it’s a people business

KLM 610-03.09

actueel nr. 9 vri jdag 24 januari 2014

Op 27 januari gaat de nieuwe basisopleiding voor Service Agents officieel van start. Vanwege ingrijpende veranderingen bij Passenger Services, zoals de komst van Altéa en de veranderde rol van de agent, was een nieuwe opleiding noodzakelijk.

KLM heeft wereldwijd het laatste kwartaal van 2013 de meeste vragen op Facebook beant-woord volgens de binnen de markt toonaangevende statistieken van Socialbakers.com. Nog niet eerder beantwoordde een organisatie in één kwartaal zoveel vragen op Facebook.

Op 22 januari kreeg Maarten Koopmans, VP Passenger Services, de nieuwe opleiding symbolisch overgedragen door KLM Business Campus. Dankzij digitalisering en een kortere doorlooptijd verdient deze investering zich binnen negen maanden terug en bespaart KLM hiermee 300.000 euro op jaarbasis. Het programma van elf dagen vormt een stevige basis voor nieuwe uitzendkrachten en stagiaires om op een gastvrije manier met passagiers om te kunnen gaan.

De opleiding, waarbij zelf onderzoekend leren centraal staat, is ontwikkeld door KLM Business Campus. Dit is de opleidingsafdeling die leerinterventies ontwikkeld voor Passenger Commercial. De rode draad van de opleiding wordt gevormd door een film over het passagiersproces. Vervolgens worden in e-modules de werkposities gesimuleerd. Hierin leert de cursist om te gaan met praktijksituaties. Verdere verdieping vindt

spelenderwijs plaats via een learning app, een gedrags-training en training-on-the-job.

Door het toepassen van innovatieve leermethoden worden nieuwe uitzendkrach-ten en stagiaires snel en effectief voorbereid op hun functie. Zo is er een tour ontwikkeld waarin cursisten met behulp van een iPad een route op Schiphol lopen.

Hierin wordt gebruik gemaakt van augmented reality zodat zij zelfstandig hun toekom-stig werkgebied leren kennen. Dit houdt in dat cursisten bepaalde foto’s of borden van KLM afdelingen op Schiphol met de camera van de iPad scannen. Vervol-gens zien zij een filmpje waarin uitleg wordt gegeven wat deze afdelingen doen en beantwoorden zij vragen hierover. n

Het bedrijf Socialbakers.com biedt handvatten voor de analyse van sociale netwerken die gebruikt worden voor het vergelijken van statistieken op het gebied van social media. Deze week presenteerde Socialbakers.com de zogehe-ten “socially devoted” resultaten. Afgelopen jaar was dit de tweede maal dat KLM in één kwartaal het hoogste scoorde. Andere merken die

WRA digitaalDrie keer per week Wolken-ridder Actueel in je mail? Geef je op via MyKLM. Op de homepage staat rechts een banner. Klik erop en schrijf je in.

Werkloosheid toegenomenDe werkloosheid in Neder-land nam in december 2013 met 15 duizend personen toe en kwam uit op 668 duizend personen. Dat is 8,5 procent van de beroepsbevolking. Dit blijkt uit cijfers van het CBS.

Over heel 2013 zijn er bijna 100 duizend werklozen bijgekomen. De stijging is vooral toe te schrijven aan personen van 25 jaar en ouder. Onder jongeren groeide de werkloosheid met 9 duizend. Vooral in de eerste zeven maanden van 2013 liep de werkloosheid snel op. Ondanks de stijging in december met 15 duizend werklozen was er in de laatste drie maanden sprake van een dalende trend: gemiddeld nam de werkloos-heid met 6 duizend per maand af. Dit kwam doordat meer mensen zich terugtrok-ken van de arbeidsmarkt.

Winstwaarschuwing EasyJet, ondanks meer omzetEasyJet heeft de omzet in het eerste kwartaal van zijn gebroken boekjaar zien stijgen. De luchtvaartmaat-schappij profiteerde onder meer van de introductie van gereserveerde zitplaatsen en nieuwe routes. EasyJet >

Nieuwe basisopleiding voor Passenger Services

KLM beantwoordt meeste vragen op Facebook

Lees verder op de achterkant>

Henny van Kessel-Nijhof (links), projectleider namens KLM Business Campus, en Maarten Koopmans, VP Passenger Services.

it’s a people businessactueel

WOLKENRIDDER ACTUEEL is een uitgave van Corporate Communications AMS/DR. Telefoon: (020-64)89510, e-mail: wolkenridder-actueel@klm.com. Voor het laatste nieuws: www.MyKLM.org

nr. 9 vri jdag 24 januari 2014

waarschuwde wel voor een iets groter verlies in de eerste helft van het boekjaar 2013/2014, aldus luchtvaartnieuws.nl.

De omzet over de drie laatste maanden van 2013 steeg met 7,7 procent tot 897 miljoen pond, zo’n 1,1 miljard euro. EasyJet voorspelde dat er in de eerste zes maanden van het boekjaar sprake zou zijn van een brutoverlies van 70 tot 90 miljoen pond, tegenover een verlies van 61 miljoen pond een jaar eerder. Als een van de oorzaken noemt de prijsvechter dat Pasen dit jaar in april valt en niet zoals vorig jaar in maart.

Korting SnowPlanet SpaarnwoudeEen geslaagde skivakantie begint met de juiste voor-bereiding. Voor KLM’ers die nog even willen oefenen of gewoon zin hebben om alvast in de sfeer te komen heeft SnowPlanet in Spaarn-woude een aanbieding. De komende periode kan namelijk gebruikgemaakt worden van een speciale korting.

De tweede persoon die met een KLM’er meegaat, krijgt gratis toegang op een ticket voor 2 uur, zonder materiaal-huur. Deze aanbieding is geldig tot en met 30 april 2014 en geldt voor alle dagen van de week.

SnowPlanet heeft twee pistes met echte sneeuw; een lange piste van 230 meter en een piste voor beginners, zodat iedereen naar hartenlust kan skiën of snowboarden. Zorg wel voor warme kleding en hand-schoenen (verplicht), aangezien de temperatuur op de piste -5 graden is.

Klik hier voor de KLM actie-voucher. Neem de ingevulde voucher mee en toon de KLM ID bij de kassa. Ga voor meer informatie naar MyKLM > Ik & KLM > kortingen & faciliteiten > sport > skiën.

>

In november heeft het premiumvervoer van bij IATA aangesloten luchtvaartmaatschappijen een groei van 5,4 procent laten zien, in lijn met de groei een maand eerder van 5,6 procent. Dit blijkt uit de cijfers van de Premium Traffic Monitor van IATA.

Binnenkort wordt er een nieuw interieurbeplanting beleid geïmplementeerd binnen alle KLM gebouwen. De algemene doelstelling van dit plan is gericht op het borgen van een gevarieerd en eenduidig interieurlandschap binnen de KLM gebouwen, die meer gericht is op een positieve groenbeleving in de algemene ruimten. Anderzijds is het plan gericht op het vermin-deren van het aantal planten, om zo een kostenbesparing te realiseren.

Vergeleken met een jaar eerder bedraagt de groei 4 procent wat een indicatie is dat het premiumvervoer in de tweede helft van 2013 in de lift zat. De groei in het premiumvervoer wordt gedreven door positieve ontwikkelingen op de zakelijke markt. Het wereldwijde vertrouwen in de zakelijke markt is op het hoogste niveau sinds het eerste kwartaal van 2011. IATA schrijft dit toe aan de verbetering van het economisch klimaat in zowel Europa als Amerika.

Premiumvervoer van en naar Afrikaanse bestemmingen vertoonden in tegenstelling tot de overige markten krimp. Ook al blijft de economische groei in de regio over het geheel genomen robuust, enkele gebieden blijven hier op achter. Dit zijn ook de regio’s waar de groei van de handel afneemt.

Met de blik op de toekomst wordt gesteld dat de vooruitzichten van zowel de vervoercijfers als belangrijke indicatoren gunstig zijn. Er wordt een matige positieve ontwikkeling van het zakelijk vertrouwen verwacht op basis van de verbeterde exportorders. De verbeteringen op belangrijke premiumvervoermarkten zullen volgens IATA ook hun weerslag hebben op een opwaartse beweging van de yield. n

In de nieuwe situatie worden de planten vooral geplaatst bij de entree, in de vergader-zalen, kantoortuinen, gangen, wacht- en pauze-ruimten. In de kantoorruim-ten worden alle planten verwijderd. Bij het plaatsen

van de planten wordt rekening gehouden met de plaatselijke situatie en invloeden als licht en temperatuur. Overbodige planten worden verantwoord afgevoerd door een leveran-cier.

KLM medewerkers worden middels de Sodexo Facility update geïnformeerd over de implementatie van het nieuwe beleid. Op Facility-site.nl wordt de gebouw-specifieke planning geplaatst zodra deze bekend is. n

IATA Premium Traffic Monitor november

Implementatie interieurbeplanting beleid

Vervolg Facebook>

hoog eindigden, waren voornamelijk te vinden in de telecommunicatiemarkt. Binnen de luchtvaartsector volgden Air France en Alitalia KLM op respectievelijk positie twee en drie.

Ook op Twitter heeft KLM het goed gedaan. In het vierde kwartaal verwierf KLM een plek binnen de top 10 van wereldwijde merken die de meeste vragen hebben beantwoord. Opnieuw zaten er in die top 10 veel merken uit de telecommunicatiemarkt. Binnen de luchtvaart-maatschappijen volgde KLM American Airlines op.

Social Media Hub manager Gert Wim ter Haar: ‘Dit zijn prestaties waar we erg trots op kunnen zijn. Uiteraard hebben we ook al uitdagende doelen voor 2014 gesteld. Een jaar waarin we graag onze responstijden willen verbeteren, bovenaan de lijst willen blijven staan voor Facebook en op een hogere positie in de Twitter top 10 terecht willen komen. Verder willen we de effectiviteit van de conversaties met de klant op social media verbeteren, rekening houdend met de steeds toenemende en uitdagende hoeveel-heden.’ n