Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012

Snel Geholpen – Typisch Mediq

Module Toolkit – Snel geholpen

Utrecht, juli 2012

In samenwerking met:

1


INTRODUCTIE

2


Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement

Proces1. Doelstelling/tijd (wachttijdnorm)

2. Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks)

3. Zelfmanagement inrichten

• Situatie van overleg (vaste agenda)

• Inzicht (analyse vanuit meting)

• Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek)

• Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren)

• Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren)

Management- team

Regio -management

Apotheker

Apotheekteam

Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeterenSneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren

Thema in de lijn

3


Met het team invulling geven aan verbetering

1. Selecteer het thema voor verbetering– Helder doel, te isoleren

2. Meten en weten– Zorg voor meetinstrumenten

(invultabellen, turflijsten, meetpalen)– Meet– Analyseer– Verzamel inzichten

3. Organiseer een vorm van overleg– Werkoverleg met het hele team– Klein deel van het team

4. Inventariseer wat er verbeterd kan worden

– Wat gaan we verbeteren?– Wat is de oorzaak? Effect?– Welke oplossing gaan we toetsen?

5. Realiseer en draag over naar het team– Hoe gaan we dat realiseren?– Wie pakt dit op en begeleidt de

verbetering?

Thema

Meten en weten

Overleg

Opties

Emotie is een gegeven

• Wat is de reden?• Wees nieuwsgierig

Toetsen van

oplossing

Overleg over

resultaat

Voorbereiding

Inzicht voor verbetering

Realisatie

Tijd

Verm

ogen

om

zel

f op

te lo

ssen

4


Wat altijd werkt standaard opties voor verbetering

1. Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen– Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom– Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties

2. Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden– Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU)– Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter)– Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen) – Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren

3. Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam– Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt– Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten

4. Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag– Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling)– Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken– Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken

5. In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag)– Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent– CF + Uitvullen 8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar)– Balie 35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente– Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)

Klanttype Situatie Standaard vragen Opties

Eerste Uitgifte Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut

Klant apart nemen, collega balie laten overnemen

Herhaal medicatie

Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk

Kent u ons herhaalgemak?

Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?

Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren

Ontslagmedicatie Lange lijst recepten

Baxter patient

Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn?

Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?

CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega

Recept doorgeven aan back-office collega

Balie laten overnemen door back-office collega

Recept nog niet aangeschreven

De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)

Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd?

Hoeveel heeft u nog op voorraad?

Kunnen we het bezorgen?

Huidverzorging …. Doorschuiven naar specialisten

Handverkoop Klant heeft advies nodig aan het schap

Astma …

Diabetes …..

Niet geleverd Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?

Heeft u nog genoeg thuis op voorraad?

Kunnen we het later

5


MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq

6


Versiebeheer

Versie Datum Auteur Wijzigingen1.0 13 juni 2012 B. Broersma FINAL projectversie

1.1 17 juli 2012 M. Van Hemert Projectaanpak Q2-4 2012

7


Planning vooraf geeft rust tijdens het proces

Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken

Als je vooraf al de belangrijke momenten of afspraken plant, dan geeft dat je project een stevige basis. Zo heb je iedereen op de juiste momenten bij elkaar en geeft dit rust en overzicht omdat er een duidelijk einddoel in zicht is.

8

Rapporteer iedere week met een mail over de voortgang en je bevindingen naar je regiomanager/ projectleider

Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nog meer doen? Heb je hulp nodig?


Project planning Snel GeholpenWanneer(datum) Wat Actie WieWeek 1:Start datum:

Meten is Weten Plan een meetweek: iedereen meet de wachttijd en de traffic mbv de turflijsten bij de balies en de stopwatch

Stuur data retour aan Regiomanager

Iedereen

Week 2:Datum en tijd team overleg:

Bespreken van resultaat en brainstorm

Plan een team overleg max 10 dagen na start meten > bespreek samen de meetresultaten en de oplossingen. Maak een actieplan op basis van de modules

Week 3-8:Koffie pauze overleg op:

Ma-di-wo-do-vr(omcirkel wat toepassing is)

Actie! Week 3-8: doorloop de modules aan de hand van het actieplan en probeer gerust eigen ideeën > bespreek voortgang om de dag tijdens koffiepauze

Werkt het? Kunnen we nog iets proberen?

Iemand die actieplan bijhoudt

Week 9:Dag eindmeting:

Eindmeting: uitvoeren Week 9: plan eindmeting (1 dag) waarop je gaat meten. Is het resultaat behaald?

Week 10:Datum en tijd team overleg:

Bespreken resukltaat: zijn we er?

Week 10: Plan teamoverleg: bespreek eindresultaat en hoe je hiermee verder gaatMaak er een vast onderdeel van van ieder teamoverleg

Datum cluster of regio overleg

Deel jullie succes en best practice op het volgende cluster of regio overleg.

Apotheker

9


Module voortgang – kuurtje afmaken

Module 1: Meten en weten Status

Inzicht in drukte

Inzicht in de klant

Gegevens gebruiken

Ambitie en inzicht delen

Module 2: Piek-management Status

Spreiden van pieken

Opvangen van pieken

Module 3: Service Excessen Status

Interactie met de klant

Zoeken en vinden

Module 4: Capaciteit optimalisatie Status

Juiste prioriteiten

Optimale werkverdeling en planning

Module 5: Team op rolletjes Status

Goed overleg

Werken met de kracht van het team

Onder druk Op schemaV ertraagdNog niet gestart

Team geïnformeerd Gestart Ingevoerd Su ccesvo l in geb edNog niet gestart

10


Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken

Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek?Module Onderdeel Tools Keuze

Meten en leren Inzicht in drukte Traffic meten – een overzicht Traffic meten Wachttijd meten Wachttijden invultabel 3 keer focus op de wachtrij Personeelsperceptie van drukte Overzicht van backoffice drukte Telefoonlijst Backoffice pieken drukte Inzicht in de klant Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttypen en hun servicetijd Herhaalrecepten turven Klantperceptie van wachttijd Gegevens gebruiken Data gebruiken voor inzicht Rapport opzetten Rapportage Ambitie en inzicht delen Samen ontwikkelen Samen evalueren Piekmanagement Opvangen van pieken Pieken anticiperen Het wegwerken van de rij Extra balie bij drukte voor Drukte opvangen met flexibele taak Leegvegen van de apotheek – Harmonicamodel Snel een rol oppakken Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Spreiden van pieken Spreiding door afstemming met arts Klanten spreiden met promoties Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Herhaalgemak Service Excessen Interactie met de klant Service- en zorgstandaarden in het team Gesprekken oefenen Standaard vragen versneld afhandelen Lastige gesprekken, vaste effectieve respons Bijzondere klanten isoleren Zoeken en vinden Recepten op orde Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag? Vindplaatsen minimaliseren Opties bij niet vinden of niet compleet Zoek logica Afhaalkast en specialitékast

Module Onderdeel Tools Keuze

Capaciteit Juiste prioriteiten in uitvoering Overzicht van prioriteiten

Volgorde van backoffice taken

Volgorde van backoffice taken II

Best practice (indeling)

Prioriteiten stellen

De checklist

Werkverdeling en dagplanning Dagplanning baliecapaciteit

Capaciteit voor receptstroom

Kernactiviteit overzicht capaciteit sbehoefte

Kernactiviteit - capaciteit sbehoefte invultabel

Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk

Dagdrukte en capaciteitsbehoefte

Bezetting bepalen

Taakvolgorde

Taakvolgorde invultabel per dag

Rooster maken

Pauzeplanning

CF proces optimaliseren

Standaard stroomschema CF

Taakbesteding

Team op rolletjes Goed overleg Teamoverleg opzetten

Action review - hoe was de dag?

Teamoverleg: (kort) ongepland

Wekelijks managementoverleg

Effectieve overdracht

Werken met de kracht van het team Teamtaken

Impliciete verwachtingen expliciet maken

Elkaar feedback geven

Spelen met de beste opstelling

Meer van elkaar leren

Bouw de toekomst

Drijfveren en talenten

Aanwezigheid van apotheker

Inzet farma mgt/2de apo

11


1. METEN EN WETEN

Klanten sneller helpen door ‘Meten en weten’

1.1 Inzicht in drukte1.2 Inzicht in de klant1.3 Gegevens gebruiken1.4 Ambitie en inzicht delen

12


1. INHOUD METEN EN WETEN

Onderdeel WerkdocumentInzicht in drukte Traffic meten – een overzicht

Traffic meten

Wachttijd meten

Wachttijden invultabel

3 keer focus op de wachtrij

Personeelsperceptie van drukte

Overzicht van backoffice drukte

Telefoonlijst

Backoffice pieken drukte

Inzicht in de klant Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd

Klanttypen en hun servicetijd

Herhaalrecepten turven

Klantperceptie van wachttijd

Gegevens gebruiken Data gebruiken voor inzicht

Rapport opzetten

Rapportage

Ambitie en inzicht delen Samen ontwikkelen

Samen evalueren

13


Wat je niet weet, kun je ook niet managen

‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen.

Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en

personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben.

14


Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen

Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting

Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor

Doel project•Norm stellen voor iedereen. •Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders.•Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd.

15


KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting

traffichet aantal mensen dat de apotheek binnenloopt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

wachttijdGemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen

Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten)

Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar


personeels-bezetting

Wie ingezet, wanneer met welke focus


traffic conversie

het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

16


BalieBalie

Klantstroom/ traffic

Bezoektijd

Wachttijd

Totale service tijd aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie

Eerste service interactie

Tweede service interactie

Pakken en plakken tijd aantal keer zoeken en vinden

Totale interactie tijd

Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli

Klantsegment/type klant

Aantal rij

Baliebezetting

Drukte = klantstroom x wachttijd

17


Inzicht in drukte

Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten?

Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.

18


Traffic meten – klantstroom in beeld

Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”.

Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn.

Voorbeeld van klantstroom met grote pieken:

19


Drukte meten – basis voor piekenoverzicht

Soort klant Aantal turven per half uur

8:00 -

8:30

8:30-

9:00

9:00-

9:30

9:30-

10:00

10:00-

10:30

10:30-

11:00

11:00-

11:30

11:30-

12:00

12:00-

12:30

12:30-

13:00

13:00-

13:30

13:30-

14:00

14:00-

14:30

14:30-

15:00

15:00-

15:30

15:30-

16:00

16:00-

16:30

16:30-

17:00

17:00-

17:30

17:30-

18:00

Klant met recept

Klant voor OTC

Overig

Totaal

Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat.

20


1. Selecteer een vast tijdstip in het uur. 2. Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende

klant. Deze klant is de laatste in de rij. 3. Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt. 4. Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss)5. In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal

klanten in de rij bij start meting >> + << aantal medewerkers balie >>.

Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Gemiddeld

Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij +

aantal balieCel invullen

Wachttijd meten

Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting

21


Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Gemiddeld



Wachttijden invultabel

22


Tijdstip 9:45 13:45 16:15

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Gemiddeld



1. De doelstelling is om klanten snel te helpen2. De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten3. Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen

(eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject.

Minder meten

23


Dru

kN

orm

aal

Rusti

g

Kleur 1 = indicatie drukte voorKleur 2 = indicatie drukte achter

Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?

Personeelsperceptie van drukte

24


Overzicht van backoffice drukte

Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken:• Overzicht van aantal regels per dag

– MIRA– PharmaCom– Cognos (centraal op te vragen)

• Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag– Centraal op te vragen bij Business Analysis

• Detail overzicht van werkzaamheden backoffice: Aanschrijven Dispenseren Pakken en plakken Baxter Bestelling CF

Module 1 Meten en weten

25


Telefoonlijst

Ochtend Middag

Informatie praktisch (openingstijden, adres, etc..)

Informatie medicatie

Informatie verzekering

Vraag over bestelling

…

…

…

In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd.

26


Backoffice pieken drukte

Tijdstip 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30

Aanschrijven

Dispenseren

Plakken en pakken

CF

Baxter

Bestelling

Pieken

Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats?1.Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden2.Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken

27


Inzicht in de klant

Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden?

Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige

wachttijd veroorzaken voor anderen.

28


• Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten• De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel)• Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit

Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd

Klanttype % van totaal Gemiddelde servicetijd (mm:ss)

Gemiddelde interactietijd (mm:ss)

Gemiddelde pakken-en-plakken-tijd

(mm:ss)

Receptregel nieuw (RR) 26% (68 klanten) 5:00 2:20 2:40

Herhaalrecept (HR) 47% (120 klanten) 2:14* 1:38 1:36

RR/HR+OTC 5% (12 klanten) 7:01 4:51 2:10

OTC 12 % (33 klanten) 2:49* 2:39 1:19

Informatie 10% (26 klanten) 2:45 2:45 -

Overall 100% (264 klanten) 3:13* 2:09 2:13

Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294)*Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.

29


Klanttypen en hun servicetijd <<Datum>>


8:00 -

8:30

8:30-

9:00

9:00-

9:30

9:30-

10:00

10:00-

10:30

10:30-

11:00

11:00-

11:30

11:30-

12:00

12:00-

12:30

12:30-

13:00

13:00-

13:30

13:30-

14:00

14:00-

14:30

14:30-

15:00

15:00-

15:30

15:30-

16:00

16:00-

16:30

16:30-

17:00

17:00-

17:30

17:30-

18:00

Eerste of tweede uitgifte

Herhaalrecept afhalen

Herhaal recept aanbieden

OTC

Recept + OTC

Informatie

Recept niet binnen (CF/Bestelling)

Baxter/ overig

Totaal

30


Herhaalrecepten turven Datum:………………….


8:00 -

8:30

8:30-

9:00

9:00-

9:30

9:30-

10:00

10:00-

10:30

10:30-

11:00

11:00-

11:30

11:30-

12:00

12:00-

12:30

12:30-

13:00

13:00-

13:30

13:30-

14:00

14:00-

14:30

14:30-

15:00

15:00-

15:30

15:30-

16:00

16:00-

16:30

16:30-

17:00

17:00-

17:30

17:30-

18:00

Herhaalrecept alleen afhalen

Herhaalrecept alsnog klaarmaken

Herhaalrecept aanbieden, later afhandelen (later terug/ bezorgen)

…

Totaal

• Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant:

– Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld?

• Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten.

31


Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening

Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was. De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren.

32


Gegevens gebruiken

Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek?

De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je

kunt gaan sturen.

33


Data gebruiken voor inzicht

Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren

• Relevante analyses zijn:Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijdWachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc.Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens piekenWachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijdServiceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezigRegel-productiviteit: aantal regels per fte

Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting.

Informatie is op de volgende locaties beschikbaar:• Lokaal: Eigen metingen verwerkenAIS (MIRA, PharmaCom) rapportages

• Mediq Hoofdkantoor (via maatje):Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteitAikido voor productie in backofficeIT voor wachttijdverdeling

34


Rapport opzetten

De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM.

Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht.

Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team.

35


Klantinformatie

Aantal klanten per dag gemiddeld << aantal >>

Wachttijd van klanten gemiddeld << mm:ss >>

Aantal regels gemiddeld << # regels per dag >>

Capaciteit aan balie << aantal uren balie per fte >>

Handverkoop << omzet >>

Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)

Module (status)

Maandelijkse rapportage

• Bevinding 1

• Bevinding 2

• ….

• Bevinding N

Bevindingen

Meten en leren

Piekmanagement

Service excessen

Capaciteit optimalisatie

Team op rolletjes

Team geïnformeerd Gestart Ingevoerd Su ccesvo l in geb edNog niet gestart

Plak hier je klantstroom

grafiek

36


Ambitie en inzicht delen

Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek?

Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de

verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken.

37


Samen ontwikkelen

Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen.

Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen.

2012 Afgesproken acties en doelstellingen

Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4

Ambitie 2012:

38


Samen evalueren

Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd?

Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen?

Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen?

Wat niet?

Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?

39


Actielijst

Module Actie Wie Deadline

40


2. PIEKMANAGEMENT

Klanten sneller helpen door ’Piekmanagement’

2.1 Opvangen van pieken2.2 Spreiden van pieken

Module 1: Meten en weten41


Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden

‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden.

Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden

om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten.

42


2. INHOUD PIEKMANAGEMENT

Onderdeel Werkdocument

Opvangen van pieken Pieken anticiperen

Het wegwerken van de rij

Extra balie bij drukte voor

Drukte opvangen met flexibele taak

Leeg vegen van de apotheek – Harmonicamodel

Snel een rol oppakken

Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen

Spreiden van pieken Spreiding door afstemming met arts

Klanten spreiden met promoties

Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen

Herhaalgemak

43


Anticiperen en opvangen van pieken

Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk

te beperken?

Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant

die toch in de rij staat goed te ontvangen.

Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen.

44


Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen

Wanneer is het druk?

Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten bijschuiven:

1.Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen

2.Structureel: extra capaciteit indelen op de balie

45


Opvangen – het wegwerken van de rij

In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant.

De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken:

1.Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen”2.Afhaalbalie inrichten3.Flexibele rol4.De apotheek leeg vegen5.Harmonicamodel6.Isoleren naar achteren (McDonald's-Model)

46


Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor

Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is.

Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen:

NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.

Rol Beschrijving Ochtend (<<Naam>>) Middag (<<Naam>>)

Flex rol Extra baliekracht die meehelpt in backoffice bij geen rij

Bewaker Extra kracht uit backoffice die tijdelijk bijspringt (max. 10 minuten) bij rij > 5 klanten

Vliegende keep Voert harmonica model uit bij grote drukte ( rij inlopen om van chronische patiënten naam en geboortedatum te noteren en alles in 1 keer uit te geven indien mogelijk)

Backoffice Springt bij wanneer wachttijd niet meer onder controle is (ofwel: blijft groeien); max. tien minuten om apotheek leeg te vegen

47


Afhaalbalie

Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht.

Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur)

Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie:1.Alleen uitgifte van Herhaal medicatie geen vragen, geen OTC, geen advies2.OTC balie alleen OTC afrekenen3.Herhaal medicatie balie eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!)

Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie1. Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje)2.Uitleg bij nummertjesautomaat•Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde, toets + balie inrichten•Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken

Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc)

Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces1.Maak afspraken voor service2.Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte3.Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar)

Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.

Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en

zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere

balies

Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.

Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en

zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere

balies

Indeling afhaalbalie

Voorbeeld balie tekst

48


Drukte opvangen met flexibele rol

De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen:

De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice.

De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien). Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning

Backoffice rollen

Balie rollen

A B

C B

Backoffice balie (vaak niet goed ingericht) Balie Flex (nieuw)

Backoffice rollen

Balie rollen

A B

C B

49


Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek)

Koffie is je goed recht (CAO).

Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden.

De koffiepauzetactiek:

Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten.

Het proces:

1.Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden.2. Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen)3.Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen?4.Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken5.Apotheek leeg? overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is6.Lekker koffie gaan drinken

50


Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2)

1. Pieken• Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15

minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies• Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig.• 12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45

minuten capaciteit (3 x 15 minuten) de capaciteit is groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan even ontstaan ( bijspringen waar mogelijk)

2. Bottleneck• Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie

is tijdelijk onbemand de balie capaciteit < klantstroom

• De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij wegwerken met een balie minder

①

②

51


Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2)

3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega• Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie

stokken het uitgifte proces• Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie

overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist)

4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model)• Lange recepten niet aan de balie afhandelen• Leg het recept bij “uitvullen”• Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen

backoffice gaat 5 minuten uitvullen

5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken• Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang• Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag:

“Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“• Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich

melden (ongeveer 50% van de rij)• Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee

③

④

52


Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen

Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte.

Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie?

Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)?

Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte?

Datum: Ochtend Middag

Bewaker

Bijspringer

Tweede bijspringer

Derde bijspringer

Rol

53


Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving uitoefenen

Optie Effect Haalbaarheid

1. Een hartelijk ontvangst

2. Het wachten verzachten (drankje, snoepje, etc..)

3. Preferentiebeleid vanuit de wachtrij/sturen van klantstroom (herhaalgemak, afhaalbalie, handverkoop, etc..)

4. Afleiding (TV, muziek, etc..)

5. In de rij diensten aanbieden (recepten in ontvangst nemen om achter af te handelen = McDonald's Model)

6. …

7. …

8. …

Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden.

54


Spreiden van pieken

Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je niet kunt voorbereiden?

Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en stellen je in staat om pieken sneller weg te werken.

Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen.

55


Spreiden door afstemming met arts

Arts Aantal klanten

1.2.3.4.5.6.7.8. 9.10.

Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen. Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor.

Arts Afhaaltijd

1.2.3.4.5.6.7.8. 9.10.

Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen.

1: Wat je met ze wilt bespreken2: Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten 3: Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak4: Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn

56


Klanten spreiden met promoties

Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van bestaande acties.

NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden.

Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Gemiddeld

Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag. Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor.

57


Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen

Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig?

Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen?

Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden?

Wie kan hierbij helpen?

Taak Eigenaar Deadline

1.

2.

…

58


Herhaalgemak

1. Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak2. Communiceer deze naar de klanten3. Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein

Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Gemiddeld

Tijd Klant

14.00 – 14.05 Mw. Bakker

14.05 - 14.10 Dhr. De Vries

…

Herhaalgemak

Wat

Voordeel

Aanmelden

Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven.

59


3. EXCESSEN ERUIT

Klanten sneller helpen door ’Excessen eruit’

3.1 Reageren op een exces3.2 Orde en overzicht in de backoffice



3. INHOUD EXCESSEN ERUIT


Interactie met de klant Service- en zorgstandaarden in het team

Gesprekken oefenen

Standaardvragen versneld afhandelen

Lastige gesprekken, vaste effectieve respons

Bijzondere klanten isoleren

Zoeken en vinden Recepten op orde

Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag?

Vindplaatsen minimaliseren

Opties bij niet vinden of niet compleet

Zoeklogica

Afhaalkast en spécialitékast

61


Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de wachttijden laag

‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is.

We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen

plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit punt volgen.

62


Reageren op een exces

Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt, terwijl je verder alles op orde had?

Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot, zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen.

Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken over de beste afhandeling van die klant.

63


Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden

• Wat verstaan wij onder service?

• Wat is zorg?

• Wat is het verschil?

• Welke situaties kunnen we meer leveren?

• Wanneer is er weinig tijd voor service?

Formulestandaarden:

Formule management standaarden –

Marielle van Hemert

Formule management standaarden –

Marielle van Hemert

64


Standaardvragen versneld afhandelen

Klanttype Situatie Standaard vragen Opties

Eerste Uitgifte Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut

Klant apart nemen, collega balie laten overnemen

Herhaal medicatie

Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk

Kent u ons herhaalgemak?

Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?

Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren

Ontslagmedicatie Lange lijst recepten

Baxter patient

Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn?

Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?

CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega

Recept doorgeven aan back-office collega

Balie laten overnemen door back-office collega

Recept nog niet aangeschreven

De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)

Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd?

Hoeveel heeft u nog op voorraad?

Kunnen we het bezorgen?

Huidverzorging …. Doorschuiven naar specialisten

Handverkoop Klant heeft advies nodig aan het schap

Astma …

Diabetes …..

Niet geleverd Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?

Heeft u nog genoeg thuis op voorraad?

Kunnen we het later

Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt.

Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces dreigt te worden.

65


Invultabel voor service standaarden

Klanttype Situatie Standaardvragen voor de klant

Opties om effectief service/zorg te leveren

Eerste uitgifte

Tweede uitgifte

Herhaal-medicatie

Ontslag-medicatie

Recept nog af te handelen

Huidverzorging

Advies aan het schap (OTC)

Diabetes

…

…

66


Klant zorgt voor lange interactie:Lastige gesprekken, vaste effectieve respons

In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging.

Klantsituatie Beschrijving van situatie Respons die we willen geven

Veel pratenKlanten die blijven doorvragen en graag kletsen, terwijl er meerdere klanten staan te wachten

Veeleisend Klanten die altijd iets extra willen

Assertief over proces en recept

Klanten die ongevraagd een mening verkondigen over medicatie, zorg of service

Opvliegend gedrag Klanten die boos en/of agressief praten

67


Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie: Niet verantwoorden, maar uitleggen

Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de afspraken in die je hierover maakt met je team.

Soort klant Werkwijze en afspraken Standaardrespons

Te vroeg

Niet kunnen meegeven (in de bak)

Niet binnen

..

68


Gesprekken oefenen

Fase Doel Goede ervaringen

Opening

Behoefteherkenning

Zorg

Afsluiting

Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van het gesprek ten goede kwamen.

69


Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen toedoen

Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren? Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle

afhandeling van de klant?

Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant profiteert hiervan.

Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant.

Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant.

70


Receptstroom op orde

Knelpunten en oplossingen

• Klant te vroeg bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”)

• Receptbriefje kwijt zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie

• Recept in kast maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast

NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten, etc..

• Actie vergeten af te ronden centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen,

zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen

71


Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?

Turf per half uur • hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek); • hoe vaak de receptuur moet worden gezocht; • hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en • hoe vaak een recept niet klaar is.

Zoeken Aantal turven per half uur

8:00 -

8:30

8:30-

9:00

9:00-

9:30

9:30-

10:00

10:00-

10:30

10:30-

11:00

11:00-

11:30

11:30-

12:00

12:00-

12:30

12:30-

13:00

13:00-

13:30

13:30-

14:00

14:00-

14:30

14:30-

15:00

15:00-

15:30

15:30-

16:00

16:00-

16:30

16:30-

17:00

17:00-

17:30

17:30-

18:00

Recepten (briefje) zoeken

Recept (medicatie) zoeken

Niet vinden (binnen 1 min.)

Recept niet klaar / compleet

Totaal

72


Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?

Zoeken Aantal turven per half uur

8:00 -

8:30

8:30-

9:00

9:00-

9:30

9:30-

10:00

10:00-

10:30

10:30-

11:00

11:00-

11:30

11:30-

12:00

12:00-

12:30

12:30-

13:00

13:00-

13:30

13:30-

14:00

14:00-

14:30

14:30-

15:00

15:00-

15:30

15:30-

16:00

16:00-

16:30

16:30-

17:00

17:00-

17:30

17:30-

18:00

Geen recept

Recept niet getypt

Niet uitgevuld

Wel klaar, op de kar

Wel klaar, nog achter

In bestelling

Bak UDP

CF

Totaal

73


Plaatsen om te vinden minimaliseren

Locaties turven:

Locatie gevonden Turven

• Kaartenbak aanschrijven

• Kaartenbak achter/Nazending

• Kaartenbak voor

• Naast de kaartenbak voor

• Bakje vandaag

• Bakje combi

• Bakje gewoon

• Bestelbakje (deellevering)

74


Voorbeeld Meten en weten: 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen

Drie meest voorkomende redenen:

1.Niet klaar

2.Geen recept

3.Wel klaar, niet in kast

Arts niet door/ systeemfout?Arts niet door/ systeemfout?

Stagnatie in receptstroom/ eigen proces maar waar dan?

Stagnatie in receptstroom/ eigen proces maar waar dan?

Wat te doen??Wat te doen??

Vindlocaties:•Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn om recepten alsnog snel te vinden?•En wat zijn deze trucjes?

75


Opties bij niet vinden of niet compleet

De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van recepten:

Vraag Invulling Randvoorwaarden

Wat zijn de locaties waar recepten kunnen worden gevonden?

Wat is het proces van zoeken?

1. Informeer bij de klant besteldatum, bijzonderheden

2. Zoek nooit met meerdere collega’s tegelijk; informeer bondig bij anderen

3. Bekijk de logische locaties vanuit beschikbare informatie (zie zoeklogica)

Hoe lang zoeken is toegestaan?

Welke opties zijn er bij het niet vinden?

1. Alsnog dispenseren2. Later terug laten komen3. Bezorgen

1. Spoed / probleem2. Mogelijkheid voor klant3. Geen andere mogelijkheid

76


Zoeklogica

Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het versneld vinden van recepten.

Bijvoorbeeld:

Nog niet aangeschreven faxBezorgen; nu ophalen Niet compleet; in bestelling bij telefoon of in combikastDatum; herhaalrecept laat ophalen Afhaalkast

Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten?

Informatie Waarschijnlijke locatie

77


Afhaalkast en spécialitékast

Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie

Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen verwerkt.

Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast?

Formule management standaarden – Marielle van

Hemert

Formule management standaarden – Marielle van

Hemert

78


4. CAPACITEIT

Klanten sneller helpen door ’Capaciteit’

4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding4.2 Werkverdeling en dagplanning



De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste capaciteit die nodig is om klanten op te vangen

‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd.

Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan

extra belangrijk.

80


4. INHOUD CAPACITEITOnderdeel Werkdocument

Juiste prioriteiten in uitvoering Overzicht van prioriteiten

Volgorde van backoffice taken

Volgorde van backoffice taken II

Best practice (indeling)

Prioriteiten stellen

De checklist

Werkverdeling en dagplanning Dagplanning baliecapaciteit

Capaciteit voor receptstroom

Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte

Kernactiviteit - capaciteitsbehoefte invultabel



Bezetting bepalen

Taakvolgorde

Taakvolgorde - invultabel per dag

Rooster maken

Pauzeplanning

CF proces optimaliseren

Standaard stroomschema CF

Taakbesteding

81


Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer

Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen omdat het ineens drukt wordt?

Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie.

Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je voorbereidingen en door ze anders in te delen.

82


Prioriteit richting balie – inzicht in drukte

Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom

Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is bijgehouden.

14

12

10

8

6

4

2

0

2

2

3

2 Koppel een minimum bezetting aan pieken met start van bezetting

83


Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte receptstroom

Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels

Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels.

Dru

kN

orm

aal

Rusti

g

84


Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing

De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid?

Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn?

8:00

10:00

12:0014:00

16:00

18:00

15:00 uurAlle voorbereiding vandaag klaar

11:00 uurAlle CF in de kast

12:30 uurBestelling en combi in kast

16:00 uurBuffer aangeschreven

13:30 uurBezorgers klaar

9:00 uurBestelling klaar

18:00 uurDienst / controles / etc..

20:00

85


Best practice voor volgorde van prioriteiten

Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte):

• 8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken)• 8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller)

• 8:00 – 17:00 1 taak uitvullenCombi klaarzetten door receptuur 2 als het kan

• 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels maar ook in snelheid op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren)

• 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers wachttijd bij excessen in service wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden)

86


Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen

Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..

•Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek:

Verantwoordelijkheid Tijdstip(pen) Afgerond <<ja/nee>>

Receptenbak wegwerken

CF opruimen

Aanschrijven

Dispenseren

Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen

….

87


Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice

Voorbereidingen Prioriteit (hoog, neutraal, laag) Huidig tijdstip Beste tijdstip

Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben.

Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding.

88


Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen

Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de ‘deadline’?

• Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag?

Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven?

Activiteit 8:00 – 10:00 10:00 – 12:00 12:00 – 16:00 16:00 – 18:00

Receptenbak wegwerken

CF opruimen

Aanschrijven ochtend

Dispenseren / tabletten

Bestellingen plaatsen

Lage prio groothandel opbergen

….

….

Kan de volgende dag

89


De checklist

• Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week.

• Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is.

• Voorbeeld checklist:

10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit

11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee hulp nodig? Ja doorschuiven op balie/uitvullen



15:00 uur: Buffer van artsen binnen

16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit

16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is

90


Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klanten receptstroom

Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals je had gepland?

Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen.

Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten.

91


Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte

Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek?Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd?Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)?

Voorbeeld:

Kernactiviteiten Factor Rol/taak Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld

Uitgifte 2 Voor 249 klanten 215 klanten 263 klanten 256 klanten 339 klanten 265 klanten

Handverkoop 0,25 Voor 9% 13% 9% 9% 6% 9%

Aanschrijven 2 Aanschrijven 750 regels 750 regels 650 regels 650 regels 550 regels 650 regels

Uitvullen* 1,5 Wachtersplek + gewoon ? 110* recepten 111 recepten 104 recepten 148 recepten 120 recepten

Balieplus 1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ? ? ? ? ? ?

Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken)

0,5 Ondersteuning 3 bakken 8 bakken 8 bakken 6 bakken 6 bakken 6 bakken

Bezorgers 0,1 Bestelling 9 adressen 9 adressen 15 adressen 33 adressen 17 adressen 17 adressen

Capaciteits-behoefte* 7,35 90% 101% 101% 97% 108% 100%

92


Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel

Kernactiviteiten Rol/taak Factor Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld

Uitgifte/balie(??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten)

Handverkoop(??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten)

Aanschrijven(xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels)

Uitvullen (xyz

doosjes/regels EU/TU)

(xyz doosjes/regels

EU/TU)

(xyz doosjes/regels

EU/TU)

(xyz doosjes/regels

EU/TU)

(xyz doosjes/regels

EU/TU)

Baxter(xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels)

Bakken opruimen (CF/bestelling)

8:00 – 12:00(xyz regels)

8:00 – 12:00(xyz regels)

8:00 – 12:00(xyz regels)

8:00 – 12:00(xyz regels)

8:00 – 12:00(xyz regels)

Bezorgers (# adressen) (# adressen) (# adressen) (# adressen) (# adressen)

….

93



Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde: Wit rond gemiddelde Groen rustig Oranje verhoogde druk Rood veel groter dan gemiddeld

Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter):

Kernactiviteiten Factor Rol/taak Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld

Uitgifte 2 Voor 249 klanten 215 klanten 263 klanten 256 klanten 339 klanten 265 klanten

Handverkoop 0,25 Voor 9% 13% 9% 9% 6% 9%

Aanschrijven 2 Aanschrijven 750 regels 750 regels 650 regels 650 regels 550 regels 650 regels

Uitvullen* 1,5 Wachtersplek + gewoon ? 110* recepten 111 recepten 104 recepten 148 recepten 120 recepten

Balieplus 1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ? ? ? ? ? ?

Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken)

0,5 Ondersteuning 3 bakken 8 bakken 8 bakken 6 bakken 6 bakken 6 bakken

Bezorgers 0,1 Bestelling 9 adressen 9 adressen 15 adressen 33 adressen 17 adressen 17 adressenCapaciteits-behoefte* 7,35 90% 101% 101% 97% 108% 100%

94



• De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice activiteiten.

• Wat is de vraag per dag? • Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels

* Aantal klanten per half uur** Aantal regels verwerkt

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag

Tijdstip Balie* Backoffice** Balie Backoffice Balie Backoffice Balie Backoffice Balie Backoffice

8:00 10 Bestelling

9:00 15 CF/Bestelling

10:00 25 CF

11:00 10 CF/Combi;s

12:00 30

13:00 15 Aanschrijven




17:00 10

Totaal 170 450

95


Bezetting bepalen

Tijdstip Aantal klanten

Back-office

Capaciteit behoefte Naam 1 Naam 2 Naam … Naam n Fte

8:00 10 Laag x 1

9:00 15 Medium x x 2

10:00 25 Medium x x 2

11:00 10 Laag x x 2

12:00 30 Laag x x x 3

13:00 15 Laag x x x 4

14:00 20 Medium x x x 3

15:00 40 Hoog x x x 3

16:00 20 Hoog x x x 3

17:00 10 Laag x x 2

Totaal 170 9 5 6 5 3,125

Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van alle dagen van de week.

96


Taakvolgorde

Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..

Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld:Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteitenStap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol

Tijdstip Balie 1 Balie 2 Tabletten Aanschrijven Voor plus

08:00 – 09:00

Balie (of even tabletten)

Balie (of even tabletten)

CF opruimen

Achterstand wegwerken

Opruimen bezorg retour

Flexibele rol balie en tabletten

09:00 – 10:00

Aanschrijven (max. 500 regels per

typ)

10:00 – 11:0011:00 - 12:0012:00 – 13:00 Pauze

13:00 – 14:00Bezorgers (rode

mapjes eerst/blauwe mapjes)

14:00 – 15:00 Rode mapjes

uitvullen (spoedjes/ bezorgers/ makertjes)

Blauwe, groene, gewone mapjes

15:00 – 16:00 Check bij artsen of buffer

16:00 – 17:00 Retour info CF/OPG verwerken

17:00 – 17:30 Bezorgertjes inscannen

Retour info CF/OPG verwerken

97


Taakvolgorde - invultabel per dag

• Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in:– Neem de rollen over– Voeg tabellen samen

• Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen• Deel je resultaten met het team

Kernactiviteiten Rol 1 Rol 2 Rol 3 Rol 4 Rol 5 Rol …

08:00 – 09:00

09:00 – 10:00

10:00 – 11:00

11:00 - 12:00

12:00 – 13:00

13:00 – 14:00

14:00 – 15:00

15:00 – 16:00

16:00 – 17:00

17:00 – 18:00

98


Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je kunnen helpen, omdat ze er goed in zijnAlle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de balie of

schrijft goed aan.Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden:

NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar.

Naam Focus Kern competentie Passie (altijd te porren voor..)

99


Rooster maken

• Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster.• Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld.• Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in.

Naam Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal

Dagdeel Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag

Naam 1

Naam 2

Naam 3

Naam 4

Naam …

Naam …

Naam …

Naam …

Naam …

Totaal

100


Pauzeplanning

Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om stress.

Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als team mee om?

Dru

kN

orm

aal

Rusti

g

101


11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi:CF-proces optimaliseren

Central Filling bakken kunnen direct de kast in:

1. Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast”2. Zet een lege bak naast de volle bak3. Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast4. Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak5. Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode6. Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie7. Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van

complete recepten8. Ruim alle bakken zo ver mogelijk op9. Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast”10. Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet11. Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6)12. Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen)

Wat is het huidige proces?Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken?

102


Recept komt in de apotheekRecept komt in de apotheek

Direct afleveren

Direct afleveren JAJANeeNeeRecept aanschrijven Recept aanschrijven

Kunnen alle regels naar CF

Kunnen alle regels naar CF

JAJA

Deel naar CFDeel besteldDeel naar CFDeel besteld

Deel naar CFDeel uit eigen voorraad

Deel naar CFDeel uit eigen voorraad

Deel CFDeel uit eigen voorraad

Deel besteld

Deel CFDeel uit eigen voorraad

Deel besteld

Op recept duidelijkvermelden waar besteld


Deel uit eigen voorraad alvast

klaarmaken

Op plank Combi CFillingin bakje voorzien van adres

etiket op alfabet

Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doenIndien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of

stempel

Bij bestelling in CF bestelbakje

Op alfabet

NeeNee

Recept direct klaarmaken en

afleveren

Recept direct klaarmaken en

afleveren


11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten van combi een dag voordat CF binnen is

= voorwaarden voor efficiëntie

103


Taakbesteding

Taken Tijd aan besteed

Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven.

Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben.

104


5. TEAM OP ROLLETJES

Klanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’

5.1 Goed overleg5.2 Werken met de kracht van het team5.3 Heldere managementtaken



5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES


Goed overleg Teamoverleg opzetten

Action review - hoe was de dag?

Teamoverleg: (kort) ongepland


Effectieve overdracht

Werken met de kracht van het team Teamtaken

Impliciete verwachtingen expliciet maken

Elkaar feedback geven



Bouw de toekomst



Inzet farma mgt/2de apo

106


Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige, gesmeerde en klantgerichte machine

‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team. Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal

samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen.

Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en

een duidelijke rol- en taakverdeling.

107


Goed overleg

Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg

gestructureerd? Komt iedereen aan het woord?

Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten,

verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team.

108


Teamoverleg opzetten

Overleg inplannen

Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data en tijdstippen?

Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze actief aan het team.

Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.

Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg.

109


Action review – hoe was de dag?

Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over:

•Drukte•Oorzaken van problemen•Dingen die goed gingen

NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter”

110


Teamoverleg (kort) ongepland

Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt?• Drukte• Taken niet af• Hulp nodig op later moment• Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie)• …• …

111



Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM:• Prestatie

– Financieel– Wachttijden– NPS– …

• Knelpunten– …– Team– Klantenstromen

• …• Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken:

– Opvangen van klanten– Teamprestatie– Backoffice werkverdeling

112


Effectieve overdracht (komt uit module 3)

Recepten en andere belangrijke zaken:• Hoe worden recepten overgedragen?• Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag?• Waar worden recepten gecentraliseerd?• …• …

113


Werken met de kracht van het team

Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is?

Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller

geholpen.

Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is.

114


Teamtaken

Rollen Verantwoordelijkheden (max. 3) Activiteiten

Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij horen.

Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden.

115


Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete verwachtingen

• We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”). • Soms is het zo druk dat het proces stagneert:

• Recepten blijven liggen op de uitvultafel• Te veel klanten in de rij om weg te werken• Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur

• Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega

NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module ‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’)

De beste manier om een collega om hulp te vragen is:

1. Niet op het laatste moment2. Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”)3. In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”)4. Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet

achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”)

….

116


Elkaar feedback geven - spelregels

Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie.

1.Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijdBereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen?

2. Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”.

3. Richt je op het probleem, niet op de persoonHet gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn

ingevuld”.

4. Zorg dat de feedback actueel isZo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren.

5. Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappenWijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”).

6. Wees duidelijk, concreet en nauwkeurigGeef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen.

7. Vraag of je boodschap overkomtGeef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is.

117


Stappen bij het geven en ontvangen van feedback

1. Beschrijf gedrag dat je hebt waargenomen en begin de zin met ‘ik’Ik krijg de indruk dat ...; Ik zie dat je …

2. Benoem het effect dat dit gedrag op jou heeft; laat je gevoel spreken!Daardoor krijg ik het gevoel dat …

3. Beschrijf het gedrag dat volgens jou in deze situatie gevraagd wordtIk zou het prettig vinden als je …(Bij positieve feedback is deze stap uiteraard niet nodig)

4. Maak de stap naar de anderLaat de ander reageren

Geven van Feedback: Ontvangen van Feedback:

1. LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

2. Bedank de ander voor de informatie

3. Beoordeel de feedback

4. Doe iets (of niets) met de feedback… En licht toe

118



Ken jij jouw individuele teamleden?

Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen?

Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?

119



Teambuildingsoefening:1. Neem pen en papier2. Vorm een cirkel3. Noteer de beste eigenschap van je collega links van je4. Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven5. Lees voor wat je hebt opgeschreven

120


Bouw de toekomst

Samen een toekomstbeeld bouwen

Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.

Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.

Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in 2013. Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.

Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.

Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder werkoverleg op terug!

121



Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je individuele teamleden.

Opdracht:We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen.

Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar.

Luik 1: achtergrond en passie. Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:

Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)?Wat zijn je grote hobby’s en passies?

Luik 2: drijfveren in werkBeschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:

Wat wilde ik vroeger worden?Hoe ben ik in dit vak gerold?

Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk?

Luik 3: talentenLuik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee.

Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen: Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in?

Wat zijn haar of zijn talenten? Het antwoord opschrijven op post-its.

Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden: Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft?

Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik. De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine.

122



Primaire verantwoordelijkheden• Beleid en • Kern operationele sturing:

– Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd– Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8

weken gehouden) – regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag)

• Competentieontwikkeling team– Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk – Training- en opleidingselectie

• Monitoren en controleren– Recepten nakijken– Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk– Medicatiebewakingsignaallijst nakijken

• Externe relaties– Regulier contact– FTO - overleg met artsen - (4u/mnd)– Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd)

123


Inzet farma mgt/2de APO

Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen:• Wat is de rol van de tweede apotheker?• Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker?• Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld?

• Wat is de rol van de farmaceutisch manager?• Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager?• Wat is de overleg structuur? Welk ritme?• Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg?

124

Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012

Documents

Transcript of Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012