Aad Veenman

in gesprek met klanten van The Brown Paper Company

Bilthoven, november 2011

Aad Veenman in gesprek met een klant

Aad Veenman, voormalig CEO van NS sprak met een klant van The

Brown Paper Company en vroeg naar hun ervaring. Hij sprak met:

Mark Vogt

Charles de Klerk

2

3

War Child: Mark Vogt

Kun je een schets geven van de activiteiten van War Child?

Mark: “Oorlog is echt, en onvoorstelbaar hard. Geen enkel kind zou de verschrikking van oorlog moeten kennen –

omdat kinderen het recht hebben op te groeien in vrede, vrij van angst en geweld.

War Child gelooft in de veerkracht van kinderen en investeert in hun weerbaarheid, biedt psychosociale

ondersteuning, onderwijs in iedere vorm mogelijk, en organiseert bescherming voor kinderen.

We vinden het cruciaal dat kinderen zelf meedoen – en organiseren alle activiteiten op een aansprekende

manier, door participatie en een creatieve, positieve aanpak die kinderen en jongeren (en hun omgeving)

aanspreekt.

Onze werk wordt niet alleen gekend door wát we doen, en hoé we dat doen - maar zeker ook met wíe we het

doen. Vrijwilligers in Nederland én in de programmalanden, bedrijven, lokale overheden en anderen maken

ons werk duurzaam en onze „social profit‟ maatschappelijk verankerd.”

4

War Child: Mark Vogt

In welke fase bevindt jullie organisatie zich op dit moment?

Mark: “Jong volwassen – een dynamische fase die ik hoop heel lang vast te houden omdat hij onze cultuur en

ambitie zo kenmerkt. Naast onze groei, slagen we er in vast te houden aan de founders‟ focus van Willemijn

(Verloop), zoals lage kosten en gesponsorde overhead: met minimale middelen het maximale bereiken in de

moeilijkste gebieden. Onderscheidend daarin: War Child stuurt haar eigen projecten rechtstreeks aan. Daarmee

zijn Kabul of Khartoum heel dichtbij. En heel belangrijk: een menselijk gezicht en een positieve aanpak, ook in

het betrekken van andere maatschappelijke machten zoals bedrijfsleven, bij ons werk. Tegelijkertijd zoeken we

actief innovatie, als doel op zich, want nog veel méér kinderen moeten worden bereikt op steeds nieuwe

manieren.”

Jullie zijn een project gestart met The Brown Paper Company. Hoe hebben jullie elkaar

gevonden?

Mark: “Het eerste contact met The Brown Paper Company is gelegd door Bernard Uyttendaele, een hele

belangrijke „Friend‟ van War Child en samen met Hans van der Noordaa (ING) ook oprichter van ons Business

Ambassadors Network. Ondertussen zijn al bijna 40 CEO‟s betrokken bij dit netwerk. The Brown Paper

Company bleek geïnteresseerd om samen met War Child meer rendement te halen uit de diverse

kernprocessen waar een groeiende organisatie tegenaan loopt. En: om doorlooptijd te verkorten en rendement

te verhogen.”

5

War Child: Mark Vogt

The Brown Paper Company is een zeer pragmatisch adviesbedrijf. Wat is het verschil tussen de

bureaus en The Brown Paper Company waar jullie wel eens mee werken?

Mark: “Door onze eigen pragmatische en „bedrijfsmatige‟ aanpak spreekt War Child blijkbaar

gelijkgestemde partijen aan. Die herkenning was er bij The Brown Paper Company ook meteen”.

We hebben nou eenmaal geen tijd – zijn lichtelijk allergisch - voor al te veel overleg.

Wat The Brown Paper Company kenmerkt, is een hele korte loop naar aantoonbaar resultaat. Ik ben echt

verrast door de uitkomst op één van onze kernprocessen die toch, eenvoudig, een stuk strakker kon.”

Wat kun je vertellen over wat er bij jullie medewerkers die deelnamen aan het veranderproject en de

sessies gebeurde?

Mark: “Ik geloof dat we ons graag extern professioneel de maat laten nemen omdat we ervan overtuigd zijn daar

beter van te worden. Continu, zoals we ook met McKinsey en Van Aetsveld fantastische, gesponsorde,

resultaten behalen.

