Meldpunt Kortrijkj a a r r a p p o r t 2 0 0 7

Jaarrapport 2007 1

INHOUD 2. Welke zijn de grote groepen meldingen?

Overzicht meldingen, per categorie Overzicht meldingen, per thema Overzicht meldingen op wijkniveau, per thema

5. Welke zijn de terugkerende meldingen? Aantal voor elke maand, per categorie Geografische situering Detailoverzicht van het aantal meldingen Jaarvergelijk 2004-2005, 2005-2006 en 2006-2007 Evolutie 2004 - 2005 – 2006 – 2007 Meeste voorkomend + geografische situering

26. Wie brengt de meldingen aan? Door wie Meldingen van burgers Evolutie 2004 - 2005 – 2006 - 2007

29. Hoe bereiken ze ons? Hoe Evolutie 2004 - 2005 – 2006 - 2007

30. Welk soort meldingen en wat zijn de klachten? Soort Klachten

33. Wie is de aanmaker van de meldingen? Wie Evolutie 2004 - 2005 – 2006 - 2007

34. Welke directie staat in voor de afhandeling? Aantal per directie Aantal per directie, per maand Evolutie 2004 - 2006 – 2006 - 2007

36. Hoe evolueert de duur van de afhandeling? Gehaalde tijd Respons per directie Respons van de directies Leefmilieu en Mobiliteit en Infrastructuur Evolutie 2004 - 2006 – 2006 - 2007

41. Wat is de impact en de status? Impact Status Evolutie 2004 - 2005 – 2006 - 2007

43. Conclusie, projecten en perspectief

Jaarrapport 2007 2

Welke zijn de grote groepen meldingen?

OVERZICHT VAN DE MELDINGEN, PER CATEGORIE geeft het aantal meldingen die per onderwerp of volgens de hier gebruikte term ‘categorie’ zijn geregistreerd voor 2007.

aantal meldingen per categorie - 20071% 1% 1%1%1%1%1%

2%2%

3%

4%

4%

4%

4%

6%

9%10%

15%

15%

11%

onderwijsforen/marktensport(indoor)zalenverkiezingensport(outdoor)beleidvergunning/premie/retributiepublicatie/promotie/infovandalismedienstverleningpreventie/maatregelenparkmeubilairmilieu/hinder/overlastwaterwegen/grachtenparking/parkerenverkeercultuurnutsmaatschappijenburgerlijke aansprakelijkheidonderhoud/inrichtingwegenonderhouddierenstraatmeubilairophaling afvalzwerfvuilwegenrio leringfiets-, voetpad/voetwegpark-, groenonderhoudsluikstortverlichting/signalisatie

De meldingen worden bij de registratie ingedeeld in 32 categorieën. Elke categorie bestaat uit een aantal subcategorieën. De keuze van de categorieën, en de eventuele aanvulling, wordt genomen in samenspraak met de verschillende directies. De indeling is directieoverschrijdend!. Vragen of problemen over bijvoorbeeld publicatie/promotie kunnen zowel een opvolging krijgen bij de directie Communicatie & Recht, als bij de directie Sport of de directie Leefmilieu. Dit maakt het mogelijk om inzicht te krijgen waarvoor de melders contact nemen met de stad en waar mogelijk de knelpunten liggen. In 2006 zijn 9612 meldingen geregistreerd, dit zijn er iets (19 meldingen) meer dan het vorige jaar. De categorieën met de meeste meldingen, de top drie, zijn dit jaar verlichting/signalisatie (15%), sluikstort (15%) en park-, groenonderhoud (11%). Net zoals vorig jaar neemt ook in 2007 het sluikstort fors toe (9% in 2006, nu 15% in 2007). De categorie fiets-, voetpad (10%) is daarentegen dit jaar uit de top drie verdwenen.

Jaarrapport 2007 3

OVERZICHT MELDINGEN, PER THEMA herleidt het groot aantal van 32 categorieën in een overzichtelijk aantal hoofdthema’s.

aantal meldingen volgens thema - 2007

64%

5%

24%

5% 2%

onderhoud en herstelhinder en overlastafval en sluikstortdienstverleningverkeer en parkeren

In analogie met de indeling die wordt gehanteerd in het Stedenfonds zijn de verschillende categorieën ingedeeld in 5 thema’s: 1. onderhoud en herstel

= fiets-, voetpad en voetweg, nutmaatschappijen, inrichting, park- en groenonderhoud, parkmeubilair, riolering, sportzalen (indoor-outdoor), straatmeubilair, verlichting en signalisatie, waterwegen en grachten, wegen, wegenonderhoud, zwembaden.

2. hinder en overlast = dieren en ongedierte, foren, markten en evenementen, geur- en lawaaihinder, vandalisme.

3. afval en sluikstort = ophaling afval, sluikstort en zwerfvuil

4. dienstverlening = opmerkingen over het beleid, burgerlijke aansprakelijkheid, cultuur, onbehoorlijke reactie of antwoord, aangeboden faciliteiten, vrijwilligerswerk, onderwijs, preventie, publicatie en promotie, vergunningen, premies en retributies, verkiezingen.

5. verkeer en parkeren = parking en parkeren, verkeer.

Het thema onderhoud en herstel genereert de meeste meldingen (64%). Deze meldingen hebben betrekking op het openbaar domein en gaan dus over voetpaden, wegen, park- en groenonderhoud, riolering, … Een kwart van alle meldingen gaat over het afval en de sluikstort (24%). Een 5% van alle meldingen gaat over hinder en overlast en ook over de dienstverlening. De resterende 2% bevat alles wat met verkeer en parkeren te maken heeft. Ten opzichte vorig jaar is er een daling (3%) van meldingen die betrekking hebben op onderhoud en herstel. Ook de dienstverlening en de hinder en overlast is gedaald ten opzichte van het vorige jaar. Het thema verkeer en parkeren is gelijk gebleven. Sluikstort daarentegen kent een forse toename en bedraagt nu 24% ten opzichte van 17% in 2006.

Jaarrapport 2007 4

OVERZICHT MELDINGEN OP WIJKNIVEAU, PER THEMA toont hoe de thema’s vertegenwoordigd zijn in de verschillende wijken van Kortrijk.

aantallen per w ijk - per thema - 2007

230

77

214

72

282

2125

30106

31

184

37

12215

26 18

6 14

3 5

910

12

11

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

wijk Overleie wijk LangeM unte

wijk Veemarkt wijk Venning project Sint-Denijsestraat

verkeer en parkerendienstverleningafval en sluikstorthinder en overlastonderhoud en herstel

Tussen de verschillende wijken zijn er verschillen merkbaar zowel qua aantal meldingen als soort meldingen. Er moet wel rekening gehouden worden met het aantal bewoners van elke wijk. De wijk Sint-Denijsestraat is de grootste wijk terwijl de wijken Overleie en Veemarkt beduidend kleiner zijn maar ten opzichte elkaar even groot zijn. De wijken Venning en Lange Munte zijn qua bewonersaantal de kleinste wijken. De wijk Sint-Denijsestraat genereert nog altijd de meeste meldingen maar in vergelijking met vorig jaar toch 42% minder. De bewoners van deze wijk blijven gesensibiliseerd om meldingen door te geven. Wellicht doordat de heraanleg van de straten quasi gerealiseerd is en de werken er gunstig verliepen, is er een afname van het totaal aantal meldingen. Enkel de wijken Overleie en Veemarkt kent een toename van het totaal aantal meldingen en dan vooral het aantal meldingen over sluikstort kent een forse stijging. Het is een algemeen fenomeen dat in alle wijken de meldingen over sluikstort fors zijn toegenomen. De wijk Veemarkt noteert het grootste aantal meldingen over sluikstort en ten opzichte verleden jaar bedraagt die toename 80%. Vooral de beluiken zorgen voor overlast van sluikstort. In de wijk Sint-Denijsestraat is deze toename zelfs een verdubbeling bij vorig jaar. Een probleemgebied in deze wijk blijft Klakkaards Reke en het Prado park. Vanaf 2008 wordt er gewerkt op niveau van de 17 gebieden (zie gebiedswerking) en is de correlatie tussen meldingen en gebieden zichtbaar.

Jaarrapport 2007 5

Welke zijn de terugkerende meldingen? AANTAL VOOR ELKE MAAND, PER CATEGORIE toont de spreiding van het aantal en soort meldingen (categorieën) voor elke maand van het jaar 2007.

soort meldingen per maand - 2007

1 12 1 1 11 1 1 1 11 3 11 1 1 2 13 1 3 1 2 3 1 2 14 2 4 1 2 1 1 2 1 84 6 5 9 4 1 3 5 1 2 24 3 3 5 1 1 316 4 4 15 4 5 5 4 7 6 48

4 10 59 6 7 3 6 7 3 45

6 6 65 2 10 8 11 4 9 68

6 4 32 9 5 7 8 7 8 85

11 3 63 11 5 11 8 12 8 76 7 9 211 10 12 8 7 4 9 211

8 7 75 4 9 7 8 9 9

5

1515 9 8

9 310 11 9 17 6

7

158 7 5

15 924 8 12 8 8

6

1015

7 715

11

2222

7 217

3

3316

11 8

2111

18 1916

1524

14

1421

9 16

3021

21 3217 13

20

13

2736

35 27

2927

37 47

39 3728

32

2933

2618

39

21

56 36

46 4124

26

3631

2916

40

44

5029

30 30

30

22

31 46

39

21

25

25

54

34

30 33

24

28

40 43

35

45

59

51

55

3443 43

56

27

58 56

28

24

76

92

88

6977 66 115

45

58 56

47

38

94

93

109

8068 88

78

74

102 101

68

48

89

44

68

67105

122 100

105

104 136

93

27

101

97

177

153112

106 128

106

122

138

116

104

193

122

177

121135 98

132

84

107

130

125

60

0

200

400

600

800

1000

1200

januar i f ebruari maart apr il mei juni juli august us sept ember okt ober november december

verlicht ing/signalisat ie

sluikstort

park-, groenonderhoud

fiets-, voetpad/voetwegriolering

wegen

zwerfvuil

ophaling afval

straatmeubilair

dieren

wegenonderhoud

onderhoud/ inricht ingburgerlijke aansprakelijkheid

nutsmaatschappijen

cultuur

verkeer

parking/parkeren

waterwegen/grachten

milieu/hinder/overlast

parkmeubilairprevent ie/maatregelen

dienstverlening

vandalisme

publicat ie/promot ie/ info

vergunning/premie/retribut ie

beleid

sport(outdoor)

verkiezingensport(indoor)zalen

foren/markten

onderwijs

Het hoogst aantal meldingen noteerden we in de maand maart, gevolgd door de maand oktober (vorige jaren was dat september). Het laagste aantal was, zoals vorige jaren, voor december. Ook voor de zomermaanden (zoals altijd) noteerden we minder meldingen. In vergelijking met de vorige jaren zien we een vervlakking van het aantal meldingen per maand. Wat valt er op:

o Een hoog (hoogste) aantal meldingen is genoteerd voor verlichting/signalisatie (193 meldingen) in januari en maart (177 meldingen).

o Een piek is te zien voor sluikstort in maart en april. o Voor park- en groenonderhoud is de piek van vorig jaar nu gespreid over een

grotere periode van mei tot oktober. o Riolering verwerkte het hoogste aantal meldingen in het voorjaar, met een piek

in juli. o Fiets-, voetpad en wegen kreeg het meest meldingen in het voor- en najaar

(maart en september tot en met oktober). o De ophaling afval kende een piek in maart.

