ONDERZOEK- EN ADVIESRAPPORT 2013 - 2014 · In bijlage 1 van dit onderzoek- en adviesrapport zijn de...

ONDERZOEK- EN

ADVIESRAPPORT

2013 - 2014 Gezondheidscentrum Nijkerk - De Nije Veste

Apotheek De Nije Veste

Lianne de Gans Datum/versie: 23 januari 2014

Studentnummer: 1622095 Opleiding: Management in de Zorg

Jaar: 2 Stagebegeleiders: Carl Verheijen

Stagedocent: Paul Salverda

1 Onderzoek en adviesrapport, Gezondheidscentrum De Nije Veste – Apotheek De Nije Veste 2013-2014

Managementsamenvatting In oktober 2011 zijn er door de ARGO Rijksuniversiteit Groningen diverse knelpunten binnen de apotheek geconstateerd. Deze knelpunten zijn in 2012 nader onderzocht en vanuit daar is een advies geschreven. Het geschreven advies heeft betrekking op de wachttijden en de openingstijden. Ik heb na aanleiding van de geschreven adviezen, een vervolgonderzoek gedaan naar de huidige situatie van de apotheek. De apotheek heeft 1 advies opgevolgd, namelijk de snel balie en heeft deze in november 2013 geïmplementeerd. De snel balie ontvangt grotendeels van de patiënten en handelt handverkoop en herhaalrecepten af. Andere apothekersassistenten zorgen voor de recepten die nog klaargemaakt moeten worden. Ik heb een wachttijdenonderzoek uitgevoerd en daaruit blijkt dat de wachttijden, ten opzichte van 2012, hetzelfde zijn gebleven. Wel zijn dankzij de snel balie, de wachtrijen korter. Het is een feit geworden dat de snel balie, patiënten met herhaalrecepten en handverkoop er tussenuit filtert, waardoor de wachtrij minder lang is. Het wachttijdenonderzoek bewijst ook dat de snel balie driekwart van de patiënten te woord kan staan en dat vanuit de enquête, 95% van de respondenten, positief reageert op de snel balie. De huidige situatie is, dat de wachtbeleving positief veranderd is. Verder zijn er nog enkele

verbeterpunten geconstateerd; Sommige patiënten hebben behoefte aan informatie over

verandering van medicatie of verpakking. Ook hebben de patiënten behoefte aan overzicht in

het handelen van de apothekersassistenten. Uit onderzoek bleek, dat het informatiescherm

niet voor alle patiënten leesbaar is en patiënten niet weten wanneer het rustig is in de

apotheek.

Vanuit de apothekersassistenten heerst het struikelblok, dat het klaarmaken van een eerste

uitgifte van een medicijn erg veel tijd in beslag neemt en onderlinge communicatie beter zou

mogen.


Inhoud Inleiding ................................................................................................................................................... 4

Hoofdstuk 1. Doelgroep analyse ............................................................................................................. 5

Hoofdstuk 2. Deelvraag 1 ........................................................................................................................ 6

2.1 De wachttijden .............................................................................................................................. 6

2.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt ..................................................... 7

2.3 De openingstijden ......................................................................................................................... 8

Hoofdstuk 3. Deelvraag 2 ........................................................................................................................ 9

3.1 Adviezen ........................................................................................................................................ 9

3.1.1 De wachttijden ........................................................................................................................... 9

3.1.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt ................................................ 10

3.1.3 De openingstijden .................................................................................................................... 10

3.2 Ondernomen acties na aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012 ....................................... 10

3.2.1 De wachttijden ......................................................................................................................... 10

3.2.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar patiënt ..................................................... 11

3.2.3 De openingstijden .................................................................................................................... 11

Hoofdstuk 4. Deelvraag 3 ...................................................................................................................... 11

4.1 De kijk op verbetering vanuit apothekersassistenten ................................................................. 11

4.2 De kijk op verbetering vanuit de patiënten ................................................................................. 12

4.3 Het wachttijdenonderzoek .......................................................................................................... 12

Hoofdstuk 5. Deelvraag 4 ...................................................................................................................... 13

5.1 Tips en opmerkingen van patiënten ............................................................................................ 13

5.1.2 Wachttijden .............................................................................................................................. 14

5.1.3 Medicatie .................................................................................................................................. 14

5.1.4 Communicatie .......................................................................................................................... 14

5.1.5 Overig ....................................................................................................................................... 14

5.2 Geconstateerde knelpunten ........................................................................................................ 14

5.2.1 Informatiescherm in de wachtkamer ....................................................................................... 14

5.2.2 Bezoekmomenten patiënten .................................................................................................... 15

5.2.3 Tijdbesteding ............................................................................................................................ 15

Hoofdstuk 6. De Conclusie .................................................................................................................... 16

Hoofdstuk 7. Discussie........................................................................................................................... 17

Hoofdstuk 8. Aanbevelingen ................................................................................................................. 18

8.1 Onwetendheid over taken en handelingen apothekersassistenten ........................................... 18


8.2 De herhaalrecepten ..................................................................................................................... 18

8.3 Het informatiescherm in de wachtkamer ................................................................................... 18

8.4 Bezoekmomenten patiënten ....................................................................................................... 19

8.5 Eerste uitgifte van een recept ..................................................................................................... 19

8.6 Onderlinge communicatie ........................................................................................................... 19

Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 20

Bijlage 1: Doelgroep analyse ................................................................................................................. 21

Bijlage 2: Enquêteresultaten interview met apothekersassistenten .................................................... 24

Bijlage 3: Enquêteresultaten interview met patiënten van de apotheek ............................................. 29

Bijlage 4: Resultaten wachttijdenonderzoek ......................................................................................... 37


Inleiding In oktober 2011 is er door de ARGO Rijksuniversiteit Groningen onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de zorg binnen gezondheidscentra. Het onderzoek ‘Door Cliënten bekeken voor Gezondheidscentra’, heeft als doel de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Binnen het Gezondheidscentrum De Nije Veste, zijn er onder andere diverse knelpunten binnen de apotheek geconstateerd. Deze knelpunten zijn in 2012 nader onderzocht door studenten van de opleiding Management in de Zorg. Na aanleiding van het, door de studenten uitgevoerde onderzoek, is er een verbeterplan geschreven om deze knelpunten te verbeteren.

Het Gezondheidscentrum De Nije Veste blijft zich ontwikkelen en streeft ernaar om

knelpunten te verbeteren. Het verbeterplan in 2012, is de aanleiding van mijn onderzoek. Het

Gezondheidscentrum De Nije Veste is benieuwd wat, na anderhalf jaar, de huidige situatie is

van de apotheek.

De hoofdvraag die binnen mijn onderzoek centraal staat is:

Wat is de huidige situatie van de apotheek De Nije Veste, n.a.v. het verbetervoorstel uit

2012?

Uit de hoofdvraag, komen de volgende deelvragen voort:

Welke knelpunten zijn er, uit eerdere onderzoeken, geconstateerd bij de apotheek De Nije

Veste?

Welke acties zijn er ondernomen, ter verbetering van de apotheek De Nije Veste, na

aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012?

Hebben de ondernomen acties, ter verbetering van de apotheek De Nije Veste, na

aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012, daadwerkelijk verbetering teweeg gebracht?

Welke knelpunten blijven nu nog liggen bij de apotheek De Nije Veste?

In dit onderzoeken adviesrapport zal ik bovenstaande hoofd- en deelvragen beantwoorden.

De volgende hoofdstukken zullen aan bod komen in dit onderzoeken adviesrapport:

Hoofdstuk 1: Doelgroep analyse

Hoofdstuk 2: Beantwoorden van deelvraag 1. Er worden in dit hoofdstuk 3 knelpunten

uitgelicht; De wachttijden, de bejegening vanuit apothekersassistenten naar de

patiënt en de openingstijden.

Hoofdstuk 3: Beantwoorden van deelvraag 2. Allereerst worden in dit hoofdstuk de, in

2012, gegeven adviezen beschreven. Vervolgens worden de genomen acties

beschreven, per knelpunt.

Hoofdstuk 4: Beantwoorden van deelvraag 3. Er wordt in dit hoofdstuk, in 3 delen

gekeken naar de verbeteringen; vanuit de assistent, vanuit de patiënt en vanuit het

wachttijdenonderzoek.

Hoofdstuk 5: Beantwoorden van deelvraag 4. In dit hoofdstuk worden tips en

opmerkingen van patiënten onder de loep genomen en geconstateerde knelpunten

vanuit het onderzoek belicht.

Hoofdstuk 6: Beantwoorden van de hoofdvraag. In dit hoofdstuk wordt een conclusie

beschreven, na aanleiding van het onderzoek.

Hoofdstuk 7: Discussie. In dit hoofdstuk worden gemaakte keuzes toegelicht.

Hoofdstuk 8: Aanbevelingen. In dit hoofdstuk worden er aanbevelingen gedaan, aan

de hand van geconstateerde knelpunten.


Hoofdstuk 1. Doelgroep analyse Er zijn 3 doelgroepen die belang hebben bij dit onderzoeken adviesrapport, namelijk:

Gezondheidscentrum Nijkerk – De Nije Veste

BENU apotheek – De Nije Veste

Patiënt apotheek – De Nije Veste

In bijlage 1 van dit onderzoeken adviesrapport zijn de belangen beschreven van deze 3

doelgroepen.

De opdrachtgever van dit onderzoek is Carl Verheijen, directeur van De Nije Veste.

De BENU apotheek is onderdeel van het Gezondheidscentrum De Nije Veste. Ik heb

onderzoek gedaan naar diverse knelpunten binnen deze apotheek.

Mijn contactpersoon binnen de apotheek was Catrien Oom, apotheker van apotheek De Nije

Veste.

Om de juiste onderzoeksresultaten te verwerven, heb ik 100 patiënten van de apotheek

geïnterviewd. Deze patiënten heb ik onderverdeeld in 3 leeftijdsgroepen, namelijk tot 44 jaar,

van 45 tot 69 jaar en 70+. Uit deze 3 doelgroepen heb ik 22% tot 44 jaar geïnterviewd, 49%

was 45 tot 69 jaar en 29% was 70+. Van de 100 geïnterviewde patiënten, was 59% vrouw en

41% man.

Naast de interviews met de patiënten, heb ik ook 7 apothekersassistenten gesproken. De

assistenten waren allen vrouwelijk.


Hoofdstuk 2. Deelvraag 1

Welke knelpunten zijn er, uit eerdere onderzoeken, geconstateerd bij de apotheek De

Nije Veste?

In oktober 2011 is er door de ARGO Rijksuniversiteit Groningen onderzoek gedaan naar de

kwaliteit van de zorg binnen gezondheidscentra. Binnen het Gezondheidscentrum de Nije

Veste, zijn er onder andere diverse knelpunten binnen de apotheek geconstateerd. Deze

knelpunten zijn in 2012 nader onderzocht door studenten van de opleiding Management in

de Zorg. Na aanleiding van het, door de studenten uitgevoerde onderzoek, is er een

verbetervoorstel geschreven om deze knelpunten te verbeteren. Dit hoofdstuk zal nader

ingaan op deze knelpunten.

