Jorge Manuel SoaresBanco Espírito Santo - Portugal

2

1 2

Инновациидля укреплениядоходов банка

Разработка инициатив,

направленных на повышение

эффективности

Осуществление четкой и

последовательной международной деятельности

Технология занимает основополагающую роль, поддерживая стратегические объемы

3 основных направления стратегии BES

IT и BPM являются основой BES

1 2 3

Новые продукты и сервисы

Новые операционные модели

Улучшенные бизнес-процессы

Как технологии ведут к инновациям и росту BES?

Новые продукты и сервисы приносят новые источники

доходов

Новые модели позволяют применять различные подходы и/или исследовать

новые рынки

Улучшенные процессы позволяют банку быть более эффективным,

гибким и отзывчивым к изменениям на рынке

4

IT-обеспечение

Подход к BPM в BES

• Бизнес процессы управляются работниками бизнес-сектора

• Бизнес наилучшим образом позволяет учесть потребности клиента и позволяет вносить улучшения

• Улучшения могут быть внедрены без участия IT

Бизнес

• Бизнес-процессы поддерживаются несколькими приложениями, требующими обслуживания и интеграции данных

• Процессы охватывают как повторяемые, высоко автоматизированныеи очень сложные взаимодействия ,так и простые, как отрпавка Excel-файлов по почте

Технологии

BPM - связующая

между бизнесом и IT

BPM предоставляет

мощь современных

технологий бизнес-

персоналу

5

4

Количество процессов внедренных за время ознакомления с технологиями BPM

1997 1999 2006

Внедрение первой ECM

Первичное внедрение BPM

Хронология BPM в BES Group

6

2009 20122007 2013/5

Cтарт программы BES Digital

BES определил общий курс к процессному подходу

1 2 3

Начинаем с малогоОбдумываем

процессИспользуем

повторно

Как следует управлять автоматизацией процессов в BES?

Исправляем неработоспособные

процессыИсследуем и

совершенствуем в последующих итерациях

Думаем о процессе, а не о приложенииНе торопимся с

заменой готовых компонентов

Обеспечиваем повторное

использование в технической и бизнес

перспективах

7

4

Внедряем

Внедрение силами бизнес-пользователей

Идеология Front-2-Back

4 7 1000

Количество процессов внедренных за время использования BPM

>1600

1997 1999 2006 2009 20122007

Внедрение первой ECM

Первичное внедрение BPM

Cтарт программы BES Digital

2ая волна BES Digital

Первичное внедрение geDOCt

Первое внедрение Teamworks

2013/5

8

Хронология BPM в BES Group

Новые задачи, новые цели…новый BPM Suite

Улучшение операционной эффективностиСокращение операционных рисковУлучшение качества обслуживания Больше гибкостиУниверсальное BPM решение, автоматизация / интеграция / координация конечного процесса, в соответствии с бизнес-информацией, сокращение времени вывода на рынок, снижение затрат, экономия ресурсов, максимизация бизнес- и ИТ-возможностей...

Идеология Front-2-Back интегрирована в сервис-ориентировнную архитектуру,

а не в другие вертикальные подходы, такие как основанные на документах, на основе человеко-ориентированных систем, или систем принятия решений

Бизнес конфигурирует процессы от начала и

до конца

Организация реализует потоки, правила, обучает

IBM BPM IDE

IT реализует специфические сервисы,

если необходимо~50-100 видов деятельности

Бизнес/ОрганизацияЗадает требования

IT реализует

~200 видов деятельности

Рамки процессов BES

Уровень SOA

Основные сервисы

Повторно используемые сервисы и компоненты

Инструменты автоматизации

Вертикальные сервисы

10

Сл

ожно

сть

Снижение степени интеграции

Исследовать, обосновать ROI,

получить финансирование

Перенос основных и неструктурированных процессов

BPM Task BPM Task

11

Существенный процент процессов управляется рядовыми стредствами

Мы перенесли этот концепт в IBM BPM

Такая методолгоия позволила нам зафиксировать , измерить, отследить и понять необходимое количество бизнес-процессов.

Необходимость в рядовых процессах отпадает

Общие процессы конфигурируются бизнес-пользователями

12

Бизнес-пользователи - конфигурациюIT разрабатывает фунационал

Рядовые процессы являются компонентами процессов IBM BPM

У этих процессов есть структура, но нет развития (полностью самоорганизующиеся)

Для конечных пользователей занимает менее дня от момента создания до

развертывания

Конфиденциальность,уровень SLА, различные права доступа, расширение техник, электронные

формы Adobe pdf, прикрепление документов, сводные таблицы, роли/разрешения, мульти-

язычность, мульти-объекты , мульти-таймзоны …более 100 различных функций

Административные процессы: Разрешение на отпуск, оправдание отсутствия, запросы доступа к защищенным

данным, запросы юридической консультации…Бизнес-процессы: договоры обслуживания, сервис

клиента, кредитные карты, страхованиe, лимиты средств, кредитные лимиты, кампании, блэк-листинг

Стандартные процессы разработаны в специальном инструментарии

Бизнес-аналитиками

13

Разработка, внедрение, автоматизация процессов

IT разрабатывает технические или бизнес компоненты и внедряет

их как “доступный функционал”

Такой подход позволяет нам выделять неструктурированные процессы и приступать к их моделированию с использованием потоков и

правил

Соединение с Active Directory, внешняя система профилирования…

Список повторного использования, информация о рисках клиентов,

формы...

Изменяйте/совершенствуйте процессы без опасений за сложность их интеграции

Сложные процессы – не помеха!(Время IT!)

