Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010...

Onderzoek naar tevredenheid

onder cliënten van trombosedienst Delft

Drs. Hans H. Muis

December 2010

QUALITY & MARKETING ADVIES


FNT, # 18503, dia 2

• 1. Doel van het onderzoek

• 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek

• 3. Resultaten

• 4. Key Driver Analyse

• 5. Conclusies

Inhoud


FNT, # 18503, dia 3

1. Doel van het onderzoek


FNT, # 18503, dia 4

• Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten

• Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten(key driver analyse)

• Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven

Doelstellingen onderzoek

meten & managen

klantrelaties

meten & managen

klantrelaties


FNT, # 18503, dia 5

2. Opzet en uitvoering


Model Patiënttevredenheid

voorlichtinginstructie

beeld

kwaliteit trombosedienst

wachtruimte

wachttijden

bloedafname

dienstverlening

doseerkalender

ervaringen

tevredenheid

verwachting

concreet

bereik-baarheid

bloedafnamethuis

begeleiding

klachten

cliëntenraad

zelf meten


FNT, # 18503, dia 7

• Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD– aanhuisprikkers & poliklinisch– vragenlijsten ontwikkeld door FNT, TD en QMA

• Per TD 750 vragenlijsten aangeleverd

• Retour via antwoordenveloppe

• Veldwerk september/oktober 2010

Uitvoering Onderzoek


FNT, # 18503, dia 8

Trombosedienst patiënten vragenlijst retour %

• Almelo 5.703 750 459 61• Amsterdam 22.178 750 332 44• Ascon 7.630 750 357 48• Delft 6.101 750 452 60• Den Haag 16.387 750 387 52• Ede 5.359 750 502 67• Eindhoven 10.243 750 539 72• Gouda 5.348 750 516 69• Groningen 18.724 750 407 54• Hoofddorp 9.424 750 301 40• Harderwijk 3.652 750 426 57

Steekproef & response (1)


FNT, # 18503, dia 9

Trombosedienst patiënten vragenlijst retour %

• Hilversum 6.542 750 404 54• Koog a/d Zaan 7.921 750 409 55• Leeuwarden 7.587 750 536 71• Middelburg 6.687 750 447 60• Nijmegen 17.195 750 394 53• Rotterdam 22.436 750 361 48• Tiel 4.056 750 448 60• Tilburg 7.878 750 249 33• Utrecht 11.799 750 222 30• Zwolle 9.935 750 261 35• Totaal 212.785 15.750 8.409 53

Steekproef & response (2)

Patiëntkenmerken (1) TD geslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%)

man vrouw <55 55-64 65-74 75+ ja nee • Almelo 61 39 7 20 35 39 18 82 • Amsterdam 62 38 8 15 29 49 16 84

• Ascon 60 40 6 11 34 50 12 89 • Delft 59 41 7 15 31 48 19 81

• Den Haag 57 43 10 17 30 44 30 71 • Ede 58 42 7 16 29 48 18 82 • Eindhoven 63 37 8 13 34 47 16 84• Gouda 60 40 6 16 33 45 38 62• Groningen 72 28 9 21 35 34 8 92• Hoofddorp 69 31 9 18 28 45 5 95• Harderwijk 65 35 7 13 37 42 14 86• Hilversum 66 34 6 15 29 50 19 81• Koog a/d Zaan 67 33 6 19 35 40 5 95 • Leeuwarden 58 42 5 19 30 39 34 66 • Middelburg 63 37 7 14 34 45 19 81• Nijmegen 62 38 6 19 35 40 11 89• Rotterdam 66 34 11 24 36 29 1 99 • Tiel 61 39 9 18 35 38 20 80 • Tilburg 73 27 4 17 37 41 11 89 • Utrecht 69 31 9 20 37 34 5 95 • Zwolle 68 32 6 17 33 43 2 99

Patiëntkenmerken (2) TD zelfmeten (%) periode onder behandeling (%) ja nee < 6 mnd 6-12 mnd 1-5 jr 5-10 jr >10 jr

