Harold Rox Klachtenfunctionaris DrieGasthuizenGroep Tel. 06 … · 2020-04-16 · Deze spelregels...

1

Jaarverslag Klachtenfunctionaris 2019

Harold Rox Klachtenfunctionaris DrieGasthuizenGroep Tel. 06-53695952 E-mail: [email protected]


Inleiding

Het is voor DrieGasthuizenGroep belangrijk dat cliënten tevreden zijn. Waar mensen samen werken en wonen, kan het gebeuren dat de professionele zorg-en dienstverlening niet volgens verwachting verloopt. Er kunnen communicatiestoornissen ontstaan en gevoelens van onvrede over aspecten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Alle signalen van onvrede dienen serieus genomen te worden. Een klacht is immers een gratis advies van de cliënt. Vaak liggen oorzaken van klachten in een verschil tussen de verwachting van de cliënt en de uitgevoerde zorg en dienstverlening. Dit verslag geeft u een beeld van de aard en de omvang van de klachten en/of gevoelens van onvrede die in 2019 door cliënten en/of hun contactpersonen/relaties zijn uitgesproken en hoe de organisatie c.q. klachtenfunctionaris hiermee is omgegaan. In dit verslag spreken we ook van cliëntsignalen, een klacht kan meerdere signalen betreffen, deze signalen hebben we gerubriceerd onder onderwerpen zodat een heldere trendanalyse gemaakt kan worden. Openheid is van belang. De cliënt moet klachten kunnen uiten zonder gevolgen. Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. In alle gevallen wordt er bij klachten uiterst zorgvuldig omgegaan met de privacy van de cliënt en de persoon waartegen de klacht zich richt. Mails worden veilig verzonden. Thuiszorg Groot Gelre (TGG) In dit verslag is nu ook het klachtenschema en de trendanalyse van TGG opgenomen. Overlastzaken van huurders zijn opgenomen in dit jaarverslag. De KF wordt door de manager geraadpleegd als de adviseur Verhuurzaken m.b.t. complexe klachten ondersteuning nodig heeft. Indien u vragen en/of opmerkingen heeft met betrekking tot dit jaarverslag, dan hoor ik dit graag van u.


Interne Klachtenregeling In 2010 is een interne klachtenregeling opgesteld voor cliënten van DrieGasthuizenGroep. Deze interne klachtenregeling geeft de spelregels weer hoe cliënten een klacht kunnen indienen en wat zij van de medewerkers en de organisatie mogen verwachten. Deze spelregels worden in het kort weergegeven in de “Klachtenfolder Cliënten DrieGasthuizenGroep”. Ook wordt deze informatie vermeld op de website. De Klachtenfunctionaris (KF) De heer Harold Rox is door de Raad van bestuur benoemd als klachtenfunctionaris Bij afwezigheid van de klachtenfunctionaris wordt een extern bureau ingeschakeld. Afspraken worden gemaakt via telefoon, mail of op verzoek van de verzorgende, op de door de bewoner en/of familie gewenste locatie. Ook bezoekt de Klachtenfunctionaris cliënten op hun appartement als men aangeeft daar de voorkeur aan te geven. Soms worden de cliënten van Thuiszorg Groot Gelre thuis bezocht. De Klachtenfunctionaris informeert de klager over de mogelijkheden en samen wordt gezocht naar de beste oplossing. De Klachtenfunctionaris stelt zich zoveel mogelijk onpartijdig op naar de betrokkenen. Klachten worden niet in het zorgdossier vermeld. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) De Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen is met ingang van 1 januari 2017 in werking getreden. Met de invoering van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zijn zaken gewijzigd met betrekking tot de klachtenregeling. Een belangrijke wijziging is de verandering van functienaam cliëntvertrouwenspersoon in klachtenfunctionaris.


Externe Klachtencommissie Regio Arnhem DrieGasthuizenGroep participeert in de Externe Klachtencommissie Regio Arnhem. Wat verstaan we onder een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, evenals over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor de cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is. Doel klachtenbemiddeling - het wegnemen van onvrede en gevoelens van onrecht bij de cliënt - het herstellen van de relatie tussen de cliënt en degene tegen wie de klacht gericht is - op basis van de uit klachten verkregen informatie bijdragen aan de verbetering van de kwaliteit van zorg. Uitgangspunten klachtenbemiddeling Bij klachtenbemiddeling wordt geen oordeel over de klacht gegeven. Onafhankelijkheid is essentieel, omdat de Klachtenfunctionaris vanuit een onafhankelijke/neutrale positie ten opzichte van de cliënt en de dienstverlener daadwerkelijk onpartijdig kan bemiddelen.