14

Максимизируйте возможности IT, фокусируя внимание команды разработчиков на процессы, требующие высокой степени интеграции

ОТЧЕТ непосредственно Совету банкас участием одного из членов Совета

ВКЛЮЧАЕТ IT и бизнес-сектор, ответственные за процессы, от создания до внедрения и оптимизации

ОБЕСПЕЧИВАЕТ хорошее управление pipeline'ом, соблюдение единообразия между реализациями

УПРАВЛЯЕТ структурой поддержки инициатив, задач, правил и ограничений

ВСТРАИВАЕТосуществление каждого процесса в необходимые рамки

Центр компетенции BES BPM

15

16

Команда BES BPM совмещает IT- и бизнес-экспертов для достижения более высоких результатов

Скоращение команды связяно с: a) упрощением роста процессов – автоматизация бизнеса b) повторным использованием процессов – эффективность IT и c) потребностями

Cтруктура и навыки командыОснова команды ответственна за управление инициативами,

приоритетами, установлением стандартов, обеспечением повторно используемыми компонентами…

Менеджер проектов(1)

Аналитик процессов(1 to 2)

Разработчики процессов

(3 to 7)

Менеджер проектов(1)

Бизнес-аналитик(1 to 2)

Стейкхолдеры(3 to 5)

Гибкость достигается с помощью 2-х основных партнеров (Glintt & Safira) и Lombardi / IBM для профессиональных услуг

Биз

нес

ITЧисло членов команды по годам

10

43

70

5040

35

Column1

Центр компетенции BES BPM

17

Сл

ожно

сть

Снижение степени интеграции

50 в квартал

10 в год

1-2 в год

>1000 (12.2012)

1 день от создания до внедрения

> 15 уже внедрено

Comercio ExteriorPolizas de Credito

InnovationQREN

..

>10 уже внедрены

Ипотека Потребительские кредиты

Кредитные картыКорпоративные кредиты

Октрытие счетовИски

Сбережения/депозитыЛизинг

Helpdesk

…

Рамки процессов BES(скорость внедрения)

18

Использование растет каждый год и насчитывает…

В 2013 мы ожидаем около 1,4 млн новых взаимодействий

60+ интегрированных приложений/систем

+1000 бизнес процессов

800 сотрудников

7000 активных пользователей

3500 новых пользователей в день

550000 запросов в день

~1 млн активных взаимодейтсвий

~1 млрд документов в архиве

Операционное превосходствов розничном сегменте

19

Открытие счета менее чем за 20 минутSLA уменьшен >50% (изначально c D+4 до 70% в тот же день)Эффективность процесса достигнута за счет раннего отслеживания

Потребительские кредиты рассматриваются менее чем за 1 часЭффективность процесса достигнута за счет снижения уровня бюрократизацииSLA уменьшен >50%

Депозиты заверяются (с договорной процентной ставкой) < ½ дняЭффективность процесса достигнута за счет автоматизацииSLA уменьшен с 6 дней до ½

Рассмотрение ипотечной заявки менее чем за 2 часаЭффективность процесса достугнута за счет отказа от “бумажной” составляющей и трансформации процесса (комплексное предложение вместо операционного подхода)

Корпоративное кредитованиеПолный отказ от бумаг. Каждая операция обрабатывает более 30 страниц данных процесса.5 дней (50%) выигрыша во времени25% уменьшение FTE

20

Синергия бизнеса и ITДостигнутые результаты

21

Синергия бизнеса и ITДостигнутые результаты

Итого1,5m€ инвестиций1.095 созданных процессов5.856 изменений2,5 года (с февраля 2010)<1 дня от начала до производства

Если сравнивать с традиционными методологиями BPM то это бы стоило….

18K€ средняя стоимость процесса28 m€ в инвестиции и поддержку84 года для достижения того же показателя (1 командой)19 команд для работы с той же эффективностью3 недели от создания до внедрения (новые процессы)1 неделя от создания до внедрения (изменения)

Управление документами-40% меньший объем хранения и транспортировки бумагЛишь 12 видов бумажных документов (12/1250)+340% рост использования электронных форм+200% рост доступа управления контентом3-разрядный рост за год

22

Синергия бизнеса и ITДостигнутые результаты

Новые клиенты – открытие счетов

В связи с нормативными требованиями, открытие счета стало более сложным процессом, с такими последствиями как:

Два дня для обеспечения полной доступности счета

Классификация документов и проверки производятся в бэк-офисе, но зависят от бумажного оборота

Несколько поездок в оба конца между филиалами и бэк-офисом, что делает процесс трудно контролируемым на уровне обслуживания

Бизнес-цель, движимая потребностями клиента и конкурентной дифференциацей была проста:

Полная доступность счета в тот же день

Решение:использование технологии поддержки хода процесса, связывая все виды деятельности и интеграцией всех ИТ-приложений с документооборотом в филиале, что позволяет полностью оцифровать поток

Лучший уровень поддержки клиентовПолный контрольВозможность дальнейшей оптимизации процессов

Плохое обслуживание клиентовОтсутвие полного контроля

23

Синергия бизнеса и ITДостигнутые результаты

Итого…

• Идеология Front-2-back• Уменьшение “time-to-market” • Оценка возможных улучшений• Обновление и совершенствование

процессов по небольшим, интерактивным циклам, руководствуясь данными

• Это - менеджмент• Управление/спонсорство• Уполномочивание бизнес-

пользователей• Фокусирование возможеостей IT и

успехи в сложных процессах

24

Спасибо!

jorge.soares@esi.pt