Mogelijkheden voor digitale

zelftriagein uw regio

30-11-2019

Als je doet wat je deed,

krijg je wat je kreeg.

Waarom

digitale

zelftriage?

Voor ANW en dagpraktijk

Patient Empowerment

Efficiënter proces

De juiste zorg op de juiste plaats

Werkdrukverlaging

4

Verzantvoort

et al. 2018

IQ

Healthcare

2018

Julius

centrum

2015

Branddoctor

s

2014

NHG

2014

VERWACHT EFFECT 38%42% krijgt advies

om niet naar de

dokter te gaan

89% volgt dat

advies ook op

TOEPASSINGEN

Optie

1 -

HA

P W

EBSIT

E

Optie

1 –

HA

P W

ebsite

Optie 1 – HAP Website

Wat is het?

Digitale zelftriage promoten op je eigen HAP website.

Waarom?

• Bezoekers van de website direct verleiden om zichzelf

te triëren. Als zij bij een lage urgentie het advies

opvolgen dan houd je mensen digitaal weg van de

HAP.

• Mensen attenderen op hun eigen verantwoordelijkheid

en alternatieve mogelijkheden (Patient Empowerment).

Voordelen

• Direct toepasbaar. Website kan binnen 1 week live

staan.

• Bijvangst is dat je direct een nieuwe geoptimaliseerde

website anno 2020 hebt.

• Mogelijkheid om uitgevoerde triages ’door te schieten’

naar de HAP met terugbelverzoek.

Optie

1 –

HA

P W

ebsite

Optie 1 – HAP Website

Wat kost het eenmalig?

• Inbouwen van de triage in een bestaande website

kost

€ 5.000,- eenmalig voor de setup van de digitale

zelftriage plugin en de kosten voor je webbouwer om

hem in te bouwen. Het nadeel hiervan is dat het

achteraf inbouwen in een bestaande website er niet

altijd even mooi uitziet en het doel is wel om patiënten

te verleiden om het te gebruiken.

• Het alternatief is een nieuwe website op basis van ons

ontwikkelde HAP framework. Je krijgt dan een kant-

en-klare website (á la huisartsenpostenamsterdam.nl)

waarin de digitale zelftriage volledig is verwerkt. Dit

hele website framework kost slechts € 2.500,-.

Optie

1 –

HA

P W

ebsite

Optie 1 – HAP Website

Wat kost het terugkerend?

De voordelen van het aanbieden van digitale zelftriage

zijn:

• Verlagen van de laag urgente toestroom

• Verlagen van de werkdruk

Naar verwachting zijn er significante besparingen

mogelijk bij een juiste inzet en promotie van digitale

zelftriage. Door het gebruik te meten en vooral toe te

laten nemen verwachten wij steeds beter te kunnen

duiden wat het effect van de digitale zelftriage is op de

toestroom naar de HAP en dagpraktijk. Uit onderzoek is

al gebleken dat 38,3% van de gebruikers niet naar de

dokter of HAP hoeft en dit advies ook daadwerkelijk

opvolgt.

Tot het moment waarop besparingen expliciet te duiden

zijn volstaan wij met het vragen van een bijdrage in de

ontwikkeling van onze digitale zelftriage.

Optie

1 –

HA

P W

ebsite

Optie 1 – HAP Website

Bijdrage in de doorontwikkeling

Naast het vele geld dat jaarlijks in de technische

doorontwikkeling wordt gestoken zijn wij ook voortdurend

bezig om samen met triagespecialisten en copywriters de

content van de triage te verbeteren en actueel te houden.

Wij vragen dan ook voor het gebruik van onze digitale

zelftriage een bijdrage in de kosten voor deze

ontwikkelingen.

In overleg met veldpartijen is een tarief van € 0,02 per

patiënt per jaar vastgesteld als licentiekosten en bijdrage in

de ontwikkeling.

Optie

2 -

HA

P A

PP

Optie

2 –

HA

P A

pp

Optie 2 – HAP App

Wat is het?

Een eigen app voor de Huisartsenpost.

Waarom?

• Apps is het nieuwe normaal anno 2020.

• Inwoners hebben altijd de juiste contactgegevens van

de HAP bij de hand. Nooit meer een telefoonnummer

of adreswijzigingen communiceren.

• De app is van jullie. Draagt jullie naam en look-and-

feel. Je bepaalt zelf welke functies er in komen.

• Bij (telefonie) storingen kan men ook nog op andere

wijze contact opnemen met de HAP.