• Almelo 4 96 6 5 37 22 30• Amsterdam 5 95 13 8 36 27 16 • Ascon 4 96 3 3 21 37 37 • Delft 10 90 11 7 35 23 24 • Den Haag 18 82 9 7 36 27 21 • Ede 11 89 16 7 35 25 17• Eindhoven 10 90 10 7 38 24 21• Gouda 5 95 9 7 35 23 26 • Groningen 7 93 12 6 33 29 21 • Hoofddorp 4 96 15 9 37 20 20• Harderwijk 4 96 14 8 38 19 21• Hilversum 25 75 8 7 35 22 28 • Koog a/d Zaan 6 94 11 7 38 24 19• Leeuwarden 7 93 10 8 32 25 26• Middelburg 13 87 7 9 35 27 23• Nijmegen 5 95 11 9 34 23 22• Rotterdam 5 95 11 9 36 24 20• Tiel 11 89 13 9 34 21 23 • Tilburg 8 82 7 9 34 26 24• Utrecht 5 95 16 6 35 26 18• Zwolle 8 92 10 5 37 25 23


FNT, # 18503, dia 12

3. Resultaten


-1

-2

35

44 54

64

-100 0 100

Algehele kwaliteit TD

Matig/slecht Zeer goed/uitstekendGoed

%

Totaal (n=8158)

Delft (n=439)

FNT, #18503, dia 13


1

28

2

2

1

2

10

28

12

16

7

9

27

11

22 76

69

88

82

57

52

0 100

Algemene vragen

Delft

%

Medewerkers zijn klantgericht (n=8109)

(n=437)

Uitvoering vervolgafspraken verloopt goed

Totaal

Soms

Nooit

Meestal

Altijd

FNT, #18503, dia 14

Ik word thuisgeprikt als ik wegens ziekte niet naar prikpost kan komen

(n= 5030)

(n=257)

(n=7974)

(n=434)


-8

-1

92

99

-100 0 100

Bekend met vaste dag thuisprikken

Nee Ja

%

Totaal (n=1272)

Delft (n=77)

FNT, #18503, dia 15


33

40

17

13 16

17 34

32

0 100

Huisbezoek andere dag, 3-5 dagen na laatste controle opnieuw prikken

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=910)

Delft (n=63)

SomsFNT, #18503, dia 16


-3 41

35 65

56

-100 0 100

Tevredenheid huisbezoek

Erg ontevreden Erg tevredenTevreden

%

Totaal (n=1281)

Delft (n=78)

OntevredenFNT, #18503, dia 17


FNT, # 18503, dia 18

• Geen verbetersuggesties: 98% (82 personen)

• Wel verbetersuggesties: 2% (2 personen)– Graag om 10.00 uur vanwege dementie– Respect en manieren ontbreken

• Op een “goedemorgen” krijg je vaak geen goedemorgen terug

• Men acht zichzelf superieur

Bloedafname aan huis- verbetersuggesties


-1

-1

-3

-4 71

59 38

24

-100 0 100

Tevredenheid openingstijden

Erg ontevreden Erg tevredenTevreden

%

Totaal (n=7174)

Delft (n= 373)

OntevredenFNT, #18503, dia 19


FNT, # 18503, dia 20

• Geen suggesties: 91% (410 personen)

• Wel suggesties: % (42 personen)– (Heel) vroeg i.v.m. werk: vanaf 7.00 uur– ‘s Middags en ‘s avonds– Gehele ochtend: van 8.00 tot 12.00 uur– Later open, langer open in de ochtend– Gehele dag– Meerdere dagen per week

–

Gewenste andere openingstijden


-1

-6

99

94

-100 0 100

Goede bereikbaarheid prikpost

Nee Ja

%

Totaal (n=6245)

Delft (n=333)

FNT, #18503, dia 21

-5

-24

22

27

73

49

-100 0 100

Parkeerplaatsen bij prikpost

Altijd parkeerproblemen Voldoende parkeerplaatsen

%

Totaal (n=5601)

Delft (n=279)

Soms onvoldoende parkeerplaatsen FNT, #18503, dia 22


-5

-4

95

96

-9 91

-3 97

-100 0 100

Wachtruimte

Totaal Delft

%

Voldoet wachtruimte aan wensen

(n=6105)

(n=314)

Toegankelijk voor minder validen

(n= 2063)

(n=111)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 23


FNT, # 18503, dia 24


• Wel verbetersuggesties: 8% (29 personen)– Volgnummerapparaat waarbij men weet wie er aan

de beurt is– Groter en ruimer

• Meer stoelen (met armleuningen) en kapstokken

– Deur eerder open, “dan staan wij niet in de kou“– Geluidscheiding wachten prikkamer– Mogelijkheid van koffie, muziek, tijdschriften om het

wachten te veraangenamen

Wachtruimte- verbetersuggesties


26

28

30

14

2

15

27

39

16

3

0 100

Gemiddelde wachttijd voor prikkenTotaal = 11,45 min. Delft = 13,12 min.

