oNDERZOEK sCHOONMAAKONDERSTEUNING ......Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners...

ONDERZOEK SCHOONMAAKONDERSTEUNING

GEMEENTE EMMEN 2017

Een Schoon en Leefbaar huis Wmo Support

18 januari 2018

Pagina 1 van 34

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 3

Waarom huisbezoeken? ...................................................................................................................... 3

Leeswijzer ............................................................................................................................................ 3

1. Werkwijze en verantwoording ............................................................................................................ 4

1.1 Het doel van het onderzoek .......................................................................................................... 4

1.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis .............................................................................. 4

1.3 Uitvoering onderzoek .................................................................................................................... 4

1.4 Afbakening ..................................................................................................................................... 4

2. Tevredenheid schoonmaakondersteuning .......................................................................................... 5

2.1 Resultaten tevredenheid ............................................................................................................... 5

2.1.1 Tevredenheid schoonmaakondersteuning ............................................................................. 5

2.1.2 Tevredenheid over de zorgaanbieder .................................................................................... 5

2.1.3 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? ........................................................................................... 6

2.1.4 Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken ......................................................... 7


2.1.6 Tevredenheid over de huishoudelijke hulp ............................................................................ 8


2.1.8 Waarom ontevreden? .......................................................................................................... 10

2.1.9 Huishoudelijke hulp conform de indicatie? .......................................................................... 11

2.2 Uitvoering schoonmaakondersteuning ....................................................................................... 12

2.2.1 Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? .................................................................... 12

2.2.2 Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit?............. 13

2.2.3 Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van

de schoonmaak? ............................................................................................................................ 13

2.2.4 Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet?......................................... 14

2.2.5 Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? ....................................... 15

2.2.6 Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? ............................................. 15

2.2.7 Vervanging tijdens ziekte ..................................................................................................... 16

2.2.8 Wiens verzoek geen vervanging ziekte ................................................................................ 17

2.2.9 Vervanging tijdens vakantie ................................................................................................. 18

2.2.10 Wiens verzoek geen vervanging vakantie .......................................................................... 18

2.3 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid ........................................................................... 20

2.3.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp ......................................... 20

2.3.2 Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid ...................................... 20

Pagina 2 van 34

2.3.3 Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid ......................................... 20

2.3.4 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid .............................................. 21

2.3.5 Relatie tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de

tevredenheid ................................................................................................................................. 21

3. Schouwing van de woning ................................................................................................................. 22

3.1. Toelichting schouwing ................................................................................................................ 22

3.2 Uitkomsten .................................................................................................................................. 23

3.2.1 Technische meting De Blokken, Dokter Schoonmaak .......................................................... 23

3.2.2 Technische meting De Monden, Dokter Schoonmaak ......................................................... 23

3.2.3 Technische meting De Velden, Dokter Schoonmaak ........................................................... 23

3.2.4 Technische meting Emmen Noord, At Home First ............................................................... 24

3.2.5 Technische meting Emmen Oost, At Home First .................................................................. 24

3.2.6 Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care .... 25

3.3. Aantal fouten en de tevredenheid ............................................................................................. 26

3.3.1 De Blokken, Dokter Schoonmaak ......................................................................................... 26

3.3.2 De Monden, Dokter schoonmaak ........................................................................................ 26

3.3.3 De Velden, Thalia thuiszorg .................................................................................................. 26

3.3.4 Emmen Noord, At Home First .............................................................................................. 26

3.3.5 Emmen Oost, At Home First ................................................................................................. 27

3.3.6 Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care ................................... 27

4. Vergelijk uitkomsten voorgaande jaren ............................................................................................ 28

4.2.1 Vergelijking gegeven cijfers zorgaanbieder .............................................................................. 28

4.2.2 Vergelijking gegeven cijfer kwaliteit schoonmaak ................................................................... 29

4.2.3 Vergelijking gegeven cijfers huishoudelijke hulp ..................................................................... 30

4.2.4 Vergelijking “Komt altijd dezelfde medeweker?” .................................................................... 31

4.2.5 Vergelijking “Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd?”.................................. 32

5. Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................ 33

5.1 Tevredenheid ............................................................................................................................... 33

5.2 Schouwing ................................................................................................................................... 33

5.3 Aanbevelingen ............................................................................................................................ 34

5.1. Geleverde schoonmaakondersteuning conform indicatie ..................................................... 34

5.2. Communicatie........................................................................................................................ 34

5.3. Werken volgens vaste afspraken ........................................................................................... 34

5.4. Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? ....................................................... 34

Pagina 3 van 34

Inleiding In de gemeente Emmen is sinds 1 januari 2013 het nieuwe Wmo-beleid voor de

schoonmaakondersteuning van kracht. De kern van dit beleid is dat er sprake moet zijn van een

schoon en leefbaar huis. Dit resultaat wordt al een aantal jaren door Wmo Support getoetst middels

een schouwing.

In het najaar 2017 heeft Wmo Support huisbezoeken uitgevoerd. Tijdens deze huisbezoeken zijn

twee onderdelen onderzocht:

• De tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning.

• In hoeverre is er sprake van een schoon en leefbaar huis.

Per 1 januari 2017 is er een nieuwe constructie binnen de gemeente Emmen. De gemeente Emmen is

opgedeeld in zes gebieden. Per gebied is er één hoofdaanbieder verantwoordelijk voor de

schoonmaakondersteuning en begeleiding. In totaal zijn er vier hoofdaanbieders: At Home First,

Dokter schoonmaakorganisatie, Thalia Thuiszorg en Promens Care. At Home First en Dokter

Schoonmaakondersteuning zijn ieder hoofdaanbieder in twee gebieden. Op verzoek van de

gemeente Emmen is in 2017 onderscheid gemaakt tussen de verschillende gebieden zodat de

kwaliteit per gebied inzichtelijk wordt. Dit is in de gehele rapportage terug te zien in de grafieken en

tabellen.

Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd

vooraf afspraken om op gesprek te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen:

• cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek;

• cliënten zijn in hun eigen omgeving, het onderzoek wordt uitgevoerd aan de keukentafel.

Hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen;

• tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op de

vragenlijst. Zo kunnen we de antwoorden beter interpreteren.

Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 2 worden

de resultaten van de vragenlijst over heel 2017 weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de

cliënt in beeld gebracht. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de schouwing van de woningen

weergegeven. Hoofdstuk 4 presenteert vergelijkingen met onderzoeken die voorgaande jaren zijn

uitgevoerd. Tot slot worden er in hoofdstuk 5 conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan.

Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt.

Wanneer in dit rapport gesproken wordt over “altijd” wordt hiermee “altijd, met uitzondering van

vakantie/ziekte” bedoeld. “meestal” houdt “vaker wel dan niet” in. Wanneer gesproken wordt over

“soms” houdt dit “vaker niet dan wel” in. Dit is mondeling toegelicht aan de respondenten.

Pagina 4 van 34

1. Werkwijze en verantwoording

1.1 Het doel van het onderzoek

Het doel van dit onderzoek is:

- in beeld brengen van de tevredenheid van mensen die gebruik maken van

schoonmaakondersteuning;

- beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis.

Het onderzoek combineert het oordeel van de cliënt met een onafhankelijk oordeel van

medewerkers van Wmo Support over de mate waarin sprake is van een schoon en leefbaar huis.

1.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis

De gemeente Emmen heeft 4 aanbieders gecontracteerd voor het uitvoeren van de

schoonmaakondersteuning. De aanbieders Thalia Thuiszorg, Dokter Schoonmaakorganisatie, At

Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners van de gemeente Emmen die

worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid in een schoon en leefbaar huis kunnen wonen.

Hoofdaanbieder Promens Care maakt voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning gebruik

van At Home First als onderaannemer.

Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een

schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet.

Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen.

1.3 Uitvoering onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd door Wmo Support onder 412 cliënten die gebruik maken van de

schoonmaakondersteuning. In dit onderzoek zijn de resultaten per gebied uitgewerkt. Per gebied is

gekeken naar het aantal cliënten die schoonmaakondersteuning ontvangen, waarna er een

steekproef is genomen welke in verhouding staat met dit aantal. Dit maakt dat het aantal bezochte

cliënten per gebied verschilt. De onderzoeken zijn uitgevoerd in het najaar van 2017.

Tabel 1: Aantallen onderzoek

1.4 Afbakening Bij de schoonmaakondersteuning gaat het om huishoudelijke werkzaamheden gericht op de woning

en de cliënt, bijvoorbeeld licht huishoudelijk werk zoals kamers opruimen en planten verzorgen,

zwaar huishoudelijk werk zoals stofzuigen en reinigen van toilet en badkamer.

Zorgaanbieder Gebied Aantal

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 130

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Monden 53

Thalia Thuiszorg De Velden 54

At Home First Emmen-Noord 74

At Home First Emmen-Oost 60

Promens Care Emmen-Zuid 40

Pagina 5 van 34

2. Tevredenheid schoonmaakondersteuning

In dit hoofdstuk geven we inzicht in de tevredenheid van cliënten over de schoonmaakondersteuning

in de gemeente Emmen. De resultaten presenteren we op het niveau van de zorgaanbieders per

gegund perceel. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden, waarvoor vier hoofdaanbieders

verantwoordelijk zijn.

2.1 Resultaten tevredenheid

2.1.1 Tevredenheid schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn cliënten gevraagd naar de tevredenheid over de

schoonmaakondersteuning. Dit is onder te verdelen in een aantal punten: de tevredenheid over de

zorgaanbieder, de tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en de tevredenheid over de

huishoudelijke hulp zelf.

Tabel 2: Tevredenheid totaal per zorgaanbieder per gebied 2017

Te zien is dat cliënten tevreden zijn over de schoonmaakondersteuning. In alle gebieden ligt het

gemiddelde cijfer voor alle onderdelen op een 7,3 of hoger. De cijfers zijn ten opzichte van 2016 wel

iets gedaald. De tevredenheid in Emmen-Zuid scoort het laagst. Bijzonder is wel dat Promens Care

hier hoofaanbieder is en dat de schoonmaakondersteuning hier wordt uitgevoerd door At Home First

als onderaannemer. At Home First scoort als hoofdaanbieder in Emmen-Noord het hoogst.

2.1.2 Tevredenheid over de zorgaanbieder Ook in dit onderzoek zijn de cliënten specifiek gevraagd naar de tevredenheid over de zorgaanbieder.

Dit betreft dus de mening van de individuele klant ten aanzien van de zorgaanbieder, kwaliteit en

medewerker. Hieronder zijn de uitkomsten hiervan opgenomen.

Zorgaanbieder Gebied

cijfer

totaal

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,7

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Monden 7,7

Thalia Thuiszorg De Velden 7,4

At Home First Emmen-Noord 7,9

At Home First Emmen-Oost 7,7

Promens Care Emmen-Zuid 7,3

Pagina 6 van 34

Tabel 3: Tevredenheid over de zorgaanbieder 2017

Uit bovenstaande tabel blijkt dat in alle gebieden de cliënten hun zorgaanbieder een voldoende

geven. In onderstaande tekst wordt per gebied aangegeven welke motivatie de cliënten geven voor

hun score.

2.1.3 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder

zijn per gebied een aantal opmerkingen weergeven die kenmerkend zijn voor alle gegeven

antwoorden.

De Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie

• Alle afspraken verlopen goed.

• Altijd goede communicatie, alles wordt goed geregeld .

• Contactpersoon komt af en toe langs. Hulp regelt verder alles.

De Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie

• Als er contact is verloopt dit goed.

• Goede organisatie, geen klachten.

• Op een enkel planningsfoutje na is het wel goed. Komt eens per jaar iemand op huisbezoek

netjes.

De Velden, Thalia Thuiszorg

• Alle contact verloopt heel erg goed.

• Alleen contact als er inval komt ivm vakantie, is netjes en goed geregeld. Geen problemen.

• Geen problemen mee, fatsoenlijk aan de telefoon.

Emmen-Noord, At Home First

• Wordt goed geholpen. Heeft die mensen ook beter leren kennen. Het kantoorpersoneel van.

At First heeft een high tea georganiseerd met hun cliënten. Was een groot succes.

• De kwaliteit die geleverd wordt is erg goed.

• Mevrouw is heel tevreden.


cijfer

Zorgaanbieder

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,1Dokter






Pagina 7 van 34

Emmen-Oost, At Home First

• Af en toe telefonisch contact, gaat goed en verloopt makkelijk.

• Goede communicatie, er wordt netjes een brief verstuurd bij vervanging.

• Ze zijn vriendelijk aan de telefoon, ze overleggen bij uitval van de hulp.

Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care

• Aanbieder is ver weg, geen goed beeld van. Alleen telefonisch contact, onpersoonlijk. Geen

huisbezoek geweest.

• Als mevrouw een keer belt, dan zijn ze altijd erg correct.

• Mevrouw heeft nog nooit wat van de aanbieder gehoord.

2.1.4 Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken De cliënten zijn dit onderzoek ook gevraagd naar de kwaliteit van het schoonmaken.

Tabel 4: Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken 2017

Uit bovenstaande tabel blijkt dat cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken. De

cijfers van de gebieden liggen erg dicht bij elkaar.

2.1.5 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om het gegeven cijfer toe te lichten.

Hieronder staan de resultaten per gebied en een weergave van meest gegeven toelichtingen.


• Alles wordt goed schoongemaakt, ene keer wat meer dan de andere keer.

• De hulp maakt altijd alles goed schoon en doet haar vaste ronde, niets extra's.

• De hulp weet wat ze moet doen en alles ziet er altijd netjes uit.


• Die is goed, ze doet het heel goed. Wordt mooi schoon.

• Het is gewoon heel goed.

• Het wordt heel goed schoongemaakt, alles wat mevrouw vraagt wordt gedaan.


cijfer kwaliteit

schoonmaak

Dokter


Dokter






Pagina 8 van 34


• Allemaal hartstikke goed, hulp doet alles en houdt alles bij.

• Het wordt heel goed schoongemaakt, precies zoals mevrouw wil.

• Het wordt heel precies schoongemaakt.


• Alles wordt straks schoongemaakt, geen omkijken naar.

• Als iets niet goed orde gedaan dan maakt ze dit wel bespreekbaar. Om die reden zijn ze

beiden ook tevreden.

• De kwaliteit is heel goed.


• Alles wordt volgens afspraak schoongemaakt.

• De kwaliteit is goed maar de extra klussen zoals de binnenkant keukenkastjes blijven liggen.

• Heel tevreden over kwaliteit van schoonmaak, wordt goed schoongemaakt.


• Grondig, het is heel schoon en ze doet het heel precies.

• Het wordt goed bijgehouden.

• Het wordt goed schoongemaakt in de korte tijd die ze heeft.

2.1.6 Tevredenheid over de huishoudelijke hulp De cliënten zijn ook gevraagd naar de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. Dit gaat dan

bijvoorbeeld over hoe de huishoudelijke hulp in de omgang is. Alle bezochte cliënten hebben een

cijfer kunnen geven voor hun huishoudelijke hulp.

Tabel 5: Tevredenheid over de huishoudelijke hulp 2017


cijfer

medewerker

Dokter


Dokter






Pagina 9 van 34

2.1.7 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder

staan de resultaten per gebied en een weergave van meest gegeven toelichting.


• Doet erg haar best en ook de omgang is goed.

• Gaan erg goed met elkaar om. Contact is uitstekend.

• Gaat direct aan het werkt, fijn in de omgang.


• Contact is erg goed.

• Hartstikke tevreden met de hulp. Die doet alles uit zich zelf en redt zich prima. Mw hoeft

niets te doen.

• Het is een vriendelijke hulp.


• De hulp is heel goed voor mevrouw.

• Hulp is gewoon aardig, babbeltje maken en doet haar werk en haar eigen ding heel goed.

Redt zichzelf heel goed in huis.

• Jong persoon, kan overal met mevrouw over praten.


• De hulp is heel belangrijk voor mevrouw.

• De hulp is heel keurig.

• Fijne vriendelijke hulp. Fijn in de omgang met elkaar.


• Alles gaat in overleg, goede communicatie, doet haar werk goed.

• Fijne hulp, ook in de omgang.

• Het is een goede hulp, die ook luistert.


• Communicatie is goed, maakt goed schoon.

• De hulp doet altijd haar uiterste best het zo goed mogelijk te doen.

• Het klikt heel goed samen.

Pagina 10 van 34

2.1.8 Waarom ontevreden? In dit onderzoek is naar voren gekomen dat de meeste cliënten aangeven tevreden te zijn. Toch zijn

er ook cliënten die aangeven dit niet te zijn. Hieronder worden de meest gegeven antwoorden

getoond van cliënten die aangeven ontevreden te zijn. Dit wordt per gebied getoond. Wanneer

cliënten aangeven ontevreden te zijn wordt het vaakst benoemd dat het aantal uren te weinig is.


• Ontevreden over uren.

• Er wordt vaak gewisseld qua hulp.

• Slechte kwaliteit vakantie hulp.


• Het was schoner toen mevrouw het zelf deed.


• De kosten van de hulp gaan omhoog. Kan niet betaald worden.

• Ontevreden over uren.


• Slechte communicatie aanbieder.

• Onvriendelijk personeel tijdens telefonisch contact met aanbieder.

• Slechte organisatie aanbieder, er dient beter gepland te worden.


• Ontevreden aantal uren.

• Onvriendelijk personeel tijdens telefonisch contact.

• Slechte communicatie aanbieder.


• Hulp luistert niet.

• Aanbieder is onpersoonlijk en communicatief slecht.

• Was en strijkservice is gestopt.

Pagina 11 van 34

2.1.9 Huishoudelijke hulp conform de indicatie? De onafhankelijke stichting de Toegang geeft een beschikking af met daarin de omvang van de

ondersteuning (de indicatie). De cliënten zijn gevraagd of de hoeveelheid schoonmaakondersteuning

die ze ontvangen volgens hen overeenkomt met de indicatie die door de gemeente is afgegeven. In

de volgende grafiek worden de uitkomsten weergeven.

Grafiek 1: Schoonmaakondersteuning conform indicatie?

In De Monden en Emmen-Zuid geven de meeste cliënten aan dat de geleverde huishoudelijke hulp

conform de indicatie is. In Emmen-Oost en De Velden wordt het minst gewerkt conform de indicatie.

Opvallend is de score “Weet ik niet” in De Velden.

Pagina 12 van 34

2.2 Uitvoering schoonmaakondersteuning

Tijdens de huisbezoeken zijn een aantal onderdelen van de schoonmaakondersteuning die ook staan

beschreven in de contracten met de aanbieder aan de orde gekomen. In deze paragraaf geven we

inzicht in de wijze waarop de zorgaanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren.

2.2.1 Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? Gevraagd is of er elke keer dezelfde hulp komt bij de cliënten thuis. In onderstaande grafiek worden

de uitkomsten per gebied getoond.

Grafiek 2: Komt elke keer dezelfde hulp?

Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de cliënten in De Velden minder vaak een vaste medewerker

hebben in vergelijking tot de overige gebieden. Dit aantal is beduidend groter dan in de andere

gebieden.

Pagina 13 van 34

2.2.2 Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit? De cliënten zijn gevraagd of zij een permanente wisseling hebben gehad en op wiens verzoek dit is

geweest. In de grafiek hieronder worden de uitkomsten getoond per gebied.

Grafiek 3: Wiens verzoek permanente wisseling?

In de grafiek hierboven is te zien dat bij Thalia Thuiszorg in De Velden bij en Promens Care in Emmen Zuid de permanente wisselingen het meest plaatsvinden op verzoek van de zorgaanbieder.

2.2.3 Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van

de schoonmaak? In de volgende grafiek zijn de uitslagen weergeven van bovenstaande vraag. Een permanente

wisseling van de huishoudelijke medewerker heeft een negatieve invloed, een positieve invloed of

geen invloed op de tevredenheid. Wanneer cliënten aangeven dat er geen permanenten wisseling

heeft plaatsgevonden, wordt er “niet van toepassing” ingevuld.

Pagina 14 van 34

Grafiek 4: Wisseling invloed op tevredenheid?

Te zien is dat in verhouding veel cliënten aangeven dat er geen permanente wisseling heeft plaatsgevonden. Daarnaast geven de meeste cliënten aan dat de wisseling een positieve invloed heeft gehad op de tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van de schoonmaak.

2.2.4 Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Tijdens de huisbezoeken hebben we cliënten gevraagd of ze vaste afspraken hebben over wat de

huishoudelijke hulp doet. Dit is gecontroleerd in de zorgmap. Hieronder zijn de uitkomsten zichtbaar.

Grafiek 5: Vaste afspraken?

Pagina 15 van 34

Opvallend ten opzichte van de andere gebieden, is de score in De Velden bij aanbieder Thalia

Thuiszorg. Hier wordt door de meerderheid van de cliënten aangegeven dat er geen sprake is van

vaste afspraken. In hoofdstuk 2.3.2 is er een verband gelegd tussen het maken van vaste afspraken

en de tevredenheid. Hieruit is gebleken dat het verschil tussen de cijfers die worden gegeven door

cliënten voor de aanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp minimaal is.

Het maken van vaste afspraken lijkt dus geen invloed te hebben op de tevredenheid van de cliënten.

2.2.5 Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Het afspreken van werkzaamheden betekent niet dat dit ook altijd wordt uitgevoerd. Om deze reden

zijn cliënten, die hebben aangegeven dat er vaste afspraken zijn gemaakt over wat de hulp doet,

gevraagd of de afgesproken werkzaamheden ook altijd worden uitgevoerd. Hieronder zijn de

uitkomsten weergegeven van deze vraag.

Grafiek 6: Worden de afgesproken werkzaamheden uitgevoerd?

Uit grafiek 6 blijkt dat de afgesproken werkzaamheden ook worden uitgevoerd. De score in De

Velden wijkt net als in grafiek 5 af van de overige gebieden.

2.2.6 Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? De cliënten zijn gevraagd of de hulp bijhoudt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. De

resultaten hiervan zijn weergegeven in grafiek 7.

Pagina 16 van 34

Grafiek 7: Bijhouden van de werkzaamheden

Uit grafiek 7 blijkt dat het percentage ‘ja’ in vier gebieden hoger scoort dan het percentage ‘nee’. De

scores in De Blokken en De Velden vallen op. In De Blokken geeft 87% van de cliënten aan dat de

uitgevoerde werkzaamheden wel worden bijgehouden, in De Velden geeft 87% van de cliënten aan

dat uitgevoerde werkzaamheden niet worden bijgehouden.

In hoofdstuk 2.3.4. is er een verband gelegd tussen het bijhouden van werkzaamheden die door de

hulp zijn uitgevoerd en de tevredenheid. Hieruit is gebleken dat cliënten een hoger cijfer toekennen

aan de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, wanneer wel wordt

bijgehouden door de hulp welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd.

2.2.7 Vervanging tijdens ziekte De cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp altijd wordt vervangen in geval van ziekte. De

resultaten van dit onderzoek zijn te zien in onderstaande figuur.

Pagina 17 van 34

Grafiek 8: Vervanging tijdens ziekte?

Uit het overzicht blijkt dat de meeste cliënten aangeven dat er altijd/meestal sprake is van

vervanging tijdens ziekte. In De Monden valt op dat het percentage “hulp niet ziek geweest” duidelijk

hoger is dan bij de andere gebieden.

2.2.8 Wiens verzoek geen vervanging ziekte Naar aanleiding van voorgaande vraag is onderzocht op wiens verzoek er geen vervanging was

tijdens ziekte. Deze vraag is gesteld aan cliënten die bij de vorige vraag ‘meestal’, ‘soms’ of ‘nooit’

hebben aangegeven. In totaal zijn dit 55 cliënten. Bij het lezen van deze grafiek dient in acht te

worden genomen dat dit om een relatief klein aantal cliënten gaat. Cliënten die hebben aangegeven

dat altijd dezelfde hulp komt of dat de hulp niet ziek is geweest, zijn niet meegenomen in

onderstaande grafiek.

Grafiek 9: Op wiens verzoek geen vervanging

Pagina 18 van 34

Zoals in grafiek 9 is te zien is, is het percentage “eigen verzoek” in vijf gebieden hoger dan het

percentage “de zorgaanbieder”. Cliënten geven hierbij aan zich te hechten aan de eigen medewerker

of hebben twijfels bij de kwaliteit van de vervangende hulp.

2.2.9 Vervanging tijdens vakantie De cliënten zijn ook gevraagd of zij een vervangende hulp krijgen in geval van vakantie. In de grafiek

hieronder worden de uitkomsten per gebied getoond.

Grafiek 10: Vervanging tijdens vakantie?

Zoals hierboven te zien is, is het percentage bij “nooit” vervanging tijdens vakantie minimaal. In alle

gebieden wordt bij minimaal 51% van de cliënten altijd vervanging geregeld. In De Velden is bij Thalia

Thuiszorg het percentage ‘geen vakantie gehad’ beduidend hoger dan in de andere gebieden.

2.2.10 Wiens verzoek geen vervanging vakantie Ook hier hebben we gevraagd op wiens verzoek er geen vervanging is geregeld bij vakantie. Deze

vraag is gesteld aan cliënten die hebben aangegeven dat de hulp ‘meestal’, ‘soms’ of ‘nooit’ wordt

vervangen. De cliënten die op de vorige vraag hebben beantwoord dat de hulp altijd wordt

vervangen of nog nooit vakantie heeft gehad, zijn niet meegenomen in deze vraag.

Pagina 19 van 34

Grafiek 11: Reden geen vervanging tijdens vakantie?

Zoals in grafiek 11 is te zien, is het percentage “de zorgaanbieder” in 5 gebieden hoger dan het

percentage “eigen verzoek”. Alleen in Emmen-Noord is het percentage “eigen verzoek” hoger. Hier

geven 58% van de cliënten aan dat vervanging tijdens vakantie niet nodig is.

Pagina 20 van 34

2.3 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid In vorige paragraaf worden de uitkomsten getoond van vragen die zijn gesteld over de

schoonmaakondersteuning. Hierdoor wordt zichtbaar hoe de schoonmaakondersteuning door

aanbieders wordt uitgevoerd. Bij sommige onderdelen is in beeld gebracht of er invloed is op de

kwaliteit. In deze paragraaf hebben we bij een aantal vragen specifiek bekeken wat de relatie is met

de tevredenheid.

2.3.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Gekeken is of er een relatie bestaat tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid.

Hieronder worden de uitkomsten getoond.

Tabel 6: Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp

Te zien is dat de cijfers het hoogst zijn, wanneer cliënten aangeven dat altijd dezelfde hulp komt.

Opvallend is dat cliënten meer tevreden zijn wanneer er soms dezelfde hulp komt, als wanneer er

meestal dezelfde hulp komt. Opvallend is dat het cijfer van de kwaliteit van het schoonmaken hoger

is bij cliënten die ‘soms’ hebben aangegeven dan cliënten die ‘altijd’ hebben aangegeven.

Aangezien een hoog percentage cliënten aangeeft dat ‘altijd’ dezelfde hulp komt, kan bovenstaande

verband slechts als indicatie worden gezien. Het aantal cliënten per gegeven antwoord verschilt sterk

van elkaar en kan dus niet als representatief worden gezien.

2.3.2 Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Er is gekeken of er een relatie bestaat tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid over

de zorgaanbieder, kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. In onderstaande tabel

worden de gemiddelde cijfers getoond in combinatie met of er wel of geen afspraken zijn over wat

de hulp doet.

Tabel 7: Relatie tussen het vastleggen van vaste afspraken en de tevredenheid over de aanbieder

Te zien is dat er een minimaal verschil bestaat tussen het vastleggen van de afspraken en de

tevredenheid waardoor deze is te verwaarlozen.

2.3.3 Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Gekeken is of er een relatie bestaat tussen het nakomen van afspraken door de huishoudelijke hulp

en de tevredenheid. Daarbij is gekeken welk cijfer cliënten geven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit

van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp in combinatie met het antwoord dat zij hebben

gegeven of de afgesproken werkzaamheden daadwerkelijk worden uitgevoerd door de

huishoudelijke hulp.

Komt elke keer dezelfde hulp? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Altijd 7,3 8 8,4

Meestal 6,6 7,5 8,1

Soms 6,9 8,2 8,3

Nooit N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Vaste afspraak over wat de hulp doet? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Ja 7,3 8 8,4

Nee 7,1 7,9 8,3

Pagina 21 van 34

Tabel 8: Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid

De tevredenheid is beduidend minder wanneer de afgesproken werkzaamheden niet worden

uitgevoerd door de huishoudelijke hulp.

2.3.4 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Gekeken is of er een verband bestaat tussen het bijhouden van de werkzaamheden en de

tevredenheid over de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf.

In onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond.

Tabel 9: Relatie tussen het bijhouden van werkzaamheden en de tevredenheid

Hierboven is te zien dat cliënten een hoger cijfer toekennen aan de zorgaanbieder, kwaliteit van het

schoonmaken en de huishoudelijke hulp, wanneer werkzaamheden die worden uitgevoerd door de

hulp worden bijgehouden.

2.3.5 Relatie tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid Gekeken is of er een verband bestaat tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform

de indicatie en de tevredenheid over de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de

huishoudelijke hulp zelf. Daarbij is gekeken naar cliënten die ‘ja’ of ‘nee’ hebben aangegeven bij de

vraag of de huishoudelijke ondersteuning volgens hen conform de indicatie wordt geboden. In

onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond.

Tabel 10: Relatie tussen het leveren van schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid over de

zorgaanbieder

Uit bovenstaande gegevens blijkt dat er een verband bestaat tussen het leveren van de

schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid over zowel de zorgaanbieder,

als de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. De tevredenheid is hoger, indien de

schoonmaakondersteuning volgens de cliënt conform de indicatie wordt geleverd.

Afgesproken werkzaamheden uitgevoerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Ja 7,3 8,1 8,5

Nee 6,4 6,8 7

Worden werkzaamheden bijgehouden? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Ja 7,4 8,1 8,5

Nee 7 7,8 8,2

Overeen met indicatie? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Ja 7,3 8 8,5

Nee 7 7,8 8,2

Pagina 22 van 34

3. Schouwing van de woning Het tweede deel van het onderzoek bestaat uit het beoordelen in hoeverre er sprake is van een

schoon en leefbaar huis. Tijdens de huisbezoeken hebben medewerkers van Wmo Support de

vertrekken beoordeeld die dagelijks worden gebruikt: de woonkamer, slaapkamer, keuken,

douche/badkamer/toilet en de gang/hal.

Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een

schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet.

Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen.

3.1. Toelichting schouwing

In de schouwing hebben we de vertrekken die dagelijks worden gebruikt bekeken. De controles zijn

uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je

maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal

fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een

onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair.

Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout

genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag).

Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Bij

cliënten vanuit de Wmo is er regelmatig sprake van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of

zelfs eenmaal per 2 weken komt. Omdat dit de beoordeling kan beïnvloeden, hebben we hiermee

rekening gehouden in de beoordeling. We hebben dit gedaan door de foutmarge aan te passen op

basis van hoe lang geleden de hulp is geweest. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de

huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische

meting.

Pagina 23 van 34

3.2 Uitkomsten Hieronder worden de uitkomsten van de technische metingen weergegeven per gebied. Uit de technische meting blijkt dat alle zorgaanbieders een voldoende scoren op de technische meting. De gemeente Emmen valt in positieve zin op, wanneer er gekeken wordt naar de kwaliteit van het schoonmaken. Over het algemeen zijn de woningen erg schoon.

3.2.1 Technische meting De Blokken, Dokter Schoonmaak In De Blokken zijn 130 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in

onderstaande tabellen getoond.

Tabel 11: Technische meting De Blokken, Dokter Schoonmaak

3.2.2 Technische meting De Monden, Dokter Schoonmaak In De Monden zijn 53 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in


Tabel 12: Technische meting De Monden, Dokter Schoonmaak

3.2.3 Technische meting De Velden, Dokter Schoonmaak In De Velden zijn 54 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in


AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten

Controle interieur 11,4% 7150 815 74 voldoende

Controle vloeren 11,4% 1690 193 55 voldoende

Controle sanitair 11,4% 2470 282 52 voldoende

Specificatie per foutsoort Aantal fouten

Licht stof 37

Dicht stof 0

Lichte vuil- en vingertasten 142

Zware vuil- en vingertasten 2

Aanslag 0

Methodefout 0






Licht stof 3

Dicht stof 0



Aanslag 6

Methodefout 2





Pagina 24 van 34

Tabel 13: Technische meting De Velden, Dokter Schoonmaak

3.2.4 Technische meting Emmen Noord, At Home First In Emmen Noord zijn 74 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in


Tabel 14: Technische meting Emmen Noord, At Home First

3.2.5 Technische meting Emmen Oost, At Home First In Emmen Oost zijn 60 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in


Tabel 15: Technische meting Emmen Oost, At Home First


Licht stof 13

Dicht stof 0



Aanslag 2

Methodefout 0






Licht stof 8

Dicht stof 0



Aanslag 0

Methodefout 4






Licht stof 27

Dicht stof 4



Aanslag 16

Methodefout 6

Pagina 25 van 34

3.2.6 Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care In Emmen Zuid zijn 40 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in


Tabel 16: Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer






Licht stof 3

Dicht stof 0



Aanslag 8

Methodefout 0

Pagina 26 van 34

3.3. Aantal fouten en de tevredenheid Een technische meting is een goed middel om zo objectief mogelijk vast te stellen of zorgaanbieders

inderdaad zorgen voor een schoon en leefbaar huis. Echter is de beleving van cliënten ook belangrijk

in het meten van een schoon en leefbaar huis. Om deze reden zijn de uitkomsten van de

tevredenheid van de cliënten afgezet tegen het wel of niet constateren van fouten. De resultaten

worden per gebied weergeven.

3.3.1 De Blokken, Dokter Schoonmaak Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van

fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan zowel de zorgaanbieder, de

kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Gemiddeld wordt er een hoger cijfer

toegekend wanneer er geen fouten zijn geconstateerd.

Tabel 17: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Blokken

3.3.2 De Monden, Dokter schoonmaak Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de

technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van het

schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf.

Tabel 18: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Monden

3.3.3 De Velden, Thalia thuiszorg Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van




Tabel 19: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Velden

3.3.4 Emmen Noord, At Home First Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de



Tabel 20: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Noord

Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp

Ja 7,1 7,8 8,5

Nee 7,3 8,1 8,6


Ja 7,1 8,1 9

Nee 7,5 8,1 8,7


Ja 7 7,7 8,1

Nee 7,3 8,1 8,4


Ja 7,6 8,2 8,2

Nee 7,4 8,2 8,4

Pagina 27 van 34

3.3.5 Emmen Oost, At Home First Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van




Tabel 21: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Oost

3.3.6 Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de



Tabel 22: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Zuid


Ja 7,1 7,7 8

Nee 7,2 8,1 8,2


Ja 7 7,9 8,2

Nee 6,8 8 8,3

Pagina 28 van 34

4. Vergelijk uitkomsten voorgaande jaren

4.2.1 Vergelijking gegeven cijfers zorgaanbieder Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de zorgaanbieder over 2017,

2016 en 2015.

Tabel 23: vergelijking cijfers voorgaande jaren zorgaanbieders

Hierboven is te zien dat de cijfers van Dokter Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn gedaald. Bij

Thalia Thuiszorg is te zien dat het cijfer in 2016 t.o.v. 2015 is gestegen. In 2017 is het cijfer gelijk

gebleven. De cijfers van At Home First zijn iets gedaald in 2017, wanneer deze vergeleken worden

met 2016.

Zorgaanbieder Gebied Cijfer Zorgaanbieder 2017

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,1Dokter






Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder 2016

Dokter

Schoonmaakorganisatie 7,4

Thalia Thuiszorg 6,9

At Home First 7,3

Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder 2015

Dokter



Pagina 29 van 34

4.2.2 Vergelijking gegeven cijfer kwaliteit schoonmaak Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de kwaliteit van de

schoonmaak over 2017, 2016 en 2015.

Tabel 24: vergelijking cijfers voorgaande jaren kwaliteit schoonmaak

In bovenstaande tabel is te zien dat de cijfers van Dokter Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn

gedaald. Bij Thalia Thuiszorg is in 2016 een stijging te zien en in 2017 een daling t.o.v. het jaar ervoor.

Bij aanbieder At Home First is te zien dat de cijfers in 2017 lager zijn dan in 2016.

Zorgaanbieder Gebied Cijfer kwaliteit 2017

Dokter


Dokter






Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit 2016

Dokter



At Home First 8,2

Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit 2015

Dokter



Pagina 30 van 34

4.2.3 Vergelijking gegeven cijfers huishoudelijke hulp Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de huishoudelijke hulp zelf

over 2017, 2016 en 2015.

Tabel 25: vergelijking cijfers voorgaande jaren huishoudelijke hulp

Te zien is dat dat de cijfers van Dokter Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn gedaald. Bij Thalia

Thuiszorg is te zien dat het cijfer is gestegen in 2016. In 2017 is deze gedaald t.o.v. het jaar ervoor. De

cijfers van At Home First zijn in 2017 lager dan in 2016.

Zorgaanbieder Gebied Cijfer huishoudelijke hulp 2017

Dokter


Dokter






Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp 2016

Dokter



At Home First 8,5

Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp 2015

Dokter



Pagina 31 van 34

4.2.4 Vergelijking “Komt altijd dezelfde medeweker?”

Cliënten zijn gevraagd of altijd dezelfde medewerker komt. Gebleken is dat dit invloed heeft op de

tevredenheid. Hieronder worden de uitkomsten getoond over 2017, 2016 en 2015.

Tabel 26: vergelijking komt altijd dezelfde medewerker?

Hierboven is te zien dat het percentage cliënten waarbij altijd dezelfde hulp komt bij Dokter

Schoonmaakorganisatie in 2016 lager is dan 2015. In 2017 is te zien dat bijna alle cliënten aangeven

dat altijd dezelfde hulp komt. Bij Thalia Thuiszorg was in 2016 een stijging te zien. In 2017 is er een

daling in het percentage waarbij altijd dezelfde hulp komt.

Zorgaanbieder 2017 Gebied Altijd Meestal Soms Nooit

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 97% 2% 1% 0%Dokter

Schoonmaakorganisatie De Monden 94% 6% 0%

Thalia Thuiszorg De Velden 67% 19% 14% 0%

At Home First Emmen-Noord 89% 8% 3% 0%

At Home First Emmen-Oost 97% 1,5% 1,5% 0%

Promens Care Emmen-Zuid 93% 5% 2% 0%

Zorgaanbieder 2016 Altijd Meestal Soms Nooit

Dokter

Schoonmaakorganisatie 59% 40% 2% 0%

Thalia Thuiszorg 76% 14% 8% 2%

At Home First 89% 9% 2% 0%

Zorgaanbieder 2015 Altijd Meestal Soms Nooit

Dokter

Schoonmaakorganisatie 96% 2% 0% 0%

Thalia Thuiszorg 54% 21% 23% 2%

Pagina 32 van 34

4.2.5 Vergelijking “Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd?” Gekeken is naar de antwoorden op de vraag of de afgesproken werkzaamheden ook daadwerkelijk

worden uitgevoerd over 2015, 2016 en 2017, aangezien in de rapportages sterk naar voren komt dat

dit verband heeft met de tevredenheid. Wanneer de afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd

worden, zijn cliënten over het algemeen meer tevreden.

Tabel 27: vergelijking worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd?

Bij alle aanbieders die vergeleken kunnen worden, is een duidelijke stijging te zien in het percentage

dat aangeeft dat de afgesproken werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij At Home First is dit

percentage van 43% in 2016, naar 93% en 100% in 2017 gestegen.

Zorgaanbieder 2017 Gebied ja nee

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Blokken 96% 4%

Dokter

Schoonmaakorganisatie De Monden 90% 10%

Thalia Thuiszorg De Velden 75% 25%

At Home First Emmen-Noord 100% 0%

At Home First Emmen-Oost 93% 7%

Promens Care Emmen-Zuid 90% 10%

Zorgaanbieder 2016 ja nee

Dokter

Schoonmaakorganisatie 89% 11%

Thalia Thuiszorg 67% 33%

At Home First 43% 57%

Zorgaanbieder 2015 ja nee

Dokter

Schoonmaakorganisatie 72% 28%

Thalia Thuiszorg 48% 52%

Pagina 33 van 34

5. Conclusies en aanbevelingen

Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die gebruik maken van

schoonmaakondersteuning en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. In deze

rapportage is bij het onderdeel klanttevredenheid, voor de eerste keer een vergelijking gemaakt

tussen de 6 gebieden in de gemeente Emmen.

5.1 Tevredenheid

Over het algemeen zijn de cliënten nog steeds tevreden over de schoonmaakondersteuning binnen

de gemeente Emmen. Ten opzichte van het vorige onderzoek is deze tevredenheid op alle

onderdelen in vergelijking met 2016 iets gedaald (zie hoofdstuk 4).

Opvallend zijn de scores van At Home First als hoofdaanbieder in Emmen-Noord en Emmen-Oost in

vergelijking met de scores als onderaannemer bij Promens Care in Emmen-Zuid. Als onderaannemers

scoort At Home First het laagst (6,7) in Emmen-Noord in de categorie “zorgaanbieder”. Als

hoofdaanbieder scoort At Home First het hoogst (7,2) in dezelfde categorie in Emmen-Zuid.

De cijfers die de medewerkers van zorgaanbieder Dokter Schoonmaakorganisatie krijgen in De

Blokken en De Monden zijn beduidend hoger dan de scores in de andere gebieden.

Bijzonder is ook dat bij ziekte van de huishoudelijke hulp, gemiddeld 57% van de cliënten geen

behoefte heeft aan vervanging.

5.2 Schouwing

Tijdens de schouwing hebben we geconstateerd dat alle huizen schoon en leefbaar zijn. We zien in

dit onderzoek dat de cliënten die de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de

huishoudelijke hulp een onvoldoende geven, ook een minder schoon- en leefbaar huis hebben. Bij

deze cliënten zijn in relatief veel gevallen fouten aangetroffen tijdens de schouwing. Het aantal

fouten dat bij hen is aangetroffen is wel onder de goedkeurgrens gebleven. Bij de cliënten die

ontevreden zijn over de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de huishoudelijke hulp is

dus wel sprake van een schoon- en leefbaar huis.

Pagina 34 van 34

5.3 Aanbevelingen

5.1. Geleverde schoonmaakondersteuning conform indicatie In De Monden en Emmen-Zuid geven de meeste cliënten aan dat de geleverde huishoudelijke hulp

conform de indicatie is. In Emmen-Oost en De Velden wordt het minst gewerkt conform de indicatie.

Opvallende is de score “Weet ik niet” in De Velden. Het is bijzonder dat er niet wordt gewerkt

conform de afgegeven indicatie. In dit onderzoek is een relatie aangetoond tussen het werken

conform de indicatie en de tevredenheid. Cliënten die aangeven dat de geleverde ondersteuning

conform de indicatie is, kennen gemiddeld een hoger cijfer toe aan de zorgaanbieder, kwaliteit van

de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Het is dan ook aan te bevelen om hierover in gesprek

te gaan met de aanbieders.

5.2. Communicatie Net zoals voorgaande jaren geven een aantal cliënten aan dat de communicatie met de

zorgaanbieder verbeterd moet worden. Zij geven bijvoorbeeld aan dat ze niet op de hoogte worden

gesteld wanneer en of er een vervangende hulp ingezet wordt in geval van ziekte of vakantie. De

aanbeveling is om te communiceren met aanbieders dat het op tijd laten weten of er vervanging

komt in geval van ziekte of vakantie, belangrijk is.

5.3. Werken volgens vaste afspraken Uit ons onderzoek blijkt dat er in De Velden door de meerderheid van de cliënten wordt aangegeven

dat er geen sprake is van vaste afspraken met aanbieder Thalia. Dit wijkt af ten opzichte van de

andere gebieden. Geadviseerd wordt om dit met de aanbieder te bespreken en te verifiëren met de

contractafspraken.

5.4. Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? Uit ons onderzoek blijkt dat er in de Velden door 25% van de cliënten wordt aangegeven dat

afgesproken werkzaamheden niet worden uitgevoerd. Dit, in combinatie met bovenstaande

conclusie, kan een gespreksonderwerp zijn voor het periodieke overleg met de betrokken aanbieder.

oNDERZOEK sCHOONMAAKONDERSTEUNING ......Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners...

Documents

Transcript of oNDERZOEK sCHOONMAAKONDERSTEUNING ......Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners...