METHODEN & TECHNIEKEN VAN ONDERZOEK

@ ONLINE DIALOGUE

Annemarie Klaassen, MSc

Analytics & Optimization Expert

Twitter: @AM_Klaassen

Over mij

Customer Marketeer• Optimalisatie van klantcommunicatie

Analytics Consultant• Optimalisatie van online marketing kanalen

Webanalist• Optimalisatie van de Kras websites

Analytics & Optimization Expert• Optimalisatie van de online klant dialoog

Over Online Dialogue

• Combinatie van strategen, data analisten, ux-designers en psychologen• Om fact-based conversie te verhogen en bedrijven te laten groeien• Emerce: al 3 jaar op rij #1 optimalisatie bureau in Nederland

Onze klanten

Wat is een conversie?

• Wat de ultieme actie op jouw website is

• Een conversie is de succesvolle afronding van die actie

Wat is Conversie Optimalisatie?

• Een gestructureerd and systematisch proces

• Gebaseerd op inzichten uit kwantitatief en kwalitatief onderzoek

• Om meer bezoekers op de website een conversie te laten maken

> In plaats van spaghetti naar de muur gooien en hopen dat er iets blijft plakken

WAAR MOET IK OPTIMALISEREN?

Vooronderzoek

• Wat doen bezoekers nu op de website?

• Wat zouden ze moeten doen?

• Waar in het proces vallen de meeste bezoekers uit?

• Waarom doen bezoekers niet wat ze zouden moeten doen?

Combineer hierbij kwantitatieve en kwalitatieve data

Without an analyzed reason to start, it doesn’t make any sense to start at all

Praat met je klanten!

• Luister mee met het callcenter

• Lees e-mails van klanten

• Vraag om feedback online

Tegen welke problemen lopen bezoekers aan?

Bijv. via Usabilla

Slide-in enquête

welke behoefte hebben gebruikers van de site?

Bijv. via Qualaroo / Hotjar

• Gelijk bij zien van de pagina

• Na x seconden

• Nadat de bezoeker de helft van de pagina heeftgezien (scrollen)

• Als de bezoeker de pagina wil verlaten

Korte online enquête

Bij paar korte vragen: entry survey

Hoge respons en weinig risico (order is al binnen)

Sessie playback

Hoe bewegen bezoekers zich over de site?

Bijv. via Hotjar / Clicktale / Mouseflow

Heat maps

Waar zit de aandacht op de pagina?

Bijv. via Hotjar / Clicktale / Mouseflow

Scroll maps

Waar zit de aandacht op de pagina? Hoe ver scrollen

bezoekers?

Bijv. via Hotjar / Clicktale / Mouseflow

Webstatistieken: belangrijke startpagina’s

Webstatistieken: Funnel uitval

Webstatistieken: Klikgedrag

Waar klikken ze heen?Bijv. 24% verwijdert item

Veel gaan navigeren

Webstatistieken: Gebruik belangrijke functies

Volgorde filters komt niet overeen met

gebruik van de filters

OPINIONS ARE LIKE **SHOLESeverybody’s got one

Wat is A/B-testen?

Een A/B-test is een experiment, waarbij 2 of meer variaties gelijktijdig worden getest en random verdeeld over bezoekers

om te zien welke variant het beste presteert/converteert

Wat is A/B-testen?

CRO ontmoet Psychologie!

• De consument is een brein

• Het brein kan worden verleid tot een gewenste actie

2 Belangrijke punten

1. Je moet de aandacht trekken van de bezoeker en deze vasthouden

2. Je moet de bezoeker motiveren om te converteren en de frictie wegnemen die ze gaandeweg ervaren

ATTENTIE & PERCEPTIE

Attentie & Perceptie

• We zien dingen die er eigenlijk niet zijn

• We zien niet alles wat er is

• We zien dingen anders dan ze daadwerkelijk zijn

We zien dingen die er eigenlijk niet zijn

We zien niet alles wat er is

We zien dingen anders dan ze daadwerkelijk zijn

We zien dingen anders dan ze daadwerkelijk zijn

Je hebt de volle aandacht nodig van je bezoeker

Visual Cueing | Essent.be

• Als men de prijssimulatie afrondt is de kans op klant worden groot

• Pagina komt benauwd over

• Kunnen we mensen meer begeleiden?

“Onze aandacht kan worden beïnvloed door het gebruik van visuele pijlen”

Visual Cueing | Essent.be

Analyseer de uitkomst

Visual Cueing | Essent.be

WINNER

The Law of Distraction | HotelSpecials

• Bijna niemand scrollt op de homepage

• De meeste mensen gebruiken de zoekbox

• Een heel klein deel gebruikt de sliding banner

“We kunnen geen beslissing maken als we te veel afgeleid worden”

The Law of Distraction | Sliding banners

The Law of Distraction | HotelSpecials

WINNER

The Law of Distraction | Kras.nl

WINNER

2 Belangrijke punten

1. Je moet de aandacht trekken van de bezoeker en deze vasthouden

2. Je moet de bezoeker motiveren om te converteren en de frictie wegnemen die ze gaandeweg ervaren

MOTIVATIE & FRICTIE

Autonomy | Van der Valk

• Uitstappercentage in stap 2 van het boekingsproces was hoog

• Vrijwel alle velden zijn verplicht om in te vullen

“We hebben een voorkeur voor situaties waar we controle over hebben”

Autonomy | Van der Valk

WINNER

Self-efficacy | T-Mobile

• Veel mensen verlaten vanaf deze pagina de site!

• Maar een klein deel gaat door naar de volgende stap

“We zijn meer geneigd iets te doen als we denken dat we het kunnen”

Self-efficacy | T-Mobile

WINNER

Foot in the Door

“We like something more as soon as we touch it”

WINNER

Loss Aversion | Kras.nl

“We strongly prefer avoiding losses to acquiring gains”

WINNER

ALWAYS BE TESTING!

DANK JULLIE WEL!

VRAGEN?

Annemarie Klaassen, MSc

Analytics & Optimization Expert

Twitter: @AM_Klaassen