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LA INTERACCIÓN VERBAL Y NO VERBAL DURANTE LAS PRESTACIONES DE SERVICIOS ENTRE PERSONAS DE LENGUAS Y CULTURAS DIFERENTES. UN ESTUDIO COMPARATIVO DE PRESTACIONES CON Y SIN LA AYUDA DE UNA APLICACIÓN MULTIMODAL. Aantal woorden: 21.068 Sofie Vandeweyer Studentennummer: 01301320 Promotor: Prof. dr. July De Wilde Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad master in de richting Meertalige Communicatie Academiejaar: 2016 - 2017
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LA INTERACCIÓN VERBAL Y NO VERBAL
DURANTE LAS PRESTACIONES DE
SERVICIOS ENTRE PERSONAS DE
LENGUAS Y CULTURAS DIFERENTES.
UN ESTUDIO COMPARATIVO DE
PRESTACIONES CON Y SIN LA AYUDA DE
UNA APLICACIÓN MULTIMODAL.
Aantal woorden: 21.068
Sofie Vandeweyer Studentennummer: 01301320
Promotor: Prof. dr. July De Wilde
Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad master in de richting Meertalige
Communicatie
Academiejaar: 2016 - 2017
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LA INTERACCIÓN VERBAL Y NO VERBAL
DURANTE LAS PRESTACIONES DE
SERVICIOS ENTRE PERSONAS DE
LENGUAS Y CULTURAS DIFERENTES.
UN ESTUDIO COMPARATIVO DE
PRESTACIONES CON Y SIN LA AYUDA DE
UNA APLICACIÓN MULTIMODAL.
Aantal woorden: 21.068
Sofie Vandeweyer Studentennummer: 01301320
Promotor: Prof. dr. July De Wilde
Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad master in de richting Meertalige
Communicatie
Academiejaar: 2016 - 2017
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Verklaring in verband met auteursrecht
De auteur en de promotor(en) geven de toelating deze studie als geheel voor
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respecteert daarbij het oorspronkelijke auteursrecht van de individueel geciteerde
studies en eventueel bijhorende documentatie, zoals tabellen en figuren. De auteur en
de promotor(en) zijn niet verantwoordelijk voor de behandelingen en eventuele
doseringen die in deze studie geciteerd en beschreven zijn.
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AGRADECIMIENTOS
La presente tesina es una de las últimas etapas de mi carrera en la Facultad de Letras y
Filosofía. Estos cuatro años han pasado volando. No solo he podido ampliar más
conocimientos lingüísticos, sino que también he adquirido valores y habilidades que me
servirán para toda la vida: perseverancia, exactitud y atrevimiento para elegir mi propio
camino. Esta tesina significa el cierre de un periodo que siempre recordaré con mucho
orgullo.
Antes de dejarles descubrir mi tesina, quiero dar mis agradecimientos.
A la Profa. Dra. July De Wilde, mi tutora de tesina, quien me ha dado dos veces la
oportunidad de colaborar en su investigación. Ha sido un placer trabajar con usted.
Muchas gracias por sus consejos y su apoyo en todo momento y por siempre darme la
libertad de tomar mis propias decisiones.
A Eli Hurtado, mi profesora de español, quien me ha enseñado las primeras nociones de
la lengua española en la escuela nocturna hace seis años. Muchas gracias por tomarte
el tiempo de revisar mis textos, eres la mejor.
A mis padres, quienes afortunadamente han sabido soportar mis momentos de puro
estrés que a menudo iban acompañados de mal humor. Muchas gracias por siempre
motivarme y siempre creer en mí incluso cuando yo misma no lo hacía. Este logro no
habría sido posible sin vuestra ayuda.
A mis abuelos, mis hinchas número uno, quienes siempre me apoyan en todo lo que
hago y siempre están orgullosos de mí, incluso de mis fracasos. Muchas gracias por las
innumerables velas que habéis encendido por mí. Os prometo reembolsarlas.
A mis amigos, gracias por escuchar mis quejas cuando lo necesitaba, por hacerme reír
en los tiempos difíciles y por los innumerables mensajes de apoyo. Sé que puedo contar
con vosotros.
Y finalmente a mis compañeros de clase, quienes se han convertido en amigos. Muchas
gracias por estos años, por las bromas y por los momentos de queja colectiva. Sois todos
unas personas increíbles.
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AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. 7
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 15
2. MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 17 2.1. PRESTACIONES DE SERVICIOS ............................................................................... 17
2.1.1. ¿Qué es una prestación de servicios? ........................................................ 17 2.1.2. El trabajo social .......................................................................................... 20
2.1.2.1. Técnicas en el trabajo social .......................................................... 21 2.1.3. Servicios de asesoramiento parental ......................................................... 23
2.1.3.1. Kind en Gezin ................................................................................. 23 2.1.3.2. La asistencia preventiva y el entrenamiento para ir al baño .......... 24 2.1.3.3. Consejos y preguntas en el asesoramiento parental ..................... 25
2.1.4. El apoyo multimodal en las prestaciones de servicios ................................ 29
2.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL .................................................................................. 31 2.2.1. ¿Qué es la comunicación verbal? ............................................................... 31 2.2.2. El análisis de la conversación ..................................................................... 32
2.2.2.1. La toma de turnos .......................................................................... 33 2.2.2.2. La organización secuencial ............................................................ 35
2.2.3. Conversaciones institucionales .................................................................. 35 2.2.4. Foreigner talk ............................................................................................. 37
2.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ............................................................................ 39
2.3.1. ¿Qué es la comunicación no verbal? ......................................................... 39 2.3.2. Las funciones de la comunicación no verbal ............................................... 40 2.3.3. Clasificación de la comunicación no verbal ................................................ 40
2.3.3.1. La proxémica ................................................................................. 41 2.3.3.2. La kinésica ...................................................................................... 42 2.3.3.3. La oculésica ................................................................................... 47 2.3.3.4. La paralingüística ........................................................................... 48 2.3.3.5. El aspecto físico ............................................................................. 51
3. INVESTIGACIÓN ........................................................................... 53 3.1. DISEÑO DE ESTUDIO ............................................................................................. 53
3.1.1. El contexto de este estudio......................................................................... 53 3.1.2. La aplicación ............................................................................................... 53 3.1.3. Corpus analizado......................................................................................... 54 3.1.4. Preguntas de investigación ........................................................................ 55 3.1.5. Hipótesis .................................................................................................... 56
3.2. METODOLOGÍA ..................................................................................................... 58 PRIMERA FASE
3.2.1. La comunicación verbal .............................................................................. 58 3.2.1.1. La toma de turnos .......................................................................... 58 3.2.1.2. Las preguntas y los consejos .......................................................... 59
3.2.2. La comunicación no verbal ......................................................................... 63 3.2.2.1. La oculésica .................................................................................... 63 3.2.2.2. La paralingüística ........................................................................... 64 3.2.2.3. La kinésica ...................................................................................... 64
SEGUNDA FASE
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4. RESULTADOS ............................................................................. 67 4.1. LA COMUNICACIÓN VERBAL .................................................................................. 67
4.1.1. La toma de turnos ...................................................................................... 67 4.1.2. Las preguntas y los consejos ...................................................................... 68
4.1.2.1. Las preguntas ................................................................................ 68 4.1.2.2. Los consejos .................................................................................. 72 4.1.2.3. Las explicaciones sobre la aplicación ............................................. 74
4.2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ............................................................................ 76 4.2.1. La oculésica ................................................................................................ 76 4.2.2. La paralingüística ........................................................................................ 78 4.2.3. La kinésica .................................................................................................. 80
5. CONCLUSIÓN Y DISCUSIÓN .....................................................................................82
REFERENCIAS ......................................................................................................................85
ANEXO 1: Resumen de los vídeos analizados ....................................................................89
ANEXO 2: Resumen de los códigos.....................................................................................91
ANEXO 3: Resumen de las tablas .......................................................................................93
ANEXO 4: Las tablas ............................................................................................................94
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LISTA DE ABREVIACIONES
C Cliente
PS Prestadora de servicios
Ocu. Ocurrencias
Pct. de cobertura Porcentaje de cobertura
APP Aplicación
LISTA DE SÍMBOLOS EN LAS TRANSCRIPCIONES
(.) Indica una pequeña pausa en el discurso
(1) El número indicado entre los paréntesis señala la duración de un silencio (en
segundos)
[] Solapamiento de turnos
: Prolongación del sonido
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LISTA DE TRANSCRIPCIONES
Nr. Descripción Página
1 Descripción por parte de la madre de su situación 26
2 Fragmento del trabajo de Heritage y Sefi (1992): proceso de asesoramiento completo
26
3 Proceso de asesoramiento: pasos 1 y 4 27
4 Fragmento del trabajo de Heritage y Sefi (1992): Proceso de asesoramiento: pasos 1 – 3
28
5 Consejos por parte de la prestadora de servicios después la indicación del cliente que no es necesaria
28
6 Pregunta del cliente leído por la prestadora de servicios con el apoyo de la aplicación
71
7 Consejos por parte de la prestadora de servicios con el uso de la aplicación
73
8 Consejos por parte de la prestadora de servicios sin el uso de la
aplicación
73
9 Explicaciones dadas por la prestadora de servicios sobre la aplicación 75
LISTA DE TABLAS
Nr. Descripción Página
1
Promedio de preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios con la aplicación
68
2 Promedio de preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios sin la aplicación
68
3 Preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios con la aplicación
69
4 Preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios sin la aplicación
69
5 Promedio de todas las interrupciones del contacto visual en las prestaciones con la aplicación
75
6 Promedio de todas las interrupciones del contacto visual en las prestaciones sin la aplicación
75
7 Interrupciones del contacto visual causadas por los materiales de apoyo en prestaciones de servicios con la aplicación
77
8 Interrupciones del contacto visual causadas por los materiales de apoyo en prestaciones de servicios sin la aplicación
77
11 Referencias a los materiales de apoyo por parte de las prestadoras durante encuentros con el uso de la aplicación
79
12 Referencias a los materiales de apoyo por parte de las prestadoras durante encuentros sin el uso de la aplicación
79
13
13 Referencias a los materiales de apoyo por parte de los clientes durante encuentros con el uso de la aplicación
80
14 Referencias a los materiales de apoyo por parte de los clientes durante encuentros sin el uso de la aplicación
80
14
Comunicar en una sociedad tan diversa como la belga no siempre es un proceso fácil. Lo constatan también las instituciones públicas, como Kind en Gezin, que a menudo asesoran a padres inmigrantes. A fin de mejorar la interacción entre las prestadoras de servicios y los padres, se desarrolló una aplicación multimodal. Este trabajo examina los efectos que tiene dicha aplicación sobre la comunicación verbal y no verbal. Se analizan 29 vídeos de prestaciones de servicio simuladas, en las que los participantes hablan sobre el entrenamiento para ir al baño del niño. En 18 prestaciones se utiliza la aplicación, mientras que en las demás se hace uso de documentos impresos. Mediante NVivo 11 se efectúa un análisis cualitativo de diferentes criterios verbales y no verbales, para luego comparar los resultados de las prestaciones con y sin el uso de la aplicación. Del análisis se desprende que la comunicación verbal no cambia mucho por la presencia de dicha aplicación. Sin embargo, la comunicación no verbal se ve fuertemente modificada. Más específicamente, las interrupciones del contacto visual se alargan considerablemente; asimismo los silencios ocurren con más frecuencia. (184 palabras)
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1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día, vivimos en una sociedad superdiversa. Aunque se hable mucho de la
diversidad o sea del aumento de inmigrantes, en el siglo XXI esta diversidad ha
alcanzado otros niveles. Grandes ciudades belgas, como Bruselas o Amberes, se han
convertido en la casa de muchas personas que tienen sus orígenes en otros países. Sin
embargo, la palabra ‘superdiversidad’ incluye mucho más que un incremento de
nacionalidades. A lo largo de los años, gracias a las olas sucesivas de inmigración, las
ciudades se han enriquecido de diferentes lenguas, culturas, gastronomías, religiones y
están habitadas por personas de diferentes contextos sociales.
Para visualizar esta realidad, damos un ejemplo. En una calle en Bruselas, vive un
estudiante erasmus de España que decidió pasar un año en la capital europea. En la
casa vecina, una vivienda social, vive una familia siria, que no tenía otra opción que
abandonar su tierra. Un poco más lejos en esta misma calle encontramos la casa de una
señora japonesa que ya trabaja durante cinco años como expatriada en la sucursal belga
de una compañía japonesa. Las personas que hemos descrito aquí, tienen todas una
historia de inmigración en común, pero sus culturas, sus lenguas, sus religiones, sus
contextos sociales y sus razones para el desplazamiento difieren en cada caso. Todas
aportan su granito de arena a la superdiversidad que caracteriza ya algunas ciudades de
Bélgica (Geldof, 2013, p. 13).
A pesar de la riqueza cultural que se encuentra por las calles en las grandes ciudades
belgas, esta superdiversidad también dificulta algunos aspectos de la vida. Las
diferentes lenguas y culturas provocan que la comunicación a veces se produzca con
algunos problemas. Esto también se experimenta en la industria de servicios. En el
presente trabajo, abordaremos este tema en el contexto de una institución pública
flamenca llamada Kind en Gezin (en español: Niño y Familia). Esta institución se esfuerza
por garantizar el bienestar de los niños y ofrece servicios de asesoramiento a los
(futuros) padres.
A lo largo de los años, los prestadores de servicios de Kind en Gezin también se han
enfrentado a problemas de comunicación que se deben en gran parte a esta
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superdiversidad creciente. En su informe anual de 2015, se menciona que un cuarto de
los niños nacidos en 2015 no tiene el neerlandés como lengua materna. Además, un
33% de los niños menores de 12 años son de procedencia extranjera (Jaarverslag Kind
en Gezin 2015, 2015, p.68). Estas cifras reflejan la realidad de muchos prestadores de
servicios: con frecuencia están en contacto con padres de otras hablas.
Es evidente que la comunicación es de un valor inestimable en este tipo de servicios.
Los prestadores tienen como primer objetivo aconsejar a los padres y ayudar a los niños.
Sin embargo, muy a menudo, las conversaciones entre prestador y padre no se pueden
llevar a cabo como se espera, puesto que el prestador de servicios y el cliente no tienen
la misma lengua materna ni tampoco tienen otra lengua en común (Rillof, Van Praet &
De Wilde, 2015, p. 5).
Para solucionar este problema, la institución pudo contar con la ayuda de investigadores
de la Universidad de Gante y de la ‘Agentschap Inburgering en Integratie’ (Agencia de
integración). Un primer estudio demostró que Kind en Gezin necesitaba un soporte de
comunicación más compacto. Por esta razón, se decidió crear una aplicación
multimodal para facilitar el proceso de la comunicación entre ambas partes.
En esta tesina, indagaremos las prestaciones en las que se utilizó el proyecto piloto de
esta aplicación. Más precisamente, a continuación, se comparará y se evaluará lo que
pasa en prestaciones sin y con el uso de dicha aplicación. Se centrará tanto en la
comunicación verbal (la toma de turnos, consejos y preguntas) como en la
comunicación no verbal (los silencios, el contacto visual y los gestos).
En el capítulo que sigue (capítulo 2) abordaremos nociones teóricas esenciales en el
marco de la investigación. Se ha dividido el marco teórico en tres grandes partes: las
prestaciones de servicios, la comunicación verbal y la comunicación no verbal. Después,
en el tercer capítulo, discutiremos los contornos de la investigación abordando el diseño
del estudio, la aplicación, la metodología y el corpus analizado. Los resultados se
describirán detalladamente en el capítulo cuarto antes de abordar, en el último capítulo
la discusión y conclusión.
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2. MARCO TEÓRICO
Para apoyar teóricamente los conceptos y fenómenos que analizaremos en esta tesina,
nos parece fundamental comenzar con un marco teórico bien detallado. Primero,
arrojamos luz sobre el concepto de las prestaciones de servicios, que estudiamos con
un enfoque especialmente adaptado a nuestro análisis. También se describirá
ampliamente la organización de Kind en Gezin en este apartado. Segundo, nos
enfocamos en la comunicación verbal. Para introducir el tema, empezamos con una
descripción general. Después, destacaremos los puntos más importantes con relación
al análisis y abordaremos conceptos tales como: la toma de turnos, el foreigner talk y
las conversaciones institucionales. Finalmente, hablaremos sobre la comunicación no
verbal y haremos más hincapié en las categorías que analizaremos más tarde en esta
tesina.
2.1. PRESTACIONES DE SERVICIOS
2.1.1. ¿Qué es una prestación de servicios?
El término de ‘prestación de servicios’ se usa para definir una gran variedad de
situaciones a las que nos enfrentamos casi diariamente. Una visita a la peluquería, pedir
informaciones en el ayuntamiento o ir al médico son actividades que calificamos como
ejemplos de prestaciones de servicios. Ocurren en ámbitos tanto formales como
informales. Su objetivo puede ser comercial o más bien público e institucional. Siempre
participan dos o más personas y se intercambia algún bien o artículo, que puede ser
información o un servicio, entre un proveedor y un cliente. Los participantes del servicio
pueden estar físicamente presentes, o sea frente a frente, o bien el servicio se desarrolla
a través de una conversación telefónica o en línea (Clark, 1996, citado en Félix-
Brasdefer, 2015, p. 1).
Las prestaciones de servicios son distintas a los productos normales, ya que la mayoría
no puede ser tocada, transportada o guardada. Además de esto, la producción del
‘artículo’ y el consumo no se separa uno del otro: las prestaciones de servicios tienen
que consumarse cuando se producen y esta particularidad lleva a un tratamiento muy
personalizado y heterogéneo (Bianchi, 2001, p.46).
18
Solomon, Surprenant, Czepiel y Gutman (1985, pp. 100-102) mencionan condiciones
relevantes para explicar la prestación de servicios. Al estudiar este tipo de actividad,
tenemos en cuenta tres nociones centrales: (1) la díada, (2) la interacción humana y (3)
la importancia de los papeles.
(1) La díada
En una prestación de servicios participan por lo menos dos personas, como ya hemos
mencionado más arriba. Por lo tanto, es importante que el análisis se focalice en
ambos participantes de la interacción. Evans (1963) llama la atención sobre este
punto: habla de una venta de productos o servicios en la cual se produce una
interacción entre los participantes. Destaca que esta conversación depende de
múltiples factores como las características económicas, sociales y personales.
Además, añade que hay que tomar en cuenta esta díada de la conversación.
The sale is a social situation involving two persons. The interaction of the two persons, in turn, depends upon the economic, social and personal characteristics of each of them. To understand the process, however, it is necessary to look at both parts of the sale as a dyad, not individually. (citado en Solomon et al., 1985, p. 100)
(2) La interacción humana
Actos como pedir un plato en un restaurante o reservar un vuelo no parecen tan
similares a primera vista. No obstante, a nivel socio-psicológico se asemejan
bastante: cada acto es una transacción con un propósito cuyo efecto depende de
ambos participantes. Una tarea muy importante para los interlocutores consiste en
la coordinación mutual del comportamiento apropiado adoptado frente al otro
participante (Thibaut et al., 1959 citado en Solomon et al., 1985, p. 101). En breve,
la comunicación entre un proveedor de servicios y un cliente debe ser interactiva: es
un proceso recíproco y no lineal. Es fundamental tomar en cuenta que la calidad de
un servicio depende de la experiencia subjetiva del cliente (Booms et al. citado en
Solomon et al., 1985, p. 101).
19
(3) La importancia de los papeles
Lo que caracteriza una prestación de servicios como un tipo de interacción humana,
es que siempre trata de cumplir determinadas tareas. Durante una prestación de
servicios se definen objetivos a corto plazo y a menudo son conocidos por el resto
de la sociedad, por lo que se desarrollan patrones de comportamiento que se
aplican durante una prestación de servicios. Cada participante de la transacción
juega un papel particular, aprendido a través de la vida en sociedad, adoptando un
comportamiento considerado apropiado para dicha situación, lo cual aumenta las
posibilidades de éxito de la transacción. Esta estructura de papeles o roles está
definida por la sociedad. Por consecuencia, constatamos que la cultura desempeña
un papel crucial en este juego de roles. Las personas de una misma cultura tienen
en general ideas similares sobre la división de papeles. En cambio, cuando las
culturas de los participantes no coinciden, puede generar dificultades de
comunicación (Solomon et al., 1985, pp. 101-102; Hoecklin, 1995, citado en
Bianchi, 2001, p. 46).
