Frijtersde financiële bol.com maken

“Banken worden straks een platform”

Rene Frijters - CEO van KNAB Bank

wil van KNAB

Deel 2 | september 2016

Het hebben en delen van kennis is een goede basis om de weg naar ontwikkeling, succes en geluk te versnellen. Octas brengt als gespecialiseerd detacheerder graag die versnelling in het bankwezen en haar arbeidsmarkt door haar kennis te delen met u.

In dit nieuwe digitale tijdperk waarin nieuwe technolo-gieën, FinTech en BigTech een grote rol spelen, vraagt de sector om vooraanstaande personen met een visie op de bankensector. We brengen u dan ook graag een serie portretten die een toegevoegde waarde leveren aan de bancaire sector in zijn geheel en naar onze verwachtingen aan u in het bijzonder. In deze tweede editie laten we u graag kennis maken met René Frijters, CEO van KNAB Bank én leider met een duidelijke visie op de (bancaire) toekomst. Ik wens u veel leesplezier.

Met vriendelijke groet,

Barry SchellingerhoutCommercieel ManagerOctas

octas. een sterke connectieLike ons op Facebook en blijf op de hoogte van alle interviews!

‘Banken worden straks een platform’ Deel 2: René Frijters, CEO KNAB Bank

zonder slag of stoot ging en de eerste dagen zelfs een pu-blicitaire ramp genoemd kon worden. Maar eerst nog even verder terug, naar de oorsprong van het gewaagde idee. “Banken hebben hun mond vol als het over klantenbelang gaat, maar als klant ervoer ik dat zo niet. Zo stond ik re-gelmatig rood op de ene rekening-courant, terwijl er op een andere rekening voldoende geld stond geparkeerd. Kreeg ik na verloop van tijd dus ineens een boete van 80 euro. En dat terwijl er drie bits verderop voldoende geld van mij stond geparkeerd. Waarom wijzen ze mij daar niet op? Waarom krijg ik nou nooit eens een handige tip van de bank? Ik begon me dat steeds meer af te vragen. Bankme-dewerkers belden me alleen maar als ze hun product wil-den verkopen.” Frijters heeft op dat moment zijn handen vrij. Eind 2007 werd de onlinebroker Alex Beleggersbank aan BinckBank verkocht en het huwelijks met DSB van Dirk Scheringa bleek geen lang leven beschoren. In Wognum hield hij het niet langer dan honderd dagen vol. Het kriebelt weer om zelf een nieuw product op de markt te brengen. Een hulpmiddel waarmee consumenten en ondernemers razendsnel kunnen zien hoe ze er financieel voorstaan en wat de toekomst ze gaat brengen. Een financieel dash-board, online uiteraard. Zo schetst Frijters de eerste con-touren van zijn nieuwste project. “Maar al snel stuitte ik op een niet te onderschatten kwestie: desinteresse. Zaken als het pensioen en arbeidsongeschiktheid zijn nu eenmaal low-interest producten en ik wist dat het me ontzettend veel moeite zou kosten om mensen naar ons financieel platform te krijgen. Zo evolueerde het idee. Waarom begin ik dan niet gewoon een bank? Mensen loggen dan automa-tisch in, omdat ze geld moeten overboeken. En dan beden-ken we een customer journey die er helemaal op gericht is om mensen meer bewust te maken van hun financieel inzicht. Ze te helpen om grip te krijgen in hun financiën.”

Roerige start In Aegon vindt Frijters een strategische partner (en niet onbelangrijk: een bankvergunning). Na twee jaar voorbe-reiding, honderden gesprekken met potentiële klanten en alle systemen uitvoerig te hebben gecheckt, achten hij en zijn team de tijd rijp voor de grote lancering. Het is dan eind september 2012. “Bij Alex Beleggersbank had ik de nodige contacten opgedaan met de media en ik wist daarom ook wel hoe belangrijk het is dat journalisten snappen waar je mee bezig bent. Een dag voor de persconferentie had ik ze allemaal bij ons op kantoor uitgenodigd, van het FD tot BNR en de Financiële Telegraaf. Ik liet ze ons dashboard zien, legde ze de kostenstructuur uit en vertelde ze

In een wereld die steeds meer opschuift naar digi-taal, worden service en klantbeleving voor banken de belangrijkste unique selling points. Was gete-kend: Rene Frijters, oprichter van KNAB. Het is even wennen. Wie een afspraak heeft met Rene Frijters op het kantoor van zijn bank aan de Capellalaan in Hoofddorp, wordt daar niet opgehaald door een secre-taresse of assistent. Het is Frijters zelf die de trap af komt lopen en zijn bezoekers verwelkomt. Hij is, zo vermoeden we, de enige bankdirecteur in Nederland die dit doet. Het is tekenend voor de cultuur waar hij sinds dag één zo op hamert. Eentje die stelt: ik ben niet beter dan jij en een ander is niet beter dan ik. “Cultuur is voor mij één van de belangrijkste succesfactoren van een bedrijf”, aldus Frij-ters. “Gelijkwaardigheid speelt daarin bij ons een cruciale rol. Zo heb ik bijvoorbeeld geen vaste werkplek. Zojuist zat ik op de tweede etage, maar het kan heel goed zijn dat ik na ons gesprek moet verkassen, omdat mijn stoel is inge-pikt door iemand anders. Prima toch? En ik hoef ook niet iemand te hebben die jullie oppikt, dat kan ik best zelf.”

Veranderpsychologen

Cultuur. Het is één van de stokpaardjes van Frijters. Wie met hem in gesprek gaat over KNAB, kan een bingo-spel-letje spelen met dit woord. Het komt geheid een aantal ke-ren langs. Nu geven grote bedrijven regelmatig miljoenen euro’s uit aan verandertrajecten die moeten leiden tot de gewenste cultuur die door duurbetaalde managers in een fraai vormgegeven rapport is opgesteld. Bij KNAB komen deze veranderpsychologen er niet in. “Cultuur kun je niet opleggen”, aldus Frijters. “Dat ontstaat door de mensen die je aanneemt. Hier werken heel wat mensen met een achtergrond in de gastronomie. Die weten als geen ander hoe je klanten moet verwennen. Zoals de meeste mensen wel zullen weten, heb ik eerder Alex Beleggersbank op-gericht. Veel kenmerken van de cultuur daar, vind je nu bij KNAB terug. Die draait om gelijkwaardigheid van mensen en met z’n allen ervan doordrongen zijn dat we werken voor de klant. Dat wordt er vanaf dag één met de paplepel ingegoten. Mijn rol als directeur is het neerzetten van een visie en het inspireren van mensen, zodat zij het beste uit zichzelf halen. Een soort smeerolie dus.”

Een nieuw project

Het is inmiddels bijna vier jaar geleden dat Frijters zijn ei-gen bank aankondigde. Een introductie die bepaald niet

octas. een sterke connectie

‘Banken worden straks een platform’ Deel 2: René Frijters, CEO KNAB Bank

uitvoerig over mijn visie met KNAB. Een dag later versche-nen de krantenkoppen: Aegon opent duurste bank van Nederland, las je overal. Niet normaal zeg, een publicitaire ramp van ongekende omvang. Wat was ik teleurgesteld! Ze vergeleken onze dienstverlening met een gewone betaal-rekening en dat klopte gewoon niet.” Een turn-around

Maar een oude ondernemerswijsheid zegt nu eenmaal: perceptie is werkelijkheid. Het kwaad is dan al geschied en Frijters moet terug naar de tekentafel. Opmerkelijk, want in aanloop naar de lancering van KNAB had hij immers met honderden klanten gesproken, die hem uitvoerig van feedback hadden voorzien. “Hier hebben we echter een belangrijke fout gemaakt. Als je altijd met dezelfde klan-ten praat, dan worden ze fan. En dat is levensgevaarlijk, want dan leveren ze geen kritiek meer. Je hebt mensen nodig die durven te zeggen: Rene, je doet dit niet goed.” Frijters stuurt zijn schip terug naar de haven en voert een aantal belangrijke wijzigingen door in zijn dienstenaanbod. Zo wordt de standaard spaarrekening gratis en voor wie daar een rekening-courant en creditcard bij wil, betaalt 5 euro per maand. Het volledige dienstenpakket - een onli-ne huishoudboekje, alerts om het saldo te beheren en een dashboard met alle rekeningen, ook die van andere banken – kost 15 euro per maand. De turn-around heeft effect, zo valt onder meer te lezen in een ronkende tekst op de web-site: ‘Sinds de oprichting in 2012 kozen meer dan 100.000 mensen voor de bank die innovatie en klantgerichtheid voorop stelt.’

Vertrouwen kweken

Honderdduizend klanten dus. En eind van dit jaar hoopt Frijters te kunnen zeggen dat daar nog eens 20.000 tot 30.000 mensen aan zijn toegevoegd. Mooie getallen voor een bedrijf dat pas vier jaar bezig is. Toch zullen ze daarvan in Utrecht, Amsterdam-Zuidoost en op de Zuidas niet me-teen wakker liggen. Als het om onze bankzaken gaat, blij-ken we nu eenmaal een honkvast volkje. Welk schandaal of welke crisis er ook voorbij raast, de Nederlander blijft liever zitten waar ‘ie zit. “Er is een fantastische overstapservice, maar niemand die deze kent”, zegt Frijters. “Men vindt dat simpelweg nog een beetje eng. Wij zijn een relatief jon-ge speler en daarvan vragen mensen zich al snel af of het allemaal wel veilig is. Of deze bank over drie jaar nog wel bestaat. Vertrouwen kweken kost nu eenmaal tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat wij die lastige eerste fase nu

eenmaal tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat wij die lasti-ge eerste fase nu achter de rug hebben.”

Financiële bewustwording

Mensen in beweging krijgen. Dat is dé grote uitdaging waar Frijters nu voor staat. En dan rijst natuurlijk meteen de vraag of hij daarin gaat slagen. In eerdere interviews sprak hij nog de ambitie uit dat KNAB in 2017 naar een klanten-base van driehonderdduizend mensen zou zijn gegroeid. Maar zover is de bank nog niet. En daar komt nog iets bij: op dit moment neemt maar 10 procent van zijn klanten het volledige dienstverleningspakket van 15 euro per maand af. Je vraagt je af of Nederlanders eigenlijk wel zitten te wachten op de uitgebreide service die KNAB biedt, met zo’n financieel dashboard en al die alerts. “Daar zit voor ons nog wel een uitdaging inderdaad. Maar ik ben ervan over-tuigd dat er een markt voor is. Langzaam maar zeker zie je de bewustwording in het land groeien. Pensioenen zijn on-zeker, de zorgkosten rijzen de pan uit en er wordt gemor-reld aan de aftrek van de hypotheekrente. Het is en blijft onze missie om Nederlanders daarvan bewust te maken. We willen ervoor zorgen dat mensen ook later, als ze met pensioen gaan, nog een leuk leven kunnen leiden.” Om zijn verhaal van extra argumenten te voorzien, grijpt Frijters zich vast aan de Net Promotor Score (NPS), de mate waar-in een klant het product bij iemand anders zou aanraden. Trots laat hij de meest recente meting zien. “Wij hebben een NPS van boven de +30. Geen enkele andere bank haalt dat! Veel banken hebben zelfs moeite met het behalen van een positieve NPS. Als onze klanten tevreden zijn, dan ver-tellen ze dat weer door aan andere mensen. En zo zullen er steeds meer KNAB-klanten bijkomen, dat is onze stelligste overtuiging.”

One-to-one-marketing

Dat die groep mensen dan te maken krijgt met een ander soort bank, is iets wat Frijters blijft benadrukken. Eén die technologie inzet om klanten beter te helpen en waar gast-vrijheid in iedere fase van de dienstverlening naar voren komt. “Klantcentraal is een hip woord geworden, dat veel directeuren en marketeers maar wat graag in de mond ne-men. Maar het ook écht waarmaken is iets heel anders. De hele customer journey van KNAB is gericht op het optimaal bedienen van de klant. Of het nu gaat om onze website of een medewerker die je aan de telefoon krijgt. Staat er bij-voorbeeld 10.000 euro op je lopende rekening? Dan krijg je van ons een alert met het advies om een deel van dat

octas. een sterke connectie

in hun branche allemaal wel mee zal vallen, adviseert Frij-ters om op hun vrije dag eens een boek open te slaan: Ex-ponential Organizations van Yuri van Geest. “Echt man, ik zat op het randje van mijn stoel toen ik dat boek aan het lezen was. Ik hoor mensen wel eens zeggen dat we nauwe-lijks nog kunnen groeien als maatschappij. Wat mijn moe-der van 86 allemaal heeft zien gebeuren, dat is onvoor-stelbaar. Maar ik ben ervan overtuigd dat onze generatie dat op die leeftijd ook kan zeggen. Dit boek beschrijft dat allemaal. Van Geest vertelt dat de groei zelfs exponentieel wordt, omdat de infrastructuur er al ligt. Het internet dus. Wij bouwen nu applicaties op die bestaande infrastructuur. Het recente succes van Pókemon Go is een goed voorbeeld. Binnen een paar minuten had Nintendo die app wereldwijd gedistribueerd. Twintig jaar geleden was dat nog volkomen ondenkbaar.”

Arbeidscontract van vijf jaar

Stilzitten is er voor de mensen die op dit moment nog hun brood verdienen bij een bank daarom niet bij. Beweeg mee, doe kennis op van nieuwe technologie en kom uit je cocon, zo benadrukt Frijters. Wie dat niet doet, mist volgens hem de boot en zal vroeg of laat een keertje noodgedwongen moeten afhaken. “Ik ben dan ook een groot voorstander van meer flexibiliteit in arbeidsovereenkomsten. We zou-den eigenlijk toe moeten naar een systeem waarbij je men-sen een contract geeft voor maximaal vijf jaar. Dan ga je met elkaar om tafel zitten. Willen we beide door of nemen we afscheid? Zeker voor banken zou dat een prima rege-ling zijn. Hier bij KNAB wordt veel geswitcht en dat juich ik toe. Dat zorgt voor dynamiek op de werkvloer, voor nieuwe inspiratie en verse ideeën. Mensen die na een paar jaar bij ons het idee hebben dat ze toe zijn aan een nieuwe uitda-ging, help ik via mijn netwerk zelfs graag aan een andere baan. Je moet bewegen en dat blijven we bij KNAB doen ook doen. Mensen zeggen wel eens tegen me dat verande-ren voor ons heel eenvoudig is ten opzichte van bestaande banken. Wij bestaan immers nog maar vier jaar en hebben geen last van de legacy uit het verleden. Onzin, vind ik dat. Die legacy zit echt in de hoofden van mensen. Als de wil er is, de échte wil, dan lukt het iedere bank.”

bedrag op een spaarrekening te zetten. En ben je nou erg gehecht aan de hoogste rente, dan houden wij voor jou in de gaten bij welke bank je een nóg hogere rente kunt krij-gen. Wow, denk je dan. Deze bank is er echt voor mij!” De klant in een warm bad onderdompelen is volgens Frijters dan ook de enige strategie waarmee banken hun voortbe-staan kunnen garanderen. “Het gaat in de toekomst niet meer om producten en procedures, zoals banken die al-tijd hebben gehanteerd. Je bent pas onderscheidend als je een klant aan de telefoon echt verder kunt helpen. Als je die klant op je website de beste dienstverlening geeft die je maar kunt bedenken. One-to-one-marketing heeft de toekomst. Door middel van technologie kunnen we onze klanten steeds beter profileren en ze daarmee de experien-ce bieden die het beste bij ze past. Banken die dit tot in de perfectie doorvoeren, zijn de winnaars van morgen. En ik geef toe: we doen ons uiterste best en lopen voorop, maar ook voor ons is hierin nog een wereld te winnen.”

Bank van de toekomst

De bank in, laten we zeggen, 2025. Hoe zou die er straks uitzien? Dat de ontmanteling van de bakstenen kantoren door zal gaan, staat volgens Frijters vast. Daarover geen discussie. Volgens hem zou die ontwikkeling zelfs nog veel sneller zijn gegaan als vakbonden en de publieke opinie geen rol van betekenis spelen. In de glazen bol van Frijters transformeren de banken bovendien meer en meer naar een platform. Eén waar vraag en aanbod samenkomen en waarbij je er als financiële dienstverlener voor zorgt dat klanten op basis van hun profiel een optimale service krijgen. “In mijn visie is KNAB straks de financiële Bol.com van Nederland. Een dienst waar je al je financiële zaken re-gelt. Of het nu gaat om een beleggersproduct bij ING, een spaarrekening bij MonYou, een pensioendienst bij Aegon of een crowdfund-project voor je bedrijf, je regelt het alle-maal via KNAB.nl. En daarbij krijg je van ons ook nog eens het beste advies. Banken zijn straks geen productleveran-ciers meer, ze worden vooral dienstverlener.” Dat het fe-nomeen banken over tien, twintig jaar helemaal niet meer zal bestaan, zoals sommige deskundigen beweren, wuift Frijters meteen weg. “Banken zullen er altijd blijven. Ze-ker als het gaat om de grootzakelijke dienstverlening zijn ze onmisbaar. Maar dat er in de vorm wel het nodige gaat veranderen, dat staat vast.”

Exponentiële groei

Bankmanagers die denken dat het met de transformatie

‘Banken worden straks een platform’ Deel 2: René Frijters, CEO KNAB Bank

octas. een sterke connectie

Welke sprekers ziet u graag in de toekomst? Of wilt u reageren op dit interview?

Wij ontvangen graag uw suggestie op b.schellingerhout@octas.nl

OctasGebouw Keynes Club

Hogehilweg 81101 CC Amsterdam

Tel: 020 7581622Email: info@octas.nl

Nawoord - Norbert van ‘t Loo, directeur OctasDe bevlogenheid en overtuiging waarmee René Frijters over de veranderin-

gen in de financiële sector praat, werkt aanstekelijk. René legt niet alleen

de nadruk op de veranderende bank, maar juist ook op de veranderende

bankier en bankierende klant. In het samenspel tussen bank, bankier en

klant ziet René veel mogelijkheden om het beter te doen dan traditionele

banken en bankiers. En daarmee beïnvloed je uiteindelijk ook de klant zelf.

Je neemt de klant mee in een reis naar een doel. Of dit doel nu de laagste

lasten, het hoogste rendement of de beste service is, KNAB regelt het.

Als ik er vanuit een breder perspectief naar kijk, dan zie ik parallellen met

onze eigen branche. Ten eerste op het vlak van de 5 jaar contracten. Vanuit

Octas gezien sluit de wens van een 5 jaar contract goed aan. En ten twee-

de: daar waar detacheringsbedrijven eigenlijk pas zo’n 40 jaar in Nederland

actief zijn, kun je stellen dat ook onze branche relatief traditioneel werkt.

Onze diensten zijn van en door mensen, maar hoe mensgericht is onze

branche eigenlijk? Eén van de aspecten die bij KNAB goed wordt belicht

is de klantgerichtheid. Ga in gesprek met je klant, zoek uit waar de eigen-

lijke behoefte ligt en denk in mogelijkheden in plaats van beperkingen.

Aangezien de financiële sector, ondermeer onder aanvoering van René

Frijters en zijn KNAB, aan verandering onderhevig is, zullen wij mee ver-

anderen. Of beter nog, wij zijn in staat om onze traditionele klant nog

beter van dienst te zijn door hen mee te nemen in de veranderingen die

al gaande zijn. Ik kan met een gerust hart zeggen dat we met Octas op

de goede weg zijn. Als bedrijf servicen we zowel de opdrachtgever als

de participant op de arbeidsmarkt. Daarnaast zijn we werkgever, be-

geleiden we onze professionals actief en bieden we onze collega’s een

carrière. Natuurlijk lossen we ook tijdelijke personele problemen op,

maar wel op zo’n wijze dat alle belangen worden gediend. Dat betekent

soms een stapje terug, soms op je tenen lopen en soms past het precies.

Servicegerichtheid is een belangrijke factor onze dienstverlening. Als je

dat zelf wil ervaren, kom gerust eens langs. We praten je graag bij over de

kansen en de mogelijkheden.

‘Banken worden straks een platform’ Deel 2: René Frijters, CEO KNAB Bank

octas. een sterke connectie

Links: René Frijters Rechts: Norbert van ‘t Loo (directeur Octas)

Like ons op Facebook en blijf op de hoogte van alle interviews!