1

De klantbeleving in Nederland in 2010

Stephan van Gelder

2

Beleving

Onderzoek

ResultatenNaar klantmomentNaar brancheNaar bedrijf

Conclusie

Samenvatting van de resultaten gratis af te halen bij stand C10

Inhoudsopgave

3

Introductie

4

Klanten en medewerkers verdienen een betere organisatie. En een organisatie een betere organisatie.

Passie voor het versterken van de relatie met uw klant en medewerkers.

Wat drijft en verwacht een klant?

Wat ervaart en beleefd een klant?

Wat kan de organisatie hiervan leren?

Hoe zorgt de organisatie voor bevlogen contact met klanten?

Hoe motiveert en inspireert dit de medewerkers?

Integron

5

Tevreden klanten zijn loyale klantenNee!

Bij excellente dienstverlening zien we vaker een hogere loyaliteit

Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (1)

6

Streven naar hoge klanttevredenheidZeker, maar niet genoeg

Streven naar hoge netto promotor scoreZeker, maar niet genoeg

Streven naar hoge emotionele beleving en verbindingZeker, weer een extra stap

Streven naar zeer tevreden en loyale klanten die sterk emotioneel verbonden zijn met uw organisatie.

Met wie zou u verbonden willen zijn?!

Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (2)

7

Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening?

Hoe beleven klanten de dienstverlening?

In welke mate draagt de beleving bij aan de loyaliteit?

De vraag is ….

8

Oriëntatie koopproces

Ontvangen van informatie

Klant zijn (worden)

Betalen

Stellen van vragen

Klagen

Overstappen

Beleving tijdens …..

9

Doelgroep

Onderzoek onder consumenten

In totaal 3000 consumentenresponses

Beleving met organisaties binnen: Banken

Telecom- / internetsector

Verzekeringsaars

Energiebedrijven

Overheidinstellingen

10

Impact klantcontact

Aantal ervaringen (11433)

Procentueel ervaringen

Procentueel response

(3000)

Oriëntatie koopproces 2866 25% 96%Ontvangen van informatie 2065 18% 69%Klant zijn (worden) 2381 21% 79%Betalen 2682 23% 89%Stellen van vragen 918 8% 31%Klagen 282 2% 9%Overstappen 249 2% 8%

Telecom 3357 29% 112%Bank 2730 24% 91%Verzekeraar 2100 18% 70%Energiemaatschappij 1745 15% 58%Overheid 1511 13% 50%

Bijna 4 ervaringen per consument in 2010 Oriëntatie en betaling hoogste impact, vragen, klagen en overstappen laagste Telecom meer dan 1 ervaring gemiddeld, overheid de helft

11

Impact klantcontact per sector

Verhouding klantcontacten per sector en contactmoment

12

Resultaten per contactmoment

Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces:Wat het product doet en kost (80%)

13

Oriëntatie

Oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%)

De helft van de mensen ontvangt informatie……Spreekt niet aan: 54%Nodigt niet uit om te lezen: 43%Niet de informatie die men zocht: 39%Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23%Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22%Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%

Meest belangrijk; duidelijkheid over wat je met de informatie kunt.“Ik wil niet gestoord worden”

14

Ontvangen van informatie

Opvallende verschillen (≥ 10%) gekleurd.

15

Klant zijn / worden

27% voelt zich niet gewaardeerd als klant40% voelt zich niet welkom geheten als klant

Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33%Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31% Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28% Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%

Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product.“Klantenservice is zeer slecht”, “Ik voel me belazerd”

Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36%Bedragen op rekening kloppen niet: 31%Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18%Onveilige betaling: 17%

“Ik ben boos, omdat ze weigeren de specificatie toe te zenden”, “Ben hulpeloos, weet niet waar ik voor betaal”.

16

Betalen

17

Stellen van een vraag

Geen waardering voor vraag stellen: 28%Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35%Vragen worden niet begrepen: 64%Niet snel vragen kunnen stellen: 44%

Meest belangrijk; snel antwoord en goed begrijpen van de vraag.Beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag.“Slordige omgang met goede klant”, “Slechte organisatiegraad”.

18

Klagen

Klacht niet snel opgelost: 74%Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72%Niet snel geholpen bij klacht: 66%Klacht niet begrepen: 85%Niet open staan voor klachten: 83%Niet makkelijk klacht kenbaar maken: 75%

Meest belangrijk: snelle oplossing Gevoel van machteloosheid, boosheid, bureaucratie en teleurstelling. “Je bent een nummer!”, “Ik ben teleurgesteld en boos!”

19

6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%).

Voornaamste redenen om te willen overstappen:Te hoge kostenKwaliteitsproblemen

Overstappen

20

Beeld organisatie

Respondenten vinden dat organisaties :Niet eerlijk zijn (40%)Niet betrouwbaar zijn (38%)Eigen belang boven belang van klant stellen (75%)Geen kwaliteit leveren (35%)Geen vertrouwen wekken (44%)Mensen niet verbindt (69%)Niet weet wat de klant wil (62%)De klant niet begrijpt (58%)De klant niet kent (74%)

Opvallende verschillen (≥10%) gekleurd21

Beeld van de organisatie

22

Ervaring versus beleving en loyaliteit

23

Ervaring en de beleving

Emoties die vrijkomen tijdens het contactmoment…

Na het contact moment verandert het beeld van de organisatie…

Met name overheid en energiebedrijven scoren onder het gemiddelde; banken scoren bovengemiddeld.

24

Verrassende ervaring?

25

En het gevolg voor de Netto Promotor Score

Zeker niet

Neutraal

Zeker wel

26

Beleving bedrijven

27

Beleving bedrijven

Top 10 prestatie van bedrijven (gewogen)

Essent en Rabobank scoren het best, terwijl UPC slecht scoort.

28

Conclusie

29

Conclusies

1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten.

2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans).

3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor!

4. Wanneer dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt beleving negatief (boos, machteloos).

5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan medewerkers van organisaties.

6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Negatieve impact op klantloyaliteit.

7. Klanten voelen dat organisatie eigenbelang voorop stelt en te weinig kennis van de klant heeft.

30

Drs. Stephan van Gelder

Integron BVWijnhaven 65, RotterdamPostbus 613003002 HH RotterdamTelefoon: 010-4115966Fax: 010-4115753E-mail: info@integron.nlwww.integron.nl