Totaal (n=5961) Delft (n=315)

%

Minder dan 10 minuten

Ongeveer 10 minuten

Tussen 10 – 15 minuten

Tussen 15 – 30 minuten

30 Minuten of langer

FNT, #18503, dia 25


-5

-5

95

95

-100 0 100

Gemiddelde wachttijd prikken acceptabel?

Nee Ja

%

Totaal (n=6038)

Delft (n=323)

FNT, #18503, dia 26


-3

-3

97

97

-100 0 100

Goede telefonische bereikbaarheidTD tijdens kantooruren

Nee Ja

%

Totaal (n=7721)

Delft (n=419)

FNT, #18503, dia 27


47

9

44

26

9

65

0 100

Mogelijkheid tel. overleg buiten kantooruren met medewerker TD


%

Ja, zaterdag en zondag

Ja, alleen zaterdag

nee

FNT, #18503, dia 28


22

55

17

4

2

18

59

20

3

1

0 100

Gemiddelde tel. wachttijd werkdagen Totaal = 2,25 min. Delft = 2,24 min.

Totaal (n=6355) Delft (n= 347)

%

Minder dan 1 minuut

Tussen de 1 - 3 minuten

Tussen 3 - 5 minuten

Tussen 5 - 10 minuten

Meer dan 10 minuten

FNT, #18503, dia 29


-4

-2

97

98

-2 98

-1 99

-100 0 100

Telefonische wachttijd

Totaal Delft

%

Gemiddelde wachttijd bij telefonisch contact is

acceptabel(n=6666)

(n=357)

Vragen bij telefonisch contact naar tevredenheid

beantwoord(n= 6848)

(n=379)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 30


-33

-49

-45

-18

67

51

55

-43

-58

-54

-19

82

81

46

42

57

-100 0 100

Voorlichting en instructie trombose en medicatiegebruik

Totaal Delft

%

Geinformeerd over risico’s/complicaties bij gebruik bloedverdunde medicijnen (n= 7916)

(n=422)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 31

Weet gebruik andere medicijnen vóór gebruik altijd melden aan TD (n=8074

(n=431)

Weet complicaties te herkennen (n= 7740)(n=416)

Weet wat te doen bij herkennen complicaties (n=7684)

(n=404)


1

2

4 36

29 69

60

0 100

Voorlichting en instructie- vragen naar tevredenheid beantwoord?

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=7814)

Delft (n=417)



1

3

3

4 38

32 64

55

0 100

Voorlichting en instructie- voorlichting medewerker TD is duidelijk

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=7413)

Delft (n=393)



-9

-12

91

88

-100 0 100

Brochure “Informatie voor mensen met trombose” geeft voldoende informatie

Nee Ja

%

Totaal (n=6349)

Delft (n=339)

FNT, #18503, dia 34


FNT, # 18503, dia 35


• Wel verbetersuggesties: 1% (6 personen)– Beschrijven risico’s bij gebruik bloedverdunner– Informatie waar men met verdere vragen terecht kan– Relatie medicijngebruik en INR– Specificatie voeding die bloedstolling bevordert en

tegengaat

Ook gaven 23 personen aan dat zij onbekend zijn met de brochure c.q. de brochure nog nooit ontvangen hadden

Voorlichtingsbrochure- verbetersuggesties


1

2

2 41

32 66

57

0 100

Bloedafname- tevreden over wijze bloed afname

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=8128)

Delft (n=435)



-13

-31

87

69

-100 0 100

Tijdens bloedafname voldoende privacyom persoonlijke informatie bespreken

Nee Ja

%

Totaal (n=8008)

Delft (n=416)

FNT, #18503, dia 37


FNT, # 18503, dia 38


• Wel verbetersuggesties: 8% (37 personen)– Privacy waarborgen

• Afgescheiden, afgesloten ruimten, deuren sluiten• Aparte ruimte voor wachten en prikken• Scherm of wand tussen beide behandelstoelen

– Beter leren prikken door medewerkers• Teveel verschil in kwaliteit prikken• Liever een vingerprik• Dunnere naalden gebruiken

Bloedafname- verbetersuggesties


1

1 21

14 85

78

0 100

Dienstverlening- TD doet er alles aan om mij goed

ingesteld te krijgen/houden

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=8001)

