CSD40LI UM EU v13 Main text d2 · 58%2.5 7 9=$.808/$725(0/,72:2 -212:
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven...8 7 18 13 21 16 31 32 58 64 58 63 38 34 14 11...
29
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven Onderlinge 's-Gravenhage
Transcript of Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven...8 7 18 13 21 16 31 32 58 64 58 63 38 34 14 11...
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven Onderlinge 's-Gravenhage
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per klantgroep
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,107,00
7,38 7,33
6,91 6,93
6,00
6,40
6,80
7,20
7,60
8,00
2012
(n=4.456)
2013
(n=3.924)
2012
(n=3.899)
2013
(n=3.397)
2012
(n=3.282)
2013
(n=2.592)
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
Rapportcijfer
Rapportcijfer
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,31 7,22 7,237,45 7,37
7,08
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
2012
(n=188)2013
(n=188)2012
(n=176)2013
(n=180)2012
(n=198)2013
(n=196)
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
Rapportcijfer
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, totaal klant
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,5 7,5 7,5 7,5
7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,17,1 7,1
7,0
6,86,7 6,7
6,6
6,4 6,4 6,4 6,4
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
Rapportcijfer 2012 2013
OG(2012: n=1882013: n=188)
Gemiddelde(2012: n=4.4562013: n=3.924)
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, nieuwe klant
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,87,7 7,7
7,67,5
7,5 7,57,4 7,4
7,3 7,37,3 7,3 7,3
7,27,1 7,1
7,0
6,8
6,6
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
Rapportcijfer 2012 2013
Gemiddelde(2012: n=3.8992013: n=3.397)
OG(2012: n=1762013: n=180)
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, claimende klant
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,77,6
7,5 7,5
7,1 7,06,9
6,7 6,76,7 6,6
6,66,5 6,4
6,3
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
Rapportcijfer 2012 2013
Gemiddelde(2012: n=3.2822013: n=2.592)
OG(2012: n=1982013: n=196)
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
7,47,0
7,77,2 7,1
7,47,0
7,5 7,37,0
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Rapportcijfer 2012 2013
Rechtstreeks
N=2.533 N=1.497
Tussenpersoon
N=5.644 N=2.957
Vergelijkingssite
N=183 N=114
Bank
N=1.076 N=639
Werkgever
N=920 N=241
Rapportcijfer
Onderlinge 's-Gravenhage, per distributiekanaal
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent
over uw verzekeraar?
Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).
7,67,3
7,0 7,26,5
7,2 7,27,5
6,1
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Rapportcijfer 2012 2013
Rechtstreeks
N=35 N=37
Tussenpersoon
N=468 N=467
Vergelijkingssite
N=1 N=.
Bank
N=15 N=19
Werkgever
N=11 N=10
Net Promotor Score
totaal levensverzekeraars, per klantgroep
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie?
Score van 0 t/m 10
49%45%
37%32%
50%47%
46%50%
55%
59%
44%
47%
5%5%
8%
9%
6%
6%
-43-40
-29
-23
-45
-41
-50
-40
-30
-20
-10
0
2012 2013* 2012 2013* 2012 2013*
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
NPS
Detractors Neutralen Promotors
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Net Promotor Score
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie?
Score van 0 t/m 10
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
46%40%
44%
27%
44% 40%
51%
55%50%
68%
48% 56%
4%
5%7%
5%
8% 4%
-42
-35-38
-21
-36 -37
-50
-40
-30
-20
-10
0
2012 2013* 2012 2013* 2012 2013*
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
NPS
Detractors Neutralen Promotors
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, totaal klant
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie?
Score van 0 t/m 10
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
-66-65
-56 -56 -56-52 -51
-47 -46-43 -43 -43
-40-37 -36 -35 -34
-31
-20-17
-12-8
-80
-60
-40
-20
0
NPS
2012 2013*
OG(2012: n=2002013: n=191)
Gemiddelde(2012: n=4.8022013: n=3.977)
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, nieuwe klant
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie?
