‘Laat zien dat jemens bent’
1
13 | 10 | 2012 | DE VOLKSKRANT | 15 tuchtrechtspraak. In het welzijnswerk is die verplichting er (nog) niet. Daar onderwerpen leden van een vereniging zich vaak aan het verenigingstucht- recht, zoals in het geval van de NVMW. Bij de NVMW worden slechts zo’n vier officiële klachten per jaar in behande- ling genomen. Klagers hebben vaak helemaal geen zin in allerlei offici- ele procedures. Ze willen simpelweg gehoord worden. ‘Als de klager serieus wordt behandeld, kun je de angel er al in een vroeg stadium uithalen. De behoefte aan een schadeclaim of tuchtzaak is dan weg’, zegt Barbara Stam, directeur van Centramed, een onderlinge waarborgmaatschappij van en voor ziekenhuizen die schadeclaims afhandelt. Centramed maakte de film Met lood in de schoenen waarin artsen die een fout hebben begaan aan het woord komen over wat dit met hen deed. ‘Het belang van goede commu- nicatie tussen zorgverlener en patiënt staat centraal in de film. Artsen weten vaak niet of ze excuses mogen aanbie- den, of dat ze daarmee indirect schuld bekennen. In de film maken we dui- delijk dat je je kwetsbaar moet durven opstellen. Ook als je steengoed bent in je werk, kun je fouten maken en is kri- tische zelfreflectie van groot belang.’ Als je je als aangeklaagde open en coöperatief opstelt, zal de klachten- procedure het prettigst verlopen. Vink: ‘Het is een diepmenselijke reactie om je kop in het zand te steken als je stemming te vragen. Dan zit je officieel fout, terwijl je dacht iets goeds te doen door die stagiaire wat te leren.’ Hoewel bijna iedereen in de zorg ooit te maken krijgt met klachten van patiënten of cliënten zijn er maar weinig professionals die hierover VKbanen te woord willen staan. Dat is vaak nog te confronterend, zelfs als zij anoniem hun verhaal mogen doen. Jeugdzorgwerker Frans Voorschoten (niet zijn echte naam) maakte in de jaren negentig mee dat zijn leiding- gevende bij een buurthuis werd aange- klaagd omdat hij ontucht zou hebben gepleegd met minderjarige meisjes. ‘Na veel onderzoek bleek dat er niets was gebeurd, maar buurtbewoners denken toch: waar rook is, is vuur. Mijn leidinggevende was altijd een soort vertrouwenspersoon in de wijk, maar hij werd een stuk minder open.’ Ook Voorschoten zelf heeft sindsdien een andere werkhouding. ‘Ik probeer altijd te voorkomen om met kinderen alleen in een ruimte te zijn. Bij mijn huidige werk in een wijkcentrum heb ik een kantoortje, maar als er kinderen langs- komen, laat ik altijd de deur open.’ Civiele rechter In deze ontuchtzaak werd meteen de politie erbij gehaald. Patiënten of hun naasten kunnen ook naar de civiele rechter stappen, maar vaak worden klachten al afgehandeld op instel- lingsniveau. Een grief kan informeel worden geuit bij de werknemer, een leidinggevende of een klachtenfuncti- onaris. Officiële procedures lopen via het tuchtrecht. Medewerkers van zor- ginstellingen zijn onderworpen aan Als je werkt in de zorg, kan een klacht van een patiënt of cliënt over jouw functioneren hard aankomen. Wat gebeurt er met zo’n klacht? En hoe kun je er het beste mee omgaan? iemand werkt in de zorg om patiënten te pesten. Als je dan voor je kiezen krijgt dat je iemand niet goed genoeg hebt gehol- pen, is dat een behoorlijke aanslag’, zegt klachtenfunctionaris Kaat Vink. Ze heeft gewerkt bij huisartsenposten, in het ziekenhuis en in de psychiatrie. Nu is ze voorzitter