Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Stichting Proteion, locatie Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Utrecht, februari 2020

V2016234

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 2 van 23

Inhoud

1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding bezoek 3 1.2 Doel van dit bezoek 4 1.3 Beschrijving Proteion en De Wachtpost 4

2 Conclusie 6 2.2 Wat gaat goed 6 2.3 Wat kan beter 6 2.4 Wat moet beter 6 2.5 Conclusie bezoek 7

3 Wat zijn de vervolgacties 8

4 Resultaten 9 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg 9 4.1.1 Resultaten 9 4.2 Thema Deskundige zorgverlener 11 4.2.1 Resultaten 11 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid 17 4.3.1 Resultaten 17 4.4 Medicatieveiligheid 20

Bijlage 1 Methode 21

Bijlage 2 Beoordeelde documenten 23

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 3 van 23

1 Inleiding

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd bracht op 21 januari 2020 een onaangekondigd vervolginspectiebezoek aan Stichting Proteion, locatie Proteion De Wachtpost (De Wachtpost) in Venlo. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Als de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema’s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema’s dan apart in dit rapport. De in dit rapport gebruikte begrippen liggen vast in een verklarende woordenlijst. De inspecteurs verzamelen informatie door middel van observaties, een rondleiding, het inzien van documenten en gesprekken. Ze toetsen de thema’s persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader.

1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bracht op 23 augustus 2018 en 11 april 2019 een bezoek aan deze locatie. De Wachtpost voldeed op 11 april 2019 (grotendeels) niet aan tien van de zestien beoordeelde normen. Bij twee van deze normen zag de inspectie achteruitgang ten opzichte van het eerste bezoek. Vijf normen voldeden grotendeels, waarvan de inspectie vooruitgang ziet bij drie normen. Eén norm voldeed. De inspectie zag tijdens het bezoek op 11 april 2019 voor een groot gedeelte dezelfde tekortkomingen terug die zij in augustus 2018 constateerde. De inspectie concludeerde dat de Plan-Do-Check-Act-cyclus op alle niveaus in de organisatie niet sluitend was. Ook ontbrak het aan continuïteit in alle lagen van de organisatie. Waardoor onvoldoende professionele besluitvorming kon plaatsvinden en methodisch gewerkt kon worden door de zorgverleners. Ook had het management en de raad van bestuur de tekortkomingen niet voldoende in beeld. Na het bezoek aan De Wachtpost op 23 augustus 2018 had de raad van bestuur en het management onvoldoende urgentiebesef en lerend vermogen laten zien om de (mogelijke) tekortkomingen binnen De Wachtpost aan te pakken. De inspectie zag weliswaar een lichte verbetering binnen De Wachtpost. Maar de ingezette verbetermaatregelen lieten nog onvoldoende resultaat zien Om een breder beeld te krijgen op Proteion heeft de inspectie meerdere bezoeken gebracht aan verschillende locaties en onderaannemers van Proteion, waaronder Proteion Hornerheide (Hornerheide) op 2 mei 2019. Naar aanleiding van de bezoeken aan De Wachtpost en Hornerheide had de inspectie op dat moment niet voldoende vertrouwen in de verbeterkracht van Proteion voor de locaties De Wachtpost en Hornerheide. De inspectie verwachtte niet dat het Proteion, zonder interventie van de inspectie, zal lukken om binnen afzienbare tijd de benodigde verbeteringen door te voeren en de geconstateerde tekortkomingen weg te nemen binnen De Wachtpost en Hornerheide.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 4 van 23

Op basis van deze bevindingen besluit de inspectie de locaties De Wachtpost en Hornerheide per 15 juli 2019 voor een periode van zes maanden onder verscherpt toezicht te stellen. Gedurende deze periode volgt de inspectie de voortgang van de verbeteringen intensief. De inspectie verwacht een resultaatverslag na drie en zes maanden na het instellen van het verscherpt toezicht. De inspectie ontving deze resultaatverslagen op 14 oktober 2019 en 10 januari 2020. Tevens ontving de inspectie op 26 september en 14 oktober 2019 informatie over de inzet van de behandeldisciplines. En de inspectie bracht een tussentijdsbezoek met daaraan gekoppeld een gesprek met de raad van bestuur en de raad van toezicht.

1.2 Doel van dit bezoek Tijdens dit inspectiebezoek toetst de inspectie of De Wachtpost voldoet aan de normen die tijdens het bezoek op 11 april 2019 grotendeels niet voldeden. Dit rapport is niet los te zien van het rapport van het inspectiebezoek op 11 april 2019. Zie hiervoor de website van de inspectie (www.igj.nl) onder publicaties.

1.3 Beschrijving Proteion en De Wachtpost Proteion De Wachtpost is onderdeel van Proteion. Proteion biedt zorg aan ouderen in Noord- en Midden-Limburg en in Oost Brabant in servicewoningen, tien zorgcentra en bij mensen thuis. Daarnaast werkt Proteion samen met zorgondernemers van kleine zorglocaties in de regio. De zorgondernemers zijn onderaannemers van Proteion De raad van bestuur bestaat sinds 1 januari 2020 uit twee leden en stuurt Proteion aan. Het Management Team (MT) bestaat naast de raad van bestuur en de tactisch managers uit de directeur behandelcentrum, de directeur control en vastgoed, de directeur servicecentrum, de manager klantcontact centrum en de manager beleid en innovatie. Proteion heeft een raad van toezicht van vijf leden. Binnen de raad van toezicht is een commissie kwaliteit en veiligheid. Proteion heeft een centrale cliëntenraad. In deze cliëntenraad zitten de voorzitters van de decentrale cliëntenraden. In deze centrale cliëntenraad zijn verschillende commissies. Waaronder de commissie kwaliteit. Daarnaast is er een cliëntenraad Noord-Limburg waarin twee afgevaardigden de cliënten van De Wachtpost vertegenwoordigen. Daarnaast is er sinds januari 2019 een specifieke commissie voor De Wachtpost bestaande uit vertegenwoordigers van cliënten op De Wachtpost. De voorzitter van de centrale cliëntenraad Noord-Limburg neemt deel aan de Centrale cliëntenraad Proteionbreed. De Wachtpost In De Wachtpost zijn vijf groepswoningen met elk plaats voor zeven cliënten. Het merendeel van de cliënten heeft een vorm van dementie en een zorgprofiel VV 5 met behandeling. Elke groepswoning bestaat uit een ruime woon- en zitkamer met open keuken en een terras of balkon. In de woonkamer is een afgesloten ruimte die dienst doet als kantoor voor de zorgverleners. Hier voeren de zorgverleners ook gesprekken met de cliënten en hun vertegenwoordigers. De Wachtpost heeft een grote gemeenschappelijke tuin waar de cliënten van de begane grond zelfstandig naar toe kunnen. Cliënten hebben een eigen zit/slaapkamer. In iedere woning is één sanitaire ruimte. De Wachtpost is een gesloten locatie en heeft een aanmerking in het kader van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). Vanaf 1 januari 2020 staat De Wachtpost geregistreerd als Wet zorg en dwang accommodatie.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 5 van 23

De zorg wordt verleend door verpleegkundigen, verzorgenden niveau 3 algemene gezondheidszorg (VAG), verzorgenden niveau 3 individuele gezondheidszorg (VIG) en zorghulpen (niveau 1 en 2). Ook werken binnen de woningen leerlingen en stagiaires van verschillende opleidingen en opleidingsniveaus. De teams zijn daar waar mogelijk zelf organiserend. Zij krijgen daarbij ondersteuning van een planner en huishoudelijke ondersteuning. Ook is er iemand beschikbaar voor het uitvoeren van de bestellingen. Een kwaliteitsverpleegkundige is medeverantwoordelijk voor het bevorderen van de kwaliteit. Activiteitenbegeleiders, belevingsgerichte coaches en een Mimakker zorgen binnen De Wachtpost voor het vormgeven van de belevingsgerichte zorg. Een dementie coach is voor twaalf uur in de week werkzaam om de zorgverleners te ondersteunen. Per woning is één Eerst Verantwoordelijk Verzorgende (EVV’er) het eerste aanspreekpunt voor cliënten en hun vertegenwoordigers. De EVV’ers hebben een functioneel sturende rol binnen het team. Ten tijde van het bezoek is op twee woningen een vacature voor EVV’er. Deze rol is tijdelijk ingevuld door de kwaliteitsverpleegkundige. De directe hiërarchische aansturing vindt plaats door één teamleider (sinds februari 2019 in dienst). Deze teamleider is ten tijde van het bezoek binnen twee locaties werkzaam. Een tactisch manager (sinds augustus 2019 in dienst) is eindverantwoordelijk en heeft drie locaties onder zijn verantwoordelijkheid Proteion heeft een eigen behandeldienst. Er zijn vaste behandelaren betrokken bij De Wachtpost, waaronder een basisarts, specialist ouderengeneeskunde (SO), verpleegkundig specialist, psycholoog, fysiotherapeut, maatschappelijk medewerker, logopedist, diëtist en een ergotherapeut. Een basisarts levert sinds 1 januari 2020, onder supervisie van een specialist ouderengeneeskunde, de medische zorg. De SO heeft de medische eindverantwoordelijkheid voor de zorg aan de cliënten. De 24 uurs verpleegkundige bereikbaarheid is gegarandeerd vanuit het Proteion thuiszorg team in Venlo. Ontwikkelingen De Wachtpost is in februari 2019 overgegaan naar een nieuw elektronisch dossier (ECD). Vanuit een medisch gestuurd model naar een model waarbinnen meer aandacht is voor de wensen en behoeften van de cliënt (de vier domeinen). Proteion onderzoekt of aanpassing van de organisatiestructuur kan leiden tot meer zelforganisatie binnen de intramurale zorg. De raad van bestuur geeft aan dat de organisatie van de extramurale zorg als voorbeeld hiervoor staat. Binnenkort gaat gestart worden met een ontwikkel traject voor het gehele tactisch management waaronder de tactisch manager en de teamleiders.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 6 van 23

2 Conclusie

Dit hoofdstuk start met een samenvatting van de resultaten. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over De Wachtpost. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft.

2.1 De resultaten De inspectie geeft op drie thema’s een oordeel. Binnen het thema persoonsgerichte zorg werd één norm beoordeeld. De Wachtpost voldoet grotendeels aan deze norm grotendeels. Binnen het thema deskundige zorgverlener voldoet De Wachtpost aan vijf van de zes beoordeelde normen grotendeels en voldoet De Wachtpost aan één van de normen. Binnen het thema sturen op kwaliteit voldoet De Wachtpost aan de drie getoetste normen grotendeels.

2.2 Wat gaat goed De zorgverleners hebben door scholingen en reflectiemomenten aandacht voor de persoonsgerichte zorg. Ook is door de inzet van de zorghulpen meer aandacht voor de individuele activiteiten binnen de woningen. De voorwaarden om te reflecteren op de geleverde zorg en het eigen handelen zijn verbeterd. De frequente aanwezigheid van de behandelaren en meer deskundigheid van de zorgverleners zijn twee belangrijke voorwaarden hierin. Dit heeft ook de multidisciplinaire samenwerking verbeterd. Doordat het elektronisch cliënten dossier (ECD) meer cliëntgerichte informatie bevat, weten de zorgverleners beter wat de wensen en behoeften van de cliënt zijn. En is de professionele besluitvorming en het methodisch werken grotendeels zichtbaar. Het Proteionbrede programma Zichtbare Goede Zorg maakt benodigde verbeteringen zichtbaar zodat het management en zorgverleners dit tijdig kunnen oppakken. En is de structuur om de benodigde verbeteringen zichtbaar te maken en op te pakken verbeterd hiermee verbeterd.

2.3 Wat kan beter De voorwaarden om persoonsgerichte, veilige en goede zorg te leveren zijn verbeterd Maar op alle thema’s kan De Wachtpost nog verder verbeteren. Zo kan het methodisch denken en werken bij alle zorgverleners en de managers verbeteren. Dit zal behulpzaam zijn om de evaluaties en de daaropvolgende acties beter zichtbaar te maken in het ECD en in het kwaliteitssysteem. Ook kan de stabiliteit en continuïteit van de zorgverleners met name in twee woningen verbeteren. Bovenstaande voorwaarden zijn van belang om de verbeterslag die gemaakt is ook in de toekomst door te kunnen zetten.

2.4 Wat moet beter Op locatieniveau vinden MIC-analyses plaats en zijn de voorwaarden daarvoor verbeterd. Maar het ontbreekt nog aan een goed werkend Meldingen Incidenten Calamiteiten (MIC)-analyse systeem op afdeling, locatie en organisatieniveau. Dit is van belang om persoonsgerichte, veilige en goede zorg te kunnen blijven leveren en te verbeteren.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 7 van 23

2.5 Conclusie bezoek De inspectie concludeert dat na het instellen van het verscherpt toezicht op locatie De Wachtpost de raad van bestuur, het management en de zorgverleners urgentiebesef en lerend vermogen hebben laten zien. De inspectie ziet op alle normen een vooruitgang. De Wachtpost voldoet aan Negen normen grotendeels en aan één norm voldoet De Wachtpost volledig. Door het programma Zichtbaar Goede Zorg zijn de tekortkomingen bij de teamleider, de tactisch manager en de raad van bestuur beter in beeld. Dit blijkt uit het feit dat het resultaatverslag en de kwaliteitsscan voor een groot gedeelte overeenkomen met de bevindingen van de inspectie. Bij de raad van bestuur en het management is tijdens het verscherpt toezicht een bewustwording ontstaan dat de kwaliteit en veiligheid van de zorg beter moest. De zorgaanbieder heeft in de voorwaarden veel verbeterd om dit te kunnen realiseren. De verbeteringen zijn voor een groot gedeelte gerealiseerd maar de zorgaanbieder is zich ook bewust dat verdere verbeteringen nog nodig zijn. Om die reden blijft het programma Zichtbare Goede Zorg ook in het komend jaar nog verder door lopen. Ook hoort en ziet de inspectie dat het programma Zichtbaar Goede Zorg is ingezet op alle locaties van Proteion en bij de zorgondernemers. Ook daar voert de raad van bestuur de benodigde verbeteringen door. Gelet op de gerealiseerde verbeteringen door Proteion, heeft de inspectie op dit moment voldoende vertrouwen in de verbeterkracht van Proteion voor De Wachtpost. De inspectie verwacht dat Proteion de ingezette verbeteringen voor De Wachtpost samen met het management en de zorgverleners weet te behouden. Het programma Zichtbaar Goede Zorg zal minimaal nog een jaar doorlopen. De inspectie verwacht dat de door Proteion ingezette verbeterkracht behouden en voortgezet kan worden om uiteindelijk geheel te kunnen voldoen aan het kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De inspectie heft daarom het verscherpt toezicht op Stichting Proteion, voor locatie De Wachtpost en Hornerheide op.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 8 van 23

3 Wat zijn de vervolgacties

In dit hoofdstuk staat wat de inspectie van De Wachtpost verwacht. Daarna geeft de inspectie weer wat zij zal doen naar aanleiding van dit bezoek.

3.1 De vervolgactie die de inspectie van De wachtpost verwacht Een zorgaanbieder moet voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht van Proteion dat zij de ingezette verbeteringen van de kwaliteit van zorg verder voortzet om te kunnen voldoen aan het kwaliteitskader verpleeghuiszorg. En daarmee goede en veilige zorg kan blijven leveren. Daarnaast verwacht de inspectie dat Proteion de verbetermaatregelen zo nodig ook op de andere locaties en bij de zorgondernemers treft.

3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie heft het verscherpt toezicht op Proteion op de locaties De Wachtpost en Hornerheide op. De inspectie zal de vorderingen bij Proteion blijven volgen. Zij wil om die reden de rapportages van het programma Zichtbare Goede Zorg blijven ontvangen. Indien aan de orde zal de inspectie De Wachtpost opnieuw bezoeken.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 9 van 23

4 Resultaten

In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm tijdens het bezoek van 11 april 2019 beoordeelde. Vervolgens ziet u hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt ten tijde van dit bezoek. De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis: Donkergroen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm. De inspectie constateert op

deze norm alleen positieve punten. Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie

constateert op deze norm veelal positieve punten. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm. De

inspectie constateert op deze norm overwegend negatieve punten. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm. De inspectie

constateert op deze norm nauwelijks tot geen positieve punten. Blauw: De norm is niet getoetst.

4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt? Kent hij1 zijn geschiedenis? Weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en een zorgverlener? Wordt er goed geluisterd naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen van de cliënt centraal? Wordt hier gehoor aan gegeven? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverlener.

4.1.1 Resultaten Norm 1.1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens dit vervolgbezoek niet getoetst. Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt, zijn wensen en behoeften. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek zijn de wensen en behoeften van de cliënten beperkt opgenomen in de cliëntdossiers. Wel ziet de inspectie dat de zorgverleners de cliënten in de praktijk kennen. Zij houden hierbij wisselend rekening met de wensen en behoeften van de cliënten.