Het verbetervoorstel uit 2012 belicht 3 knelpunten in de apotheek, namelijk: 1. De wachttijden 2. De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt 3. De openingstijden

2.1 De wachttijden

De ARGO Rijksuniversiteit Groningen constateerde in 2011, dat 75,6% van de ondervraagden, niet binnen 5 minuten werd geholpen in de apotheek. (zie grafiek 1)

Grafiek 1: Binnen 5 minuten geholpen. Bron: (ARGO Rijksuniversiteit Groningen, 2011)

Na aanleiding van deze gegevens, hebben de 2 studenten van de opleiding Management in de Zorg onderzoek gedaan naar deze wachttijden. Uit het onderzoek van de studenten bleek dat 63,8%, van de ondervraagde patiënten, de wachttijden iets verbeterd/verbeterd vonden. (zie grafiek 2)

Grafiek 2: Wachttijden ten opzichte van een half jaar geleden. Bron: (Onderzoek en verbetervoorstel - Apotheek en huisarts, 2012)

Naast het ondervragen van de patiënten, hebben de studenten ook de wachttijden een week lang bijgehouden. Hieruit is gebleken dat er een minimale wachttijd is, tot 1 minuut, een


gemiddelde wachttijd tussen de 1 en 6 minuten en een maximale wachttijd tussen de 2 en 10 minuten. (Onderzoek en verbetervoorstel - Apotheek en huisarts, 2012) In 2013 heeft de ARGO Rijksuniversiteit een vervolgonderzoek gedaan. Het vervolgonderzoek wees uit dat 93% van de ondervraagden, niet binnen 5 minuten werd geholpen in de apotheek. (zie grafiek 3)

Grafiek 3: Binnen 5 minuten geholpen. Bron: (ARGO Rijksuniversiteit Groningen, 2013)

2.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt De Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP), is de overkoepelende beroeps- en branche organisatie van de apotheker. De KNMP heeft een beroepscode opgesteld, waar de apotheker zich aan dient te refereren. Daarnaast is de Nederlandse Apotheek Norm (NAN) en het Professioneel Statuut (PS), een aanvulling op deze beroepscode. Het PS definieert het beroep van de apotheker en verwoord de beroepscode in professionele standaarden. De NAN sluit hier naadloos op aan, door inzichtelijk te maken wat de apotheker verstaat onder verantwoorde zorg. Deze weten regelgeving uit zich onder andere in bejegening en informatievoorziening naar de patiënt. De ARGO Rijksuniversiteit Groningen onderzocht in 2011, hoe patiënten aankeken tegen de bejegening en informatievoorziening vanuit de apothekersassistenten van De Nije Veste. Gemiddeld 60% van alle ondervraagden, gaf aan dat zij altijd naar behoren geholpen werden. De overige 40% liet weten, dat zij meestal of niet naar behoren geholpen werden. (zie grafiek 4)

Grafiek 4: Bejegening en informatievoorziening apotheek. Bron: (ARGO Rijksuniversiteit Groningen, 2011)


Na aanleiding van de gegevens uit het onderzoek van de ARGO Rijksuniversiteit Groningen, hebben de studenten van Management in de Zorg in 2012 opnieuw gekeken naar de mening van de patiënten. Uit het onderzoek van de studenten bleek dat 87% van de ondervraagden, tevreden of zelfs erg tevreden was over de bejegening en informatievoorziening vanuit de apothekersassistenten. (zie grafiek 5)

Grafiek 5: Persoonlijke behandeling apothekersassistenten. Bron: (Onderzoek en verbetervoorstel -

Apotheek en huisarts, 2012)

In 2013 heeft de ARGO Rijksuniversiteit Groningen een vervolgonderzoek gedaan. Het

vervolgonderzoek wees uit dat gemiddeld 67% van de ondervraagden, tevreden was met de

bejegening vanuit de apothekersassistenten. (ARGO Rijksuniversiteit Groningen, 2013)

2.3 De openingstijden

De apotheek, binnen Gezondheidscentrum De Nije Veste, was in 2011 van 08.00 tot 17.00

uur geopend. Een aantal patiënten hebben hun mening geuit over de openingstijden, tijdens

het onderzoek dat de ARGO Rijksuniversiteit Groningen uitvoerde. Er werd door meerdere

patiënten gemeld, dat de openingstijden uitgebreid moesten worden naar 18.00 uur. Dit in

verband met de patiënten die overdag zelf werken. Daarnaast werd er aangegeven door

patiënten, dat het erg gewenst zou zijn wanneer de apotheek in het weekend open zou gaan.

(ARGO Rijksuniversiteit Groningen, 2011)

Het Nederlands Instituut voor de Publieke Opinie en het Marktonderzoek (TNS NIPO), heeft

in opdracht van de Directie Emancipatie van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en

Wetenschap (OCW), een onderzoek uitgevoerd naar de gewenste openingstijden van de

apotheek. Uit dit onderzoek kwam naar voren, dat de overheid het belangrijk vindt, dat

mensen hun werk, zorg en scholing met elkaar kunnen combineren. De overheid pleit voor

een ruimer tijdskader bij de apotheek namelijk, van 07.00 tot 19.00 uur. De overheid wil dat

de apotheken tot minimaal 19.00 uur open zijn en zich zaterdag ook een deel van de dag

beschikbaar stellen voor patiënten. Na aanleiding van deze berichtgeving, is ook de 24-uurs

service in beeld gekomen. De Nationale-apotheek.nl is hier een voorbeeld van en biedt 24-

uurs bezorgservice aan, beschrijft minister van OCW. (40 voorbeelden van tijdbeleid, 2010)

(Behoefte aan ruime regelmatige openingstijden, 2010)

De apotheek, binnen Gezondheidscentrum De Nije Veste, veranderde haar openingstijden in

2012. De apotheek was vanaf februari 2012 nu van 08.00 tot 17.30 uur open. De studenten

van de opleiding Management in de Zorg, hebben bij patiënten geïnformeerd of zij bekend

waren met de nieuwe openingstijden. Van alle ondervraagden, wist 80% niet dat de


openingstijden veranderd waren (zie grafiek 6).

Grafiek 6: Bekend met de nieuwe openingstijden. Bron: (Onderzoek en verbetervoorstel - Apotheek en

huisarts, 2012)

Uit het onderzoek bleek ook, dat patiënten nog steeds de behoefte hebben aan ruimere

openingstijden. Hierbij gaat het voornamelijk over de patiënten die overdag werken of naar

school gaan.

Hoofdstuk 3. Deelvraag 2 Welke acties zijn er ondernomen, ter verbetering van de apotheek De Nije Veste, na

aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012? Het verbetervoorstel uit 2012 belicht 3 knelpunten in de apotheek, namelijk: 1. De wachttijden 2. De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt 3. De openingstijden

In dit hoofdstuk gaan we dieper in op de gegeven adviezen uit het verbetervoorstel en wordt

er toegelicht welke acties er zijn ondernomen, na aanleiding van het verbetervoorstel. De

ondernomen acties komen voort uit mijn eigen onderzoek.

3.1 Adviezen

In het verbetervoorstel uit 2012, wordt voor elk van de bovenstaande knelpunten een advies

gegeven. Deze adviezen zullen moeten leiden naar verbetering van deze knelpunten en dus

verbetering van de apotheek.

3.1.1 De wachttijden

Na aanleiding van het onderzoek dat werd uitgevoerd in 2012, werd geconstateerd dat veel

patiënten de wachttijden als lang ervaren. Veel ondervraagden benoemden het lange

wachten in een tijdskader van een half uur. Het verbetervoorstel bevat twee adviezen, die

betrekking hebben op de lange wachttijden.

Het eerste advies dat gegeven is, betreft een “snel balie”. Deze balie is geschikt voor

herhaalrecepten die klaar liggen en alleen nog afgehaald moeten worden. Dit moet er voor

zorgen, dat de wachtrijen minder lang zijn en de patiënten daardoor sneller geholpen

worden.


Het tweede advies dat gegeven is, betreft een “belletje om medewerkers”. Wanneer

het dan drukker begint te worden bij de apotheek, is de apothekersassistente in staat om een

collega te roepen, doormiddel van het rinkelen met het belletje. Zodra het belletje gehoord

wordt, kan de desbetreffende apothekersassistente bijspringen, door een extra balie te

openen en patiënten te woord te staan.

3.1.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt Na aanleiding van het onderzoek dat werd uitgevoerd in 2012, werd geconstateerd dat

grotendeels van de ondervraagden, tevreden is met de bejegening vanuit de

apothekersassistenten. Hierbij is wel geconcludeerd dat men minder positief is over de

bejegening, wanneer het drukker wordt in de apotheek en daardoor de wachttijden langer

duren. De wachttijden en de bejegening liggen dus in verband met elkaar. Omdat

grotendeels van de ondervraagden positief reageerden op de bejegening vanuit

apothekersassistenten, hebben de onderzoekers besloten dat hier geen advies voor nodig

was.

3.1.3 De openingstijden

Na aanleiding van het onderzoek dat werd uitgevoerd in 2012, werd geconstateerd dat

grotendeels van de ondervraagden, niet op de hoogte waren van de nieuwe openingstijden

van de apotheek. Ondanks dat de apotheek een half uur later dicht gaat sinds februari 2012,

zijn er nog steeds patiënten die wensen om de openingstijden te verruimen. Het

verbetervoorstel bevat 1 advies, die betrekking heeft op de openingstijden.

Het advies dat is gegeven, betreft een “snel balie tussen 17.00 en 19.00 uur”. De snel

balie tussen 17.00 en 19.00 uur is voor de mensen die na het werk of uit school nog

medicijnen willen ophalen. Voor 1 balie is er minder personeel nodig en voldoet aan de

wensen van de patiënt, namelijk ruimere openingstijden.

3.2 Ondernomen acties na aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012

Ik heb onderzoek gedaan naar welke acties er ondernomen zijn, na aanleiding van het

verbetervoorstel uit 2012. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van een enquête, die ik afgenomen

heb bij de apothekersassistenten. Voor de enquêteresultaten verwijs ik naar bijlage 2 van dit

onderzoeken adviesrapport.

3.2.1 De wachttijden

Ik heb de apothekersassistenten gevraagd wat zij dachten, dat er veranderd was betreft het

knelpunt; wachttijden, na aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012. Veel assistenten

gaven aan dat zij de wachttijden zelf helemaal niet veranderd vonden. “Het blijft hoe dan ook

druk”, werd er meerdere malen met een zucht geroepen door meerdere

apothekersassistenten. Sommige assistenten vertelden dat de apotheek sinds kort met een

snel balie werkt.

