Het drama tijdens Pukkelpop 2011

Pukkelpop is een Belgisch muziekfestival dat jaarlijks plaatsvindt in de tweede helft

van augustus in Hasselt-Kiewit. Het duurt normaal gezien drie dagen. De editie van

2011 begon op 18 augustus met hoge temperaturen en veel zon, maar veranderde ’s

avonds in een nachtmerrie.

Rond kwart na zes ’s avonds trok een kort maar zeer hevig onweer over de

festivalweide. In enkele minuten tijd stond de volledige weide blank en werden een

aantal grote bomen geveld. Uit angst voor de wind gingen veel mensen schuilen in de

Château-tent, maar die stortte in door hagelstenen, regen en hevige windstoten.

Hierbij kwam één persoon om het leven en raakten vele anderen licht tot zwaar

gewond. Nadat de tent ingestort was, probeerde iedereen familie en vrienden te

bereiken, waardoor het mobiele telefoonnetwerk enkele uren plat lag. De meerderheid

van de 60.000 festivalgangers hadden tegen twee uur ’s nachts de ondergelopen

weide verlaten. Op dat moment hadden drie mensen het leven verloren. Later op de

nacht stierven nog twee slachtoffers in het ziekenhuis en de dag erna vochten nog

personen voor hun leven.

Ik zat in de wagen toen ik de eerste nieuwsberichten hoorde, nog geen vierentwintig uur terug

uit het buitenland na een deugddoende vakantie. Het duurde niet lang voordat duidelijk was

dat de festivalgangers, door overbelasting van het net, niet meer konden bellen en enkel het

gebruik van internet nog mogelijk was. Facebook en twitter werden dé communicatiekanalen.

Ingelogd als @deflik begon ik thuis vanuit de zetel alles live te volgen op twitter. De eerste

onrustwekkende berichten, de noodoproepen, de paniek, het gebrek aan informatie... het

verscheen allemaal op de twitterstroom onder #hasselthelpt en #pp11.

Een stroom vrijwilligers begaf zich richting Hasselt om slachtoffers een lift aan te bieden,

onderdak te geven, te voorzien van kledij, eten en drinken. In eerste instantie kwam de hulp

uit de onmiddellijke omgeving, maar ineens verschenen ook de hashtags #brusselhelpt en

#genthelpt. Er zouden overvolle treinen naar Gent op weg zijn en, in navolging van

#hasselthelpt, wilden Gentse twitteraars hulp aanbieden aan het Sint-Pieterssstation.

Tja, vanaf dat moment kon ik natuurlijk niet meer stilzitten en vanuit de living begon ik één en

ander te coördineren : ik nam contact op met de spoorwegpolitie met de vraag hoe ze de

overvolle treinen richting Gent gingen opvangen. Waar konden familieleden en vrienden

parkeren? In welke richting zetten we de neuzen van de auto’s, rekening houdend met way-in

en way-out? Uiteindelijk viel dat nog mee, van die overvolle treinen. Ik had een paar

beschikbare hotelkamers gevonden en kon een aantal treinreizigers die tot in Gent geraakten

door de nacht helpen.

Die avond heeft mijn ogen definitief geopend voor de impact van sociale media tijdens

evenementen en op de veiligheidsaspecten van de organisatie ervan. Niet enkel kunnen sociale

media informatie vlugger verspreiden dan enig ander kanaal en is hun bereik groter dan je

kunt vermoeden, maar we hadden tot dan geen rekening gehouden met hun effect op de

werking van het veiligheidsdispositief. Van de vele uren voorbereiding komt niets meer in huis

wanneer een twitterboodschap duizenden mensen een richting uitstuurt die je vanuit de

commandopost niet kunt volgen. Je evacuatieplannen, stroomdiagrammen en afspraken

verdwijnen in het niets als je niet over de juiste en volledige informatie beschikt.

Het Pukkelpopdrama is intussen geanalyseerd en bestudeerd. Er is heel wat over geschreven

en het heeft nieuwe bewegingen in gang gezet. Laat ons zeker één les trekken en zo snel

mogelijk organisatoren van events verplichten om hun communicatienetwerk uit te breiden

met officiële accounts op sociale media. Meer nog: dat ze naast hun telefoonnummers ook een

hashtag als communicatiekanaal gebruiken voor ieder evenement dat ze organiseren.

Nieuw Pukkelpopdrama? Gelieve niet te bellen!

Crisiscommunicatie is onvoldoende aangepast aan de digitale realiteit, besloot een onderzoek

naar het Pukkelpopdrama. Uit de studie van zes masterstudenten

communicatiewetenschappen aan de universiteit van Gent bleek dat communicatie tekort

schoot tijdens het drama. Pijnpunten waren onduidelijke of onjuiste berichten over het aantal

doden , geen toegang op het overbelaste net, onbenutte lichtkranten en een website die

achteraf niet up-to-date was. Na het drama schreef de vzw Kortom, een vereniging voor

overheidscommunicatie, een bundel over het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie.

Daarin werden de vele analyses en inzichten na Pukkelpop vertaald naar een beleidsvoorstel.

Deze uitgave werd in november 2011 overhandigd aan de Vlaamse gouverneurs en de minister

van Binnenlandse Zaken.

Een jaar na het drama waarschuwen telefoonmaatschappijen er rekening mee te houden dat

ze nu en in de nabije toekomst nog steeds onvoldoende capaciteit hebben om op één plaats

duizenden of tienduizenden telefoongesprekken aan te kunnen. De drie grote operatoren

Proximus, Mobistar en Base bieden alternatieven. Mobistar roept op om te communiceren via

sms, twitter of facebook als er iets gebeurt op een evenement. Die diensten belasten het

netwerk minder zwaar. Base vraagt aan de organisatoren om hen op de hoogte te brengen van

hun evenementen en Proximus verdubbelt de capaciteit op de grote festivals.

“In de tijd dat je één minuut telefoneert, kunnen 500 mensen een sms sturen.” - Hans

Romaen van ie-net, de vereniging van Vlaamse ingenieurs.

Ook de 101-centrale van de politie had te kampen met overbelasting. Volgens een

politievakbond was ook de politie in Hasselt minstens een kwartier totaal onbereikbaar. De

woordvoerster van toenmalig minister van Binnenlandse Zaken Annemie Turtelboom sprak dit

tegen: “Er was geen technisch probleem waardoor de noodcentrale onbereikbaar was voor de

burgers. Het kan wel zijn dat sommige mensen lang moesten wachten door het grote aantal

oproepen.” De Limburgse gouverneur Herman Reynders gaf toe dat de meldkamer van de

lokale politie korte tijd buiten dienst was, maar de 101-centrale ‘zeker niet’.

Dergelijke discussies – waar geen winnaars zijn – blijven steeds opduiken en ze gaan voorbij

aan de essentie : het uitrusten van de (nood)centrales met het nodige technische materiaal

om sociale media te monitoren en te integreren.

#pkp12

Een jaar na de loutering zijn er wel een aantal stappen in de goede richting gezet. De

organisatoren van Pukkelpop plaatsten twee extra gsm-masten op het festivalterrein,

waarmee ze zelfs tijdens een nieuwe ramp gsm-verkeer konden verzekeren. Verder

voorzag telecomoperator Belgacom Pukkelpop van drie gratis wifi-hotspots. Ongeveer

9.000 festivalgangers konden daarmee gelijktijdig genieten van draadloos internet. En

stel dat er zich een noodsituatie had voorgedaan op Pukkelpop 2012, dan kon je met

de ‘I am OK’-app van Belgacom met één druk op de knop laten weten dat je in orde

bent. De app stuurt snel een sms naar familie en vrienden en zet een bericht op

Facebook en Twitter, voorzien van je gps-coördinaten. Zo houdt de app rekening met

het gsm-netwerk dat voorrang geeft aan sms-jes en op die manier loopt dat netwerk

minder risico om vast te lopen in een crisis.