Delft (n=420)



FNT, # 18503, dia 40

• Geen verbetersuggesties: 96 % (434 personen)

• Wel verbetersuggesties: 4% (18 personen)– Betere communicatie tussen cardioloog, arts en TD– Betere stabiliteit verzorgen– Nieuwe prikpost Rogerslijn– Gebruik huidvriendelijke pleisters– Telefonisch spreekuur voor vragen– Hele dag telefonisch bereikbaar– Gelijkmatigere wachttijden, soms 1, soms 30 minuten

Dienstverlening Trombosedienst- verbetersuggesties


-1

-1

99

99

-1 99

-1 99

-100 0 100

Kwaliteit doseerkalender/doseerbrief

Totaal Delft

%

Behoudt doseerkalender/brief tijdens gebruik de gewenste kwaliteit

(n=8035)

(n=427)

Doseerkalender/brief goed leesbaar (n=8097)

(n=433)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 41


1 11

13 86

88

0 100

Op tijd ontvangen doseerkalender/doseerbrief

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=8123)

Delft (n=434)



1

2

1

2 26

17 80

70

0 100

Bij niet tijdig ontvangen per post doseerkalender/doseerbrief, medewerker

bereiken om dosering op te vragen

Nooit AltijdMeestal

%

Totaal (n=6244)

Delft (n=346)



94

18

3

93

18

4

0 100

Hoe doseerkalender/doseerbrief willen ontvangen


%

Post

Email

Internet

FNT, #18503, dia 44

(meerdere antwoorden mogelijk)


FNT, # 18503, dia 45


• Wel verbetersuggesties: 2% (9 personen)– Data in de weekkolommen– Per email ontvangen– Emailadres trombosedienst vermelden– Raadselachtige aanduidingen weglaten, als INR:05.3– Iets groter qua opzet

Doseerkalender/doseerbrief- verbetersuggesties


12

13

11

16

3

3

6

6

7

11

5

8

36

32

31

42

46

31

51

50

52

45

41

41

0 100

Begeleiding door Trombosedienst

Delft

%

Weet wie te benaderen voor vragen(n=6715)

(n=368)

Overleg met arts TD is mogelijk als er om gevraagd wordt

(n=4366)

(n=239)

Overleg met arts vindt binnenaanvaardbare tijd plaats

(n= 2816)

(n= 146)

Totaal

Soms

Nooit

Meestal

Altijd

FNT, #18503, dia 46


-75

-10

-20

25

90

80

-80

-24

-46

76

54

20

-100 0 100

Klachtenafhandeling

Totaal Delft

%

Op de hoogte dat TD een klachtencommissie heeft

(n=7667)

(n=411)

Klachten serieus nemen(n= 446)

(n=21)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 47

Over duur afhandeling klacht ben ik geinformeerd

(n= 339)

(n=13)


21

5

14

6 89

64

0 100

Tevredenheid klachtafhandeling

(Erg) tevreden(Erg) ontevreden

%

Totaal (n=331)

Delft (n=14)

Nog niet afgehandeldFNT, #18503, dia 48


-85

-90

-91

15

9

-88

-92

-94

10

8

12

7

-100 0 100

Cliëntenraad

Totaal Delft

%

Op de hoogte dat de TD een cliëntenraad heeft

(n=7692)

(n=411)

Uitgelegd wat cliëntenraad kan betekenen voor u

(n=7152)

(n=391)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 49

Schriftelijke informatie ontvangen van cliëntenraad

(n=6991)

(n=383)


-55

-31

45

69

-24

-16 84

76

-100 0 100

Zelf meten/zelf doseren

Totaal Delft

%

Op hoogte gesteld door TD van mogelijkheid zelfmeten

als u langer dan 6 maanden onder behandeling zult zijn

(n=7468)

(n=398)

Instructie van TD voor zelf doseren/zelf meten

is duidelijk(n= 717)

(n=44)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 50


27

16 3

2 71

82

0 100

Zelf meten/zelf doseren- controle zelfmeetapparatuur bij TD

%

Totaal (n=603)

Delft (n=38)

FNT, #18503, dia 51(Erg) tevreden(Erg) ontevredenNog geen controle


-58

-76

-4

43

24

96

-59

-71

-2

29

98

41

-100 0 100

Website Trombosedienst

Totaal Delft

%

Op de hoogte dat de TD een website heeft

(n=7199)