Omdat de snel balie ook als advies werd voorgesteld binnen het verbetervoorstel uit 2012,

was ik als onderzoeker benieuwd wat de snel balie daadwerkelijk inhield. Catrien Oom, de

apotheker, legde mij uit hoe zij de snel balie binnen de apotheek heeft geïmplementeerd. De

snel balie werkt iets anders, dan het gegeven advies uit het verbetervoorstel. De huidige snel

balie, kan worden gezien als de ontvangstbalie. De assistente achter de snel balie drukt op

de knop, waardoor er een nummer verschijnt op het scherm. De patiënt met hetzelfde

nummer in de hand, als op het scherm, loopt naar de snel balie toe. De patiënt geeft aan

waar hij/zij voor komt. Is dit een herhaalrecept, dan kijkt de apothekersassistente of deze al

klaar ligt. Wanneer dit het geval is, geeft zij het herhaalrecept af en kan zij een volgende,

wachtende patiënt helpen. Wanneer het herhaalrecept nog niet klaar ligt of er moet een

nieuw recept klaargemaakt worden, zal de assistente de patiënt verzoeken om weer te gaan


zitten. De assistente, aan de snel balie, geeft het briefje met het recept dat nog klaargemaakt

moet worden aan haar collega. Haar collega zal dit vervolgens klaarmaken. De assistente

aan de snel balie, kan op deze wijze weer verder met het te woord staan van andere

patiënten. Op deze manier, hoopt de apotheek een vlottere doorloop te creëren voor haar

patiënten.

3.2.2 De bejegening vanuit apothekersassistenten naar patiënt Ik heb de apothekersassistenten gevraagd wat zij dachten, dat er veranderd was betreft het

knelpunt; bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt, na aanleiding van het

verbetervoorstel uit 2012. Veel assistenten keken mij verbaasd aan en wisten niet dat dit ook

een knelpunt was, welke nader onderzocht is in het verbetervoorstel in 2012. Alle

respondenten, hebben aangegeven op dit knelpunt niet bewust verbetering aangebracht te

hebben. Een aantal respondenten probeerden uit te leggen dat het per persoon verschilt hoe

er met een patiënt wordt omgegaan en dat iedereen haar best doet om vriendelijk te zijn en

te blijven. Dit lukt niet altijd, vertelden een aantal respondenten. Daarop werd toegelicht, dat

het soms erg afhankelijk is van hoe de patiënt zelf reageert op de situatie. Het komt er op

neer, dat er in sommige gevallen een wederzijdse afhankelijkheid heerst, als het gaat om

bejegening.

3.2.3 De openingstijden

Ik ben als onderzoeker niet verder ingegaan op het knelpunt; openingstijden. Dit omdat

apotheker Catrien Oom, zelf aan gaf dat de openingstijden in 2012 al veranderd waren naar

17.30 uur en hier geen verdere veranderingen in konden plaats vinden in verband met

bezuinigingen.

Hoofdstuk 4. Deelvraag 3 Hebben de ondernomen acties, ter verbetering van de apotheek De Nije Veste, na

aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012, daadwerkelijk verbetering teweeg

gebracht?

Uit het verbetervoorstel van 2012, is 1 advies meegenomen en geïmplementeerd binnen de

apotheek De Nije Veste. Dit betreft de snel balie en is in november 2013 geïmplementeerd in

de apotheek, ter verbetering van de wachttijden. In dit hoofdstuk ga ik nader in op de snel

balie en geef ik antwoord op de bovenstaande deelvraag. Dit antwoord zal bestaan uit 3

onderdelen, namelijk de kijk op verbetering vanuit de apothekersassistenten, de kijk op

verbetering vanuit de patiënten en het wachttijdenonderzoek dat ik heb uitgevoerd.

4.1 De kijk op verbetering vanuit apothekersassistenten

Ik heb onderzoek gedaan naar verbetering binnen de apotheek, na aanleiding van het


heb bij de apothekersassistenten. Voor de enquêteresultaten verwijs ik naar bijlage 2 van dit

onderzoeken adviesrapport.

Ik heb de apothekersassistenten gevraagd of zij verbetering zien in de apotheek. De meeste

respondenten geven aan dat zij verbetering zien in de apotheek, dankzij de snel balie. Vele

respondenten vinden de snel balie een goed initiatief en hebben het idee dat de werkwijze

van de snel balie goed werkt. Alle respondenten denken dat dit ook een positief effect heeft

op de wachtende patiënten. Een enkele respondent, twijfelt aan de snel balie en vindt het

eerder dubbel werk. Ondanks dat de meeste respondenten aangeven verbetering te zien in

de apotheek, blijkt toch dat men nog niet tevreden is. Volgens de respondenten kan er nog

zoveel meer verbeterd worden. Ik heb de apothekersassistenten ook gevraagd of zij op dit


moment tevreden zijn, met hoe het nu in de apotheek verloopt. Bij veel respondenten slaat

de twijfel toe. De één vindt dat de apotheek aardig draait, met de mogelijkheden die men

heeft en de ander is niet tevreden vanwege het tekort aan personeel en de daarbij komende

werkdruk. De werkdruk loopt hoog op bij de respondenten, maar ze zijn blij met de snel balie

die nog enige verbetering teweeg brengt.

4.2 De kijk op verbetering vanuit de patiënten

Ik heb onderzoek gedaan naar verbetering binnen de apotheek, na aanleiding van het


heb bij de patiënten. Voor de enquêteresultaten verwijs ik naar bijlage 3 van dit onderzoek-

en adviesrapport.

In bijlage 3, grafiek 8: ‘Introductie snel balie en mening respondenten’, staan de resultaten

van de snel balie. Ik heb de respondenten gevraagd of zij weten dat er sinds kort een andere

werkwijze is toegepast in de apotheek, doormiddel van een snel balie. 89% van de

respondenten, weet niet dat er een snel balie is bij de apotheek. Ondanks dat de patiënten

niet op de hoogte zijn van de snel balie, is 95% wel erg positief over de snel balie. De

patiënten zijn blij dat de apotheek de wachttijden probeert terug te dringen, doormiddel van

de snel balie. Veel respondenten wachten nieuwsgierig af, of de snel balie de juiste

verbetering te weeg zal brengen.

Tijdens het onderzoek naar de wachttijden, zat ik 5 dagen lang naast wachtende patiënten in

de apotheek. Ik hoorde veel geklaag en gezucht. Zo hier en daar, ving ik op dat de patiënten

niet tevreden waren over de wachttijden. Het duurt volgens de patiënten veel te lang. Al

gauw keken veel patiënten verbaasd naar hun nummer op het bonnetje en het scherm van

de apotheek. De nummers vlogen voorbij op het scherm. “Dat gaat toch best snel”, hoor ik

sommige zeggen. Voor de mensen waar nog een recept voor klaar gemaakt moest worden,

waren de meningen verdeeld. De één was aangenaam verrast door het snelle te woord

staan van de patiënt en vond het niet erg om dan nog even de wachten op het recept.

Gerustgesteld gingen de patiënten dan weer zitten en wisten in ieder geval dat de apotheek

met hen bezig was. De ander was ook aangenaam verrast door het snelle te woord staan

van de patiënt, maar droop vervolgens weer teleurgesteld af naar de stoel om te wachten op

het recept. “Zie je nou wel, het lijkt alsof je hier snel aan de beurt bent en dan mag je alsnog

wachten!” werd er soms wel eens geroepen. Ook de patiënten die net binnenkwamen en een

kaartje trokken, zagen de vol bezette stoelen en wilden bijna afhaken totdat hun nummertje

bijna direct op het scherm verscheen. Even een onwennige blik naar het kaartje, het scherm

en de wachtende patiënten op de stoel, maar al gauw blij verrast door de snelle service.

4.3 Het wachttijdenonderzoek

Om te kunnen meten of de snel balie daadwerkelijk de wachttijden verbeterd, heb ik een

wachttijdenonderzoek gedaan. Hierbij het ik maandag t/m vrijdag van 09.00 – tot 17.00 uur,

in de wachtkamer van de apotheek gezeten en de wachttijden genoteerd. Ik heb tijdens het

noteren van de wachttijden, gekeken naar de capaciteit van de apothekersassistenten. Elke

keer wanneer er een nieuw nummer op het scherm verscheen, noteerde ik de tijd. Door dit

op deze manier te noteren, heb ik kunnen achterhalen hoelang de apothekersassistente

erover doet om iemand te helpen. Uit deze gegevens heb ik een gemiddelde, minimale en

maximale wachttijd kunnen halen. Omdat mijn manier van meten alleen het gemiddelde,

minimale en maximale kan meten met betrekking tot 1 wachtende, heb ik de wachttijden ook

berekend op 10 wachtende. Dit heb ik gedaan, om de wachttijden realistisch te maken. Ook

heb ik genoteerd bij welke balie de patiënt geholpen werd en op welke momenten de


apotheek geen patiënten telde. Naast al deze gegevens heb ik op de vrijdag genoteerd, waar

patiënten het meest voor komen/op moeten wachten. Omdat men het beste uit kan gaan van

de gemiddelde wachttijd, heb ik een weekoverzicht gemaakt met de gemiddelde wachttijd

van alle dagen. Alle bovenstaande gegevens zijn in grafieken weergegeven in bijlage 4 van

dit onderzoeken adviesrapport.

Het wachttijdenonderzoek geeft de volgende conclusie weer in grafiek 21 en 22 van bijlage

4, van dit onderzoeken adviesrapport: Met 1 wachtende in de apotheek, is over de gehele

week een gemiddelde wachttijd van 00:01:23 minuten. In een drukke week, met 10

wachtende in de apotheek, is de gemiddelde wachttijd 00:13:50 minuten. Alles wat tussen de

1 en 10 wachtenden zit, wacht gemiddeld 00:07:36 minuten. Wanneer we dit vergelijken met

het onderzoek uit 2012, is dit verschil niet groot. Het onderzoek uit 2012 wees uit dat men

gemiddeld tussen de 1 en de 6 minuten moet wachten. Dit in een vrij rustige maand, waar de

kans op 10 wachtenden klein is. Uit dit wachttijdenonderzoek kan ik concluderen dat de

wachttijden in de maand december 2013, gelijk staan aan de wachttijden in de maand

februari 2012. In december is alleen de kans op drukte groter. De wachttijden zijn dus niet

verbeterd ten opzichte van 2012, maar door de snel balie zijn de wachtrijen wel een stuk

korter.

De snel balie zou grotendeels van de patiënten te woord moeten kunnen staan. Grafiek 20 in

bijlage 4, laat zien dat dit ook het geval is. In de grafiek is af te lezen dat zeker meer dan de

helft, opgevangen wordt door de snel balie. Dit geeft andere apothekersassistenten meer

ruimte om recepten klaar te maken. Wat in februari 2012 eerst opgevangen werd door 2 of 3

apothekersassistenten, kan nu in december 2013 dubbel zoveel worden opgevangen door 1

apothekersassistente. Ook geeft grafiek 20 een duidelijk beeld van de hoeveelheid patiënten

er in die week bij de apotheek zijn geweest. Vrijdag wint, met een ruime 400 patiënten op de

dag.

Hoofdstuk 5. Deelvraag 4

Welke knelpunten blijven nu nog liggen bij de apotheek De Nije Veste?

De snel balie lijkt een goede oplossing, ter verbetering van de wachttijden. Het kan uiteraard

altijd beter. In dit hoofdstuk ga ik nog wat dieper in op de tips van patiënten en knelpunten

die ik zelf heb geconstateerd tijdens mijn onderzoek.

5.1 Tips en opmerkingen van patiënten Tijdens het enquêteren van de patiënten, vroeg ik of zij eventueel nog tips, suggesties of

opmerkingen hadden voor de apotheek. De tips, suggesties en opmerkingen staan in bijlage

3 tabel 1. Ik heb de antwoorden van de respondenten onderverdeeld in diverse

onderwerpen.

5.1.1 personeel De respondenten hebben over het personeel niet veel te klagen. Het personeel wordt erg

vriendelijk gevonden. Meerdere respondenten geven aan, te denken dat er een

personeelstekort is. Er heerst ook wat onbegrip; patiënten weten niet wat de

apothekersassistenten allemaal doen en wat er achter de schermen gebeurd. Het wekt

irritatie op en patiënten worden daardoor ongeduldig. De respondenten zien veel assistenten

veel heen en weer lopen, maar weten niet waarom. Eén van de respondenten oppert zelfs

de vraag of de benodigdheden logistiek niet handig liggen, waardoor ze veel lopen.


5.1.2 Wachttijden

Veel respondenten plaatsten de opmerking dat de wachttijden te lang zijn. Eén van de

respondenten kwam met een praktische tip, dat een kopje koffie of thee tijdens het wachten,

het wachten wel aangenamer zou maken.

5.1.3 Medicatie

De patiënten vinden het fijn dat ze een herhaalrecept van te voren door kunnen geven. Wel

komen er klachten vanuit de respondenten, dat wanneer zij een herhaalrecept inleveren, het

herhaalrecept vaak niet op tijd klaar ligt en alsnog lang moeten wachten. Veel respondenten

geven ook aan dat zij het vervelend vinden, dat ze voor een korte periode meekrijgen. Dan

moeten ze zo vaak terugkomen. Ook loopt het afhalen van de medicatie voor hunzelf en hun

partner niet gelijk, wat ergernis opwekt bij de patiënten. Ze halen de medicatie voor hunzelf

dan begin van de week op en voor hun partner moeten zij einde van de week nog een keer

terugkomen. Eén van de respondenten geeft de tip, om een software te installeren waardoor

de patiënten een seintje krijgen wanneer hun medicatie klaarligt. Daarnaast zouden de

respondenten het handig vinden, dat er een service wordt aangeboden buiten de apotheek.

Zodat mensen hun medicatie ook ’s avonds op kunnen halen.

5.1.4 Communicatie

Volgens de respondenten, verloopt de communicatie niet altijd soepel in de apotheek. Er

wordt dan ook veel geklaagd over de communicatie tussen huisarts en apotheek. Wanneer

patiënten van de huisarts afkomen, willen zij gelijk hun medicatie ophalen. De medicatie is

dan nog niet doorgestuurd door de huisarts en zorgt ervoor dat de apotheek niets klaar kan

maken. De respondenten geven aan dat, de informatie over medicatie niet volledig is. Soms

veranderen verpakkingen en wordt dit niet gemeld bij de patiënt. Daarnaast is voor veel

ouderen, het informatiescherm niet leesbaar.

5.1.5 Overig

Eén van de respondenten, geeft de tip om proefmonsters te gebruiken voor de handverkoop.

De desbetreffende respondent verteld, dat de apothekersassistenten vaak de nodige

informatie niet hebben en het dus fijn zou zijn om eerst eens een zalfje uit te proberen,

voordat de patiënt veel geld betaald voor een potje, dat wellicht niet werkt.

5.2 Geconstateerde knelpunten

Tijdens mijn onderzoek, heb ik veel mogen observeren en heb ik veel gesprekken gevoerd

met patiënten, apothekersassistenten en de apotheker. Er zijn tijdens deze observatie een

aantal knelpunten naar voren gekomen. Deze worden nader uitgelegd in deze paragraaf.

5.2.1 Informatiescherm in de wachtkamer Tijdens een gesprek met de apotheker, kwam ik erachter dat de apotheek behoefte had aan

een analyse van het informatiescherm dat in de apotheek hangt. De apotheker was

benieuwd, hoe patiënten aankeken tegen het informatiescherm en of zij nog informatie miste.

Deze behoefte van de apotheek, heb ik meegenomen in mijn onderzoek, doormiddel van

deze vraag neer te leggen bij de patiënt. De resultaten zijn te vinden in bijlage 3, grafiek 6 en

7. Uit de resultaten is af te lezen, dat veel patiënten niet naar het informatiescherm kijken.

Degene die wel naar het scherm kijken, missen actuele wachttijden en leuke weetjes,

nieuwtjes en vermaak. Van veel respondenten hoorde ik ook dat zij de informatieschermen

niet kunnen lezen vanaf hun wachtplaats.


5.2.2 Bezoekmomenten patiënten

Ik heb onderzocht, wanneer de meest rustige momenten zich voordoen in de apotheek. De

resultaten zijn te vinden in bijlage 4, grafiek 23. Ik had mijn vraagtekens bij deze resultaten.

Hoe komt het toch, dat het op het ene moment zo rustig is en op het andere moment

iedereen tegelijk komt? Om antwoord te krijgen op deze vraag, heb ik de patiënten gevraagd

of zij frequent naar de apotheek komen, welke dag of welk dagdeel zij komen en wat de

reden hier van is. De resultaten staan in bijlage 3, grafiek 3, 4 en 5. Mijn conclusie is dat

mensen geen rekening houden met de tijd, maar gewoon binnen komen wandelen wanneer

het hen uitkomt.

5.2.3 Tijdbesteding

Na aanleiding van mijn observatie, kwam ik erachter dat een herhaalrecept dat al klaarligt, of

handverkoop uit de apotheek helemaal niet zoveel tijd in beslag neemt. De gemeten

wachttijden uit bijlage 4, bewijzen ook dat die wachttijden niet lang zijn. Het ergste

struikelblok waar apothekersassistenten last van hebben, is het klaarmaken van recepten.

Uit onderzoek blijkt dat de meeste patiënten wachten op een recept dat klaargemaakt moet

worden. De resultaten van dit onderzoek staan in bijlage 4, grafiek 19. Om dit zeker te

weten, heb ik deze vraag meegenomen tijdens de interviews met de apothekersassistenten.

De resultaten staan in bijlage 2. Uit de resultaten blijkt dat mijn vermoedens klopte. Het

klaarmaken van recepten neemt inderdaad de meeste tijd in beslag. De respondenten geven

aan, dat wanneer het een herhaalrecept is, deze minder tijd in beslag neemt dan een eerste

uitgifte van een recept. Een herhaalrecept staat namelijk al in de computer en is een kwestie

van pakken, scannen en inpakken. Een eerste uitgifte duurt veel langer. Dit omdat het recept

nieuw is en dus eerst door allerlei controles en handelingen heen moet, voordat de patiënt

het mee mag nemen. Een aantal respondenten geven ook aan dat het plakken van de

etiketten, controleren van het recept en informatievoorziening naar de patiënt, ook tijdrovend

werk is.

5.2.4 Werkwijze

Tijdens de interviews met de apothekersassistenten, heb ik gevraagd of zij zelf nog

knelpunten tegenkomen in de apotheek. De meeste weten het niet, maar een aantal hebben

hier wel ideeën over. Er wordt door de respondenten aangegeven, dat de werkwijze die zij

hanteren niet altijd goed werkt. De snel balie is een verbetering, maar de communicatie

onderling verloopt niet altijd even soepel. Vaak worden er briefjes opgeplakt bij de telefoon,

zodat iemand anders dit actiepunt kan overnemen. De briefjes worden alleen niet altijd

begrepen, waardoor er veel tijd gaat zitten in het achterhalen van de informatie. De

respondenten geven ook aan dat de regels zo snel veranderen, dat veel niet meer weten wat

waarheid is. Er ontstaat onduidelijkheid en velen moeten dan een beroep doen op de

apotheker. Eén van de respondenten, lijkt het een goed idee om eens iemand van buitenaf

te laten kijken naar de werkwijze, samenwerking en structuur binnen de apotheek.


Hoofdstuk 6. De Conclusie

Wat is de huidige situatie van de apotheek De Nije Veste, n.a.v. het verbetervoorstel uit

2012?

Het verbetervoorstel uit 2012 belicht 3 knelpunten in de apotheek, namelijk: 1. De wachttijden 2. De bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt 3. De openingstijden

Voor 2 van de 3 knelpunten is, in het verbetervoorstel uit 2012, een advies gegeven. Voor de

wachttijden zijn 2 adviezen gegeven, namelijk een snel balie voor de herhaalrecepten en een

belletje om medewerkers erbij te roepen wanneer het drukker wordt. Voor de openingstijden

is het advies gegeven, om de snel balie tot 19.00 uur open te houden voor de mensen die

snel iets af komen halen. In het verbetervoorstel uit 2012, is geen advies gegeven voor de

bejegening vanuit apothekersassistenten naar de patiënt, omdat er geconstateerd werd dat

hier al verbetering in te zien was.

De apotheek heeft 1 advies opgevolgd, namelijk de snel balie. Deze hebben zij op een iets

andere manier toegepast. In plaats van een snel balie voor alleen herhaalrecepten, heeft de

apotheek er een ontvangstbalie (snel balie) van gemaakt. Grotendeels van de patiënten

wordt opgevangen door de snel balie en inventariseert waar de patiënt voor komt. Een

recept dat al klaar ligt, wordt direct meegegeven aan de patiënt. Dit geldt ook voor de

handverkoop. Indien het recept nog klaargemaakt moet worden, verzoekt de assistente aan

de snel balie, de patiënt om weer te gaan zitten. Het recept dat klaargemaakt moet worden,

wordt doorgegeven aan de desbetreffende collega. Zo heeft de assistente aan de snel balie,

haar handen vrij om een volgende patiënt te woord te staan.

Uit het wachttijdenonderzoek is gebleken, dat de wachttijden ten opzichte van 2012, niet veel

veranderd zijn. Het verschil van de 2 onderzoeken, zit in de periode dat het onderzoek is

uitgevoerd. In 2012 is het onderzoek in februari uitgevoerd; een periode wanneer het over

het algemeen vrij rustig is in de apotheek. Het onderzoek, dat ik uitgevoerd heb was in

december 2013; bekend als de drukste maand van het jaar. Dankzij de snel balie, zijn de

wachttijden in de verschillende perioden gelijk gebleven. De wachttijden waren lager

geweest, wanneer ik in februari onderzoek zou hebben gedaan.

