Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

De Regie Piramide OntsluierdDe Regie Piramide Ontsluierd

(De Paradigma Shift naar Regie)(De Paradigma Shift naar Regie)

Ing. Iwan T.H. Liem MSc CFM

2

Ontwikkeling naar Regie / Demand / Ontwikkeling naar Regie / Demand / PartnershipPartnership

Eigen beheerEigen beheer

Single SourcingSingle Sourcing

Multi SourcingMulti Sourcing

Regie organisatieRegie organisatie

Demand OrganisatieDemand Organisatie PartnershipPartnership

Relatie barrière Relatie barrière

Legal BaseLegal Base Trust BaseTrust Base

Uitbestedingsoverwegingen.Uitbestedingsoverwegingen.

• Goedkoper:Goedkoper: CAO verschillen, verlaging management & CAO verschillen, verlaging management & organisatie kosten organisatie kosten

• Beter: SBeter: Specialisme, ontwikkelingen van de marktpecialisme, ontwikkelingen van de markt

• Flexibeler: Flexibeler: Eigen organisatie wordt wendbaarderEigen organisatie wordt wendbaarder

• Minder risico’s: Minder risico’s: Uitbesteden betekent ook ‘risico verschuivenUitbesteden betekent ook ‘risico verschuiven

• Minder HRM ‘gedoe’: Minder HRM ‘gedoe’: Marktpartij is verantwoordelijk voor Marktpartij is verantwoordelijk voor continuïteit en competenties van medewerkerscontinuïteit en competenties van medewerkers

• Strategische overweging van moedermaatschappij: “Strategische overweging van moedermaatschappij: “back to back to the core business”the core business”

• Verhoging van Verhoging van shareholders value shareholders value

• Vormen van andere FM organisatie: Vormen van andere FM organisatie: SSCSSC, Joint , Joint Ventures,Ventures, IFM, IFM, 3

4

Groeifasemodel Facilitaire Groeifasemodel Facilitaire organisatiesorganisaties

1. Ad-hoc1. Ad-hoc

fasefase

3. Klantbewuste3. Klantbewuste

fasefase

4. Klantgerichte4. Klantgerichte

fasefase

5. Klantgestuurde5. Klantgestuurde

fasefase

2. Gestructureerde2. Gestructureerde

fasefase

kwaliteitsbarrièrekwaliteitsbarrière

Intern georiënteerdIntern georiënteerd

ProductgerichtProductgericht

Operational Excellence Operational Excellence

Externe Klant oriëntatieExterne Klant oriëntatie

KlantgerichtKlantgericht

Customer Intimacy Customer Intimacy

Mate van professionaliseringMate van professionalisering

55

Mate van professionaliseringMate van professionalisering

1. Ad-hoc fase;

• SWOT- analyse, Interne communicatie, Functiebeschrijvingen,

• M.T.O, Borging continuïteit, Herstructurering dienstenpakket, …

2. Gestructureerde fase;

• Processen en procedures, Communicatieplan, KAM zorg -systeem,

• Back Office oriëntatie, Borging facilitaire kennis, INK model, KTO

3. Klantbewuste fase;

• FM Beleidsplan, PDC, Front Office oriëntatie, FMP, ABC kosten analyse, Account Mgt, SLA’s, Benchmark, Prestatie Mgt.

4. Klantgerichte fase;

• Front - back office oriëntatie, integraal aansturing Klant - Leveranciers management

5. Klantgestuurde fase;

• Integrale klant sturing & integrale bedrijfsvoering

6Tijd

On

twik

keli

ng

Fase 3, strategiegericht

Procesorganisatie

Verbeteracties:

•Reduceren complexiteit

•Organiseren flexibiliteit

•“Keten”denken

Performance:

•SLA, PI’s, PMC’s

Fase 2, structuurgericht

Integraal procesmanagement

Verbeteracties:

•Vergroten bestuurbaarheid

•Verbeteren informatievoorziening

Performance:

•Integrale procesbenadering

•PI’s zijn volwassen

Fase 1, uitvoeringsgericht

Functionele procesbeheersing

Verbeteracties:

•Operationeel karakter

•Oplossen knelpunten deelprocessen

Performance:

•Vaak financiële invalshoek

•Zoeken naar hanteerbaarheid PI’s

Het RegieModel & Prestatiemeeting Het RegieModel & Prestatiemeeting

OperationeelOperationeel

TactischTactisch

StrategischStrategisch

SLA /DienstennotaSLA /Dienstennota RaamcontractRaamcontract

EigenaarEigenaar

BeheerderBeheerder

UitvoerderUitvoerder

ProcesProces

Dienstverlenens/Dienstverlenens/LeveranciersLeveranciersIn – Extern In – Extern

StakeholdersStakeholdersCorus IJMUIDEN Corus IJMUIDEN

Service DeskService Desk

(Facilitair Meldpunt)(Facilitair Meldpunt)

KlantenKlantenBalance score cardBalance score card

LeveranciersLeveranciersBalance score cardBalance score card

??

