in de winkeLHAndLeidinG VOOR BeGinnend winkeLPeRSOneeL

Gaan jouw klanten tevreden de deur uit? Grote kans dat de winke­lier waarvoor je werkt dat dan ook is. Maar hoe zorg je nou dat je als nieuwe medewerker een spetterende eerste indruk maakt? Samen met je werkgever een goede start maken is dé manier. Dus laat je goed wegwijs maken in de winkel waar je aan de slag gaat en zorg dat je goed ingewerkt wordt. Zo verlaat straks niemand ontevreden de winkel.

Om jou bij dit begintraject te ondersteunen heeft

het HBD, samen met ondernemers- en werknemers-

organisaties, de brochure Welkom in de winkel!

gemaakt. De brochure geeft je belangrijke informatie

over het werken in de winkel en is bedoeld om

-samen met je werkgever- op je eigen manier mee

te werken. Het helpt je bijvoorbeeld om vragen te

stellen over je werk in de winkel en die te bespreken

met je werkgever. De bijgevoegde checklist vormt de

basis voor je inwerkperiode. Het geeft een goed over-

zicht van de onderwerpen die zijn behandeld,

en welke nog toelichting nodig hebben.

Deze introductiebrochure is een stevige basis waar

je op een flexibele manier mee aan de slag kunt.

We wensen je alvast een succesvolle introductie-

periode. Welkom in de winkel!

welkom in de winkel 02

werken in de winkel 03

Verkopen is een vak 06

Goederen en producten 10

Promotie en presentatie 12

Veiligheid en criminaliteit 15

Geld in de winkel 19

de winkel en het milieu 22

Checklist

inhoudsopgave

weLkOM in de winkeL

03

WERKEN IN DE WINKEL

Werken in een dynamische sector

De Nederlandse detailhandel bestaat uit 110.000

winkels, ruim 20.000 markthandelaren en 12.100 web-

winkels en postorderbedrijven. In het totaal werken er

ongeveer 725.000 mensen. Zo’n 600.000 daarvan zijn

in loondienst. De detailhandel zorgt dus voor aardig

wat werkgelegenheid in ons land.

Werken in de detailhandel is heel afwisselend.

De toeloop van klanten is meestal niet gelijkmatig

over de dag verdeeld. Op sommige momenten kan het

enorm druk zijn; op andere tijden weer rustig. Je kan

je voorstellen dat een werkgever liever méér mede-

werkers in de winkel heeft als het druk is, en wat

minder als het rustig is. Daarom werken in de detail-

handel veel parttimers, oproep-, en vakantiekrachten.

Rechten en plichten op papier

Het aantal uren dat je in de winkel werkt en het

salaris dat daar bij hoort, wordt vastgelegd in een

schriftelijke arbeidsovereenkomst. Zo’n overeenkomst

sluit je af voor een duidelijk omschreven periode

(bijvoorbeeld een jaar) of voor onbepaalde tijd.

In dat laatste geval spreken we vaak van een vast

contract. Toch klopt die term niet helemaal, omdat

ook een ‘vast contract’ kan worden opgezegd.

Hiervoor gelden natuurlijk wel wettelijke regels.

Je werkgever moet zich bijvoorbeeld houden aan

een verplichte opzegtermijn. Iemand met een vast

contact op staande voet ontslaan mag ook niet

zomaar; er moet een dringende reden voor zijn.

Welke redenen geldig zijn, ligt ook weer vast.

Voor elke branche een eigen CAO

De arbeidsovereenkomst die je aangaat met je werk-

gever in de detailhandel, valt bijna altijd onder een CAO:

04

afspraken die ondernemers- en werknemersorganisa-

ties uit de branche met elkaar hebben gemaakt.

In zo’n CAO staan de belangrijkste arbeidsvoor-

waarden van een branche of sector opgesomd zoals:

loonafspraken, ziekteregelingen, vakantiedagen en

verlofregels. Bijna alle CAO's voor een branche worden

door de minister van Sociale Zaken en Werkgelegen-

heid algemeen bindend verklaard. Deze CAO's zijn

altijd bindend. Dat wil zeggen dat werkgevers en

werknemers verplicht zijn zich te houden aan de

CAO die voor hun branche geldt.

Meedenken, meepraten, meebeslissen

Als je meedenkt, betrokkenheid toont en het reilen

en zeilen van de onderneming volgt, heb je vaak een

streepje voor bij je werkgever. Want blijkbaar snap je

goed waar je mee bezig bent, ben je gemotiveerd en

heb je veel verantwoordelijkheidsgevoel.

Als je graag meedenkt, meepraat en meebeslist over

het bedrijf waar je werkt of over de branche, zijn er

verschillende mogelijkheden. Doe bijvoorbeeld je

zegje tijdens een personeelsvergadering. Of stel je ver-

kiesbaar voor de ondernemingsraad of de personeels-

vertegenwoordiging. Je kunt ook lid worden van een

vakbond. FNV Bondgenoten en de CNV Dienstenbond

behartigen de belangen in de detailhandel. Als je lid

wordt van één van deze vakbonden, kan je meepraten

over de hele branche of sector. Welke vormen van

medezeggenschap er zijn in het bedrijf waar jij werkt,

is afhankelijk van het aantal medewerkers.

Vraag naar de mogelijkheden bij je personeelsafdeling

of bij je werkgever.

Samen verantwoordelijk voor gezond en veilig werken

Als werknemer heb je recht op een veilige werkplek

en op werk dat niet schadelijk is voor je gezondheid.

De Arbo-wet verplicht daarom elk bedrijf te zorgen

voor goede werkomstandigheden. Daarnaast heb je

als werknemer ook een eigen verantwoordelijkheid.

Het volgende voorbeeld maakt het duidelijk.

Door te zwaar of verkeerd tillen zijn al heel wat

winkelmedewerkers in de ziektewet terechtgekomen.

Werkgevers zijn daarom verplicht hulpmiddelen, zoals

steekwagens en pallettrucks aan te bieden, zodat

goederen verplaatst kunnen worden zonder dat het

de werknemers (overmatig) belast. De werknemers

zijn dan natuurlijk wel verplicht die hulpmiddelen te

gebruiken. Dat is hún verantwoordelijkheid.

In je arbeidsovereenkomst kom je de volgende punten tegen:

Plaats, regio en vestiging waar je zal werkenOf je een contract hebt voor bepaalde tijd of onbepaalde tijd (data moeten ingevuld te zijn)Duur van je proeftijd, functieomschrijving en functiegroepJe brutoloon en periode waarover dat is berekendArbeidsduur per weekWerktijdenVakantiedagenExtra-, of afwijkende werkzaamheden CAO die van toepassing isPensioenregeling (als je voldoet aan de voorwaarden voor deelname)Eventuele aanvullende arbeidsvoorwaarden of regelingenBevestiging van ontvangst van de van toepassing zijnde CAO.

