“De meeste ERP-

systemen hebben geen

goede CRM-oplossing,

omdat hun focus

daar niet ligt.”

UCG is een internationaal bedrijf. Vanuit vestigingen in Europa, de VS en China werken zo’n 650 medewerkers aan oplossingen voor energie-efficiency en een goed binnenklimaat voor gebouwen. Als productiebedrijf was de invoering van ERP de eerste prioriteit. Dat werd Infor LN. De volgende stap was CRM. Jan-Dirk van de Geer: “Wij wilden geen CRM in Infor. De meeste ERP-systemen hebben namelijk geen goede CRM-oplossing; daar ligt niet hun focus. Bedrijven kiezen daarom steeds vaker een apart CRM-systeem; wij ook. Microsoft Dynamics CRM voldeed het beste aan onze wensen: een internationaal pakket, dat met CRM Hugger een goede koppeling heeft met andere systemen, zoals Infor LN en Microsoft Office zelf.”

STRUCTUUR EN INZICHT

Jan-Dirk van de Geer wilde met CRM vooral structuur en inzicht brengen in het verkoopproces. “We zijn begonnen bij de basis. Dan moet je denken aan een indeling van alle relaties in suspects, prospects, leads en klanten, maar ook in hun verschillende rollen: directe relaties, zoals OEM en marketingcampagnes kunnen managen; het verkoopproces en onze relaties van begin tot eind kunnen volgen.” De keuze voor Microsoft Dynamics was al gemaakt: een standaardpakket en absoluut geen maatwerk.

“Veel bedrijven denken nog steeds dat je het verkoopproces niet kunt sturen. Ik zie dat anders. Je kunt heel goed sturen op verkoop, met CRM. Ook in een internationaal bedrijf als het onze, met behoorlijk autonome vestigingen met elk een eigen cultuur. Het is een uitdaging, maar een met veel resultaat.” Directeur Jan-Dirk van de Geer vertelt hoe Ubbink Centrotherm Group met Cayentis overging op Microsoft Dynamics CRM.

Sterker nog, UCG draaide het om: zij wilden de best practices uit de software toepassen op het eigen verkoopproces. Jan-Dirk van de Geer kwam uit bij Cayentis.

WAAROM CAYENTIS?

“Cayentis werd aanbevolen door een van mijn relaties,” vertelt Jan-Dirk van de Geer. “Het bedrijf heeft een goede reputatie en die maakt het ook waar. Cayentis richt zich als een van de weinige Microsoft Dynamics-partners puur op CRM. Ze weten echt waar ze over praten. Bovendien hoorde ik dat ze goed kunnen luisteren en dat kunnen vertalen naar pragmatische oplossingen. Ze houden oorspronkelijke eisen goed voor ogen en bieden tegenwicht als die dreigen onder te sneeuwen. Een voorbeeld? Het management kiest voor een standaardpakket, maar bij de ontwikkeling willen vestigingen of afdelingen toch allerlei maatwerk erin. Dan is het belangrijk dat de implementatiepartner het uitgangspunt bewaakt en daarin samen optrekt met het management. Dat doet Cayentis, heb ik gemerkt.”

Jan-Dirk van de Geer,

Ubbink Centrotherm Group

ÉÉN CRM STRUCTUREERT INTERNATIONALE VERKOOP

CUSTOMER STORY

CRM, ERP EN MEERTALIGHEID

Ubbink Centrotherm Group (UCG) wilde internationaal meer structuur en

overzicht in het verkoopproces. Dus? Ze schakelden Cayentis in om Microsoft

Dynamics CRM te implementeren. Standaardsoftware, want “die biedt genoeg

flexibiliteit om kosten en processen te beheersen,” volgens directeur Jan-Dirk van

de Geer. Twee dingen waren niet standaard. Een geavanceerde talenmodule.

Die maakte alle artikelen in verschillende talen beschikbaar. En de integratie

tussen het ERP-systeem Infor LN en Microsoft Dynamics CRM. Dat gebeurde met

de standaardconnector CRM Hugger.

NIEUW BEGIN

UCG had al een start gemaakt met een andere partner, maar dat verliep niet naar wens. Dit kwam deels door de historie van de organisatie. Verschillende vestigingen vormen samen één bedrijf, maar hebben wel veel zelfstandigheid. Ook in hoe zij hun processen inrichten. De keuze voor een standaardpakket betekende wel dat de vestigingen voortaan volgens één lijn moesten gaan werken. Niet opgelegd van bovenaf, maar met zoveel mogelijk buy-in: vestigingen die onderling hun processen in overeenstemming brengen en accepteren. De eerste leverancier kreeg die overeenstemming niet voor elkaar, dus besloot Van de Geer opnieuw te beginnen. “Met een partner die de gevoeligheden tussen vestigingen en culturen goed begrijpt, daarin kan meebewegen en daarin kan coachen.”

INTENSIEF PROCES

Zoals te verwachten met zoveel autonomie en cultuurverschillen, begonnen Cayentis en UCG aan een intensief proces. Elk land had duidelijk een eigen mening. Het kostte tijd om alle landen op één lijn te krijgen. En wat bleek? De meeste processen verliepen eigenlijk ongeveer hetzelfde; verschillen zaten maar in kleine dingen: de indeling van een rapport of de opzet van een actie. Toch heeft Jan-Dirk van de Geer bewust de tijd genomen voor dit proces. “Het is heel goed geweest voor de acceptatie. Cayentis heeft daarin een duidelijke rol gespeeld. Zij hebben cultuurverschillen overbrugd, bewaakt dat de software standaard bleef en waardevolle feedback gegeven vanuit hun kennis van de markt en CRM als onze processen onnodig complex of afwijkend waren.”

FOCUS VAN BINNEN NAAR BUITEN

Gedreven door dalende omzet en fusies bij veel grote klanten als gevolg van de crisis, is UCG het verkoopproces strakker gaan organiseren met CRM. Jan-Dirk van de Geer: “Onze focus is van binnen naar buiten gegaan. Wat wil de klant en hoe kunnen we die behoefte zo goed en zo flexibel mogelijk vervullen? We hebben overzicht over het hele verkoopproces bij bestaande en nieuwe klanten en kunnen het beter volgen. Daarnaast sturen we op de prestaties van individuele verkopers. Hoeveel bezoeken legt iemand af? Worden acties goed opgevolgd? Bovendien kunnen we onze grote, internationale klanten nu beter volgen. Welke prijsafspraken zijn er? Wie beslist waar? Inmiddels groeien we weer sterk. De crisis heeft ons geholpen om onszelf op alle niveaus te verbeteren, ook op het gebied van verkoop. CRM helpt ons daarbij en daar plukken we nu al de vruchten van.”

CRM HUGGER, STANDAARDCONNECTOR VOOR

MICROSOFT DYNAMICS CRM

CRM Hugger is de intelligente CRM-connector voor Microsoft Dynamics CRM waarin

koppelingen naar systemen, zoals Infor LN, Exact Online en Microsoft Dynamics NAV,

maar ook naar externe databases, websites en portals al zijn voorbereid. Het

ontwikkelwerk is al gedaan. Door Cayentis. Dat maakt integratie snel en eenvoudig.

“Cayentis bewaakt

de standaard,

ook waar

internationale

cultuurverschillen

worden overbrugd.”