Como acabamos de ver, una prestación de servicios se caracteriza por su
inseparabilidad de la producción y del consumo. Otra característica que se atribuye
a los servicios es la intangibilidad. En otras palabras, un servicio no puede ser
tocado como un artículo que se compra en la tienda. Por lo tanto, los clientes
perciben la calidad sobre todo durante la prestación misma. El contacto entre el
cliente y el servidor tiene un gran impacto en la satisfacción general que tiene el
cliente del servicio (Price et al., 1995; Solomon et al., 1985, citado en Bianchi, 2001,
p. 2).
Durante una prestación de servicios intercultural, las expectativas y el
comportamiento de los participantes están afectados por su propia cultura.
Especialmente para los servicios que tienen alto nivel de intangibilidad y que
requieren un contacto intensivo entre el cliente y el prestador de servicios.
Investigaciones anteriores han demostrado que diferencias culturales pueden
causar malinterpretaciones y fracasos de negocios a causa de las diferencias en los
valores, las creencias y las normas (Hoecklin, 1995, citado en Bianchi, p. 2).
20
2.1.2. El trabajo social
Como ya mencionamos más arriba, existen muchos tipos de prestaciones de servicios:
algunas tienen objetivos más comerciales y otras están más dirigidas a asesorar a la
gente y dar la información necesaria. En esta tesina, nuestra atención se centrará en un
tipo de servicio no comercial. Más específicamente, hablaremos del asesoramiento
parental en el cuidado infantil en la primera infancia (0 – 3 años). Dicho asesoramiento
forma parte de un conjunto de prestaciones de servicios que pertenece al grupo más
amplio del trabajo social y de la medicina preventiva. A continuación, discutimos
algunas características importantes del trabajo social y también explicamos el
asesoramiento parental en el cuidado infantil.
Para empezar, citamos una definición reciente del trabajo social que ha formulado la
Federación Internacional de Trabajadores Sociales en 2001:
The social work profession promotes social change, problem-solving in human relationships, and the empowerment and liberation of people to enhance wellbeing. Utilizing theories of human behaviour and social systems, social work intervenes at the points where people interact with their environments. Principles of human rights and social justice are fundamental to social work. (Hare, 2016, p.409)
Las palabras claves de esta definición son: resolver problemas en relaciones humanas y
el empoderamiento de la gente para aumentar el bienestar. El objetivo de los
trabajadores sociales es aumentar el bienestar de sus clientes resolviendo posibles
problemas en relaciones humanas. Los autores Kadushin detallan el trabajo social como
la ayuda profesional a individuos, grupos o incluso comunidades con el fin de mejorar o
rehabilitar su capacidad en el funcionamiento social y crear condiciones para realizar
este objetivo (2012, pp. 11).
Tenemos que mencionar que el trabajo social se caracteriza como una forma compleja
de prestación, ya que se debe tomar en cuenta muchos factores personales. Así, implica
que los trabajadores sociales a menudo traten con personas de diferentes clases
sociales, etnias, géneros, edades, orientación sexual, religión, salud, geografía,
expectaciones y visiones sobre la vida. Resulta evidente que cada cliente presenta y
comunica su problema a su manera. Los prestadores de servicios, a su vez, tienen que
encontrar una solución adaptada a la situación del cliente (Trevithick, 2000, pp. 2-3).
21
Otro elemento que dificulta el proceso de comunicación en el trabajo social es que a
menudo se trata de asuntos difíciles. Las personas que buscan ayuda a veces no saben
formular con precisión lo que necesitan. A menudo, un encuentro de este tipo va
acompañado de miedo, humillación, ira y desesperanza. Por esta misma razón, ocurren
rápidamente dificultades en la comunicación. Es imprescindible que los trabajadores
aprendan a trabajar con la gente adoptando estrategias de comunicación que sean lo
más claras posible (Trevithick, 2000, p. 2).
2.1.2.1. Técnicas en el trabajo social
En el trabajo social se hace uso de diferentes técnicas para ayudar y apoyar a la gente.
Indudablemente, una de las más importantes es la técnica de entrevistar a los clientes.
En la literatura incluso se la describe como la actividad fundamental, ya que los
trabajadores sociales pasan mucho tiempo ejerciendo esta tarea. La entrevista ofrece
el contexto a través de que se implementa buena parte de los servicios a los clientes.
En general, los trabajadores no pueden preparar en detalle la entrevista ni prever todas
las interacciones, sino que tienen que responder como corresponde durante la
entrevista misma (Kadushin, 2012, pp. 3 – 4).
La entrevista en el trabajo social dispone de una serie de características propias que
comentamos enseguida, basándonos en el trabajo de los Kadushin. Primero, definen la
entrevista como una conversación con un propósito premeditado por parte de los
participantes. Así, por ejemplo, el trabajador social ayuda a una madre a elegir la
guardería más apta para su hijo. Las entrevistas sirven para recolectar información, lo
que permite después asesorar de forma personalizada (2012, pp. 3 – 15).
(1) Selección de los contenidos por parte del entrevistador
Debido al propósito premeditado de la entrevista, el entrevistador seleccionará
contenidos para facilitar la realización del objetivo y excluirá puntos de posible
discusión. Como resultado de este objetivo predeterminado, la comunicación
entre ambos participantes tiene en general una continuidad temática. Otra
característica es que durante una entrevista no se evita hablar sobre temas o
sentimientos delicados. En efecto, para poder determinar el origen de un
problema, a veces es necesario hacer preguntas que en un contexto diferente
no se harían.
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(2) Estructura de papeles
El entrevistador toma la responsabilidad de dirigir la interacción con el fin de
realizar el objetivo. Por esta razón dispone de más poder que el entrevistado y
eso implica una relación que no se considera recíproca o equilibrada. Al
entrevistador se le permite hacer preguntas al cliente, lo que al inverso no sería
justificado. Eso no ocurre en una conversación cotidiana, donde todos los
participantes suelen tener la oportunidad de introducir un tema nuevo. La
relación unidireccional facilita el estudio de los problemas del cliente y a largo
plazo cumplir los intereses propios del trabajo social.
(3) Carácter de la comunicación
La entrevista ocurre mediante una comunicación formal, planificada y bien
organizada. Los entrevistadores tienen que seleccionar las intervenciones que
quieren hacer y deben controlar si sus propios sentimientos y actitudes pueden
perjudicar a la realización del objetivo. El habla del trabajador social tiende a ser
preciso, estructurado y explícito. Siempre se trata de encuentros que se han
organizado formalmente, es decir los participantes han elegido el tiempo, el
lugar y la duración conveniente.
(4) Papel del entrevistador
El entrevistador se focaliza exclusivamente en el encuentro, lo que requiere
mucha concentración y atención al cliente. Es necesario que recuerde todo lo
que ocurre durante la entrevista, para luego formular una posible solución.
23
2.1.3. Servicios de asesoramiento parental o familiar
El trabajo social es un conjunto de múltiples ramas sociales que intentan aumentar el
bienestar de la sociedad. En nuestro caso, nos centramos en la asistencia parental o
familiar, que profundizaremos en esta parte.
El asesoramiento familiar o bien el apoyo en la educación infantil a los padres es una
denominación para una variedad de actividades preventivas e intervenciones cuyo
objetivo es aumentar la competencia educacional de los padres y mejorar la vida
familiar (Janssens, 1998, citado en Vandemeulebroecke, Van Crombrugge, Janssens &
Colpin, 2002, p. 12). Una de estas actividades es, por ejemplo, informar a los padres del
crecimiento del niño y dar a conocer otras técnicas de educación con la aspiración de
incrementar los conocimientos y la comprensión sobre la educación infantil. Las
informaciones se dan preferiblemente de manera personal mientras consultas
individuales o visitas a domicilio para así brindar un asesoramiento individualizado a las
familias. También se apoya a las familias con ayudas instrumentales como, por ejemplo,
servicios de canguro o guarderías, aparte de ayuda emocional para los padres. Gracias
al asesoramiento, los padres reciben confirmación y valoración en caso de que la
educación no revela graves problemas (Vandemeulebroecke et al., 2002, pp. 11-27).
2.1.3.1. Kind en Gezin
A continuación, precisamos la institución pública flamenca que constituye el contexto
institucional de nuestro estudio, más específicamente Kind en Gezin. Se la define como
una organización que defiende el bienestar de los niños en Flandes. En su sitio web, la
institución especifica su misión: “Kind en Gezin aspira a crear oportunidades para cada
niño independientemente de dónde o cómo nazca y crezca.” Se desprende de esta
declaración que la diversidad desempeña un papel fundamental y añaden también en
el sitio web que el hincapié reside en cada niño, sin hacer distinción alguna según el
origen, etnia, situación socioeconómica, etcétera (Kind en Gezin, n.d.).
24
La institución está activa en tres grandes ámbitos de intervención (Vandemeulebroucke
et al., 2002, p. 153):
(1) Asistencia preventiva: ofrece servicios médicos y psicopedagógicos adaptados
de forma gratuita a todos los futuros padres y a familias con niños hasta de tres
años. Para apoyar debidamente a este público se organizan visitas a domicilio y
consultas en una de las 330 oficinas repartidas por Flandes. Además, los padres
pueden llamar por teléfono a un servicio que brinda apoyo durante una parte
del día.
(2) Una segunda ocupación de Kind en Gezin es controlar la calidad de las guarderías
para niños de 0 a 12 años. No ofrecen este servicio ellos mismos, pero sí
funciona como tipo de inspección para garantizar un buen cuidado de los hijos
en las guarderías.
(3) También es responsable de los trámites y controles impuestos en caso de
procesos de adopción.
2.1.3.2. Asistencia preventiva y el entrenamiento para ir al baño
En el presente trabajo, analizaremos la comunicación verbal y no verbal de prestaciones
de servicios simuladas de Kind en Gezin, en el ámbito de la asistencia preventiva, una de
las tres áreas de trabajo de la organización Kind en Gezin. Durante la primera infancia,
es decir hasta que los niños cumplan 3 años, la institución ofrece diez consultas en
momentos claves del desarrollo del niño. De este modo, se sigue de manera controlada
el crecimiento y la salud de los niños. Durante estas consultas se suele medir y pesar al
niño y también se toma el tiempo para hablar sobre asuntos como la alimentación, el
cuidado y la crianza del hijo (Kind en Gezin, n.d,).
Uno de los momentos claves en que se organiza tal consulta, es cuando el niño tiene
dos años y medio. Un tema muy importante de esta consulta es el entrenamiento para
ir al baño (Kind en Gezin, n.d.). Las entrevistas simuladas que forman el corpus de la
presente investigación se dedican al tema del entrenamiento; de ahí que detallemos
algunos puntos de dichas prestaciones aquí.
El entrenamiento de los niños para ir al baño suele suscitar muchas emociones, tanto
por parte de los padres como de los niños. Es de suma importancia tener paciencia:
cada niño utilizará el orinal a su propio ritmo. Para algunos niños el entrenamiento se
25
desarrolla sin problema alguno, mientras que otros no quieren hacer pipí o caca sin
pañal. Sin embargo, Kind en Gezin recomienda a todos los padres animar a sus hijos y
estimular el interés en el orinal; adoptan, pues principios propios de la educación
positiva. Una sugerencia frecuente es poner una muñeca sobre el orinal y motivarla para
que el niño vea que ese comportamiento recibe mucha atención de la madre o del
padre. De todas maneras, cabe subrayar que los padres tienen que evitar el enfado con
o el castigo del niño. En muchos casos, este método tiene incluso un resultado contrario
(Kind en Gezin, n.d.).
Es normal que los padres experimenten ciertas emociones de estrés y frustración
cuando el niño se niega a utilizar el orinal. Kind en Gezin quiere apoyar en todo lo posible
a los padres durante este entrenamiento y ofrecer los mejores servicios (Kind en Gezin,
n.d.).
2.1.3.3. Consejos y preguntas en el asesoramiento parental
Es evidente que los buenos consejos de los prestadores de servicios valen mucho para
los padres, seguramente en casos delicados como el entrenamiento para ir al baño. A
menudo los clientes se ponen en contacto porque buscan sugerencias de un
profesional. Quieren saber cómo solucionar una situación o un problema (Butler et al.,
2010, p. 2). John Heritage y Sue Sefi han estudiado las acciones de dar y recibir consejos
en un contexto muy parecido al nuestro: prestadores de servicios que visitan a madres
que acaban de dar a luz a su primer hijo (1992, pp. 364 – 365).
Constatan que tanto la madre como la prestadora pueden poner en marcha el
asesoramiento. La madre puede pedir consejos a la prestadora mediante preguntas
abiertas o cerradas. Es interesante destacar los diferentes tipos de preguntas: por
medio de una pregunta cerrada la madre puede mostrar sus posibles conocimientos
sobre el tema y adelantar una propuesta sobre cómo solucionar algún problema
específico. Este contrasta con la pregunta abierta, con la cual la madre muestra
ignorancia sobre algún tema. A modo de ilustración, damos un ejemplo de una pregunta
abierta y una cerrada:
- ¿Durante cuánto tiempo el niño tiene que estar sentado en el orinal? (Pregunta
abierta)
26
- ¿Al niño le bastan cinco minutos para quedarse sentado en el orinal? (Pregunta
cerrada)
La madre también puede solicitar consejos describiendo una situación que considera
problemática. El prestador de servicios determina enseguida si esta situación realmente
causa problemas. Esto se corresponde a una manera indirecta de pedir consejos
(Heritage & Sefi, 1992, pp. 371 – 391). Proporcionamos un ejemplo de nuestro propio
corpus.
Transcripción 1: Descripción por parte de la madre de su situación
Cliente: Em::: mi problema tengo tres hijos y un, dos niñas de cinco y siete
años, y un niño pequeño. Tiene dos años y que estoy e
Prestadora de
servicios:
Ja. 1Sí
Es evidente que también el prestador de servicios puede iniciar el asesoramiento. De
hecho, es lo que ocurre en la mayoría de las prestaciones de servicios. Heritage y Sefi
hablan de un proceso de asesoramiento paso a paso: el prestador empieza con una
pregunta de tipo general (1), a la que el cliente responde indicando el problema (2).
Después, el prestador de servicios plantea otra pregunta más específica sobre el
problema suscitado (3). El cliente responde con una explicación detallada (4) y gracias
a estas informaciones, el prestador puede proceder al asesoramiento específico. (5). A
continuación, incluimos un ejemplo del corpus analizado por Heritage y Sefi (1992, pp.
377 – 378):
Transcripción 2: Fragmento del trabajo de Heritage y Sefi (1992): proceso de asesoramiento completo
Prestador de servicios
1
Is the co:rd ehm (1.0) dry now.
El cordón umbilical ehh (1.0) está seco ahora.
Cliente
2
Ye:s it’s- (.) it weeps a little bit.
Sí, pierde (.) un poco de líquido
Prestador de servicios
3
And what do you do
¿Y qué haces tú?
1 En las transcripciones se indicarán las traducciones de las respuestas en inglés o en neerlandés en cursiva desde ahora.
27
Cliente
4
I’ve got some of those mediswabs an’ I use it to clean it with
and I put a bit of talcum (powder on)
Tengo algunas gasas y las utilizo para limpiarlo y pongo un
poco de talco.
Prestador de servicios
5
Don’t be frightened of uhr (.) the co:rd because it’s uhm (1.5)
it uh nothing awful will happen.
No te preocupes por el eh (.) cordón, porque es ehm, es ehm
(1.5) no pasará nada grave.
Claro, no todas las prestaciones tienen este mismo desarrollo. Por eso, Heritage y Sefi
(1922) han descrito también algunas variedades, que desvían del desarrollo típico en
dicho contexto. Una variedad puede ser cuando la madre responde inmediatamente a
la pregunta general detallando el problema. De esta manera se anula el tercer paso
descrito más arriba y que corresponde al desarrollo conversacional más
frecuentemente observado en el corpus de Heritage y Sefi (1992). Observemos ahora
un ejemplo de nuestro propio corpus.
Transcripción 3: Proceso de asesoramiento: pasos 1 y 4
Prestadora de servicios
1
Euh: (.) hoe gaat het ermee? [ Goed?
Ehh: (.) ¿Cómo está? [¿Bien?
Cliente
4
Em: mi hijo (.) pequeño [ (1.0) dos años. [ (1.0) Em: (0.3)
cuando va al
aseo. [ (1.2) no quiere (.) hacerlo (.) si no es en un pañal.
Otra variedad en el desarrollo típico del asesoramiento es cuando se saltan los pasos 3
y 4. Se trata en ese caso de situaciones donde el prestador de servicios procede al
asesoramiento inmediatamente después de que la madre indica que hay un problema
(paso 2). Incluimos un ejemplo del corpus analizado por Heritage y Sefi (1992, pp. 382
– 383):
28
Transcripción 4: Fragmento del trabajo de Heritage y Sefi (1992): Proceso de asesoramiento: pasos 1 – 3
Prestador de servicios
1
And you’re able to put her down in between fee:ds are you:
Y es posible ponerla en su cama entre los momentos de
comer
Cliente
2
No::. She screams.
Traducción: No, grita.
Prestador de servicios
3
Well its important you kno:w tuh: (0.2) get it into a rou:ti:ne
(0.2) otherwise she’ll get so used to sittin’ on your lap she’ll
want to do it all the ti:me
Bueno, es importante, sabes, crear una rutina, porque si no,
va a acostumbrarse a estar sentada en el rezago todo el
tiempo y va a querer hacerlo todo el tiempo.
Un caso particular señalado por Heritage y Sefi (1992) se presenta cuando el prestador
pregunta si hay algún problema y la madre indica que no. A veces, el prestador, aunque
la madre le haya señalado que no hay ningún problema, sí le aconseja cómo solucionar
el posible problema. También en nuestro corpus se presentan estos casos.
Transcripción 5: Consejos por parte de la prestadora de servicio después la indicación del cliente que no es necesaria
Prestadora de
servicios
Euh, hier heb jij nog vraag- heb jij nog een vraag?
Ehh, ¿aquí tienes una pregunta – ¿tienes otra pregunta?
Cliente Hmm
Prestadora de
servicios
Dus, hier, ja. Kindje (.) is aan’t boekje lezen, zo. (.) We gaan es kijken,
waar is mama. Euh, ja, beetje verder. (.) Zo. Samen met kindje
boekje lezen. Boekje lezen over zindelijkheid. Pipi op ’t potje. Ja?
Entonces, aquí, sí. El niño) está leyendo un librito, así. (.) A ver,
¿dónde está máma? Ehh, sí,un poco más lejos. (.) Así. Junto con el
niño leer un librito. Un librito sobre el entrenamiento para ir al baño.
Pipi en el orinal. ¿Sí?
29
2.1.4. El apoyo multimodal en prestaciones de servicios
Kind en Gezin se compromete a brindar a todos sus clientes una asistencia y un
asesoramiento sobre medida (Kind en Gezin, n.d.). Para cumplir dicha promesa, es
imprescindible una buena comunicación. No obstante, como ya hemos evocado en la
introducción, no siempre es tan fácil en una sociedad superdiversa: la gran variedad de
lenguas y culturas hace que a veces los prestadores y los clientes experimenten
dificultades durante las entrevistas. Aun así, la institución no deja de buscar los mejores
medios de comunicación o materiales de apoyo para que las entrevistas se desarrollen
de la mejor manera posible. Así, la organización dispone de, entre otros, textos
traducidos en varias lenguas, listas de iconos y, de ser necesario y posible, la ayuda de
intérpretes profesionales.
En el mundo médico se percibe en los últimos años una tendencia a desarrollar la E-
salud o salud electrónica (en inglés: E-health). Es un ámbito emergente que se refiere a
servicios médicos e informaciones que se transmiten por internet o a través de otras
tecnologías (Eysenbach, 2001). También el desarrollo de aplicaciones móviles para el
sector de salud se observa cada vez más. En la práctica se usan para diferentes fines,
sobre todo para la administración, la recopilación de información y también la
comunicación (Ventola, 2014, pp. 357 – 358).
En cuanto a las funciones comunicativas que realizan dichas aplicaciones se trata a
menudo de la comunicación interna entre los médicos y enfermeras sobre los pacientes,
consultas profesionales entre otros médicos a través de redes sociales o la
comunicación externa con pacientes en regiones alejadas (Ventola, 2014, p. 359). Otro
uso de dichas aplicaciones podría ofrecerse durante la comunicación cara a cara entre
pacientes y (para)médicos, un área de aplicación hasta ahora subrepresentada en la
literatura especializada (De Wilde, Van Praet, Van Vaerenbergh, por publicar, p.4).
Tanto las aplicaciones móviles como los servicios de E-Salud pueden formar valiosos
complementos a la colección de materiales de apoyo de muchas instituciones de
servicios. Esto se explica por su carácter multimodal. Contrariamente a, por ejemplo, las
listas de iconos o textos traducidos, la ventaja de las aplicaciones está en que se incluyen
diferentes modalidades de información en un soporte único. Existe la posibilidad de
30
incluir tanto el lenguaje hablado y escrito como imágenes y sonidos en una sola
herramienta (Iedema, 2003, p. 38). Esto podría engendrar una descentralización
positiva de la lengua como primer creador de significado. En la mayoría de los casos es
la barrera lingüística la que causa problemas comunicativos, más allá de posibles
barreras culturales que tampoco se pueden descuidar. Una aplicación multimodal se
caracteriza por un tipo de colaboración de modalidades que transmiten el mensaje y no
solamente utiliza el recurso exclusivamente lingüístico.
Con vistas a mejorar la comunicación entre padres no neerlandófonos y prestadoras
neerlandófonas Kind en Gezin ha apoyado el desarrollo de tal aplicación. En el tercer
capítulo (la investigación) describiremos en detalle algunas funciones de la aplicación
utilizada durante las prestaciones de servicios que forman parte de nuestro corpus de
estudio.
31
2.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación juega un papel extremadamente importante en la vida (Gumperz,
1982, p. 1). Para establecer algún tipo de relación con otras personas, hacemos uso de
la comunicación tanto verbal como no verbal. En cada situación social, es decir, cuando
nos encontramos ante la presencia de otras personas, emitimos señales comunicativas.
En tal situación, uno siempre está comunicando, incluso involuntariamente. Cuando
uno quiere evitar la interacción con otros, está transmitiendo signos y, por lo tanto:
comunicando. Para concluir, es un fenómeno omnipresente en la vida (Koprowska,
2014, pp. 1 – 2). Generalmente hablando, una persona pronunciaría cada día
aproximadamente 16.000 palabras (Barbier, 2015). Este número prominente pone
énfasis en la frecuencia y la importancia de los mensajes verbales en la vida cotidiana
(Zayas Agüero, 2012, p. 41).
En el segundo capítulo de esta tesina se abordará la comunicación interpersonal
empezando por el aspecto verbal. Primero, echaremos un vistazo general a los
principios teóricos de la comunicación verbal y se destacará una teoría para analizar
conversaciones. Después de una introducción más general, nos enfocamos en algunos
elementos esenciales para el análisis que sigue más tarde. Como en esta tesis
estudiamos las prestaciones de servicios en el ámbito del trabajo social, nos parece
interesante añadir algunas características típicas de la comunicación verbal en este
entorno institucional. Además, como los participantes de este estudio provienen de
distintos contextos culturales, se detallan ciertos elementos en cuanto a la
comunicación verbal entre personas de diferentes culturas.
2.2.1. ¿Qué es la comunicación verbal?
La comunicación verbal es un proceso en que se transmiten mensajes mediante
palabras escritas o habladas. En esta tesina, nos centraremos en los mensajes hablados.
Para tomar parte en una conversación, necesitamos otros conocimientos y habilidades
que sobrepasan la gramática o el vocabulario. Antes de responder al interlocutor,
necesitamos descodificar el mensaje dándonos cuenta del tema de la conversación y de
las expectativas de los otros participantes (Gumperz, 1982, p. 1).
32
En este proceso de descodificación, el contexto desempeña un papel fundamental.
Primero, sirve como escenario de la comunicación verbal que envuelve el evento que
se examina. Además, aporta la información necesaria para la interpretación (Goffman,
1974, citado en Goodwin & Durati, 1992, p. 3). En otras palabras, un mensaje verbal
solamente tiene sentido analizando el contexto. El contexto también puede determinar
los contornos precisos de la comunicación verbal. Por ejemplo, las estructuras verbales
empleadas para hablar con el jefe o para dirigirse a los amigos serán fundamentalmente
distintas. Eso conlleva que la comunicación varíe mucho y tome formas diferentes
(Eerdmans, Prevignano & Thibault, 2002, pp. 31 – 32).
2.2.2. El análisis de la conversación
Harvey Sacks, Emanuel Schegloff y Gail Jefferson colaboraron para desarrollar una
nueva teoría, conocida hoy como el análisis de la conversación (Goodwin & Heritage,
1990, pp. 283 – 284). Esta teoría se focaliza sobre todo en cómo los interlocutores
participan en la interacción y cómo interpretan las palabras de los demás. Con este
análisis se aspira a desvelar la organización de la conversación desde la perspectiva de
los participantes (Hutchby & Wooffit, 2008, pp. 13 – 14).
Según los fundadores del análisis conversacional cada tipo de interacción siempre
presenta determinados aspectos, ya sea que uno hable su lengua materna o una lengua
extranjera, o que la conversación se produzca entre sus familiares o sus superiores. Uno
de estos elementos recurrentes es la organización de los turnos de habla por parte de
los interlocutores. Así, en términos generales, siempre habla una persona a la vez
(Schegloff, Koshik, Jacoby, Olsher, 2002, p. 4). Este sistema se llama la toma de turnos,
que discutiremos más en detalle enseguida.
Otro elemento recurrente es la organización de secuencias. Ahí se estudia la coherencia
de ciertos turnos. Por ejemplo, cuando uno pregunta algo, se espera que la otra persona
responda (Ten Have, 2016). Además, en cualquier tipo de interacción, cuando se
produce una dificultad en cuanto al entendimiento o el habla, los interlocutores
generalmente hacen uso de unos mecanismos de reparación (Schegloff et al., 2002, pp.
3 – 8; Schegloff, 2007, p. 2). En los apartados que siguen, detallamos estos elementos
brevemente.
33
2.2.2.1. La toma de turnos
Como acabamos de ver, cada conversación está estructurada por una serie de
turnos de habla. Un turno de habla, también llamado turno conversacional, se
considera como la unidad de base en la conversación: designa quién y cuándo
habla. La toma de turnos es una de las organizaciones más fundamentales de la
interacción (Schegloff, 2007, p.1).
En su obra ‘A Simplest Systematics for the Organization of Turn-Taking for
Conversation’ los autores Sacks, Schegloff y Jefferson detallan 14 características
de los turnos de habla. Abajo, las describiremos brevemente:
1) Durante una conversación, el cambio del hablante ocurre y puede ocurrir
varias veces.
2) Generalmente hablando, mientras que una persona habla, la otra se calla.
3) Sin embargo, puede ocurrir que varias personas hablen al mismo tiempo,
aunque siempre es por una corta duración.
4) En la mayoría de los casos, no se producen silencios o solapamientos durante
una transición (que es el punto en que otra persona asume el papel de
hablante). También silencios o solapamientos cortos son normales en
conversaciones.
5) El orden de los turnos no es fijo.
6) La duración de los turnos tampoco está predeterminada.
7) La duración de la conversación total tampoco se especifica de antemano.
8) Los temas tocados por los participantes tampoco se especifican de
antemano.
9) La distribución de los turnos tampoco se especifica de antemano.
10) El número de participantes puede variar.
11) El habla puede ser constante o discontinua.
12) La selección de los turnos puede ocurrir de dos maneras. Primero, a través
de una selección prospectiva, lo que significa que la persona que está
hablando, selecciona a otra persona (dirigiéndose a esa persona con una
pregunta o una petición). También ocurre a través de la autoselección, lo
34
que ocurre cuando otra persona toma la palabra durante una transición e
inicia ella misma el turno.
13) Hay diferentes unidades de construcción de turnos: puede ser una palabra,
pero también varias frases.
14) Mecanismos de reparación existen para resolver fallos en los turnos de
habla y violaciones: por ejemplo, cuando las dos partidas empiezan a hablar
al mismo tiempo, una de ellas va a parar antes y reparar la conversación.
(Sacks, Schegloff & Jefferson 1974, pp. 700 – 701; Centro Virtual Cervantes,
n.d.)
Con vistas al análisis que sigue más tarde, queremos arrojar luz sobre el número
13 de la enumeración, en el que se mencionan las diferentes unidades de
construcción de turnos (o por sus siglas en inglés: TCU). Estas unidades son los
componentes de un turno. La gramática es un recurso importante para la
constitución y el reconocimiento de la TCU. Gran parte de las TCUs son frases,
pero también puede tratarse de una sola palabra. Otra característica de las
unidades de construcción de turnos es la fonética que debe estar presente en la
unidad y además, debe representar una acción reconocible en el contexto
(Schegloff, 2007, pp. 3 – 4).
Cuando una persona está hablando, tiene el derecho y la obligación de producir
una o varias TCUs. Al acercarse al cumplimiento de una unidad de construcción
de turno puede ocurrir una transición. No es obligatorio que a cada finalización
de una TCU se cambie de hablante, pero un cambio podría producirse. Este
momento en el discurso se llama el lugar de transición pertinente o (por sus
siglas en inglés: TRP) (Schegloff, 2007, p. 5).
35
2.2.2.2. La organización secuencial
Dos turnos de habla complementarios, conocidos por el término de par
adyacente, son considerados como la unidad mínima para poder hablar de una
conversación. Siempre está compuesto por dos turnos de habla, cada turno
pronunciado por otro hablante. La primera parte del par adyacente implica que
otro turno siga, que constituye la segunda parte. Por poner un ejemplo, una
pregunta seguida por una repuesta o una disculpa seguida por una aceptación
se consideran pares adyacentes. En este sistema, la cultura influye mucho en
cómo se forma la segunda parte de un par adyacente, ya que los hablantes van
a responder según las normas establecidas en su propia cultura. Así, por
ejemplo, en ciertas culturas se suele primero rechazar un cumplido antes de
aceptarlo y agradecer a la persona que da el cumplido (Centro Virtual Cervantes,
n.d.; Tsuchiya, 2013, pp. 42 – 43).
2.2.3. Conversaciones institucionales
A continuación, profundizaremos el tema de la comunicación verbal estudiando más de
cerca las conversaciones institucionales y más específicamente conversaciones en el
ámbito del trabajo social. Las conversaciones institucionales o también llamadas
conversaciones en entornos profesionales difieren en ciertos puntos de las
interacciones ordinarias (Cameron, 2000, p. 54). Estas diferencias las discutiremos
primero. Después, abordaremos algunas particularidades del discurso en el contexto
del trabajo social.
Una característica central para las conversaciones institucionales es que uno o múltiples
participantes aspiran a alcanzar cierto objetivo que está vinculado con la institución en
particular: por ejemplo, un paciente tiene como objetivo obtener por parte del médico
información relevante sobre el dolor estomacal. También existen varias constricciones
sobre los temas que se discutirán durante la conversación y hay ciertas acciones que
pueden ser juzgadas como inaceptables. Por poner un ejemplo: uno no habla con el
médico sobre las compras recientes como lo haría con una amiga. Además, sería
36
incómodo que el médico empezara a hablar sobre sus propios problemas médicos
(Cameron, 2000, pp. 54 – 55; Heritage, 2005 pp. 106 – 107).
Una diferencia que nos gustaría destacar es la toma de turnos en conversaciones
ordinarias e institucionales. Como hemos dicho en la parte anterior, cada conversación
está estructurada por turnos conversacionales. En las conversaciones institucionales se
usan las mismas estructuras que en las conversaciones ordinarias. Resulta evidente que
cada situación implica un uso adaptado de los turnos conversacionales. Por ejemplo, en
conversaciones ordinarias, muy poco de lo que decimos y el orden en que lo decimos
está predeterminado. En este sentido, las charlas que tenemos con la familia o amigos
son muy impredecibles. En conversaciones institucionales, al contrario, los temas y el
orden de los turnos, por ejemplo, están ordenados en una manera más explícita y
previsible (Heritage, 2005, pp. 115 – 119).
En el caso del trabajo social, y más específicamente en el entorno profesional propio de
‘Kind en Gezin’ estamos frente a una toma de turnos casi conversacional, lo que se
puede considerar como una zona gris entre las conversaciones institucionales y las
ordinarias. No existen reglas prescritas sobre la toma de turnos como, por ejemplo, en
clase, donde los alumnos tienen que callarse cuando el profesor habla, pero tampoco
es tan imprevisible como las conversaciones ordinarias (Peräkylä, 1995, pp. 37 – 45).
Peräkylä (1995) estudia conversaciones de asesoramiento en sida, una situación que
también se puede clasificar como esta zona gris evocada en el párrafo anterior. Constata
que hay un patrón bastante uniforme, en el que son sobre todo los asesores los que
plantean las preguntas. Además, ofrecen informaciones y aconsejan a los clientes. Los
clientes, por lo demás, responden solamente a las preguntas formuladas por los
asesores. Estas acciones generan que los turnos sean bastante asimétricos y que los
asesores hablen más que los clientes (pp. 37 – 45).
Otra diferencia que se debe subrayar es la estructura general de las conversaciones
institucionales por una parte y las conversaciones ordinarias por otra. En las
conversaciones ordinarias suelen aparecer dos elementos estructurantes: el saludo al
37
inicio de la conversación y una despedida al final. Todo lo demás, o sea lo que ocurre
entre el saludo y la despedida, depende de la situación y del interlocutor (Heritage,
2005, pp. 119 – 120).
En las conversaciones institucionales, la estructura general es mucho más definida. Un
caso concreto permite ilustrar esta idea. Durante una visita médica se observa a
menudo la misma organización de discurso. Después de que el médico y el paciente han
establecido una relación interaccional, el paciente presenta su problema y cuenta la
razón de su visita. El médico hace un examen verbal y/o físico, después del cual detalla
el tratamiento. La visita también se termina con una despedida (Heritage, 2005, pp. 119
– 120).
2.2.4. Foreigner talk
Un fenómeno que surge a menudo en contextos parecidos a los que acabamos de
describir se llama ‘Foreigner Talk’ o (el habla de extranjeros). La persona nativa en una
lengua adapta su habla para que la otra persona, con una competencia lingüística más
baja de esta lengua, le entienda. En breve, el nativo simplifica su registro para el
extranjero (Ferguson, 1981, pp. 9 – 10; Freed, 1981, p. 19).
Esta simplificación de la lengua se puede producir en diferentes aspectos de la lengua.
Hatch (1979) destaca, por ejemplo, que se simplifica el vocabulario y la sintaxis. En
cuanto al léxico, se usan en general palabras de alta frecuencia, se elimina lo más posible
la jerga y se da más información contextual. Para simplificar la sintaxis, uno puede
utilizar frases más cortas y repeticiones. En inglés, se ha constatado también que
cuando se emplean imperativos, los hablantes nativos añaden a veces el sujeto y
reemplazan los pronombres nominativos en acusativos, por ejemplo: me go with you
(yo voy contigo) (Freed, 1981, p. 19; Hatch, 1979, citado en Tarone, 1980, p. 423).
38
39
2.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Cuando tenemos que definir las herramientas que utilizamos durante una situación
comunicativa, lo primero que sale a la mente son palabras con las que transmitimos
mensajes. Más específicamente, uno piensa inmediatamente en mensajes puramente
verbales en cuanto a la comunicación. Pese a ello, la mayoría de la información durante
una conversación no se transmite mediante la comunicación verbal. Es la comunicación
no verbal nuestra principal fuente de información con una cantidad de entre el 65% y
95% del mensaje completo. Ese alto porcentaje indica la importancia de este tipo de
comunicación. No está de más recordar que la exclusión de las señales no verbales
significaría una pérdida de informaciones fundamentales (Matsumoto et al., 2013, p. 4
y p. 12). Por esta razón, se profundizará ampliamente este tema en el apartado que
sigue.
2.3.1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
La comunicación no verbal incluye casi todo tipo de comunicación humana aparte de la
palabra hablada y escrita (Knapp, 1972, citado en Matsumoto, Frank & Hwang, 2013, p.
4). Gabbott y Hogg (2000) precisan que siempre aparece cuando comunicamos y que
ocurre tanto de manera directa como indirecta. En combinación con la comunicación
verbal, se la califica como la información total que transmitimos entre dos o más
individuos durante una conversación (p. 386).
Los mensajes no verbales se comunican a través de diferentes canales y así la
comunicación no verbal surge de diferentes formas. El conjunto de estos mensajes se
llama el comportamiento no verbal. Son elementos dinámicos y expresivos que
analizaremos ampliamente en esta tesina. Primero, el lenguaje corporal es un elemento
muy importante de esta forma de comunicar. Además, también el contacto visual, la
postura, los gestos y la distancia interpersonal pertenecen a la comunicación no verbal.
Otros aspectos que se relatan a primera vista más a la comunicación verbal, como la
acentuación de determinadas palabras, el volumen de la voz y la entonación, los
definimos también como comunicación no verbal (Matsumoto et al., 2013, p. 6;
Mehrabian 1972, citado en Gabbott & Hogg, 2000, p. 386). No obstante, la
comunicación no verbal es más que el comportamiento de los interlocutores, también
40
puede ser el diseño o el color de la habitación o la manera de vestirse (Henley, 1977,
citado en Matsumoto et al., 2013, pp. 4-6).
2.3.2. Las funciones de la comunicación no verbal
La comunicación no verbal puede cumplir diferentes funciones. Primero, puede definir
la comunicación en general suministrando el fondo: por ejemplo, en una habitación con
poca luz, la gente tiende a hablar menos alto y estar más tranquila. Otra función de la
comunicación no verbal puede ser reguladora de la comunicación verbal. Aunque
muchas señales no verbales sean muy sutiles, regulan gran parte de las conversaciones
que tenemos. Durante una conversación cara a cara, damos una serie de signos para
afirmar que comprendemos el locutor: sonreímos, asentimos con la cabeza. Son señales
sutiles indirectas y generalmente no son el enfoque principal de la conversación. Sin
embargo, en otros casos, la comunicación no verbal puede ser el mensaje mismo. Así,
por ejemplo, en ciertas culturas, poner el dedo índice recto sobre la boca indica que la
persona desea silencio (Harrison, 1973, citado en Matsumoto et al., 2013, pp. 6-7).
2.3.3. Clasificación de la comunicación no verbal
Para clasificar la comunicación no verbal, Gabbott y Hogg (2000) han creado cuatro
grupos: (a) la proxémica, en la cual se analiza el uso de la distancia entre los diferentes
interlocutores, (b) la kinésica, incluyendo los movimientos corporales, (c) la oculésica se
focaliza en las miradas y el contacto visual entre los participantes y, para terminar, (d)
la paralingüística que aborda la parte vocal de la comunicación no verbal. Sundaram y
Webster (2000) añaden una quinta categoría, más específicamente (e) el aspecto físico.
En este apartado detallamos las categorías de Gabbott y Hogg (2000) y Sundaram y
Webster (2000). En ambos estudios se habla de cuatro subcategorías. Gabbott y Hogg
(2000) hablan de: (a) la kinésica, (b) la oculésica, (c) la paralingüística y (d) la proxémica.
En cambio, Sundaram y Webster (2000) optan por las categorías (a) la kinésica, (b) la
paralingüística, (c) la proxémica, (d) el aspecto físico. Los criterios se asemejan en gran
parte, solamente la última categoría difiere según los autores. Sundaram y Webster
(2000) definen también el aspecto físico, mientras que Gabbott y Hogg (2000) favorecen
la oculésica o el contacto visual. Como acordamos importancia a ambos grupos,
41
empleamos cinco grupos en este esquema. En lo que sigue, detallamos cada tipo de
comunicación no verbal, aunque nos centraremos en este trabajo sobre todo en la
kinésica, la oculésica y la paralingüística.