Jaarrapport 2007 6

KAART van Kortrijk met aanduiding van meldingen per categorie, gegroepeerd volgens thema. Zie pagina 7. De verschillende categorieën die qua onderwerp bij elkaar passen en tot een welbepaald thema behoren, hebben een nuance van dezelfde kleur gekregen. Op de kaart zijn concentraties zichtbaar. De concentraties kunnen duiden op knelpunten. De kaart is de grafische weergave van het overzicht meldingen, per thema op pagina 3.

DETAILOVERZICHT van aantal meldingen per maand en per categorie/subcategorie. Zie pagina 8. Het detailoverzicht is een gedetailleerde tabel waarin per categorie en per subcategorie het aantal meldingen genoteerd zijn en dat voor elke maand. In totaal zijn er 32 categorieën waaronder maximum 15 subcategorieën gegroepeerd zijn. De categorie met het kleinste aantal subcategorieën is onderwijs. De categorie met de meeste subcategorieën is cultuur. Per subcategorie is aangeduid hoeveel meldingen en in welke maand de meldingen zijn geregistreerd. Per categorie wordt het totaal aantal meldingen per maand weergegeven. Het kleinst aantal meldingen voor een categorie is 2 (categorie onderwijs) terwijl het grootst aantal meldingen voor een categorie 1484 meldingen bedraagt (categorie verlichting/signalisatie). Om een beter inzicht te krijgen in de categorieën die sowieso minder meldingen generen, is op pagina 19 een uitsplitsing gemaakt onder het meest voorkomend. Er is toegespitst op de meest voorkomende categorieën die:

o minder dan 100 meldingen, o tussen de 100 en 200 meldingen en o meer dan 200 meldingen genereren.

Jaarrapport 2007 7

Kaart van Kortrijk met aanduiding van meldingen per categorie, gegroepeerd volgens thema (onderhoud en herstel = blauw, hinder en overlast = rood, afval en sluikstort = groen, dienstverlening = oranje, verkeer en parkeren = geel).

Jaarrapport 2007 8

.

detailoverzicht (categorie - subcategorie) aantal meldingen per maand - 2007 categorie subcategorie januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Eindtotaal

beleid beslissingen 3 1 3 1 2 3 1 2 1 17

Totaal beleid 3 1 3 1 2 3 1 2 1 17

burgerlijke aansprakelijkheid overige schadegevallen 5 5 5 6 3 10 1 1 3 7 1 3 50

schade aan gebouwen 1 2 2 6 1 1 13

schade door bomen 1 2 2 1 1 1 8

schade door paaltjes 1 1 1 4 7

schade door riolering 1 3 1 1 1 6 4 2 19

schade door stormweer 4 1 1 3 9

schade door weg-voetpad 4 1 8 8 1 7 2 11 7 3 52

weigering huwelijk 1 4 1 1 4 1 12

schade door ophaling 1 2 3 6

Totaal burgerlijke aansprakelijkheid 15 11 22 22 7 21 7 3 33 16 11 8 176

cultuur beeldende kunsten 3 1 2 1 2 1 2 12

bibliotheek 2 2 1 1 6

communicatie 2 1 2 5

cultuurwinkel 2 2

diverse cultuur 1 2 1 1 1 1 7

erfgoed 2 2

evenementen 2 2 4 2 8 1 3 5 1 2 30

musea 1 1 1 1 4

muziek 1 2 3

ontmoetingscentra 1 1

protocol 1 1 2

schouwburg 1 1 1 1 4

toerisme 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 14

verenigingen 1 1 1 1 1 4 9

zaalhuur 2 1 1 2 6

Totaal cultuur 9 3 10 11 9 17 6 7 15 8 7 5 107

dienstverlening belofte werd niet nagekomen 2 1 3

geen correcte uitvoering 1 1 1 1 1 4 1 1 11

moeilijke bereikbaarheid 1 1

moest lang wachten 1 1

onbehoorlijke reactie/antwoord 1 1 2 2 1 2 1 1 1 12

openingsuren 2 1 3

Jaarrapport 2007 9

toepassingen/faciliteiten 4 2 3 3 1 2 4 4 1 1 8 2 35

vrijwilligerswerk 1 1

Totaal dienstverlening 5 4 5 5 4 7 6 4 8 4 10 5 67

dieren duiven 2 1 3 3 1 1 1 2 1 15

exotisch 1 1 2

kippen/ganzen/eenden 1 2 1 1 1 1 7

ophaling krengen 6 12 21 17 15 13 5 10 6 15 8 6 134

ratten/ongedierte 16 14 13 25 21 20 22 20 22 16 16 12 217

zwerfkatten 3 1 2 1 7

Totaal dieren 29 27 37 47 39 37 28 32 29 33 26 18 382

fiets-, voetpad/voetweg fietspad nieuw aan te leggen 1 1 2 2 1 7

fietspad te herstellen 6 2 3 2 3 2 4 4 10 5 2 43

hondenpoep 1 5 2 1 3 3 1 5 1 22

veiligheid/onderhoud 20 23 16 12 17 24 10 10 23 17 7 16 195

voetpad nieuw aan te leggen 4 4 3 3 1 1 2 2 4 1 2 1 28

voetpad te herstellen 62 57 80 60 44 53 50 54 72 65 45 28 670

voetweg/wandelpad 1 2 4 2 2 5 9 2 3 5 3 38

Totaal fiets-, voetpad/voetweg 94 93 109 80 68 88 78 74 102 101 68 48 1003

foren/markten markten 1 1 1 3

paasfoor 1 1 2

Totaal foren/markten 2 1 1 1 5

milieu/hinder/overlast geurhinder 1 4 3 4 4 5 4 2 2 1 30

lawaai/overlast evenement 1 1 2 1 5 1 1 12

lawaaihinder 1 2 2 2 5 1 3 5 4 1 26

lawaaihinder bedrijf 2 1 1 1 5

milieuvergunning 1 2 1 2 6

Totaal milieu/hinder/overlast 2 9 5 7 8 7 8 8 5 11 3 6 79

nutsmaatschappijen Belgacom 1 2 1 1 2 1 2 1 11

Electrabel/Gaselwest 10 4 13 3 7 3 4 2 5 6 4 5 66

Mixt-ICS-Coditel-Telenet 1 4 1 3 2 2 1 14

NMBS/De Lijn 2 2 1 1 6

VMW 1 1 6 3 2 3 3 3 6 3 1 32

Totaal nutsmaatschappijen 15 9 24 8 12 8 8 6 10 15 7 7 129

onderhoud/inrichting kerk/kapel 1 1 2

kerkhof 1 1 1 7 2 4 16

kunstwerken 1 1 1 1 1 5

private eigendommen 13 8 16 17 11 9 22 13 11 8 3 10 141

Jaarrapport 2007 10

sportterreinen 2 1 3

stadsgebouwen 7 2 1 3 5 2 2 4 4 1 31

Totaal onderhoud/inrichting 21 11 18 19 16 15 24 14 14 21 9 16 198

onderwijs acties 1 1 2

Totaal onderwijs 1 1 2

ophaling afval bedrijfsvuilophaling 1 2 1 2 1 1 2 2 12

glascontainer 1 1 1 3

groenafval niet opgehaald 20 19 8 13 10 12 10 7 10 13 17 5 144

grof huisvuil niet opgehaald 1 11 2 14 6 1 35

huisvuil niet opgehaald 13 16 16 5 12 12 17 10 6 21 16 9 153

PMD/papier niet opgehaald 6 8 12 10 7 2 3 4 4 4 5 65

Totaal ophaling afval 40 44 50 29 30 30 30 22 31 46 39 21 412

park-, groenonderhoud bladval 11 2 1 6 59 53 12 144

bloembakken niet onderhouden 2 1 4 2 2 3 3 2 1 1 21

gras niet gemaaid 1 2 4 2 7 7 2 5 3 1 34

insekten/boomziekten 1 2 6 1 1 3 4 1 1 1 21

niet gesnoeid 1 4 2 14 5 5 6 7 3 3 1 51

nieuwe aanvraag voor snoeien 22 9 12 12 25 23 26 20 32 29 12 4 226

onkruid niet verwijderd 2 1 4 7 7 33 29 23 20 14 1 141

private eigendommen 2 2 1 1 1 2 5 2 1 17

vellen van bomen 21 7 4 5 3 3 1 2 3 2 51

vervangen beplanting/plantvak 2 2 6 1 3 2 1 1 3 1 1 23

vraag voor nieuwe aanleg 3 6 4 4 2 3 2 2 4 3 2 1 36

vraag voor onderhoud 24 15 31 21 42 40 23 44 17 15 16 7 295

Totaal park-, groenonderhoud 89 44 68 67 105 122 100 105 104 136 93 27 1060

parking/parkeren aanvraag van nieuwe parking 1 1

inrichting/onderhoud parking 2 1 2 1 1 2 9

kostprijs 1 1

parkeerboete 1 1 2

parkeermogelijkheden 5 6 7 2 2 3 4 2 6 3 2 1 43

parkeeroverlast 4 1 5 3 1 3 2 2 21

parkeersituatie is onveilig 1 1 1 3

parkingautomaat defect 1 2 3

uitgeschreven parkeerbelasting 2 2 1 1 1 1 2 2 12

parking is onveilig 1 1

Totaal parking/parkeren 11 10 12 8 7 4 9 2 11 8 7 7 96

parkmeubilair afsluitingen/poorten 4 1 2 1 1 1 1 1 12

Jaarrapport 2007 11

hondentoilet nieuw te plaatsen 1 1

hondentoilet te herstellen 1 1 1 1 1 1 6

signalisatie 1 1 1 3

speeltuig nieuw te plaatsen 1 1 1 1 4

speeltuig te herstellen 3 2 3 2 2 1 2 15

vuilbakje nieuw te plaatsen 1 2 1 1 1 2 8

vuilbakje te herstellen 2 1 1 1 1 6

zitbank park nieuw te plaatsen 1 1 2

zitbank park te herstellen 3 1 4 1 1 2 3 2 1 1 19

Totaal parkmeubilair 5 2 10 8 11 4 9 6 8 6 4 3 76

preventie/maatregelen achtergelaten/fietswrak 4 5 6 1 3 4 2 4 3 5 1 3 41

klachten mbt acties 1 1

suggesties tot maatregelen 5 1 1 2 3 3 1 1 1 5 3 26

Totaal preventie/maatregelen 9 6 7 3 6 7 3 4 5 6 6 6 68

publicatie/promotie/info afvalkalender 1 1

bijkomende informatie 1 1 1 5 1 1 1 1 1 13

stadskrant 4 2 3 3 1 3 1 17

verkeerde informatie 1 1 2 4

website 2 2 1 1 1 7

Totaal publicatie/promotie/info 4 6 5 9 4 1 3 5 1 2 2 42

riolering gemeenteweg - riolering 12 27 18 22 20 22 32 10 19 15 10 12 219

gemeenteweg - rioolput 10 9 6 3 2 2 7 5 3 5 4 56

gewestweg - riolering 1 2 1 1 3 1 1 1 11

gewestweg - rioolput 1 1 2

riolering ontstoppen 3 1 1 1 2 1 9

rioolput te ontstoppen 46 47 51 30 42 29 41 17 24 19 21 16 383

rioolputdeksel te herstellen 7 6 9 13 10 8 7 5 3 9 8 4 89

wateroverlast 3 1 5 32 5 3 7 1 1 58

Totaal riolering 76 92 88 69 77 66 115 45 58 56 47 38 827

sluikstort sluikstort op private eigendom 3 1 4 3 1 2 1 15

sluikstort weg te nemen 98 96 173 150 111 106 128 104 121 138 116 104 1445

Totaal sluikstort 101 97 177 153 112 106 128 106 122 138 116 104 1460

sport(indoor)zalen aanbod 1 1 2

orde & netheid 1 1

uitrusting(toestel/inricht) 1 1 2

Totaal sport(indoor)zalen 1 1 1 1 1 5

sport(outdoor) aanbod 1 1 2

Jaarrapport 2007 12

uitrusting(parking/veld) 1 1

veiligheid 1 1

sport(openbaar domein) 1 1 2

Totaal sport(outdoor) 1 1 1 2 1 6

straatmeubilair arduinen bol nieuw te plaatsen 1 1 2

arduinen bol te herstellen 1 3 1 3 4 1 1 1 3 2 2 22

bushokje nieuw te plaatsen 1 1 1 1 4

bushokje te herstellen 6 1 3 1 1 12

fietsenstalling te herstellen 3 1 5 4 1 1 2 4 21

fietsenstalling te plaatsen 2 1 1 1 1 1 7

paaltje nieuw te plaatsen 2 2 2 3 6 6 7 2 3 3 3 2 41

paaltje te herstellen 9 5 17 11 14 17 5 10 15 6 9 7 125

planimeter 2 2 5 3 1 1 3 3 20

verkeersspiegel te herstellen 3 1 5 1 1 2 2 2 4 3 8 32

verkeersspiegel te plaatsen 2 1 2 2 2 2 2 13

vuilnisbakje nieuw te plaatsen 1 4 3 4 1 5 2 1 1 1 23

vuilnisbakje te herstellen 3 5 5 3 3 3 7 2 5 1 37

waterpartij 1 1 1 1 1 3 2 10

zitbank nieuw te plaatsen 2 2 1 5

zitbank te herstellen 4 1 7 2 8 1 1 2 1 27

Totaal straatmeubilair 39 21 56 36 46 41 24 26 36 31 29 16 401

vandalisme graffiti 3 2 1 1 1 6 14

vernielingen 1 1 2 4 1 2 10 3 4 1 29

wildplakken 1 1 2

Totaal vandalisme 4 3 3 5 1 1 3 16 4 4 1 45

vergunning/premie/retributie inname openbaar domein 1 2 1 1 1 6

stedenbouwkundige vergunning 2 2 2 1 1 2 1 8 19

huisvestingstoestand 1 1

Totaal vergunning/premie/retributie 4 2 4 1 2 1 1 2 1 8 26

verkeer overdreven snelheid 2 2 3 3 2 3 3 18

verkeersituatie is onveilig 1 2 3 3 3 5 5 2 8 9 6 3 50

verkeersoverlast 3 1 3 1 1 1 1 11

verkeersveiligheid 1 3 1 2 1 4 4 2 2 4 24

Totaal verkeer 5 4 9 7 8 9 9 5 15 15 9 8 103

verkiezingen stembrief verkeerd 1 1

verkiezingsborden 2 1 3

stembrief te laat 1 1

Jaarrapport 2007 13

Totaal verkiezingen 1 3 1 5

verlichting/signalisatie herstel/herschilder markering 10 2 14 12 21 17 16 16 10 17 12 2 149

huisnummer vernieuwen 12 7 7 15 8 7 16 14 1 87

nieuwe markering 2 3 10 3 15 3 9 4 7 9 2 3 70

signalisatie nieuw te plaatsen 16 9 15 6 11 9 14 9 12 13 12 2 128

signalisatie te herstellen 101 66 87 54 52 32 56 46 33 56 49 37 669

straatnaambord te herstellen 20 11 35 16 9 17 18 2 8 17 17 3 173

straatverlichting/verlichting 29 22 16 20 10 12 10 7 20 15 19 8 188

verkeerslicht 3 2 3 2 2 1 3 4 20

Totaal verlichting/signalisatie 193 122 177 121 135 98 132 84 107 130 125 60 1484

waterwegen/grachten aanlegsteiger 1 1 2

jaagpad 1 1

onderhoud 2 11 5 11 7 11 8 6 5 5 9 80

reddingsboei 1 1 2 2 6

Totaal waterwegen/grachten 3 11 5 11 8 12 8 7 6 7 9 2 89

wegen aanvraag tot strooien 1 1

berm niet gemaaid 1 1 2

gemeenteweg in ontwerp 8 1 1 1 3 14

gemeenteweg in uitvoering 5 3 5 1 1 4 4 5 2 1 2 33

gemeenteweg te herstellen 38 43 45 26 35 33 46 19 48 43 22 18 416

gewest-/autosnelweg 3 4 2 2 1 1 4 2 19

greppel 4 1 2 5 5 6 4 3 7 4 4 3 48

tunnel/bruggen 1 1

Totaal wegen 59 51 55 34 43 43 56 27 58 56 28 24 534

wegenonderhoud nieuwe aanvraag tot vegen 27 18 21 28 14 12 19 8 22 30 30 27 256

onderhoud van berm 1 2 1 1 3 2 2 12

straat niet geveegd 3 2 2 2 1 2 3 4 5 24

Totaal wegenonderhoud 30 21 21 32 17 13 20 13 27 36 35 27 292

zwerfvuil overvol vuilnisbakje 1 1 13 4 9 8 2 5 10 6 11 10 80

zwerfvuil op private eigendom 1 1

zwerfvuil weg te nemen 22 23 41 30 21 25 22 23 30 37 24 35 333

zwerfvuil NMBS/De Lijn 1 1 2

Totaal zwerfvuil 25 25 54 34 30 33 24 28 40 43 35 45 416

Eindtotaal 891 730 1035 832 809 796 838 632 869 934 733 513 9612

Jaarrapport 2007 14

JAARVERGELIJK 2004-2005, 2005-2006 en 2006-2007, geeft de evolutie van de verschillende categorieën, gegroepeerd volgens thema, telkens ten opzicht van het vorige jaar. Per categorie en globaal voor elk thema zijn de verschillen zichtbaar en worden de stijgende en dalende tendensen aangeduid. JAARVERGELIJK 2004-2005: Het thema dat het meest toeneemt is het thema 4. dienstverlening. De toename is te verklaren doordat onder het thema 4. dienstverlening een aantal nieuwe subcategorieën (items) in gebruik zijn genomen, maar ook omdat een aantal maatregelen en preventiecampagnes (subcategorie preventie) een reactie uitlokten. In 2004 zijn ook alle stadsdiensten gegroepeerd op de nieuwe locatie NAC (subcategorie dienstverlening).

Jaarvergelijk 2004-2005rangschik volgens thema thema 2004 2005 verschil procent1. onderhoud en herstel 4553 5314 761 17%fiets-, voetpad en voetweg 1 953 1103 150 16%nutsmaatschappijen 1 75 161 86 115% sterkste stijger! (4de)onderhoud en inrichting 1 74 107 33 45%park- en groenonderhoud 1 1060 887 -173 -16%riolering 1 588 763 175 30%sport(indoor)zalen 1 0 2 2 nieuw item in 2005sport(outdoor) 1 0 5 5 nieuw item in 2005straatmeubilair 1 230 306 76 33%verlichting en signalisatie 1 918 1012 94 10%waterwegen en grachten 1 92 150 58 63%wegen 1 380 625 245 64%wegenonderhoud 1 183 186 3 2%zwembaden 1 0 7 7 nieuw item in 20052. hinder en overlast 516 553 37 7%dieren 2 330 384 54 16%foren/markten 2 3 5 2 67% sterkste stijger! (5de)milieu/hinder/overlast 2 115 103 -12 -10%vandalisme 2 68 61 -7 -10%3. afval en sluikstort 1128 1150 22 2%ophaling afval 3 420 408 -12 -3%sluikstort 3 494 542 48 10%zwerfvuil 3 214 200 -14 -7%4. dienstverlening 165 280 115 70% globaal sterkste stijgerbeleid 4 5 13 8 160% sterkste stijger! (2de)burgerlijke aansprakelijkheid 4 0 0 0 0% nieuw item in 2006cultuur 4 0 11 11 nieuw item vanaf nov. 2005dienstverlening 4 93 207 114 123% sterkste stijger! (3de)onderwijs 4 0 0 0 0% geen meldingenpreventie 4 4 17 13 325% sterkste stijger! (1ste)publicatie/promotie 4 47 26 -21 -45%vergunning/premie, retributie 4 16 6 -10 -63% sterkste daler!verkiezingen 4 0 0 0 0ù% geen meldingen5. verkeer en parkeren 228 194 -34 -15%parking en parkeren 5 133 110 -23 -17%verkeer 5 95 84 -11 -12%

Jaarrapport 2007 15

JAARVERGELIJK 2005-2006: Ook nu is het thema met de grootste stijging het thema 4. dienstverlening. Door zowel de klachtenbehandeling te introduceren in de Juridische dienst van de directie Communicatie & Recht (subcategorie burgerlijke aansprakelijkheid) als in de directie Stadsplanning & Ontwikkeling (subcategorie vergunning/premie, retributie), geeft dit aanleiding tot een hoger aantal meldingen.

Jaarvergelijk 2005-2006rangschik volgens thema thema 2005 2006 verschil procent1. onderhoud en herstel 5361 6492 1131 21%fiets-, voetpad en voetweg 1 1103 1227 124 11%nutsmaatschappijen 1 161 221 60 37%onderhoud en inrichting 1 107 99 -8 -7%park- en groenonderhoud 1 887 1212 325 37% sterkste stijger! (5de)parkmeubilair 1 47 100 53 113% sterkste stijger! 3de)riolering 1 763 903 140 18%sport(indoor)zalen 1 2 6 4 200% nieuw item in 2005sport(outdoor) 1 5 8 3 60% nieuw item in 2005straatmeubilair 1 306 397 91 30%verlichting en signalisatie 1 1012 1298 286 28%waterwegen en grachten 1 150 134 -16 -11%wegen 1 625 618 -7 -1%wegenonderhoud 1 186 263 77 41%zwembaden 1 7 6 -1 -14%

2. hinder en overlast 553 614 61 11%dieren 2 384 429 45 12%foren/markten 2 5 6 1 20%milieu/hinder/overlast 2 103 126 23 22%vandalisme 2 61 53 -8 -13%3. afval en sluikstort 1150 1643 493 43%ophaling afval 3 408 478 70 17%sluikstort 3 542 894 352 65% sterkste stijger! (4de)zwerfvuil 3 200 271 71 36%

4. dienstverlening 280 619 339 121% globaal sterkste stijgerbeleid 4 13 11 -2 -15%burgerlijke aansprakelijkheid 4 0 131 131 nieuw item in 2006cultuur 4 11 95 84 764% nieuw item nov. 2005dienstverlening 4 207 131 -76 -37% sterkste daler!onderwijs 4 0 0 0 0% geen meldingenpreventie 4 17 171 154 906% sterkste stijging (fietswrakken)publicatie/promotie 4 26 58 32 123% sterkste stijger! (2de)vergunning/premie, retributie 4 6 22 16 267% sterkste stijger! (1ste)verkiezingen 4 0 0 0 0% geen meldingen5. verkeer en parkeren 194 225 31 16%parking en parkeren 5 110 117 7 6%verkeer 5 84 108 24 29%

Jaarrapport 2007 16

JAARVERGELIJK 2006-2007: De grootste stijging zien we voor het thema 3. afval en sluikstort. Het thema 4. dienstverlening is qua aantal meldingen globaal gedaald hoewel het aantal meldingen voor de subcategorieën burgerlijke aansprakelijkheid (volledige werkjaar) en beleid (beleidsvragen met een specifieke afhandeling) verder bleven stijgen. Bij het thema 1. onderhoud en herstel is de subcategorie onderhoud en inrichting het sterkst gestegen (private eigendommen = overlast van buren wordt doorgegeven aan wijkagent of bij burgerrechtelijke aangelegenheden wordt er verwezen naar wetswinkel en justitiehuis). Opvallend is de daling van het aantal meldingen dit jaar voor het thema 5. verkeer. Beide subcategorieën parking/parkeren en verkeer kregen minder meldingen.

Jaarvergelijk 2006-2007rangschik volgens thema thema 2006 2007 verschil procent1. onderhoud en herstel 6492 6104 -388 -6%fiets-, voetpad en voetweg 1 1227 1003 -224 -18%nutsmaatschappijen 1 221 129 -92 -42%onderhoud en inrichting 1 99 198 99 100% sterkste stijger! (1ste)park- en groenonderhoud 1 1212 1060 -152 -13%parkmeubilair 1 100 76 -24 -24%riolering 1 903 827 -76 -8%sport(indoor)zalen 1 6 5 -1 -17%sport(outdoor) 1 8 6 -2 -25%straatmeubilair 1 397 401 4 1%verlichting en signalisatie 1 1298 1484 186 14%waterwegen en grachten 1 134 89 -45 -34%wegen 1 618 534 -84 -14%wegenonderhoud 1 263 292 29 11%zwembaden 1 6 0 -6 -100% geen meldingen2. hinder en overlast 614 511 -103 -17%dieren 2 429 382 -47 -11%foren/markten 2 6 5 -1 -17%milieu/hinder/overlast 2 126 79 -47 -37%vandalisme 2 53 45 -8 -15%

3. afval en sluikstort 1643 2288 645 39% globaal sterkste stijgerophaling afval 3 478 412 -66 -14%sluikstort 3 894 1460 566 63% sterkste stijger (2de)zwerfvuil 3 271 416 145 54% sterkste stijger (4de)4. dienstverlening 619 510 -109 -18% globaal sterkste dalerbeleid 4 11 17 6 55% sterkste stijger (3de)burgerlijke aansprakelijkheid 4 131 176 45 34% sterkste stijger (5de)cultuur 4 95 107 12 13%dienstverlening 4 131 67 -64 -49%onderwijs 4 0 2 2 0%preventie 4 171 68 -103 -60% sterkste daler!publicatie/promotie 4 58 42 -16 -28%vergunning/premie, retributie 4 22 26 4 18%verkiezingen 4 0 5 5 0%

5. verkeer en parkeren 225 199 -26 -12%parking en parkeren 5 117 96 -21 -18%verkeer 5 108 103 -5 -5%

Jaarrapport 2007 17

EVOLUTIE 2004 - 2005 - 2006 - 2007 geeft de evolutie vanaf het opstarten van het Meldpunt voor zowel het aantal meldingen per maand als per thema. Aantal meldingen per maand toont aan dat er ieder jaar, ook dit jaar, een toename is van het aantal meldingen. Alhoewel voor 2007 de toename klein is. De werking van de klachtenbehandeling is in alle diensten en directies doorgevoerd. We zijn stilaan overal gekend zowel bij de stadsdiensten als bij het brede publiek. We evolueren meer en meer naar een vaste waarde binnen de dienstverlening van de stad. Met uitzondering van piekaantrekkers zoals bepaalde manifestaties of verkiezingen gaan we dus sowieso naar een stagnering van het aantal meldingen.

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december

2004 471 594 537 598 556 925 481 507 615 497 540 308

2005 459 762 531 755 648 689 441 559 874 689 594 537

2006 693 840 765 698 898 843 736 753 1081 1015 749 522

2007 891 730 1035 832 809 796 838 632 869 934 733 513

aantal meldingen per maand

0

200

400

600

800

1000

1200

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december

2004200520062007

Traditioneel zijn er minder meldingen voor de wintermaanden januari en december en voor de vakantiemaanden juli en augustus. Voor de maand maart wordt er in vergelijk met de vorige jaren opvallend de meeste meldingen genoteerd. Een opvallende tendens die zich verder zet, is de vervlakking van het aantal meldingen per maand. Het absolute dieptepunt tijdens de zomermaanden komt niet meer voor. Enkel de maand december heeft nog opvallend minder meldingen in vergelijking met de andere maanden.

Jaarrapport 2007 18

Aantal meldingen per thema geeft de stijging en/of daling voor de 5 thema’s en dat vanaf de het begin van de werking van het Meldpunt in 2004. Op pagina 3 worden de verschillende thema’s weergegeven en is er een opsomming welke categorieën tot welk thema behoren. Onderhoud en herstel is voor het eerst gedaald: + 17% in 2005, + 21% in 2006 en een daling van - 6% in 2007.

Hinder en overlast is ook voor het eerst gedaald: + 9% in zowel 2005 als in 2006 en een daling van - 17% in 2007. Afval en sluikstort is de enige die sterk stijgt: + 2% in 2005, + 43% in 2006 en + 39% in 2007. Dienstverlening is eveneens gedaald: +70% in 2005, meer dan verdubbeld in 2006 en nu een daling van - 18% in 2007. Verkeer en parkeren kent een verder daling: in 2005 een daling van – 18%, + 16% in 2006 en - 11% in 2007.

aantal per thema

4592

516

1128

165 228

5361

553

1150

280 194

6492

614

1643

619

225

6104

511

2288

510199

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

onderhoud en herstel hinder en overlast afval en sluikstort dienstverlening verkeer en parkeren

2004200520062007

Jaarrapport 2007 19

MEEST VOORKOMEND geeft een inzicht over de subcategorieën (items) die het vaakst voorkomen maar dan wel gegroepeerd in minder dan 100 meldingen, tussen de 100 en 200 meldingen en meer dan 200 meldingen. De meeste meldingen worden behandeld door de directies Leefmilieu en Mobiliteit & Infrastructuur. Bij de meest voorkomende geven we procentueel welke subcategorie het meeste meldingen genereert en waar de meeste aandacht van de directies naar toe gaat. Minder dan 100 meldingen zijn voornamelijk voor rioolputdeksel te herstellen, huisnummer vernieuwen, overvol vuilnisbakje en onderhoud. Het onderhoud heeft betrekking op het onderhoud van grachten. De meldingen voor de subcategorieën Electrabel / Gaselwest en PMD/papier niet opgehaald zijn meldingen waarvoor andere instanties, zoals de verschillende nutsmaatschappijen Electrabel of Sita bevoegd zijn. Wateroverlast, naar aanleiding van hevige regens, en rioolput (ontstoppen van de rioolputten van de gemeentewegen) genereren 8% meldingen. Schade weg/voetpad zijn schadegevallen die door particulieren zijn ingediend bij de Juridische dienst van de directie Communicatie & Recht.

meest voorkomende item (minder dan 100 meldingen)7%

7%

7%

8%

8%

9%9%

11%

11%

11%

12%

niet gesnoeidvellen van bomenschade door weg-voetpadgemeenteweg - rioo lputwateroverlastPM D/papier niet opgehaaldElectrabel/Gaselwestonderhoudovervo l vuilnisbakjehuisnummer vernieuwenrioo lputdeksel te herstellen

Jaarrapport 2007 20

Tussen 100 en 200 meldingen zijn de meeste meldingen voor de subcategorieën (items) veiligheid/onderhoud en straatverlichting/verlichting. Met veiligheid/onderhoud wordt specifiek het onderhoud van de voetpaden bedoeld. Voor de subcategorie straatverlichting/verlichting gaat het in de meeste gevallen over defecte straatlampen. Defecte straatlampen vallen onder de bevoegdheid van Eandis. Deze meldingen worden via de website aan Eandis overgemaakt waarna de melder daarvan op de hoogte wordt gesteld. Een aantal meldingen zijn veroorzaakt door verkeersongevallen of vandalisme (subcategorie straatnaambord te herstellen, signalisatie nieuw te plaatsen en paaltje te herstellen) en andere meldingen vallen onder het onderhoud van wegen (subcategorie herstel/herschilder markering, groenafval niet opgehaald, bladval, ophaling krengen) en groenzones (onkruid niet verwijderd).