Afhandeling van ingediende klachten In het belang van de cliënt en de organisatie is het belangrijk zo snel mogelijk actie te ondernemen. De klacht wordt door de Klachtenfunctionaris geanalyseerd. Onderzocht wordt hoe de klacht is ontstaan, welke omstandigheden direct en/of indirect een rol speelden, wat er al ondernomen is om de klacht op te lossen en waarom dit (nog) niet is gelukt. De Klachtenfunctionaris informeert bij betrokken medewerkers en neemt kennis van relevante schriftelijke informatie. Meestal is een bemiddelingsgesprek gewenst om wederzijds begrip te doen ontstaan, waardoor de relatie van de klager met de DrieGasthuizenGroep geen verdere schade oploopt. De Klachtenfunctionaris begeleidt deze gesprekken, waaraan de klager, de betrokken medewerker(s) en de leidinggevende meewerken. Alle stappen worden in nauw overleg met de klager genomen. Als de klacht behandeld is, neemt de Klachtenfunctionaris contact op met de klager met de vraag of alles naar tevredenheid is verlopen. Activiteiten 2019 Cliëntenbijeenkomsten: De Klachtenfunctionaris heeft zoveel mogelijk aan de cliëntenbijeenkomsten deelgenomen. Een van de doelen hiervan is om deze functie bekend te maken bij cliënten en familie. Opvallend is dat de KF door de teamleiders van de locaties Heijendaal, Hoogstede en Klingelpoort uitgenodigd wordt. Bij de overige locaties gebeurt dit niet. Deskundigheidsbevordering Klachtenfunctionaris DrieGasthuizenGroep is aangesloten bij de Vereniging Klachtenfunctionarissen Instellingen Gezondheidszorg (VKIG). Er worden intervisiebijeenkomsten en ledenvergaderingen georganiseerd. VKIG heeft een belangrijk aandeel gehad in het wetsvoorstel van de WKKG.


Aantal klachten en klantsignalen De KF heeft bij onderstaande klachten en signalen bemiddeld. Duidelijk mag zijn dat 1 klacht meerdere klantsignalen betreft. Intra/Extra Klachten Signalen Intramuraal 25 ( 2018-42) 54 ( 2018-53) Extramuraal 9 ( 2018-14) 11 ( 2018-16) Intramuraal: Opvallend is dat het aantal klachten vermindert maar de complexiteit van de klachten toeneemt. Extramuraal: De oorzaken van klachten is een gelijke trend met voorgaande jaren, Cliënten hebben moeite met het feit dat er niet altijd vervanging is bij ziekte/vakantie. Psychische/psychiatrische klachten van de Cliënt liggen nog al eens ten grondslag aan de klacht. Soms is er sprake van verwachtingen dat de Cliënt recht heeft op een vaste medewerker. Verder werd er regelmatig telefonisch een klacht gemeld of een advies gevraagd die door de Klachtenfunctionaris werd doorverwezen naar betreffende EVV-er of teamleider, met de toezegging dat als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, ze altijd weer contact kunnen opnemen. Externe klachtencommissie en Inspectie op Volksgezondheid In 2019 is er geen klacht gemeld bij de Externe Klachtencommissie. Wel is er eenmaal telefonisch overleg geweest met de Inspectie. Die zag geen aanleiding tot een verder onderzoek.


Overzicht klachten Woonzorg-centrum

Aard van de klacht Acties Resultaat

1 Informatie

Gesprek Teamleidster, Mentor, KF

Na gesprek is duidelijk wie wat doet. Klager voelt zich gehoord en is tevreden.

2 Medische behandeling

Gesprekken Arts, Teamleidster, Manager en KF.

Er is geen communicatie mogelijk met Klaagster. Klaagster voelt zich niet gehoord en is niet tevreden.

3 Nazorg ICT en Kwaliteit hebben acties afgesproken. d.m.v. begeleidende brief wordt contactpersoon geïnformeerd hoe Caren zorgt, werkt en hoe dit afgesloten dient te worden. Ook zal dit opgenomen worden in de checklist afsluiting zorg.

Klager voelt zich gehoord en is tevreden.

4 Vrijheidsbeperking Gesprek Hospitality, KF en Cliënt

Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden

5 Voeding

Gesprek Cliënt en Hospitality en KF

Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden.


6 Activiteiten

Gesprekken TL, Hospitality en Cliëntenraad

Cliënten voelen zich gehoord en zijn tevreden.

7 Communicatie

Gesprekken Evv-ers, TL, KF en dochter. Afspraken zijn gemaakt bij het vrijkomen van een appartement, dat cliënt en dochter geïnformeerd worden zodat er dan een keuze door hen zelf wordt gemaakt.

Dochter voelt zich gehoord, maar is pas tevreden als zij in de toekomst een goede communicatie ervaart met de verzorgenden.

8 Pestgedrag

Gesprekken met cliënten, TL. Evv, verzorgenden.

Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden. Cliënt is inmiddels overleden.

9 Veiligheid

Via de calamiteitendienst technisch bureau ingeschakeld.

Cliënt voelt zich gehoord en is tevreden.

10 Veiligheid

KF gesprek cliënte en medewerker onderhoud.

Cliënte voelt zich gehoord en is tevreden.

11 Alarmering

KF gesprek met cliënt en familie, TL en verzorgenden.

Dochter voelt zich gehoord en is tevreden.

12 Personeelsbezetting KF gesprek met cliënt en familie, TL en verzorgenden.



13 Informatievoorziening

Gesprekken Tl, KF, kwaliteitsmedewerker.

Schoonzoon voelt zich gehoord en is tevreden.

14 Persoonlijke eigendommen

Gesprek KF met familie. Wederhoor was niet mogelijk omdat familie dit niet wilde vanwege psychische overbelasting.

Familie voelt zich gehoord maar is niet tevreden.

Woonzorg-centrum


1 Deskundigheid zorgmedewerker (meldingen 1 t/m 10 hebben met elkaar te maken)

Gesprekken cliënt, familie, Evv-er en Wijkverpleegkundige. Scholing en instructieprogramma wordt uitgevoerd.

Klager voelt zich gehoord en is tevreden. Vooral de inzet van de wijkverpleegkundige is duidelijk merkbaar. Klager heeft in november een formeel compliment geplaatst.

2 Deskundigheid zorgmedewerker

Bijscholing wordt gepland en uitgevoerd.

Klager voelt zich gehoord en is tevreden.

3 Informatie

KCC zal in het vervolg alert zijn op de informatie die zij verstrekken.

Klager voelt zich gehoord en is tevreden

4 Informatievoorziening

Onderzoek afdeling kwaliteit. Gesprek KF met



cliënt. 5 Medicatie

Gesprekken cliënt, familie, Evv-er en Wijkverpleegkundige.


6 Voeding

Gesprekken cliënt, KF, familie, Evv-er, Wijkverpleegkundige en Diëtiste


7 Rapportage Gesprekken Cliënt, KF, Wijkverpleegkundige, Evv-er.


8 Bejegening

Gesprekken Cliënt, KF, Wijkverpleegkundige, Evv-er.


9 Schoonmaak:

Gesprekken Cliënt, KF Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden

10 Lichamelijke verzorging

Er wordt extra douchen ingepland zodat er meer kans is dat douchen wel gedaan wordt.


Totaal 10 Woonzorg-centrum


1 Bejegening Telefonisch gesprek met KF Gesprek met Manager.

Schoondochter voelde zich gehoord en is tevreden.


2 Bejegening (meldingen 2 t/m 7 hebben met elkaar te maken)

Uit gesprekken met Artsen, en Teamleider, verzorgende worden de klachten herkend. N.a.v. is hier een verbeterplan opgesteld t.a.v van de volgende onderwerpen. Opnames ELV zonder medische verwijzing niet opnemen. Maar wel meedenken aan een oplossing met familie, zodat zij niet het gevoel hebben er alleen voor te staan

Dochters voelen zich gehoord maar zijn niet tevreden.

3 Medicatie 4 Bejegening medici

Communicatie verbeteren met artsen met artsen Pro Persona


5 Bejegening

KF heeft met betreffende Arts gesproken. Arts herkende de situatie. Vond de intimiderende houding van familie moeilijk. Supervisie naar artsen, coaching door SO naar artsen Manager herkent dat er geen geschikte ruimte is voor opvang Familie neemt dit mee met verbouwingsplannen.

6 Communicatie

Communicatie verbeteren artsen en verpleging wanneer er een crisissituatie is. Informatie van Arts naar Cliënt verbeteren. Communicatie verbeteren tussen verpleging, teamleider, Evv-er en arts


7 Professioneel handelen

Manager heeft een brief gestuurd naar dochter met excuses en plan van aanpak.

Dochter voelt zich gehoord maar is niet tevreden. Is wel tevreden over de serieuze aanpak van Leiding en bemiddeling. Familie gaat niet naar de externe klachtencommissie.

8 Communicatie

Gesprek KF met Mentor. Gesprek KF met Teamleider. Gesprek Mentor met Teamleider geeft duidelijkheid. Deze signalen waren niet bekend bij Teamleider. Er zijn nieuwe afspraken gemaakt voor bezoek en begeleiding en vastgelegd in zorgplan. Verwachtingen zijn naar elkaar uitgesproken.

Mentor voelt zich gehoord en is tevreden.


9 Schoonmaak

Gesprek KF en Dochter, gesprek Manager en Regiefunctionaris Hospitality. Klachten zijn herkenbaar nieuw schoonmaakplan met uitbreiding van formatie is gerealiseerd.



10 Communicatie (meldingen 9 t/m 13 hebben met elkaar te maken)

Gesprek KF met dochter. Doordat dochter Psychisch overbelast was kon zij de energie niet vinden om verdere gesprekken aan te gaan. Vervolg van de bemiddeling is via de telefoon en mail gegaan tussen dochter en KF. Manager en Teamleider hebben een Plan van aanpak gemaakt. Op verzoek van de Dochter is de klachtbrief ook naar de Raad van bestuur gestuurd en verwachtte zij ook een reactie van Rv.B. RvB en Management hebben een brief gestuurd naar dochter met excuses en verbeterpunten gestuurd.

Klager voelt zich gehoord en is tevreden met de bemiddeling heeft dit via een brief bevestigd.


11 Medisch handelen 12 Schoonmaak

Gesprek KF en Dochter, gesprek Manager en Regiefunctionaris Hospitality. Klachten zijn herkenbaar nieuw schoonmaakplan met uitbreiding van formatie is gerealiseerd

13 Professioneel handelen 14 Communicatie

KF gesprek met Dochter. Teamleider gesprek met Dochter

Klager voelt zich gehoord en is tevreden met de bemiddeling.

15 Huisvesting

KF gesprek met Dochter. Teamleider gesprek met Dochter


16 Communicatie (meldingen 16 t/m 21 hebben met elkaar te maken)

Gesprek KF met Cliënt en Echtgenote. Gesprek bij Cliënt thuis met Cliënt, Echtgenote, Thuiszorgmedewerker STMG, Huisarts, Verpleegkundig Specialist, Teamleider en KF. Door Management wordt een Plan van Aanpak gemaakt.

Klagers voelen zich gehoord maar Cliënt en echtgenote blijven verdrietig. Vertrouwen in Verpleeghuis is er niet meer. Echtpaar is wel vol lof over dagopvang, maar Cliënt wil nooit meer in Verpleeghuis opgenomen worden. Klachtbemiddeling loopt nog door tot in 2020.

17 Bejegening. Uit onderzoek door Teamleider is de klacht over bejegening niet herkenbaar. Beleving van Cliënt kan te maken hebben met hallucinaties.

18 Deskundigheid .

Kennis van Parkinson bij medewerkers is niet voldoende. Zelfredzaamheid kan bij Parkinson zeer wisselend zijn


19 Lichamelijke verzorging

Deze klacht is herkenbaar maar niet van het open raam, er is geen raam in de douche, was w.s. een deur die open stond

20 Medicatie

Voor medewerkers is niet duidelijk genoeg dat medicatie voor Parkinson op tijd gegeven moet worden.

21 Vrijheidsbeperking Klacht is niet herkenbaar Totaal 21


Woonzorg-centrum


1 Persoonlijke eigendommen

Gesprek KF met Zoon Gesprek Zoon met teamleider.

Zoon voelt zich gehoord en is tevreden.

2 Medicatie (meldingen 2 t/m 4 hebben met elkaar te maken)

Gesprekken met SO, Kwaliteitsmedewerker, Teamleider. KF heeft Management en R.v.B een signaal gestuurd dat het niet duidelijk is hoe aftekenlijsten uit het Medicatiesysteem geprint kunnen worden, Kwaliteitsmedewerker en Teamleider hebben het protocol bij medewerkers in Teamoverleg besproken.

Zoon voelt zich gehoord maar is niet tevreden.


3 Medische behandeling/ Palliatieve Zorg

Gesprek SO met zoon. Gesprek SO met KF Gesprekken KF met Zoon. SO heeft instructie gemaakt voor Artsen Parago.

4 Communicatie

Teamleidster bespreekt dit met haar Manager.

Totaal 4


Woonzorg-centrum


1 Medicatie

Gesprekken KF, Teamleider, Manager, Team. Onderzoek Apotheek, SO. Inspectie heeft contact gezocht met Raad van bestuur. Telefonisch heeft R.v.B de Inspectie kunnen overtuigen dat verbeteracties zijn ingezet en er volgt geen vervolgonderzoek.

Dochters voelen zich gehoord maar zijn tevreden over de bemiddeling.

2 Schoonmaak (meldingen 2 t/m 4 hebben met elkaar te maken)

Gesprek KF met zoon Gesprek KF met Leidinggevende Hospitality


3 Wasverzorging




4 Boodschappen



Totaal: 4

Woonzorg-centrum


1 Alarmering .

Gesprek KF met Cliënt Gesprek Teamleider met Cliënt. Teamleider heeft 06 nummer van de zorg gegeven.


Totaal 1 Thuiszorg Groot Gelre WMO Thema klacht Wijze waarop de klacht is

behandeld Verbeteracties Afhandelingstermijn

1 Bejegening Telefonisch gesprek KF ( Klachtenfunctionaris) met cliënt.

Binnen het team casuïstiek

Binnen 2 weken.


Telefonisch gesprek met manager en cliënt. Client voelt zich gehoord en is tevreden.

bespreken.

2 Personeelsbezetting:

Telefonisch gesprek KF met Cliënt. Telefonisch gesprek coördinator met cliënt. Informatie gegeven over bezetting. Client voelt zich gehoord en is tevreden.

Verwachtingen managen.

Binnen 1 week.

3 Professionaliteit:

Onderzoek met coördinator door KF en gesprek met de huishoudelijk ondersteuner. Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden.

Duidelijk grenzen aangeven wat wel en niet kan. Casuïstiek bespreking in het team.

Binnen 2 weken

4 Personeelsbezetting:

Telefonisch gesprek KF met cliënt. Onderzoek door Coördinator. Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden.

Juiste communicatie en verwachtingen managen.

Binnen 1 week

5 Persoonlijke eigendommen:

Coördinator en KF zijn op huisbezoek bij cliënt geweest. Client voelt zich gehoord en is tevreden.

Signaleren. Casuïstiek besprek in het team.

Binnen 2 weken.

Totaal: 5 Thuiszorg Groot Gelre V&V Aard van de klacht Acties Resultaat


1 Communicatie

Huisbezoek 2x door KF en 1x met Wijkverpleegkundige en Cliënt.

Cliënt voelt zich gehoord maar is niet tevreden. Cliënt is opgenomen in zorginstelling.

2 Bejegening

Gesprek KF met Cliënt Gesprek KF met Verzorgende Gesprek Verzorgende met Cliënt


3 Communicatie

Gesprek KF met Cliënt Gesprek Wijkverplk,met KF Gesprek Wijkverplk. Met Cliënt.


4 Bejegening

Gesprek KF/Cliënt Gesprek KF/Wijkverplk. Gesprek KF/Manager Gesprek Manager/Cliënt

Cliënt voelt zich niet gehoord en is niet tevreden en is naar een andere zorgaanbieder gegaan.

Totaal 4

Harold Rox Klachtenfunctionaris DrieGasthuizenGroep Tel. 06 … · 2020-04-16 · Deze spelregels...

Documents

Transcript of Harold Rox Klachtenfunctionaris DrieGasthuizenGroep Tel. 06 … · 2020-04-16 · Deze spelregels...