Een arbeidsovereenkomst wordt afgesloten met de datum van afgifte en de handtekeningen van jou, de werknemer, en je werkgever.

Een betrokken medewerker voelt zich meer verantwoordelijk

voor de winkel.

05

Sociale zekerheid als dat nodig is

Ook al is alles nog zo goed geregeld op je werk, je

kan helaas toch wel eens ziek worden en daardoor

een tijdje niet aan de slag kunnen. Ook kan niemand

je de garantie geven dat je nooit –om wat voor reden

dan ook- zonder werk komt te zitten. Gelukkig hebben

we in Nederland een sociaal stelsel dat zorgt dat

zieken en werklozen (een groot deel van) hun

inkomen behouden. Om dit systeem te betalen,

dragen we met z’n allen premies af via ons salaris.

Op je salarisstrook kan je precies zien hoeveel je

hier maandelijks aan kwijt bent.

Werken en leren: een prima combinatie

Misschien ga je wel in een winkel werken zonder

dat je een speciale opleiding achter de rug hebt.

Toch is het -vooral voor je toekomst- slim een gerichte

MBO detailhandel opleiding te volgen. Dit kan ook

terwijl je al werkt. Er zijn diverse opleidingen die een

combinatie van werken en leren mogelijk maken.

Dit heet de beroepsbegeleidende leerweg (BBL).

Bij je werkgever of het Regionaal Opleidingscentrum

(ROC) in de buurt kun je hier meer over te weten

komen. Ook kun je in de HBD cursuswinkel handig

zoeken naar cursussen, trainingen en opleidingen

speciaal voor ondernemers en medewerkers in de

detailhandel. Kijk voor meer informatie op

www.hbd.nl/cursuswinkel

Bij de tijd blijven

De ontwikkelingen in de winkelbranche gaan snel.

Nieuwe technologie en internet worden steeds

belangrijker. Ook op het gebied van logistiek en

kostenbeheersing, arbozorg, veiligheid en milieu staat

de detailhandel niet stil. Om al die nieuwe trends

en ontwikkelingen bij te houden, is regelmatige

bijscholing onmisbaar. Leuke bijkomstigheid: als je

je kennis en inzicht regelmatig ververst raak je extra

gemotiveerd, en dus waardevoller voor het bedrijf

waar je werkt. Het maakt je werk dus niet alleen

makkelijker, maar ook leuker.

Werkgever en werknemer zijn samen verantwoordelijk voor veiligheid, gezondheid

en welzijn

Tevreden klanten daar draait het om. Maar om goed te helpen, moet je weten wat de klant wil. Je moet dus vragen stellen. Bedenk goed wat je wilt weten en pas je vraag daarop aan:

Vragen staat vrij

Er zijn drie typen vragen DE OPEN VRAAG

als je een uitgebreid antwoord wilt. Bijvoorbeeld: ’In wat voor richting zoekt u ongeveer?’

DE GESLOTEN VRAAG als je alleen maar ja of nee wilt horen. Bijvoorbeeld: ’Is dit de kleur die u zoekt?’

DE SUGGESTIEVE VRAAG als je jouw mening wilt geven.

Bijvoorbeeld: ’Dit is zeker niet wat u zoekt?’

Een open vraag zal je de meeste informatie geven. Probeer in ieder geval te vermijden dat je met je manier van vragen de klant een keuze opdringt.

VERKOPEN IS EEN VAK

Wat wil jouw klant?

Hoe goed je product ook is, als je geen klanten in

je winkel krijgt, moet je bedrijf uiteindelijk de deuren

sluiten. Je moet dus weten waarom een klant naar

jouw winkel komt. En wat jij er aan kunt doen om

te zorgen dat de klant tevreden is. Het is belangrijk

dat je weet wat de klant wil en hoe je hem of haar het

beste helpt.

Het juiste moment

Als je wilt weten wat je klant zoekt, is het natuurlijk

het makkelijkst om het direct te vragen; ‘Waar kan ik

u mee helpen?’. Maar de meeste klanten willen eerst

even rondkijken en voelen zich juist opgejaagd als je

dat direct zou vragen. Moeilijk, want er zijn ook klan-

ten die precies weten wat ze willen en juist wel willen

dat je ze snel helpt. Hoe bepaal je nu het moment

waarop jij kunt helpen?

06

07

Bespreek met je leidinggevende hoe men in jouw bedrijf

wil dat je met klanten omgaat

Goed kijken

Als je goed kijkt, kun je vaak wel zien wat iemand wil.

En je kunt jezelf daar ook in trainen. Als iemand

gehaast je winkel binnenkomt, is het waarschijnlijk

een klant die weet wat hij wil en kun je direct op

hem af stappen. Maar gaat iemand op zijn gemak

rondneuzen en alles bekijken, dan wil deze klant

waarschijnlijk een middagje ontspannen winkelen

en kun je hem dus de tijd geven.

Je ziet vanzelf wanneer hij jouw hulp zou kunnen

gebruiken. Let maar eens op als iemand bij een rek

met winterjassen staat. Dat betekent nog niet dat hij

ook echt een winterjas wil kopen. Maar als je ziet dat

hij uitgebreid aan de stof voelt en nieuwsgierig naar

het prijskaartje kijkt, weet je bijna zeker dat hij geïn-

teresseerd is. Dan is het tijd om op hem af te stappen

en te kijken of je hem kunt helpen.

Iedere klant telt

De ene klant wil dus heel snel en doelgericht winke-

len de ander wil lekker op z’n gemak bekijken wat je

voor hem hebt. Maar ze zijn allemaal even belangrijk.

Iedere klant telt. Daarom probeer je als de klant

binnenkomt al in te schatten wat zijn wensen zijn.

En de klant het gevoel te geven dat hij welkom is door

hem te groeten en even oogcontact te zoeken. Zo laat

je weten dat je hem hebt gezien en graag wilt helpen.

Elke klant is anders en gedraagt zich anders. Door goed te kijken naar zijn gedrag zul je hem beter begrijpen. Wat doe je dan?

Eerst kijken, dan handelen

de gehaaste klant: komt resoluut binnen, zoekt doel bewust of vraagt direct je hulp. JIJ: HELPT SNEL EN EFFICIËNT.

de zoekende klant: kijkt zoekend rond en let vooral op informatieborden of wegwijzers.