(n=378)

Weleens bezoek website(n=3016)

(n=151)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 52

Website geeft aanvullende informatie (n=709)

(n=41)


FNT, # 18503, dia 53


• Wel verbetersuggesties: 3% (5 personen)– Adressen eerder bijwerken– Uitleg geven over Cliëntenraad– Informatie over prikpunten en zelfmanagement– Toegang to eigen gegevens en dosering – Via website email sturen– Wel gaven 16 personen specifiek aan dat zij niet de

beschikking hadden over een computer dan wel over internet

Website- verbetersuggesties


-72

-3

-3

28

98

97

-78 23

-100 0 100

Trombosenieuws

Totaal Delft

%

Bekend met uitgave Trombosenieuws van TSN

(n=8089)

(n=435)

Zo ja, informatie is waardevol

(n= 1719)

(n=75)

Nee Ja

FNT, #18503, dia 54


7

30

63

5

26

69

0 100

Wijze van ontvangst Trombosenieuws


%

Trombosedienst

Post

Nog nooit gezien

FNT, #18503, dia 55


FNT, # 18503, dia 56

• Geen pluspunten genoemd: 72% (324 personen)• Wel pluspunten genoemd: 28% (128 personen)

– Betrouwbare en regelmatige controle bloed (38%)• Instructie bij vaccinatie buitenland

– Priksters en medewerkers (32%)• Betrokken, professioneel, geduldig, vriendelijk, accuraat• Behulpzaam, zorgzaam, vakbekwaam, klantvriendelijk

– (Zeer) tevreden, goede service, snel geholpen (27%)– Goede bereikbaarheid (16%)

• Dicht bij huis, makkelijk met openbaar vervoer • Mogelijkheid aan huis prikken

– Diversen (5%)

Trombosedienst- pluspunten


FNT, # 18503, dia 57

• Geen minpunten genoemd: 89% (403 personen)• Wel minpunten genoemd: 11% (49 personen)

– Bereikbaarheid & parkeren (31%)• Te ver reizen naar controle post zelfmeting (vanuit Zoetermeer)• Slecht telefonisch bereikbaar, bijna altijd bezet

– Beter en meer communiceren (24%)• Zaken betreffende juiste instelling• Geen reactie op verstuurde brieven• Cursus zelfmanagement, aanhuis prikken

– Wachttuimte (30%)• Te weinig privacy • Geen volgnummers

– Diversen (17%)

Trombosedienst- minpunten


16

22

18

28

23

10

4

15

8

17

20

22

30

26

8

5

12

8

0

Meest belangrijke zaken voor patiënt (1)


%

Vervolgafspraak maken

Openingstijden

FNT, #18503, dia 58

Bloedafname aan huis

Bereikbaarheid prikpost

Telefonische bereikbaarheid

Wachttijden

Wachtruimte

Voorlichting & instructie trombose

Voorlichting & instructie algemeen


36

63

18

15

7

3

1

35

58

18

16

10

2

1

0

Meest belangrijke zaken voor patiënt (2)


%

Bloed afnemen

Goede instelling

FNT, #18503, dia 59

Kwaliteit doseerkalender/brief

Begeleiding trombosedienst

Zelfmanagement

Informatie TSN

Website trombosedienst


0 10

8

64

2

Dashboard Patiënttevredenheid

Algehele Patiënttevredenheid Delft: 8.1

Algehele Patiënttevredenheid Totaal: 8.4

FNT, #18503, dia 60

8.1

4. Key Driver Analyse

FNT, #18503, dia 61


FNT, # 18503, dia 62

• Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van

• meningen/attitudes en

• uw prestatie

• aan de tevredenheid van uw klanten

wat is het belang?

Key driver analyse (1)

impactmeten

objectief berekenen


FNT, # 18503, dia 63

• Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele

• Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

Key Driver Analyse (2)


FNT, # 18503, dia 64

• Het verschil met andere minder geavanceerde analyses (zoals correlatie analyse) is dat multipel regressie analyse statistisch controleert voor de relaties tussen de verschillende onafhankelijke variabelen onderling

• Verder worden alle variabelen in de analyse gestandaardiseerd, om te controleren voor verschillen in schaal en variantie

• Het eindresultaat is een set van impact coëfficiënten die met elkaar vergeleken kunnen worden

• Deze impact coëfficiënten worden vervolgens omgerekend tot percentages die optellen tot 100