De huidige situatie is, dat men een negatief beeld heeft over de apotheek en al van te voren

denkt dat men lang moet wachten. Dit zal er langzaam uit moeten slijten, wanneer men

begrijpt dat de snel balie een positieve werking heeft. Ik ben van mening dat de snel balie

een positieve beleving biedt. De patiënt wordt snel te woord gestaan en heeft het gevoel dat

de apotheek met hem/haar bezig is. Wanneer patiënten weten dat de apotheek voor hen

bezig is, is het wachten vaak ook niet zo erg meer. Dit brengt veel meer rust in de apotheek.

Het is een feit geworden dat de snel balie, patiënten met herhaalrecepten en handverkoop er

tussenuit filtert, waardoor de wachtrij minder lang is. De huidige situatie is nu wel dat het

klaarmaken van een eerste uitgifte, nog steeds erg lang duurt.

Ondanks dat de snel balie een positief effect heeft op de wachttijden in de apotheek, blijven

er andere knelpunten liggen bij de apotheek. De volgende knelpunten kwamen tijdens het

onderzoek naar boven:

Er heerst soms onwetendheid over de taken en handelingen die de apothekersassistenten

uitvoeren.

De herhaalrecepten staan niet altijd op tijd klaar.


Patiënten worden niet altijd ingelicht over veranderingen in medicatie of verpakking.

Het informatiescherm in de wachtkamer is voor veel ouderen niet leesbaar en wordt

daardoor niet veel gelezen.

De communicatie van huisarts en apotheek verloopt niet altijd soepel.

Patiënten zijn zich niet bewust van tijd en komen naar de apotheek wanneer het hen uitkomt.

Eerste uitgifte van een recept duurt het langst om klaar te maken, vanwege controle,

etiketten en invoering.

Onderlinge communicatie, uitleg van regels en veranderingen verloopt niet soepel onder het

team van de apotheek.

Hoofdstuk 7. Discussie Tijdens mijn onderzoek heb ik voor een aantal keuzes gestaan. In dit hoofdstuk zal ik

toelichten, welke keuzes ik gemaakt heb en waarom ik deze gemaakt heb.

In het begin van mijn stage, was mijn opdracht om de apotheek en huisartsenpraktijk nader

te onderzoeken, na aanleiding van het verbetervoorstel uit 2012. Gedurende mijn onderzoek,

had ik de data verzameld van de apotheek en werd het tijd om mij te focussen op de

huisartsenpraktijk. Na een gesprek met de desbetreffende huisarts, sloegen de twijfels toe of

het wel nodig was om bij de huisartsenpraktijk onderzoek te doen. De huisartsenpraktijk

heeft namelijk een aantal adviezen gekregen in 2012 en zal een aantal van deze adviezen in

de praktijk brengen in 2014. Gezien mijn stageperiode, was het onnodig om onderzoek te

doen binnen de huisartspraktijk, omdat er nog niets van de adviezen was doorgevoerd.

Samen met mijn stagebegeleider heb ik overlegd en kwamen we uiteindelijk tot de conclusie

dat het onderzoek bij de huisarts weg zou vallen. Om het gat van mijn opdracht op te vullen,

stelde ik zelf aan mijn begeleider voor, om nog iets extra’s te doen voor de apotheek. Ik heb

er voor gekozen om niet alleen de patiënten te interviewen, maar ook de stem van de

apothekersassistenten te laten klinken. Ik heb deze keuze gemaakt, omdat de interviews met

de apothekersassistenten mijn onderzoek meer verdieping en extra informatie zouden

geven. Door ook de apothekersassistenten mee te nemen in dit onderzoek, heb ik naar mijn

idee een objectief onderzoek uit kunnen voeren. Dit omdat ik beide kanten van de apotheek

kon proeven en zo beide verhalen op papier kon zetten, in plaats van 1 verhaal. Het

onderzoek voelde niet volledig, wanneer ik de apothekersassistenten niet had betrokken in

het onderzoek.

Tijdens het wachttijdenonderzoek heb ik de keuze gemaakt om de capaciteit van de

apothekersassistenten te meten, in plaats van de wachttijden van de patiënt. Deze keuze

heb ik gemaakt, omdat ik anders niet over de validiteit beschikte die mijn onderzoek nodig

had. Ik moest namelijk de wachttijden meten, tijdens de drukste maand van het jaar. De

maand, waarin er tientallen mensen in de apotheek staan. Ik had die gegevens niet naast de

gegevens van het verbetervoorstel uit 2012 kunnen leggen, omdat deze in de maand

februari zijn gemeten. Ik heb berekend hoeveel minuten 1 apothekersassistente erover doet

om iemand te helpen. Wanneer je per maand weet hoeveel patiënten er gemiddeld op een

dag komen, dan kan je de gegevens uit mijn onderzoek, voor elke maand doorrekenen en

weet je precies wat de wachttijden zijn bij het aantal patiënten.

Tijdens mijn onderzoek, heb ik de patiënten van de apotheek vragen gesteld. Bij de

resultaatverwerking heb ik de patiënten in 3 doelgroepen verdeeld; 3 leeftijdsdoelgroepen,

namelijk tot 44 jaar, 45 tot 69 jaar en 70+. Dit heb ik op deze manier onderverdeeld, omdat

er vanuit De Nije Veste ook binnen deze kaders wordt gewerkt.


Hoofdstuk 8. Aanbevelingen Uit de conclusie van voorgaand hoofdstuk, zijn een aantal knelpunten naar boven gekomen.

Voor de volgende knelpunten, schrijf ik in dit hoofdstuk, een aanbeveling:

Er heerst soms onwetendheid over de taken en handelingen die de apothekersassistenten

uitvoeren.

De herhaalrecepten staan niet altijd op tijd klaar.

Het informatiescherm in de wachtkamer is voor veel ouderen niet leesbaar en wordt

daardoor niet veel gelezen.

Patiënten zijn zich niet bewust van tijd en komen naar de apotheek wanneer het hen uitkomt.

Eerste uitgifte van een recept duurt het langst om klaar te maken, vanwege controle,

etiketten en invoering.

Onderlinge communicatie, uitleg van regels en veranderingen verloopt niet soepel onder het

team van de apotheek.

8.1 Onwetendheid over taken en handelingen apothekersassistenten Vaak weten patiënten niet waarom apothekersassistenten heen en weer lopen, of zo lang

naar het beeldscherm staren. Patiënten weten niet wat de apothekersassistenten allemaal

doen en wat er achter de schermen gebeurd. Het wekt irritatie op en patiënten worden

daardoor ongeduldig.

Aanbeveling: Om meer begrip en geduld te krijgen van de patiënt, is mijn aanbeveling om

het informatiescherm te gebruiken om patiënten te voorzien van informatie. Het is voor de

patiënt heel erg fijn om te weten wat de apotheek allemaal doet, voordat een recept in de

handen van de patiënt terecht komt. De apotheek kan de patiënt voorzien van informatie,

doormiddel van een introductiefilmpje of een geschreven stuk met een de uitleg van

handelingen en regels.

8.2 De herhaalrecepten Patiënten balen ervan dat de herhaalrecepten niet altijd klaar staan op de afgesproken

datum. Hierdoor krijgen ze het idee dat ze het herhaal recept voor niets hebben ingeleverd.

Vaak komen patiënten ook eerder dan de afgesproken datum en wordt de apotheek

gedwongen om het recept tussendoor klaar te maken.

Aanbeveling: Mijn aanbeveling is om eens te informeren bij PharmaLoXS. PharmaLoXS is

een uitgiftesysteem in de vorm van medicijnkluisjes. Het uitgiftesysteem kan buiten worden

geïnstalleerd, waardoor er een 24-uursservice ontstaat. Als apotheek kun je zelf selecteren

welke patiënten hun medicatie uit de locker kunnen ophalen. Het softwaresysteem verdeeld

de patiënten dan over de kluisjes. De patiënt krijgt een bericht, wanneer het medicijn

klaarligt. Zo voorkom je ook dat mensen te vroeg komen. De patiënt kan met een

lockernummer en een pincode, zijn/haar medicatie uit het kluisje halen. De

apothekersassistenten kunnen vanuit de computer zien, welke kluisjes vervolgens weer

beschikbaar zijn. PharmaLoXS kan er voor zorgen dat een groot gedeelte van de patiënten,

niet eens naar binnen hoeft bij de apotheek. Ook zit je als apotheek dan niet vast aan een

bepaalde werkdruk, dat de recepten binnen een x aantal dagen klaar had moeten staan.

(PharmaLoXS)

8.3 Het informatiescherm in de wachtkamer Veel patiënten die wat ouder zijn, hebben aangegeven het informatiescherm niet te kunnen

lezen, vanuit de wachtkamerplaats.

Aanbeveling: Mijn aanbeveling is om het lettertype op het informatiescherm te vergroten.


8.4 Bezoekmomenten patiënten

Veel patiënten geven aan, dat zij geen rekening houden met de tijd en naar de apotheek

komen wanneer het hen uitkomt. Vaak lopen ze dan tegen het feit aan, dat het druk is in de

apotheek.

Aanbeveling: Ik heb een grafiek gemaakt van de meest rustige momenten in de apotheek.

Uit deze resultaten blijkt dat vaak de ochtend en tussen 12.00 en 14.00 uur het vrij rustig is in

de apotheek. Mijn aanbeveling is om dit schema op het informatiescherm te vertonen. Zo zijn

patiënten zich bewust van de rustige momenten op de dag en zullen zij wellicht op een

bewuster tijdstip naar de apotheek gaan.

8.5 Eerste uitgifte van een recept Uit de resultaten van de gesprekken met de apothekersassistenten, blijkt dat het klaarmaken

van een eerste uitgifte van een recept, het meeste tijd in beslag neemt. Dit ligt aan de vele

handelingen die moeten worden uitgevoerd door de assistenten. Deze handelingen betreffen

voornamelijk het invoeren van recepten in de computer, het uitprinten van etiketten, dubbele

controles en het opplakken van etiketten. Daarna volgt er vaak een nog een hele uitleg aan

de patiënt over het nieuwe recept. Al deze handelingen, zorgen ervoor dat het maken van

een recept langer duurt.

Aanbeveling: De apotheek De Nije Veste, heeft een medicijnrobot. Deze heeft een

automatisch magazijn en levert bij het scannen van het etiket, de juiste medicatie. De

medicijnrobot die de apotheek bezit, is van het merk Rowa. Rowa heeft naast het

automatische magazijn, nog vele uitbreidingen. Zo heeft Rowa ook de Rowa-Label. Dit is

een kleine machine, die het geselecteerde medicijn scant en vervolgens het etiket erop plakt.

De Rowa-Label is onderdeel van het Rowa automatisch magazijn en dus gemakkelijk te

installeren op de huidige robot die al bij de apotheek staat. Door de Rowa-Label te

gebruiken, hoef je als apothekersassistente geen etiketten meer te printen, scannen, het

recept dubbel te controleren en vervolgens de etiketten op te plakken. De Rowa-Label

controleert en labelt alle medicatie. Eén simpele controle is dan genoeg. Door deze

handelingen, van etiketteren, uit handen te nemen van de assistente, zal de duur van het

klaarmaken van een recept verkorten. (Rowa-label, de aan de patient aangepaste

etikettering, sd) (Rowa CareFusion)

8.6 Onderlinge communicatie

Uit het onderzoek blijkt, dat de onderlinge communicatie binnen het team van de apotheek,

niet altijd even soepel verloopt. Regels veranderen snel en zijn niet voor iedereen duidelijk.

Ook de communicatie met briefjes bij de telefoon zijn niet duidelijk en wanneer er een

verandering plaats vindt in de werkwijze of handeling van de assistenten, wordt dit niet goed

gecommuniceerd.

Aanbeveling: Mijn aanbeveling is om iemand van buitenaf uit te nodigen voor een HRM

analyse. Deze kan dan op diverse communicatievlakken kijken waar de knik zit. Ook

teambuilding en teambijeenkomsten zijn erg goed voor de band onderling en versterkt

automatisch de communicatie. Mijn advies is om een eenzijdig communicatiemiddel te

gebruiken. Dit kan met briefjes, maar dan zal er een protocol moeten komen, over de

informatie die op de briefjes moet komen te staan. Door de regels en veranderingen die de

verzekeringen aanbrengt, is het wellicht handig om bij de balie een A-4 te plakken met de

regels die veranderd zijn. Zo kan een apothekersassistente zien, wat er veranderd is of

eventueel teruglezen wanneer de assistente het niet meer weet. Zo creëer je een eenduidig

en duidelijk overzicht voor iedereen en zal er minder beroep gedaan worden op de

apotheker.


Literatuurlijst ARGO Rijksuniversiteit Groningen. (2011). Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra -

Gezondheidscentrum de Nije Veste. Nijkerk: Nederlandse Patiënten Consumenten

Federatie en Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn.

ARGO Rijksuniversiteit Groningen. (2013). Door Cliënten bekeken voor Gezondheidscentra -

Gezonheidscentrum de Nije Veste. Nijkerk: Nederlandse Patiënten Consumenten

Federatie, Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn.

BENU. (sd). BENU Apotheek De Nije Veste. Opgeroepen op december 3, 2013, van De Nije

Veste - BENU Apotheek: http://denijeveste.benuapotheek.nl/Default.asp?

Centraal Bureau van de Statistiek. (sd). Medische contacten, ziekenhuisopnamen,

medicijnen; Leeftijd en geslacht. Opgeroepen op januari 9, 2014, van Statline CBS:

http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=81178NED&D1=57-

58&D2=a&D3=a&D4=0&D5=l&HDR=G4,G3,G1,T&STB=G2&VW=T

De Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie. (sd). Normen en

richtlijnen, Beroepscode en statuut. Opgeroepen op januari 13, 2014, van KNMP:

http://www.knmp.nl/organisatie-regelgeving/normen-en-richtlijnen/beroepscode-en-

statuut

De Nije Veste. (sd). Voor iedereen zorg dichtbij. Opgeroepen op december 4, 2013, van

Gezondheidscentrum de Nije Veste in Nijkerk: http://www.denijeveste.nl/

Het Nederlands Instituut voor de Publieke Opninie en het Marktonderzoek. (2010). Behoefte

aan ruime regelmatige openingstijden. Amsterdam. Opgeroepen op december 16,

2013

Minister van Onderwijs, C. e. (2010). 40 voorbeelden van tijdbeleid. Zuidam, Utrecht:

VanDoorneHuiskes en partners. Opgeroepen op december 16, 2013

PharmaLoXS. (sd). Brochure apotheek kluisjes. Opgeroepen op december 19, 2013, van

Nedap-loxs : http://www.nedap-loxs.com/download/brochure-apotheken-kluisjes-

NL.pdf

Romy van Rootselaar, S. v. (2012). Onderzoek en verbetervoorstel - Apotheek en huisarts.

Nijkerk: Gezondheidscentrum de Nije Veste.

Rowa CareFusion. (sd). Geautomatiseerde goederenmagazijn voor moderne apotheken.

Opgeroepen op januari 13, 2014, van Rowa-Nederland: http://www.rowa-

nederland.nl/fileadmin/files/rowa/Prospekte/niederlaendisch/CareFusion_Rowa_Katal

og_2012_13_NL.pdf

Rowa. (sd). Rowa-label, de aan de patient aangepaste etikettering. Opgeroepen op januari

13, 2014, van Rowa-Nederland: http://www.rowa-nederland.nl/Rowa-Label.591.0.html


Bijlage 1: Doelgroep analyse Doelgroep analyse 1 Gezondheidscentrum Nijkerk - De Nije Veste

Wat is de rol van het gezondheidscentrum de Nije Veste?

Het stimuleren van een goede levensstijl. Daarnaast wil de Nije Veste ook kwalitatieve en uitgebreide zorg onder één dak bieden. (De Nije Veste, sd)

Welk belang heeft het gezondheidscentrum de Nije Veste?

De Nije Veste heeft het belang, om de kwaliteit binnen het gezondheidscentrum continu te blijven verbeteren.

Wat is de relatie tussen het gezondheidscentrum de Nije Veste en

het onderzoek?

Het onderzoek kan bijdragen aan inzicht in klanttevredenheid en verbetering van deze kwaliteit.

Welke motivaties spelen een rol voor de het gezondheidscentrum de Nije

Veste?

Knelpunten worden inzichtelijk gemaakt en cliënten voelen zich gehoord. De Nije Veste koestert verbetering binnen het gezondheidscentrum.

Aan welke informatie heeft het gezondheidscentrum de Nije Veste

behoefte?

Het gezondheidscentrum de Nije Veste, heeft behoefte aan het uiteindelijke eindrapport, waarin de adviezen zijn opgenomen.

Hoe wilt het gezondheidscentrum de Nije Veste geïnformeerd worden?

Hoe is het gezondheidscentrum de Nije

Veste te bereiken?

Het gezondheidscentrum de Nije Veste, heeft de behoefte om tussentijds geïnformeerd te worden. Zo kunnen zij processen eventueel bijsturen en feedback geven. Carl Verheijen en Diek Scholten zijn de contactpersonen die tijdens het onderzoek op de hoogte worden gebracht en waar vragen aan gesteld kunnen worden. Zij zijn telefonisch, via de email en in een persoonlijk gesprek bereikbaar.

Doelgroep analyse 2 BENU Apotheek De


Nije Veste

Wat is de rol van de apotheek? Ondersteunen bij de gezondheid van de cliënt. De apotheek dient tevens ook als locatie voor het onderzoek.

Welk belang heeft de apotheek? BENU Apotheek De Nije Veste helpt graag met de beste zorg voor de gezondheid van de cliënt. (BENU Apotheek De Nije Veste, sd)

Wat is de relatie tussen de apotheek en het onderzoek?

Het onderzoek zal plaatsvinden in de apotheek.

Welke motivaties spelen een rol voor de apotheek?

Geconstateerde knelpunten kunnen inzichtelijk worden gemaakt, waardoor de apotheek nog beter kan fungeren binnen de organisatie en daarmee cliënten tevreden houdt.

Aan welke informatie heeft de apotheek behoefte?

Inzicht in de knelpunten vanuit het oogpunt van de cliënt. Daarnaast ook het uiteindelijke adviesverslag waarmee advies gegeven wordt op de geconstateerde knelpunten.

Hoe wilt de apotheek geïnformeerd worden?

Hoe is de apotheek te bereiken?

Wederzijdse communicatie is belangrijk. Elkaar meenemen in het onderzoeksproces is daar een belangrijk onderdeel van. Uiteindelijk zal er op een zorgvuldige manier, advies gegeven worden. Hiermee wordt bedoelt, dat de aandacht ligt op oplossingen, geen problemen. Catrien Oom fungeert als contactpersoon bij de apotheek. Daarnaast kan de apotheek bereikt worden, via de mail of telefoon.

Doelgroep analyse 3 Patiënt Apotheek


De Nije Veste

Wat is de rol van de patiënt? De patiënten van de apotheek, komen naar de apotheek voor recepten, medicijnen, informatie of andere gezondheidsmiddelen.

Welk belang heeft de patiënt? De patiënt wil voorzien worden van de juiste medicatie en informatie.

Wat is de relatie tussen de patiënt en het onderzoek?

Het onderzoek zal afgenomen worden, bij de patiënten die in de apotheek komen.

Welke motivaties spelen een rol voor de patiënt?

Knelpunten en frustraties kunnen worden geuit en inzichtelijk worden gemaakt, waardoor de apotheek nog beter kan fungeren binnen de organisatie en daarmee patiënten tevreden kan maken.

Aan welke informatie heeft de cliënt behoefte?

De patiënt heeft de behoefte te weten waar het onderzoek voor dient en wat er mee gedaan zal worden.

Hoe wilt de patiënt geïnformeerd worden?

Hoe is de patiënt te bereiken?

Integriteit is voor de patiënt erg belangrijk. Begrip, zorgvuldigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid sluiten hier naadloos op aan. De meeste patiënten van de apotheek, hebben internet. Via deze weg zijn zij te bereiken. Betreft een onderzoek, is het de meest efficiënte manier om de patiënt in de apotheek aan te spreken.


Bijlage 2: Enquêteresultaten interview met apothekersassistenten

Wat is er in de apotheek veranderd, n.a.v. het knelpunt: wachttijden?

Assistent 1. Het is alleen maar drukker geworden. Binnenkort hebben we een

buitenbrievenbus voor de herhaalrecepten, zodat mensen ook ’s avonds hun

herhaalrecepten kunnen inleveren.

Assistent 2. De snel balie is een goede verbetering. We krijgen binnenkort ook een

buitenbrievenbus, zodat mensen hun herhaalrecepten ook ’s avonds in kunnen leveren.

Assistent 3. De snel balie is ingezet om dit knelpunt aan te pakken.

Assistent 4. Aan de wachttijden is niets veranderd. Het blijft altijd druk.

Assistent 5. De snel balie werkt erg goed. Naar mijn idee zijn cliënten erg enthousiast en

positief. Het is denk ik ook dat cliënten dan in ieder geval te woord zijn gestaan en daardoor

al meer begrip hebben wanneer het iets langer duurt.

Assistent 6. De wachttijden blijven lang. Eerst zijn wij als apotheek ontzettend verwend met

het vele personeel en de mogelijkheden die we hadden. Nu hebben we veel regels om ons

aan te houden, wat de handelingen voor het afleveren van een recept erg ingewikkeld

maakt. We hebben nu ook minder personeel.

Assistent 7. De wachttijden zijn nog steeds te lang. Snel balie werkt ontzettend fijn en goed.

Maar we zitten nog steeds met achterstanden, die we gewoon niet bij kunnen houden.

Heeft u een idee, waarom de wachttijden als zo lang worden ervaren door bezoekers?

Zo ja, wat denkt u?

Assistent 1. Er komen veel cliënten bij deze apotheek en er zijn zoveel herhaalrecepten, dat

dit niet bij te houden is.

Assistent 2. Cliënten zijn het denk ik gewend om te wachten bij de apotheek, dus wordt het

ook elke keer als lang ervaren. Ook komen de cliënten vaak op dezelfde tijdstippen waardoor

het soms erg druk kan zijn.

Assistent 3. Cliënten vragen vaak te laat hun recept aan. Dan komen ook wij in de knoop

omdat recepten dan nog niet klaarliggen en cliënten deze medicatie met spoed nodig

hebben. Als ze gewoon ver van te voren een herhaalrecept aanvragen, is er niets aan de

hand en kunnen wij het klaarleggen. Bij de vorige apotheek waren er ook meer ouderen, dus

de doelgroep was anders. Ik denk dat de wachttijden daardoor ook erg beïnvloed worden.

Assistent 4. We hebben het personeel niet, dat nodig is om de drukte te onderdrukken.

Assistent 5. Ik vind het zo vreemd, dat bij de huisarts iedereen in rust zit te wachten en

zodra ze de apotheek instappen iedereen begint te zuchten. De apotheek heeft een

bepaalde negativiteit gekregen. We zitten hier nu 2 jaar en in het begin was het voor

iedereen wennen, afgelopen jaar heeft er ook een verhuizing plaatsgevonden, waardoor het

nu allemaal nog zo rommelig verloopt.

Assistent 6. Te weinig personeel en te veel werk

Assistent 7. Cliënten weten niet wat voor handelingen er allemaal vooraf gaan, voordat een

recept overhandigd mag worden. De apotheek heeft een negatieve naam gekregen, dus

cliënten zijn al gewend om lang te wachten.


Is het zo, dat het de apotheek niet altijd lukt om alle herhaalrecepten op tijd klaar te

maken? Zo ja, hoe komt dit denkt u?

Assistent 1. Er zijn te veel herhaalrecepten, waardoor het niet bij te houden is. Veel mensen

komen ook eerder dan de afgesproken datum.

Assistent 2. Naar mijn weten, zijn de herhaalrecepten uit de blauwe box altijd wel op tijd

klaar. Veel mensen komen ook eerder dan de afgesproken datum.

Assistent 3. Er komen erg veel herhaalrecepten binnen. Dan is het voor ons niet altijd bij te

houden. Veel herhaalrecepten worden ook einde van de week ingeleverd, waardoor het

maandag en dinsdag erg druk is.

Assistent 4. Er zijn vaak teveel herhaalrecepten, waardoor we er niet doorheen komen.

Assistent 5. We proberen herhaalrecepten altijd voorrang te geven, omdat hierdoor de

wachttijden en stuk minder zouden zijn. We hebben er gewoon te weinig tijd voor. Ik probeer

ook altijd internet aan te prijzen bij cliënten, zodat ze daar hun herhaalrecept bestellen en

bericht krijgen wanneer het klaar ligt.

Assistent 6. We hebben te weinig personeel om alle herhaalrecepten klaar te maken.

Assistent 7. We kunnen het vaak niet bijhouden.

Klopt het dat het klaarmaken van recepten, de meeste tijd in beslag neemt? Zo ja,

hoelang duurt dit dan?

Assistent 1. Ja, dat klopt. Het verschilt erg per recept. Wanneer het een herhaalrecept is

ben je binnen 5 minuten klaar. Een 1e uitgifte van een medicijn kan daar en tegen gauw wel

10 minuten duren. Dit komt door de vele handelingen die daar bij komen kijken.

Assistent 2. Ja, dat klopt. Herhaalrecepten zijn binnen enkele minuten klaar. Een 1e uitgifte

van een medicijn kan wel 15 minuten duren. Ook krijgen we wel eens recepten van cliënten

van een andere apotheek. Dit zorgt er voor dat we soms wel 30 minuten bezig zijn met 1

persoon.

Assistent 3. Bij een 1e uitgifte van een medicijn, is informatie verstrekken belangrijk, dat

duurt vaak erg lang. Ook het klaarmaken duurt zo’n 20 minuten. Herhaalrecepten gaan vaak

veel sneller en worden binnen 5 minuten klaargemaakt.

Assistent 4. 1e uitgifte van een medicijn duurt erg lang om klaar te maken. Dit omdat er veel

handelingen aan vast zitten. Dan ben je vaak wel 10 á 15 minuten bezig. Een herhaalrecept

klaarmaken is zo gedaan.

Assistent 5. Ja, dat klopt. Wanneer het een herhaalrecept is, ben je binnen 3 minuten klaar.

1e uitgifte van een medicijn duurt weer veel langer. Dat kan soms wel een kwartier in beslag

nemen.

Assistent 6. Herhaalrecepten zijn met 3 minuten klaargemaakt. Met een 1e uitgifte van een

medicijn ben je soms wel 10 minuten á 15 minuten bezig.

Assistent 7. Herhaalrecepten heb je binnen een paar minuten klaar. Een 1e uitgifte van een

medicijn duurt veel langer in verband met het registreren, dubbel checken en invoeren van

gegevens.


Wat is er in de apotheek veranderd, n.a.v. het knelpunt: bejegening door

apothekersassistenten?

Assistent 1. Niets. Wist dit ook niet. Iedereen doet zijn/haar best. Het is ook erg afhankelijk

van de cliënt, hoe ik kan reageren.

Assistent 2. Geen weet van, dat dit een knelpunt was. Daar hebben we dus ook niet

speciaal iets aan veranderd.

Assistent 3. Wist niet dat dit een knelpunt was. Over het algemeen probeer je gewoon

vriendelijk te zijn, hoewel dit ook niet altijd gemakkelijk is met een eigenwijze cliënt voor je

neus.

Assistent 4. Wist niet dat dit een knelpunt was. Daar is dus niets aan veranderd. Iedereen

probeert zo vriendelijke mogelijk te zijn, maar dat lukt soms ook niet.

Assistent 5. De wachttijden worden al minder, waardoor de druk ook minder wordt. Iedereen

had in het begin opstartproblemen, waardoor we vaak beroep moesten op de apotheker. Nu

heeft iedereen het beter onder de knie en kunnen we dingen vaak zelf afhandelen. Dat geeft

veel rust en dat uit zich ook naar de cliënt, denk ik.

Assistent 6. Er is aan de bejegening niets veranderd. Ik heb het idee dat we niet allemaal op

1 lijn zitten, qua afhandeling van een cliënt. Een cursus zou goed doen denk ik.

Assistent 7. Voor mij persoonlijk, is vriendelijk blijven het enige wat je kunt doen. Elke

assistent is anders en zal ook anders reageren op een cliënt. We hebben hier gezamenlijk,

niets mee gedaan.

Merkt u verbetering binnen de apotheek?

Assistent 1. Ja, de snel balie is een zeer goed initiatief. Verder wordt het hier alleen maar

drukker, qua cliënten.

Assistent 2. Er is meer personeel bijgekomen, dat is zeker een verbetering.

Assistent 3. Deze apotheek is groter en daardoor minder persoonlijk, dan de apotheek waar

ik eerst werkte. Dat vind ik jammer. Ik werk hier nog maar kort, dus kan het proces van

verbetering nog niet goed aangeven.

Assistent 4. Niet voldoende, n.a.v. onze verwachtingen. De bezetting van personeel is een

groot probleem.

Assistent 5. Ja, het wordt steeds een beetje beter.

Assistent 6. Ja, er is in 2 jaar tijd heel wat opgebouwd. Er komen alleen elke keer zoveel

regels bij. Dat maakt het ingewikkeld.

Assistent 7. Het is veel drukker dan de andere apotheek. We hebben te weinig personeel

en naar mijn idee, werkt onze hele manier van werken niet goed.

Denkt u dat cliënten dit ook zo ervaren? Zo ja, waarom denkt u dat?

Assistent 1. Ja. Ik denk dat het al heel erg heeft geholpen dat de beleving van het wachten

anders is door de snel balie.

Assistent 2. Ja, ik denk dat zij nu eerder geholpen worden dan voorheen.

Assistent 3. Ja, veel cliënten willen graag door een bepaalde assistent geholpen worden,

omdat ze dat fijn vinden. Maar met een grote apotheek, zoals deze gaat dat niet meer.


Assistent 4. Ja, ze vinden de wachttijden gewoon te lang.

Assistent 5. Ik denk dat cliënten erg verrast zijn door de snel balie. Cliënten verwachten niet

dat ze al zo snel aan de beurt zijn.

Assistent 6. Ja, ik denk dat mensen de snel balie als een verbetering zien.

Assistent 7. Ja, ik denk dat de cliënten ook merken dat er te weinig personeel is. We

hebben soms 2 of 3 balies open en dan hebben we gewoon niet genoeg personeel om bij te

springen.

Bent u tevreden met hoe het nu in de apotheek verloopt?

Assistent 1. De snel balie is een vooruitgang. Het wordt alleen alsmaar drukker. Nu ook

door de overplaatsing van een nieuwe huisarts bij de Nije Veste. Die cliënten krijgen wij er

ook bij. Er is te weinig personeel en dat zorgt voor veel werkdruk.

Assistent 2. Ja, ik ben wel tevreden.

Assistent 3. Met genoeg personeel loopt het goed. Dit hebben we niet altijd, wanneer er

iemand ziek is of uitvalt.

Assistent 4. Nee, de werkdruk is erg hoog.

Assistent 5. Ja, de snel balie is een positieve verandering.

Assistent 6. Redelijk, met de riemen die we hebben. Soms heb ik geen overzicht meer, wat

nu prioriteit heeft en wat niet.

Assistent 7. Nee, maar het gaat al iets beter door de snel balie.

Wat zou u zelf nog verbeterd willen zien in de apotheek?

Assistent 1. Extra handelingen bij de 1e uitgifte van medicatie. Het is goed dat we het doen,

alleen vergt het erg veel tijd. De drukte, maar dat is niet echt een knelpunt.

Assistent 2. Sneller kunnen werken, zodat we de drukte kunnen onderdrukken. We hebben

ook regelmatig een bijeenkomst met het team van de apotheek, waarin we knelpunten

bespreekbaar maken.

Assistent 3. Ik ben hier nog te kort om dat te zeggen.

Assistent 4. Veel kleine dingen worden al bespreekbaar gemaakt in de bijeenkomsten die

georganiseerd worden met het gehele personeel.

Assistent 5. Onderlinge samenwerking en manier van werken

Assistent 6. Ik heb moeite met de snel balie. Het brengt verwarring voor zowel het

personeel als de cliënten. Ik vind dat we nu dubbel werk aan het doen zijn. Ik vind het ook

lastig om te beslissen of ik iets zelf afhandel bij de snel balie of dit doorgeef aan mijn collega.

Ik zou ook graag meer overleg willen hebben met het team. We komen nu 2 keer per jaar bij

elkaar, ik vind dat te weinig. Er wisselen ook zo snel regels, dat je op een gegeven moment

niet meer weet hoe het ook alweer zat. Dan moeten we weer vaker een beroep doen op de

apotheker. De communicatie van regels zou beter kunnen.

Assistent 7. Het gaat de positieve kant op, dus het wordt niet slechter. Zelf vind ik dat de

manier waarop we werken niet goed werkt. Het systeem klopt niet, maar weet ook niet wat

we heel anders doen dan een andere apotheek.


Hebt u zelf een idee/tip/suggestie, hoe dit veranderd zou kunnen worden?

Assistent 1. Nee.

Assistent 2. De snel balie is een erg goed initiatief. Het zou ook ontzettend handig zijn,

wanneer de etiketten automatisch geplakt worden op de recepten – Control file – Dit vergt nu

namelijk veel tijd.

Assistent 3. Nee.

Assistent 4. Nee, dat wordt al bespreekbaar gemaakt in de bijeenkomsten die

georganiseerd worden met het gehele personeel.

Assistent 5. Geautomatiseerde etiketten zou een uitkomst zijn. Dat zou veel werk en tijd uit

handen nemen. Het zou denk ik slim zijn om eens iemand van buitenaf uit te nodigen, om

onze manier van werken en onderlinge samenwerking te observeren. Ik denk dat er op HRM

gebied veel veranderd kan worden. Meer communicatie naar buiten zou ook helpen voor de

apotheek. Meer PR en communiceren via de krant. Positieve insteek gebruiken.

Assistent 6. Het zou veel handiger zijn, als de snel balie niet gekoppeld zou zijn aan een

nummer.

Assistent 7. Nee.


Bijlage 3: Enquêteresultaten interview met patiënten van de apotheek

Grafiek 1: Geslacht respondenten

Grafiek 2: Leeftijd respondenten


Grafiek 3: Frequentie apotheekbezoek

Grafiek 4: Bezoekmoment respondenten


Grafiek 5: Reden bezoekmoment respondenten

Grafiek 6: Lezen wachtkamerschermen respondenten


Grafiek 7: Leesbehoefte respondenten wachtkamerschermen


Grafiek 8: Introductie snel balie en mening respondenten

ONDERWERP

TABEL 1 OPMERKINGEN PATIËNTEN OPMERKING, IDEE OF SUGGESTIE REACTIES

PERSONEEL

Minder bezuinigen op personeel, daardoor worden de wachttijden ook minder


Te weinig bezetting waardoor wachttijden echt te lang duren. Op het oog van de bezoeker lijkt het alsof de medewerkers niets staan te doen. Wekt irritatie op. Ik vind het heel storend dat de apothekersassistenten andere producten aansmeren terwijl je voor je medicijnen komt. Nu hadden ze zelfs mijn medicijnen niet meer, maar ze proberen toch andere producten erbij te verkopen. Meer personeel. Er zijn nog nooit 5/6 balies open geweest, terwijl ze die wel hebben. Daardoor duurt het ook allemaal zo lang Te weinig bezetting. Medewerkers zijn niet altijd even vriendelijk Een apothekersassistente door de winkel laten lopen om mensen te informeren zou al veel schelen denk ik Erg vriendelijk personeel Medewerkers binnen de apotheek inschakelen wanneer het drukker wordt. Dus medewerkers erbij roepen bij de pieken Ik vraag me altijd af wat de medewerkers doen die niet achter de balie staan. Veel medewerkers moeten veel lopen. liggen bepaalde medicijnen logistiek niet op een handige plek? Medewerkers lijken daardoor niet gemotiveerd om de wachttijden te verkorten Zeer vriendelijk personeel.

WACHTTIJDEN Wachttijden zijn echt te hoog.

Wachttijden zijn vreselijk. Wachttijden zijn echt extreem lang. Wachttijden echt te lang Wachttijden zijn echt te lang Wachttijden zijn echt te lang Wachttijden zijn nog steeds erg lang. Wachttijden zijn erg lang helaas Vaak loop ik naar binnen om te kijken of het druk is, als er dan veel wachtende zijn, ga ik weer naar huis en kom ik een andere keer terug Wachttijden aangenamer maken. Bekertje water, kopje koffie of thee zou erg fijn zijn. Wachttijden blijven een minpunt. Ik word altijd heel vlug geholpen

MEDICATIE Ik krijg ook vaak het verkeerde recept mee. Erg slecht Veel medicijnen liggen voor het grijpen van kinderen. Erg gevaarlijk. De apotheek heeft niet altijd alles op voorraad. Herhaalrecepten zijn vervelend omdat er vaak veel tijd tussen zit voordat ze opgehaald kunnen worden. Ik vergeet het ook wel eens en dan is het lastiger om ze nog te bestellen.

De apotheek zit allemaal aan regels vast. Maar als ik nu iets meer medicatie mee zou krijgen, dan hoef ik niet elke keer zo vaak terug te komen. Herhaalrecepten zijn echt super. Ze komen ze zelf langs brengen als dat nodig is. Als meer mensen dat zouden doen, dan zijn we ook niet zo lang aan het wachten.


Ik krijg elke keer andere medicatie. Erg vervelend. Mijn verzekering, verzekert dan alleen dat merk dat aangeschreven staat, maar de apotheek weigert om mij de originele medicatie te geven. Wanneer ik mijn herhaalrecepten van te voren bestel, zeggen ze dat ze met 3 dagen klaar zijn. dat is vaak niet zo. Ze zouden een medicijnen apparaat moeten plaatsen. Waar je ook gewoon 's avonds de meest gangbare medicijnen kunt halen zoals aspirines et cetera. Ik moet vaak voor mijn vrouw en mij medicijnen ophalen. Dit is alleen nooit beide tegelijk klaargelegd waardoor ik bijvoorbeeld voor mijn vrouw nog een keer terug moet komen Seintje geven wanneer ik mijn medicatie op kan halen, zou ideaal zijn.

COMMUNICATIE Apotheek moet beter communiceren naar de bezoekers wat de snel balie inhoudt. Vaak worden ook mijn medicijnen veranderd. Andere verpakking of ander merk. Wordt niet altijd aangegeven door de assistenten. Mensen moeten geïnformeerd worden over de herhaalrecepten Communicatie tussen apotheek en huisarts kan beter. Zelf zit ik bij de huisarts van het Corlaer en moet dan naar de apotheek in de Nije Veste. die communicatie loopt niet altijd super. Communicatie tussen huisartsen en apotheek gaat vaak erg rommelig. Ik kan de digitale informatieborden niet lezen vanaf de wachtplaats. Betere communicatie met onderling zou fijn zijn, soms zijn er 3 personen met 1 recept bezig. Communicatie tussen huisarts en apotheek zouden beter mogen. Vaak komt een recept van de huisarts niet aan bij de apotheek. Wachttijden communiceren op het informatiescherm.

SNEL BALIE Ben benieuwd of de snel balie wel gaat werken. Zo meteen staat daar een hele rij. Dat ze een snel balie inzetten. Is echt top! Dat ze en snel balie inzetten is echt top Als ze de snel balie daadwerkelijk goed aan de gang krijgen, dan vind ik dat zeker een pluspunt Ze kunnen beter een informatiebalie neerzetten en de rest snel balies plaatsen. Daar is volgens mij veel meer behoefte aan. Maar enkelen hebben informatie nodig over hun medicatie. Heel goed dat ze nu eindelijk een snel balie gaan inzetten. Dat zal vast veel schelen. Weet niet of de snel balie wel werkt. Ze zouden gewoon een aparte handverkoopbalie moeten plaatsen aan de rechterkant, bij de handverkoop spullen. Zo is het voor iedereen overzichtelijk. Snel balie zou echt ideaal zijn Snel balie zou ideaal zijn Super dat ik even weer mocht gaan zitten toen zij mijn medicijnen pakten. Dat duurt altijd zo lang. Merk nog niet zoveel van die snel balie. Een aparte balie voor handverkoop zou handig zijn wanneer de apotheek dat zou inzetten Snel balie zou inderdaad top zijn. Ik hoop dat het werkt Snel balie is erg rommelig, omdat ze dan elke keer terug gestuurd worden denk ik. het lijkt mij niet echt te werken, maar we zullen het zien.


Aparte balies creëren voor informatie, handverkoop en herhaalrecepten Snel balie is wel echt een goed idee.

OVERIG In de apotheek waar ik eerst zat, waren ze in het weekend open maar hadden niets op voorraad. De apotheek van de Nije veste heeft veel op voorraad maar is dan niet in het weekend open. Vreemd dat dit niet gecombineerd is.

Het zou fijn zijn als er proefmonsters komen van zalfjes. Medewerkers weten er vaak te weinig van af en ik word dan gedwongen om een tube van veel geld te kopen zonder te weten of het werkt.


Bijlage 4: Resultaten wachttijdenonderzoek

Grafiek 9: Wachttijden, betreft 1 wachtende. Maandag, december 2013

Grafiek 10: Wachttijden, betreft 10 wachtenden. Maandag december 2013


Grafiek 11: Wachttijden, betreft 1 wachtende. Dinsdag, december 2013

Grafiek 12: Wachttijden, betreft 10 wachtenden. Dinsdag, december 2013


Grafiek 13: Wachttijden, betreft 1 wachtende. Woensdag, december 2013

Grafiek 14: Wachttijden, betreft 10 wachtenden. Woensdag, december 2013


Grafiek 15: Wachttijden, betreft 1 wachtende. Donderdag, december 2013

Grafiek 16: Wachttijden, betreft 10 wachtenden. Donderdag, december 2013


Grafiek 17: Wachttijden, betreft 1 wachtende. Vrijdag, december 2013

Grafiek 18: Wachttijden, betreft 10 wachtenden. Vrijdag, december 2013


Grafiek 19: Waar komt de patiënt voor naar de apotheek? Vrijdag, december 2013

Grafiek 20: Inzet balie. Maandag t/m vrijdag, december 2013


Grafiek 21: Weekoverzicht gemiddelde wachttijd, betreft 1 wachtende. December 2013

Grafiek 22: Weekoverzicht gemiddelde wachttijd, betreft 10 wachtende. December 2013

Grafiek 23: Meest rustige momenten in de apotheek. December 2013

ONDERZOEK- EN ADVIESRAPPORT 2013 - 2014 · In bijlage 1 van dit onderzoek- en adviesrapport zijn de...

Documents

Transcript of ONDERZOEK- EN ADVIESRAPPORT 2013 - 2014 · In bijlage 1 van dit onderzoek- en adviesrapport zijn de...