26 mei 2016Marijke Levelink

Congres SKGDe klachtenfunctionaris 2.0

Onafhankelijkheid zin of onzin?

Vraag

Wie van u heeft in de organisatie waar u werkzaam bent een klachtenfunctionaris?

Vraag

Bij wie van u heeft de organisatie de rol van de klachtenfunctionaris al ingevuld volgens de nieuwe

wet?

De WkkgzEen klager zoekt rechtvaardigheid

- Serieus genomen worden

- Procedure helder, zorgvuldig, eerlijk

- er gebeurt iets met de klacht Dat het een ander niet overkomt

- Verbetering van de zorg

- Dat er geleerd wordt van klachten

Wat daarbij helpt - Een gesprek waarin

- Echt geluisterd wordt

- Waar werkelijk naar een oplossing gezocht wordt

- Die ook wordt uitgevoerd

Hoe?

Recht op goede zorgContinue verbeteren zorgLeren van klachten en calamiteitenTransparantieGoed contact met cliënt

Belangrijke veranderingen 2017

Klachtenfunctionaris verplichtKlachtenregelingGeschilleninstantieOvereenkomsten met zorgverleners niet in dienst

Wkkgz hoe?

‘Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden

ingediend door de cliënt, nabestaande of vertegenwoordiger’

De klachtenfunctionaris

De zorgaanbieder wijst één of meer daartoe geschikt te achten personen aan die een klager:

– kosteloos van advies dient met betrekking tot de indiening van een klacht

– bijstaat in het formuleren van de klacht en

– bijstaat in het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

Termijn van 6 weken

Klager ontvangt binnen 6 weken na indiening van de klacht een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder:

• Wat is het oordeel n.a.v. klacht

• Welke beslissingen heeft de zorgaanbieder genomen over en n.a.v. de klacht

• Binnen welke termijn zijn maatregelen gerealiseerd

Termijn 6 weken• Informeel traject• Formeel traject

• Uiting van onvrede / ongenoegen• klacht

• Overleg met en informeren van de cliënt -> openheid

De klachtenfunctionaris

Klachtenafhandeling door klachtenfunctionaris– Transparant

– Informeel

– Klantgericht

– Oplossingsgericht

Wkkgz

Het wetsvoorstel laat de ruimte om in samenwerking met andere zorgaanbieders een (regionale)

klachtenfunctionaris te organiseren.

Stelling

De rol van de klachtenfunctionaris verandert door de nieuwe wet niet.

Rol klachtenfunctionaris

• Zichtbaarheid

• Opvang

• Behandeling

• Ondersteuning

• Onpartijdige bemiddeling

• Rapportage en signalering

• Jaarverslag

Andere ontwikkelingen in de zorg

• Klachtenafhandeling van centraal naar decentraal

• Bezuinigingen (VVT)

• Zelfsturende / zelforganiserende teams

• Preventie van klachten

• Splitsing van de taak van cliëntenvertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris

Rollen klachtenfunctionaris

• Klachtenfunctionaris

• Adviseur - medewerker en bestuurder

• Trainer / docent

• Coach

Nieuwe rollen klachtenfunctionaris

• Van ‘pleisterplakker’ naar coach/adviseur

• Proactieve rol

– Medewerkers ondersteunen in het oplossen van klachten, individueel en in teamverband

– Workshops / lezingen geven:• Omgaan met klachten• Bejegening – het goede gesprek

– Spiegelgesprekken organiseren– Advies klachtenmanagement

Klachtenmanagement

• Bewustwording

• Visie, beleid, leiderschap

• Procesontwerp

• Cultuur en mentaliteit

• Monitoring en verbetering

Competenties klachtenfunctionaris• Opbouwen en onderhouden relaties

• Interpersoonlijk sensitief

• Organisatiesensitief

• Integer

• Doelgericht

• Impact

• Zelfvertrouwen (zelfstandig en onafhankelijk)

Onafhankelijkheid

onafhankelijkheid

Definitie Van Dale:

Vrij, zelfstandig, door niets bepaald of geregeld

OrganisatieperspectiefHiërarchie, functionele relatie

Inhoudelijke perspectiefProfessionaliteit, attitude

Wkkgz: Waarborgen voor onafhankelijkheid

1. De klachtenfunctionaris is zelf niet betrokken is bij de zorgverlening waarop de klacht betrekking heeft.

2. Hij moet zich kunnen richten op een bevredigende oplossing voor de klacht (competenties en tijd).

3. Hij kan niet worden benadeeld door de zorgaanbieder voor de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.

Wkkgz onafhankelijkheid onder spanning

De mogelijkheid wordt geboden dat een cliёntvertrouwenspersoon tevens klachtenfunctionaris is.

• cvp / pvp partijdig

• Klachtenfunctionaris moet beider belangen behartigen (minister)

• In VG en GGZ beide functionarissen

• Hoe afstemmen werkzaamheden?

Wkkgz onafhankelijkheid onder spanning

‘… de afhandeling van een klacht namens de zorgaanbieder plaatsvindt door een of meer personen in dienst van de zorgaanbieder of door een of meer daartoe door hem aangewezen derden;’

Gaat de klachtenfunctionaris oordelen vellen?

Vraag

Wie van u is er werkzaam in of voor een organisatie waar de klachtenfunctionaris in

dienst is en bij wie is de klachtenfunctionaris een externe?