Key Driver Analyse (3)


Totale Effecten Algehele Kwaliteit TD Delft

32% Openingstijden prikposten

31%Klantgerichtheid medewerkers

FNT, #18503, dia 65

14%Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord23%

Huisbezoek


FNT, # 18503, dia 66

• Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: performance & impact (key driver analysis)

• De hierna genoemde verbeterprioriteiten hebben de hoogste impact op bijvoorbeeldde algehele kwaliteit van de trombosedienst

• Hoe lees ik de matrix In deze matrix zijn alle aspecten opgenomen die een significante

impact hebben op de diverse processen. Afhankelijk van de performance en de impact komen de aspecten terecht in de kolom 'primaire verbeterpunten’ of 'secundaire verbeterpunten’. Aspecten die een top score (altijd/erg tevreden) hebben hoger dan 70% en een score van “meestal/tevreden” groter dan 10% komen terecht in de kolom ‘sterke punten’.

Verbeterprioriteiten


Verbeterprioriteiten Algehele Kwaliteit

Verbeterprioriteiten

Secundaire verbeterpunten

Primaire verbeterpunten Sterke punten

FNT, #18503, dia 67

• Klantgerichtheid medewerkers

• Openingstijden prikposten

• Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord

• Huisbezoek

5. Conclusies Patiënttevredenheid

FNT, #18503, dia 68


FNT, # 18503, dia 69

• Positief oordeel algehele kwaliteit– Positiever zijn:

• Groep 75 jaar en ouder • Personen meer dan 10 jaar onder behandeling• Aanhuis prikkers

• Oordeel kwaliteit gebaseerd op:– Klantgerichtheid medewerkers

• Vriendelijk, aardig, betrokken, professioneel, behulpzaam

– Openingstijden– Aanhuisbezoek– Beantwoording vragen voorlichting,instructie en

doseeradvies naar tevredenheid

Conclusies – Kwaliteit


FNT, # 18503, dia 70

Hoge Impact Key Drivers

• # 1 Openingstijden: goede performance• Probeer openingstijden te vervroegen of avondmogelijkheid

in te stellen in verband met werk patiënten

• # 2 Klantgerichtheid: zeer goede performance• Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve houding vasthouden

• # 3 Huisbezoek: goede performance• Probeer het serviceniveau voor het aanhuis prikken vast te houden, zoals op

een vaste tijd komen

Conclusies (1)


FNT, # 18503, dia 71

Hoge Impact Key Drivers

• # 4 Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord: Redelijk goede performance

– Probeer meer voorlichting en instructie te geven over:• Risico’s en complicaties bij gebruik bloedverdunners• Het herkennen van en weten wat te doen bij complicaties• Gebruik van medicatie

Conclusies (2)


FNT, # 18503, dia 72

Overige aspecten zonder impact op kwaliteit

• Bereikbaarheid prikpost: uitstekend– wel onvoldoende parkeerplaatsen (Van Bleiswijckstraat)

• Telefonische bereikbaarheid: uitstekend– Wel vindt 65% dat er geen overleg mogelijk is met TD

buiten kantooruren– Gemiddelde telefonische wachttijd van ruim 2 minuten is acceptabel

• Wachtruime: voldoet aan wensen– Wel is ergenis over wie er aan de beurt is

Overweeg aanschaf volgnummerapparaat bij zeer drukke prikposten

Conclusies (3)


FNT, # 18503, dia 73

Overige aspecten zonder impact op kwaliteit

• Wachttijden voor prikken van ruim 12 minuten is acceptabel • Bloedafname: goed

– Wel wil men meer privacy – Meer ervaren prikkers

• Begeleiding door trombosedienst– 13% weet niet bij wie te benaderen voor vragen

• Doseerbrief/kalender– Van uitstekende kwaliteit, goed leesbaar– Het liefst per post ontvangen

Conclusies (4)


FNT, # 18503, dia 74

Overige aspecten zonder impact op kwaliteit• Grote onbekendheid met:

– Klachtencommissie (80%), wel worden klachten serieus genomen– Uitgave Trombosenieuws (78%), geeft waardevolle informatie indien men

het kent– Cliëntenraad (88%)– Website (59%) & website bezoek: geeft wel aanvullende informatie indien

men website kent en bezoekt

• Relatief grote bekendheid met:– Zelfmanagement (76%)

Conclusies (5)

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010...

Documents

Transcript of Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010...