JIJ: BIEDT JE HULP AAN.

de ontspannen klant: neemt alle tijd, scharrelt uitgebreid rond en bekijkt alles op zo’n gemak. JIJ: GUNT DE TIJD, MAAR BLIJFT STAND-BY.

de agressieve klant: zoekt snel de confrontatie met het personeel en trekt zich weinig aan van z’n omgeving. JIJ: BLIJFT RUSTIG, WAARSCHUWT DE LEIDING.

de verdachte klant blijft het liefst uit je gezichtsveld, houdt je ondertussen goed in de gaten, lijkt besluiteloos maar wacht gewoon het goede moment af. JIJ: ZOEKT OOGCONTACT, BENADERT ACTIEF, WAARSCHUWT COLLEGA’S.

Ontmoedigende aandacht

Als je goed kijkt, kun je inschatten wat je klant wil.

Ook als hij slechte bedoelingen heeft! Helaas zijn

er nog altijd mensen die iets onbetaald mee

willen nemen. Ook dan is aandacht belangrijk.

Maar vooral de aandacht die zorgt dat hij niets durft

te pakken. Als iemand heel nerveus artikelen oppakt

en met een schichtige blik weer terug legt, laat je

hem duidelijk blijken dat je hem hebt gezien.

Als je opvallend vraagt wat hij zoekt, zul je zien

dat jouw aandacht hem ontmoedigt.

Een deskundig en zakelijk advies

Het is belangrijk om je klant op het juiste moment

aan te spreken. Maar wát je gaat zeggen is nog

belangrijker. Want een klant verwacht niet alleen

dat je weet waar alles ligt, maar dat je hem ook

kunt adviseren. Je stelt eerst gerichte vragen om er

achter te komen wat hij wil en waarom. Pas dan

weet je wat zijn koopwens is en kun je hem een goed

advies geven. Het kan daarbij handig zijn een product

alvast te laten zien of te demonstreren. Hierdoor kan

een klant zijn vraag vaak nauwkeuriger formuleren.

Argumenten op maat

Om een goed advies te geven is het dus belangrijk

te weten wat je klant wil. De ene klant is bijvoorbeeld

op zoek naar de laagste prijs terwijl de andere klant

juist de service of de zekerheid van garantie belangrijk

vindt. Iedereen heeft zijn eigen wensen. Je steekt

dus nooit een standaard verhaal af maar past je

verkoopargumenten aan de klant aan. Want door

jouw kennis van het assortiment weet jij waar de

klant de voordelen vindt die hij zoekt. Zodat hij

tevreden de deur uit gaat.

Houd het gesprek positief

Welke verkoopargumenten je ook hanteert, zorg dat

ze altijd positief zijn. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de

klant de prijs gewoon te hoog vindt. Met jouw kennis

van het assortiment kun je dan uitleggen dat hij voor

die prijs een beter product krijgt met meer mogelijk-

heden. En als een product niet meer geleverd wordt,

weet jij een passend alternatief. Ga dus nooit met een

klant in discussie, maar houd het gesprek positief.

Met geduld en tact, maar vooral met positieve kennis

en een advies op maat. Je moet je assortiment wel

goed kennen.

Service maakt het verschil

Het is natuurlijk geweldig als je klant tevreden de deur

uit gaat. Maar het is nog belangrijker dat hij ook weer

terugkomt. Hoe zorg je dat iemand niet naar de con-

current gaat maar vaste klant in jouw winkel wordt?

Natuurlijk speelt een goede prijs/kwaliteit verhouding

een belangrijke rol. Maar daarin ben je niet uniek.

Wat maakt jouw bedrijf wel bijzonder?

Dat is de goede service. Veel consumenten vinden

service het aller belangrijkst. Welke extra service biedt

jouw bedrijf? Worden mensen snel en vriendelijk

geholpen? Kunnen ze zonder problemen ruilen?

Geeft jullie garantieregeling extra zekerheid?

Het zal je helpen als je een product van dichtbij laat zien en demonstreert. Klanten worden namelijk kooplustiger als ze het product kun-nen voelen of proberen. Maar let daarbij op de volgende punten:

Zien, voelen, ruiken

Laat niet alleen het goedkoopste of alleen het duurste product zien. De klant moet kunnen kiezen.

Pas op dat je niet teveel laat zien, waardoor de klant het overzicht verliest. Dat maakt een overwogen keuze moeilijk.

Zorg dat de producten aansluiten bij de wen-sen van de klant. Als hij de deur uit gaat met iets wat hij helemaal niet zocht, loop je de kans dat hij zich achteraf bedrogen voelt.

08

09

Kunnen jullie de artikelen snel thuis bezorgen?

Of kunnen jullie alles makkelijk en snel zelf

repareren? Het is belangrijk dat je weet welke service

jouw bedrijf kan bieden. Maar vergeet niet dat jouw

vriendelijke houding het meest bijdraagt aan een

goed imago.

Elke klacht geeft informatie

Hoe goed je ook je best doet, er zijn altijd klanten

die ontevreden zijn. Soms over het product, soms

over de service. Je moet dan hopen dat de klant de

moeite neemt om terug te komen met zijn klacht.

Anders zul je nooit weten dat er een probleem is en

kun je er niets aan doen. Want van fouten kun je leren

en het biedt je de kans de relatie te herstellen.

Als de klacht terecht is, kan je bedrijf bijvoorbeeld de

service verbeteren, de voorlichting aan klanten aan-

passen of het inkoopbeleid veranderen. Iedere klacht

geeft dus belangrijke informatie die we heel serieus

moeten nemen.

Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel heeft een gratis

online training over regels rondom garantie en het

recht op een goed product. Met behulp van de training

leer je meer over de rechten en plichten van de klant

en van de winkel. Doe de training op www.hbd.nl

Neem klager en klacht serieus

Natuurlijk is het niet leuk als er een klacht binnen-

komt. De klant is dan ontevreden en het vertrouwen

in jouw bedrijf heeft een deuk opgelopen. Maar je

kunt het vertrouwen weer terugwinnen. Het is dan

heel erg belangrijk dat je de klant serieus neemt.

Als hij teleurgesteld binnenkomt en zijn boosheid

op jou afreageert, is dat soms moeilijk. Maar sta

niet te snel klaar met je oordeel. Blijf vooral rustig

zodat je er achter komt waarom hij een klacht heeft.

Het is belangrijk dat je hem netjes en serieus

behandelt. Want alleen een tevreden klant zorgt

voor positieve reclame.

Misschien is het soms moeilijk te achterhalen wat een klant wil. Maar we kunnen je wel vertellen wat hij niet wil:

Top 10 van ergernissen

Omdat de ene klant een lage prijs wil en de andere een uitgebreide service, is je verkoop gesprek altijd anders. Toch is de basis hetzelfde:

Het abc van het verkoopgesprek

1. BEGROETEN Je zoekt contact met de klant.

2. ONDERZOEKEN VAN DE KOOPWENS Je probeert te weten te komen wat de klant precies zoekt.

3. INFORMEREN EN ADVISEREN Informeren en adviseren: je gebruikt je kennis en deskundigheid om de klant te helpen met zijn keuze.