2.3.3.1. La proxémica
La distancia interpersonal
A veces, cuando hablamos con otra persona, tenemos la tendencia a dar un paso atrás,
mientras que en otras ocasiones tendemos a acercarnos más: eso se debe a la necesidad
de encontrar una distancia apropiada durante la conversación (Knapp & Hall, 1992, p.
158). Es el antropólogo Edward T Hall que se interesó en la distancia interpersonal y
acuñó el término de ‘proxémica’. Efectuó varios estudios sobre la distancia entre
diferentes interlocutores (Knapp & Hall, 1992, p. 158; Social Science Collection, 1995,
p. 117). Según el, existen cuatro dimensiones en el espacio interpersonal: (1) la distancia
íntima, (2) personal, (3) social y (4) pública. Estas categorías, a su vez, tienen otra
subdivisión en una versión cercana y lejana. Hall añadió que el espacio interpersonal
depende mucho de la cultura (Hall, 1966, pp. 114-125). Así, por ejemplo, en líneas
generales, los resultados de diferentes estudios demuestran que personas de culturas
mediterráneas, del Medio Oriente o latinas interaccionan a una distancia más cercana
que los norteamericanos (Matsumoto et al., 2013, p. 85).
También es importante destacar que hay otros factores que influyen en este aspecto.
La relación entre los participantes de la conversación es uno de los determinantes
mayores para la distancia. Otros elementos que tienen un impacto en la distancia
interpersonal son: el género, la edad, el contenido de la conversación, el lugar, las
características físicas de los hablantes y su comportamiento (Knapp & Hall, 1992, pp.
160 – 167; Matsumoto et al., 2013, p. 85).
El contacto físico
No solo la distancia entre los interlocutores se define como ‘proxémica’, sino también
el concepto del contacto físico o el tacto. El contacto físico es una parte crucial de la
mayoría de las relaciones humanas: es, por ejemplo, una manera para expresar cariño
y mostrar apoyo emocional.
42
Diferentes estudios demuestran el efecto positivo del contacto físico. Patterson et al.
(1986) afirman que las personas que han sido tocadas por su interlocutor durante la
conversación, le atribuyen características positivas. La fuerza del tacto no se puede
subestimar (citado en Sundaram & Webster, 2000, p. 384). Sin embargo, conviene
enfatizar que mucho depende de la situación, la cultura y la relación de las personas en
cuestión. Por poner un ejemplo, cuando el contacto físico se produce en un tren lleno
de gente, es percibido como incómodo (Knapp & Hall, 1992, p. 230 y p. 233).
También en el sector de la salud, el contacto físico es muy importante. Personas que
trabajan en el campo del asesoramiento social utilizan esta herramienta para crear una
relación con sus clientes en la cual se sienten libres de hablar sin algún temor.
Obviamente, el uso del tacto no es una fórmula mágica para crear lazos con los clientes.
Otros componentes como el tipo de toque, el tiempo y el lugar en el que se produce
también afecta a la relación y al éxito del uso del toque (Knapp & Hall, 1992, pp. 229 -
230).
La postura
La postura es otro componente de este grupo e indica la orientación del cuerpo y la
inclinación hacia el interlocutor. Mehrabian describe la orientación del cuerpo como el
grado en el que una persona se dirige con sus hombros y piernas hacia el interlocutor.
Esta posición ayuda a descubrir la imagen que se tiene del otro (1972, p. 24). El grado
en que una persona se reclina ante a otra persona, también da una indicación sobre la
relación entre ambas personas. Cuando uno se inclina fuertemente hacia el
interlocutor, trasmite un mensaje más positivo que el que comunican las personas que
hacen lo contrario (James, 1932, citado en Mehrabian, 1972, p. 24).
2.3.3.2. La kinésica
La kinésica describe los movimientos del cuerpo. En concreto, se centra sobre todo en
los movimientos de los brazos, las manos, las piernas y los pies. También se consideran
parte de la kinésica las expresiones de la cara. Autores como Knapp, Hall y Burgoon et
al. incluyen además los movimientos del ojo y la postura al grupo de la kinésica (Van
Poecke, 1996, p. 38). En esta tesina hemos decidido no integrárselos en la kinésica, ya
43
que consideramos la postura, y en particular los movimientos del ojo, muy importantes
para una buena interpretación de la comunicación no verbal. También opinamos que la
postura pertenece más al grupo de la proxémica por su influencia en la distancia
interpersonal. Describiremos los movimientos del ojo más en detalle en la categoría
dedicada a la oculésica. Enseguida, prestaremos una atención particular a los gestos y
las expresiones faciales.
Gestos
Los gestos se emplean tanto de manera consciente como inconsciente durante una
conversación. En general, se utilizan mucho las extremidades del cuerpo para los gestos,
como las manos y los brazos. Sin embargo, la cabeza se considera también un
instrumento para transmitir gestos (asentir o negar con la cabeza, por ejemplo). En
líneas generales, suceden simultáneamente al lenguaje verbal y necesitan el contenido
verbal para tener sentido, aunque hay algunos que se utilizan independientemente de
la comunicación verbal. A continuación, examinamos tres tipos de gestos, más
específicamente: los gestos simbólicos, los gestos conversacionales y los adaptadores.
(1) Gestos simbólicos o emblemas
Los gestos simbólicos (Krauss, Chen & Chawla, 1996, p. 5) o emblemas (Ekman et al.,
1972, citados en Van Poecke, 1996, p. 38) son gestos con un alto grado de lexicalización
y por lo tanto tienen un significado muy específico. Dado este significado determinado,
los emblemas difieren en cada cultura. Podemos decir que cada cultura e incluso
subcultura dispone de una serie de gestos simbólicos conocidos por la mayoría de los
miembros. Es evidente que los gestos simbólicos de una cultura pueden significar
completamente otra cosa en otra cultura (Ekman, 1976, citado en Krauss et al., 1996,
p. 5). Quien utiliza un gesto simbólico lo hace de manera consciente y con el propósito
de transmitir un mensaje bien determinado. Muy a menudo se hace uso de los manos
o los brazos para expresar gestos emblemáticos. No obstante, los movimientos de la
cabeza, como asentir o negar con la cabeza, y las expresiones faciales, como fruncir las
cejas, los incluimos en el grupo de los emblemas. Aunque se usan mucho los gestos
simbólicos cuando no se habla, también pueden ir acompañados de la comunicación
44
verbal: o bien repiten lo que se ha dicho o bien sustituyen lo que no se ha mencionado
(Krauss et al., 1996, p. 5; Van Poecke, 1996, p. 38).
(2) Gestos conversacionales
Los gestos conversacionales son movimientos que no sustituyen completamente a
palabras como los gestos simbólicos, y tampoco son, como los adaptadores, totalmente
vaciados de algún significado. En líneas generales, su función es ilustrar o acentuar el
discurso. Acompañan el habla, así nunca se producen gestos conversacionales cuando
no hay discurso y es solamente la persona que está hablando quien ejecuta estos gestos.
Además, tienden a relatarse con el contexto semántico del habla que acompañan
(Krauss et al., 1996, p. 5; Matsumoto et al., 2013, p. 76; Van Poecke, 1996, pp. 38 – 40).
Según este contexto semántico, se subdividen los gestos conversacionales en seis
categorías:
- Batuta (baton): movimientos que enfatizan una palabra o una frase
- Ideografía (ideograph): movimientos que esbozan un pensamiento, por
ejemplo, cuando uno dice: por un lado, por otro lado
- Kinetografía (kinetograph): cuando se expone acciones con los gestos
- Pictografia (pictograph): cuando uno dibuja la forma del referente
- Movimientos deícticos (deictics): cuando apuntamos al referente
- Movimientos espaciales (spatials): movimientos que ilustran relaciones
espaciales, como marcar la distancia entre dos cosas con la mano
(3) Adaptadores
En este grupo integramos los movimientos que en realidad no tienen el propósito de
ser un gesto. Se trata de movimientos que uno hace muy inconscientemente durante
una conversación. Hacemos referencia a estos gestos como adaptadores (Efron, 1972;
Ekman et al., 1972, citado en Krauss et al., 1996, pp. 4 - 5). No se los percibe como
gestos comunicativos que acompañan el habla, aunque sí pueden demostrar
sentimientos o pensamientos inconscientes (Mahl, 1968, citado en Krauss et al., 1996,
pp. 4 – 5). A menudo los adaptadores ocurren cuando una persona se encuentra en una
situación de estrés o de frustración. Por ejemplo, cuando el oyente está aburrido o
45
nervioso, empieza a jugar con un bolígrafo o rascarse la mano (Van Poecke, 1996, p.
41).
Expresiones faciales
Aunque ya hemos mencionado brevemente las expresiones faciales en los párrafos
anteriores, estimamos que la cara, como instrumento no verbal, merece más atención,
lo que haremos en las líneas que siguen.
A algunas personas no les gusta hablar por teléfono, la razón de esta ‘fobia’ puede ser
simplemente porque no les gusta el acto de llamar a alguien, pero otra causa puede ser
que tienen miedo de ser malinterpretadas. Al llamar por teléfono, se pierde mucha
información, ya que no hay interacción cara a cara. Es decir, durante una llamada no se
ve al otro y no recibimos la retroalimentación típica de una conversación cara a cara.
Sin ninguna duda, el rostro es uno de los canales no verbales más importantes y también
más complejos del que disponemos. Posiblemente comunique la mayor cantidad de
información no verbal y también transmite diferentes tipos de información (Matsumoto
et al., 2013, p. 15). Primero, a través del rostro se comunican los turnos de habla: se
abre la boca cuando uno quiere decir algo y asumir el papel de hablante (Knapp & Hall,
1992, pp. 261- 263). Pero son sobre todo las emociones las que la cara visualiza más
(Matsumoto et al., 2013, p. 15).
Las emociones son reacciones inmediatas, automáticas, involuntarias e inconscientes a
eventos. Según una experiencia anterior, cada uno reacciona diferentemente a ciertos
hechos. La cara nos deja leer qué emoción evoca una situación específica con una
persona. Muy a menudo aprendemos estas informaciones sin que la otra persona lo
sepa, porque en general uno no es tan consciente de lo que hace con la cara (Barr et al.,
1995, citado en Matsumoto et al., 2013, p. 16).
Sobre todo, para trabajadores sociales, que pasan mucho tiempo conversando con los
clientes, la cara les da una gran cantidad de información. Indiscutiblemente se
benefician mucho de una buena interpretación de las emociones del otro. No solamente
da perspectivas sobre el estado emocional de una persona, sino que también nos
informa de los objetivos, las motivaciones, la personalidad y la credibilidad del
46
interlocutor. La cara ayuda a calificar las reacciones verbales, ya que a menudo apoyan
los mensajes, por ejemplo, un mensaje verbal triste a menudo va acompañado de una
acentuación de las cejas.
Como en esta tesina las diferentes culturas también desempeñan un papel importante,
es interesante destacar que varios estudios han demostrado que en gran parte las
emociones son universales en otras culturas. Por consecuencia, la capacidad de saber
interpretar emociones sirve para comunicar con todo el mundo a pesar de su cultura,
etnia, nacionalidad, género, edad u otros factores (Knapp & Hall, 1992, p. 263;
Matsumoto et al., 2013, p. 15 – 16).
Para concluir, nos detenemos brevemente en una clasificación de Chovil (1991). Este
autor identifica y detalla cuatro maneras de usar la cara en la gestión de la conversación.
(1) Pantalla sintáctica (syntactic display): Se puede usar la cara para poner más
énfasis en ciertas palabras y cláusulas. Se trata a menudo de indicios sobre la
estructura organizadora de la conversación como, por ejemplo, cuando se indica
el inicio o el fin de la conversación.
(2) Pantalla semántica (semantic display): Como ya dice el nombre, esta categoría
está directamente conectada al contenido. A veces puede ser redundante
respecto al comportamiento verbal.
(3) Comentarios de los oyentes (listener comments): Otro término que se da a esta
función en inglés es ‘backchannel communication’. Son comentarios que hacen
los oyentes en la conversación y facilitan el flujo de interacción. Por ejemplo,
asentir con la cabeza cuando otra persona está hablando. Este signo le da la
impresión de que el oyente presta atención a sus palabras.
(4) Adaptador facial (facial adaptors): en la línea de lo que describimos arriba sobre
los adaptadores, hacemos de vez en cuando movimientos con la cara de los
cuales no somos conscientes y que ocurren muy a menudo en situaciones de
estrés. Un ejemplo de un adaptador facial es morderse el labio.
(Chovil,1991, citado en Knapp & Hall, 1992, p. 264)
47
2.3.3.3. La oculésica
En lo que sigue, hablamos de la oculésica o sea del contacto visual. Algunos
investigadores no perciben la oculésica como una categoría separada de la
comunicación no verbal. Por ejemplo, según Sundaram y Webster (2000) el contacto
visual forma parte de la kinésica, mientras que Hall (1963) lo califica como una parte de
la proxémica.
No obstante, Gabbott y Hogg (2000) usan una categoría separada para hablar del
contacto visual. Siguiendo a estos autores, optamos por la creación de una categoría
suplementaria dada su importancia en la comunicación no verbal y en las relaciones
humanas en general. Lo consideramos como un elemento imprescindible para hacer un
análisis profundo de nuestro corpus.
Cabe destacar que el contacto visual desempeña un papel primordial en varias
funciones interpersonales. Una primera función del contacto visual es reguladora del
flujo de comunicación. Cuando queremos empezar una conversación, a menudo lo
primero que hacemos es buscar el contacto visual. A modo de ilustración, piense en la
situación en un restaurante cuando buscamos la atención del camarero. Primero, se
establece el contacto visual para luego preguntarle otro plato o la cuenta. También
funciona al revés: para evitar que uno hable con nosotros, eludimos el contacto visual
(Knapp & Hall., 1992, pp. 295 – 298).
Además de esto, el contacto visual nos da signos imprescindibles para entender los
turnos de habla. En líneas generales, cuando uno habla, mira menos a su interlocutor
de lo que hace el oyente al hablante. Los momentos en los que el hablante sí mira a su
interlocutor concuerdan con pausas gramaticales, finalizaciones de ideas o de frases.
Gracias a estas miradas frecuentes obtenemos información de la reacción de nuestro
interlocutor. Por ejemplo, si el interlocutor nos mira, señala que está prestando
atención (Knapp & Hall, 1992, pp. 298 – 300).
Otra función del contacto visual es la capacidad de expresar e interpretar emociones.
Los movimientos del ojo nos ayudan a menudo a interpretar las expresiones humanas:
una mirada hacia abajo es asociada con la modestia o mirar con grandes ojos se asocia
a menudo con el terror o la admiración (Knapp & Hall, 1992, p. 301).
48
Finalmente, la mirada indica muchas veces el carácter de la relación de los
interlocutores. Por ejemplo, se comprueban diferencias de estatus entre las personas
por el contacto visual. Los superiores suelen mirar a su interlocutor con una frecuencia
igual al hablar como al escuchar, mientras que las personas en una jerarquía inferior,
miran mucho más a su interlocutor cuando le escuchan que cuando hablan (Knapp &
Hall, 1992, pp. 303 - 305).
En prestaciones de servicios, el contacto visual desempeña un papel esencial. Así, el
cliente atribuye características como la confianza, la credibilidad y la sinceridad al
prestador cuando este mantiene un contacto visual frecuente (y en combinación con
otros signos no verbales) (Sundaram & Webster, 2000, p. 382). Al contrario, cuando el
contacto visual se evita durante una conversación, el hablante será percibido por el
interlocutor como menos fiable (Hemsley et al., 1978, citado en Sundaram & Webster,
2000, p. 381). Mirar fijamente al interlocutor tampoco es favorable para crear un buen
ambiente durante una conversación, ya que crea un sentimiento de dominación y de
falta de amabilidad, lo que genera una distancia emocional que pueda perjudicar la
conversación (Burgoon et al., 1990; Mehrabian et al., 1969, citado en Sundaram &
Webster, 2000, p. 381).
Como ha sido el caso para las otras categorías no verbales, también para el contacto
visual influye en la cultura. Sobre todo, existen diferencias con referencia a la duración
y la frecuencia de las miradas. Sin embargo, aunque la cultura alterna los patrones del
contacto visual, se ha constatado que en casos extremos del contacto visual se
transmite el mismo mensaje. Por ejemplo, mirando fijamente durante largo tiempo
transmite sentimientos de ira o peligro; asimismo, evitar el contacto visual puede
señalar deslealtad y timidez (Knapp & Hall, 1992, pp. 310 - 311).
2.3.3.4. La paralingüística
Hasta ahora, examinamos diferentes aspectos de la comunicación no verbal: la
proxémica, la kinésica y la oculésica. Lo que tienen en común dichas categorías es que
en general se trata de movimientos visibles: para la proxémica, se trata de movimientos
dentro de un espacio que definen la distancia interpersonal. La kinésica contiene los
49
movimientos corporales como gestos y expresiones faciales. La oculésica, finalmente,
se centra en los movimientos del ojo y las miradas entre los interlocutores.
En este parte, trataremos más en detalle una categoría que también implica un tipo de
movimiento, aunque mucho menos visible; los movimientos de nuestras cuerdas
vocales. La literatura refiere a este grupo con el término de la paralingüística o el
paralenguaje. Contiene toda la información de la voz sin incluir las palabras mismas o
sea el mensaje verbal (Knapp, 1972, citado en Matsumoto et al., 2013, p. 54).
Desde el momento en que articulamos palabras, la paralingüística está presente:
nuestro discurso siempre está caracterizado por un estilo y un tono (Matsumoto et al.,
2013, pp. 53 - 54). Cualidades que influyen en el estilo de la voz son la rapidez del
discurso, la duración de la repuesta (el tiempo de habla de una persona), las pausas y
los silencios. Algunas cualidades tonales son la entonación, la sonoridad, el timbre (o la
calidad de la voz) y el tono (Matsumoto et al., 2013, pp. 57 - 60).
Todas estas características vocales, muy típicas del ser humano, juegan un papel muy
fundamental en nuestros discursos y contienen por tanto mucha información esencial.
Primeramente, ayudan a gestionar la conversación y estructurar la interacción (Knapp
& Hall, 1992, p. 353). La voz del hablante también informa al público cómo quiere ser
comprendido. En ciertas situaciones, la paralingüística aclara el contenido del discurso,
mientras que en otras acentúa que el hablante quiere decir lo contrario de lo que está
contando (Hinkle, 2001, pp. 129-130).
Además de esto, la voz nos revela otros tipos de datos. Primero, las cualidades vocales
ayudan a trazar una idea de una persona. Basándose tan solo en la voz, uno atribuye
determinadas características al hablante. Así, varios estudios han demostrado que el ser
humano determina fácilmente la edad, la etnia, el género y algunas características
personales al escuchar la voz de alguien (Krauss et al., 2002; Lippa, 1998, Pear, 1913;
Siegman, 1987, citado en Matsumoto et al., 2013, pp. 60 – 61).
50
También se dice, por ejemplo, que las personas extrovertidas tienden a hablar más alto,
más rápidamente, con pausas más cortas y con una entonación más variada (Lippa,
1998; Siegman, 1987, citado en Matsumoto et al., 2013, p. 61). Kimble et al. (1991)
observan que los individuos que hablan alto y rápidamente son percibidos en general
como personas seguras de sí mismas (citado en Sundaram & Webster, 2000, p. 383).
Personas que pronuncian un discurso sin demasiadas pausas largas, sin dudas o
repeticiones aumentan su credibilidad (Erickson et al., 1978, citado en Sundaram &
Webster, 2000, p. 383).
Merece la pena mencionar que también durante una prestación de servicios se
favorecen determinadas maneras para dirigirse y hablar con los clientes. Sobre todo,
durante servicios en los que se espera un ambiente de amabilidad e intimidad, como es
el caso para una agencia como Kind en Gezin. El estilo preferente en este tipo de
comunicación se llama el estilo conversacional. Se refiere a un estilo con un tono de voz
bastante baja, un discurso lento, un volumen moderado y una entonación limitada.
(Pearce et al., 1971; Pearce et al., 1972, citado en Sundaram & Webster, 2000, pp. 383-
384).
En otros sectores, como en la jurisdicción o en el mundo de negocios se hace uso de
otras maneras para hablar con el público. Es decir, se utiliza el estilo público (public
speaking style). Para mostrar su competencia, los hablantes utilizan una altura de voz
más alta, más entonación y también aumentan el ritmo de su discurso (Pearce et al.,
1971; Pearce et al., 1972, citado en Sundaram & Webster., 2000, pp. 383-384).
Como ya hemos dicho en el párrafo sobre las expresiones faciales, existe una
universalidad en diferentes culturas en cuanto a las emociones. La voz también
comunica índices sobre el estado emocional de personas, pero no es tan universal en
otras culturas que los índices que da la cara (Matsumoto et al., 2013, p. 62). Además, la
voz da una idea del esfuerzo mental que ocasiona un mensaje. Cuando un mensaje
cuesta mucho esfuerzo mental, el discurso de la persona va a ser más lento e incluir más
pausas o silencios (Greene & Ravizza, 1995, citado en Matsumoto et al., 2013, p. 64).
51
Para terminar esta parte sobre la paralingüística, nos centraremos brevemente en las
pausas del discurso, lo que constituye uno de los elementos estudiados en el material
recogido. Las pausas o los silencios son momentos en los que los hablantes no
pronuncian palabras. Hay diferentes tipos de silencios: pausas con interferencias como
‘eh’ o ‘ah’ y pausas sin interferencia vocal alguna. Estos momentos sin palabras pueden
tener diferentes funciones, como, por ejemplo, la acentuación de ciertas palabras o
ideas, la evaluación del comportamiento del otro, el procesamiento mental, expresión
de emociones (Knapp & Hall, 1992, p. 355 - 360).
Los participantes de una conversación suelen preferir los discursos sin demasiados
silencios, dado que pueden causar algunos momentos incómodos. Estudios anteriores
han mostrado que los interlocutores califican más negativamente las conversaciones
con muchos silencios. La duración máxima antes de que un silencio se perciba como
algo incomodo, sería de cuatro segundos (Koudenburg, Postmes & Gordijn, 2010, pp.
512; 514).
2.3.3.5. El aspecto físico
Un último componente que juega un papel en la comunicación no verbal es la apariencia
e influye por tanto en la manera en que otras personas nos perciben. Por esta razón,
muchos prestadores de servicios han prescrito reglas sobre la apariencia de sus
empleados. Así, por ejemplo, Disney exige a sus trabajadores que se afeiten y a las
trabajadoras que recorten el uso de maquillaje (Sundaram & Webster, 2000, p. 385).
La ropa a veces interviene en la creación de una identidad empresarial. Por supuesto,
cada empleo es diferente, pero en general vale la regla que la ropa oscura refleja
dominación y autoridad, mientras que la ropa de color claro estimula la amabilidad de
una persona. Rayas y camisetas blancas aumentan el sentimiento de credibilidad
(Sundaram & Webster, 2000, pp. 385-386).
52
53
3. INVESTIGACIÓN
3.1. DISEÑO DE ESTUDIO
3.1.1. El contexto de este estudio
El presente estudio forma parte de una colaboración entre la institución ‘Kind en Gezin’,
la Universidad de Gante y la Agentschap Inburgering en Integratie (Agencia por
integración). Antes de presentar las preguntas de investigación, presentamos
brevemente la colaboración. Como ya evocamos en la introducción, la superdiversidad
también afecta a las instituciones públicas. Las barreras lingüísticas y culturales
dificultan el proceso de comunicación y hacen que el cambio de información presente
a menudo varios obstáculos.
Por eso, en el año 2013, se inició la colaboración entre las tres instituciones. En esta
primera etapa, se analizó la comunicación verbal y no verbal entre prestadores de
servicios de Kind en Gezin y clientes que no hablan neerlandés, o lo dominan muy poco.
Sobre la base de un análisis detallado de unas 70 prestaciones de servicios grabadas, se
quiso determinar qué medios de comunicación resultan más eficaces en dichas
conversaciones multilingües (Rillof et al., 2015, p. 9). Se constató la necesidad de un
medio de comunicación más compacto que pudiera apoyar la interacción entre padres
y prestadores de servicios de diferentes lenguas y culturas. En el año 2015, y gracias a
fondos del Impulsfonds voor Migrantenbeleid (una institución financiera para la política
migratoria), se llevó a cabo la segunda etapa y se desarrolló un prototipo de una
aplicación.
En noviembre 2015 y en abril 2016, y como parte de la evaluación del efecto que tiene
dicha aplicación multimodal en las prestaciones mismas, algunas prestadoras de
servicios de Kind en Gezin participaron en un estudio experimental. En esta tesina,
utilizamos precisamente material de este último estudio, lo que detallaremos más en el
apartado 3.1.3.
3.1.2. La aplicación
En este proyecto piloto de la aplicación se optó por centrarse en un solo tema, más
específicamente: el entrenamiento de los niños para ir al baño. Como hemos señalado
54
anteriormente, esta fase en la vida de los niños puede suscitar emociones muy fuertes,
como de miedo, ira y frustración. La aplicación también quiere facilitar la comunicación
de estas emociones durante las conversaciones entre los padres y los prestadores.
La aplicación ofrece toda la información en seis lenguas: el neerlandés, francés, turco,
español, bereber e inglés. Dispone de varias funcionalidades. Primero, comprende una
serie de preguntas pregrabadas, que representan ya sea el punto de vista de los clientes
o de los prestadores de servicios. Así, para ambas partes se les facilita la comunicación
de alguna pregunta o preocupación. Si la información no viene incluida entre las
posibilidades, también hay un guion gráfico con el cual los participantes pueden
combinar varias imágenes y de esta manera explicar mediante imágenes movibles lo
que quieren preguntar o comunicar.
Otra función es un diccionario bilingüe (el neerlandés en combinación con la lengua
extranjera elegida). Además, todas las palabras van acompañadas de una imagen
correspondiente y una grabación de la pronunciación. Finalmente, se incorporó una
función con la cual, en el caso de conexión a la red, se puede proceder a una
interpretación telefónica o video-interpretación.
3.1.3. Corpus analizado
En esta tesina examinamos 29 vídeos de entrevistas simuladas de asesoramiento
parental, cuya duración total suma a 5 horas 51 minutos y 27 segundos. En 18 de estas
entrevistas se utiliza la aplicación, en las demás los prestadores de servicios trabajaban
sin la aplicación, pero sí emplean otros recursos como, por ejemplo, listas de iconos. En
cada entrevista participaban dos personas: un prestador de servicios de Kind en Gezin y
un cliente. Por el carácter simulado del estudio, los participantes que hacían el papel de
madre o padre, recibían de antemano un documento en el que se explicaba la situación
de la persona que se interpretaba. El tema no cambiaba durante el estudio: los
participantes siempre hablaban sobre el entrenamiento para ir al baño de su hijo.
El material se recogió durante dos sesiones aisladas. La primera sesión tuvo lugar en
noviembre 2015 en los edificios de la Universidad de Gante. En ella, participaron dos
prestadoras de servicios de Kind en Gezin con mucha experiencia, también estaban
55
completamente informadas sobre el desarrollo de la aplicación en tanto que formaban
parte del equipo de seguimiento que intervino en las diferentes fases del proyecto
(concepción, desarrollo, implementación, evaluación). Durante todas las entrevistas
utilizaban en general el neerlandés, aunque a veces recurrían al inglés para explicar
algunos términos. Del papel de madre o padre simulado se encargaron 20 estudiantes
erasmus de España con un nivel de neerlandés muy bajo o inexistente. Algunos de ellos
recurrían a lenguas como el alemán, el inglés o intentaban hablar algunas palabras en
neerlandés.
En la segunda sesión, organizada en abril del 2016, participaron tres prestadores de
servicios de Kind en Gezin. Como las anteriores tienen muchos años de experiencia, pero
entraron contacto con la aplicación un poco más tarde. Nueve participantes (hombres
y mujeres) juegan el papel de cliente. A diferencia de la primera sesión, no todos tienen
el mismo perfil (algunos son estudiantes, otros ya trabajan) ni tampoco tiene la misma
lengua materna (algunos hablan español, otros turco, portugués o alemán). El tema no
cambió: los clientes son padres de un niño de dos años y medio, han empezado
recientemente con el entrenarle a ir al baño y experimentan actualmente algunas
dificultades. Se adjunta un resumen de todos los vídeos analizados y su información
correspondiente en anexo: véanse el anexo 1.
3.1.4. Preguntas de investigación
En esta tesina queremos investigar cuáles son las diferencias en las conversaciones con
y sin el uso de dicha aplicación multimodal. Analizaremos aspectos clave de la
comunicación verbal y no verbal en entrevistas simuladas de asesoramiento parental.
(1) ¿Cómo se ve modificada la comunicación verbal por la presencia de una aplicación
multimodal en prestaciones de servicios entre personas que no hablan la misma
lengua?
En esta categoría pondremos especial énfasis en:
A) La toma de turnos
- Los turnos de los hablantes
- Los solapamientos
56
B) Las preguntas y los consejos:
- Las preguntas de las prestadoras de servicios y de los clientes
- Los consejos de las prestadoras de servicios
(2) ¿Cómo se ve modificada la comunicación no verbal causada por la presencia de una aplicación multimodal en prestaciones de servicios entre personas que no hablan la misma lengua? Aquí, nos detendremos ante todo en los siguientes aspectos:
A) La oculésica
- Las interrupciones del contacto visual causadas por el material de
apoyo
B) La kinésica
- El uso de referencias al material de apoyo por parte de las
prestadoras de servicios y los clientes
C) La paralingüística
- Los silencios
3.1.5. Hipótesis
En cuanto a la comunicación verbal, esperamos que la aplicación influya los turnos. Tal
instrumento provocará una descentralización de la lengua como primer creador de
significado, ya que también comprende materiales audio y dibujos que pueden
comunicar el mensaje. Estimamos que no encontraremos grandes diferencias con
respecto a los solapamientos. Además, se supone que se utilizará la aplicación más para
hacer preguntas que para formular consejos, dada la serie de preguntas pregrabadas
que se encuentra en la aplicación. Aunque la aplicación pueda ser utilizada tanto por las
prestadoras como por los clientes, esperamos que sobre todo las prestadoras de
servicios vayan a hacer uso de ella.
Por lo que se refiere a la comunicación no verbal, calculamos encontrar ciertas
diferencias causadas por el uso de la aplicación. Puede ser que los interlocutores
desvíen más su mirada en los encuentros con la aplicación. Los dibujos, que se utilizan,
atraerán la atención de los participantes y hacen que se miren menos. También
57
sospechamos observar más silencios en las prestaciones en que se utiliza la aplicación,
porque calculamos que necesitan un poco de tiempo para buscar las funciones en la
aplicación y que, al hacerlo, se interrumpe el discurso. Por último, sospechamos que las
referencias a los materiales de apoyo ocurrirán más frecuentemente en los encuentros
con aplicación.
58
3.2. METODOLOGÍA
PRIMERA FASE
Para proporcionar una respuesta a nuestras preguntas de investigación, analizamos el
corpus, haciendo uso del programa NVivo11, lo que nos permitió realizar un análisis
más detallado. En una primera fase, creamos nodos específicos para marcar los
elementos verbales y no verbales que deseáramos investigar en prestaciones con y sin
el uso de una aplicación multimodal. Por varias razones, tuvimos que adaptar nuestro
corpus que hemos especificado en el punto 3.1.3. (Corpus analizado). En lo que sigue,
precisaremos las particularidades del corpus utilizado en cada parte y explicaremos los
parámetros desarrollados.
3.2.1. La comunicación verbal
En cuanto a la comunicación verbal, analizamos los turnos de los hablantes y los
solapamientos que ocurrían durante estos turnos. También indagamos las preguntas y
los consejos formulados por las prestadoras y los clientes. Decidimos centrarnos en las
prestaciones de servicios en las que los clientes eran hispanohablantes. El corpus que
se utilizó para este análisis verbal contaba con 24 vídeos de un total de 29 vídeos. Por
consiguiente, descartamos los siguientes vídeos para esta parte del análisis:
• Los vídeos 00 y B07, en los que se habla alemán,
• los vídeos B02 y B03 en los que se usa el turco
• y tampoco el vídeo B11, en el que la cliente es portuguesa.
A continuación, aclararemos los criterios que aplicamos para el análisis del corpus.
Véanse el anexo 2 para un resumen de todos los nodos utilizados.
3.2.1.1. La toma de turnos
Para analizar la toma de turnos (véase el apartado 2.2.2.1.) en las prestaciones de
servicios, desarrollamos tres nodos:
1. C - Turno: para indicar el turno del cliente
2. PS - Turno: para indicar el turno de la prestadora de servicios
59
3. Solapamiento de los turnos: para indicar que los códigos anteriormente
mencionados se solapan
Dado el extenso tamaño de nuestro corpus, decidimos codificar especialmente los
turnos con valor semántico. Por siguiente, excluimos los marcadores discursivos de
recepción o lo que se llama en inglés ‘acknowledgement tokens’. Este término se
refiere a las palabras usadas por el oyente durante el turno de otra persona para
indicar su entendimiento. Las señales verbales como ‘sí, claro, vale’ en español o ‘ja,
oké, uhu’ en neerlandés se conciben como marcadores discursivos de recepción.
Generalmente hablando, no perturban el turno del hablante y son herramientas para
hacer la conversación más fluida (Sacks et al., 1974, citado en Clancy, Thompson,
Suzuki & Tao, 1996, p. 356).
3.2.1.2. Las preguntas y los consejos
La subdivisión más amplia que analizamos con referencia a la comunicación verbal
es la de las preguntas y los consejos. En líneas generales, nos basamos en el estudio
de Heritage y Sefi (1992) que describimos en el apartado 2.1.3.3 (Consejos y
preguntas en el asesoramiento parental). En nuestro caso, decidimos añadir varias
categorías de manera inductiva. Al explorar nuestro corpus, constatamos que hacía
falta ampliar las categorías. Se debe primordialmente al carácter multimodal que
tienen las prestaciones de servicios. En lo que sigue, describiremos brevemente los
diferentes nodos. Cabe repetir que las prestadoras de servicios trabajan para Kind en
Gezin, por lo que podemos decir que sus preguntas y sus consejos son auténticos.
Sin embargo, los clientes hacen el papel de cliente lo que, en algunos casos, hace que
algunas de sus preguntas y explicaciones no coinciden con lo que se haría en una
situación auténtica. Así, por ejemplo, ciertos clientes preguntan sobre el objetivo del
experimento o añaden que quieren utilizar los mismos métodos para el
entrenamiento al baño cuando ellos tengan hijos.
4. C – descripción implícita para hacer una pregunta
A veces, el cliente describe la situación que le causa dudas para solicitar un
consejo por parte de la prestadora de servicios. Es una manera implícita para
60
plantear una pregunta. De esta manera, se invita a la prestadora de servicios a
que dé consejos en caso de que su descripción le parezca problemática.
5. C – explica el problema
Al aplicar este parámetro, indicamos los momentos en los que el cliente
explicaba su problema, después de que la prestadora había planteado una
pregunta sobre este asunto. El cliente no hace uso de ningún material de apoyo.
6. C – explica el problema mediante tecnología o documento
El cliente explica su situación utilizando el material de apoyo. Utiliza o bien la
aplicación o bien los documentos impresos.
7. C – indica que no hay problema
Se codificaron los momentos en los que el cliente respondía la pregunta de la
prestadora: “¿Hay más preguntas?” o variantes, diciendo que todo queda claro
y que no tiene más preguntas.
8. C – pregunta
El cliente hace una pregunta durante la prestación de servicios sin el uso de los
materiales de apoyo.
9. C – pregunta mediante tecnología o documento
El cliente hace una pregunta mediante la aplicación o los documentos. Por lo
que se refiere al uso de la aplicación: el cliente lee a veces la pregunta en voz
alta. Otras veces utiliza la aplicación para pronunciar dicha pregunta.
10. PS – pregunta general
La prestadora de servicios formula una pregunta general. Los siguientes
ejemplos los consideramos como preguntas generales:
- Hoe gaat het ermee? [¿Cómo estás?]
- Hoe gaat het met uw kindje? [¿Cómo está tu hijo?]
61
- Spreek jij Spaans? [¿Hablas español?]
- Heb jij nog een vraag? [¿Tienes más preguntas?]
11. PS – pregunta específica sobre el problema
Con este nodo, indicamos las preguntas más específicas. El tema del
experimento era el entrenamiento para ir al baño por lo que muchas preguntas
específicas abarcan este aspecto y los asuntos relacionados con dicho
entrenamiento.
12. PS – pregunta inacabada
Puede ocurrir que la prestadora de servicios no termine su pregunta por alguna
razón.
13. PS – pregunta sobre intenciones padre/madre
A menudo, la prestadora de servicios pregunta si el cliente va a poner en práctica
sus consejos. Tal pregunta podría ser la siguiente: “Ga je dit zo proberen?” [¿Vas
a intentar hacerlo de esta manera?]
14. PS – pregunta mediante tecnología o documento
La prestadora de servicios hace una pregunta mediante la aplicación o los
documentos. En la mayoría de los casos son preguntas específicas.
15. PS – preocupación
En este caso, la prestadora de servicios hace sentir al cliente que su
comportamiento le preocupa. Se lo nota por una serie de preguntas sucesivas y
un tono de voz bastante elevado.
16. PS – consejos
La prestadora de servicios da consejos al cliente basándose en las informaciones
que ha recopilado al principio de la entrevista por medio de sus preguntas.
62
17. PS – consejos mediante tecnología o documento
La prestadora de servicios da consejos con el apoyo de la aplicación. En los
fragmentos sin aplicación, dibuja para apoyar sus palabras o utiliza los
documentos impresos.
18. PS – consejos para posible problema
También se codificaron los momentos en los que la prestadora de servicios da
consejos después de haber preguntado si el cliente tenía más preguntas y donde
el cliente responde que no.
19. PS – repetición o reformulación de las palabras del cliente
La prestadora repite las palabras del cliente. No se trata necesariamente de las
palabras exactas del cliente. En general, la prestadora parafrasea las palabras y
en otros casos también interpreta el comportamiento no verbal del cliente.
20. Pregunta cliente – apoyo de PS y APP
Aunque es el cliente quien quiere hacer una pregunta, es la prestadora la que
lee la pregunta o la que activa la pregunta gracias a la aplicación. Lo que hace el
cliente es apuntar la pregunta en la pantalla de la aplicación, sin activar la
grabación o pronunciar la pregunta.
21. Explicaciones con referencia a la aplicación o al documento
Se añadió esta categoría ya que a veces se necesita explicar la función de la
aplicación o indicar que el cliente también puede utilizarla. Esta misma
observación se aplica a los documentos impresos: se invita a hojear el material
en la mesa.
63
3.2.2. La comunicación no verbal
3.2.2.1. La oculésica
El contacto visual se analizó en 26 vídeos. Decidimos excluir tres prestaciones de
servicios en las cuales la prestadora de servicios se encontraba de espaldas a la cámara.
De esta manera nos resultó muy difícil analizar el contacto visual en estos fragmentos.
Específicamente se trata de los siguientes vídeos:
A) B07
B) B09
C) B14
Para analizar el efecto que tiene una aplicación multimodal en el contacto visual,
empleamos cinco nodos. En lo que sigue, explicaremos los detalles de cada código.
22. Interrupción del contacto visual a causa del material de apoyo
Se marcaron las interrupciones del contacto visual a partir de dos segundos y
hasta que se estableció de nuevo el contacto visual entre los participantes, o sea
hasta que ambos se miraron de nuevo. Estas interrupciones se explican por la
presencia del material de apoyo, es decir: los participantes desviaban su mirada
hacia la aplicación o los documentos impresos desplegados en la mesa.