1 Voor de leesbaarheid wordt hier de mannelijke vorm gebruikt; waar ‘hij’ staat bedoelt de inspectie ook ‘zij’.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 10 van 23

Tijdens dit vervolgbezoek ziet de inspectie in de cliëntdossiers dat de wensen en behoeften van de cliënten nu wel zijn opgenomen en verwerkt in doelen. De zorgverleners kennen de cliënten, maar houden nog wel wisselend rekening met de wensen en behoeften van de cliënt. In de cliëntdossiers ziet de inspectie dat de levensgeschiedenis is opgenomen en dat er in de zorgafspraken aandacht is voor de wensen en behoeften van de cliënt. Zo ziet en leest de inspectie een voorbeeld waarin de zorgverleners één cliënt meerdere activiteiten aanbieden omdat uit de levensgeschiedenis blijkt dat deze cliënt actief is en bezig wilt zijn. Ook hoort de inspectie dat bij een cliënt die niet naar bed wil in de avond, de zorgverleners gekeken hebben naar passende oplossingen. De cliënt leeft in het verleden en roept veel om familie. De zorgverleners vertellen verschillende oplossingen uit te proberen, zoals even bij de cliënt in bed gaan liggen. De inspectie hoort ook dat de zorgverleners aandacht hebben voor de individuele wensen van de cliënt. Dit doen zij omdat zij de cliënt goed kennen. Zo vertelt een cliëntvertegenwoordiger dat haar moeder graag in haar eigen kamer verblijft en dat de zorgverleners dit respecteren. De zorgverleners zorgen ervoor dat haar moeder alsnog zorg en aandacht krijgt. Zoals van de Mimakker die altijd even gedag zegt bij haar moeder omdat zij de groepsactiviteit niet bij wilt wonen. Een zorgverleners vertelt de inspectie; ‘de cliënten moeten niks’. Als voorbeeld geeft de zorgverleners dat de cliënten nu zelf hun eten op kunnen scheppen. Wanneer een cliënt niet aan tafel wil eten maar wil bewegen op de gang, is dat ook prima. Deze cliënt krijgt dan op een later moment ‘een boterham in het vuistje’, zegt de zorgverlener. Maar de inspectie ziet tijdens de observaties ook dat de zorgverleners en de vrijwilligers de cliënten weliswaar kennen maar dat de aandacht voor de wensen en de behoeften wisselend lukt. Zo ziet de inspectie dat de zorgverleners en de vrijwilligers er snel vanuit gaan te weten wat de cliënt wilt eten en drinken. De inspectie ziet dat een zorgverlener zonder te vragen eten klaar maakt voor de cliënt en drinken inschenkt. De inspectie ziet wel in de notulen van de werkoverleggen terug dat de persoonsgerichte zorg een onderwerp van gesprek is tussen de zorgverleners. Ook hoort de inspectie dat de zorghulpen uitleg hebben gekregen over het lezen en rapporteren in de cliëntdossiers. In de praktijk vragen de zorghulpen echter veelal de informatie bij de collega’s en vragen zij aan de collega’s om te rapporteren. Norm 1.3 Cliënten voeren, binnen hun mogelijkheden, zelf regie over hun leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolginspectiebezoek niet getoetst. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolginspectiebezoek niet getoetst.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 11 van 23

Norm 1.5 Zorgverleners ondersteunen cliënten om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Deze norm is tijdens het vorige en dit vervolgbezoek niet getoetst.

4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de zorgvragen van de cliënten. De zorgverleners zijn voldoende deskundig. Zij kennen de grenzen van hun deskundigheid. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor de voorwaarden waaronder zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat zorgverleners werken volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en een plan maken hoe deze kunnen

verbeteren. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat

oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid.

4.2.1 Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg en ondersteuning op basis van de gesignaleerde risico’s, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolginspectiebezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek bleek dat de zorgverleners niet voldoende een professionele afweging maakten bij het vervolgen van geconstateerde risico’s. Tijdens dit vervolgbezoek ziet de inspectie dat de zorgverleners risico’s in beeld hebben en dat zij afwegingen maken voor de opvolging daarop. Echter, de evaluatie van de ingezette maatregelen ziet de inspectie niet in alle gevallen terug.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 12 van 23

De inspectie ziet in alle getoetste cliëntdossiers een risicoanalyse en de gemaakte afweging terug. Bijvoorbeeld bij het inzetten van gedwongen zorg2. De inspectie ziet dat de zorgverleners beschrijven waarom de maatregel is ingezet en welke alternatieven zij hierbij hebben afgewogen. Hierbij hebben de zorgverleners aandacht voor de wensen en behoeften van de cliënt. Zoals de behoefte van een cliënt aan persoonlijke aandacht in de nacht. De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat risico’s bij de cliënten in informele en formele overleggen onderwerp van gesprek zijn. De zorgverleners kijken veel meer naar passende oplossingen bij risico’s. Door onder andere goed naar de cliënt te kijken en observaties vast te leggen. Hierdoor is volgens de SO het afgelopen jaar bijvoorbeeld de inzet van psychofarmaca bij verschillende cliënten met succes afgebouwd. De inspectie hoort echter dat bij de inzet van gedwongen zorg3 de evaluaties plaats vinden, maar ziet dit niet in het cliëntdossier terug. De inspectie hoort dat dit alleen in te zien is in het gedeelte van het dossier van de betrokken behandelaren. Ook geeft de rapportage op de gedwongen zorg vooral weer dat de maatregel is ingezet maar niet welk effect het heeft op de cliënt. En of alternatieven zijn afgewogen. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch. Zij leggen dit hele proces inzichtelijk vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolginspectiebezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek deden de zorgverleners een aanzet om methodisch te werken. Bij de inzage in de cliëntdossiers zag de inspectie dit niet voldoende terug. De Plan, Do, Check, Act cirkel was nog onvoldoende rond. Tijdens dit vervolgbezoek ziet de inspectie cliëntdossiers waarin de methodische werkwijze meer aanwezig is. Ook zijn de EVV’ers geschoold om te kunnen werken met het cliëntdossiers. Maar de evaluaties zijn niet altijd zichtbaar en de rapportages kunnen concreter. De inspectie ziet en hoort dat alle cliëntdossiers zijn omgezet naar de nieuwe systematiek van de vier domeinen. De EVV’ers vertellen dat zij met hulp van een coach hier een verbeterslag in hebben gemaakt. Deze ondersteuning heeft de EVV’ers geholpen om bewust te worden wat methodisch werken inhoudt en wat dit betekent voor de dossiervoering.

2 Met gedwongen zorg wordt bedoeld onvrijwillige zorg als bedoeld in de Wet zorg en dwang. Overigens bedoelt de

inspectie er in dit rapport ook de vrijheidsbeperkende maatregel (VBM) mee, voor zover de Wet Bopz nog van toepassing is.

3 Met gedwongen zorg wordt bedoeld onvrijwillige zorg als bedoeld in de Wet zorg en dwang. Overigens bedoelt de inspectie er in dit rapport ook de vrijheidsbeperkende maatregel (VBM) mee, voor zover de Wet Bopz nog van toepassing is.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 13 van 23

De inspectie ziet in de cliëntdossiers dat Proteion nog gebruik maakt van een algemene doelen bibliotheek. Echter, de doelen zijn cliënt specifiek gemaakt met daarbij behorende cliënt specifieke acties. In het zorgleefplan zijn de wensen en behoeften van de cliënt vanuit de levensgeschiedenis overgenomen. De inspectie ziet rapportages die doelgericht zijn. Daarnaast maken de zorgverleners steeds meer gebruik van de mogelijkheid om doelen binnen een korte ‘episode’ te formuleren. Bijvoorbeeld om een nieuwe benaderingswijze uit te proberen. Deze afspraken staan specifiek en herkenbaar benoemd in het cliëntdossier en vraagt hierdoor ieders aandacht. Wel zijn de rapportages wisselend concreet geformuleerd. Het effect van het handelen van de zorgverleners ontbreekt in sommige gevallen. De inspectie leest in een cliëntdossier het effect niet altijd terug. Bij een cliënt die onrustig was, beschrijft de zorgverlener uitvoerig hoe zij daarop reageerde en wat het effect was. Maar de inspectie leest ook een aantal keren dat een cliënt bijvoorbeeld een activiteit heeft gehad. Welk effect dit heeft op de cliënt leest de inspectie niet terug. Terwijl de activiteit is ingezet om de cliënt tot rust te brengen. Ook ziet de inspectie nog niet in alle gevallen een evaluatiemoment terug. De nieuwe ronde van multidisciplinair overleg (MDO) is 1 januari 2020 opnieuw opgestart. Daarom zijn nog niet alle cliënten besproken, hoort de inspectie. (Zie ook norm 2.7) Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg. Vanuit de reflectie kunnen zorgverleners verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolginspectiebezoek voldoet De Wachtpost aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek hoorde de inspectie dat cliëntgebonden besprekingen niet altijd plaatsvonden. Wel ervaarden de zorgverleners ruimte om met elkaar te spreken over goede en veilige zorg Tijdens dit vervolgbezoek hoort en leest de inspectie dat er meer mogelijkheden zijn voor reflectie. Zo vertellen de gesprekspartners dat er in de teamoverleggen gesprekken plaatsvinden over het verbeteren van de zorg. Bijvoorbeeld hoe de zorgverleners minder medicatiefouten kunnen maken. Ook vinden tijdens deze overleggen casusbesprekingen plaats. Hier bespreken de zorgverleners bijvoorbeeld problemen die zij ervaren bij het benaderen van een cliënt. De psycholoog en de artsen zijn sinds 1 januari 2020 meer aanwezig in De Wachtpost. Hierdoor vinden besprekingen over bijvoorbeeld omgang met een cliënt multidisciplinair plaats. Dit gebeurt in het MDO en tijdens de visites. Norm 2.4 Zorgverleners houden relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 14 van 23

Tijdens dit vervolginspectiebezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek hoorde de inspectie dat de zorgverleners beperkte tijd hebben om congressen en bijscholingen te volgen. Bij de zorgverleners lag de focus op ontwikkeling vooral op interne processen van De Wachtpost. Tijdens dit vervolgbezoek hoort en leest de inspectie dat door meer continuïteit in de multidisciplinaire samenwerking het uitwisselen van kennis beter mogelijk is. Ook is meer samenwerking gekomen in een lerend netwerk. Echter, bij de zorgverleners ligt de focus nog steeds voornamelijk op de interne ontwikkelingen in De Wachtpost. De inspectie ziet en hoort dat doordat de behandelaren meer aanwezig zijn in De Wachtpost de zorgverleners meer de gelegenheid hebben en nemen om kennis te delen en op te doen. Zij doen dit in informele en formele overleg momenten. Ook is door de tactische manager en de teamleider meer samenwerking gezocht met zorgaanbieders in de regio. Dit maakt dat bijvoorbeeld leerlingen ook bij andere zorgaanbieders stages kunnen lopen. En dat de kwaliteitsverpleegkundige deel kan nemen in verschillende netwerken in de regio. Een dementie coach helpt de zorgverleners om beter te begrijpen waarom persoonsgerichte zorg belangrijk is. Ook geeft de dementie coach meer kennis en inzicht in het ziektebeeld dementie. Maar de inspectie hoort ook van de zorgverleners dat zij het afgelopen half jaar vooral de door Proteion/De Wachtpost verplichte scholingen hebben gevolgd. Daardoor heeft het ontwikkelen van de eigen kennis binnen hun vakgebied niet de hoogste prioriteit gehad. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Deskundigheid Tijdens het vorige bezoek ziet de inspectie dat de deskundigheid beter kon aansluiten bij de doelgroep. Tijdens dit vervolgbezoek hoort en leest de inspectie dat er scholingen hebben plaats gevonden om de deskundigheid van de zorgverleners beter te laten aansluiten bij de zorgvraag van de cliënten. Maar de inspectie hoort ook dat nog niet alle zorgverleners en de vrijwilligers in alle scholingen zijn meegenomen. Alle zorgverleners hebben het afgelopen half jaar een scholing gevolgd over de inzet van gedwongen zorg. Ook leest en hoort de inspectie dat een verpleegkundige is gestart met de opleiding Gespecialiseerd Verzorgende Psychogeriatrie (GVP) en dat vier zorgverleners naar een symposium “de wondere wereld van dementie” zijn geweest. Een dementie coach zorgt voor kennisoverdracht over dementie voor twaalf uur in de week. Deze werkt mee met de zorgverleners en geeft tips en trucs aan de zorgverleners. De inspectie hoort van meerdere gesprekspartners dat zij de zorg aan de cliënten bewuster persoonsgericht vormgeven. De scholing over dementie begin 2019 heeft hen hierbij gevolgen.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 15 van 23

Het leerhuis voor de voorbehouden en risicovolle handelingen is weer in bedrijf waardoor de leidinggevende en de zorgverleners beter kunnen volgen wie wanneer welke scholing moet doen. Ook kan de teamleider zien wie bevoegd en bekwaam is. De inspectie hoort en leest dat de EVV’ers een opleiding gevolgd hebben over het implementeren van het nieuwe cliëntdossiers. De overige zorgverleners hebben een instructie over het werken met het nieuwe cliëntdossiers van de EVV’ers of de teamleider gekregen. Een scholing over methodisch werken heeft nog niet plaats gevonden en staat gepland voor begin 2020. In het leerplan 2020 ziet de inspectie dat een scholing uniformeren van werkwijze ECD is opgenomen. Ook een scholing aan vrijwilligers over bijvoorbeeld persoonsgerichte benadering heeft niet plaats gevonden hoort de inspectie van gesprekspartners terug. Dit ziet de inspectie inderdaad ook niet terug in het leerplan 2019 van De Wachtpost. Wel ziet de inspectie dat in het Leerplan 2020 is opgenomen dat de vrijwilligers in 2020 instructie gaan krijgen over toezicht, veiligheid, omgaan onbegrepen gedrag en over de visie. In het resultaatverslag van 9 januari 2020 staat daarentegen benoemd dat de vrijwilligers in 2019 een scholing persoonsgerichte zorg hebben ontvangen. In de reactie op feitelijke onjuistheden geeft de zorgaanbieder aan dat op 4 en 8 juli 2019 een scholing voor de vrijwilligers heeft plaatsgevonden over belevingsgerichte zorg. Bezetting Tijdens het vorige bezoek was de continuïteit en kwaliteit van de personele bezetting niet altijd passend. Tijdens dit vervolgbezoek leest en hoort de inspectie dat de continuïteit en de kwaliteit in de gewenste bezetting beter gegarandeerd is maar nog niet altijd haalbaar is. De inspectie ziet dat het ziekteverzuim van 15 procent in begin 2019 gedaald is naar 10 procent in december 2019. Het verzuim is vooral langdurig verzuim en moeilijk beïnvloedbaar volgens de leidinggevenden. Het vinden van de juiste balans tussen werk en privé is wel één van de oorzaken van het verzuim vertellen zij. De teamleider en de tactisch manager hebben wekelijks overleg om te kijken welke stappen nog gezet kunnen worden in de begeleiding van de zieke zorgverlener. Ook is het verzuim vooral het meest voelbaar binnen twee woningen in De Wachtpost. De instroom en uitstroom van de zorgverleners is het afgelopen half jaar gelijk. Echter de inspectie ziet wel verschillen in de deskundigheidsniveaus. De instroom is 4,39 Fte zorghulp en 0,83 Fte niveau 3. De uitstroom is 2,57 Fte zorghulp en 2,17 Fte niveau drie en vier. Daarnaast ziet de inspectie dat 1,01 Fte vaste uitzendkrachten zijn gestopt met niveau drie en hoger. De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat tot oktober 2019 veel vaste zorgverleners zijn vertrokken. Het vertrek had voor een deel te maken met de onrust in de organisatie, hoort de inspectie. Na die tijd is er meer stabiliteit in de teams ontstaan. Het is een bewuste keus van het management om 10 procent van de toegekende formatie op te vullen door vaste Flexwerkers en een aantal vaste zelfstandigen zonder personeel (zzp). De zzp’ers zijn niveau drie en hoger en zijn zoveel mogelijk ingezet op vaste woningen. De toegekende formatie is hiermee nagenoeg op alle functieniveaus op orde. Met uitzondering van de vacature ruimte voor twee EVV’ers voor twee woningen.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 16 van 23

Daarbij zijn binnen De Wachtpost een aantal ondersteunende medewerkers ingezet om de zorgverleners te ontlasten. Bijvoorbeeld voor de schoonmaak, het bestellen en roosteren. En is de kwaliteitsverpleegkundige nu boven formatie geplaatst waardoor deze zich beter kan richten op het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Wel is zij nog wel EVV’er voor de cliënten in twee woningen. Op de dag en in de avond is nu in elke woning een zorghulp (niveau 1 of 2) aanwezig en een VIG. Met daarnaast een zwerfdienst voor de hele De Wachtpost (niveau 1 of 2) Ook hoort de inspectie dat er meer rust binnen de teams en de woningen is. Dit ziet de inspectie ook zichtbaar terug tijdens de rondgang en de observaties. Maar de inspectie hoort ook van verschillende gesprekspartners dat door het ziekteverzuim de bovengenoemde bezetting niet altijd haalbaar is. De afgelopen maanden kwam het nog regelmatig voor dat er geen zwerfdienst is, een zorghulp op twee woningen werkt of in plaats van een VIG een helpende werkzaam is binnen een woning. Ook kan op verschillende woningen niet altijd continuïteit geboden worden in de personele bezetting gedurende alle diensten. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken. Deze norm is tijdens het vorige en dit vervolgbezoek niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking maken zorgverleners afspraken wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek zag en hoorde de inspectie dat de multidisciplinaire inzetbaarheid en besluitvorming onvoldoende was. Ook werden gemaakte afspraken niet altijd nagekomen. Tijdens dit vervolgbezoek ziet en hoort de inspectie dat sinds kort de randvoorwaarden voor multidisciplinaire besluitvorming en inzetbaarheid aanwezig zijn. Ook komen de zorgverleners de afspraken na. Maar de implementatie van een aantal overlegmomenten moeten in de praktijk nog plaats vinden. De inspectie hoort dat er per 1 januari 2020 minimaal een basisarts eenmaal per week aanwezig is in De Wachtpost. Maar van verschillende gesprekspartners hoort de inspectie dat dit vaak twee tot driemaal per week is. De basisarts krijgt supervisie door een SO. De SO is minimaal eenmaal per maand aanwezig in De Wachtpost. Maar ook hier is de ervaring dat deze er eenmaal per week is. Daarnaast hebben de supervisor en de basisarts wekelijks een supervisie gesprek waarin de vraagstukken rondom de behandeling van cliënten ter bespreking staat. Ook de psycholoog is minimaal eenmaal per week aanwezig. Alle andere disciplines komen op afroep.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 17 van 23

De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners terug dat de zorgverleners de gemaakt afspraken goed nakomen. En dat de samenwerking over en weer prettig is. Doordat de basisarts en de psycholoog meer aanwezig zijn dan voorheen, vindt er meer een vroeg signalering over bijvoorbeeld onbegrepen gedrag. De basisarts, de SO, de psycholoog, de maatschappelijk werker, de activiteitenbegeleider en de EVV ‘er zijn altijd aanwezig bij het multidisciplinaire overleg. De andere disciplines komen als zij betrokken zijn bij de behandeling. Per cliënt vindt dit tweemaal per jaar plaats. Echter omdat deze nieuwe manier van werken per 1 januari 2020 is gestart heeft nog niet bij alle cliënten een besluitvorming in het MDO plaats gevonden. Vanaf eind januari 2020 gaat eenmaal per twee weken een kernteambespreking plaats vinden. Bij dit overleg zijn de artsen, de psycholoog en de EVV’er aanwezig. In dit overleg vindt de bespreking plaats over het inzetten van gedwongen zorg4, inzet van psychofarmaca, actuele problematiek en de nieuwe cliënten. Ook is gestart met periodieke voeding overleggen en beweging overleggen hoort de inspectie. In de nabije toekomst gaan de artsen deelnemen aan team overleggen en managementvergaderingen. Op dit moment neemt de leidinggevende van de behandeldisciplines al deel aan het managementteam overleg van de regio.

4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze op niveau houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg, coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico’s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen.

4.3.1 Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek zag de inspectie dat Proteion beschikte over een visie op persoonsgerichte zorg. De veiligheid van de cliënt kwam in deze visie niet naar voren. Wel hoorde de inspectie dat de veiligheid van de cliënt het uitgangspunt is geweest. Echter, in de praktijk is de visie nog onvoldoende zichtbaar. Tijdens dit vervolgbezoek ziet de inspectie dat de visie nog ongewijzigd is. De inspectie hoort dat Proteion bezig is om de visie op persoonsgerichte zorg aan te passen. Ten tijde van het bezoek is deze echter nog niet beschikbaar. Maar in de praktijk is de visie wel meer zichtbaar. Alle normen die de inspectie hertoetst tijdens dit bezoek, scoren beter dan tijdens het vorige bezoek. Ook de randvoorwaarden om methodisch en multidisciplinair te kunnen werken zijn meer aanwezig. Hierdoor is de veiligheid van de cliënt meer geborgd. (Zie norm 2.1, 2.2, 2.7)

4 Met gedwongen zorg wordt bedoeld onvrijwillige zorg als bedoeld in de Wet zorg en dwang. Overigens bedoelt de

inspectie er in dit rapport ook de vrijheidsbeperkende maatregel (VBM) mee, voor zover de Wet Bopz nog van toepassing is.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 18 van 23

Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek ontbrak het aan analyses en een verbeterplan op het gebied van incidenten. Wel was er een meldingen incidenten commissie maar daarin waren de behandelraren niet betrokken. Tijdens dit vervolgbezoek zijn op locatieniveau de voorwaarden om (bijna) Meldingen Incidenten en Calamiteiten (MIC) te gebruiken om te verbeteren meer aanwezig. De inspectie hoort dat per 1 december 2019 een nieuw meldingen systeem in gebruik is genomen. Door dit systeem is het maken van analyses, volgens gesprekspartners, makkelijker. De afgelopen periode is Proteionbreed daar vooral veel energie in gestoken. Er is een procedure gemaakt die in heel Proteion geïmplementeerd gaat worden. Maar het ontbreekt op dit moment nog aan een diepgaande analyse en evaluatie van de verbeterpunten. Op locatieniveau is een MIC-commissie waarin vanaf oktober 2019 ook de arts betrokken is. In dit overleg zijn de meldingen besproken en geanalyseerd ziet de inspectie terug. Tijdens dit overleg is per melding gekeken of het incident en organisatorische, menselijke of technische oorzaak heeft. Ook ziet de inspectie dat per melding verbetermaatregelen zijn ingezet. Maar de inspectie kan geen analyses inzien naar basisoorzaken. Bijvoorbeeld bij een cliënt met onbegrepen gedrag ziet de inspectie dat het gezien is als een organisatorische oorzaak, namelijk een onvoldoende overdracht. Een analyse hoe het komt dat deze overdracht onvoldoende is, is niet zichtbaar. Als actie staat dat het besproken is in het teamoverleg en dat er individuele instructie is gegeven. De inspectie ziet geen evaluatie momenten terug. De verbeterpunten staan niet opgenomen in het verbeterplan van De Wachtpost. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet De Wachtpost grotendeels aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek was stuurinformatie aanwezig maar bestaat dit vooral uit harde cijfers. Echter, de cijfers waren voor het management niet voldoende om er mee te kunnen sturen. Tijdens dit vervolgbezoek hoort de inspectie dat op alle niveaus de sturing heeft plaats gevonden vanuit het Proteionbrede programma Zichtbare Zorg. Het systeem voor de managementinformatie is niet gewijzigd.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 19 van 23

De inspectie hoort dat vanuit het programma Zichtbaar Goede Zorg is gestuurd op de verbeteropdracht die er binnen De Wachtpost ligt. Dit gebeurde door interne en externe audits op verschillende onderwerpen. Daarnaast heeft de kwaliteitsverpleegkundige samen met de teams in oktober vorig jaar een kwaliteitsscan gemaakt op basis van de inspectienormen. De tactisch manager zit in het programma team van Zichtbaar Goede Zorg en moet zich bij elk overleg verantwoorden wat de actuele stand van zaken is. Op die manier is gekeken wat er bijgesteld moet worden. De bedoeling is dat het programma in 2020 doorloopt Verder geven de teamleider en tactische manager aan dat zij ook informatie ophalen door veel rond te lopen en te signaleren. Daarnaast zijn zij aanwezig bij het groot teamoverleg en is de teamleider bij de teamoverleggen aanwezig. In een Management Teamoverleg van de noordelijke regio bespreekt de tactisch managers met alle teamleiders van alle locaties de stuurinformatie. Daar zijn de verantwoordelijke personen voor het aanleveren van de cijfers aanwezig. Daarnaast beschikt De Wachtpost over een jaarplan. Dit jaarplan geeft visie op de ontwikkelingen en de ambities die er voor De Wachtpost liggen. Het geeft daarentegen geen inzicht op wat dit concreet betekent en welke (verbeter)acties hiervoor nodig zijn. Ook ziet de inspectie geen verbeteracties terug naar aanleiding van bijvoorbeeld meldingen. De raad van bestuur monitort het verbeterplan en de uitkomsten vanuit de verbeteropdracht in het programma Zichtbare Zorg. In het tactisch overleg met de tactisch managers krijgen de bestuurders een terugkoppeling vanuit het programma team Zichtbare Zorg. Daarnaast krijgen zij informatie uit de verschillende audits die plaats vinden door een nu centraal georganiseerd audit team. Het management- informatiesysteem is nog niet gewijzigd. De inspectie hoort wel terug dat er in juni 2020 een systeem moet zijn waarin naast de harde cijfermatige informatie meer ruimte is voor de kwaliteit van de zorgverlening. In het resultaatverslag van 9 januari 2020 en de kwaliteitsscan van oktober geeft de zorgaanbieder aan te voldoen aan acht van de tien te toetsen normen. Aan de norm methodisch werken (2.2) en het gebruiken van (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg (norm 3.2) voldoet de zorgaanbieder grotendeels. De inspectie ziet dat in grote lijnen de bevindingen van de inspectie overeenkomen met de resultaten in het resultaatverslag. Maar de inspectie constateert ook verschillen tussen het resultaatverslag en de kwaliteitsscan. In de scan ziet de inspectie op onderwerp niveau de verbeterpunten die er nog zijn wel terug. Ook hoort de inspectie dit terug van de tactisch manager en de teamleider. In het resultaatverslag komen deze echter niet naar voren. Zo leest de inspectie bijvoorbeeld in het resultaatverslag dat de zorghulpen kunnen inloggen in het ECD en dat een scholing voor vrijwilligers heeft plaats gevonden. Maar de inspectie ziet dit in de praktijk niet terug. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldeed De Wachtpost tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolginspectiebezoek niet getoetst.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 20 van 23

Norm 3.5 Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Deze norm is tijdens het vorige en dit vervolgbezoek niet getoetst.

4.4 Medicatieveiligheid Omdat De Wachtpost tijdens het vorige bezoek voldeed aan de getoetste normen is dit onderwerp niet getoetst

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 21 van 23

Bijlage 1 Methode

De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. De inspectie vergelijkt en weegt de informatie uit deze bronnen. Vervolgens beoordeelt de inspectie of de door De Wachtpost geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Gesprekken met drie cliëntvertegenwoordigers; - Gesprek met één cliëntenraadslid; - Observatie van cliënten binnen twee woningen, zie uitleg over de methode

hieronder; - Gesprekken met negen uitvoerende medewerkers van afdeling; - Gesprekken met EVV’ers en kwaliteitsverpleegkundige; - Gesprekken met drie behandelaars; - Gesprekken met de teamleider en tactisch manager; - Inzage van zeven cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 2; - Een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. De inspecteurs passen zich zo veel mogelijk aan het ritme van de dag op de locatie aan. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs zo mogelijk met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats zodat de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Verder zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Hiervoor gebruiken zij de observatiemethode SOFI (zie de uitleg hieronder). Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. De inspecteurs voeren door de dag heen, waar mogelijk, gesprekken met managers, zorgverleners, cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Zij zien ook cliëntdossiers en documenten in. De inspecteurs kunnen overlegvormen zoals een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment bijwonen.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 22 van 23

Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Praten zorgverleners met de cliënten, zingen zij een liedje, doen ze een spelletje of gaan zij wandelen met de cliënt. Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford.

Rapport van het vervolginspectiebezoek aan Proteion De Wachtpost in Venlo op 21 januari 2020

Pagina 23 van 23

Bijlage 2 Beoordeelde documenten

De inspectie heeft de met * gemarkeerde documenten opgenomen in haar archief. De overige documenten vernietigt de inspectie na vaststelling van het rapport. - Overzicht van de zorgprofielen van cliënten van de te bezoeken locatie(s); - Overzicht van fte’s van zorgverleners en behandelaars op de bezochte locatie; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop en instroom van de te

bezoeken locatie(s) van de laatste zes maanden; - Notulen van teamoverleggen en van het management teamoverleg regio Noord; - Verstuurde Nieuwsbrieven aan de zorgverleners en de

cliënt(vertegenwoordigers); - Leerplan De Wachtpost 2019; - Concept Leerplan De wachtpost 2020; - Resultaatverslag 14 oktober 2019;* - Resultaatverslag 9 januari 2019;* - Roosters artsen;* - MIC-procedure Proteion;* - Verslag van de MIC-commissie 4e kwartaal 2019;* - Jaarplan van de locatie.*