LOO VAN ECK COMMUNICATIE

TRAINING - E-LEARNING - TEKST

NIEUWSBRIEF ZORG • #8

Het aantal klantcontacten van GGD Gelderland-Zuid is enorm. Zo ziet de organisatie bijvoorbeeld bijna alle gezinnen met kinderen tussen de 0 en 16 jaar. Daarmee heeft GGD Gelderland-Zuid ook een groot deel van de doelgroep van laaggeletterden in beeld. De organisatie heeft Loo van Eck | Klinkende Taal als hulpmiddel aangeschaft om hen beter te bereiken.

Linda de Heer

Niet alleen een verademing voor de laaggeletterde. Ook voor de schooldirecteur!

Het belang van begrijpelijk schrijven Linda de Heer, communicatieadviseur, heeft een 3-daagse training Begrijpelijk schrijven gevolgd. Vervolgens heeft zij 150 medewerkers tijdens lunch-bijeenkomsten het belang van begrijpelijk schrijven verteld. Zoals: wat is B1, waarom is het zo belangrijk en wat betekent het specifiek voor laaggeletterden?

Iedere GGD’er heeft Loo van Eck | Klinkende Taal op zijn computer Zodat iedere medewerker een eenvoudig hulpmiddel bij de hand heeft. Vroeger kwamen bij de eindredactie van GGD Gelderland-Zuid veel teksten binnen op C1-niveau. Veel te ingewikkeld voor hun doelgroep. Ondertussen komen de meeste teksten al op B2-niveau binnen. Linda en haar collega’s passen de teksten aan tot ze B1 bereiken.

Een eyeopener: ook hoogopgeleiden lezen liever B1-teksten Ook een schooldirecteur met een hbo-opleiding heeft het druk en wil bijvoorbeeld een brief snel lezen. Zo

staat de kernboodschap nu bovenaan in een brief met een aanbod voor scholen.

En niet eerst een toelichting van het hele wettelijke kader. De training Begrijpelijk schrijven heeft ervoor

gezorgd dat de medewerkers een logische volgorde van informatie aanhouden.

En Loo van Eck | Klinkende Taal voorkomt een onnodig formele en ingewikkelde schrijfstijl.

Zo hebben medewerkers ook de TBC-brieven voor patiënten herschreven naar B1.

GGD Gelderland-Zuid werkt met Loo van Eck | Klinkende Taal

Die brieven beschreven het hele proces tot en met het nemen van foto’s. Dat was allemaal erg ingewikkeld. Opsommingen worden nu als lijst met bullet-points onder elkaar gezet, zodat de mensen weten welke zaken zij mee moeten nemen naar een gesprek.

De medewerkers van GGD Gelderland-Zuid zijn heel positief en merken dat de teksten beter zijn Het zou interessant zijn om te zien of klanten nu ook hun afspraken minder snel vergeten, beter voorbereid op gesprek komen of meer inhoudelijke vragen durven te stellen. Helaas is er geen nulmeting gedaan voor en na de inzet van Loo van Eck | Klinkende Taal. Het effect op de klantgesprekken is dus niet te meten. Maar medewerkers zijn positief. Ze merken dat hun teksten beter zijn en dat ze de doelgroep beter bereiken.

Wat is een samenstelling? Hoe zat het ook alweer met de d’s en t’s? Wanneer gebruik je hen en wanneer hun?

Vanaf nu heeft u de antwoorden in uw broekzak! Tenminste … als u onze gratis app ‘Loo van Eck’ downloadt in de App Store of de Play Store. In de app leest u namelijk alles over de hedendaagse spelling en de regels en valkuilen van de grammatica.

En dat niet alleen … U vindt er ook leuke weetjes en feitjes over taal en communicatie. Zoekt u verdieping? Dan heeft u direct toegang tot informatie over al onze trainingen.

d? t?

GRATISAPP

MEER INFORMATIE? NEEM EEN KIJKJE OP:

www.loovaneck.nl/trainingen/

effectiefcommunicerenmetmbti#intro

Wat u zegt, bent u zelf! We praten zoals we het zelf graag horen. We schrijven zoals we het zelf graag lezen. Daarom gaat het vaak mis. We begrijpen niet wat de ander bedoelt. Onze eigen communicatievoorkeuren helpen ons dus niet alleen in ons leven. Ze zijn ook een bron van misverstanden en conflicten.

Stel, u bent een abstracte denker … U bent dol op modellen, visies en concepten. U denkt in uitdagingen en u maakt zich geen zorgen over praktische haalbaarheid ... Dan zit u waarschijnlijk in de allergie van concrete mensen. Zij dwalen af bij uw wilde plannen en willen concreet weten wat ze nu eigenlijk moeten doen.

Het is belangrijk dat u zich hiervan bewust bent. Want dan kunt u uw communicatievoorkeuren beter afstemmen op de voorkeuren van uw collega’s, patiënten of andere gesprekspartners. Bijvoorbeeld door uw abstracte ideeën ook eens naar de volgende stap te vertalen: wat verandert er morgen?

Hoe kunt u als zorgverlener nou effectievere gesprekken voeren? En patiënten een beter gevoel geven? Doe uw voordeel met een aantal tips.

Tip 1. Luister. Luister. Luister!Het klinkt zo voor de hand liggend. Maar ‘luisteren’ is iets heel anders dan ‘horen’. Als u luistert, richt u al uw aandacht op uw patiënt. U gaat er goed voor zitten. En u laat hem of haar merken dat u luistert. Bijvoorbeeld door luistergeluiden te maken: ja, hmhm, oké. U laat u niet afleiden. U doet niets anders dan luisteren. En ja, ook als u het verhaal al 1.000 keer heeft gehoord. Tip 2. Vraag. Vraag. Vraag! Controleer of u iets echt goed heeft begrepen, door het verhaal van uw patiënt samen te vatten en te vragen of het klopt. Doe geen aannames. Maar vraag door. U kunt een patiënt altijd beter helpen als u meer van hem weet. Bij-komend voordeel: u komt betrokken en geïnteresseerd over! Tip 3. Trechter uw vragen Stel uw patiënt eerst open vragen.

Dan kan hij zijn verhaal doen. En dan heeft u een beeld van zijn situatie. Bijvoorbeeld: Hoe heeft u de infectie opgelopen, denkt u? Stel pas daarna gesloten vragen. U kunt de patiënt dan snel en doelgericht helpen. Bijvoorbeeld: Heeft u ook last van uw maag? Tip 4. Gebruik metataal in uw gesprek Dat is de taal die niet direct te maken heeft met de inhoud van het gesprek. Maar taal die de structuur van het gesprek aangeeft. Zodat de patiënt het gesprek goed kan volgen. Bijvoorbeeld: Dan leg ik nu uit hoe u de wond het best schoon kunt houden. Maar ook als u tijdens het gesprek even iets moet opzoeken in de computer: Heeft u een momentje? Dan kijk ik even in ons systeem welke gegevens we precies van u hebben.

Hoe brengt u daar verandering in? Een aantal tips!

Gesprekken tussen arts en patiënt zijn te veel eenrichtingsverkeer

Patiënten hebben het gevoel dat ze weinig aan een gesprek met een arts in het ziekenhuis kunnen bijdragen. Dat blijkt uit onderzoek van de Patiëntenfederatie (2016). 4 op de 10 patiënten heeft geen goed gevoel over een gesprek. Het is te veel eenrichtings verkeer. De arts zendt en de patiënt luistert. Terwijl juist de medische kennis van de arts en de persoonlijke situatie van de patiënt samen zo belangrijk zijn bij de keuze voor een behandeling.

Neem een kijkje op: www.loovaneck.nl/trainingen/goedegesprekkenvoeren

Tijdens de training Effectief communiceren met MBTI leert u … … welke communicatievoorkeuren u heeft; … hoe u de communicatievoorkeuren van anderen herkent; … hoe u uw communicatievoorkeuren effectief inzet.

De training wordt natuurlijk gegeven door een MBTI-gecertificeerde trainer.

Na afloop van deze training ...... (her)kent u uw eigen MBTI-voorkeuren (dominante communicatievoorkeuren);... communiceert u effectiever door beter af te stemmen op de voorkeuren van de ander;... ontwikkelt u meer begrip voor uzelf en de voorkeuren van anderen.

MEER WETEN OVER EFFECTIEVE GESPREKKEN VOEREN?

Gesprekken tussen arts en patiënt zijn te veel eenrichtingsverkeer

Mee-eten in het zorgcentrum? Nee dank u!

Tot snot gekookte groenten en plofkip

1 VAN DE TIPS UIT DE TRAINING

Denkt u werkelijk dat de oudere mensen dit voorgeschoteld krijgen? Dan heeft u het flink mis. Wij vinden dat deze mensen nog steeds gezond moeten eten. En smakelijk moeten eten. Net als ieder ander.

LVE-trainer Mascha van Zwieten – de Kuijer: “Zeg nu zelf … U begon dit artikel te lezen, omdat het leuk was om te lezen toch? En dan bent u niet eens de doelgroep van dit artikel. Dit was namelijk 1 van de herschreven titels en intro’s van de artikelen van Zorgcentrum Maasduinen. Susanne van den Broeke, communicatiemedewerker bij deze organisatie in Kaatsheuvel, was 1 van de deelnemers aan de dagtraining Boeiende artikelen schrijven.

Er zijn oneindig veel mogelijkheden om boeiend te schrijven, ook als het onderwerp niet zo sexy is. Samen met 8 medewerkers van verschillende organisaties in soortgelijke functies ontdekte Susanne hoe creatief ze kon schrijven. Nadat ik haar en de anderen diverse boeiende én supersaaie artikelen had laten lezen. En nadat we discussieerden over wanneer iets nu eigenlijk triggert om te gaan lezen en wanneer totaal niet. Na wat behapbare theorie over hoe begin je nu? Hoe belangrijk leesmotieven zijn. Wat het effect van de volgorde van je informatie is. En over het walhalla aan approaches die je kunt toepassen … Voor de herschrijving bovenaan dit artikel kozen we bijvoorbeeld voor een vooroordeel-approach. Uiteindelijk had iedereen alle gereedschappen

Bedenk wat het leesmotief van uw doelgroep is. En bedenk dan hoe u dat leesmotief boeiend verpakt. Want met alleen een leesmotief trekt u de aandacht van uw doelgroep niet.

Voorbeelden van ‘verpakkingen’ (approaches): • Humor• Concurrentie• Voor-na / vroeger-nu / niet-wel• Woordspeling• Vervreemding• Identificatie• Vergelijking• Vooroordeelbevestiging*• Actualiteit• Overdrijving

* Voor het intro van dit artikel (Kapot gekookte groente en plofkip? Mee-eten in het

zorgcentrum? Nee dank u!) hebben we gekozen voor de vooroordeel bevestigende approach.

in huis om boeiend te schrijven. Zo herschreven we met elkaar heel wat ingestuurde teksten. Wat kwamen daar leuke vondsten uit zeg!”

Deelnemer Susanne van den Broeke, communicatiemedewerker bij Zorgcentrum Maasduinen: “Ik had deze training nodig om artikelen voor ons magazine te kunnen schrijven. Maar ook voor persberichten en krantenartikelen. Ik vond het een hele goede training. Goede uitleg. Goede opbouw. En een uitstekende presentatie. Mascha heeft heeft de stof heel goed op mij overgebracht.

Als ik toch een aandachtspuntje moet noemen, dan is het dat ik het net een te lange dag vind: van 9.30 uur tot 16.30 uur. Een uurtje eerder stoppen was voor mij beter geweest. Op een gegeven moment heb ik voldoende stof opgenomen. En verslapt mijn aandacht. Maar ik heb geleerd wat ik wilde leren. Ik zal nu gemakkelijker artikelen schrijven. Ik geef de training een 10!

Ik heb de afgelopen paar maanden alweer flink geoefend. Bijvoorbeeld voor het goede doel in het dorp waar ik woon. Een paar tekstjes herschreven met de aanbevelingen die ik geleerd heb bij Mascha. En gelijk resultaat! En mijn lezers enthousiast en blij. Dit jaar komt er zeker nog een vervolg bij LVE. Hopelijk tot ziens!”

OOK INTERESSE IN EEN DAGTRAINING BOEIENDE ARTIKELEN SCHRIJVEN OP ONS KANTOOR IN EDE?

Schrijf u dan in voor: 19 april of 21 juli. De kosten zijn: € 395,-Voorbereiding: u stuurt een aantal teksten van uzelf op. Teksten die u moeilijk vond om te schrijven. U kunt een collega meenemen voor de helft van de prijs. Deze korting geldt niet op acties of last minutes.

Susanne van den Broeke

Mee-eten in het zorgcentrum? Nee dank u!

Tot snot gekookte groenten en plofkip

Schrijft u foutloos? Test uw kennis!

1. a. Het nieuwe vakantiehuisje dat in Son staat, is nog te duur. b. Het nieuwe vakantiehuisje wat in Son staat, is nog te duur. c. Het nieuwe vacantiehuisje dat in Son staat, is nog te duur. d. Het nieuwe vacantiehuisje wat in Son staat, is nog te duur.

2. a. Op de copie bij deze brief vind je de top 5-index van de beursnotatie. b. Op de copie bij deze brief vind je de top 5 index van de beursnotatie. c. Op de kopie bij deze brief vind je de top 5-index van de beursnotatie. d. Op de kopie bij deze brief vind je de top 5 index van de beursnotatie.

3. a. De neerlandicus geeft een practische cursus zinsontleding. b. De neerlandicus geeft een praktische cursus zinsontleding. c. De Neerlandicus geeft een practische cursus zinsontleding. d. De Neerlandicus geeft een praktische cursus zinsontleding.

4. a. De caissières hebben de karamelrepen gescant. b. De caissières hebben de caramelrepen gescant. c. De caissières hebben de caramelrepen gescand. d. De caissières hebben de karamelrepen gescand.

5. a. Ik ben er vanuit gegaan dat je accoord gaat met mijn voorstel. b. Ik ben er vanuit gegaan dat je akkoord gaat met mijn voorstel. c. Ik ben ervan uitgegaan dat je accoord gaat met mijn voorstel. d. Ik ben ervan uitgegaan dat je akkoord gaat met mijn voorstel.

6. a. In deze lange-termijn-planning is rekening gehouden met verschillende rentetypes. b. In deze lange-termijn-planning is rekening gehouden met verschillende rententypes. c. In deze langetermijnplanning is rekening gehouden met verschillende rentetypes. d. In deze langetermijnplanning is rekening gehouden met verschillende rententypes.

7. a. Ik zag hun gisteren gebruik maken van de verkeerde rijstrook. b. Ik zag hun gisteren gebruikmaken van de verkeerde rijstrook. c. Ik zag hen gisteren gebruik maken van de verkeerde rijstrook. d. Ik zag hen gisteren gebruikmaken van de verkeerde rijstrook.

Vraag onze gratis poster met tips over spelling aan! Stuur een e-mail naar loo@lve.nl.

Zet in de onderwerpregel: Poster Spelling.

Goede antwoorden1 A 2 C 3 B 4 D 5 D 6 C 7 D

Kunt u wel een opfrisser gebruiken?

Minder valide parkeerplekken?Heel goed dat de parkeergarage opgeknapt is. Maar ‘minder valide parkeerplekken’? Sinds wanneer kunnen parkeerplekken valide zijn?

1 spatie en de betekenis is anders Een lange afstandsloper is toch echt iets anders dan een langeafstandsloper. En wat denkt u van een blindengeleidehond, stemlokaal en rodewijnglas? Met spaties krijgen die woorden opeens een hele andere betekenis!

Taalfouten eisen alle aandacht op Uw collega’s of patiënten hebben geen oog meer voor uw boodschap. Sterker nog: ze nemen uw boodschap helemaal niet meer serieus. Taalfouten wijzen namelijk op een gebrek aan aandacht.

