Kwaliteitsrapportage 2017...Kwaliteitsrapportage 2017 31. Voorwoord 5 2. Samenvatting 6 3. Over...

Kwaliteitsrapportage 2017 1

Kwaliteitsrapportage 2017


1. Voorwoord 5

2. Samenvatting 6

3. Over ASVZ. 10

3.1. Uitgangspunten ASVZ 10

3.2. Visie op kwaliteit 12

4. Werkwijze 14

5. Cliënten en ouders/verwantenervaringen, feiten en cijfers 17

5.1. Resultaten cliënt en ouders/verwanten onderzoek 17

5.2. Klachten cliënten 21

5.3. Conclusies en ontwikkelkansen 21

6. Eigen regie, het recht om zelf te kiezen 24

6.1. Eigen regie 24

6.2. Medezeggenschap 27

6.3. Andere vormen van inspraak: ervaringsdeskundigheid en

klankbordgroepen 28


7. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt. 31

7.1. Het individueel plan 31

7.2. Cliëntrisico’s 32


8. Samenspel in de zorg en ondersteuning 35

8.1. Samenspel tussen cliënten, ouders/verwanten en begeleiders 35

8.2. Samenwerking tussen diverse disciplines 38

8.3. Versterking van het informeel netwerk 39

8.4. Conclusie en ontwikkelkansen 43

9. Woon/werkomgeving 44

9.1. Woonomgeving 44

Inhoud

4 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 5

Voor u ligt de kwaliteitsrapportage 2017 van ASVZ. Deze is opgesteld aan de hand van de vier

bouwstenen van het kwaliteitskader, die moeten leiden tot zicht op kwaliteit en tot leren en

verbeteren:

1. Het zorgproces rond de individuele cliënt;

2. Onderzoek naar cliëntervaringen;

3. Zelfreflectie in teams;

4. Kwaliteitsrapport en visitatie

Voor ASVZ – en met ons voor vele zorgorganisaties – is dit de eerste keer waarin we onze werkwijze

op deze manier verantwoorden. Omdat de kwaliteitsrapportage weliswaar het belangrijkste onderdeel

is in de verantwoording van het leveren van kwaliteit van zorg aan onze cliënten, hebben we, in het

kader van volledigheid in de verantwoording naar de samenleving, verslag van de werkwijze op

andere onderdelen benoemd in het bestuursverslag 2017, eveneens te vinden op de website van

ASVZ, www.asvz.nl.

ASVZ heeft voor deze eerste kwaliteitsrapportage ‘nieuwe stijl’ gekozen om haar procesgang ‘blijvend

verbeteren van kwaliteit’ te laten toetsen door externe deskundigen. We vonden drs. Ruud Meij en

prof. dr. Jeff Gaspersz bereid om ons te toetsen. De combinatie van waardengedreven humanistiek

en de bedrijfskundige innovatieve inspiratie geven ons de nodige bouwstenen voor dat blijven

verbeteren. In hun rapportage vinden we naast waardering ook de noodzakelijke kritische noten.

We zijn trots op de manier waarop cliënten, medewerkers, ouders/verwanten en vrijwilligers in

samenwerken. Zorg voor iedere cliënt op zijn of haar maat; zorgen dienstverlening zoals je ook voor

jezelf zou willen.

Wim Kos en Peter Mertens,

Raad van bestuur ASVZ

Voorwoord 9.2. Werk en dagbesteding 45


10. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning 49

10.1. Vrijheidsbeperkende maatregelen 49

10.2. Psychofarmaca 50

10.3. Meldingen incidenten 50

10.4. Gezondheid 52


11. Betrokken en vakbekwame medewerkers 55

11.1. Ervaringen van medewerkers 55

11.2. Lerende organisatie 58


12. Conclusies/ verbeteracties 63

13. Reflectie vanuit de centrale cliëntenraad 66

14. Reflectie vanuit de ondernemingsraad 67

15. Bevindingen externe visitatie 68

Bijlage 1: Samenvatting/abstract van het onderzoek en

advies universiteit voor humanistiek 71

Bijlage 2: cliënt en ouder/verwanten onderzoek 72

Bijlage 3: risicoverdeling 76

Bijlage 4: wetenschappelijk onderzoek ASVZ 77

Bijlage 5: resultaten medewerkers onderzoek 79

Bijlage 6: reflectie van de CCR 80

Bijlage 7: reflectie op de kwaliteitsrapportage vanuit de OR 83

Bijlage 8: verslag externe visitatie 85

6 Kwaliteitsrapportage 2017

Het resultaat: wat vinden cliënten en ouders/verwanten?

Uitgangspunten: wanneer doen we het goed?• Cliënten en ouders/verwanten ervaren de zorg als goed.

• Betrokken en bevlogen medewerkers die tevreden zijn

over het werk wat ze doen.

• We voldoen aan professionele richtlijnen zoals deze in

het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn gesteld.

- Het zorgproces rondom de individuele cliënt is op

orde.

- Eigen regie, cliënten hebben het recht en de

mogelijkheid om te kiezen.

- Samenspel; we werken goed samen met cliënten,

ouders/verwanten, vrijwilligers, en andere disciplines.

- Veiligheid: de zorg voldoet aan de basis normen

- De woon en werkomgeving: deze is huiselijk, voelt als

een thuis.

Werkwijze: hoe hebben we gemeten?• Door het aan al onze cliënten en ouders/verwanten te

vragen met een vragenlijst van Custom Eyes. Daar waar

cliënten het niet zelf konden invullen is hulp geboden.

• 90% van de locaties heeft een dialoogdiner met

cliënten, ouders/verwanten, vrijwilligers en medewerkers

gehouden om met elkaar in gesprek te gaan over “wat

gaat goed” en “wat kan beter”.

• Door te vragen naar de tevredenheid van medewerkers

met behulp van Effectory.

• Door het gebruik van cijfers uit informatiesystemen en

andere bronnen zoals verslagen van interne audits,

werken aan wensen trajecten, jaarverslagen, quick

scans.

• Sectorale cliëntenraden en 2 klankbordgroepen cliënten

zijn bevraagd rondom specifieke thema’s.

2. Samenvatting

Cliënten (Wlz zorg) geven ASVZ in 2017 een

tevredenheidsscore 71,11 (benchmark 72,7). We zien een

stijgende trend ten opzichte van de meting in 2013 (68,3).

Ouders geven ASVZ een tevredenheidscore 80,7.

De benchmark ligt op 76,4.

We zien dat binnen ASVZ cliënten met ernstige

gedragsproblemen (ZZP 7) die vaak niet vrijwillig bij ASVZ

wonen, lager scoren als het gaat om tevredenheid (52,6)

dan andere cliëntgroepen. Ze zijn minder tevreden over hun

woning, begeleiders en dagactiviteiten. Cliënten die alleen

wonen en/of reguliere behandeling krijgen geven een

tevredenheidsscore tussen de 73,7 en 77,3

(benchmark 72,7).

Cliënten en ouders/verwanten geven aan het meest

tevreden te zijn over de onderstaande punten:

• Zelf keuzes maken.

• De ondersteuning van begeleiders.

• De betrokkenheid van medewerkers.

1 Uitleg score: Ja = 75,3% - Nee = 4,2% = 71,1%. De scores zijn berekend op een schaal van -100 tot +100.

Algemene tevredenheid cliënten

Algemene tevredenheid ouders/verwanten

Voor de externe audit informatiebeveiliging ging ervaringsdeskundige Ella in gesprek met de auditor van Dekra. Het heeft zeer terechte verbetersuggesties opgeleverd die veel cliënten waarschijnlijk wel herkennen: Medewerkers moeten niet zonder te vragen, zomaar in de

woonkamer waar andere cliënten bij zijn, in gesprek gaan met mij over bijvoorbeeld financiën.

Medewerkers moeten zich bewust zijn welke informatie ze wanneer met wie bespreken in het kader van de privacy.



De volgende verbeterpunten heeft het

tevredenheidsonderzoek opgeleverd:

• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten,

met name bij de cliënten met een licht verstandelijke

beperking met gedragsproblemen.

• Het houden aan de afspraken, zowel n.a.v. een

individueel plan als in het dagelijkse leven.

• Niet weten wat te doen als je niet tevreden bent.

• De privacy op de woning en de privacy ten aanzien van

het delen van informatie.

Het resultaat: eigen regieWat gaat goed?

• De betrokkenheid van cliënten bij het opstellen van het

individueel plan verloopt goed.

• De ervaringen van cliënten op de vraag ”ik mag zelf

keuzes maken”. In 2013 lag de score nog op 64,1. In

2017 zien we dat cliënten significant gestegen is naar

80,5, Ook ouders bevestigen de goede resultaten op dit

onderwerp met een score van 73 (benchmark 64,1).

• Naast de centrale cliëntenraad heeft 82% van de

sectoren een cliëntenraad cliënten. Ongeveer 80% van

de locaties/woningen heeft een vorm van

medezeggenschap op locatie.

• Andere vormen van inspraak, als ervaringsdeskundige of

het gebruiken van klankbordgroepen met cliënten

neemt toe.

Wat kan beter?

• Cliënten willen een betere inzage in hun dossier.

• We moeten meer met cliënten in plaats van voor

cliënten denken. Niet invullen.

• Meer doorgroei en ontwikkelmogelijkheden bij

dagbesteding.

Het resultaat: de kwaliteit van het zorgprocesWat gaat goed?

• Bij het opstellen van het IP (individueel plan) wordt

gestart met het in gesprek gaan met de cliënt en/of zijn

ouders/verwanten over de wensen en behoeften. Dit is

bij 94% van de cliënten gebeurd.

• Het systematisch werken rond het IP gaat steeds beter.

90% van de cliënten heeft een ondertekend individueel

plan. Er wordt gewerkt aan doelen, er zijn evaluaties op

doelen en middelen en maatregelen.

• Van alle cliënten is een risico inventarisatie aanwezig

aan de hand waarvan begeleidingsafspraken, doelen of

protocollen zijn afgesproken.

Wat kan beter?

• Het rapporteren op doelen kan beter.

• Afspraken nakomen uit het individueel plan.

Het resultaat: samenspel in de zorg en ondersteuningWat gaat goed?

• De dialoogdiners als vorm leveren een goede bijdrage

aan betere onderlinge relaties tussen cliënten, ouders/

verwanten, vrijwilligers en medewerkers.

• De open communicatie, grote betrokkenheid van

medewerkers, open staan voor elkaars inbreng.

• Ouders waarderen de aandacht die er is voor het

persoonlijke verhaal een cliënt.

• Het versterken van het informeel netwerk.

ASVZ laat mensen groeien. Dat geldt voor onze cliënten met een verstandelijke beperking, waarbij wij vooral in mogelijkheden denken.Maar het geldt zeker ook voor onze medewerkers, die de ruimte krijgen om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren en zichzelf verder te ontwikkelen.Of het nu om de inhoud van het werk of de loopbaanontwikkeling gaat; ASVZ bekijkt samen met de medewerker de mogelijkheden.

• Cliënten worden zelf ook steeds vaker als vrijwilliger

ingezet voor bijvoorbeeld andere cliënten.

Wat kan beter?

• Het nakomen van afspraken.

• De samenwerking tussen wonen en dagbesteding kan

in sommige situaties beter.

• De overdracht tussen collega’s, tussen wonen en

dagbesteding, maar ook de terugkoppeling aan ouders/

verwanten.

Het resultaat: woon/werkomgevingWat gaat goed?

• Cliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de

woning. De inrichting is goed, er heerst een huiselijke

sfeer.

• Ouders zijn tevreden over de woning en de privacy.

Wat kan beter?

• Met name licht verstandelijke beperkte cliënten met

gedragsproblemen zijn ontevreden over het werk wat ze

op dagbesteding verrichten.

• Cliënten zijn niet tevreden over de privacy op de woning.

Het resultaat: borging van veiligheidWat gaat goed?

• Afbouw van vrijheidsbeperkende maatregelen.

• Een open meldcultuur ten aanzien van het melden en

analyseren van incidenten.

• Ondersteuning van cliënten ten aanzien van gezond

eten en bewegen.

Wat kan beter?

• De betrokkenheid van cliënten en ouders/verwanten bij

de second opinion rondom middelen en maatregelen.

• Het analyseren en leren van incidenten.

Het resultaat: betrokken en vakbekwame medewerkersWat gaat goed?

• Bevlogen en betrokken medewerkers die erg tevreden

zijn over de organisatie waarvoor ze werken.

• Leidinggevenden die medewerkers motiveren,

stimuleren en coachen. Er is aandacht voor de

ontwikkelmogelijkheden van medewerkers.

• Een verzuim van 5,11% (voortschrijdend percentage

over 2017) wat ligt onder het branchegemiddelde van

5,79%.

• De mogelijkheden en creativiteit om te vernieuwen.

Wat kan beter?

• De werkdrukbeleving, roosters, de balans werk/privé en

de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid.

• Het reflecteren en leren van elkaar.

• Het volgen van de verplichte scholingen.

Conclusies en ontwikkelkansen: Hoe verder?Cliënten, verwanten en medewerkers zijn tevreden als het

gaat over de kwaliteit van zorg die we bieden. Daar zijn we

blij mee!

We zijn ook blij met de vorm die we hebben gekozen om te

reflecteren. Niet alleen om de resultaten en inzichten die

het ons heeft opgeleverd. Maar vooral ook met de keuze

om dit proces samen met cliënten, ouders/verwanten en

vrijwilligers te doen. Door dit zo te organiseren hebben we

gemerkt dat het direct een bijdrage levert aan het

versterken van de relaties.

Vanuit alle resultaten hebben we een aantal onderwerpen

geselecteerd die we in 2018 willen aanpakken:

• Meer arbeidsmatige dagbesteding voor cliënten met een

licht verstandelijke beperking en gedragsproblemen.

• Leren van elkaar: reflecteren, kennis en ervaringen

delen: hiervoor zijn 14 extra opleidingsdagen per

medewerker t/m 2020 ter beschikking gesteld.

• Niet invullen voor cliënten. Nog meer onbevooroordeeld

het gesprek aangaan met cliënten. Beter kijken naar de

individuele wensen en mogelijkheden van cliënten.

• De informatievoorziening aan cliënten verbeteren door

digitale inzage in het dossier en meer informatie voor

cliënten toegankelijk en begrijpelijk maken.

• Afspraken nakomen; we zijn zoekende in wat hier de

juiste interventies zouden kunnen zijn. Daarom willen we

2018 gebruiken om ons in dit onderwerp verder te

verdiepen.

• Met managers en teamleiders willen we in gesprek om

te kijken wat de achterliggende oorzaken zijn van het

niet halen van verplichte scholingen, om vervolgens hier

maatregelen op in te zetten.

• Privacy in de woning. Cliënten geven aan hier minder

tevreden over te zijn. Ouders/verwanten kijken hier

anders tegenaan. We willen met cliënten in gesprek om

te kijken waar met name behoefte aan is. En waar de

dilemma’s liggen als het gaat om het verlenen van

goede betaalbare zorg en ruimte bieden aan privacy.

• Privacy ten aanzien van delen van informatie verbeteren.


3. Over ASVZ3.1. Uitgangspunten ASVZ

Gewoon leven, dat willen we allemaal. Alleen is ‘gewoon’

voor sommige mensen niet zo vanzelfsprekend.

Bijvoorbeeld doordat ze een verstandelijke beperking

hebben, probleemgedrag vertonen of kampen met

psychische klachten. Voor deze mensen zetten wij ons in.

ASVZ is een zorgpartner die diagnostiek, behandeling en

begeleiding op maat biedt voor mensen met een

verstandelijke beperking. Ook wordt zorg geboden aan

kleine groepen mensen die vanwege een psychische

beperking langdurige zorg nodig hebben, uitgaande van

het op Triple-C gebaseerde orthopedagogisch

behandelmodel2. Daarnaast wordt voor cliënten met een

ernstige meervoudige beperking gebruik gemaakt van de

LACCS methodiek3.

Onze kijk op zorg?Samen aanpakken.Met open blik. En vooral:kijken naar wat wél kan

Dit doen we al sinds 1969. De wortels van het huidige

ASVZ liggen dan ook bij de ouder initiatieven uit de jaren

zestig. Wij kunnen dus bouwen op een stevig fundament

van ervaring en kennis. Bij ons zijn beperkingen niet per

definitie grenzen en dat vormt de rode draad in al onze

werkzaamheden. ASVZ gaat uit van wat iemand met een

beperking wél kan en doet dat op allerlei vlakken: wonen,

welzijn, dagbesteding, financiën en relaties. Daarbij houden

we rekening met ieders persoonlijke behoeften en wensen.

4.680 medewerkers en 2.100 vrijwilligers zetten zich

samen met cliënten en ouders/verwanten in om vorm te

geven aan de zorg en ondersteuning. We doen dit voor

2.687 cliënten in de langdurige zorg en 3.000 cliënten in

het gemeentelijk domein. Dit doen we op zo’n 350 locaties

verspreid over Zuid-Holland en Noord-Brabant. In de

onderstaande tabel ziet u de verdeling van de cliënten-

populatie over de zorgzwaarte pakketten (ZZP). Veel

cliënten met (ernstige) gedragsproblemen ontvangen bij

ons de zorg en ondersteuning op basis van het Triple-C

behandelmodel.

Verdeling van de cliëntenpopulatie van 2.687 cliënten Wlz zorg

ZORGVISIEVan beperkingen naar mogelijkhedenIeder mens is uniek. Bij ASVZ geloven we dat elk mens – met of zonder beperking – zijn eigen krachten en

talenten heeft. De eigen kracht en mogelijkheden van cliënten, hun familie en hun netwerk zijn het

vertrekpunt van onze ondersteuning.

Van mens tot mensWe willen cliënten goed leren kennen. Hierbij stellen we onszelf de vraag: wat vraagt deze persoon nu

eigenlijk van ons? ASVZ biedt menswaardige zorg. Een bestaan waarin cliënten warmte en geborgenheid

ervaren, relaties met anderen opbouwen, een betekenisvolle daginvulling hebben en vaardigheden

ontwikkelen.

Samen doenIn dialoog met cliënten, hun ouders en verwanten, mantelzorgers en vrijwilligers geven we vorm aan onze

behandeling en begeleiding. Behandelaars en begeleiders bouwen samen met cliënten aan een

onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie. Cliënten staan er nooit alleen voor: zij kunnen altijd vertrouwen

op hun begeleider.

Het recht om zelf te kiezenNet als ieder ander hebben mensen met een (verstandelijke) beperking het recht om beslissingen te

nemen over hun eigen leven. Vaak hebben zij wel hulp nodig bij het bepalen wat het beste bij hen past.

We nemen geen beslissingen zonder de cliënt of diens vertegenwoordiger te betrekken. Elke cliënt heeft

zoveel mogelijk invloed op zijn eigen leven en omgeving.

Midden in de maatschappijWe besteden veel aandacht aan sociale weerbaarheid en praktische vaardigheden. Zo helpen we mensen

met een beperking hun weg te vinden in de maatschappij en contacten op te bouwen.

‘IK WIL DAT BEGELEIDERS MIJ

HELPEN BIJ DE DINGEN DIE IK WIL

DOEN. DAT WE HET SÁMEN DOEN.

ZODAT IK ERVAN KAN LEREN. WANT

UITEINDELIJK WIL IK HET ZELF

KUNNEN.’ 2 Triple-C is een visie en een methodiek voor de begeleiding en behandeling van mensen met een (verstandelijke)

beperking, die daarnaast gedragsproblemen of psychische problemen hebben. De drie C’s van Triple-C staan voor Cliënt, Coach en Competentie. Coaches (begeleiders) ondersteunen cliënten door op basis van een onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie samen competenties op te bouwen.

3 LACCS: een programma voor cliënten met een ernstige verstandelijke of meervoudige beperking. Voor een goed leven moet het op vijf gebieden goed voor elkaar zijn: de LACCS-gebieden. Lichamelijk welzijn, alertheid, contact, communicatie en een stimulerende tijdsbesteding.


Goede zorg en dienstverlening betekent dat we de

bovenstaande elementen terug willen zien in de dagelijkse

praktijk. Dat cliënten en ouders/verwanten dit dagelijks

ervaren. Dat we elke dag een stapje verbeteren en meer

mooie praktijkvoorbeelden zien van:

• Situaties waar de cliënt meer zeggenschap en regie

heeft.

• Situaties waarin we in gezamenlijkheid met het

informeel netwerk de zorg en ondersteuning bieden aan

cliënten.

• Situaties waarin we zien dat medewerkers sensitiever

zijn ten aanzien van de wensen en behoeften van

cliënten en hun ouders/verwanten en er alles aan doen

om deze in welke vorm dan ook te verwezenlijken.

• Situaties waarin teams samen met cliënten en ouders/

verwanten, vrijwilligers en andere interne disciplines in

gesprek gaan over hoe we dagelijks de zorg en

ondersteuning kunnen verbeteren.

Hoe willen we dit nu bereiken?Door elkaar te inspireren, te leren van elkaar. Door samen

met cliënten, ouders/verwanten, medewerkers en

vrijwilligers de dialoog te voeren. Door verdieping te geven

aan het “waarom’ van de manier waarop we dingen doen.

Door met elkaar ervaringen op te doen. Door uit te

proberen wat werkt en wat niet. Deze ervaringen met

elkaar uit te wisselen en hier betekenis aan geven.

3.2. Visie op kwaliteit

Op het terrein van kwaliteit ben je altijd kwetsbaar: je bent zo sterk als de zwakste schakel

Wanneer doen we het goed?Kwaliteit van zorg is een veranderend begrip. In de jaren

zestig hield de kwaliteit van zorg wat anders in dan anno

2018. De definitie van wat goede kwaliteit van zorg is

verandert dus ook door de jaren heen.

Voor de beoordeling van kwaliteit van zorg in dit

kwaliteitsrapport gaan we uit van de onderstaande

aspecten van kwaliteit:

• De ervaren kwaliteit door cliënten en ouders/verwanten.

Deze ervaren kwaliteit ontstaat door de verwachtingen

te leggen naast de beleefde en waargenomen kwaliteit.

• Betrokken en bevlogen medewerkers die tevreden zijn

over het werk wat ze doen. Dit heeft te maken met de

intrinsieke motivatie van medewerkers, de cultuur

binnen een organisatie en dialoog over de

verwachtingen en wat medewerkers ervaren.

• De professionele en maatschappelijke richtlijnen

rondom kwaliteit. De bouwstenen vanuit het landelijke

kwaliteitskader zijn hierbij het uitgangspunt

- Zorgproces rondom de individuele cliënt

- Eigen regie

- Samenspel in de zorg en ondersteuning

- Veiligheid

- De woon en werkomgeving

- Betrokken en vakbekwame medewerkers

De bovenstaande elementen zijn niet strikt gescheiden van

elkaar. Die lopen in elkaar over. Ervaringen en

verwachtingen van cliënten beïnvloeden professionele

richtlijnen en andersom. De zorgvisie van ASVZ komt terug

in alle aspecten die benoemd zijn onder de professionele

en maatschappelijke richtlijnen.

Om te kunnen voldoen aan de bovenstaande aspecten van

kwaliteit heb je een aantal randvoorwaarden nodig. De

meest belangrijke is vakbekwame en betrokken

medewerkers. Maar ook het proces van een lerende en

verbeterende organisatie willen zijn is belangrijk, anders

kom je tot stilstand. Kwaliteit leveren betekent dat je

continue in beweging bent om het morgen een klein beetje

beter te doen dan vandaag.

Dit zijn de onderwerpen waar we u graag in meenemen bij

het lezen van dit rapport. Dit zijn ook de onderwerpen waar

we ons op willen laten bevragen om te komen tot een

compleet beeld van de kwaliteit van de geboden zorg en

ondersteuning.

Sinds 2007 is ASVZ HKZ-gecertificeerd. Ook heeft ASVZ

sinds 2013 een NEN 7510 certificaat voor veilig omgaan

met informatie. Deze certificeringen helpen ons om in onze

platte organisatie met 350 teams enige structurering te

houden.

Mensen met EVMB hebben ook een stemEen begeleider van een EVMBgroep is ook enthousiast over de dialoogdiners. ‘Natuurlijk hebben we elke maand een bewonersvergadering op onze locatie’, zegt ze. ‘Maar daar zijn alleen de bewoners en de medewerkers bij. Juist de betrokkenheid van ouders en verwanten maakt de diners zo waardevol. Oók bij mensen met ernstige meervoudige beperkingen die zelf niet kunnen praten. Vaak kun je deze mensen nog wel laten kiezen uit twee dingen.’ Op sommige EVMBgroepen heeft ASVZ tijdens het diner een film vertoond over een nieuwe methode en hoe ze daarmee werken. Vervolgens gingen medewerkers, ouders en verwanten daarover in gesprek. Zo werd duidelijk wat al goed ging en wat beter kon. Lees het hele verhaal op:https://www.ikdoemee.nl/nieuws/medezeggenschapdialoogdinersasvzBron: ikdoemee.nl



4. WerkwijzeVoor dit rapport is gebruik gemaakt van verschillende

bronnen. De informatie vanuit deze bronnen is aan de hand

van thema’s in de rapportage terug te lezen.

TevredenheidsonderzoekenEen belangrijke bron is het cliënt en ouder/verwanten

onderzoek wat in de periode november 2016 t/m

november 2017 is gehouden. Naast de antwoorden uit de

gesloten vragen is ook gekeken naar de open antwoorden

van cliënten en ouders/verwanten. Dit onderzoek is

uitgevoerd door Custom Eyes. We hebben alle ouders/

verwanten en alle cliënten gevraagd om deel te nemen.

Een paar maanden voor de jaarlijkse individueel plan

bespreking ontvingen ze de vragenlijst die ze zelf of met

hulp konden invullen. De resultaten zijn besproken tijdens

de individueel plan bespreking. Daarnaast hebben analyses

en terugkoppeling plaatsgevonden op sector en organisatie

niveau. De resultaten zijn met sectorale en centrale

cliëntenraad gedeeld.

Naast het cliënten/verwanten onderzoek heeft ASVZ begin

2017 ook een medewerkersonderzoek uit laten voeren

door Effectory. De resultaten hiervan zijn besproken in alle

teams, sectoren en op organisatieniveau. De resultaten van

het onderzoek zijn besproken met de OR.

Reflectie: dialoogdinersVoor de reflectie binnen teams heeft ASVZ gekozen voor

dialoogdiners. Het dialoogdiner nodigt uit om met allen die

betrokken zijn bij de zorg in gesprek te gaan. Cliënten,

ouders/verwanten, vrijwilligers en medewerkers gaan in

dialoog over “wat gaat goed en wat kan beter en waarom

gaat het goed/niet goed”. Juist het bespreken met elkaar

van de verschillende perspectieven is waardevol. We zijn

enthousiast over deze vorm van reflecteren omdat deze

naast inhoudelijke resultaten ook een bijdrage levert aan

de verbinding tussen mensen.

Iedere locatie was vrij om het dialoogdiner vorm te geven

zoals dat bij hen paste. Een dialoog kenmerkt zich door dat

de uitkomsten vooraf niet vast staan. Er zijn daarom geen

vaststaande thema’s gekozen. Er zijn workshops geweest

voor teamleiders, managers en orthopedagogen om met

elkaar uit te wisselen hoe ze de voorbereiding van het

dialoogdiner wilden vormgeven. Er was een film ter

inspiratie, een digitale community waar goede voorbeelden

Verschillende onderwerpen, verschillende invullingWilly Groenemeijer is vrijwilliger bij ASVZ en actief als sectorcontactpersoon: de verbindende schakel tussen de woon en dagbestedingsgroepen en het bestuur van de ouderverwantenvereniging. Ze helpt de teamleiders in haar twee sectoren bij het organiseren van de diners. Willy: ‘De teamleiders bepalen samen met cliënten, familie, vrijwilligers en medewerkers welk onderwerp ze willen bespreken. Dat kan van alles zijn. Niet alleen de onderwerpen verschilden per groep, ook de invulling en de vorm. Sommige groepen kozen voor een wensboom of wensballonnen, anderen konden hun mening geven via stellingen. Lees het hele verhaal op:https://www.ikdoemee.nl/nieuws/medezeggenschapdialoogdinersasvzBron: ikdoemee.nl

terug te vinden waren. Procesbegeleiders en spelvormen

waren beschikbaar om te ondersteunen.

Ondernemerschap en eigenaarschap werden zo

gestimuleerd. Dit heeft geresulteerd in vele mooie

ontmoetingen, een beter begrip voor elkaar, nieuwe ideeën,

de zin om het met elkaar op te pakken.

Ervaringen dialoogdinersDe bevindingen vanuit het dialoogdiner hebben locaties

verwerkt in een reflectieverslag. Voor deze rapportage

kunnen we putten uit de reflectieverslagen van 265

locaties.

De dialoogdiners zien we als een startpunt om het

leerproces binnen de organisatie verder te versterken. Het

is de ambitie van ASVZ om concreet invulling te geven aan

de zorgvisie van ASVZ. We willen een toename zien van

goede praktijkvoorbeelden, die geven verdieping aan het

waarom van de manier waarop we dingen doen.

Na de gezamenlijke start van de dialoogdiners willen we

dat mensen samen gaan leren, in de werk en

woonomgeving, on the job, samen met cliënten en hun

netwerk. Locaties kunnen individueel, in teamverband, met

cliënten, ouders vrijwilligers zelf ideeën ontplooien om hier

invulling aan te geven. Om dit te stimuleren heeft ASVZ 14

extra scholingsdagen per medewerker gereserveerd (voor

de periode medio 2017-eind 2020).

ASVZ heeft 4 studenten van de universiteit van

humanistiek gevraagd om onderzoek te doen naar deze

manier van reflecteren. Uit hun onderzoek blijkt dat het

dialoogdiner door alle betrokken deelnemers als erg

positief en stimulerend is ervaren. “Het is een andere

manier om met elkaar in gesprek te gaan”, “we leren

andere ouders, cliënten en perspectieven van

medewerkers beter kennen en begrijpen”. Op

dagbestedingslocaties hebben we vaak terug gehoord dat

ouders veel beter inzicht hebben gekregen over wat er op

dagbesteding gebeurt.

Het thema van de borrel bij een woning in Udenhout was. ‘wensen’. Ouders/verwanten, cliënten, medewerkers en vrijwilligers waren uitgenodigd. Bij de koffie/thee kreeg iedereen een eigengemaakt gelukskoekje met een spreuk erin. Deze werden met elkaar besproken en zo kwamen ze op hele leuke gespreksonderwerpen. Er zijn erg veel teksten/spreuken gebruikt. Degene die bij een begeleider het meest is bijgebleven was ‘Een fout is pas een fout als je er niets mee doet’. Helemaal waar toch?


4 Een quick scan is een bezoek aan een locatie van circa 6 uur. De volgende vraag staat daarbij centraal: Op welke manier werkt ASVZ systematisch aan het reflecteren op en optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De quick scan is onderverdeeld in de thema’s begeleiding van de cliënten, netwerk en team functioneren.

5 Werken aan wensen is een methode waar cliënten en begeleiders onder leiding van onafhankelijke medewerkers in gesprek gaan over hun wensen. De trajecten zijn intensief, en duren gemiddeld zo’n 10 maanden. Jaarlijks starten we met zo’n 3-5 locaties een dergelijk traject. 6 Uitleg score: Ja = 75,3% - Nee = 4,2% = 71,1%. De scores zijn berekend op een schaal van -100 tot +100.

Tegelijkertijd geeft het onderzoek van de universiteit van

humanistiek aan dat er nog te winnen valt door meer

informatie vooraf over de dialoog en het dialoogdiner te

verstrekken aan de deelnemers. Zo kunnen zij zich beter

voorbereiden en kan een diepgaander gesprek ontstaan.

Meer diepgang kan ook bereikt worden door serieuze of

moeilijke onderwerpen te agenderen.

Om het gezamenlijk leerproces te versterken wordt

aangeraden alle deelnemers zoveel mogelijk bij het

dialoogdiner als geheel te betrekken, ook bij de

voorbereiding en de reflectieverslagen achteraf. Hoe

vertalen we de uitkomsten van het dialoogdiners naar leer

en verbetermogelijkheden, hoe gaan we die vorm geven.

Het werken met dialoogdiners en de dialoog is een proces

van lange adem, waarin het opdoen van ervaring erg

belangrijk is. Voor 2018 gaat ASVZ dan ook door met het

houden van dialoogdiners met alle betrokkenen. De

verbeterpunten voortkomend uit het onderzoek van de

universiteit van humanistiek nemen we mee naar de

dialoog diner community en de werkconferenties met

teamleiders, managers en orthopedagogen in april-mei

2018.

Cijfers en andere bronnenWaar de reflectieverslagen veel kwalitatieve informatie

bieden voor deze rapportage, beschikken we ook ten

aanzien van kwaliteitsonderwerpen over steeds meer data.

Zo hebben we voor deze rapportage gebruik gemaakt van

data over de individueel plan cyclus, middelen en

maatregelen, incidenten, verzuim, opleidingen etc.

Daarnaast zijn verslagen gebruikt vanuit interne audits,

quick scans4 , incident onderzoeken, jaarverslagen, risico

inventarisaties (RI&E), achterban raadpleging OR etc. Ook

de verslagen van werken aan wensen trajecten5 zijn

gebruikt om inzicht te krijgen in organisatiebrede

ontwikkelkansen.

Klankbordgroepen en sectorale cliëntenradenSectorale cliëntenraden zijn gevraagd om te reflecteren

rondom het thema medezeggenschap. Er zijn twee

klankbordgroepen met cliënten gevraagd om op een aantal

thema’s de resultaten met elkaar te verdiepen. Om zo meer

betekenis te kunnen geven aan de resultaten.

Algemene tevredenheid cliënten Algemene tevredenheid ouders/verwanten

5.1. Resultaten cliënt en ouders/verwanten onderzoekIn 2017 hebben alle cliënten en ouders/verwanten van ASVZ een uitnodiging voor het

tevredenheidsonderzoek gehad. De uitnodiging voor het onderzoek was gekoppeld aan de individueel

plan bespreking.

Hieronder kunt u de resultaten teruglezen van de cliënten die Wlz zorg ontvangen.

Cliënten (Wlz zorg) geven ASVZ in 2017 een tevredenheidsscore 71,16 (benchmark 72,7). We zien

een stijgende trend ten opzichte van de meting in 2013 (68,3). Ouders geven ASVZ een

tevredenheidscore 80,7. De benchmark ligt op 76,4.

We zien dat binnen ASVZ cliënten met ernstige gedragsproblemen (ZZP 7; 27,5% van de cliënten)

die vaak niet vrijwillig bij ASVZ wonen lager scoren als het gaat om tevredenheid (52,6) dan andere

cliëntgroepen. Ze zijn minder tevreden over hun woning, begeleiders en dagactiviteiten. Cliënten die

alleen wonen en/of reguliere behandeling krijgen geven een tevredenheidsscore tussen de 73,7 en

77,3 (benchmark 72,7).

Cliënten geven aan tevreden te zijn over de onderstaande punten:

• Zelf keuzes maken

• De ondersteuning van begeleiders als cliënten nieuwe dingen wil leren of ontwikkelen

• De ondersteuning van begeleiders bij het helpen omgaan met anderen

• De ondersteuning van begeleiders bij het gezond eten

• De betrokkenheid van medewerkers. Die zetten zich met hart en zien in, ze proberen binnen de

mogelijkheden die er zijn zo veel mogelijk leuke activiteiten te organiseren.

5. Cliënten en ouders/ verwantenErvaringen, feiten en cijfers

In 2017 is er bij DAC Maasluis een dialoogdiner met cliënten, ouders/verwanten en medewerkers gehouden. De barbecue was een groot succes. Bekijk een kort verslag op http://bit.ly/DialoogdinerMaassluis


Ouders/verwanten zijn zeer tevreden over veel onderwerpen. Op verreweg de meeste vragen uit het

onderzoek geven ouders/verwanten ASVZ een hogere score dan in de benchmark van VGN. Zie de

tabel op pagina 19.

Het meest tevreden zijn ouders/verwanten over:

• De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen

• De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert

• Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning

• Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning

• Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken

• De open cultuur binnen ASVZ. Alles is bespreekbaar, er wordt naar je geluisterd, de sfeer is open.

(bron:open antwoorden)

Opvallend is dat ouders/verwanten tevreden zijn over de woning en de privacy die cliënten hebben op

de woning. Cliënten daarentegen scoren juist laag op dit onderwerp, wat het tot een verbeterpunt

maakt. Uit het onderzoek komen ook nog een aantal andere onderwerpen waar we op kunnen

verbeteren:

• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten, met name bij de cliënten met

gedragsproblemen zien we dat ze veel minder tevreden zijn dan andere cliënten. Zij zijn ontevreden

over het soort werk wat ze uitvoeren, ze willen meer arbeidsmatige werkzaamheden verrichten.

• Het houden aan de afspraken, zowel n.a.v. een individueel plan als in het dagelijkse leven. Dit is

een verbeterpunt waar we een verdiepende analyse op willen maken.

• Niet weten wat te doen als je niet tevreden bent. Dit was ook een aandachtspunt uit het onderzoek

in 2013. Er is toen in diverse communicatie uitingen aandacht besteed aan de mogelijkheden. Er

zijn veranderingen geweest, een klachtenfunctionaris, de rol van de cliëntvertrouwenspersoon die

verandert. Het blijft kortom een punt om blijvend over te communiceren. De privacy die cliënten

ervaren op de woningen. In de open antwoorden zien we terug dat cliënten graag een grotere

kamer willen, een studio of eigen sanitair wensen. Verder geven cliënten aan meer rust te willen op

de woning. Cliënten vinden het soms vervelend dat veel informatie gedeeld wordt met anderen (bv

dagbesteding of met ouders).

Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN

Mijn begeleiders ondersteunen mij gezond te leven 76,7 63,4

Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders

wil doen74,3 65,3

Mijn begeleiders ondersteunen mij bij het omgaan met anderen 71,8 51,6

Ik mag zelf keuzes maken 80,5 77,4

Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN

Ik ben tevreden over de informatievoorziening van ASVZ 70,3 67,7

Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant 72,4 69,3

Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 66,1 62,9

De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van mijn

kind/ verwant80,5 79,0

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de persoonlijke

verzorging73,1 66,2

Mijn kind/verwant is tevreden over de maaltijden 74,8 71,7

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant wanneer hij/zij dat nodig heeft 85,1

Mijn kind/verwant kan met zijn/haar begeleiders over moeilijke dingen praten 64,2 57,3

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant gezond te leven 71,8 65,0

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant als hij/zij nieuwe dingen wil leren

of iets anders wil doen75,9 64,5

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen 75,8 59,5

De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert 85,3 78,1

Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning 83,8 84,0

Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning 86,9 85,5

Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken 73,0 64,1

Mijn kind/verwant doet mee aan activiteiten in zijn/haar omgeving 59,2

Mijn kind/verwant is tevreden over het werk/ de dagactiviteiten bij ASVZ 79,0 85,0

Mijn kind/verwant vindt het fijn om anderen te ontmoeten op het werk/ in het

dagactiviteitencentrum76,8

Mijn kind/verwant voelt zich veilig op het werk/ in het dagactiviteitencentrum 85,1 88,2

De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen mijn kind/

verwant goed89,8

Mijn kind/verwant is tevreden over de hulp die hij/zij krijgt van anderen 81,8 76,7


Een aantal uitspraken van cliënten in het onderzoek op de vraag “Wat kan er beter?”

• Minder lawaai, meer rust, betere isolatie

• Grotere kamer, eigen sanitair

• Meer activiteiten in het weekend

• Ik wil familie meer zien

• Meer vrienden opdoen en ontmoeten

• Ik zou graag een mooi park op het terrein willen waar je kan gaan vissen

• Helemaal niets, alles moet zo blijven

• Soms wat beter luisteren, wat meer geduld hebben

• Dat mijn persoonlijk begeleider vaker werkt, ik kan dan dingen vragen

• Beter luisteren en niet in de rede laten vallen door andere bewoners

• Meer allemaal hetzelfde zeggen

• Soms sneller ingelicht willen worden rondom veranderingen. Bijv. of het sporten doorgaat,

roosterveranderingen, of iemand langskomt voor klusje etc.

• Minder met de telefoon bezig zijn

• Begeleiding moet altijd gelijk luisteren want dat moet ik ook

• Meer luisteren naar cliënten in plaats van zelf bepalen

• Meer persoonlijke aandacht

De Chico Mendesring in Dordrecht kon begin 2018 bewoond gaan worden. Een nieuw en ruim pand met voor iedereen een eigen appartement. De cliënten zijn er blij mee. “We kunnen in ons eigen appartement blijven, maar kunnen elkaar ook opzoeken als we daar zin in hebben. Het is hier gezellig en de woning staat in een mooie omgeving. We moesten lang wachten, maar dat was het uiteindelijk wel waard.”

Over het cliënten/ verwanten onderzoek kunt u in bijlage 2 meer lezen. Verschillende onderwerpen

uit het onderzoek komen ook terug in de thema’s die in de volgende paragrafen besproken worden.

Terugkoppeling van resultaten en verbeteractiesDe resultaten van het clientervaringsonderzoek zijn voor 84% individueel met cliënten en ouders/

verwanten besproken tijdens de individueel plan bespreking of op een ander moment. Ook zijn de

resultaten besproken in de sectorale cliënten raden en centrale cliënten raad.

51% van de teams geeft aan dat concrete verbeteringen zijn ingezet n.a.v. het onderzoek.

Voorbeelden van verbeteringen die genoemd worden zijn

o.a.: het perspectief van cliënten is aangepast, de nabijheid

die cliënt vraagt anders invullen, aanpassingen op slaap- en

woonkamers, een gesprek met cliënten en ouders over de

grootte en indeling van de gezamenlijke ruimtes,

verbeteren van het luisterend oor van begeleiders, meer

communiceren met ouders en cliënten over onderwerpen

waar ze zich zorgen over maken.

Uit de uitvraging onder teamleiders blijkt dat veel team-

leiders de resultaten herkennen en reeds met punten aan

de slag waren. Het heeft daarom geen nieuwe verbeterin-

gen opgeleverd. Teamleiders geven aan dat het onderzoek

wel bijdraagt aan verdere bewustwording over wat ouders

en cliënten belangrijk vinden en waar hun zorgen liggen.

Tijdens sommige dialoogdiners kwam naar voren dat de

terugkoppeling van de verbeterpunten richting cliënten

verbeterd kan worden. Cliënten vinden het soms lastig dat

de begeleiding aangeeft de verbeterpunten op te pakken,

maar dat ze zonder hen verder besproken worden.

5.2. Klachten cliëntenWe hechten er veel waarde aan om met cliënten en

ouders/verwanten in contact te blijven over zaken die niet

naar wens gaan. Naast het in gesprek gaan met de locatie

kunnen cliënten en ouders/verwanten terecht bij een

interne klachtencommissie. Sinds 1 januari 2017 (eis

vanuit Wkkgz) beschikt ASVZ ook over een klachten-

functionaris van buiten de organisatie en een externe

geschillencommissie waar ASVZ bij is aangesloten.

Daarnaast heeft ASVZ cliëntvertrouwenspersonen waar

cliënten terecht kunnen voor een luisterend oor.

De onafhankelijke klachtenfunctionaris is in 2017 59 keer

benaderd, 7 keer voor een adviesaanvraag, 3 keer voor een

luisterend oor en 49 keer voor een klacht. De meest voor-

komende onderwerpen waar de klachtenfunctionaris voor

benaderd wordt zijn: de onderlinge communicatie, de

woon situatie, de bejegening en klachten over een fixatie.

De meeste klachten konden worden bemiddeld en hebben

gezorgd voor een verbetering van de situatie. De klachten-

functionaris ziet geen onderliggende patronen die breder in

de organisatie opgepakt moeten worden.

Daarnaast heeft ASVZ een klachtencommissie. In 2017

zijn in totaal 22 klachten ingediend bij de klachten-

commissie. 11 klachten zijn in behandeling genomen.

Onderwerpen die hier het meest voorkomen zijn slechte

communicatie (3x) en klachten over de begeleiding (5x). In

6 situaties heeft de klachtencommissie succesvol kunnen

bemiddelen. Dit heeft geleid tot aanpassingen in de

individuele situaties van de begeleiding, meer wederzijds

begrip en nieuwe afspraken.

5.3. Conclusies en ontwikkelkansenWe zien dat ouders/verwanten zeer tevreden zijn met de

zorg en ondersteuning die we bieden. Bij cliënten zien we

een licht stijgende trend ten opzichte van de meting in

2013. Daar zijn we blij mee! We zien dat er ook nog

verbetermogelijkheden zijn. We zien dat vooral cliënten met

gedragsproblemen met een intensieve zorgvraag minder

tevreden zijn.

Met name het punt van dagbesteding voor deze cliënten

willen we verder oppakken. Cliënten geven aan meer

arbeidsmatige werkzaamheden te willen verrichten. Er is

een projectleider aangesteld om in samenwerking met

bedrijven meer projecten te starten waar cliënten aan de

slag kunnen. Het aanbieden van een werkplek in

combinatie met een vakopleiding, dat is een perspectief dat

we meer cliënten willen bieden.

Daarnaast starten we bij dagbesteding projecten waar 1 à

2 cliënten als leerling worden gekoppeld aan een vakman/

vakvrouw binnen diensten van ASVZ zoals tuinonderhoud,

catering, receptie, schilderwerkzaamheden. Op deze

manier kunnen cliënten een vak leren en daar ervaring mee

op doen. Samen met opleidingsinstituten (ROC’s) zoeken

we naar mogelijkheden om cliënten opleidingstrajecten te

laten volgen.

Om de voortgang en de beleving van de cliënten ten

aanzien van hun dagactiviteiten te monitoren starten we

met de academische werkplaats Tranzo een verdiepend

onderzoek.

Naast dit onderzoek willen we met cliënt en ouder panels

starten om meer grip te krijgen op het verbeterpunt

afspraken nakomen. Wat maakt dat dit niet gebeurt, wat

zijn achterliggende oorzaken? Om zo te komen tot

duurzame verbeteringen.

In navolging van de meting is afgesproken om in 2018 en

2019 verdiepende interviews te houden bij een steekproef

van cliënten uit verschillende doelgroepen aan de hand van

de thema’s vanuit deze kwaliteitsrapportage. Ook willen we

meer met ervaringsdeskundigen in gesprek om thema’s

inhoudelijk verder uit te diepen.


We constateren dat cliënten/ouders de nieuw gestarte

klachtenfunctionaris goed weten te vinden. Uit het

tevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten nog niet altijd

goed weten waar ze met een klacht of probleem terecht

kunnen. Voor 2018 willen we ervaringdeskundigen

(cliënten) inzetten om cliënten te informeren over de

mogelijkheden die er zijn. Daarnaast komen er in 2018

onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen die alle locaties

gaan bezoeken om de mogelijkheden en rechten te

bespreken. Tevens willen we graag met de sectorale en

centrale cliënten raad in gesprek om dit onderwerp nog

meer onder de aandacht te krijgen.

Samen met bedrijvenTweewieler De Gadering is een fietsenwinkel van ASVZ waar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werken. Tweewieler de Gadering is een werk en leertraject waar de cliënten het vak gericht op fietsenreparatie kunnen leren. De cliënten houden zich bezig met de verkoop van nieuwe en tweedehands fietsen, het in elkaar zetten van fietsen en het uitvoeren van servicebeurten en reparaties.

De Gadering onderhoudt ook dienstfietsen van bedrijven zoals van Vopak en Securitas. Op 19 maart 2018 heeft de Gadering vijftien fonkelnieuwe dienstfietsen geleverd aan Securitas. Tot grote trots van cliënten verplaatsen de medewerkers van Securitas zich straks op hun fietsen over het terrein van de Petrochemie in de Botlek. Tevens neemt Tweewieler de Gadering ook het onderhoud van de 15 nieuwe dienstfietsen voor haar rekening.

Samen met bedrijvenIn opdracht van verschillende bedrijven houden cliënten met groene vingers de groenvoorziening bij zoals bij Maximum of bij particulieren in opdracht van woning corporaties HW Wonen en Woonstad Rotterdam.Accountmanager, Maximum: “Wanneer de jongeren van ASVZ bij ons de tuin doen, hebben we veel plezier met hen. Zij zorgen voor een frisse wind, een andere dynamiek op ons kantoor en daar krijgen wij weer energie van.”


6. Eigen regie, het recht om zelf te kiezen‘Ik heb recht op een zelfstandig leven, ook al heb ik problemen.’

6.1. Eigen regieAls ASVZ vinden we het belangrijk dat cliënten eigen

keuzes kunnen maken: zoveel mogelijk invloed hebben op

hun eigen leven en hun omgeving. Voor sommige cliënten

betekent dit zelf bepalen waar je woont en werkt. Voor

anderen betekent dit zelf bepalen welke muziek je wilt

horen.

Vaak hebben cliënten wel hulp nodig om beslissingen te

nemen die het beste bij hen passen. Niet alle cliënten

kunnen zich verbaal goed uitdrukken. Maar dat wil

natuurlijk niet zeggen dat ze geen voorkeuren of wensen

hebben. Daarom zoeken we steeds naar manieren om die

toch te achterhalen. We praten niet over, maar met cliënten.

Wat gaat goed? De betrokkenheid van cliënten bij het opstellen van het

individueel plan verloopt goed. We zien dat er steeds meer

middelen worden ingezet om het goede gesprek hierover

te voeren. Zo wordt mijn Plan (een praatdocument met

plaatjes over belangrijke onderwerpen) meer gebruikt. Ook

MICHEL, TEAMLEIDER: “DE CRUX IS

VRAGEN IN PLAATS VAN INVULLEN.

VRAAG WAT DE CLIËNT WIL. VRAAG

OF HIJ HET EENS IS MET WAT JE

GAAT DOEN. DAT IS OPENHEID.”

zijn we gestart met een app waar cliënten door middel van

foto’s kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden. Voor

cliënten voor wie een gesprek lastig is wordt met

ondersteunende filmpjes of observaties gewerkt.

We zien in de doelen en afspraken die gemaakt worden

ook steeds duidelijker het perspectief en de wensen van

cliënten terug. Tussentijdse evaluaties worden vaker samen

met cliënten opgesteld. Er zijn meer cliënten die inzage

vragen in de rapportages, een aantal cliënten schrijft de

dagelijkse voortgang samen met de begeleiders. Deze

stijgende lijn willen we blijven voortzetten.

Het beste is natuurlijk als cliënten zelf deze stijgende lijn

ervaren. Dit blijkt uit de score die cliënten zelf gaven op de

vraag “ik mag zelf keuzes maken”. In 2013 lag de score

nog op 64,1. In 2017 zien we dat cliënten significant

gestegen is naar 80,5, hoger dan de landelijke benchmark

van 77,4. Ook ouders bevestigen de goede resultaten op

dit onderwerp met een score van 73 (benchmark 64,1).

Nathalie en Raymond, cliënten bij dagcentrum Noggus, hadden als wens een boottocht maken. En waar kun je dat beter doen dan in de havens van Rotterdam. Op 24 maart zaten ze met 11 cliënten, 2 begeleiders en 4 vrijwilligers van Present, in een rondvaartboot van de Spido. Als afsluiting van deze dag hebben ze met elkaar pannenkoeken gegeten. Daarmee ging de wens van Nathalie en Raymond in vervulling.



Uit de reflectieverslagen van de dialoogdiners zien we

bovenstaande cijfers ondersteund worden door concrete

voorbeelden:

• Menu’s worden vaker samen met cliënten opgesteld.

Locaties hebben afhankelijk van de doelgroep diverse

manieren om cliënten te laten kiezen, met plaatjes,

kiezen uit een aantal alternatieven, recepten met elkaar

doornemen etc.

• Locaties geven aan meer met cliënten samen te doen in

plaats van voor cliënten te doen. Zo wordt er samen met

cliënten gekookt, op maat wordt gekeken wat de

bijdrage van de cliënt is. Er wordt vooral meer gekeken

naar de mogelijkheden in plaats van de beperkingen. Er

wordt meer samen met cliënten overlegd hoe en

wanneer bepaalde activiteiten gedaan worden.

• Cliënten kiezen met elkaar de inrichting van de woning

uit. Cliënten maken moodboards en gaan dan samen

met begeleiding winkelen. Ook bij verbouwingen en

verhuizingen zien we dat de inspraak van cliënten

toeneemt.

• Veel locaties hebben in de dialoogdiners gewerkt met

een “wensboom”. Hier hangen wensen in van cliënten

en ouders/verwanten, vrijwilligers. Er zijn locaties die

iedere maand bij de bewonersvergadering een wens uit

de boom halen en bespreken hoe ze die gaan

realiseren. Uit de reflectieverslagen blijkt dat locaties

actief aan de slag zijn gegaan om samen met het

netwerk wensen te realiseren. We zien dat het met

elkaar wensen realiseren dit de onderlinge

samenwerking en verbinding verstevigt.

• Medewerkers helpen de cliënten om verder zelfstandig

te worden, om zich te ontwikkelen. Er is veel ruimte voor

cliënten om te ervaren, uit te proberen.

Wat kan beter? Als mensen vullen we te vaak zaken in voor anderen, in

plaats van er naar te vragen. Of echt met de ander in

gesprek te gaan. Dit geldt ook voor onze cliënten. Het

geduld te hebben om echt te luisteren, zonder oordelen is

iets wat continue aandacht vraagt. Er moet ruimte zijn voor

cliënten om in een veilige omgeving hun stem te laten

horen. En minstens zo belangrijk is het versterken van het

luisterend oor van medewerkers.

Dat is wat er gebeurd in een werken aan wensen traject.

Werken aan wensen is een methode waar cliënten en

begeleiders onder leiding van onafhankelijke medewerkers

in gesprek gaan over hun wensen. Het helpt cliënten hun

stem te doen gelden en begeleiders om onbevooroordeeld

te luisteren. De trajecten zijn intensief, en duren gemiddeld

binnen dagactiviteitengroepen. Cliënten meer zelf laten

nadenken over de activiteiten en de vulling van de dag.

• Ouders/verwanten zijn belangrijk voor cliënten. We zien

dat ouders/verwanten vanuit liefde en betrokkenheid

dingen overnemen en invullen voor cliënten. Eigen regie

van cliënten versterken door met ouders/verwanten

hierover in gesprek te gaan.

• Cliënten zo veel mogelijk bij huishoudelijke taken (ook in

de ochtend wanneer het druk is) zelf laten uitvoeren of

met begeleiding/ondersteuning.

6.2. MedezeggenschapASVZ heeft 1 centrale cliëntenraad die tot op heden

bestaat uit ouders/verwanten. In 2018 is er een oproep

gedaan om cliënten te laten deelnemen in een centrale

cliëntenraad (CCR) deelraad cliënten. Door het instellen

van een CCR cliënten krijgen cliënten ook op beleidsniveau

medezeggenschap.

Naast de centrale cliëntenraad heeft 82% van de sectoren

een cliëntenraad cliënten. Er zijn 6 sectorale cliëntenraden

verwanten/regioraden (een 100% dekking). We zijn bezig

met de overgang naar regioraden. De bedoeling is dat

informatie zo eenvoudiger van beneden naar boven gaat en

vise versa. De raden gaan gericht in werkgroepen aan de

slag en proberen meer in contact met de achterban te

komen door bezoeken aan locaties.

De sectorale cliëntenraden bespreken de onderwerpen uit

het jaarplan van ASVZ. De sectorale cliëntenraden

Resultaten werken aan wensen van cliënten• We willen fijn kunnen wonen: er moet rust zijn,

geen ruzie.• We willen meer zaken kunnen aangeven die

we niet willen eten.• We willen privacy: weten wat medewerkers

over ons opschrijven, van tevoren weten wanneer er iemand op onze kamer komt, dat cliënten en medewerkers van mijn spullen afblijven

• We willen kunnen praten over vroeger• We willen gewaardeerd worden• We willen graag anderen kunnen helpen• Wij willen duidelijkheid in afspraken: we willen

dat regels voor iedereen gelden, ze duidelijk opgeschreven worden er wordt gecommuniceerd als afspraken niet kunnen worden nagekomen

IK HEB GELEERD OM STIL TE ZIJN EN

ALLEEN MAAR TE LUISTEREN!’ IK VOND

HET GRANDIOOS. IK WAS WAT

SCEPTISCH, MAAR WAT EEN RESULTAAT.

DE MEEST STILLE CLIËNTEN HEBBEN

ECHT EEN STEM GEKREGEN.’

BEGELEIDERS OVER WERKEN

AAN WENSEN

zo’n 10 maanden. Jaarlijks starten we met zo’n 3-5 locaties

een dergelijk traject .In 2017 waren er voor 3 locaties

resultaten werken aan wensen beschikbaar.

verwanten en de centrale cliëntenraad stellen zelf hun

speerpunten voor het jaar op. Alle raden bespreken

daarnaast de adviesvragen die zij van de raad van bestuur

of manager(s) krijgen, op grond van de wet

medezeggenschap cliënten zorginstellingen. Ook vragen zij

regelmatig medewerkers van ASVZ in de vergadering om

uitleg te geven over een onderwerp.

Sectorale raden cliënten en verwanten zijn gevraagd om

aan te geven wat zij goed vinden gaan rondom

medezeggenschap en wat er nog beter kan. Daarnaast is

bij de quick scans van 5 locaties het onderwerp

medezeggenschap als verbeterpunt genoemd.

Wat gaat er goed in de medezeggenschap

• Het is fijn om over onze zorgen te kunnen praten.

• Als raad hebben we al veel concrete zaken kunnen

verbeteren.

• We vergaderen niet zoals de regering, we laten elkaar

uitpraten.

• Er zijn niet te veel coaches aanwezig, dit is prettig want

dan komen cliënten vooral zelf aan het woord.

• We kunnen goed met elkaar praten en overleggen goed

met elkaar.

• We kunnen namens mijn woning praten, hiervoor

gebruiken we achterbanbriefjes.

• We vergaderen regelmatig, dat is prettig.

• Om meer informatie te krijgen zijn we woningen en

dagactiviteitenlocaties gaan bezoeken. Dit levert vaak

meer informatie op dan je uit verslagen haalt.

Naast de werken aan wensen trajecten geven de

reflectieverslagen en de quick scan bezoeken ons

mooie voorbeelden hoe we deze eigen regie nog verder

kunnen versterken:

• Cliënten zelf laten kiezen wie hun persoonlijk

begeleider wordt.

• De mogelijkheid hebben als je ziek bent, dat je dan

ook thuis kan blijven. Bij ouder wordende en

kwetsbare cliënten als ze een dag niet lekker in hun

vel zitten of moe zijn, dat ze dan thuis kunnen blijven

(met begeleiding).

• Cliënten willen een betere inzage in hun dossier. Ze

willen weten wat er over hen opgeschreven wordt,

hier zelf ook meer invloed op hebben.

• We moeten meer met cliënten in plaats van voor

cliënten denken. Medewerkers durven dit niet altijd

goed omdat ze bang zijn voor irreële verwachtingen

die niet uitvoerbaar zijn.

• Op dagactiviteiten de mogelijkheid hebben om meer

eigen interesses te ontwikkelen door bijv. deelname

in projecten of opleidingen. Meer

doorgroeimogelijkheden voor cliënten creëren


Wat kan er beter in de medezeggenschap

• De terugkoppeling van zaken die vanuit de sectorale

raad naar de centrale cliënten raad gaan. Wat gaat er

naar de centrale raad en wat wordt hier mee gedaan?

Ook de terugkoppeling aan managers kan soms beter.

• De communicatie met ouders en vertegenwoordigers op

de locatie (achterban) kan beter. Er zou meer digitale

ondersteuning mogen zijn om dit te faciliteren.

• Meer uitleg over sommige onderwerpen, zodat cliënten

het beter kunnen begrijpen. Hierbij zouden plaatjes,

tekeningen of eenvoudige filmpjes gebruikt kunnen

worden. Er zijn het afgelopen jaar voor cliënten over

meerdere onderwerpen filmpjes gemaakt. Ook

ervaringsdeskundigen ondersteunen om cliënten beter

te informeren.

• Soms is het lastig om te overleggen met anderen, niet

iedereen durft altijd het gesprek aan te gaan.

• Soms worden er wensen besproken. Hier wordt naar

geluisterd, er is begrip, maar we zien onvoldoende

concrete actie terug op de ingediende wensen. Het is

soms ook lastig om overzicht te houden over de

openstaande verzoeken.

• De centrale cliëntenraad heeft meer behoefte aan

directe inbreng van cliënten in de centrale raad. Begin

2018 is gestart met het werven van cliënten voor de

centrale cliëntenraad.

• De medezeggenschap wordt soms meer met de

ouders/verwanten vormgegeven dan met cliënten.

Verbeter de medezeggenschap van cliënten door het

klein te maken.

Voor cliënten is het vooral fijn om op de eigen locatie

inspraak te hebben. We zien een stijgende trend als het

gaat om het vormgeven van de medezeggenschap op

locatie. Ongeveer 80% van de locaties/woningen heeft

een vorm van medezeggenschap op locatie. Locaties zijn

creatiever geworden als het gaat om het vinden van een

vorm die aansluit bij de wensen van de cliënten. Naast de

traditionele bewonersvergaderingen zien we vormen terug

als een vast koffie moment, een onderwerp bespreken

tijdens de maaltijd of een wandeling, het gebruiken van

digitale media en filmpjes om het aantrekkelijk te maken

etc.

Opgeleid tot ervaringsdeskundige‘Gelukkig kon Celeste wel op andere manieren haar

ervaring inzetten bij ASVZ’, vertelt Bertina Spelt,

medewerker cliëntmedezeggenschap. Zij werkt veel met

Celeste samen. ‘Celeste ging meehelpen bij de introductie

voor nieuwe medewerkers. Het is belangrijk dat zij weten

hoe cliënten de zorg ervaren.’

Inmiddels is Celeste officieel ervaringsdeskundige en heeft

ze een aantal trainingen gevolgd. De rots-en-water-training

bijvoorbeeld. ‘Mensen die rots zijn, zijn veel met zichzelf

bezig’, legt Celeste uit. ‘Ze gaan hun eigen weg en

bewegen niet mee. Mensen die water zijn, zijn meer bezig

met de dingen om hen heen. Het gaat om de balans, je

leert een beetje van allebei te zijn.’

Woningen observerenCeleste heeft veel verschillende taken bij ASVZ. Vorig jaar

heeft ze bijvoorbeeld woningobservaties gedaan. ‘Ik ging

naar een woning voor mensen met een laag niveau die zelf

weinig kunnen aangeven. Ik kijk dan hoe de woning

eruitziet, hoe de bewoners eruitzien, hoe het ruikt en hoe

de medewerkers met de bewoners omgaan. Dat vul ik in op

observatielijsten.’ Heel nuttig, vindt Bertina. ‘Begeleiders

willen graag weten hoe cliënten naar de woning kijken en

hoe zij de zorg ervaren.’

VNverdrag in duidelijke taalCeleste gaat ook mee naar de teams om het

medezeggenschapsspel te doen. Ze voert gesprekken met

de afdeling P&O om te vertellen hoe het is om te wonen op

een groep. En ze zoekt dingen uit op de computer. ‘Ik ben

nu bijvoorbeeld bezig met het VN-verdrag. Ik maak een

PowerPoint voor cliënten, met duidelijke plaatjes en

filmpjes. Bertina helpt mij als het nodig is.

Bron: www.ikdoemee (vilans)

6.3. Andere vormen van inspraak: ervaringsdeskundigheid en klankbordgroepenIn 2017 zijn ervaringsdeskundigen steeds vaker actief

geweest bij opleidingen en trainingen, in onderzoek, in

klankbordgroepen en in medezeggenschap. Met eigen

ervaringen kan je de ander bereiken, inzichten geven en zo

meehelpen aan zorg die nog beter aansluit. Het draagt bij

aan de dialoog en het versterken van de positie van de

cliënt.

Sommige cliënten willen niet periodiek vergaderen maar

willen wel graag over een bepaald thema hun mening en

ervaring geven. We maken dan ook steeds meer gebruik

van klankbordgroepen. Zo zijn er klankbordgroepen

geweest rondom privacy, social media, autisme,

middelengebruik etc.

In 2018 zetten we de samenwerking met

ervaringsdeskundigen voort. We bieden cliënten een

leertraject met als doel om samen met hen te ontdekken

hoe de organisatie hun ervaringssdeskundigheid verder

kan inzetten en zij hun vaardigheden op dit gebied kunnen

versterken. Er komt een site op het portaal van de

organisatie waar medewerkers kunnen zien hoe en wie ze

kunnen inzetten voor activiteiten.

Ouders/verwanten vertellen al langer hun verhaal in

opleidingen of tijdens bijeenkomsten. Ook hier zien we een

stijgende trend in de onderwerpen waar we ze bij

betrekken. Bij het opstellen van beleid, bij scholing en

coaching etc. In 2017 zijn een aantal ouders ook gestart

om samen met een manager of orthopedagoog quick

scans op locaties uit te voeren. Een quick scan geeft

antwoord op de vraag “op welke manier werkt ASVZ

systematisch aan het reflecteren op en het optimaliseren

van de relatie tussen cliënt en professional”. In 2018 gaan

we ook cliënten vragen om quick scans mee uit te voeren.

6.4. Conclusies en ontwikkelkansenWe zijn tevreden over de ontwikkeling die we zien als het

gaat om het versterken van de eigen regie van cliënten.

Het is fijn om te zien dat cliënten zelf aangeven (in het

cliënt tevredenheidsonderzoek) dat ze ook meer eigen

regie ervaren ten opzichte van een paar jaar geleden.

Deze stijgende lijn willen we graag voortzetten. Dit

betekent dat we door gaan met het versterken van de

eigen inbreng van cliënten bij het individueel plan. We

willen bestaande hulpmiddelen meer inzetten en daar waar

nodig de hulpmiddelen verder uitbreiden. Het individueel

Celeste vindt inspraak en medezeggenschap belangrijk. Dat begon al vroeg. Op de VSOschool zat ze in de leerlingenraad en later, bij zorgorganisatie Pameijer, in de cliëntenraad. ‘Dus toen ik bij ASVZ kwam wonen wilde ik dat weer’, vertelt ze. ‘Maar dat kon niet want ASVZ had toen nog geen cliëntenraad. Ik was daar eerst heel boos over. Maar stapje voor stapje ben ik verder gekomen.’



plan moet beter leesbaar worden voor cliënten. Om dit te

verbeteren sluiten we aan bij een landelijke project vanuit

de kwaliteitsagenda.

Zelf kunnen kiezen betekent dat je over informatie moet

kunnen beschikken om een keuze te kunnen maken.

Informatie is voor cliënten niet altijd even makkelijk

toegankelijk. We zijn gestart met het maken van filmpjes

voor cliënten. In 2018 willen we dat cliënten beter toegang

hebben tot informatie en dat informatie ook meer

begrijpelijk is. Dit moet ook sectorale cliëntenraden helpen

bij het bespreken van thema’s en de communicatie met de

achterban vergemakkelijken. In 2018 komt er een

cliëntenportaal waarin inzage in het dossier voor ouders/

7. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt7.1. Het individueel planBij het opstellen van het IP (individueel plan) wordt gestart

met het in gesprek gaan met de cliënt en/of zijn ouders/

verwanten over de wensen en behoeften. Het verslag van

dit gesprek en/of observaties wordt vastgelegd in het

elektronisch cliëntendossier. Dit is bij 94% van de cliënten

gebeurd.

Om dit gesprek goed te kunnen voeren zijn er hulp-

middelen beschikbaar. Zo is er “mijn plan” een vereen-

voudigde versie van het individueel plan met plaatjes. Ook

is er sinds het najaar van 2017 een Blinker app, dit is een

app waar cliënten door middel van het maken en ver zame-

len van foto’s kunnen laten zien wat ze belangrijk vinden.

Ouders geven in het tevredenheidsonderzoek aan tevreden

te zijn over het individueel plan. Ze vinden dat begeleiders

goed luisteren naar de wensen van hun kind/verwant.

Verbetermogelijkheden zien zij net als cliënten in het

nakomen van de afspraken.

Cliënten scoren net wat lager dan de benchmark op het

onderwerp individueel plan en het luisteren naar de

wensen. Als we dit verder analyseren zien we dat met

name de cliënten met een intensieve zorgvraag en

gedragsproblemen (ZZP 7) minder tevreden zijn. Deels

komt dit doordat ze vaak niet vrijwillig bij ASVZ wonen.

Deels heeft het ook te maken met begeleiders die het

lastig vinden om in open dialoog met cliënten te spreken

over wensen en behoeften. Begeleiders zijn voorzichtig

omdat ze denken dat de wensen onrealistisch zullen zijn en

het dan vaak op teleurstelling uitloopt.

Uit de werken aan wensen-trajecten met deze doelgroep

blijkt dat deze angst vaak ongegrond is. In de meeste

wensen aan werken trajecten komen basale dingen aan de

orde zoals een tweede kans (niet achtervolgd worden door

het verleden), kunnen praten over de toekomst, willen


Ik ben tevreden over mijn individueel plan 78,0 80,0

Er wordt goed geluisterd naar mijn wensen bij het maken van mijn individueel plan 74,9 81,1

De afspraken uit mijn individueel plan worden nagekomen 69,4 73,1


Mijn kind/verwant is tevreden over het individueel plan 81,3 81,3

De begeleiders luisteren goed naar de wensen van mijn kind/verwant bij het maken

van het individueel plan84,8 81,6

De afspraken uit het individueel plan worden nagekomen 68,3 72,6

verwanten als ook cliënten mogelijk wordt. Dit portaal

willen we naar de toekomst toe uitbreiden met aanvullende

informatie die voor cliënten belangrijk is.

Ervaringsdeskundigen gaan we naar de toekomst ook

meer inzetten om cliënten te informeren. Zo willen we in

2018 starten met “wist je dat teams”, waarin cliënten

andere cliënten over onderwerpen als klachten, privacy, het

individueel plan etc. gaan informeren.

Welke begeleider is er morgenochtend aanwezig? Wat staat er vanavond op tafel? Wie kookt vandaag? Praktische zaken die bewoners graag willen weten. Een aantal woningen heeft een digitaal informatiescherm waar dit soort informatie op staat. En dat bevalt goed. Daarom krijgen meer woningen zo’n infoscherm.


meedenken, keuzes kunnen maken zoals pas eten na het

sporten. Het is belangrijk om bij begeleiders het bewustzijn

te creëren dat luisteren vooral erg belangrijk is.

Het gesprek niet stoppen als een wens niet haalbaar

blijkt, maar goed luisteren en met elkaar kijken wat wel

haalbaar is.

We zien een stijgende lijn als het gaat om het systematisch

werken. 90% van de cliënten heeft een ondertekend

individueel plan wat jaarlijks bijgesteld wordt. In 2012 had

nog maar 64% van de cliënten een actueel individueel

plan. De wensen en behoeften maken onderdeel uit van

het individueel plan. Vanuit het perspectief worden doelen

opgesteld. De koppeling tussen de geïnventariseerde

risico’s en begeleidingsafspraken is veelal goed aanwezig.

De evaluaties op doelen en middelen en maatregelen

vinden goed plaats.

Het rapporteren kan nog beter. Er wordt te algemeen en te

weinig feitelijk gerapporteerd. Rapporteren op doelen

gebeurt nog onvoldoende. Betere rapportages kunnen zo

ook bijdragen tot inhoudelijk betere evaluaties. Ook de

samenwerking met andere disciplines (zoals dagbesteding,

de nachtdienst, therapeuten) rondom het individueel plan

kan beter. Afstemming rondom doelen, afspraken en

begeleidingsstijl blijft een aandachtspunt.

Bij ongeveer 10% van de quick scans komt methodisch

werken als aandachtspunt terug. Het vroegtijdig betrekken

van cliënten en het netwerk bij het plan, als ook bij de (half)

jaarlijkse evaluatie is een verbeterpunt. Opstellen van

goede doelen, hier op rapporteren en evalueren is een

ander aandachtspunt wat terug komt.

In de quick scans komt bij ongeveer 10% van de locaties

terug dat de daginvulling (dagprogramma) van cliënten

verbeterd kan worden. Het afstemmen van het dagritme op

de individuele behoeftes van cliënten en de wijze waarop

men dit gaat uitvoeren (begeleidingsstijl) wordt daarbij als

verbetermogelijkheid genoemd. Aandacht voor

overgangsmomenten en het door alle medewerkers

consequent uitvoeren zijn andere verbeterpunten die

genoemd worden. Bij 5 locaties wordt benoemd dat het

beeld van de cliënten nog onvoldoende helder is.

7.2. Cliëntrisico’sVoor alle cliënten binnen ASVZ worden de risico’s in kaart

gebracht en eventueel jaarlijks bijgesteld voor een

individueel plan. In bijlage 3 vindt u op organisatieniveau de

verdeling van de risico’s. Uit audits en RI&E gesprekken

blijkt dat cliëntrisico’s goed in beeld zijn. We zien dat er

individuele cliëntafspraken zijn t.a.v. begeleidingsstijl of

protocollen hoe om te gaan met de risico’s. Dit zijn

afspraken die op maat worden gemaakt waarbij een

afweging tussen kwaliteit van leven en veiligheid een

onderwerp van gesprek zijn.

Daarnaast zijn er een aantal risico’s waar organisatie breed

acties op uitgezet zijn. Zo is mondzorg bij veel van onze

cliënten een probleem. Veel cliënten laten zich niet

gemakkelijk begeleiden bij het poetsen en besteden er zelf

te weinig aandacht aan. Naar de tandarts of mondhygiënist

gaan is voor veel cliënten een stressvolle gebeurtenis.

Vanaf 2017 is een organisatiebrede samenwerking

aangegaan met een centrum voor tandheelkunde die

gespecialiseerd is in bijzondere tandheelkunde. In het

nieuwe elektronische cliëntendossier zijn daarnaast een

aantal specifieke vragen rondom mondzorg toegevoegd.

Ten aanzien van gezondheidsrisico’s zien we dat bewegen

en gewicht meer aandacht hebben gekregen. We zien dat

in teams met medewerkers met een niet

verpleegtechnische achtergrond de aandacht voor

lichamelijke basiszorg en hygiëne een aandachtspunt is. Er

is een game voor teams ontwikkeld om op een leuke

manier het bewustzijn van medewerkers op dit gebied te

bevorderen. De verpleegkundig steunpunten worden

daarnaast extra toegerust in 2018 om teams hierbij te

gaan ondersteunen.

Agressie en (seksueel) grensoverschrijdend gedrag is een

ander risico wat door de zorg die we bieden aan cliënten

met gedragsproblemen helaas vaak voorkomt. Het

uitgangspunt van ASVZ is om niet de aandacht te richten

op het probleemgedrag zelf (topje van de ijsberg), maar

vooral wat er achter schuil gaat (ijsberg onder water). En

vooral ook doorgaan in het gewone leven, niet stagneren

als het even niet goed gaat. Medewerkers krijgen jaarlijks

(mentale) weerbaarheidstraining en aanvullende trainingen

rondom o.a Triple-C om hen handvaten te geven om deze

visie in de dagelijkse praktijk uit te voeren.

Om ook op organisatieniveau meer specifiek beleid of

interventies te kunnen doen zijn cliëntrisico profielen

gemaakt van bij elkaar horende risico’s (bv

gedragsproblemen, motorisch functioneren,

omgevingsveiligheid en grensoverschrijdend gedrag). Dit

maakt het voor behandelaren mogelijk om meer gericht

MARGARET SAARBERG,

PERSOONLIJK BEGELEIDER:

“ALLES PAST BIJ ELKAAR: DE

DOELEN, BEGELEIDINGS AFSPRAKEN

EN HET PLAN. JE KAN NU IN EEN

OPSLAG ZIEN WAT DE CLIËNT

NODIG HEEFT.”



beleid en interventies af te spreken voor specifieke

doelgroepen. In 2018 willen we de betrouwbaarheid van

risico profielen verbeteren door een gerichte instructie voor

begeleiders en behandelaren t.a.v. het bepalen van de

cliëntrisico’s. Daarnaast wordt samen met behandelaren

gekeken naar meer gerichte interventies aan de hand van

de cliëntrisico profielen.

7.3. Conclusies en ontwikkelkansenWe zien een stijgende lijn als het gaat om het systematisch

werken met het individueel plan. 90% van de cliënten heeft

een ondertekend individueel plan wat jaarlijks bijgesteld

wordt. Cliënten zijn actief betrokken bij het opstellen van

het individueel plan. Hulpmiddelen om dit te verbeteren

worden steeds vaker ingezet. Deze lijn willen we graag

voortzetten.

Eind 2017 is ASVZ gestart met de implementatie van een

nieuw elektronisch cliëntendossier. Eind 2018 werken alle

locaties en zorgondersteunende diensten met dit nieuwe

elektronische cliëntendossier. De wensen en behoeften

8. Samenspel in de zorg en ondersteuning‘Van mens tot mens, samen doen, met open blik’

8.1. Samenspel tussen cliënten, ouders/verwanten en begeleiders

Wat gaat goed?

Het meest besproken thema van de dialoogdiners is de

onderlinge samenwerking. De dialoogdiners zelf, de

uitnodiging om met cliënten, ouders/verwanten,

medewerkers en vrijwilligers in gesprek te gaan, was een

schot in de roos. Het enthousiasme, de goede sfeer, de

ruimte die er was en de uitwisseling met andere ouders en

vrijwilligers maakt het dialoogdiner tot een enorm succes.

Uit de reflectieverslagen blijkt dit ook wel, veel locaties

geven aan dit volgend jaar weer te willen doen. Ook de

genodigden zijn erg positief, zoals ook blijkt uit de

gehouden evaluatie van de universiteit van humanistiek

(voor meer informatie zie bijlage 1). Het draagt bij aan een

beter contact, onderlinge relaties worden versterkt, er

ontstaat enthousiasme om met elkaar aan de slag te gaan.

Door het gebruik van o.a. wensbomen zijn er ook nieuwe

initiatieven ontstaan die door ouders/verwanten zijn

opgepakt. Voorbeelden hier van zijn: samen gaan vissen

met een paar cliënten, het koken op de groep, koffie mee

drinken, mee wandelen of helpen bij creatieve activiteiten.

Ook alle dagbestedingslocaties hebben een dialoogdiner

gehouden. Uit veel van deze dialoogdiners kwam naar

voren dat er vooral ook veel informatie is uitgewisseld over

wat er op de dagactiviteiten gebeurt, hoe het programma in

elkaar zit, waar er aan gewerkt wordt en hoe ze dat doen.

Veel ouders/verwanten waren hier maar beperkt van op de

hoogte. Ouders/verwanten worden vaak via de woning

geïnformeerd over de activiteiten en voortgang op

dagactiviteiten. Om het nu zelf te zien en te horen, dat

vonden ouders/verwanten erg waardevol. Dit heeft ook

geleid tot meer betrokkenheid van ouders/verwanten bij

dagactiviteiten, er zijn initiatieven ontstaan waar ouders/

verwanten komen meehelpen met activiteiten.

Bij een aantal locaties waar ernstig verstandelijk

meervoudig beperkte (EVMB) cliënten wonen zijn de

dialoogdiners ingestoken aan de hand van de LACCS

methodiek. De methodiek bestaat uit het invulling geven

aan verschillende behoeften op de gebieden: Lichaam,

Alertheid, Contact/Communicatie en Stimulering (LACCS).

Samen met ouders/verwanten, vrijwilligers en

medewerkers is aan de hand van deze gebieden

besproken “wat gaat er goed en wat kan er beter”. Door

deze insteek werd de LACCS methodiek uitgelegd en

ontstond er een interessante dialoog over hoe ouders/

verwanten/vrijwilligers tegen de zorg aankeken vanuit deze

gebieden. Dialoogdiner op het kaarsenatelier in Udenhout

van cliënten zijn hier nog beter verankerd. Het rapporteren

op doelen is hier ook gebruiksvriendelijker wat bijdraagt

aan betere rapportages. In 2018 lanceren we een nieuw

portaal voor ouders/verwanten en cliënten voor de inzage

van het dossier. Dit maakt meer transparant welke

informatie er gedeeld wordt. De voortgang op de gemaakte

afspraken kan zo ook beter gevolgd worden. Samen met

het vergroten van de leesbaarheid van het individueel plan

voor cliënten moet dit bijdragen aan een meer

transparantie en voorzetting van de stijgende lijn ten

aanzien van het systematisch werken.

In het nieuwe elektronische cliëntendossier zijn is de

gebruiksvriendelijkheid en de koppeling met

begeleidingsafspraken en doelen n.a.v. ingeschatte risico’s

verbeterd. Samen met het verbeteren van de instructies

voor het beoordelen van een risico (wanneer is iets hoog of

matig of licht) helpt dit bij het leveren van goede zorg.

Om de lagere tevredenheid bij cliënten met

gedragsproblemen aan te pakken en meer te werken aan

de wensen van deze cliënten willen we graag op een aantal

locaties een verdiepend traject doen zoals een werken aan

wensen of een andere kwalitatieve methode.


Over de samenwerking tussen cliënten, ouders/verwanten

en begeleiders worden in de dialoogdiners vooral veel

positieve resultaten benoemd. Veel lovende woorden zijn er

voor de manier waarop medewerkers de contacten met

ouders/verwanten onderhouden. De onderstaande

woordwolk en uitspraken vanuit de dialoogdiners

onderstrepen dit.

Op de vraag waarom het samenspel zo goed loopt worden

antwoorden gegeven als de open communicatie, elkaar

weten te vinden, medewerkers die open en eerlijk zijn,

grote betrokkenheid, het luisterend oor, open staan voor

elkaars inbreng, respect etc. Ouders waarderen de

aandacht die er is voor het persoonlijke verhaal een cliënt.

Dat zien we ook terug in de score van het

tevredenheidsonderzoek (zie onderstaande tabel).

De quick scans (58 in 2017) ondersteunen dit beeld. Open

communicatie, het verhaal van de cliënt centraal stellen,

een goede samenwerking met cliënten, ouders,

orthopedagoog, dagbesteding. De zorgvisie is goed

Dialoogdiner aan de hand van LACCS methodiek Woordwolk

“Het voelt als thuiskomen op Zeeldraaier 15”

“Begeleiding voelt als familie die samen met mij voor mijn broer zorgt”

“We voelen ons vrij om alles te bespreken en begeleiding staat ook altijd open voor activiteiten die we willen ondernemen”

“Medewerkers zijn zeer betrokken en gemotiveerd”

“We worden goed geïnformeerd, er is ruimte voor een gesprek”

“Er staat een stabiel team, wat transparant werkt, gemotiveerd is”

“We kunnen met alle vragen bij begeleiding terecht, dat is heel fijn”

vertaald. Dit zie je terug in duidelijke dagprogramma’s, die

gevolgd worden, waar op gerapporteerd worden en waar

ook over teruggekoppeld wordt in het zorgoverleg.

Uit diverse bronnen komt terug dat stabiliteit van het team

als de belangrijkste factor wordt genoemd om dit

samenspel goed vorm te kunnen geven. We zien dat de

meeste teams de afgelopen jaren wat minder

verschuivingen kenden, maar dat door de aantrekkende

arbeidsmarkt het verloop groter wordt en de stabiliteit van

teams afneemt.

Cliënten geven aan vooral erg tevreden te zijn over hun

persoonlijk begeleider. Die biedt een luisterend oor, veel

cliënten voelen zich echt gesteund door hun persoonlijk

begeleider. Ze vinden het dan ook jammer dat persoonlijk

begeleiders te vaak wisselen. Dan moeten ze weer wennen

aan een nieuwe persoonlijk begeleider en hun verhaal

opnieuw vertellen.

Uitspraken dialoogdiners

MEVROUW STAM, OUDER:

“WE VOELEN ONS GEHOORD. ALS WE VRAGEN OF OPMERKINGEN HEBBEN,

DOEN ZE ER IETS MEE. NATUURLIJK ZIJN WE HET NIET ALTIJD OVERAL OVER

EENS, MAAR DAT IS ALTIJD OPEN EN EERLIJK BESPREEKBAAR. MET RESPECT

VOOR ELKAARS OPVATTINGEN EN OVERTUIGINGEN.”

Uit het tevredenheidsonderzoek komt verder dat

begeleiders cliënten goed ondersteunen als ze nieuwe

dingen willen leren. Ze staan voor cliënten klaar als ze dat

nodig hebben, De onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie

die in het behandelmodel van Triple C een belangrijke

basispijler is, wordt door veel cliënten herkend in

uitspraken als “ze staan altijd voor me klaar”, “ook al doe ik

iets fout, ik mag gewoon weer opstaan”.

Wat kan beter?Als we kijken naar wat beter kan in het samenspel dan is

dit het nakomen van afspraken. In het tevredenheids-

onderzoek scoren we op de vraag “afspraken nakomen uit

het individueel plan” bij zowel cliënten als ouders/

verwanten net onder de benchmark. Met name cliënten

met een intensieve zorgvraag en gedragsproblemen geven

een lagere score.

Uit de analyse van de reflectieverslagen van de dialoog-

diners blijkt dat dezelfde onderwerpen die vaak genoemd


ASVZ is een organisatie waarbij er aandacht is voor het persoonlijke

verhaal van de cliënt80,8 77,9


Ik ben tevreden over mijn persoonlijk begeleider 83,0 77,9

Mijn begeleiders ondersteunen mij wanneer ik dat nodig heb 80,1

Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten 63,3 69,9


Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders wil

doen74,3 65,3

Mijn begeleiders vertellen het mij als er iets verandert 72,6 71,9


worden bij wat gaat er goed, ook terugkomen als

verbeterpunt (bij andere locaties). Hierin zijn geen patronen

te ontdekken ten aanzien van specifieke regio’s,

zorgsoorten etc.

Een belangrijke factor die we terug zien komen uit de

verhalen en verslagen vanuit de dialoogdiners als ook bij

de quick scans is de stabiliteit van het team. Veel

personeelswisselingen maken dat het onrustig is, dat

mensen elkaar niet meer zo goed weten te vinden en de

communicatie minder goed verloopt. Naast stabiliteit van

het personeel is de deskundigheid van het personeel

belangrijk in het samenspel. Het inlevingsvermogen, het

kunnen luisteren, de tijd willen nemen, de manier van

communiceren, het uitspreken van verwachtingen zijn

factoren die maken dat de samenwerking goed of niet

goed loopt.

Uit de reflectieverslagen kunnen we de volgende

verbeterpunten destilleren:

• Ouders/verwanten meer betrekken bij dagelijkse

activiteiten.

• Afspraken worden niet of te laat nagekomen.

• Sneller reageren op vragen en/of mails.

• De betrokkenheid van ouders/verwanten bij de zorg is

gering.

• Beter luisteren naar cliënten, meer de tijd nemen.

• Ouders/verwanten geven aan graag meer onderling

contact met elkaar te willen om ervaringen uit te

wisselen.

• Beter communiceren over wisselingen binnen het team

of als zaken veranderen.

• Er wordt alleen gecommuniceerd als dingen niet goed

gaan, we zouden ook graag geïnformeerd worden als

dingen goed zijn gegaan.

• De onderlinge verwachtingen worden niet goed aan

elkaar uitgesproken.

In de quick scans wordt bij 6% van de locaties de

communicatie met ouders als verbeterpunt genoemd. Het

gaat dan om het meer betrekken van ouders, ze sneller

informeren per mail, nieuwsbrief of het organiseren van

bijeenkomsten. Afspraken nakomen wordt hierbij ook

benoemd.

8.2. Samenwerking tussen diverse disciplinesZorg en ondersteuning bieden doe je niet alleen.

Verschillende disciplines werken met elkaar samen om de

best mogelijke zorg te kunnen bieden. De ondersteuning

van orthopedagogen aan teams is binnen ASVZ erg

nachtzorg bijeenkomsten geweest waar ouders/verwanten

mee konden kijken bij de nachtzorg.

Tijdens 7 quick scan bezoeken aan locaties is aangegeven

dat de samenwerking tussen wonen en dagbesteding en/

of nachtzorg verbeterd kan worden. Daar waar begeleiders

meewerken op dagactiviteiten gaat het over het motiveren

van begeleiders t.a.v. de activiteiten. Afstemming over de

communicatie met ouders als er zaken spelen op

dagbesteding, goede overdracht en verstevigen contacten

met dagactiviteiten en nachtzorg zijn andere punten die

genoemd worden.

Samenwerken doen we ook door samen te reflecteren op

ethische dilemma’s. Dat kan met een moreel beraad. Een

moreel beraad is een multidisciplinair overleg waarin de

deelnemers een lastige situatie, ethisch vraagstuk of een

dilemma bespreken aan de hand van de waarden die in het

geding zijn. Door er op een gestructureerde manier over in

gesprek te gaan krijgen de deelnemers meer grip op de

situatie en werkt men toe naar een gezamenlijk standpunt.

In 2017 is 11 keer een moreel beraad gehouden.

Onderwerpen waren: (para)medisch behandelbeleid,

drugsgebruik, ingrijpen in het leven van een cliënt, inzage

ECD, kwaliteit van leven, kinderwens. Eén maal is een

moreel beraad over omgangsvormen van medewerkers

gehouden. We zouden graag een stijgende trend zien in

het aantal keer dat een moreel beraad gehouden wordt.

8.3. Versterking van het informeel netwerkDe afgelopen jaren is fors geïnvesteerd in het verstevigen

van het informeel netwerk van cliënten. Van alle cliënten is

het netwerk in kaart gebracht en zijn er doelstellingen

gemaakt om het netwerk uit te breiden of te verdiepen.

Ook zijn er samen met ouders/verwanten en vrijwilligers

bijeenkomsten georganiseerd om in gezamenlijkheid te

kijken hoe we de betrokkenheid van het netwerk konden

vergroten. Dit heeft goede resultaten opgeleverd. Bij 75%

van de cliënten ondersteunen mensen uit het netwerk bij

activiteiten. Dit kan gaan om het begeleiden van dokters-

bezoek, meegaan als begeleider bij activiteiten, mee helpen

klussen op de woning, wekelijkse sportactiviteiten etc.

BEGELEIDER WONEN: “DE ‘WERK-

MEESTER’ VAN DAGBESTEDING

WERKT OOK MEE OP WONEN EN

BEGELEIDERS VAN WONEN WERKEN

MEE OP DAGBESTEDING. DIT DRAAGT

BIJ AAN EEN BETERE

SAMENWERKING EN AFSTEMMING”

belangrijk. Orthopedagogen zijn actief betrokken bij de

locaties, ze zijn ieder zorgoverleg aanwezig, zijn bij de

individueel plan besprekingen en lopen regelmatig mee op

de locaties. Zij zijn vaak ook een belangrijke schakel voor

de inzet van andere behandelaren en therapeuten. Uit

quick scans blijkt dat de samenwerking op de meeste

locaties goed loopt. Toch zijn er als gevolg van

personeelswisselingen locaties waar de samenwerking of

opnieuw opgebouwd of verbeterd moet worden. Meer

contact tussen de orthopedagoog en persoonlijk

begeleiders, feedback geven en vaker een overleg tussen

orthopedagoog, teamleider en manager zijn verbeterpunten

die genoemd worden.

Daarnaast beschikken de locaties van ASVZ over een

eigen ASVZ arts en over disciplines als ergotherapeut,

logopedie, fysiotherapie en diverse therapeuten.

De samenwerking tussen wonen en dagbesteding is

daarnaast een hele belangrijke. Er zijn binnen ASVZ veel

locaties waar medewerkers vanuit de woning meewerken

op de dagbesteding en omgekeerd. We zien dat daar waar

dit gebeurt, dit de samenwerking tussen wonen en

dagbesteding bevordert. De onderlinge uitwisseling gaat

beter, er is meer wederzijds begrip en het gevoel van

gezamenlijke verantwoordelijkheid neemt toe. Een nadeel

van het bij elkaar meewerken kan zijn dat de cliënten met

meer verschillende begeleiders te maken krijgen.

Bij de dialoogdiners zijn op verschillende woonlocaties

naast medewerkers van de dagbesteding ook

medewerkers vanuit de nachtzorg uitgenodigd. Dit was

zeer waardevol omdat er vanuit ouders/verwanten

regelmatig vragen zijn over hoe die nachtzorg er nu uitziet.

Naar aanleiding hiervan zijn op een aantal locaties


Ik heb voldoende sociale contacten 67,5


Ik doe mee aan activiteiten in mijn omgeving 48,0 28,5

Ik doe genoeg leuke dingen in mijn vrije tijd 76,4

Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van anderen 77,0 73,7


ASVZ is een organisatie die actief zoekt naar mogelijkheden om het sociale leven

van de cliënt te verbeteren71,4 70,7



Mijn kind/verwant doet genoeg leuke dingen in zijn/haar vrije tijd 68,4



Gabriël deed vrijwilligerswerk bij ASVZ. Samen met cliënten maakte hij theatervoorstellingen. Daarnaast deed hij ook de basiswerkzaamheden zoals afwassen, koken en winkelen. “Het leukste van vrijwilligerswerk bij ASVZ vind ik de respons die je krijgt van de cliënten. Ze zijn zo eerlijk en je krijgt er zoveel voor terug. Het is gewoon goud.”Bekijk zijn verhaal op http://bit.ly/ASVZvrijwilligerGabriel

Karlijn doet naast haar opleiding vrijwilligerswerk. Via haar moeder is ze bij ASVZ terecht gekomen. Het leukste vindt ze de dankbaarheid die je krijgt. Maar ook het gezellige. “Ik ben niet hun begeleider, maar een van hen die even gezellig meedoet.” Bekijk haar verhaal op http://bit.ly/ASVZvrijwilligerKarlijn

De resultaten van de tevredenheidsonderzoek laten zien

dat deze inspanningen succesvol zijn geweest. De scores

zijn zowel van cliënten als ouders/verwanten op alle vragen

van dit onderwerp bovengemiddeld. Ook als we kijken

naar de resultaten uit het tevredenheidsonderzoek van

2013 zien we hierin een stijgende trend. Begeleiders

helpen cliënten goed bij het verstevigen van het netwerk,

zo blijkt uit de resultaten. Ten aanzien van het meedoen aan

activiteiten in de omgeving zien we dat voor cliënten die op

locaties wonen buiten de terreinen de resultaten hier lager

liggen. Het is lastiger om daar aansluiting te vinden bij

bijvoorbeeld de buurthuizen en sportverenigingen.

Ook spelen praktische problemen (vervoer, geld) soms

een rol waarom cliënten minder meedoen aan activiteiten

in de omgeving.

Op veel locaties worden vrijwilligers actief betrokken, ze

voelen zich echt een onderdeel van het geheel. Ook de

centrale vrijwilligersbijeenkomsten vanuit de organisatie

dragen er zeker toe bij dat vrijwilligers zich gewaardeerd

voelen.

Vrijwilligers geven wel aan dat ze soms wat beter

geïnformeerd zouden willen worden over bijzonderheden

op de locatie, maar ook vanuit de organisatie. Uit o.a. quick

scans en gesprekken met vrijwilligers blijkt dat het

afstemmen over de wederzijdse verwachtingen van een

vrijwilliger een punt is om voldoende aandacht aan te

besteden.

Vrijwilligers geven tevens aan dat ze openstaan om ook bij

kleinere activiteiten een rol te willen spelen. Om vrijwilligers

ook ontwikkelingen leermogelijkheden te bieden is er een

opleidingen en trainingen aanbod op maat voor vrijwilligers

gemaakt. We hopen op die manier vrijwilligers nog meer te

kunnen betrekken bij de zorg en ondersteuning.

Om de sociale contacten van cliënten te versterken en ze

meer mee te laten doen aan activiteiten in de omgeving zijn

naast ouders/verwanten vrijwilligers hierbij onmisbaar.

Vrijwilligers betekenen veel voor onze cliënten. Ze vormen

een waardevolle schakel in hun sociale netwerk. Om gekeerd

geldt dit vaak ook voor vrijwilligers. Waardering, leren van de

ander, je nuttig voelen, een spiegel voor gehouden krijgen

zijn zomaar wat ervaringen van vrijwilligers.

ASVZ heeft circa 2.100 vrijwilligers die zich gezamenlijk

inzetten voor onze cliënten. Het merendeel van de sectoren

heeft sinds 2017 een of twee vrijwilligers ambassadeurs.

Deze medewerkers hebben de opdracht om samen met de

coördinatoren vrijwilligerswerk de inzet van vrijwilligers te

vergroten. Daarnaast zijn zij met een verbeterpunt uit het in

2016 gehouden vrijwilligers onderzoek aan de slag; het

verduidelijken van de taken en verantwoordelijkheden van

de vrijwilliger.

In 2017 heeft dit geresulteerd in 333 nieuwe vrijwilligers.

We zijn erg blij om te zien dat met name bij de locaties met

cliënten met ernstige gedragsproblemen er nieuwe

vrijwilligers geworven zijn. In het verleden zagen we dat het

hier juist lastig was. De ambassadeurs van de locaties in

Lombardijen (kinderlocaties) hebben het netwerk

uitgebreid door in gesprek te gaan met scholen,

buurthuizen en sportscholen. Meer vrijwilligers werven blijft

hard nodig. Veel vrijwilligers zitten in de hogere

leeftijdsklasse. In het werven van vrijwilligers willen we ons

meer gaan richten op de jongere medemens, waarbij we

inzitten op meer kortdurende activiteiten die aansluiten bij

de persoonlijke interesses van vrijwilligers.

Bij veel van de dialoogdiners waren vrijwilligers ook

uitgenodigd. Vrijwilligers zijn vaak individueel bij 1 cliënt

betrokken. Tijdens de dialoogdiners leerden ze ook de

andere vrijwilligers van de locatie kennen. Dit leverde

mooie gesprekken op. Er ontstonden ook direct nieuwe

activiteiten om gezamenlijk op te starten. Vrijwilligers van

een locatie hebben een gezamenlijke app groep gemaakt

om met elkaar ideeën, ervaringen en activiteiten uit te

wisselen. Een ouder die hoorde dat sommige cliënten

moeilijk op bezoek kunnen bij hun familie is als vrijwilliger

gestart om cliënten in het weekend naar hun familie te

brengen. Een vrijwilliger die tijdens het diner hoorde dat

een cliënt graag ging vissen en iemand in zijn netwerk wist

bij wie cliënt zou kunnen aansluiten. Zo maar een paar

mooie verhalen die inspiratie geven voor nieuwe

verbindingen en initiatieven die ontstaan tijdens zo’n diner.


VRIJWILLIGER WIM: “HET MOOIE

AAN VRIJWILLIGERSWERK IS DAT JE

DE CLIËNTEN ER VEEL PLEZIER

MEE DOET. JE ZIET ZE ERVAN

GENIETEN.”

Superhelper Jimmy. Tijdens een bezoek aan zorgcentrum Parkzicht maakte Jimmy kennis met een oudere meneer die heel graag wat vaker naar de kinderboerderij zou willen. Sindsdien haalt Jimmy deze meneer iedere woensdag op om even bij de geiten te kijken.

Superhelpers ‘Superhelpers’ gaan ervan uit dat iedereen iets kan betekeningen voor een ander. ‘Superhelpers’ zijn mensen met een beperking die vrijwilligerswerk doen. Zo veel mogelijk buiten het instellingsterrein. Op deze manier kunnen ze participeren in het normale leven en van betekenis zijn voor een ander. Dit is goed voor hun zelfwaardering en persoonlijke ontwikkeling.

Cliënten worden zelf ook steeds vaker als vrijwilliger

ingezet voor bijvoorbeeld andere cliënten. Zo helpen een

aantal licht verstandelijk gehandicapte cliënten mee bij de

wandel vierdaagse zodat cliënten in een rolstoel ook

kunnen deelnemen. Er zijn cliënten die als vrijwilliger actief

zijn bij muziekactiviteiten, sportactiviteiten of die

bezoekvrijwilliger zijn voor een andere cliënt. Dit zorgt voor

een win-win situatie. Cliënten verstevigen zo elkaars

netwerk, en er ontstaan mooie contacten. De cliënt

vrijwilliger krijgt erkenning, waardering en zijn

zelfvertrouwen neemt toe.

Vanuit deze gedachte zijn ook de superhelpers in de regio

Sliedrecht (en inmiddels in de 2e helft van 2017 ook de

regio Udenhout) ontstaan.

8.4. Conclusie en ontwikkelkansenWe zien dat de samenwerking tussen cliënten, ouders en

medewerkers in de loop van de jaren versterkt is.

Ouders/verwanten worden meer betrokken bij de zorg.

Zowel cliënten als ouders/verwanten geven aan dat de

onderlinge sfeer goed is, dat er openheid is, dat ze bij

begeleiders terecht kunnen.

Naast meer betrokkenheid van ouders/verwanten zien we

ook dat de netwerken van cliënten versterkt zijn. Hier

leveren vrijwilligers een goede bijdrage aan. Maar ook

cliënten die elkaar ondersteunen en zich als vrijwilliger

inzetten voor een ander. Een mooie ontwikkeling waar we

graag nog meer mooie voorbeelden van willen zien.

Om deze stijgende lijn voort te zeten gaan we ook in 2018

door met houden van dialoogdiners. Daarnaast hebben

locaties per medewerker 14 extra scholingsdagen tot en

met 2020 tot hun beschikking. Locaties worden

gestimuleerd om deze dagen te gebruiken om samen met

het informele netwerk stappen te zetten in het verbeteren

van het samenspel.

Deze dagen kunnen ook ingezet worden om daar waar

nodig het samenspel tussen disciplines te verbeteren.

Diensten met elkaar meedraaien, reflecteren op wat je ziet,

een gezamenlijke training volgen, een moreel beraad doen.

Er zijn inspiratiesessies en opleidingsfunctionarissen die dit

proces actief ondersteunen.

Het gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning

maakt ook dat je informatie goed naar elkaar moet

overdragen. Dit kan nog wel eens beter; de overdracht

tussen collega’s, tussen wonen en dagbesteding, maar ook

de terugkoppeling aan ouders/verwanten over bv een

bezoek aan de arts. Helpend hierbij kan zijn als alle

ouders/verwanten in 2018 ook direct zelf toegang kunnen

krijgen tot de dagelijkse informatie. Ze zijn dan minder

afhankelijk van het telefoontje en/of mailtje van een

begeleider. Ook krijgen ouders/verwanten dan meer inzicht

over de momenten dat het goed gaat, en wat er aan

alledaagse gebeurtenissen heeft plaatsgevonden.

Stabiliteit van teams zowel in kwantiteit als kwaliteit wordt

als een belangrijke succesfactor gezien voor een goede

onderlinge samenwerking. Met de krappere arbeidsmarkt is

dit een uitdaging voor de komende jaren. In het hoofdstuk

over betrokken en bekwame medewerkers kunt u meer

lezen hoe we hier mee om willen gaan.



9. Woon/werkomgeving9.1. WoonomgevingDe woon en werk/omgeving is het meest besproken

thema bij de dialoogdiners. Ook in de quick scans is het

een vast thema. Cliënten geven aan zich thuis te voelen op

de woning. Ouders/verwanten geven aan dat ze gastvrij

ontvangen worden. Ze voelen zich zeer welkom. De sfeer

op de woningen is huiselijk en persoonlijk. Het is een

‘’thuis’’ i.p.v. een huis. Er zijn veel complimenten over de

aankleding van de woning. Bij veel woningen zijn cliënten

betrokken geweest bij de inrichting, er worden moodboards

gemaakt door cliënten en de inrichting wordt gezamenlijk

gekocht. We zien dat de overgrote meerderheid tevreden is

over de woning. Toch zien we de sterke punten die

genoemd worden op andere locaties (circa 10%) ook terug

als verbeterpunt bij (benoemd tijdens dialoogdiner of quick

scan).

• Het onderhouden van de tuin kan op woningen. Het

beter benutten van de tuin, overkappingen, en

schuurtjes worden genoemd. Gezamenlijke tuin en

onderhoudsdagen met cliënten, ouders/verwanten en

vrijwilligers worden gestimuleerd om het ook met elkaar

op orde te houden.

• In woningen waar cliënten eigen sanitair hebben schiet

de schoonmaak van de sanitaire ruimten soms tekort.

Dit punt wordt ondersteund vanuit de 695 hygiëne

audits die het facilitair bedrijf jaarlijks uitvoert.

• Het meer huiselijk maken van woonkamers kan op

sommige locaties verbeterd worden.

• Herstel van kapot meubilair, verven van beschadigingen

op muren, keukendeurtjes die kapot zijn etc. We zien

deze opmerkingen veelal terugkomen in panden die wat

ouder zijn. Het is goed om bij oude panden kritisch te

blijven op zaken die hersteld kunnen worden.

Ouders/verwanten voelen zich welkom als ze op bezoek

komen of bellen; de koffie staat klaar en er is altijd ruimte

voor een gesprek. In veel dialoogdiners wordt benoemd dat

de woning netjes, hygiënisch en goed verzorgd is. Bij de

open antwoorden van het tevredenheidsonderzoek zien we

het schoonmaken wel weer vaak terugkomen als

aandachtspunt. Dit punt verschilt erg per locatie.

We zien een verschil in beleving over de woning tussen

cliënten en ouders/verwanten als we kijken naar de De sfeer op de woningen is huiselijk en persoonlijk. Het is een ‘’thuis’’ i.p.v. een huis.

In de klankbordgroep geven cliënten daarnaast aan dat ze

het vervelend vinden dat privacygevoelige informatie over

hen (bv een overdracht) gedeeld wordt in ruimtes waar ook

andere cliënten en medewerkers bij zijn. Ook ervaren

cliënten soms last van hun medebewoners, er wordt te veel

geroddeld, er is te veel ruzie, medecliënten zijn te

bemoeizuchtig en er zijn irritaties over het opruimen,

schoonmaken en geluid van mede cliënten.

9.2. Werk en dagbestedingHet is goed dat we dialoogdiners op alle dagbestedings-

locaties hebben gehouden. We zagen dat veel mensen uit

het netwerk van cliënten niet goed op de hoogte waren

wat er nu op dagbesteding gebeurt. Veel ouders/

verwanten waren aangenaam verrast om te zien welke

ontwikkelingen er daar spelen. Cliënten waren trots om te

laten zien wat ze daar doen en maken. Ook over de ruimtes

en omgeving waren ze erg te spreken. Door de

resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Ouders/

verwanten zijn meer tevreden dan cliënten.

Cliënten geven aan meer behoefte te hebben aan meer

eigen ruimte en eigen sanitair. Cliënten geven ook aan

meer zelfstandig te willen wonen. Later naar bed willen,

een betere klimaatbeheersing, betere isolatie zijn andere

antwoorden die je met regelmaat terugziet.

Ten aanzien van de privacy is in een klankbordgroep met

cliënten dit onderwerp verder verkend. Naast het willen

hebben van een grotere eigen ruimte speelt ook de

begeleidingsintensiteit een rol. Cliënten met gedrags-

problemen en een intensieve zorgvraag hebben vaak

24 uurs toezicht, wat een beperking van de privacy met

zich mee brengt.


Ik ben tevreden over mijn woning 71,1 76,2

Ik ben tevreden over mijn privacy in de woning 73,2 80,4

Ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN




Ik ben tevreden over mijn werk/ mijn dagactiviteiten bij ASVZ 65,5 73,1

Ik vind het fijn om anderen te ontmoeten op mijn werk/ in het

dagactiviteitencentrum 71,5 73,3

Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 72,7 85,0

De begeleiders op het werk/ dagactiviteitencentrum ondersteunen mij goed 77,7 86,3






De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen

mijn kind/verwant goed89,8


dialoogdiners op dagbesteding te houden ontstond ook

direct meer betrokkenheid bij de activiteiten daar. Dit heeft

er toe geleid dat ouders/verwanten graag mee willen

helpen met activiteiten daar.

Als we kijken naar de resultaten van dagbesteding in het

tevredenheidsonderzoek dan zien we dat hier zeker nog

verbeterpunten zitten. Met de bezuinigingen in 2016 zijn er

met name in de bezetting bij dagbesteding aanpassingen

gedaan. Groepen zijn vergroot, waardoor het gevoel van

onveiligheid toegenomen is. Deze zijn in 2017/2018 deels

weer teruggedraaid door het gewijzigde overheidsbeleid.

Als we het verder analyseren zien we de meeste

ontevredenheid bij cliënten met een lichte beperking met

ernstige gedragsproblemen. Cliënten geven aan meer

bedrijfsmatig werk te willen, er zou ook meer keuze moeten

zijn in het soort werk/dagactiviteiten. Voor 2018 is er een

project gestart om intern en extern meer arbeidsmatige

werkzaamheden te zoeken voor cliënten met een lichte

verstandelijke beperking.

Daarnaast hebben we de academische werkplaats van

Bij Songrow zetten cliënten mandjes vast op harkjes, ze verzwaren de mandjes met steentjes, voorzien ze van een label en stekken planten. Bavu “Ik vind het leuk werk, maar wil ook graag in de kassen werken. Wie weet. Je weet nooit wat de toekomst brengt.”

Cliënten van DAC de Wielewaal in Rotterdam gaan enthousiast aan de slag voor drukkerij Obreen. Ouadifa: “Ik doe zulk leuk werk. Ik mag gaatjes prikken in allerlei labels.“ Marcel rijgt draadjes door de gaatjes en dat doet hij heel secuur. Lees het hele verhaal ophttp://www.asvz.nl/actueel/samenwerkingobreenendacwielewaal/

TRANZO gevraagd om een nader onderzoek naar

manieren waarop we de tevredenheid van cliënten met een

licht verstandelijke beperking t.a.v. dagbesteding positief

kunnen beïnvloeden.

9.3. Conclusies en ontwikkelkansenCliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de

woning. De inrichting is goed, er heerst een huiselijke sfeer.

Cliënten zijn meer en meer betrokken bij de inrichting van

hun huis. Cliënten die wonen bij ASVZ doen dit veelal in

groepen. Dit betekent dat iedere cliënt een eigen

slaapkamer heeft met steeds vaker eigen sanitair.

Ouders/verwanten geven aan hier meer dan tevreden over

te zijn. Bij cliënten zien we daarentegen de behoefte aan

meer eigen ruimtes en zelfstandigheid in de vorm van een

studio/appartement. Dit roept de vraag op hoe we dit

kunnen realiseren met behoud van een goede hygiëne.

Het gebrek aan eigen ruimte verklaart ook deels de lagere

score op het onderwerp privacy. Daarnaast zit privacy ook



in hoe en welke informatie we delen over cliënten aan

anderen. En wie er op welke momenten op de locatie

aanwezig zijn voor o.a. onderhoud en controles. Hier zou

meer aandacht voor moetenzijn.

Het gebrek aan privacy is daarnaast vaak ook inherent aan

de zorg en ondersteuningsbehoefte van cliënten. De mate

van toezicht en noodzakelijke verzorging maken dat

cliënten minder privacy hebben dan mensen die geen hulp

nodig hebben. Dit neemt niet weg dat we moeten kijken

hoe we cliënten zo veel mogelijk privacy kunnen bieden.

Hierover moeten we het gesprek met elkaar blijven voeren.

Voor 2018 willen we over dit onderwerp dan ook graag

cliënten panels organiseren.

Bij dagbesteding zien we dat resultaten uit het

tevredenheidsonderzoek een ander verhaal vertellen dan

de ervaringen en reflectieverslagen vanuit de dialoogdiners.

Deels kan dit te maken met het meetmoment van het

tevredenheidsonderzoek, deze zijn gestart eind 2016. De

dialoogdiners hebben veelal plaatsgevonden in kwartaal 3

van 2017. Ouders/verwanten geven tijdens de dialoog-

diners aan maar beperkt op de hoogte te zijn van de

dagbesteding. Uit de reflectieverslagen blijkt dat het

perspectief van ouders over de dagbesteding door deze

dialoogdiners veranderd is.

Dit geldt niet voor de cliënten. Met name cliënten met een

licht verstandelijke beperking en gedragsproblemen zijn

niet tevreden over de dagbesteding. In 2018 willen we ons

dan ook tot het uiterste inspannen om deze groep cliënten

meer bedrijfsmatige activiteiten aan te bieden eventueel

gecombineerd met een opleiding.

10. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning10.1. Vrijheidsbeperkende maatregelenTen aanzien van vrijheidsbeperking blijven we als ASVZ

steeds uitgaan van het principe ‘Nee, tenzij’. Er is een

zorgvuldig beleid omtrent de afweging rondom de inzet van

vrijheidsbeperkende maatregelen. Hierbij zijn altijd

meerdere disciplines betrokken. We zijn gericht op de minst

ingrijpende maatregel, zijn op zoek naar alternatieven en

proberen om de vrijheidsbeperking af te bouwen. ASVZ

kent geen separeer of afzonderingsruimtes.

ASVZ zet zich in om bewustwording bij medewerkers te

stimuleren omtrent de betekenis en gevolgen van een

vrijheidsbeperking en tevens om te faciliteren dat er

alternatieven voor dwang- en vrijheidsbeperkende

maatregelen ontwikkeld en gebruikt kunnen worden.

In 2017 hadden we 132 dwangmaatregelen over 115

cliënten. 62% van de dwangmaatregelen betreft het

vasthouden van armen, benen of polsen. Er zijn 2

maatregelen omtrent ongewild medicatie en voeding

toedienen. 36% van de maatregelen betreft de inzet van

incidentele grondfixaties.

De afgelopen jaren kent ASVZ een dalende trend als het

gaat om de afbouw van dwangmaatregelen, In 2016 zagen

we een afbouw (frequentie, duur, minder ingrijpend

alternatief) van 6%, in 2017 bedroeg deze 4%. We zien dat

bij de instroom van nieuwe cliënten met gedragsproblemen

(ZZP 7) bij aanvang dwangmaatregelen noodzakelijk zijn,

maar dat we in de loop van het eerste jaar resultaten van

afbouw kunnen bewerkstelligen. In 2017 bedroeg de

afbouw van vrijheid beperkende maatregelen (niet dwang)

7,5% t.o.v. jan 2016.

Drie maanden na goedkeuring van een dwangmaatregel

vindt altijd een second opinion plaats van een niet bij de

zorg betrokken deskundige. Dit helpt om met elkaar in

gesprek te blijven over afbouw en het zien van perspectief.

Sinds 2017 nodigen we ouders/verwanten en cliënten uit

om bij dit gesprek aanwezig te zijn om ook hun perspectief

en ideeën hierover mee te kunnen nemen.

Uit analyse van de second opinion verslagen blijkt dat dit

nog te weinig gebeurt. Voor 2018 wil ASVZ dit dan ook

meer gaan promoten. We hopen dat door de inbreng van

cliënten en ouders/verwanten we het perspectief van

afbouw beter kunnen realiseren.

Ook wordt het CCE regelmatig gevraagd om met ons mee

te kijken naar vastgelopen situaties.

Alle medewerkers die werken met cliënten met ernstige

gedragsproblemen krijgen jaarlijks een (fysieke en

mentale) weerbaarheidstraining. Ook worden er trainingen

voor ouders/verwanten gegeven om hen te betrekken bij

onze visie en werkwijze omtrent weerbaarheid en de

eventuele inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen.

In 2016 is er gestart om deze trainingen met medewerkers

en cliënten (met een licht verstandelijke beperking) samen

te geven. Opvallend is dat we zoveel kunnen leren van de

“Als het niet goed met mij gaat en ik boos ben, wil ik graag even met rust gelaten worden, maar wel zo dat ik nog contact kan blijven.”

“Tijdens de training kon ik de begeleiders vertellen hoe ik graag vastgepakt wil worden om rust te krijgen als ik in paniek ben. Dat was fijn, ik ben nu sneller rustiger.”


cliënten als we met elkaar in contact blijven ook als het

moeilijk wordt. Cliënten kunnen heel goed aangeven

wanneer ze medewerkers het hardst nodig hebben en hoe

ze dan begeleid willen worden. In 2018 starten we een

wetenschappelijk onderzoek om de effecten van deze

training in kaart te brengen.

10.2. PsychofarmacaCliënten in de gehandicaptenzorg krijgen geregeld en

langdurig psychofarmaca. Psychofarmaca zijn

geneesmiddelen die ingezet worden bij de behandeling van

psychiatrische aandoeningen en psychologische

problemen. De bijwerkingen van deze medicatie zijn

aanzienlijk. Net als bij vrijheidsbeperkende maatregelen

heeft ASVZ het uitgangspunt “Nee, tenzij”

We hanteren een multidisciplinaire aanpak om het gebruik

van psychofarmaca te voorkomen of af te bouwen. Veel

inzet is gericht op het voorkomen van het gebruik van

psychofarmaca door het toepassen van de Triple-C

Weerbaarheidstraining

behandelmethodiek. Als het wel nodig is om

psychofarmaca te gebruiken, dan gebeurt dit na een

zorgvuldige doorlopen onderzoek en pas nadat

psychosociale interventies niet hebben geleid tot het

gewenste resultaat. Cliënten en ouders/verwanten/

vertegenwoordigers zijn betrokken bij dit proces. Zij

hebben een belangrijke stem als het gaat om de keuzes

die hierin gemaakt worden.

In 2017 heeft de inspectie van gezondheidszorg een

bezoek gebracht aan ASVZ rondom dit thema. Zij hebben

het bovenstaande beeld bevestigd. Daarnaast hebben ze

de aanbeveling gedaan om het beleid wat ASVZ voert

beter vast te leggen in een geïntegreerd document. Daarbij

dient aandacht te zijn voor de evaluatietermijnen en

gezamenlijke medicatie reviews met apotheker en arts.

10.3. Meldingen incidentenIn 2017 werden 25.458 incidenten gemeld t.o.v. 26.436 in

2016: een afname van 3,9%. Dit is een trendbreuk ten

opzichte van voorgaande jaren. We zien een stijging van het

aantal agressie incidenten en een daling van

verzamelmeldingen. Tevens zien we een daling van

medicatie en overige incidenten. De meeste incidenten

hebben geen letsel tot gevolg (71%). Bij 26,6% van de

meldingen is er sprake van licht letsel. In 2,6% van de

meldingen is er sprake van letsel waarvoor medische zorg

nodig is.

Naast deze incidenten zijn er in 2017 269 meldingen

geweest van seksueel grensoverschrijdend gedrag en

vermoedens van misbruik of kindermishandeling. Het

grootste deel van de meldingen betreft meldingen van

cliënten die seksueel grensoverschrijdend gedrag laten

zien, veelal passend bij de problematiek en

ontwikkelingsleeftijd van cliënten. Individuele behandeling

of begeleidingsafspraken worden dan gemaakt. Bij

vermoedens van seksueel misbruik gaat het protocol

seksueel misbruik in werking. Diverse incidenten rondom

vermoeden van seksueel misbruik worden ook

geanalyseerd om van te leren (zie de organisatiebrede

uitkomsten hieronder).

Sinds het 2e kwartaal 2017 heeft ASVZ een nieuw

meldingensysteem wat bij het melden meer nadruk legt op

de mogelijke oorzaken van incidenten (een eerste analyse).

Alle medewerkers (en niet alleen de teamleiders) kunnen

sinds 2017 de recente incidenten op hun teamsite

terugvinden. Ook zijn er voor teamleiders, managers en

orthopedagogen nieuwe rapportages gemaakt die

ondersteunen bij het analyseren van incidenten.

In 2017 vonden 16 incidenten plaats die werden gemeld

aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit betrof 10

vermoedens van seksueel misbruik, drie keer (een

vermoeden van) geweld in de zorgrelatie, één vermoeden

van kindermishandeling en twee andere calamiteiten.

Negen keer werd een uitgebreid intern onderzoek

uitgevoerd op initiatief van de MIP-commissie of op

verzoek van de raad van bestuur. Dit betrof drie maal (een

vermoeden van) geweld in de zorgrelatie en vijf andere

calamiteiten. (drie keer een breuk, 1x verslikken en 1x een

medicatie incident).

WENS VAN EEN

CLIËNT: ‘LUISTER NAAR

MIJ EN LAAT MIJ MIJN

EIGEN FOUTEN MAKEN.’

De bevindingen van incidentonderzoeken zijn besproken in

het managersoverleg, pedagogen en artsenoverleg. Tevens

worden ze periodiek anoniem geplaatst op Portaal, zodat

ook anderen in de organisatie kunnen leren van incidenten.

Deze incident onderzoeken laten ons zien dat we op de

volgende punten (organisatie breed) nog kunnen

verbeteren:

• Aanscherping en uitvoering van het protocol vermoeden

van seksueel misbruik.

• Inwerken nieuwe medewerkers; met name

medewerkers die als zijn instromer binnen de intensieve

zorg komen werken. Overdracht tussen orthopedagogen

verbeteren bij verhuizing van cliënten (overdrachtsformat

maken).

• Extra controle van cliënten die met de deur op slot

slapen ivm hoog risico op grensoverschrijdend gedrag

(deurverklikkers en fysieke controle).

• Niet eenduidige begeleidingsstijl door begeleiders.

Explicieter met het team en orthopedagoog bespreken

en uitvoering geven aan wat nabijheid bieden, toezicht

houden inhoudt.

We leren veel van het doen van incidentonderzoeken. Beter

is het nog om ernstige incidenten te voorkomen door

analyses te doen bij voorkeur door begeleiders zelf op bijna

incidenten of incidenten met geen/licht letsel. Circa 70

teamleiders, alle sectormanagers en een groot aantal

orthopedagogen hebben hiervoor een 2-daagse training

analyseren van incidenten gevolgd. Ook is er als pilot een

3-tal decentrale analyse teams geformeerd die teams

helpen bij het doen van incidentanalyses. We hopen

hiermee in 2018 een verbeterslag te kunnen maken in het

meer op locaties leren van incidenten en bijna incidenten.

Figuur: Aantal incidentmeldingen per type incident 2015, 2016 en 2017


MedicatieveiligheidTen opzichte van voorgaande jaren zien we dat medicatie

kasten goed op orde zijn; geen verlopen medicatie, goed

afgesloten, verzorgd, zo veel mogelijk alles op naam, en een

goede sleutelprocedure. Uit de audits en MIP-meldingen

blijkt dat aftekenen, vergeten te geven en het weigeren van

medicatie door cliënten nog verbeterpunten zijn.

In 2017 is het medicatieprotocol ASVZ getoetst aan de

werkwijze bij drie collega organisaties voor langdurige zorg.

Het beleid van ASVZ is analoog aan de werkwijze van de

andere organisaties. Allen zoeken we naar manieren om de

bewustwording rond het zorgvuldig toedienen van

medicijnen te verbeteren om zo het aantal (menselijke)

toedienfouten te verminderen. In 2017 is een infographic

verspreid binnen de organisatie die in of nabij de

medicatiekast hangt. In 2018 wordt een externe partij

gevraagd om het protocol te toetsen. We voegen dan tips

toe vanuit de audits en medicatie bezoeken door de

medicatiecommissie. Ook gaan we de e-learning herzien

en kijken hoe we deze beter kunnen laten aansluiten op de

praktijk. Verder willen we graag experimenteren met

digitaal aftekenen.

10.4. GezondheidEen gezonde levensstijl is een zeer actueel

maatschappelijke thema. Voldoende bewegen en gezond

eten zijn onderwerpen waar de afgelopen jaren veel

aandacht voor is geweest. En dat zullen we blijven doen!

In de dialoogdiners zagen we deze thema’s ook met

regelmaat terugkeren. Ook in de quick scans komt het

thema gezond leven terug. Bij de dialoogdiners had een

aantal locaties dit thema verwerkt door letterlijk een

walking dinner of een wandel of speurtocht of een gezonde

maaltijd te organiseren. Uit de dialoogdiners komt naar

voren dat er de laatste jaren veel geïnvesteerd is in het

meer dagelijks bewegen en gezonde voeding. Er is gezocht

naar creatieve oplossingen om dit te realiseren. Cliënten

die cliënten helpen, mensen uit het netwerk die bij

Deze poster is verspreid onder alle woningen en dagbestedingslocaties

De avondvierdaagseEen grote groep cliënten van locatie Merwebolder wilde meedoen aan de avondvierdaagse.

Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als je bijvoorbeeld afhankelijk bent van een

rolstoel, heb je een begeleider nodig. Het idee ontstond om andere cliënten te benaderen

met de vraag of ze wilden helpen.

Zestien cliënten uit Halsteren, Nieuwerkerk aan den IJssel en Sliedrecht waren daartoe

bereid. Vier dagen lang trotseerden de ‘duwers’, zoals zij zichzelf noemden, reistijden en files

om op tijd in Sliedrecht te kunnen zijn. Vol enthousiasme gingen ze iedere avond op weg.

De buddy runZaterdag 1 juli 2017 organiseerde ASVZ in samen-

werking met bootcampclub Gymforce One te

Dordrecht, voor de eerste keer een Buddy-obstacle

run. 160 cliënten, medewerkers en verwanten trot-

seerden een parcours met zo’n 30 hindernissen. Er

werd door de modder gekropen, over houten muren

heen geklommen, met zandzakken en autobanden

gesjouwd en vooral heel veel samengewerkt om er

voor te zorgen dat iedereen de finish zou halen. Ook

in 2018 komt er weer een buddy run met de daarbij

behorende voorbereidende bootcamp trainingen.




De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van mijn kind/

verwant80,5 79,0

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de persoonlijke

verzorging73,1 66,2



activiteiten ondersteunen. Medewerkers die graag een

rondje wandelen tussen de middag kunnen dit samen met

cliënten in een rolstoel doen, zo helpen we elkaar!.

Cliënten en ouders/verwanten geven in het tevreden-

heidsonderzoek aan dat erg tevreden te zijn over de

ondersteuning bij gezond leven. We scoren significant

hoger dan het gemiddelde in de branche. Zeker cliënten

zijn tevreden. Vanuit de dialoogdiners wordt opgemerkt dat

er meer aandacht zou mogen zijn voor de invulling van de

individuele wensen als het gaat om sporten en gezond

leven. Veel is nu geborgd in groepsactiviteiten.

ASVZ heeft in 2017 op 116 locaties voeding audits

gehouden. We zien een positieve trend als het gaat om

gezond koken. Er zijn richtlijnen, kookworkshops en

kookboeken en recepten die uitgewisseld worden. Een

aandachtspunt naast de afwisseling in de dagelijkse

maaltijden zijn de tussendoortjes en de afstemming

hierover tussen wonen en dagbesteding.

10.5. Conclusies en ontwikkelkansenVeiligheid is een breed begrip, waar veel onderwerpen een

relatie mee hebben. Dat zie je ook in de diversiteit van

onderwerpen die in dit hoofdstuk, maar ook in andere

hoofdstukken beschreven staan. Bewustwording speelt bij

alles wat met veiligheid te maken heeft een grote rol. Het

met elkaar in kaart brengen van risico’s (zie ook de

paragraaf over cliëntrisico’s), afwegingen maken met elkaar

hoe je daar mee omgaat. Daarbij loop je soms tegen

dilemma’s aan tussen veiligheid en kwaliteit van bestaan.

Die afwegingen zie je duidelijk terug bij de inzet van

mogelijke vrijheidsbeperkende maatregelen. We willen ze

niet inzetten, maar kunnen niet anders als de veiligheid van

cliënten en medewerkers in gevaar komt. Ieder jaar weer

lukt het ons om iets van afbouw te realiseren, dat is en blijft

ook ons streven. Cliënten en ouders/verwanten zijn

betrokken in de afwegingen, we geven daar waar mogelijk

weerbaarheidstrainingen samen met cliënten, ook ouders

kunnen een dergelijke training volgen. Voor 2018 zetten

we in op nog meer betrokkenheid van cliënten en ouders/

verwanten bij de second opinion. Weerbaarheidstrainingen

vinden vaker op locatie plaats waarbij evt cliënten en

ouders/verwanten kunnen aansluiten. Op deze manier

blijven we met elkaar in gesprek over mogelijke

alternatieven.

ASVZ heeft een goede meldcultuur als het gaat om melden

van incidenten. Ook het analyseren van incidenten gaat

beter, al blijft dit nog wel aandacht vragen de komende

jaren. We zien dat meer medewerkers de training

analyseren van incidenten volgen en ondersteunen dit door

middelen van 3 decentrale analyse teams. De

incidentonderzoeken voor inspectie leveren een aantal

organisatie brede verbeterpunten op waar we mee aan de

slag zijn. Het leren van elkaars incidenten, dat is nog een

mooie ontwikkelkans.

Voorkomen is beter dan genezen, dat geldt zeker ook voor

incidenten. Daarvoor is bewustwording nodig. Dit doen we

door trainingen rondom medicatie veiligheid, weerbaarheid

continue te vernieuwen. Ook starten we in 2018 “even tijd

voor veiligheid” weer op. Daarbij ga je aan de hand van een

aangereikt thema met je team in gesprek over wat dit voor

die locatie betekent.

Ten aanzien van een gezonde levensstijl zien we tevreden

mogen zijn met alle goede initiatieven die bedacht worden

om cliënten meer te laten bewegen en gezonder te laten

eten. Dit moeten we vooral blijven doen! Door daarbij goed

aan te sluiten bij de wensen van individuele cliënten en

deze daar waar gewenst te koppelen aan de interesses van

vrijwilligers.

11. Betrokken en vak-bekwame medewerkers11.1. Ervaringen van medewerkersUit de dialoogdiners blijkt dat waarom iets goed gaat of beter kan met name te maken heeft met de

betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers en de stabiliteit van het team.

Het medewerkersonderzoek geeft aan dat we 90,6 % van de medewerkers van ASVZ betrokken is

(benchmark 83,3%). Betrokken medewerkers hebben hart voor de organisatie waar ze voor werken.

Ze hebben het gevoel bij de organisatie te passen en zetten zich graag in die te verbeteren (bron:

definitie Effectory).

50,2% van deze medewerkers zijn naast betrokken ook bevlogen. Dit zijn medewerkers die hart

hebben voor hun werk en zijn energiek. Ze dragen graag bij en zetten zich in om zichzelf en hun werk

te verbeteren (bron: definitie Effectory). We zien een stijgende trend t.o.v. 2013 (toen was het 47%).

De benchmark gehandicaptenzorg ligt op 46,2%.

Het % niet betrokken en bevlogen medewerkers (7,9%) ligt lager dan bij vorige meting en ook een

stuk lager dan de benchmark. Niet betrokken en bevlogen medewerkers voelen zich niet op hun plek

in het werk en niet bij de organisatie en dragen daardoor minder bij (bron: definitie Effectory).

Het onderzoek bestaat uit een aantal hoofdvragen:

1. Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ

2. Ik ben tevreden over de omstandigheden waaronder ik mijn werk doe

3. Ik ben tevreden over mijn directe collega’s

4. Ik ben tevreden over mijn direct leidinggevende

5. Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie

6. Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden binnen ASVZ

Vorige meting

Benchmark Gehandicaptenzorg

Inzicht in bevlogenheid en betrokkenheidASVZ

Betrokken

40,4%

37,1% 40,9%

50,2%

46,2% 47,0%

Bevlogen en betrokken

Niet bevlogen en niet betrokken

7,9%

12,9% 9,8%

1,4%

3,8% 2,2%

Bevlogen


Top 3 Beste WerkgeversVorige meting

7,77,5

8,7

Jullie Beste Werkgevers Score

Best

e W

erkg

ever

s Sco

re

ASVZ

Vorig

e m

etin

g

Top

3 Be

ste

Wer

kgev

ers

Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie 7,8 7,7 9,0Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ 7,7 7,6 8,6Ik sta achter de visie van ASVZ 8,3 8,2 8,8Ik ben trots op ASVZ 7,7 7,5 9,1Ik word gewaardeerd door ASVZ 7,4 6,9 8,6Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben 7,4 7,4 8,0

Op al deze hoofdonderwerpen scoren we beter dan de meting in 2013. Op de hoofdvragen “ik ben

tevreden over ASVZ als organisatie” en “Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden

binnen ASVZ” scoren we tevens significant hoger dan de benchmark gehandicaptenzorg.

ASVZ is er trots op dat we bij de beste werkgevers in de zorg horen. De scores van ASVZ liggen ruim

0,7 punt hoger dan het branchegemiddelde wat van ASVZ een drie sterren organisatie maakt (bron:

Effectory).

vorige meting benchmark gehandicaptenzorg

Top 3 Beste Werkgevers

Tabel: resultaten medewerkersonderzoek meting januari 2017.

Trotspunten voor teams• 1251 Collega’s• 1002 Cliëntgerichtheid• 645 Samenwerking• 587 Kwaliteit van zorg• 466 Ontwikkeling

Verbeterpunten van teams• 807 Werkdruk• 783 Samenwerking• 563 Aanspreekcultuur• 475 Ontwikkeling• 456 Roosters

Zo zien we dat een keerzijde van betrokken en bevlogen medewerkers is dat de werkdrukbeleving,

de roosters en de balans werk/privé aandachtspunten zijn. Uit een achterbanraadpleging van de OR

(april 2017) komt naar voren dat de manier om de balans werk/prive goed te houden afhankelijk is

van de levensfase waarin ze zich bevinden (wel/geen kinderen, wel/geen mantelzorger etc.).

Leidinggevenden moeten zich hiervan bewust zijn. Regelmatig met elkaar in gesprek gaan over de

manier waarop dit voor de betreffende medewerker het beste kan worden ingevuld. Uit deze

raadpleging blijkt daarnaast dat het op tijd beschikbaar zijn van het rooster, honoreren van

voorkeuren, afwisseling, dagen aaneengesloten vrij zijn, verzuim tijdig opvangen en voldoende

capaciteit belangrijke voorwaarden zijn.

Ten aanzien van de beleefde verantwoordelijkheid voor de eigen duurzame inzetbaarheid en de

tevredenheid over de eigen directe collega’s scoren we lager dan de branche.

De krimp van medewerkers die in 2014 t/m 2016 heeft plaats gevonden vanwege bezuinigingen

vanuit de overheid was één van de genoemde oorzaken voor de stijging van de werkdruk. Toen de

geplande bezuinigingen door het kabinet werden afgeblazen heeft ASVZ in 2017 geïnvesteerd in

een kwantitatieve groei van het personeelsbestand om de werkdrukbeleving te verbeteren. Daarnaast

is een pilot zelfroosteren gestart om de regelcapaciteit van medewerkers te vergroten.

Het verzuim binnen ASVZ ligt op 5,11% (voortschrijdend percentage over 2017). Dit ligt onder het

branchegemiddelde van 5,79%. We zien dat onze bevlogen en betrokken medewerkers weinig

verzuim kennen, maar als het dan toch gebeurt, het vaker om langdurig verzuim gaat. Om de

verzuimduur te verlagen, maar ook de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid te vergroten

investeren we in een actief beleid rondom vitaliteit en duurzame inzetbaarheid.

Er zijn diverse projecten rondom de inzet van medewerkers in de diverse generaties/levensfasen. We

zien dat er in toenemende mate gebruik wordt gemaakt van het aanbod aan activiteiten in het kader

van duurzame inzetbaarheid, vitaliteit en eigenaarschap/persoonlijk leiderschap.

Bertine van Erk (begeleider dagactiviteiten) “Toen ik bij ASVZ kwam werken, was ik nog bezig met de studie SPH. Ik vond het werk en de

cliënten erg leuk, maar de onregelmatigheid van het werk brak me op. Na 3,5 jaar kwam ik in de

ziektewet. Toen ik hier weer uit was kon ik tijdelijk bij P&O werken. De regelmatige uren vond ik

heerlijk en merkte dat ik dit echt nodig had. Samen met de personeelsfunctionaris gingen we kijken

welke banen binnen ASVZ daarvoor in aanmerking kwamen. Zij ging hard aan de slag en ze vond

mijn droombaan binnen de dagbesteding bij Vincentius in Udenhout. Ik kan zorg combineren met

mijn theateropleiding en heb regelmatige uren, wat mijn gezin ook ten goede komt. Ik heb eindelijk

het gevoel dat mijn leven weer in balans is.”

vorige meting

Betrokken en bevlogen medewerkers zijn de succesfactor waarom er vele mooie dingen gebeuren in

de organisatie. Zonder hen kunnen we geen goede zorg en dienstverlening bieden. Zij zijn het

waardoor we iedere dag de zorg weer een stapje beter kunnen maken.

Teams hebben in het onderzoek aangegeven waar ze het meest trots op zijn binnen hun eigen team

(de getallen duiden op het aantal keer dat iets over het onderwerp gezegd is) en de verbeterpunten

binnen teams. Deze resultaten daar zijn teams zelf mee aan de slag gegaan. Daarnaast kun je uit de

antwoorden ook wel een aantal organisatiebrede trends halen.

Benchmark GehandicaptVorige meting

ASVZ

Vorig

e m

etin

g

Benc

hmar

k Ge

hand

icapt

enzo

rg

Top

3 Be

nchm

ark

Geha

ndica

pten

zorg

Bevlogenheid 7,9 7,7 7,8 8,4

Betrokkenheid 8,4 8,4 7,8 8,8

Tevredenheid 7,8 7,6 7,5 8,4

Efficiëntie 6,7 6,8 6,6 7,2

Aantal respondenten 2.512 2.293

7,97,7

7,88,4

8,4

7,87,8

7,6

7,56,7

6,8

6,6

Bevlogenheid Betrokkenheid Tevredenheid Efficiëntie

Sam

enva

tting


Op de vitaliteitssite is een uitgebreid aanbod aan

activiteiten te vinden die ‘door medewerkers en voor

medewerkers’ worden aangeboden om vitaliteit te

bevorderen. In totaal zijn er 2317 aanmeldingen geweest

van medewerkers die deel hebben genomen aan deze

activiteiten Deze activiteiten zijn zeer divers; mindfullness,

yoga, persoonlijk leiderschap, assertiviteit, getting things

done, blik op de toekomst (loopbaan), stiltewandelingen

etc. Het onderwerp is ook een belangrijk thema tijdens de

jaargesprekken.

Bij de onderwerpen samenwerking en aanspreekcultuur

valt bij het bestuderen van de antwoorden op dat een

aantal randvoorwaarden verbeterd zouden kunnen worden

om dit aan te pakken. Met name de ruimte en tijd om

mensen aan te spreken, een goede overdracht te doen of

met elkaar nog eens de dag te evalueren, die ontbreekt.

Meer intervisie, coaching en opleiding komen daarbij ook

aan bod. Hier kunnen teams zelf heel goed invulling aan

geven door de 14 extra opleidingsdagen per medewerker

in te zetten voor bv intervisie, coaching, meekijken bij de

buren, reflectiemomenten of extra overlegvormen

toevoegen etc.

Bij het onderwerp ontwikkeling zie je in de open

antwoorden vooral ook de eigen verantwoordelijkheid

benoemt. Daarnaast wordt aangedragen dat de aansturing

van de leidinggevende hierin belangrijk is. Meer coaching

en opleidingen en trainingen die goed aansluiten bij de

dagelijkse praktijk zijn andere veel voorkomende

suggesties. Dit zijn onderwerpen die in 2018 ook verder

invulling krijgen door de manier waarop we de 14 extra

scholingsdagen voor medewerkers aanreiken.

Buiten de actieve en formele bijdrage die de

ondernemingsraad levert aan de richting en het beleid van

de organisatie is ASVZ in 2016 gestart met een

klankbordgroep medewerkers. De wens van de raad van

bestuur was om medewerkers actief te betrekken bij het

personeelsbeleid door waardevolle inzichten, kennis en

suggesties van medewerkers te vergaren en te bestuderen

of en hoe we die binnen ASVZ kunnen gebruiken om te

komen tot verbeteringen in het personeelsbeleid. De

klankbordgroep komt drie à vier keer per jaar bij elkaar

uitgaande van een vaste kern telkens aangevuld met

medewerkers die middels een aanmelding aansluiten bij

een bijeenkomst. Twee leden vanuit de OR hebben

structureel zitting de klankbordgroep. In 2017 zijn diverse

voorstellen gedaan die meegenomen zijn in het

ontwikkelde beleid. Het is een mooie manier vinden we om

meer diepgaand met elkaar in gesprek te gaan en hun

inzichten en belangen te horen.

11.2. Lerende organisatieDeskundig zijn en blijvenDe huidige arbeidsmarkt maakt dat het lastig is om aan

goed personeel te komen. Binnen ASVZ hebben we altijd

een beleid gehad waarbij we veel gebruikt maakten van zij-

instromers (medewerkers die hun competenties en

ervaring buiten de zorg hebben opgedaan). De selectie

vindt plaats op basis van vaardigheden en hun ontwikkel-

potentieel. Dit is gekoppeld aan een assessment bij de

selectie van medewerkers. Bij de start binnen ASVZ wordt

dit gevolgd door een instroomtraject.

Daarna zijn er volop doorgroei- en ontwikkelmogelijkheden.

Voor medewerkers die willen doorstromen naar een hoger

Hoe komt het dat iemand zijn baan als ICT’er inruilt voor een baan als leerling? Door de enthousiaste verhalen van zijn vrouw en vrienden gaat Gerrie als vrijwilliger aan de slag op De Schakel en krijgt hier veel energie van. Steeds meer komt Gerrie erachter dat hij niet tot aan zijn pensioen wil werken als programmeur/applicatie beheerder.Gerrie Rijsdijk: “Als je met passie je werk kunt doen, hou je het veel langer vol.”

functieniveau zijn er op maat gemaakte EVC beroeps-

opleidingstrajecten. Dit maakt dat we de verdeling over de

functieniveaus in evenwicht houden. Om dit ook met de

krapper wordende arbeidsmarkt goed te houden investeren

we daarnaast in het opleiden van leerlingen. Door

daarnaast actieve instrumenten aan te bieden ten aanzien

van vitaliteit en een duurzame, goede werkomgeving

streven we ernaar een aantrekkelijke werkgever te zijn, om

zo mensen binnen te kunnen halen, maar ook mensen

binnen te houden.

Als we kijken naar de verdeling van de functieniveaus dan

zien we de volgende verdeling.

om de verplichte scholingen. In de RIE&E gesprekken

geven medewerkers als oorzaak hiervoor aan dat de

verplichte scholingen onvoldoende aansluit bij hun

specifieke doelgroep.

Het aantal medewerkers wat de BOPZ e-learning 1 keer

per 2 jaar en de e-learning seksualiteit en intimiteit jaarlijks

gevolgd heeft is onvoldoende. Beide e-learning modules

worden in 2018 herzien.

Voor medicatie bekwaamheid geldt dat 88,8% van de

medewerkers (exclusief stagiaires, huishoudelijk

medewerkers en woning assistentes en dagactiviteiten)

een actuele bekwaamheidsverklaring heeft rondom

medicatie toedienen7. Dit percentage ligt 3,8% hoger dan

het meetmoment begin 2016 (was 85%).

Binnen de sectoren waar cliënten met ernstige

gedragsproblemen wonen en werken is de afspraak dat

alle medewerkers jaarlijks, bij voorkeur met het eigen team,

een weerbaarheidstraining volgen. Uit de cijfers blijkt dat

67% van de medewerkers intensief een geldig certificaat

weerbaarheid had (was 76% in 2015).

Het is goed om met elkaar te bespreken wat de redenen

zijn dat deze verplichte scholingen te weinig gevolgd

worden.

Voor de jaren 2017-2020 heeft ASVZ extra middelen

gereserveerd voor 14 extra scholingsdagen per

medewerker bovenop het reed bestaande opleidings-

budget per medewerker. Dit is naast de dagen die ze al

hadden en die o.a. voor verplichte scholingen ingezet

werden. De 14 extra dagen zijn vrijgemaakt om te leren,

reflecteren en ontwikkelen in dialoog met elkaar. Daarmee

willen we een toename van goede praktijkvoorbeelden zien

van:

• cliënten die zelf kiezen en besluiten

• goede samenwerking met het netwerk

• goed kijken en luisteren naar de wensen van de cliënt

• medewerkers die hun best doen om de wensen en

behoeften van cliënten te vervullen

• we met iedereen die betrokken is, in gesprek zijn over

hoe de zorg beter kan.

Medewerkers kunnen zelf invulling geven aan deze extra

scholingsdagen. Dit past in de wens om minder van

bovenaf op te leggen, maar medewerkers en teams zelf de

verantwoordelijkheid te geven om het in te passend bij de

ontwikkeling van de locatie en de medewerkers zelf.

7 Hierbij moet worden opgemerkt dat hierbij alle locaties verblijf zijn meegerekend. Het kan zijn dat hier geen medicatie is verstrekt en dus een bekwaamheid niet nodig is.

Functieniveau's medewerkers %

Niveau 1: Huishoudelijke hulp 5%

Niveau 2: Ondersteunend begeleider 24%

Niveau 3: Begeleider 15%

Niveau 4: Persoonlijk begeleider 41%

Niveau 5: (meewerkend) teamleider 12%

Leerlingen 3%

Totaal ASVZ 100%

In 2017 hebben medewerkers 13.793 interne scholingen

gevolgd. Dit zijn gemiddeld 2,94 (interne) scholingen per

medewerker. Veel gevolgde trainingen (buiten de verplichte

scholingen) zijn de visie trainingen rondom Triple-C en

LACCS. Ook getting things done (het organiseren van je

werk) en trainingen van een specifieke applicatie worden

veel gevolgd.

We zien dat er gemiddeld goed gebruik gemaakt wordt van

de opleidingsmogelijkheden. Er is dan ook een zeer divers

aanbod te vinden via het opleidingenportaal. Medewerkers

kunnen op dit portaal tevens een groot aantal boeken

lezen en er is ook een groot aanbod van free learning

(e-learning modules ten aanzien van allerlei vaardigheden

en onderwerpen die je zelf in eigen tijd kunt volgen)

We zien dat er goed gebruik wordt gemaakt van het

opleidingsaanbod, maar dat we achterblijven als het gaan


MAARTJE VAN DUN:

‘WAAR EEN WIL IS, IS BIJ ASVZ EEN

WEG.’ MAARTJE, OPGEGEVEN DOOR

DE HULPVERLENING, VERTELT HOE

ASVZ HAAR HEEFT KUNNEN

HELPEN. BEKIJK HAAR VERHAAL

VIA WWW.YOUTUBE.NL/ASVZZORG

Als organisatie inspireren we medewerkers door het

organiseren van proeverijen, delen van de mogelijkheden

via portaal en het inspireren van de teamleiders, managers

en orthopedagogen.

Het is de ambitie van ASVZ om hiermee de ondersteuning

van en zorg aan cliënten dagelijks te verbeteren en verder

te ontwikkelen. Concreet invulling geven aan de zorgvisie

van ASVZ, en daarmee een toename van goede

praktijkvoorbeelden, is daarbij het uitgangspunt..

Ondersteuning van leidinggevendenGoede voorbeelden kunnen ontstaan in een goed werk en

leerklimaat, met goede ondersteuning van leidinggevenden.

Leidinggevenden die zelf het goede voorbeeld geven en

medewerkers coachen en stimuleren. Daarom hechten we

als ASVZ veel waarde aan meewerkend teamleiders8 en

managers die dicht bij de dagelijkse praktijk staan.

Medewerkers zijn tevreden over hun direct leidinggevende

(score 7,5). Leidinggevenden coachen de medewerkers

goed, ze motiveren en stimuleren medewerkers. Er is

voldoende aandacht voor leren en ontwikkelen (score 7,0).

Op het onderwerp leiderschap scoren we een 7,4 (t.o.v. 7,1

benchmark).

Binnen ASVZ zijn er diverse mogelijkheden om het leider-

schap verder te ontwikkelen. Er zijn interne leergangen

voor startende en ervaren teamleiders. Daarnaast is er de

mogelijkheid om extern een managementopleiding in de

zorg te volgen. In 2016 en 2017 zijn er een aantal

inspiratie sessies geweest om met alle managers primaire

zorg en ondersteunende diensten in gesprek te gaan, dit

mede naar aanleiding van een eerder gevolgd leider-

schapsprogramma. De verbinding blijven zoeken tussen de

ondersteunende diensten en de primaire zorg is een thema

wat de komende jaren aandacht vraagt

Ruimte ervaren en eigenaarschapOm een lerende en innovatieve organisatie te kunnen zijn

is het belangrijk dat medewerkers zelf ruimte ervaren om te

komen met ideeën en zichzelf kunnen ontplooien. Daarom

investeren we in onze medewerkers, door ze t/m 2020 14

extra scholingsdagen te bieden. De invulling er van staat

medewerkers en teams vrij. Hier zijn ze zelf verantwoorde-

lijk voor. Er zijn inspiratie bijeenkomsten waar ze ideeën

kunnen opdoen. Goede ideeën opdoen en uitwerken kan

alleen wanneer er ook ruimte is om af en toe stil te staan,

te reflecteren op hoe we de dingen nu doen en waarom.

Dit is iets wat in de dagelijkse praktijk nog wel eens

ondergesneeuwd raakt. Ook hiervoor kunnen medewerkers

de 14 extra scholingsdagen benutten. Extra tijd voor

overdracht inplannen, intervisie, meelopen met elkaar etc.

Vaardigheden en competentiesDe successen die we boeken met het behandelmodel

Triple-C laten zien dat het in het DNA van de organisatie zit

om te kijken naar de mogelijkheden. Cliënten die zijn

vastgelopen in diverse situaties kunnen we een perspectief

bieden. Dit doen medewerkers door samen met cliënten op

zoek te gaan naar wat wel kan, door te zoeken naar andere

opties, door te ervaren en te leren van situaties.

We trekken hierbij vaak ook samen op met het expertise

centrum CCE (centrum voor consultatie en expertise).

Medewerkers krijgen ruimte om te komen met nieuwe

ideeën. Het wordt gestimuleerd om soms net even anders

te denken. In het opleidingen aanbod van ASVZ zie je

diverse trainingen en inspiratiedagen om de creativiteit de

bevorderen en kansen te ontdekken.

Vergeet daarbij niet de input van cliënten of mensen met

een ander perspectief (bv mensen van buiten de

organisatie, een nieuwe medewerker of vrijwilliger).

Van elkaar lerenASVZ is aangesloten bij Carante Groep en actief betrokken

bij het kennisnet van Carante Groep. Daarin wordt op

uiteenlopende kennisgebieden expertise gedeeld.

Daarnaast zijn we betrokken bij een aantal onderzoeks-

trajecten om zo nieuwe kennis en ideeën op te doen (zie

bijlage 4:wetenschappelijk onderzoek).

Maar ook binnen de organisatie kunnen we van elkaar

leren. Dit doen we door kennis en ervaringen uit te

wisselen. Tijdens team overleggen en sector overleggen

zien we dat dit een belangrijk onderwerp is. Door tijdens of

na je dienst ervaringen uit te wisselen. Dit laatste is bij een

aantal teams lastiger doordat ze veel alleen werken.

Daar moeten andere manieren gezocht worden om dit te

faciliteren. Teams hebben sinds 2017 een digitale

omgeving waar ze meer informatie, ervaringen en kennis

met elkaar kunnen delen. Hier kan nog beter gebruik van

gemaakt worden. Daarnaast willen we in 2018 beter

inzichtelijk maken welke vaardigheden, kennis en interes-

ses medewerkers hebben zodat we ook de expertise

8 Deze werken voor 70% mee en voor 30% voeren ze coördinerende taken uit.



kunnen inschakelen. We denken er over na of het opstar-

ten van een soort van leernetwerken voor medewerkers

vanuit de praktijk kan bijdragen aan meer leren van elkaar.

Het uitbreiden van de mogelijkheden t.a.v. coachen op de

werkvloer is een andere richting waar in gedacht kan

worden om het lerend vermogen te verbeteren.

11.3. Conclusies en ontwikkelkansenHet succes van de organisatie dankt ASVZ voor een groot

deel aan de bevlogenheid en betrokkenheid van haar

medewerkers. De resultaten van 2017 laten zien dat we

hierop hoger scoren dan de branche en ook ten opzichte

van de meting in 2013. Daar zijn we trots op! We scoren

zeer goed als het gaat om de tevredenheid over de

organisatie en de ontwikkelingsmogelijkheden.

Er is een uitgebreid scholingsaanbod waar goed gebruik

van wordt gemaakt. We zien dat het volgen van de ver-

plichte scholingen (medicatie, weerbaarheid, BOPZ en

seksualiteit) achterblijft bij de door ASVZ gestelde kaders.

Hier maken we ons zorgen om. Verder onderzoek moet

uitwijzen wat de oorzaak hiervan is.

De werkdrukbeleving, roosters en de balans werk/privé en

de verantwoordelijkheid voor de eigen duurzame inzet-

baarheid zijn belangrijke verbeterpunten die we nog uit het

medewerkers onderzoek halen. We zijn hier reeds mee aan

de slag gegaan door aan bepaalde locaties extra personeel

toe te kennen. Ook is een pilot zelf roosteren gestart. Om

de vitaliteit en duurzame inzetbaarheid te vergroten is een

uitgebreid programma met diverse instrumenten gestart.

Een mooi voorbeeld uit dit programma is de

vitaliteitspagina van ASVZ. Hier kunnen medewerkers

vitaliteitsactiviteiten kiezen die door hun eigen collega’s

worden aangeboden.

ASVZ wil graag een lerende organisatie zijn die het elke

dag weer een stapje beter doet. We staan open voor

expertise van buiten. We participeren mee in weten-

schappelijk onderzoek of voeren het zelf uit.

Leidinggevenden van ASVZ stimuleren verdere ontwikke-

ling van medewerkers. We denken graag in mogelijkheden

en kansen, ideeën zijn altijd welkom en er is voldoende

ruimte om met ideeën te experimenteren. We zien dat er

nog mogelijkheden liggen als het gaat om het leren van

elkaar. Er zijn teams die goed scoren op onderwerpen en

anderen wat minder. De uitwisseling hiertussen neemt toe

binnen teams en sectoren maar is nog een wel

aandachtspunt.

En om medewerkers ook die ruimte te bieden om met

elkaar te reflecteren, te leren van elkaar en te ontwikkelen

bieden we ze 14 extra scholingsdagen aan t/m 2020. De

invulling er van staat medewerkers en teams vrij, mits het

een bijdrage levert aan de ambitie voor meer goede

praktijkvoorbeelden aansluitend bij de zorgvisie.

12. Conclusies en verbeteractiesZoals u heeft kunnen lezen, zijn cliënten, verwanten en medewerkers over het algemeen tevreden

over de kwaliteit van ASVZ. Daar zijn we blij mee!

We zijn ook blij met de vorm die we hebben gekozen om te reflecteren. Niet alleen om de resultaten

en inzichten die het ons heeft opgeleverd. Maar vooral ook om de keuze dit proces samen met

cliënten, ouders/verwanten en vrijwilligers te doen. Door dit zo te organiseren hebben we gemerkt

dat het direct een bijdrage levert aan de onderlinge verbinding tussen mensen.

Wat gaat er goed?

Daarnaast zijn we tevreden over de volgende onderwerpen die volgens ons goed gaan:

• Cliënten zijn tevreden als het gaat om zelf keuzes maken, de ondersteuning en betrokkenheid van

begeleiders, de ontwikkelmogelijkheden en de betrokkenheid van medewerkers.

• Ouders zijn tevreden over de open cultuur bij ASVZ, de ondersteuning door begeleiders, de woning

en de ruimte die cliënten krijgen om zelf keuzes te maken.

• Naast de medezeggenschap zien we dat cliënten steeds meer invloed krijgen door hun ervaringen

te delen en mee te denken in klankbordgroepen rondom specifieke thema’s.

• De samenwerking en verbinding tussen cliënten, begeleiders en ouders/verwanten. Zowel

cliënten als ouders/verwanten geven aan dat de onderlinge sfeer goed is, dat er openheid is, dat

ze bij begeleiders terecht kunnen.

• De betrokkenheid vanuit het informeel netwerk die toeneemt om samen de zorg en ondersteuning

vorm te geven.

• Cliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de woning.

• Dat we nog steeds in staat zijn ieder jaar weer afbouw te laten zien ten aanzien van de

vrijheidsbeperkende maatregelen.

• De betrokken en bevlogen medewerkers die iedere dag weer de zorg voor onze cliënten proberen

te verbeteren.

• De teamleiders van de locaties die het samenspel met cliënten, ouders/verwanten, vrijwilligers en

medewerkers iedere dag weer op een goede manier verbinden.

Wat kan er beter?

• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten, met name bij de cliënten met een lichte

verstandelijke beperking met (ernstige) gedragsproblemen.

• Het nakomen van afspraken.

• Niet invullen voor cliënten, maar het geduld hebben om echt met cliënten in gesprek te gaan.

Oordelen achterwege te laten en goed doorvragen op de wensen en behoeften van de cliënt.

• Een goede informatievoorziening voor cliënten die begrijpelijk en toegankelijk is.

• Meer privacy voor cliënten op de woning (fysiek) als ook t.a.v. het delen van informatie.

• Meer bewustwording bij medewerkers als het gaat om veiligheid zoals medicatieveiligheid.

• Het volgen van de verplichte scholingen.

• Het leren van elkaar: bij elkaar in de keuken kijken, reflecteren, kennis en ervaringen delen.

• De stabiliteit van teams; personeelswisselingen en verloop, met name binnen de intensieve

zorgsector.


Met de bovenstaande verbeterpunten willen we graag aan de slag. Deels zijn deze

verbeteracties ook al in gang gezet. Het zijn ook vaak verbeterpunten die een proces

vragen van meerdere jaren. Voor 2018 hebben we onderstaande prioriteitenmatrix

opgesteld.

De voortgang van onderstaande prioriteiten worden bewaakt in de stuurgroep kwaliteit en

veiligheid die maandelijks bij elkaar komt. De stuurgroep adviseert de raad van bestuur

over eventuele vervolgacties. Daarnaast kunnen we diverse onderwerpen terug laten

komen in audits, quick scans, dialoogdiners, het bevragen van cliënten via

klankbordgroepen en/of cliëntenraden.

Iedere manager ontvangt maandelijks een kwaliteitsrapportage waarop van al zijn locaties

op een aantal parameters de voortgang te volgen is. De raad van bestuur ontvangt een

samenvatting van deze rapportage. Zo kunnen we per locatie op zowel cijfers als ook bv de

quick scan zien hoe een locatie zich ontwikkelt. Voor teamleiders en orthopedagogen is er

een kwaliteitsdashboard wat zij kunnen gebruiken.

Onderwerp Prioriteit Toelichting Voortgang en borging

Meer arbeidsmatige dagbesteding voor cliënten met een licht verstandelijke beperking en gedrags -problemen

1 Er is een projectleider aangesteld om op zoek te gaan naar meer arbeidsmatige dagbeste-ding. Daarnaast lopen er gesprekken met ROC’s over scholingstrajecten voor cliënten. Ook intern wordt gezocht naar mogelijkheden bij ondersteunende diensten.

Speerpunt in het jaarplan 2018, voortgang wordt gevolgd via de stuurgroep kwaliteit. Het aantal plekken kunnen we tellen. Daarnaast wordt er vanuit Tranzo een onderzoek opgestart naar de beleving van cliënten rondom de dagbesteding.

Leren van elkaar: reflecteren, kennis en ervaringen delen

1 ASVZ biedt medewerkers t/m 2020 14 extra scholingsdagen (voor fulltimers en parttimers gelijk) om hier o.a. invulling aan te geven. Er zijn inspiratiesessies, werkconferenties en digitale middelen ter beschikking om dit proces te faci-literen. Het dilemma van de personeelskrapte die het mogelijk bemoeilijkt hierin meenemen.

Er is een taskforce die dit proces begeleidt. Deze rapporteert de voortgang aan de raad van bestuur. We houden de extra scholingsdagen bij. Het terugzien van goede praktijkvoorbeelden halen we op bij de dialoogdiners, reflectieverslagen, uitvraging onder cliënten en/of ouders/verwanten.

De informatievoor-ziening aan cliënten verbeteren

1 In 2018 starten met een digitaal cliënten por-taal, meer begrijpelijke informatie voor cliënten aanbieden in de vorm van filmpjes en eenvou-dige documenten.

Cliënten hier op bevragen eind 2018. De voortgang van de acties worden bijgehouden in de stuurgroep kwaliteit en veiligheid en via rapportage aan de raad van bestuur.

Niet invullen voor cliënten, het gesprek aangaan

2 Dit punt is op sommige locaties een verbeter-punt, op andere locaties loopt dit heel goed. Laten we kijken hoe we hierbij kunnen leren van elkaar, bv door de lessen van werken aan wensen te delen of de inzet van ervaringsdes-kundigen te vergroten. Voor 2018 en 2019 is afgesproken om in aanvulling op het CTO ver-diepende interviews te gaan doen. Met erva-ringsdeskundigen in gesprek.

Voortgang wordt bewaakt in de stuurgroep kwaliteit. Daar worden de resultaten van werken aan wensen, de inzet van ervaringsdeskundigheid, trainingen en resultaten verdiepende interviews besproken en in evt vervolgacties uitgezet.

Afspraken nakomen 2 Een verdiepend onderzoek waar nu met name de oorzaken liggen dat dit onvoldoende gebeurt. Dilemma’s in kaart brengen. Aansluitend hierop verbeteracties inzetten.

Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid.

Verplichte scholingen

2 Met managers en teamleiders in gesprek over waarom het onvoldoende lukt om deze ver-plichte scholingen te volgen. Meer sturen op het realiseren van de afspraken. En scholings-aanbod beter aansluiten bij de verschillende doelgroepen. In de maandelijkse managemen-trapportage opnemen het verloop van de deel-name aan verplichte scholingen en daar expli-ciet op sturen.

Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid en de managementrapportages.

Privacy ten aanzien van delen van informatie

2 Vanuit NEN 7510 en de nieuwe AVG wetge-ving is reeds gestart met het vergroten van het bewustzijn bij medewerkers en cliënten rondom dit onderwerp. ASVZ zorgt ervoor per 25 mei zo veel als mogelijk aan de wettelijke eisen te voldoen (onder andere bewerkersovereenkomsten)

De werkgroep privacy onze zorg bewaakt de acties. De voortgang wordt besproken in de stuurgroep kwaliteit en veiligheid

Privacy in de woning

3 De verdiepende interviews n.a.v. het CTO hier voor gebruiken. Naast de cliëntenraden en ervaringsdeskundigen.

Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid. Tijdens audits en quick scans dit al aandachtspunt opnemen.


13. Reflectie vanuit de centrale cliëntenraadDe centrale cliëntenraad heeft in haar reflectieverslag de

punten onderverdeeld in wat gaat goed, wat kan beter en

hoe kan het beter. Een aantal van de bevindingen van de

CCR zijn verwerkt in de definitieve kwaliteitsrapportage.

We nodigen u uit om het volledige reflectie verslag van de

CCR te lezen, deze kunt u vinden in de bijlage.

Wat gaat goed?

• Het is een uitgebreid en toch redelijk leesbaar rapport,

waarin is na te gaan hoe ASVZ tot een bepaald oordeel/

waardering over de kwaliteit van de zorg is gekomen.

Het rapport geeft een goed inzicht in de instrumenten

die ASVZ gebruikt om de kwaliteit van de zorg te

beoordelen.

• Het rapport is positief over de zorg die ASVZ levert en

schroomt niet ook kritisch te schrijven over wat ASVZ

beter kan of moet doen. Er gaat een hoop goed en er

zijn veel betrokken medewerkers. Het is een mooi en

positief verhaal, waar ASVZ trots op mag zijn.

• Het is hartverwarmend om mee te maken hoe sommige

teams, ondanks disbalansen, samen de schouders er

onder zetten, complimenten daarvoor.

14. Reflectie vanuit de ondernemingsraadHieronder volgt een samenvatting van het reflectieverslag

van de ondernemingsraad. Het volledige verslag kunt u

teruglezen in de bijlage. Ook hier geldt, dat een aantal

opmerkingen zijn verwerkt in het definitieve rapport.

Het reflectieverslag is veelal cliëntgericht en gaat minder

specifiek over de medewerkers. In de samenvatting missen

we een stukje over de medewerkers. Het is belangrijk dat

de medewerkers voldoende tijd, ruimte, competenties en

een gevoel van veiligheid hebben om de cliënten op de

juiste manier te begeleiden.

In het verslag worden de volgende verbeterpunten

benoemd:

• De werkdrukbeleving, roosters ,de balans werk/privé en



• Het volgen van de (verplichte) scholingen.

Dit zijn grote onderwerpen die voor de medewerkers van

belang zijn om in 2018 eens goed te belichten en tot

duurzame oplossingen te komen. Dit is echter niet verder

uitgewerkt in concrete acties.

De OR heeft in april 2017 een achterban vraag gesteld;

Wat werkt voor jou om de balans tussen werk en privé

gezond en plezierig te maken en te houden? Behoeftes

van mensen verschillen per situatie (jonge kinderen, geen

kinderen, mantelzorger). Werk meer inrichten op behoeftes

van medewerkers (vergadering op wisselende tijden, thuis

werken, later beginnen, ’s avonds werken). Voor iedereen

verschillend maar bewust minder gaan werken helpt om

goede balans te hebben. Blijvende bewustwording door er

regelmatig over te praten. Werk en privé totaal gescheiden

houden is een illusie.

In het rapport wordt veel gesproken over reflecteren en

leren van elkaar. Op dit moment kunnen hiervoor de 14

extra opleidingsdagen voor ingezet worden. Het is een

goede ontwikkeling dat er zoveel tijd is vrij gemaakt om te

ontwikkelen en elkaar te ontmoeten. In het verslag staat

dat medewerkers zelf invulling mogen geven aan deze

dagen; in de praktijk is dit niet altijd het geval, en zijn er ook

veel scholingen die moeten vanuit de organisatie. In

hoeverre kan de individuele medewerker zelf dan nog zijn

loopbaan bepalen? En hoe wordt dit na 2020 duurzaam

ingezet?

Er wordt geschreven over de stabiliteit van teams, die zowel

in kwantiteit als kwaliteit als een belangrijke succesfactor

wordt gezien voor een goede onderlinge samenwerking.

Met de krappere arbeidsmarkt is dit een uitdaging voor de

komende jaren. We vinden weinig oplossingen terug om dit

op te vangen. Hoe zorgen we ervoor dat we een

aantrekkelijke organisatie blijven voor nieuwe

medewerkers?

In het verslag wordt verder aangegeven dat voor het

gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning, het

van belang is om een goede overdracht met elkaar te

hebben. Wij vinden dit ook. Er wordt gerefereerd naar

technologische oplossingen maar het contact moet niet

alleen vervangen worden door technologie. Ouders en

verwanten krijgen het vertrouwen mede door de

medewerkers te zien en te spreken. Het zou goed zijn als

hier ook aandacht voor komt en de achterliggende redenen

te belichten wat maakt dat we hierop minder goed scoren.

Begeleiders hebben vaak ook door die werkdruk en korte

diensten weinig tijd om ouders en verwanten te informeren.

Hetzelfde geldt voor vrijwilligers, hiervoor zijn er de laatste

periode ambassadeurs aangesteld om het proces te leiden.

Bij de beschrijving van de inzet van vrijwilligers missen we

het stukje rondom de ervaringen van medewerkers met

vrijwilligers.

Wat kan beter?

• De cliënt zelf mag wat meer aan het woord komen in

het rapport. Nu ligt de nadruk iets te veel op de

organisatie van de zorg.

• Voor de volgende keer adviseert de CCR om iets meer

informatie uit werken aan wensen trajecten,

klankbordgroepen en ervaringsdeskundigen te halen.

En het tevredenheidsonderzoek en dialoogdiners een

minder prominente plek te geven.

• Naast LVB en EVMB cliënten zou elke cliëntengroep

een punt van aandacht mogen hebben. Dit maakt de

diversiteit beter zichtbaar en kan ook voor een

differentiatie zorgen in de uitwerking van de

verbeterpunten.

• De CCR is groot voorstander van de werken aan

wensen methode. Het zou fijn zijn als er meer trajecten

per jaar kunnen opstarten.

• Het baart de CCR zorgen dat de verplichte scholingen

er soms bij inschieten.

• Het luisteren naar cliënten en daar tijd voor nemen kan

beter. Dit is een aantal jaar onder de aandacht, maar nog

niet op het punt waar we willen zijn.

• Informatie over de financiële situatie van de cliënt wordt

in het rapport gemist. Financiële ruimte voor welzijn is

wat betreft de CCR nog een punt van aandacht.

Hoe?De CCR kan zich vinden in de benoemde verbeterpunten.

Daarnaast heeft het de aanbeveling een persoon aan elk

punt toe te kennen, plus een reëel tijdpad, die de voortgang

bewaakt. De toelichting en of uitwerking mag wat

concreter. Wat ons betreft mogen alle punten een

prioritering 1 hebben, maar zeker de privacy op de woning

en het delen van informatie.


15. Bevindingen externe visitatieDe bevindingen van de externe visitatie staan hieronder in

verkorte vorm beschreven, het volledige visitatieverslag

kunt u terugvinden in de bijlagen. De visitatie is uitgevoerd

door Prof. Dr. Jeff Gaspersz (Nyenrode Business

Universiteit) en Drs. Ruud Meij (Universiteit voor

Humanistiek). Zij hebben voorbereidende besprekingen

gevoerd met de raad van bestuur, de manager kwaliteit, en

de manager zorgondersteuning & ontwikkeling.

Tijdens het visitatiebezoek zijn gesprekken gevoerd met

cliënten en begeleiders van Grundel 6, de voorzitter en lid

van de centrale cliëntenraad, de voorzitter van de

ondernemingsraad, twee sectormanagers een

orthopedagoog en de raad van bestuur.

De intentie van het rapport ASVZ heeft de duidelijke intentie geformuleerd dat ze elke

dag een stapje willen verbeteren om resultaten te boeken

op de volgende terreinen:

• De cliënt meer zeggenschap en regie laten hebben.

• Het bieden van zorg en ondersteuning in

gezamenlijkheid met het informeel netwerk.

• Het sensitief zijn van medewerkers ten aanzien van de

wensen en behoeften van cliënten en ouders en

verwanten.

• In gesprek zijn over de dagelijkse zorg en ondersteuning

tussen teams en de cliënten en ouders, verwanten,

vrijwilligers, en andere interne disciplines.

Voorts heeft ASVZ duidelijk aangegeven wanneer ze het

goed doen en wat ze als kwaliteit ervaren:

• Wanneer de cliënten en de ouders/verwanten de zorg

als goed ervaren.

• Het voldoen aan de professionele richtlijnen zoals deze

in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn

geformuleerd.

Beschouwen wij het rapport vanuit deze intenties, dan is de

conclusie dat het rapport in goede mate weergeeft hoe op

elk van deze terreinen voortgang is geboekt. In algemene

zin wordt deze conclusie ook bevestigd in de interviews die

wij hebben gevoerd. Kwaliteit draait bij ASVZ om

rapport zou er meer aandacht moeten voor: hoe ervaart

nou de medewerker het werken binnen ASVZ? In het

rapport ligt de aandacht nu vooral op de cliënten met

daarnaast alleen het medewerkers

tevredenheidsonderzoek. In een volgend rapport kan er

dieper worden ingegaan op de medewerkers.”

• “In het rapport kunnen wel veel constateringen worden

gedaan over de “zorgwereld”, maar hoe is “de

belevingswereld” van de cliënten? De cliëntenraad mist

nog te veel “de blik van de cliënt”. In een volgende

rapportage zal daar veel meer aandacht voor moeten

zijn.”

• “Betrek alle betrokkenen eerder bij het proces van het

rapport. Niet alleen achteraf .”

• “Misschien moeten we volgend jaar meer de diepte in.

Bijvoorbeeld een paar dilemma’s uitzoeken.”

Het kwaliteitsrapport overtuigt in de ambitie om de

zorgverlening af te stemmen op de verlangens, voorkeur en

behoeften van cliënten. Het maakt duidelijk dat ASVZ zo

goed mogelijk de cliënt en het netwerk wil betrekken bij de

verdere verbetering van de kwaliteit van de zorg. ASVZ wil

“dichtbij de cliënt” blijven. Deze gedeelde ambitie vonden

we ook terug in de interviews die we voerden. “Waar ik

gelukkig van word is de grote betrokkenheid bij cliënten”,

aldus een van de sectormanagers. De cliënten waarmee

we lunchten deelden die mening. Zij waren tevreden over

de omstandigheden van het wonen en samenleven. Zij

vonden dat de begeleiders echt luisteren. “Wij groeien en zij

groeien ook.”

persoonsgerichte zorg en is geen gemakkelijk, maar wel

een levend verhaal. De interviews leerden ons dat

persoonsgerichte zorg en aandacht voor de kwaliteit van

bestaan van cliënten, niet een benchmark of een uitkomst

van een survey is, meer een dagelijks uitdaging is waar je

met kleine stapjes vooruit gaat. De vooruitgang die het

rapport laat zien, en de verbeteringen die worden

voorgesteld laten een richting zien, die zich ook in de

dagelijkse zorg aftekent.

De opbouw en volledigheid van het rapport Het rapport beslaat het brede veld van kwaliteit zoals dat in

het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt geformuleerd.

De bouwstenen 1-3 van het kwaliteitskader zijn gevolgd. In

deze zin wordt kwaliteit van zorg in ASVZ in het

kwaliteitsrapport volledig afgedekt.

Uit de kwaliteitsrapportage is het de visitatiecommissie

duidelijk dat:

• ASVZ een organisatie met een heldere visie op wat

goede zorg is en de sterke wil om de kwaliteit van die

zorg verder te verhogen en te borgen;

• ASVZ een zelfkritisch vermogen toont en steeds weer

wilt leren van wat goed gaat en wat beter kan.

Aanbevelingen Voor het (toekomstige) kwaliteitsrapport werden de tijdens

de interviews de volgende aanbevelingen gedaan.

• “Het huidige rapport kan worden gezien als een foto.

Maar laten we niet te veel waarde hechten aan een foto.

Het is maar een momentopname. We kunnen ervan

leren. De belangrijke vraag is: hoe zorgen we ervoor dat

we ook in de toekomst mooie, en nog betere foto’s gaan

leveren? Dus dan gaat het ook om de borging van de

kwaliteit.”

• “In een volgend rapport zullen we veel meer aandacht

moeten hebben voor de successen die wij al hebben

bereikt. Ook andere aspecten, zoals netwerken,

dialoogdiners, de bewoners als ervaringsdeskundige

etc.”

• “De kwaliteit wordt in de eerste plaats gerealiseerd door

de professionals die de zorg leveren. Dus in een volgend

Het kwaliteitsrapport zelf rechtvaardigt de conclusie dat

ASVZ systematisch onderzoek doet naar cliëntervaringen

(en die van medewerkers), en daar lering uit probeert te

trekken. De introductie van het dialoogdiner sterkt ons in

de overtuiging dat ASVZ zoekt naar vormen waar ouders,

verwanten, cliënten en zorgverleners met elkaar in gesprek

gaan om te achterhalen wat verbetert kan worden in de

zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het

bestaan van de cliënt. Het dialoogdiner is voor de ASVZ

startpunt om het leerproces binnen de organisatie verder

te versterken.

Uit de interviews kwamen nog enkele wensen naar voren

die in de context voor de systematische aandacht voor

kwaliteit van belang zijn.

• Hoe kunnen we steeds beter aanvoelen waar de

behoefte van de cliënt ligt?

• Hoe kunnen we de cliënten nog veel meer als

ervaringsdeskundigen beschouwen en hun

deskundigheid nog beter inzetten?

• Volgens de cliëntenraad blijkt uit het onderzoek bij

ASVZ dat “Werken aan wensen” een goed initiatief is.

De uitvoering gaat volgens de raad veel te traag. Het

tempo zou moeten worden verhoogd.

• Tot slot merkt de cliëntenraad op dat, als uit onderzoek

bij ASVZ blijkt dat een bepaalde methode of aanpak

werkt, deze niet in alle woningen vrijblijvend zou moeten

worden aangeboden, maar behoort te worden ingevoerd.


Uit het kwaliteitsrapport blijkt dat ASVZ veel aandacht

heeft voor de professionalisering van medewerkers en de

reflectie in teams. “Goede zorg, vraagt om het reflecteren

over zorg”, aldus de raad van bestuur. Dat kwaliteit in de

praktijk een hard noot kan zijn, laten enkele lastige

kwesties zien die wij met name in de interviews rond dit

onderwerp tegen kwamen.

Te weinig voldoende opgeleid personeel “Onze gemiddelde medewerker is niet opgeleid voor dit

werk”, aldus de raad van bestuur. “Het reflecteren is

verdwenen uit de organisatie.” Deels als gevolg van

bezuinigingen in het verleden, maar ook omdat de

zorgverlening veel van medewerkers vraagt. “Er bestaat bij

medewerkers een enorme drang om te willen verzorgen.

Het zijn harde werkers. Alles moet schoon zijn. Jonge

mannelijke verzorgenden willen actief zijn, buiten zijn. Het

zijn doeners. Dit staat het klein en reflectief kijken in de

weg. Daarom zijn zij eerder geneigd tot zorgen voor in

plaats van zorgen met. Aan de andere kan zegt een

sectormanager: “We moeten medewerkers ook niet

onderschatten; zij hebben veel in huis: ‘Het is echt niet

altijd gemakkelijk.’”

BijlagenBijlage 1 Samenvatting/abstract van het onderzoek en advies universiteit voor humanistiek

Wij, vier studenten Humanistiek, hebben het afgelopen half

jaar onderzoek gedaan bij ASVZ naar de dialoogdiners. De

dialoogdiners zijn een project opgezet om tijdens een diner

met verwanten, cliënten en medewerkers in dialoog te

gaan over wat er binnen de zorg van ASVZ goed gaat en

wat beter kan. Op verzoek van ASVZ onderzochten wij de

volgende vraag: “In hoeverre dragen de dialoogdiners bij

aan het ontwikkelen van de dialoog tussen cliënt, verwant

en medewerker?”. Daarnaast was het de bedoeling dat we

een advies zouden opstellen voor ASVZ. De adviesvraag

waarop wij antwoord geven in dit verslag is: “Op welke

manier kunnen we de dialoogdiners ontwikkelen om de

dialoog te versterken en daarmee de verbinding te

vergroten tussen cliënt, verwant en medewerker?”

Wij beschouwen de dialoogdiners als een

ontmoetingsplaats voor de verschillende betrokkenen

(cliënt, verwant, medewerker). Daarnaast zien we de

dialoogdiners als een leerproces van de organisatie

(organisatieleren, Argyris & Schön, 1996) wat zou kunnen

leiden tot een ontwikkeling van de kwaliteit van zorg.

Dialoog speelt daarin een centrale rol, als een gezamenlijk

onderzoek naar het ‘hoe’ en ‘waarom’ van die kwaliteit van

zorg.

Om te beoordelen of de dialoogdiners hieraan bijdragen,

plaatsen wij de ervaring met de dialoogdiners in de context

van relevante theorie over dialoog, organisatieleren en zorg.

Om zicht te krijgen op de ervaringen met de dialoogdiners,

hebben we gebruik gemaakt van interviews, observaties en

focusgroepen met medewerkers, verwanten en cliënten.

Daarnaast gebruiken we geschreven bronnen zoals

reflectieverslagen en bronnen van de organisatie (zoals het

jaarplan). De belangrijkste bevindingen ordenen we op vier

niveaus: organisatie, medewerkers, cliënten en verwanten.

Bij de organisatie speelde het praktisch perspectief een

grote rol, bij medewerkers het thema deskundigheid, bij

cliënten het betrokken willen worden en bij verwanten

communicatie en duidelijkheid.

Om een antwoord te geven op de onderzoeksvraag en

adviesvraag confronteren we onze bevindingen met de

eerder genoemde theorie. Uit deze bevindingen blijkt dat

het dialoogdiner beantwoord aan het doel van de

ontmoeting. Het is vaak als prettig ervaren en er zijn

nieuwe contacten door ontstaan. Tegelijk is rekening

houdend met de theorie, veel te winnen ten aanzien van de

kwaliteit van dialoog en dialoog als leerproces in de zorg.

Wat betreft de kwaliteit van de dialoog is er nog niet altijd

sprake geweest van een open gesprek waarbij iedereen

betrokken werd. Een open sfeer is van belang voor het

gesprek, omdat het achterhouden van informatie het

leerproces kan belemmeren (Bohm, 1996; Isaacs, 1999).

Verder wat betreft het dialoogdiner als leerproces is er wel

aandacht geweest voor praktische verbeteringen, maar nog

weinig aandacht voor het bespreken van het leerproces

zelf en waarom dit nodig was. Dit is van belang voor het

creëren van een gedeeld draagvlak. Zo is het geen

opgelegde opdracht, maar een samen besproken en

begrepen project waaraan ieder zijn steentje bijdraagt

(Argyris & Schön, 1996).

Het werken met dialoogdiners en de dialoog is een proces

van lange adem, waarin het opdoen van ervaring erg

belangrijk is. Enkele praktische maatregelen kunnen de

werking van dialoogdiners echter al op korte termijn

versterken. In dit opzicht raden wij aan om meer informatie

over de dialoog en het dialoogdiner te verstrekken aan de

deelnemers. Zo kunnen zij zich beter voorbereiden en kan

een diepgaander gesprek ontstaan. Daarnaast kan gepro-

beerd worden een sfeer van openheid te creëren. Hiermee

wordt bijvoorbeeld bedoeld dat de dialoog niet per se alleen

gezellig moet zijn, maar er ook ruimte en respect moet zijn

voor serieuze of moeilijke onderwerpen (Bohm, 1996).

Ten derde kan het helpen om medewerkers te trainen in

het leiden van een dialoog. Hierdoor kunnen zij hun

vaardigheden inzetten om de dialoog naar een nog hoger

niveau te tillen (terwijl zij zelf ook deelnemers blijven). Ten

slotte raden we aan alle deelnemers zoveel mogelijk bij het

dialoogdiner als geheel te betrekken, ook bij de

voorbereiding en de reflectieverslagen achteraf. Zo

ontstaat er een gezamenlijk leerproces (Argyris & Schön,

1996)

Opleiding is essentieel, maar er is geen tijd voor opleiding en reflectie “Door bezuinigingen en flexibilisering spreek je elkaar

minder. Ook niet in de overdracht”, aldus de voorzitter van

de Ondernemingsraad. “Door personeelstekort zijn de 14

extra opleidingsdagen in de praktijk niet makkelijk

opneembaar.” Als extra opleiding een hoeksteen voor

kwaliteitsverbetering is, is dat een kwetsbaar punt.

Tijdens de gesprekken zijn verschillende aanbevelingen

gedaan om op dit dossier vooruitgang te boeken.

Daarnaast horen we een pleidooi voor meer organisatie

leren:

• Hoe kunnen we nog veel meer casussen binnen onze

zorg vastleggen waar we van kunnen leren?

• Hoe kunnen we minder het accent op controle en

beheersing leggen en ook aandacht geven het tonen

van lef, durf en experimenteren?

In het kwaliteitsrapport is minder aandacht voor borging

van kwaliteit. Behalve dat de aanpak van het

kwaliteitsrapport moet deugen, en het gepresenteerde

beeld objectief en volledig moet zijn, zou het ook iets

moeten zeggen over de borging van de uitvoering van

verbeteringen. Te meer daar ‘nakomen van afspraken’

enkele malen als een verbeterpunt terugkomt. Wat maakt

dat je er gerust op bent dat kwaliteit geborgd is, of in de

toekomst beter wordt? Of dat dit beter worden geborgd is?


Bijlage 2 Cliënt en ouder/verwanten onderzoek


Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van ASVZ 71,1 72,7

Ik heb voldoende sociale contacten 67,5

Ik ben tevreden over mijn medezeggenschap 65,2

Ik ben tevreden over de ondersteuning die ik van mijn begeleiders krijg 71,9 78,8

Ik ben tevreden over mijn persoonlijk begeleider 83,0 77,9

Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken 65,7 72,3

Mijn begeleiders ondersteunen mij wanneer ik dat nodig heb 80,1

Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten 63,3 69,9


Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders wil

doen74,3 65,3


Mijn begeleiders vertellen het mij als er iets verandert 72,6 71,9

Ik ben tevreden over mijn woning 71,1 76,2

Ik ben tevreden over mijn privacy in de woning 73,2 80,4

Ik mag zelf keuzes maken 80,5 77,4

Ik doe mee aan activiteiten in mijn omgeving 48,0 28,5

Ik ben tevreden over mijn werk/ mijn dagactiviteiten bij ASVZ 65,5 73,1

Ik vind het fijn om anderen te ontmoeten op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 71,5 73,3

Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 72,7 85,0

De begeleiders op het werk/ dagactiviteitencentrum ondersteunen mij goed 77,7 86,3

Ik doe genoeg leuke dingen in mijn vrije tijd 76,4

Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van anderen 77,0 73,7

Ik ben tevreden over mijn individueel plan 78,0 80,0

Er wordt goed geluisterd naar mijn wensen bij het maken van mijn individueel plan 74,9 81,1

De afspraken uit mijn individueel plan worden nagekomen 69,4 73,1

Ik weet wat ik moet doen als ik niet tevreden ben 59,9 62,1

Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 62,2

N per groep 1520


Bijlage 2 Cliënt en ouder/verwanten onderzoek


Mijn kind/verwant is tevreden over de zorg en dienstverlening van ASVZ 80,7 76,4

ASVZ is een organisatie waarbij er aandacht is voor het persoonlijke verhaal

van de cliënt80,8 77,9

ASVZ is een organisatie waarbij de vraag van de cliënt centraal staat 74,4 74,8

ASVZ is een organisatie die actief zoekt naar mogelijkheden om het sociale leven

van de cliënt te verbeteren71,4 70,7

Mijn kind/verwant is tevreden over de medezeggenschap binnen ASVZ 71,4

Ik ben tevreden over de informatievoorziening van ASVZ 70,3 67,7

Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant 72,4 69,3

Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 66,1 62,9

De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van

mijn kind/ verwant80,5 79,0

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de

persoonlijke verzorging73,1 66,2


De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant wanneer hij/zij dat nodig heeft 85,1

Mijn kind/verwant kan met zijn/haar begeleiders over moeilijke dingen praten 64,2 57,3

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant gezond te leven 71,8 65,0

De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant als hij/zij nieuwe dingen wil leren of

iets anders wil doen75,9 64,5


De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert 85,3 78,1



Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken 73,0 64,1






De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen mijn kind/

verwant goed89,8

Mijn kind/verwant doet genoeg leuke dingen in zijn/haar vrije tijd 68,4


Mijn kind/verwant is tevreden over het individueel plan 81,3 81,3

De begeleiders luisteren goed naar de wensen van mijn kind/verwant bij het maken

van het individueel plan84,8 81,6

De afspraken uit het individueel plan worden nagekomen 68,3 72,6

Mijn kind/verwant weet wat hij/zij moet doen als hij/zij niet tevreden is 37,5

Mijn kind/verwant is tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt

omgegaan55,1

N per groep 1401


Bijlage 3 Risicoverdeling

Voor iedere cliënt vindt jaarlijks bij het opstellen van het individueel plan een inventarisatie

van de risico’s plaats. Op organisatieniveau ziet de risicoverdeling er als volgt uit:

Bijlage 4 Wetenschappelijk onderzoek ASVZ

Lopende Onderzoeken• Effectonderzoek naar eHealth in samenwerking met de Academische Werkplaats van Tranzo.

• Photo voice onderzoek, een kwalitatieve onderzoeksmethode waarin cliënten participeren als

medeonderzoekers. Het onderzoek is gericht op de betrokkenheid van jongeren bij hun

behandelplan. De in 2016/2017ontwikkelde foto app ‘Blinker’ is onderdeel van dit onderzoek

• Het hoofd van de medische dienst Is als wetenschapsdocent week verbonden aan de AVG-

opleiding/leerstoel geneeskunde voor mensen met een verstandelijke beperking en heeft

afgelopen jaar een METC aanvraag (over de relatie tussen gedragsproblemen en psychofarmaca)

geschreven. Zal namens ASVZ meewerken aan dataverzameling voor dit onderzoek.

• In samenwerking met de Hogeschool Rotterdam dragen de fysiotherapeuten bij aan de validering

van de ValAngstInventarisatielijst. Daarmee worden de kwaliteit, meetbaarheid en validiteit rondom

valpreventie verhoogd.

• Op 8 februari 2017 is een promotie onderzoek afgerond naar de effectiviteit van VIPP-LD (Video

Interactie begeleiding Positive Parenting) voor ouders met een verstandelijke beperking (LD staat

voor Learning Difficulties). Het onderzoek is ondergebracht bij de VU.

• Promotie onderzoek naar Triple-C bij de Academische Werkplaats Leven met een verstandelijke

beperking van Tranzo.

• N=1 onderzoek naar begeleiden volgens de LACCS methode. Dit onderzoek is onderdeel van een

groter onderzoek met 7 casestudy’s. Publicaties zijn verschenen in het NTZ (Nederlands Tijdschrift

voor de zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen) en (een populaire versie) op Kennisnet.

• Een N=5 onderzoek naar bewegen voor mensen met Prader Willi (kan het leuk blijven)

• Een N=1 onderzoek naar de bruikbaarheid van de Nijmeegse loopanalyse schaal voor mensen

met een verstandelijke beperking.

ASVZ participeert in extern onderzoek uitgevoerd door derden• Participatie in het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (NSKK): netwerk voor ondersteuning van

zelfbepaling van mensen met een beperking en een zorgintensieve vraag (van Tilburg University,

VU, RUG en zorgorganisaties; participatief onderzoek).

- Ontwikkeling minimale dataset voor zelfbepaling

- Aanpassen experience based co-design methode: integratie van wetenschappelijke- en

ervaringskennis (2018/2019). Hiervoor is ASVZ aangemeld

- Participatie in Denktank NSKK

• ASVZ participeert in onderzoek naar Beoordeling eigen Beheer Medicatie (BEM) bij cliënten met

een LVB dat wordt uitgevoerd door Daphne Konz (Zuidwester)

• Participatie in onderzoek op initiatief van Prisma door KPMG/Plexus naar de behoeften van

cliënten met LVB

• Onderzoek naar tevredenheid van cliënten voor en na de invoering van de WMO (met Hogeschool

Zuyd, UvA en zorgorganisaties). Een eerste rapportage is beschikbaar. De volgende

onderzoeksronde vindt begin 2018 plaats

• Sociale relaties en ICT: bevorderen van coping, autonomie en welzijn (VU en zorgorganisaties)

• Onderzoek naar doelgericht registreren van onvrijwillige zorg (Vumc, zorgorganisaties). Het

onderzoek is afgerond. Het onderzoeksverslag is per 1 oktober aan VWS aangeboden

• Pijnonderzoek bij mensen met het Prader-Willi syndroom (Vumc)

• Onderzoek naar energieverbruik en lopen door Thessa Hilgenkamp. Onderzoek is in

afrondingsfase. Cliënten van ASVZ hebben meegedaan


Onderzoeksvragen aan de Academische Werkplaats Tranzo• In het kader van zelfdeterminatie (thema in de Academische Werkplaats) aandacht voor

alternatieve oplossingen voor middelen en maatregelen in de vorm van “fixaties”, zoals gezamenlijk

volgen van een weerbaarheidstraining door begeleiders en cliënten.

Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Kunnen we met een gezamenlijke weerbaarheidstraining van cliënten met een lichte verstandelijke

beperking en hun begeleiders op basis van het Triple-C gedachtengoed het aantal fixaties van

cliënten verlagen en de kwaliteit van leven van cliënten verbeteren?

Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018 tot een onderzoeksdesign

(Alex van Poorten, Marloes van Mensvoort).

• De resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek in 2017 leidde tot een onderzoeksvraag.

Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Op welke manier kunnen we de tevredenheid van cliënten met een lichte verstandelijke beperking

die naar dagbesteding en werk gaan positief beïnvloeden?

Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018.

• De trajecten Werken aan Wensen tussen 2005 en 2017 hebben naast de opbrengst van elk

afzonderlijk traject veel meer kwalitatieve informatie opgeleverd over de ervaren zorg en

dienstverlening door cliënten.

Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Hoe kunnen we het traject Werken aan Wensen nog beter monitoren en resultaten borgen?

Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018.

Bijlage 5 Resultaten medewerkersonderzoek

Tevre

den

heid

Betro

kken

heid

Bevlo

gen

heid

Efficië

ntie

Leid

ersch

ap

Kla

ntg

erich

theid

ASVZ (n=2293) 7,9 8,3 6,8 6,8 7,4 8,0

Let op: als een score kleurt, doet ASVZ het beter of slechter op dat punt dan de vorige meting of de benchmark

Vorige meting (n=2123) 7,7 7,6 6,3 6,7 7,2 7,9

Benchmark VGN 7,5 7,7 6,6 6,6 7,1 7,6

Top 3 Benchmark VGN 8,4 8,9 7,6 7,3 7,8 8,5

ASVZ (n=2293) 7,9 8,3 6,8 6,8 7,4 8,0

Let op: als een score kleurt, doet die onderliggende groep het beter of slechter op dat punt dan ASVZ

Ondersteunende Diensten (n=362) 8,1 8,5 6,9 6,9 7,2 8,0

Primaire Zorg (n=1931) 7,9 8,3 6,7 6,7 7,4 8,0

Zeer relevant verschil

Relevant verschil

Geen relevant verschil Zeer relevant verschil

Relevant verschil

ASVZ

SCORES OP DE THEMA'S

10

ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013

© Effectory

Scores op de thema’s


Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D

HOOFDVRAGEN

Algemene hoofdvraag A B C D

1a) Ik ben tevreden over het werken bij ASVZ 7,9 7,7 7,5 8,4

Hoofdvragen A B C D

2a) Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ 7,6 7,5 7,5 8,3

3a) Ik ben tevreden over de omstandigheden waaronder ik mijn werk doe

6,5 6,4 6,4 7,6

5a) Ik ben tevreden over mijn directe collega's 7,7 7,7 7,8 8,3

6a) Ik ben tevreden over mijn direct leidinggevende 7,5 7,3 7,3 8,0

7a) Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie 7,7 7,4 7,0 8,3

8a) Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden binnen ASVZ

7,0 6,6 6,5 7,4

Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen.

ONDERLIGGENDE VRAGEN

Werkzaamheden A B C D

2b) Ik heb plezier in mijn werk 8,0 7,9 8,0 8,6

2c) Ik doe zinvol werk 8,5 8,4 8,4 8,9

2d) Ik weet welke resultaten van mij worden verwacht 7,9 7,8 7,6 8,1

2e) Het is mij duidelijk hoe ik mijn werkzaamheden moet uitvoeren

7,7 7,7 7,6 8,0

2f) Ik heb de ruimte om mijn werk op mijn manier uit te voeren

7,5 7,4 7,3 8,1

2g) Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben

7,4 7,2 7,1 7,8

2h) Ik word in staat gesteld om binnen ASVZ efficiënt te werken

6,9 6,7 6,5 7,5

2i) Ik zet me in om mijzelf voortdurend te verbeteren 8,1 7,9 8,0 8,3

2j) Ik doe graag iets extra's om bij te dragen aan het succes van ASVZ

7,8 7,4 7,6 8,2

2k) Ik ben trots op het werk dat ik doe 8,3 - - -

Arbeidsomstandigheden A B C D

3b) Mijn werkplek voldoet om mijn werk te doen 7,0 6,7 6,7 7,3

Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.


Relevant verschil


Relevant verschil

SCORES OP DE VRAGEN

ASVZ

12


© Effectory


Arbeidsomstandigheden A B C D

3c) Ik ben tevreden over mijn werktijden 7,2 7,3 7,3 8,2

3d) Er is voldoende gekwalificeerd personeel om het werk goed te doen

6,9 6,4 6,9 7,7

3e) Er wordt voldoende aandacht besteed aan de veiligheid van de medewerker

7,0 6,9 6,7 7,4

3f) Ik voel me veilig tijdens het uitvoeren van mijn werk 7,5 - 7,6 7,9

3g) Ik ben bekend met de veiligheidsvoorschriften (protocollen) voor mijn werkplek (% Ja)

94,4 92,8 87,3 95,3

% Nee 5,6 7,2 12,7

3h) Ik ben voorgelicht over de risico's die het werk met zich meebrengt (% Ja)

86,1 73,0 66,4 80,2

% Nee 13,9 27,0 33,6

3i)Ik beschik over voldoende hulpmiddelen (stasteun, goede bureaustoel, tilhulpmiddelen) om mijn werk goed te kunnen doen (% Ja)

84,6 79,7 84,3 90,0

% Nee 15,4 20,3 15,7

Werkdruk & vitaliteit A B C D

4a) Ik vind mijn werkdruk (% Goed) 65,9 60,8 65,5 90,2

% Veel te laag 0,2 0,1 0,2

% Te laag 1,3 1,8 2,2

% Te hoog 29,5 32,8 29,2

% Veel te hoog 3,1 4,6 2,9

4b) Mijn werk geeft mij energie 7,0 - 7,0 7,7

4c) Ik ervaar een goede balans tussen werk en privé 6,8 - 7,2 7,7

4d) Ik heb voldoende tijd om mijn taken naar behoren uit te voeren

5,6 5,5 5,5 6,7

4e) Ik kan mijn tijd zelf indelen 6,1 6,3 6,3 7,3

4f) Ik kan mijn werk lichamelijk goed aan 7,6 7,5 7,7 8,1

4g) Ik kan mijn werk, emotioneel gezien, goed aan 7,8 7,6 7,8 8,2

Directe collega's A B C D

5b) Als mijn directe collega's mijn hulp nodig hebben, kunnen ze bij me terecht

8,6 8,5 8,5 8,8

5c) Als directe collega's kunnen wij elkaar op elkaars gedrag aanspreken

7,3 7,3 6,9 7,5



Relevant verschil


Relevant verschil

SCORES OP DE VRAGEN

ASVZ

13


© Effectory

Scores op vragen Scores op vragen



Directe collega's A B C D

5d) Ik spreek mijn directe collega's aan op hun gedrag 7,4 - - -

5e) Binnen mijn team wordt efficiënt gewerkt 6,7 6,7 6,7 7,3

5g) Ik heb in mijn dagelijks werk contact met cliënten

% Ja 87,1 - -

% Nee 12,9 - -

5h) Ik vind de begeleiding die we binnen mijn team aan cliënten geven goed

7,4 7,4 - -

5i) Binnen mijn team heeft de cliënt invloed op zijn leven en de omgeving waarin hij/zij zich bevindt

7,6 7,4 - -

5j) De communicatie vanuit mijn team met de cliënt is goed 7,4 7,3 - -

5k) De communicatie vanuit mijn team met de familie en verwanten van de cliënt is goed

7,1 7,1 - -

5l) Binnen mijn team staat de cliënt/ klant voorop 8,0 8,0 7,9 8,5

5m) Binnen mijn team worden afspraken nagekomen 6,8 6,9 - -

Direct leidinggevende A B C D

6b) Ik heb een prettig contact met mijn direct leidinggevende

7,9 7,7 7,7 8,3

Mijn direct leidinggevende...

6c) geeft duidelijk aan welke doelen ik moet behalen 6,9 6,9 6,7 7,4

6d) houdt mij op de hoogte van belangrijke zaken 7,3 7,2 7,1 7,8

6e) motiveert me in mijn werk 7,2 6,8 6,7 7,4

6f) is een coach van mij en mijn collega's 6,8 - 6,3 6,8

6g) stimuleert mij in mijn ontwikkeling 6,9 - 6,6 7,1

6h) geeft het goede voorbeeld 6,9 - 6,9 7,0

6i) Als ik het goed doe, dan hoor ik dat van mijn direct leidinggevende

7,0 6,8 6,6 7,4

6j) Als er verbeterpunten voor mij zijn, dan hoor ik het van mijn direct leidinggevende

7,3 7,1 6,9 7,6

Organisatie A B C D

7b) Ik ben trots op ASVZ 7,5 6,9 7,0 8,4

7c) Ik heb het gevoel dat ik bij ASVZ pas 7,9 7,4 7,5 8,6

7d) Ik voel dat ik gewaardeerd word door ASVZ 6,9 6,5 6,7 8,3



Relevant verschil


Relevant verschil

SCORES OP DE VRAGEN

ASVZ

14


© Effectory


Organisatie A B C D

7e) ASVZ biedt mij een uitdagende werkomgeving 7,5 7,1 7,2 8,0

7f) Ik vind het belangrijk om te weten hoe de organisatie in elkaar steekt (structuur, strategie en beleid)

7,7 7,4 7,5 8,1

7g) Ik ben op de hoogte van de visie van ASVZ 8,2 - 7,2 7,9

7h) Ik sta achter de visie van ASVZ 8,2 7,8 7,5 8,4

7i) ASVZ biedt mij voldoende baanzekerheid 7,2 7,6 6,4 7,5

7j) Cliëntgericht werken heeft prioriteit binnen ASVZ 8,0 7,7 7,3 8,4

Ontwikkelingsmogelijkheden A B C D

8b) In mijn werk kan ik voldoende nieuwe kennis opdoen 7,3 7,0 7,0 7,7

8c) Ik wil me ontwikkelen binnen mijn vakgebied 7,9 7,7 7,8 8,4

8d) Er is aandacht voor mijn persoonlijke ontwikkeling binnen ASVZ

6,9 6,5 6,4 7,4

Communicatie A B C D

9a) Ik ben tevreden over de interne communicatie binnen ASVZ

6,0 5,8 5,3 5,7

9b)Ik vind dat de directie de strategie en beleid van de organisatie op een goede manier uitdraagt naar de werkvloer

6,3 6,0 5,6 6,9

9c)Ik vind dat er voldoende mogelijkheden zijn om mee te praten over organisatiebrede onderwerpen (bottom-up communicatie)

6,1 5,7 5,7 7,3

Ondernemingsraad A B C D

10a) Ik voel me goed vertegenwoordigd door de ondernemingsraad

6,2 6,0 6,0 6,9

10b) De ondernemingsraad luistert goed naar de wensen van de medewerkers

6,3 6,1 - -

10c) Ik word voldoende op de hoogte gehouden van activiteiten van de ondernemingsraad

6,7 6,7 6,4 7,1

Werken bij ASVZ A B C D

11a) Ik vind het leuk om de komende 1 tot 2 jaar bij ASVZ te blijven werken

8,8 8,1 8,2 9,0

11b) Ik raad ASVZ aan als werkgever bij anderen 8,3 7,3 7,4 8,6

11c)Ik heb in de afgelopen 3 maanden concrete actie ondernomen om ander werk te krijgen of ga dat de komende 3 maanden doen (% Nee)

84,7 78,6 83,8 93,4

% Ja, binnen ASVZ 12,7 15,8 9,7



Relevant verschil


Relevant verschil

SCORES OP DE VRAGEN

ASVZ

15


© Effectory

Scores op vragen Scores op vragen


Bijlage 6 Reflectie van de CCR

Reflectie op kwaliteitsrapport ASVZ 2018 Werkgroep CCR en SCRv/regioraad

Peter Brandenburg, Willem Dijkhuizen, Adriaan Horrevorts, Nathalie

Mooren, Piet van Weenen, Ellen Zuidema (verslag)

Afwezig A. van Bommel

1 Wat is goed aan het rapport • De samenvatting van het rapport geeft goed weer wat

er in het rapport staat. Het is een uitgebreid en toch

redelijk leesbaar rapport, waarin is na te gaan hoe ASVZ

tot een bepaald oordeel/waardering over de kwaliteit

van de zorg is gekomen.

• Het rapport geeft een goed inzicht in de instrumenten

die ASVZ gebruikt om de kwaliteit van de zorg te

beoordelen.

• De werkgroep kan achter de genoemde verbeterpunten

staan.

• Het rapport focust op LVB en EVMB cliënten.

• Het rapport is positief over de zorg die ASVZ levert en

schroomt niet ook kritisch te schrijven over wat ASVZ

beter kan of moet doen. Er gaat een hoop goed en er

zijn veel betrokken medewerkers.

2 Wat kan beter aan het rapport2.1 ClientDe mening van de cliënt zelf komt in het rapport beperkt

aan bod. Hier had meer aandacht aan mogen worden

besteed. Dat is ook meer in lijn met de visie van ASVZ. Nu

ligt de nadruk, volgens ons, iets te veel op de organisatie

van de zorg.

Naast LVB en EVMB cliënten zou elke cliëntgroep een

punt van aandacht mogen hebben. Denk aan de activiteiten

van de ouderenwerkgroep voor oudere cliënten, de

aandacht voor seksualiteit, de groeiende populatie cliënten

in ouderinitiatieven, enz. Dit laat zien hoe divers ASVZ is.

Verbeterpunten zullen dan ook op verschillende manieren

uitgewerkt moeten worden.

Het rapport beschrijft gemiddelde scores per

kwaliteitsitem. Het rapport geeft geen inzicht in de

verdeling van de kwaliteit over de 350 woningen/

voorzieningen. De kwaliteit van de zorg komt concreet tot

uiting op de woning waar de cliënt woont. Er zijn woningen

waar de zorg goed/voldoende is, maar ook woningen waar

de zorg matig of slecht is. De kwaliteit van de zorg is geen

constante. Per woning kan de kwaliteit van de zorg in de

tijd variëren. (Verloop van personeel, te hoog verzuim, tekort

personeel). Hoe de organisatie dit monitort en hierop

inspeelt, komt in het rapport niet goed naar voren.

2.2 TijdpadHet opstellen van het kwaliteitsrapport heeft medewerkers

en vrijwilligers een flinke verhoging van de werkdruk

bezorgd. We hopen dat dit bij het volgende rapport minder

zal zijn, omdat zaken anders lopen. Vooral omdat de CCR

graag de volgende keer de cliënten uit de CCRc wil

betrekken bij zijn reflectie. Dat zal wat meer tijd vragen.

Het lijkt ons zinvol om bij het volgende rapport een start

bijeenkomst te plannen met alle betrokkenen om

gezamenlijk een reëel tijdpad af te spreken en de

communicatie goed af te stemmen.

In het kader van de werkdruk is het misschien zinvol om te

kijken in hoeverre het kwaliteitsrapport ook voor de

verantwoording van de WMO zorg gebruikt kan worden.

Plus het nut van het voortbestaan van een HKZ

certificering.

2.3 Vorm Het rapport bevat veel herhalingen, door het veelvuldig

gebruik van samenvattingen. Iets minder verhoogt de

leesbaarheid.

De onderdelen wat gaat goed en kan beter, zijn goed te

vinden. Naar het hoe, moet worden gezocht. Het staat

soms elders of tussendoor of heeft een andere naam zoals;

ontwikkelkans. Het per hoofdstuk aangeven wat er goed

gaat, beter kan en hoe maakt het voor ons duidelijker. Ook

in de samenvatting.

Daarnaast zijn de verbeteringen niet SMART geformuleerd.

Het monitoren van resultaten wordt daardoor erg moeilijk.

De samenvatting van het rapport volgt niet helemaal de

volgorde van de hoofdstukken. Het zou fijn zijn als dat

synchroon liep.


Werken bij ASVZ A B C D

11c)Ik heb in de afgelopen 3 maanden concrete actie ondernomen om ander werk te krijgen of ga dat de komende 3 maanden doen (% Nee)

84,7 78,6 83,8 93,4

% Ja, buiten ASVZ 4,4 8,7 9,3



Relevant verschil


Relevant verschil

SCORES OP DE VRAGEN

ASVZ

16


© Effectory

Scores op vragen


2.4 Gebruikte bronnen Het rapport is gebaseerd op het cliënttevredenheids onder-

zoek, waarbij een methode is gebruikt die goed

vergelijkbaar is met voorgaande onderzoeken. Toch vragen

we ons af, gezien de soms tegenstrijdige antwoorden, en

de opmerkingen bij de open vragen of er gemeten is wat

we willen weten.

Ook de resultaten uit het dialoogdiner krijgen een

prominente plaats. Naast een hoop positieve geluiden

hierover, was het een eerste keer nog erg zoeken naar een

vorm. Het resultaat vooral ontmoeting. Zoals u zelf aan

geeft was het voor de deelnemers soms zoeken naar het

waarom van het diner.

Had het dan niet voor de hand gelegen andere

onderzoeken, zoals QuickScans, gegevens van de methode

Werken aan wensen, de open vragen uit het cliënt

tevredenheidsonderzoek, gesprekken met

klankbordgroepen en ervaringsdeskundigen een

belangrijkere plek te geven. En de twee eerder genoemde

een minder prominente plaats?

2.5 Eigen regie 2.5.1 Werken aan wensen ASVZ wil jaarlijks 3 à 5 locaties een werken aan wensen

traject laten doorlopen. De werkgroep is een groot

voorstander van deze methode. Echter realiseren wij ons

dat bij deze inzet ASVZ na ongeveer 70 jaar alle locaties 1

keer heeft gehad. Het zou fijn zijn als er meer trajecten per

jaar kunnen opstarten.

2.5.2 Medezeggenschap Correctie op de tekst In 2018 is er een oproep gedaan aan cliënten om zitting te

nemen in een CCR deelraad c. Met succes want er zijn 4,

en mogelijk meer, cliënten bereid gevonden.

Alle sectoren binnen ASVZ worden vertegenwoordigd door

een van de 6 SCRv-en /regioraden, dus 100% dekking.

De SCRc-en bespreken de onderwerpen uit het jaarplan

van ASVZ. SCRv-en en de CCR stellen zelf hun

speerpunten voor het jaar op. Alle raden bespreken

daarnaast de adviesvragen die zij van de RvB of

manager(s) krijgen, op grond van de WMCZ. Ook vragen zij

regelmatig medewerkers van ASVZ in de vergadering om

uitleg te geven over een onderwerp.

De werkgroep is benieuwd hoe achterhaald is dat in 80%

van de locaties een LCR of iets dergelijks is?

2.5.3 Verbeteringen Het hoe en waarom cliëntenraden willen verbeteren

ontbreekt.

De medezeggenschap is bezig met de overgang naar

regioraden. De bedoeling is dat informatie zo eenvoudiger

van beneden naar boven gaat en vise versa. De raden gaan

gericht in werkgroepen aan de slag en proberen meer in

contact met de achterban te komen door bezoeken aan

locaties.

Door het instellen van een CCRc krijgen cliënten ook op

beleidsniveau medezeggenschap.

2.5.4 Ouderparticipatie Het is verwarrend dat onder het hoofdstuk eigen regie en

medezeggenschap te lezen ouders/verwanten ook een

podium krijgen. Wij verwachten dit meer bij het kopje 7.3,

inzet verwanten. De cliëntenraden zijn er namens en voor

cliënten.

We zien dan ook liever een quote van iemand uit een

cliëntenraad op pag. 24 . De quote van Celeste Versluijs,

van pag. 29, zou hier prima voor kunnen dienen.

2.5.5 IP en digitale RapportageHet is jammer dat de CCR hier moet lezen dat er

aangesloten wordt op een landelijk project om een beter

leesbaar IP te krijgen. Daar hadden we graag eerder over

gehoord.

Graag nog aan de tekst toevoegen dat verwanten de

digitale rapportage alleen mogen lezen met toestemming

van de cliënt. Opvallend is dat de cliëntrapportage eerder

te lezen was door verwanten dan door cliënten zelf.

2.6 Medewerkers Het is hartverwarmend om mee te maken hoe sommige

teams, ondanks disbalansen, samen de schouders eronder

zetten en er bovenop komen. Complimenten daarvoor.

Het valt ook op dat onder begeleiding van een

orthopedagoog teams de afgelopen 2 jaar beter het

gesprek met elkaar aan gaan. Het is ook knap hoe mensen

die graag begeleiden, echte doeners, ook tijd vrij maken

voor vergaderen en reflectie. Het baart wel zorgen dat

verplichte scholing erbij in schiet.

Daarnaast lijkt extra hulp of druk van een verwant soms

nodig om dingen binnen de organisatie voor elkaar te

krijgen, daar waar begeleiders nul op rekest krijgen, maar

zeker niet iedere verwant durft dat.

Het luisteren naar cliënten en daar de tijd voor nemen kan

beter. Dit is al een aantal jaar onder de aandacht, maar nog

niet op het punt waar we willen zijn.

Krijgt iedere medewerker nu 12 of 14 scholingsdagen tot

en met 2020 en zijn dit scholingsdagen of dagdelen?

2.7 Financiën Informatie over de financiële situatie van de cliënt wordt in

het rapport gemist. Door alle overheidsmaatregelen, zoals

het regelen van eigen bewind voering en door diensten die

buiten de WLZ vallen, zoals was kosten, extra

begeleidingskosten bij vakantie, abonnementen op

telefoon, televisie en internet, enz. lopen de kosten voor

cliënten zodanig op dat zij niets tot weinig overhouden.

Dat betekent dat zij daardoor minder mee kunnen doen in

de maatschappij, want er is geen geld voor. Wanneer er wel

geld is dan ontbreekt het regelmatig in het weekend aan

begeleiding of vrijwilligers. Cliënten zitten dan

noodgedwongen thuis en vervelen zich.

Financiële ruimte voor welzijn is wat de werkgroep betreft

ook een punt van aandacht.

2.8 Klachten cliënten De klachtenfunctionaris ziet geen onderliggende patronen

die breder in de organisatie opgepakt moeten worden. Toch

zien wij in de genoemde cijfers, waarbij de klachten die bij de

RvB terecht komen niet meegeteld zijn, het onderwerp

gebrekkige communicatie steeds terugkomen. Het is daarom

een goed idee dat 1 van de verbeterpunten uit dit rapport; de

informatievoorziening aan cliënten verbeteren, is.

3 Hoe 3.1 Verbeterpunten De werkgroep kan achter de genoemde verbeterpunten die

in hoofdstuk 12 staan. Daarnaast heeft het de aanbeveling

een persoon aan elk punt toe te kennen, plus een reëel

tijdpad, die de voortgang bewaakt. De toelichting en of

uitwerking mag concreter.

Wat ons betreft mogen alle punten een prioritering 1

hebben, maar zeker de privacy op de woning en het delen

van informatie. Is het niet zo dat dit laatste voor 25 mei,

volgens de nieuwe wet op de privacy, op orde moet zijn?

3.2 Privacy De werkgroep denkt dat de privacy van cliënten al verbetert

bij; op de deur te kloppen, toestemming vragen voor

klussen op hun kamer en geen overdracht in openbare

ruimtes. Hier zullen verwanten hetzelfde over denken als

cliënten. Het naleven van privacy heeft voor de werkgroep

weinig gemeen met betaalbare zorg, maar alles met goede

zorg en vormt volgens ons geen dilemma.

We gaan graag met u in gesprek om onze reactie toe te

lichten.


Bijlage 7 Reflectie vanuit de OR

Algemene opmerkingen

Bij de ondersteuning/toerusting van de medewerkers

missen we de coachende rol van de meewerkend

teamleider en eventueel een coach behandeling/coach

educatie.

In onze optiek is de rol van de OR vooral het op elkaar

afstemmen van het medewerkersbelang en het

organisatiebelang. Hiertoe wordt in open dialoog met de

medewerkers en de bestuurder gesproken.

Het reflectieverslag is uiteraard veelal cliëntgericht en gaat

minder specifiek over de medewerkers. In de samenvatting

op pagina 6: “Wanneer doen we het goed”, missen we een

stukje over de medewerkers. Het is belangrijk dat de

medewerkers voldoende tijd, ruimte, competenties en een

gevoel van veiligheid hebben om de cliënten op de juiste

manier te begeleiden. Dit zou verder uitgewerkt kunnen

worden op pagina 12, hierbij valt te denken aan:

Tijd

• Korte diensten

• Alleen staan

Ruimte

• Open sfeer

• Open meldcultuur

Competenties

• BRO uren inzetten

- Naast de vaste opleidingen

- Ook eigen keuzes van medewerkers in het kader van

eigenaarschap

Gevoel van veiligheid

• Sociale media (medewerkers die gefilmd worden door

cliënten, apps voor cliënten op privé telefoon)

• Even tijd voor veiligheid

• Scholing Triple-C

• Coaching door meewerkend teamleider en eventueel

coach behandeling

• Weerbaarheidstraining

Betrokken en vakbekwame medewerkers

In het verslag worden de volgende verbeterpunten

benoemd:

• De werkdrukbeleving, roosters ,de balans werk/privé en



• Het volgen van de (verplichte) scholingen.

Dit zijn grote onderwerpen die voor de medewerkers van

belang zijn om in 2018 eens goed te belichten en tot

duurzame oplossingen te komen. Dit is echter niet verder

uitgewerkt in concrete acties.

Het verzuim binnen ASVZ ligt op 5,11% (voortschrijdend

percentage over 2017). Dit ligt onder het

branchegemiddelde van 5,79%. Om de verzuimduur verder

te verlagen is het contact tussen verzuimer en

leidinggevende essentieel.

De loyaliteit van medewerkers naar cliënten is erg groot,

het gevolg hiervan kan zijn dat medewerkers te lang

doorlopen en uiteindelijk daardoor in langdurig verzuim

terecht komen.

De OR heeft in april 2017 een achterban vraag gesteld;

Wat werkt voor jou om de balans tussen werk en privé

gezond en plezierig te maken en te houden?

Uit de 53 antwoorden blijkt het volgende:

Behoeftes van mensen verschillen per situatie (jonge

kinderen, geen kinderen, mantelzorger). Werk meer

inrichten op behoeftes van medewerkers (vergadering op

wisselende tijden, thuis werken, later beginnen, ’s avonds

werken). Voor iedereen verschillend maar bewust minder

gaan werken helpt om goede balans te hebben. Blijvende

bewustwording door er regelmatig over te praten. Werk en

privé totaal gescheiden houden is een illusie.

Veel heeft te maken met het roosteren en de

beschikbare uren:

• Een goede personele bezetting

• Verzuim op tijd opvangen (gebeurt dit niet dan vangt het

team het zelf op en doordat er met minder FTE gewerkt

wordt vergeleken met vroeger, is dit lastiger)

• Roosters ruim op tijd klaar en beschikbaar voor

medewerkers (2-3 maanden)

• Enkele aaneengesloten dagen vrij zijn

• Honoreren van voorkeuren

• Afwisseling in het werk

• Niet teveel extra werken

Dan zijn er dingen die jezelf kunt doen:

• Gezond leven

• Buiten werktijd ontspanning zoeken

• Werktelefoon (op tijd) uitzetten

• Thuis de groepsWhatsapp uitzetten (of negeren, maar

dat lukt vaak niet)

• Af en toe wat leuks doen met collega’s

• Goede planning maken op het werk / effectief en strak

plannen

• Het op tijd bespreken met collega’s / leidinggevende als

er problemen zijn

• Goede en open communicatie met collega’s

En dan zijn er ook nog dingen die helpen:

• Goede sfeer op het werk

• Meelevende collega’s

• Je veilig en gewaardeerd voelen binnen je team

• Flexibiliteit/Regelruimte hebben

• Goede balans tussen werken en vrij zijn

• Plezier in je werk

• Ruimte voor (bij)scholing

• Geen telefoontjes van het werk als je vrij bent

• rije tijd goed besteden, leuke dingen doen, contact

vrienden/ ontspanning

• Max. 4 dagen werken, 2 dagen vrij

• Niet je werkmail thuis lezen en beantwoorden

• Thuis niet met werk bezig te hoeven zijn (vanwege

werkdruk)

• Zo min mogelijk onverwachts gebeld te worden voor

invallen

• Je kunt het werk beter loslaten als je vertrouwen hebt in

collega’s, dat alles ook doorloopt zonder jou

Tevens wordt er gesproken over reflecteren en leren van

elkaar. Op dit moment kunnen hiervoor BRO-uren ingezet

worden. Hoe wordt dit na 2020 duurzaam ingezet?

De BRO-uren worden in het verslag vaak genoemd. Het is

een goede ontwikkeling dat er zoveel tijd is vrij gemaakt

om te ontwikkelen en elkaar te ontmoeten. In het verslag

staat dat medewerkers zelf invulling mogen geven aan

deze dagen; in de praktijk is dit niet altijd het geval, en zijn

er ook veel scholingen die moeten vanuit de organisatie. In

hoeverre kan de individuele medewerker zelf dan nog zijn

loopbaan bepalen?

Kijkend naar de doorgroeimogelijkheden van de

medewerkers, hebben we binnen de OR gesproken over

hoe er binnen ASVZ werkgroepen worden vorm gegeven.

Het zou fijn zijn als er een belangstellingsregistratie o.i.d.

zou zijn, zodat medewerkers zich kunnen exploreren in de

kennis en interesse die zij hebben, als zij behoefte hebben

om verder te kijken en te denken.

Ook missen wij in het verslag dat er een klankbordgroep

voor medewerkers is, waar zij kunnen meedenken en hun

stem kunnen laten horen. Opvallend is dat het percentage

bevlogen en betrokken medewerkers (50%) dan wel hoger

mag zijn dan de benchmark, maar dit lijkt nog steeds erg

laag. Dit betekent namelijk dat de helft van de

medewerkers minder bevlogen en betrokken is. Zoals het

nu lijkt, komt die betrokkenheid vooral uit de medewerkers

zelf. Wat daarin interessant zou zijn, is om eens te

onderzoeken wat die overige 50% van de medewerkers

dan nodig heeft om wel betrokken en bevlogen te raken.

In het verslag wordt verder aangegeven dat voor het

gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning, het

van belang is om een goede overdracht met elkaar te

hebben. Wij vinden dit ook. Er wordt gerefereerd naar

technologische oplossingen maar het contact moet niet

alleen vervangen worden door technologie. Ouders en

verwanten krijgen het vertrouwen mede door de

medewerkers te zien en te spreken. Het zou goed zijn als

hier ook aandacht voor komt en de achterliggende redenen

te belichten wat maakt dat we hierop minder goed scoren.

Begeleiders hebben vaak ook door die werkdruk en korte

diensten weinig tijd om ouders en verwanten te informeren.

Hetzelfde geldt voor vrijwilligers, hiervoor zijn er de laatste

periode ambassadeurs aangesteld om het proces te leiden.

Bij de beschrijving van de inzet van vrijwilligers missen we

het stukje rondom de ervaringen van medewerkers met

vrijwilligers.

Daarnaast wordt technologie ook gebruikt om het gebrek

aan overdracht onderling te vervangen. Het gevolg hiervan

is dat de medewerkers in hun privésituatie meermaals

geconfronteerd worden met werk omdat zaken via de app

worden besproken. Er zou nagedacht kunnen worden over

een werktelefoon voor alle medewerkers.

Verder wordt er geschreven over de stabiliteit van teams,

die zowel in kwantiteit als kwaliteit als een belangrijke

succesfactor wordt gezien voor een goede onderlinge

samenwerking. Met de krappere arbeidsmarkt is dit een

uitdaging voor de komende jaren. We vinden weinig

oplossingen terug om dit op te vangen. Hoe zorgen we

ervoor dat we een aantrekkelijke organisatie blijven voor

nieuwe medewerkers?


Bijlage 8 Verslag externe visitatie

1. Inleiding: doelen, vragen en werkwijze van de visitatieDoelen

Hieronder schetsen we beknopt de doelen en vragen die

leidend zijn geweest voor de visitatiecommissie en de

werkwijze die de commissie heeft gevolgd. Het doel van de

visitatie, zoals verwoord in de Handreiking Kwaliteits rappor-

tage, is dat er in de visitatie een externe reflectie

plaatsvindt, enerzijds over de aanpak van de

kwaliteitsrappor tage en anderzijds over het

informatiegehalte van de kwaliteits rapportage. Meer in het

bijzonder gaat het om de vragen:

• Is er sprake van een gedegen aanpak (methode &

proces) in de onderbouwing en duiding van kwaliteit van

zorg?

• Ontstaat uit de gebruikte informatiebronnen een

volledig, objectief en betrouwbaar beeld ten aanzien

van de vastgelegde thema’s de in het rapport worden

behandeld (resultaat).

• Volgen de gekozen verbeterthema’s logisch uit de

gevolgde analyse en data?

We zullen daar hierna aandacht aan besteden. Het

beoogde doel van het visitatieverslag is, zoals de

Handreiking eveneens meldt, bij te dragen aan een

kritische en opbouwende reflectie ten behoeve van het

leer- en ontwikkelvermogen van de ASVZ. Om die reden

zullen ook meer vanuit een afstand kijken naar het

kwaliteitsproces zoals geobserveerd is door die personen

die we hebben geïnterviewd en onze interpretatie daarvan

geven.

Vragen

Meer in het bijzonder heeft de visitatie betrekking op de

volgende bouwstenen en daaruit voorvloeiende vragen.

1. Het zorgproces rond de individuele cliënt.

Persoonsgerichte zorg en ondersteuning.

• Maakt het rapport inzichtelijk of en hoe de zorgverlening

aansluit op de wensen en voorkeuren van de bewoner?

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate de

zorgverlening is afgestemd op het leven van de

individuele cliënt?

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate de

zorgverlening gepaard gaat met echte betrokkenheid

van nabije verwanten en vrienden?

• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate er

sprake is van dilemma’s en belemmeringen in het

vormgeven van persoonsgerichte vorm en

ondersteuning?

2. Onderzoek naar cliëntervaringen. Zorg en ondersteuning

gericht op de kwaliteit van het bestaan.

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate cliënten zelf

kunnen vertellen wat voor hen belangrijk is?

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate

systematisch onderzoek plaatsvindt naar de ervaring van

cliënten met zorg en ondersteuning en de kwaliteit van

hun bestaan op drie niveaus (individuele cliënt, de

locatie, de organisatie)?

• Biedt het rapport inzicht in de wijze waarop uit het

onderzoek op deze drie niveaus verbeteringen worden

voorgesteld en worden deze voldoende aannemelijk

gemaakt?

• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate er

sprake is van dilemma’s en belemmeringen in het

vormgeven van zorg en ondersteuning gericht op de

kwaliteit van het bestaan?

3. Zelfreflectie in teams. Betrokken medewerkers werken

aan kwaliteitsverbetering.

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate teams tot

systematische reflectie komen, aan de hand van

landelijk vastgestelde thema’s?

• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate en hoe dit

leidt tot een organisatie-leerproces gericht op

verbetering van zorg in de ASVZ?

• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate zich

dilemma’s of belemmeringen voordoen in de zelfreflectie

in teams en het (leren) werken aan

kwaliteitsverbetering?

Werkwijze

Bij deze visitatie zijn wij als volgt te werk gegaan. In de

eerste plaats hebben we uitgebreide voorbereidende

besprekingen gevoerd met de Raad van Bestuur (Wim Kos,

Peter Mertens), de manager kwaliteit (Rian Brekelmans),

en de manager zorgondersteuning & ontwikkeling

(Hanneke Kooiman). Daarnaast zijn de relevante

documenten bestudeerd. Tot slot zijn er visitatie interviews

gevoerd met de Raad van Bestuur (Wim Kos, Peter

Mertens), een sectormanager (Miranda van Someren), de

sectormanager (Walter van Hees) en orthopedagoog

(Margreet van Barneveld) van Grundel 6, de voorzitter van

de Ondernemingsraad (Silvia Kloppers) en de Centrale

Cliëntenraad (o.a. Peter Brandenburg en Adriaan

Horrevorts, resp. Voozitter en lid). Tot slot is geluncht met

bewoners en begeleiders van Grundel 6.

Het ligt buiten de tijd en mogelijkheden van het

visitatieteam om op alle bovenstaande vragen systematisch

in te gaan. In plaats daarvan is ervoor gekozen om ons in

dit verslag enerzijds te laten leiden door de verantwoording

in het kwaliteitsverslag zelf, en anderzijds door de

onderwerpen die tijdens de interviews naar voren kwamen,

en die betrekking hebben op de bovengenoemde

bouwstenen.

Wij zijn van mening dat de combinatie van de bestudering

van het kwaliteitsrapport enerzijds, en het gesprek over het

rapport met de managers, zorgverleners, cliënten en ouders

of verwanten die iedere dag met de voeten in de klei aan

kwaliteit werken, een spannend en leerzaam inzicht

ontstaat in hoe ASVZ de handschoen ‘persoonsgerichte

zorg’ oppakt, en stap voor stap daarin vooruit wil gaan.

2. Volledigheid, objectiviteit van het kwaliteitsrapportDe intentie van het rapport

ASVZ heeft ervoor gekozen om met het kwaliteitsrapport

een overkoepelend beeld van de stand van kwaliteit 2018

te willen geven. ASVZ heeft de duidelijke intentie

geformuleerd dat ze elke dag een stapje willen verbeteren

om resultaten te boeken op de volgende terreinen:

• De cliënt meer zeggenschap en regie laten hebben.

• Het bieden van zorg en ondersteuning in

gezamenlijkheid met het informeel netwerk.

• Het sensitief zijn van medewerkers ten aanzien van de

wensen en behoeften van cliënten en ouders en

verwanten.

• In gesprek zijn over de dagelijkse zorg en ondersteuning

tussen teams en de cliënten en ouders, verwanten,

vrijwilligers, en andere interne disciplines.

Voorts heeft ASVZ duidelijk aangegeven wanneer ze het

goed doen en wat ze als kwaliteit ervaren:

• Wanneer de cliënten en de ouders/verwanten de zorg

als goed ervaren.

• Het voldoen aan de professionele richtlijnen zoals deze

in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn

geformuleerd.

Beschouwen wij het rapport vanuit deze intenties, dan is de

conclusie dat het rapport in goede mate weergeeft hoe op

elk van deze terreinen voortgang is geboekt. In algemene

zin wordt deze conclusie ook bevestigd in de interviews die

wij hebben gevoerd. Kwaliteit draait bij ASVZ om

persoonsgerichte zorg en is geen gemakkelijk, maar wel

een levend verhaal. De interviews leerden ons dat

persoonsgerichte zorg en aandacht voor de kwaliteit van

bestaan van cliënten, niet een benchmark of een uitkomst

van een survey is, meer een dagelijks uitdaging is waar je

met kleine stapjes vooruit gaat. De vooruitgang die het

rapport laat zien, en de verbeteringen die worden

voorgesteld laten een richting zien, die zich ook in de

dagelijkse zorg aftekent.

De opbouw en volledigheid van het rapport

Het rapport beslaat het brede veld van kwaliteit zoals dat in

het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt

geformuleerd. De bouwstenen 1-3 van het kwaliteitskader

zijn gevolgd. In deze zin wordt kwaliteit van zorg in ASVZ in

het kwaliteitsrapport volledig afgedekt.

Methode

Het rapport steunt grotendeels op statistisch verzamelde

data. Als bronnen dienen de vragenlijst van Custom Eyes

en het medewerkers tevredenheid onderzoek door

Effectory. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van eigen

management informatie, zoals incidentmeldingen. Uit de

gebruikte statistieken wordt duidelijk op welke van de

bovenstaande terreinen door ASVZ progressie is geboekt,

en waar verbeteringen wenselijk zijn. Door de gebruikte

statistieken wordt een systematisch vergelijking met

benchmarkscores mogelijk.

Behalve bronnen als uitkomst van kwantitatief onderzoek

werden dialoogdiners benut ten behoeve van kwalitatief

onderzoek naar de kwaliteit van zorgverlening door ASVZ.

Aan 265 dialoogdiners werd op locaties deelgenomen door

cliënten, ouders, verwanten en medewerkers. Voor het

kwaliteitsrapport werd ook gebruik gemaakt van feedback

die verkregen is uit de reflectieverslagen over deze

dialoogdiners. Het methodisch gebruik van vergelijkbare

data, aangevuld met eigen managementinformatie, en de

kwalitatieve data uit de dialoogdiners brengen ons tot de

conclusie dat de gepresenteerde bevindingen in de

kwaliteitsrapportage solide onderbouwd zijn. Behalve

volledig, achten wij het rapport ook objectief en

betrouwbaar.

Verbeteringen

De informatie uit deze bronnen hebben geleid tot een

helder overzicht van wat er goed gaat en wat er beter kan

(hoofdstuk 12). De voornemens voor verbetering steunen

op wensen en verlangens die door cliënten, ouders,

verwanten en medewerkers naar voren zijn gebracht.

Uit de kwaliteitsrapportage is het de visitatiecommissie

duidelijk dat:


• ASVZ een organisatie met een heldere visie op wat

goede zorg is en de sterke wil om de kwaliteit van die

zorg verder te verhogen en te borgen;

• ASVZ een zelfkritisch vermogen toont en steeds weer

wilt leren van wat goed gaat en wat beter kan.

3. Over het kwaliteitsrapport als procesReflectie: dilemma’s van kwaliteit

Kwaliteit in de zorgverlening van ASVZ wordt pas levend

als het stuit op de weerbarstige realiteit. Dat geldt ook over

het schrijven en rapporteren over kwaliteit. In de

gesprekken die wij voerden met diverse betrokkenen (zie

boven) werden kanttekeningen bij het rapport geplaatst,

die aanzetten tot bezinning op de vraag, waar een

kwaliteitsrapport zich nu wel of niet voor leent. Hieronder

noemen we er enkele.

‘Hou het klein’

De voorzitter van de Centrale Cliëntenraad merkte treffend

op “Je schrijft op wat je niet op kunt schrijven. Hoe kun je

6000 verschillende cliënten in een rapport een stem

geven?” De gekozen, overwegend statistische methode,

ziet cliënten als gemiddelden of groepen, niet als individuen

met bijzondere wensen en verlangens. Het zijn ‘cijfers en

statistieken’, aldus een van de sectormanagers. Hoe de

meervoudigheid van de stemmen te representeren, blijft de

uitdaging van een kwaliteitsrapportage die

persoonsgerichte zorg als norm heeft. ‘Hou het klein’, was

dan ook een hartenkreet van een andere sectormanager.

Luchtfoto of closeup

Het kwaliteitsrapport is een momentopname, een luchtfoto.

Het wil een overkoepelend beeld bieden, aldus de Raad

van Bestuur. Tegelijk is dat ook een beperking. Een foto is

een uitsnede uit een complex landschap. Als luchtfoto mist

het gemakkelijk het detail. Bovendien: op een foto staat

ook altijd iemand niet, of een beetje onderbelicht. De

ondernemingsraad stelt in zijn reflectie vast dat de

medewerker een nogal bescheiden plaats krijgt toebedeeld

in het rapport, en nogal onscherp is afgebeeld. De Centrale

Cliëntenraad mist omgekeerd ‘de blik van de cliënt’. Deze

geluiden houden het denken over kwaliteit in de zorg

scherp. Het gaat altijd om de ander, die niet zo goed in

beeld is, en wiens stem het zwakst is.

Controle of experiment

Kwaliteit gaat aan de ene kant over controle en beheersen.

Denk aan de uitgifte van medicijnen. Aan de andere kant

kan kwaliteit die steeds op zoek is naar het afstemmen van

de zorg op de bijzondere verlangens, behoeften, en noden

van cliënten het niet stellen zonder experiment en een stap

in het onbekende. “Wij van Grundel 6 staan voor passende

ondersteuning. Moeten soms laveren tussen beheersing en

experiment. Je kan niet voorschrijven wat je elke dag doet.

Je moet vooruit durven dromen.”

Aanpassing of verandering

De wijze van kwaliteitsrapportage zoals die nu is gekozen

leent zich goed voor eenduidige verbeteringen, maar

minder goed als het probleem dat wordt gesignaleerd de

uitkomst is van een complex aan factoren. De vraag die

door de Ondernemingsraad wordt opgeworpen hoe de 14

extra scholingsdagen kunnen wordt benut, gegeven de

krapte aan personeel en flexibilisering van arbeidstijden

wijst op zo’n ‘ongetemd probleem’, terwijl het in de

voorgestelde verbeteringen een belangrijke rol speelt.

Aanbevelingen

Voor het (toekomstige) kwaliteitsrapport werden de tijdens

de interviews de volgende aanbevelingen gedaan.

• “Het huidige rapport kan worden gezien als een foto.

Maar laten we niet te veel waarde hechten aan een foto.

Het is maar een momentopname. We kunnen ervan

leren. De belangrijke vraag is: hoe zorgen we ervoor dat

we ook in de toekomst mooie, en nog betere foto’s gaan

leveren? Dus dan gaat het ook om de borging van de

kwaliteit.”

• “In een volgend rapport zullen we veel meer aandacht

moeten hebben voor de successen die wij al hebben

bereikt. Ook andere aspecten, zoals netwerken,

dialoogdiners, de bewoners als ervaringsdeskundige

etc.”

• “De kwaliteit wordt in de eerste plaats gerealiseerd door

de professionals die de zorg leveren. Dus in een volgend

rapport zou er meer aandacht moeten voor: hoe ervaart

nou de medewerker het werken binnen ASVZ? In het

rapport ligt de aandacht nu vooral op de cliënten met

daarnaast alleen het medewerkers

tevredenheidsonderzoek. In een volgend rapport kan er

dieper worden ingegaan op de medewerkers.”

• “In het rapport kunnen wel veel constateringen worden

gedaan over de “zorgwereld”, maar hoe is “de

belevingswereld” van de cliënten? De cliëntenraad mist

nog te veel “de blik van de cliënt”. In een volgende

rapportage zal daar veel meer aandacht voor moeten

zijn.”

• “Betrek alle betrokkenen eerder bij het proces van het

rapport. Niet alleen achteraf .”

• “Misschien moeten we volgend jaar meer de diepte in.

Bijvoorbeeld een paar dilemma’s uitzoeken.”

4. Het zorgproces rond de individuele cliënt. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning.Het kwaliteitsrapport overtuigt in de ambitie om de

zorgverlening af te stemmen op de verlangens, voorkeur en

behoeften van cliënten. Het maakt duidelijk dat ASVZ zo

goed mogelijk de cliënt en het netwerk wil betrekken bij de

verdere verbetering van de kwaliteit van de zorg. ASVZ wil

“dichtbij de cliënt” blijven. Deze gedeelde ambitie vonden

we ook terug in de interviews die we voerden. “Waar ik

gelukkig van word is de grote betrokkenheid bij cliënten”,

aldus een van de sectormanagers. De cliënten waarmee

we lunchten deelden die mening. Zij waren tevreden over

de omstandigheden van het wonen en samenleven. Zij

vonden dat de begeleiders echt luisteren. “Wij groeien en zij

groeien ook.”

Reflectie: dilemma’s van kwaliteit

Ook hier zijn het de interviews de dilemma’s van kwaliteit in

de zorg goed doen uitkomen.

Van zorgen voor naar zorgen met

Zorgverleners, aldus onze gesprekspartners, willen zorgen

voor cliënten. Het zijn doeners. De cliënt zien als een

persoon, met verlangens, behoeften en wensen – zorgen

met - dat is veel moeilijker. “Goed luisteren… Er zijn er niet

veel die dat kunnen of durven.”

Ouders en verwanten aan zet

De Cliëntenraad geeft aan dat het voor ouders nog

gemakkelijker gemaakt moet worden om bijvoorbeeld een

klacht, of verbeteringsvoorstel in te dienen. Ze moeten nu

nog teveel “een drempel over” willen ze ervoor in gesprek

gaan met de begeleider. “Als ouder moet je vooral

doorzetten om gehoord te worden.” Maar aan de andere

kant zeggen zij ook: “Wij zijn heel kritisch, maar zij doen het

wel heel goed.” (Voorzitter cliëntenraad)

5. Onderzoek naar cliëntervaringen. Zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het bestaan.Het kwaliteitsrapport zelf rechtvaardigt de conclusie dat

ASVZ systematisch onderzoek doet naar cliëntervaringen

(en die van medewerkers), en daar lering uit probeert te

trekken. De introductie van het dialoogdiner sterkt ons in

de overtuiging dat ASVZ zoekt naar vormen waar ouders,

verwanten, cliënten en zorgverleners met elkaar in gesprek

gaan om te achterhalen wat verbetert kan worden in de

zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het

bestaan van de cliënt. Het dialoogdiner is voor de ASVZ

startpunt om het leerproces binnen de organisatie verder

te versterken. Het was immers geen vanzelfsprekendheid

om met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Vier

studenten van de Universiteit voor Humanistiek

onderzochten het dialoogdiner als manier om te

reflecteren. “Hoe kunnen we binnen de dialoogdiners nog

veel meer gezamenlijkheid creëren en de deelnemers niet

alleen laten reageren vanuit hun eigen rol?” En: “Het

dialoogdiner heeft vele ideeën gebracht, maar hoe ze uit te

voeren?”

Uit de interviews kwamen nog enkele wensen naar voren

die in de context voor de systematische aandacht voor

kwaliteit van belang zijn.

• Hoe kunnen we steeds beter aanvoelen waar de

behoefte van de cliënt ligt?

• Hoe kunnen we de cliënten nog veel meer als

ervaringsdeskundigen beschouwen en hun

deskundigheid nog beter inzetten?

• Volgens de cliëntenraad blijkt uit het onderzoek bij

ASVZ dat “Werken aan wensen” een goed initiatief is.

De uitvoering gaat volgens de raad veel te traag. Het

tempo zou moeten worden verhoogd.

• Tot slot merkt de cliëntenraad op dat, als uit onderzoek

bij ASVZ blijkt dat een bepaalde methode of aanpak

werkt, deze niet in alle woningen vrijblijvend zou moeten

worden aangeboden, maar behoort te worden ingevoerd.

6. Zelfreflectie in teams. Betrokken medewerkers werken aan kwaliteitsverbetering.Uit het kwaliteitsrapport blijkt dat ASVZ veel aandacht

heeft voor de professionalisering van medewerkers en de

reflectie in teams. Het percentage bevlogen medewerkers

is toegenomen tot 50,2%. Waaruit mag worden

geconcludeerd dat de inspanningen op dit terrein vruchten

af werpen. Dat is ook van belang. Want, zo stelt ASVZ, de

bevlogen en betrokken medewerker en het reflecterende

team is de sleutel tot persoonsgerichte zorg en

voortdurende kwaliteitsverbetering. “Goede zorg, vraagt om

het reflecteren over zorg”, aldus de Raad van Bestuur

Reflectie: dilemma’s van kwaliteit

Dat kwaliteit in de praktijk een hard noot kan zijn, laten

enkele lastige kwesties zien die wij met name in de

interviews rond dit onderwerp tegen kwamen.


Te weinig voldoende opgeleid personeel

“Onze gemiddelde medewerker is niet opgeleid voor dit

werk”, aldus de Raad van Bestuur. “Het reflecteren is

verdwenen uit de organisatie.” Deels als gevolg van

bezuinigingen in het verleden, maar ook omdat de

zorgverlening veel van medewerkers vraagt. “Er bestaat bij

medewerkers een enorme drang om te willen verzorgen.

Het zijn harde werkers. Alles moet schoon zijn. Jonge

mannelijke verzorgenden willen actief zijn, buiten zijn. Het

zijn doeners. Dit staat het klein en reflectief kijken in de

weg. Daarom zijn zij eerder geneigd tot zorgen voor in

plaats van zorgen met. Aan de andere kan zegt een

sectormanager: “We moeten medewerkers ook niet

onderschatten; zij hebben veel in huis: ‘Het is echt niet

altijd gemakkelijk.’”

Opleiding is essentieel, maar er is geen tijd voor

opleiding en reflectie

“Door bezuinigingen en flexibilisering spreek je elkaar

minder. Ook niet in de overdracht”, aldus de voorzitter van

de Ondernemingsraad. “Door personeelstekort zijn de 14

extra opleidingsdagen in de praktijk niet makkelijk

opneembaar.” Als extra opleiding een hoeksteen voor

kwaliteitsverbetering is, is dat een kwetsbaar punt.

Aanbevelingen

Tijdens onze gesprekken worden verschillende

aanbevelingen gedaan om op dit dossier vooruitgang te

boeken. We noemen er enkelen die mogelijk deel kunnen

uitmaken van het plan van verbeteringen.

• Geeft de medewerkers de ruimte en tijd om meer met

elkaar in gesprek te gaan. Onderzoek de Mogelijkheid

om het zorgoverleg te verlengen. Dat moet wel gaan

over zaken die medewerkers betreffen en niet cliënten.

• Het opleidingsbeleid zou verder geprofileerd moeten

worden, vorm moeten krijgen. Dat geeft ook houvast. Nu

zijn er wel opleidingsdagen, maar het hangt dan van de

manager af, in hoeverre de medewerker daarvoor ruimte

krijgt. Ook is het belangrijk meer inzicht te krijgen in het

rendement van de opleidingen.

• De cliënt staat (terecht) groot in beeld, de medewerker

relatief klein. Daar moet meer evenwicht in komen.

• Hoe kunnen we de bevlogenheid van medewerkers nog

verder laten toenemen, door goed te luisteren en door

goed uitleggen?

Tot slot horen we een pleidooi voor meer organisatie leren:

• Hoe kunnen we nog veel meer casussen binnen onze

zorg vastleggen waar we van kunnen leren?

• Hoe kunnen we minder het accent op controle en

beheersing leggen en ook aandacht geven het tonen

van lef, durf en experimenteren?

7. Na het kwaliteitsrapport: borgingIn het kwaliteitsrapport is minder aandacht voor borging

van kwaliteit. Behalve dat de aanpak van het

kwaliteitsrapport moet deugen, en het gepresenteerde

beeld objectief en volledig moet zijn, zou het ook iets

moeten zeggen over de borging van de uitvoering van

verbeteringen. Te meer daar ‘nakomen van afspraken’

enkele malen als een verbeterpunt terugkomt. Wat maakt

dat je er gerust op bent dat kwaliteit geborgd is, of in de

toekomst beter wordt? Of dat dit beter worden geborgd is?

De Raad van Bestuur wees enerzijds op klassieke verticale

systemen van borging, zoals audits en de Quick Scan.

Anderzijds wordt gezocht naar meer horizontale

gelijkwaardige vormen van borging. Als voorbeeld wordt

het dialoogdiner genoemd.

De sectormanager noemde vooral de visie, ‘dicht bij het

team staan’ en geloof in medewerkers als een krachtig

mechanisme voor borging. “Als manager moet je verbinden

en goed luisteren.’

Nawoord

Met genoegen, en tegelijk onder behoorlijke tijdsdruk,

hebben wij gewerkt aan deze visitatie van het

kwaliteitsrapport van ASVZ. Dit genoegen komt niet in de

laatste plaats voort uit het open vizier en enthousiasme

waarmee ASVZ dit toch niet eenvoudige pad in is geslagen.

Wij delen deze passion for learning. Het gaat immers om

geen kleinigheid. Het gaat om de liefdevolle zorg voor de

meest kwetsbare mensen in onze samenleving. Hen de

beste zorg te gunnen die wij op kunnen brengen is een

daad van gerechtigheid. Diep kijkend in het werken aan

kwaliteit van ASVZ hebben wij er vertrouwen in dat zij deze

opdracht weloverwogen, bezonnen en steeds weer lerend

zal vervullen. Daar tekenen wij voor.

17 mei 2018

Breukelen/Utrecht

Prof. Dr. Jeff Gaspersz (Nyenrode Business Universiteit)

Drs. Ruud Meij (Universiteit voor Humanistiek)


ASVZ

Postbus 121, 3360 AC Sliedrecht

T 0184-49 12 00

E [email protected]

Meer weten? www.asvz.nl

Kwaliteitsrapportage 2017...Kwaliteitsrapportage 2017 31. Voorwoord 5 2. Samenvatting 6 3. Over...

Documents

Transcript of Kwaliteitsrapportage 2017...Kwaliteitsrapportage 2017 31. Voorwoord 5 2. Samenvatting 6 3. Over...