Account Mgt P/DAccount Mgt P/D

LokatieLokatie Mgt Mgt

DemandDemand

(ICM & IAM) (ICM & IAM)

FMAFMAINK/EFQM BSCINK/EFQM BSC



TactischTactisch

StrategischStrategisch EigenaarEigenaar

BeheerderBeheerder


ProcesProces

Dienstverlenens/Dienstverlenens/LeveranciersLeveranciersIn – Extern In – Extern


Service DeskService Desk

(Facilitair Meldpunt)(Facilitair Meldpunt)



??

Account Mgt P/DAccount Mgt P/D

Locatie Mgt Locatie Mgt

Demand Demand

(ICM & IAM)(ICM & IAM)

Klant MgtKlant Mgt Leveranciers Leveranciers

MgtMgt




TactischTactisch

StrategischStrategisch EigenaarEigenaar

BeheerderBeheerder


ProcesProces

Dienstverlenens/Dienstverlenens/leveranciersleveranciers





B OB O

F OF O

10

FACILITAIRE REGIE WIELFACILITAIRE REGIE WIEL

BOBO

FOFO

KlantKlant

mgtmgt

LeveranciersLeveranciers

mgtmgt

BSCBSC

BSCBSC

BSCBSC

BSCBSC

Interne bedrijfvoeringsasInterne bedrijfvoeringsas

realisatieasrealisatieas

PP DD

CCAA

11

22

33

44

11

KlantmanagementKlantmanagement

Binnen het regiewiel is Binnen het regiewiel is klantmanagement gericht op klantmanagement gericht op de definiëring van de de definiëring van de klantvraag en de klantvraag en de terugkoppeling en toetsing terugkoppeling en toetsing naar de klanten toe. naar de klanten toe.

Toetsing is gericht op de Toetsing is gericht op de meting van klantwaardering meting van klantwaardering en -tevredenheiden -tevredenheid.

12

Klantmanagement - Plan

• Klantvraag definiëren;

• Klantbehoefte in kaart brengen;

• Oorzaak van klantbehoefte;

• Oplossing voor klantbehoefte;

• Advies geven voor beste oplossing;

• Tolerantiegraad voor klantbehoefte.

13

Klantmanagement - ActKlantmanagement - Act

• Terugkoppeling;

• Klanttevredenheid;

• Juiste oplossing voor klantbehoefte;

• Borging van klachten.

14

LeveranciersmanagementLeveranciersmanagement

De relatie met de leverancier verbeteren zodanig dat de leveranciersprestatie optimaal wordt afgestemd op de klant behoefte.

Leveranciersmanagement heeft als rode draad het continu zoeken naar verbetering van het facilitaire proces.

15

Leveranciersmanagement - DoLeveranciersmanagement - Do

• Leverancier bepalen;

• Klant behoefte afstemmen;

• Randvoorwaarden vastleggen;

• Geschikte oplossing zoeken;

• Mogelijke partnerships.

16

Leveranciersmanagement - CheckLeveranciersmanagement - Check

• Leveren van de producten/diensten;

• Terugkoppeling naar de organisatie;

• Voldaan aan de verwachtingen;

• Reflectie.