4. AFRONDEN Je sluit het gesprek af als de klant z’n besluit heeft genomen.

5. RELATIE BOUWEN Je geeft de klant een reden om nog eens terug te komen.

1. Ondeskundig personeel2. Uitverkochte aanbiedingen3. Lang wachten voor de kassa4. Ongeprijsde artikelen5. Uitverkochte artikelen6. Geen gelegenheid om in te pakken7. Het gedrag van andere klanten8. Rommel en obstakels in de winkel9. Vakken vullen tijdens openingsuren10. Niemand aan wie je iets kunt vragen

Consument heeft recht op

betrouwbare en volledige informatie

GOEDEREN EN PRODUCTEN

Tussen leverancier en klantt

Voordat een product bij jou in de winkel ligt, heeft het

al een hele weg afgelegd. Van de fabrikant naar de

groothandel of het distributiecentrum. En van daaruit

naar jouw winkel. Daar nemen jij en je collega’s de

verantwoordelijkheid over.

Eerst controleren, dan tekenen

Als de bestelde artikelen binnen komen, begint jouw

verantwoordelijkheid. Je kijkt eerst of alles echt

geleverd is. Dat is heel belangrijk voordat je tekent.

Vervolgens kijk je of de inhoud overeenkomt met de

omschrijving op de bon. Stel dat de kwaliteit van de

geleverde artikelen niet klopt, neem dan contact op

met de leverancier of laat je leidinggevende dat doen.

Gooi beschadigde artikelen nooit weg! Want de

waarde van alle bestelde goederen in de winkel en

het magazijn moet kloppen met wat er aan uitgaven is

Sjouw slim

Probeer zo min mogelijk zelf te tillen. Gebruik de hulpmiddelen die daarvoor bedoeld zijn. Maar als het niet anders kan, let dan goed op de volgende punten:

Ga altijd recht voor het artikel staan met je voeten iets uit elkaar.Zak door je knieën en houd je rug recht.Houd het artikel zo dicht mogelijk tegen je lichaam.Kom met rechte rug overeind.

10

11

genoteerd in de administratie. Als dat niet klopt,

is er een probleem met de boekhouding. Bewaar dus

altijd het beschadigde artikel en meld de schade bij

de bedrijfsleider.

Alles heeft z´n plek

Als alle artikelen gecontroleerd zijn, kunnen ze naar

het magazijn. Grote zware artikelen zijn het meest

geschikt voor de vloer terwijl de kleinere artikelen

in de stellingen kunnen zodat je ruimte wint.

Als artikelen beperkt houdbaar zijn, zet je de oude

vooraan zodat je niet eerst de nieuwe pakt en de

oude straks niet meer verkocht kunnen worden.

En artikelen die je veel nodig hebt, zet je natuurlijk

op een makkelijk bereikbare plek.

Een duidelijke prijs

De nieuwe artikelen kunnen niet direct vanuit het

magazijn de winkel in. Meestal zitten ze in een groot-

verpakking. En aangezien een klant niet 24 pakken

waspoeder of 10 overhemden tegelijk koopt, moet

je ze dus eerst uitpakken. Dan zet je er een prijs op

zodat de klant ziet hoeveel het kost. Dat is verplicht.

Maar je mag de prijs ook duidelijk op het schap of in

de buurt van het artikel zetten. Als de klant de prijzen

van de verschillende artikelen maar kan vergelijken.

Zijn de juiste artikelen geleverd?Is het juiste aantal geleverd?Zijn de artikelen onbeschadigd?Zijn beperkt houdbare artikelen niet bedorven?Functioneren artikelen naar behoren?Is de juiste prijs gerekend?

Als je de aangeleverde artikelen niet goed controleert, kan dat je bedrijf veel geld kosten. Waar moet je op letten?

Check, check, dubbelcheck

Wat is derving?

Het verlies dat een winkel lijdt, heet derving. Soms weet je wat de oorzaak van dat verlies is. Soms niet. Diefstal en vernieling zijn een vorm van derving. Maar er zijn ook andere redenen waardoor je winkel verlies lijdt:

geen of onvoldoende controle van artikelen bij ontvangst geen registratie bij beschadiging of verliesadministratieve foutenfouten bij het afrekenen

Meld schade aan geleverde artikelen

altijd direct

PROMOTIE EN PRESENTATIE

Kijken door de ogen van de klant

Als jouw bedrijf wil overleven, moet het winst maken.

Maar hoe zorg je voor die winst? Door veel klanten

naar jouw winkel te trekken zodat je veel omzet

draait. Dat doe je door je winkel te promoten waar-

door je de consument overtuigd dat hij bij jou aan

het juiste adres is.

Promotie door reclame

Het hangt van de grootte van de winkel af, hoeveel

geld er is voor promotie. Grote winkelbedrijven

zullen op de radio, televisie en in tijdschriften reclame

maken. Terwijl een kleine winkel met een kleine

doelgroep juist folders in de buurt uitdeelt of krantjes

huis-aan-huis bezorgt.

Soms kun je ook profiteren van de reclame die de

fabrikant van jouw artikelen maakt. Een grote fabri-

kant zal landelijk campagne voeren zodat jouw winkel

daar lokaal op in kan spelen.

Neem bijvoorbeeld de P’s van Presentatie en

Promotie. Je kunt je voorstellen dat de aankleding van

jouw winkel en de reclame uitingen veel zeggen over

de doelgroep die je wilt aanspreken. Ook de P van

De winkelformule is afgestemd op het

type klant dat de ondernemer graag binnen wil krijgen

12

13

Prijs zegt veel over wie je bent. Bij een speciaalzaak

op een toplocatie betaal je hogere prijzen dan bij een

discountwinkel. Dan is er nog de P van Plaats van

vestiging. Een trendy modezaak vind je eerder in het

dure stadscentrum dan een goedkope, tweedehands-

kledingwinkel. Ook de P van Producten is belangrijk.

Het assortiment moet afgestemd zijn op de wensen

van jouw klant. Maar de belangrijkste P is de P van

Personeel. Jij hebt dagelijks contact met de klant.

Jouw kennis, deskundigheid en de manier waarop je

met mensen omgaat bepalen of de klant zich welkom

voelt in jouw winkel.

Als het goed is, sluiten alle P’s goed op elkaar aan

en zorgen samen voor een herkenbaar beeld waar

de klant zich door aangetrokken voelt.

Van buiten naar binnen

Het verleiden van je klanten begint al bij de gevel.