• Patiënten worden alvast verleidt om via een digitaal

kanaal contact te zoeken (en niet meer alleen via de

telefoon).

• Als je bijvoorbeeld wisselt van beeldbel leverancier

hoef je geen nieuwe ‘naam’ te promoten onder je

patiënten.

• Voorbereiden op een (eventuele) regio-app.

Optie

2 –

HA

P A

pp

Optie 2 – HAP App

Wat kan er allemaal in?

• Contactgegevens van de HAP

• Algemene informatie

• Digitale zelftriage

• Terugbelfunctionaliteit

• Videobellen

• Opt-in registratie voor o.a. LSP

• En wat jullie zelf nog meer willen

Wat kost het eenmalig?

• Een basis HAP App zonder videobellen kost tussen de

€ 10.000,- en € 15.000,- afhankelijk van specifieke

wensen.

• Met videobellen er bij ingebouwd kost de HAP App

tussen de € 15.000,- en € 20.000,-.

Optie

2 –

HA

P A

pp

Optie 2 – HAP App

Wat kost het terugkerend?

• Een basis HAP App zonder videobellen kost aan

beheer en onderhoud € 250,- per maand.

• Met videobellen er bij ingebouwd kost beheer en

onderhoud € 500,- per maand.

• De bijdrage in de ontwikkelkosten voor digitale

zelftriage is afhankelijk van het aantal inwoners.

• De licentiekosten voor beeldbellen zijn afhankelijk van

het gebruik.

Optie

3 -

Regio

App

Optie

3 –

Regio

App

Optie 3 – Regio App

Wat is het?

Een eigen app voor de huisartsen regio.

Voordelen zijn:

• Een uniforme uitstraling richting patiënten (van

jullie merk)

In plaats van ieder voor zich maak je als regio

(dagpraktijken én ANW) reclame voor maar één

regionale app. Dit vergroot de herkenbaarheid en

draagt bij aan een snellere adoptie onder de patiënten

en vergemakkelijkt de promotie in de regio. De naam en

huisstijl van de app zijn van jullie. Feitelijk investeren

jullie in je eigen merk. Deze regio app positioneren wij

als hét digitale startpunt voor eerstelijns zorg in de

regio.

Optie

3 –

Regio

App

Optie 3 – Regio App

• Leverancier onafhankelijk – Geen vendor lock-in

Door je eigen app ‘merk’ neer te zetten ben je niet

bezig om het product (merk) van een leverancier te

promoten onder je patiënten. Als je dit wel zou doen

zou het betekenen dat als je een keer van leverancier

wilt wisselen, je al je patiënten moet gaan overhalen om

van app te wisselen.

Bijkomend voordeel is dat de regio app de nieuwe

‘voorkant’ van de praktijken en HAP wordt. Hierdoor

maakt de ‘achterkant’ (HIS/HAPIS) minder uit. Als de

regio app koppelt met ieder HIS hoeft niemand van HIS

te veranderen om de regio app te kunnen gebruiken.

Daarnaast bepalen jullie zelf wat er in de app komt.

Willen jullie nieuwe features of voorzieningen

opnemen? Koppelingen met derden maken? Of

meetwaarden of vragenlijsten opnemen? Het kan

allemaal, jullie beslissen. Dat is het voordeel van

eigenaar zijn.

Optie

3 –

Regio

App

Optie 3 – Regio App

• Anticiperen op digitalisering – Een digitaal kanaal

voor de patiënt

Door zelf een app aan te bieden anticipeer je op de

voortgaande digitalisering in de samenleving. Hierdoor

zorg je er voor dat regionale huisartsen prominent

aanwezig zijn in de ‘broekzak’ van de patiënt. Hierdoor

heeft de patiënt jullie altijd letterlijk bij de hand.

Doorontwikkelingen binnen de digitale zorg kunnen

centraal via de regio app gefaciliteerd worden voor alle

huisartsen in de regio. Hiermee bereid je je ook voor op

de (digitale) toekomst.

Optie

3 –

Regio

App

Optie 3 – Regio App

• Standaardisatie & Kosten- en schaalvoordelen

Door allemaal hetzelfde te kiezen werk je niet alleen aan

uniformiteit en standaardisatie in de regio, maar kun je

ook kosten- en schaalvoordelen behalen. Hierdoor zijn

vernieuwing en toevoeging nog makkelijker en

goedkoper te realiseren.

Verder geldt:

• Er is momentum. Wet- en regelgeving dwingen af dat

huisartsen per 1 juli 2020 patiënten digitaal inzage

moeten geven in hun dossier. Waarom pak je dit niet als

regio op?

• Maak dan gelijk gebruik van de OPEN subsidie. Als

regio organisatie kun je aanspraak maken op € 10.000,-

en maximaal 3 x € 0,20 subsidie per inwoner.

• Deelnemende huisartsen krijgen daarnaast € 2,83 per

ION.

• Denk ook aan de € 2,75 per inwoner die vanuit het HLA

beschikbaar is voor regionale ICT ontwikkeling.

Optie

3 –

Regio

App

Optie 3 – Regio App

• Wat kost het?

Eenmalige en terugkerende kosten voor een regio app

hangen af van een aantal factoren. De voornaamste

factoren zijn:

• Hoe is de HIS verdeling in de regio?

• Welk percentage aan patiëntportalen is al actief in de

regio?

• Welk deel van het project kun je als organisatie zelf

invullen qua kennis en beschikbaarheid?

Op basis van deze informatie kan een nauwkeuriger

inschatting worden gemaakt. In een aantal regio’s is al

gebleken dat deze kosten veelal binnen de OPEN subsidie

zijn in te passen.

Optie

4 –

Losse

Wid

get

Optie 4 – Websites voor praktijken

Pharmeon, Praktijk.nl of Praktijkinfo.nl websites

Wij bieden ook losse widgets aan voor huisartsenpraktijken.

Als u een website afneemt via Pharmeon, Praktijk.nl of

Praktijkinfo.nl dan kunt u ook op deze website digitale

zelftriage inzetten.

Voor meer informatie en kosten verwijzen wij u naar uw

contactpersoon bij uw leverancier.

Welke optie kiest u?

HAP website

HAP app

Regio app

Losse widget

Mete

nis w

ete

nDashboard met Management Info

Welk scenario je ook kiest, je wilt altijd kunnen meten.

Wij hebben samen met HAP Dashboard een aparte

management informatie tool ontwikkeld zodat je te allen

tijde exact kunt zien wat er gebeurt.

Dit dashboard is niet verplicht maar verschaft veel inzicht

en biedt gelijk mogelijkheden om het effect te meten. Het

dashboard is te koppelen met uw telefooncentrale en

Callmanagement systeem.

De kosten voor het Dashboard bedragen:

• € 250,- per maand als men al HAP Dashboard klant is.

• € 350,- per maand als men nog geen HAP Dashboard

klant is.

(Bij bestaande klanten zijn hosting en licentiekosten al

afgedekt.)

DASHBOARD

DASHBOARDDiepgaande data inzichten mogelijk

DASHBOARD• Inzicht in leeftijd en gebruik per dag, per uur

Onderz

oeken

NASLAG

Onderzoeken

De volgende pagina’s bevatten samenvattingen van

onderzoeken die de afgelopen jaren zijn uitgevoerd naar

het effect van digitale zelftriage.

2018 MINDDEffectmeting app

In het 1e kwartaal van 2018 is een enquête in de app aangeboden aan gebruikers direct

nadat ze het advies hebben ontvangen. Hieraan hebben 3.449 gebruikers deelgenomen

waarvan 63% vrouw en 37% man was.

Van de respondenten geeft 77% aan de app aan te bevelen aan anderen. De app krijgt

gemiddeld genomen door de grootste groep respondenten (64%) het rapportcijfer 7,5.

1/2

Leeftijdscategorie gebruikers: Procent

20 – 34 30%

35 – 50 27%

51 – 67 25%

<20 / >67 18%

Gebruik voor: Procent

Zichzelf 51%

Gezin 26%

Zichzelf & gezin 23%

Hoe app gevonden? Procent

Zelf gevonden 26%

Social media 24%

Huisarts 14%

Huisartsenpost 13%

Zorgverzekeraar 0,7%

Andere manier 19%

2018 MINDDEffectmeting app

De meest belangrijke vraag van de enquête is welk advies de app de gebruiker gaf en of

de gebruiker dit advies heeft opgevolgd.

38,3% van de gebruikers hoeft niet naar de dokter

of HAP en volgt dit advies ook daadwerkelijk op.

2/2

Advies Procent Volgt advies

op

Het effect

van de app

Moet wel naar de dokter 57,3% 53,6%

Hoeft niet naar de dokter 42,7% 89,8% 38,3%

Totaal 100% 69,4%

2018Verzant

-voort

et al.

Self-triage for acute primary care

via a smartphone application:

Practical, safe and efficient?Background

Since the start of out-of-hours (OOH) primary care clinics, the number of patient

consultations has been increasing. Triage plays an important role in patient selection for a

consultation, and in providing reassurance and self-management advice.

Objective

We aimed to investigate whether the smartphone application “Should I see a doctor?” (in

Dutch:”moet ik naar de dokter?”) could guide patients in appropriate consultation at OOH

clinics by focusing on four topics: 1) app usage, 2) user satisfaction, 3) whether the app

provides the correct advice, and 4) whether users intend to follow the advice.

Design and setting

A prospective, cross-sectional study amongst app users in a routine primary care setting.

Methods

The app is a self-triage tool for acute primary care. A built-in questionnaire asked users

about the app's clarity, their satisfaction and whether they intended to follow the app's

advice (n = 4456). A convenience sample of users was phoned by a triage nurse

(reference standard) to evaluate whether the app's advice corresponded with the outcome

of the triage call (n = 126). Suggestions of phoned participants were listed.

1/2

2018Verzant

-voort

et al.

Self-triage for acute primary care

via a smartphone application:

Practical, safe and efficient?Results

The app was used by patients of all ages, also by parents for their children, and mostly for

abdominal pain, skin disorders and cough. 58% of users received the advice to contact

the clinic, 34% a self-care advice and 8% to wait-and-see. 65% of users intended to follow

the app's advice. The app was rated as `neutral' to `very clear' by 87%, and 89% were

`neutral‘ to `very satisfied'. In 81% of participants the app's advice corresponded to the

triage call outcome, with sensitivity, specificity, positive- and negative predictive values of

84%, 74%, 88% and 67%, respectively.

Conclusion

The app “Should I see a doctor?” could be a valuable tool to guide patients in contacting

the OOH primary care clinic for acute care. To further improve the app's safety and

efficiency, triaging multiple symptoms should be facilitated, and more information should

be provided to patients receiving a wait-and-see advice.

2/2

2018IQ

Health

care

Drukte op de

huisartsenpostOnderzoeksvraag

“Welke strategie om zorgkeuzes van ouders van jonge kinderen te beïnvloeden heeft de

meeste potentie?”

Uit het onderzoek blijkt dat:

• Meer dan de helft van de contacten met de huisartsenpost laag-urgentie klachten

betreft die kunnen worden afgehandeld met een uitgesteld zorg advies (U4:

verwijzing naar het spreekuur bij de eigen huisarts) of met een zelfzorgadvies (U5).

• De doelgroep die de huisartsenpost het meest vaak bezoekt met laag-urgente

klachten zijn ouders van jonge kinderen.

• In het onderzoek zijn 4 strategieën getest om het gebruik van de huisartsenpost

door ouders met jonge kinderen te verminderen, te weten:

1/2

2018IQ

Health

care

Drukte op de

huisartsenpost

Aanbeveling

De onderzoeker doet de aanbeveling aan huisartsen en huisartsenposten om het

gebruik van onafhankelijk gevalideerde apps zoals thuisarts.nl en de app Moet ik naar

de dokter actiever te stimuleren door op de website daarna te verwijzen en aan de

telefoon tijdens de wachttijd.

2/2

Strategie Effect

Betalen eigen bijdragen Geen invloed op zorgkeuze

Inzicht in medische kosten Enige invloed op urgente casus

Geen invloed op laag-urgente casus

Zekerheid op afspraak de volgende

morgen bij de eigen huisarts

Enige invloed op urgente casus

Geen invloed op laag-urgente casus

Online advies Meeste potentie om medisch onnodig gebruik van de

huisartsenpost te verminderen en de patiënt veiligheid

voor ouders van jonge kinderen te verbeteren.

2015 Julius centrumGebruikersonderzoek

Doel van het onderzoek

De app ‘Moet ik naar de dokter?’ is een praktisch, veilig en efficiënt instrument om

patiënten te begeleiden in hun overleg en zelfmanagement gedrag als de app voldoet

aan de volgende 4 criteria:

1. De gebruikers vinden de app duidelijk

2. De gebruikers zijn tevreden over de app

3. De app biedt een veilig advies aan gebruikers met een uitstelbare zorgvraag zodat

deze terecht komen in de reguliere dag zorg in plaats van de acute zorg

4. De gebruikers volgens het advies van de app op

In het onderzoek is gekeken of de app voldoet aan de vier criteria volgens de gebruiker

van de app. Hierbij is de gebruiker in eerste instantie gevraagd naar begrijpbaarheid en

tevredenheid. Vervolgens is de gebruiker gevraagd of een triagist direct mocht

terugbellen. Dit om een beeld te kijken of het advies van de app afwijkt van het advies

als de triage wordt gedaan door een triagist.

2014 Brand

doctors

Klantbehoeften

onderzoekGebruikers en huisartsen zijn betrokken bij het klantbehoeftenonderzoek dat heeft

plaatsgevonden voorafgaand aan de 1e financiering die is verstrekt door de

zorgverzekeraars.

Conclusie

• De app wordt gezien als relevante oplossing voor het hoofddilemma op het

moment dat de vraag bij de gebruiker speelt: ‘Moet ik NU naar de dokter?’

• De app lijkt vanuit consumentenperspectief bijzonder geschikt om zowel

overbehandeling als onder behandeling te voorkomen.

• Het is hierbij voor mensen vanzelfsprekend dat het gaat om veelvoorkomende ‘huis-

tuin-en keuken kwaaltjes’. Zodra je met ernstige zaken te maken hebt, zoekt en

verwacht de consument geen antwoord van de app.

• Daarbij geldt dat de consument bij voorkeur een bezoek aan de huisartsenpost

vermijd vanuit de gedachte dat mijn eigen huisarts mij kent en consumenten ook

nog in de veronderstelling waren dat een bezoek aan de huisartsenpost valt onder

het eigen risico.

• De app wordt qua look & feel (medisch en niet commercieel) en het feit dat het

NHG haar goedkeuring aan de app heeft gegeven (validatieonderzoek) en de

huisarts/huisartsenpost de app aanbeveelt gezien als betrouwbaar. 1/2

2014 Brand

doctors

Klantbehoeften

onderzoekVanwege de betrouwbaarheid wordt de app gezien als relevant alternatief voor het

zoeken op Google bij klachten.

Kortom: de app speelt in op een behoefte en lijkt daar een betrouwbare oplossing in te

bieden. De naamgeving van de app wordt als spot-on gezien.

Onze acties n.a.v. klantbehoeftenonderzoek

Naar aanleiding van het klantbehoeften onderzoek was er bij de drie zorgverzekeraars

(Menzis, VGZ, Zilveren Kruis) het vertrouwen om financiering te verstrekken aan de App.

In 2015 is de doelgroep bepaalt waarop de promotiecampagne zich zou richten voor de

lancering van de App 2.0, te weten ouders met jonge kinderen. De promotiecampagne

bestond uit 3 onderdelen:

1. Een Facebook campagne en Google advertenties

2. Een radio spotje

3. Het versturen van een mediakit (standaard met stickers) aan alle dag praktijken en

huisartsenposten.

Ten tijde van het klantbehoeftenonderzoek was de app ruim 50.000 keer gedownload.

Begin maart 2016 (3 weken na lancering App 2.0) is dit ruim 100.000 keer. Het gebruik

per dag was zo’n 200 keer per dag voor de landelijke promotiecampagne en op de piek

tijdens de promotiecampagne zo’n 7000 keer per dag.

2/2

2014 NHGValidatieonderzoek door

IQ HealthcareOnderzoeksvragen

1. Worden de juiste vragen gesteld?

2. Wordt de juiste urgentie/hulpinzet bepaald? (wel/niet contactadvies (huis)arts)

3. Zijn de zelfzorgadviezen en antwoorden op de veel gestelde vragen (F.A.Q.) juist?

Conclusie

Kijkend naar het praktisch gebruik van de urgentiebepaling (U1 t/m U4: contact huisarts

/ HAP en U5: zelfzorgadvies) kan gesteld worden dat de app veilig is en geen

overconsumptie stimuleert. Daarnaast adviseren de onderzoekers een gedetailleerde

revisie van de inhoud van de app a.d.h.v. de specifieke informatie verkregen vanuit het

onderzoek. En luidt het advies om aanpassingen die in de App zijn doorgevoerd te laten

toetsen door medisch experts.

Op basis van de uitkomst van dit onderzoek is aan een expertpanel van 3 huisartsen

(met vertegenwoordiging van het NHG) gevraagd om de in het onderzoek genoemde

ingangsklachten te toetsen daar waar deze niet in overeenstemming leken met de NTS

triagewijzer. Dit expertpanel heeft een advies gegeven met aanpassingen in de App die

zijn verwerkt voor de 2.0 versie van de App zoals deze is gelanceerd in februari 2016 en

is aangeboden aan Minister Schippers. Een belangrijk onderdeel hierin is dat bij 24

ingangsklachten geen U4 (uitgestelde zorgadvies) gegeven wordt.