1717

Regie OrganisatieRegie Organisatie FM Corus IJmuiden FM Corus IJmuiden

Belangrijkste kenmerk Regie functie FMA:

• Makelaar / Intermediair / Bemiddelaar

• Klant gestuurde organisatie

• Matrix organisatie

• Hebben van beoordelend vermogen

– Kennismanagement (adviseur)

• Lerende & innovatieve organisatie

• Contract & Account management staan centraal (Demand Mgt)

• Hoofdprocessen zijn:

– Contract & Account management

– Integrale werkplek management

SS

TT

OO

Demant Mgt : Demant Mgt :

Integrale Account Manager Integrale Account Manager

Integrale Contract managerIntegrale Contract manager

Account manager P&DAccount manager P&D

Front Desk Front Desk

Services Desk Services Desk

Huisvestingsdesk Huisvestingsdesk

Definitie Facilitaire Regieorganisatie:Definitie Facilitaire Regieorganisatie:

Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van optimaleoptimale afstemming, beleid, uitvoeringafstemming, beleid, uitvoering en controle,en controle, waarbij vraag en aanbod waarbij vraag en aanbod gescheiden is door middel van de regie functiegescheiden is door middel van de regie functie

Services CoördinatorenServices Coördinatoren

Facility Coördinatoren Facility Coördinatoren

(Kantoren)(Kantoren)

Locatie Locatie

ManagerManager

18

Structuur Regie organisatie FMAStructuur Regie organisatie FMA

SS

TT

OO

Proces eigenaarProces eigenaar

Proces beheerderProces beheerder

Proces uitvoederProces uitvoeder

Integraal account Integraal account

mgt kantorenmgt kantoren

Integraal account Integraal account

mgt industrieelmgt industrieel

Operationeel account mgt Operationeel account mgt

Industriële omgevingIndustriële omgeving

Operationeel account mgtOperationeel account mgt

Kantoor omgevingKantoor omgeving

Facilitaire meldpunt / Services Desk Facilitaire meldpunt / Services Desk

Account Manager Product / DienstAccount Manager Product / Dienst

Contract Mgt.Contract Mgt.

Locatie managerLocatie manager

BOBO

FOFO

19

Accountmanagement FMA

Strategisch Strategisch Account manager Account manager Integraal Facility Integraal Facility ManagementManagement

TactischTactisch

Account managerAccount manager

Dienst/product ofDienst/product of

Locatie managerLocatie manager

• ProcesbeheerProcesbeheer

• S -RelatiebeheerRelatiebeheer• Contractmanager Contractmanager

• T- RelatiebeheerT- Relatiebeheer

• ProjectleiderProjectleider

• Opstellen integrale SLA’s/ dienstenplannen & nota’s• Advies/Beoordelend vermogen• Business development

• Procesbeschrijving• Procesflow• Knelpunten• KPI (prestatieverb.)• Procesverbeteringen

• Wie is het? (in-/extern)• Behoefte v.d. relatie• Kennis hebben v.d. relatie• Opinie van de relatie

• Meerdere disciplines• Project t.l.v. klant• Prestatie verbeteringsprojecten

20

Facilitair Meldpunt (One call does it al)Operationeel regie

K.W.I.S.K.W.I.S.Meldingen & Meldingen &

ReserveringenReserveringen

1Storingen

aan cateringautomaten

2Kopieer

services & vragen postvoorziening

3Reserveringen Dudok Huis &

Cateringservices op

locatie

4Facilitaire

aanvragen & storingen aan SF gebouw &

gebouw installaties

5Schoonmaak

& extra schoonmaak werkzaam

heden

21

De Paradigmashift naar Regie De Paradigmashift naar Regie ManagementManagement

Van productgerichtheid naar klantgerichtheid

Van aanbieden naar vraag

Flexibilisering van systeem / organisatie

Uitbesteden van eigen productie / dienstenorganisatie

Regieorganisatie (van zelf doen naar aansturen)

Integrale prestatiemanagement (klant/leveranciers/FMA)

Competenties gericht op

contract management en account management

Professionele Integrale klantgestuurde Facilitaire Management Demand Organisatie met de Best Practice

Complementair

22

Klantmanagement Leveranciersmanagement

Back Office Front Office

23

Facility Management Demand organisatie

KlantKlant

managementmanagement

LeveranciersLeveranciers

managementmanagement

KennisKennis

Management Management

Demand Demand management management

is is

regievoering op regievoering op de strategisch de strategisch

klantvraagklantvraag

Demand management

24

De 8 Kritische Regie factorenDe 8 Kritische Regie factoren

1. Leiderschap

2. Medewerkers

3. Organisatie

4. Financiën & Middelen

5. Processen

6. Mate van uitbesteding

7. Klant-management

8. Leveranciersmanagement

25

De 16 Regie indicatorenDe 16 Regie indicatoren

1. Sturing

2. Cultuur

3. Niveau

4. Competenties

5. Houding

6. Opleiding

7. Vorm

8. Beleid & Strategie

9. Kosten inzichtelijk

10. Kostenbewust

11. Contractmanagement

12. Transparantie

13. Integratie

14. Klanttevredenheid

15. Communicatie

16. Beoordeling

26

Contractmanagement

Is het gedurende de gehele looptijd van het Is het gedurende de gehele looptijd van het contract de contract de overeengekomen kwaliteit overeengekomen kwaliteit tegen de tegen de afgesproken of afgesproken of marktconformemarktconforme prijsprijs verkrijgen van verkrijgen van diensten of middelen die overeenkomen met de diensten of middelen die overeenkomen met de klantwensenklantwensen

Is een Is een gevolggevolg van het uitbestedingsproces en van het uitbestedingsproces en noodzakelijknoodzakelijk om het uitbestedingsproces te om het uitbestedingsproces te waarborgenwaarborgen

Is meer dan contractbeheer en inkoopIs meer dan contractbeheer en inkoop

27

Proces CyclusProces Cyclus

Prestatieverbeterings-

plan

Klantwens/vraag

Facilitaire aanbod (P&D cat)

Dienstenplan - nota

PVE / procesprocedure

Tender (7 stappen)Contract

Prestaties/Leveranciers Management & B.S.C

Benchmarking KwaliteitsauditKlanttevreden-heid /klachten

Meetresultaten (Prestatie Indicatoren)

Communicatie structuur (MARAP)

Contractmanagement cyclus

AanpassingAanpassing

Service Service verbeteringverbetering

BONUS / BONUS / MALUS MALUS

28

De 7 aanbestedingsstappen

• Verzamelen Verzamelen gebruiks-gebruiks-gegevensgegevens

• In kaart In kaart brengen brengen aankoop-aankoop-processenprocessen

• Documen-Documen-teren relaties teren relaties met met leveranciersleveranciers

• Evalueren Evalueren huidige/ huidige/ toekomstitoekomstige eisenge eisen

• Vaststellen Vaststellen potentiële potentiële leveranciersleveranciers

• Vaststellen Vaststellen selectie-selectie-criteriacriteria

• Evalueren Evalueren aan de hand aan de hand van criteriavan criteria

• Samenstel-Samenstel-len lijst van len lijst van gekwalifi-gekwalifi-ceerde ceerde leveranciersleveranciers

• Kiezen van Kiezen van inkoop-inkoop-strategiestrategie

• Ontwikkelen Ontwikkelen actieplan actieplan inkoopinkoop

• Opzetten Opzetten communi-communi-catie met catie met leveranciersleveranciers

• Presenteren Presenteren bedrijfsplan bedrijfsplan inkoopinkoop

• Ontwikkelen Ontwikkelen en en verspreiden verspreiden RFP’sRFP’s

• Analyseren Analyseren geretourneergeretourneerde RFP’sde RFP’s

• Vaststellen Vaststellen shortlist van shortlist van aanbiedersaanbieders

• Formuleren Formuleren doelstellingen doelstellingen en planen plan

• Onderhande-Onderhande-lingen voerenlingen voeren

• Toepassen Toepassen laatste laatste screeningscreening

• Schrijven van Schrijven van verantwoor-verantwoor-ding van ding van toezeggingtoezegging

• Schetsen van Schetsen van overgangovergang

• Afronden Afronden contactencontacten

• In detail In detail uitwerken van uitwerken van overgangovergang

• Geleidelijke Geleidelijke stopzetting & stopzetting & geleidelijke geleidelijke invoeringinvoering

• Opzetten Opzetten benchmark-benchmark-systeem en systeem en hoofd-hoofd-indicatorenindicatoren

InitialGo

StrategyGo

TacticsGo

Commit-ment Go

DevelopProduct

andSupplier

Information

EvaluateRequire-

ments

AssessSupplyBase

DetermineStrategicSourcingStrategy

EngageSuppliers

ConductNegotia-

tions

IntegrateSuppliers

BenchmarkConti-

nuously

1 2 3 4 5 6 7

Details of the 7-Step Activities

29

Balanced Scorecard Prestatie-Indicatoren

• EffectiviteitEffectiviteit::

leverbetrouwbaarheid, levertijdleverbetrouwbaarheid, levertijd• Kwaliteit:Kwaliteit:

afkeur, herstelwerk, uitvalafkeur, herstelwerk, uitval• Efficiency:Efficiency:

bezettingsgraad, kosten bezettingsgraad, kosten budget budget• Procesratio:Procesratio:

doorlooptijd, voorraadhoogtedoorlooptijd, voorraadhoogte• Flexibiliteit:Flexibiliteit:

volumewijzigingen zonder volumewijzigingen zonder doorlooptijdconsequentiesdoorlooptijdconsequenties

30

Communicatiemiddelen

• MaandrapportageMaandrapportage• Stakeholders kwartaal rapportageStakeholders kwartaal rapportage• KAM & VeiligheidsrapportageKAM & Veiligheidsrapportage• Jaarplan maatregelenJaarplan maatregelen• Jaarplan financieelJaarplan financieel• Afdelingsplan Afdelingsplan • Contract management nieuwsbrief Contract management nieuwsbrief • FMA nieuwsbriefFMA nieuwsbrief• Bewonersboekjes diverse Bewonersboekjes diverse

gebouwen gebouwen • Klachtenafhandeling Klachtenafhandeling

• Proces inrichtingshandboekProces inrichtingshandboek• Product & Diensten CatalogusProduct & Diensten Catalogus• Evenementen kalender Evenementen kalender • MedewerkstevredenheidsonderzoekMedewerkstevredenheidsonderzoek• Bewoners info flyersBewoners info flyers• Website intranetWebsite intranet• DienstenplannenDienstenplannen• WeekberichtWeekbericht• Diverse overlegvormen (volgens Diverse overlegvormen (volgens

vergaderschema)vergaderschema)• KlanttevredenheisonderzoekKlanttevredenheisonderzoek

De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatiedoor de kwaliteit van de communicatie

31

FMA de lerende organisatie (Kaizen)

De regelkring (Deming)Doelstellingen

MeetmiddelenBeslissingsondersteunende modellen

Proces

Meten

Verwerken

Beoordelen

Analyseren

Ingrijpen

Analyse methoden

Normen & regelgrenzenPrestatie-indicatoren

PLAN PLAN

DODO

CHECKCHECK

ACT ACT

32

Balanced Score CardBalanced Score Card PerspectievenPerspectieven

KSFKSF KPIKPI NormNorm



KSFKSF KPIKPI NormNormVisie & Visie &

StrategieStrategie

FinancieelFinancieel

Innovatie & LerenInnovatie & Leren

KlantenKlanten Interne bedrijfsprocessenInterne bedrijfsprocessen

33

6

EFQM Business Dashboard

LeiderschapLeiderschap ProcessenProcessen EindresultaatEindresultaatMedewerkersMedewerkers

MiddelenMiddelen

Strategie Strategie & Beleid& Beleid

Waardering Waardering door de door de

maatschappijmaatschappij

Waardering Waardering doordoor

klanten klanten & leveranciers& leveranciers

Waardering Waardering door door

medewerkersmedewerkers

Leren & verbeterenLeren & verbeterenResultaatResultaatOrganisatieOrganisatie

OrganiserenOrganiserenInvesterenInvesteren

RespecterenRespecteren

RichtenRichtenInrichtenInrichten

VerrichtenVerrichtenOriënterenOriënteren

CreërenCreërenImplementerenImplementeren

GeldGeldKennis & technologieKennis & technologieMateriaal & dienstenMateriaal & diensten

OntwerpenOntwerpenBeheersenBeheersen

Verbeteren & vernieuwenVerbeteren & vernieuwen

ININ UITUIT

1010

99

141499

88 2020

99

66 1515

PLAN PLAN DODO CHECKCHECK

ACT ACT

M.T.OM.T.O

K.T.OK.T.O

22

Balanced Score CardBalanced Score Card PerspectievenPerspectieven




KSFKSF KPIKPI NormNormVisie & Visie &

StrategieStrategie

FinancieelFinancieel

Innovatie & LerenInnovatie & Leren

KlantenKlanten Interne bedrijfsprocessenInterne bedrijfsprocessen

Borging Best Practice: Lerende OrganisatieBorging Best Practice: Lerende Organisatie

Continu verbeteren

Van klantbeeld en bedrijfsvoering

BSC + PDCA = LeervermogenBSC + PDCA = Leervermogen

PDCA

34

Plattegrond Corus IJmuiden

Corus IJmuiden, Business Units

Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

Documents

Transcript of Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd