How do YOU serve?

klantfeedback en aanbevelingen als

maatstaf en raadgever

Vraag!

Wat is je favoriete merk?

Gebruik je het zelf?

Beveel je het actief aan?

Nog een vraag!

Beveel jij jouw bedrijf actief aan?

Aan je familie?

Aan je beste vrienden?

How do you serve?

Wat zou er gebeuren als je al je klanten

zou behandelen alsof het je beste vrienden

waren?

Ofwel dat zij voelen dat zij echt speciaal

voor je zijn?

Even voorstellen, Preferenso

aangenaam…..

Merkbelofte van Preferenso.nl

Transparant onafhankelijk review platform waar je de beste bedrijven, organisaties en professionals vindt, aanbevolen door klanten

Preferenso gelooft in de kracht van openlijke en transparante aanbevelingen en feedback

Preferenso gelooft dat de onafhankelijke aanbeveling het hoogste niveau is van Customer Engagement

Van product/dienst naar ervaring

Commodities

Products

Services

Experience

Differentiation

Price premiumPrice conformism

Conshuman

relevancy

Customization

Commoditization

AGENDA

Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen als maatstaf en raadgever voor service en sales performance

• 4 Feiten

• Checklist

12 jaar geleden voorspelde CK

Prahalad: “de rol van de

consument gaat veranderen”

van geïsoleerd naar connected

van ongeïnformeerd naar geïnformeerd

van passief naar actief

Feit 1: De Consument is in charge

James Surowiecki’s

Wisdowm of the Crowds

Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds’ (James Surowiecki)

Feit 1: De Consument is in charge

70% van de Nederlanders

gebruikt meningen op het

internet (eWOM electronic

Word of Mouth) voor hun

aankoopbeslissing (Nielsen)

70% van de Nederlanders

gebruikt meningen op het

internet (eWOM electronic

Word of Mouth) voor hun

aankoopbeslissing (Nielsen)

Feit 2: Consumenten

zoeken zekerheid

Feit 2: Consumenten

zoeken zekerheid

Wet 4: Sociale BewijskrachtWet 4: Sociale BewijskrachtFeit 2: Consumenten

zoeken zekerheid

Robert Cialdini had al in 1984 zes verschillende psychologische beïnvloedingen vastgesteld

Nog steeds actueel in het boek ‘de 6 geheimen van het overtuigen’

Wet 4: Sociale bewijskracht

Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet. Mensen conformeren zich aan een groep. Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat verstrekt door de massa….

Vertrouwen winnen & behouden is de uitdaging vandaag de dag

Betrouwbaarheid als competitive edge

Vertrouwen winnen & behouden is de uitdaging vandaag de dag

Betrouwbaarheid als competitive edge

Feit 3: Transparantie is

geen keuze meer, het is een must

Klanten eisen steeds meer extreme

betrouwbaarheid

Wat is dat? Proactief je klanten helpen en

beschermen tegen mogelijke fouten die ze

kunnen maken met jouw diensten/producten

Echte betrokkenheid en transparantie tonen

creëert echte fans > Echte fans zullen je

aanbevelen

United Airlines breaks Guitars> 10 Mio YouTube views> 10% daling van de stock

United Airlines breaks Guitars> 10 Mio YouTube views> 10% daling van de stock

Feit 3: Transparantie is

geen keuze meer, het is een must

Meer dan > 90% van de conversations over brands zijn positief op het web!

Service is een van 5

conversation starters!

Meer dan > 90% van de conversations over brands zijn positief op het web!

Service is een van 5

conversation starters!

Feit 4: Klanten zijn je beste sales

consultants

Negatieve en positieve

beoordelingen hebben evenveel

invloed op koopgedrag

Feit 4: Klanten zijn je beste sales

consultants

Positieve reviews

bevorderen sales

• Nummer 2 in rangorde

• Klikt op banner (12%)

• Koopt (18,7%)

Feit 4: Klanten zijn je beste sales

consultants

Feit 4: Klanten zijn je beste sales

consultants

Checklist: Aanbevelingen en

feedback als maatstaf en

raadgever

1. Behandel mij persoonlijk en vriendelijk 26%

2. Wees helder en kom afspraken na 21%

3. Wees betrouwbaar en handel in mijn belang 13%

4. Bedien mij snel 13%

5. Als je wat extra’s doet onthoud ik dat 11%

6. Los mijn probleem snel op 10%

7. Negeer mij niet 6%

Checklist:

Aanbevelingen en feedback als

maatstaf en raadgever

� Klopt de belofte met de ervaring van onze klanten?

� Lossen wij de top issues ook echt op? Of krijgen we al jaren dezelfde kritieken?

� Verdienen wij geld aan iets wat klanten niet weten, aan de fouten die mensen maken of iets wat wij niet proactief vertellen?

� Doen we iets speciaals voor klanten – iets wat zij over een jaar nog weten?

� Monitoren wij de online conversatie en het aanbevelingsgedrag in onze branche?

� Raden onze werknemers ons bedrijf actief aan, aan hun vrienden en familie?

� Nodigen wij actief uit voor feedback? Vragen we om aanbevelingen of staat er alleen maar een link voor contact over Klachten op onze website?

� Krijgen we positieve aanbevelingen? En wat doen we ermee?

How do you serve?

• Filmpje van Lebbis over de perfecte beleving: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SSgyDvnm4wQ

• Extreme Trust: http://www.extremetrustbook.com/• Tijdens de sessie benoemd:

http://www.flabber.nl/linkdump/video/heinekens-eigenzinnige-sollicitatieprocedure-14216

• Hoe het niet moet: • http://www.youtube.com/watch?v=mxXlDyTD7woht

tp://www.youtube.com/watch?v=0n_Ty_72Qds