meest voorkomende item (tussen 100 - 200 meldingen)7%

7%

7%

8%

8%

8%8%

8%

9%

9%

10%

11%

paaltje te herstellensignalisatie nieuw te plaatsenophaling krengenonkruid niet verwijderdbladvalgroenafval niet opgehaaldherstel/herschilder markeringhuisvuil niet opgehaaldprivate eigendommenstraatnaambord te herstellenstraatverlichting/verlichtingveiligheid/onderhoud

Meer dan 200 meldingen en eigenlijk dus de meest voorkomende subcategorie (item) gaat over sluikstort weg te nemen (vorig jaar nog 19% en nu gestegen tot 29%), gevolgd door voetpad en signalisatie te herstellen (13 en 14%). De subcategorie vraag voor onderhoud heeft te maken met het onderhoud van groenzones. Nieuwkomer bij de ‘meer dan 200 meldingen’ is ratten/ongedierte. De overige subcategorieën zijn vorig jaar al gesignaleerd.

meest voorkomende item (meer dan 200 meldingen)4%

4%4%

5%

6%

6%

7%

8%14%

13%

29%ratten/ongediertegemeenteweg - rio leringnieuwe aanvraag voor snoeiennieuwe aanvraag to t vegenvraag voor onderhoudzwerfvuil weg te nemenrioo lput te ontstoppengemeenteweg te herstellensignalisatie te herstellenvoetpad te herstellensluikstort weg te nemen

Jaarrapport 2007 21

Meest voorkomend bij de directie Leefmilieu en bij de directie Mobiliteit & Infrastructuur geeft een idee waarmee de beide directies het meest geconfronteerd worden. Voor de directie Leefmilieu gaat meer dan de helft van de meldingen over sluikstort (52%) en zwerfvuil (12%). Het overige gedeelte gaat over vragen om onderhoud, vegen en snoeien. Het aantal meldingen over ratten/ongedierte is dit jaar sterk gestegen.

directie leefmilieu: meest voorkomende - 2007 8%

8%

9%

11%

12%

52%ratten/ongediertenieuwe aanvraag voor snoeiennieuwe aanvraag to t vegenvraag voor onderhoudzwerfvuil weg te nemensluikstort weg te nemen

KAART met aanduiding van het sluikstort geeft een aanduiding waar er een spreiding of concentratie van meldingen is. Zo duidt de kaart met de meldingen over het sluikstort dat:

o De meldingen zijn sterk geconcentreerd in het centrum van Kortrijk en anderzijds gespreid over zowel de stedelijke als landelijke wijken.

o De meldingen zijn gespreid over Heule met een aanduiding van de Mellestraat/Sint-Katharinastraat.

o Er is een concentratie van meldingen in het centrum van Bissegem. o De meldingen zijn gespreid zijn over het centrum van Marke en er is een aanduiding

van de Rekkemsestraat. o De weinige meldingen in Aalbeke en Rollegem zijn gespreid over het grondgebied. o De weinige meldingen in Bellegem en Kooigem zijn geconcentreerd in het centrum.

Jaarrapport 2007 22

Kaart van Kortrijk met aanduiding van de meldingen over het sluikstort.

Jaarrapport 2007 23

Voor de directie Mobiliteit & Infrastructuur gaan evenveel meldingen over voetpad te herstellen (28%) en signalisatie te herstellen (29%).

directie M&I: meest voorkomende - 20079%

16%

18%

29%

28%

gemeenteweg - rio leringrioo lput te ontstoppengemeenteweg te herstellensignalisatie te herstellenvoetpad te herstellen

KAART met aanduiding van het voetpad en de signalisatie te herstellen geeft een aanduiding waar er een spreiding of concentratie van meldingen is. Zo duidt de kaart met de meldingen over het voetpad dat:

o De meldingen zijn gespreid over het centrum van Kortrijk en de stedelijke wijken. o Er is een concentratie van meldingen in het centrum van Heule en er is een

aanduiding van de wijk Waterhoek/Watermolenwal, de Kortrijksestraat/Moorseelsestraat en de Mellestraat/Sint-Katharinastraat.

o Er is een concentratie van meldingen in het centrum van Bissegem en er is een aanduiding van de wijk Koffiehoekstraat/Zonnekestraat en de Meensesteenweg.

o De meldingen zijn gespreid over Marke en er is een aanduiding van de wijk Rodenburg.

o De weinige meldingen in Aalbeke, Bellegem, Rollegem en Kooigem zijn geconcentreerd in het centrum.

Zo duidt de kaart met de meldingen over de signalisatie dat:

o Er is een sterke concentratie van meldingen in het centrum van Kortrijk en er is een spreiding over zowel de stedelijke als landelijke wijken.

o De meldingen zijn gespreid over Heule en er is een aanduiding van de Mellestraat/Sint-Katharinastraat.

o Er is een concentratie van meldingen in het centrum Bissegem. o De meldingen zijn gespreid over het centrum van Marke en er is een aanduiding van

de Rekkemsestraat. o Er zijn weinig meldingen in Aalbeke en Rollegem en de meldingen zijn verspreid over

het grondgebied. o Er zijn weinig meldingen in Bellegem en Kooigem en de meldingen zijn

geconcentreerd in het centrum.

Jaarrapport 2007 24

Kaart van Kortrijk met aanduiding van de meldingen over het voetpad.

Jaarrapport 2007 25

Kaart van Kortrijk met aanduiding van de meldingen over de signalisatie.

Jaarrapport 2007 26

Wie brengt de meldingen aan? DOOR WIE heeft aan wie de aanbrenger (gebruikersgroep) is van de meldingen. De grootse aanbrenger van de meldingen is de ambtenaar (53%). Dat zijn naast de medewerkers van de verschillende directies ook de wijkagenten, de verkeerspolitie en de gemeenschapswachten. Het aandeel van de burgers is, in vergelijking met het vorige jaar, met 17% gedaald maar vertegenwoordigd nog altijd 40% of 3837 meldingen.

door w ie - 20072% 5%

53%

40%

Totaal ForensTotaal BedrijfTotaal AmbtenaarTotaal Burger

MELDINGEN VAN BURGERS toont ons waarvoor de burgers het Meldpunt contacteren, welke directie er instaat voor de verdere afhandeling en hoe het gesteld is met de respons die de burger krijgt van de bevoegde directie. Het valt op dat in de maanden maart, april en mei maar vooral in het najaar de burger ons contacteert. Soort melding of de categorie waarvoor de burger ons contacteert is park-groenonderhoud (22% of bijna een 1/4 van de oproepen). In tegenstelling tot de burgers, meldt de ambtenaar (eigen medewerkers, wijkagenten en gemeenschapswachten) het meest over sluikstort (25%) en verlichting/signalisatie (24%).

burger: soort melding - 2007

22%

16%

12%11%

9%

8%

7%

7%

5% 3%

park-, groenonderhoudfiets-, voetpad/voetwegrio leringverlichting/signalisatieophaling afvaldierensluikstortwegenwegenonderhoudzwerfvuil

Jaarrapport 2007 27

Voor welke directie zijn de meeste meldingen, waarvoor de burger ons contacteert? Quasi evenveel meldingen zijn voor de directie Leefmilieu als voor de directie Mobiliteit & infrastructuur.

burger: voor welke directie - 20070%0%0% 1%

5%

42%

46%

SportParkoStadsplanning en ontwikkelingkabinetFacilityBurger en welzijnCultuurPolitieCommunicatie en rechtM obiliteit en infrastructuurLeefmilieu

Respons wordt er het meest gegeven binnen de termijn van een maand. Dit is ten opzichte van het vorig jaar een verbetering van 9%. In zijn totaliteit is de afhandelingtermijn verbeterd. Dit was overigens een doelstelling voor 2007.

burger: respons - 2007

78%

9%

8%5%

<30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet gemeld

Jaarrapport 2007 28

EVOLUTIE 2004 – 2005 – 2006 - 2007 toont aan de grootste aanbrenger van de meldingen de ambtenaar is geworden en dit zijn onder andere de wijkagenten en de gemeenschapswachten. Waar aanvankelijk in 2004 de meeste meldingen ons rechtstreeks door de burgers werden gemeld, hebben onze medewerkers vanaf 2006 een inhaalbeweging gemaakt. Procentueel is het aandeel van de eigen medewerkers systematisch toegenomen. In 2004 was het aandeel van de ambtenaar 31%. Dit evolueerde naar 43% in 2005, tot 45% in 2006. In 2007 heeft de trend zich voortgezet met een stijging van +19%. Qua sensibilisatie en actieve medewerking van de eigen diensten blijft dit een gunstige evolutie.

w ie

0 0340 224

3771

348 301176462

51374576

2053

3203

4637

43073837

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Forens Bedrijf Ambtenaar Burger

2004200520062007

Jaarrapport 2007 29

Hoe bereiken ze ons?

HOE worden de meldingen aan ons doorgeven? De meeste meldingen en dat is meer dan de helft van de oproepen, worden telefonisch doorgegeven (64%). Het gratis 0800-nummer, het gemak en de laagdrempeligheid spelen hierin zeker een rol. Ook de toename van het aantal meldingen via mail of de website heeft te maken met de gemakkelijke manier van communiceren. Ongeveer 14% wordt ons via een bezoek meegedeeld.

hoe gemeld - 2007

64%14%

18%

4% 0%

telefonischbezoeke-mail/websitebrieffax

EVOLUTIE 2004 - 2005 – 2006 - 2007 voor wat betreft de manier van binnenkomst zien we een aantal tendensen. In 2004 hadden we procentueel 60% telefoontjes, 17% bezoek en meldingen via e-mail stond voor 10%. In 2005 evolueerde dit naar 51% telefoontjes, 25% bezoek en via e-mail en website naar 13%. In 2006 zien we dat de telefoontjes op 51% bleven hangen, alhoewel er nu terug een sterke stijging is. Het bezoek is teruggelopen en de e-mail/ website blijft gestadig toenemen.

ho e gemeld

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

telefonisch bezoek e-mail/website brief fax

2004200520062007

Jaarrapport 2007 30

Welk soort meldingen zijn er en wat zijn de klachten?

SOORT meldingen zijn een typering van de aard van de melding en maken het onderscheid tussen vragen of suggesties en meldingen of klachten. De meeste oproepen zijn meldingen en dat gaat dus voornamelijk over onvolmaaktheden. Dat kunnen putten in het wegdek zijn, straatlampen die niet meer werken, rondslingerend zwerfvuil, paaltjes die omvergereden zijn, ... Een evolutie van de klachten wordt hier niet gegeven omdat aanvankelijk alle meldingen geregistreerd werden als klacht. Pas in 2006 is het soort meldingen verruimd.

soort melding - 2007

82%

10%

7% 1%

M eldingVraagKlachtSuggestie

KLACHTEN zijn een uiting van ongenoegen en wijzen op een uitvoering of dienstverlening die mank liep en worden sowieso altijd geuit door burgers. De meldingen die geregistreerd worden als klacht krijgen extra aandacht. Klachten zijn onvermijdelijk maar moeten beperkt blijven. Door te weten waarover geklaagd wordt, kan een soortgelijke klacht in de toekomst vermeden worden en kan de werking en het imago van de stadsorganisatie enkel maar verbeteren. Van alle oproepen zijn 7% of 670 meldingen opgenomen als een klacht.

Soort duidt aan waarvoor, voor welke categorie, er een klacht is. De klachten gaan voor 33% over de ophaling van afval. Dat betekent dat het niet ophalen van het huisvuil, PMD, papier/karton of groenafval op de voorziene datum, een aanleiding geeft tot grote ergernis. Het huisvuil en de groenafval valt onder de bevoegdheid van de directie Leefmilieu. Daarentegen is de ophaling van de PMD en het papier/karton een bevoegdheid van Sita. Goede werkplanning en correcte afspraken zouden tot een vermindering van klachten moeten leiden.

Jaarrapport 2007 31

De meldingen die behoren tot de burgerlijke aansprakelijkheid (23%) worden sowieso altijd ingevoerd als klacht. Het zijn aangiftes van opgelopen schade die al dan niet resulteren in een vergoeding. De opgelopen schade kan het gevolg zijn van een put in het voetpad of wegdek maar ook door een breuk van de riolering. Andere schadegevallen zijn veroorzaakt door een werknemer tijdens de uitvoering van zijn job. Een recent fenomeen zijn nu ook de klachten die ingediend worden na de weigering van de voltrekking van een huwelijk. De overige items die klachtgevoelig zijn gaan over geur-, lawaaihinder (9%), het onderhoud van groenzones (8%) en over sluikstort (5%)/zwerfvuil (3%) en vallen onder de bevoegdheid van de directie Leefmilieu. De oorzaak van de geur- en lawaaihinder zijn meestal bedrijven (bijvoorbeeld het bedrijventerrein Moeskroen) maar soms ook particulieren die sluikstorten in de riolering of die op eigen terrein allerhande verbranden. Voor het constateren en de opmaak van het proces-verbaal van de hinder wordt samengewerkt met de Mihro. De klachten over het onderhoud van de groenzones gaan eigenlijk altijd over de netheid van de groenzones en parken. Burgers vinden soms dat het park waarin ze wandelen of de groenstrook voor hun huis niet voldoende netjes onderhouden wordt. De klachten over sluikstort gaan meestal over de overlast die burgers ondervinden op hun eigen private terrein meestal door buren of passanten. Bij de klachten zijn er ook 4% die betrekking hebben op de dienstverlening. De klachten over de dienstverlening gaan quasi altijd over de betwisting van een procedure of over de manier van handelen van een medewerker.

klacht: soort melding 2007

0% 1% 1%1%

1%1%

3%

4%

5%

8%

9%

23%

33%

dierenpublicatie/promotie/infosport(indoor)zalensport(outdoor)vandalismeparkmeubilairstraatmeubilaircultuurpreventie/maatregelenrio leringverkeerbeleidonderhoud/inrichtingvergunning/premie/retributieverlichting/signalisatienutsmaatschappijenwegenonderhoudwegenparking/parkerenzwerfvuilfiets-, voetpad/voetwegdienstverleningsluikstortpark-, groenonderhoudmilieu/hinder/overlastburgerlijke aansprakelijkheidophaling afval

Jaarrapport 2007 32

Voor welke directie zijn de meeste klachten? Meer dan de helft van de klachten is voor de directie Leefmilieu. Voornamelijk worden deze klachten afgehandeld in de diensten exploitatie en vergunningen/subsidies. Een kwart van de klachten is voor de directie Communicatie & Recht. Dit zijn in de meeste gevallen betwistingen die resulteren in een schadedossier en afgehandeld worden in de Juridische dienst.

klacht: voor welke directie - 20070% 1% 2%5%

8%

26%

56%

FacilitykabinetSportCultuurStadsplanning en ontwikkelingParkoBurger en welzijnPolitieM obiliteit en infrastructuurCommunicatie en rechtLeefmilieu

Respons of de adequate opvolging van een klacht is, meer dan bij de meldingen, zeer belangrijk. Klachten hebben vaak betrekking op een gevoelige materie, zoals onze dienstverlening of op bepaalde procedures, zoals bijvoorbeeld schadedossiers. Klachten vergen ook een gedetailleerd en neutraal onderzoek en in sommige gevallen een beleidsbeslissing. Dit maakt dat de termijn waarbinnen de klacht afgehandeld is, langer kan zijn dan voor de courante meldingen en vragen.

klacht: respons - 2007

68%

8%

9%

15%

< 30dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Jaarrapport 2007 33

Wie is de aanmaker van de meldingen?

WIE is de aanmaker of wie registreert de meldingen. De meldpunten registreren 90% van alle meldingen, vragen, suggesties of klachten. Het hoogste aantal wordt door het Meldpunt verwerkt, gevolgd door Rap & rein en Werk aan de Weg. De kabinetten en de directies Cultuur, Stadsplanning & Ontwikkeling, Burger & Welzijn en Sport staan in voor de overige 10% van de registraties.

aanmaker - 2007

35%

30%

25%

10%

M eldpuntRap en ReinWerk ad Wegoverige

EVOLUTIE 2004 – 2005 – 2006 - 2007 toont aan dat het Meldpunt en Rap & Rein meer meldingen hebben geregistreerd dan het vorig jaar. De grootste aanmaker blijft het Meldpunt (35%). De registraties van Werk aan de Weg en de overige directies/diensten is iets gedaald ten opzichte het vorige jaar.

overzicht aanmaker van meldingen

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2004 2005 2006 2007

M eldpunt

Rap en Rein

Werk aan de Weg

overigedirecties/diensten

Jaarrapport 2007 34

Welke directie staat in voor de afhandeling?

AANTAL PER DIRECTIE toont het aantal meldingen per directie De directies met de meeste meldingen zijn Mobiliteit & Infrastructuur en Leefmilieu. De overige meldingen worden hoofdzakelijk afgehandeld in de directie Communicatie & Recht (Meldpunt) en door de politie (wijkwerking en verkeerspolitie).

aantal meldingen per directie - 20074%

42%

46%

6%

1%0%

SportStadsplanning en OntwikkelingkabinetParkoBurger en WelzijnFacilityCultuurPolitieCommunicatie en rechtLeefmilieuM obiliteit en Infrastructuur

AANTAL PER DIRECTIE, PER MAAND geeft het aantal meldingen per directie. Tussen de verschillende directies zijn er grote verschillen. Het aantal is vooral afhankelijk van de klachtgevoeligheid van de directies. Enerzijds zijn er directies die veel meldingen generen zoals de directies Leefmilieu en Mobiliteit & Infrastructuur. Anderzijds is er de directie Communicatie & Recht waartoe de juridische dienst (schadedossier) en het Meldpunt (allerlei vragen) behoren. Ook de directie Cultuur wordt sterk bevraagd over geplande activiteiten en het zaalbeheer. De directie Facility krijgt veel vragen over de uitrusting en faciliteiten van de stadseigendommen.

maand

Sport Stadsplanning en

Ontwikkeling

kabinet Parko Burger en

Welzijn

Facility Cultuur Politie Communicatie

en recht

Leefmilieu Mobiliteit en

Infrastructuur

Eindtotaal

januari 1 4 4 3 3 7 9 31 59 323 447 891

februari 2 2 3 3 3 2 4 27 44 274 366 730

maart 1 6 1 4 1 5 11 45 57 414 490 1035

april 3 1 1 1 4 6 12 38 59 362 345 832

mei 1 3 4 3 5 5 10 27 29 340 382 809

juni 1 2 3 6 6 17 24 45 332 360 796

juli 1 2 1 4 2 7 35 29 335 422 838

augustus 1 1 1 3 8 28 23 299 268 632

september 3 7 6 7 16 46 70 361 353 869

oktober 1 1 5 6 4 7 8 39 53 422 388 934

november 1 2 2 5 3 4 7 22 33 345 309 733

december 8 3 5 3 4 4 14 35 250 187 513

Eindtotaal 12 29 32 39 43 58 113 376 536 4057 4317 9612

Jaarrapport 2007 35

EVOLUTIE 2004 – 2005 – 2006 - 2007 geeft de evolutie van het aantal meldingen voor de verschillende directies. De klachtgevoeligste directies blijven de grootste aantallen opeisen. Ten opzichte het vorig jaar behandelde de directie Leefmilieu heel wat meer meldingen. Dit betekent ten opzichte het beginjaar in 2004 zelfs een vermeerdering van 54%. De directie Mobiliteit & Infrastructuur behandelde er minder dan in 2006 en ten opzichte het beginjaar 2004 is de aangroei iets minder spectaculair dan bij de directie Leefmilieu. Ten opzichte 2004 behandelt de directie Leefmilieu 36% meer meldingen.

aantal per directie

0 0 2 0163 218 159 323 2 7 06 23 23 1240 28 22 3923 7 35 2934 49 42 5819 40 102 11315 55 85 43130 248 335 376376 368 507 536

2637 2417

3572 4057

31834083

4702 4317

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2004 2005 2006 2007

M obiliteit en infrastructuurLeefmilieuCommunicat ie en rechtPolit ieBurger en welzijnCultuurFacilityStadsplanning en ontwikkelingParkoSportICTCBS & kabinetFinanciën

Jaarrapport 2007 36

Hoe evolueert de afhandeling?

GEHAALDE TIJD geeft procentueel de verhouding van de tijd waarbinnen de melding wordt afgehandeld. De uitdaging blijft bestaan om het aantal meldingen die binnen de aanvaardbare periode van een maand worden afgehandeld, te laten toenemen. Dit jaar zijn we daarin geslaagd. Vorig jaar bedroeg de behaalde tijd 73% terwijl we nu 80% behalen. Overigens blijven maar 5% van de meldingen ‘hangen’. Dit is hetzelfde aantal als vorig jaar.

gehaalde tijd - 2007

80%

9%

6%5%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

RESPONS PER DIRECTIE wordt visueel weergegeven voor elke directie afzonderlijk. De grote verschillen worden verklaard doordat het soort melding of klacht voor elke directie anders is en de éne melding vlotter dan de andere kan afgehandeld worden. Bijvoorbeeld gaat de ophaling van zwerfvuil vlotter dan het herstellen van een voetpad. Anderzijds geeft het ook een beeld van hoe de directie staat tegenover meldingen en klachten en in hoeverre er veel of weinig energie wordt gestoken in een goede klachtenopvolging.

periode

Sport Stadsplanning

en ontwikkeling

kabinet Parko Burger en

welzijn

Facility Cultuur Politie Communicatie

en recht

Leefmilieu Mobiliteit en

infrastructuur Eindtotaal

< 30 dagen 9 15 21 30 22 26 84 368 357 3544 3156 7631

30-60 dagen 3 4 5 2 9 10 8 30 243 574 889

>60 dagen 3 3 4 10 13 12 47 187 342 621

niet afgemeld 8 3 4 9 10 7 102 83 245 471

totaal 12 29 32 39 43 58 113 376 536 4057 4317 9612

Jaarrapport 2007 37

Procentuele respons van elke directie is een overzicht van hoe elke directie omgaat met de meldingen en binnen welke tijd de melding wordt afgehandeld. Globaal wordt een zeer goede respons gekregen van 80%. De beste respons wordt gekregen van de directies Leefmilieu en Sport en eveneens van Parko en de Politie.

Sport

75%

0%

25%

0%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Stadsplanning en ontwikkeling

52%

10%

10%

28%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

kabinet

65%

13%

13%

9%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Parko

77%

13%

0%10%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Burger en welzijn

51%

5%

23%

21%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Facility

45%

16%

17%

22%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Cultuur

74%

9%

11%

6%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Communicatie en recht

6%

9%

19%

66%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Leefmilieu

6%5% 2%

87%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Mobiliteit en infrastructuur

73%

13%

8%6%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

totaal respons

80%

9%

6%5%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Politie

98%

0%2% 0%

< 30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Jaarrapport 2007 38

Respons binnen de maand: De grafiek geeft de procentuele respons binnen de maand van elke directie Bij de evaluatie van de cijfers moet weliswaar altijd rekening gehouden worden met de bevoegdheden en de typische problematiek van elke directie. De éne directie kan systematische met complexere meldingen geconfronteerd worden dan een andere directie.

respons binnen de maand

0%

33%

61%

50%

78% 79%

26%

47%

56%

76%

88%

74%

80%

0%

50%

0%

65%

46%

73%

47%

35%

64%

77%

93%

77%73%

100% 100%

46%

65%

55%

78%

48%

54%

66%

84%

74%

82%

67%

0% 0%

52%

75%77%

74%

45%

51%

66%

98%

67%

87%

73%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Financiën ICT S &O sport Parko Cultuur Facility Burger enwelzijn

kabinet Polit ie Communicat ieen recht

Leefmilieu M obiliteit eninfrastructuur

2004

2005

2006

2007

Procentueel niet afgemeld: Dit zijn meldingen die blijven hangen of die bij het afsluiten van het jaar nog niet afgemeld zijn. Zo zijn de meldingen die in december geregistreerd zijn sowieso niet afgemeld. Het niet afmelden is ook ondergeven aan de complexiteit van de melding en is verschillend voor elke directie volgens de specifieke problematiek. Net zoals vorig jaar zijn dat 5% van het totaal aantal meldingen.

procentueel niet afgemeld

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Financiën ICT S &O sport Parko Cultuur Facility Burger enwelzijn

kabinet Polit ie Communicat ieen recht

Leefmilieu M obiliteit eninfrastructuur

2004

2005

20062007

Jaarrapport 2007 39

RESPONS DIRECTIE LEEFMILIEU EN DIRECTIE MOBILITEIT & INFRASTRUCTUUR geeft duidelijk aan dat het verschil in soort meldingen zich resulteert in een andere afhandelingtermijn van de twee klachtgevoeligste directies. Voor de directie Leefmilieu ligt de nadruk op een afhandeling binnen de 3 dagen. De acties binnen de 3 dagen door de snelploeg van Rap & Rein zijn voornamelijk interventies die te maken hebben met de ophaling van zwerfvuil en sluikstort.

respons directie Leefmilieu - 2007

1606

957848

243187133

83

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

1

< 3dagen3-7dagen7-21 dagen21-30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Voor de directie Mobiliteit & Infrastructuur ligt de nadruk duidelijk op de periode 7 à 21 dagen. Dit is ook niet verwonderlijk aangezien het grootste aantal meldingen over het herstel van signalisatie en voetpaden gaat. Dit herstel, qua planning, inzetbaar materiaal en medewerkers vraagt een eigen specifieke aanpak die meestal binnen de 21 dagen kan opgelost worden.

respons directie M&I - 2007

635

458574

245

718

1345

342

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1

< 3dagen3-7dagen7-21 dagen21-30 dagen30-60 dagen>60 dagenniet afgemeld

Jaarrapport 2007 40

EVOLUTIE 2004 – 2005 – 2006 -2007, procentueel, zien we dat in 2004 er 77% binnen de maand werd afgehandeld. In 2005 zakte dit tot 74% terwijl in 2006 er 73% is gehaald. Voor 2007 is 80% van de meldingen afgehandeld binnen de 30 dagen. Dat is in vergelijking met het vorige jaar een verbetering van 7%. In verhouding tot het iets hogere aantal meldingen die er verwerkt zijn in 2007, met eenzelfde aantal medewerkers en met sterker variërend soort meldingen, is dit een prima resultaat. Temeer dat het aantal meldingen die ‘niet afgemeld’ zijn, behouden bleef op dezelfde 5% als in 2006.

gehaalde tijd

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

< 30 dagen 30-60 dagen >60 dagen niet afgemeld

2004200520062007

Jaarrapport 2007 41

Wat is de impact en de status? IMPACT doelt op het type van melding. Dringende meldingen zijn de meldingen die binnen de 3 à 7 dagen dienen afgehandeld te worden. Termijnplanning zijn meldingen die ingevoegd worden in een werkplanning van de dienst/directie, terwijl voor een beleidsoptie er een beslissing noodzakelijk is van het college van Burgemeester en Schepenen.

impact - 2007

67%

27%

5% 1%

normaaldringendtermijnplanningbeleidsoptie

STATUS toont aan hoeverre de melder ons daadwerkelijk contacteert voor die zaken waarvoor de stad Kortrijk bevoegd is. De meldingen waarvoor wij gecontacteerd worden en de stad niet bevoegd zijn, zijn meestal meldingen waarvoor nutsmaatschappijen, ministeries of de provincie verantwoordelijk zijn. Deze meldingen worden aan de betrokken instantie overgemaakt De melder wordt daarover geïnformeerd. Slechts weinig meldingen zijn ongegrond of zijn onontvankelijk omdat er onvoldoende info over is.

status - 2007

88%

10%1% 1%

GegrondOnbevoegdOngegrondOnontvankelijk

Jaarrapport 2007 42

EVOLUTIE 2004 - 2005 – 2006 - 2007 toont de evolutie van de status en de impact van alle binnengekomen meldingen. Het aantal meldingen waarvoor de stad bevoegd is en die gegrond zijn blijven toenemen. Dit betekent dat de burger ons welbewust contacteert en weet waarvoor hij of zij bij ons terecht kan.

status

15 61371

6182

52 149685

6652

85 215

1015

8278

61 95

964

8492

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

onontvankelijk ongegrond onbevoegd gegrond

2004200520062007

De meldingen die een afhandeling krijgen door het nemen van een beleidsoptie of die opgenomen worden in een termijnplanning blijven gelijk in aantal. De meldingen die een normale of dringende afhandeling krijgen hebben zich onderling beter verdeeld. Om de afhandelingtermijn scherper te stellen, is er dit jaar veel aandacht besteed aan het zorgvuldiger en strikter toepassen van de juiste gewenste afhandelperiode.

impact

2452

3863

105 209

6001

1266

219 52

7491

1500

480122

6508

2577

47255

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

normaal dringend termijnplanning beleidsoptie

2004200520062007

Jaarrapport 2007 43

Conclusie

IN 2007 registreerden we 9612 meldingen. In januari 2004 is gestart met het systematisch registreren van meldingen en klachten. Ieder jaar neemt het aantal registraties toe. Zo noteerden we in 2004, 2005 en 2006 respectievelijk 6629, 7538 en 9593 meldingen. Voor 2007 is dit ten opzichte van het startjaar 2004 een toename van 45%. De categorieën met de meeste meldingen zijn verlichting/signalisatie (15%), sluikstort (15%) en park-, groenonderhoud (11%). Dit jaar is er een opvallende toename van de meldingen over sluikstort (van 9% in 2006 naar 15% in 2007). De meldingen, gegroepeerd per thema (er zijn vijf thema’s die gehanteerd worden in het Stedenfonds) en op wijkniveau tonen contrasten tussen verschillende wijken in Kortrijk. Het is een opvallend fenomeen dat in alle wijken de meldingen over sluikstort fors zijn toegenomen. De categorieën hebben elk hun pieken naargelang een specifieke periode in het jaar (voorjaar, najaar, ...). Voor de verwerking van de meldingen, en dan specifiek voor de opmaak van een werkplanning, kan er daar zeker op geanticipeerd worden. Het laagste aantal was, zoals vorige jaren, voor december. Ook voor de zomermaanden (zoals altijd) noteerden we minder meldingen. In vergelijking met de vorige jaren is er een vervlakking van het aantal meldingen tussen de verschillende maanden. Het jaarvergelijk, met de categorieën gerangschikt volgens thema, geeft telkens de evolutie aan ten opzichte van het vorige jaar. Zo is zichtbaar of een of een bepaald thema en/of categorie ten opzichte het vorige jaar meer of minder meldingen bevat. Het duidt op een incidentele gebeurtenis als het éénmalig is maar kan ook duiden op een structureel probleem indien het aantal meldingen voor een bepaald thema/categorie jaar na jaar stijgt. Zo is een opvallende tendens de systematische toename van het sluikstort. Naar aanleiding van de resultaten kan geoordeeld worden om al dan niet een aantal acties te ondernemen. Het gedetailleerd onderzoek naar de meest voorkomende melding geeft een beter inzicht in het aantal meldingen per categorie en is interessant voor die directies die sowieso minder meldingen krijgt. Door een onderscheid te maken tussen minder dan 100 meldingen, tussen 100 en 200 meldingen en meer dan 200 meldingen zien we ook welke minder klachtgevoelige items meer of minder aan bod komen. Bij minder dan 100 meldingen zijn de ‘hot’ items rioolputdeksel te herstellen, huisnummer te vernieuwen, overvol vuilnisbakje, onderhoud van grachten en nutsmaatschappijen. Tussen de 100 en 200 meldingen zijn de belangrijkste items veiligheid/onderhoud, straatverlichting, straatnaambord te herstellen, private eigendommen en huisvuil niet opgehaald. Bij meer dan 200 meldingen gaat het voornamelijk over sluikstort, voetpad, signalisatie en gemeenteweg te herstellen en rioolput te ontstoppen.

Jaarrapport 2007 44

Voor de klachtgevoeligste directies Leefmilieu en Mobiliteit & Infrastructuur gaat meer dan de helft van de meldingen bij Leefmilieu over sluikstort (52%).Voor de directie Mobiliteit & Infrastructuur is de helft van de meldingen verdeeld over het voetpad (28%) en de signalisatie (29%) te herstellen.

In 40% van de gevallen neemt de burger rechtstreeks contact met ons op om een melding door te geven. De burger contacteert ons veel in het voorjaar maar nog meer in het najaar. De hoofdbekommernis is het park- en groenonderhoud (22%). Op de tweede en derde plaats gaat het respectievelijk over het fiets-, voetpad (16%) en de riolering (12%). Van alle meldingen die de burgers aan ons doorgeven wordt 78% binnen de maand afgehandeld. De burger contacteert ons het liefst telefonisch alhoewel ook het aantal meldingen via mail of website systematisch toeneemt. In tegenstelling tot de burgers meldt de ambtenaar (eigen medewerkers, wijkagenten en gemeenschapswachten) het meest over sluikstort (25%) en verlichting/signalisatie (24%).

Van alle meldingen zijn 7% klachten, 10% vragen en slechts 1% suggesties. De meeste klachten gaan over de ophaling van afval (33%). Een 23% gaat over geleden schade (subcategorie burgerlijke aansprakelijkheid). De overige klachten gaan over geur- en lawaaihinder (12%), park- en groenonderhoud (8%), sluikstort (6%)/zwerfvuil (3%) en dienstverlening (4%). De meldpunten staan in voor 90% van alle registraties. De overige 10% bestaat uit de actieve inbreng van de overige directies en kabinetten. Van de drie meldpunten wordt het Meldpunt het meest gecontacteerd (35%).

De directie die uiteindelijk de meeste meldingen tot een goed einde brengen is de directie Mobiliteit & Infrastructuur. Daarentegen is het aantal te verwerken meldingen ten opzichte vorige jaren sterk gestegen voor de directie Leefmilieu terwijl het aantal stagneert voor de directie Mobiliteit & infrastructuur. In 80% worden de meldingen binnen de maand afgehandeld. De afhandelingtermijn verschilt per directie en heeft te maken met het complexiteit van de melding. Ten opzichte de vorige jaren is de termijn verbetert met 7%. Dit is, rekening houdend met het grotere aantal dat verwerkt wordt met hetzelfde aantal medewerkers en de grotere diversiteit aan onderwerpen, een zeer goed resultaat. Overigens zijn het aantal meldingen die bleven ‘hangen’ behouden op 5%. Voor de directie Leefmilieu ligt de nadruk van de afhandeling binnen de 3 dagen en heeft te maken met de interventies voor het zwerfvuil door de snelploeg Rap & Rein. Voor de directie Mobiliteit & Infrastructuur ligt de respons hoofdzakelijk op 7 à 21 dagen en heeft te maken met de tijd die nodig is om voetpaden en signalisatie te herstellen. De meeste meldingen hebben een normale afhandeling (67%). Een kwart (27%) hebben een dringend karakter. Een 5% worden opgenomen in een termijnplanning en 1% geven aanleiding tot een beleidsbeslissing. De meeste meldingen zijn gegrond (88%) en voor 10% van de meldingen is de stad Kortrijk niet bevoegd. Deze meldingen worden voor verder gevolg overgemaakt aan de betrokken dienst en daarvan wordt de melder op de hoogte gebracht. Slecht weinig meldingen zijn ongegrond (1%) of worden tijdens het onderzoek stopgezet (1%).

Jaarrapport 2007 45

PROJECTEN waar we als contactpunt aan meewerken en interessante info. Sedert 2005 wordt het 0800-nummer van het meldpunt gebruikt als VrijwilligersInfoPunt. De meeste meldingen zijn verzoeken om als vrijwilliger te werken. De meldingen worden geregistreerd en doorgegeven voor verwerking aan de directie Burger & Welzijn. Het 0800-nummer is eveneens gebruikt als contactnummer voor de werken aan het kruispunt ‘appel’, de aanleg van de kluifrotonde. Tijdens de uitvoering, in september, oktober en november zijn het aantal meldingen voor deze omgeving quasi verdubbeld. De bijkomende meldingen gaan voornamelijk over de signalisatie en vragen omtrent onderhoud van wegen en voetpaden. Momenteel is het Meldpunt het aanspreekpunt voor problemen en vragen rond de realisatie van het nieuwe winkelcentrum, de werken Foruminvest. Dit jaar zijn 85 meldingen geregistreerd naar aanleiding van de werken. De registratie van deze meldingen zijn gestart na de zomervakantie in augustus. Voor de start van de eigenlijke afbraakwerken werden al een aantal vragen over het verloop van de werken gesteld, naarmate de werken evolueerden, hadden de verzuchtingen/meldingen voornamelijk te maken met de vraag naar extra onderhoud (29 meldingen), opmerkingen over markeringen en signalisatie (14 meldingen) en het doorgeven van hinder en overlast (20 meldingen). De overige 22 meldingen hadden het over de publiciteit, het doorgeven van schadegevallen en suggesties allerhande. Het soort meldingen is niet zo vreemd omdat de afbraakwerken aanleiding gaven tot behoorlijk veel stof en modder en in het begin van de werken de verkeersomleiding niet zo evident was. Naargelang het vorderen van de werken zal het soort meldingen mee evolueren. Ieder jaar bereiken ons ook anonieme meldingen. Meestal vragen de bellers expliciet om anoniem te blijven omdat het in veel gevallen om meldingen over de buurt of de rechtstreekse buur gaat en men schrik geeft van kwade reacties. In 2007 zijn 41 anonieme meldingen geregistreerd. Daarvan gaat 36% over sluikstort, 15% over de ophaling afval en 7% over een aanvraag voor vegen. De overige meldingen gaan meestal over de toestand en netheid van private eigendommen. Het grootste aantal van de melders contacteert ons éénmalig maar enkele burgers hebben een grote burgerzin en maken geregeld gebruik van het Meldpunt om meldingen door te geven. Zeventien burgers hebben dit jaar 7 of meer meldingen doorgegeven waarvan één burger de spits afbijt met 55 meldingen. Regelmatig krijgen we ook een bedanking van burgers. Alhoewel het normaal is dat men ons contacteert om te zuchten en te klagen zijn er toch ook burgers die vinden dat een bedanking achteraf eigenlijk ook wel mag. De melder bedankt ons omdat hij of zij blij en meestal verast is dat de melding ernstig is genomen. Maar ook dat er op een vlugge en correcte manier een oplossing is gevonden. De bedanking sturen we altijd ter kennisgeving door aan de betrokken dienst en aan de medewerker die voor de afhandeling instond.

Jaarrapport 2007 46

VOOR DE TOEKOMST zijn er nog enkele doelstellingen die we willen realiseren. Het gebruik van de meldingssoftware door de verschillende directies verder stimuleren is er één van. Zoals de Juridische dienst van de directie Communicatie & Recht alle schadedossiers invoert in het systeem om zo de opvolging overzichtelijk te houden, gebruikt ook de dienst Stedenbouw van de directie Stadsplanning & Ontwikkeling het systeem om vragen of klachten van burgers efficiënt op te volgen. Recent gebruikt ook de dienst Welzijn van de directie Burger & Welzijn de meldingssoftware om alle vragen of problemen over integratie en gezinsbeleid te coördineren. In de toekomst wordt het gebruik van de meldingssoftware in de verschillen diensten/directies verder gepromoot. Ook het gebruik door de directies van alle beschikbare informatie en data wordt verder gestimuleerd. De samenwerking met de gebiedswerking en het hun beschikbaar stellen van al onze informatie blijft ook nu cruciaal. Alle gebiedswerkers hebben toegang tot de meldingsoftware en hebben systematisch een overzicht van alle meldingen die tot het gebied behoort waarvoor men verantwoordelijk is. Het jaarrapport biedt in het Jaarrapport 2007 nog een overzicht van meldingen voor een aantal wijken. Vanaf dit jaar, en dus voor het jaarrapport 2008, groepeert het Meldpunt de meldingen volgen de vastgelegde 17 gebieden: Aalbeke, Bellegem, Bissegem, Heule Centrum, Heule Sint-Katharina, Heule Watermolen, Kooigem, Kortrijk Oost, Kortrijk Centrum, Lange Munte, Marke, Overleie, Patermote Pottelberg Beverlaai, Rollegem, Sint-Elisabeth, Pius-X en Sint-Anna Marionetten ‘tHoge. Bij het Meldpunt blijft ook nu de focus op het beheersen van de afhandelingtermijn en het beschikbaar stellen van onze informatie. Onze medewerking en onze gegevens kunnen gebruikt worden door de directies bij het bepalen van hun werk- en actiepunten. De werk- en actiepunten zijn voor alle directies verschillend en worden visueel gemaakt met het jaarrapport. Bij de éne directie zijn dat specifieke acties om de hoeveelheid van meldingen beheersbaar te houden (zie aantal meldingen per categorie en welke directie staat in voor de afhandeling), bij de andere directie ligt de nadruk op de eigen werking om zo tot een efficiëntere opvolging van de meldingen en het verkleinen van de afhandelingtermijn te komen (zie hoe evolueert de duur van de afhandeling). Het blijft een opportuniteit om het mogelijk te maken dat de burger zijn eigen melding kan consulteren. De uitwerking wordt voorzien na het gebruik van de nieuwe website van de stad Kortrijk. We willen evolueren naar één contactpunt met één, liefst verkort, telefoonnummer voor de burger. De profilering van het Meldpunt en de twee specifieke meldpunten is nogal verwarrend voor de burger en maakt de communicatie met de burger nodeloos ingewikkeld. Door met één nummer naar buiten te komen wordt de profilering en de communicatie sterker. De werking van het Meldpunt en de relatie met de specifieke meldpunten, door onder andere het gebruik van een geavanceerd meldingssoftware, is zeer goed zodat de noodzaak niet bestaat om daaraan te wijzigen. De bestaande werking binnen de stadsorganisatie blijft dus behouden en wordt verder geoptimaliseerd.

MeldpuntGrote Markt 54 - 8500 Kortrijk

www.kortrijk.be/meldpunt0800 90 810

onderzoek, grafieken en tekst: Marianne De Meyere - layout + foto: team Communicatie