Flexibel tewerkstellen in call centra Jan Vanthournout

practice leader legal SD Worx / academisch consulent vakgroep sociaal recht UGent

Behoeften voor de werkgever

Flexibiliteit als instrument voor capaciteitsbeheer (arbeidstijdmanagement - ATM)

Tegemoetkomen aan de behoeften van de werknemer: motivatie, retentie, …

Nodige capaciteit

Inhoud

Arbeidstijdmanagement en flexibiliteit

Cases van flexibiliteits-issues en hoe zij opgelost werden

Arbeidstijdsmanagement (ATM)

“De organisatie van werktijdregelingen op een zodanige wijze, dat de ArbeidsCapaciteitsBehoefte (ACB) en het arbeidstijdaanbod economisch en sociaal op elkaar worden afgestemd”.

Oplossingen variëren naargelang het om een kwalitatief of kwantitatief probleem is.

Op de achtergrond soms: verzuim als katalysator van dit probleem.

ATM

Intern Extern

Kwantitatief Arbeidstijd-flexibiliteit

Contract-flexibiliteit

Kwalitatief Functie-flexibiliteit

Outsourcen

Maar de basis van alles is…

Case 1: vacatiecontract

Nood aan sterke flexibiliteit,

- vnl. opvangen van pieken en dalen

- geen bepaalbare ACB geen contractuele arbeidsduur mogelijk

Mogelijke oplossing: het zgn. “vacatiecontract”

Gekozen oplossing: vacatiecontract

Oproepcontract = ongeldig, vermits geen bepaalbaar voorwerp.

Vacatiecontract = raamovereenkomst.

- “Indien ik u nodig heb, zal ik u een arbeidsovereenkomst aanbieden, waarop u kan intekenen”.

- Weigering is (juridisch / theoretisch) mogelijk

- Geen waarborg op bepaald volume

Vooral voor “bijklussers” en eerder uitvoerende arbeid met lage werkgeversinvestering (vb. opleiding).

Nadeel: administratie (telkens Dimona in/uit)

Opletten voor reglementering m.b.t. opeenvolgende contracten bepaalde duur.

Case 2: het directieteam van hetconsultancybedrijf

Noodzaak om voor bepaalde hogere profielen en key-players:

Aantrekkelijkheid inkomen (brutojaarloon > 46 000 EUR)

Retentie

Loopbaanpad

Corporate governance

Arbeidsduur / arbeidsrecht vermijden

Gekozen oplossing: managementovereenkomsten

Problematiek schijnzelfstandigen

Basisprincipe: partijen kiezen vrij de aard van hun samenwerking.

Maar

Indien die keuze onverenigbaar is met de uitoefening van de arbeidsrelatie, dan kan er geherkwalificeerd worden aan de hand van criteria.

Hierbij doet men géén afbreuk aan:

- Het onweerlegbaar vermoeden van zelfstandige arbeid vennootschapsbestuurders

- Andere onweerlegbare vermoedens of reglementaire verplichtingen om statuut aan te nemen.

Arbeidsrelatiewet

Er zijn twee soorten criteria om de gezagsband te beoordelen:

- Algemene criteria

- specifieke

Wet schijnzelfstandigen

De algemene criteria zijn:

- De wil der partijen zoals die in hun overeenkomst is uitgedrukt

- De vrijheid van organisatie van de werktijd

- De vrijheid van organisatie van het werk

- De mogelijkheid om hiërarchische controle uit te oefenen.

Arbeidsrelatietwet

De Koning kan op voorstel van Ministers, een aanvullende lijst met specifieke criteria opstellen voor een sector of beroep.

Dit kan elementen bevatten m.b.t.:

- Verantwoordelijkheid en financiële beslissingsmacht

- Investeringen van eigen middelen

- Gewaarborgd inkomen / onkosten

- Deelname aan winsten / verliezen

- Deelname aan keuze van de aankopen

- Mogelijkheid om personeel aan te werven / zich te laten vervangen

Is nog niet gebeurd

Concrete tips

Contract waarin expliciet de 4 algemene criteria behandeld worden.

Zover als mogelijk ook de bijzondere criteria in het contract behandelen.

“Plan B”

In risicosectoren (schoonmaak, bouw,…): strengere regels, doch veiligheidsmaatregelen zijn dezelfde

Case 3: de IT-helpdesk van de vrachtwagenbouwer

24/7 IT helpdesk

Bemand door personeel dat ook gewoon uurrooster doet.

Problemen

- Arbeidsduurgrenzen: is deze standby “arbeidstijd”?

• Belgische Arbeidswet ↔ Europese Arbeidstijdrichtlijn (“Simap/Jaeger”)

- Nachtarbeid

- Zondagarbeid

Gekozen oplossing: nieuwe arbeidsregelingen

Flexibiliteit mogelijk met:

- Arbeid tot 12 u/dag en zonder weekgrens (wel 50 of 56 u./week, zo roosters met nachtwerk)

- Nachtarbeid

- Arbeid op zondagen

- Arbeid op feestdagen

- Inhaalrust op trimester- of jaarbasis

Nieuwe arbeidsregelingen

Procedure

- Volgens cao in paritair comité

- Eigen regeling mogelijk, zo geen akkoord binnen 6 maanden na aanhangigmaking in paritair comité

• Via bedrijfs-cao (zo vakbondsafvaardiging)

• Via ontwerp voor paritair comité (zo geen vakbondsafvaardiging)

- Geen aanhangigmaking of paritair comité werkt niet: -

Nieuwe arbeidsregelingen

Voordelen:

- Vrij grote keuzevrijheid

- Vrij ruime grenzen

- Geen overloon

Nadelen:

- Inhaalrust blijft verplicht

- Negociatieprocedure is ‘harder’: bedrijfs-CAO of naar PC

Case 4: outsourcing / insourcing

voorbeelden

On site bij klant

Uitbesteden aan derden

Gedetacheerden “on site”

Nood aan soort “vliegende brigade”

Probleem: verbod op zgn “terbeschikkingstelling”

Verbod op terbeschikkingstelling

Verboden is de activiteit (…) om door hen in dienst genomen werknemers ter beschikking te stellen van derden die deze werknemers gebruiken en over hen enig gedeelte van het gezag uitoefenen dat normaal aan de werkgever toekomt

Sanctie bij verboden terbeschikkingstelling

een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd tussen gebruiker en werknemer

De werknemers kan ontslag nemen zonder opzegging, noch vergoeding.

Hoofdelijke aansprakelijkheid voor de betaling van de sociale bijdragen lonen, vergoedingen en voordelen

Strafsancties

Oplossing 1: uitzendarbeid

Uitzendarbeid

- Termijnen

- Toestemming vakbondsafvaardiging: enkel nodig voor buitengewone werkvermeerdering en tijdelijke vervanging van ontslagen werknemer.

- Indien call center = detacherende organisatie: eventueel erkenning als uitzendkantoor

Oplossing 2

Bestaffing van eigen callcenter door externen

Als callcenter on site bij klant

De nieuwe anti-koppelbazenwet (aka: “verbod op terbeschikkingstelling”)

24

Werkgever NV Fawlty Towers

Werknemerin dienst bij Fawlty Towers

“gebruiker” arbeid / klant van Fawlty

Towers

gezag

Ove

reen

kom

st /

com

mer

ciël

e re

latie

In principe geen “relatie”

Géén gezag

Verbod

Verboden om “gezag” van de werkgever over te dragen

Uitzonderingen:

- Uitzendarbeid

- Wettelijke uitzonderingen

26

Nieuwe uitzonderingen op het verbod op “terbeschikkingstelling” vanaf 1.1.2013.

Wet geldt voor de ganse economie,voor iederéén die met inzet werknemers diensten

levert.

Men viseert wantoestanden, maar de wet geldt voor iedereen.

Wat zegt de wet?

De regel

Verboden is de activiteit die buiten de in de hoofdstukken I en II voorgeschreven regels, door een natuurlijke persoon of een rechtspersoon wordt uitgeoefend om door hen in dienst genomen werknemers ter beschikking te stellen van derden die deze werknemers gebruiken en over hen enig gedeelte van het gezag uitoefenen dat normaal aan de werkgever toekomt, [...]. (Opgeheven bij wet 13.02.98)

27

Uitzondering 1: welzijn op het werk

Uitzondering 1

[Geldt voor de toepassing van dit artikel evenwel niet als de uitoefening van enig gedeelte van het werkgeversgezag door de derde, het naleven door deze derde van de verplichtingen die op hem rusten inzake het welzijn op het werk. ](Gewijzigd : Wet 27.12.12)

28

Uitzondering 2: omschreven instructies

Uitzondering 2

Zijn geen gezag: de instructies die door de derde worden gegeven aan de werknemers van de werkgever in uitvoering van een geschreven overeenkomst tussen de derde en de werkgever, op voorwaarde dat:

- in deze geschreven overeenkomst uitdrukkelijk en gedetailleerd is bepaald welke instructies precies door de derde kunnen worden gegeven aan de werknemers van de werkgever,

- dat dit instructierecht van de derde het werkgeversgezag van de werkgever op geen enkele wijze uitholt

- en dat de feitelijke uitvoering van deze overeenkomst tussen de derde en de werkgever volledig overeenstemt met de uitdrukkelijke bepalingen van voormelde geschreven overeenkomst.

29

Niet in orde

Wel sprake van “gezag” (en dus verboden terbeschikkingstelling)

- Indien geen contract

- Contract niet in orde

- Uitvoering (instructies dus) niet conform contract

30

Informatieplicht aan ondernemingsraad bij de gebruiker

De gebruiker (de klant) informeert “onverwijld” zijn ondernemingsraad over de overeenkomst.

Afschrift van de clausules m.b.t. de instructies

Weigering = contract niet in orde.

Ondernemingsraad > comité > vakbondsafvaardiging

Nog KB op komst met nadere procedureregels.

31

Sancties

Boetes

Werknemer heeft arbeidsovereenkomst met gebruiker.

32

Oplossing 3: af te raden (?)

Uitlenen van personeel mits toestemming arbeidsinspectie “voor beperkte tijd”.

- Eerst toestemming vakbondsafvaardiging, bij gebreke daaraan de vakbonden.

Toestemming is niet vereist wanneer “uitzonderlijke” terbeschikkingstelling

- In kader van samenwerking tussen onderneming van zelfde economische en financiële entiteit

- Met oog op kortstondige uitvoering van gespecialiseerde opdrachten die een bijzondere beroepsbekwaamheid vereisten

Vooraf driepartijenovereenkomst met duurtijd en modaliteiten

Nadeel: wat is “beperkte tijd”, “uitzonderlijk”, “kortstondig”, bijzonder beroepsbekwaamheid”,…

Case 5: telewerken en “nieuwe werken”

Studie Jabra onder 250 Call centra:

- Callcenter > 500 werkplekken: 84 % positief

- Callcenters 100 > werkplekken < 500: 69 % positief

- Callcenters < 100 werkplekken: 46 % positief

Voordelen: retentie, motivatie, uitsparen verplaatsingstijd, verzuim,…

Nadelen: teamwerking/coaching, technische problemen (software, stabiliteit internetverbinding), akoestiek (“blaffende honden op de achtergrond”)

Case 6: Telewerken / huisarbeid

Niet aan Arbeidswet onderworpen indien geen werkgeverstoezicht.

- Onderscheid werkgeversgezag / kwaliteitscontrole?

- Doorgaans zijn alle normale procedures van toepassing

- Gevolg: men gaat er best van uit dat de normale regels wel gelden.

Hoe invoeren?

Advies ondernemingsraad / CPBW

Policy: wie, wat, wanneer, kosten, recht?,…

Individuele overeenkomsten zijn wettelijk noodzakelijk

- Met wettelijk verplichte vermeldingen

- Expliciete regeling m.b.t. kostenvergoeding

- Er is geen verplichting om kostenvergoeding te betalen, maar:

• Er moet “iets” geregeld zijn

• Werkgever is verplicht werkmateriaal te leveren

Case 7: gesplitste diensten

Dagprestaties in twee blokken (vb. ochtend- en avondpiek)

Minimumduurtijd van iedere werkperiode ≥ 3 uur, tenzij men bij cao hiervan afwijkt.

Onderscheid tussen split shift en “lange pauze” niet juridisch gedefinieerd.

Hoe invoeren?

- Uurrooster in arbeidsreglement

- Individueel akkoord

- Geen verplicht tot betaling van premie = dus onderhandelingsmaterie

Wat hebben we geleerd?

Het juridisch kader is de potgrond en biedt meer creatieve mogelijkheden dan vaak vermoed.

Er is altijd een (juridisch) transactiemoment.

Goede juridische vehicels (cao’s, arbeidsreglement, contracten, policies).

Een flexibiliteitsprobleem komt nooit alleen. Verlies de impact op andere HR-processen niet uit het oog.

U komt thuis en er schiet u een vraag te binnen?

Brouwersvliet 5 2000 Antwerpen Tel (03) 220 22 83 Fax (03) 220 28 50www.sdworx.com

Jan VanthournoutSenior legal manager

E-mail jan.vanthournout@sdworx.com