Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn.

Hoe online is De Lijn?

Ingrid Lieten

Directeur-generaal De Lijn

6 september 07 Sms-ticketing Dia 2 van 35

Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta


Website De Lijn

– Eerste stapjes: 1997

– Nu 4e versie (2007)

– 300 pagina's

– 120 000 bezoekers / dag


De Lijn in cijfers

– 1,4 miljoen reizigersritten per dag– waarvan 430 000 abonnees (= trouwe klanten)

– 11 000 personeelsleden– Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten +

aantal in Brussel – omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes– lokale overheden

– Budget: € 1 miljard / jaar– Vlaams gewest + parlement

– Per jaar meer dan 9 000 x in de pers– persaandacht = parlementaire vraag en vice versa – publieke opinie + critici + belangengroepen

Mobiliteit en OV zijn issues die leven


Nieuwe media en technologieën bij De Lijn

– Website

– eShop (online verkoop vervoerbewijzen i.sm. De Post)

– online verkoop abonnementen (eID)

– Rit betalen per gsm (sms-ticket)

– Toekomstplannen

– realtime reisinfo aan halte (gps)

– reisinfo via sms

– 1 chipkaart voor 4 OV-netten


Reisinformatieketen


Corporate website De LijnVorige versie


Corporate website De LijnGebruiksonderzoek vorige versie

– Verbeterpunten

– navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur

– te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden

– routeplanner niet prominent aanwezig

– geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit zender / niet gebruiker-gericht


Corporate website De LijnAanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie

– Duidelijker structuur

– Routeplanner prominent aanwezig op homepage

– Extra aandacht voor klantvriendelijkheid

– teksten en navigatie plaatsen klant centraal


Corporate website De LijnHuidige versie


Aparte website sterke merkenBuzzy.be


Reizigers zoeken informatie via verschillende kanalen


Informatiebronnen verschillen volgens doelgroep


Huidige imagocampagne

– Nieuwe invulling imago De Lijn

– slim + onder de mensen

– Basis = tv-campagne

– Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op www.delijn.be

– snel goede virale resultaten door kwaliteit spot


Huidige imagocampagneGeplaatst op Youtube door reclamebureau


Huidige imagocampagneOvername op blogs


Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

– Campagne vertrekt vanuit merkwaarden

– functionele voordelen

– vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie

– zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp

– met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk

– www.eenliefinelkeprovincie.be

– Campagne op jongerenkanalen

– Microsoft Messenger (MSN)

– Studio Brussel



– Resultaten

– 518 747 hits

– 65 609 pageviews

– 23 910 unieke bezoekers www.eenliefinelkeprovincie.be

– 4 300 liefdesbrieven

– Persaandacht (De Morgen, … )

– Jongerenawards


Web 2.0-campagnesSave your looks (2008)

– Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden

– vrijheid

– functioneel voordeel = je blijft droog als het regent

– Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk

zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up overhoop gooit

– Actie ‘save your looks’

– Doelgroep: jongeren die met auto naar school gaan bij slecht weer



– Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook, LinkedIn, …)

– jongeren 16-20 jaar

– Brandpage op deze site

– meer info

– berichten achterlaten



– Wedstrijd

– plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog

– win restyling

– Actie aangevuld met

– acties NMBS-stations

– Boomerangcards

– radiospot



– Resultaten

– 29 131 unieke bezoekers

– 5 864 vrienden van Buzzy Pazz

– 2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op eigen pagina

– 4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te beschermen?’

– 49,2 % bus & tram

– 30,3 % auto

– 20,5 % jas dragen

– Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %)


Nieuwe corporate communicatieomgeving

– Compleet nieuwe communicatieomgeving– vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken– nu: gsm / pc met internetverbinding

– 1988– kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag

– 2009– kranten (print + online + sms-alerts)– 7 Vlaamse radiozenders + websites– 8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders +

websites– ontelbaar veel andere websites


Gevolgen nieuwe mediaEvolutie online aandacht De Lijn 2004-2008


Impact nieuwe media

– Informatie heeft veel kortere doorlooptijd– (veel) vroeger: dagen / weken / maanden– nu: minuten

– journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet– 4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter

plekke verstuurd– gsm’s met camera: beelden paar minuten na

incident online– iPhones / Blackberry’s

– Iedereen journalist / burgerjournalistiek– blogs


Gevolgen nieuwe media

– Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media

– knipselkrant Mediargus

– Belga-berichten

– sms-alerts De Standaard

– radio- en tv-journaals

– nieuwssites (Standaard online, HLN.be, deredactie.be, knack.be, …)

– Google alerts


Gevolgen nieuwe media

– Veel moeilijker werken voor communicatiedienst

– vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten zonder check

– geloofwaardigheid online bron?

– ‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële woordvoerder’

– info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory

– wettelijk kader / deontologie online media?

– rechtzetting / recht van antwoord?


Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron


Aandachtspunten

– Intern = extern

– Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak

– belang ingeoefende crisisprocedures

– snelle externe reactie faciliteren

– Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen

– minder tijd dan ooit om info te zoeken

Q&A’s, facts & figures, basisstatements

– Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te communiceren


Aandachtspunten

– Hoe omgaan met internetjournalistiek ?

– vaak geen beroepsjournalist

– VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met beroepsjournalist

– op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet

– Nederland: geenstijl.nl = zeer machtig

– minister weigert 3 min. te antwoorden volledig uitgezonden ontslag

– filmpje minister Ella Vogelaar


Aandachtspunten

– Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook online media en blogosfeer

– snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige uitspraken

– afweging

– laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info laten bestaan)?

– inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …)


AandachtspuntenTe screenen online media + blogs

– Blogs

– uitlatingen personeel + leveranciers

– Groepen op Facebook

– 27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635 leden)

– 976 fans van De Lijn

– Youtube

– happy slapping

– hoe een abonnement namaken

– word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen)


Word een gezicht van De Lijn om op te kloppen


Aandachtspunten

– Internetpolicy personeel op maat web 2.0

– Deense website: 25 % werkgevers screent online privéleven kandidaat-werknemers

Facebookprofiel is interessanter dan CV

– overal ter wereld ontslagen door Facebook


Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / personeelslid

– Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of the sky’

– Where's the Glamour?

– The Trip from Hell

– The Joys of Commuting? Not Smart!


Zij kregen spijt van hun foute zet op Facebook / personeel

– 13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen

– geroddeld

– reizigers beledigd


Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / bekende mens

– Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U2) in St.Tropez

– Bono = 26 jaar getrouwd


Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / medewerker bekende mens

– Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama)

– Foto slechts 2 uur online


Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / politica

– Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr)

– ‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd lazarus zuipen'


Zij kregen spijt van Facebook / politicus + personeelslid


Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / burger

– DS 11 februari: Lierenaar richt groep op ‘voor de mensen die al last hebben gehad met (agente) Ons Annemie’ / ‘Er is niets mis met het Lierse politiekorps , alleen spijtig van die ene overijverige agent op de brommer aka Annemie!’

– Agente dient klacht in wegens smaad aan de politie


Hij hoopt dat u spijt krijgt van uw foute zet op Facebook / belastingcontroleur


Wat brengt de toekomst?

– Online = dijkbreuk / revolutie

– tsunami aan informatie

– internet = jungle zonder wettelijk kader op maat?

– dankzij online ontsnappen aan (overheids)censuur

– nooit meer veilig

– Wordt communicator wordt ook regisseur?

– ziekenhuisfilmpjes Leterme en Morel

– online beeldreacties en interviews topmanagement

– vroeger: pour vivre heureux, vivons cachés

nu: bedrijven steeds meer glazen huizen

Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn.

Documents

Transcript of Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn.