Verleden én heden van Landsmeer liggen besloten in de naam van deze Noord-

Hollandse gemeente. Honderden jaren lang stond de geschiedenis in het teken van de strijd

tegen het water, concreet De Breek, een meer aan de westzijde van het dorp. Burgers en bestuurders hadden de han-den vol aan de frequente dijkdoorbraken die hun ‘Lantsmaer’ teisterden. Inmiddels is het woeste water bedwongen en is het juist de combinatie van het open weide-land dat doorsneden wordt door ontel-bare sloten en plassen die Landsmeer tot een hoogst aantrekkelijke woonplaats in De Randstad maakt. De gemeente ligt als een groene oase tussen Purmerend, Zaanstad en de noordgrens van Amsterdam. Onder de inwoners treffen we opvallend veel kunstenaars aan. De uitdaging voor bestuurders en ambte-naren is al lang niet meer de strijd tegen het water, maar de complexiteit van de moderne samenleving.

OverheidsklantEen kleine gemeente als Landsmeer met 10.500 inwoners biedt haar burgers en bedrijven hetzelfde pakket producten en diensten aan als Amsterdam, dat zo’n 80 keer groter is. En ook in Landsmeer wil de overheidsklant uiteraard op z’n wenken worden bediend. Daarom startte de gemeente in 2008 het Programma Dienst-verlening. ‘We willen integraal werken, om zo de dienstverlening verder te verbeteren’, vertelt Loura Offenberg. Zij is zowel verantwoordelijk voor de vorming en inrichting van het klantencontactcentrum als voor de herinrichting van de klantprocessen. Offenberg begon haar loopbaan bij de Gemeente Amsterdam, waar ze onder meer bij het Stadsdeel Zeeburg ambtelijk secretaris was en documentatie-informatiever-zorger. Laatstgenoemde specialisatie brengt haar in 1999 in Landsmeer. Offenberg illustreert integraal werken met het volgende voorbeeld.

‘Stel dat iemand een horecagelegenheid wil beginnen. Dan moet je dat als gemeente als een ‘zaak’ oppakken, waarbij meer komt kijken dan alleen de horecavergunning. Je hebt een integrale blik en integrale werkwijze nodig’, aldus Offenberg. Een actueel overzicht van alle gemeentelijke producten en diensten is hierbij een conditio sine qua non.

DraagvlakLandsmeer had een verouderde en niet com-plete producten- en dienstencatalogus. Daarom werd besloten helemaal opnieuw te beginnen door de aanschaf van VIND Producten en Diensten en VIND Antwoord. Het eerstgenoemde product is een volledige digitale catalogus met de teksten van ruim 400 gemeentelijke producten en diensten. VIND Antwoord is een database met zo’n 2000 vraag-antwoordcombinaties. De database bevat de meest actuele informatie, goed afge-stemd op de geldende wet- en regelgeving. Beide Sdu-producten werden in nauwelijks vier maanden tijd ingevoerd bij Landsmeer. Wat is het geheim achter die succesvolle implementa-tie? De slagkracht van een kleine gemeente? ‘Ja, dat ook’, beaamt Offenberg, maar zij wijst ook op andere factoren: krachtdadig projectma-nagement, draagvlak creëren en tijd vrijmaken. Het project werd getrokken door Offenberg en haar collega Anneke Seibert, communicatiead-

Loura Offenberg, projectleider klantencontactcentrum Gemeente Landsmeer:

‘OVERZICHT EN INZICHT ZIJN DE BASIS VOOR INTEGRAAL WERKEN’

Landsmeer wil integraal werken om de dienstverlening verder te verbeteren. Overzicht is hierbij essentieel. Voor de gemeente zijn VIND Antwoord en VIND Producten en Diensten een snelle opstap gebleken naar overzicht én inzicht. Drs. Freek Andriesse, economisch journalist

‘Integraal wer-ken is met VIND Antwoord en VIND Producten en Diensten een stuk gemakke-lijker geworden. Op één plek wordt nu alle informatie be-heerd, die ver-volgens uniform beschikbaar is voor elke amb-tenaar.’

Loura Offenberg en Anneke Seibert

viseur en verantwoordelijk voor de website van de gemeente. Beiden werken al geruime tijd bij Landsmeer en kennen de gemeentelijke organi-satie door en door.

Actualiteit‘We hebben eerst zelf alle informatie in de beide VIND-producten doorlopen en vervolgens collecties per afdeling gemaakt’, vertelt Seibert. Per afdeling werd vervol-gens een contactpersoon aangesteld die de desbetreffende producten en diensten onder zijn hoede kreeg. Hij of zij beoor-deelde of een en ander toepasbaar was voor de gemeente. Zo ontstond een breed draagvlak voor de invoering van de nieuwe producten- en dienstencatalogus. Naast een krachtige projectleiding en gemeen-telijk draagvlak is het volgens Seibert ook

van belang dat de mensen die je betrekt tijd mogen vrijmaken voor de implementatie. Ook tijd reserveren voor het beheer is van belang voor het welslagen van het project. Tot zover de kritische succesfactoren bij implementatie.

‘MEDEWERKERS VAN DE GEMEENTE LANDSMEER KREGEN EEN ééNDAAGSE TRAINING VAN SDu EN BEOORDEELDEN BEIDE PRODuCTEN ALS ‘ZEER GE-BRuIKSVRIENDELIJK.’

Medewerkers van de gemeente Landsmeer kregen een ééndaagse training van Sdu en be-oordeelden beide producten als ‘zeer gebruiks-vriendelijk. De helpdesk wordt door projectleider Offenberg kort en krachtig omschreven als een ‘super back-up’. Inmiddels werkt deze Noord-Hollandse gemeente een jaar naar volle tevre-denheid met de VIND-producten. Een goede implementatie is van groot belang, maar het succes van beide producten is vooral te danken aan de actualiteit en juistheid van de informatie. ‘Informatie is altijd in beweging.En dus vergt het continu controle en onderhoud’, benadrukt Seibert. ‘Als je doel is dat je met een klantencontactcentrum veel vragen al in de eerste lijn wilt afvangen, dan moet je informa-tie uiteraard up-to-date zijn. En omdat we als gemeente tevens integraal willen werken, moet de informatie binnen de gemeentelijke organisa-

tie uniform en actueel zijn’. Voor Landsmeer is dat ook van groot belang omdat het klantencontact-centrum werkt met een poule van mensen die het KCC bemannen. Je wilt dan wel dat die verschil-lende mensen hetzelfde antwoord op dezelfde vraag geven. VIND Antwoord en VIND Producten en Diensten bieden daar de basis voor.

BalansBijna een jaar ervaring met beide producten is een goed moment om eens de balans op te maken. Burgers en bedrijven kunnen nu 24 uur per dag en zeven dagen per week online actuele informatie krijgen over alle gemeentelijke producten en diensten. ‘Daarmee hebben we een belangrijke doelstelling van het Programma Dienstverlening behaald’, stelt Offenberg vast. Integraal werken is met VIND Antwoord en VIND Producten en Diensten een stuk gemakkelijker geworden. Op één plek wordt nu alle informatie beheerd, die vervolgens uniform beschikbaar is voor elke ambtenaar. Zo worden ook minder fouten gemaakt. Door integraal werken zal Landsmeer haar dienstverlening verder verbeteren. Overzicht hebben is daarvoor een essentiële randvoorwaarde. ‘Beide Sdu-producten zijn voor onze gemeente een snelle opstap naar overzicht én inzicht’, concludeert communicatieadviseur Seibert.

‘Informatie is altijd in beweging. En dus vergt het continu controle en onderhoud.’

www.sdu-informationsolutions.nl

Sdu Information SolutionsT 070-378 09 00informationsolutions@sdu.nlwww.sdu-informationsolutions.nl

Loura Offenberg en Anneke Seibert