van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen. Haar ervaring is dat een klacht over een arts of verpleegkundige erin hakt bij de betrokken persoon. De eerste reactie op een klacht is vaak defensief. ‘‘Hoe kan mij dit nou wor- den aangedaan’, hoor je vaak’, zegt Dick de Bruijn, bedrijfsmaatschap- pelijk werker en tevens voorzitter van het College van Toezicht van de Neder- landse Vereniging van Maatschappelijk Werkers (NVMW). ‘‘Ik heb in het belang van de cliënt gehandeld en dan krijg ik dit als dank?’ Logisch dat mensen zo denken. Het is voor iedereen ingrij- pend om met een klacht te worden geconfronteerd. Je moet je handelwijze gaan verdedigen.’ De klachten die bij het college van De Bruijn binnenko- men, variëren. ‘Cliënten kunnen vin- den dat ze onheus bejegend zijn door de maatschappelijk werker of ze vin- den dat ze beter hadden moeten wor- den gewezen op regels en procedures. Er zijn allerlei regels, maar die kunnen in de praktijk weerbarstig zijn. Stel, je hebt een stagiaire laten meekijken in een dossier zonder die cliënt om toe- schade veroorzaakt, maar als je om de tafel gaat zitten met de klager en laat zien wat de klacht met jou doet, kom je vaak tot een oplossing.’ De Bruijn denkt dat het raadzaam is om elk tra- ject dat je met een cliënt afsluit kort te evalueren, helemaal als je denkt dat de cliënt misschien niet tevreden is. ‘Dat is weleens confronterend, maar pro- beer daarbij niet in de verdediging te schieten. Voor de meeste mensen is het voldoende om erkenning te krijgen.’ In een ziekenhuis ligt het wat minder voor de hand om elk traject uitgebreid te evalueren, zegt Vink. ‘Ik denk ook niet dat een patiënt dat van bijvoor- beeld een orthopeed verwacht. Maar als je een open houding hebt, komen mensen vanzelf naar je toe als ze iets te klagen hebben.’ Huiverig Laat zien dat je mens bent, is het belangrijkste advies van de professio- nals in de klachtenafhandeling voor werknemers in zorg en welzijn. ‘Dan hebben patiënten veel minder moeite met dingen die misgaan’, zegt Vink. ‘Het is niet voor niets dat kinderartsen bijna nooit klachten krijgen: zij heb- ben vaak een andere basishouding dan bijvoorbeeld technisch specialisten. Die zijn dan ook veel vaker het haasje.’ Het is belangrijk om een klacht niet als iets negatiefs te zien. Jeugdzorgwer- ker Voorschoten merkt bij zijn huidige werkgever dat collega’s huiverig zijn om ouders van kinderen een klach- tenformulier mee te geven, omdat ze bang zijn dat zij de fout in hun schoen geschoven krijgen. Hij heeft daar min- der moeite mee. ‘Zo’n klacht gaat naar het management. De leidinggevenden kunnen dan misschien op beleids- niveau iets aanpassen als zij zien dat je er zelf niets aan kon doen dat het misging.’ Bij de behandeling van een klacht doet het er weinig toe of de grief gegrond is of niet, zegt Vink. ‘Voor de klager is de klacht reëel, anders zou hij ook niet de moeite nemen om deze in te dienen. Ook als er sprake is van een misverstand, moet je de tijd nemen om de patiënt te woord te staan.’ ‘Voor het eerste contact maakt het niet uit of de klager gelijk heeft of niet’, zegt ook Stam. ‘Luister, toon begrip voor het ongenoegen en zeg dat je de situatie aan het uitzoeken bent. Als je de angel er niet uithaalt, ettert het maar door.’ ‘N ‘Laat zien dat je mens bent’ tekst Mirjam Streefkerk | illustratie Claudie de Cleen Kritiek ‘Ik heb weleens meegemaakt dat een gesprek grandioos misging’, vertelt klachtenfunctionaris Vink. ‘ ‘De klagers vonden dat ze door de specialist verkeerd waren beje- gend. Die specialist wilde in eerste instantie niet met die mensen om de tafel. ‘Ze gaan maar naar een andere specialist’, zei hij. Uiteinde- lijk stemde hij toch in. Het gesprek begon goed, de klagers deden hun verhaal, maar op een gegeven mo- ment brak die specialist in. Hij riep dat hij er helemaal klaar mee was en dat die mensen maar een an- dere arts moesten zoeken, daarna liep hij weg. Ik was verbijsterd. Dit is een nachtmerrie, dacht ik. Dit gebeurt niet. Ook de klagers waren sprakeloos. Ik ben daarna naar die specialist gegaan en heb gezegd dat dit echt niet kan. De klager had makkelijk naar het tuchtcollege kunnen stappen en dan was haar klacht nog gegrond verklaard ook, maar ze had geen zin om al die procedures in te gaan.’ Hoe het niet moet ‘Er was een specialist die een symptoom over het hoofd had gezien, waardoor de diagnose pas in een veel later stadium kon worden gesteld dan wanneer het symptoom wel was herkend. Vooral de partner van de patiënt was woedend. Toen ik tegen hem zei dat we om de tafel gingen met de specialist, voelde ik die woede al zakken. Tijdens het gesprek vertelde de specialist eerlijk het hele verhaal, maar ze barstte in tranen uit. ‘Sorry, dit is helemaal niet professioneel’, zei ze. Terwijl het eigenlijk niet beter kon’, zegt Vink. ‘Het gesprek kreeg meteen een hele andere toon. De klagers zagen: dit is voor ons heel erg, maar ook voor de specialist die zoiets mist. Toen ze weggingen kreeg die specialist een dikke knuf- fel van het echtpaar. Ze was niet in haar ivoren toren blijven zitten en had laten zien dat ze mens was. Daaraan hadden deze mensen behoefte.’ Hoe het ook kan
description
VK banen Zorgspecial Oktober 2012 over NVMW Tuchtrecht
Transcript of ‘Laat zien dat jemens bent’
13 | 10 | 2012 | De Volkskrant | 15
tuchtrechtspraak. In het welzijnswerk is die verplichting er (nog) niet. Daar onderwerpen leden van een vereniging zich vaak aan het verenigingstucht-recht, zoals in het geval van de NVMW.
Bij de NVMW worden slechts zo’n vier officiële klachten per jaar in behande-ling genomen. Klagers hebben vaak helemaal geen zin in allerlei offici-ele procedures. Ze willen simpelweg gehoord worden. ‘Als de klager serieus wordt behandeld, kun je de angel er al in een vroeg stadium uithalen. De behoefte aan een schadeclaim of tuchtzaak is dan weg’, zegt Barbara Stam, directeur van Centramed, een onderlinge waarborgmaatschappij van en voor ziekenhuizen die schadeclaims afhandelt. Centramed maakte de film Met lood in de schoenen waarin artsen die een fout hebben begaan aan het woord komen over wat dit met hen deed. ‘Het belang van goede commu-nicatie tussen zorgverlener en patiënt staat centraal in de film. Artsen weten vaak niet of ze excuses mogen aanbie-den, of dat ze daarmee indirect schuld bekennen. In de film maken we dui-delijk dat je je kwetsbaar moet durven opstellen. Ook als je steengoed bent in je werk, kun je fouten maken en is kri-tische zelfreflectie van groot belang.’
Als je je als aangeklaagde open en coöperatief opstelt, zal de klachten-procedure het prettigst verlopen. Vink: ‘Het is een diepmenselijke reactie om je kop in het zand te steken als je
stemming te vragen. Dan zit je officieel fout, terwijl je dacht iets goeds te doen door die stagiaire wat te leren.’
Hoewel bijna iedereen in de zorg ooit te maken krijgt met klachten van patiënten of cliënten zijn er maar weinig professionals die hierover VKbanen te woord willen staan. Dat is vaak nog te confronterend, zelfs als zij anoniem hun verhaal mogen doen. Jeugdzorgwerker Frans Voorschoten (niet zijn echte naam) maakte in de jaren negentig mee dat zijn leiding-gevende bij een buurthuis werd aange-klaagd omdat hij ontucht zou hebben gepleegd met minderjarige meisjes. ‘Na veel onderzoek bleek dat er niets was gebeurd, maar buurtbewoners denken toch: waar rook is, is vuur. Mijn leidinggevende was altijd een soort vertrouwenspersoon in de wijk, maar hij werd een stuk minder open.’ Ook Voorschoten zelf heeft sindsdien een andere werkhouding. ‘Ik probeer altijd te voorkomen om met kinderen alleen in een ruimte te zijn. Bij mijn huidige werk in een wijkcentrum heb ik een kantoortje, maar als er kinderen langs-komen, laat ik altijd de deur open.’
Civiele rechterIn deze ontuchtzaak werd meteen de politie erbij gehaald. Patiënten of hun naasten kunnen ook naar de civiele rechter stappen, maar vaak worden klachten al afgehandeld op instel-lingsniveau. Een grief kan informeel worden geuit bij de werknemer, een leidinggevende of een klachtenfuncti-onaris. Officiële procedures lopen via het tuchtrecht. Medewerkers van zor-ginstellingen zijn onderworpen aan
Als je werkt in de zorg, kan een klacht van een patiënt of cliënt over jouw functioneren hard aankomen. Wat gebeurt er met zo’n klacht? En hoe kun je er het beste mee omgaan?
iemand werkt in de zorg om patiënten te pesten. Als je dan voor je kiezen krijgt dat je iemand niet goed genoeg hebt gehol-
pen, is dat een behoorlijke aanslag’, zegt klachtenfunctionaris Kaat Vink. Ze heeft gewerkt bij huisartsenposten, in het ziekenhuis en in de psychiatrie. Nu is ze voorzitter van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen. Haar ervaring is dat een klacht over een arts of verpleegkundige erin hakt bij de betrokken persoon.
De eerste reactie op een klacht is vaak defensief. ‘‘Hoe kan mij dit nou wor-den aangedaan’, hoor je vaak’, zegt Dick de Bruijn, bedrijfsmaatschap-pelijk werker en tevens voorzitter van het College van Toezicht van de Neder-landse Vereniging van Maatschappelijk Werkers (NVMW). ‘‘Ik heb in het belang van de cliënt gehandeld en dan krijg ik dit als dank?’ Logisch dat mensen zo denken. Het is voor iedereen ingrij-pend om met een klacht te worden geconfronteerd. Je moet je handelwijze gaan verdedigen.’ De klachten die bij het college van De Bruijn binnenko-men, variëren. ‘Cliënten kunnen vin-den dat ze onheus bejegend zijn door de maatschappelijk werker of ze vin-den dat ze beter hadden moeten wor-den gewezen op regels en procedures. Er zijn allerlei regels, maar die kunnen in de praktijk weerbarstig zijn. Stel, je hebt een stagiaire laten meekijken in een dossier zonder die cliënt om toe-
schade veroorzaakt, maar als je om de tafel gaat zitten met de klager en laat zien wat de klacht met jou doet, kom je vaak tot een oplossing.’ De Bruijn denkt dat het raadzaam is om elk tra-ject dat je met een cliënt afsluit kort te evalueren, helemaal als je denkt dat de cliënt misschien niet tevreden is. ‘Dat is weleens confronterend, maar pro-beer daarbij niet in de verdediging te schieten. Voor de meeste mensen is het voldoende om erkenning te krijgen.’ In een ziekenhuis ligt het wat minder voor de hand om elk traject uitgebreid te evalueren, zegt Vink. ‘Ik denk ook niet dat een patiënt dat van bijvoor-beeld een orthopeed verwacht. Maar als je een open houding hebt, komen mensen vanzelf naar je toe als ze iets te klagen hebben.’
HuiverigLaat zien dat je mens bent, is het belangrijkste advies van de professio-nals in de klachtenafhandeling voor werknemers in zorg en welzijn. ‘Dan hebben patiënten veel minder moeite met dingen die misgaan’, zegt Vink. ‘Het is niet voor niets dat kinderartsen bijna nooit klachten krijgen: zij heb-ben vaak een andere basishouding dan bijvoorbeeld technisch specialisten. Die zijn dan ook veel vaker het haasje.’
Het is belangrijk om een klacht niet als iets negatiefs te zien. Jeugdzorgwer-ker Voorschoten merkt bij zijn huidige werkgever dat collega’s huiverig zijn om ouders van kinderen een klach-tenformulier mee te geven, omdat ze bang zijn dat zij de fout in hun schoen geschoven krijgen. Hij heeft daar min-der moeite mee. ‘Zo’n klacht gaat naar het management. De leidinggevenden kunnen dan misschien op beleids-niveau iets aanpassen als zij zien dat je er zelf niets aan kon doen dat het misging.’
Bij de behandeling van een klacht doet het er weinig toe of de grief gegrond is of niet, zegt Vink. ‘Voor de klager is de klacht reëel, anders zou hij ook niet de moeite nemen om deze in te dienen. Ook als er sprake is van een misverstand, moet je de tijd nemen om de patiënt te woord te staan.’
‘Voor het eerste contact maakt het niet uit of de klager gelijk heeft of niet’, zegt ook Stam. ‘Luister, toon begrip voor het ongenoegen en zeg dat je de situatie aan het uitzoeken bent. Als je de angel er niet uithaalt, ettert het maar door.’
‘n
‘laat zien
dat je mens bent’
tekst Mirjam Streefkerk | illustratie Claudie de Cleen kritiek
‘Ik heb weleens meegemaakt dat een gesprek grandioos misging’, vertelt klachtenfunctionaris Vink. ‘ ‘De klagers vonden dat ze door de specialist verkeerd waren beje-gend. Die specialist wilde in eerste instantie niet met die mensen om de tafel. ‘Ze gaan maar naar een andere specialist’, zei hij. Uiteinde-lijk stemde hij toch in. Het gesprek begon goed, de klagers deden hun verhaal, maar op een gegeven mo-ment brak die specialist in. Hij riep dat hij er helemaal klaar mee was en dat die mensen maar een an-dere arts moesten zoeken, daarna liep hij weg. Ik was verbijsterd. Dit is een nachtmerrie, dacht ik. Dit gebeurt niet. Ook de klagers waren sprakeloos. Ik ben daarna naar die specialist gegaan en heb gezegd dat dit echt niet kan. De klager had makkelijk naar het tuchtcollege kunnen stappen en dan was haar klacht nog gegrond verklaard ook, maar ze had geen zin om al die procedures in te gaan.’
Hoe het niet moet
‘Er was een specialist die een symptoom over het hoofd had gezien, waardoor de diagnose pas in een veel later stadium kon worden gesteld dan wanneer het symptoom wel was herkend. Vooral de partner van de patiënt was woedend. Toen ik tegen hem zei dat we om de tafel gingen met de specialist, voelde ik die woede al zakken. Tijdens het gesprek vertelde de specialist eerlijk het hele verhaal, maar ze barstte in tranen uit. ‘Sorry, dit is helemaal niet professioneel’, zei ze. Terwijl het eigenlijk niet beter kon’, zegt Vink. ‘Het gesprek kreeg meteen een hele andere toon. De klagers zagen: dit is voor ons heel erg, maar ook voor de specialist die zoiets mist. Toen ze weggingen kreeg die specialist een dikke knuf-fel van het echtpaar. Ze was niet in haar ivoren toren blijven zitten en had laten zien dat ze mens was. Daaraan hadden deze mensen behoefte.’
Hoe het ook kan