Score van 0 t/m 10
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
-46
-41-39 -39
-35
-32-31
-28 -28 -28
-23 -23 -23 -22 -21
-13
-3 -2
3
7
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
2012 2013*
NPS
OG(2012: n=2002013: n=182)
Gemiddelde(2012: n=4.2762013: n=3.454)
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, claimende klant
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie?
Score van 0 t/m 10
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
-60 -59
-52-49 -49 -48 -48
-41 -41 -39-37
-34 -33
-19
-6
-70
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
NPS
2012 2013*
OG(2012: n=2012013: n=191)
Gemiddelde(2012: n=3.3702013: n=2.504)
Product
Opnieuw kiezen voor hetzelfde product
Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering
van mijn verzekeraar.
14
15
44
44
26
23
2
2
9
9
6
7
0 20 40 60 80 100
2013 (n=600)
2013 (n=6.986)
%
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens
Onderlinge 's-Gravenhage
Totaal levensverzekeraars
Product
totaal levensverzekeraars, stellingen
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen:
Het product sluit aan
op mijn behoeften
Ik heb het gevoel dat
ik een goed beeld heb
van wat het product
mij biedt
Het is mogelijk om
mijn product aan te
passen, indien dit
nodig is
Ik heb het gevoel dat
mijn product een
goede prijs/kwaliteit
verhouding heeft 7
6
6
4
10
8
12
9
51
55
44
49
57
62
61
67
22
20
19
17
16
14
15
12
5
5
17
17
1
1
1
1
11
11
12
11
13
13
9
9
4
3
2
2
2
2
2
1
0 20 40 60 80 100
2012 (n=12.229)
2013 (n=6.843)
2012 (n=12.229)
2013 (n=6.843)
2012 (n=12.229)
2013 (n=6.843)
2012 (n=12.229)
2013 (n=6.843)
%
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens
Product
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen:
Het product sluit aan
op mijn behoeften
Ik heb het gevoel dat
ik een goed beeld heb
van wat het product
mij biedt
Het is mogelijk om
mijn product aan te
passen, indien dit
nodig is
Ik heb het gevoel dat
mijn product een
goede prijs/kwaliteit
verhouding heeft
7
5
6
4
8
5
11
7
58
61
48
49
60
62
67
70
20
19
21
18
15
18
13
12
6
4
16
17
1
1
1
1
8
9
8
11
14
13
6
8
2
2
1
1
2
1
2
1
0 20 40 60 80 100
2012 (n=596)
2013 (n=590)
2012 (n=596)
2013 (n=590)
2012 (n=596)
2013 (n=590)
2012 (n=596)
2013 (n=590)
%
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens
53 57 63 6553 58
0
20
40
60
80
100
65 6673 75
68 71
0
20
40
60
80
100
62 6073 73
64 65
0
20
40
60
80
100
Klantfocus
totaal levensverzekeraars, per klantgroep
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
De verzekeraar vindt mij als
klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar
mij klantvriendelijk
behandelt
Ik voel me eerlijk behandeld
door de verzekeraar
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
2012 2013 2012 2013 2012 2013
53 58 60 64 59 63
0
20
40
60
80
100
69 66 69 6875 76
0
20
40
60
80
100
69 6674 76 76 78
0
20
40
60
80
100
Klantfocus
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
De verzekeraar vindt mij als
klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar
mij klantvriendelijk
behandelt
Ik voel me eerlijk behandeld
door de verzekeraar
Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant
2012 2013 2012 2013 2012 2013
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, stellingen
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie
vond ik…’
82 84 83
64
82 84 8479
60
0
20
40
60
80
100
Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
% 2012 (n=3.038) 2013 (n=2.445)
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie
vond ik…’
9087
81
73
84 84 85
73
63
0
20
40
60
80
100
Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
% 2012 (n=132) 2013 (n=124)
Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact
Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar.
14
14
22
22
63
53
55
58
16
17
12
13
0
0
5
11
7
5
2
5
3
3
0 20 40 60 80 100
2012 (n=83)
2013 (n=83)
2012 (n=2.353)
2013 (n=1.177)
%
Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht
Onderlinge 's-Gravenhage
Totaal levensverzekeraars
8
7
18
13
21
16
31
32
58
64
58
63
38
34
14
11
7
6
3
4
1
1
2
2
17
20
7
8
10
11
3
2
2
2
2
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2012 (n=1.851)
2013 (n=1.417)
2012 (n=1.851)
2013 (n=1.417)
2012 (n=1.851)
2013 (n=1.417)
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens
Contact opnemen met de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, telefonisch
Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact
met zijn verzekeraar.
Als ik de volgende keer
bel, wil ik graag door de
dezelfde persoon geholpen
worden
De medewerker gaf mij
het gevoel dat ik
gewaardeerd word als
klant
Ik kreeg snel iemand aan
de lijn die mijn vraag kon
beantwoorden
8
4
17
13
12
18
38
36
57
59
75
55
35
34
17
9
2
5
5
4
2
2
14
18
5
14
9
20
5
3
5
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2012 (n=65)
2013 (n=56)
2012 (n=65)
2013 (n=56)
2012 (n=65)
2013 (n=56)
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens
Contact opnemen met de verzekeraar
Onderlinge 's-Gravenhage, telefonisch
Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact
met zijn verzekeraar.
Als ik de volgende keer
bel, wil ik graag door de
dezelfde persoon geholpen
worden
De medewerker gaf mij
het gevoel dat ik
gewaardeerd word als
klant
Ik kreeg snel iemand aan
de lijn die mijn vraag kon
beantwoorden
Aankoopproces
oordeel aankoopproces
Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces.
15
9
18
14
74
70
61
62
8
18
13
17
1
3
3
3
2
1
4
3
2
1
1
1
0 20 40 60 80 100
2012 (n=200)
2013 (n=200)
2012 (n=4.276)
2013 (n=2.414)
%
Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht
Onderlinge 's-Gravenhage
Totaal levensverzekeraars
Aankoopproces
totaal levensverzekeraars, stellingen
Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces.
7884
88 87
7984
87 87
0
20
40
60
80
100
Afsluiten
kostte weinig
tijd
Afsluiten was
eenvoudig
Duidelijke
informatie
Tevreden over
informatie
% 2012 (n=4.157) 2013 (n=2.336)
Aankoopproces
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen
Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces.
78
8792 90
8185 86
90
0
20
40
60
80
100
Afsluiten
kostte weinig
tijd
Afsluiten was
eenvoudig
Duidelijke
informatie
Tevreden over
informatie
% 2012 (n=199) 2013 (n=194)
Uitbetalingsproces
tevredenheid proces
Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces.
27
25
23
21
51
53
53
55
10
9
11
11
2
1
4
4
5
5
6
5
4
8
3
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2012 (n=201)
2013 (n=200)
2012 (n=3.370)
2013 (n=1.669)
Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars
Onderlinge 's-Gravenhage
Uitbetalingsproces
totaal levensverzekeraars, stellingen
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
78
62
55
68
75
68
76
63
54
66
75 77
0
20
40
60
80
100
Ontving snel mijn geld
Werd goed op de hoogte gehouden
Tevreden over hoogte uitbetaling
Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling
in te dienen
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst verzoek
tot uitbetaling
% 2012 (n=3.236) 2013 (n=2.599)
Uitbetalingsproces
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen
Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
7569
6571
7772
76
6865
7377
80
0
20
40
60
80
100
Ontving snel mijn geld
Werd goed op de hoogte gehouden
Tevreden over hoogte uitbetaling
Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling
in te dienen
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst verzoek
tot uitbetaling
% 2012 (n=197) 2013 (n=198)
