1

Deze handreiking is geschreven en vormgegeven door de eenheid Communicatie van de gemeente Epe.

Uitgegeven: 1e druk juli 2012 2e druk maart 2013

Cluster Basis- en Kernregistraties Opdrachtgever: Gerrit Wijngaards Subclusters - Operatie basisregistraties: Bertus Klaassen (Jan Nienhaus) - Binnengemeentelijk Gebruik: Marcel Tiemens (Harrie de Graaf) - Infrastructuur: Elmer Lugtigheid (Marcel Tiemens)

Themapijlers: - Cultuur en Communicatie Johan Spaans en Monique Somers - Projectmatig werken Wim van den Bedem - Procesmanagement Johan Spaans - Informatiebeleid Daniëlle Govaerts Lean adviseurs: Hans van Bolderen, Herbert de Graaf, Rik Hartgers,

Marianne van Spijker, Jan Huizinga, Vincent Huntink, Erwin de Jong en Elizabeth Rot

Cluster Proeftuin Opdrachtgever: Carla Kats Projectleiding: Marianne Brandsema

PROGRAMMAORGANISATIE

Bestuurlijk opdrachtgever: Burgemeester Hans van der Hoeve (dienstverlening) Ambtelijk opdrachtgever: Gemeentesecretaris Carla Kats Programmamanager: Daniëlle Govaerts - Programmasecretaris: Jan Huizinga - Trainee: Mike Tanke - Allround projectassistent: Geja Haas Cluster KCC Opdrachtgever: Dirk van der Velde Subclusters - KCC inrichting: Jansje Zilvold (Daniëlle Beumer) - Generieke processen: Elizabeth Rot (Herman Eldering) - Landelijke voorzieningen: Lutske van Balken (Paul Kikken)

INLEIDING In dit boekje vind je alle informatie over het programma NUePe. Je hebt er natuurlijk al het een en ander over gehoord en gelezen en de film en kick-off NUePe heeft je al een beetje een beeld gegeven. In deze handreiking alles op een rij: Wat is het NUP en wat betekent het voor de gemeente Epe. Wie zitten er aan het stuur en wat moet NUePe allemaal gaan opleveren. Kortom, alles wat je moet weten over het programma.

TOEKOMSTBEELD De overheid is transparant - eenmaal gegevens verstrekken - geen kastje naar de muur - vermindering van administratieve lasten - burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit welk contactkanaal zij gebruiken - de hele overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers de ‘poort’ tot de overheid te zijn.

WAT WILLEN WE BEREIKEN MET NUEPE? Net als het landelijke doel, willen ook wij de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren en de administratieve lasten voor burgers en bedrijven verminderen.

WAT MERK IK DAARVAN ALS MEDEWERKER? Misschien word je gevraagd om mee te doen en mee te denken in één van de projecten. Als je met klanten te maken hebt, verandert in elk geval de manier waarop je informatie hierover kunt terugvinden en vastlegt. Verder gaan we afspraken maken over de samenwerking tussen verschillende afdelingen. We proberen het natuurlijk niet alleen voor de klant gemakkelijker te maken, maar ook voor de medewerkers in de organisatie. We kijken dan ook samen naar mogelijkheden voor minder regels en minder administratie. Ook de lean-coördinatoren spelen hierin een sleutelrol. Zij helpen mee om de te ontwikkelen standaard processen (generieke), zoals het afhandelen van klantvragen, zo efficiënt mogelijk in te richten. Ben je nog niet gevraagd om mee te denken en te doen en kun je niet wachten? Ga eens in gesprek met één van de projectleiders of kom kijken en meedoen bij één van de bijeenkomsten die we organiseren. Houd vooral de interne Informatiebrief in de gaten voor meer nieuws over het programma NUePe.

EN WANNEER MERKT DE KLANT IETS? Zo snel mogelijk. We zijn volop aan de slag om processen te verbeteren en het KCC verder te ontwikkelen. Ook aan de kwaliteit van de verschillende basisregistraties wordt hard doorgewerkt. We willen namelijk zo snel mogelijk in staat zijn de eerste tien producten en diensten aan te bieden volgens de nieuwe werkwijze. Misschien is dat achter de schermen dan nog wat houtje-touwtje geregeld, maar daar merkt de klant dan niets van.

HET BEGON ALLEMAAL MET… De landelijke overheid wil dat alle overheden op korte termijn hun dienstverlening verbeteren. Het hoe en wat is beschreven in het nationale uitvoeringsprogramma (NUP). Daarnaast wil zij dat Nederland in 2015 behoort tot de koplopers in ICT-toepassingen en digitale dienstverlening. De overheid wordt vandaag de dag nog steeds geassocieerd met loketten, procedures en ingewikkelde formulieren. Je weet wel, die paarse krokodil of het kastje naar de muur. In de film ‘NUePe’ kwam het nog aan de orde. Maar een burger of ondernemer denkt niet in gemeenten, provincies of rijksloketten. Zij ervaren een probleem of hebben een vraag en willen antwoord. Het liefst zo snel mogelijk. Dat vereist dat alle geledingen van de overheid samenwerken, dat ze informatie met elkaar uitwisselen en dat ze in staat zijn om op onderdelen elkaars werk over te nemen. Maar…om dat voor elkaar te krijgen moeten we wel over de juiste instrumenten beschikken. Daar komt NUP in beeld. Dit staat voor nationaal uitvoeringsprogramma en heeft als doel om de dienstverlening te verbeteren door middel van de e-overheid. Moderne ICT-voorzieningen zijn namelijk noodzakelijk om de gemeentelijke organisatie draaiende te houden én om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De kloof tussen burger en bestuur moeten we zien te verkleinen. Gereedschap als fundament Aan de hand van negentien bouwstenen is bepaald welke voorzieningen onderdeel uitmaken van de gezamenlijke basisinfrastructuur e-overheid. Kortom, gereedschap dat we allemaal gaan gebruiken. Alle overheden hebben afgesproken deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en gezamenlijk in gebruik te nemen. Dit vormt het fundament waar de publieksgerichte dienstverlening op gebouwd moet worden. Kernboodschap Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten.

DEFINITIES BASISVOORZIENINGEN Dit zijn negentien landelijke projecten die bijdragen aan betere dienstverlening voor burgers. Het zijn projecten die de dienstverlening aan bedrijven verbeteren en projecten die er voor zorgen dat inwoners nog maar één keer hun gegevens door hoeven te geven aan de gemeente. Het stap voor stap in gebruik nemen van de negentien bouwstenen is een wettelijke verplichting die voor 2015 klaar moet zijn. In Epe hebben we een onderverdeling gemaakt; de bouwstenen met als doel de dienstverlening te verbeteren zijn samengebracht in ‘KCC’. De bouwstenen met betrekking tot het gebruik van gegevens komen samen in ‘Basis en kernregistraties’. BASISREGISTRATIES Dit zijn veel gebruikte basisgegevens als adressen, persoonsgegevens en geografische informatie. Deze gegevens worden eenmalig en op één plek vastgelegd en meervoudig gebruikt. Iedere overheidsorganisatie met een publieke taak moet hier haar gegevens verplicht uit halen. Niet meer vragen naar de bekende weg dus. Wij worden, net als alle gemeenten, bronhouder van o.a. de volgende gegevens: ‘personen’, ‘gebouwen’, ‘adressen’ en ‘waardering onroerende zaken’ (WOZ). Afnemers zijn organisaties die de gegevens opvragen en gebruiken en het ministerie van BZK voert de regie. KERNREGISTRATIES Naast de wettelijke verplichte basisregistraties, kent Epe ook kernregistraties. Deze zijn niet verplicht, maar door het bestuur van de gemeente Epe wel belangrijk genoeg gevonden om ook als registraties aan te merken. Alle basis- en kernregistraties zijn ondergebracht in een stelsel van basis- en kernregistraties (BKR).

THEMA’S VOOR VERNIEUWING De hiervoor genoemde projecten doen we om aan de door de landelijke overheid gestelde eisen te kunnen voldoen. Onze werkwijze zullen we daar op moeten aanpassen. Daarvoor zijn vier thema’s benoemd die een bijdrage leveren aan deze vernieuwing. Deze thema’s gaan dan ook over onze hele organisatie en niet alleen over het programma NUePe. Thema ‘Cultuur en Communicatie’ Het kunnen bereiken van onze doelen betekent een verandering van onze rol, taak en werkwijze als gemeentelijke organisatie. Anders samenwerken vraagt ook om andere afspraken m.b.t. normen en waarden. Tegelijkertijd willen we met dit thema het vermogen van de gemeente versterken om haar veranderende rol als dienstverlener, samenwerkingspartner en regisseur te kunnen blijven spelen, nu en in de toekomst. Thema ‘Projectmatig werken’ Om resultaten te behalen gaan we projectmatig werken. Het versterken van kennis, inzicht en vaardigheden van projectmatig werken door ontwikkeling en implementatie van een standaard aanpak is het doel. Thema ‘Procesmanagement’ Onze dienstverlening en regierol vraagt om een andere manier van werken en sturen (afdelingsoverstijgend). Het doel van dit thema is het invoeren van procesmanagement. Thema ‘Informatiebeleid’ Dit thema geeft richting aan de organisatie bij besluitvorming over informatie. Het doel is om doelstellingen, uitgangspunten en richtlijnen te maken voor het omgaan met informatie(technologie) binnen de organisatie.

STANDAARDEN Je weet nu dat overheden beter willen samenwerken en dat het noodzakelijk is dat overheidsorganisaties elkaars gegevens kunnen inzien op een betrouwbare en veilige manier. Maar dat lukt pas echt als er vergaande afspraken gemaakt worden over de te gebruiken technische hulpmiddelen en de betekenis van begrippen. Die afspraken worden vastgelegd in standaarden. Standaarden zijn dus afspraken over de vorm van de uitwisseling van gegevens. ZAAKGERICHT WERKEN Zaakgericht werken betekent dat klantprocessen die via verschillende kanalen (post, mail, etc.) verlopen, overzichtelijk zijn in de frontoffice en over alle kanalen heen kunnen worden gevolgd. Dit is een belangrijke en noodzakelijke ontwikkeling voor de dienstverlening en de gemeentebrede ondersteunende bedrijfsvoering en voor samenwerking met ketenpartners. Het zorgt voor stroomlijning in de organisatie en helpt bij het streven naar verbetering van doelmatigheid (door het samenvoegen van activiteiten en systemen). LEAN Dit is een teamgerichte benadering die de totale doorlooptijd tussen een vraag van de klant en de levering van ons product verkort. Dat doen we door activiteiten die geen waarde toevoegen zoveel mogelijk te stoppen. Lean is een manier van kijken, denken en werken. We hanteren daarbij een aantal specifieke methoden en technieken om procesverbeteringen te identificeren en door te voeren. We willen klantgericht zijn en richten ons daarom vooral op de dingen die voor de klant van waarde zijn.

Basis- en Kernregistraties (BKR) Het cluster Basis- en Kernregistraties richt zich op het opzetten en realiseren van beheer en binnengemeentelijk gebruik van de Basis- en Kernregistraties en het ontwikkelen van de daarvoor noodzakelijke technische infrastructuur. Dit vormt weer een belangrijke basis en randvoorwaarde voor het adequaat functioneren van het KCC. - Subcluster Operatie Basisregistraties Doel is het efficiënter gebruiken en verbeteren van de kwaliteit van de basisregistratie-gegevens. - Subcluster Binnengemeentelijk Gebruik Doel is het eenmalig vastleggen en meervoudig gebruik organiseren. - Subcluster Infrastructuur Doel is eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik en borging van de kwaliteit van gegevens faciliteren.

Programma NUePe

Klant Contact Centrum (KCC) Het cluster KCC richt zich op de inrichting en ontwikkeling van het KCC, inclusief alle instrumenten die daar voor nodig zijn, zoals afspraken over processen en werkwijzen, informatie voor klanten en medewerkers over producten en diensten en de kennis en vaardigheden die de mensen in het KCC nodig hebben om op de nieuwe manier te gaan werken. - Subcluster KCC inrichting Doel is het realiseren van de organisatori-sche inrichting van het KCC. - Subcluster Generieke processen Doel is het realiseren van efficiënte en klantgerichte afhandeling van klantvragen. - Subcluster Landelijke voorzieningen Doel is het faciliteren van efficiënte en klantgerichte dienstverlening.

Proeftuin Doel is het uitproberen van de nieuwe werkwijzen, standaarden en informatie. Al testend krijg je de gelegenheid om te wennen aan alle veranderingen die dit programma met zich mee brengt.

BLIK OP DE TOEKOMST In 2015 hebben we de volgende resultaten bereikt binnen de twee clusters: KCC In 2015 kent de gemeente Epe één ingang voor alle dienstverlening, namelijk het klantcontactcentrum (KCC). 80% van alle vragen worden dan in één keer afgehandeld en 90% van alle vragen en verzoeken worden binnen de termijn afgehandeld. Het KCC voert de regie op al onze klantcontacten. BKR Uiterlijk in 2015 vragen we burgers en bedrijven slechts eenmalig om relevante gegevens.

Naast een verbetering van onze dienstverlening, worden administratieve lasten

daardoor verlaagd. Dan hebben we onze informatiehuishouding op orde,

dat wil zeggen alle gegevens op het juiste moment bij de juiste medewerker en we voldoen aan de wet- en regelgeving van het

stelsel van Basisregistraties.

EN NU EPE! In de gemeente Epe is er de afgelopen jaren al hard aan gewerkt om verbeteringen door te voeren in de dienstverlening, deze klantgerichter te maken en daarnaast de administratieve lasten te verlichten. Deze ontwikkelingen gaan de komende jaren natuurlijk door, want in 2015 moeten en willen we een volwaardig Klant Contact Centrum hebben én werken volgens de eisen die vanuit de Rijksoverheid geformuleerd zijn. Om deze doelstelling te kunnen realiseren, hebben we het Programma NUePe opgezet. Dit (lokale) programma bestaat uit een groot aantal projecten en activiteiten, die in samenhang worden uitgevoerd. Wat doen we in NUePe? We hebben de projecten en activiteiten in ons programma gegroepeerd in twee clusters, met daaronder weer drie subclusters (zie volgende pagina).