Invloed op onafhankelijke positie

• Een dienstverband: financiële afhankelijkheid

• Erbij horen: dagelijkse collegiale contacten

• Eigen referentiekader: persoonlijke situatie, normen en waarden, meningen, rode knop

Invloed op neutraliteit

• Vriendschapsbanden• Culturele verschillen• Sociaal, politiek of religieus• Emoties• Aantrekkingskracht

Top van de ijsberg

Wel aanwezigVeel invloed

De ijsberg

`Gedrag

Kennis

Overtuigingen

Normen

Waarden

Gevoel

Wil

Zingeving

Het zichtbare

Het onzichtbare

Gelijkheid in de zorg?

Invloed van ongelijkheid partijen• kennis• positie• gedrag• overtuigingen• waarden en normen

De klachtenfunctionaris is neutraal!

Is dat mogelijk?

Wkkgz onafhankelijkheid onder spanning

- Regelt ondersteuning en bijstand klager

- Regelt ondersteuning en bijstand beklaagde niet

- Aandachtspunt: klacht niet alledaags

- Vraagt aandacht van klachtenfunctionaris

Onafhankelijkheid (VKIG)De beroepshouding van de klachtenfunctionaris laat zich

kernmerken als onafhankelijk, onpartijdig, open, onbevooroordeeld en integer

• geheimhoudingsplicht, in combinatie met de noodzaak tot handelen en tot verbetering;

• professionele autonomie, in combinatie met wensen of eisen van de kant van klager, aangeklaagde en/of zorgaanbieder.

onafhankelijkheidKlachtenfunctionarissen:- zijn onpartijdig / meervoudig partijdig

- geven geen oordeel over inhoud van de klacht- laten beide partijen hun kant van het verhaal vertellen- bevorderen van gelijkwaardige relatie tussen cliënt en zorgaanbieder- voorkomen schijn van partijdigheid

- bewaken vertrouwelijkheid van gegevens en gesprekken- Geven nooit zonder toestemming van betrokkene informatie aan derden (inclusief

leidinggevenden)- vervullen een vertrouwenspositie voor cliënten en zorgverleners

- handelen autonoom- Rapporteren en geven aanbevelingen

Meervoudig partijdig• kiest geen partij en is niet neutraal

• volledig betrokken op beide partijen, geeft beiden erkenning en waardering

• beider standpunten en visie goed begrijpen: inleven in denkwereld, achtergrond, gevoelens en verhaal van beide partijen

• zichtbaar maken belangen achter de standpunten

• partijen vragen met respect te luisteren en elkaars kijk op de zaak proberen te begrijpen

Stelling

De bestuurder is eindverantwoordelijk, dus krijgt indien gewenst zicht op alle klachten en beklaagden met

naam en toenaam.

VKIG omschrijving • Klachtenfunctionaris heeft geen opdrachtgever in de gebruikelijke zin, ontleent

opdracht aan de doelen van de functie.• Zorgaanbieder kan in algemene zin richtlijnen geven, maar kan geen opdrachten voor

omgang met het concrete geval.• De klachtenfunctionaris mag bepaalde richtlijnen of opdrachten van de

zorgaanbieder/leidinggevende naast zich neer te leggen (die in strijd zijn met wettelijke bepalingen of met de doelen en uitgangspunten van de functie)

• De klachtenfunctionaris mag door de zorgaanbieder/leidinggevende vanwege de wijze waarop hij de vereiste van onafhankelijkheid bij zijn functie gestalte geeft, niet worden benadeeld

• De zorgaanbieder die de klachtenfunctionaris aanstelt of benoemt, heeft doorgaans geen inhoudelijke kennis van het vak en de vereisten.Dit heeft zowel gevolgen voor de aansturing en belasting van de klachtenfunctionaris

• De goede omgang met de bijzondere positie als klachtenfunctionaris vraagt om extra waarborgen.

Onafhankelijkheidsdilemma’s

• Afhandelen van schade door klachtenfunctionarissen gaat ten koste van de onafhankelijkheid

• Linken met medewerkers / bestuurders uit de organisatie waar je werkt als klachtenfunctionaris

• Schaarste in middelen bij de organisaties leidt tot steeds meer vragen de meetbaarheid van klachtenafhandeling

Klachtenfunctionaris van grote betekenis in verbetering van de kwaliteit in de organisatie

– Ruimte nemen

– Ruimte krijgen

en

Een tevreden patiënt is gewoon tevreden

Een ontevreden patiënt

wiens klacht goed behandeld is

is positiever dan een tevreden patiënt

en

Meer weten, schroom niet

Marijke Levelink

06 40097867

marijkelevelink@quasir.nl

Opleiding en advies

QuasirExpertisebureau op het gebied van klachtenbemiddeling en

cliënttevredenheid in zorg en welzijn

- Detachering klachtenfunctionarissen en cliëntenvertrouwenspersonen

- Opleidingen klachtenfunctionaris en herstelcoach

- Onafhankelijke voorzitter calamiteitenonderzoek

- Abonnement voor klachtenbemiddeling en klachtencommissie – geschillencommissie

- Coaching – intervisie - beoordeling klachtenfunctionarissen

- Advies organisatie - klachtenmanagement