Bij de The Brown Paper Company aanpak overheerste verbazing over de uitkomst. Dus de reactie was

eenduidig: méér! De methodiek draagt zorg dat medewerkers juist zelf degene zijn die de sterktes en

zwaktes in hun taakvervulling ontdekken, met behulp van een strak procesmanagement. De acceptatie,

positieve verbetering, verankerd in de praktijk. Eigenlijk precies zoals War Child haar projecten in het veld ook

inricht: ownership en eigen kracht van alle betrokkenen.”

6

War Child: Mark Vogt

Wat is je het meest opgevallen in de aanpak van The Brown Paper Company?

Mark: “Meest opvallend, de focus op meetbare verbeteringen. Daarnaast viel de methodiek op, namelijk

verantwoordelijkheden in kaart brengen aan de hand van letterlijk meters bruin papier en stickers: heel

zichtbaar. De sfeer was goed - maar niet vergeten wordt het resultaat voorop te stellen. Dat betekent dat The

Brown Paper Company de organisatie ook zakelijk durft aan te spreken op het nodige commitment, ook van

het management. En eerlijk is eerlijk, het zijn gewoon ook aardige mensen.

Daarnaast waren wij erg verheugd met het aanbod onze mensen volledig gesponsord op te leiden in de

methodiek zodat we dit voor de toekomst ook binnen War Child verder kunnen inzetten. En dat is partnership

zoals we dat graag omarmen.”

The Brown Paper Company zegt dat ze het belangrijk vindt echte tastbare resultaten te willen

aantonen. Kostenbesparingen die tonnen euro’s bedragen, zijn hierbij geen uitzondering. Wat zijn de

resultaten bij War Child?

Mark:”We hebben twee complexe processen in kaart gebracht, te weten storneringen en actieproces. Bij storno‟s

is de wijze van opvolgen beter onder controle gekregen waarmee maar liefst 100,000 euro extra opbrengst

zal worden gegenereerd per jaar.

Met het actieproces zijn we nog bezig, maar de verwachting is dat we daarmee effectiever aandacht kunnen

geven aan de begeleiding van de grote hoeveel- en verscheidenheid aan acties die bedrijven en relaties voor

War Child opzetten. Met dezelfde bezetting verwachten we mogelijk 200,000 euro per jaar extra opbrengst te

bewerkstelligen. Enorme bedragen voor War Child.”

7

War Child: Mark Vogt

Was je verrast over het grote onbenutte potentieel en de snelheid waarmee je dit kan incasseren?

Mark: “Niet qua potentieel: we zijn ons dagelijks bewust dat het beter kan en beter moet – die ambitie is onze

„main driver‟ en door onze lage kosten focus in iedere actie zichtbaar. De verrassing was er wel over de

snelheid waarmee dit feitelijk en direct tot meer opbrengst kan leiden: meetbaarder, stuurbaarder”.

En wat gaan jullie met het geld van die kostenbesparingen doen?

Mark:”Onze lage overhead kan dus nóg lager. Zo komen er nog meer middelen beschikbaar om in te zetten waar

het nodig is: de wereldwijde hulp aan kinderen, die slachtoffers zijn van oorlogsgeweld”.

Zijn er meer organisaties die met deze resultaatgerichte aanpak - bottum up, dus met de mensen van

de uitvoering met verrassende resultaten - het onbenutte potentieel kunnen incasseren?

Mark:” Ik denk dat dit in principe voor elke organisatie voordeel kan opleveren. Onder een belangrijke

voorwaarde: dat je er als organisatie voor open staat en uiteindelijk zelf de uitvoering oppakt. Dat zal geen

enkele consultancy-organisatie voor je doen. Overigens houden wij ons hartelijk aanbevolen voor ieder

percentage uit een door Brown Paper gerealiseerde besparing.”

8

War Child: Mark Vogt

Tot slot, wat zou je absoluut nog willen toevoegen?

Mark: “Een hartelijke uitnodiging om evenals The Brown Paper Company, onderdeel van War Child te worden.

Want zoveel bedrijven, wat hun product of dienst ook is, en particulieren, hoe vermogend ook, kunnen een

bepalende bijdrage leveren. Dat toont TNO aan, door met ons in een groot project te stappen. Dat tonen

artiesten, schoolkinderen en hoofdpartners als T-Mobile en Tempo Team en Feyenoord aan: de mogelijkheden

zijn daar – en de winst voor beide partijen ook.

Dat is mijn uitnodiging namens War Child en de ruim 15.000 kinderen waar wij iedere week mee werken, in

conflictgebieden wereldwijd. Help War Child mee, de oorlog uit een kind te halen.”

9

SITA: Charles de Klerk

Kan je kort globaal beschrijven wat SITA voor een organisatie is?

Charles: “SITA is specialist op het gebied van duurzaam afvalmanagement. SITA verzorgt de inzameling, de

recycling of (energetische) verwerking van veel verschillende soorten afval: restafval, huishoudelijk afval,

bedrijfsafval, hout, metalen, bouw- en sloopafval, glas, papier en karton en kunststofverpakkingen. Maar ook:

vertrouwelijke informatiedragers, gevaarlijk afval en specifiek ziekenhuisafval.

De zorg voor het milieu hoort bij ons dagelijks werk. Het inzamelen en verwerken van afval draait vooral om

het zo optimaal en duurzaam mogelijk hergebruiken en terugwinnen van kostbare grondstoffen uit afval.

Gescheiden inzameling aan de bron geeft vaak het hoogste duurzaamheideffect. Zo zijn o.a. glas, metaal,

papier, plastic en hout zeer goed te recyclen. Door het hergebruiken en recyclen van afval reduceren we de

uitstoot van CO2 en verminderen we de druk op primaire grond- en brandstoffen. Maar ook de niet te recyclen

stromen worden nuttig toegepast. Bij de verbranding ervan wordt duurzame energie opgewekt.

SITA Northern Europe Waste Services (NEWS). SITA NEWS is het samenwerkingsverband van de SITA-

organisaties in Nederland, Duitsland, België en Luxemburg en is onderdeel van SUEZ ENVIRONNEMENT, het

water- en milieu- onderdeel van de industriële groep GDF SUEZ. De water- en milieuactiviteiten, onder de

naam SUEZ ENVIRONNEMENT, hebben een aparte beursnotering in Parijs en Brussel.”

10

SITA: Charles de Klerk

Wat was er aan de hand met de Sales afdeling waar het project heeft plaats gevonden?

Charles: “Er waren een aantal aanleidingen om met het project te starten. De eerste was het vergroten van de

grip op het Sales proces. Er was onvoldoende inzicht in de prestaties van Sales en de kwaliteit en aansturing

van het proces. Een tweede reden was een strategische heroriëntatie op de markt.

De Duitse SITA organisatie, waar het project heeft plaatsgevonden, is van oudsher voornamelijk gericht op de

gemeentelijke markt voor de inzameling van afval. Omdat de activiteiten in dit segment steeds verder onder

druk komen te staan als gevolg van o.a. de Europese aanbestedingen en het terugdringen van uitbesteding

door gemeenten, is gekozen voor het verder ontwikkelen van de markt voor bedrijfsafval. Deze markt is anders

en vraagt om een andere marktbewerking en dus ook om andere vaardigheden van de Sales organisatie.”

Hebben alle eerdere trainingen en coaching dan niet geholpen?

Charles: “Dat kun je eigenlijk niet zo stellen. SITA is een sterk operationeel gerichte organisatie en is hierin altijd

erg succesvol geweest. Echter, markten, en klanten veranderen. Dit betekent dat wij moeten veranderen om te

anticiperen op de nieuwe ontwikkelingen om hierdoor relevant te blijven voor onze klanten. Dus investeren in

onze mensen en processen is hier dan een logisch gevolg van.”

11

SITA: Charles de Klerk

Het project rondom de Sales afdeling was bottom up met de medewerkers van de uitvoering en

management. Waarom is hiervoor gekozen en wat zijn de voordelen daarvan?

Charles: “Dit is een onderdeel van de aanpak van The Brown Paper Company. Wij zijn hen hierin gevolgd. Een

van de voordelen van deze aanpak is de verhoogde acceptatie van het veranderingsproces. Iedereen heeft het

gevoel dat zijn of haar mening wordt gehoord en wordt meegenomen in de verdere ontwikkelingen. Deze

werkwijze is een van de belangrijkste redenen geweest dat wij hebben gekozen voor de samenwerking met

BPC.

Hiernaast weten de collega‟s op de werkvloer vaak veel beter wat er op procesniveau niet goed loopt dan de

directie. Het werkt altijd beter als je je eigen proces mag ontwerpen en uitvoeren. “

De eerste stap in de verbeterroute was een bewustwordingsfase waarin iedereen zijn kritieken kwijt

kon. Waarom is niet gelijk begonnen met een nieuwe inrichting en dat gewoon doorvoeren?

Charles: “Een leuk onderdeel van deze aanpak is dat iedereen vrij zijn ongenoegen kan spuien. Je krijgt hierdoor

een duidelijk overzicht van alle zaken die niet goed lopen. Iedereen weet heel goed wat er niet goed gaat. Er

wordt dan ook veel gelachen. Op basis van een eenvoudige oefening wordt ook direct zichtbaar de genoemde

problemen goed zijn op te lossen en dit maakt de weg vrij voor de volgende fase. De groep is zich bewust dat

zaken niet goed lopen, maar weet nu ook dat de problemen opgelost kunnen worden. Het gaat vooral om

communicatie, formulieren, KPI‟s en elkaar houden aan afspraken. “

12

SITA: Charles de Klerk

Het creëren van een eenduidig platform met processen, aansturing en rapportages en het vastleggen

van een houding en gedrag, zeg maar DNA en dit zonder concessies implementeren, was dat nieuw?

Charles: “Ja, dat was zeker nieuw voor ons, en is ook direct een van onze grootste uitdagingen. Wij zijn zeer

servicegericht en flexibel en dat is niet altijd in lijn met de strakke processen en afspraken zoals die door BPC

worden gehanteerd, maar we zorgen er wel voor dat zaken worden geregeld.

De nieuwe manier van werken is dan ook echt wennen voor de organisatie. Het wordt in het begin als veel te

rigide ervaren. “Dit gaat niet werken binnen SITA” heb ik in het begin dan ook regelmatig gehoord. Na verloop

van tijd, als men is gewend aan de nieuwe werkwijze en de eerste verkoopsuccessen worden gemeld, zie je

een duidelijke verandering in houding en gedrag. Men gaat het leuk vinden en de account managers gaan het

nut van de veranderingen zien. “

Ook een belangrijk onderdeel van de nieuwe commerciële DNA is een eenduidige taal spreken en een

het vastleggen van een Sales mindset. Wat kan je daar over vertellen en waarom is dat belangrijk?

Charles: “Het voordeel van een eenduidige Sales taal is dat men elkaar beter begrijpt en men zich niet meer kan

verbergen. Het is duidelijk voor iedereen wat er wordt bedoeld en verwacht. Het scheelt ook een hoop tijd

omdat we elkaar niet meer hoeven uit te leggen wat er wordt bedoeld.”

13

SITA: Charles de Klerk

Wanneer kwamen de eerste resultaten in de bewegingsmonitoren die de verandering in houding en

gedrag meten en de echte operationele resultaten?

Charles: “Dat weet ik niet precies meer, maar dat was volgens mij na de 10e week tijdens de intensieve

begeleiding. Je gaat eerst met elkaar door de veranderingscurve en daar zit een behoorlijk diep dal in. Als je

onderin het dal zit ga je zelfs twijfelen of het allemaal wel goed komt. Na een paar weken zie je ineens een

omslag. Het lijkt wel of er een soort positieve energie door de organisatie gaat. Er worden meerder grotere

opdrachten binnengehaald en men begint erin te geloven.

Het is wel belangrijk dat je tijdens alle fases van het project intensief blijft communiceren en elkaar informeert

over de ontwikkelingen. Je moet vinger aan de pols blijven houden. Ook nadat je door het dal van de

verandercurve bent.

De bewegingsmonitor is een geweldige tool om te meten hoe het gedrag van de Sales medewerkers zich

ontwikkeld. De goede verkopers verkopen toch wel, ook zonder BPC. Het gaat vooral om de grote

middengroep. Als snel zie je grote verschillen in gedrag en resultaat en dat maakt de overleggen tussen de

managers en medewerkers veel transparanter. “

Zijn dergelijk resultaten goed meetbaar?

Charles: “Ja, maar je moet wel zorgen voor een goed functionerend dashboard waar alle belangrijke KPI‟s in

staan. Dit moet vanaf het begin goed werken, omdat de anders de resultaten in twijfel kunnen worden

getrokken en dat leidt weer af van de belangrijke zaken. “

14

SITA: Charles de Klerk

Hoe hoog waren de resultaten en was je hier verrast over?

Charles:”Verrast is een groot woord. De resultaten waren in lijn met de hoge verwachtingen die door BPC bij ons

waren neergelegd bij de start van het project. Uiteraard heb je in het begin twijfel of het allemaal gaat werken

zoals je dat met elkaar hebt gepland en besproken. De resultaten zijn zeer goed, en deze hadden we niet zo

snel zonder de ondersteuning van BPC kunnen bereiken.”

Wat is het moeilijkste tijdens de implementatie met betrekking tot afwijkingen / concessie op wat de

gemaakte afspraken waren rondom het eenduidige platform?

Charles: “Het moeilijkste is om de lijn vast te houden die je in het begin hebt afgesproken. Als je niet goed oplet

kunnen er afwijkingen ontstaan die het veranderingsproces in gevaar kunnen brengen. In het begin is het erg

belangrijk dat je geen concessies doet m.b.t. de gemaakte afspraken.”

Is er met deze aanpak binnen veel bedrijven een groot resultaat bereikbaar?

Charles:” Ja, zonder twijfel. Dat is ook logisch omdat de meeste bedrijven zich eigenlijk te weinig tijd gunnen om

hun manier van werken te optimaliseren. Er moet gewerkt worden en ondanks dat men zich realiseert dat

zaken veel beter kunnen, blijft het potentieel liggen. Hiernaast is het voor een externe partij veel eenvoudiger

om kritisch naar een organisatie te kijken.”

15

SITA: Charles de Klerk

Welke aspecten spreekt je achteraf in de aanpak het meeste aan en zijn onderscheidend ?

Charles:”Dat is niet zo moeilijk. Dat is de integrale benadering. De hele Sales organisatie is bij het project

betrokken. Het zijn geen losse opleidingen, maar het is een nieuwe manier van werken. Daarom is de

inspanning in het begin ook relatief groot, maar dit leidt dan wel tot mooie resultaten.”

Wat is je tip voor organisaties die ook een dergelijk project willen doorlopen?

Charles: “Als je er voor gaat, ga er dan ook helemaal voor. Er is geen tussenweg. Overigens is het resultaat er

dan ook naar. Als je eenmaal hebt gezien wat er mogelijk is wil je niet meer terug. “

Amsterdam, voorstel16

800

700

600

500

400

300

200

100

001 02 03 04 05 06

Gerealiseerde extra omzet

bij onze klanten

01 02 03 04 05 06

Gerealiseerde kostenbesparingen

bij onze klanten

x €1.000.000

Door strategie, processen, stuurinformatie en het gedrag van medewerkers

optimaal op elkaar af te stemmen zijn significante resultaten geboekt:

Welke meetbare resultaten zijn binnen uw organisatie mogelijk?

Graag helpen wij u deze resultaten met uw medewerkers duurzaam te behalen.

99 99

Deze resultaten heeft The Brown Paper Company de afgelopen 10 jaar behaald bij o.a.

07 0708 0800 0009 09

100

80

60

40

20

0

x €1.000.000

10 10

De drie aandachtsgebieden in veranderprojecten

Trainen, coachen en opleiden

Meetbare duurzame resultaten, binnen vaste tijd,

samen met de klant

zonder kapitale investeringen (bijv. systemen), met bestaand businessconcept

Optimaliseren en gebruiken

Optimaliseren

The BrownPaper

Company

Mensen

Management

InformatieProcessen

17

18

Mogelijke verbeteringen

Commerciële cultuur, pro-actief gedrag

Proces ownership, commitment

Vaardigheden verbeteren, effectief vergaderen

Betere communicatie, betere afdelingsrelaties

Duidelijke rapportage, juiste tijdstip in gehele organisatie

Juiste stuurgetallen op juiste plaats

Actiegerichte informatie

Doorlooptijdverkorting, voorraadvermindering

Productiviteitsverhoging, leveranciersoptimalisatie

Kwaliteitsverhoging, duidelijke verantwoordelijken

Verhogen klanttevredenheid

Mensen

Management

Informatie

Processen

19

Wanneer gaat u het

onbenutte potentieel binnen

uw organisatie echt incasseren?

20

Contact

The Brown Paper Company

„Berg en Bosch‟

Professor Bronkhorstlaan 10-92

3723 MB Bilthoven

T 030 - 2290838

I www.brownpapercompany.nl

E info@brownpapercompany.nl