Het verschil - GC A mbc

We maken een wereld van verschil Maatschappelijke Businesscase Gezondheidscentrum Asielzoekers

Het GC A Zorgconcept Hoe we een wereld van verschil maken De mens centraal Feiten waar we trots op zijn GC A en de toekomst Bronnen

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 2

We maken een wereld van verschil

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Inleiding 3

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. Het GC A Zorgconcept 4

1.1 Goede basiszorg voor iedereen 4

1.2 Moderne eerstelijnspraktijk 4

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. Hoe we een wereld van verschil maken 5

2.1 De patiënt op het inloopspreekuur 5

2.2 Een patiënt in de ogen van een praktijkverpleegkundige 7

2.3 De patiënt met een complexe zorgvraag 8

2.4 De patiënt met psychische klachten 9

2.5 Conclusie 9

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. De mens centraal 10

3.1 De schaalbaarheid van het model 10

3.2 Onze infrastructuur 11

3.3 De relatie met de patiënt 11

3.4 Onze waardepropositie Huisartsenzorg Plus! 12

3.5 Organisatie GC A Praktijk 13

3.6 Een sterke eerste lijn 14

3.7 De pijlers van de GC A zorg 15

3.8 GC A Producten 16

3.9 Samenwerkingsverbanden 17

3.10 GC A Zorgconcept 2.0 17

3.11 Risico’s en beheersmaatregelen 18

3.12 Conclusie 18

Inhoud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Feiten waar we trots op zijn 19

4.1 Zelforganiserende teams 19

4.2 Financieel model 19

4.3 Feiten en cijfers 20

4.4 Samenvatting en conclusie 24

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. GC A en de toekomst 25

5.1 Kwalitatieve effecten voor onze stakeholders 26

5.2 Wat draagt GC A bij aan onze maatschappij? 26

5.3 Deskundig én doelmatig 27

5.4 Kan het ook anders? 27

5.5 Ambitie 28

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bronnen 29

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 3


InleidingNederland is al eeuwen een toevluchtsoord en land van opvang voor asielzoekers. En bij die opvang hoort ook de gezondheidszorg voor deze mensen. Sinds 2009 voert Gezondheidscentrum Asielzoekers, als dochteronderneming van Menzis, de eerstelijns gezondheidszorg voor asielzoekers uit, in opdracht van het COA (Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers). GC A heeft een eigen zorgmodel dat door- lopend verder ontwikkeld wordt om optimale kwaliteit te leveren en om aan te sluiten bij de veranderende omstandigheden. Wie is GC A en welke ambities heeft de organisatie? Want ambities heeft GC A! GC A is dé specialist in het verlenen van geïntegreerde eerstelijnszorg aan asielzoekers. En dat wil GC A zeker blijven, waar-bij GC A ook mogelijkheden ziet om de eerstelijnszorg aan te bieden aan nieuwe doelgroepen.

In dit document nemen we u, de lezer, mee in de GC A-organisatie. In het eerste hoofdstuk leest u kort over ons zorgmodel, het GC A Zorgconcept. In het tweede hoofdstuk staat de patiënt van GC A centraal. Wat maakt de asielzoeker in de zorg bijzonder en hoe gaat het GC A-zorgteam hier mee om? In hoofdstuk 3 leest u hoe GC A de zorg heeft georganiseerd en waarom dat zo is gedaan. In hoofdstuk 4 staan feiten en cijfers benoemd die de kwaliteit onderbouwen en de flexibiliteit van de organisatie laten zien. Want het lukt GC A elke keer weer om razendsnel nieuwe locaties in te richten en deskundige teams te leveren. Tenslotte beschrijven we welke meerwaarde die unieke huisartsenzorg heeft die GC A levert voor mens en maatschappij.

Marja Dijkstra, manager GC A



< >

mbc gc a - j u li 2016 | 4


Menzis heeft zich in medio 2008 met het zogeheten MODEL (Menzis Ondersteunt De Eerste Lijn) ingeschreven op de aanbesteding van Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers (COA) om de zorgverzekering en zorg aan asielzoekers te leveren. Menzis kreeg de opdracht!

Vanaf 1 januari 2009 is de verantwoorde-lijkheid voor het leveren van gezondheids-zorg aan en het verzekeren van asielzoekers door Menzis opgepakt. Hierbij is de uitvoe-ring van de huisartsenzorg belegd bij GC A. De Regeling Zorg voor Asielzoekers (RZA) is ondergebracht bij de rechtspersoon Menzis COA Administratie (MCA) die hiervoor spe-ciaal is opgericht.

GC A heeft zich ten doel gesteld om het unieke zorgen organisatiemodel dat is ontwikkeld voort te zetten. In het belang van de patiënt, de zorgprofessional, de opdrachtgevers het COA en IND, Menzis en de onderneming die de huisartsenzorg aan deze bijzondere doelgroep wil leveren. En net als GC A de potentie ziet om de unieke eigenschappen en kwaliteiten van GC A en de GC A-zorgverleners in te zetten voor nog meer bijzondere doelgroepen.

Menzis’ visie op geïntegreerde eerstelijns-zorg ligt ten grondslag aan het bestaan van GC A. Deze zorgvisie staat voor gezondheid

bevorderen, zelfzorg, vroegtijdig zicht op gezondheidsklachten, voorkomen van verergering en/of verwijzing naar duurdere zorg, stepped care, taakdelegatie, samen-hang zowel voor de individuele cliënt als in de zorgketen, bereikbaarheid (fysiek, telefonisch, gebruik van ICT) en omvang en organisatie naar type populatie. De concre-te invulling hiervan voor de huisartsenzorg voor asielzoekers is vertaald in het GC A- Zorgconcept.

1.1 Goede basiszorg voor iedereen

GC A gelooft in een sterke geïntegreerde eerstelijnsorganisatie die kan anticiperen op de zorg die nodig is voor bijzondere doelgroepen in onze samenleving. Goede basiszorg voor iedereen. We streven voort- durend naar transparantie in de zorgver-lening en de zorgketen om kwaliteit en kosten te beheersen en de druk op de twee-de lijn te verminderen. We geloven in de

kracht van de mens en daarom bevorderen we zelfredzaamheid en zelfmanagement. Onze besturingsfilosofie, die is gebaseerd op het gedachtegoed ‘zelforganisatie’, sluit naadloos aan bij de overtuiging dat men-sen in principe zelfredzaam willen zijn.

1.2 Moderne eerstelijnspraktijk

GC A heeft de ambitie om voor bijzondere doelgroepen in de samenleving kwalitatief en hoogwaardige zorg te bieden tegen een voor de opdrachtgever COA aanvaardbare prijs. GC A is een moderne eerstelijns praktijk voor bijzondere groepen in de samenleving, zoals asielzoekers. We leveren hoogwaardige huisartsenzorg met de benodigde extra toegevoegde waarde tegen een aanvaardbare prijs. GC A werkt continu aan een organisatie met deskundige mensen en een structuur en een cultuur die toekomstbestendig is. Het GC A Zorgconcept, de toenemende professionalisering en het vertrouwen dat we hebben in ons zorgmodel en elkaar geeft ons het zelfvertrouwen en de handvatten om onze opdrachtgevers en onze moedermaatschappij te laten delen in onze visie en werkwijze. We laten graag zien hoe we voor onze huidige opdracht-

gever het COA een kwalitatief hoogwaar-dige en betrouwbare leverancier zijn voor eerstelijnszorg aan asielzoekers. Een dienst die de potentie heeft om ook uitgebreid te worden naar andere doelgroepen.

1. Het GC A Zorgconcept

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 5



2. Hoe we een wereld van verschil makenJaarlijks kloppen er duizenden asielzoekers aan bij de triagebalies van GC A. Regel-matig gaan ze naar een GC A-spreekuur, of bellen ze naar de Praktijklijn. Wie zijn die patiënten eigenlijk? En hoe speelt GC A in op hun zorgvraag? In dit hoofdstuk kijken we mee bij het spreekuur van alle deskundigen in het GC A-huisartsenteam: een praktijkassistente, een praktijkverpleegkundige, een huisarts en een consulent GGZ om zo een beeld te geven van de bijzondere patiënten van GC A. 2.1 De patiënt op het

inloopspreekuur

“Goedemorgen, waar komt u voor? Wat is uw klacht?” vraagt GC A-praktijkassistente Hanneke Snel vanachter haar triagebalie. Voor haar staat jonge Eritrese asielzoeker. “I have a pain in my kidneys” geeft hij aan en wijst hierbij naar zijn maag. “No,” zegt Hanneke, “If you have pain at that spot, it’s your stomach,” en ze wijst de lichaamsde-len aan. Vervolgens begint ze de triage en geeft uitleg over wat de maag doet. In de GC A-praktijk kost de voorlichting aan een patiënt extra tijd want een asielzoeker kan een heel andere beleving van zijn lichaam hebben, is de ervaring van Hanneke. In het digitale huisartseninformatiesysteem (HIS) zoekt Hanneke het medische dossier erbij. Bewoners verhuizen regelmatig, en via het HIS heeft de betrokken GC A-locatie altijd inzage in het medisch dossier.

Sociaal-culturele verschillenTien minuten later staat de volgende patiënt aan de triagebalie, een jonge vrouw uit Eritrea. Ze geeft met gebaren aan dat ze buikpijn heeft. Hanneke vraagt de klachten uit met behulp van een telefonische tolk. “Mijn darmen zijn aan het rommelen,” geeft de tolk als vertaling. Hanneke maakt vaak gebruik van een tolk: “Met een tolk kan ik de klachten van de patiënt altijd goed uitvragen, wat belangrijk is voor een goede diagnose. De tolk is belangrijk om de kwaliteit en veiligheid van de patiënt te waarborgen.” Hanneke vraagt de vrouw of zij ook zwanger kan zijn. “Nee, nee, dat kan niet,” is de stellige reactie. Onlangs had Hanneke een patiënt aan de balie met ongeveer hetzelfde verhaal. Die bleek toch zwanger te zijn. Ze had de prikpil gehad, maar had geen idee hoe lang die werkte. Tijdens een consult is er dan extra tijd om voorlichting te geven. Hanneke licht toe: “Veel van onze patiënten hebben weinig

kennis over gezondheid en ziekte. Ik geef veel uitleg en voorlichting. Hiervoor pak ik er een ‘plaatjes- en praatjesboek’ bij. Die ex-tra uitleg is nodig, anders staat de patiënt binnen de kortste keren weer op de stoep.” Een volgende patiënt is een Somalische vrouw. Zij heeft last van haar knieën en van overgewicht. Hanneke houdt in haar bena-dering rekening met de culturele verschil-len. “Overgewicht is in Somalië een teken van welvaart. Daar kan ik niet zomaar onze waarden op los laten... maar als ze niet afvalt, is het ook zinloos om haar naar een specialist te sturen, dus probeer ik haar wel te motiveren om meer te bewegen.” “Ik heb hoofdpijn en wil een MRI”, geeft een Syrische patiënt aan de balie aan. In Syrië is een MRI bij hoofdpijn vrij gebruikelijk, weet Hanneke. Als een patiënt daar het geld heeft, is elk onderzoek mogelijk. Hanneke legt uit dat het hier anders werkt, en legt uit wat ze wel kan doen.

Na het inloopspreekuur is het tijd voor het gewone spreekuur; ook Hanneke als praktijkassistente heeft een eigen spreek-uur. Het eerste consult is voor een jonge Syriër, een afspraak die ingepland is door de Praktijklijn. Hij blijkt waterpokken te hebben, en Hanneke schrijft paracetamol en mentholpoeder tegen de jeuk voor. De patiënt is licht verontwaardigd, hij is gewend antibiotica te krijgen. Hanneke legt uit waarom we in Nederland geen anti-biotica geven bij deze klachten. En zo geeft GC A in haar praktijk veel voorlichting over de Nederlandse gezondheidszorg.

Patiënten met trauma’s Hanneke vertelt dat ze in haar consult- voering altijd alert is op traumagerela- teerde klachten. Want veel asielzoekers hebben traumatische ervaringen achter de rug. Dit krijgt bij de medische intake extra aandacht. Op die manier komen mensen met psychische klachten door

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 6



traumatische ervaringen zo snel mogelijk in beeld en kunnen ze doorgeleid worden naar passende zorg.

Wonen op een asielzoekerscentrum en gevolgen voor gezondheidHet verblijf in het asielzoekerscentrum kan ontwrichtend werken op het dagen nacht-ritme van mensen. Ze hebben vaak weinig omhanden, zijn inactief, gaan laat naar bed en kennen slaapproblemen. Ook komen depressieve klachten regelmatig voor. Het GC A-team probeert depressieve men-sen zoveel mogelijk te activeren. Dit doet ze bijvoorbeeld door zelfzorgadviezen te geven. Ook kijkt GC A samen met het COA op locatie naar mogelijkheden om mensen te activeren, dit gebeurt tijdens verschillen-de overlegmomenten. De rol van het COA is hierbij heel belangrijk, omdat het COA vaak een signalerende rol heeft.

WaarderingHanneke ondervindt in haar werk veel waardering van haar patiënten: “Bijvoor-beeld vanmorgen nog, toen een jonge patiënt het spreekuur verliet, zei hij: “I felt very sad when I came here, but now I feel a little bit happy. Thank you!” En het blijft niet alleen bij woorden, soms brengen patiënten een cadeau mee als bedankje. Zo kwam pas een patiënt met een zelf-gebakken chocoladetaart aanzetten. Bij uitzondering heb ik die aangenomen, we hebben er met het team heerlijk van ge-noten.” Ook zijn er schriftelijke blijken van waardering: “Onlangs was het op een maandagmorgen vreselijk druk. De mensen stonden zelfs buiten te wachten. ’s Middags kwam er toen een Syrische patiënt terug met een briefje voor de manager, om ons te bedan-ken voor de geweldige service en inzet. Een enorme kick voor ons!”

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 7



mbc gc a - j u li 2016 | 7

2.2 Een patiënt in de ogen van een praktijkverpleegkundige

Al snel na aankomst op het asielzoekerscentrum (AZC) meldt meneer Ikenna1 zich met een klacht bij het inloopspreekuur. Hij krijgt een afspraak op het spreekuur van praktijkverpleegkundige Maaike Broersma. Maaike neemt ons mee in haar con-sultvoering voor deze patiënt en beschrijft dit vanuit haar optiek.

De patiënt en zijn contextEind 2013 komt meneer Ikenna voor de eer-ste keer op het spreekuur. Hij is afkomstig uit Sierra Leone en vanaf 2000 in Nederland. Hij spreekt goed Engels. Hij komt gesloten over en vertelt kort en bondig over zijn klachten. Omdat ik hem niet ken, vraag ik hem eerst naar zijn situatie en hoe het hem vergaat hier op dit AZC. Meneer komt los en begint met hele verhalen over zijn gezin. Trefwoorden hier-van zijn: leven in de illegaliteit, baby’s op straat geboren, overleden kind, moeder en dochter in de procedure, geen verblijfssta-tus, wachten op kinderpardon. Hij vertelt ook dat hij zijn medicatie voor diabetes al een tijd niet meer gebruikt en veel stress ervaart. Ter plekke meet ik zijn bloedsuiker. Ik vertel meneer dat ik hem wil instellen op tabletten, en wat mijn verdere plannen zijn voor onderzoek en zorg. Na afloop van het gesprek pakt meneer mijn arm, kijkt mij aan en zegt dat hij verwacht dat alles goed zal komen. Ik geef aan dat we hier samen voor kunnen gaan.

GezondheidsvoorlichtingEen week later blijken de laboratorium- uitslagen niet in orde te zijn. Meneer geeft aan veel stress te ervaren en te weinig geld te hebben om fatsoenlijk eten te kunnen kopen. Hij heeft zorgen om zijn vrouw en dochter en is boos op ‘Nederland’. Ik vat zijn verhaal voor hem samen en vraag of ik hem goed begrijp. Dat blijkt het geval en hij vraagt wat hij nu zelf kan doen. We praten over kopen van voeding, lokale producten kopen in plaats van afro-producten, goede voeding en koken. Ook geef ik hem infor-matie mee over voeding en diabetes, in het Engels.

Menselijke aandachtOp de vervolgafspraak verschijnt de echt-genote van deze meneer. Ik vraag hoe het met haar gaat. Ze vertelt haar verhaal over haar huidige situatie, een situatie die ze bijna ‘niet meer trekt’. Ze moet in principe terug naar haar land van herkomst, maar is in afwachting van de uitslag van een kinder pardon. Net als bij haar man zitten we naast elkaar en niet tegenover elkaar.

Outreachend werkenMeneer verschijnt niet op zijn vervolg-afspraak en reageert niet op meerdere nieuwe uitnodigingen. Het zit mij niet lekker en ik ga naar zijn woonunit om polshoogte te nemen. We spreken af zijn bloedsuikers weer te controleren. Als ik de uitslag met hem bespreek, vraag ik waar hij problemen ervaart. Hij kijkt mij aan en zegt: “Ik heb spijt want jij bent een goede dokter en ik verpruts het zelf, terwijl jij mij veel aandacht hebt gegeven bij mijn ziekte maar ook aan mijn gezin.”

Zorg voor elkaarWe gaan er eens goed voor zitten en bespreken weer de leefwijze, invloed van stress, therapietrouw, enz. Meneer vraagt of ik net zo goed voor mijzelf zorg als voor hem, waarop ik zeg dat je pas goed voor een ander kan zorgen als je goed voor jezelf zorgt. Hij wordt enthousiast en legt de link naar zichzelf, maar ook naar de zorg voor zijn gezin. Hij praat veel en krijgt zonnig humeur, lacht, slaat zichzelf op de knie en maakt plannen. Na verloop van tijd blijkt dat meneer ingesteld moet worden op insuline. Ik begeleid hem hierbij. Meneer is een snelle en kritische ‘leerling’. Na enkele maanden bereiken we mooie waardes en meneer vertelt met vele knipogen dat hij veel fitter is. Hij voelt zich gelukkiger en bedankt mij daarvoor.

Bevorderen zelfredzaamheidEen paar maanden later blijken de bloedsuikers weer te hoog te zijn. Meneer geeft een opsomming van lastige omstandigheden als verklaring. Ik adviseer meneer om naar zijn eigen mogelijkheden te kijken, en zijn rol hierin op zich te nemen. Samen gaan we op al zijn lastige omstandigheden in en kijken er door een andere bril naar. Meneer neemt besluit er voor te gaan; voeding, beweging en een andere opstelling in de gezinssituatie. Hij zegt “Wat ben ik blij dat jij mij hierop wijst en mij eigenlijk een trap onder mijn gat geeft, dokter.”

Samen verantwoordelijkMomenteel zijn suikers en andere bloed-waarden redelijk stabiel. Meneer komt trouw op zijn afspraken en houdt zijn medicatie goed bij. Met zijn echt genote onderneemt hij meer dingen zoals actiever bewegen, samen bezig zijn met de procedure en samen verantwoorde-lijkheid nemen voor hun dochter en hun situatie.

1 Gefingeerde naam, in verband met de privacy van de

patiënt

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 8



2.3 De patiënt met een complexe zorgvraag Een aantal asielzoekers heeft complexe zorg nodig. Soms vanwege verwondingen die ze in een oorlog of tijdens de vlucht hebben opgelopen, of omdat ze een ernstige zorgachterstand hebben of gewoon omdat ze de pech hebben met een handicap geboren te zijn. Deze patiënten komen op het spreekuur van de huisarts bij GC A. Bijvoorbeeld op het spreekuur van Maurits Gosler in Eindhoven. Maurits geeft een voorbeeld van hoe het een van zijn patiënten is vergaan.

Myriam2 komt vanuit Syrië op basisschool-leeftijd naar Nederland. Ze heeft een stof-wisselingsziekte waardoor ze lichamelijk gehandicapt is. Voor haar handicap is zij behandeld in haar thuisland. Maurits beschrijft: “Toen ze in Nederland arriveerde was ze ‘onderkomen’, de medische zorg die ze had ontvangen was achtergebleven. Voor de zorg hebben we de hulp van specia-listen ingeschakeld: een kinderarts voor de stofwisselingsziekte, voor de handicap een revalidatiearts en een orthopeed. Myriam is bij het academisch ziekenhuis Utrecht geweest voor verdere diagnostiek. Ze heeft daar medicatie gekregen voor haar stofwis-selingsziekte.”

Voor Maurits geeft het werken met patiën-ten als Myriam veel voldoening. “Ze heeft nu revalidatie omdat zij last heeft van een spierverkorting. Ze zit in een rolstoel, maar leert nu te staan en dat houdt ze steeds langer vol. Ze kan al 10 minuten aan een statafel staan. Ook kan ze al een stukje

vanuit de rolstoel lopen en naar de wc. Dat is cool om te zien. Hiermee worden de mogelijkheden gecreëerd waarmee ze later misschien zelfstandig kan gaan wonen.” Maurits vindt dat Myriam en haar familie veel dankbaarder zijn dan de gemiddelde Nederlandse patiënt. Ze kwam hier met een zorgachterstand en de familie is heel blij met de mogelijkheden van de zorg. “Je kunt hier voor deze patiënten een wereld van verschil maken.” De context van de patiëntOver de benadering van patiënten bij GC A vertelt Maurits het volgende: “Als iemand nieuw bij mij komt, ken ik de patiënt niet, ken ik het gezin niet. Ken de achtergrond niet. Ik weet niets. Er kan van alles spelen: verlies van familieleden, en er kunnen ach-terblijvers zijn. Ik vraag expliciet naar die context. Ik geef verbaal en non-verbaal aan: Ik wil je leren kennen. Patiënten merken ‘hij wil echt weten wie ik ben, hij heeft echte interesse’. Dat kan voor hen een kantel-

moment zijn, het moment dat ze, zoals ik dat noem, gaan landen. Mijn vragen kunnen de start zijn van een nieuw begin. Ik luister met gevoel en emotie. Ik geef aandacht, we hebben echt contact. Wat me bezighoudt is de vraag “Hoe krijg ik contact met deze persoon?”

“Een aspect van het werken bij GC A is dat bij een bezoek aan de huisarts de kans op een verblijfsstatus mee kan spelen. Patiën-ten kunnen proberen uit hun medische ver-haal een ‘artikel 64’ te slepen. Ik ben blij dat ik geen oordeel hoef te vellen over het ver-krijgen van een status. Als huisarts neem ik elke medische klacht serieus. De rest laat ik buiten beschouwing. Hun agenda laat ik hun agenda. Waar ik op uit ben is medische waarheidsvinding. Na een consult geef ik een eerlijke, open conclusie, waarbij ik de patiënt het pad uitleg, dat volgt.”

Sociaal-culturele verschillen“Vanuit cultureel oogpunt gedragen pati-enten zich vaak anders. Zij tonen vaak hun emotie meer dan wij Nederlanders. Wij zijn rustiger, meer in ons zelf gekeerd. De sociale context is bij de asielzoekers nog belangrijker voor hun beleving. Zij uiten zich meer. Ik zoek de verwondering op. Hoe gaan ze om met wat er gebeurt? Ik probeer daar over te praten en daarvan te leren.”

2 Gefingeerde naam, in verband met de privacy van de

patiënt

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 9



2.4. De patiënt met psychische klachten Een deel van de asielzoekers kampt met psychische problemen. De problemen zijn vooral spanningsklachten, somberheid, post traumatisch stress stoornis (PTSS) en acute stress. Wanneer duidelijk is dat een asielzoeker last heeft van dergelijke problemen, kan hij begeleiding krijgen op de locatie van een consulent GGZ.

Sandy Schollaardt is zo’n deskundige. “Elke patiënt heeft zijn eigen verhaal. De ene patiënt komt met heel heftige verhalen, bijvoorbeeld over de reis die hij heeft ge-maakt, over familieleden die tijdens de reis of in de oorlog zijn omgekomen of het ge-weld dat hij heeft gezien. Terwijl de andere patiënt alleen met hoofdpijnklachten komt. Als mensen langer op een opvanglocatie wonen en in langdurige asielprocedures be-landen, nemen de spanningsklachten vaak toe. Mensen leven lang in onzekerheid of ze wel mogen blijven.”

Zelfverzorging“Wanneer een vluchteling met psychische problemen net binnenkomt bij de opvang, dan stabiliseer ik mensen met behulp van gesprekken. Ik probeer ze in het hier en nu te houden en niet te laten afdrijven naar het verleden. Een betere zelfverzorging is daarbij belangrijk: goede voeding, een goede nachtrust en een regelmatig dagen nachtritme. Maar ook sociale contacten, het structureren van activiteiten en het

motiveren om nieuwe activiteiten te on-dernemen.” Bij heel complexe problematiek verwijst Sandy door naar de tweede- of derdelijns psychiatrie-instellingen.

Psycho-educatieDe hulpverlening aan asielzoekers is anders dan in de reguliere ggz, legt Sandy uit. “In veel van de culturen van asielzoekers is de man veel dominanter dan de vrouw. Vrouwen zullen in het bijzijn van hun man niet altijd open zijn. Ook merk je dat, afhankelijk van het opleidingsniveau van de asielzoekers, men sommige lichamelijke sensaties niet kent. Dat je door angstge-voelens bijvoorbeeld hartkloppingen en zweetaanvallen kan krijgen. Dat kennen of begrijpen ze niet altijd. Daarom geef ik veel psycho-educatie tijdens mijn afspraken. Dan hebben we het over wat er precies bij die persoon gebeurt en waar dat vandaan komt.”

2.5 Conclusie

GC A is gepokt en gemazeld in het werken met asielzoekers. Asielzoekers komen uit alle windrichtingen, en brengen hun eigen ervaringen en verwachtingen over de gezondheidszorg met zich mee. Ze komen uit verschillende culturen, met een verschillende beleving van gezondheid en pijn. Doorgaans zijn ze niet bekend met het Nederlandse zorgsysteem. Hun verwachtingen zijn zeer divers en daarom is het lastig de tevredenheid van de patiënt over de huisartsenzorg van GC A in harde cijfers vast te leggen, op zo’n manier dat die waarde geeft aan de kwaliteit van de zorg van GC A. De patiëntgesprekken die GC A ieder jaar in verschillende vormen uitvoert, leveren hoge waarderingscijfers. Maar de vraag is of dit is gebaseerd op sociaal wenselijke antwoorden of dat het om reële beoordelingen gaat. Ook blijkt dat veel pa-tiënten hun waardering voor de mondzorg meenemen in hun beoordeling over GC A, terwijl GC A niet verantwoordelijk is voor mondzorg. Daarom zijn in deze maatschap-pelijke business case geen klanttevreden-heidscores opgenomen.

De ervaringen zoals hiervoor beschreven illustreren hoe anders, hoe bijzonder asiel-zoekers zijn als patiënt. Ook laat het zien hoe de GC A-zorgverleners met grote inzet en betrokkenheid elke patiënt begeleiden en zorg bieden. We leveren kwalitatief hoogwaardige zorg, binnen de opdracht die COA heeft gegeven en de kwalitatieve eisen die GC A stelt, aan patiënten voor wie de GC A-medewerker een wereld van verschil kan maken, een gegeven dat voor vele GC A-ers een belangrijke drijfveer is.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 10



3 De mens centraalHet model van GC A, het zorgconcept, werkt vanuit de mensvisie dat ieder mens streeft naar zelfredzaamheid. Maar ook sterk de behoefte kent aan een basisveilig-heid. Een bepaalde mate van voorspelbaarheid is hierin essentieel. Met name in een wereld waar veiligheid en zekerheid onder druk staat, is het belangrijk dat er een organisatie is rondom de patiënt én de medewerker die zorgt dat er vertrouwen is in de manier waarop wij zorg verlenen en de medewerker hierin faciliteert. We zijn ons in alles wat we doen ervan bewust dat we verkeren in een in alle opzichten dynami-sche wereld. Binnen deze dynamiek zorgen voor stabiliteit is de uitdaging waarvoor we ons continu gesteld zien.

Dit vraagt van GC A dat we in de basis wer-ken vanuit reguliere huisartsenzorg en het reguliere eerstelijnszorgmodel. En dat we hierbij op een uniforme wijze werken. Dit geeft voor de asielzoekers die met regel-maat verhuizen naar verschillende soorten opvanglocaties een herkenbaarheid van de huisartsenzorg. Daarnaast bevordert het de mobiliteit van de leden van het zorg-team: omdat de uitvoering van het werk op dezelfde wijze is ingericht, kunnen ze bij krimp of uitbreiding van het aantal locaties snel aan de slag op een andere GC A-locatie. De wisselende omvang van de doelgroep vraagt om schaalbaarheid van onze organisatie en om aanpassings-vermogen. Ofwel dat vraagt om een orga-nisatie met flexibele mensen die hun vei-ligheid en vertrouwen halen uit de kennis en de vrijheid die ze krijgen om soms ook gewoon naar bewind van zaken en op maat zorg te verlenen; Huisartsenzorg plus!

3.1 De schaalbaarheid van het

model

De wereld rondom asielzoekers is een dyna-mische wereld. Mondiale ontwikkelingen leiden tot grote fluctuaties in de toestroom van asielzoekers naar Nederland. En dit ver-taalt zich direct in effecten in de zorg voor asielzoekers. Gezonde groei betekent voor GC A dan ook blijven anticiperen op een gebalanceerd zorgaanbod aan asielzoekers, waarbij de kwaliteit en continuïteit van zorg gewaarborgd zijn. Thema’s als flexibi-liteit en kwaliteitsverbetering blijven ook de komende jaren centraal op de agenda staan. De huisartsenzorg is decentraal georga-niseerd. Dicht bij de bewoner, meestal op de opvanglocatie. In de basis is de zorg uniform ingericht. De asielzoeker mag rekenen op een gelijkwaardig zorgaanbod, onafhankelijk van waar hij zich bevindt.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 11



Deze formattering van het zorgmodel zorgt er voor dat nieuwe locaties snel kunnen opstarten. Het format is tenslotte bekend. Er zijn varianten op het format die zijn in-gegeven door het type opvanglocatie of de specifieke zorgbehoefte van de asielzoekers op een opvanglocatie. GC A biedt ruimte voor die couleur locale. De professionals weten zelf het beste hoe ze dat kunnen inrichten en werken binnen de kaders van GC A, het contract met de opdrachtgever en de wettelijke richtlijnen.

Het zorgteam op de locatie wordt gefaci-liteerd door een centraal HIS, een landelijk interactief kennisplatform op het intranet, een coach en experts uit de staf. Ook heeft het team een dashboard met de perfor-mance-indicatoren ter beschikking, zodat een team snel zelf kan bijsturen op de centrale kaders en de decentrale afspraken. In de GC Academie worden teamleden on- en offline geschoold in het werken bij GC A met specifieke modules waar onze patiëntenzorg om vraagt. Daarnaast kun-nen alle medewerkers trainingen volgen die passen binnen hun eigen professionele ontwikkeling. Ze werken samen met een manager waarmee ze de richting bepalen. De manager weet die verbetersignalen en behoeften snel om te zetten in actie en middelen omdat hij zitting heeft in het MT en hiermee korte lijnen zijn gegaran-deerd.

GC A kent een vaste kern van mensen op de locaties in het land en op het centraal kantoor. Hieromheen is een flexibele schil ingericht om doeltreffend op ontwikke-lingen in te kunnen spelen. Snel inspelen op de behoefte aan huisartsenzorg op een locatie, op krimp en op groei van het aantal asielzoekers en op de vraag van de opdrachtgever en de wetgever met behoud van kwaliteit, is letterlijk en figuurlijk van levensbelang voor onze bijzondere doelgroep. GC A is specialist in het kunnen meebewegen met de steeds veranderende populatie qua omvang, herkomst, geografi-sche opvang en zorgbehoefte.

3.2 Onze infrastructuur

Het aantal GC A-huisartsenpraktijken be-weegt mee met het aantal COA-locaties. GC A werkt altijd op een COA-locatie. Het aantal COA-locaties is direct gerelateerd aan het aantal asielzoekers dat in Neder-land verblijft. In 2015 kwamen er ruim veertig nieuwe opvanglocaties bij die alle-maal zijn ingericht met een GC A-huisart-senpraktijk. Eind 2015 waren er 95 centra open. Guido Meijer van het huisvestingsteam van GC A: “We hebben in het najaar van 2015 soms wel vier centra per week geopend en daarnaast ook weer tijdelijke centra geslo-

ten.” Bij alle centra van het COA wordt een GC A-huisartsenpraktijk ingericht. Gezien de snelheid waarmee een centrum soms moet worden gebouwd en/of ingericht, is de aanname dat de richtlijnen dan minder streng zijn dan voor een gewone huisart-senpraktijk. Dit is zeker niet het geval, soms is het programma van eisen zelfs strenger. Tot eind januari 2016 piekte de instroom. Na de zomer was het hollen en ad hoc werken voor de het team huisvesting. Guido: “Ik denk dat het record is dat we in 19 uur een GC A-praktijk hebben ingericht. Vrijdagavond werd er gebeld, zaterdag om vier uur was het klaar.”

3.3 De relatie met de patiënt

Met vaak een verleden van oorlog en ver-volging, leiden asielzoekers in hun nieuwe verblijfplaats een onzeker bestaan. Die ont-worteling uit zich in gevoelens van mach-teloosheid. Door hun verleden hebben ze vaak een grotere zorgvraag dan Nederland-se patiënten. Maar ook de onzekerheid over hun toekomst speelt velen van hen parten. Psychische en psychosomatische klachten komen dan ook veel voor bij asielzoekers. Dit neemt bij velen toe als blijkt dat hun aanvraag voor een status als Nederlands staatsburger wordt afgewezen. Dit vraagt in de zorg een bijzondere inzet en vaardigheid én kennis van de achter-

grond van de asielzoekers. Asielzoekers zijn ook een bijzonder heterogene doelgroep. Ze komen uit verschillende culturen, heb-ben verschillende opvattingen over pijn, lichaam en gezondheidszorg en zijn niet bekend met ons zorgsysteem.

Vooral de taal- en cultuurverschillen brengen een extra uitdaging voor de GC A-zorgverleners met zich mee. Asiel-zoekers bevinden zich vaak meerdere jaren in Nederland tot ze zekerheid over hun status hebben. In die periode verhuizen ze meerdere malen naar verschillende AZC’s. Zorgverleners van GC A hebben de kennis en vaardigheden over het werken met asielzoekers. Zij kennen de bijzondere aspecten van de asielprocedure, zien en ervaren de leefomstandigheden van asiel-zoekers en zijn getraind om met tolken aan de telefoon te werken.

Om de relatie met onze patiënt te borgen, zorgen we dat we 24/7 toegankelijk zijn, snel kennis hebben van de medische status van de asielzoeker die in Nederland arriveert en overal en altijd de beschik-king hebben over de medische status van de asielzoeker. We hebben, naast de medische deskundigheid, kennis en begrip van de culturele verschillen, de – veelal traumatische – achtergrond. Speciaal voor begeleiding bij psychische problemen is er altijd een consulent GGZ verbonden aan de

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 12



GC A-teams. Verder werken we met tolken of meertaligen om de taalverschillen te overbruggen. Alleen op die manier kunnen onze professionals de asielzoeker de zorg bieden waar iedereen in Nederland recht op heeft.

3.4 Onze waardepropositie Huisartsenzorg Plus!

De GC A huisartsenzorg voor asielzoekers sluit zoveel mogelijk aan op reguliere huis-artsenzorg. Dit betekent dat asielzoekers ook eerst naar de huisartsenpraktijk gaan, dat er spreekuren zijn en dat ze in avond-uren en in het weekend bij een Huisartsen-post terecht kunnen. Omdat asielzoekers een kwetsbare doelgroep zijn, biedt GC A toch meer dan alleen de reguliere zorg. Wij noemen dit Huisartsenzorg Plus. Want alles wat GC A doet is op doelmatige wijze afge-stemd op deze bijzondere doelgroep.

Meer dan niet-asielzoekers hebben asiel-zoekers namelijk psychosociale klachten, huidziekten, tropische infectieziekten en klachten door zorgachterstand (bijvoor-beeld mondzorg of slecht verzorgde wonden en verkeerd gezette botbreuken). Daarom wijkt het aantal en type zorgpro-ducten voor asielzoekers af van de reguliere huisartsenzorg. Ook wordt er actief een medische intake aangeboden zo snel mo-gelijk nadat een asielzoeker voor het eerst

in de opvanglocatie komt. Zo kan er direct worden vastgesteld of zorg nodig is en kan een behandeling in een zo vroeg mogelijk stadium worden gestart.

Ook de organisatie van de zorg is anders dan de reguliere huisartsenzorg. Zo heeft GC A een extra dienst georganiseerd: de GC A Praktijklijn, een medisch callcenter gevestigd in het centrale kantoor in Wage-ningen. De Praktijklijn is 24x7 bereikbaar. Hierdoor is de continuïteit van de zorg voor asielzoekers geborgd. Wanneer de GC A-huisartsenpraktijk op locatie niet open is, dan kan de asielzoeker altijd de Praktijklijn bellen. Op de Praktijklijn werken praktijkassistenten en huisartsen. De Praktijklijn is aangesloten op het HIS zodat de medewerkers altijd het dossier van de asielzoeker bij de hand hebben. Op de Praktijklijn wordt telefonisch getriageerd om de urgentie van de vraag te bepalen en worden zelfzorgadviezen gegeven. Zo nodig wordt in het weekend en de avonden doorverwezen naar de huisartsenpost, of direct contact opgenomen met de meld- kamer voor een ambulance.

De huisartsenzorg van GC A is gericht op het borgen van de continuïteit en kwaliteit van zorg. We zijn niet gericht op inzet uren, maar op een goede uitkomst voor onze patiënt. Hier zetten de medewerkers van elk GC A-team zich dagelijks met hart en ziel voor in.

“Als praktijkverpleegkundige in de huis-artsenpraktijk voor asielzoekers krijg je met zoveel meer te maken dan met bij-voorbeeld ‘een diabeet’. Het is een echte combi-baan. Heerlijk, dankzij mijn opleiding tot verpleegkundige, opleiding inter-cultureel verpleegkundige, POH-S opleiding en andere opleidingen/scho-lingen op psychosociaal gebied, insuline opstarten, CVRM enz. enz. Bij de functie van praktijkverpleegkundige worden de

professionele grenzen gezocht onder verantwoordelijkheid en in overleg met de huisarts. We hebben een geweldige samenwerking met de gecontracteerde huisartsen op onze locatie, waarmee wij veel doen aan kwaliteitsontwikkeling. Dit is ‘de plus’ in deze functie wanneer je het zou vergelijken met een reguliere huisartsenpraktijk”. Maaike Broersma, praktijkverpleegkundige GC A

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 13



3.5 Organisatie GC A Praktijk

CliëntGC A

Triage door PA Frontoffice

Praktijklijn

Praktijk-verpleegkundige

Cons. GGZ 1e lijn

Triage door PA op locatie

Backoffice praktijklijn

Vervoer, afspraken

Zorg en begeleiding

chronisch zieken

Landelijk HIS24/7 med.callcenter

Sociale kaart

2e lijnszorg

Andere 1e lijns- zorgverleners

huisarts

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 14



3.6 Een sterke eerste lijn

De herkomst van de doelgroep, het spec-trum aan medische klachten en de omstan-digheden waarin asielzoekers in Nederland wonen en de omstandigheden van waaruit zorg wordt verleend: dit vraagt om goed opgeleide medewerkers. Mensen met de veerkracht, kennis en vaardigheden om hiermee om te gaan. Om het betaalbaar te

houden, vraagt het om een sterke eerste lijn. Met zorgteams op de opvangcentra die huisartsenzorg leveren die zo sterk is ingericht dat de verwijzingen naar de tweede en derde lijn alleen bij complexe zorgvraagstukken nodig is.

GC A levert huisartsenzorg en dat geeft de huisarts een sleutelpositie binnen het zorgteam. De praktijkverpleegkundigen

bij GC A werken vóór de huisarts. Dat werkt als volgt: de patiënt wordt eerst gezien en/of getriageerd door de praktijkassistent tijdens het inloopspreekuur of bij de Praktijklijn (24/7 bereikbaar voor de asiel-zoeker). Wanneer blijkt dat er verdere di-agnostiek of behandeling nodig is, gaat de patiënt veelal als eerste voor een afspraak naar de praktijkverpleegkundige. Zij werkt op basis van protocollen en behandelplan-nen. Volgens protocol verwijst zij asielzoekers met complexe vraagstukken naar de huisarts. Psychische vraagstukken wor-den door de praktijkverpleegkundige eerst verder verkend en na uitvraag doorgaans ingepland bij de GGZ-consulent. Er kan ook gekozen worden voor verdere begeleiding door bijvoorbeeld maatschappelijk werk of vervolgcontacten bij de praktijkverpleeg-kundige. Hiernaast zijn er op een aantal locaties verpleegkundigen werkzaam met specialisaties op chronische ziekten. De verschillende professionals werken nauw samen binnen 1 medisch dossier.

De huisarts heeft de medische eindverant-woordelijkheid voor de zorg. In deze rol is hij/zij verantwoordelijk voor het medisch handelen van de teamleden en bevordert de kwaliteit van het team, met bijvoorbeeld bespreken van protocollen of het geven van klinische lessen. GC A faciliteert de huisarts met een team van deskundige medewerkers en een complete organisatie eromheen. Het leveren van goede zorg is een teamverantwoordelijkheid.

“Binnen GC A heb ik de eindverantwoor-delijkheid voor de huisartsenzorg van een team. Hiervoor heb ik een contract met GC A, ik ben contracthouder. Als huisarts probeer ik de werkwijze van lo-kale huisartsen deels in GC A te brengen. Maar onze huisartsenpraktijk wijkt wel af van de gewone huisartsenpraktijk, omdat wij de ‘luxe’ hebben van goed op-geleide verpleegkundigen. Ik ben blij met alles wat ze kunnen en doen! Maar het betekent wel dat ik als huisarts een gro-te verantwoordelijkheid heb: ik ben er om de verpleegkundigen te coachen en te begeleiden. Ze kunnen met al hun vra-gen altijd bij mij terecht. Dat geldt ook voor de praktijkassistent. De eindverant-woordelijkheid voor de zorg brengt met zich mee dat ik alle dagstaten nalees in het huisartseninformatiesysteem en dagelijks patiëntenbesprekingen doe.

Hierbij let ik er op dat er goede dossier-vorming is. Teamleden voeren vanwege de taakdelegatie taken uit en moeten op gezette tijden hun bekwaamheid daarvoor aantonen. Hiervoor bespreek ik de protocollen met de praktijkassisten-ten en verpleegkundigen en fiatteer hun handelingen. Een belangrijk onderdeel van mijn werk als huisarts is dat ik altijd bereikbaar ben voor mijn patiënten en mijn team. Ik heb een contract voor 28 uur, maar voor vragen mag het team mij dag en nacht bellen. Als huisarts heb ik een regierol, maar we pakken samen als team de verantwoordelijkheid voor de zorg. We hebben met zijn allen een stukje verantwoordelijkheid, waarbij ik medisch eindverantwoordelijk ben.” Maurits Gosler, huisarts GC A

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 15



3.7 De pijlers van de GC A zorg

Wat zijn de pijlers van de GC A zorg? Hoe leveren we doelmatige, flexibele en kwalitatief goede huisartsenzorg Plus?

• Taakdelegatie Door medische zorg in te zetten door de professionals die hiervoor opgeleid zijn en niet meteen elke patiënt een consult bij de huisarts te geven maar de praktijk-verpleegkundige in het patiëntencontact voor de huisarts te laten werken, doet het GC A Zorgconcept minder beroep op duurdere professionals.

• Menselijk kapitaal Onze professionals zijn deskundig en betrokken bij patiënten met een bijzon-dere positie in onze maatschappij. We zijn een permanent lerende organisatie en zetten deskundigheidsbevordering in op basis van de behoeften van de patiënt en de medewerkers.

• Bereikbare zorg

De asielzoeker kan 24/7 met de GC A Praktijklijn bellen voor een deskundig advies of spoedzorg. In het medisch call-center van GC A zitten professionele prak-tijkassistenten die deskundig triageren. Zij laten zich hierin zo nodig ondersteu-nen door tolken. Zij stemmen af met de huisarts van de GC A Praktijklijn, geven zelfzorgadvies of maken een afspraak bij het GC A team op locatie of een HAP (weekend en nacht).

• Eén Huisartsen Informatiesysteem (HIS), één dossier Iedere bevoegde medewerker van GC A kan op ieder moment van de dag bij het dossier van de patiënt om de laatste sta-tus te zien. Het digitale dossier verhuist mee naar een volgende opvanglocatie of naar de reguliere huisartsenzorg in Nederland of het land van herkomst.

• Een interactief intranet

Iedere medewerker kan kennis halen en uitwisselen op het interactieve intranet van GC A; GC A Plaza. Deze service is zelfs bereikbaar op ieder device zodat mede-werkers de informatie die nodig is bij een consult, het werkrooster, een verga-deragenda of een protocol of anderszins per direct tot zijn/haar beschikking heeft.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 16



3.8 GC A Producten Wat zijn de zorgproducten van GC A?

1. Medische Intake GC A doet de (medische) intake bij de asielzoeker om gezondheidsklachten en –risico’s vroegtijdig te kunnen detec-teren.

2. Triage De praktijkassistent van GC A of de triagist van de Praktijklijn doet de triage. Tijdens de triage wordt, volgens de NHG-standaard, bepaald of de asielzoe-ker met een medische of niet-medische vraag zit. Wat voor type gezondheids-vraag of –klacht heeft de patiënt? Hoe urgent is de vraag? En welke professio-nal moet er worden ingezet?

3. Vraagverheldering, onderzoek, diagnose en behandeling De praktijkverpleegkundige of de huis-arts zorgt in een consult voor uitdieping van de gezondheidsvraag of –klacht via een gesprek en, waar nodig, een lichamelijk onderzoek. Op basis van de diagnose zet de zorgverlener al dan niet een medische behandeling in of verwijst naar een andere hulpverlener.

4. Zelfzorgadvies en voorlichting

De GC A-zorgverlener geeft individuele voorlichting gelieerd aan de gezond- heidsproblemen. Bijvoorbeeld over een ziektebeeld, medicatiegebruik therapie-trouw en eventuele bijwerkingen, zelfzorgadviezen of anticonceptie. Zo proberen we eventuele klachten in de toekomst te voorkomen.

5. Coaching en begeleiding We begeleiden de patiënt in de eerste-lijnszorg bij het gezondheidsprobleem. We bevorderen de zelfredzaamheid. We geven uitleg over de stand van zaken in de onderzoeksfase of over de diversiteit in het ziekteverloop. Hoe kan de patiënt het best omgaan met gezondheids-beperkingen en/of psychosociale of psychi(atri)sche problematiek. Maar we geven ook begeleiding aan de patiënt hoe ze om kunnen gaan met wachttij-den bij een doorverwijzing.

6. Individuele zorgcoördinatie De GC A-zorgverlener is de (medisch) belangenbehartiger van de patiënt. Als er sprake is van complexe problematiek en de asielzoeker te maken krijgt met verschillende voorzieningen of hulpver-leners, dan zorgt GC A voor analyse van de situatie, onderlinge afstemming

van de zorg en zo nodig geven we hulp bij het verkrijgen van machtigingen, en toegeleiding van de patiënt naar andere zorgverleners.

7. Ketenzorg

De GC A-huisartsenpraktijk werkt nauw samen met andere disciplines in de eerste en tweedelijns gezondheidszorg. Om de samenwerking doelmatig te la-ten verlopen, worden er door GC A goede werkafspraken ontwikkeld of bekrach-tigd met andere zorgverleners. Maar ook intern tussen de GC A-zorgverleners.

8. Zorg voor chronisch zieken GC A kent een minder groot aantal chronisch zieken dan een reguliere huisartsenpraktijk. Een van de redenen hiervoor is de gemiddeld jonge leeftijd van de doelgroep asielzoekers. Elke praktijkverpleegkundige en praktijk-assistent op de GC A-locatie levert de basiszorg voor chronisch zieken binnen GC A. Daarnaast zet GC A professionals in voor de meer specialistische zorg.

9. GGZ-consult

De consulent GGZ biedt reguliere eerste-lijns GGZ en werkt op grond van de NHG-standaarden en de kwaliteitsricht-lijnen (bijv. angst en depressie). Hulp van de consulent GGZ is gericht op de ondersteuning, begeleiding, kortduren-de behandeling en zo nodig verwijzing van patiënten met psychische, psychosomatische en psychosociale problematiek.

“We hebben veel ervaring met en kennis hebben van cultuur sensi-tieve psychiatrische zorgverlening. Onze interne scholing is daarop ook specifiek gericht. We hebben veel kennis van de asielprocedure en de leefomstandigheden waardoor we onze zorg hierbij aan kunnen laten sluiten.”

Wilbert Nuij, consulent GGZ

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 17



3.9 Samenwerkingsverbanden

GC A werkt in een omgeving met veel partijen die zich betrokken voelen en be-trokken zijn bij het welzijn van de asielzoe-ker. In de eerstelijnszorg werken we nauw samen met een netwerk van onder meer de tandartsen, psychologen, en apothe-kers. We streven naar lokale en regionale netwerken om de eerstelijnszorg rondom de asielzoeker dichtbij te houden. Ook de tweedelijnszorgverleners zijn een belang-rijke partner voor GC A. We stemmen onze (ICT) infrastructuur waar nodig en mogelijk

af, bijvoorbeeld Zorgdomein, op onze part-ners om samen efficiënt en kundig zorg te kunnen verlenen. De instanties in de vreemdelingenketen zijn belangrijk voor GC A om kennis uit te wisselen en de veranderingen in de vreemdelingenketen te kunnen volgen en aanpassingen te doen in onze aanpak of ons zorgaanbod.

De LHV is een belangrijke partner voor GC A in het licht van onze missie; huisartsenzorg Plus. De LHV, en in het bijzonder

de adviescommissie van de LHV met hierin afgevaardigden van huisartsen die gecon-tracteerd zijn door GC A, staat ons met raad en daad ter zijde om onze zorg permanent te verbeteren.

COA, en in het verlengde hiervan het minis-terie, is onze opdrachtgever én samenwer-kingspartner. We hebben een gemeen-schappelijke missie; het welzijn van de asielzoeker. En in het licht van deze missie is er nauw contact op strategisch, tactisch en operationeel niveau om onze visie en aanpak continu op elkaar af te stemmen. 3.10 GC A Zorgconcept 2.0

Het GC A Zorgconcept is niet statisch, integendeel! Net zoals in de reguliere zorg geldt dat veranderingen in maatschappij en het zorglandschap in Nederland van invloed zijn op de zorgverlening van GC A. We volgen actuele ontwikkelingen in de zorg, zowel op medisch, technologisch als beleidsmatig vlak en we passen onze werk-wijze hierop aan, waar nodig en mogelijk. We volgen hierbij de trends en ontwikke-lingen in de reguliere zorg. Hierbij houden we rekening met de kwetsbare positie van asielzoekers en gaan uit van passende zorg en daarmee dus van maatwerk; huisartsen-zorg Plus.

We zien de komende jaren kansen in de verdere doorontwikkeling van de GGZ. In het licht van landelijke ontwikkelingen on-derzoeken we hoe de gespecialiseerde GGZ zorg (diagnostisering) geïntegreerd kan worden in de eerste lijn. Om zo betere én snellere GGZ zorg te kunnen bieden. GC A streeft er naar om te komen tot borgings-afspraken door de bestaande richtlijnen te evalueren en indien nodig bij te stellen. Heldere afspraken en richtlijnen tussen organisaties voorkomen dat onderdelen van de zorg in de keten worden vergeten, of dat er zaken dubbel worden gedaan. De ontwikkeling in de eerste lijn is gericht op verdergaande taakdelegatie. Net als op veel plaatsen in de reguliere eerstelijnszorg onderzoekt ook GC A of het versterken van de zorgteams met een verpleegkundig spe-cialist en/of een physician assistent leidt tot kwalitatief betere en meer doelmatige zorg.

GC A zet de komende tijd meer in op patiënten participatie om de zorgbehoefte én de verwachting nog meer af te stemmen op en met de doelgroep. Ook is het een me-thode voor GC A om de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren. En de beleving van de zorg van GC A te kunnen delen tussen professionals en patiënt. Doen we wat we moeten doen? En doen we dat goed?

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 18



3.11 Risico’s en beheersmaatregelen

GC A is een arbeidsintensieve organisatie. Mobiliteit is een permanent gegeven bij GC A. Opvanglocaties openen en sluiten, krimpen en groeien. Daarom willen en moeten we huidige en toekomstige mede-werkers boeien en binden, zowel in tijden van groei als bij krimp. Een van de manie-ren waarop GC A haar medewerkers boeit, is de medewerkers de verantwoordelijkheid voor de continuïteit en kwaliteit van zorg te geven. En GC A investeert permanent in een gedegen leer-werktraject, waardoor nieuwe medewerkers na een relatief korte periode GC A-proof zijn en bestaande me-dewerkers kunnen blijven ontwikkelen.

GC A is een dynamische organisatie. De kwaliteit en continuïteit van zorg borgen in een dynamische wereld met een populatie die krimpt en groeit door de jaren heen. En een populatie die wisselt qua herkomst en daardoor vaak in zorgbehoefte verandert. Dat vraagt om heldere kaders, een uniform concept maar met veel regelruimte voor de teams op de locaties in het land. Zij kennen de patiënt en hebben het mandaat om te handelen in het belang van de patiënt. GC A faciliteert de teams optimaal om de kwaliteit en continuïteit van zorg te kun-nen borgen.

GC A is een bereikbare organisatie. Een goede ICT infrastructuur is dus van cruciaal belang. Zonder toegang tot het centra-le huisartseninformatiesysteem staan onze professionals de patiënt zonder achtergrondkennis te woord. En zonder telefonische bereikbaarheid van de GC A Praktijklijn kunnen de patiënten ons buiten de spreekuren niet bereiken. We werken dus continu aan het upgraden van onze ICT infrastructuur en de performance. En het maken van zeer goede afspraken met onze toeleveranciers. Het blijft een permanent aandachtspunt mede in relatie tot het voorgaande punt; ‘GC A is een dynami-sche organisatie’. Hetgeen ook voor onze toeleveranciers een permanente uitdaging vormt.

GC A is een organisatie die veel aandacht krijgt. Vluchtelingen en asielzoekers krijgen veel aandacht van mensen, maatschappij, politiek en media. Hier zijn we ons continu van bewust en tegelijkertijd moeten we weerbaar zijn tegen de krachtenvelden om ons heen. Dat geldt bijvoorbeeld voor de medewerkers die op verjaardagsfeestjes nogal wat vragen krijgen. En dat geldt voor de organisatie die zich vooral richt op de continuïteit en kwaliteit van zorg. Een incident bij GC A krijgt vaak meer aandacht van de media dan een incident in de regu-liere zorg. Dat maakt dat we stevig inzetten op het inperken van de medische risico’s,

het goed afhandelen van klachten, het Veilig Incidenten Melden (VIM) en de leren-de organisatie, een goede relatie hebben met de Inspectie voor de Gezondheidszorg en goede ketenafspraken maken met onze partners in de zorgen vluchtelingen-keten. 3.12 Conclusie

Begin 2009 is GC A van start gegaan met MODEL zoals Menzis en COA dat voor ogen had. Inmiddels staat er een stevige organisatie die niet alleen in staat is om de continuïteit en kwaliteit van zorg aan de asielzoeker te borgen maar kan mee-

bewegen in alle dynamiek die de opvang van asielzoekers met zich mee brengt. Of het nu gaat om krimp of groei, een ver-anderende zorgvraag, een ontwikkelende eerste lijn of veranderende wetgeving. De decentrale organisatie van professionele zorgteams in het hele land die worden ge-faciliteerd door één HIS, één digitaal dossier per asielzoeker, een GC A Praktijklijn, een uniform zorgmodel (GC A Zorgconcept) en een wendbare platte organisatie maakt dat we snel kunnen inspelen op de permanent veranderende vraag en omstandigheden. En doordat we continu investeren in de kennis en kunde van onze medewerkers zijn we dé expert in het verlenen van Huis-artsenzorg Plus aan asielzoekers.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 19



4. Feiten waar we trots op zijnGC A werkt vanuit de besturingsfilosofie dat zelforganisatie de tevredenheid van patiënten én medewerkers verhoogt en het behalen van de organisatiedoelstellin-gen vergemakkelijkt. In de zorg zijn hier inmiddels meerdere succesvolle voorbeelden van. Mede daarom heeft de minister van VWS het werken met zelforganiserende teams als voorkeursstrategie bestempeld binnen de zorg. GC A heeft in 2015 de beweging in gang gezet om haar zorgteams zelforganiserend te maken. In de loop van 2016 zullen alle teams zelforganiserend zijn.

4.1 Zelforganiserende teams

Een voordeel van een zelforganiserend team is dat het sneller kan inspelen op een veranderende vraag, een veranderende omgeving of een nieuwe populatie. En dat is bij GC A, met een sterk wisselende popu-latie in herkomst en omvang, van groot be-lang. De professionals bij het zelforganise-rende team zijn verantwoordelijk voor alle zorgtaken en de organisatie hiervan. Daar-door kan het management zich richten op innovatie, motivatie, het in de kracht zetten en houden van medewerkers of op stra-tegische en beleidsmatige vraagstukken. Bovendien kan de organisatie op termijn met minder overhead de organisatiedoelen bereiken. En dit komt de doelmatigheid van de zorg weer ten goede. GC A zet extra deskundigheid en technologie in waardoor de patiënt sneller en prettiger geholpen wordt.

4.2 Financieel model

GC A werkt op basis van een vaste vergoe ding per capaciteitsplaats op een COA-op-vanglocatie. Onder de vergoeding valt ook voor de 24/7 bereikbaarheid van de GC A Praktijklijn. Hiernaast krijgt GC A een ver-goeding per uitgevoerde medische intake en voor de consulten van de consulent GGZ. In geval van extreem lage aantallen asiel-zoekers in de opvang is een bodembedrag voor de financiering met de opdrachtgever afgesproken. Hierdoor kan de kwaliteit van zorg altijd gewaarborgd worden. Ook zijn er afspraken over extra financiering bij ex-treme toename van asielzoekersaantallen. Fluctuaties in asielzoekersaantallen kunnen van invloed zijn op het financiële resultaat van GC A. De overhead van de organisatie kan bijvoorbeeld niet evenredig krimpen met het aantal opvangplaatsen in de asielzoekerscentra in Nederland.

GC A is tot nu toe een financieel gezonde organisatie en is zich ervan bewust dat zij gefinancierd wordt met gemeenschaps-geld. GC A voert daarom een terughoudend financieel beleid. Daarbij werken de zelfor-ganiserende teams met deelbudgetten op teamniveau. De verwachting is dat dit een positieve bijdrage zal leveren aan de organisatie brede kostenbeheersing. Een managementinformatiesysteem met een dashboard biedt de tools om dit te facilite-ren en te monitoren.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 20



4.3 Feiten en cijfers

Aantal asielzoekersHet aantal asielzoekers in Nederland fluctueert sterk, zie figuur 1. Uit tabel 1 is af te leiden dat het aantal locaties en het aantal fte’s op locatie deze fluctuaties volgt. Door de zelforganisatie en de uniformiteit van de GC A-huisartsen-praktijken kent GC A een grote flexibiliteit voor het opstarten en sluiten van locaties. In tabel 1 is het eerste kwartaal van 2016 meegenomen om te laten zien dat er nog steeds een stijgende lijn zit in het aantal asielzoekers en locaties.

Resultaat taakdelegatieTaakdelegatie bij GC A brengt met zich mee dat de praktijkverpleegkundige taken uitvoert op het gebied van onderzoek, diagnose en behandeling zonder dat de huisarts de patiënt gezien heeft. Ook de praktijkassistente voert zelfstandig alle handelingen uit waartoe ze bevoegd en bekwaam is. Dit model geeft een verschui-ving van werkzaamheden: minder door de huisarts en meer door de praktijkverpleeg-kundige en de praktijkassistent. Leden van het zorgteam leggen in het huisartsen- registratiesysteem verrichtingen vast. De aard van verrichtingen loopt sterk uiteen. Voorbeelden van veelvoorkomende verrichtingen zijn: consult, medische intake, het schrijven van een verwijsbrief of een

brief naar een advocaat, het bellen naar een specialist voor overleg over een patiënt. De cijfers van de verrichtingen (zie tabel 2 op de volgende pagina) laten zien dat het aantal verrichtingen door de huisarts per asielzoeker met 20% is gedaald, terwijl de verrichtingen van de praktijkverpleeg-kundige en de praktijkassistente met respectievelijk met 20% en 40% toenamen.

Het aantal verrichtingen dat in het HIS geregistreerd is, is per asielzoekers is ruim verdubbeld (toename met factor 2,3) sinds 2010. Het vermoeden is dat het niet zozeer te maken heeft met een toename van het aantal verrichtingen, als wel met een

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gemiddeld aantal asielzoekers 21.379 20.757 17.750 14.447 14.119 19.289 34.475 43.912

Gemiddeld aantal locaties 60 59 51 40 36 46 76 98

FTE totaal 163 195 159 142 146 228 362 386

Tabel 1: Asielzoekers, locaties en fte’s

Figuur 1: Aantal asielzoekers

Sinds medio 2013 tot begin 2016 is de instroom sterk toegenomen, het aantal asielzoekers nam toe van 12.000 naar 45.000. Een verdrievoudiging dus, waarbij de toename ook nog eens gepaard ging met sterke fluctuaties. GC A is in staat om dergelijke toenames flexibel en doelmatig op te vangen. De organisatie blijkt in staat om krimp en groei te faciliteren en mee te bewegen met de vraag van de opdrachtgever en de maatschappelijke bewegin-gen die dit veroorzaken.

2015

-12

2015

-07

2015

-02

2014

-09

2014

-04

2013

-11

2013

-06

2013

-01

2012

-08

2012

-03

2011

-10

2011

-05

2010

-12

2010

-07

2010

-02

2009

-09

2009

-04

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 21



betere registratie in het HIS, dankzij extra aandacht hiervoor bij scholing en training vanaf 2010. Door de taakdelegatie is het percentage verrichtingen binnen het team door de huisarts gehalveerd, van 18% in 2009 tot 9% in 2015. Aansluitend is er een toename van het percentage handelingen van praktijkassistenten en praktijkverpleegkundigen, van 82% naar 91%.

Prestaties PraktijklijnGC A heeft een eigen medisch call center, de GC A Praktijklijn. De Praktijklijn heeft in 2015 215.00 calls ontvangen, waarvan het aantal calls in de laatste drie maanden is gestegen naar 30.000 per maand. In 2014 lag het aantal calls voor het gehele jaar op 162.000. Een toename van 30% in 1 jaar! De GC A Praktijklijn heeft een Back Office voor diverse servicediensten en een Front Office voor medische vragen van asielzoe-kers. Het team van de Front Office bestaat uit triagisten en een huisarts.

Vanwege de enorme toename van het aan-tal telefoontjes sinds de 2e helft van 2015 zijn de wachttijden van de Praktijklijn opge-lopen. Hiervoor zijn meerdere acties uitge-zet, waaronder een uitbreiding van het team en het bijstellen van interne processen.

Voor de Praktijklijn Front Office geldt de norm dat 95% van de spoedtelefoontjes binnen 30 seconden opgenomen moet worden. Daarnaast geldt er een bereik-baarheidsnorm, een norm die geldt voor

alle huisartsenpraktijken. De norm heeft bijvoorbeeld betrekking op aantal uren be-reikbaarheid, en voorzieningen voor snelle consultatie. In tabel 3 is aangegeven voor hoeveel procent de Front Office aan deze bereikbaarheidsnorm voldoet.

Met de toename van het aantal asielzoekers is het aantal telefoontjes naar de Praktijklijn sterk toegenomen. Dat GC A ondanks de sterke groei de afgesproken norm voor de spoed calls haalt, toont aan dat de Front Office van de Praktijklijn van GC A de noodzakelijke flexibiliteit kent.

De overall bereikbaarheid van de Front Office onder kantoortijden en in de avond,

nacht en het weekend voldoet niet altijd aan de norm. Om dit te verbeteren, is en wordt er hard gewerkt aan flexibele inzet van personeel en optimalisering van de werkprocessen. In het eerste en tweede kwartaal 2016 zijn de eerste vruchten hiervan geplukt en is de performance sterk verbeterd.

Praktijklijn 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Percentage spoedcalls binnen de norm - 95% 99% 99% 99% 99% 99%

Front Office van 8:30-17:00 - - - 88% 87% 85% 83%

Front Office Avond-Nacht en Weekend - - - - 85% 75% 68%

Tabel 3: Gegevens Praktijklijn Front Office

Tabel 2: Aantal verrichtingen per asielzoeker

Aantal verrichtingen per asielzoeker 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Huisarts 3,0 1,7 3,3 3,1 3,1 2,8 2,4

Praktijkverpleegkundige 7,6 5,8 12,2 12,8 12,6 11,1 10,5

Praktijkassistent 5,8 2,3 6,5 8,9 12,0 14,0 13,6

Totaal aantal verrichtingen 16,4 9,8 21,9 24,9 27,7 27,9 26,5

De Praktijklijn neemt, in een constante lijn, 99% van de spoed calls binnen 30 seconden op. Dat is ruimschoots binnen de afgesproken norm.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 22



Goed werkgeverschap: betrokken en bevlogen medewerkers bij GC A De jaren 2014 en 2015 waren turbulent voor GC A. Met de groeiende instroom van asielzoekers is het aantal locaties meer dan verdubbeld, en het aantal fte’s groeide mee. Deze veranderingen veroorzaakten geen negatief effect op de tevredenheid van de medewerkers. GC A-medewerkers zijn bo-vengemiddeld tevreden over hun werk, een tevredenheid die de afgelopen jaren steeds verder toegenomen is. Zo gaven medewerkers in 2015 bij het medewerkersonderzoek op de stellingen ‘Ik heb plezier in mijn werk’ en ‘ik ben trots op het werk dat ik doe’ scores boven de 8.

Bij GC A werken zeer bevlogen en betrok-ken mensen. Als gekeken wordt hoe GC A het doet ten opzichte van vergelijk-bare zorgorganisaties, is de betrokkenheid van GC A-medewerkers (score 8,0) de be-vlogenheid (score 8,0) en de tevredenheid (score 7,2) een halve tot een hele punt hoger!

Medewerkers die bevlogen én betrokken zijn, hebben hart voor hun werk en hart voor de organisatie. Ze staan positief te-genover beide en zetten zich in om zichzelf en de organisatie continu te verbeteren. In het medewerkersonderzoek is de overall score voor de medewerkerstevredenheid een 7,2.

Ook de tevredenheid bij huisartsen neemt de afgelopen jaren gestaag toe en zit op de 7,3. GC A heeft de afgelopen 3 jaar relatief veel huisartsen gecontracteerd, en dit heeft – ondanks de turbulentie die gepaard ging met het openen van nieuwe locaties – geen negatieve uitwerking gehad op de tevredenheidscijfers van de huisartsen. Zie tabel 4.

Werkgever van het jaarGC A won in 2011 een prijs bij de Beste Werkgevers Awards 2011 als ‘Grootste stijger in algemene tevredenheid’ in de categorie voor bedrijven met minder dan duizend medewerkers. De algemene tevre-denheid van medewerkers van GC A steeg van 5,5 naar 6,7. Die stijgende waardering heeft zich consistent voorgezet tot de huidige 7,2. Ook in 2016 is de tevredenheid gemeten! En ondanks de enorme uitbrei-ding (verdubbeling personeel in 2015) en de transitie naar zelforganisatie is de tevredenheid een 7.2 gebleven!

Ook in 2015 zat GC A bij de top 50 van Beste Werkgevers (categorie bedrijven onder de 1000 werknemers). Kenmerken voor bedrijven die zich ‘Beste Werkgever’ mogen noemen zijn:1. Een aansprekende richting van de

organisatie2. Een inspirerende directie3. Weg met onnodige regels en procedures4. Het terugdringen van onnodig

management5. Het waarderen van specialisten6. Het toepassen van sociale innovatie7. Het delen van informatie

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Medewerkerstevredenheidsscore 5,5 - 6,2 - 7,0 7,2 7,2

Huisartsentevredenheidsscore - 6,2 6,5 7,1 7,0 7,3 7,3

Aantal gecontracteerde huisartsen 80 68 54 44 46 70 105

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gemiddeld aantal asielzoekers 21.379 20.757 17.750 14.447 14.119 19.289 34.475

Fte staf (per einde jaar). 20 25 23 29 32 32 39

Aantal fte staf per 1.000 asielzoekers 0,9 1,2 1,3 2,0 2,2 1,6 1,1

Tabel 4: Tevredenheid medewerkers en huisartsen

Tabel 5: Aantal asielzoekers en fte staf

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 23



Fte’s stafHet organisatiemodel met uniform ingerichte zelforganiserende teams en een centraal georganiseerde staf brengt met zich mee dat GC A de fluctuaties in de asielzoekersaantallen goed kan opvangen: GC A beweegt mee met groei en krimp door het aantal teams op locatie uit te breiden. Maar de omvang van de staf beweegt niet evenredig mee. GC A heeft de afgelopen jaren geïnvesteerd in efficiency, procesop-timalisatie en automatisering, waardoor de organisatie flexibel om kan gaan met een grotere vraag, zonder dat daar extra stafmedewerkers voor nodig zijn. Zo heeft GC A een digitale leeromgeving ontwikkeld (de GC Academie), een sollici-tantenvolgsysteem, een geautomatiseerd autorisatieproces voor nieuwe medewer-kers etc.

GC A werkt met een flexibele schil van me-dewerkers waardoor het aantal medewer-kers in de staf bij toename van het aantal asielzoekers waar nodig tijdelijk uitgebreid kan worden. Denk bijvoorbeeld aan tijde-lijke medewerkers voor het inrichten van nieuwe GC A-locaties. In 2015 nam het aantal fte’s in de staf toe (tabel 5), doordat een aantal diensten die via outsourcing plaatsvonden, binnen de GC A-organisatie werden belegd. Voorbeel-den hiervan zijn personeelsadministratie, de financiële administratie en een aantal ICT-taken.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 24



Calamiteiten, klachten, incidenten en berispingen IGZ Het aantal klachten over GC A en calami-teiten bij GC A kan gebruikt worden als indicatie voor de kwaliteit van zorg en ontwikkelingen daarin.

KlachtenDe cijfers laten zien dat de afgelopen 2 jaar het aantal klachten sterk gereduceerd is naar 2 klachten per 1000 asielzoekers. Er is geen rechtstreeks verband met het aantal asielzoekers en het aantal klachten. Mogelijk spelen bij het aantal ingediende klachten ook andere zaken mee, zoals land van herkomst of tevredenheid over de alge-mene leefsituatie op de locatie. Vergelijking van het aantal klachten met de reguliere zorg is niet mogelijk, er zijn geen vergelijk-bare cijfers voorhanden.

Medische calamiteitenEen medische calamiteit is een niet- beoogde, onverwachte gebeurtenis die

betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, met als gevolg een ernstig schadelijk gevolg voor de patiënt, of zelfs tot de dood. Bij voorvallen is het soms niet direct duide-lijk of het om een calamiteit gaat of om een ernstig incident. Alle ernstige voorvallen worden intern gemeld. Wanneer blijkt dat het om een calamiteit gaat, wordt dit altijd gemeld bij de IGZ. Een melding bij de IGZ gaat altijd gepaard met een intern onder-zoek en een verbeterplan. Afhankelijk van het vertrouwen dat de IGZ heeft in het on-derzoek en het verbeterplan, voert zij nog een eigen onderzoek uit. In 2015 heeft de IGZ geen medische calamiteiten bij GC A onderzocht. In 2014 onderzocht de IGZ 1 calamiteit naar aanleiding van een melding in 2013. Natuurlijk is elke calamiteit er een te veel, maar er bestaan geen bench-markgegevens, waardoor aan het aantal medische calamiteiten een kwaliteitscijfer gehangen kan worden.

IncidentenGC A kent het kwaliteitssysteem VIM: ‘Veilig Incidenten Melden’. Dit is bedoeld om de zorg te verbeteren en om beoorde-lingsvrij te leren van fouten. Elke VIM-mel-ding leidt tot een verbeteractie. Het is on-mogelijk om in de zorg incidenten helemaal te voorkomen, maar GC A streeft wel naar optimale patiëntveiligheid. Daarom vindt GC A het van groot belang dat de organisa-tie signalen krijgt waarmee werkprocessen, afspraken en systemen verbeterd kunnen worden. GC A stimuleert de melding van incidenten omdat elke VIM-melding gezien wordt als aanzet tot een verbeteractie. Een hoog aantal VIM-meldingen (zie tabel 6) moet dus gezien worden als hoge inzet voor optimale kwaliteit!

BerispingenSinds de start van GC A heeft de IGZ de organisatie geen enkele berisping opgelegd. Met ruim 3 miljoen verrichtingen in het bestaan van GC A en het werken onder vaak hoge druk, is dit een feit waar GC A trots op is!

Klachten, calamiteiten en incidentmeldingen 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Klachten per jaar - 205 23 52 63 45 71

Klachten per 1.000 asielzoekers - 10 1 4 4 2 2

Calamiteiten per jaar - - - 2 2 4 3

VIM-meldingen - - 129 47 29 77 163

Tabel 6: Klachten, calamiteiten en VIM-meldingen

4.4 Samenvatting en conclusie

GC A is zo georganiseerd dat het de fluc-tuaties in asielzoekersaantallen goed het hoofd kan bieden. Want ondanks het sterk fluctuerende aantal asielzoekers en locaties is GC A er de afgelopen jaren in geslaagd om: • met de Front Office van de Praktijklijn 99

procent van de medische spoedtelefoon-tjes binnen de norm van 30 seconden te beantwoorden en het serviceniveau van de Front Office te handhaven, ondanks grote toename van het aantal telefoontjes,

• een stijgende tevredenheid onder medewerkers en huisartsen te realiseren,

• het aantal fte’s in de staf niet evenredig mee te laten groeien met het aantal asielzoekers,

• een positief financieel resultaat te behalen,

• een taakdelegatie te realiseren waarbij het percentage verrichtingen van de huis-arts is gehalveerd,

• een taakdelegatie te realiseren waarbij het percentage van verrichtingen door praktijkassistenten en -verpleegkundigen tezamen flink gestegen is,

• het aantal klachten in verhouding tot het aantal asielzoekers te reduceren,

• met ruim 3 miljoen verrichtingen en het werken in een zeer dynamische omgeving geen berispingen of waarschuwingen van de IGZ te krijgen. Allemaal feiten waar we trots op zijn!

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 25



5. GC A en de toekomstWat is de waarde van het zorgen organisatiemodel van GC A? Wat is het maat-schappelijk rendement om de zorg aan asielzoekers op deze manier in te richten? GC A streeft naar een relevante bijdrage aan meerdere stakeholders. Van cliënt tot belastingbetaler, van opdrachtgever tot onze professionals. Mede door de politieke context ligt GC A vaak onder een vergrootglas. Het onderwerp ‘asielzoekers’ staat hoog op de politieke agenda en die van de media. En de belastingbetaler is verdeeld over de inzet van mensen en middelen voor deze doelgroep. In dit spectrum neemt GC A een onafhankelijk positie in. Wij leveren ‘gewoon’ huisartsenzorg op een verantwoorde manier.

Onze opdrachtgever COA heeft in 2008 gekozen voor MODEL; Menzis Onder-steunt De Eerste Lijn. Dit is door GC A door vertaald in het GC A Zorgconcept. Het uitgangspunt hierbij is dat een sterke, flexibele en geïntegreerde eerste lijn de financiële en maatschappelijke druk op de duurdere zorg en de belastingbetaler doet afnemen. Samen met de verzekeraar, Menzis, werkt GC A aan het vertalen van dit uitgangspunt in (financiële) cijfers. Het blijkt echter moei-lijk meetbaar omdat het business model van GC A is opgebouwd uit vaste vergoe-dingen, anders dan organisaties die werken op basis van de ureninzet bij patiënten. Ook werkt GC A met eigen consulenten GGZ, waardoor er minder naar de tweede lijn doorverwezen wordt. Een pilot met

consultenten GGZ liet zien dat het aantal verwijzingen met 30% daalde. Waarschijnlijk is dat per saldo goedko-per voor de gezondheidszorg, maar dit is momenteel niet in cijfers vastgelegd. Dus houden we ons voorlopig bij de kwalitatie-ve effecten van onze zorg en het streven naar het verlenen van verantwoorde zorg in de eerste lijn.

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 26



5.1 Kwalitatieve effecten voor onze stakeholders

In het onderstaande overzicht hebben we de kwalitatieve effecten per stakeholder benoemd.

5.2 Wat draagt GC A bij aan onze maatschappij?

Medische zorg is een recht van ieder mens. De medewerkers van GC A verstrekken en regisseren de zorg aan asielzoekers met een professionele en deskundige houding. Onze betrokkenheid bij de doelgroep is groot, zonder dat we onze taak uit het oog verliezen. Asielzoekers zijn een bijzondere groep mensen in onze maatschappij. Met een bijzondere herkomst, een bijzonder ver-leden en ze verkeren ook hier in bijzondere omstandigheden. Hier hebben de mede-werkers van GC A dagelijks mee te maken en dat kun je alleen als je compassie voelt en tegelijkertijd een gezonde professionele afstand bewaart. Alleen dan dragen we bij aan de zelfredzaamheid van de betreffende asielzoeker. Zodat hij of zij de toekomst gezonder en met meer levenskracht tege-moet kan treden. Daar hebben we allemaal belang bij in onze maatschappij. Een deel van deze mensen gaat de toekomst na-melijk hier in Nederland verder inrichten. GC A zorgt er voor dat de asielzoeker de basiszorg al heeft gekregen. En waar nodig meer dan dat, een luisterend oor heeft ervaren, weer een beetje veiligheid in zeer onzekere omstandigheden heeft gevoeld. Zodat wanneer deze mensen in onze, of in een andere maatschappij terechtkomen, ze zich in alle opzichten net dat beetje beter voelen. Letterlijk én figuurlijk. We hanteren hierbij altijd de menselijke maat. Met en voor elkaar.

Patiënt/asielzoeker• Kan rekenen op toegankelijke zorg dichtbij• Wordt serieus genomen• Krijgt een luisterend oor en begrip voor de situatie• Begrijpt de eigen zorgvraag beter• Weet wat hij kan verwachten van de zorg• Wordt gestimuleerd zelfredzaam te zijn• Krijgt de juiste zorg van betrokken professionals

Huisarts• Heeft betrokken professionals om zich heen• Krijgt ruimte• Wordt aangesproken op de medische eindverantwoordelijkheid• Wordt gefaciliteerd in de medische eindverantwoordelijkheid

door de organisatie en zorgprofessionals van GC A• Heeft veel invloed op het team zonder de zorgen van ‘het in

dienst nemen’• Hoeft niet direct met de opdrachtgever te schakelen• Kan zich richten op het vak en meer complexe zorgvragen

Tweede lijn• Krijgt minder crisisopnames• Betere samenwerking in de zorgketen• Werkt samen met deskundige en betrokken professionals• Kan zich richten op de complexe zorgvraag

Opdrachtgever (COA en IND)• Heeft één aanspreekpunt voor de huisartsenzorg Plus• Heeft een partner op de opvanglocaties m.b.t. welzijn patiënt• Kan rekenen op een partner die meebeweegt in de fluctuaties

in de opvang• Wordt letterlijk en figuurlijk ontzorgd• Heeft te maken met een voorspelbare kostenstructuur• Kan rekenen op specifieke kennis en kunde• Heeft een gesprekpartner op strategisch, tactisch én operatio-

neel niveau

Zorgprofessional GC A • Krijgt ruimte• Kan zijn/haar vak uitoefenen• Wordt aangesproken op verantwoordelijkheid• Kan bijdragen aan de leefkracht van de patiënt• Kan zich professioneel en binnen en met het team ontwikkelen

Zorgverzekeraar (Menzis COA Administratie)• Heeft beheersbare en voorspelbare kosten• Werkt met een betrouwbare specialist op dit dossier• Heeft zicht en invloed op de doelmatigheid• Heeft potentiële klanten voor de toekomst

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 27



5.3 Deskundig én doelmatig GC A zet in op de steeds verdergaande professionalisering van de mensen en de organisatie. De ontwikkeling van onze zorgprofessionals is essentieel voor een belangrijk uitgangspunt van onze organi-satie: zelfredzame zorgteams op de locaties in het land met deskundige professionals die in teamverband, maar ieder vanuit de eigen professie, handelen. De eenheden worden centraal gefaciliteerd om de regelen administratieve druk niet bij hen neer te leggen en zich vol te kunnen richten op het verlenen en organiseren van de zorg.

Doordat we werken met taakdelegatie drukken we de zorgkosten. Zouden we alleen uitgaan van een huisarts en een dok-tersassistent dan komt er veel druk bij de huisarts te liggen om alle patiënten te zien. Aan de ene kant zou dat de contractering van huisartsen bemoeilijken omdat ze dan een groot deel van hun praktijk moeten herinrichten op deze bijzondere doelgroep. En aan de andere kant zou dat de kosten omhoog jagen, omdat de zorg meteen bij de duurste professional in de eerste lijn komt te liggen. De praktijkverpleegkundige vóór de huisarts werkt uitstekend. En ook het toevoegen van de consulent GGZ aan de teams werpt zijn vruchten af bij deze doelgroep waar veel psychische en psycho-sociale klachten spelen.

5.4 Kan het ook anders?

De meerwaarde van het organisatie- en zorgmodel van GC A is duidelijk. De de-centrale teams die werken volgens een uniform ingericht zorgmodel met ruimte voor maatwerk en eigen initiatief zijn mede hierdoor van grote meerwaarde voor de patiënt. Hij weet waar hij aan toe is, in welk opvangcentrum hij de zorgbehoefte ook uit. De patiënt kan ons dag en nacht berei-ken en iedere bevoegde professional heeft het patiëntendossier direct bij de hand. Ook de opdrachtgever profiteert van de centrale inrichting van de faciliteiten aan

de decentrale teams en de patiënten. Het COA kan terugvallen op één aanspreekpunt, heeft één partner voor de huisartsenzorg. Bovendien is de organisatie zo wendbaar en flexibel ingericht dat GC A met alle fluctuaties en veranderingen in de opvang kan meebewegen. Een groot goed als we bedenken dat ten tijde van het schrijven van dit document opvanglocaties soms in twee á drie dagen worden geopend. En dus ook de basiszorg moet zijn ingericht!Natuurlijk kan het ook anders. Je kunt de huisartsenzorg direct bij huisartsen in de omgeving van een opvanglocatie beleggen. Maar vind je dan genoeg huisartsen die

dit willen? En hoe ga je dan om met het uniformiteitprincipe? En hoe ga je om met de fluctuaties in de opvang van asielzoe-kers? Het openen en sluiten van locaties? Kan en wil de opdrachtgever het COA dit besturen? Wellicht kan het bij een andere organisatie worden belegd. Maar als zij alles opnieuw moeten uitvinden en alle faciliteiten opnieuw moeten ontwikkelen, is dat vernietiging van menselijk en maat-schappelijk kapitaal. De vlag waaronder de huisartsenzorg Plus verleend wordt is wel-licht niet zo relevant. Maar het behouden van de opgedane en ontwikkelde kennis en kunde op centraal en decentraal niveau echter wel! Wij geloven in de meerwaarde van GC A. In het unieke van ons zorgen organisatiemodel. Kunnen anderen het ook? Wellicht... maar moet je dat willen? Hoeveel tijd, geld en middelen gaan ermee gepaard om dit wiel opnieuw uit te vinden? GC A is dé specialist in het verlenen van geïntegreerde eerstelijnszorg aan bijzon-dere mensen in onze maatschappij. En dat willen we blijven.

‘Als ik het werken hier vergelijk met dat van het werk van een doktersassis-tente in een reguliere praktijk, dan doe je hier veel meer. Je vraagt hier meer door, en patiënten komen hier minder vaak bij de huisarts terecht. Want als praktijkassistente kan ik veel meer afhandelen. Het is duidelijk voor welke taken ik bevoegd en bekwaam ben. Dat is duidelijk vastgelegd in protocollen. Na een inloopspreekuur zie ik veel patiënten zelf terug, op mijn eigen spreekuur. Ik kan het probleem uitvragen en als ik zelf vragen heb, kan ik altijd even overleg voeren met de huisarts, een praktijkver-pleegkundige of de GGZ consulent.

We halen ongelofelijk veel werk weg bij de huisarts. Ik kan zelf heel veel regelen en opstarten. Samen met de praktijkver-pleegkundige doe ik de begeleiding van chronisch zieken. Vier van de vijf patiën-ten kan door mij of de praktijkverpleeg-kundige geholpen worden. Dit gebeurt altijd onder supervisie van de huisarts. Ook mensen met psychische klachten hoeven vaak niet naar de huisarts, ze vertellen graag hun verhaal aan iemand en dat hoeft niet per se de huisarts te zijn. Als ik ze niet kan helpen, kan ik ze doorsturen naar de consulent GGZ.’ Hanneke Snel, praktijkassistent GC A

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 28



5.5 Ambitie

We willen een sterke en onafhankelijke positie verkrijgen in de markt van de eerstelijns zorgaanbieders. Gericht op doelgroepen die in bijzondere situaties ver-keren. We streven naar een nog efficiëntere en vooral meer flexibele inrichting van onze bedrijfsvoering en ons zorgproces. Met veel regelruimte voor de teams die goed gefaciliteerd hun patiënt kunnen bedienen en hun bedrijfsvoering voor een belangrijk deel zelf kunnen managen. We hebben nu al een zorgmodel dat kwalitatief goede zorg aan asielzoekers kan leveren tegen een aanvaardbare prijs. Het is onze ambitie om dit ook voor andere doelgroepen in bijzondere situaties zorg te verlenen. Bijvoorbeeld aan illegalen/of ongedocu-menteerden. Wellicht ook mensen zonder vaste woon- of verblijfplaats. Of gedeti-neerden. Of gespecialiseerde huisartsen-praktijken in de steden waar uiteindelijk veel statushouders een huis krijgen. Of laagdrempelige, speciale spreekuren/gezondheidscentra voor deze bijzondere doelgroepen.

We houden van ons werk en de mensen voor wie we dit werk verrichten. We zijn ambitieus en werken aan ons voortbe-staan. We kijken hierbij steeds over de grenzen van onze huidige opdracht heen. Er zijn tenslotte meer buitengewone mensen en dat biedt ons de mogelijkheid om in de toekomst onze organisatie, kennis en kunde aan meer doelgroepen ter be-schikking te stellen. Voorlopig blijft dit bij onderzoeken, verkennen en dromen. Maar dat weerhoudt ons er niet van af en toe al een blik te werpen op ons toekomst-perspectief en onze mogelijke bijdrage aan de gezondheid van meer buitengewone mensen. Omdat wij goed in zijn in het ver-lenen van huisartsenzorg aan bijzondere mensen in bijzondere omstandigheden in ons land!

< >

mbc gc a - j u li 2016 | 29



Bronnen

Interview Hanneke Snel, februari 2016Interview Maurits Gosler, februari 2016Verslag Maaike Broersma, februari 2016Artikel ‘GGZ-hulp aan asielzoeker is vaak eerst stabiliseren’, tijdschrift Zorg + Welzijn, oktober 2015Factsheet Beste Werkgeversonderzoek 2015, Organisatie Beste Werkgevers, 2015Artikel ‘Facilitymanagement in asielzoekerscentra’, Vakblad FMM, 2016Het zelforganisatie plan en werkboek, Marian van HooijBusiness case GC A Zorgconcept, Hetty Veerman

Colofon

Deze Maatschappelijke Businesscase is opgesteld in opdracht van GC A. Auteurs: Betty van de Bunt en Marian van HooijFotografie: Nienke Elenbaas, Jurjen PoelesOntwerp: Het Lab ontwerp + advies, Arnhem

Versie: 1.0 - juli 2016

Het verschil - GC A mbc

Documents

Transcript of Het verschil - GC A mbc