Sinds wanneer kunnen parkeerplekken valide zijn? ‘We hebben onze parkeergarage opgeknapt. We hebben de garage geschilderd, minder valide parkeerplekken gecreëerd en de wegwijzers naar de parkeergarage verbeterd.’

U schrijft dagelijks brieven en e-mails naar uw patiënten. Mooie epistels. Waar u ongetwijfeld uw best op doet. Maar uw patiënt is ondankbaar. Hij wil namelijk maar 1 ding. Zo snel mogelijk weten wat u van hem wilt. Of wat hij moet doen. En zo min mogelijk tekst lezen.

Daarom moeten uw brieven en e-mails duidelijk zijn. En nauwelijks tijd van uw patiënten vragen. Maximaal 10 seconden. Want u wilt wel dat zij uw informatie lezen.

Wat denkt u: voldoen uw epistels daaraan?

Wat vinden uw patiënten van uw brieven en e-mails?

Brieven en e-mails die in 10 seconden te lezen zijn. Kan dat? Zeker! Als u zich een nieuwe manier van schrijven eigen maakt. Voor ons is die manier niet zo nieuw: zo’n 35 jaar leren we mensen al om op die manier te schrijven. Natuurlijk hebben we die stijl door de jaren heen aangescherpt, maar niet meer dan dat. Want het blijkt een effectieve manier van schrijven én lezen.

Brieven en e-mails die aansluiten bij wat uw organisatie wil uitstralen. Kan dat? Zeker! Als u uw organisatiewaarden vertaalt naar concrete schrijfafspraken voor uw brieven en e-mails. Welke volgorde van informatie hoort daarbij? Welk aanspreekvorm? Wat voor toon? Tussenkopjes? Lengte? Noem maar op … Uw brieven en e-mails worden stuk voor stuk visitekaartjes van uw zorginstelling.

Hoe leert u dat dan? We maken een training op maat voor uw zorginstelling. De oefeningen maken we met uw eigen teksten en situaties. En uw eigen schrijfafspraken of de afspraken die we met elkaar maken. Tijdens een training leert u het volgende.

U leert hoe u voor elke brief en e-mail een logische opbouw kiest • Een structuur die ervoor zorgt dat de lezer uw brief of

e-mail in 10 seconden kan lezen. • Een opbouw die u helpt om in een mum van tijd uw brief

of e-mail te schrijven. • Een opzet die aansluit bij wat u wilt vertellen en hoe u het

wilt vertellen.

U leert welke benadering past bij de situatie én de lezer • Een benadering die lezersgericht is. • Een benadering die ruimte biedt voor service. • Een benadering die recht doet aan wat uw organisatie

wil uitstralen.

U leert hoe u een aantrekkelijke stijl kiest • Een stijl die duidelijk is. • Een stijl die foutloos en eigentijds is. • Een stijl die past bij het imago van u en uw organisatie.

Na deze training schrijft u:• brieven en e-mails die de lezer in 10 seconden

begrijpt;• een brief en e-mail in veel minder tijd.En ontvangt u minder e-mails, maar bereikt u hetzelfde effect!

Hoe leren we u dat?

Door iedere seconde op maat te makenWij baseren de hele training op een analyse van de brieven en e-mails die u van tevoren naar ons opstuurt. Zo weten wij precies wat u wilt leren.

Door u 40 dagen lang een tip te sturen Na de training ontvangt u iedere dag op uw telefoon een tip via onze app. Iedere dag herinnert de tip u eraan hoe u een begrijpelijke en snel te lezen brief of e-mail schrijft. Deze tips houden u bewust van wat u heeft geleerd. Het idee hierachter is dat de leerstof beter inslijt, doordat u nog 40 dagen lang bezig bent met de leerstof.

Door u individueel te coachen op afstandWilt u na de training nog extra feedback op uw tekst? Dan stuurt u een tekst naar de trainer en hij of zij geeft u in een filmpje persoonlijke tips over uw tekst.

Kijk eens op www. lve.nl/trainingen/brievenenemails

INTERESSE?

Ze moeten: - snel en logisch aantekeningen maken; - helder en eenduidig formuleren; - informatie logisch structureren; - hoofd- van bijzaken scheiden; - vragen durven stellen; - ‘losse eindjes’ voorkomen; - et cetera.

En dat terwijl ze tegelijkertijd moeten luisteren en notuleren. Een behoorlijke klus! Maar wel een klus die notulisten met een aantal tips, trucs en handvatten goed kunnen volbrengen.

Die tips én een dosis zelfvertrouwen waren dan ook precies de reden dat Elze le Poole, receptioniste bij Huisartsen Gelderse Vallei, meedeed met onze training Efficiënt notuleren.

“Ik was vaak onzeker over mijn notulen.” “Om de 2 weken notuleer ik tijdens ons secretariaat-overleg. Daar was ik tot voor kort best wel onzeker over, omdat ik het altijd naar mijn eigen inzicht deed. Ik wist niet of ik goed notuleerde, omdat ik geen handvatten had. Er wordt zoveel gezegd tijdens vergaderingen, maar wat is nou wel van belang om op te schrijven en wat niet? Hoe onderscheid je hoofd- van bijzaken? En hoe verwoord je dat vervolgens helder? Dat soort vragen speelden vaak door mijn hoofd. Ik merkte dat het me daardoor ook best veel tijd kostte om mijn notulen uit te werken.”

“We volgden de training met een klein, maar fijn groepje.”“Om handvatten en wat meer zekerheid te krijgen, deed ik bij jullie op kantoor mee met de training Efficiënt notuleren. We waren met een klein groepje, wat voor een veilige omgeving zorgde. En ook bij trainer Sophie Blomjous voelde ik me gelijk op mijn gemak.”

Notulisten moeten zorgen voor heldere notulen van vaak lange en chaotische vergaderingen. En daar komt best wel wat bij kijken ...

Loo van EckPascalstraat 28, 6716 AZ EdePostbus 274, 6710 BG Ede

Telefoon: (0318) 69 69 00E-mail: loo@lve.nl

Website: www.lve.nl Blog: www.commpost.nl

“Ik weet nu beter wat ik wel en niet op moet schrijven.”“Tijdens de training kwam ik erachter dat het belangrijk is om te letten op de doelen van agendapunten. Daardoor weet je namelijk wat je wel en niet op moet schrijven. Is het doel bijvoorbeeld informeren? Dan schrijf ik de belangrijkste informatie op. Maar nemen de deelnemers juist een besluit over een agendapunt (en dat is bij ons vaak het geval)? Dan hoef ik alleen maar het besluit, de belangrijkste redenen voor dat besluit en de actiepunten te noteren. En schrijf ik niet meer de hele inhoudelijke discussie op, zoals ik dat eerst wel deed. Mijn notulen zijn daardoor veel korter, overzichtelijker en sneller te lezen.”

“En ik ben me ervan bewust dat ik ook rechten heb.”“Daarnaast ben ik me er nu van bewust dat ik niet alleen maar plichten heb, maar ook rechten. Zo vraag ik de andere deelnemers ook weleens of ze een momentje hebben, zodat ik even iets op kan schrijven. Of ik vraag ze of de informatie van belang is om te noteren.”

“Ik krijg het niet meer warm tijdens vergaderingen.”“Voorheen kreeg ik van mijn leidinggevende eigenlijk altijd wel feedback op mijn notulen. Ze gaf dan aan dat ik dingen kon schrappen of anders op moest schrijven. En na de training heb ik helemaal niks meer op mijn stukken gehoord! Ze waren gewoon goed. Dat vind ik een heel mooi resultaat: het geeft zelfvertrouwen. Ik zit nu veel lekkerder in de vergaderingen, omdat ik weet dat ik het kan. Daarnaast kost het uitwerken van de notulen me veel minder tijd dan eerst, omdat ik er nu een vaste strategie voor heb.”

Wat vinden uw patiënten van uw brieven en e-mails?

Notuleren is een onderschatte vaardigheid

Elze le Poole