Mixed SourcesProductgroep uit goedbeheerde bossen en andere gecontroleerde bronnen

de productbrochure staat online! download de brochure van: www.zusterria.nl

De Thuishaven en Allerzorg van start!

l onze primaire processen via het internet laten verlopen zodat de

huurder thuis alle zaken die met en rondom de woning te maken hebben kan regelen, dat is waar we naar toe willen. Huurders zijn niet anders meer gewend van zakelijke dienstverleners. Als woningcorporatiesector lopen we daar behoorlijk op achter”, zegt Lex.

Klanten verleiden “Om dit te bereiken moeten klanten verleidt worden en centraal worden gezet. De klant moet zien dat via het internet zaken sneller en makkelijker geregeld worden dan via telefonisch contact of het brengen van een bezoek. Na een aantal acties heeft 70% van onze klanten hun e-mail verstrekt en dat biedt ons de mogelijkheid meer te doen.”

Informatie ontsluitenDe Woningstichting heeft de functie als traditionele corporatie met een binnenloopbalie en frontoffice inmiddels losgelaten. De Woningstichting staat nu aan de vooravond van de lancering van

het KlantVenster Huurdersportaal en de migratie naar het digitale archief KlantVenster E-Archief. “Alle informatie, in-en uitgaande post en e-mail is de basis van sturing geven. Wanneer de informatie niet makkelijk is te ontsluiten, kun je ook niet toe naar een internet gestuurde organisatie. Wij vinden dat een huurder inzage moet hebben in alles wat hij ooit gestuurd of ontvangen heeft. Daar heb je gewoon een modern digitaal archief voor nodig.”

Processen via huurdersportaal “Door de service aan de telefoon en straks via het internet op dermate hoog niveau te brengen, neemt de behoefte om binnen te lopen met een algemene vraag enorm af. Al onze primaire processen worden straks opgestart via het huurdersportaal. Door een koppeling met de NCCW Corporatie Cloud worden het reparatieverzoek- en verhuurmutatieproces binnen het portaal geïntegreerd. Het is een kwestie van tijd dat ook Apps zullen worden geïntegreerd in onze primaire dienstverlening”, sluit Lex Janssen af.

org op Afstand is zeer actueel vanwege de vergrijzing en het

organiseren van zorg dichtbij de patiënt. Zuster Ria staat garant voor een full service dienstenpakket en levert haar diensten in Wonen, Welzijn en Zorg. Zuster Ria levert zowel beeldcommunicatie als een breed scala aan welzijnsdiensten.

Integratie Zorg op Afstand wordt vaak geïntegreerd met bestaande (informatie)systemen toegepast. Integratie met o.a. domotica in een woning en/of het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) is wenselijk voor een optimaal zorgproces. Door de open structuur van Zuster Ria is dit eenvoudig en leverancier onafhankelijk te realiseren.

Experience center Op 1 augustus is in Ede het Zuster Ria experience center geopend. U kunt in het experience center ‘real-life’ ervaren hoe de Zorg op Afstand en Welzijnsdiensten werken. In de huiskamer ervaart u de impact van Zuster Ria als een bewoner. Via de meldkamer krijgt u zicht op de ervaring van Zuster Ria met de diensten. Meldt u aan voor een bezoek aan het experience Center in Ede op www.zusterria.nl en ervaar zelf wat Zorg op Afstand en Welzijn kan betekenen!

Een internet gestuurde organisatie, er zijn er nog maar weinig. De Woningstichting uit Wageningen heeft de volledige kanteling van een traditionele organisatie naar een internet gestuurde organisatie de afgelopen jaren ingezet en doorgemaakt. Lex Janssen, bestuurder van de Woningstichting, vertelt zijn visie en het toekomstplan.

Binnen een maand na de lancering van Zuster Ria voor Zorg op Afstand en Welzijn, starten Allerzorg uit Woerden en de Thuishaven uit Den Haag met het toepassen van de diensten binnen de woonomgeving.

nr 10 - september 2012 - 5e JaarGanG Informatiebulletin over de ontwikkelingen binnen de zorg, het onderwijs, zakelijke dienstverlening en de woningcorporatiebranche op het gebied van ICT.

info@techxx.nl Techxx_BV Techxx company/techxx www.techxx.nl

inhoud

04

Woningcorporatie De Huismeesters heeft haar factuurproces gedigitaliseerd met KlantVenster Factuurverificatie. De corporatie uit Groningen met 8800 verhuureenheden in de stad Groningen en Haren, heeft het fysieke factuurproces vervangen voor betere bewaking en controle op de afhandeling van facturen.

coloFon

Techxx World is een uitgave van Techxx en is bestemd voor alle klanten en relaties. Techxx World verschijnt viermaal per jaar.

‘A

Z

LEEs vErdEr oP PagIna 3

oPgELEvErdE ProjEctEn

mIcrosoft InnovatIE

HoofdredactieTechxx

EindredactieCarlijn Hoogvliet

Concept en realisatieTechxx

Vormgeving en illustratiesSimeon Hulsman

DrukDrukkerij Palteam

Website www.techxx.nl

ContactPostbus 92130 AAHoofddorpT 023-5574400E info@techxx.nl

BezoekadresSiriusdreef 17-272132 WTHoofddorp

Pragmatisch intranet centrale spil in communicatie Interview met Henk Stoutjesdijk van

Stadlander

p2

p2

p2

p3

p3

p3

p4

p4

p4

p4

Hoe men SharePoint gebruikt?Het meest wordt SharePoint gebruikt als Web CMS (Content

Management Systeem). Terwijl anderen zijn begonnen met de

functionaliteit voor “social“ en samenwerken.

ilt u zelf bepalen wanneer u wat doet? Microsoft SharePoint Workspace

biedt online werkruimtes, welke synchroniseren met uw bestaande SharePoint-bibliotheken. Word- , Excel- en PowerPoint-bestanden in uw bibliotheken kunnen worden geopend en bewerkt op de computer, tablet of telefoon. Hierdoor kan ook offline verder worden gewerkt aan documenten. Zodra er verbinding met de SharePoint Server wordt gemaakt, worden documenten en lijsten

automatisch bijgewerkt. U kunt zelfs Business Connectivity Services-lijsten synchroniseren, waardoor de toegang tot uw backend-systemen wordt vereenvoudigd. Dankzij SharePoint Workspace 2010 kunt u op een volledig nieuwe manier werken met uw SharePoint-teamsites.

SharePoint Workspace zit standaard in de Microsoft Office 2010 suite en op de Windows 7 en Windows 8 telefoons.

Enkele voordelen van Microsoft SharePoint Workspace zijn: - Een nieuwe manier van samenwerken door cocreatie vanaf verschillende locaties

- In een handomdraai vinden wat u zoekt door de krachtige integratie met Windows search

- documenten eenvoudig redigeren en beheren met versiebeheer en de in- en uitcheck functionaliteit - In één oogopslag zien wat er is gewijzigd

oor integratie met het primaire systeem NCCW BIS en document management

systeem E-Archief, heeft De Huismeesters een instrument in handen om de bedrijfsvoering te optimaliseren en veel onnodig papierwerk te voorkomen.

arbeidsintensief procesDe financiële afdeling verwerkt ongeveer 13.000 facturen op jaarbasis. Yasmin Sheerbahadoersing, medewerker Administratieve Organisatie en Interne Controle bij De Huismeesters vertelt: “Het factuurproces met een fysieke roulatie door de organisatie was een arbeidsintensief proces. Na registratie in ons boekhoudsysteem gingen facturen fysiek naar de budgethouders voor accordering en controle. De crediteurenadministratie moest regelmatig achter de facturen aanlopen en er raakten wel eens

facturen zoek. De tijdrovende taak van het opvragen van kopiefacturen, was niet de manier waarop wij wilden werken.”

van papier naar digitaal Met de implementatie van Factuurverificatie wordt na scanning en registratie van de factuur in het

primaire systeem, automatisch de juiste routeringsflow gestart. De betreffende budgethouder geeft akkoord op de factuur of regelt een juiste creditfactuur. Als akkoord is gegeven op de factuur, komt deze terug op de financiële administratie om een controle te doen op de coderingen en om akkoord te geven voor betaling. Hier komt dus geen papieren factuur meer bij kijken.

archiefruimte verleden tijd Vanaf 1 juli 2012 hoeft De Huismeesters geen extra archiefruimte meer te reserveren. “Wij hebben nu een vaststellingsovereenkomst met de Belastingdienst. Naar aanleiding van een bezoek aan onze corporatie en onze afdeling, is door de Belastingdienst aangegeven dat originele facturen nog slechts drie maanden bewaard hoeven te worden. Dat bespaart ons een hoop fysieke archiefruimte!”

controle en bewaking Er heeft een projectevaluatie plaatsgevonden, waaruit aandachtspunten voor Techxx naar voren zijn gekomen. De punten zijn in behandeling genomen en worden opgelost.

Door integratie van Factuurverificatie en E-Archief, zijn facturen voor alle medewerkers toegankelijk. Medewerkers zoeken de factuur in E-Archief op en niet langer in de ordners. “Wij werken een stuk efficiënter. De bewaking en controle op het factuurproces is direct te volgen. Daarnaast raakt geen enkele factuur meer kwijt. Voor De Huismeesters is KlantVenster Factuurverificatie een instrument om onze dagelijkse taken en de bedrijfsvoering te optimaliseren en onnodig papierwerk te voorkomen”, sluit Yasmin af.

Het online en offline gemak van SharePoint Workspace

Ondernemen als internet gestuurde organisatie

W

Microsoft SharePoint Workspace 2010 verlegt de grenzen van samenwerking. Met deze online bestandsbeheerder kunt u iedere SharePoint-teamsite offline halen en met de inhoud aan de slag gaan, of u nu verbinding heeft of niet.

Online dienstverlening begint bij de medewerker Interview met Antoon Veldhuis van

HC&H Klantadvies

LEEs vErdEr oP PagIna 2

Online selfservice met het HuurdersportaalTechxx introduceert het KlantVenster

Huurdersportaal

LEEs vErdEr oP PagIna 3

De Huismeesters optimaliseert factuurproces

LEEs vErdEr oP PagIna 4

tEchxx PrIKbord

online dienstverlening

D

Techxx World

online dienstverlening

De Huismeesters optimaliseert factuurproces

techxxFacts

techxx messaGe

thema introductie

het GrootslaG kiest techxx als sharepoint partner

techxx tip

pramatisch intranet centrale spil in communicatie biJ stadlander

microsoFt innovatie

de huismeesters optimaliseert Factuurproces

techxx prikbord

opGeleverde proJecten

Techxx op CorporatiePlein 2012 Kennissessie Online Dienstverlening:

11.30 - 12.00 uur

27 september

Op 27 september is hetweer tijd voor CorporatiePlein in de Expo te Houten, De bedrijfsvoering & ICT-beurs voor woning-corporaties. U vindt Techxx uiteraard op het CorporatiePlein. Op onze stand kunt u diverse demonstraties van onze oplossingen zien of bijpraten met onze collega’s

Kennissessie Techxx: 11.30 - 12.00 uur

Gedurende de dag worden continu kennissessies gedeeld door professionals uit de corporatiebranche. Onze kennissessie gaat in op online dienstverlening en vindt plaats van 11.30 tot 12.00 uur.

Kennissessie Online dienstverlening: integrale informatievoorziening voor medewerkers, klanten en partners.

Klanten en partners verwachten actuele, uniforme en betrouwbare informatie van uw woningcorporatie. 24 uur per dag, 7 dagen per week. De druk om accuraat, transparant en klantgericht te werken maakt het noodzakelijk om kostenbesparend en efficiënt te werk te gaan. Tijdens onze kennissessie van 11.30 tot 12.00 uur in het kennistheater gaan we uitgebreid in op de (nieuwe) mogelijkheden van online dienstverlening, zoals het Huurdersportaal, een KCC-portaal en Apps voor o.a. het indienen van Reparatieverzoeken. Aan het eind van de kennissessie heeft u beeld over hoe uw digitale dienstverlening succesvol kan worden ingericht.

Wij zien u graag op 27 september!

Door een optimaal factuurproces voorkomen we onnodig papierwerkYasmin Sheerbahadoersing - Medewerker AO/IC bij De Huismeesters

Door een hoog serviceniveau via het internet neemt de behoefte om binnen te lopen afLex Janssen - Bestuurder van de Woningstichting lees het Gehele interview

met lex Janssen op: www.techxx.nl

lees het Gehele interview met Yasmin sheerbahadoersinG op: www.techxx.nl

IntEractIEf IntranEt

C&H Klantadvies helpt woningcorporaties bij het opstellen van een

klantbeleid en het optimaliseren van de afhandeling van klantcontacten. “Wij zien dat steeds meer corporaties naast de inzet van traditionele communicatiekanalen, ook kijken naar de inzet van efficiëntere kanalen om klanten te bereiken. 90% tot 95% van de woningzoekenden maakt al gebruik van online woonruimteverdeelsystemen. Nu komt er ook steeds meer aandacht voor het verbeteren en optimaliseren van de dienstverlening aan huurders, kopers en ketenpartners. Klantgerichter werken, efficiënter werken en kosten besparen zijn de voornaamste voordelen van de klant centraal stellen in de online dienstverlening.” Maar hoe kom je tot een optimale online dienstverlening?

stappenplan Online dienstverlening begint bij het proces. “Als eerste is het belangrijk om heel goed te kijken naar bestaande klantprocessen.

Door het doorlopen van alle processtappen vanuit het perspectief van de klant, kunnen processen worden geoptimaliseerd. Voor alle processtappen kan een juiste afhandelmethode worden aangewezen, zowel digitaal als handmatig.

Naast een afhandelmethode kan ook worden gekozen welk communicatiekanaal preferent wordt gemaakt voor de afhandeling, dit noemen we kanaalsturing. Door het beleggen van de afhandeling bij een functionaris of een

groep functionarissen wordt de verantwoordelijkheid eenduidig vastgesteld. Hierdoor wordt veelal de kwaliteit vergroot en kan de voortgang worden gemonitord. De doorlooptijd van een proces wordt

hiermee teruggedrongen en kosten worden bespaard doordat enerzijds het proces sneller verloopt en anderzijds de faalkosten terugdringen. Daarna kan gekeken worden welke tools de werkprocessen het beste

ondersteunen, zoals een Klant Contact Center, een klantportaal, een digitaal reparatieverzoekenproces of interactieve website.”

Kritische succesfactor Voor het waarmaken van de online ambities is betrokkenheid en commitment van medewerkers van groot belang. “Uit onderzoek blijkt dat de afhandeling van een baliebezoek veel duurder is dan een telefoongesprek of het beantwoorden van een e-mail of internetvraag. Bij verandering in de werkzaamheden kan soms weerstand ontstaan. Bij het bekijken en opstellen van klantprocessen proberen wij door co-creatie medewerkers te betrekken. Door iedere individuele medewerker duidelijk te maken wat het voordeel is voor de organisatie, wordt ook duidelijk waarom het belangrijk is voor zijn of haar functie”, sluit Antoon af.

02 03

thEma IntroductIE tEchxx tIP

techxxFacts

Nederland is één van de landen met de hoogste internetpenetratie van Europa (91%). Onder huurders is dit percentage wel iets lager, maar alsnog heeft bijna 3 op de 4 huurders toegang tot het internet en zelfs onder dehuurders van 55 jaar en ouder is het internetbezit boven de 50% gestegen.

Een goede reden voor corporaties om te investeren in de online dienstverlening.

Op dit moment wordt social media alleen door de grotere corporaties met meer dan 20.000 vhe’sdagelijks gebruikt om de IntEractIE mEt WIjK En buurtbEWonErs tE vErhogEn.

socIaL mEdIa

Daarom is het de hoogste tijd om dit thema te verbinden aan een nieuwe editie van onze Techxx World.

Invulling geven aan uw online ambitie Het online aanbieden van diensten en producten geeft klanten keuzevrijheid en verhoogt uw bereikbaarheid op een efficiënte wijze. Tijd, plaats en soort device zijn niet langer bepalend voor het contact met uw

klanten. In deze Techxx World vindt u een aantal praktijkcases en instrumenten die daadwerkelijk invulling geven aan uw online ambitie. Op 27 september lichten we op het CorporatiePlein deze nieuwe mogelijkheden graag ook persoonlijk toe in een feestelijke ambiance. Techxx bestaat september 2012 15 jaar Techxx en dat vieren we graag samen met onze klanten en relaties. U bent van harte welkom op onze stand of in de kennissessie!

et bieden van informatie via een website maakt plaats voor interactie en

selfservice. Klanten verwachten 24 uur per dag toegang te hebben tot een persoonlijk portaal, waarop de eigen gegevens kunnen worden gecontroleerd en aanvragen worden ingediend. Voor woningcorporaties betekent dit een uitgelezen kans om hun klanten, primair de huurders en woningzoekenden, op een kostenefficiënte en klantvriendelijke wijze te ondersteunen. Naast de telefoon en de balie is met het klantenportaal een extra communicatie- en servicekanaal ontstaan waar klanten elk moment van de dag gebruik van kunnen maken.

huurdersportaal Met het KlantVenster Huurdersportaal kunnen huurders 24 uur per dag gegevens inzien, reparatieverzoeken indienen of raadplegen, huurbetalingen

bekijken, informatie opvragen over de gehuurde woning of vragen stellen die betrekking hebben op financiële-, administratieve of technische zaken. Door middel van een veilige authenticatie, komen huurders direct bij de persoonlijke gegevens. De integratie met bestaande informatiesystemen zoals het primaire systeem en het Document Management Systeem, biedt de huurders de zekerheid van betrouwbare gegevens.

toekomst vaste en schaalbare oplossing Met de inzet van portalen heeft uw organisatie een krachtig instrument in handen om online ambities te combineren met kostenefficiënte afhandeling van klantcontacten. Het KlantVenster Huurdersportaal combineert de interne informatievoorziening voor uw medewerkers met het persoonlijke portaal voor uw klanten en

borgt daardoor de kwaliteit en betrouwbaarheid van informatie. Door gebruik te maken van markt- en industriestandaarden en in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, zoals de ondersteuning van mobiele devices (tablet, smartphone), investeert u in een toekomst vaste en schaalbare oplossing.

KLantPortaaLWErKProcEssEn oPtImaLIsErEn

Het Grootslag kiest Techxx als SharePoint partner!

ok het digitaal archief gaat migreren naar dit platform door de keuze voor

Klantvenster E-Archief.

Interne communicatieWoningstichting Het Grootslag is een lokaal verankerde, klantgerichte onderneming die investeert in Wonen, Welzijn en Zorg en daarin haar maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt. Met haar missie ‘Ons Huis Uw Thuis’ toont Het Grootslag haar ambities om zorg te dragen voor goede betaalbare huisvesting voor verschillende doelgroepen. “Het Grootslag is bezig met het optimaliseren van haar werkprocessen en de interne communicatie om haar klantgerichte dienstverlening verder in te vullen. Om communicatie en kennisdeling binnen de organisatie te optimaliseren, wordt een intranet op het SharePoint platform ontwikkeld. Dit platform biedt de nodige verbetering; niet alleen op het gebied van de interne communicatie, maar ook tussen de samenhang van verschillende ICT toepassingen,

de samenwerking en kennisdeling in het kader van documenten en procedures. Ik verwacht hierin een grote efficiëntieslag te kunnen maken”, vertelt Bart Bakker, specialist ICT beheer bij Het Grootslag.

E-archief maar net anders Naast de functionele mogelijkheden van Microsoft SharePoint, biedt dit platform uitstekende functionaliteit voor Document Management. Met de migratie van het E-Archief in Outlook, naar KlantVenster E-Archief op het Microsoft SharePoint platform, gaat Het Grootslag de mogelijkheden van SharePoint op dit gebied ervaren. “De documenten worden nu geheel doorzoekbaar, en dat is voor ons één van de belangrijke stappen vooruit.”

De introductie van een klantportaal betekent ook het waarmaken van een hoog verwachtingspatroon.

Het bieden van deze service vraagt om een geïntegreerde oplossing, waarin werkprocessen, medewerkers en IT-oplossingen één geheel moeten vormen. Concreet gezegd: zorg ervoor dat alle betrokkenen beschikken over betrouwbare informatie die overzichtelijk en op maat wordt aangeboden.

Online selfservice met het Huurdersportaal

HO

Dienstverlening via het internet is inmiddels vanzelfsprekend. Klanten hebben hoge verwachtingen van dienstverlenende organisaties wat betreft hun aanwezigheid op het web.

Woningstichting Het Grootslag uit Wervershoof gaat stappen zetten in de interne communicatie en informatiemanagement. Op basis van het Microsoft SharePoint platform gaat Het Grootslag binnen een aantal maanden een nieuw intranet introduceren.

leest het Gehele interview met antoon veldhuis op: www.techxx.nl

H

Online dienstverlening begint bij de medewerker

Organisaties denken steeds meer na over de inzet van online dienstverlening via nieuwe communicatiekanalen. Antoon Veldhuis, directeur bij HC&H Klantadvies, vertelt over deze kanaalsturing en de te ondernemen stappen naar deze online dienstverlening.

antoon veldhuis, directeur bij HC&H Klantadvies

BR

ON

- Rap

po

rt: “On

line d

ienstverlen

ing

Co

rpo

raties“- US

P M

arketing

Co

nsu

ltancy B

V

n de aanloop naar de fusie heeft Stadlander samen met Techxx een fusie-intranet

op het Microsoft SharePoint platform ingezet voor de communicatieondersteuning. Inmiddels ondersteunt dit intranet de communicatie voor de gehele organisatie.

organisatiebreed fusie-intranet “We hebben een organisatiebreed fusie-intranet ingericht om goede communicatie over het fusieproces tot stand te brengen. Iedereen kreeg op deze werkwijze dezelfde informatie en inzage in de projecten

die zich afspeelden rondom het fusietraject. Voor een half jaar heeft het fusie-intranet aan zijn functie voldaan. Daarna is het omgezet naar het algemene intranet van Stadlander”, zegt Henk Stoutjesdijk, teamleider ICT & facilitaire dienstverlening bij Stadlander.

functionaliteit “Vanuit dat startpunt zijn we het intranet aan het uitbreiden en toegankelijker gaan maken, zodat het steeds meer een klantportaal wordt voor de gehele organisatie. In de communicatie is het intranet de centrale spil om de interne klant

het beste te bedienen! Medewerkers kunnen op het intranet o.a. makkelijk de agenda’s van de organisatie inzien, zien wie er jarig is en intern nieuws, krantenknipsels en mededelingen worden gepubliceerd.”

Interactief intranet Het intranet van Stadlander verschuift steeds meer van een publicerend intranet naar een

interactief intranet. “We zijn gestart met een aantal afdelingensites voor Directie en MT. Deze zijn we aan het optimaliseren om documenten op te delen, vergaderingen te organiseren en notulen in te kunnen zien. Datzelfde wordt straks doorgetrokken naar alle afdelingen. Het toekomstbeeld van het intranet is dat wij als organisatie alle bestanden delen op het intranet”, sluit Henk Stoutjesdijk af.

KeuzevrijheidStadlander, een toonaangevende woningcorporatie met 15.000 woningen in West-Brabant en Tholen, voorziet haar 180 medewerkers van een pragmatisch intranet. De corporatie is vorig jaar ontstaan uit een fusie van Soomland, Castria en Wonen West Brabant.

Inmiddels zijn we er allemaal aan gewend, het kunnen bekijken en wijzigen van NAW-gegevens, inzien van documenten en online betalen bij onder andere onze bank, energieleverancier en zorgverzekeraar. Het is dus niet vreemd dat klanten ook van hun woningcorporatie steeds meer op dit punt verwachten.

I

Techxx World

online dienstverleningTechxx World

online dienstverlening

lees het Gehele interview met bart bakker op: www.techxx.nl

wilt u meer inFormatie over het huurdersportaal? neem Gerust contact met ons op via: 023 557 44 00

Pragmatisch intranet centrale spil in communicatie

Door het doorlopen van de processtappen vanuit klantperspectief, kunnen processen worden geoptimaliseerd

3 op de 4huurders!!

toegang internet

de belevingswereldde klant

Message

Henk Stoutjesdijk - Teamleider ICT & facilitaire dienstverlening bij Stadlander

Antoon Veldhuis - Directeur bij HC&H Klantadvies

Het intranet is de centrale spil om de interne klant het beste te bedienen

lees het Gehele interview met henk stoutJesdiJk op: www.techxx.nl

van

van

huurders

vele corporaties hebben zich ten doel gesteld de online dienstverlening uit te breiden om het aantal baliebezoeken terug te brengen.

het eerste is zeker gelukt.

Het aantal huurders dat via de e-mail of de website contact heeft gehad met de corporatie is het afgelopen jaar met 5% toegenomen

14 naar19% deze stijging vertaalt zich echter niet in een afname in het aantal baliebezoeken

17 naar19%60% van het contact met de corporatie verloopt

via de telefoonHuurders die contact opnemen met de corporatie

via online kanalen is het afgelopen jaar toegenomen met

44% actief op één of meerdere sociale netwerken als Facebook, Hyves of twitteren

Hoewel Facebook

71%en Hyves

66%de meest populaire netwerken zijn, zetten corporaties vooral twitter in als communicatiemiddel richting de huurders.

tEr ILLustratIE: twitter wordt slechts gebruikt door

van de huurders en

van de kopers.