HRYou dienstverlening om trots op te zijn

Annette van de Meene & Anneli van der Reijden

Presentatie titel

Rotterdam, 00 januari 2007

Gastheerschap

“de HRYou way”

Agenda

1. HRYou bij Hogelschool Rotterdam

2. Gastvrijheid volgens Hotelschool Den Haag

3. Borging / valkuilen / uitdagingen

4. Meetbaarheid

5. Vraag en Antwoord

Vindingrijk

Vakkundig

Je voelt je

welkom en

thuis

Daadkrachtig

In een plezierige

omgeving overtref je

jezelf

Persoonlijk

Gastvrij

Doelstelling Facilitaire Dienst

Je voelt je welkom en thuis

binnen Hogeschool Rotterdam

doordat wij je verwachtingen blijven overtreffen

met HRYou als leidraad

Presentatie titel

Rotterdam, 00 januari 2007

Rotterdam, 4 februari 2010

Gedragswaarden en grenswaarden

Vakkundig Professioneel, tot in de puntjes, praktijkgericht

Vindingrijk Proactief, oplossend, praktisch

Persoonlijk Inlevend, toegankelijk, hartelijk

Gastvrij Servicegericht, oplettend, zichtbaar

Houtje touwtje

Onverschillig Klantgezwicht

Afstandelijk Ouwe jongens krentenbrood

Star

Daadkrachtig Doelgericht, direct, lef

Besluiteloos Bazig

Paarse krokodil

Kort door de bocht

Basisconcepten Hotelschool Den Haag

P

G

O

Aanbieder B

D

Klant

GELD

G A

S

T

V

R

I

J

H

E

I

D

Gastvrijheidsmodel

Gastvrijheid – vier basis vragen

Wie is onze klant? Wat wil de klant?

Hoe zorg IK ervoor dat hij krijgt wat hij wil?

Hoe krijg IK mijn klant meer dan tevreden?

FANS!

Herzberg & Gastvrijheid

Dissatisfiers

Satisfiers

Kernactiviteiten

Technische dienst

Huishoudelijke dienst

Antwoord op vragen

Goede inkoop

Toegevoegde waarde

Warm welkom

Proactieve service

Persoonlijke interesse

Plezier

HRYou – Hoe?

1. HRYou visie ontwikkeld (internal branding)

2. HRYou merkwaarden vastgesteld (gastvrij, daadkrachtig, vakkundig,

vindingrijk, persoonlijk)

3. Functiefamilies koppelen aan merkwaarden met bijbehorende hospitality

competenties

4. HRYou is een vast onderwerp in gesprek- en beoordelingscyclus

5. Belangrijk beoordelingcriterium in sollicitatie procedure

6. Ontwikkelen- en implementatie hospitality programma voor ambassadeurs en

overige medewerkers

7. HRYou Academy ontwikkelen en implementeren

HRYou - Partners

1. HRYou als onderwerp van aanbestedings- en selectiecriteria voor nieuwe

leveranciers

2. Contractmanagement: SLA’s / KPI’s afspraken ook voor Hospitality (nieuwe

en bestaande leveranciers)

3. HRYou trainingen voor leveranciers

Trainingen

1. Gastvrijheidstrainingen voor ambassadeurs en medewerkers

2. Hotelschool Event Den Haag

3. Vaardigheden training Ambassadeurs en Promotors

4. “Train de trainer”

• verkopen van het Facilitaire Dienst product

• gespreksvaardigheden

• presenteren grote groepen, vergadertechniek

5. Standard of Performance’s (SOP’s)

• Telefoon aannemen

• Ontvangstbezoekers

• Afscheid bezoekers

• Begeleiden bezoekers

• Gastvrij verhuizen

Borging HRYou in 2012 - 2013

1. “Gouden Gastvrijheids Regels” - Buddy systeem op de locatie

2. Gouden regels voor gastvrij verhuizen

3. HRYou contractmanagement

4. Ambassadeurs terugkomdagen

5. “Kom langs, kom kijken op de werkvloer”

6. Sollicitatie procedure + introductie cursus

7. HRYou 2 Day (stuurgroep)

8. “the Battle”

Valkuilen en uitdagingen

Projecteigenaar “te hoog” in de organisatie

Gastvrijheid wordt gezien als “een apart projectje”

Gastvrijheid is alleen voor de eerste lijn

Consequente toepassing HRYou/Gastvrijheid HRM beleid

Feedback op gedrag moeilijk

Betrokkenheid leveranciers

Meetbaarheid

Klant (KTO) – Facilitaire Dienst is persoonlijker, vakkundiger,

daadkrachtiger, vindingrijker en gastvrijer

Medewerker: MTO (effectory)

Indicator Tevredenheid

1 De afwisseling in uw werk 8.1

2 De samenwerking met collega’s binnen uw team/dienst 8.0

3 De kwaliteit van dienstverlening door uw dienst 8.0

4 De collegialiteit binnen uw team/dienst 8.0

5 De vrijheid/ ruimte in de uitvoering van uw werk 8.0

6 De veiligheid op uw werkplek 8.0

7 De middelen die u ter beschikking heeft om uw werk te kunnen doen 8.0

8 Het plezier in uw werk 7.9

9 De bereidheid van collega’s om uw werk op te vangen 7.9

10 De informatie en instructies om veilig te kunnen werken 7.9

Samenvatting

Betrek iedereen

KISS

Houd het klein

Herhaal PDCA

Wees consequent, voer het overal in door

Fun Factor

Voor vragen en informatie:

Hotelschool The Hague Consultancy & Training

Annette van de Meene

www.hotelschool-hpm.nl

meene@hthld.nl

06 – 21 81 7652