Een opvallende winkelpui en een aantrekkelijke

etalage lokken de klant al. Hier kan hij snel zien wat

de winkel te bieden heeft en voor welke prijzen.

Maar een goede etalage inspireert ook. Zorg dat hij

niet te vol is want dan ziet de klant door de bomen

het bos niet meer en loopt snel door. Kies daarom

voor een thema. Zoals een seizoen of populair onder-

werp. Omdat de etalage zo belangrijk is, laten veel

bedrijven dit door een professionele etaleur doen.

Hij weet precies welke materialen, kleuren en com-

posities een optimaal effect geven. Hoort je winkel

bij een keten dan krijg je promotiemateriaal volgens

de huisstijlregels waardoor alle winkels die bij deze

formule horen herkenbaar zijn voor de klant.

Behalve de etalage is ook een open en transparante

gevel effectief. Zodat de klant gevoelsmatig al bijna

binnen staat. Helemaal slim is het als je een paar

aantrekkelijke artikelen net buiten de winkel zet zodat

de klant al snuffelend naar binnen wordt getrokken.

Verleiden tot de laatste stap

Nadat je de klant verleid hebt om naar binnen te

gaan, moet hij binnen de laatste stap zetten om iets

te kopen. De inrichting van je winkel bepaalt dan veel.

Als jouw winkel bij een keten hoort, wordt de inrich-

ting bepaalt door de huisstijlregels. Werk je in een

zelfbedieningswinkel dan ziet het er heel anders uit

dan een winkel waar de klant volledig wordt bediend.

Bij de zelfbedieningswinkel is alles zo gepresenteerd

dat de klant alle informatie zelf kan vinden en de

artikelen kan pakken. Wordt een klant juist volledig

geholpen door jou of je collega dan staan veel

artikelen achter de toonbank of in vitrines opgesteld.

De semizelfbedieningszaak zit daar tussenin.

Hier is de inrichting van jouw winkel zo dat je klanten

uitnodigt om zelf rond te kijken en pas klaar staat met

advies als ze meer informatie nodig hebben.

PLAATS welke plaats is het meest geschikt voor de winkel?

PRODUCT welke artikelen verkopen we? PRIJS welke prijzen rekenen we? PRESENTATIE op welke manier wordt de winkel

gepresenteerd? PROMOTIE hoe brengen we de winkel onder

de aandacht? PERSONEEL welk personeel is er nodig?

Welke klanten wil jouw werkgever graag in de winkel? Tweeverdieners of de prijsbewuste koopjesjager? De gadget freak of de degelijke vijftigplusser? De winkelformule van jouw bedrijf bepaalt wie je bent. Deze winkelformule is gebaseerd op zes P’s; Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Promotie en Personeel. Iedere winkel vult de P’s op zijn eigen manier in waardoor alle winkels anders zijn.

De 6 P´s

Door de ogen van de klantOf je nu werkt in een zelfbedieningszaak of een winkel

waar het contact met je klant centraal staat, de klant

moet altijd het gevoel hebben dat hij welkom is en

alles makkelijk kan vinden. En bovenal wil je hem

overhalen om meer te kopen dan hij van plan was.

Uit onderzoeken weten we inmiddels hoe de klant

kijkt en hoe we daar gebruik van kunnen maken.

Je kunt gebruik maken van deze gegevens om te

weten wat de klant graag wil en de manier waarop hij

benaderd en bediend wil worden. Maar je winkelt zelf

ook. Bekijk de winkel waar je werkt maar eens door

de ogen van de klant. Dat brengt je misschien wel op

de beste ideeën.

Denkbeeldige plattegrond

De klanten in je winkel zien zoveel artikelen dat je

ze moet helpen overzicht te bewaren. Daar hebben

ze ook behoefte aan. Ze willen alles graag soort bij

soort. De koffie hoort bij de thee. Boeken bij cd’s.

Shampoo in de buurt van de haarversteviger. Dat vindt

hij logisch. Zo legt de klant in zijn geheugen een plat-

tegrond vast die hij de volgende keer weer gebruikt.

Gooi dus niet regelmatig de winkelindeling om want

dan breng je de klant in de war.

Een goede etalage inspireert

tot een bezoek

Belangrijkste plek is rechts naast de deur; bijna iedereen die een winkel binnen loopt, gaat automatisch naar rechts. Daarom zet je artikelen die belangrijk zijn voor de omzet of waar je veel op verdient aan die kant van de ingang. Scoren binnen vier meter; mensen die gericht zoeken kijken niet verder dan vier meter. Als je zorgt dat er binnen vier meter steeds nieuwe verleidingen opduiken, raakt je klant niet snel uitgewinkeld.

Buitenpaden populairst; klanten vinden buitenpaden prettiger dan binnenpaden. Op de binnenpaden zet je dus de artikelen die hij toch wel koopt. Op de buitenpaden verleid je hem met nieuwe artikelen.

Ooghoogte scoort; een klant pakt heel makkelijk het artikel dat op ooghoogte staat of waar hij makkelijk bij kan. Daarom worden de spullen die iedereen absoluut nodig heeft en toch wel koopt, aangeboden op plaatsen die niet zo aantrekkelijk zijn: in doodlopende winkelpaden, in de onderste schappen of op de bovenste plank.

14

15

Winkelcriminaliteit is een groot probleem. En het geweld en de agressie nemen alleen maar toe. Gelukkig kun je zelf een heleboel doen om winkelcriminaliteit zo veel mogelijk te voorkomen.

Aandacht voor de klant

Met een alerte en actieve houding kun je al veel

narigheid voorkomen. Begroet een klant als hij

binnenkomt. Vraag naar zijn wensen en laat merken

dat je direct kunt helpen als hij daar behoefte aan

heeft. Dat levert je dubbel voordeel op. Want de echte

klant voelt zich direct welkom, terwijl iemand met

foute plannen weet dat hij is gezien. Als je klanten

aanspreekt op afwijkend of opvallend gedrag, kun je

ervoor zorgen dat ze afzien van een winkeldiefstal.

VEILIGHEID EN CRIMINALITEIT

Hoe herken je afwijkend gedrag?

Overdreven vriendelijkheidOnhandig gedragVeel rondkijkenMeer aandacht voor de omgeving dan voor de productenSchijnbaar doelloos rondlopen door de winkelHet opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel

Rust en kalmte

Ondanks alle voorgaande tips kan een situatie toch

vervelend worden. Blijf rustig en probeer je aan de

volgende gedragsregels te houden om erger te

voorkomen. Want als de situatie toch escaleert is

een juiste houding belangrijk.

Begroet je klanten.Geef klanten bij de ingang een winkelmandje.Maak bewust oogcontact zodat de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is.Stap regelmatig op iemand af. Stel open vragen als ‘Waarmee kan ik u helpen?’. Het bekende ‘Kan ik u helpen?’ wordt vaak afgedaan met een kortaf ‘nee’.Wijs een klant die zich afwijkend gedraagt op de huisregels.Behandel iemand die volgens jou iets achter-over drukt toch als klant. Zeg bijvoorbeeld ‘Kan ik dat alvast van u aanpakken?’ of ‘Ik zie dat u een winkelmandje bent vergeten, ik geef u er een’. In de meeste gevallen zal de winkeldief zich dan bedenken en ontstaat er geen agressie.Geef persoonlijke aandacht bij het afrekenen.

Tips

S TOOM AFBLAZEN Laat de klant even uitrazen.T OT DE ORDE ROEPEN Roep de klant tot orde.O PNIEUW BEGINNEN Begin het gesprek opnieuw.P ASSEN BIJ HERHALING Stop met het gesprek.

Stop

Helpt dit niet en valt de klant in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” Of “Ik hoor u nu weer …. zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”

Aanhouden: de juiste en veilige procedureWanneer je besluit de klant aan te houden is het belangrijk om dit volgens de onderstaande proce-dure te doen.

Blijf altijd kalm wanneer je een winkel diefstal signaleert.Handel altijd met z’n tweeën, dat is veiliger. Spreek de verdachte aan - blijf altijd beleefd - misschien is er sprake van een vergissing.Zeg bij een aanhouding letterlijk: “Ik houd u aan op verdenking van diefstal.”Leid de verdachte weg - uit het zicht van klanten - en bel direct de politie.Laat de verdachte nooit alleen, ook niet naar de wc laten gaan dus.Als de verdachte de gestolen artikelen niet afgeeft, laat dat dan aan de politie over.Draag de verdachte over aan de politie en doe aangifte met het landelijk aangifte-formulier.Blijf altijd beleefd en voorkom geweld.

16

Een actieve houding is het

allerbelangrijkste wapen tegenwinkeldiefstal

17

Helaas verlopen niet alle aanhoudingen even rustig.

Ook al gebruik je de juiste procedure. Als een ver-

dachte echt agressief wordt, moet je hem laten gaan.

Dat is voor iedereen veiliger. Doe dan wel altijd aan-

gifte! En probeer je aan de regels te houden. De wet

geeft duidelijk aan wat je wel en niet mag doen bij

winkelcriminaliteit. Een eenvoudige vuistregel hierbij

is: je optreden (als burger) moet in verhouding staan

tot datgene wat je overkomt. Hier volgen een aantal

regels waar je rekening mee moet houden:

Plaats van aanhouding

Is de verdachte eenmaal buiten, dan is het veiliger

hem niet te achtervolgen om hem aan te houden.

Je kunt hem wel volgen, zodat de politie hem kan

aanhouden. Bijvoorbeeld doordat je het kenteken van

zijn auto noteert. Maar probeer geweld op straat altijd

te vermijden: zorg dus dat je de verdachte niet irriteert

en onderneem geen actie.

Gepaste dwang

Het kan zijn dat een verdachte niet meewerkt,

wegloopt of de zaak op stelten zet. Dan mag je hem

met ‘gepaste dwang’ afvoeren naar het kantoor of de

kantine. Dat betekent dat je hem geen letsel mag toe-

brengen. Stevig vastpakken aan zijn jas kan dus wel.

Tegen de muur drukken niet.

Zelfverdediging

Je mag jezelf altijd verdedigen als een verdachte je

rechtstreeks pijn of letsel wil toebrengen. Maar niet

meer dan je nodig hebt om je te verdedigen. Als de

aanvaller stopt moet jij ook stoppen. Ook al heeft hij

een lesje verdiend. Anders kom je zelf voor de rechter.

In beslag nemen van goederen

Je mag artikelen niet zomaar in beslag nemen.

Alleen dat waar je bij kunt zonder de verdachte aan

te raken. Zijn kleding mag je bijvoorbeeld niet door-

zoeken. Zijn tas alleen als dat in jullie huisregels staat,

maar ook dan mag de klant nog steeds weigeren.

In dat geval kun je het beter aan de politie overlaten.

Op onze website www.hbd.nl vind je meer informatie.

Hier kun je ook de gratis online training ‘Aanhouden

winkeldieven’ volgen.

Verder moeten jij en eventuele andere slachtoffers

altijd aangifte doen bij de politie. Dit kun je op drie

manieren doen: via het landelijk aangifteformulier,

via de telefoon 0900-8844 of op het politiebureau.

Vul op het aangifteformulier nooit je privéadres in

maar dat van je winkel of het hoofdkantoor.

Neem het formulier door met de politie en bewaar

een kopie. Hoe meer aangiften hoe groter de kans

dat de verdachten gepakt worden. Bespreek na

afloop het voorval en bedenk hoe je herhaling

kunt voorkomen. Bekijk daarbij alle preventieve

maatregelen nog eens goed.

Slachtofferhulp Detailhandel 0800 - 0801

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan er toch

iets gebeuren in of rond je winkel. Twijfel dan niet

en bel met Slachtofferhulp Detailhandel. Zij helpen

je gratis om de traumatische gebeurtenis te verwerken.

Je hoeft je dan niet ziek te melden en kunt snel en

vol vertrouwen weer aan de slag.

Gratis trainen via internet

Op de website www.hbd.nl kun je gratis trainingen

volgen. Alle trainingen worden afgesloten met een

toets waarmee je het certificaat kunt behalen.

In de online training ‘Omgaan met agressie en geweld’

leer je aan de hand van videofilmpjes hoe je klanten

aanspreekt en agressie en geweld voorkomt.

De training ‘Aanhouden winkeldieven’ leert je hoe

en wanneer je een dief kan aanhouden. Wat mag

wel en wat mag niet? In 45 minuten krijgt je de

theorie en praktische voorbeelden in de vorm van

videofilmpjes en foto’s.

Een overval: RAAK principe

R ustig blijven.A anvaard de bevelen en volg deze snel en kalm op.A fgeven van het geld waarom gevraagd wordt.K ijk goed en probeer een signalement op te nemen

voor de politie.

Ondanks alle voorbereidingen en preventieve maatregelen kan het toch gebeuren: een overval. Houd je dan aan de volgende vier gouden regels: de RAAK-regels.

Wat te doen na een overval

Bel direct 1-1-2 voor hulp.Bel Slachtofferhulp Detailhandel 0800-0801.Houd vervolgens de telefoon vrij.Sluit de deur, laat niemand binnen en geef niemand informatie.Kom nergens aan in verband met achtergelaten sporen.Stel klanten gerust, vraag hun medewerking als getuige.Laat iedereen zo snel mogelijk opschrijven wat men gezien en gehoord heeft.Maak een signalement van de dader(s).

Praten na een overval helpt

18

Slachtofferhulp Detailhandel helpt je op de volgende manier:

Alarmcentrale, 24 uur per dag bereikbaar, zeven dagen per week: 0800 - 0801Binnen twee uur na je melding (bel ook altijd de politie) komt er een professionele hulpverle-ner om je emotioneel te ondersteunen en je te helpen met de praktische afhandeling. Je wordt je eerstvolgende werkdag naar (en bij) het werk begeleid, als dat nodig is. Je wordt nog twee keer gebeld, zodat je vragen kunt stellen en moeilijke ervaringen bespreken.

19

GELD IN DE WINKEL

Blijf scherp als je met

de kassa werkt

Je kunt niet secuur genoeg zijn

De kassa is de centrale plek in de winkel. Bijna iedere

klant komt er langs en de meeste artikelen worden

daar betaald. Het is een belangrijke plek waar we

secuur mee om moeten gaan.

Opmars van de computerkassa

Een moderne kassa doet meer dan optellen en aftrek-

ken. Hij houdt precies bij welke artikelen jij verkoopt

en wanneer. Zo kun je heel makkelijk zien hoe het

met de voorraad gaat. Jouw bedrijfsleider kan er zelfs

zijn in- en verkoopbeleid op baseren. Maar misschien

werk je nog met de ‘gewone’ elektronische kassa.

Die is goedkoper en werkt ook heel goed. Je hebt al-

leen iets meer werk en je klant wat minder informatie.

Je kunt aan een eurobiljet makkelijk zien of het echt is of vals. Door naar de echtheidskenmerken te kijken. Deze kenmerken vind je door het biljet goed te bekijken, te voelen en te kantelen. Het is niet moeilijk en je kunt het altijd ver-gelijken met een ander biljet. Zoek naar meerdere kenmerken om de echte biljetten van de valse te onderscheiden.

De belangrijkste echtheidskenmerken van eurobiljetten zijn:

Het watermerk De veiligheidsdraad Het doorzichtcijfer Het streephologram (op de biljetten van 5, 10 en 20 euro) Het vierkante hologram (op de biljetten van 50, 100, 200 en 500 euro) De glanzende band (op de biljetten van 5, 10 en 20 euro) Van kleur veranderende waardecijfers (op de biljetten van 50, 100, 200 en 500 euro) Het papier De voelbare inkt

Houd je hoofd erbij

Als je werkt aan de kassa heb je een grote verantwoor-

delijkheid. Want er gaan iedere dag wel honderden of

misschien wel duizenden euro’s door jouw handen.

Je moet je hoofd er dus goed bij hebben. Want aan

het eind van de dag moet het geld in de kassa wel

gelijk zijn aan het bedrag dat de kassa heeft geno-

teerd. Het begint eigenlijk al bij het opstarten van de

kassa. Controleer altijd of de kassa goed functioneert.

Kloppen de instellingen? En klopt het bedrag aan

kleingeld in de geldlade? Let verder goed op of je de

juiste hoeveelheid wisselgeld teruggeeft. Controleer of

de bankbiljetten die je krijgt echt zijn. En blijf alert op

slimme wisseltrucs. Zo voorkom je dat er problemen

ontstaan als je de kas gaat opmaken.

Misschien staat er bij jou in de winkel wel speciale

detectie apparatuur? Vraag dan aan je leidinggevende

hoe het werkt. Maar houd er rekening mee dat het

nooit zo goed werkt als jouw oordeel op basis van de

echtheidskenmerken. Meer informatie over vals geld

vind je op de website van de Nederlandsche Bank.

Hier kan je ook een training downloaden.

Kijk op www.dnb.nl/betalingsverkeer.

Betalen kost steeds minder geld

Klanten betalen niet alleen met contant geld.

Tegenwoordig wordt er steeds vaker met pinpas, chip-

knip of creditcard betaald. In de afgelopen jaren is het

betalen met pinpas sterk gestegen. Daarnaast kun je

in meer dan de helft van de winkels chippen en in een

derde van de winkels je creditcard gebruiken.

Er wordt vooral vaker gepind. En dat is heel gunstig

voor jouw werkgever. Het is veiliger, het gaat sneller,

het is makkelijk en je biedt een extra service.

Maar het is ook goedkoper. Sinds 2005 hebben de

banken en winkeliers een regeling getroffen waarmee

ze korting krijgen als ze pinbetalingen mogelijk maken

in de winkel. Betalen met pin is dus aantrekkelijker

dan vroeger.

Echt of vals?

20

21

Waardebon bindt de klant

Je kunt ook betalen met iets anders dan contant geld

of je pasje; met de waardebon. Bijvoorbeeld een

IRIS-cheque, boekenbon of platenbon. Het voordeel

van deze waardebon of cadeaubon is dat je hem niet

kunt ruilen voor geld. De klant moet daarmee wel iets

kopen bij jou of een andere winkel die is aangesloten

bij de actie. Er bestaan inmiddels veel van die bon-

nen. Waarschijnlijk heeft jouw branche er ook een.

Ongewenste klanten

Een geldla of kluis is natuurlijk heel aantrekkelijk

voor dieven of overvallers. Daarom moet je die juist

heel onaantrekkelijk maken. Zorg dat de kassa regel-

matig wordt ‘afgeroomd’. Dit betekent dat je de

bankbiljetten die je niet meer voor het wisselen

gebruikt, op een veiliger plek bewaart. Hoe eerder

hoe beter. En zorg dat jij of een collega altijd bij de

kassa staat. Maak hierover afspraken met je collega(s).

De kassa moet regelmatig worden

'afgeroomd'

DE WINKEL EN HET MILIEU

Rekening houden met mens en maatschappij

Er wordt steeds vaker gesproken over duurzaam

ondernemen. Dat betekent dat je als bedrijf rekening

houdt met het milieu en de maatschappij.

Ook je klant vindt dat steeds belangrijker. Is die goed-

kope handgenaaide voetbal soms gemaakt door

kinderhanden? Of is dat stukje kipfilet een product

van de bio-industrie? Wat is de prijs die het milieu

betaalt voor geïmpregneerd tuinhout? Het zijn

allemaal vragen waarop winkeliers tegenwoordig een

goed antwoord moeten hebben. Deze vragen komen

vooral bij jou terecht omdat jij het artikel verkoopt.

Klanten kunnen je er direct op aanspreken.

Het is daarom belangrijk dat je weet wat je verkoopt.

Bewust kiezen

Is jouw winkel niet alleen uit op winst maar houden

jullie ook rekening met de mens, de maatschappij

en het milieu? Dan doen jullie aan maatschappelijk

verantwoord ondernemen. Dat lijkt duur maar levert

ook veel op. Zoals een beter bedrijfsresultaat en een

positief imago. Dat kan ook jou en je collega’s motive-

ren omdat je naar je klanten een goed verhaal hebt.

Het is belangrijk dat je weet

wat je verkoopt

22

23

we beperken ons nu tot het milieu.

Want je zult milieubewuste klanten een goed ant-

woord moeten geven op hun vragen. Veel antwoor-

den vind je op het etiket van het artikel. Je vindt er

informatie over de samenstelling of productiewijze.

Ook staat er op de verpakking vaak een keurmerk dat

iets zegt over de relatie met het milieu. Zowel van het

artikel als van de verpakking zelf.

Onvermijdelijke verpakkingen?

Er wordt zoveel verpakkingsmateriaal gebruikt

dat het loont hier milieubewust mee om te gaan.

Want artikelen worden niet alleen stevig verpakt om

ze onbeschadigd of vers in jouw winkel te krijgen.

In de winkel worden ze opnieuw verpakt zodat de

klant het product netjes thuis krijgt. Door hier slim

mee om te gaan, kun je als winkelier laten zien dat

je het milieu serieus neemt en rekening houdt met de

wensen van de milieubewuste klant.

Winkeliers kunnen hun afval bijvoorbeeld voor

een laag tarief scheiden of opnieuw gebruiken.

Een goed voorbeeld is de gezamenlijke afvalschei-

ding in sommige winkelcentra. Voor een individuele

winkelier is het scheiden van afval een tijdrovende

aangelegenheid en dus behoorlijk kostbaar. Maar als

dat samen met andere bedrijven in de buurt gebeurt,

is dat veel goedkoper.

Simpele en doeltreffende energiebesparing

Ook met een besparing van het energieverbruik kun

je als winkelier een steentje bijdragen aan een beter

milieu. Neem bijvoorbeeld de verlichting. Een winkel

moet goed verlicht zijn maar je kunt voor al die lam-

pen ook energiezuinige en duurzame lampen nemen.

Niet alleen de verlichting verbruikt veel energie.

Ook koel- en vriesapparatuur hebben een hoog

verbruik. Ze zijn heel belangrijk maar je kunt er wel

verstandig mee omgaan.

En niet onbelangrijk, jij kunt ook iets bijdragen aan een beter milieu! Dat blijkt uit het volgende voorbeeld. Een verkoopster in een sportzaak haalt regelma-tig een artikel uit het magazijn. De goed lopende voorraad staat uiteraard vooraan. Maar elke keer als ze het licht aandoet, wordt het hele magazijn volledig verlicht. Ze brengt haar chef op het idee een extra lichtschakelaar te installeren waarmee het voorste gedeelte van het magazijn apart kan worden verlicht en de overige lampen uit kunnen blijven. Simpel, gemakkelijk uit te voeren en zeer doeltreffend. Wie weet wat jij verzint voor jouw winkel.

inwerkprogramma algemeen (werkgever) Aankondigen eerste werkdag nieuwe medewerker .......................................................................................

Wie wordt aanspreekpunt/mentor/coach ......................................................................................................

Maken inwerkprogramma ..............................................................................................................................

Wanneer is het introductiegesprek ................................................................................................................

Het bedrijf, de geschiedenis etc. ....................................................................................................................

werken in de winkel CAO en arbeidsovereenkomst ........................................................................................................................

Overleg en werkoverleg ..................................................................................................................................

Veiligheid en Arbo (o.a. tillen, reiken, staan, persoonlijke hygiëne) .............................................................

Personeelszaken (dossier, uren, verlof, ziekteadministratie, vergoedingen etc.) ...........................................

Opleidingen en opleidingsmogelijkheden .....................................................................................................

Verkopen is een vak Service ............................................................................................................................................................

Klanten ...........................................................................................................................................................

Klantenbenadering .........................................................................................................................................

Als je in jouw winkel begint, is deze checklist een makkelijk hulpmiddel naast de brochure ‘Welkom in de winkel’. Niet alleen voor jou maar ook voor je nieuwe werkgever. Want hierin staan alle onderwerpen die belangrijk zijn tijdens je intro­ductie. De onderwerpen vind je uitgebreid terug in de brochure.

weLkOM in de winkeLCHeCkLiST

Het hangt van het inwerkprogramma van je werkgever

af wie de checklist invult en hoe je hem gebruikt.

Je werkgever kan hem net zo goed invullen als jij.

En je gebruikt hem bijvoorbeeld als geheugensteuntje

zodat je alle onderwerpen een voor een kunt behan-

delen. Of juist om snel te scannen waar je als nieuwe

medewerker mee te maken krijgt. In alle gevallen zal

hij je van pas komen.

Welkom in de winkel! We wensen je veel plezier tijdens je introductie.

Goederen en producten Voor en achter de schermen ..........................................................................................................................

Goederenstroom en opslag ............................................................................................................................

Opruimen en schoonmaken ...........................................................................................................................

Promotie en presentatie Reclamebeleid ................................................................................................................................................

Veiligheid en criminaliteit Veiligheidsprocedures in de winkel ...............................................................................................................

Basishouding ..................................................................................................................................................

RAAK ...............................................................................................................................................................

Diefstal intern .................................................................................................................................................

Geld in de winkel Kassaprocedures ............................................................................................................................................

Hoe werkt de kassa ........................................................................................................................................

Betaalmiddelen ..............................................................................................................................................

Eigen aankopen ..............................................................................................................................................

de winkel en het milieu Ons bedrijf, onze klanten en het milieu.........................................................................................................

Milieuvoorschriften en verpakkingen .............................................................................................................

Hygiënevoorschriften ......................................................................................................................................

Praktische zaken Werktijden ......................................................................................................................................................

Kantine, toilet, kleedruimte, kledingkastjes ...................................................................................................

Telefoon en telefoneren ..................................................................................................................................

Roken ..............................................................................................................................................................

Werkkleding, hulpmiddelen ...........................................................................................................................

Ingang, fietsenstalling .....................................................................................................................................

Nooduitgang, brandblusser en EHBO doos ....................................................................................................

Ruimte voor aandachtspunten ........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

dit is een uitgave van het Hoofdbedrijfschap detailhandel

Meer weten over in de winkel werken? kijk op www.indewinkelwerken.nl

Het HBD maakt zich sterk voor een gezonde detailhandel waarin het goed ondernemen en werken is. In het HBD werken ondernemers- enwerknemersorganisaties in de detailhandel samen. Zo werkt het HBD voor iedere onderneming, ondernemer en werknemer in de sector.