23. Interrupción del contacto visual por otras razones
Por analogía al nodo anterior, marcamos las interrupciones por otras razones a
partir de los dos segundos y hasta que se estableció de nuevo el contacto visual,
o sea hasta que ambos se miraron de nuevo. A diferencia de lo anterior, las
interrupciones que pertenecen a esta categoría se explican por varias razones.
Citamos algunos ejemplos de situaciones que consideramos como
interrupciones del contacto visual por otras razones.
- Los participantes miran otros documentos que no son los documentos
impresos o la aplicación. Se trata en la mayoría de los casos del guion
que había recibido el cliente de antemano.
- Los participantes están pensando y fijan su mirada al mismo tiempo a
cierto punto en la habitación.
64
En el caso de que ambos códigos (22. Interrupción del contacto visual a causa del
material de apoyo o 23. Interrupción del contacto visual por otras razones) ocurrieran
simultáneamente, decidimos codificar el fragmento de acuerdo al primer parámetro
considerando que nuestro enfoque prioritario está en analizar la influencia de una
aplicación en el contacto visual.
24. Búsqueda del contacto visual por parte de la prestadora
Este nodo se aplicó a los momentos en los que la prestadora buscaba
ostensivamente la atención del cliente. A menudo, iba acompañada de otros
signos como: una mayor inclinación hacia el cliente, los ojos más abiertos y una
serie de miradas sucesivas de corta duración.
25. Búsqueda del contacto visual por parte del cliente
En otros momentos era el cliente quien buscaba ostentativamente el contacto
visual de la prestadora de servicios.
26. Contacto visual indefinido
A veces nos resultó imposible codificar el contacto visual, ya que uno de los
participantes desaparecía brevemente del campo visual.
3.2.2.2. La paralingüística
Por lo que se refiere a la paralingüística, nos centramos principalmente en los silencios,
que analizamos en el corpus entero. Indicamos todos los silencios en el corpus desde
una duración de dos segundos con el criterio:
27. Silencio.
3.2.2.3. La kinésica
Por último, indagamos las referencias al material de apoyo por parte del cliente y de la
prestadora de servicios. Por falta de tiempo, optamos por codificar estas referencias en
6 vídeos. Hicimos una selección de tal manera que pudimos analizar este
comportamiento no verbal de tres prestadoras de servicios diferentes, comparando
65
cada vez las prestaciones de servicios con el uso de la aplicación y aquellas donde no se
usa la aplicación. En concreto, analizamos los siguientes vídeos, donde para cada
condición (con o sin aplicación) se presentan tres prestadoras:
A. 00, 02, B07: tres prestadoras, con aplicación
B. 05, 13, B09: tres prestadoras, sin aplicación
Los nodos utilizados por este análisis son:
28. C – Referencia al material de apoyo: cuando el cliente señala con el dedo
al material de apoyo
29. PS – Referencia al material de apoyo: cuando la prestadora de servicios
señala con el dedo al material de apoyo
Con respecto a las referencias a la aplicación, decidimos codificar los momentos en los
que el participante realmente señala la aplicación con un movimiento notable. Así, no
consideramos como referencia a la aplicación los momentos en los que uno
simplemente está trabajando con la aplicación, como, por ejemplo, pasar el dedo por
la pantalla para buscar una palabra en el diccionario.
SEGUNDA FASE
Tras haber analizado el corpus con los criterios que describimos en la primera fase,
analizamos los datos de nuestro corpus, utilizando de nuevo el programa Nvivo11. Se
exportó la información al programa Excel, donde hicimos tablas de todas las
informaciones relevantes. Además, el programa nos permitió lograr un mejor
entendimiento de las relaciones existentes entre los diferentes criterios codificados.
Dado el carácter experimental de esta investigación, ocurrió en varias ocasiones que los
participantes hablaban sobre el experimento mismo en los vídeos. En otros fragmentos
se vio a algunos investigadores que montaban el experimento (ajustando la cámara, por
ejemplo) o que presentaban a los participantes. Como estas intervenciones son propias
al diseño experimental, y nuestro enfoque está en la prestación de servicios en sí,
quisimos anular la posible incidencia de dichas intervenciones en el análisis de los datos.
Por eso, codificamos este tipo de intervenciones empleando una categoría acuñada ‘30.
66
parte irrelevante’. Excluimos dichas partes irrelevantes del análisis (ver también el
siguiente capítulo) en el caso de que superaran el 5% de la duración total del vídeo. En
dichos casos, descontamos el porcentaje que corresponde al diseño experimental en sí
del total de la prestación de servicios, para luego obtener una duración total adaptada.
En el capítulo que sigue (capítulo 4: los resultados) arrojaremos luz sobre los resultados
del análisis e interpretaremos las relaciones más importantes.
67
4. RESULTADOS
En este capítulo, comentaremos nuestros resultados del análisis descrito anteriormente
(capitulo 3: investigación). En la primera parte de los resultados, se interpretarán los
criterios más importantes de la comunicación verbal. Luego, en la segunda parte, nos
enfocaremos en los parámetros analizados de la comunicación no verbal. También
destacaremos unas combinaciones de diferentes criterios únicos, ya que nos han dado
nuevas perspectivas.
4.1. LA COMUNICACIÓN VERBAL
4.1.1. La toma de turnos
Como ya hemos detallado en el capítulo sobre la comunicación verbal, una de las
organizaciones que estructuran verbalmente las conversaciones es la toma de turnos.
También se precisa que la alternación de estos turnos depende del tipo de
conversaciones que se mantenga. Las prestaciones de servicios de Kind en Gezin
pertenecen a la zona gris que llamamos casi conversacional. Según Peräkylä (1995), este
tipo de conversaciones, que sirve para asesorar a los clientes, está tipificado por una
toma de turnos bastante asimétrica en que los prestadores hablan más que los clientes
(pp. 37-45). Lo que ignoramos es la influencia que posiblemente tenga una aplicación
multimodal sobre eso. Por esta razón, comparamos la toma de turnos de ambos
participantes en prestaciones con y sin el uso de la aplicación.
Primero, se verifica si se constata el mismo patrón que describe Peräkylä en su estudio.
En los encuentros sin aplicación, las prestadoras efectúan de media 51 turnos, mientras
que los clientes, por término medio, toman la palabra 48 veces. En las conversaciones
con aplicación, se comprueban casi los mismos resultados: las prestadoras hablan
durante 51 turnos de medio y los clientes se encargan de 46 turnos. Concretamente,
solamente se nota una diferencia de dos turnos efectuados por los clientes. Esto
permite concluir que la aplicación no afecta los turnos conversacionales durante una
prestación de servicios de manera drástica.
68
Tampoco hay mucha diferencia entre los solapamientos de turnos en prestaciones con
y sin la aplicación. Un solapamiento de turno, recordémoslo, es un momento en el que
los turnos de ambos participantes coinciden quienes, de esta manera, hablan al mismo
tiempo. Para las prestaciones de servicios con el uso de la aplicación, se notan 16
solapamientos de medio. En los vídeos sin este material de apoyo multimodal, hay 13
solapamientos.
Una prestación de servicios en que se utiliza la aplicación (B01) resalta de las otras: se
han comprobado 62 solapamientos, mientras que los otros resultados del grupo oscilan
entre 1 y 32 solapamientos. La prestadora de servicios que atiende al cliente durante
esta prestación solamente figura en uno de los vídeos que analizamos para este corpus
específico, así que resulta difícil sacar conclusiones. Eso sí, lo anterior demuestra que
también tenemos que tomar en cuenta diferencias personales. Para las tablas
completas de la toma de turnos, véanse el anexo 4, tablas 1A - 1C.
4.1.2. Las preguntas y los consejos
Además de la toma de turnos, nos centramos también en las preguntas y los consejos
formulados durante prestaciones de servicios. Dada la amplitud de esta categoría, se
opta por subdividir los resultados.
4.1.2.1. Las preguntas
En su obra de 1995, Peräkylä señala que una prestación de servicios con carácter casi
conversacional sigue a menudo el mismo patrón (pp. 37-45): como lo hemos visto en
los resultados de 4.1.1. (la toma de turnos), es el prestador, quien habla durante más
turnos. Esta tendencia también se aplica para las preguntas. Por otro lado, los clientes
responden a estas preguntas y por consecuencia, el cliente hace menos preguntas.
Nuestros resultados concuerdan completamente con los resultados de Peräkylä: las
prestadoras son las que se encargan de hacer las preguntas y los clientes son los que
responden a estas, una tendencia presente tanto en las prestaciones con como sin
aplicación. A modo de ilustración, incluimos una tabla demostrando los números
medios de las preguntas hechas por las prestadoras de servicios (promedio PS) y los
clientes (promedio C) en las prestaciones con y sin el uso de la aplicación:
69
Tabla 1 – izquierda: Promedio de preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios con la aplicación
Tabla 2 – derecha: Promedio de preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios sin la aplicación
Como las preguntas de las prestadoras de servicios ocurren con mayor frecuencia que
las de los clientes, lo que nos interesa, es averiguar la influencia de una aplicación
multimodal sobre sus preguntas. Mediante el análisis efectuado en NVivo11, se
constata una ligera diferencia. En las conversaciones con aplicación, las prestadoras de
servicios plantean menos preguntas. También en cuanto al tiempo total que ocupan
dichas preguntas, ambos grupos difieren: las preguntas en conversaciones con
aplicación toman un 10.37% del tiempo total, mientras que en prestaciones sin este
material de apoyo las preguntas ocupan un 13.13% del tiempo total. Todo lo anterior
nos lleva a afirmar que una aplicación sí influye en el número de preguntas hechas
durante una prestación de servicios, aunque solo ligeramente.
Sin embargo, mirando los resultados únicos de cada prestación de servicios, se constata
que la cantidad y la cobertura de las preguntas en prestaciones con la aplicación fluctúa
mucho más en cada vídeo que en las prestaciones sin el uso de esta aplicación. En las
prestaciones con la aplicación, la cantidad oscila entre 9 y 45 preguntas, mientras que
en las prestaciones sin ayuda multimodal, el número de las preguntas fluctúa entre 14
y 32. Para una mejor visualización, añadimos las tablas correspondientes.
2 Ocurrencias: El número de veces que se ha indicado el nodo. 3 Porcentaje de cobertura: El tiempo que ocupa un criterio en relación con el tiempo total de la prestación de servicio.
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Ocu2. Pct. de
cobertura3
Promedio PS 19 10,37%
Promedio
C 4 1,72%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Ocu. Pct. de
cobertura
Promedio PS 21 13,13%
Promedio
C 4 2,31%
70
Tabla 3 – izquierda: Preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios con la aplicación
Tabla 4 – derecha: Preguntas hechas por las prestadoras y los clientes en las prestaciones de servicios sin la aplicación
Ya que colaboran diferentes prestadoras de servicios a este experimento, también hay
que tomar en cuenta que no todas están igualmente familiarizadas con el uso de tal
herramienta. Se podría imputar estas grandes oscilaciones a la novedad de la situación,
que seguro causa estrés. Sin embargo, no hemos podido indagar la razón exacta de
estas diferencias y, por lo tanto, nos resulta difícil sacar conclusiones tajantes al
respecto.
La aplicación misma dispone de una función con la cual las prestadoras de servicios y
los clientes pueden reproducir preguntas pregrabadas. Comprende una serie de
preguntas tanto del punto de vista de las prestadoras como de los clientes. Como lo
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
03 0:07:49 17 17,43%
05 0:08:02 14 20,47%
07 0:06:39 18 13,43%
09 0:11:03 26 16,00%
11 0:06:43 14 6,43%
13 0:03:52 23 9,20%
15 0:06:04 20 11,95%
19 0:09:58 23 11,33%
21 0:09:27 18 14,03%
B04 0:13:36 22 14,09%
B09 0:11:18 32 16,06%
B14 0:14:56 27 7,10%
Promedio 0:09:07 21 13,13%
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 25 16,93%
04 0:05:55 12 5,34%
06 0:13:23 9 7,62%
08 0:12:32 13 3,29%
10 0:16:09 12 17,96%
14 0:15:04 24 7,29%
16 0:10:03 16 12,54%
18 0:13:56 18 11,59%
20 0:15:08 12 8,21%
22 0:10:55 13 3,59%
B01 0:12:54 24 10,49%
B16 0:20:35 45 19,64%
Promedio 0:12:53 19 10,37%
71
demuestran los resultados, ambos participantes todavía no hacen mucho uso de esta
función. Se constata que solo en 9 prestaciones de servicios de las 12 analizadas, las
prestadoras utilizan dicha función con un promedio de 4 veces, incluso si existen
diferencias importantes entre las prestadoras implicadas4. En cuanto a los clientes, solo
tres utilizan la opción de las preguntas pregrabadas. Para las tablas completas, véanse
el anexo 4, tablas 2B y 2D.
Además, constatamos una particularidad en algunas de las prestaciones de servicios con
aplicación. Ocurre que el cliente señala una pregunta con el dedo que está entre la serie
de preguntas pregrabadas, pero sin realmente tocar la pantalla o leer las palabras. En
cambio, es la prestadora de servicios la que lee la pregunta o activa la grabación. Para
las tablas enteras, véanse el anexo 4, tablas 2E. Proporcionamos una transcripción de
tal situación.
Transcripción 6: Pregunta del cliente leído por la prestadora de servicios con el apoyo de la aplicación
Madre Ah:: em:: está entre dos o::, o tres. Em:: ¿Cómo puedo enseñar a mi hijo controlar la caca? Em: sí, em::, (.) y ésta.
El cliente está buscando una pregunta correspondiente a su situación entre la lista que figura en la aplicación.
Prestadora de servicios Mm-hmm. Deze? (.) Is mijn kindje klaar om op (.) ja? Ook ni? We gaan verder. Nog veel vragen, kijk. Mm-hmm. ¿Esta? (.) ¿Cómo saber si mi hijo está listo para ir (.), sí? ¿Tampoco? Continuamos, mira, hay muchas preguntas.
Madre Em: ( ). Ésta? O, y ésta.
Prestadora de servicios Mm-hmm. Dus die, hé? “Hoe gaat het?” Dus (.) hier.
La prestadora lee la pregunta que la madre ha señalado con el índice.
4 Una prestadora utiliza 22 veces la aplicación para hacer sus preguntas. Ella es la excepción a la regla. Esta cifra elevada hace que el promedio aumente considerablemente.
72
Mm-hmm. Entonces, esta, ¿no? ¿Qué tal?” Pues (.) aquí.
Aplicación ¿Qué tal el entrenamiento de mi hijo para ir al baño solito?
Después, la prestadora activa la grabación de esta misma pregunta.
Se desconoce la verdadera razón detrás este comportamiento, pero a nuestro juicio
podría guardar relación con la novedad de uso de la aplicación. Tal vez también se deba
a una falta de explicaciones de antemano sobre el funcionamiento exacto.
Investigaciones posteriores podrían aclarar esta duda.
4.1.2.2. Los consejos
Como ya hemos detallado en el marco teórico, dar consejos es fundamental para una
prestación de servicios. Recibir consejos sobre medida constituye una de las razones
principales de la toma de contacto con un profesional (Butler, Potter, Danby, Emmison
& Hepburn, 2010, p. 2). Para ayudar debidamente a los clientes, los prestadores de
servicios plantean preguntas averiguando cuál es el problema exacto y cómo
solucionarlo. Después de esta fase de preguntas, los prestadores proceden a la etapa
de los consejos.
En la presente tesina, las prestadoras tienen a su disposición una aplicación durante
algunas prestaciones de servicios, en otras disponen de una lista de iconos o de papel
para dibujar. Primero, se comprueba si el uso de una aplicación multimodal causa
alguna diferencia en el número de consejos dados y en la cobertura que tienen dichos
consejos en relación con la duración total de una prestación de servicios.
Del análisis se desprende que el número medio de consejos en encuentros con el uso
de la aplicación es ligeramente superior al número de consejos en prestaciones sin la
aplicación. Es decir, se formulan unos 15 consejos en prestaciones con la aplicación y
13 sin la aplicación. Sin embargo, el lugar que ocupan dichos consejos no es igual: en las
prestaciones de servicios sin aplicación ocupan una participación mayor respecto al
tiempo total. Más específicamente, los consejos en las prestaciones con el uso de la
aplicación ocupan un 31.83% del tiempo total, cuando en las prestaciones sin el uso de
73
la aplicación toman, en término medio, un 43.83% de la duración total. Para las tablas
completas, véanse el anexo 4, tablas 2F y 2G.
No obstante, concluir de estas cifras que la aplicación impacta negativamente los
consejos dados sería erróneo. Al contrario, analizando algunos casos, constatamos que
la aplicación permite a las prestadoras formular los consejos de una manera más
precisa, lo que explica que tardan menos para realizar este acto comunicativo. Otra
razón de este porcentaje bajo podría ser la fuerte presencia de otras categorías (sobre
todo las categorías no verbales, que comentaremos más tarde en el apartado 4.2.) que
influyen en la distribución total de la cobertura y hacen que los porcentajes de los
consejos salgan más bajos de lo que son en realidad. A modo de ilustración, facilitamos
dos transcripciones del desarrollo de un consejo, la primera de un encuentro con la
aplicación y la segunda sin la misma.
Transcripción 7: Consejos por parte de la prestadora de servicios con el uso de la aplicación
Prestadora de
servicios
Euh: belangrijk (2.4) euh::: eens eventjes zoeken. (1.8) da’ jeeuh: (6.4) ‘geduld’, ben effe aan het zoeken (.) misschien moet je gewoon woordjes hier (.) woordenboek (.) ik ga eens woordenboek gebruiken (0.4) zo: (1.6) Ehh: lo que es importante (2.4) eh::: tengo que buscar un poco. (1.8) es que: (6.4) estoy buscando un poco (.) quizás tengas que introducir las palabras por aquí (.) voy a utilizar el diccionario (0.4) a ver: (1.6)
Cliente Mm-hmm
Aplicación Paciencia
Cliente Paciencia
Como se puede ver en este fragmento, a la prestadora de servicios le cuesta un poco
encontrar el diccionario. Sin embargo, tras su búsqueda, el cliente sí entiende
inmediatamente lo que quiere decir y repite la palabra ‘paciencia’. El término ‘paciencia’
no causa ningún problema después. Esto contrasta con la situación transcrita a
74
continuación, donde la ausencia del diccionario influye en el tiempo necesario para dar
el consejo.
Transcripción 8: Consejos por parte de la prestadora de servicios sin el uso de la aplicación
Prestadora de servicios
Alleen praten, en, euh, geduld. Ken jij ‘geduld’? Solamente hablar, y, ehh, paciencia. ¿Sabes lo que es ‘paciencia’?
Cliente Emm:: no
Prestadora
de servicios
Euh:, moeilijk woord, ‘geduld’. Euh:, beetje tijd geven voor, euh, te leren, voor te oefenen. Ja? Ehh: es una palabra difícil, ‘paciencia’ tomar el tiempo para, eh, aprender, para practicar. ¿Sí?
Cliente Mm-hmm
Prestadora
de servicios
Als, euh:, soms, kindje 1 week ‘whoo!’ pipi, kaka in het potje.[ Heel goed! Maar soms (.) kindje lang. 1 week, 2, maand, 2 maand, of langer. Ook goed. Si, eh, a veces, el niño una semana ‘whoo!’ pipí y caca en el orinal. ¡Muy bien! Pero a veces (.) el niño durante más tiempo. Una semana, dos, un mes, dos meses o más. También está bien.
Cliente Mm-hmm vale
Prestadora
de servicios
Ja? Heb je begrepen? Heb je verstaan? Ja, hé?
¿Sí? ¿Lo has entendido? ¿Comprendes? ¿Sí, no?
Cliente Sí. I think
Aunque al final el cliente dice entender lo que menciona la prestadora, explicar lo que
es ‘paciencia’ tarda mucho más. La prestadora de servicios necesita reformular los
consejos para asegurarse que el cliente le entienda bien.
Como hemos apreciado en la transcripción del primer fragmento, las prestadoras
pueden hacer uso de la aplicación para aconsejar a los clientes. En casi todas las
prestaciones de servicios se utiliza la aplicación al menos una vez para comunicar un
consejo, es decir, en 11 de las 12 prestaciones de servicios analizadas, cuando solo en 9
de las 12 prestaciones se usa la aplicación para formular preguntas. Esto permite
concluir que las prestadoras de servicios prefieren dar consejos mediante la aplicación
a plantear preguntas con el instrumento.
75
4.1.2.3. Explicaciones sobre la aplicación
Para terminar, cabe añadir un último hallazgo en cuanto a la comunicación verbal. En
cada prestación de servicios en que se utiliza la aplicación, se explica de alguna manera
su funcionamiento (anexo 4, tablas 2H). A veces, estas explicaciones son más elaboradas
que en otras ocasiones, pero aparecen en cada prestación de servicios. Es lógico que las
prestadoras lo hacen ya que generalmente, los clientes no saben qué a priori pueden
utilizar la aplicación y tampoco cómo realmente funciona. Por lo tanto, las explicaciones
de las prestadoras de servicios son de suma importancia. No obstante, no siempre es
fácil entender las instrucciones, puesto que las prestadoras las formulan en neerlandés,
una lengua extranjera para los clientes. Proporcionamos un ejemplo de una
conversación en que se da algunas explicaciones sobre la aplicación. El cliente también
tiene algunos conocimientos del neerlandés y utiliza a veces inglés durante la
conversación.
Transcripción 9: Explicaciones dadas por la prestadora de servicios sobre la aplicación Aplicación ¿Qué tal el entrenamiento para ir al baño?
Cliente Okay. So I have to
Vale. Entonces tengo que
Prestadora
de
servicios
Ja, ja. Ge moogt aanduiden. Euh:: (.) kindje? (.) Wacht. Sí, sí. Puedes indicar. Eh:: (.) ¿el niño? (.) Espera.
Cliente Maar ik versta niet wat ik moet doen
Pero no entiendo qué hacer
En este fragmento, se nota que hay cierta confusión. La prestadora de servicios utiliza
la aplicación para plantear una de las preguntas pregrabadas. Sin embargo, desde el
inicio, la madre frunce las cejas y expresa que no entiende qué hacer. La prestadora de
servicios intenta explicarle en neerlandés que puede indicar con el dedo en la pantalla,
pero resulta muy difícil transmitir este mensaje, aunque la cliente tiene algunos
conocimientos del neerlandés. Podemos concluir que las explicaciones poco elaboradas
en este fragmento no bastan para la cliente. Además, como ya hemos dicho
anteriormente, la diferencia de lengua dificulta el proceso. Esto podría indicar que los
76
clientes necesiten una concisa introducción a la aplicación antes de empezar el
asesoramiento, preferiblemente en su propia lengua.
4.2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
4.2.1. La oculésica
Varios estudios han señalado que el contacto visual es una valiosa fuente de
información. También para los prestadores de servicios es imprescindible tomar en
cuenta la oculésica: tiene una gran influencia sobre la percepción que tienen los clientes
del prestador de servicios y de sus consejos. Un contacto visual frecuente aumenta el
grado de confianza que tienen los clientes en el prestador de servicios y los consejos.
En cambio, cuando se interrumpe muy a menudo o durante un largo periodo el contacto
visual se generan sentimientos negativos (Sundaram & Webster, 2000, p. 382). En
resumen, se nota que un buen contacto visual es primordial durante una prestación de
servicios.
Primero, observamos todas las interrupciones del contacto visual que han sido
registradas en el análisis. Este grupo incluye las interrupciones provocadas por el
material de apoyo, así como las interrupciones causadas por otras razones. Se destacan
grandes diferencias entre las prestaciones de servicios con y sin el uso de la aplicación
en cuanto al tiempo total que ocupan en la prestación de servicios. En las siguientes
tablas se proporciona un resumen de los resultados medios (para las tablas completas,
véanse el anexo 4, tablas 3A).
Tabla 5 - izquierda: Promedio de todas las interrupciones del contacto visual en las prestaciones con la aplicación Tabla 6 – derecha: Promedio de todas las interrupciones del contacto visual en las prestaciones sin la aplicación
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
PROMEDIO 0:14:07 31 82,97%
En las tablas, podemos comprobar que en cuanto al número de interrupciones del
contacto visual casi no hay diferencia: en término medio, se presentan 31
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
PROMEDIO 0:08:19 30 37,33%
77
interrupciones cuando se trabaja con la aplicación frente a 30 interrupciones cuando no
se hace uso de la aplicación.
Sin embargo, la gran diferencia entre las prestaciones de servicios reside en el tiempo
que ocupan las interrupciones en proporción a la duración total de una prestación. De
media, en las prestaciones de servicios con la aplicación, se interrumpe el contacto
visual durante el 82.97% de la duración total de la conversación, mientras que en las
prestaciones sin la aplicación los participantes dejan de mirarse el uno al otro durante
el 37.33% de la duración total, lo que corresponde a menos de la mitad. En otras
palabras, la presencia de la aplicación provoca que todas las interrupciones del contacto
visual duren mucho más que en las prestaciones sin la aplicación.
Como hemos señalado en la parte metodológica, codificamos dos tipos de
interrupciones: (i) las interrupciones debidas al material de apoyo y (ii) las
interrupciones provocadas por otras razones. Analizando las interrupciones debidas
únicamente al material de apoyo, se parece comprobar que la aplicación es un factor
de peso en la interrupción del contacto visual.
Como podemos observar en las tablas presentadas a continuación, la mayoría de dichas
interrupciones se deben efectivamente a la presencia de algún material de apoyo. En
ambas situaciones, con y sin la aplicación, los materiales de apoyo causan que los
participantes desvíen su mirada, a razón de casi el 80% y un poco más del 30%
respectivamente. En algunas prestaciones de servicios, en las que se utiliza la
aplicación, estas interrupciones del contacto visual ocupan casi el 95% de la duración
total del encuentro, lo que significa que los interlocutores se miran solamente durante
un 5% de la conversación. Tales porcentajes no se encuentran en las prestaciones en las
que se hacen uso de documentos impresos.
78
Tabla 7 – izquierda: Interrupciones del contacto visual causadas por los materiales de apoyo en prestaciones de servicios con la aplicación Tabla 8 – derecha: Interrupciones del contacto visual causadas por los materiales de apoyo en prestaciones de servicios sin la aplicación
Todo lo anterior demuestra que una aplicación influye fuertemente en el contacto visual
de una prestación de servicios. Tomar esto en consideración es importante, ante todo
porque estudios anteriores han señalado que esto podría provocar que los clientes
percibieran a las prestadoras de servicios como menos confiables y creíbles.
4.2.2. La paralingüística
En cuanto al análisis de la paralingüística, nos centramos en los silencios producidos. En
el marco teórico, detallamos que los silencios desempeñan diferentes funciones, entre
ellas, acentuar ciertas palabras o dejar un poco de tiempo para evaluar las palabras del
interlocutor (Knapp & Hall, 1992, p. 355 - 360). Sin embargo, hay cierto límite en la
aceptación de estos silencios. Así, por ejemplo, los silencios que duran más de cuatro
segundos se consideran como realmente incómodos (Koudenburg et al., 2010, pp. 512;
514). Tampoco se suele aconsejar un discurso lleno de interrupciones, ya que va
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 18 77,23%
02 0:08:07 14 83,84%
04 0:05:55 18 53,98%
06 0:13:23 40 77,17%
08 0:12:32 38 80,50%
10 0:16:09 44 80,01%
14 0:15:04 27 92,83%
16 0:10:03 5 86,42%
18 0:13:56 28 86,11%
20 0:15:08 10 94,36%
22 0:10:55 7 93,03%
B01 0:12:54 34 73,89%
B02 0:27:38 45 77,48%
B03 0:18:22 40 75,01%
B11 0:16:48 30 66,14%
B16 0:20:35 25 74,90%
PROMEDIO 0:14:07 26 79,56%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
03 0:07:49 17 31,98%
05 0:08:02 21 24,69%
07 0:06:39 15 29,43%
09 0:11:03 27 30,06%
11 0:06:43 26 46,48%
13 0:03:52 13 39,47%
15 0:06:04 14 28,18%
19 0:09:58 30 24,87%
21 0:09:27 39 32,44%
B04 0:13:36 28 22,25%
PROMEDIO 0:08:19 23 30,98%
79
acompañado de cualidades negativas como la incredibilidad (Erickson et al., 1978,
citado en Sundaram & Webster, 2000, p. 383).
A modo de comparación, referimos primero a los resultados que comentamos
anteriormente con referencia a la toma de turnos. Recordamos que la aplicación casi
no influye en el número de turnos durante las prestaciones con y sin la aplicación.
En cambio, los silencios se comportan de manera completamente distinta. Primero,
observamos que los silencios son más frecuentes en prestaciones de servicios con el
uso de la aplicación. De media, se destacan unos 44 silencios durante las prestaciones
de servicios con el uso de la aplicación. Los silencios en prestaciones de servicios sin
esta herramienta ocurren, de media, en solo 12 ocasiones. Por consiguiente, la
presencia de la aplicación casi triplica la ocurrencia de silencios.
Aparte de la frecuencia, analizamos también la duración media de los silencios, lo que
procura resultados llamativos (véanse el anexo 4, tablas 4A para las tablas completas).
La duración media de un silencio en una prestación en que se utiliza la aplicación es de
5.75 segundos, mientras que la duración media de un silencio en prestaciones sin la
aplicación corresponde a solo la mitad; es decir 2.91 segundos. Refiriendo a las
conclusiones sacadas de estudios anteriores, podríamos deducir que el silencio medio
en las prestaciones de servicios con aplicación quizá se perciba como incómodo, ya que
excede los 4 segundos considerados como el límite superior del silencio cómodo
(Koudenburg et al., 2010, pp. 512; 514).
Por último, nos detenemos en los silencios al interior de los turnos de las prestadoras
de servicios. Para averiguar los resultados, hemos combinado dos criterios, es decir, los
turnos de las prestadoras de servicios y los silencios.
Se constata un paralelismo entre los resultados ya comentados en relación con los
silencios. En los encuentros con el uso de la aplicación, las prestadoras se callan más
frecuentemente al interior de su turno mismo. Dichos silencios intraturno ocupan más
del tiempo total de la prestación en comparación con los silencios en las conversaciones
sin aplicación. Concretamente, los silencios intraturno (35 ocurrencias de promedio) en
los encuentros donde se utiliza la aplicación ocupan un 27,12% del tiempo total de la
80
prestación. Cuando no hacen uso de la herramienta multimodal, los silencios (9 de
promedio) llenan la conversación durante solo un 4,34% de la prestación de servicios.
4.2.3. La kinésica
El último grupo que analizaremos, es la kinésica. Decidimos centrarnos en las
referencias que hacen los participantes con la mano (generalmente el índice) a los
materiales de apoyo. Como ya mencionamos en nuestra metodología, hemos aplicado
este criterio a seis vídeos del corpus entero. Esto hace que no podamos hacer
comentarios definitivos sobre las referencias a los materiales de apoyo. Sin embargo, sí
podemos proporcionar un primer esbozo de los resultados encontrados.
En cuanto a las referencias por parte de las prestadoras en los encuentros con la
aplicación, la siguiente tabla muestra que señalan la aplicación de media unas 50 veces.
En las prestaciones sin la aplicación, apuntan casi 30 veces la lista de íconos.
Tabla 9: Referencias a los materiales de apoyo por parte de las prestadoras durante encuentros con el uso de la aplicación
Tabla 10: Referencias a los materiales de apoyo por parte de las prestadoras durante encuentros sin el uso de la aplicación
Nos saltan a la vista varios datos. Primero, en la prestación de servicio número 13, que
pertenece al grupo sin aplicación, se señalan los materiales de apoyo, en este caso
documentos impresos, 27 veces. Aunque el número de ocurrencias es comparable a lo
comprobado en otras prestaciones (por ej. los vídeos 00 y 02 para la serie con aplicación
y los vídeos 05 y B09 para los encuentros sin tal herramienta), la duración total de la
prestación de servicios número 13 es muy inferior a los demás (unos escasos 4 minutos).
En otras palabras, en este encuentro el uso del señalamiento con el índice es muy
denso. Conviene subrayar otra cifra llamativa todavía: en la prestación de servicios B07,
que forma parte de la serie con aplicación, se señala la pantalla 86 veces, una cifra
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
00 0:08:31 26
02 0:08:07 38
B07 0:15:59 86
PROMEDIO 0:10:52 50
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
05 0:08:02 37
13 0:03:52 27
B09 0:11:18 24
PROMEDIO 0:07:44 29
81
elevada que, además, influyó considerablemente en el promedio cifrado para la
totalidad de los encuentros con aplicación (50 señalamientos). Ya que el corpus es
limitado, no hemos podido averiguar si se trata de una excepción o una tendencia válida
para más de una prestación.
Debido a estas irregularidades nos resulta difícil sacar una conclusión definitiva sobre
las referencias a los materiales de apoyo por parte de la prestadora de servicios. Una
investigación ulterior podría centrarse en el uso de estas referencias para ver si son
realmente irregularidades o quizás justamente la norma.
Contrariamente al frecuente uso de referencias a los materiales por parte de las
prestadoras de servicios, los clientes no utilizan mucho esta actividad no verbal. No
obstante, cabe destacar que los clientes parecen apuntar más a los instrumentos no
multimodales. Incluso, hay un cliente que no apunta a la aplicación.
Tabla 11: Referencias a los materiales de apoyo por parte de los clientes durante encuentros con el uso de la aplicación Tabla 12: Referencias a los materiales de apoyo por parte de los clientes durante encuentros sin el uso de la aplicación
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
05 0:08:02 13
13 0:03:52 2
B09 0:11:18 9
PROMEDIO 0:07:44 8
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
00 0:08:31 0
02 0:08:07 3
B07 0:15:59 8
PROMEDIO 0:10:52 6
82
5. CONCLUSIÓN Y DISCUSIÓN
En la presente tesina hemos indagado los efectos que tienen una aplicación multimodal
sobre la comunicación verbal y no verbal en prestaciones de servicios entre personas
que no hablan la misma lengua. La superdiversidad, un fenómeno actual que abarca el
incremento de nacionalidades en las grandes ciudades, puede causar que la
comunicación interpersonal se vea dificultada de vez en cuando. Son sobre todo las
organizaciones de servicios como Kind en Gezin las que constatan barreras inevitables
en la comunicación institucional. Resulta difícil facilitar información a familias
inmigrantes de una manera eficaz.
Después de varios estudios destinados a analizar cómo mejorar la comunicación entre
los prestadores de servicios y los padres inmigrantes, se decidió desarrollar una
aplicación que incluye preguntas pregrabadas en varias lenguas y que comprende
diferentes tipos de materiales como audio, dibujos y un diccionario. El objetivo de esta
tesina es determinar en qué medida la comunicación, tanto verbal como no verbal, se
ve modificada por tal instrumento.
Mediante el programa NVivo11 se ha realizado un análisis cualitativo de 29 vídeos de
prestaciones de servicios. En 18 prestaciones se utiliza la aplicación, en las demás los
participantes hacen uso de documentos impresos. Los participantes que figuran en
estos vídeos, son prestadoras de servicios auténticas, mientras que los clientes son
personas que no buscan realmente la ayuda de un profesional, sino que figuran como
voluntarios en una serie de encuentros simulados. El tema tratado durante las
conversaciones es constante: siempre hablan sobre el entrenamiento de los hijos para
ir al baño.
Hemos presentado los resultados del análisis subdividiendo según el tipo de
comunicación, verbal por una parte, no verbal por otra. En cuanto a la comunicación
verbal, los resultados muestran que una aplicación tiene poca influencia sobre los
criterios analizados. La toma de turnos casi no se ve modificada por la presencia de la
aplicación. En segundo lugar, se desprende del análisis que tampoco en las preguntas y
los consejos formulados durante las prestaciones se constatan grandes diferencias
causadas por la aplicación.
83
Mirando cada prestación de servicios individualmente, sí se destacan algunos
comportamientos llamativos, lo que sugiere que también se tienen que tomar en cuenta
las diferentes reacciones ante nuevas tecnologías o cambios en las rutinas
profesionales, aspectos a los que cada prestadora de servicios quizá reaccione de
manera diferente.
Además de esto, comprobamos que la mayoría de las prestadoras de servicios prefieren
emplear la función consultiva de la aplicación haciendo uso de la herramienta
multimodal ante todo para dar consejos, más que para plantear preguntas a los clientes.
Por último, se aprecia que los clientes todavía no se sienten tan familiarizados con la
aplicación y no se atreven a utilizarla de manera frecuente. Además, las prestadoras de
servicios tienen que motivar a los clientes a utilizar la aplicación y a explicar su
funcionamiento para que sepan que también están autorizados a emplearla.
Con respecto a la comunicación no verbal, la influencia que ejerce la aplicación en
general es mucho más notable que en la comunicación verbal. En primer lugar, los
resultados demuestran que el contacto visual se ve modificado fuertemente por la
aplicación. La duración de las interrupciones del contacto visual se prolonga de más del
doble en las prestaciones con la aplicación.
Aparte de la oculésica, la aplicación también influye negativamente en la paralingüística.
Los silencios en las prestaciones de servicios con la ayuda de la aplicación se ven
triplicados en comparación con las prestaciones sin la aplicación. Además, la duración
de estos silencios se dobla por término medio basándonos en los datos de las
prestaciones de servicios sin aplicación.
La última categoría de la comunicación verbal analizada es la kinésica. Nos hemos
centrado en los señalamientos hechos con el dedo a los materiales de apoyo. Dado el
corpus limitado que se utilizó para esta parte del análisis, las conclusiones de dichos
datos las sacamos con cautela. Los primeros análisis muestran que, tanto en la situación
sin aplicación como en la situación con aplicación, la frecuencia de referencias al
material de apoyo se asemeja generalmente.
También en este último grupo se constata que los clientes actúan con mayor reserva
que las prestadoras de servicios en cuanto a las referencias al material de apoyo. Esto
84
quizá se explique por el papel particular que desempañan en este tipo de prestación,
pero también se debería explorar otras razones, como, por ejemplo, las escasas
explicaciones sobre la aplicación misma ofrecidas por las prestadoras.
En resumen, del análisis anterior se infiere que una aplicación multimodal afecta sobre
todo a la comunicación no verbal. Aunque siempre se dedica más la comunicación
verbal, es fundamental prestar atención a un buen comportamiento no verbal. La falta
de buenas técnicas no verbales o, mejor dicho, la falta de una cuidadosa comunicación
no verbal puede dañar gravemente la imagen de la prestadora de servicios y sus
consejos. Por consiguiente, aconsejamos seguir haciendo hincapié en la comunicación
no verbal, específicamente en el entrenamiento de la aplicación. Sería aconsejable
formular ciertas técnicas para evitar el descuido de dicho tipo de comunicación.
Antes de desarrollar tal entrenamiento, recomendamos investigar la satisfacción de
ambos interlocutores durante las prestaciones de servicios y especialmente la de los
clientes. En esta tesina, no hemos podido indagar este aspecto y por lo tanto ignoramos
si sean justificadas nuestras suposiciones, es decir, que una comunicación no verbal
reducida realmente afecta a la percepción de las prestadoras de servicios por parte de
los clientes. Una vez que se haya recogido estos datos, se puede elaborar un
entrenamiento sobre medida. También sería interesante comparar la comunicación no
verbal en prestaciones de servicios antes de un entrenamiento y después del mismo.
Otro elemento que se puede tomar en cuenta, aspira a mejorar la participación de los
clientes en las prestaciones de servicios con el uso la aplicación. Los resultados
demuestran que los clientes tienen algunas dificultades a la hora de comprender lo que
realmente tienen que hacer con la aplicación. Aunque las prestadoras explican siempre
el funcionamiento, resulta difícil entender las instrucciones, ya que se las dan en una
lengua desconocida por ellos. Una sugerencia que queremos añadir es incorporar en la
aplicación un pequeño vídeo sobre el funcionamiento de la aplicación misma en la
lengua que seleccionen. De este modo, comprenderán desde el inicio de la prestación
de servicios el objetivo de la herramienta y los prestadores de servicios perderán menos
tiempo en intentar explicar el funcionamiento preciso de la aplicación.
85
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89
Anexo 1: Resumen de los vídeos analizados
Vídeo Cliente Duración Prestadora de servicios
CON o SIN aplicación
Lengua materna cliente
PRIMERA SESIÓN
00 C1 0:08:31 PS1 CON Alemán
02 C2 0:08:07 PS2 CON Español
03 C3 0:07:49 PS2 SIN Español
04 C4 0:05:55 PS2 CON Español
05 C5 0:08:02 PS2 SIN Español
06 C6 0:13:23 PS2 CON Español
07 C7 0:06:39 PS2 SIN Español
08 C8 0:12:32 PS2 CON Español
09 C9 0:11:03 PS1 SIN Español: PERO hablan inglés
10 C10 0:16:09 PS2 CON Español
11 C11 0:06:43 PS2 SIN Español
13 C12 0:03:52 PS1 SIN Español
14 C13 0:15:04 PS1 CON Español
15 C14 0:06:04 PS2 SIN Español
16 C15A* 0:10:03 PS1 CON Español
18 C16 0:13:56 PS1 CON Español
19 C17 0:09:58 PS2 SIN Español
20 C18 0:15:08 PS1 CON Español
21 C19 0:09:27 PS2 SIN Español
22 C20 0:10:55 PS2 CON Español
90
*El cliente, que hemos anonimizado con el código C15, participó en ambas sesiones, por
esta razón le indicamos con C15A en la primera sesión y C15B en la segunda sesión.
Vídeo Cliente Duración Prestadora de servicios
CON O SIN aplicación
Lengua materna cliente
SEGUNDA SESIÓN
B01 C21 0:12:54 PS3 CON Español
B02 C22 0:27:38 PS3 CON Turco
B03 C23 0:18:22 PS3 CON Turco
B04 C24 0:13:36 PS3 SIN Español
B07 C25 0:15:59 PS4 CON Alemán
B09 C26 0:11:18 PS4 SIN Español
B11 C27 0:16:48 PS5 CON Portugués
B14 C15B* 0:14:56 PS4 SIN Español
B16 C28 0:20:35 PS5 CON Español
91
Anexo 2: Resumen de los códigos
NR. DESCRIPCIÓN VÍDEOS OCCURENCIAS
COMUNICACIÓN VERBAL: LA TOMA DE TURNOS
1 C – turno 24 1127
2 PS – turno 24 1222
3 Solapamiento de los turnos 24 350
COMUNICACIÓN VERBAL: LAS PREGUNTAS Y LOS CONSEJOS
4 C – descripción implícita para hacer una pregunta 3 5
5 C – explica el problema 20 146
6
C – explica el problema mediante tecnología o documento 2 10
7 C – indica que no hay problema 21 41
8 C – pregunta 19 72
9 C – pregunta mediante tecnología o documento 4 9
10 PS – pregunta general 24 183
11 PS – pregunta específica sobre el problema 24 257
12 PS – pregunta inacabada 4 5
13 PS – pregunta sobre intenciones padre/madre 5 7
14 PS – pregunta mediante tecnología o documento 10 39
15 PS – preocupación 1 1
16 PS – consejos 24 312
17 PS – consejos mediante tecnología o documento 13 72
18 PS – consejos para posible problema 3 3
19
PS – repetición o reformulación de las palabras del cliente 22 129
20 Pregunta cliente – apoyo de PS y APP 5 11
21
Explicaciones con referencia a la aplicación o al documento 17 41
92
COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA OCULÉSICA
22
Interrupción del contacto visual a causa del material de apoyo
26 653
23 Interrupción del contacto visual por otras razones 26 175
24 Búsqueda del contacto visual por parte de la prestadora 24 265
25 Búsqueda del contacto visual por parte del cliente 13 43
26 Contacto visual indefinido 25 79
COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA PARALINGÜÍSTICA
27 Silencio 29 865
COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA KINÉSICA
28 C - Referencia al material de apoyo 5 35
29 PS - Referencia al material de apoyo 6 238
EXPERIMENTO
30 Partes irrelevantes 13 16
93
Anexo 3: Resumen de las tablas
NR. DESCRIPCIÓN PÁGINA
COMUNICACIÓN VERBAL: LA TOMA DE TURNOS
1A Los turnos de los clientes 94
1B Los turnos de las prestadoras de servicios 94
1C Los solapamientos de los turnos 95
COMUNICACIÓN VERBAL: LAS PREGUNTAS Y LOS CONSEJOS
2A Conjunto de las preguntas planteadas por las prestadoras 96
2B Preguntas planteadas por las prestadoras de servicios con el uso de la aplicación
96
2C Conjunto de las preguntas planteadas por los clientes 97
2D Preguntas planteadas por los clientes con el uso de la aplicación 98
2E Clientes plantean una pregunta con el apoyo de las prestadoras de servicios y la aplicación
98
2F Conjunto de los consejos facilitados por las prestadoras de servicios 99
2G Consejos facilitados por las prestadoras de servicios con el uso de material de apoyo
100
2H Explicaciones sobre el material de apoyo 101
COMUNICACIÓN NO VERBAL: OCULÉSICA
3A Interrupción del contacto visual (a causa del material de apoyo y por otras razones)
102
3B Interrupción del contacto visual a causa del material de apoyo 103
COMUNICACIÓN NO VERBAL LA PARALINGÜÍSTICA
4A Todos los silencios 104
4B Silencios durante el turno de la prestadora de servicios 105
COMUNICACIÓN NO VERBAL LA KINÉSICA
5A Referencias a la aplicación por la prestadora de servicios 106
5B Referencias a la aplicación por el cliente 106
EXPERIMENTO
6A Partes irrelevantes 107
94
Anexo 4: Las tablas
COMUNICACIÓN VERBAL
1. La toma de turnos
1A. Los turnos de los clientes
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
02 0:08:07 18
04 0:05:55 23
06 0:13:23 59
08 0:12:32 18
10 0:16:09 13
14 0:15:04 54
16 0:10:03 31
18 0:13:56 72
20 0:15:08 25
22 0:10:55 48
B01 0:12:54 87
B16 0:20:35 98
PROMEDIO 0:12:53 46
1B. Los turnos de las prestadoras de servicios
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
03 0:07:49 32
05 0:08:02 57
07 0:06:39 39
09 0:11:03 28
11 0:06:43 34
13 0:03:52 21
15 0:06:04 45
19 0:09:58 57
21 0:09:27 32
B04 0:13:36 66
B09 0:11:18 78
B14 0:14:56 92
PROMEDIO 0:09:07 48
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
03 0:07:49 32
05 0:08:02 57
07 0:06:39 44
09 0:11:03 29
11 0:06:43 33
13 0:03:52 20
15 0:06:04 45
19 0:09:58 62
21 0:09:27 36
B04 0:13:36 67
B09 0:11:18 79
B14 0:14:56 104
PROMEDIO 0:09:07 51
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
02 0:08:07 21
04 0:05:55 25
06 0:13:23 53
08 0:12:32 34
10 0:16:09 28
14 0:15:04 57
16 0:10:03 39
18 0:13:56 75
20 0:15:08 39
22 0:10:55 46
B01 0:12:54 85
B16 0:20:35 112
PROMEDIO 0:12:53 51
95
1C. Los solapamientos de los turnos
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
02 0:08:07 4
04 0:05:55 1
06 0:13:23 17
08 0:12:32 4
10 0:16:09 1
14 0:15:04 12
16 0:10:03 18
18 0:13:56 24
20 0:15:08 5
22 0:10:55 10
B01 0:12:54 62
B16 0:20:35 32
PROMEDIO 0:12:53 16
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu.
03 0:07:49 4
05 0:08:02 23
07 0:06:39 9
09 0:11:03 14
11 0:06:43 11
13 0:03:52 8
15 0:06:04 23
19 0:09:58 19
21 0:09:27 6
B04 0:13:36 7
B09 0:11:18 12
B14 0:14:56 24
PROMEDIO 0:09:07 13
96
2. Las preguntas y los consejos
2A. Conjunto de las preguntas planteadas por las prestadoras
2B. Preguntas planteadas por las prestadoras de servicios con el uso de la aplicación
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios Duración total Ocu. Pct. de cobertura
04 0:05:55 1 0,48%
08 0:12:32 1 0,25%
14 0:15:04 2 0,85%
16 0:10:03 1 0,43%
18 0:13:56 2 0,66%
20 0:15:08 3 1,02%
22 0:10:55 3 0,81%
B01 0:12:54 1 0,13%
B16 0:20:35 22 4,07%
PROMEDIO 0:13:00 4 0,97%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
03 0:07:49 17 17,43%
05 0:08:02 14 20,47%
07 0:06:39 18 13,43%
09 0:11:03 26 16,00%
11 0:06:43 14 6,43%
13 0:03:52 23 9,20%
15 0:06:04 20 11,95%
19 0:09:58 23 11,33%
21 0:09:27 18 14,03%
B04 0:13:36 22 14,09%
B09 0:11:18 32 16,06%
B14 0:14:56 27 7,10%
PROMEDIO 0:09:07 21 13,13%
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 25 16,93%
04 0:05:55 12 5,34%
06 0:13:23 9 7,62%
08 0:12:32 13 3,29%
10 0:16:09 12 17,96%
14 0:15:04 24 7,29%
16 0:10:03 16 12,54%
18 0:13:56 18 11,59%
20 0:15:08 12 8,21%
22 0:10:55 13 3,59%
B01 0:12:54 24 10,49%
B16 0:20:35 45 19,64%
PROMEDIO 0:12:53 19 10,37%
97
2C. Conjunto de las preguntas planteadas por los clientes
CON APLICACIÓN
Prestación de
servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
04 0:05:55 3 1,75%
06 0:13:23 6 5,03%
10 0:16:09 2 0,67%
14 0:15:04 3 0,61%
18 0:13:56 11 2,77%
20 0:15:08 1 0,25%
22 0:10:55 2 0,88%
B01 0:12:54 6 2,33%
B16 0:20:35 6 1,23%
PROMEDIO 0:13:47 4 1,72%
SIN APLICACIÓN
Prestación de
servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
03 0:07:49 5 1,94%
05 0:08:02 5 3,69%
07 0:06:39 4 1,38%
09 0:11:03 3 3,56%
11 0:06:43 1 2,08%
15 0:06:04 1 0,14%
19 0:09:58 7 7,85%
21 0:09:27 3 0,62%
B04 0:13:36 6 1,96%
B09 0:11:18 2 0,44%
B14 0:14:56 4 1,72%
PROMEDIO 0:09:36 4 2,31%
98
2D. Preguntas planteadas por los clientes con el uso de la aplicación
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios Duración total Ocu. Pct. de cobertura
04 0:05:55 1 1,15%
06 0:13:23 4 4,69%
10 0:16:09 2 0,67%
PROMEDIO 0:11:49 2 2,17%
2E. Clientes plantean una pregunta con el apoyo de las prestadoras de servicios y la aplicación
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios Duración total Ocu. Pct. de cobertura
02 0:08:07 1 1,52%
04 0:05:55 1 1,49%
06 0:13:23 7 4,24%
10 0:16:09 1 0,64%
B01 0:12:54 1 0,43%
PROMEDIO 0:11:18 2 1,66%
99
2F. Conjunto de los consejos facilitados por las prestadoras de servicios
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 5 52,26%
04 0:05:55 5 20,35%
06 0:13:23 8 22,74%
08 0:12:32 15 26,54%
10 0:16:09 15 53,50%
14 0:15:04 10 16,59%
16 0:10:03 8 25,98%
18 0:13:56 24 25,18%
20 0:15:08 17 39,30%
22 0:10:55 18 42,62%
B01 0:12:54 23 27,45%
B16 0:20:35 30 29,47%
PROMEDIO 0:12:53 15 31,83%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
03 0:07:49 11 43,85%
05 0:08:02 14 35,14%
07 0:06:39 10 31,65%
09 0:11:03 10 43,86%
11 0:06:43 8 61,82%
13 0:03:52 5 47,13%
15 0:06:04 5 22,01%
19 0:09:58 22 43,01%
21 0:09:27 11 58,00%
B04 0:13:36 23 44,20%
B09 0:11:18 18 47,42%
B14 0:14:56 23 47,86%
PROMEDIO 0:09:07 13 43,83%
100
2G. Consejos facilitados por las prestadoras de servicios con el uso de material de apoyo
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 1 0,27%
06 0:13:23 1 0,12%
08 0:12:32 5 0,86%
10 0:16:09 4 0,67%
14 0:15:04 2 0,39%
16 0:10:03 1 0,31%
18 0:13:56 5 0,80%
20 0:15:08 9 1,25%
22 0:10:55 4 0,81%
B01 0:12:54 5 0,75%
B16 0:20:35 21 2,06%
PROMEDIO 0:13:31 5 0,75%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
B09 0:11:18 4 6,75%
B14 0:14:56 10 17,50%
PROMEDIO 0:13:07 7 12,12%
101
2H. Explicaciones sobre el material de apoyo
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 1 0,65%
02 0:08:07 3 3,22%
04 0:05:55 3 5,69%
06 0:13:23 9 5,44%
08 0:12:32 4 4,03%
10 0:16:09 2 0,65%
16 0:10:03 2 1,42%
18 0:13:56 1 0,32%
20 0:15:08 1 0,15%
22 0:10:55 1 0,79%
B01 0:12:54 2 0,99%
B16 0:20:35 1 1,13%
PROMEDIO 0:12:21 3 2,04%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
03 0:07:49 4 1,89%
05 0:08:02 2 1,24%
07 0:06:39 1 0,20%
15 0:06:04 2 2,17%
19 0:09:58 1 0,18%
B14 0:14:56 2 1,01%
PROMEDIO 0:08:55 2 1,12%
102
COMUNICACIÓN NO VERBAL
3. Oculésica
3A. Interrupción del contacto visual (a causa del material de apoyo y por otras razones)
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 26 81,71%
02 0:08:07 19 86,24%
04 0:05:55 21 62,65%
06 0:13:23 41 77,42%
08 0:12:32 40 81,81%
10 0:16:09 46 80,42%
14 0:15:04 29 93,43%
16 0:10:03 8 94,45%
18 0:13:56 31 87,31%
20 0:15:08 11 94,94%
22 0:10:55 9 94,78%
B01 0:12:54 42 76,04%
B02 0:27:38 46 80,30%
B03 0:18:22 45 80,55%
B11 0:16:48 42 72,59%
B16 0:20:35 34 82,87%
PROMEDIO 0:14:07 31 82,97%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
03 0:07:49 21 34,38%
05 0:08:02 31 34,97%
07 0:06:39 23 36,48%
09 0:11:03 46 48,89%
11 0:06:43 27 47,10%
13 0:03:52 16 43,17%
15 0:06:04 21 39,91%
19 0:09:58 31 25,20%
21 0:09:27 42 33,83%
B04 0:13:36 38 29,36%
PROMEDIO 0:08:19 30 37,33%
103
3B. Interrupción del contacto visual a causa del material de apoyo
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 18 77,23%
02 0:08:07 14 83,84%
04 0:05:55 18 53,98%
06 0:13:23 40 77,17%
08 0:12:32 38 80,50%
10 0:16:09 44 80,01%
14 0:15:04 27 92,83%
16 0:10:03 5 86,42%
18 0:13:56 28 86,11%
20 0:15:08 10 94,36%
22 0:10:55 7 93,03%
B01 0:12:54 34 73,89%
B02 0:27:38 45 77,48%
B03 0:18:22 40 75,01%
B11 0:16:48 30 66,14%
B16 0:20:35 25 74,90%
PROMEDIO 0:14:07 26 79,56%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
03 0:07:49 17 31,98%
05 0:08:02 21 24,69%
07 0:06:39 15 29,43%
09 0:11:03 27 30,06%
11 0:06:43 26 46,48%
13 0:03:52 13 39,47%
15 0:06:04 14 28,18%
19 0:09:58 30 24,87%
21 0:09:27 39 32,44%
B04 0:13:36 28 22,25%
PROMEDIO 0:08:19 23 30,98%
104
4. La paralingüística
4A. Todos los silencios
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
Duración media de un silencio
00 0:08:31 29 38,05% 6,70
02 0:08:07 33 30,51% 4,50
04 0:05:55 13 20,21% 5,52
06 0:13:23 36 26,47% 5,90
08 0:12:32 32 30,24% 7,11
10 0:16:09 63 33,57% 5,16
14 0:15:04 59 55,24% 8,46
16 0:10:03 25 41,57% 10,03
18 0:13:56 43 24,74% 4,81
20 0:15:08 68 66,11% 8,83
22 0:10:55 57 49,73% 5,71
B01 0:12:54 28 14,93% 4,13
B02 0:27:38 89 23,56% 4,39
B03 0:18:22 62 23,43% 4,16
B07 0:15:59 35 13,99% 3,83
B11 0:16:48 39 13,15% 3,40
B16 0:20:35 43 18,62% 5,35
PROMEDIO 0:14:14 44 30,83% 5,76
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura Duración media de
un silencio
03 0:07:49 18 15,43% 4,02
05 0:08:02 22 12,87% 2,82
07 0:06:39 9 5,90% 2,62
09 0:11:03 4 1,63% 2,70
11 0:06:43 8 6,52% 3,28
13 0:03:52 9 13,70% 2,16
15 0:06:04 13 12,03% 3,37
19 0:09:58 7 2,97% 2,54
21 0:09:27 7 3,17% 2,57
B04 0:13:36 6 2,38% 3,24
B09 0:11:18 16 6,52% 2,76
B14 0:14:56 19 6,03% 2,84
PROMEDIO 0:09:07 12 7,43% 2,91
105
4B. Silencios durante el turno de la prestadora de servicios
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 33 28,15%
04 0:05:55 13 15,31%
06 0:13:23 21 11,33%
08 0:12:32 31 28,82%
10 0:16:09 55 24,18%
14 0:15:04 48 43,18%
16 0:10:03 20 35,38%
18 0:13:56 39 19,80%
20 0:15:08 50 51,37%
22 0:10:55 44 40,32%
B01 0:12:54 25 11,96%
B16 0:20:35 37 15,69%
PROMEDIO 0:12:53 35 27,12%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de cobertura
03 0:07:49 14 9,04%
05 0:08:02 11 2,59%
07 0:06:39 7 2,80%
11 0:06:43 5 4,24%
13 0:03:52 9 13,70%
15 0:06:04 6 2,69%
19 0:09:58 6 1,67%
21 0:09:27 6 2,36%
B04 0:13:36 6 1,89%
B09 0:11:18 14 4,09%
B14 0:14:56 10 2,65%
PROMEDIO 0:08:57 9 4,34%
106
5. La kinésica
5A. Referencias a la aplicación por la prestadora de servicios
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 26 10,35%
02 0:08:07 38 10,21%
B07 0:15:59 86 11,93%
PROMEDIO 0:10:52 50 10,83%
5B. Referencias a la aplicación por el cliente
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
05 0:08:02 37 16,57%
13 0:03:52 27 14,91%
B09 0:11:18 24 10,47%
PROMEDIO 0:07:44 29 13,98%
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
02 0:08:07 3 1,17%
B07 0:15:59 8 0,94%
PROMEDIO 0:10:52 6 1,05%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
05 0:08:02 13 9,61%
13 0:03:52 2 0,99%
B09 0:11:18 9 1,72%
PROMEDIO 0:07:44 8 4,11%
107
EXPERIMENTO
6A. Partes irrelevantes
CON APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
00 0:08:31 1 1,19%
02 0:08:07 1 1,52%
B01 0:12:54 1 1,56%
B02 0:27:38 1 3,18%
B03 0:18:22 1 1,02%
B11 0:16:48 1 4,38%
B16 0:20:35 1 0,52%
SIN APLICACIÓN
Prestación de servicios
Duración total
Ocu. Pct. de
cobertura
07 0:06:39 1 1,63%
09 0:11:03 2 3,78%
15 0:06:04 1 2,69%
B04 0:13:36 2 19,63%
B09 0:11:18 2 5,98%
B14 0:14:56 1 0,67%
108
109
