BETERE DIENSTVERLENINGBETERE DIENSTVERLENING

Door gestructureerde samenwerking Door gestructureerde samenwerking tussen tussen LIJN & STAFLIJN & STAF kwaliteit kwaliteit

verbeterenverbeteren

Peter Hammecher Peter Hammecher

wenselijkwenselijk

Staf & LijnorganisatieStaf & Lijnorganisatie

zelfde organisatiedoelzelfde organisatiedoel

verschillende rollen & takenverschillende rollen & taken

samenwerkingsamenwerking

inhoudinhoud

Eerste gedeelteEerste gedeelteEr gaat veel mis tussen staf & lijn. Er gaat veel mis tussen staf & lijn. Het zijn verschillende werelden.Het zijn verschillende werelden.

Tweede gedeelteTweede gedeelteHet kan anders door de Het kan anders door de samenwerking te intensiveren en samenwerking te intensiveren en samen diensten te creeren.samen diensten te creeren.

In het algemeen: In het algemeen: Staf/servicedienst en lijnStaf/servicedienst en lijn• Goede bedoelingen maar ...Goede bedoelingen maar ...• op verschillende doelen georienteerdop verschillende doelen georienteerd• Begrijpen elkaar vaak nietBegrijpen elkaar vaak niet• Willen geen last van elkaar hebbenWillen geen last van elkaar hebben• Waarderen elkaar nietWaarderen elkaar niet• Stemmen niet op elkaar afStemmen niet op elkaar af• Stellen elkaar teleurStellen elkaar teleur• Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen

helaas beeldhelaas beeld• Bureaupolitiek/doel-middel verschuivingBureaupolitiek/doel-middel verschuiving

Definitie dienstverleningDefinitie dienstverlening

• In directe interactie tussen klant en In directe interactie tussen klant en leverancier wordt de dienst tot stand leverancier wordt de dienst tot stand gebrachtgebracht

• Er is wederzijdse afhankelijkheidEr is wederzijdse afhankelijkheid• Het gaat om betrokkenheid en samen Het gaat om betrokkenheid en samen

creeren creeren

Helaas is de praktijk vaak andersHelaas is de praktijk vaak anders

Kwaliteit Kwaliteit leverenleveren

Is Is ErvarenErvaren dat wordt dat wordt voldaan aan verwachtingen voldaan aan verwachtingen

t.a.v. t.a.v. het product & de houdinghet product & de houding

Gewaardeerde houdingGewaardeerde houding

• BelangstellingBelangstelling• InitiatiefInitiatief• MeedenkenMeedenken• BegripBegrip• DoorvragenDoorvragen• Problemen signaleren, oplossingen aandragenProblemen signaleren, oplossingen aandragen• Samenwerken op basis van gelijkwaardigheidSamenwerken op basis van gelijkwaardigheid• Afspraken maken en nakomenAfspraken maken en nakomen• Zich verantwoordelijk voelenZich verantwoordelijk voelen• etcetc

Betere dienstverlening door:Betere dienstverlening door:

• Besef wederzijdse afhankelijkheidBesef wederzijdse afhankelijkheid

• Lijn & staf samen verantwoordelijkLijn & staf samen verantwoordelijk

• transparantietransparantie

• Heldere en redelijke verwachtingen Heldere en redelijke verwachtingen

• Goede afspraken & afspraken Goede afspraken & afspraken nakomennakomen

• Samenwerken Samenwerken

WERKENWERKEN met met DDienst ienst VVerlenings erlenings

OOvereenkomstenvereenkomsten

EEN GESTRUCTUREERDE EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK VOOR BETERE AANPAK VOOR BETERE

SAMENWERKINGSAMENWERKING

WERKEN met dvo levert op dat WERKEN met dvo levert op dat

staf & lijnstaf & lijn bij elkaar worden bij elkaar worden gebracht gebracht • Heldere verwachtingenHeldere verwachtingen• resultaatgerichtheidresultaatgerichtheid• Doelen en resultaten om op te sturenDoelen en resultaten om op te sturen• Gestructureerd praten over verbeteringGestructureerd praten over verbetering• Borging van de afsprakenBorging van de afspraken• Gemeenschappelijk doel-orientatie Gemeenschappelijk doel-orientatie

ondanks verschillende taken en rollenondanks verschillende taken en rollen• Besef wederzijdse afhankelijkheidBesef wederzijdse afhankelijkheid• Basis kwaliteitsysteemBasis kwaliteitsysteem

valkuilenvalkuilen

• Dvo op papier: klaarDvo op papier: klaar• Contract om in te dekkenContract om in te dekken• Inflexibel en bureaucratischInflexibel en bureaucratisch• Alles meten en registrerenAlles meten en registreren• Focus op dvo en (intern) werkproces ipv Focus op dvo en (intern) werkproces ipv

op samenwerking op samenwerking • Focus op dvo-resultaat ipv op Focus op dvo-resultaat ipv op

organisatiedoelorganisatiedoel• Speeltje van een stafdienstSpeeltje van een stafdienst• ““productbenadering” ipv “dienstverlening”productbenadering” ipv “dienstverlening”

Resultaat telt, maar de Resultaat telt, maar de weg ernaar toe is heel weg ernaar toe is heel

belangrijkbelangrijk

Een doordachte Een doordachte veranderaanpak is nodigveranderaanpak is nodig

De veranderaanpak staat al De veranderaanpak staat al model voor de te bereiken model voor de te bereiken situatiesituatie• Interactief: lijn en staf trekken samen Interactief: lijn en staf trekken samen

opop• Inspirerend: de samenwerking loontInspirerend: de samenwerking loont• Staf denkt van “buiten naar binnen”Staf denkt van “buiten naar binnen”• Met de houding en vaardigheden die Met de houding en vaardigheden die

gewenst zijngewenst zijn• Volgens structuur en rollen die blijven Volgens structuur en rollen die blijven • Van Vechten & Vluchten naar Van Vechten & Vluchten naar

Verantwoordelijkheid nemenVerantwoordelijkheid nemen

Een beproefde methodeEen beproefde methode

In de periode 1997 – 2005In de periode 1997 – 2005

- 15 arrondissementen- 15 arrondissementen

- 1 serviceorganisatie en 30 - 1 serviceorganisatie en 30 bibliothekenbibliotheken

- Rijks Dienst Wegverkeer- Rijks Dienst Wegverkeer

Peter HammecherPeter Hammecher

• organisatieadvies, organisatieadvies, projectmanagement, projectmanagement, interimmanagement, interimmanagement, opleiding en coachingopleiding en coaching

• HammecherManagement-HammecherManagement-consultancyconsultancy

Contact Contact

• Beekhuizenseweg 6, 6881 AJ VelpBeekhuizenseweg 6, 6881 AJ Velp

• 026-3622730026-3622730

•Peter@hammecher.nl

• www.peter.hammecher.nlwww.peter.hammecher.nl