Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

Knowledge ValuesLarry LucardieThérèse StruikIlse Rosendaal

Geavanceerd Kennis Gebaseerd WerkenKennis als driver voor Business Excellence

Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 2

1.Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken


Vraag AanbodComplexe Match

Kennis

De Kennis Economie is nu!

Globalisatie DynamiekPersonalisatie

3

4


Voorbeeld: mobiele telefoon

Kennis is Informatie in Context ...

6


Voorbeeld: mobiele telefoon

Kennis is Informatie in Context ...

• UMTS

• Bluetooth

• Accu moet lang meegaan

• Volledig internationaal bereik

• SMS

• Foto functionaliteit

• MP3

• Games

6


Informatie Gebaseerde communicatie:

Voorbeeld Informatie Gebaseerd

!!Voorwaarden voor gebruik

Voorwaarden voor gebruik

Benodigdheden

Om van Digitenne gebruik te kunnen maken, hebt u het volgende nodig:

– Een abonnement op Digitenne met smartcard.

– Het startpakket Digitenne (zie pagina !").

– Een TV. Elk type TV is geschikt, ook oudere TV’s.

Let op!

U kunt maar één TV op de Personal Recorder aansluiten.

Mogelijke aanvullende apparatuur

– Eventueel een video-/DVD-recorder als u programma's wilt kopiëren

van uw Personal Recorder naar een videoband of DVD-RW-schijf.

– Eventueel een versterker.

– Eventueel een Home Cinema Set.

Aantal smartcards

– Per abonnement kunt u maximaal drie smartcards gebruiken

– Voor iedere Personal Recorder hebt u één smartcard nodig.

Beveiliging

Zenders en instellingen van de Personal Recorder zijn beveiligd met twee

pincodes: een pincode voor de smartcard en een pincode voor de Personal

Recorder. In de standaardinstelling is de pincode van de smartcard !"#$ en

van de recorder %%%%. Om misbruik te voorkomen is het verstandig om

deze pincodes te wijzigen in persoonlijke pincodes. Zie hiervoor respectie-

velijk pagina !#$ en !#%.

Ontvangstgebied

Digitenne is (nog) niet in heel Nederland te ontvangen. Met de postcode-

check op www.kpn.com kunt u opzoeken of ontvangst in een bepaalde

regio al mogelijk is.

!"#$%&'()*()&(+!,(-./012345)%6)))*7+!,7-./0123477)&#)*#$))&77885)977:;<1=;788

Complex en “zoek het zelf maar uit”

7


Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd

7


Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd


Principes:

8

Doelgericht

• Context afhankelijk

• Effectief en efficiënte

doorloop van proces

Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken


Principes:

8

Transparant

• Compleet

• Consistent

• Correct

Doelgericht



Principes:

8

Executeerbaar

• Onmiddellijk te gebruiken

• Uitrol in no-time

TransparantDoelgericht



Principes:

8

Wijzigbaar

• Eenvoudig te veranderen

• Snel inspelen op dynamische omgeving

ExecuteerbaarTransparantDoelgericht



Principes:

8

WijzigbaarExecuteerbaarTransparantDoelgericht



2.AKS™ Portfolio


Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken: Fundament

Principles:

AKS™

Smart Content Design™

Match™

Methodology: Technology:

✓ Advanced Knowledge Services™ is een unieke totaalaanpak om razendsnel geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken te kunnen implementeren binnen bedrijven.

✓ Advanced Knowledge Services™ bestaat uit een viertal principes die effectief en snel geoperationaliseerd kunnen worden door een methodiek (wetenschappelijk bewezen Framework) en technologie.

✓ De methodiek en technologie kunnen zowel samen als afzonderlijk gebruikt worden om effectief en efficiënt verschillende bronnen van bedrijfskennis gericht in te kunnen zetten.

✓ De methodiek heet Smart Content Design™

✓ De technologie heet Match™


2.AAdvanced Knowledge Services™


Basisprincipes Advanced Knowledge Services™

12

Doelgericht

Nominale Content

Nominale Content

User 1 Specified

User 2 Specified

User 3 Specified

Transparant

Direct Bruikbaar Makkelijk Wijzigbaar


2.BSmart Content Design™ Framework


Voorbeeld van slecht gestructureerde content:

Content Issues (1)

14


Voorbeeld van slecht gestructureerde content:

Voll

Vol

Voll

Niet Transparant

Niet Volledig

Niet Consistent

Content Issues (1)

14


1. Content overload en underload

2. Content is niet transparant, compleet, consistent of correct gepresenteerd via systemen, mensen en documenten

3. Document ontwikkeling is complex, tijd consumerend en fout gevoelig

4. Documenten zijn omvangrijk, moeilijk te begrijpen en kunnen op verschillende manieren uitgelegd worden

5. Klanten en medewerkers kunnen niet de informatie vinden die ze nodig hebben

6. Bedrijfskennis wordt niet optimaal ter beschikking gesteld aan de gebruikers waardoor experts overbelast worden en self servicing moeilijk is

7. Beslis regels zijn niet transparant en inconsistent verspreid over de verschillende kanalen

8. Gebruikers segmentatie is complex en moeilijk te veranderen

Vaak voorkomende Content Issues bij Klanten

Content Issues (2)

15


Key principles of the framework

Reconstruction Goals Stakeholders

Analysis Content Structure

Refine Content Structure

RecreateTask Structures

ReapplyFormalism

A world-class framework for designing and improving Organisational content by unravelling complexity and eliminatingirrelevant and/or inaccurate information. The framework ensures that all knowledge is complete, correct andconsistently represented in systems, documents and designed for improving business performance.

Smart Content Design™

16


ReapplyFormalism

Analysis Content Structure

RecreateTask Structures

Refine Content Structure

Reconstruction Goals Stakeholders

• Business Requirements• Business Rules• Policies• Process Descriptions• Data Models• Work Instructions• Software Requirements• Guidelines• FAQs

Example Business Areas:

Smart Content Design™ example

Example Smart Content Design™ ABN AMRO Facility Management

17


2.CMatch™ Technology Suite

18


Van principes naar technologie

Advanced Knowledge Services™

19




19





GeavanceerdKennis Vastleggen

19


A





GeavanceerdKennis Gebruiken

19


A B






GeavanceerdKennis Monitoren

19


A B C


Geavanceerd managen van kennis



GeavanceerdKennis Monitoren

20

A B C

Advancedknowledge

specification

Advanced knowledge

implementation

Advanced knowledgemonitoring


A: Geavanceerd kennis vastleggen

Stap

21

Match™ Developer

Het intelligente kennis systeem voor het

definiëren en vastleggen van kennis:

✓ Wiskundig altijd volledig en juist door

ingebouwde inferentie machine

✓ Semantisch rijke taal

✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!

✓ Transparante en heldere kennisweergave

✓ Eenvoudig in gebruik

✓ Automatische check op compleetheid,

consistentie en correctheid


A: Geavanceerd kennis vastleggen

Stap

21

Match™ Developer

Het intelligente kennis systeem voor het

definiëren en vastleggen van kennis:

✓ Wiskundig altijd volledig en juist door

ingebouwde inferentie machine

✓ Semantisch rijke taal

✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!

✓ Transparante en heldere kennisweergave

✓ Eenvoudig in gebruik

✓ Automatische check op compleetheid,

consistentie en correctheid

Advancedknowledge

specification


Advanced knowledge

implementation


B: Geavanceerd kennis gebruiken

Match™ Players

Diversiteit aan media mogelijkheden voor het

razendsnel toepassen van kennis:

✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van

hard coded programming (STP van kennis)

✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis

centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in

de juiste context bruikbaar

✓ Intuïtieve User Interface door contextuele

aansturing en interactieve opbouw

✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden:

back end onafhankelijk

Advancedknowledge

specification


Advanced knowledge

implementation


C: Geavanceerd kennis monitoren

Match™ Dashboard

Het intelligente kennis dashboard voor

continue analyse van kennisgebruik en

effectiviteit:

✓ Realtime evalueren van kennisgebruik

✓ Learning loop van kennisgebruik

✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik

✓ Intelligent monitoren van effectiviteit

✓ Intuïtieve KPI definiëring

23


2.DDemonstratie

Match™ Technology Suite

24


Smart Reference Cases

25

ABS Waardebeheer Intelligent Scripting

NEN 2580 Norm Intelligent Service Desk

Online Woonadviseur

Intelligent Opleidingsadvies

Intelligent E-Healthcare

Introductie Nieuwe Betaalpakketten


3. Business Improvement Areas

& Business Cases


3. ABusiness Improvement Areas


Voorbeelden Business Improvement Areas

28

Smart Contact CentersIntelligent Application Development

Intelligent Self Service

Enkele organisatie domeinen die zich bij uitstek lenen voor Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

Straight Through Processing

I. II. III. IV.


II. Smart Contact Center

29

Known Issues


II. Smart Contact Center

29

1. Kennis vloeit continu weg door hoog verloop

2. Moeilijk snel op te schalen bij piektijden

3. Lange wachttijden gedurende een call

4. Lage first time resolution

5. Inconsistentie tussen call agents en de diverse channels

6. Agents zijn niet up-to-date ondanks “training overkill”

7. Cross- en upselling kansen worden niet optimaal benut

Known Issues


III. Intelligent Self Service

30

Known Issues


III. Intelligent Self Service

30

1. Inconsistente antwoorden doordat kennis van de diverse channels

niet aligned is (door diverse content beheer eilanden / silo’s)

2. Zoeken naar informatie i.p.v. vinden van informatie (“Google effect”)

3. Kennis niet up to date door lange doorlooptijden van aanpassing van

kennis / content

4. Veel statische kennis (PDF’s van 50 pagina’s tellende manuals)

5. Kennis niet in context van gebruiker

Known Issues


3. BSmart Business Cases


Intelligent Service Desk: incidenten

32

Type 1

Initial incident flows

First line Second line Third line

Time: 4 h Costs: ! 158

Incoming incidents

Type 2

Time: 4.5 h Costs: ! 218

Incoming incidents

System alerts


Type 3


Time: 1 h 5 minCosts: ! 123

Incoming incidents

Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)

Saves

2 h 55 min! 35

Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups

Time: 1 h 5 min Costs: ! 123

Incoming incidents

Saves

3 h 25 min! 95

Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group


System alertsSaves

2.5 h! 100

Minor incident

Severe incident

Severe system alerts

Ave costs: € 192 Ave costs: € 115.3

Match™ Smart incident flows



32

Type 1




Incoming incidents

Type 2


Incoming incidents

System alerts


Type 3



Incoming incidents


Saves

2 h 55 min! 35



Incoming incidents

Saves

3 h 25 min! 95



System alertsSaves

2.5 h! 100

Minor incident

Severe incident



80 % of the incoming incidents (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.




32

Type 1




Incoming incidents

Type 2


Incoming incidents

System alerts


Type 3



Incoming incidents


Saves

2 h 55 min! 35



Incoming incidents

Saves

3 h 25 min! 95



System alertsSaves

2.5 h! 100

Minor incident

Severe incident



80 % of the incoming incidents (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.

Saves: € 192 - € 115.3 = € 76.7

€ 76.7 * 24000 incidents = € 1 840 800 (per month)



Intelligent Service Desk™

33

Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING

Dark blue fields are the fields

that the Intelligent

Service Desk application

filled in after the

consultation with the Digital

Knowledge Base.

Pressing the Diagnose button starts the integrated Match™ Player which determines the solution.

Turquoise fields are the fieldsthat are either calculated or read-only and filled in by the

system based on other input or operator data.

Figure 2a Current Technology:

a. Klassiek en procedureel ingericht

b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd

c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen

d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces

e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast

training benodigd voor verschillende procedures en producten

Figure 2b Match™ Technology:

a. Doelgericht

b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd

c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt

d. Single point of access voor gebruikers

e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat

zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Intelligent Service Desk™

33

Award winning Intelligent User Interface for ING

Pressing the Diagnose button starts the integrated Match™ Player which determines the solution.

Reduction in Time and FTE per monthReduction in Time and FTE per month

Getronics & MCR Reduction in time per ticket

Applied to # tickets

Reduction FTE

1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE

2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE

3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE

4. Process Maintenance

(a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE

(b) Maintenance ticket

stock

3 minutes 24.000 7.5 FTE

Solver groups

1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE

2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE

Total Time Savings 59,5

Figure 2b Match™ Technology:

a. Doelgericht

b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd

c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt

d. Single point of access voor gebruikers

e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat

zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

Vragen?

Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

Technology

Transcript of Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken