EDITIE 2018 Scorebord voor de consumentenmarkten..."vergelijkbaarheid" (19 %). Als het om...
250
Justitie en Consumentenzaken EDITIE 2018 Scorebord voor de consumentenmarkten Markten voor de consument laten werken
Transcript of EDITIE 2018 Scorebord voor de consumentenmarkten..."vergelijkbaarheid" (19 %). Als het om...
Justitie en Consumentenzaken
EDITIE 2018
Scorebord voor de consumentenmarkten
Markten voor de consument laten werken
1
1. SAMENVATTING ..................................................................................................... 6
2. HET METEN VAN DE PRESTATIES VAN CONSUMENTENMARKTEN ....... 11
2.1. Het meten van de prestaties van consumentenmarkten ................................... 11
2.2. De marktprestatie-indicator ............................................................................. 11
2.3. Presentatie van de resultaten ........................................................................... 12
3. CONSUMENTENBEOORDELING VAN DE MARKTPRESTATIES ................. 14
3.1. Globale resultaten ............................................................................................ 14
3.2. Marktbeoordelingen – verschillen per land ..................................................... 18
3.3. Beoordeling van verschillende groepen markten ............................................ 26
3.3.1. Algehele beoordeling ........................................................................ 26
3.3.2. Resultaten per marktcluster ............................................................... 29
3.4. Sociaaldemografische verschillen in de marktbeoordeling ............................. 53
3.5. Beoordeling van verschillende marktonderdelen ............................................ 58
3.5.1. Vergelijkbaarheid .............................................................................. 58
3.5.2. Vertrouwen ........................................................................................ 62
3.5.3. Verwachtingen ................................................................................... 65
3.5.4. Keuze ................................................................................................. 68
3.5.5. Problemen en schade ......................................................................... 71
4. AANVULLENDE INDICATOREN ......................................................................... 79
4.1. Klachten........................................................................................................... 79
4.2. Overstappen van aanbieder ............................................................................. 82
4.2.1. Gemak van overstappen .................................................................... 84
4.2.2. Redenen om niet over te stappen ....................................................... 86
4.3. Marktpenetratie ............................................................................................... 90
4.4. Prijzen .............................................................................................................. 93
4.5. Veiligheid ...................................................................................................... 100
5. BIJLAGE ................................................................................................................. 103
5.1. Marktnaam..................................................................................................... 103
5.2. Nationale rangschikking van markten ........................................................... 107
1. BELGIË ................................................................................................................... 107
1.1. Totale prestatie .............................................................................................. 107
1.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 108
1.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 109
2
2. BULGARIJE ........................................................................................................... 112
2.1. Totale prestatie .............................................................................................. 112
2.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 113
2.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 114
3. TSJECHIË ............................................................................................................... 116
3.1. Totale prestatie .............................................................................................. 116
3.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 117
3.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 118
4. DENEMARKEN ..................................................................................................... 121
4.1. Totale prestatie .............................................................................................. 121
4.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 122
4.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 123
5. DUITSLAND .......................................................................................................... 126
5.1. Totale prestatie .............................................................................................. 126
5.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 127
5.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 128
6. ESTLAND ............................................................................................................... 131
6.1. Totale prestatie .............................................................................................. 131
6.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 132
6.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 133
7. IERLAND ............................................................................................................... 135
7.1. Totale prestatie .............................................................................................. 135
7.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 136
7.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 137
8. GRIEKENLAND .................................................................................................... 139
8.1. Totale prestatie .............................................................................................. 139
8.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 140
8.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 141
9. SPANJE ................................................................................................................... 144
9.1. Totale prestatie .............................................................................................. 144
9.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 145
9.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 146
3
10. FRANKRIJK ........................................................................................................... 149
10.1. Totale prestatie .............................................................................................. 149
10.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 150
10.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 151
11. KROATIË ............................................................................................................... 153
11.1. Totale prestatie .............................................................................................. 153
11.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 154
11.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 155
12. ITALIË .................................................................................................................... 157
12.1. Totale prestatie .............................................................................................. 157
12.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 158
12.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 159
13. CYPRUS ................................................................................................................. 162
13.1. Totale prestatie .............................................................................................. 162
13.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 163
13.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 164
14. LETLAND .............................................................................................................. 167
14.1. Totale prestatie .............................................................................................. 167
14.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 168
14.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 169
15. LITOUWEN ............................................................................................................ 171
15.1. Totale prestatie .............................................................................................. 171
15.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 172
15.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 173
16.1. Totale prestatie .............................................................................................. 176
16.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 177
16.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 178
17. HONGARIJE .......................................................................................................... 181
17.1. Totale prestatie .............................................................................................. 181
17.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 182
17.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 183
18. MALTA ................................................................................................................... 185
18.1. Totale prestatie .............................................................................................. 185
4
18.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 186
18.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 187
19. NEDERLAND ........................................................................................................ 190
19.1. Totale prestatie .............................................................................................. 190
19.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 191
19.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 192
20. OOSTENRIJK ......................................................................................................... 195
20.1. Totale prestatie .............................................................................................. 195
20.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 196
20.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 197
21. POLEN .................................................................................................................... 200
21.1. Totale prestatie .............................................................................................. 200
21.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 201
21.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 202
22. PORTUGAL ............................................................................................................ 205
22.1. Totale prestatie .............................................................................................. 205
22.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 206
22.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 207
23.1. Totale prestatie .............................................................................................. 210
23.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 211
23.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 212
24. SLOVENIË ............................................................................................................. 215
24.1. Totale prestatie .............................................................................................. 215
24,2. Goederenmarkten .......................................................................................... 216
24.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 217
25. SLOWAKIJE .......................................................................................................... 220
25.1. Totale prestatie .............................................................................................. 220
25.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 221
25.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 222
26. FINLAND ............................................................................................................... 225
26.1. Totale prestatie .............................................................................................. 225
26.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 226
26.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 227
5
27. ZWEDEN ................................................................................................................ 230
27.1. Totale prestatie .............................................................................................. 230
27.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 231
27.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 232
28. VERENIGD KONINKRIJK ................................................................................... 235
28.1. Totale prestatie .............................................................................................. 235
28.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 236
28.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 237
29. NOORWEGEN ....................................................................................................... 240
29.1. Totale prestatie .............................................................................................. 240
29.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 241
29.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 242
30. IJSLAND ................................................................................................................. 245
30.1. Totale prestatie .............................................................................................. 245
30.2. Goederenmarkten .......................................................................................... 246
30.3. Dienstenmarkten ............................................................................................ 247
6
1. SAMENVATTING
Sinds 2008 heeft de Commissie met haar scoreborden onderzocht hoe de interne markt voor
consumenten functioneert in de lidstaten van de EU en in IJsland en Noorwegen. De
bevindingen van de scoreborden zijn nuttig voor consumenten, het bedrijfsleven,
beleidsmakers en handhavingsinstanties op Europees en nationaal niveau. Ieder jaar wordt een
scorebord1
gepubliceerd. Afwisselend gaat het om een scorebord voor de
consumentenvoorwaarden2 (dat het consumentenklimaat in de EU doorlicht) en een scorebord
voor de consumentenmarkten (dat de ontwikkeling van belangrijke markten vanuit het
perspectief van de consument volgt).
Scoreborden voor de consumentenmarkten houden bij hoe consumenten in de EU, IJsland
en Noorwegen de werking van belangrijke product- en dienstenmarkten beoordelen. De
scoreborden helpen markten te identificeren die niet de gewenste voordelen voor de
consument opleveren en dus mogelijk niet naar behoren werken. De belangrijkste bron van
statistische gegevens voor het scorebord is een breed opgezette enquête naar ervaringen en
beoordelingen van de consumenten met betrekking tot de werking van belangrijke markten in
de lidstaten van de EU, IJsland en Noorwegen. In de editie van 2018 worden de resultaten
gepresenteerd van de in 2017 gehouden enquête3 die betrekking heeft op 40 markten
4.
Het scorebord is als volgt ingedeeld:
Hoofdstuk 1 Samenvatting.
Hoofdstuk 2 Toelichting bij de methode.
Hoofdstuk 3 In dit hoofdstuk worden de algemene resultaten van de enquête voorgesteld
en wordt aandacht besteed aan de verschillen tussen landen en sociaal-
demografische groepen. Daarnaast worden de resultaten geanalyseerd voor
verschillende marktclusters en de verschillende onderdelen van de
marktprestatie-indicator.
Hoofdstuk 4 In dit hoofdstuk wordt gekeken naar aanvullende indicatoren, met name
naar het overstappen van aanbieder, klachten, prijzen en kwesties op het
gebied van consumentenveiligheid.
Bijlagen De bijlagen bevatten een lijst en een definitie van de markten waarop het
scorebord betrekking heeft. Zij omvatten ook landendossiers waarin de
marktprestaties in een bepaald land worden geanalyseerd in vergelijking
met die in de EU-28 en met eerdere edities.
1
De edities van de scoreborden zijn verkrijgbaar via de EU Bookshop
(https://publications.europa.eu/nl/web/general-publications/publications) en de website van de Commissie
(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_en). 2 Nieuwste editie: Scorebord van de consumentenvoorwaarden — editie 2017; SWD (2017) 279.
3 GfK, Monitoring consumer markets in the European Union 2017 — eindverslag; de resultaten van eerdere
enquêteronden zijn toegankelijk op: https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-
protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_en of via de EU Bookshop. 4 In de bijlage is een lijst van markten opgenomen die in de editie van 2018 zijn onderzocht.
7
Belangrijkste bevindingen
Bij de beoordeling van de markten door de consument zet de positieve trend die zich sinds
2010 aftekent, zich ook in 2017 voort, hoewel er weinig verandering te constateren valt
ten opzichte van de duidelijke verbetering die in 2015 plaatsvond.
De financiële situatie van de consument is nog steeds het persoonlijk kenmerk dat de
doorslag geeft bij zijn beoordeling van de markt.
Hoewel de situatie voor de consument sinds de vorige editie van het scorebord over het
algemeen is verbeterd, blijft er voor de verschillende markten en landen sprake van een
nogal gemengd beeld. Op sommige gebieden doen zich nog steeds problemen voor.
In een verbeterend economisch klimaat kunnen inspanningen ter versterking van de
consumentenbescherming in centrale sectoren als financiële diensten, nutsvoorzieningen
en telecommunicatie positieve resultaten opleveren voor de consument. Deze resultaten
moeten echter verder worden geconsolideerd, waarvoor een consequente focus op de
handhaving is vereist.
Bij de beoordeling van de markten door de consument zet de positieve trend die zich sinds
2010 aftekent, zich ook in 2017 voort, hoewel er weinig verandering te constateren valt ten
opzichte van de duidelijke verbetering die in 2015 plaatsvond.
De algemene beoordeling van de marktprestaties door consumenten viel voor alle onderzochte
markten in 2017 gemiddeld 0,3 punten hoger uit dan in 2015. Hoewel deze toename minder
duidelijk is en meer genuanceerd moet worden bekeken, bevestigt zij de belangrijke
verbetering die twee jaar geleden werd geconstateerd, zodat de positieve trend die zich sinds
2010 aftekent, wordt voortgezet.
De markten in West-Europa presteren uit het oogpunt van de consument nog steeds beter;
minder consumenten gaven aan dat zij problemen ondervonden. Als we naar de EU als geheel
kijken, is de grootste vooruitgang in Oost-Europa geboekt. Over het geheel genomen lopen de
markten in Zuid-Europa qua prestaties nog steeds enigszins achter.
De financiële situatie van de consument is nog steeds het persoonlijk kenmerk dat de
doorslag geeft bij zijn beoordeling van de markt.
Op basis van de sociaaleconomische kenmerken van de respondenten werd een multivariate
analyse verricht. Daaruit kwam naar voren dat de financiële situatie van de consumenten de
meest bepalende factor is voor hun beoordeling van de verschillende onderdelen van de
marktprestatie-indicator (MPI). Consumenten die moeite hebben om rond te komen,
beoordelen de markten doorgaans minder gunstig dan andere consumentengroepen en
ondervinden meer moeilijkheden bij het overstappen naar een andere aanbieder (hoewel zij
niet in significant mindere mate behoefte hebben aan een overstap). Andere
8
sociaaleconomische kenmerken, zoals leeftijd, geslacht of opleidingsniveau, lijken eveneens
van invloed te zijn op de beoordeling van de markten door de consument, ook al spelen zij
een veel kleinere rol. Deze bevindingen stroken met die van de vorige editie van het
scorebord, waarin deze analysevorm voor het eerst werd toegepast.
Daarnaast kennen consumenten in de hele EU bij hun beoordeling van de markten ruwweg
evenveel belang toe aan elk van de vijf MPI-onderdelen: "vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"keuze", "verwachtingen" en "problemen en schade". Uitgedrukt als percentage, varieert het
door de consumenten aan de verschillende onderdelen toegekende gewicht op geaggregeerd
niveau tussen de 19 en 21 %, waarbij "vertrouwen", "verwachtingen" en "problemen en
schade" (21 %) blijkbaar iets belangrijker worden gevonden dan "keuze" en
"vergelijkbaarheid" (19 %). Als het om dienstenmarkten gaat, wordt "vertrouwen" gemiddeld
iets belangrijker geacht dan in het geval van productmarkten. Wanneer we kijken naar
individuele landen en vooral naar bepaalde combinaties van landen en markten, is er sprake
van duidelijkere verschillen in het belang dat consumenten aan de afzonderlijke MPI-
onderdelen toekennen. Consumenten in sommige noordelijke landen hechten doorgaans
duidelijk meer waarde aan vertrouwen dan aan keuze, met name als het gaat om markten
zoals "watervoorziening", "treindiensten", "offlinegokken en loterijdiensten" en "tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse".
Hoewel de situatie voor de consument sinds de vorige editie van het scorebord over het
algemeen is verbeterd, blijft er voor de verschillende markten en landen sprake van een
nogal gemengd beeld. Op sommige gebieden doen zich nog steeds problemen voor.
Hoewel de markten vanuit het oogpunt van de consumenten over het algemeen beter lijken te
functioneren, levert het onderzoek op het niveau van individuele markten en marktclusters een
gemengd beeld op. De clusters "bankdiensten" en "nutsvoorzieningen" vertonen net als bij de
vorige enquêteronde weer de meest tastbare verbeteringen. De prestaties van deze clusters
liggen echter nog steeds in de onderste kwartielen van de verdeling voor alle groepen
markten. Sinds de eerste editie van het scorebord presteert de cluster "bankdiensten" het
slechtst, voornamelijk als gevolg van de zwakke prestaties van de markten voor "hypotheken"
en "investeringen, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten", ondanks de
verbeteringen die zich in 2017 op deze twee markten hebben voorgedaan. Daarnaast
verschillen de prestaties van de markten in de cluster "bankdiensten" aanzienlijk per land. Zo
is er een verschil van 25,6 punten tussen de hoogste en de laagste score voor
"bankrekeningen", terwijl dit verschil in het geval van "hypotheken" 25 punten bedraagt. De
cluster "nutsvoorzieningen" blijft in het middelmatig tot minst presterende kwartiel,
voornamelijk als gevolg van de zwakke prestaties van de markten voor "watervoorziening" en
"elektriciteitsdiensten". Desondanks is in 2017 op beide markten vooruitgang geboekt.
Van alle marktclusters vertoont "telecommunicatie" nog steeds het hoogste percentage
consumenten dat problemen ondervindt (16,9 %). Bovendien is het percentage consumenten
die hun beklag doen over problemen in deze cluster het hoogst (85,3 % van de respondenten
doet zijn beklag in het geval van problemen). De vier dienstenmarkten die deel uitmaken van
deze cluster, zijn de vier slechtst presterende markten als het om het onderdeel "problemen"
van de MPI gaat.
Een andere marktcluster die de consumenten over het algemeen nog steeds teleurstelt, is de
cluster "automobielproducten", die laag scoort op de onderdelen "vertrouwen",
"verwachtingen", "keuze" en "vergelijkbaarheid". Tevens is er bij de cluster
"automobielproducten" sprake van aanzienlijke schade. De afzonderlijke markten die deel
9
uitmaken van de cluster "automobielproducten" behoren tot de 15 slechtst beoordeelde
productmarkten in dit onderzoek. De markt voor tweedehands auto's is de productmarkt met
verreweg de laagste score.
Naarmate de economie aantrekt, kunnen inspanningen ter versterking van de
consumentenbescherming in centrale sectoren als financiële diensten, nutsvoorzieningen
en telecommunicatie voordelen opleveren voor de consument. Deze ontwikkelingen moeten
echter verder worden geconsolideerd (ook door lopende bijwerkingen van de wetgeving) en
vereisen de komende jaren een consequente focus op de handhaving.
Inspanningen op wetgevingsgebied waren er in de afgelopen jaren op gericht de
consumentenbescherming op gebieden als financiële diensten, telecommunicatie en energie te
versterken. Hierbij ging het er vooral om ervoor te zorgen dat consumenten tijdig toegang
hebben tot duidelijke informatie opdat zij de juiste keuzes kunnen maken. Ondanks het feit
dat deze wetgeving nog gedeeltelijk moet worden ingevoerd en dat het gunstiger economisch
klimaat een rol kan hebben gespeeld bij de consumentenbeoordeling, komt uit de bevindingen
van deze editie van het scorebord (net als die van het scorebord van 2015) naar voren dat op
de markten vanuit het oogpunt van de consument over het geheel genomen vooruitgang is
geboekt.
Bij het onderdeel "vertrouwen" valt sinds 2013 gestage verbetering te constateren, hoewel die
in 2017 slechts gering is ten opzichte van 2015. Slechts 10,1 % van de respondenten gaf aan
weinig vertrouwen te hebben dat leveranciers en handelaren zich aan de
consumentenbeschermingsvoorschriften houden (dit betekent een daling met 1,6 procentpunt
ten opzichte van 2015). Twee derde van de consumenten zijn tevreden met het aanbod aan
producten en diensten, terwijl in vergelijking met 2015 minder respondenten aangaven
problemen te hebben ondervonden (8,5 % van de respondenten, d.w.z. een daling met 1,1
procentpunt). Consumenten ondervinden doorgaans vaker problemen op de dienstenmarkten
dan op de productmarkten (9,3 % tegen 7,2 %). Het aantal consumenten dat van aanbieder is
gewisseld, mag dan gedaald zijn, dit is voornamelijk te verklaren door het feit dat er geen
behoefte aan overstappen bestaat (69 % van de respondenten zegt geen behoefte aan
overstappen te hebben). Tal van consumenten kiezen ervoor een ander dienstenpakket af te
sluiten bij dezelfde aanbieder. Slechts een klein percentage ondervraagden ziet af van een
overstap vanwege moeilijkheden die zij daarbij ondervinden (5 %).
Er valt ook vooruitgang te constateren op markten die door de consument doorgaans vrij
negatief worden beoordeeld. Zo presteert de markt voor "hypotheken" vanuit het oogpunt van
de consument slecht in vergelijking met andere dienstenmarkten, terwijl de prestaties ervan
sinds 2015 over het geheel genomen sterker zijn verbeterd dan die van alle andere markten
(met 2,0 punten). Ook is het percentage consumenten dat zegt moeilijkheden op de
hypotheekmarkt te hebben ondervonden, gedaald (-1,9 procentpunt ten opzichte van 2015).
De markt voor "watervoorziening" staat nog steeds onderaan de ranglijst van alle onderzochte
markten, maar vertoont sinds 2015 eveneens grote vooruitgang (met 1,2 punt).
"Schade" (dat wil zeggen schade van financiële en andere aard) blijft echter een aanzienlijk
probleem op vele markten, en in het bijzonder op de dienstenmarkten. Weliswaar lijken vele
markten (in meer of mindere mate) aan de verwachtingen van de consument te beantwoorden,
maar dit betekent niet noodzakelijkerwijs dat die markten op alle MPI-onderdelen goed
scoren.
10
Er is daarom nog steeds ruimte voor verbetering. Een sterke focus op de tenuitvoerlegging en
handhaving van nieuwe consumentenvoorschriften is dan ook van essentieel belang om te
waarborgen dat recente wijzigingen doeltreffend zijn en dat consumenten niet met minder
genoegen hoeven te nemen. De Commissie heeft op 11 april 2018 een "new deal voor
consumenten"5
aangekondigd naar aanleiding van een diepgaande analyse van centrale
onderdelen van de consumentenwetgeving6. Deze "new deal" behelst twee voorstellen voor
richtlijnen die als doel hebben de consumentenrechten te moderniseren en in nieuwe
instrumenten te voorzien die consumenten in staat stellen hun rechten te verdedigen en
verhaal te halen. De voorstellen omvatten tevens maatregelen, zoals strengere sancties, om de
afschrikkende werking van het consumentenrecht te versterken en de naleving ervan te
verbeteren, met het doel om de zwaarste grensoverschrijdende inbreuken aan te pakken.
5 Zie "Een 'new deal' voor de consument: Commissie versterkt EU-consumentenrechten en handhaving daarvan",
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_nl.htm 6 "Fitness Check of consumer and marketing law" en een evaluatie van de richtlijn consumentenrechten, beide
bekendgemaakt in mei 2017, zie: http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332, en het
verslag van de Commissie van 25 januari 2018 over de tenuitvoerlegging van de aanbeveling van 2013 inzake
collectieve vorderingen: COM(2018) 40 final.
11
2. HET METEN VAN DE PRESTATIES VAN CONSUMENTENMARKTEN
2.1. Het meten van de prestaties van consumentenmarkten
De scoreborden voor de consumentenmarkten houden bij hoe consumenten in de EU, IJsland
en Noorwegen de werking van belangrijke markten voor consumentenproducten en -diensten
beoordelen. De marktprestaties worden op basis van vijf onderdelen beoordeeld:
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "problemen en schade", "verwachtingen" en "keuze". De
ervaringen van de consumenten worden ook onderzocht door middel van vragen over
klachten en overstappen van aanbieder (op geselecteerde markten).
De belangrijkste bron van statistische gegevens voor de scoreborden is de
marktmonitoringenquête. De marktmonitoringenquête is een enquête naar ervaringen en
beoordelingen van de consumenten met betrekking tot de werking van consumentenmarkten
in alle lidstaten van de EU, IJsland en Noorwegen. De enquête werd gehouden onder
consumenten die recentelijk producten of diensten hebben gekocht op de te beoordelen
markten. De scorebordeditie van 2018 is gebaseerd op de in 2017 gehouden enquête7. De
vragenlijst bleef voor de ronde van 2017 ongewijzigd, met uitzondering van de vraag over het
overstappen van aanbieder, die verder werd uitgewerkt om een onderscheid te kunnen maken
tussen de beslissing om van aanbieder te wisselen en de beslissing om over te stappen op een
andere diensten bij een en dezelfde aanbieder.
Met de scoreborden worden de ontwikkelingen op 52 consumentenmarkten gevolgd. Sinds
2015 varieert de frequentie van de enquêtes per markt: 30 consumentenmarkten (voor
producten en diensten) werden in 2015 én 2017 onderzocht, terwijl de resterende 22 ofwel bij
de enquête van 2015 of die van 2017 onder de loep werden genomen. De bijlage bevat een
lijst van markten waarop de editie van 2018 betrekking heeft.
Deze variatie in de pool van onderzochte markten heeft gevolgen voor de vergelijkingen die
in dit scorebord tussen de verschillende enquêteronden worden gemaakt. Dit geldt ook voor
vergelijkingen met de enquête van 2013, die betrekking had op 40 markten. In het bijzonder
wordt erop gewezen dat de algebraïsche som van de verschillen tussen 2017 en 2015 (30
markten) en die tussen 2015 en 2013 (40 markten) voor de totale cijfers voor alle markten,
alle productmarkten en alle dienstenmarkten niet overeenkomt met het verschil tussen 2017
en 2013 (40 markten). Dit geldt voor dit hele scorebord.
2.2. De marktprestatie-indicator
De marktprestatie-indicator (MPI) vormt de kern van het scorebord voor de
consumentenmarkten. Het gaat om een samengestelde indicator waarmee op basis van de in
de onderstaande tabel vermelde onderdelen wordt gemeten hoe een bepaalde markt vanuit het
oogpunt van de consument presteert.
7 Het verslag van de contractant, getiteld "Monitoring consumer markets in the European Union 2017" (hierna
"marktmonitoringenquête 2017 van GfK" genoemd) wordt tegelijkertijd met het scorebord gepubliceerd.
12
Tabel 1: Overzicht van de MPI-onderdelen
Vergelijkbaarheid Hoe gemakkelijk/moeilijk is het om aanbiedingen te vergelijken?
Vertrouwen Hebben consumenten er vertrouwen in dat handelaren/aanbieders
zich aan de consumentenwetgeving houden?
Problemen en schade Het aantal consumenten dat problemen heeft ondervonden of zich
benadeeld voelt (ook, maar niet uitsluitend, in financieel opzicht).
Verwachtingen Voldoet een bepaalde markt aan de verwachtingen van de
consumenten?
Keuze Zijn de consumenten tevreden met het aantal
handelaren/aanbieders op de markt?
De MPI wordt aangegeven met een schaal van 0 tot 100 en biedt consumenten de
mogelijkheid om de in het scorebord onderzochte markten te rangschikken.
De methode voor de berekening van deze samengestelde indicator werd in 2015 onderworpen
aan een uitgebreide herziening, die werd uitgevoerd in samenwerking met het
Gemeenschappelijk Centrum voor onderzoek van de Commissie.8 Bij de herziening werd de
degelijkheid van het conceptuele kader en de statistische opbouw van de indicator
gevalideerd. Daarnaast leverde de herziening benaderingen voor een verdere verfijning van de
MPI op. Zo werd bijvoorbeeld een vijfde onderdeel ("keuze") aan de berekening toegevoegd
en werd een weging van de verschillende onderdelen op basis van de beoordelingen door de
consumenten ingevoerd9.
Er werd zoveel mogelijk voor gezorgd dat de scoreborden onderling vergelijkbaar blijven.
Om een vergelijking met de gegevens van 2013 mogelijk te maken, werd uitgaand van de
oude methode een nieuwe berekening van de indicatoren voor 2017 gemaakt. De in dit
scorebord aangegeven trends zijn alle op volledig vergelijkbare gegevens gebaseerd.
2.3. Presentatie van de resultaten
De resultaten van het scorebord worden per markt, geaggregeerd voor de EU of voor
verschillende groepen landen en/of markten gepresenteerd. Wat de cijfers voor de EU als
geheel betreft, hebben de gegevens voor 2017 (evenals de gegevens betreffende de verschillen
tussen 2017 en 2015, tussen 2017 en 2013 en tussen 2015 en 2013) betrekking op de EU-28,
terwijl de gegevens betreffende de verschillen tussen 2013 en eerdere jaren betrekking hebben
op de EU-27 (d.w.z. zonder Kroatië). De resultaten uit IJsland en Noorwegen worden in het
scorebord apart vermeld wanneer deze van bijzonder belang zijn.
8 Marcos Dominguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015), Consumer Markets Scoreboards
refinement, further development and analysis of micro-data, Europese Commissie, Gemeenschappelijk
Centrum voor onderzoek. Te vinden op:
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 De editie van het scorebord consumentenmarkten van 2016 bevat een uitvoeriger overzicht van de in 2015
geïntroduceerde methodische wijzigingen.
13
Statistisch significante veranderingen worden in de relevante tabellen10
(behalve in afdeling
3.3) met een asterisk (*) aangegeven.
Aangezien sommige markten met langere intervallen worden onderzocht (vier jaar in plaats
van twee jaar voor een hoofdreeks van markten), worden de geaggregeerde resultaten alleen
vergeleken voor de markten die zowel in 2015 als in 2017 voorwerp van onderzoek waren.
Overzicht van regionale groepen
Waar relevant worden de resultaten uitgesplitst naar regionale groepen, zoals die in tabel 2
hieronder zijn gedefinieerd.
Tabel 2: Overzicht van regionale groepen
noordelijke EU-
landen/noorden
Denemarken, Estland, Letland, Litouwen, Finland,
Zweden
zuidelijke EU-
landen/zuiden
Griekenland, Spanje, Italië, Cyprus, Malta, Portugal
westelijke EU-
landen/westen
België, Duitsland, Ierland, Frankrijk, Luxemburg,
Nederland, Oostenrijk, Verenigd Koninkrijk
oostelijke EU-
landen/oosten
Bulgarije, Tsjechië, Kroatië, Hongarije, Polen, Roemenië,
Slovenië, Slowakije.
Verspreidingsdatabank
De meeste gegevens waarop het scorebord voor de consumentenmarkten is gebaseerd, zijn
toegankelijk via een onlineplatform voor de verspreiding ervan11
.
10
Met uitzondering van afdeling 3.3, waarin de statistische significantie niet wordt vermeld. Waar dit wel het
geval is, wordt de statistische significantie berekend met een betrouwbaarheidsinterval van 95 %, wat
impliceert dat de nulhypothese, namelijk geen verschil, werd verworpen met een waarschijnlijkheidsgraad van
5 %. Dit betekent dat in gevallen waarin een verandering statistisch gezien niet als significant wordt
beschouwd, deze verandering wordt geacht nul te zijn. 11
https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_en#dissemination-database
14
3. CONSUMENTENBEOORDELING VAN DE MARKTPRESTATIES
In dit deel van het scorebord worden de algemene resultaten gepresenteerd van de
marktmonitoringenquête van 2017 (gehouden in de EU-28, IJsland en Noorwegen) en worden
de uitkomsten per markt, land en MPI-onderdeel onder de loep genomen. Daarnaast wordt het
effect van sociaaleconomische kenmerken in een afzonderlijk hoofdstuk geanalyseerd.
3.1. Globale resultaten
Bij de beoordeling van de markten door de consument zet de positieve trend die zich sinds
2010 aftekent, zich ook in 2017 voort, hoewel er weinig verandering te constateren valt ten
opzichte van de duidelijke verbetering die in 2015 plaatsvond.
De algemene beoordeling van de marktprestaties door de consumenten is ten opzichte van
2015 gemiddeld met 0,3 punten en ten opzichte van 2013 gemiddeld met 3,3 punten verbeterd
voor alle onderzochte markten12
. Hoewel de resultaten in 2017 slechts iets hoger uitvallen dan
in de vorige editie, zet de in 2015 geconstateerde verbetering door en houdt de sinds 2010
geconstateerde positieve trend verder aan.
Tabel 3: Marktprestatie-indicator (MPI) — EU-28, alle markten13
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
Bij de enquête van 2017 vielen de verschillen tussen de markten groter uit dan in 2015,
terwijl de MPI voor "bankdiensten" en "nutsvoorzieningen" de grootste verbetering liet
zien.
Tegenover 2015 nam de MPI op de zeven onderzochte goederenmarkten in totaal met 0,1
punt toe. Voor de 23 dienstenmarkten die in 2017 en 2015 werden onderzocht, nam dit cijfer
met 0,3 punten toe. Op sommige markten werd een verslechtering ten opzichte van de vorige
editie geconstateerd. Zo was er op 2 van de 7 goederenmarkten en op 7 van de 23
dienstenmarkten sprake van een achteruitgang tussen 2015 en 2017. De algemene prestaties
12
Zoals uiteengezet in afdeling 2.1, komt de algebraïsche som van de verschillen tussen 2017 en 2015 (30
markten) en die tussen 2015 en 2013 (40 markten) voor de totale cijfers voor alle markten, alle productmarkten
en alle dienstenmarkten niet overeen met het verschil tussen 2017 en 2013 (40 markten), wat te wijten is aan de
uiteenlopende aantallen vergelijkbare markten die bij de laatste twee enquêtes zijn onderzocht. De verandering
in de verzameling markten die in 2015 respectievelijk 2017 werd onderzocht, heeft tevens tot gevolg dat de
verschillen tussen 2015 en 2013 die in deze editie van het scorebord worden gepresenteerd, kunnen afwijken
van die in de editie van 2016 (12de
scorebord consumentenmarkten). Dit geldt voor het hele scorebord.
Bovendien verschilt de berekening van de MPI die is gebruikt om de gegevens van 2017 en 2015 met elkaar te
vergelijken (MPI) van die welke is gebruikt om de gegevens van 2015 en 2013 met elkaar te vergelijken (trend
MPI). De statistisch significante verschillen bij een waarschijnlijkheidsniveau van 5 % zijn aangeduid met een
asterisk. 13
Wat de cijfers voor de EU als geheel betreft (zie ook afdeling 2.3), hebben de gegevens voor 2017, evenals de
gegevens betreffende de verschillen tussen 2017 en 2015, tussen 2017 en 2013 en tussen 2015 en 2013,
betrekking op de EU-28, terwijl de gegevens betreffende de verschillen tussen 2013 en eerdere jaren
betrekking hebben op de EU-27 (EU-28 zonder Kroatië).
Alle markten 80,2
Goederenmarkten 82,7
Dienstenmarkten 78,7
+0,1 +0,9* +1,4*
+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1*
MPI
2017Verschil 2017-
2015
Verschil
2017-2013
Verschil 2015-
2013
Verschil 2013-
2012
Verschil
2012-2011
Verschil
2011-2010
+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*
+0,1* +2,9* +2,8*
15
van alle onderzochte goederenmarkten zijn echter in 2017 verbeterd ten opzichte van 2013;
dit geldt ook voor alle 25 dienstenmarkten die voorwerp waren van het onderzoek.
Van de 15 goederenmarkten presteerde de markt voor "brillen en lenzen" het best, gevolgd
door die voor "kleine huishoudelijke apparaten" en "zuivelproducten" (geen van deze
goederenmarkten was in 2015 onderzocht). Aan het andere einde van het spectrum staat de
markt voor "tweedehands auto's" (net als in 2015) onderaan de ranglijst, onder "nieuwe
auto's" en "vlees en vleesproducten". Ondanks de verhoudingsgewijs lage ranking van de
markt voor "vlees en vleesproducten" vertoonde deze echter de op één na sterkste MPI-
verhoging van alle in 2017 onderzochte goederenmarkten (een toename met 0,7 punten bij
een gemiddelde toename van 0,1 punt). Wat de goederenmarkten betreft, werd hoogste
toename van de MPI-score gemeten voor "voertuigbrandstoffen" (een verhoging met 0,9 punt
sinds 2015 en met 5,2 punten sinds 2013). De grootste afname van de MPI werd daarentegen
geconstateerd op de markt voor "nieuwe auto's" (daling met 0,6 punten). Deze achteruitgang
bleek verband te houden met het "dieselgate"-schandaal14
dat eind 2015 uitbrak en ervoor
zorgde dat deze markt op de op één na laatste plaats van alle goederenmarkten kwam te staan.
Deze markt vertoonde sinds 2013 ook de kleinste toename (plus 0,8 punten) van alle 15
markten die in beide ronden werden onderzocht.
De drie best presterende markten van de 25 dienstenmarkten zijn:
“lichaamsverzorgingsdiensten" (niet onderzocht in 2015), "vakantieverblijven" (eerste plaats
in 2015) en "vakantie-en rondreispakketten". De drie laagst geplaatste dienstenmarkten waren
in 2017 dezelfde als in 2013 en 2015, alleen in een andere onderlinge volgorde.
"Onroerendgoeddiensten” staat op de laatste plaats (net als in 2015), gevolgd door
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenproducten en effecten" (op drie na
laatste plaats in 2015) en "hypotheken" (op één na laatste plaats in 2015), hoewel de MPI-
score voor de laatstgenoemde twee markten is verbeterd. De markt voor "hypotheken"
vertoonde sinds 2015 de grootste MPI-toename van alle dienstenmarkten (+2,0 punten),
gevolgd door de markten voor "watervoorziening" (+1,2 punt) en "gasdiensten" (+1,1 punt).
Aan de andere kant vertoonden de markten voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-
0,9 punten), "Onroerendgoeddiensten" (-0,7 punten) en "voertuigverzekeringen" (-0,5 punten)
de grootste dalingen van de MPI-score van alle onderzochte dienstenmarkten ten opzichte van
2015.
14
Zie de uitgebreide berichtgeving hierover, bijvoorbeeld op: https://euobserver.com/dieselgate
16
Figuur 1: Rangorde van markten op basis van de marktprestatie-indicator15
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
In afdeling 3.3 wordt de ontwikkeling in de tijd van de MPI diepgaander geanalyseerd voor
negen marktclusters en de belangrijkste factoren die bepalend zijn voor de prestaties van de
betrokken markten.
De vijf MPI-onderdelen ("vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "problemen en schade",
"verwachtingen" en "keuze") worden door de consumenten globaal gezien als even
belangrijk beschouwd bij hun beoordeling van de marktprestaties
Sinds 2015 wordt de respondenten ook gevraagd om voor elke markt aan te geven hoe
belangrijk zij de afzonderlijke MPI-onderdelen16
("vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"problemen en schade", "verwachtingen" en "keuze”) vinden, om meer inzicht te krijgen in de
15
Vanwege de veranderingen in de verzameling markten die in de verschillende jaren zijn onderzocht, kunnen
de verschillen tussen 2011-2010, 2012-2011, 2013-2012 en 2015-2013 niet voor alle markten worden
aangegeven. Om dezelfde reden is het niet mogelijk om de indicatoren voor de verschillende edities van het
scorebord met elkaar te vergelijken. In het hele scorebord zijn de statistisch significante verschillen bij een
waarschijnlijkheidsniveau van 5 % aangeduid met een asterisk. 16
Het belang dat door de individuele respondenten aan de afzonderlijke MPI-onderdelen wordt toegekend, wordt
vervolgens gebruikt om de onderdelen te wegen in de totale MPI-score.
73,1
75,0
75,8
76,3
76,8
76,8
77,0
77,1
77,2
77,5
78,1
78,1
78,1
78,3
78,3
78,6
78,7
79,2
79,5
79,9
80,5
81,5
82,2
82,6
84,1
84,9
75,5
80,4
81,3
81,8
81,8
82,7
83,0
83,2
83,3
83,4
83,5
84,2
84,6
84,6
85,1
85,3
80,2
-0,7*
+0,8*
+2,0*
+1,0*
+0,6*
-0,4*
+1,2*
-0,0
-0,0
+0,6*
-0,9*
+0,3
+0,2
+0,3
-0,4*
+0,3*
+1,1*
-0,0
+0,9*
+0,6*
-0,5*
-0,4*
+0,6*
-0,3*
-0,1
-0,6*
+0,7*
+0,9*
+0,1*
+0,2
+0,3*
-0,4*
+0,3*
+2,1*
+4,9*
+5,3*
+4,3*
+5,7*
+3,5*
+3,3*
+3,0*
+2,5*
+3,5*
+2,6*
+1,0*
+3,7*
+3,8*
+5,7*
+4,8*
+3,5*
+5,7*
+3,0*
+1,2*
+3,8*
+3,0*
+3,4*
+3,5*
+2,5*
+1,8*
+2,4*
+0,8*
+4,2*
+5,2*
+2,4*
+2,9*
+3,4*
+2,7*
+2,9*
+3,4*
+1,8*
+2,4*
+2,9*
+2,5*
+3,2*
+2,9*
+3,3*
+2,8*
+4,0*
+3,4*
+3,8*
+5,1*
+3,9*
+2,3*
+2,7*
+2,6*
+2,9*
+3,3*
+3,0*
+3,4*
+5,1*
+5,2*
+3,4*
+4,5*
+3,1*
+0,7*
+3,0*
+3,6*
+3,7*
+2,8*
+2,6*
+2,5*
+1,6*
+3,2*
+4,2*
+2,8*
+3,2*
+2,4*
+2,2*
+3,2*
+1,2*
+1,1*
+1,3*
+0,8*
+1,8*
-0,2
+1,2*
+0,7*
-0,4
+1,1*
+0,6*
+0,8*
+0,4
+0,2
+0,0
+0,7*
+0,7*
+0,8*
+1,6*
+0,3
+0,9*
-0,1
+0,1
+0,6*
-0,2
+0,6*
+0,5*
-2,1*
+2,4*
+1,5*
+0,1
-0,3
-0,3
+0,3
-0,2
-0,3
+0,0
-0,1
+0,1
-0,6*
-0,1
+0,4*
+1,1*
+0,7*
+0,5*
+1,4*
+1,3*
+2,3*
+0,5*
+1,4*
+1,1*
+0,4*
+1,1*
+4,0*
-0,7*
+0,7*
+1,3*
+0,8*
-0,0
-0,9*
-0,1
+0,5*
+0,2
+0,8*
+1,1*
+1,1*
+0,4*
+1,2*
+0,8*
+1,4*
-0,2
+0,7*
+0,9*
+1,3*
+1,4*
+0,6*
+1,3*
+1,4*
+0,5*
+1,2*
+0,1
+1,4*
+0,5*
+0,9*
+1,1*
+3,0*
-2,2*
-0,9*
+0,9*
-1,1*
-0,1
+1,2*
+0,2
-0,1
+0,1
-0,1*
+0,3
-0,4
+0,3
+0,6*
+0,9*
+1,2*
+1,2*
+0,6*
+1,0*
+0,6*
+1,1*
+1,1*
-1,5*
+1,2*
+1,4*
+1,0*
+1,4*
+1,4*
+2,3*
+0,9*
+1,1*
+0,2
+1,2*
+0,4*
-5,5*
-3,7*
-2,8*
-2,3*
-1,9*
-1,9*
-1,6*
-1,6*
-1,5*
-1,1*
-0,6*
-0,6*
-0,5*
-0,4*
-0,4*
-0,0
0,0
+0,6*
+0,8*
+1,2*
+1,9*
+2,8*
+3,5*
+4,0*
+5,4*
+6,2*
-7,2*
-2,3*
-1,4*
-0,9*
-0,9*
0,0
+0,2
+0,4*
+0,6*
+0,7*
+0,8*
+1,5*
+1,8*
+1,9*
+2,3*
+2,6*
0,0
Onroerendgoeddiensten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Treindiensten
Internetvoorziening
Watervoorziening
Mobiele telefoondiensten
Vaste telefoondiensten
Particuliere levensverzekeringen
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Tv-abonnementen
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse
Bankrekeningen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Alle dienstenmarkten
Gasdiensten
Postdiensten
Voertuigverhuurdiensten
Woningverzekeringen
Voertuigverzekeringen
Luchtvaartdiensten
Vakantie- en reispakketten
Vakantieverblijven
Lichaamsverzorgingsdiensten
Tweedehands auto's
Nieuwe auto's
Vlees en vleesproducten
Voertuigbrandstoffen
Kleding en schoeisel
Alle goederenmarkten
ICT-producten
Meubilair en stoffering
Receptvrije geneesmiddelen
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Elektronische producten
Lichaamsverzorgingsproducten
Alcoholische dranken
Zuivelproducten
Kleine huishoudelijke apparaten
Brillen en lenzen
Alle markten
MPI per marktVergelijkbaarheid Vertrouwen Problemen en benadeling Verwachtingen Keuzemogelijkheden 2017-
20152017-2013
2015-2013
2013-2012
2012-2011
2011-2010
Markt-Alle G/D
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
17
factoren die doorslaggevend zijn voor de beoordeling van de marktprestaties door de
consumenten. Omwille van de vergelijkbaarheid wordt het relatieve belang van elk onderdeel
in de figuren 2 en 3 uitgedrukt als percentage.
De resultaten van 2017 kunnen worden vergeleken met die van 2015. Uit die resultaten komt
naar voren dat aan de afzonderlijke onderdelen ruwweg hetzelfde gewicht wordt toegekend in
de beoordeling van de marktprestaties door de consumenten. Op geaggregeerd niveau is er
sprake van een relatief kleine variatie van het aan de vijf MPI-onderdelen toegekende belang,
dat tussen de 19 en 21 % bedraagt. Over het geheel genomen worden de onderdelen
"vertrouwen", "problemen en schade" en "verwachtingen" iets belangrijker gevonden (21 %)
dan "vergelijkbaarheid" en "keuze” (19 %).
Er kunnen echter bepaalde marktspecifieke verschillen worden geconstateerd: Vergeleken met
de gemiddelde waarden hechten de consumenten bijvoorbeeld verhoudingsgewijs weinig
belang aan "keuze” en "vergelijkbaarheid" (beide 18 %) op de markt voor "offlinegokken en
loterijdiensten", maar meer aan "vertrouwen" (22 %). Net als in 2015 zijn de markten voor
"treindiensten" en "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse"
(die beide deel uitmaken van de cluster "vervoer") en voor "postdiensten" en
"watervoorziening" (die beide deel uitmaken van de cluster "nutsvoorzieningen") de enige
markten waarvoor aan een bepaald onderdeel (18 % voor "keuze”) een verhoudingsgewijs
lage score wordt toegekend. Dit houdt mogelijk verband met de over het algemeen
monopolistische organisatie van deze markten in sommige landen, die verklaart dat minder
gewicht wordt toegekend aan "keuze”. In 2017 lijken consumenten echter voor de
elektriciteits- en gasmarkt iets meer belang te hechten aan "keuze” dan in 2015, wat erop zou
kunnen wijzen dat de consumenten zich inmiddels actiever opstellen op de geliberaliseerde
energiemarkten.
De correlaties tussen de aan de afzonderlijke onderdelen toegekende "prestatiescore" en het
relatieve belang ervan zijn over het algemeen te verwaarlozen. Hieruit blijkt dat met de
beoordeling van de prestaties per onderdeel en met het relatieve belang dat daaraan wordt
toegekend door de respondenten, verschillende dingen worden gemeten17
.
17
De voor de vijf onderdelen berekende correlatie-indices variëren tussen -0,024 en +0,125.
18
Figuur 2: Toegekend belang per markt
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
3.2. Marktbeoordelingen – verschillen per land
Kijken we naar het relatieve belang van de MPI-onderdelen (gemiddeld voor alle markten) in
de onderzochte landen (zie het overzicht in figuur 3), valt te constateren dat de consumenten
in alle EU-landen ongeveer evenveel belang toekennen aan de afzonderlijke MPI-onderdelen.
Zij hechten echter iets meer belang aan de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen" en
"problemen en schade".
19,3%
19,4%
19,5%
19,2%
18,8%
19,4%
18,5%
19,4%
19,1%
19,3%
19,2%
18,4%
19,3%
18,9%
19,1%
19,2%
19,2%
19,1%
18,8%
19,4%
19,3%
19,5%
19,5%
19,5%
19,5%
19,1%
19,4%
19,1%
19,2%
19,1%
19,3%
19,3%
19,6%
19,3%
19,0%
19,4%
19,5%
19,3%
18,8%
19,1%
19,5%
19,1%
19,2%
20,9%
20,8%
20,6%
20,6%
21,1%
20,5%
21,1%
20,5%
20,7%
20,7%
20,5%
21,9%
20,6%
21,0%
20,7%
20,7%
20,7%
20,7%
21,0%
20,6%
20,5%
20,4%
20,5%
20,5%
20,2%
20,6%
20,4%
20,5%
20,6%
20,4%
20,2%
20,4%
20,2%
20,3%
20,7%
20,3%
20,3%
20,4%
20,8%
20,5%
20,3%
20,5%
20,6%
20,8%
20,8%
20,7%
20,8%
21,2%
20,7%
21,2%
20,7%
20,8%
20,8%
20,7%
21,4%
20,9%
20,9%
20,9%
20,9%
20,8%
20,9%
21,0%
20,7%
20,8%
20,6%
20,7%
20,7%
20,5%
20,5%
20,7%
20,8%
20,5%
20,6%
20,4%
20,5%
20,5%
20,6%
20,5%
20,5%
20,5%
20,4%
20,5%
20,4%
20,4%
20,6%
20,7%
20,5%
20,4%
20,3%
20,9%
21,1%
20,7%
21,3%
20,7%
20,9%
20,6%
20,7%
19,9%
20,5%
20,9%
20,6%
20,5%
20,6%
20,8%
20,9%
20,6%
20,6%
20,4%
20,4%
20,6%
20,4%
20,6%
20,7%
20,9%
20,7%
20,7%
20,7%
20,7%
20,6%
20,6%
20,8%
20,6%
20,6%
20,7%
20,9%
20,7%
20,6%
20,9%
20,7%
18,6%
18,6%
18,9%
18,5%
17,9%
18,8%
17,9%
18,7%
18,6%
18,6%
18,9%
18,3%
18,7%
18,3%
18,7%
18,7%
18,7%
18,6%
18,3%
18,7%
18,8%
19,1%
18,9%
18,8%
19,4%
19,1%
18,8%
18,7%
19,0%
19,2%
19,4%
19,1%
19,1%
19,1%
18,9%
19,2%
19,1%
19,1%
19,0%
19,2%
19,2%
18,8%
18,8%
Onroerendgoeddiensten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Treindiensten
Internetvoorziening
Watervoorziening
Mobiele telefoondiensten
Vaste telefoondiensten
Particuliere levensverzekeringen
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Tv-abonnementen
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Bankrekeningen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Alle dienstenmarkten
Gasdiensten
Postdiensten
Voertuigverhuurdiensten
Woningverzekeringen
Voertuigverzekeringen
Luchtvaartdiensten
Vakantie- en rondreispakketten
Vakantieverblijven
Lichaamsverzorgingsdiensten
Tweedehands auto's
Nieuwe auto's
Vlees en vleesproducten
Voertuigbrandstoffen
Kleding en schoeisel
Alle goederenmarkten
ICT-producten
Meubilair en stoffering
Receptvrije geneesmiddelen
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Elektronische producten
Lichaamsverzorgingsproducten
Alcoholische dranken
Zuivelproducten
Kleine huishoudelijke apparaten
Brillen en lenzen
Alle markten
Beoordeling belang per markt - EU-28Op een schaal van 0 tot 10, hoe belangrijk vindt u de volgende 5 aspecten voor <de markt>?
Vergelijkbaarheid Vertrouwen Problemen en schade Verwachtingen Keuze
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
19
Figuur 3: Relatief belang van de onderdelen per land
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
Er doet zich evenwel ook een aantal landenspecifieke verschillen voor. De grootste spreiding
van het relatieve gewicht (d.w.z. het verschil tussen de minst belangrijke en de belangrijkste
component) dat door de consumenten wordt toegekend aan de verschillende MPI-onderdelen,
kan bijvoorbeeld worden vastgesteld in een groep van voornamelijk noordelijke EU-landen,
met name Zweden (4,8 procentpunten), Denemarken (4,5 procentpunten), Finland en
Nederland (beide 3,8 procentpunten) en Estland (3,6 procentpunten). Ook in Noorwegen (5,6
procentpunten) en IJsland (4,0 procentpunten) is sprake van een grote spreiding. Vergeleken
met het EU-28-gemiddelde hechten de consumenten in deze zeven landen meer belang aan de
onderdelen "vertrouwen", "problemen en schade" en "verwachtingen" en minder belang aan
de onderdelen "keuze” en "vergelijkbaarheid".
Verdere verschillen doen zich voor wanneer de gegevens per land met die voor de markten
worden gecombineerd. Zo wijkt bijvoorbeeld de markt voor "watervoorziening" in
Noorwegen en Zweden af van die in andere landen, doordat het verschil tussen het relatieve
belang dat daar wordt toegekend aan de onderdelen "vertrouwen" en "keuze” 15
respectievelijk 12 procentpunten bedraagt (waarbij de consumenten in die twee landen meer
belang hechten aan "vertrouwen" dan aan "keuze”). En in Noorwegen vertoont het belang dat
aan de verschillende onderdelen wordt toegekend voor wat betreft de markten voor
"treindiensten", "offlinegokken en loterijdiensten" en "vervoerdiensten met tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse" een spreidingsbreedte van 10 procentpunten, waarbij
het onderdeel "keuze” het minst belangrijk wordt geacht. Voor alle andere combinaties van
gegevens per land en markt bedraagt het verschil tussen het hoogste en het laagste relatieve
gewicht minder dan 9 procentpunten.
Over het geheel genomen komen de hierboven beschreven resultaten overeen met die van de
vorige editie van het scorebord. Hieruit komt naar voren dat de consumenten in de
18,0%
17,7%
18,5%
18,4%
18,5%
19,0%
18,6%
19,5%
19,4%
19,2%
19,9%
18,2%
19,5%
19,7%
19,9%
19,3%
18,6%
19,6%
19,2%
18,7%
19,9%
18,8%
19,5%
18,5%
18,3%
19,9%
18,5%
18,7%
19,2%
18,5%
19,2%
22,0%
21,6%
21,3%
21,8%
21,2%
20,9%
20,8%
19,9%
20,4%
20,6%
20,0%
21,5%
20,3%
20,4%
20,0%
20,3%
20,8%
20,3%
20,8%
20,6%
20,0%
20,6%
20,5%
21,3%
21,2%
20,0%
21,5%
20,7%
20,6%
21,1%
20,6%
22,0%
21,6%
21,0%
21,5%
21,4%
20,6%
21,3%
20,8%
20,8%
20,8%
20,0%
21,2%
20,4%
20,5%
20,0%
20,7%
21,3%
20,4%
21,0%
21,2%
20,0%
21,2%
20,5%
21,0%
21,4%
20,0%
21,6%
21,2%
21,1%
21,3%
20,7%
21,6%
21,4%
21,1%
21,3%
21,4%
21,2%
21,2%
20,5%
20,3%
20,9%
20,2%
21,4%
20,4%
20,2%
20,2%
20,8%
21,2%
20,3%
20,5%
21,4%
20,2%
20,8%
20,4%
21,0%
21,2%
20,2%
21,4%
21,3%
21,0%
21,1%
20,7%
16,4%
17,6%
18,0%
17,0%
17,5%
18,2%
18,1%
19,3%
19,1%
18,6%
19,8%
17,7%
19,4%
19,2%
19,9%
18,8%
18,0%
19,4%
18,4%
18,1%
19,9%
18,5%
19,2%
18,3%
17,9%
19,8%
17,0%
18,0%
18,1%
18,0%
18,8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
NO
IS
UK
SE
FI
SK
SI
RO
PT
PL
AT
NL
MT
HU
LU
LT
LV
CY
IT
HR
FR
ES
EL
IE
EE
DE
DK
CZ
BG
BE
EU-28
Vergelijkbaarheid Vertrouwen Problemen en benadeling Verwachtingen Keuze
20
verschillende landen weliswaar meer waarde kunnen hechten aan het ene of het andere aspect
van de marktprestaties (wat op zichzelf een interessant verschijnsel is), maar dat dergelijke
verschillen niet verantwoordelijk zijn voor de geconstateerde verschillen in de MPI-score per
markt en land. De spreiding van de MPI-scores tussen de verschillende landen (zie figuur 4)
vormt dus een weerspiegeling van de feitelijke verschillen in de beoordeling van de
marktprestaties door de consumenten aan de hand van de uiteenlopende MPI-onderdelen, en
kunnen dus niet worden beschouwd als een statistisch effect van verschillen in voorkeur die
de respondenten voor de specifieke onderdelen aan de dag leggen.
21
Figuur 4: Best presterende en slechtst presterende landen op het vlak van MPI18
18
In de grafieken (naast de grafiek met geaggregeerde gegevens voor alle markten) worden de gegevens
getoond voor de markten met de hoogte MPI-variantie tussen de verschillende landen.
Alle markten
Goederenmarkten
Elektriciteitsdiensten
Watervoorziening
Dienstenmarkten Treindiensten
93
,8
87
,6
85
,4
84
,1
76
,3
68
,8
67
,7
58
,2
57
,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1008
9,6
85
,0
84
,8
84
,1
80
,2
76
,4
75
,0
74
,8
73
,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1009
1,1
85
,9
85
,6
85
,0
82
,7
80
,2
80
,1
77
,1
74
,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
88
,7
84
,5
84
,3
83
,6
78
,7
74
,0
73
,7
72
,6
71
,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
92
,4
88
,2
85
,3
84
,6
77
,0
68
,1
67
,2
67
,2
63
,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
87
,3
87
,2
86
,5
86
,1
76
,8
70
,3
70
,1
63
,4
62
,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
22
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
Verbanden met de concurrentiesituatie en het consumentenklimaat
In een breder perspectief geplaatst, kwam uit de scorebordresultaten van 2015 naar voren dat
de marktprestatie verband houdt met de concurrentiesituatie en het algemene
consumentenklimaat. Bij de analyse van de resultaten van 2017 kunnen soortgelijke
correlaties worden vastgesteld, zij het wellicht minder uitgesproken.
Er bestaat bijvoorbeeld een lichte correlatie tussen het bruto binnenlands product (bbp) per
hoofd van de bevolking per land19
en twee van de MPI-onderdelen, te weten "vertrouwen" en
"problemen en schade" (+0,4 voor beide onderdelen). Deze correlatie zou wel eens kunnen
voortvloeien uit een verband tussen elkaar wederzijds versterkende factoren, namelijk aan de
ene kant een economie die het meer voor de wind gaat en die daarom beter inspeelt op de
behoeften van de consument, en aan de andere kant consumenten die erop vertrouwen dat hun
rechten worden gewaarborgd en die daarom (eerder) geneigd zijn volledig invulling te geven
aan hun rol als marktpartij en zo bijdragen aan economische groei.
Tevens kan een lichte correlatie worden geconstateerd tussen de OESO-indicator inzake de
productmarktregulering20
en het MPI-onderdeel "verwachtingen" (-0,37). Met de indicator
inzake de productmarktregulering wordt gemeten in welke mate de nationale regelgeving
bevorderlijk is voor de concurrentie. De negatieve correlatie betekent dat ondernemingen in
landen waar de markten meer openstaan voor concurrentie en ondernemerschap, iets beter
lijken te voldoen aan de verwachtingen van de consument.
Tot slot lijken de markten beter te presteren in een consumentvriendelijk klimaat. Dit kan
worden opgemaakt uit de positieve correlatie (0,49) tussen de MPI en de
consumentenklimaatindex21
.
19
Bron: Eurostat. Bij de analyse werd het bbp per hoofd van de bevolking, uitgedrukt in koopkrachtstandaard,
gebruikt om rekening te houden met de verschillen in de kosten van levensonderhoud tussen de lidstaten. De
bbp-gegevens dateren van 2016. 20
De OESO-indicatoren inzake de productmarktregulering vormen een omvattende en internationaal
vergelijkbare reeks indicatoren waarmee kan worden gemeten in welke mate beleid bevorderlijk of
hinderlijk is voor concurrentie op gebieden van de productmarkt waar concurrentie reëel mogelijk is. Zij
dienen ertoe het regelgevings- en marktklimaat voor de hele economie te meten. De in deze analyse (van
2015) gebruikte indicator is een samengestelde indicator die de volgende gebieden bestrijkt: controle door
de overheid, belemmeringen voor ondernemerschap en belemmeringen voor handel en investeringen. 21
Bron: Scorebord van de consumentenvoorwaarden: De consumentenklimaatindex is een per land berekende
samengestelde indicator die als maatstaf dient voor het nationale consumentenklimaat en gebaseerd is op
drie pijlers: kennis en vertrouwen, naleving en handhaving, en klachten en geschillenbeslechting. De
bovenstaande analyse is gebaseerd op de consumentenklimaatindex voor 2016 en de MPI voor 2017.
23
Figuur 5: Consumentenklimaatindex (2016) en marktprestatie-indicator (2017)
Bron: Scorebord consumentenvoorwaarden 2016 voor de consumentenklimaatindex (2016) en marktmonitoringenquête 2017
van GfK voor de berekening van de marktprestatie-indicator (2017)
De markten presteren vanuit het oogpunt van de consument in het westen beter dan in de
rest van de EU, maar de kloof met de oostelijke landen wordt kleiner
Als we naar de regionale verschillen in de EU kijken, zien we dat de MPI in de afgelopen
twee jaar is toegenomen voor de meeste consumenten uit Oost-Europa (+1,5 punt). Ook in
vroegere edities van het scorebord was reeds sprake van een sterke toename voor Oost-
Europa. In de westelijke, zuidelijke en noordelijke landen bleef de MPI ongeveer gelijk.
Tabel 4: Marktprestatie-indicator (MPI) per regio van de EU, alle markten
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
De gemiddelde scores voor Noord-, Oost- en met name Zuid-Europa liggen evenwel alle
onder het EU-28-gemiddelde. Het zuiden blijft weliswaar nog steeds achter bij de rest van de
EU, maar de kloof tussen oost en west lijkt kleiner te worden.
Soortgelijke regionale verschillen vallen op wanneer we naar verschillende marktclusters
kijken. De MPI is in West-Europa stelselmatig hoger dan in alle andere regio's, terwijl in
Zuid-Europa over het algemeen lagere waarden worden vastgesteld. Gemiddeld bedragen de
verschillen in MPI tussen de westelijke en de zuidelijke regio 6,3 punten, maar deze kloof
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SEUK
80
85
90
95
100
105
110
115
90 95 100 105 110 115
CK
I (E
U-2
8=1
00
)
MPI (EU-28=100)
EU-28 80,2
Regio Noord 79,8 A
Regio Oost 79,7 A
Regio Zuid 76,2
Regio West 82,5
+0,3* +3,3* +3,2*
+1,3* +1,7*
+1,5* +4,4* +3,0*
-0,2
-0,2
MPI
2017 Verschil 2017-2015 Verschil 2017-2013 Verschil 2015-2013
+1,5* +2,0*
+0,0 +3,8* +4,1*
24
neemt toe tot meer dan 10 punten voor de clusters "telecommunicatie", "nutsvoorzieningen"
en "bankdiensten".
Tabel 5: Regionale verschillen in de marktbeoordeling (2017) 22
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
Zoals reeds in het vorige scorebord werd geconstateerd, doet zich voor de dienstenmarkten
een grotere spreiding van de marktprestaties voor dan voor de goederenmarkten. Dit zou
verband kunnen houden met het feit dat diensten in mindere mate grensoverschrijdend
verhandelbaar zijn, wat tot een verhoudingsgewijs lagere concurrentiedruk zou kunnen leiden.
Dit geldt in het bijzonder voor de clusters "bankdiensten" en netwerkdiensten.
Als we naar de individuele markten kijken, blijkt dat de EU-wijde MPI-variantie het hoogst is
voor "elektriciteitsdiensten", "watervoorziening", "treindiensten", "hypotheken" en "mobiele
telefoondiensten".23
De EU-wijde variantie is het laagst voor "vakantieverblijven", "vakantie-
en rondreispakketten", "brillen en lenzen", "lichaamsverzorgingsdiensten" en
"luchtvaartdiensten".
Tussen de variantie van de MPI's in de verschillende EU-lidstaten en de gemiddelde MPI-
scores voor de EU kan een sterke negatieve correlatie worden geconstateerd (-0,79). Deze
bevinding, die in overeenstemming is met vroegere edities van het scorebord24
, duidt erop dat
meer geïntegreerde markten doorgaans beter presteren.
Figuur 6: MPI-variantie per land en gemiddelde MPI-score voor EU-28
22
De letters geven de statistische significantie aan voor vergelijkingen tussen de regio's en de EU-28. Het
verschil tussen gemiddelden wordt geacht statistisch significant te zijn, behalve in gevallen waarin naast
twee MPI-scores (in de rechter kolom daarnaast) dezelfde letter is aangegeven. Zo verschilt de score voor
"alle markten" in het noorden (79,8) statistisch gezien niet significant van die voor het oosten (79,7): beide
scores zijn met een "A" gemarkeerd. 23
De MPI-variantie is een spreidingsmaat (variantie van de MPI voor een bepaalde markt en gemeten in alle
lidstaten van de EU) en wordt als volgt berekend:
∑[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈]2
28
28
𝑖=1
𝑤𝑎𝑎𝑟𝑏𝑖𝑗 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑑𝑒 𝑀𝑃𝐼 𝑖𝑠 𝑣𝑜𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑟𝑘𝑡 𝐽 𝑖𝑛 𝑙𝑎𝑛𝑑 𝑖
𝑒𝑛 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈 𝑑𝑒 𝑔𝑒𝑚𝑖𝑑𝑑𝑒𝑙𝑑𝑒 𝑀𝑃𝐼 𝑖𝑠 𝑣𝑜𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑟𝑘𝑡 𝐽 𝑖𝑛 𝑑𝑒 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑒𝑠𝑒 𝑈𝑛𝑖𝑒
24 Soortgelijke correlaties werden in de edities van dit scorebord van 2012, 2014 en 2016 vastgesteld.
Alle markten 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5
(Semi)duurzame goederen 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1
Verbruiksgoederen 83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7
Automobielproducten 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7
Recreatiediensten 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1
Verzekeringsdiensten 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0
Vervoer 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1
Nutsvoorzieningen 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9
Telecommunicatie 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0
Bankdiensten 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7
Overige diensten 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8
ZuidOostNoordEU-28 West
25
Bron: eigen ramingen op basis van de marktmonitoringenquête 2017 van GfK.
Vergeleken met 2010 is de spreiding van de prestaties in de landen van de EU toegenomen op
de meeste markten die constant werden onderzocht in de marktmonitoringenquête, met
uitzondering van "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse",
"vakantie- en rondreispakketten", "treindiensten" en "vakantieverblijven" (zie tabel 6).
Bovendien werd de grootste toename van de MPI-spreiding (in relatieve termen) tussen 2010
en 2017 geconstateerd voor "elektronische producten" (met een factor van bijna 1,8), gevolgd
door "postdiensten" en "internetvoorziening" (beide met een factor 1,55). Dit wijst op
hardnekkige en zelfs groter wordende verschillen in de prestaties van consumentenmarkten in
de verschillende landen.
26
Tabel 6: MPI-spreiding (variatiecoëfficiënt25
) tussen landen26
Bron: eigen ramingen op basis van de marktmonitoringenquête van GfK (2012-2017).
3.3. Beoordeling van verschillende groepen markten
3.3.1. Algehele beoordeling
De afzonderlijke onderzochte markten werden ingedeeld in de volgende thematische
marktclusters: "verbruiksgoederen", "(semi)duurzame goederen", "automobielproducten",
"telecommunicatie", "vervoer", "nutsvoorzieningen", "bankdiensten", "verzekeringsdiensten"
en "recreatiediensten".27
Zes van deze negen clusters bestaan uit markten die sinds 2015 constant bij elke enquête
worden onderzocht.28
De resterende drie clusters omvatten een groep markten die met
wisselende tussenpozen worden onderzocht en die dus niet allemaal deel tijdens de laatste
25
De variatiecoëfficiënt wordt berekend als de verhouding tussen de standaardafwijking en het gemiddelde voor
de EU-lidstaten (beide op basis van gegevens die niet naar omvang van het land zijn gewogen). 26
Alleen de markten die in alle edities van de marktmonitoringenquête zijn onderzocht, zijn opgenomen in de
tabel. De voor deze berekeningen gebruikte MPI is berekend op basis van een definitie die vergelijkingen in
de tijd mogelijk maakt. 27
De volgende markten werden in geen enkele van de clusters ondergebracht: "lichaamsverzorgingsdiensten",
"onroerendgoeddiensten", "voertuigonderhoud en reparatiediensten" en "voertuigverhuur". 28
Bij deze zes clusters gaat het om: "automobielproducten", "telecommunicatie", "vervoer",
"nutsvoorzieningen", "bankdiensten" en "verzekeringsdiensten".
Markt 2010 2011 2012 2013 2015 2017 2017/2010
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse 0,08 0,07 0,06 0,06 0,06 0,06 0,81
Vakantie- en rondreispakketten 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,81
Treindiensten 0,10 0,10 0,09 0,08 0,08 0,08 0,87
Vakantieverblijven 0,03 0,03 0,02 0,02 0,03 0,03 0,89
Receptvrije geneesmiddelen 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 1,02
Voertuigbrandstoffen 0,06 0,07 0,08 0,07 0,07 0,06 1,05
Watervoorziening 0,08 0,07 0,07 0,07 0,08 0,08 1,07
Voertuigverzekeringen 0,04 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 1,08
Luchtvaartdiensten 0,03 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 1,08
Gasdiensten 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,06 1,09
Woningverzekeringen 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 1,10
Vlees en vleesproducten 0,05 0,05 0,07 0,07 0,06 0,06 1,18
Bankrekeningen 0,07 0,07 0,08 0,09 0,07 0,08 1,18
Voertuigonderhoud en reparatiediensten 0,06 0,05 0,05 0,06 0,06 0,07 1,19
Onroerendgoeddiensten 0,06 0,06 0,07 0,07 0,07 0,08 1,21
Vaste telefoondiensten 0,07 0,06 0,06 0,06 0,07 0,08 1,21
Elektriciteitsdiensten 0,09 0,09 0,09 0,10 0,10 0,10 1,23
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten 0,06 0,06 0,06 0,09 0,07 0,07 1,25
Nieuwe auto's 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,27
ICT-producten 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 1,27
Mobiele telefoondiensten 0,07 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 1,34
Tweedehands auto's 0,06 0,07 0,07 0,08 0,08 0,09 1,39
Voertuigverhuurdiensten 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,45
Internetvoorziening 0,05 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 1,55
Postdiensten 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 1,55
Elektronische producten 0,02 0,03 0,02 0,03 0,04 0,04 1,78
27
twee enquêteronden zijn meegenomen.29
Voor deze drie clusters werd het verschil met de
vorige referentieperiode niet berekend. Aangezien de verschillen tussen 2017 en 2013 echter
voor elke cluster kunnen worden berekend, kan in de analyse hieronder wel rekening worden
gehouden met alle in 2017 onderzochte markten.
Met het oog op een goed overzicht en een duidelijke presentatie van de clustergegevens werd
voor een op kwartielen gebaseerde benadering30
gekozen (net als in vroegere edities van het
scorebord). Alle MPI-scores en scores voor MPI-onderdelen zijn gerangschikt in vier groepen
volgens het in onderstaand kader beschreven kleurenmodel.
• Donkergroen voor "goede prestaties": de score voor dit marktcluster valt in het hoogste
kwartiel (bovenste 25 % van de resultaten).
• Lichtgroen voor "middelmatige tot goede prestaties": de score voor deze marktcluster valt
boven de mediaan, maar onder het bovenste kwartiel (50-75 % van de resultaten).
• Oranje voor "middelmatige tot zwakke prestaties": de score voor deze marktcluster valt
onder de mediaan, maar boven het onderste kwartiel (25-50 % van de resultaten).
• Rood voor "zwakke prestaties": de score voor deze marktcluster valt in het laagste kwartiel
(onderste 25 % van de resultaten).
In tabel 7 zijn de algemene resultaten voor elke marktcluster en de ontwikkeling daarvan
tussen 2010 en 2013 weergegeven.
In algemene termen vertonen de MPI-scores voor alle marktclusters een verbetering van
tussen de 0,1 en 0,8 punten sinds 2015 (behalve een kleine afname met 0,1 punt voor de
cluster "telecommunicatie"). Vergeleken met 2013 heeft zich voor alle marktclusters een
opvallende stijging met tussen de 2,4 en 5,2 punten voorgedaan en is de cluster
"verbruiksgoederen" van het middelmatig tot zwak presterende kwartiel opgeklommen naar
het middelmatig tot goed presterende kwartiel.
Tabel 7: Marktprestatie-indicator (MPI) per marktcluster31
29
Dit geldt voor de volgende clusters: "verbruiksgoederen", "(semi)duurzame goederen" en "recreatiediensten";
in de bijlage is een overzicht van de per enquête onderzochte markten opgenomen. 30
Bij de bepaling van de kwartielen (voor de MPI en onderdelen daarvan en voor andere indicatoren), zoals
die zijn vermeld in de marktmonitoringenquête, werd gebruik gemaakt van de KWARTIEL.INC -functie in
Excel. Als basis voor de berekening van de kwartielen dient ofwel de MPI-score (tabel 7) of de score voor
MPI-onderdelen (tabel 8) voor de naar goederen en diensten opgesplitste individuele markten. De
lichtgroene kleur voor "verbruiksgoederen" geeft bijvoorbeeld aan dat de MPI voor deze cluster in het op
één na hoogste kwartiel (50-75 %) van de resultaten voor de 15 goederenmarkten valt. 31
In deze afdeling (3.3) worden de scoreverschillen tussen de verschillende enquêteronden vermeld ongeacht
de statistische significantie ervan. De kleuren in de kolommen geven aan in welk kwartiel de MPI voor de
marktclusters in achtereenvolgens 2017, 2015, 2013, 2012, 2011 en 2010 vielen.
MPI 2017
Verbruiksgoederen 83,6
(Semi)duurzame goederen 83,6
Automobielproducten 79,3
Recreatiediensten 81,6
Verzekeringsdiensten 79,8
Vervoer 79,1
Nutsvoorzieningen 78,0
Telecommunicatiesector 77,3
Bankdiensten 76,9
Versch 2017-2015 Versch 2017-2013
+2,8
+3,0
+2,8
+0,8 +0,9+4,1
+5,2
+0,2
+0,7
+2,4
+3,4
+4,3
+3,2
Diensten
+2,2+0,7
+0,2
+4,4 +0,8
+0,2
-0,1
-0,5
+0,1
+3,2
+4,1
+3,0
+3,4
+0,1
-0,8
+2,2
-0,7 +1,1
+0,4
+0,4
+0,7
+0,7
+0,2
+0,7
+0,6
Versch 2012-2011
+1,1Goederen
Versch 2015-2013
+2,8+0,1
Versch 2013-2012
-0,1
-0,3
+1,2
Versch 2011-2010
+1,8
+1,4
+0,1
+0,9
28
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Ten opzichte van 2015 hebben de meest opvallende stijgingen zich voorgedaan in de clusters
"nutsvoorzieningen" en "bankdiensten" (+0,8 respectievelijk +0,7 punten). Vergeleken met
andere clusters liggen "nutsvoorzieningen" en "bankdiensten" echter nog steeds in de lagere
kwartielen (middelmatig tot zwak respectievelijk zwak presterend). Wat de goederenclusters
betreft, valt "automobielproducten" sinds 2015 in het zwak presterende kwartiel, ondanks het
feit dat in de loop der jaren een gestage verbetering van de prestaties te constateren valt (+0,1
punt in 2017). Een soortgelijke situatie doet zich voor met betrekking tot de cluster
"bankdiensten".
Tabel 8 geeft een meer granulair overzicht over de wijze waarop de verschillende MPI-
onderdelen van invloed zijn op de resultaten in de hierboven genoemde clusters.
Tabel 8: MPI-onderdelen: invloed op de prestaties van de marktclusters32
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Wanneer we naar alle negen clusters kijken, valt op dat "automobielproducten" de enige
cluster is die op alle vier de MPI-onderdelen en op één subonderdeel ("schade") zwak
presteert. De enige uitzondering is het subonderdeel "problemen": de score hiervoor valt in
het middelmatig tot zwak presterende kwartiel. De relatief slechte beoordeling voor de cluster
"bankdiensten" is eveneens te wijten aan het feit dat drie van de MPI-onderdelen en één
subonderdeel ("schade") in het zwak presterende kwartiel liggen (het onderdeel "keuze” valt
in het middelmatig tot goed presterende kwartiel, evenals het subonderdeel "problemen").
De clusters "telecommunicatie" en "nutsvoorzieningen" worden over het geheel genomen
gekenmerkt door middelmatige tot zwakke prestaties. De cluster "telecommunicatie" scoort
bijzonder slecht op het subonderdeel "problemen" ("telecommunicatie" valt op dit onderdeel
namelijk in het zwak presterende kwartiel). De cluster "nutsvoorzieningen" neemt een zeer
lage rang in bij de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "keuze” (op beide onderdelen valt het in
het zwak presterende kwartiel). "Keuze” blijkt ook het MPI-onderdeel te zijn waarop de
cluster "vervoer" het slechtst scoort (zwak presterend kwartiel), ook al zijn de prestaties van
deze cluster over het geheel genomen redelijk bevredigend (middelmatig tot goed presterend
32
In deze afdeling (3.3) worden de twee subonderdelen "problemen" en "schade" apart onderzocht (en niet
samengenomen als onderdeel "problemen en schade").
Problemen
(%)
Schade
(gem)
Verbruiksgoederen
(Semi)duurzame goederen
Automobielproducten
Recreatiediensten
Verzekeringsdiensten
Vervoer
Nutsvoorzieningen
Telecommunicatiesector
Bankdiensten
(Sub)onderdelen van de MPI
Problemen
en schade Vergelijkbaarheid
(gem)
Vertrouwen
(gem)
Verwachtingen
(gem)
Keuze
(gem)
Diensten
Goederen
MPI
2017
29
kwartiel). De cluster "recreatiediensten" is de best presterende dienstencluster, gevolgd door
de cluster "verzekeringen". Het laatstgenoemde cluster wordt gekenmerkt door een zeer lage
score op het subonderdeel "schade" (zwak presterend kwartiel), hoewel slechts een klein deel
van het totale aantal consumenten problemen ondervond in deze sector. "Recreatiediensten"
en "verbruiksgoederen" zijn de twee andere clusters met een zeer bevredigende score op het
subonderdeel "problemen" (goed presterend kwartiel). Van alle clusters scoort de cluster
"(semi)duurzame goederen" verreweg het hoogst op het onderdeel "vertrouwen". Samen met
middelmatige tot hoge prestaties voor "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "keuze” zorgt
dit voor de goede algemene resultaten van de cluster "(semi)duurzame goederen". De clusters
"verbruiksgoederen" en "(semi)duurzame goederen" vertonen van alle geëvalueerde clusters
de hoogste totale MPI-score.
3.3.2. Resultaten per marktcluster
In de volgende delen zijn meer gedetailleerde resultaten per marktcluster opgenomen. Daarin
worden overeenkomsten en verschillen tussen de clusteronderdelen en tussen de tot de
betrokken cluster behorende markten belicht. Voor elke marktcluster worden in een
hoofdgrafiek de scores van 2017 voor de MPI en de afzonderlijke onderdelen daarvan
alsmede de verschillen ten opzichte van 2013 weergegeven (cursief in de linkerbovenhoek).
Waar van toepassing worden in de grafiek ook de verschillen ten opzichte van 2015
aangegeven.33
Het percentage van het huishoudbudget dat per marktcluster besteed, wordt
eveneens aangegeven in de linkerbenedenhoek van de grafiek.34
Hieronder wordt toegelicht
wat de figuren en de kleuren in de grafiek betekenen.35
33
De verschillen ten opzichte van 2015 worden alleen aangegeven wanneer een toereikend aantal tot de cluster
behorende markten bij zowel de enquêteronde van 2015 als bij die van 2017 is onderzocht. 34 Met het oog op de nodige overeenstemming van de markten wordt gebruik gemaakt van het
huishoudbudgetonderzoek van Eurostat (Eurostat Household Budget Survey, HBS) (hbs_str_t211). Er werd
een selectie gemaakt van de meest relevante product- en dienstencategorieën om een algemene raming voor
elke marktcluster te verkrijgen. 35 De kleuren geven aan in welk kwartiel elk resultaat valt, uitgaand van de gegevens voor alle diensten- of alle
goederenmarkten. Een dienstenmarkt in donkergroen ligt bijvoorbeeld in het bovenste kwartiel van alle
resultaten voor dienstenmarkten.
30
Figuur 7: Uitleg bij de resultaten per marktcluster
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
3.3.2.1. Verbruiksgoederen
De cluster "verbruiksgoederen" is samengesteld uit vijf markten, die alle worden gekenmerkt
door een hoge omloopsnelheid en een hoge verbruiks-/consumptiefrequentie. De goederen in
deze cluster zijn nogal algemeen van aard. Het gaat om producten die gemakkelijk
verkrijgbaar zijn bij uiteenlopende handelaren. Deze markten zijn samen goed voor 12 % van
het gemiddelde huishoudbudget.
volledige tekst vertalen
Eventueel
verschilmet de gemiddelde score wordt aangegeven
in de rechter bovenhoek
De kleurcode geeft
aan in welk kwartiel het onderdeel viel in 2015 (voor zover
gegevens beschikbaar)Markten behorend
tot marktcluster
% van het huishoudbudget dat wordt besteed per marktcluster (gegevens Eurostat 2010)
De kleurcode geeft aan in welk kwartiel het onderdeel viel in 2013
% HHB:x%
• Markt B
• Markt A
• Markt C
• Markt D
Schadex.x
Vergelijkbaarheid x.x
x.x
Verwachtingenx.x
x.x
% Problemen x.x%
x.x
Vertrouwen x.x
x.x
Keuzex.x
Gemiddelde MPI xx.x
xx.x
De kleurcode geeft aan in welk kwartiel de markt valt
Verschil met
degemiddelde score voor 2013 wordt in cursief aangegeven
in de linker bovenhoek.
Gemiddelde score
per dimensie voor de marktcluster
xx.x
x.x
x.x
x.x
x.x
x.x
x.x
31
Figuur 8: "Verbruiksgoederen" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De cluster "verbruiksgoederen" vertoont de sterkste stijging van alle goederenclusters
tussen 2013 en 2017
Deze cluster is een van de twee best presterende goederenclusters (samen met
"(semi)duurzame goederen") en heeft een gemiddelde MPI-score in het kwartiel met de
middelste tot hoogste prestaties. Vergeleken met 2013 nam de score met 3,0 punten toe, wat
betekent dat de cluster wat de MPI betreft niet langer in het middelmatig tot zwak presterende
kwartiel ligt.
Wat afzonderlijke MPI-onderdelen betreft, scoort de cluster zeer goed op de subonderdelen
"problemen" en "schade". De goede prestaties van de cluster "verbruiksgoederen" op het
subonderdeel "schade" is waarschijnlijk te danken aan het feit dat de producten in deze cluster
doorgaans van lage waarde zijn. De onderdelen "vergelijkbaarheid" en "keuze” vallen in het
middelmatig tot goed presterende kwartiel, terwijl "vertrouwen" en "verwachtingen" nog
steeds in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel te vinden zijn.
De markten waaruit deze cluster bestaat, vertonen wisselende prestaties. Een van de vijf
markten, "zuivelproducten" en "alcoholische dranken" presteren goed,
"lichaamsverzorgingsproducten" presteert middelmatig tot goed. Daarentegen presteren
"receptvrije geneesmiddelen" middelmatig tot zwak, terwijl de markt voor "vlees en
vleesproducten" nog steeds in het zwak presterende kwartiel te vinden is, ondanks het feit dat
deze markt de op één na grootste stijging voor de totale MPI-score vertoont ten opzichte van
2015 én 2013. Vergeleken met 2015 viel op deze markt een opmerkelijke daling te
constateren van het aantal consumenten dat problemen ondervond (-3,4 procentpunten),
alsook een significante afname voor "schade" (-0,5 punten). Het lijkt erop dat het vertrouwen
van de consumenten zich op deze specifieke markt herstelt sinds de slechte beoordeling in
2013 (die destijds waarschijnlijk te wijten was aan het uitbreken van het
paardenvleesschandaal).
% HHB:12%
Schade4,6
Vergelijkbaarheid 7,8
+0,2
Verwachtingen8,2
+0,3
% Problemen 4,0%
-1,0
Vertrouwen 7,5
+0,5
Keuze8,3
Gemiddelde MPI 83,6
+3,0
• Lichaamsverzorgingsproducten
• Zuivelproducten
• Alcoholische dranken
• Receptvrije geneesmiddelen
• Vlees en vleesproducten
32
In maart 2017 werd de nieuwe verordening officiële controles36
vastgesteld, die in één kader
voor alle officiële controles in alle schakels van de agro-voedselketen voorziet. Hoewel de
verordening niet specifiek betrekking heeft op de vleessector, zullen de nieuwe
geharmoniseerde EU-voorschriften naar verwachting voor voedselveiligheid en strenge
normen voor plant- en diergezondheid en dierenwelzijn zorgen. Tevens wordt verwacht dat zij
ertoe zullen bijdragen fraude te voorkomen. Op grond van de risicogebaseerde controleregels
zal de frequentie van de controles verband houden met het risico dat van een product of
productieproces uitgaat met betrekking tot fraude, gezondheid, veiligheid en dierenwelzijn (en
in sommige gevallen het milieu). Ook zal rekening worden gehouden met andere factoren,
zoals de staat van dienst van een marktdeelnemer wat betreft de naleving van de
voorschriften, of de waarschijnlijkheid dat consumenten worden misleid omtrent de
eigenschappen, de kwaliteit, de samenstelling of het land van oorsprong van
voedingsmiddelen.
Inmiddels is de samenwerking tussen de bevoegde autoriteiten versterkt door middel van
verschillende netwerken, zoals het Europese voedselfraudenetwerk, dat naar aanleiding van
de paardenvleescrisis is opgezet. Het Europees voedselfraudenetwerk is erop gericht meer
efficiënte grensoverschrijdende administratieve bijstand te bieden voor het opsporen en
tegengaan van fraude in de voedselketen. Ook worden reeds inspanningen ondernomen om de
verschillende instrumenten voor de uitwisseling van informatie tussen bevoegde autoriteiten
verder te verbeteren en te integreren.
Eind 2015 werd een specifiek IT-instrument37
ingevoerd om de leden van het Europees
voedselfraudenetwerk in staat te snellen snel informatie uit te wisselen over mogelijke
gevallen van grensoverschrijdende fraude. In 2017 werden in totaal 178 gevallen doorgegeven
via het netwerk, een toename ten opzichte van 2015, toen iets meer dan 100 gevallen werden
doorgegeven. Meer recent, in september 2017, heeft de Commissie een reeks richtsnoeren38
uitgevaardigd voor de toepassing en handhaving van de relevante levensmiddelen- en
consumentenbeschermingswetgeving van de EU. Hiermee reageerde zij op de in bepaalde
oostelijke Europese landen geuite bezorgdheid dat aan consumenten in die
landenvoedingsproducten en andere consumptiegoederen van lagere kwaliteit worden
verkocht dan in andere landen, hoewel zij in dezelfde verpakking en onder hetzelfde merk
worden aangeboden. De richtsnoeren zullen de nationale autoriteiten helpen te bepalen of
ondernemingen inbreuk maken op de EU-wetgeving wanneer zij hun producten op deze
manier in verschillende landen op de markt brengen. Daarnaast heeft het Gemeenschappelijk
Centrum voor onderzoek van de Commissie, in samenwerking met de lidstaten en
belanghebbenden, een gemeenschappelijke testmethode ontwikkeld voor het verzamelen van
vergelijkbare wetenschappelijke gegevens over deze kwestie. De methode is in juni 2018
bekendgemaakt.39
3.3.2.2. (Semi)duurzame goederen
De marktcluster "(semi)duurzame goederen" omvat zeven markten, die samen goed zijn voor
3 % van het huishoudbudget van de consument. De op deze markten aangeboden producten
36
Verordening (EU) 2017/625 (PB L 95 van 7.4.2017, blz. 1-142). 37
Systeem voor administratieve bijstand en samenwerking (AAC-systeem). 38 C(2017) 6532 final. 39
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm
33
zijn over het algemeen gekenmerkt door een lagere koop-, maar een hoge gebruiksfrequentie.
Deze cluster presteert goed en heeft een MPI die vergelijkbaar is met die van
"verbruiksgoederen", hoewel de op de zeven markten van deze cluster aangeschafte goederen
doorgaans duurder zijn.
Figuur 9: "(semi)duurzame goederen)" - prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De cluster "(semi)duurzame goederen" presteert over het geheel genomen naar
tevredenheid — desondanks scoren bepaalde markten binnen deze cluster net beter of
slechter dan het Europese gemiddelde
Samen met het "verbruiksgoederen" levert de cluster "(semi)duurzame goederen" met een
gemiddelde MPI van 83,6 de beste prestaties van alle goederenclusters. Deze score nam met
2,8 punten toe ten opzichte van 2013.
De goede prestaties van de cluster zijn te danken aan de goed presterende markten voor
"brillen en lenzen" en "kleine huishoudelijke apparaten". "Elektronische producten" en
"onderhoudsproducten voor huis en tuin" zijn te vinden in het middelmatig tot goed
presterende kwartiel, terwijl "meubilair en stoffering", "ICT-producten" en "kleding en
schoeisel" een plaats innemen in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel. De
laatstgenoemde markt is de enige in deze cluster die lager scoort dan het gemiddelde voor alle
goederenmarkten (0,9 punten daaronder). Deze markt neemt de 11de
plaats in op de lijst van
geëvalueerde goederenmarkten.
De cluster "(semi)duurzame goederen" presteert middelmatig tot goed op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "keuze”. De score voor "vertrouwen" is de enige die
sinds 2013 van kwartiel is veranderd en is opgeklommen naar het goed presterende kwartiel.
% HHB:3%
Schade5,0
Vergelijkbaarheid8,0
+0,3
Verwachtingen8,2
+0,3
% Problemen 8,5%
-0,4
Vertrouwen 7,7
+0,5
Keuze8,2
Gemiddelde MPI 83,6
+2,8
• Elektronische producten • Producten voor onderhoud van
huis en tuin
• Brillen en lenzen• Kleine huishoudelijke
apparaten
• Meubilair en stoffering• ICT-producten
• Kleding en schoeisel
34
Ondanks deze positieve aspecten ligt de cluster wat betreft de subonderdelen "problemen" en
"schade" nog steeds in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel. Een aantal markten in
deze cluster werd onderworpen aan op EU-niveau gecoördineerde handhavingsacties. De
Europese Commissie en de Europese consumentenbeschermingsautoriteiten hebben
bijvoorbeeld in 2015 in de hele EU een gecoördineerde screening van 743 websites
uitgevoerd met betrekking tot de kwaliteit van de informatie die vóór de aankoop van
producten aan de consumenten wordt verstrekt (de zogenaamde precontractuele informatie40
).
In totaal werden in 436 gevallen (63 %) onregelmatigheden vastgesteld. Iets meer dan de helft
van deze websites maakten deel uit van markten die tot de cluster "(semi)duurzame goederen"
behoren41
. In het jaar daarvoor hadden de autoriteiten onderzocht in hoeverre websites die
elektronische apparaten aan consumenten verkopen, aan de EU-wetgeving inzake garanties
voldoen. De resultaten van deze doorlichting waren vergelijkbaar met de screening van
201542
. De nationale autoriteiten hebben ten aanzien van de bij beide controlerondes
opgespoorde inbreuken de nodige maatregelen getroffen om naleving van de wet af te
dwingen. Eind 2015 heeft de Commissie als onderdeel van haar takenpakket in het kader van
de strategie voor de digitale interne markt een voorstel aangenomen voor een richtlijn43
betreffende de online-verkoop van goederen. Het voorstel is erop gericht centrale bepalingen
van consumentenovereenkomstenrecht met betrekking tot overeenstemming en vormen van
verhaal te harmoniseren. Tijdens de interinstitutionele onderhandelingen daarover werd
duidelijk dat het toepassingsgebied van het voorstel moest worden uitgebreid tot de "offline"-
verkoop (verkooptransacties die niet online worden afgesloten) en dat moest worden
voorkomen dat er een situatie zou ontstaan waarin al naargelang het gebruikte verkoopkanaal
uiteenlopende voorschriften van toepassing zouden zijn. In oktober 2017 kwam de Commissie
met een dienovereenkomstig gewijzigd voorstel44
.
3.3.2.3. Automobielproducten
De cluster "automobielproducten" bestaat uit drie markten die verband houden met
persoonlijk gemotoriseerd vervoer: "voertuigbrandstoffen", "nieuwe auto's" en "tweedehands
auto's". Deze markten zijn samen goed voor ongeveer 8 % van het gemiddelde
huishoudbudget.
40
Deze informatieverstrekking is geregeld bij de richtlijn consumentenrechten. https://ec.europa.eu/info/live-
work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-
contractual-information-sweep 41
Via ongeveer 29 % van deze websites werden kleding, schoenen en modeaccessoires verkocht, 15 % was
gericht op de verkoop van elektronische goederen en huishoudelijke apparaten en 12 % op de verkoop van
meubels en woondecoratie. 42
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43
COM/2015/0635 definitief. 44
http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (dit voorstel ligt thans bij de medewetgevers).
35
Figuur 10: "Automobielproducten" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Voor de cluster "automobielproducten" deed zich geen verbetering voor, ondanks
aanzienlijk verbeterde prestaties voor de markt voor voertuigbrandstoffen
Deze cluster presteert over het geheel genomen bijzonder zwak, met een gemiddelde MPI die
sinds 2010 in het laagste kwartiel te vinden is. Ten opzichte van 2015 is de MPI-score voor de
cluster als geheel slechts minimaal toegenomen met 0,1 punt. Tussen 2013 en 2017 nam die
score evenwel duidelijk sterker toe (+2,8 punten).
Voor 2017 valt de score voor de vier MPI-onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen",
"keuze” en "vergelijkbaarheid" en voor het subonderdeel "schade" in het zwakst presterende
kwartiel. Vergeleken met 2015 zakte het onderdeel "vergelijkbaarheid" van het middelmatig
tot zwak presterende en het subonderdeel "schade" van het middelmatig tot goed presterende
kwartiel naar het laagste. Het subonderdeel "problemen" is momenteel de enige indicator met
een score in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel, hoewel zich ook hier een
(relatieve) verslechtering van de prestaties heeft voorgedaan, aangezien dit subonderdeel in
2015 in het middelmatig tot goed presterende kwartiel viel.
De resultaten voor het marktcluster stemmen volledig overeen met die voor de afzonderlijke
markten. De markt voor "tweedehands auto's" is opnieuw de markt met de laagste score van
alle beoordeelde markten en laat sinds 2015 geen enkele verbetering zien. De markten voor
"nieuwe auto's" en "voertuigbrandstoffen" nemen respectievelijk de op één na laatste en de op
drie na laatste plaats in van alle 15 goederenmarkten. De prestaties van de markt voor "nieuwe
auto's" zijn sinds 2015 met 0,6 punten verslechterd, voornamelijk als gevolg van de dalende
score op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "verwachtingen". Daarentegen
valt de totale MPI-score voor de markt voor "voertuigbrandstoffen" 0,9 punten hoger uit dan
in 2015.
% HHB:8%
Schade5,5
Vergelijkbaarheid 7,5
+0,2
Verwachtingen7,8
+0,3
% Problemen 9,3%
-1,5
Vertrouwen 6,8
+0,5
Keuze7,8
Gemiddelde MPI 79,3
+2,8
-0,0
-1,2
-0,1
+0,1
+0,1
• Voertuigbrandstoffen
• Nieuwe auto's • Tweedehands auto's
-0,2
-0,0
36
Wat de markt voor "tweedehands auto's" betreft, moet erop worden gewezen dat er nog steeds
sprake is van een significant MPI-verschil (van 22 punten) tussen het land met de hoogste
score en het land met de laagste score in de EU (dit verschil is 5,1 punten groter dan de
spreidingsbreedte voor alle goederenmarkten in de EU-28). Dit is te wijten aan de slechte
beoordeling van deze markt door consumenten uit de oostelijke regio, die afwijkt van die door
consumenten in westelijke landen. In de landen met de laagste score (Bulgarije en Kroatië)
viel een aanzienlijke daling van de door de respondenten toegekende MPI-scores te
constateren.
De cluster "automobielproducten" presteert reeds sinds een aantal jaren zwak. Mogelijk is de
beoordeling door de consumenten echter beïnvloed door het "dieselgate"-schandaal, dat in
2015 uitbrak, aangezien de door de autofabrikanten aangeboden oplossingen voor
consumenten in Europa niet aan de verwachtingen voldeden. Nadat zij vele aanwijzingen
hadden ontvangen dat een groot deel van de betrokken auto's nog niet waren aangepast,
drongen de nationale consumenteninstanties in de EU er in september 2017 bij Volkswagen45
op aan alle betrokken auto's snel in orde te brengen. Dit optreden maakte deel uit van een
gecoördineerde actie van de Europese consumenteninstanties op grond van de verordening
betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming46
, die ervoor moest
zorgen dat de Volkswagen-groep aan de consumentenwetgeving zou voldoen.
In het streven de werkelijke emissieniveaus in overeenstemming te brengen met de EU-
wetgeving bood de Commissie de lidstaten ondersteuning bij de ontwikkeling van een
gemeenschappelijke testmethode om in auto's geïnstalleerde "manipulatie-instrumenten" op te
sporen die ertoe dienen resultaten van laboratoriumtests te beïnvloeden. Begin 2017 maakt de
Commissie richtsnoeren47
bekend om de autoriteiten van de lidstaten te helpen beoordelen of
autofabrikanten gebruikmaken van manipulatie-instrumenten (of andere strategieën die leiden
tot hogere emissies van voertuigen buiten de testcyclus) en om na te gaan of die vanuit
technisch oogpunt gerechtvaardigd zijn. Met ingang van september 2017 moeten alle nieuwe
automodellen nieuwe, betrouwbaardere emissietests48
onder werkelijke rijomstandigheden
ondergaan, alsook een verbeterde laboratoriumtest, voordat zij op de Europese wegen mogen
rijden.
3.3.2.4. Recreatiediensten
De marktcluster "recreatiediensten" omvat drie markten, die goed zijn voor 9 % van het
gemiddelde huishoudbudget.
45
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_nl.htm 46
PB L 364 van 9.12.2004. 47
C(2017) 352 final. 48
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-2822_nl.htm
37
Figuur 11: "Recreatiediensten" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De cluster "recreatiediensten" presteert nog steeds beter dan alle andere dienstenclusters,
hoewel de consumentenbeoordeling van de markt voor "vakantieverblijven" slechter uitvalt
dan twee jaar geleden
Deze cluster blijft zeer goed presteren: op twee onderdelen ("vergelijkbaarheid" en "keuze”)
en twee subonderdelen ("problemen" en "schade") ligt de score in het goed presterende
kwartiel. Als gevolg daarvan neemt de cluster nog steeds de hoogste rang in van alle zes
dienstenclusters. De onderdelen "vertrouwen" en "verwachtingen" zijn de enige twee
indicatoren die een verandering vertonen qua kwartiel: zij zakken één respectievelijk twee
kwartielen (uit het goed presterende kwartiel). Ten opzichte van 2013 is de totale MPI-score
in deze cluster toegenomen met 2,4 punten.
De enige uitzondering op de over het algemeen zeer goede prestaties van dit marktcluster
vormt de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten". De markten voor
"vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten" nemen weliswaar de eerste
respectievelijk de derde plaats in op de ranglijst van de 25 beoordeelde dienstenmarkten, maar
de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten" staat op de 14de
plaats en ligt daarmee in het
middelmatig tot zwak presterende kwartiel.
De vergelijking met beoordelingen in voorgaande jaren levert een gemengd beeld op: de
markt voor "vakantie- en rondreispakketten" vertoont een stijging van de totale MPI-score
met 0,6 punten ten opzichte van 2015, terwijl de score voor "vakantieverblijven" in dezelfde
periode met 0,3 punten is gedaald als gevolg van een verslechtering op de onderdelen
"verwachtingen" en "keuze”. Tot slot vertoonde de markt voor "offlinegokken en
loterijdiensten" een toename met 1,0 punt sinds 2013, wat voornamelijk te danken is aan een
consequente stijging in de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen". Van de drie
markten in deze cluster is de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten" de enige waar het
% HHB:9%
Schade5,1
Vergelijkbaarheid 7,8
+0,3
Verwachtingen7.7
+0,2
% Problemen 5,2%
-0,9
Vertrouwen 7,4
+0,4
Keuze8,0
Gemiddelde MPI 81,6
+2,4
• Vakantieverblijven
• Vakantie- en rondreispakketten
• Offlinegokken en loterijdiensten
38
verschil in MPI (22,7 punten) tussen het land met de hoogste en dat met de laagste score het
gemiddelde verschil voor alle dienstenmarkten in de EU-28 overstijgt (namelijk met 5,5
punten).
Een aanzienlijk aantal klachten van consumenten dat door het netwerk van Europese
consumentencentra is ontvangen, heeft betrekking op vakantiepakketten, timeshareproducten
en hotelaccommodatie. Bijvoorbeeld gingen in 2016 bijna 2000 van de in totaal 45 016
ontvangen klachten49
(4,38 %) over timeshareproducten en vakantiepakketten. In 2015 ging
5 % van de klachten over timeshareproducten en vakantiepakketten. In 2016 lichtte het
netwerk voor samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming meer dan 300
prijsvergelijkingssites en boekingssites voor reizen door om te controleren of zij voldeden aan
de consumentenwetgeving50
. De autoriteiten stelden op 67 % van de doorgelichte websites
inbreuken vast en namen de nodige maatregelen om voor naleving te zorgen. De meest
veelvuldig vastgestelde problemen waren:
de aanvankelijk getoonde prijs kwam niet overeen met de uiteindelijke prijs;
de totale prijs (of de wijze waarop deze werd berekend) was niet duidelijk;
reclameaanbiedingen bleken in werkelijkheid niet te bestaan;
klantbeoordelingen werden niet op duidelijke en transparante wijze gepresenteerd.
De richtlijn pakketreizen51
, die op 1 juli 2018 in werking trad, biedt meer bescherming voor
consumenten die traditionele, veelal door touroperators samengestelde pakketten aanschaffen.
Met de richtlijn wordt deze bescherming tevens uitgebreid tot op maat gesneden pakketten die
online dan wel offline worden aangeschaft. De modernisering van de voorschriften van 1990
(die werden opgesteld toen het internet nog in de kinderschoenen stond) heeft tot gevolg dat
miljoenen vakantiegangers in de EU die voor een pakket op maat kiezen, dezelfde rechten
genieten als consumenten die traditionele, kant-en-klare reispakketten kopen. Bovendien
wordt een basisbescherming geboden voor zogenaamde gekoppelde reisarrangementen.
3.3.2.5. Verzekeringsdiensten
De marktcluster "verzekeringsdiensten" omvat drie markten en is goed voor 2 % van het
gemiddelde huishoudbudget. Deze cluster gaat uit van de behoefte van de consument om
risico's te beheren en heeft een pragmatischer karakter dan sommige andere clusters.
49
http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_
network/index_en.htm 50
http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51
PB L 326 van 11.12.2015.
39
Figuur 12: "Verzekeringsdiensten" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Bij verzekeringsdiensten is het aantal gevallen van "schade" van de consument significant
afgenomen, maar het blijft relatief hoog. De markt voor "woningverzekeringen" scoort op
het subonderdeel "schade" het slechtst van alle 25 beoordeelde dienstenmarkten
Deze marktcluster doet het redelijk goed en komt qua totale MPI-score op de tweede plaats
van de zes dienstenclusters. Tussen 2015 en 2017 is de cluster gedaald van het goed
presterende kwartiel naar het middelmatig tot goed presterende kwartiel, ondanks een
toename van de MPI-score met 0,2 punten in die periode van twee jaar. De resultaten op het
onderdeel "vergelijkbaarheid" zijn qua kwartiel in overeenstemming met de algemene
marktprestaties (middelmatig tot goed). De scores voor "vertrouwen" en "verwachtingen"
liggen in het middelmatig tot goed presterende kwartiel. De score voor "keuze” valt in het
goed presterende kwartiel, evenals het aantal consumenten dat problemen heeft ondervonden.
Het daaraan gerelateerde aantal gevallen van "schade" van consumenten die problemen
hebben ondervonden, blijft evenwel buitengewoon hoog (zodat de score op dit onderdeel in
het zwak presterende kwartiel valt), ondanks de toename van de MPI-score op het onderdeel
"schade" met 0,3 punten in de afgelopen twee jaar.
De over het geheel genomen bevredigende prestaties van de cluster zijn te danken aan de
markten voor "voertuigverzekeringen" en "woningverzekeringen", die beide in het goed
presterende kwartiel vallen en qua totale MPI-score de vijfde respectievelijk de zesde plaats
innemen op de ranglijst van 25 dienstenmarkten. Aan het andere einde van het spectrum komt
de markt voor "particuliere levensverzekeringen" op de 16de
plaats van alle dienstenmarkten,
hoewel haar totale MPI-score een aanzienlijke toename met 0,6 punten vertoont. De
belangrijkste reden voor deze verbetering van de MPI-score voor "particuliere
levensverzekeringen" was een significante daling op het stuk van "schade" met 0,6 punten ten
opzichte van 2015. De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "verwachtingen"
% HHB:2%
Schade5,9
Vergelijkbaarheid 7,4
+0,3
Verwachtingen7,7
+0,4
% Problemen 4,8%
-1,1
Vertrouwen 7,2
+0,6
Keuze7,8
Gemiddelde MPI 79,8
+3,4
• Voertuigverzekeringen
• Woningverzekeringen
• Particuliere
levensverzekeringen +0,0
-0,7
-0,0
+0,0
+0,2
-0,3
+0,0
40
liggen voor deze markt echter nog steeds duidelijk onder het EU-gemiddelde voor alle
diensten. Van de drie markten die deel uitmaken van deze cluster, vertoont de markt voor
"woningverzekeringen" verreweg het hoogste niveau van geleden "schade" van alle 25
dienstenmarkten.
Verzekeringsproducten zijn een kwestie van vertrouwen, aangezien de kwaliteit ervan bij
aankoop niet volledig kan worden beoordeeld. Gezien de wijze waarop verzekeringen worden
verstrekt, hebben consumenten vaak moeite om voor de juiste dekking te kiezen. Niet alleen
is de sector gekenmerkt door informatieasymmetrie (verzekeringsmaatschappijen beschikken
doorgaans over grote hoeveelheden statistische gegevens die een inschatting van het
risiconiveau mogelijk maken), ook komen er op het gebied van verzekeringen tal van
irrationele gedragspatronen kijken. Zo kan bijvoorbeeld een systematisch verkeerde
inschatting van waarschijnlijkheden ertoe leiden dat de consument de voorkeur geeft aan
producten die dekking bieden voor kleinere verliezen waarop de kans groter is, in plaats van
verliezen met ernstige gevolgen waarop de kans klein is. Een ander probleem is dat de
consument zich vaak laat leiden door wat het meest wordt aangeboden ("availability bias").
Hierdoor kan het zijn dat de aandacht van de consument op een verzekeringsproduct wordt
gericht waarvoor op een specifieke markt veel wordt geadverteerd, en tegelijkertijd risico's
worden veronachtzaamd die wellicht minder in het oog springen, maar niettemin reëel zijn.
De combinatie van deze factoren kan ertoe leiden dat een consument op bepaalde gebieden
oververzekerd is, terwijl hij is blootgesteld aan aanzienlijke financiële risico's als gevolg van
onderverzekering op andere gebieden.
In oktober 2017 heeft de Commissie de resultaten gepubliceerd van een gedragsstudie52
over
de besluitvorming van consumenten bij het afsluiten van schadeverzekeringen. Uit de studie
blijkt dat consumenten niet altijd voor het beste aanbod kiezen als gevolg van irrationale
gedragspatronen en het feit dat veel tijd gemoeid is met het vergelijken van alternatieven.
Daarnaast was volgens de studie het lage aantal grensoverschrijdende aankopen van
verzekeringen te wijten aan het feit dat consumenten ofwel niet weten dat het mogelijk is om
in een andere lidstaat een verzekering af te sluiten of dat zij bezorgd zijn dat het moeilijk zou
kunnen blijken om eventuele problemen met buitenlandse verzekeraars op te lossen. Wanneer
te hoge premies werden betaald, was dit meestal het geval wanneer consumenten voor een
buitengewoon laag eigen risico53
kozen, in plaats van dat zij een verzekering bij een te dure
verzekeringsmaatschappij of onnodige verzekeringen afsloten. Gemiddeld beliepen de kosten
van een dergelijke foute keuze 44 EUR per respondent voor woningverzekeringen en 48 EUR
voor autoverzekeringen, dat wil zeggen 19 % respectievelijk 11 % van de gemiddelde
premiebedragen.
De nieuwe richtlijn betreffende verzekeringsdistributie54
, die in 201855
in werking treedt,
voorziet in een gemoderniseerd regelgevingskader en gedragsregels voor alle verkopers van
verzekeringsproducten, ongeacht of deze rechtstreeks van een verzekeringsonderneming dan
wel onrechtstreeks via een tussenpersoon worden gekocht. Tevens worden bij die richtlijn
52
Onder meer werd in de studie: i) onderzocht hoe consumenten kunnen worden geholpen om betere keuzes te
maken; ii) een raming gemaakt van de mogelijke besparingen op verzekeringspremies; en iii) informatie
vergaard over de sector. http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53
"Eigen risico" is het deel van eventuele schade dat door de verzekerde polishouder zelf moet worden betaald.
Een eigen risico van 100 EUR houdt bijvoorbeeld in dat een schade van 90 EUR geheel en al voor rekening
van de polishouder komt. In het geval van een schade van 1000 EUR betaalt de polishouder daarentegen 100
EUR en de verzekeraar 900 EUR. 54
Richtlijn 2016/97/EG. 55
COM(2017) 792 final.
41
nieuwe en sterkere consumentenbeschermingsvoorschriften ingevoerd om consumenten te
helpen beter geïnformeerde keuzes te maken. Met name voorziet het nieuwe
informatiedocument over het verzekeringsproduct de consument van eenvoudige en duidelijke
basisinformatie over het verzekeringsproduct in gestandaardiseerde vorm, zodat aangeboden
producten gemakkelijker kunnen worden vergeleken.
3.3.2.6. Vervoer
De cluster "vervoer" omvat drie markten op het gebied van personenvervoer, die door
verschillende gebruiksfrequenties zijn gekenmerkt. Deze markt is gemiddeld goed voor 1 %
van het huishoudbudget.
Figuur 13: "Vervoer" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Over het algemeen is de cluster "vervoer" sinds 2011 in het middelmatig tot goed presterende
kwartiel te vinden. In 2017 nam de totale MPI-score voor deze cluster toe met 0,2 punten ten
opzichte van 2015 en met 4,3 punten ten opzichte van 2013. Net als in de vorige editie van het
scorebord werden de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" zeer positief beoordeeld
(de cluster "vervoer" ligt wat deze onderdelen betreft nog steeds in het goed presterende
kwartiel). Daarnaast scoren de onderdelen "verwachtingen" en "schade", waarbij zich sinds
2015 slechts verwaarloosbare veranderingen hebben voorgedaan, in het middelmatig tot goed
presterende kwartiel. Opnieuw presteert de cluster minder goed op het subonderdeel
"problemen" en belandt hij in dit opzicht in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel.
Ondanks een daling met 1,1 procentpunt op dit subonderdeel sinds 2015 blijft het percentage
consumenten dat in deze cluster problemen ondervond, boven het gemiddelde voor alle
diensten (9,3 %).
% HHB:1%
Schade5,7
Vergelijkbaarheid 7,6
+0,5
Verwachtingen7,8
+0,5
% Problemen 11,1%
-1,4
Vertrouwen 7,5
+0,7
Keuze7,0
Gemiddelde MPI 79,1
+4,3
• Luchtvaartdiensten
• Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse
• Treindiensten+0,0
-1,1
-0,1
+0,0
+0,2
-0,1
+0,0
42
Met uitzondering van luchtvaartdiensten vinden de consumenten de keuze op de markten
van de cluster "vervoer" nog steeds te beperkt
Onvoldoende keuze bij de aanbieders is het enige onderdeel dat de consumentenbeoordeling
voor deze cluster negatief beïnvloedt. Dit geldt met name voor "treindiensten" en voor
"vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse", die op het
onderdeel "keuze” de op één na slechtste respectievelijk de op twee na slechtste beoordeling
van alle 25 dienstenmarkten kregen. Dit was ook in 2015 het geval. De "keuze” in de
luchtvaartsector worden daarentegen redelijk positief beoordeeld (met de op vijf na hoogste
score van alle dienstenmarkten), hoewel op dit onderdeel in de afgelopen twee jaar geen
vooruitgang is geboekt. Er moet echter op worden gewezen dat de consument op het gebied
van "treindiensten" en "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" minder belang aan "keuze” toekent (met respectievelijk de op één na en de op
twee na laagste score). Dit wijst erop dat consumenten meer waarde aan stiptheid en
samenhang van dergelijke diensten hechten dan aan het aantal aanbieders waaruit zij kunnen
kiezen.
Van de drie markten die deel uitmaken van deze cluster, krijgt die voor "treindiensten"56
verreweg de minst gunstige beoordeling. Deze markt is, net als in 2015, in het zwak
presterende kwartiel te vinden en neemt qua totale MPI-score de op vier na laatste plaats in.
Afgezien van het onderdeel "keuze”, waarvoor de score opmerkelijk laag uitvalt, is het aantal
consumenten dat problemen heeft ondervonden op de markt voor "treindiensten" ook hoger
dan het gemiddelde voor alle dienstenmarkten. De markt voor "treindiensten" wordt
gekenmerkt door een van de grootste verschillen tussen de lidstaat van de EU met de hoogste
en die met de laagste score (24,8 punten), waarbij twee lidstaten op een opmerkelijke slechte
score komen (Bulgarije op 62,5 en Roemenië op 63,4 punten).
"Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse"57
zijn in het
middelmatig tot goed presterende kwartiel te vinden en belanden qua MPI-score drie plaatsen
onder het EU-gemiddelde voor alle diensten. De consumenten zijn opmerkelijk ontevreden
over de keuze op deze markt en een relatief groot aantal consumenten heeft problemen
ondervonden. Net als bij "treindiensten" is het verschil in MPI tussen de hoogst scorende en
het laagst scorende lidstaat van de EU voor deze markt met 19,8 groter dan gemiddeld voor
alle dienstenmarkten. De consumenten in Italië, Malta en Bulgarije geven hun markten de
slechtste cijfers in de EU-28.
Daarentegen wordt de markt voor "luchtvaartdiensten" het positiefst beoordeeld van de
markten in deze cluster. Ondanks een daling met 0,4 punt sinds 2015 heeft deze markt de op
drie na beste MPI-score van alle dienstenmarkten, met een zeer hoge score voor
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "verwachtingen". Hoewel het aantal consumenten dat
problemen heeft ondervonden onder het EU-gemiddelde voor alle diensten ligt, is het niveau
van "schade" in het geval van dergelijke problemen het op drie na hoogste van alle diensten.
Vervoer is een van de sectoren waarvoor het netwerk van Europese consumentencentra de
meeste klachten heeft ontvangen. In 2016 ging het om 36 % van alle klachten.
In de afgelopen jaren heeft de EU een hele reeks passagiersrechten ontwikkeld, die ongeacht
het vervoermiddel van toepassing zijn. Of zij nu door de lucht, via het spoor of met de bus of
per touringcar reizen in de EU, genieten passagiers rechten zoals het recht op juiste en tijdige
56
Cyprus en Malta hebben geen spoornet en zijn daarom niet opgenomen in deze analyse. 57
Voor Cyprus, Malta en Luxemburg omvat deze markt slechts lokale busdiensten.
43
informatie en het recht op verschillende vormen van bijstand in het geval van vertraging en/of
annulering. Deze rechten zijn deels voorwerp van een herzieningsproces om de bescherming
van passagiers te moderniseren en te verbeteren, waarbij tegelijkertijd rekening wordt
gehouden met de belangen van het bedrijfsleven. In 2013 heeft de Europese Commissie een
voorstel58
ingediend tot hervorming van de bestaande wetgeving inzake de rechten van
luchtvaartpassagiers (en de aansprakelijkheid van luchtvaartmaatschappijen). Dit voorstel is
momenteel nog in behandeling. In 2017 heeft de Commissie haar goedkeuring gehecht aan
een voorstel voor de actualisering van de rechten van treinreizigers. In juli 2018 treedt een
nieuwe richtlijn betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen in werking die in
een verdere versterking van de consumentenrechten voorziet.
3.3.2.7. Nutsvoorzieningen
In het marktcluster "nutsvoorzieningen" zijn vier markten samengevoegd. In vele landen is op
deze vier markten een beperkt aantal aanbieders actief. Deze diensten in deze cluster worden
dagelijks of frequent gebruikt en zijn goed voor 5 % van het huishoudbudget.
Figuur 14: "Nutsvoorzieningen" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De gemiddelde MPI-score voor deze cluster ligt net als in 2015 en 2013 in het middelmatig
tot zwak presterende kwartiel. De MPI is echter sinds 2013 met 4,1 punten en sinds 2015 met
0,8 punt toegenomen. De cluster wordt gekenmerkt door twee verschillende groepen diensten,
die qua prestaties sterk met elkaar contrasteren. "Postdiensten" en "gasdiensten" liggen in het
58
COM(2013) 130 final.
% HHB:5%
Schade5,8
Vergelijkbaarheid 7,0
+0,5
Verwachtingen7,9
+0,6
% Problemen 8,8%
-1,4
Vertrouwen 7,2
+0,5
Keuze7,0
Gemiddelde MPI 78,0
+4,1
• Postdiensten
• Gasdiensten
• Watervoorziening
• Elektriciteitsdiensten
+0,8
+0,1
-1,0
+0,0
+0,0
-0,1
+0,2
44
middelmatig tot goed presterende kwartiel, terwijl "watervoorziening" en
"elektriciteitsdiensten" in het zwak presterende kwartiel vallen.
Hetzelfde contrast kan worden geconstateerd voor wat betreft de verschillende onderdelen en
subonderdelen van de beoordeling. De score op het onderdeel "verwachtingen" ligt in het
middelmatig tot goed presterende kwartiel, terwijl de score voor "problemen" en
"vertrouwen" in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel valt. "Vergelijkbaarheid" en
"keuze” zijn MPI-onderdelen die nog steeds zeer slecht worden beoordeeld (beide vallen in
het zwak presterende kwartiel) en sinds 2015 slechts een marginale stijging vertonen. De
slechte consumentenbeoordeling is mogelijk te wijten aan het feit dat deze markten in
sommige landen nog steeds worden gekenmerkt door monopolies of een geringe mate van
concurrentie (in gevallen waarin de markt pas onlangs is opengesteld).
Prestatieverschillen tussen de energiemarkten
Wanneer we naar de afzonderlijke markten in deze cluster kijken, zien we dat
"elektriciteitsdiensten" de slechtste consumentenbeoordeling krijgt. Deze markt neemt plaats
22 in op de ranglijst van alle 25 dienstenmarkten, ondanks een toename van de MPI-score met
1,0 punt sinds 2015 (de MPI-score voor deze sector ontwikkelt zich sinds 2011 in een
stijgende lijn). Vergeleken met 2015 vertoont "keuze” de hoogste toename van alle MPI-
onderdelen, wat waarschijnlijk een gevolg is van de aanhoudende liberalisering van de markt.
Voor "elektriciteitsdiensten" kon sinds 2015 ook een daling worden opgetekend van het aantal
consumenten dat problemen heeft ondervonden. Het zeer grote puntenverschil tussen de MPI
van de hoogst scorende EU-lidstaat en die van de laagst scorende op deze markt (36,5 punten,
dat wil zeggen 19,3 punten meer dan de spreidingsbreedte voor alle dienstenmarkten in de
EU) wijst erop dat het om een markt met gemengde prestaties gaat, die door de consumenten
uit Zuid-Europa als minst bevredigende markt wordt beschouwd (hun beoordeling van
"elektriciteitsdiensten" valt 11,7 punten lager uit dan het EU-28-gemiddelde). Niettemin zijn
is het resultaat voor deze markt in de twee landen met de laagste MPI-score (Bulgarije en
Spanje) sinds 2015 met respectievelijk 5,5 en 3,1 punten verbeterd.
In 2017 heeft de Commissie de bevindingen bekendgemaakt van een studie in de EU59
,
waarin de omvang van de door consumenten als gevolg van slecht functionerende
elektriciteitsdiensten in de EU geleden schade aan het licht kwam. Volgens de studie bedroeg
de totale financiële schade (na schadeloosstelling) over de afgelopen 12 maanden in de EU-28
naar schatting tussen de 1,9 en 6,4 miljard EUR.
De markt voor "gasdiensten" presteert daarentegen middelmatig tot goed en neemt de negende
plaats in op de ranglijst van alle dienstenmarkten. De MPI-score voor deze markt nam sinds
2015 met 1,1 punt toe en de variatie tussen de hoogst en laagst scorende landen is veel kleiner
dan in het geval van de elektriciteitsmarkt (22,5 punten voor "gasdiensten" tegen 36,5 punten
voor "elektriciteitsdiensten"), waarbij Spanje het slechtst scoorde. In de landen die op de MPI-
ranglijst de laatste acht plaatsen innemen, viel sinds 2015 geen verbetering van de
consumentenbeoordeling te constateren. In Zuid-Europa en in sommige Oost-Europese landen
scoort de markt voor "gasdiensten" beneden het EU-gemiddelde. Wat "elektriciteitsdiensten"
betreft, doet de grootste stijging van de MPI zich voor op het onderdeel "keuze”. De
59
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. In de studie
werd geraamd hoeveel schade consumenten op zes verschillende markten was berokkend: mobiele
telefoondiensten; kleding, schoeisel en tassen; treindiensten; grote huishoudelijke apparaten;
elektriciteitsdiensten; en leningen, kredieten en kredietkaarten. De studie was met name gericht op Frankrijk,
Italië, Polen en het Verenigd Koninkrijk.
45
consumenten hechten echter minder belang aan "keuze” op de markten voor "gasdiensten" en
"elektriciteitsdiensten" dan aan andere aspecten van de marktprestaties.
Op EU-niveau worden doorlopend inspanningen geleverd om de energiesector concurrerender
en duurzamer en tegelijk voordeliger voor de consument te maken. In 2016 kwam de
Commissie een nieuw pakket maatregelen60
om een degelijk wetgevingskader voor de
bevordering van de overgang naar een schone energievoorziening te introduceren en
zodoende een belangrijke stap te doen in de richting van de totstandbrenging van de energie-
unie. Deze voorstellen onder het motto "schone energie voor alle Europeanen" hebben tot doel
de energiesector in de EU stabieler, concurrerender en duurzamer te maken en voor te
bereiden op de uitdagingen van de 21ste eeuw. Het pakket moet er onder meer voor zorgen
dat consumenten waar voor hun geld krijgen op de energiemarkt.
De Commissie verricht momenteel een studie over energie61
, waarin zij nagaat hoe de
duidelijkheid, vergelijkbaarheid en transparantie op de energiemarkt kunnen worden
verhoogd door de informatie die aan energieconsumenten wordt verstrekt in de verschillende
fasen van hun deelname aan de energiemarkt. De studie dient ter ondersteuning van de
werkzaamheden die de Commissie onderneemt om te waarborgen dat de Europese burgers
toegang hebben tot betere informatie en meer mogelijkheid hebben om deel te nemen aan de
energiemarkt en dat zij meer controle krijgen over hun energieverbruik. Daarbij worden
mogelijkheden onderzocht voor de standaardisering van energieaanbiedingen en -rekeningen
om voor meer duidelijkheid en vergelijkbaarheid te zorgen en voorstellen te doen voor
overzichtelijkere energiefacturen. In de studie wordt ook onderzocht wat de belangrijkste
factoren zijn die energieconsumenten ervan weerhouden om van aanbieder te veranderen. Tot
slot worden prijsvergelijkingsinstrumenten in de energiesector onder de loep genomen en
wordt gekeken welke (onafhankelijke) systemen voor de verificatie van dergelijke
instrumenten beschikbaar zijn.
Er is nog steeds sprake van een groot vertrouwen in de postdiensten, maar de consumenten
uit de Noordse landen zijn minder tevreden
"Postdiensten" vormen naast "gasdiensten" de andere markt in deze cluster die in het
middelmatig tot goed presterende kwartiel te vinden is. Wat de MPI-score betreft, neemt deze
markt, waarop zich sinds 2015 geen significante veranderingen hebben voorgedaan, de achtste
plaats in. Op de afzonderlijke onderdelen "vergelijkbaarheid" en "keuze” valt een lichte
stijging te constateren, terwijl het onderdeel "verwachtingen" een marginale daling vertoont.
Over het algemeen is het "vertrouwen" in de markt groot en voldoen de aangeboden diensten
aan de "verwachtingen" van de consument. Desondanks is het aantal consumenten dat op de
markt voor "postdiensten" problemen heeft ondervonden, groter dan gemiddeld voor alle
diensten en ook de geleden "schade" ligt iets boven het gemiddelde.
Over het geheel genomen doet de markt het goed in West- en Oost-Europa, terwijl de cijfers
die de consument aan deze markt geeft in bepaalde landen uit de noordelijke regio, zoals
Denemarken, Finland en Zweden, het sterkst zijn gedaald (tussen de 4,7 en 8,7 punten).
60 https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-
transition 61
De studie is getiteld "Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market
— improved clarity and comparability".
46
In april 2018 hebben het Europees Parlement en de Raad een verordening betreffende
grensoverschrijdende pakketbezorgdiensten62
vastgesteld. Deze verordening maakt deel uit
van een breder plan om de elektronische handel en in het bijzonder de grensoverschrijdende
e-handel te bevorderen en zo een van de doelen van de strategie voor de digitale interne markt
dichterbij te brengen. Naar verwachting zullen de nieuwe regels voor transparantere en
betaalbaardere diensten en een versterking van het wettelijk toezicht op de Europese markt
voor pakketdiensten zorgen. De nieuwe bepalingen schrijven voor dat aanbieders van
pakketbezorgdiensten prijzen voor diensten die door individuele consumenten en kleine
bedrijven worden gebruikt, bekend moeten maken, die vervolgens door de Commissie op een
website worden gepubliceerd. Overeenkomstig de richtlijn consumentenrechten moeten
handelaren consumenten bovendien van duidelijke informatie voorzien over beschikbare
grensoverschrijdende bezorgopties en over door de consument te betalen kosten voor
grensoverschrijdende pakketbezorging. Handelaren moeten daarnaast voorzien in een
klachtenafhandelingsbeleid voor eventuele klachten van consumenten. De nieuwe regels zijn
inmiddels in werking getreden en worden in 2019 volledig van toepassing63
.
De vergelijkbaarheid en de keuze op de markt voor watervoorziening zijn verbeterd, maar
de consumenten tonen zich niet helemaal tevreden
Tot slot is de markt voor "watervoorziening" een zwak presterende markt, die plaats 19
inneemt op de ranglijst van 25 dienstenmarkten. De totale MPI-score voor deze markt is ten
opzichte van 2015 met 1,2 punten gestegen, waarbij de grootste toename voor rekening kwam
van de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "keuze” (d.w.z. de twee onderdelen waarop deze
markt lager scoort dan alle andere dienstenmarkten). De markt doet het beter dan gemiddeld
op het punt van "problemen": deze indicator nam zelfs met 0,9 toe ten opzichte van 2015.
De consumentenbeoordelingen van de markt voor "watervoorziening" vallen in de
afzonderlijke lidstaten zeer verschillend uit. Het verschil in MPI tussen de hoogst scorende en
de laagst scorende lidstaat van de EU bedraagt 29,3 punten. Bepaalde Oost- en Zuid-Europese
lidstaten, zoals Bulgarije, Italië, Kroatië en Spanje, vallen op doordat de consumenten in die
landen deze markt het negatiefst beoordelen van alle consumenten in de EU.
3.3.2.8. Telecommunicatiesector
De marktcluster "telecommunicatie" omvat vier markten en is goed voor 3 % van het
gemiddelde huishoudbudget. Deze cluster wordt gekenmerkt door dienstverlening op
abonnementbasis, een beperkter aantal aanbieders en een gebruik op dagelijkse basis
waarvoor doorgaans een maandelijkse vergoeding wordt betaald. Veelal worden voor de
meeste diensten in deze cluster ook "bundels" aangeboden aan de consument.
62
https://www.consilium.europa.eu/nl/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-
delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63
Medio december 2017 hebben de medewetgevers van de EU hierover een voorlopig akkoord bereikt.
47
Figuur 15: "Telecommunicatie" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De consumentenbeoordeling van de marktprestaties in deze cluster laat een redelijk constant
beeld zien: drie markten vallen in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel en één markt
(de markt voor "internetvoorziening") in het zwak presterende kwartiel. De markt voor
"internetvoorziening" zakte pas in deze editie naar het laagste kwartiel, nadat zij in 2015 nog
in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel te vinden was.
Het grote aantal door consumenten ondervonden problemen hebben een ongunstig effect
op de prestatiescore van de cluster "telecommunicatie"
Wanneer we naar de verschillende onderdelen, subonderdelen en indicatoren kijken, blijkt dat
de cluster de slechtste beoordeling vertoont voor "problemen". Gemiddeld heeft 16,9 % van
de consumenten op de vier betrokken dienstenmarkten problemen ondervonden, een cijfer dat
varieert van 14,6 % op de markt voor "vaste telefoondiensten" tot 20,3 % op de markt voor
"internetvoorziening". Van alle 25 dienstenmarkten zijn deze markten daarmee de vier
slechtst presterende op het punt van "problemen". Hetzelfde geldt voor het onderdeel
"problemen en schade" ("problemen" en "schade" gecombineerd) waarop deze vier diensten
de laatste vier plaatsen innemen op de ranglijst van 25 dienstenmarkten. Dit ondanks het feit
dat het niveau van in het geval van problemen geleden "schade" voor de individuele markten
overeenkomt met het gemiddelde voor alle dienstenmarkten (middelmatige tot goede
prestaties). De score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" komt eveneens overeen met het
EU-gemiddelde (middelmatige tot goede prestaties), terwijl "vertrouwen", "keuze” en
"verwachtingen" alle in het middelmatig tot zwak presterende kwartiel vallen.
% HHB:3%
Schade5,6
Vergelijkbaarheid 7,3
+0,3
Verwachtingen7,7
+0,4
% Problemen 16,9%
-0,6
Vertrouwen7,0
+0,5
Keuze7,4
Gemiddelde MPI 77,3
+3,2
• TV-abonnementen
• Vaste telefoondiensten • Mobiele telefoondiensten
-0,1
-0,0
-0,4
-0,0
+0,0• Internetvoorziening
-0,1
-0,0
48
De markten voor "telecommunicatie" presteren wisselvallig, waarbij de consumenten in
Zuid-Europa verreweg het meest ontevreden zijn
De markt voor "tv-abonnementen" neemt qua MPI-score de 13de
plaats in op de ranglijst van
25 dienstenmarkten en vertoont geen statistisch significante verbetering sinds 2015. Sinds
2015 is de score op het onderdeel "vertrouwen" gestegen, terwijl die op alle andere
onderdelen en subonderdelen constant is gebleven. De marktprestaties zijn het zwakst in
Kroatië en Portugal (dat in de beoordeling van de prestaties een daling met 5,9 punten laat
zien) en worden in landen in de westelijke regio het positiefst beoordeeld.
De markt voor "vaste telefoondiensten" is een zwak presterende markt, die plaats 17 inneemt
op de ranglijst van 25 dienstenmarkten. De totale MPI-score voor deze markt bleef tussen
2015 en 2017 constant: alleen werd op het stuk van "vergelijkbaarheid" een toename en op het
onderdeel "verwachtingen" een daling geconstateerd, die allebei volledig in overeenstemming
zijn met het EU-gemiddelde voor alle diensten. Het aantal consumenten dat problemen heeft
ondervonden, blijft groot en vertoont sinds 2015 geen statistisch significante verandering. De
markt voor "vaste telefoondiensten" krijgt in westelijke regio's van Europa de positiefste en in
Zuid-Europa de negatiefste beoordeling. In Spanje, Kroatië en Italië (landen onderaan de
ranglijst in de EU) nam de MPI-score niet toe. In de EU is er een groot verschil in MPI tussen
de hoogst scorende en de laagst scorende lidstaat (29,3 punten).
De markt voor "mobiele telefoondiensten" staat op de 18e plaats op de ranglijst van 25
dienstenmarkten, net onder "vaste telefoondiensten". De totale MPI-score voor deze markt is
sinds 2015 ongewijzigd, ondanks een afnemende score op de onderdelen "vergelijkbaarheid"
en "keuze”. Op de markt voor "mobiele telefoondiensten” is er nog steeds sprake van een
opmerkelijk lage score op het punt van "vertrouwen". Daarnaast is het percentage
consumenten dat problemen heeft ondervonden, nog steeds zeer hoog (17,5 %), ondanks een
afname met 2,5 procentpunten in de afgelopen twee jaar. Het grote verschil in MPI (27,2
punten) tussen de hoogst en de laagst scorende lidstaat van de EU is een gevolg van de slechte
prestaties van deze markt in zuidelijke landen. Drie van de vier zwakst presterende landen op
het gebied van "mobiele telefoondiensten" (Spanje, Italië en Portugal) behoren tot deze regio
(Kroatië neemt de op één na laatste plaats in) en laten wat betreft hun totale MPI-score sinds
2015 ofwel geen verbetering, ofwel grote achteruitgang zien.
De markt voor "internetvoorziening" komt op de 20ste plaats van de ranglijst van 25
dienstenmarkten. De MPI voor deze markt nam sinds 2015 met 0,4 punten af, zodat hij
inmiddels in het zwak presterende kwartiel is beland. De belangrijkste factor voor deze
achteruitgang is een daling van de score op het onderdeel "verwachtingen", die thans iets
onder het EU-gemiddelde ligt. "Internetvoorziening" is de markt met het hoogste percentage
consumenten dat problemen heeft ondervonden (20,3 %) en met de laagste score op het
onderdeel "problemen en schade". De marktprestaties verschillen in dit onderzoek aanzienlijk
van land tot land. In West- en Oost-Europa lijken de marktomstandigheden het gunstigst, in
het zuiden het minst gunstig. De laagste scores werden behaald in Spanje, Italië, Ierland en
Kroatië.
Om de versnippering van de telecommunicatiemarkten tegen te gaan, heeft de EU in 2015 de
verordening inzake de interne telecommunicatiemarkt64
vastgesteld. Hiermee werden in de
EU voor het eerst waarborgen ingevoerd voor het beginsel van netneutraliteit en werd het
proces in gang gezet om mobiele roamingkosten af te schaffen. De afschaffing van de
64
PB L 310 van 26.11.2015, blz. 1-18.
49
roamingkosten betekende dat Europese burgers sinds medio juni 2017 op reis binnen de EU
gebruik kunnen maken van "roaming tegen thuistarief" en binnenlandse prijzen betalen voor
roamingdiensten voor gesprekken, sms en dataverbindingen. Dit is een voorbeeld van EU-
maatregelen die een rechtstreeks effect hebben voor het dagelijks leven van de burgers van de
EU. Door deze bepaling wordt het gebruik van mobiele telefoondiensten bovendien verder
bevorderd, wat zowel consumenten als telecommunicatiebedrijven ten goede komt.
In september 2016 heeft de Commissie voorstellen gepresenteerd voor een ambitieuze
herziening van het regelgevingskader voor telecommunicatie65
. De voorstellen hadden onder
meer als doel investeringen in netwerken met zeer grote capaciteit aan te moedigen en
publieke WiFi-toegang voor Europese burgers sneller te realiseren. Met de voorgestelde
regels werd ernaar gestreefd te voldoen aan de toenemende connectiviteitsbehoefte van de
Europese consumenten en het concurrentievermogen van de Europese telecommunicatiesector
te vergroten.
3.3.2.9. Bankdiensten
De marktcluster "bankdiensten", die vier markten omvat, is goed voor slechts 0,2 % van het
gemiddelde huishoudbudget66
. Deze cluster houdt echter nauw verband met de financiën en
het inkomen van de consument en speelt daarom een veel belangrijker rol dan men op grond
van het kleine aandeel in het budget zou vermoeden.
65
http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-16-3008_nl.htm
Hierbij ligt de focus vooral op: een consistent op een eengemaakte markt gerichte aanpak van spectrumbeleid;
bestrijding van versnippering van de regelgeving; het waarborgen van gelijke voorwaarden voor
marktdeelnemers; stimulering van investeringen in snelle breedbandnetwerken; een doeltreffender
institutioneel regelgevingskader. 66
Dit kleine aandeel is hoofdzakelijk toe te schrijven aan het feit dat in het geval van "leningen, krediet en
kredietkaarten" en "hypotheken" alleen de kosten zijn opgenomen die verband houden met de leningen.
50
Figuur 16: "Bankdiensten" — prestatiescores
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
"Bankdiensten" is sinds de eerste edities van het scorebord de slechtst presterende
dienstencluster en blijft dat ook nu. De MPI voor deze cluster nam sinds 2015 weliswaar met
0,7 punten toe, maar hij scoort nog steeds slecht op afzonderlijke onderdelen en
subonderdelen als "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "schade" (alle vier
vallen in het zwak presterende kwartiel). De resultaten voor "keuze” en "problemen" zijn
beter: de score voor beide indicatoren valt in het middelmatig tot goed presterende kwartiel.
Het aantal consumenten dat problemen heeft ondervonden, is sinds 2013 met 3,8
procentpunten afgenomen.
Ondanks een zekere vooruitgang zijn de consumenten nog steeds ontevreden over de
prestaties van de markten voor "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen
en effecten" en "hypotheken"
Voor de zwakke prestaties van deze cluster zijn de markten voor "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen67
en effecten" en "hypotheken" verantwoordelijk. Beide
markten liggen in het zwak presterende kwartiel.
De markt voor "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" is qua
totale MPI de op één na slechtst beoordeelde dienstenmarkt, ondanks een stijging van de MPI
met 0,8 punten sinds 2015. Deze markt scoort op het onderdeel "vergelijkbaarheid" het laagst
van alle 25 dienstenmarkten. Ook de scores van deze markt voor "vertrouwen" en
"verwachtingen" vallen zeer laag uit. Hoewel het percentage consumenten dat problemen
heeft ondervonden op deze markt onder het EU-gemiddelde voor alle diensten ligt en sinds
2015 aanzienlijk is gedaald (met 3,2 punten), is de gemiddelde met deze problemen verband
67
De consumentenenquête was gericht op particuliere persoonlijke pensioenregelingen, dat wil zeggen
producten die door consumenten individueel worden aangekocht, waarbij zij bepaalde wezenlijke elementen
van de pensioenregeling zelf kunnen kiezen.
% HHB:0,2%
Schade5,8
Vergelijkbaarheid 6,9
+0,5
Verwachtingen7,4
+0,6
% Problemen 7,6%
-3,8
Vertrouwen 6,9
+0,8
Keuze7,5
Gemiddelde MPI 76,9
+5,2
• Leningen, kredieten en
kredietkaarten• Bankrekeningen
• Hypotheken
• Beleggingen, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten
+0,7
+0,1
-1,9
-0,0
+0,1
-0,3
+0,0
51
houdende "schade" vrij hoog. Over de hele EU zijn de scores voor deze markt in West-Europa
hoger dan gemiddeld voor de EU-28, maar lager dan gemiddeld voor de EU-28 in de overige
regio's. Spanje, Bulgarije en Kroatië zijn qua totale MPI de slechtst presterende lidstaten van
de EU en laten wat dit betreft ten opzichte van 2015 geen verbetering zien. Hongarije vertoont
de grootste verbetering van de MPI sinds 2015 (+9,0) en de consumentenbeoordeling in
Cyprus steeg sinds 2015 met 5,4 punten.
De markt voor "hypotheken" heeft de op twee na slechtste beoordeling van alle 25
dienstenmarkten, hoewel de MPI-score voor deze markt sinds 2015 met 2,0 punten is
toegenomen. De score op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en
"verwachtingen" is zeer laag (de op drie na laagste van alle markten), ondanks een toename
met respectievelijk 0,2, 0,3 en 0,2 punten ten opzichte van 2015. Hoewel minder consumenten
problemen hebben ondervonden (7,8 %, een daling met 1,9 procentpunten sinds 2015) is de
daarmee verband houdende schade de op één na hoogste van alle 25 dienstenmarkten. Op
deze markt is er een groot verschil in MPI (25,0 punten) tussen het hoogst en het laagst
scorende land. De beoordelingen zijn in West-Europa gunstiger dan in de oostelijke regio,
terwijl de laagste scores in Zuid-Europa werden behaald. In Spanje, Cyprus, Bulgarije en
Kroatië krijgt de markt voor "hypotheken" de slechtste beoordeling. Van deze vier landen is
Bulgarije het enige waar de MPI-score er sinds 2015 op vooruit is gegaan (met 3,2 punten).
In 2014 heeft de EU met de richtlijn hypothecair krediet68
nieuwe voorschriften en normen
voor de hypothekenmarkt opgesteld. De richtlijn heeft als doel de verdere integratie van de
Europese hypothekenmarkt te bevorderen en de consumentenbescherming te versterken. Zo
werden bij de richtlijn bijvoorbeeld nieuwe informatieverplichtingen vastgesteld om ervoor te
zorgen dat aan consumenten uitvoerige en duidelijke informatie over de
hypotheekvoorwaarden wordt verstrekt. Tevens voorziet de richtlijn in het recht van de
consument op vervroegde aflossing van de hypotheek (naar het voorbeeld van de
voorschriften voor consumentenkredietovereenkomsten. De nieuwe voorschriften zijn van
toepassing op hypotheekleningen die vanaf maart 2016 worden verstrekt en hebben
waarschijnlijk bijgedragen tot de betere consumentenbeoordeling van de hypotheekmarkt in
deze editie van het scorebord.
De score van de markt voor "leningen, kredieten en kredietkaarten" komt overeen met het
gemiddelde voor alle dienstenmarkten, terwijl die van de markt voor "bankrekeningen" iets
daaronder ligt
De markt voor "bankrekeningen" is in het middelmatig tot goed presterende kwartiel te
vinden (was middelmatig tot zwak presterend in 2015) en neemt de 11de plaats in op de
ranglijst van 25 dienstenmarkten. De MPI-score voor deze markt is sinds 2015 echter niet
significant gestegen. Op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "verwachtingen"
blijft de score onder het gemiddelde voor alle diensten in de EU-28, maar die voor "keuze”
ligt boven het EU-gemiddelde. Sinds 2015 is de score zowel voor "problemen" als voor
"schade" gedaald (met 1,7 procentpunten respectievelijk 0,4 punten). Daarnaast is het aantal
consumenten dat naar een andere aanbieder is overgestapt, tussen 2015 en 2017 afgenomen
met 1,8 procentpunten. Net als bij "hypotheken" vertoont de MPI voor "bankdiensten" een
grote variatie tussen de hoogst scorende en de laagst scorende lidstaat van de EU (25,6
punten). De hoogste scores werden in het westen behaald. Daarentegen presteren landen uit de
zuidelijke regio ondergemiddeld, met bijzonder lage scores in Spanje, Cyprus en Italië.
68
PB L 60 van 28.2.2014, blz. 34.
52
Tot slot valt de markt voor "leningen, kredieten en kredietkaarten" in het middelmatig tot
goed presterende kwartiel. Deze markt neemt de 10de plaats in op de ranglijst van 25
dienstenmarkten in dit onderzoek, ondanks een daling van de MPI-score voor deze markt met
0,4 punten in de afgelopen twee jaar. De belangrijkste factoren voor deze achteruitgang zijn
dalende scores op de onderdelen "keuze” en "verwachtingen", die echter nog steeds boven het
EU-gemiddelde voor alle diensten liggen respectievelijk overeenkomen met dat gemiddelde.
De score op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" is daarentegen tussen 2015 en
2017 niet verbeterd en blijft iets onder het EU-gemiddelde voor alle diensten. Het aantal
consumenten dat op deze markt problemen heeft ondervonden, is sinds 2015 gedaald (-0,8
procentpunten) en blijft onder het EU-28-gemiddelde. In het westen en noorden van Europa
doet de markt het beter, in de zuidelijke en oostelijke regio's krijgt de markt de minst gunstige
beoordeling. In Cyprus, Spanje en Griekenland zijn de marktprestaties het slechtst.
Uit de resultaten van een studie van de Commissie over consumentenschade in de EU69
bleek
dat het gemiddelde financiële schade (na schadeloosstelling) per probleem op de markt voor
"leningen, kredieten en kredietkaarten" het op één na hoogste niveau van de zes beoordeelde
sectoren bereikte. De schade beliep op deze markt tussen de 83 en 154,90 EUR. Gerekend
over de afgelopen 12 maanden bedraagt de totale financiële schade (na schadeloosstelling) op
het gebied van "leningen, kredieten en kredietkaarten" in de verschillende landen van de EU-
28 tussen de 1,3 en 8,8 miljard EUR. Hieruit blijkt welke omvang de consumentenproblemen
in deze specifieke financiële sector hebben aangenomen.
Het consumentenklimaat zal naar verwachting verder verbeteren wanneer een aantal
wetsbesluiten die in de afgelopen jaren zijn aangenomen, ten uitvoer zullen worden gelegd.
Sinds 2016 maakt de richtlijn betaalrekeningen70
het voor consumenten makkelijker om over
te stappen naar een andere betaalrekening. Bij de richtlijn zijn tevens nieuwe
informatieverplichtingen ingevoerd met betrekking tot de aan een bankrekening verbonden
kosten, die vanaf 2018 van toepassing zijn. Deze informatieverplichtingen zorgen voor meer
transparantie met betrekking tot de door consument verschuldigde vergoedingen. De
gestandaardiseerde presentatie van essentiële informatie over kosten in het
informatiedocument betreffende de vergoedingen helpt consumenten om de verschillende
aanbiedingen op de markt met elkaar te vergelijken. De in 2016 vastgestelde verordening
betreffende afwikkelingsvergoedingen voor op kaarten gebaseerde betalingstransacties
voorziet in bovengrenzen voor deze vergoedingen en draagt op die manier bij tot
kostenvermindering.
In maart 2017 heeft de Commissie een actieplan71
aangenomen om de Europese interne markt
voor financiële retaildiensten verder te versterken. Het actieplan werd opgesteld na uitvoerige
raadpleging van belanghebbenden en bevat een aantal maatregelen dat erop is gericht het
vertrouwen van de consument te vergroten, de nog bestaande belemmeringen in de
regelgeving te verminderen en de ontwikkeling van innovatieve digitale diensten te
bevorderen. In het bijzonder wordt met deze maatregelen beoogd het proces van
kredietwaardigheidsbeoordelingen bij de kredietverlening aan consumenten te verbeteren.
Tevens hebben zij als doel mogelijkheden te onderzoeken om overmatige schuldenlasten
tegen te gaan. Zoals de Commissie in dit actieplan had aangekondigd, heeft zij het initiatief
69
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. In het kader
van deze studie werd een raming gemaakt van de consumentenschade op zes verschillende markten (met
inbegrip van kredieten en kredietkaarten) in vier lidstaten van de EU. 70
PB L 257 van 28.08.2014, blz. 214. 71
COM(2017) 139.
53
genomen tot een gedragsstudie om te onderzoeken welke gevolgen de digitalisering van de
markt voor financiële retaildiensten zal hebben voor de consumenten. In deze studie zal
bijzondere aandacht worden besteed aan informatieverstrekking in reclame en in de
precontractuele fase. In 2018 start de Commissie tevens met de evaluatie van Richtlijn
2008/48/EG inzake kredietovereenkomsten voor consumenten.
3.4. Sociaaldemografische verschillen in de marktbeoordeling
In de vorige editie van het scorebord werden voor het eerst multivariate statistische
technieken72
toegepast om te analyseren hoe consumentenbeoordelingen afhankelijk van
verschillende sociaaldemografische kenmerken kunnen variëren. In de editie van 2017 werd
de multivariate analyse niet alleen toegepast op alle onderzochte markten, maar ook op elke
marktcluster, met de bedoeling om patronen op te sporen die specifiek zijn voor bepaalde
groepen markten.
Mensen die moeite hebben om rond te komen, neigen tot een negatievere beoordeling van
marktprestaties
Een meer gedetailleerde analyse van de sociaaleconomische kenmerken van de respondenten
levert interessante inzichten op, ook al lijken deze kenmerken geen grote invloed te hebben op
de algemene beoordeling van de markten door de consumenten. Het verhoudingsgewijs kleine
verschil van 4,8 punten73
tussen de hoogste en de laagste gemiddelde MPI-scores (op een
schaal van 0 tot 100) die door de verschillende sociaaleconomische groepen aan alle
afzonderlijke markten worden toegekend, wijst hier tenminste op.
Van de sociaaleconomische kenmerken waarmee in het onderzoek rekening werd gehouden,
lijkt de financiële situatie van de respondenten de grootste invloed op de resultaten te hebben.
Hieruit blijkt dat mensen die het financieel moeilijk hebben, tot een negatievere beoordeling
neigen dan andere consumenten. Mensen die het financieel moeilijk hebben, hebben ook meer
moeite om over te stappen naar een andere aanbieder van diensten of goederen. De
waarschijnlijkheid dat zij overstappen lijkt echter niet te worden beïnvloed door de financiële
situatie van de respondenten. Omgekeerd lijken mensen zonder financiële moeilijkheden
minder vaak hun beklag te doen dan andere consumenten wanneer zij een probleem hebben
dat tot handelen noopt. De kloof tussen degenen die "zeer eenvoudig" rond kunnen komen en
degenen die "grote moeite" hebben om rond te komen, is het grootst op het MPI-onderdeel
"vertrouwen" (0,7 punten).
72
Met behulp van multivariate statistische technieken kan worden nagegaan welk effect elke onafhankelijke
variabele (bijvoorbeeld geslacht) heeft en kan tegelijkertijd worden gecontroleerd op andere onafhankelijke
variabelen (zoals leeftijd, opleiding, arbeidsstatus, markt, land enz.). Deze analyse werd uitgevoerd aan de
hand van microdata uit de editie van de marktmonitoringenquête van 2017 en heeft betrekking op de EU-28.
Op alle afhankelijke variabelen werd het algemene lineaire model toegepast, met uitzondering van binaire
variabelen ("problemen" en "overstappen van aanbieder"), waarvoor de logit-modellen werden gebruikt.
Meer informatie is te vinden in het eindverslag van GfK (deel 1) over de marktmonitoringenquête 2017. 73
Het gaat om het verschil in MPI tussen de consumenten die zeggen "grote moeite" te hebben om rond te
komen (76,3), en de consumenten die zeggen redelijk eenvoudig rond te kunnen komen (81,1). Dit betekent
een toename van de spreiding die in 2015 werd geconstateerd (4,1 punten).
54
Vrouwen en ouderen zijn over het algemeen positiever over de marktprestaties en minder
geneigd van aanbieder te wisselen
Ook het geslacht lijkt van invloed te zijn op de beoordelingen van consumenten: vrouwen
komen over het algemeen tot een gunstigere beoordeling (een hogere MPI-score) van de
markt dan mannen. Hetzelfde geldt voor de afzonderlijke MPI-onderdelen (met name voor
"vertrouwen", waar de beoordelingen door mannen en vrouwen een verschil van 0,3 punten
vertoont74
). Bovendien zijn vrouwen iets minder geneigd van aanbieder te wisselen, hoewel er
geen statistisch significante verschillen kunnen worden vastgesteld tussen vrouwen en
mannen als het gaat om het percentage klachten of de beoordeling of het al dan niet
eenvoudig is om naar een andere aanbieder over te stappen.
Ouderen (personen van 55 jaar en ouder) beoordelen de markt doorgaans iets gunstiger dan
andere leeftijdsgroepen, zowel op het niveau de samengestelde indicator als op het niveau van
de afzonderlijke onderdelen. Het verschil tussen de leeftijdsgroep van 65 jaar en ouder
enerzijds en die tussen de 18 en 34 jaar is voor de verschillende MPI-onderdelen echter nooit
groter dan 0,1 punt. De bereidheid om van aanbieder te wisselen neemt bovendien af met
toenemende leeftijd, maar leeftijd lijkt niet van invloed te zijn op het percentage klachten of
de beoordeling of het al dan niet eenvoudig is om naar een andere aanbieder over te stappen
(hier kan geen statistisch significant verschil worden geconstateerd).
Het opleidingsniveau van de consument vertoont een negatieve correlatie met: i) de MPI-
scores, ii) de scores voor MPI-onderdelen en iii) de indicator voor het gemak waarmee van
aanbieder kan worden gewisseld. Dit duidt erop dat consumenten met een hoger
opleidingsniveau hogere eisen stellen. Aan de andere kant kan geen duidelijk patroon worden
ontdekt voor wat betreft het percentage klachten of de bereidheid om van aanbieder te
wisselen. Van alle MPI-onderdelen vertoont "vergelijkbaarheid" het grootste verschil (+0,3)
tussen lager en hoger opgeleiden.
Consumenten met een andere moedertaal dan de officiële taal (of talen) in het land of de regio
van verblijf beoordelen de werking van de markten over het algemeen negatiever, ook al geldt
dit niet voor alle MPI-onderdelen (bij "vergelijkbaarheid" is dit bijvoorbeeld juist andersom).
Van de vijf MPI-onderdelen kan het grootste verschil tussen consumenten met een andere
moedertaal dan de officiële taal/talen en de rest van de bevolking worden geconstateerd voor
de mate waarin producten of diensten aan de "verwachtingen" voldoen (-0,2)75
. Consumenten
met een andere moedertaal dan de officiële taal/talen in het land of de regio van verblijf doen
ook minder vaak hun beklag in het geval van problemen, maar er kunnen (ten opzichte van
sprekers van de officiële taal/talen) geen statistisch significante verschillen worden
geconstateerd wat betreft de bereidheid van deze consumenten om naar een andere aanbieder
over te stappen of hun beoordeling van het gemak waarmee van aanbieder kan worden
gewisseld.
Het effect van internetgedrag of beroep op de consumentenbeoordeling van de markten is
minder duidelijk
Er valt geen duidelijk verband tussen het internetgedrag van consumenten en hun beoordeling
van de marktprestaties te constateren. Het is zelfs zo dat de hoogste MPI-scores zowel worden
74
Voor "vertrouwen" bedraagt het verschil 0,27 punten, voor "keuze” 0,24 punten en voor "verwachtingen"
0,22 punten. Doordat de scores worden afgerond, is dit niet zichtbaar in tabel 9, waar het verschil voor alle
drie de onderdelen wordt aangegeven met 0,3 punten. 75
Voor "keuze” is er sprake van een verschil van -0,1 tussen de niet afgeronde scores.
55
toegekend door personen die nooit gebruik maken van het internet, als door personen die het
internet dagelijks gebruiken. Dit geldt voor de meeste MPI-onderdelen. Wel doen
consumenten die regelmatig (d.w.z. "ten minste eens per week" of "dagelijks") gebruik maken
van het internet, in het geval van problemen vaker hun beklag dan personen die nooit gebruik
maken van het internet. En degenen die nooit gebruik maken van het internet stappen minder
vaak over naar een andere aanbieder dan consumenten die wel van het internet gebruik
maken.
Het beroep van de consument lijkt geen significante rol te spelen bij de beoordeling van de
markten, ook al worden de markten door managers en kantoormedewerkers positiever
beoordeeld dan door zelfstandigen en arbeiders. De MPI-score valt het hoogst uit onder
studenten, die ook het minst geneigd zijn om in het geval van problemen hun beklag te doen.
Van alle groepen zijn managers het meest geneigd om naar een andere aanbieder over te
stappen.
56
Tabel 9: Geraamde gemiddelden76
van de consumentenscores per sociaaldemografische groep
Marktmonitoringenquête 2017 van GfK (*) De in deze multivariate analyse gebruikte indicator voor klachten
is een binaire variabele, die de waarde "1" heeft indien de betrokkene zijn beklag over het ondervonden
probleem heeft gedaan bij de handelaar/aanbieder, de fabrikant en/of een derde (zo niet, is de waarde "0").
Het onderzoek levert vergelijkbare bevindingen op voor de verschillende marktclusters
Wanneer de multivariate analyse wordt toegepast op de verschillende marktclusters (tabel 10)
levert dit een soortgelijk beeld op, dat echter op sommige details lichte verschillen vertoont.
76
In de tabel worden de geraamde gemiddelden van het model voor elke afhankelijke variabele weergegeven
op basis van de verschillende waarden van de onafhankelijke variabele (die niet noodzakelijkerwijs
overeenkomen met de waarden die worden berekend door middel van een eenvoudige kruistabel waarbij
geen rekening wordt gehouden met de wisselwerking met de overige onafhankelijke variabelen). Het verschil
tussen deze gemiddelden wordt bovendien geacht statistisch significant te zijn, behalve in gevallen waarin
naast twee MPI-scores (in de rechter kolom daarnaast) dezelfde letter is aangegeven. Wanneer het vakje naast
de score voor een bepaalde categorie leeg is, betekent dit dat de score statistisch significant verschilt van die
voor alle andere categorieën. De in de tabel gebruikte letters dienen alleen ter vergelijking van categorieën en
hebben daarbuiten geen betekenis. De marktprestatie-indicator (MPI) bedraagt bijvoorbeeld voor vrouwen
80,1 en voor mannen 79,5 – in dit geval is het verschil statistisch significant (het vakje naast de score voor
beide categorieën blijft leeg). Het geraamde gemiddelde van de MPI is daarentegen 80,5 ("DE") voor
managers en 80,3 ("CD") voor gepensioneerden, maar dit verschil is niet statistisch significant (in het vakje
ernaast is in beide gevallen een "D" aangegeven). In dezelfde zin verschilt de MPI voor zelfstandigen, die
79,8 ("A") bedraagt, statistisch significant van de MPI voor alle andere beroepscategorieën, met uitzondering
van de categorie arbeiders (79,9, gemarkeerd met "AB").
Geslacht
Man 79,3 7,4 7,1 9% 5,4 9,5 7,7 7,6 67% A 10% 7,7 A
Vrouw 81,1 7,6 7,4 8% 5,5 9,6 8,0 7,9 67% A 9% 7,7 A
Leeftijd
18-34 79,9 7,5 7,3 10% 5,4 A 9,5 7,8 A 7,7 A 66% A 11% 7,7 A
35-54 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 B 9,5 7,8 A 7,7 A 68% A 10% 7,7 A
55-64 81,1 A 7,6 A 7,3 A 8% 5,5 AB 9,6 8,0 B 7,9 67% A 8% 7,6 A
65+ 81,0 A 7,6 A 7,4 A 7% 5,5 AB 9,6 7,9 B 7,8 67% A 7% 7,6 A
Opleiding
Laag 81,1 7,7 7,4 8% 5,5 A 9,6 A 7,9 7,9 67% AB 9% A 7,8 A
Middelbaar 80,4 7,5 7,3 8% 5,4 9,6 A 7,8 7,8 66% A 9% A 7,8 A
Hoger 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 A 9,5 7,8 7,7 69% B 9% A 7,5
Beroep
Zelfstandig 79,8 A 7,5 C 7,1 9% E 5,6 C 9,5 A 7,8 A 7,7 AB 70% F 10% D 7,8 A
Manager 80,5 DE 7,5 BC 7,3 A 9% DE 5,6 BC 9,5 AB 7,9 BC 7,8 70% EF 12% 7,7 A
Kantoormedewerker 80,2 C 7,5 AB 7,3 A 8% A 5,4 B 9,6 DE 7,9 A 7,8 B 68% CDE 9% AB 7,8 A
Arbeider 79,9 AB 7,5 ABC 7,3 A 9% CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 AB 66% BC 10% CD 7,6 A
Student 80,8 E 7,5 A 7,5 8% AB 5,2 A 9,6 E 8,0 C 7,7 A 61% A 8% A 7,5 A
Huisvrouw/man 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 A 7,8 B 64% AB 9% ABCD 7,7 A
Werkzoekend 80,3 BCD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 ABC 7,9 AB 7,8 AB 66% BCD 9% ABC 7,7 A
Gepensioneerd 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% BC 5,4 AB 9,5 CD 7,9 AB 7,8 B 69% DEF 10% BCD 7,7 A
Internetgebruik
Dagelijks/vrijwel dagelijks 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9% A 5,5 AB 9,5 A 7,9 BC 7,8 C 68% BC 10% B 7,7 ABC
Minstens 1 x per week 79,3 A 7,4 A 7,2 AB 8% A 5,4 AB 9,5 A 7,7 7,6 A 69% C 9% B 7,5 AB
Minstens 1 x per maand 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9% A 5,6 B 9,5 A 7,8 B 7,7 AB 60% A 8% B 7,7 ABC
Minder dan 1 x per maand 79,1 AB 7,3 A 7,3 BC 11% 5,8 B 9,4 7,6 A 7,6 A 62% ABC 8% AB 8,3 BC
Bijna nooit 79,0 A 7,4 AB 7,1 A 8% A 5,4 AB 9,6 A 7,6 A 7,6 A 63% AB 8% B 7,1 A
Nooit 81,2 7,6 7,5 7% 5,3 A 9,7 7,9 C 7,8 BC 60% A 7% A 7,9 C
Moedertaal
Officiële
nationale/officiële
regionale taal 80,2 7,5 7,3 A 8% 5,5 A 9,5 7,9 7,8 67% 9% A 7,7 A
Andere veel gesproken,
andere regionale of andere
taal 79,2 7,6 7,2 A 10% 5,5 A 9,4 7,7 7,6 64% 9% A 7,6 A
Financiële situatie (moeite
om rond te komen)
Heel moeilijk 76,3 7,2 6,7 12% 5,9 9,3 7,4 7,4 69% A 11% B 7,4 A
Redelijk moeilijk 79,2 7,4 7,1 9% 5,6 9,5 7,8 7,7 67% A 10% A 7,5 A
Redelijk gemakkelijk 81,1 7,6 A 7,4 A 8% A 5,3 9,6 A 8,0 7,8 A 68% A 9% 7,8 B
Heel gemakkelijk 81,0 7,6 A 7,4 A 8% A 5,2 9,6 A 7,9 7,9 A 64% 10% AB 7,9 B
MPI Vergelijkbaarheid Vertrouwen SchadeGemak van
overstappenKeuze
Problemen en
schadeKlachten (*)Problemen
Overstappen
van aanbiederVerwachtingen
57
De financiële situatie van de consument is het sociaaleconomische kenmerk dat voor alle
negen marktclusters de grootste invloed heeft op de MPI-score, ook al is deze invloed niet
even groot voor alle groepen markten. Het verschil tussen de beoordeling van consumenten
die de grootste moeite hebben om rond te komen, en die van consumenten die "zeer
eenvoudig" rond kunnen komen, varieert van 3,5 punten voor "(semi)duurzame goederen" tot
7,6 punten voor "bankdiensten" (dat wil zeggen dat de consumenten die de grootste moeite
hebben om rond te komen, deze twee marktclusters minder positief beoordelen dan
consumenten die zeggen "zeer eenvoudig" rond te kunnen komen).
Vrouwen beoordelen de consumentenmarkten over het algemeen positiever dan mannen. Dit
geldt voor alle marktclusters. Over het geheel genomen zijn de verschillen tussen de MPI-
scores van mannen en vrouwen vrij klein, variërend van 2,2 punten voor "verbruiksgoederen",
"automobielproducten" en "verzekeringsdiensten" tot 1,2 punten voor "bankdiensten" en
"vervoerdiensten".
De moedertaal speelt een rol bij zes van de negen onderzochte clusters. In het bijzonder doet
zich voor de cluster "recreatiediensten" het grootste verschil in MPI-scores voor tussen
personen die de of een officiële taal van het land waar zij verblijven als moedertaal spreken,
en personen voor wie dat niet geldt, namelijk een verschil van 3,2 punten (dat wil zeggen dat
native speakers van de of een officiële taal van het land waar zij wonen een hogere score
toekennen aan de markt voor "recreatiediensten" dan personen met een andere moedertaal dan
de officiële taal of talen van het land van verblijf). Aan de andere kant lijken personen met
een andere moedertaal dan de officiële taal of talen van het land van verblijf, de markten in de
cluster "nutsvoorzieningen" positiever te beoordelen dan andere groepen.
Bij ouderen (personen van 55 jaar en ouder) kan voor de clusters "(semi)duurzame goederen",
"automobielproducten", "vervoer" en "nutsvoorzieningen" de tendens worden geconstateerd
dat zij de markten gunstiger beoordelen. Voor de overige groepen markten valt echter geen
duidelijk patroon voor leeftijdsgroepen te ontdekken. Noch kunnen duidelijke patronen
worden vastgesteld met betrekking tot internetgebruik of beroep. Er zijn echter twee
opmerkelijke resultaten: i) consumenten die dagelijks gebruik maken van het internet neigen
tot een positievere beoordeling van de markt voor "(semi)duurzame goederen", en ii)
werkzoekenden beoordelen "bankdiensten" slechter dan anderen.
58
Tabel 10: Geraamde gemiddelde marktprestatie-indicator (MPI) voor verschillende
marktclusters per sociaaldemografische groep
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK
3.5. Beoordeling van verschillende marktonderdelen
In de volgende hoofdstukken worden de resultaten op de afzonderlijke MPI-onderdelen op
EU-niveau gepresenteerd, met een gemiddelde voor alle markten en voor alle landen. Tenzij
anders vermeld, werd de respondenten gevraagd te antwoorden op een schaal van 0 tot 10.
3.5.1. Vergelijkbaarheid
Om geïnformeerde keuzes te kunnen maken, moeten consumenten in staat zijn verschillende
aanbiedingen te beoordelen en te vergelijken. Indien productkenmerken en prijzen op
ingewikkelde en ondoorzichtige wijze worden gepresenteerd, kan de consument moeite
hebben om het beste aanbod te vinden. Dit kan tot benadeling van de consument leiden en
afbreuk doen aan de concurrentie, wat de economische efficiëntie kan schaden. Ook kan het
vertrouwen van de consument in de handelaar of aanbieder worden ondermijnd.
De vergelijkbaarheid is op de goederenmarkten nog steeds groter dan op de
dienstenmarkten
De gemiddelde score voor alle markten op het onderdeel "vergelijkbaarheid" bedraagt 7,5.
Net als bij vroegere scorebordresultaten doen de goederenmarkten (7,8) het beter dan de
Geslacht
Man 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9
Vrouw 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3
Leeftijd
18-34 82,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B
35-54 83,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A
55-64 84,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82,7
65+ 84,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB
Opleiding
Laag 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A
Middelbaar 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A
Hoger 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A
Beroep
Zelfstandig 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B
Manager 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B
Kantoormedewerker 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B
Arbeider 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A
Student 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB
Huisvrouw/man 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB
Werkzoekend 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB
Gepensioneerd 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB
Internetgebruik
Dagelijks/vrijwel dagelijks 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B
Minstens 1 x per week 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A
Minstens 1 x per maand 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B
Minder dan 1 x per maand 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A
Bijna nooit 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A
Nooit 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A
Moedertaal
Officiële nationale/officiële
regionale taal 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7
Andere veel gesproken,
andere regionale of andere
taal 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5
Financiële situatie (moeite
om rond te komen)
Heel moeilijk 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4
Redelijk moeilijk 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7
Redelijk gemakkelijk 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A
Heel gemakkelijk 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A
Verzekerings-
diensten
Marktclusters
(Semi)duurzame
goederen
Verbruiks-
goederen
Recreatie-
diensten
Automobiel-
producten
Telecommunicatie-
sector Vervoer
Nuts-
voorzieningen Bankdiensten
59
dienstenmarkten (7,3). De gemiddelde score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" nam zowel
voor alle goederenmarkten als voor alle dienstenmarkten marginaal toe ten opzichte van 2015
en steeg ten opzichte van 2013 met 0,3 punten.
Zoals hieronder in figuur 17 is aangegeven, is het vergelijken van producten voor wat betreft
de goederenmarkten nog steeds het moeilijkst op de markt voor "tweedehands auto's", die
wordt gevolgd door "nieuwe auto's", "receptvrije geneesmiddelen" en "vlees en
vleesproducten". In 2015 was de markt voor "tweedehands auto's" eveneens de markt met de
slechtste vergelijkbaarheid, destijds gevolgd door "receptvrije geneesmiddelen" en "nieuwe
auto's". Onder de dienstenmarkten blijft de markt voor "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" nog steeds onderaan de ranglijst (net als in 2015),
gevolgd door "onroerendgoeddiensten" en "watervoorziening".
Vergeleken met 2015 vertoont "receptvrije geneesmiddelen" als enige goederenmarkt een
betere "vergelijkbaarheid" (+0,2). Dit was tevens de markt met de grootste stijging voor
"vergelijkbaarheid" tussen 2013 en 2015, samen met "huishoudelijke apparaten" en
"voertuigbrandstoffen" (alle met een toename van de vergelijkbaarheid met 0,4 punten tussen
2013 en 2017). Onder de dienstenmarkten vertonen "watervoorziening" en "hypotheken" de
grootste stijging voor de score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" sinds 2015 (beide +0,2
punten). In vergelijking tot 2013 viel de grootste toename te constateren voor "treindiensten"
en "gasdiensten" (beide met een verbetering van 0,6 punten). Opmerkelijk is dat slechts één
van de 40 onderzochte markten ten opzichte van 2013 geen verbetering vertoont van de score
voor "vergelijkbaarheid" (namelijk "nieuwe auto's").
Reeds in eerdere edities van het scorebord werd erop gewezen dat diensten een complexer
karakter hebben dan materiële goederen. Dit zou tot op zekere hoogte kunnen verklaren
waarom diensten lager scoren op het punt van "vergelijkbaarheid". In sommige gevallen zijn
consumenten van diensten gedwongen om gebundelde producten met elkaar te vergelijken in
plaats van afzonderlijke diensten.
60
Figuur 17: Vergelijkbaarheid
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Net als in 2015 lag de score voor "vergelijkbaarheid" in de West-Europese lidstaten (7,7)
boven het gemiddelde, terwijl de score het laagst was in de noordelijke lidstaten (6,9). De
laagste cijfers voor "vergelijkbaarheid" werden behaald in Kroatië (6,4), Zweden (6,5) en
Denemarken (6,7), terwijl de Hongaarse consumenten het hoogste cijfer uitdeelden (8,7).
Over het geheel genomen wordt "vergelijkbaarheid" door de consument na "keuze” als het
minst belangrijke onderdeel beschouwd. Als het om goederenmarkten gaat, wordt
"vergelijkbaarheid" iets belangrijker geacht dan wanneer het om dienstenmarkten gaat. De
consumenten op de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten" hechten het minste belang
aan "vergelijkbaarheid". Markten als "watervoorziening", "treindiensten", "postdiensten",
18%
13%
18%
14%
17%
12%
14%
10%
11%
13%
11%
12%
11%
11%
12%
10%
11%
9%
9%
9%
7%
8%
4%
6%
5%
4%
9%
6%
9%
8%
9%
7%
8%
6%
6%
6%
5%
6%
5%
5%
5%
3%
9%
40%
44%
30%
39%
30%
39%
34%
36%
36%
30%
33%
31%
33%
32%
28%
32%
30%
33%
32%
31%
32%
29%
29%
26%
26%
26%
36%
35%
29%
29%
27%
28%
26%
28%
27%
27%
28%
25%
25%
24%
24%
22%
31%
42%
43%
52%
47%
52%
50%
52%
53%
54%
57%
55%
57%
56%
57%
60%
58%
59%
58%
59%
60%
61%
64%
67%
68%
69%
70%
56%
59%
62%
63%
64%
66%
66%
66%
66%
68%
67%
69%
70%
71%
71%
75%
60%
6,5
6,7
6,7
6,8
6,8
7,0
7,1
7,2
7,2
7,2
7,2
7,2
7,3
7,3
7,3
7,4
7,4
7,4
7,4
7,5
7,6
7,7
7,9
8,0
8,0
8,1
7,3
7,5
7,5
7,6
7,7
7,8
7,8
7,8
7,8
7,9
7,9
8,0
8,0
8,1
8,1
8,3
7,5
+0,1*
-0,2*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
-0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
-0,1*
+0,1*
+0,0*
+0,0
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
-0,0
+0,1*
-0,1*
+0,0
-0,0
-0,1*
+0,2*
-0,1*
+0,0
-0,0
-0,0
-0,0
+0,0*
+0,4*
+0,1*
+0,4*
+0,5*
+0,5*
+0,3*
+0,2*
+0,4*
+0,5*
+0,6*
+0,4*
+0,2*
+0,3*
+0,3*
+0,6*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,2*
+0,4*
+0,4*
+0,2*
+0,3*
+0,2*
+0,1*
-0,0
+0,4*
+0,2*
+0,4*
+0,2*
+0,2*
+0,3*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,3*
+0,5*
+0,5*
+0,4*
+0,3*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,6*
+0,3*
+0,3*
+0,2*
+0,3*
+0,1*
+0,4*
+0,3*
+0,4*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,3*
+0,3*
+0,3*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,1
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
-0,0
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1
-0,0
+0,1*
+0,2*
-0,1*
-0,0
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,0
-0,0
-0,0
-0,0
+0,0
+0,0
-0,0
+0,1
-0,1*
+0,2*
-0,1*
-0,1*
+0,2*
-0,0*
+0,0
-0,1*
-0,1*
-0,1*
+0,0
-0,1*
-0,1*
+0,0*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,0
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,0
+0,0
-0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,3*
-0,0
+0,1*
+0,3*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,0
+0,2*
+0,1
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
-0,3*
-0,3*
+0,0
+0,0
-0,0
-0,2*
+0,2*
+0,2*
-0,0*
-0,3*
+0,1*
-0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
-0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,3*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,0*
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Onroerendgoeddiensten
Watervoorziening
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Particuliere levensverzekeringen
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Bankrekeningen
Gasdiensten
Postdiensten
Mobiele telefoondiensten
Vaste telefoondiensten
Alle dienstenmarkten
Treindiensten
Internetvoorziening
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Woningverzekeringen
Offlinegokken en loterijdiensten
Tv-abonnementen
Voertuigverhuurdiensten
Voertuigverzekeringen
Vakantie- en rondreispakketten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Luchtvaartdiensten
Vakantieverblijven
Tweedehands auto's
Nieuwe auto's
Receptvrije geneesmiddelen
Vlees en vleesproducten
Voertuigbrandstoffen
Meubilair en stoffering
Brillen en lenzen
Kleding en schoeisel
Alle goederenmarkten
Lichaamsverzorgingsproducten
Producten voor onderhoud van huis en tuin
ICT-producten
Alcoholische dranken
Zuivelproducten
Elektronische producten
Kleine huishoudelijke apparaten
Alle markten
Vergelijkbaarheid per markt - EU-28Op een schaal van 0 tot 10, hoe moeilijk of gemakkelijk was het om <de diensten/producten> aangeboden door
verschillende <aanbieders/handelaren> te vergelijken?
0-4 5-7 8-10
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
61
"alcoholische dranken" en "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" komen ook op een lage score wanneer het om het belang gaat dat consumenten
aan "vergelijkbaarheid" hechten. De meeste van de laatstgenoemde markten hebben echter
een monopolistisch karakter of zijn in sommige lidstaten pas onlangs geliberaliseerd.
Consumenten hechten echter duidelijker meer belang aan "vergelijkbaarheid" op markten op
recreatiegebied, zoals "vakantieverblijven", "vakantie- en rondreispakketten" of
"luchtvaartdiensten", net als bij "hypotheken" en "voertuigverzekeringen". Ook hechten zij
daaraan meer belang op markten voor semi-duurzame goederen, zoals "ICT-producten",
"kleine huishoudelijke apparaten" en "elektronische producten". Op al deze markten gaat het
om producten van hoge waarde, zodat het voor de consumenten van belang is dat zij in staat
zijn het beste aanbod te kiezen.
In oktober 2017 heeft de Commissie de resultaten gepubliceerd van een studie over de
besluitvorming van consumenten bij het afsluiten van verzekeringen77
. Uit de studie kwam
naar voren dat vergelijkingswebsites voor de consument nuttig kunnen zijn bij het maken van
keuzes, voor zover aan bepaalde voorwaarden is voldaan (vergelijkingen moeten bijvoorbeeld
objectief zijn, en de resultaten moeten duidelijk worden gepresenteerd). De in 2014
vastgestelde richtlijn betaalrekeningen78
draagt ertoe bij dat aan sommige van deze
voorwaarden wordt voldaan. Bij deze richtlijn werden de lidstaten verplicht ervoor te zorgen
dat er ten minste één vergelijkingswebsite is waar consumenten de verschillende aangeboden
bankrekeningen met elkaar kunnen vergelijken.
Een lopende studie79
van de Commissie naar de markten voor energiediensten zal verdere
inzichten opleveren. In deze studie wordt onderzocht welke minimumeisen aan facturen en
precontractuele informatie moeten worden gesteld. Doel is om de duidelijkheid,
vergelijkbaarheid en transparantie van contractuele voorwaarden, energieprijzen en
verbruiksinformatie te verhogen. In het kader van de studie worden verschillende
presentatievormen van precontractuele informatie en factuurvormen ontwikkeld die met
behulp van gedragsexperimenten zullen worden getest. De studie bouwt tevens voort op de
tweede studie van de Commissie over de elektriciteitsmarkt80
en haar studie over
vergelijkingsinstrumenten en regelingen voor onafhankelijke verificatie door derden81
.
Daarnaast worden specifieke problemen onderzocht die zich met
prijsvergelijkingsinstrumenten in de energiesector voordoen, wordt een inventaris van
verificatieregelingen gemaakt en worden aanbevelingen gedaan over goede praktijken die in
de EU worden toegepast met betrekking tot de certificeringsvereisten voor
vergelijkingsinstrumenten.
In 2016 heeft de Commissie haar richtsnoeren82
voor de tenuitvoerlegging/toepassing van de
richtlijn oneerlijke handelspraktijken geactualiseerd en daarin een aantal essentiële criteria
geformuleerd waaraan vergelijkingssites moeten voldoen (namelijk het kenbaar maken van
77
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 78
PB L257/2014 van 28.8.2014. 79
"Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity
and comparability". Deze studie zal naar verwachting in 2018 worden gepubliceerd. 80
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=53331
De bevindingen van de elektriciteitsstudie voor 2016 werden in november 2015 gepubliceerd, samen met de
mededeling van de Commissie over de stand van de energie-unie 2015.
http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; zie in het bijzonder "Energy
Consumer Trends 2010 – 2015", SWD(2015) 249 final, 18.11.2015. 81
https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en 82
SWD(2016) 163 final.
62
reclame; informatie over het bereik van de vergelijking; informatie over de voor de
rangschikking gebruikte criteria; informatie over de frequentie waarmee de informatie wordt
bijgewerkt; vermelding van de criteria die voor de vergelijkingen worden gehanteerd). In de
richtsnoeren zijn ook de belangrijkste beginselen voor vergelijkingsinstrumenten83
opgenomen, die zijn ontwikkeld door een groep belanghebbenden onder leiding van de
Commissie. Deze beginselen moeten ertoe bijdragen dat de exploitanten van dergelijke sites
de richtlijn oneerlijke handelspraktijken beter naleven en de toepassing daarvan ondersteunen.
Daarnaast is er een reeks sectorspecifieke wetsbesluiten die momenteel ofwel worden
ingevoerd (zoals de richtlijn betaalrekeningen) of het voorwerp vormen van onderhandelingen
(op het gebied van telecommunicatie en energie) om te waarborgen dat consumenten in die
sectoren toegang hebben tot betrouwbare en geloofwaardige vergelijkingswebsites.
3.5.2. Vertrouwen
Met deze indicator wordt gemeten in welke mate consumenten aanbieders of handelaren op
een bepaalde markt beschouwen als betrouwbare partners die de
consumentenbeschermingsvoorschriften in acht nemen. Vertrouwen is voor consumenten een
noodzakelijke voorwaarde om zonder zorgen en actief deel te kunnen nemen aan de markt.
Het vertrouwen van de consument is het laagst op de markt voor "tweedehands auto's" en
"onroerendgoeddiensten", terwijl de kloof tussen deze twee markten en de overige markten
breder wordt
De gemiddelde score voor alle markten bedraagt op het onderdeel "vertrouwen" 7,3, een cijfer
dat sinds 2015 vrijwel onveranderd is gebleven. Tussen 2013 en 2016 is de score voor
"vertrouwen" echter toegenomen met 0,5 punten. Slechts 10,1 % van de respondenten vreest
dat aanbieders/handelaren de consumentenbeschermingsvoorschriften niet in acht nemen en
kennen een zeer lage score toe aan "vertrouwen" (tussen 0 en 4). Het percentage respondenten
dat een zeer lage score geeft voor "vertrouwen" is ten opzichte van 2015 met 1,6
procentpunten en ten opzichte van 2013 met 4,4 procentpunten gedaald. Het vertrouwen in
handelaren (7,5) blijft groter dan het vertrouwen in dienstverleners (7,1), maar beide
categorieën vertonen sinds 2015 een marginale stijging. Sinds 2013 is de score voor beide
categorieën met 0,5 punten gestegen.
De markt voor "tweedehands auto's" boekt nog steeds de laagste score van alle markten
(goederen- én dienstenmarkten) op het onderdeel "vertrouwen" (6,2) en laat geen verbetering
zien ten opzichte van 2015. "Onroerendgoeddiensten" kreeg de op één na laagste score (6,3).
Op het onderdeel "vertrouwen" behalen deze twee markten in 2015 ook de laagste score van
alle goederen- respectievelijk alle dienstenmarkten. "Voertuigbrandstoffen" is de
goederenmarkt die de hoogste toename van de score op het onderdeel "vertrouwen" laat zien
ten opzichte van zowel 2015 als 2013 (+0,2 respectievelijk +0,9), in beide gevallen op de voet
gevolgd door de markt voor "vlees en vleesproducten" (+0,1 respectievelijk +0,8). Wat
diensten betreft, vertoont alleen de score van de markt voor "hypotheken" voor "vertrouwen"
een stijging met meer dan 0,1 punt ten opzichte van 2015 (+0,3). Vergeleken met 2013 kan de
grootste toename van de score op het onderdeel "vertrouwen" worden geconstateerd voor
83
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-
information_en#comparison-tools
63
"treindiensten", "hypotheken", "bankrekeningen" en "gasdiensten" (alle vier de markten laten
een stijging zien met 0,8 punten).
De score op het onderdeel "vertrouwen" nam weliswaar voor alle 40 markten toe ten opzichte
van 2013, maar vier markten die in 2017 en 2015 werden onderzocht, vertonen een marginale
daling (-0,1) van de score. Een van deze markten is "onroerendgoeddiensten", die op het punt
van "vertrouwen" de op één na laatste plaats inneemt op de ranglijst van alle 40 markten.
Figuur 18: Vertrouwen
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
18%
18%
17%
15%
13%
15%
15%
14%
14%
14%
14%
11%
11%
8%
12%
10%
10%
12%
10%
9%
5%
8%
6%
7%
4%
4%
21%
11%
11%
8%
9%
8%
8%
7%
6%
6%
6%
5%
5%
7%
5%
4%
10%
45%
33%
35%
36%
41%
35%
33%
37%
36%
34%
34%
40%
35%
40%
32%
34%
36%
30%
35%
33%
38%
31%
34%
32%
38%
31%
43%
36%
35%
39%
35%
33%
31%
32%
33%
33%
32%
33%
34%
28%
30%
24%
34%
38%
49%
48%
49%
46%
51%
52%
50%
50%
52%
52%
49%
53%
52%
56%
55%
54%
58%
55%
59%
57%
61%
60%
61%
58%
65%
36%
53%
54%
52%
56%
59%
60%
61%
61%
61%
62%
62%
61%
65%
65%
72%
55%
6,3
6,7
6,7
6,8
6,8
6,9
6,9
6,9
7,0
7,0
7,0
7,0
7,1
7,2
7,2
7,2
7,2
7,2
7,3
7,4
7,5
7,5
7,6
7,6
7,6
7,9
6,2
7,2
7,2
7,2
7,3
7,5
7,5
7,6
7,6
7,6
7,6
7,7
7,7
7,7
7,8
8,1
7,3
-0,1*
+0,0
+0,1
+0,3*
+0,1*
+0,0
+0,0
-0,0
-0,1*
-0,0
+0,0
+0,0*
+0,0
+0,1*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,0
-0,0
-0,0
-0,0
+0,1
+0,2*
+0,1*
-0,1*
+0,0*
+0,0
-0,0
-0,1*
+0,0*
+0,3*
+0,5*
+0,6*
+0,8*
+0,7*
+0,4*
+0,8*
+0,6*
+0,5*
+0,2*
+0,7*
+0,6*
+0,5*
+0,2*
+0,8*
+0,6*
+0,6*
+0,5*
+0,6*
+0,8*
+0,6*
+0,6*
+0,5*
+0,4*
+0,4*
+0,3*
+0,5*
+0,9*
+0,8*
+0,2*
+0,2*
+0,5*
+0,6*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,5*
+0,5*
+0,7*
+0,4*
+0,8*
+0,6*
+0,5*
+0,7*
+0,6*
+0,5*
+0,2*
+0,6*
+0,4*
+0,6*
+0,4*
+0,5*
+0,7*
+0,5*
+0,5*
+0,6*
+0,4*
+0,4*
+0,5*
+0,7*
+0,7*
+0,4*
+0,5*
+0,5*
+0,4*
+0,5*
+0,5*
+0,1*
+0,1
+0,1*
+0,2*
+0,2*
-0,0
-0,0
-0,0
+0,0
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,3*
+0,1
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,0
+0,0
-0,1*
+0,1*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,3*
-0,5*
+0,1*
+0,2*
+0,0
+0,0
-0,0
-0,0
+0,0
-0,0
-0,0
-0,0
+0,0
-0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,0
-0,1
-0,0
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
-0,0
+0,0*
-0,0
-0,1*
+0,4*
-0,1
+0,0
+0,0
+0,2*
+0,1*
-0,1
+0,1*
-0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
-0,1
+0,2*
+0,0
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,0
+0,1*
+0,2*
-0,0
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1
-0,2*
-0,0
+0,5*
+0,2*
+0,0
+0,2*
-0,2*
-0,0
-0,0
+0,2*
+0,1*
-0,0
+0,0
-0,2*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,0
-0,0
+0,2*
-0,0
-0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,3*
+0,2*
+0,1*
+0,1
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,3*
+0,4*
+0,1*
+0,1*
Onroerendgoeddiensten
Elektriciteitsdiensten
Mobiele telefoondiensten
Hypotheken
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Vaste telefoondiensten
Bankrekeningen
Internetvoorziening
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Particuliere levensverzekeringen
Alle dienstenmarkten
Voertuigverhuurdiensten
Gasdiensten
Tv-abonnementen
Voertuigverzekeringen
Watervoorziening
Woningverzekeringen
Treindiensten
Vakantie- en rondreispakketten
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Luchtvaartdiensten
Postdiensten
Vakantieverblijven
Lichaamsverzorgingsdiensten
Tweedehands auto's
Voertuigbrandstoffen
Vlees en vleesproducten
Nieuwe auto's
Kleding en schoeisel
Alle goederenmarkten
Alcoholische dranken
ICT-producten
Elektronische producten
Lichaamsverzorgingsproducten
Zuivelproducten
Meubilair en stoffering
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Receptvrije geneesmiddelen
Kleine huishoudelijke apparaten
Brillen en lenzen
Alle markten
Vertrouwen per markt - EU-28Op een schaal van 0 tot 10, in welke mate heeft u er vertrouwen in dat <aanbieders/handelaren> de regels en
richtlijnen ter bescherming van de klant naleven?
0-4 5-7
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
Versch
2015-
2013
64
De consumenten in West-Europa geven bovengemiddelde cijfers voor "vertrouwen" (7,8),
terwijl de scores in het zuiden (6,5) en het oosten (7,0) onder het gemiddelde liggen. De
laagste scores voor "vertrouwen" worden gerapporteerd in Bulgarije en Kroatië (beide 6,1),
terwijl de consumenten in Hongarije (8,6) en Luxemburg (8,2) van alle landen in de EU-28
het meeste vertrouwen hebben in handelaren en dienstverleners.
Over het geheel genomen hechten de consumenten in de EU grote waarde aan "vertrouwen",
dat zij als op twee na belangrijkste onderdeel beschouwen, direct na "verwachtingen" en
"problemen en schade". Net als in de vorige editie van het scorebord kan een aantal regionale
verschillen worden vastgesteld. Consumenten uit westelijke lidstaten hechten het minste
belang aan "vertrouwen", hoewel de meesten vertrouwen lijken te hebben in het bedrijfsleven
als geheel (behalve in Nederland en België, waar de score voor "vertrouwen" laag uitvalt).
"Vertrouwen" wordt het minst belangrijk gevonden in de noordelijke lidstaten, gevolgd door
de zuidelijke lidstaten. Consumenten uit het oosten vinden het onderdeel "vertrouwen" even
belangrijk als West-Europeanen.
Onlineplatforms vormen een belangrijk onderdeel van de snelgroeiende digitale economie en
het is van essentieel belang dat zij zodanig functioneren dat vertrouwen, transparantie en
eerlijke behandeling van gebruikers worden gewaarborgd.
In een recente studie van de Commissie over de transparantie van onlineplatforms84
werd
onderzocht welk effect een grotere transparantie van zoekresultaten en de selectie van
producten en diensten op onlineplatforms heeft op het vertrouwen en het gedrag van de
consument. De conclusie van de studie luidde dat de informatie over rangschikkingscriteria en
de volgorde waarin zoekresultaten worden gepresenteerd, van invloed is op de productkeuze
die de consument maakt. Daarnaast toonde de studie aan dat wanneer in het geval van
verkoop van een aangeboden product door een derde wordt vermeld dat de
consumentenrechten zijn gewaarborgd, de kans op een kooptransacties stijgt en het
vertrouwen toeneemt. De studie toonde tevens aan dat een goed zichtbare plaatsing van
klantbeoordelingen op de website de kans op een keuze voor een bepaald product of een
bepaalde dienst met 200 % wordt verhoogd. Hetzelfde geldt voor het product met de beste
klantbeoordeling. In de studie wordt een reeks maatregelen aanbevolen die door
onlineplatforms kunnen worden genomen om de transparantie voor de consument te
verhogen.
Een andere belangrijke manier om het vertrouwen van de consument te winnen is de
doeltreffende handhaving van consumentenbeschermingsvoorschriften. Markten kunnen
alleen naar behoren functioneren wanneer bedrijven weten dat zij tegen de lamp lopen en
worden bestraft als zij niet aan de consumentenvoorschriften voldoen. Tevens is het van
cruciaal belang dat consumenten ervan overtuigd zijn dat bedrijven die zich niet aan de
consumentenvoorschriften houden, worden bestraft en dat zij als consumenten zo nodig de
mogelijkheid hebben om hun rechten uit te oefenen. Bij de geschiktheidscontrole van de
consumenten- en marketingwetgeving en de evaluatie van de richtlijn consumentenrechten in
mei 2017 is aan het licht gekomen dat op bepaalde gebieden doelgerichte verbeteringen nodig
zijn (onder meer met betrekking tot de transparantie van de platforms). Deze
84
In de studie werd gekeken naar het gedrag van consumenten. De beoordeling had betrekking op: de criteria
voor (en presentatiekenmerken van) zoekresultaten; de identiteit van de contractpartijen; en
kwaliteitscontroles van klantbeoordelingen, ratings en goedkeuringsregelingen.
https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en
65
geschiktheidscontrole heeft weliswaar de deugdelijkheid van de consumentenwetgeving
bevestigd, maar ook gewezen op de noodzaak om de handhaving ervan te versterken.
Een aantal recente initiatieven van de Commissie is erop gericht de doeltreffendheid van de
rechtshandhaving te verhogen. De verordening betreffende samenwerking met betrekking tot
consumentenbescherming85
voorziet in een kader en voorwaarden voor de samenwerking
tussen de nationale instanties voor de handhaving van consumentenrechten. Een van de
belangrijkste redenen voor de modernisering van deze verordening in 2017 was de versterking
van de gecoördineerde handhaving. Op 11 april 2018 nam de Commissie het initiatief tot een
"new deal" voor consumenten86
, dat twee wetgevingsvoorstellen omvatte. Deze voorstellen
moeten de consumentenrechten versterken door de consumentenbeschermingsvoorschriften te
moderniseren. Aan consumenten die aankopen doen op onlinemarktplaatsen, moet
bijvoorbeeld worden meegedeeld of de verkoper een handelaar of een particulier is, zodat zij
weten of de consumentenwetgeving al dan niet van toepassing is. De voorstellen voorzien
tevens in de invoering van versterkte individuele en collectieve verhaalmechanismen voor
gevallen waarin inbreuk is gemaakt op de consumentenrechten. Daarnaast bevatten zij
strengere regelingen om inbreuken te ontmoedigen, met name strengere sancties voor de
ernstigste grensoverschrijdende schendingen van het consumentenrecht.
3.5.3. Verwachtingen
Met het onderdeel "verwachtingen" wordt gemeten in welke mate de aangeboden diensten of
producten aan de verwachtingen van de consument voldoen. Dit onderdeel dient er dus toe de
tevredenheid van de consument te bepalen en wordt beschouwd als belangrijke indicator voor
de bereidheid van de consument om terug te komen voor verdere aankopen.
Elektriciteitsdiensten en watervoorziening voldoen aan de verwachtingen van de
consumenten, hoewel deze twee markten het volgens de consumenten niet over de hele lijn
goed doen
De gemiddelde score voor alle markten nam op het onderdeel "verwachtingen" (7,8)
marginaal af ten opzichte van 2015, maar steeg met 0,4 punten ten opzichten van 2013. In
overeenstemming met de resultaten van voorgaande jaren kreeg "verwachtingen" voor
goederenmarkten (8,1) een hogere score dan voor dienstenmarkten (7,7). In 2017 kende
slechts 5,4 % van de respondenten in de EU een zeer lage score (d.w.z. een score tussen 0 en
4) toe voor het onderdeel "verwachtingen".
De markten die het meest aan de verwachtingen voldoen, zijn die voor "brillen en lenzen"
(8,5), "kleine huishoudelijke apparaten", "alcoholische dranken", "zuivelproducten" en
"lichaamsverzorgingsdiensten" (alle 8,3). Aan het andere einde van het spectrum bevinden
zich "offlinegokken en loterijdiensten" en "onroerendgoeddiensten" (beide 8,6), die het minst
aan de verwachtingen voldoen. In vergelijking met 2015 kunnen wat de goederenmarkten
betreft alleen voor "voertuigbrandstoffen" en "vlees en vleesproducten" statistisch significante
85
Verordening (EU) 2017/2394 van het Europees Parlement en de Raad van 12 december 2017 betreffende
samenwerking tussen de nationale autoriteiten die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving
inzake consumentenbescherming en tot intrekking van Verordening (EG) nr. 2006/2004.
http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/NL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=en 86
Zie "Een 'new deal' voor de consument: Commissie versterkt EU-consumentenrechten en handhaving
daarvan", http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_nl.htm
66
verbeteringen van de score voor "verwachtingen" worden opgetekend. Deze twee markten
vertonen de hoogste stijging op het onderdeel "verwachtingen" ten opzichte van 2013 (+0,7
respectievelijk +0,5 punten). De grootste daling ten opzichte van 2015 valt te constateren voor
"nieuwe auto's" (-0,2 punten). Wat diensten betreft, liet de markt voor "hypotheken" de
grootste stijging ten opzichte van 2015 (+0,2 punten) zien, die voor "onroerendgoeddiensten"
de grootste daling (-0,2 punten). Vergeleken met 2013 neemt de score op het onderdeel
"verwachtingen" het sterkst toe voor "gasdiensten" (+0,8 punten), "hypotheken" en
"treindiensten" (beide +0,7 punten).
Een hoge score voor "verwachtingen" betekent niet noodzakelijkerwijs dat de markt ook qua
totale MPI-score bovenaan de ranglijst staat. Weliswaar bestaat er een sterke correlatie tussen
het onderdeel "verwachtingen" en de totale MPI (deze correlatie bedraagt 0,76 voor de
goederenmarkten en 0,77 voor de dienstenmarkten), maar er zijn bepaalde markten waarvoor
dit niet geldt. In het bijzonder staan de markten voor "offlinegokken en loterijdiensten",
"vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse", en
"bankrekeningen" op de ranglijst voor het onderdeel "verwachtingen" lager dan op die voor
de totale MPI (11, 8 respectievelijk 7 plaatsen lager). Het tegendeel geldt voor
"watervoorziening" en "elektriciteitsdiensten", die op de ranglijst voor "verwachtingen" hoger
uitkomen dan op die voor de totale MPI (13 respectievelijk 10 plaatsen hoger). Op de een of
andere manier lijken laatstgenoemde markten de verwachtingen van de consumenten waar te
maken.
67
Figuur 19: Verwachtingen
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
De consumenten in Noord- en West-Europa (8,0) geven bovengemiddelde cijfers voor de
mate waarin aan hun verwachtingen wordt voldaan, terwijl de score in het zuiden (7,5) onder
het gemiddelde ligt en in Oost-Europa gelijk is aan het EU-gemiddelde. Net als in 2015 waren
Bulgarije en Kroatië de landen waar de consumenten de laagste scores toekenden voor dit
onderdeel (beide 7,3), terwijl de consumenten in Hongarije blijkens de hoogste score (8,8)
vonden dat de aangeboden producten en diensten in grote mate aan hun verwachtingen
voldoen.
Consumenten hechten het grootste belang aan "verwachtingen", maar ongeveer evenveel aan
"problemen en schade". Het onderdeel "verwachtingen" is van even groot belang voor de
16%
12%
9%
9%
7%
8%
8%
7%
7%
8%
7%
7%
6%
6%
7%
5%
6%
5%
4%
5%
6%
5%
4%
4%
3%
3%
0%
7%
5%
3%
3%
5%
3%
3%
2%
4%
2%
3%
3%
2%
3%
3%
3%
5%
33%
41%
41%
34%
38%
32%
31%
31%
30%
29%
30%
30%
30%
28%
28%
30%
28%
28%
28%
28%
26%
26%
24%
25%
24%
22%
34%
26%
29%
29%
27%
25%
26%
26%
23%
25%
22%
22%
24%
22%
21%
17%
28%
51%
46%
50%
56%
55%
61%
61%
63%
63%
64%
64%
63%
64%
66%
65%
66%
65%
67%
68%
67%
68%
69%
72%
71%
73%
75%
59%
69%
68%
68%
68%
72%
71%
72%
73%
73%
75%
75%
74%
75%
76%
80%
67%
6,8
6,8
7,1
7,3
7,3
7,6
7,6
7,6
7,6
7,7
7,7
7,7
7,7
7,7
7,7
7,8
7,8
7,9
7,9
7,9
7,9
7,9
8,1
8,1
8,1
8,3
7,4
7,9
8,0
8,0
8,0
8,1
8,1
8,2
8,2
8,2
8,2
8,2
8,3
8,3
8,3
8,5
7,8
-0,2*
-0,0
+0,2*
-0,0
-0,1*
+0,0
-0,0
-0,1*
-0,1*
-0,0*
+0,0
-0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
-0,1*
-0,1*
+0,1*
-0,1*
+0,1*
+0,1
-0,1*
-0,1*
-0,1*
-0,1*
-0,2*
+0,1*
+0,1*
-0,0*
-0,0
+0,0
-0,1*
-0,0*
+0,0
+0,2*
+0,6*
+0,7*
+0,4*
+0,5*
+0,7*
+0,5*
+0,5*
+0,4*
+0,4*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,6*
+0,5*
+0,4*
+0,3*
+0,2*
+0,4*
+0,4*
+0,8*
+0,3*
+0,4*
+0,2*
+0,2*
+0,3*
+0,0
+0,5*
+0,3*
+0,7*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,3*
+0,4*
+0,3*
+0,3*
+0,4*
+0,4*
+0,4*
+0,4*
+0,6*
+0,6*
+0,4*
+0,5*
+0,7*
+0,6*
+0,5*
+0,5*
+0,5*
+0,4*
+0,6*
+0,4*
+0,6*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,2*
+0,5*
+0,3*
+0,7*
+0,4*
+0,5*
+0,4*
+0,4*
+0,2*
+0,4*
+0,6*
+0,4*
+0,4*
+0,3*
+0,3*
+0,5*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,0
-0,0
-0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,0
-0,0
+0,1*
+0,0
+0,0
+0,1*
-0,2*
+0,2*
+0,4*
+0,0*
-0,0
-0,0
-0,0
+0,0
-0,0
+0,0
+0,0
+0,1*
-0,1*
-0,0
+0,0*
+0,1*
-0,0
-0,0
+0,0
-0,1*
+0,2*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,0*
+0,2*
+0,0
+0,0
+0,1*
-0,0
+0,1*
-0,0
-0,1*
-0,1*
+0,0
-0,1*
+0,0
+0,0
+0,0
-0,0*
+0,0
-0,0
+0,1*
+0,1*
-0,1*
+0,0*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
-0,0
+0,0
+0,1*
+0,0*
+0,0*
+0,0
+0,1*
-0,0
-0,2*
-0,1*
+0,1
+0,0
-0,1*
-0,0
-0,2*
+0,0
+0,0
+0,1*
+0,0
+0,0
-0,2*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
-0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,0*
Offlinegokken en loterijdiensten
Onroerendgoeddiensten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Hypotheken
Particuliere levensverzekeringen
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Treindiensten
Bankrekeningen
Internetvoorziening
Vaste telefoondiensten
Alle dienstenmarkten
Tv-abonnementen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Mobiele telefoondiensten
Elektriciteitsdiensten
Woningverzekeringen
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Voertuigverzekeringen
Voertuigverhuurdiensten
Postdiensten
Watervoorziening
Gasdiensten
Vakantie- en rondreispakketten
Luchtvaartdiensten
Vakantieverblijven
Lichaamsverzorgingsdiensten
Tweedehands auto's
Nieuwe auto's
Vlees en vleesproducten
Kleding en schoeisel
Voertuigbrandstoffen
Alle goederenmarkten
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Lichaamsverzorgingsproducten
ICT-producten
Receptvrije geneesmiddelen
Elektronische producten
Meubilair en stoffering
Zuivelproducten
Alcoholische dranken
Kleine huishoudelijke apparaten
Brillen en lenzen
Alle markten
Verwachtingen per markt - EU-28Op een schaal van 0 tot 10, in welke mate voldeden <de diensten/producten> die werden aangeboden aan uw
verwachtingen?
0-4 5-7 8-10
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
68
goederen- en de dienstenmarkten. Van alle 40 markten die in 2017 werden beoordeeld, is
"offlinegokken en loterijdiensten" de markt waarvoor de respondenten het onderdeel
"verwachtingen" verreweg het minst belangrijk leken te vinden.
De consumenten uit noordelijke landen hechten het grootste belang aan "verwachtingen", op
de voet gevolgd door de consumenten in de oostelijke lidstaten. De consumenten uit het
westen en het zuiden hechten met een score onder het EU-gemiddelde het minste belang aan
het onderdeel "verwachtingen".
3.5.4. Keuze
Met het onderdeel "keuze” van de MPI wordt gemeten in welke mate consumenten tevreden
zijn over het aantal aanbieders op de beoordeelde markten. De desbetreffende enquêtevraag
werd in 2015 licht gewijzigd87
om beter te kunnen achterhalen wat consumenten als
bevredigende keuze beschouwen. Daarom zijn alleen vergelijkingen tussen de enquêtejaren
2015 en 2017 mogelijk.
Consumenten tonen zich meer tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders in
de cluster "nutsvoorzieningen", maar er is verdere verbetering mogelijk
De gemiddelde score voor alle markten bedraagt op het onderdeel "keuze” 7,8, een cijfer dat
sinds 2015 vrijwel onveranderd is gebleven. Ongeveer twee derde van de respondenten
(64 %) is tevreden over de "keuze” (zij geven een score tussen 8 en 10 punten voor dit
onderdeel), terwijl 6 % zich ontevreden toont (score tussen 0 en 4 punten). Het percentage
consumenten dat niet tevreden is over de beschikbare keuze, is sinds 2015 gedaald met 1,4
procentpunten. Net als in 2015 is de tevredenheid van de consumenten over het aantal
handelaren waaruit zij kunnen kiezen op de goederenmarkten in 2017 hoger dan die over het
aantal aanbieders op de dienstenmarkten (de gemiddelde score bedraagt 8,2 voor de
goederenmarkten tegen 7,5 voor de dienstenmarkten). Vergeleken met 2015 laten de
goederenmarkten stabiele prestaties zien, terwijl de dienstenmarkten slechts een marginale
vooruitgang vertonen.
Het onderdeel "keuze” krijgt de hoogste score voor "alcoholische dranken" en
"zuivelproducten" (beide 8,5), gevolgd door "vakantieverblijven",
"lichaamsverzorgingsproducten" en "kleine huishoudelijke apparaten" (alle drie 8,4). Alle
markten voor "nutsvoorzieningen" en "vervoer" (met uitzondering van "luchtvaartdiensten")
behalen een vrij lage score op het onderdeel "keuze”, die over het algemeen onder de
gemiddelde score voor dienstenmarkten ligt. De twee markten met de laagste score voor
"keuze” zijn "watervoorziening" (6,3) en "treindiensten" (6,4). Toch vertoont een aantal
markten voor "nutsvoorzieningen" die op de onderste helft van de ranglijst voor "keuze” staan
(namelijk "watervoorziening", "elektriciteitsdiensten" en "gasdiensten") tevens de grootste
stijging in hun score op dit onderdeel tussen 2015 en 2017 (+0,2 punten, evenals de markten
voor "hypotheken" en "voertuigverhuurdiensten".
87
In de edities van het scorebord van vóór 2015 werd de consumenten gevraagd of zij van mening waren dat zij
voldoende keuze hebben; hierdoor werd impliciet aangenomen dat meer keuze altijd beter is, een
uitgangspunt dat door recente gedragswetenschappelijke inzichten in twijfel wordt getrokken.
69
"Keuze” worden door de consumenten het belangrijkst gevonden op de markten voor "kleding
en schoeisel" en "vakantieverblijven". Aan het andere einde van het spectrum zijn "keuze”
van minder belang voor "treindiensten" en "watervoorziening", dat wil zeggen voor
dienstenmarkten waar het aantal aanbieders van nature kleiner is.
Er bestaat een hoge positieve correlatie tussen het onderdeel "keuze” en de algemene
marktprestatie, zowel voor de goederenmarkten (0,68) als voor de dienstenmarkten (0,70). De
markten voor "mobiele telefoondiensten", "internetvoorziening" en "onroerendgoeddiensten"
staan op de ranglijst voor "keuze” hoger dan op die voor de totale MPI (11, 7 respectievelijk 7
plaatsen hoger). Daarentegen komen de markten voor "vervoerdiensten met tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse", "gasdiensten", "tv-abonnementen" en "postdiensten"
op de ranglijst voor de totale MPI hoger uit dan op die voor "keuze” (11, 10, 8 respectievelijk
8 plaatsen hoger), wat waarschijnlijk te verklaren is door het kleinere aantal aanbieders op
deze markten.
70
Figuur 20: Keuze
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Qua prestaties krijgt het onderdeel "keuze” in West-Europa bovengemiddelde scores (7,9).
Ook in het noorden en het oosten (7,8) liggen de scores iets boven het gemiddelde, terwijl ze
in Zuid-Europa (7,3) onder het gemiddelde uitkomen. De beste beoordelingen voor "keuze”
komt van de consumenten uit Hongarije (8,9) en Slovenië (8,3), de slechtste scores worden in
de EU-28 behaald in Kroatië en Italië (beide 7,2). De laagste score van alle in het scorebord
opgenomen landen werd echter in Ierland geboekt (7,1).
Keuze per markt - EU-28
Op een schaal van 0 tot 10, in welke mate bent u tevreden over het aantal
<aanbieders/handelaren> waaruit u kunt kiezen?
71
Gemiddeld wordt "keuze” het minst belangrijk gevonden in de noordelijke regio's van Europa
(met uitzondering van Litouwen), terwijl de consumenten in de landen van West-Europa er
verreweg het grootste belang aan hechten. In sommige kleinere landen, zoals Cyprus en
Malta, kennen de consumenten eveneens een groot belang toe aan "keuze”. Uit de nieuwste
Eurostat-gegevens komt naar voren dat met name in deze landen duidelijk meer consumenten
grensoverschrijdende aankopen in andere lidstaten van de EU doen. Waarschijnlijk trachten
zij op die manier het beperktere goederenaanbod op de binnenlandse markten te compenseren.
3.5.5. Problemen en schade
Definitie van "schade"
Van consumentenschade is sprake wanneer de marktresultaten ondermaats blijven en afbreuk
doen aan het welvaren van de consument (in financieel opzicht, qua gezondheid enz.). Voor
een beoordeling van "schade" moeten de aard en de omvang van de door de consument
geleden dan wel vermeden schade worden bepaald en gemeten.
Er kunnen twee verschillende vormen van consumentenschade worden onderscheiden:
"structurele schade" en "persoonlijke schade". Onder "structurele schade" wordt verstaan een
vermindering van het welvaren van de consument op geaggregeerd niveau (gemeten aan de
hand van het ex ante bepaalde consumentensurplus) als gevolg van marktfalen of
tekortschietende wet- of regelgeving. "Persoonlijke schade" wordt bepaald op basis van het
verschil tussen de redelijkerwijs te verwachten waarde die een goed of dienst voor de
consument heeft, en de daadwerkelijk verkregen waarde, rekening houdend met eventuele
problemen die de consument na aankoop ervan ondervindt.
Persoonlijke schade speelt een bijzonder belangrijke rol in de
consumentenbeschermingswetgeving, die erop is gericht nadelige effecten voor consumenten
te voorkomen of op te vangen.
Om de op een markt veroorzaakte "schade" te kunnen meten, moet rekening worden
gehouden met twee aspecten: de prevalentie van problemen en de ernst van die problemen. De
omvang van de "schade" is afhankelijk van de prevalentie van problemen, maar ook van de
ernst ervan, dat wil zeggen van de daadwerkelijke schade die wordt geleden door de
consument in het geval van een probleem. In de hoofdstukken hieronder volgt eerst een
afzonderlijke bespreking van deze twee aspecten, waarna de algemene "schade"-cijfers voor
de onderzochte markten worden gepresenteerd.
3.5.5.1. Problemen
Met het subonderdeel "problemen" wordt het percentage consumenten aangegeven dat op een
bepaalde markt ten minste één probleem heeft ondervonden met een dienst of product dan wel
met een aanbieder of handelaar.
Op de meeste markten die in 2017 werden onderzocht, daalde het percentage consumenten
dat problemen heeft ondervonden ten opzichte van 2015
Gemiddeld heeft ongeveer 8,5 % van de respondenten op de 40 in 2017 onderzochte markten
problemen ondervonden. Het percentage consumenten dat problemen heeft ondervonden, is
72
gedaald ten opzichte van 2015 (-1,1 procentpunt) en 2013 (-1,2 procentpunten). Net als in
eerdere enquêtejaren was het aantal consumenten dat zegt problemen te hebben ondervonden
op de dienstenmarkten (9,3 %) groter dan op de goederenmarkten (7,2 %).
Wat de goederenmarkten betreft, zijn de markten voor "tweedehands auto's", "ICT-
producten", "elektronische producten" en "nieuwe auto's" de markten met het hoogste
percentage consumenten dat problemen heeft ondervonden. Dit was voor deze markten ook in
2015 het geval. "Vlees en vleesproducten" is de markt die sinds de vorige enquête de grootste
vooruitgang heeft geboekt (-3,4 procentpunten voor het percentage consumenten met
problemen), wat erop lijkt te wijzen dat de markt zich na het paardenvleesschandaal van 2013
heeft hersteld. Vergeleken met 2013 laat de markt voor "kleding en schoeisel" op het punt van
"problemen" de grootste verbetering zien van alle markten (-2,5 procentpunten), terwijl de
markt voor "elektronische producten" de duidelijkste verslechtering vertoont (+3,0
procentpunten).
Onder de dienstenmarkten vallen de markten van de cluster "telecommunicatie" op met een
hoger percentage consumenten dat problemen heeft ondervonden, een trend die zich sinds
eerdere edities van het scorebord voortzet. Alleen de markt voor "mobiele telefoondiensten"
vertoont tussen 2015 en 2017 een daling op het punt van "problemen" (-2,5 procentpunten);
op de andere drie telecommunicatiemarkten kan in deze periode geen statistisch significante
wijziging worden geconstateerd. De dienstenmarkten met de grootste vooruitgang zijn
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" en
"onroerendgoeddiensten", beide met een daling op het vlak van "problemen" met -3,2
procentpunten. Een positieve ontwikkeling is dat in 2017 slechts op één van de 25
onderzochte markten een groter aantal consumenten zegt problemen te hebben ondervonden
dan in 2015 (namelijk "voertuigverzekeringen", +0,7 procentpunten), wat erop wijst dat de
marktomstandigheden over het geheel genomen zijn verbeterd.
In de zuidelijke, oostelijke en noordelijke regio's van Europa is het percentage consumenten
dat problemen heeft ondervonden hoger (gemiddeld 11 %), terwijl de consumenten in West-
Europa de minste gevallen van problemen melden (6 %). Kroatië, Bulgarije en Spanje (alle
drie 15 %) zijn de landen waar gemiddeld voor alle 40 onderzochte markten het grootste
aantal consumenten problemen zegt te hebben ondervonden. Het laagste percentage werd
geconstateerd in Luxemburg, Duitsland, Frankrijk en Oostenrijk (alle 2 %), gevolgd door
Hongarije (5 %).
73
Figuur 21: Problemen (percentage respondenten dat problemen meldt)
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
3.5.5.2. Ernst van de schade
De vraag over de geleden "schade" werd in 2015 toegevoegd aan de vragenlijst van de
enquête. Hiermee wordt onderzocht in welke mate de consument financiële of andere schade
heeft geleden als gevolg van het ondervonden probleem. De vraag wordt alleen aan
respondenten gesteld die hebben aangegeven dat zij op de onderzochte markt een probleem
hebben ondervonden. Een hoge waarde voor deze indicator duidt op een negatieve ervaring.
20,3%
17,5%
15,4%
14,6%
13,6%
11,8%
11,8%
11,7%
11,3%
10,5%
9,6%
9,3%
8,8%
7,9%
7,8%
7,7%
7,6%
7,5%
6,2%
6,1%
5,9%
5,5%
4,7%
4,3%
3,5%
2,2%
13,6%
11,4%
11,0%
10,2%
9,9%
8,2%
7,6%
7,2%
7,0%
5,7%
5,7%
5,0%
4,2%
3,3%
2,4%
2,1%
8,5%
+0,5
-2,5*
-0,2
+0,4
-1,5*
-0,6
-3,2*
+0,3
+0,3
-0,3
-1,3*
-1,0*
-1,7*
-1,2*
-1,9*
-0,8*
-0,9*
-0,8*
-3,2*
-1,9*
-0,7*
+0,7*
-1,7*
-1,1*
-1,1*
-0,5
+0,3
-0,9*
-1,2*
-3,4*
-1,7*
-1,0*
-1,1*
-0,7
-0,7
-2,4*
+1,3*
-2,2*
-0,8*
-3,3*
-0,9*
-0,3
+1,3*
-1,9*
-1,5*
-5,2*
-1,3*
-1,8*
-4,0*
-0,3
-1,4*
-4,2*
-2,3*
-1,3*
-0,1
-1,5*
-1,8*
-0,4
-0,0
-1,6*
-1,3*
+3,0*
-0,7
-2,5*
-0,1
+0,2
-0,8*
-2,2*
-1,5*
-0,9*
-0,7*
-2,3*
+0,1
-0,8*
-1,3*
-1,2*
-1,2*
+1,8*
-1,6*
+1,1*
-0,7
-0,2
+0,4
-1,3*
-0,6
+1,8*
-0,8*
-0,5*
-3,7*
+0,0
+0,4
-3,3*
+0,4
-0,0
-1,0*
-0,5
-0,7*
-1,0*
+0,4
-0,7*
-0,4
-0,8
+2,6*
+0,6
+0,4*
+1,3*
-0,6*
+0,0
-0,3*
-0,5
-0,1
+0,4
+0,3
-2,6*
-0,8*
-1,2*
-0,7
-2,3*
-0,5
+0,1
-0,9*
-0,1
-0,9*
-1,1*
-0,0
-0,2
-0,3
-0,7
-0,1
-0,6
-1,6*
-0,6*
+0,6*
+0,2
-0,3
+0,3
+0,3
+0,4
-0,9*
+0,1
+0,1
-0,1
+0,6
-0,3
-1,2*
-0,6*
-1,3*
+0,2
-0,2
+0,9*
-0,6*
-6,1*
-4,3*
-8,9*
-2,3*
-0,3
+2,0*
-1,9*
+1,8*
-2,1*
-0,3
-3,0*
-2,2*
-3,1*
-2,4*
-3,1*
-2,3*
-1,4*
-3,2*
-3,2*
-1,4*
-2,7*
-0,6
-1,7*
-1,1*
-0,9*
-2,8*
-1,1*
-2,9*
-3,5*
+2,8*
-1,0*
-2,7*
-1,0*
+0,6
-0,7*
-1,4*
+1,4*
+0,6*
-1,3*
-1,7*
-1,8*
-1,7*
-0,1
+2,1*
-1,7*
-3,2*
-1,2*
-3,2*
+0,8*
-2,6*
-1,0*
+1,5*
-0,7*
-0,5
-1,3*
-0,7*
-1,4*
-6,4*
+0,8*
-0,8*
-1,2*
-1,2*
+0,3
-1,0*
-0,3
+1,0*
-1,2*
-0,0
-1,8*
-0,8*
-0,6*
+0,1
-2,2*
+1,0*
+0,7*
+1,0*
+1,2*
-0,6*
Internetvoorziening
Mobiele telefoondiensten
Tv-abonnementen
Vaste telefoondiensten
Treindiensten
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Onroerendgoeddiensten
Postdiensten
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Voertuigverhuurdiensten
Elektriciteitsdiensten
Alle dienstenmarkten
Bankrekeningen
Luchtvaartdiensten
Hypotheken
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Watervoorziening
Vakantie- en rondreispakketten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen…
Gasdiensten
Vakantieverblijven
Voertuigverzekeringen
Particuliere levensverzekeringen
Woningverzekeringen
Lichaamsverzorgingsdiensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Tweedehands auto's
ICT-producten
Elektronische producten
Nieuwe auto's
Kleding en schoeisel
Kleine huishoudelijke apparaten
Meubilair en stoffering
Alle goederenmarkten
Vlees en vleesproducten
Brillen en lenzen
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Zuivelproducten
Voertuigbrandstoffen
Lichaamsverzorgingsproducten
Receptvrije geneesmiddelen
Alcoholische dranken
Alle markten
Problemen per markt - EU-28Heeft u problemen ondervonden met <de dienst/het product> van de <leverancier/aanbieder> waarbij u vond dat u
een legitieme reden had voor een klacht?
% problemen
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2013
Versch
2017-
2015
74
De hoogte van de schade die volgens de consumenten verbonden was aan het ondervonden
probleem nam op de helft van de onderzochte markten af — de schade blijft het grootst in
het geval van "verzekeringsdiensten" en "bankdiensten" alsmede "automobielproducten"
De gemiddelde score voor alle markten bedraagt op het subonderdeel "schade" 5,4 punten,
wat neerkomt op een daling met 0,2 punten ten opzichte van 2015. Het percentage
consumenten dat als gevolg van een probleem hoge "schade" heeft geleden (d.w.z. een score
van 8-10 heeft toegekend op dit onderdeel) is sinds 2015 met 3 procentpunten gedaald (naar
28 %), terwijl het percentage consumenten dat beperkte "schade" heeft geleden (d.w.z. een
score van 0-4 heeft toegekend) is gestegen met 3 procentpunten (naar 34 %). De door de
consumenten geleden "financiële of andere schade" is op de dienstenmarkten (5,6 %) hoger
dan op de goederenmarkten (5,0).
Wat de goederenmarkten betreft, is de door de consumenten aangegeven gemiddelde "schade"
het hoogst op de markten voor "voertuigbrandstoffen" en "tweedehands auto's" (5,8
respectievelijk 5,7). Op deze twee markten vertoont het "schade"-niveau sinds 2015 ofwel
geen enkele daling ("voertuigbrandstoffen") of de kleinste daling ("tweedehands auto's). De
grootste daling van de "schade" werd geconstateerd op de markt voor "receptvrije
geneesmiddelen" en "vlees en vleesproducten" (beide -0,5 punten). Over het algemeen zijn
alle markten van de cluster "verbruiksgoederen" (met uitzondering van "receptvrije
geneesmiddelen") gekenmerkt door een laag "schade"-niveau, wat verband houdt met de lage
waarde van de producten die op deze markten worden aangeboden.
Wat de dienstenmarkten betreft, was de "schade" het hoogst op de markten voor
"woningverzekeringen", "hypotheken", "luchtvaartdiensten", "elektriciteitsdiensten" en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten". De grootste daling
van het "schade"-niveau werd geconstateerd voor "particuliere levensverzekeringen" (-0,6 %),
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" en "voertuigverzekeringen" (beide -0,5 %). Aan de
andere kant was de markt voor "luchtvaartdiensten" de enige waar sprake was van hogere
"schade" (+0,2 punten).
75
Figuur 22: Ernst van de schade
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Het gemiddelde voor "schade" bedraagt voor de EU-28 5,4. In Noord-Europa (4,4 punten) ligt
het "schade"-niveau duidelijk onder dit gemiddelde cijfer, in het oosten en westen (beide 5,2)
iets daaronder. Het hoogste gemiddelde "schade"-niveau doet zich voor in Zuid-Europa (6,0),
met name in Cyprus (6,5), Griekenland (6,4), Spanje (6,3) en Malta (6,2). Wat de rest van
Europa betreft, is de door consumenten aangegeven "schade" het hoogst in Luxemburg (6,1)
en het laagst in Denemarken (6,1) en Zweden (4,1).
Schade per markt - EU-28
Op een schaal van 0 tot 10, in welke mate heeft u schade geleden als gevolg van problemen met <het product/de dienst> van de <aanbieder/handelaar>?
76
In mei 2017 heeft de Commissie de resultaten gepubliceerd van een studie88
over door
consumenten in de EU geleden schade. De studie had ten doel een kwalitatief betere en
consistentere beoordeling van de persoonlijke consumentenschade mogelijk te maken door
een methode te ontwikkelen voor het vaststellen en meten van dergelijke schade. De
rechtvaardigheid gebiedt dat consumenten, met name kwetsbare consumenten, worden
beschermd tegen grotere persoonlijke schade. Maar een dergelijke bescherming is ook
essentieel om de algemene werking van de markt te kunnen verbeteren. Als consumenten erop
kunnen vertrouwen dat zij een zekere mate van bescherming genieten tegen onvoorziene
nadelige effecten, is de kans groter dat zij een actieve rol gaan spelen op de markt
(bijvoorbeeld door over te stappen naar nieuwe aanbieders, door nieuwe producten te kopen
of door via klachten de aandacht te vestigen op problemen op de markt).
In de studie werd de ontwikkelde methode in vier lidstaten van de EU89
getest op de markten
voor "mobiele telefoondiensten", "kleding, schoeisel en tassen", "treindiensten", "grote
huishoudelijke apparaten", "elektriciteitsdiensten" en leningen, kredieten en kredietkaarten".
Op deze basis werd een extrapolatie van de persoonlijke consumentenschade gemaakt voor de
EU-28. Volgens deze raming bedroeg de door consumenten in de EU op deze zes markten
geleden schade in de afgelopen 12 maanden tussen de 20,3 en 58,4 miljard EUR. Bij deze
raming werd de som van de totale financiële schade na schadeloosstelling bepaald en geleden
tijdverlies uitgedrukt in geldwaarde. Het grootste aantal problemen deed zich voor op de
markt voor mobiele telefoondiensten (een bevinding die in het vorige hoofdstuk van dit
scorebord werd bevestigd). De gemiddelde financiële schade (vóór schadeloosstelling) per
probleem was met een waarde tussen 302,7 en 323,4 EUR het hoogst op de markt voor grote
huishoudelijke apparaten. Daarna volgde "leningen, kredieten en kredietkaarten" met een
waarde tussen de 139,0 en 224,9 EUR. De gemiddeld hoogste schadeloosstelling ontvingen
consumenten die problemen hadden ondervonden op de markt voor "kleding, schoeisel en
tassen", namelijk een vergoeding van tussen de 50 % en 61 % van de oorspronkelijke kosten
en verliezen. Daarentegen kregen respondenten op de markt voor "mobiele telefoondiensten"
slechts 14 % van de oorspronkelijke kosten en verliezen vergoed. Op de markt voor
"elektriciteitsdiensten" bedroeg de vergoeding voor respondenten tussen de 12 en 21 % van de
oorspronkelijke kosten en verliezen.
3.5.5.3. Problemen en schade90
In de vorige twee hoofdstukken werd apart ingegaan op het percentage consumenten dat
problemen heeft ondervonden enerzijds en op de ernst van deze problemen in termen van
gemiddelde persoonlijke schade anderzijds. In dit hoofdstuk wordt naar het gecombineerde
plaatje gekeken door problemen en schade samen te analyseren. Bovendien wordt besproken
in welke mate dit gecombineerde onderdeel "problemen en schade" bij dit onderzoek van
markt tot markt en van land tot land verschilt.
Het onderdeel "problemen en schade" wordt berekend op basis van het aantal door de
consumenten ondervonden problemen en de door hen aangegeven hoogte van de "schade".
Het vormt een van de vijf onderdelen die worden gebruikt om de totale MPI te bepalen. Net
als de andere MPI-onderdelen is deze component zodanig geformuleerd dat een hogere score
88
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89
Frankrijk, Italië, Polen en het Verenigd Koninkrijk. 90
In de editie van 2016 (12e scorebord voor de consumentenmarkten) werd deze samengestelde indicator
aangeduid als "totale schade".
77
een betere algemene prestatie inhoudt. Meer specifiek betekent dit dat aan dit onderdeel een
score van 10 wordt toegekend indien er geen sprake is van problemen. Indien de respondent
wel een probleem heeft ondervonden, geeft het onderdeel "problemen en schade" aan hoe
groot de geleden "schade" is: hoe hoger het "schade"-niveau, des te lager de score voor
"problemen en schade" uitvalt.
De cluster "telecommunicatie" vertoont nog steeds de laagste score voor "problemen en
schade" — "internetvoorziening" is verreweg de slechtst presterende markt, terwijl
"mobiele telefoondiensten" de enige markt op het gebied van "telecommunicatie" is die
beter presteert dan in 2015
De gemiddelde score voor alle markten bedraagt op het onderdeel "problemen en schade" 9,5,
een verbetering met 0,1 punt sinds 2015. Net als in de vorige editie van het scorebord viel
voor de goederenmarkten (9,6) een enigszins hogere score — dat wil zeggen een lager
algemeen "schade"-niveau als gevolg van de ondervonden problemen — te constateren dan
voor de dienstenmarkten (9,5). De laagste score op het onderdeel "problemen en schade"
wordt behaald op de vier markten die deel uitmaken van de cluster "telecommunicatie", met
scores die variëren tussen 8,9 voor "internetvoorziening" (de laagste score van alle 40
beoordeelde markten) tot 9,2 voor "tv-abonnementen" en "vaste telefoondiensten". Andere
markten met een lage score voor "problemen en schade" zijn onder meer "treindiensten" en
"tweedehands auto's" (beide 9,2).
Kijken we naar de ranglijst van goederenmarkten voor achtereenvolgens i) "problemen",
ii) "schade" als gevolg daarvan en iii) "problemen en schade", doet de markt voor
"lichaamsverzorgingsproducten" het in alle opzichten goed. Deze markt staat in de top drie
voor alle drie de genoemde dimensies. Daarentegen neemt de markt voor "tweedehands
auto's" de laatste plaats in op de ranglijst voor "problemen en schade", op grond van het
hoogste aantal consumenten dat problemen heeft ondervonden en het op één na hoogste
"schade"-niveau als gevolg van die problemen. Wat de overige goederenmarkten betreft,
presteren de markten voor "receptvrije geneesmiddelen" en "voertuigbrandstoffen" weliswaar
goed op het onderdeel "problemen", maar staan zij beide onderaan de ranglijst van markten
als het om de hoogte van de "schade" gaat. De relatief goede scores voor "problemen en
schade" moeten daarom met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd.
Van de dienstenmarkten halen zowel "offlinegokken en loterijdiensten" als
"lichaamsverzorgingsdiensten" de top drie van de ranglijst voor "problemen", "schade" en
"problemen en schade". Dit duidt op goede prestaties over de hele linie. Het feit dat de vier
markten van de cluster "telecommunicatie" de vier onderste plaatsen innemen op de ranglijst
voor "problemen en schade" is meer het gevolg van het grote aantal consumenten dat
problemen heeft ondervonden, dan van de gemiddelde hoogte van de door deze problemen
veroorzaakte schade. De grootste discrepantie tussen de drie beschreven dimensies valt te
constateren op de markt voor "woningverzekeringen", die de op twee na hoogste plaats
inneemt voor "problemen" en op de laatste plaats belandt voor wat betreft de hoogte van de
"schade" die het gevolg is van de ondervonden problemen. Een soortgelijke situatie doet zich
voor op de markt voor "voertuigverzekeringen", waar het verschil tussen die twee dimensies
15 plaatsen bedraagt. Ook hier geldt dat de verhoudingsgewijs goede totale score voor deze
twee verzekeringsmarkten niet wegneemt dat de "schade" voor de betrokken consumenten vrij
groot kan zijn wanneer zich wel problemen voordoen.
78
Figuur 23: Problemen en schade
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Wanneer we naar regionale verschillen kijken, valt op dat de hoogste score op het onderdeel
"problemen en schade" in West-Europa (9,7) wordt behaald, de laagste in de zuidelijke
regio’s (9,3). Voor consumenten uit Oost-Europa valt de score op het punt van "problemen en
schade" lager uit (9,4), terwijl de door de respondenten in de noordelijke regio van Europa
toegekende score gelijk is aan het EU-gemiddelde (9,5). De score voor "problemen en
schade" (d.w.z. het laagste "schade"-niveau als gevolg van de ondervonden problemen) is het
hoogst in Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en Oostenrijk (9,9). De score voor "problemen en
schade" (d.w.z. het hoogste "schade"-niveau als gevolg van de ondervonden problemen) is het
laagst in Spanje (9,1), gevolgd door Kroatië en Bulgarije (beide 9,2).
8,9
9,0
9,2
9,2
9,2
9,3
9,3
9,3
9,3
9,4
9,4
9,5
9,5
9,5
9,5
9,6
9,6
9,6
9,6
9,6
9,7
9,7
9,7
9,7
9,8
9,9
9,2
9,4
9,5
9,5
9,5
9,6
9,6
9,6
9,7
9,7
9,7
9,8
9,8
9,8
9,9
9,9
9,5
-0,0
+0,2*
-0,0
+0,0
+0,1*
+0,2*
-0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
Internetvoorziening
Mobiele telefoondiensten
Vaste telefoondiensten
Tv-abonnementen
Treindiensten
Onroerendgoeddiensten
Postdiensten
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Elektriciteitsdiensten
Voertuigverhuurdiensten
Alle dienstenmarkten
Bankrekeningen
Luchtvaartdiensten
Hypotheken
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Watervoorziening
Vakantie- en rondreispakketten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Gasdiensten
Voertuigverzekeringen
Vakantieverblijven
Woningverzekeringen
Particuliere levensverzekeringen
Lichaamsverzorgingsdiensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Tweedehands auto's
ICT-producten
Elektronische producten
Nieuwe auto's
Kleding en schoeisel
Kleine huishoudelijke apparaten
Meubilair en stoffering
Alle goederenmarkten
Vlees en vleesproducten
Brillen en lenzen
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Voertuigbrandstoffen
Zuivelproducten
Lichaamsverzorgingsproducten
Receptvrije geneesmiddelen
Alcoholische dranken
Alle markten
Gemiddelde Problemen en schade
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
Versch
2017-2015 2017
Problemen en schade per markt - EU-2SSchadeniveau als gevolg van ondervonden problemen. Voor het onderdeel problemen en schade geldt: hoe hoger de score, des te beter de
prestaties.
79
Consumenten beschouwen "problemen en schade", naast "verwachtingen", als het
belangrijkste van de vijf MPI-onderdelen. Op dienstenmarkten hechten zij aan dat onderdeel
meer belang dan op goederenmarkten. Noord-Europeanen kennen een duidelijk groter relatief
belang toe aan "problemen en schade" dan consumenten in de rest van Europa, daarna volgen
consumenten in het zuiden van Europa, wier score op dit onderdeel boven het EU-28-
gemiddelde ligt. Bepaalde West-Europese landen, waaronder Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk
en Luxemburg, hechten duidelijk minder belang aan "problemen en schade" dan de rest van
Europa.
4. AANVULLENDE INDICATOREN
4.1. Klachten
Klachten van consumenten zijn voor bedrijven een belangrijk instrument dat hen in staat stelt
hun prestaties te verbeteren, aangezien klachten de aandacht vestigen op problemen die
consumenten ontevreden stemmen of in de weg staan aan de ontwikkeling van een langdurige
relatie met de klant. Ook zijn zij een nuttige indicator voor nationale instanties, aangezien zij
een teken kunnen zijn dat er behoefte bestaat aan overheidsinterventie, hetzij in de vorm van
handhavingsmaatregelen of in de vorm van wetgeving.
Het aantal consumenten dat in het geval van problemen zijn beklag doet, is lager dan in
2015, maar hoger dan in 2013
In 2017 hebben de meeste consumenten (76,8 %) die zeggen een probleem te hebben
ondervonden, hierover ook hun beklag gedaan. De bereidheid om klachten te uiten nam ten
opzichte van 2015 af, zowel voor de goederenmarkten (-3,9 procentpunten) als voor de
dienstenmarkten (-1,6 procentpunten). Toch deden consumenten die problemen hadden
ondervonden in 2017 nog steeds vaker hun beklag dan in 2013 (+1,5 procentpunten voor
problemen in verband met goederen en +3,4 voor problemen in verband met diensten).
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, vertoonden
drie markten, namelijk "receptvrije geneesmiddelen" (-18,1 procentpunten), "vlees en
vleesproducten" (-17,7 procentpunten) en "voertuigbrandstoffen" (-14,6 procentpunten) een
aanzienlijke daling van het percentage consumenten dat naar aanleiding van een probleem
zijn beklag heeft gedaan. Op de vier andere markten is het percentage consumenten dat naar
aanleiding van een probleem zijn beklag heeft gedaan, gelijk gebleven. Consumenten tonen
de grootste bereidheid hun beklag te doen op de markten voor "meubilair en stoffering",
"elektronische producten" en "ICT-producten". Zij zijn het minst bereid hun beklag te doen
als het gaat om "receptvrije geneesmiddelen", "alcoholische dranken" en
"lichaamsverzorgingsproducten".
Een meer gemengd beeld doet zich voor als we kijken naar de 23 dienstenmarkten die zowel
in 2015 als in 2017 werden onderzocht: ten opzichte van 2015 daalde het percentage
consumenten dat zijn beklag deed op tien van deze markten, terwijl het op drie markten steeg
en op de overige tien gelijk bleef. Het aantal consumenten dat zijn beklag deed, nam toe op de
markten voor "hypotheken" (+6,2 procentpunten), "voertuigverhuurdiensten" (+5,1
procentpunten) en "vakantie- en rondreispakketten) (+3,5 procentpunten). De meest
opmerkelijke dalingen vertonen zich op de markten voor "bankrekeningen" (-10,1
procentpunten), "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-7,4 procentpunten) en
"voertuigverzekeringen".
80
Het laagste percentage consumenten dat zegt zijn beklag te hebben gedaan, kan worden
geconstateerd op de markten voor "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse", "offlinegokken en loterijdiensten", "lichaamsverzorgingsdiensten",
"treindiensten", "watervoorziening" en "voertuigonderhoud en reparatiediensten".
Daarentegen is de kans dat personen hun beklag doen het grootst op de markt voor
"internetvoorziening", gevolgd door "vaste telefoondiensten", "tv-abonnementen", "mobiele
telefoondiensten", "vakantie- en rondreispakketten" en "voertuigverhuurdiensten".
Figuur 24: Klachten
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK — Basis: consumenten die een probleem hebben ondervonden
8%
9%
6%
5%
12%
9%
8%
9%
14%
22%
10%
8%
12%
8%
13%
13%
16%
15%
9%
14%
3%
14%
9%
6%
13%
8%
6%
7%
7%
9%
7%
4%
3%
5%
5%
2%
1%
1%
6%
2%
5%
5%
8%
77%
73%
77%
72%
68%
64%
68%
72%
64%
55%
63%
69%
67%
64%
64%
59%
63%
59%
66%
53%
56%
56%
48%
37%
35%
40%
67%
64%
64%
56%
59%
60%
61%
57%
57%
60%
49%
46%
39%
33%
36%
33%
61%
8%
8%
10%
2%
7%
4%
16%
16%
18%
20%
6%
15%
6%
11%
9%
6%
7%
5%
8%
1%
3%
5%
29%
23%
27%
28%
34%
27%
29%
20%
31%
29%
29%
26%
25%
31%
22%
27%
25%
23%
26%
37%
31%
27%
36%
33%
35%
34%
29%
26%
26%
28%
31%
26%
31%
28%
25%
24%
31%
32%
33%
33%
27%
28%
29%
86,9%
85,3%
84,7%
83,9%
82,4%
81,9%
80,3%
80,0%
79,5%
78,9%
78,4%
78,1%
77,9%
77,7%
77,6%
76,5%
76,4%
76,3%
75,7%
75,7%
73,2%
72,0%
69,2%
66,7%
65,7%
63,8%
81,5%
80,2%
80,0%
79,6%
76,9%
74,1%
74,1%
73,2%
72,5%
70,6%
65,4%
62,3%
57,8%
55,7%
55,4%
52,4%
76,8%
-2,0*
-2,1
-3,1*
-4,1*
+3,5*
+5,1*
+0,6
-3,0
+2,7
+6,2*
-1,6*
-4,6*
-10,1*
-3,4
-0,8
+1,1
-6,5*
+3,0
-6,8*
+0,4
-7,6*
-6,0*
+0,5
-3,5*
-1,4
-1,9
-1,6
+2,6
-3,9*
-17,7*
-14,6*
-18,1*
-2,1*
+1,4
+1,4
+4,8*
+1,9
+2,8
+12,4*
+6,8*
+9,0*
+3,7*
+6,5*
+3,4*
+5,5*
-0,3
+3,4
+4,5
+2,6
+2,1
+1,9
+2,5
+3,1*
-0,9
+3,7*
-0,0
+1,7
+9,2*
+1,2
+8,2*
+5,0*
-2,4
+0,1
+5,3*
+2,6
-1,5
+1,5*
-0,7
-7,0*
+1,5
-1,5
+2,3
-6,7*
-5,0
+1,2
+2,8*
+3,9*
+3,5*
+7,5*
+6,1*
-1,6
+5,9*
+6,1*
+12,8*
+0,3
+0,9
+4,8*
+9,8*
+9,6*
+6,4*
+4,9*
+1,1
+8,4*
-1,4
+9,6*
+2,0
+5,4*
+9,8*
+0,2
+4,6*
+7,2*
-1,2
+0,5
+2,1
+6,3*
+15,6*
+17,1*
+17,3*
+5,1*
-0,6
-2,4
-1,6
-0,2
+1,1
-5,6*
-2,2
-0,6
-1,2
-3,8*
-1,8*
-3,8*
-1,6
-2,7
-3,9
-3,1
-2,7
-0,9
-3,6
-2,5
-3,3*
-8,4*
-0,8
+0,4
+5,1*
-0,4
-6,8*
-1,5
-6,5*
-5,0*
-6,9*
-2,5*
-3,8*
-1,5
+0,1
-5,4*
-1,6
-6,5*
-3,9
-6,8*
-7,5*
-2,4*
-5,3*
-1,0
-6,7*
-6,3*
+0,2
-6,6*
-3,3*
-13,2*
+1,4
-7,0*
-5,1*
-5,0*
-8,5*
-3,8*
-4,1
-0,1
-5,8*
-4,3*
-6,7*
-8,5*
-1,9
-2,5
+2,8
-10,8*
-4,4*
-13,1*
+1,0
-3,3*
-0,9
-2,5*
-3,3*
-3,7*
-5,6*
-1,4
-0,2
-3,6
-9,7*
-12,6*
-14,5*
-14,3*
-24,7*
-5,3*
+2,8*
+1,1
+0,3
-3,8*
-1,1
+0,7
-0,6
+2,0
+1,8*
+1,3
+1,1
+0,1
-0,6
-1,2
-1,7
+3,7*
+2,8*
+5,5*
-0,9
+8,9*
+0,2
+0,6
-3,7*
+2,3*
-0,7
+1,1
+5,8*
+6,0*
+2,9*
-1,5
+5,6*
+13,3*
+16,8*
+14,2*
+19,4*
+2,1*
Internetvoorziening
Vaste telefoondiensten
Tv-abonnementen
Mobiele telefoondiensten
Vakantie- en rondreispakketten
Voertuigverhuurdiensten
Postdiensten
Gasdiensten
Luchtvaartdiensten
Hypotheken
Alle dienstenmarkten
Elektriciteitsdiensten
Bankrekeningen
Vakantieverblijven
Woningverzekeringen
Particuliere levensverzekeringen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen…
Voertuigverzekeringen
Onroerendgoeddiensten
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Watervoorziening
Treindiensten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Offlinegokken en loterijdiensten
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Meubilair en stoffering
Elektronische producten
ICT-producten
Nieuwe auto's
Tweedehands auto's
Kleine huishoudelijke apparaten
Kleding en schoeisel
Alle goederenmarkten
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Brillen en lenzen
Zuivelproducten
Vlees en vleesproducten
Voertuigbrandstoffen
Lichaamsverzorgingsproducten
Alcoholische dranken
Receptvrije geneesmiddelen
Alle markten
Klachten per markt - EU-28 Heeft u uw beklag gedaan over een van deze problemen?
Ja - derde partij Ja - handelaar/aanbieder Ja - fabrikant Ja - vrienden/familie
D
I
E
N
S
T
E
N
G
O
E
D
E
R
E
N
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2015
Versch
2017-
2013
81
Consumenten doen voornamelijk hun beklag bij de handelaar en dienstverlener en
consumenten in de zuidelijke regio doen het vaakst hun beklag
De respondenten werd ook gevraagd bij wie zij hun beklag hadden gedaan91
. Bezien over alle
markten, doen consumenten, net als bij eerdere enquêtes, hun beklag in de eerste plaats bij de
handelaar of dienstverlener (61,2 %) en in de tweede plaats bij vrienden en familie (28,8 %).
Ruwweg 5,0 % van de respondenten deed zijn beklag rechtstreeks bij de fabrikant, maar deze
optie bestaat alleen op markten waar deze partij kan worden aangewezen.92
Het percentage
respondenten dat zijn beklag in 2017 rechtstreeks bij de fabrikant deed, is vergelijkbaar met
het percentage dat in 2015 werd geconstateerd, maar hoger (+0,6 procentpunten) dan in 2013.
Het percentage klachten dat bij derde instanties, zoals overheidsdiensten,
consumentenorganisaties of een ombudsman, is ingediend, is sinds 2015 eveneens gelijk
gebleven, maar gestegen ten opzichte van 2013 (met +0,5 procentpunten). Consumenten zijn
in het geval van problemen met aangeschafte diensten (9,7 %) eerder geneigd om bij derde
instanties hun beklag te doen dan in het geval van aangeschafte goederen (5,1 %).
Tabel 11: Percentage consumenten dat zijn beklag heeft gedaan, per adressaat93
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK — Basis: consumenten die op een bepaalde markt ten minste één probleem
hebben ondervonden met een dienst of product dan wel met een aanbieder of handelaar. Verschillen in procentpunten.
Tevens kunnen een aantal regionale verschillen worden vastgesteld. Het percentage
consumenten dat zijn beklag doet, ligt onder het EU-28-gemiddelde in het Oosten (met -5,3
procentpunten) en het Westen (-2,0 procentpunten) en ligt boven dat gemiddelde in het
Zuiden (+6,5 procentpunten).
Tabel 12: Percentage consumenten dat zijn beklag heeft gedaan, per regio94
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 van GfK — Basis: consumenten die op een bepaalde markt ten minste één probleem
hebben ondervonden met een dienst of product of met een aanbieder/handelaar.
91
Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. 92 Dit cijfer is gebaseerd op alle markten waar deze antwoordmogelijkheid beschikbaar was. De
antwoordmogelijkheid "bij een fabrikant" was alleen mogelijk voor de volgende dienstenmarkten: "woning-
en tuinonderhoud", "voertuigonderhoud en reparatiediensten", "vaste telefoondiensten", "mobiele
telefoondiensten" en "internetvoorziening". Bij de goederenmarkten werd die vraag gesteld voor alle
markten, behalve die voor "voertuigbrandstoffen". 93
Verschillen in procentpunten 94
Verschillen in procentpunten.
Alle GoederenDiensten Alle GoederenDiensten Alle GoederenDiensten Alle GoederenDiensten Alle GoederenDiensten Alle GoederenDiensten
Ja - officiële derde partij 8,3% 5,1% 9,7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5
Ja - handelaar/aanbieder 61,2% 56,5% 63,4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*
Ja - fabrikant 5,0% 10,7% 2,3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*
Ja - vrienden/familie 28,8% A 28,5% A 28,9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*
Nee 23,2% 26,8% 21,6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*
Ja (zonder vrienden/familie) 67,2% 63,1% 69,1%
Alle Goederen Diensten
KLACHTEN KLACHTEN
2017 Verschil 2017-2015 Verschil 2017-2013 Verschil 2015-2013 Verschil 2013-2012 Verschil 2012-2011 Verschil 2011-2010
EU-28 76,8%
Regio Noord 72,4% A
Regio Oost 71,5% A
Regio Zuid 83,3%
Regio West 74,8%
-4,4%*
-5,3%*
+6,5%*
-2,0%*
KLACHTEN (2017)
2017 Verschil regio - EU-28
82
4.2. Overstappen van aanbieder
Een goede indicator waarmee de prestaties van dienstenmarkten kunnen worden gemeten die
gekenmerkt zijn door abonnementen, is de mogelijkheid om eenvoudig van aanbieder te
wisselen. Op markten waar zij eenvoudig naar een andere aanbieder kunnen overstappen, zijn
consumenten eerder geneigd om op zoek te gaan naar de meest voordelige aanbiedingen. Dit
is weer goed voor de concurrentie, aangezien aanbieders worden aangemoedigd diensten aan
te bieden tegen een prijs en een kwaliteit die voldoen aan de behoeften van de consument.
Het is evenwel niet eenvoudig om te bepalen wat op een specifieke goed presterende markt
het optimale percentage van aanbieder wisselende consumenten zou zijn. Er kunnen tal van
redenen zijn om niet naar een andere aanbieder over te stappen. Ten eerste is het mogelijk dat
consumenten tevreden zijn met hun huidige dienst en/of aanbieder. Ten tweede is het
mogelijk dat zij niet op de hoogte zijn van de mogelijkheid om over te stappen. Ten derde kan
het zijn dat consumenten overstappen als te ingewikkeld of te duur en daarom niet de moeite
waard beschouwen. Ook de mate van regulering en/of concurrentie op een bepaalde markt
kan van invloed zijn op het aantal consumenten dat naar een andere aanbieder overstapt.
De vraag over het overstappen van aanbieder werd in de enquête van 2017 iets meer
genuanceerd om sommige van de hierboven beschreven bijkomende factoren beter te kunnen
onderzoeken. In het bijzonder werden de respondenten gevraagd naar hun redenen voor het al
dan niet overstappen en werden zij verzocht toe te lichten of zij alleen voor een andere dienst
hadden gekozen of ook van aanbieder waren gewisseld.
Vergeleken met 2015 zijn op de meeste onderzochte dienstenmarkten minder consumenten
overgestapt naar een andere aanbieder
Over het geheel genomen is 9,4 % van de consumenten op de 1395
dienstenmarkten in 2017
overgestapt naar een andere aanbieder. Dit cijfer vertoont een daling met 1,1 procentpunt ten
opzichte van 2015, waarmee de tussen 2010 en 2013 geconstateerde dalende trend doorzet, na
een tussentijdse toename tussen 2013 en 2015 (+1,7 procentpunten). In de periode 2015-2017
is het aantal consumenten dat van aanbieder is gewisseld op geen enkele van de 13
onderzochte markten gestegen.
Tabel 13: Overstappen van aanbieder, per marktcluster96
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
95
De vragen over overstappen werden alleen gesteld voor de volgende 13 markten: "bankrekeningen",
"elektriciteitsdiensten", "vaste telefoondiensten", "gasdiensten", "woningverzekeringen",
"internetvoorziening", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten", "leningen,
kredieten en kredietkaarten", "mobiele telefoondiensten", "hypotheken", "particuliere levensverzekeringen",
"tv-abonnementen" en "voertuigverzekeringen". 96
Voor de cluster "nutsvoorzieningen" werd het aantal consumenten dat van aanbieder is gewisseld, alleen
bepaald voor "elektriciteitsdiensten" en "gasdiensten", en niet voor "watervoorziening" en "postdiensten".
2017 Versch 2017-2015 Versch 2017-2013 Versch 2015-2013
Telecommunicatiesector 9.9% -1.6 +0.4 +2.1
Verzekeringsdiensten 9.9% -1.2 +0.3 +1.5
Nutsvoorzieningen 9.4% +0.2 +1.8 +1.7
Bankdiensten 8.6% -1.2 -0.0 +1.3
83
Consumenten wisselen het vaakst van aanbieder op de markten voor "voertuigverzekeringen",
"mobiele telefoondiensten" en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten". De waarschijnlijkheid dat zij overstappen naar een andere aanbieder is het kleinst
op de markten voor "bankrekeningen", "hypotheken", "particuliere levensverzekeringen" en
"woningverzekeringen".
Figuur 25: Overstappen van aanbieder, per marktBron: Marktmonitoringenquête 2017
Het percentage respondenten dat van aanbieder is gewisseld, ligt boven het gemiddelde in het
zuiden (12,0 %), het noorden (11,1 %) en het oosten (10,3 %) van Europa, maar ligt onder het
gemiddelde in West-Europa (7,6 %). In het Verenigd Koninkrijk (14,4 %), België (14,0 %) en
Spanje (13,9 %) is het percentage consumenten dat is overgestapt het hoogst, terwijl de
laagste percentages kunnen worden geconstateerd in Luxemburg (2,4 %), Frankrijk (3,5 %) en
Oostenrijk (3,6 %).
Minder consumenten zijn overgestapt op een andere dienst bij dezelfde aanbieder
Daarnaast heeft in 2017 3,3 %van alle respondenten gekozen voor een andere dienst bij
dezelfde aanbieder. Dit cijfer nam met 2,4 procentpunten af ten opzichte van 201397
. Dit
percentage is op geen enkele van de onderzochte dienstenmarkten gestegen.
De kans dat consumenten voor een andere dienst kiezen, maar niet voor een andere aanbieder,
is het grootst op de markten voor "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen
97
De vraag over het overstappen op een andere dienst bij dezelfde aanbieder werd alleen in 2013 en 2017
gesteld.
7,2%
7,4%
7,6%
7,6%
7,9%
8,1%
8,3%
8,3%
10,4%
11,0%
11,6%
12,7%
14,4%
9,4%
-1,8*
+0,4
-1,7*
-0,6
-1,9*
-0,6
-1,4*
-0,2
+0,6
-2,0*
-2,1*
-2,1*
-1,5*
-1,1*
-2,2*
+2,4*
-0,4
-0,2
-0,3
+1,5*
-0,2
+0,6
+3,0*
-0,2
-0,2
+0,8*
+1,4*
+0,5*
-0,6
+2,2*
+1,3*
+0,6
+1,6*
+2,3*
+1,3*
+1,0*
+2,4*
+1,6*
+2,2*
+3,1*
+2,6*
+1,7*
-0,3
-0,3
-0,4
+0,2
-0,7*
-0,8*
-0,2
+1,2*
-0,4
+0,1
-0,7
+0,1
-1,4*
-0,3
-0,6
-1,2*
-0,3
+0,4
-0,5
-2,2*
+0,1
-0,9*
-0,2
-0,1
-0,2
-0,0
+1,0*
-0,4*
+0,2
-0,6
+0,2
+0,3
+1,8*
+0,2
-3,6*
+0,6
+0,5
-0,6*
Bankrekeningen
Hypotheken
Particuliere levensverzekeringen
Woningverzekeringen
Vaste telefoondiensten
Tv-abonnementen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Gasdiensten
Elektriciteitsdiensten
Internetvoorziening
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenenen effecten
Mobiele telefoondiensten
Voertuigverzekeringen
Overstappen alle markten
Overstappen van aanbieder per markt - EU-28Bent u overgestapt naar een andere <aanbieder>?
Ja
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2013
Versch
2017-
2015
2017
84
en effecten", "tv-abonnementen" en "mobiele telefoondiensten" en het kleinst op die voor
"woningverzekeringen".
Figuur 26: Overstappen op een andere dienst bij dezelfde aanbieder, per markt
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Weliswaar kon voor de meeste diensten geen statistisch significante verandering worden
geconstateerd, maar het aantal respondenten dat is overgestapt op een andere dienst bij
dezelfde aanbieder, is duidelijk gedaald op de markten voor "mobiele telefoondiensten" (-8,4
procentpunten), "internetvoorziening" (-6,2 procentpunten) en "vaste telefoondiensten" (-4,9
procentpunten). Op de eerste twee markten is er sprake van een hoog percentage respondenten
dat van aanbieder is gewisseld, maar de toename van dit percentage weegt niet op tegen de
drastische daling van het aantal consumenten dat voor een andere dienst bij dezelfde
aanbieder heeft gekozen.
4.2.1. Gemak van overstappen
Overstappen is slechts op 4 van de 13 dienstenmarkten gemakkelijker geworden
Aan de consumenten die binnen de referentieperiode zijn overgestapt, werd tevens gevraagd
hun ervaringen te beoordelen en aan te geven hoe gemakkelijk het volgens hen was om over
te stappen. De gemiddelde score (7,7 punten op een schaal van 10) nam ten opzichte van 2015
slechts licht toe (+0,1); ten opzichte van 2013 viel de verbetering over het geheel genomen
hoger uit (+0,2). Ongeveer twee derde (65 %) van de consumenten vond het gemakkelijk om
over te stappen (en gaf een cijfer tussen 8 en 10 voor hun ervaringen), terwijl slechts 11 % dit
moeilijk vond (blijkens een cijfer tussen 0 en 4).
1,5%
1,7%
1,7%
2,5%
2,8%
2,9%
2,9%
3,0%
3,2%
3,8%
4,4%
4,5%
8,2%
3,3%
-0,6
-2,6*
-1,2
-1,5
+0,1
-4,9*
-6,2*
-0,5
-0,2
-1,3
-8,4*
-4,0*
+0,0
-2,4*
Woningverzekeringen
Bankrekeningen
Gasdiensten
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Voertuigverzekeringen
Vaste telefoondiensten
Internetvoorziening
Particuliere levensverzekeringen
Elektriciteitsdiensten
Hypotheken
Mobiele telefoondiensten
Tv-abonnementen
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen eneffecten
Overstappen alle markten
Ja
Versch
2017-
20132017
Overstappen op een andere dienst bij dezelfde aanbieder - EU-28
Bent u overgestapt op een andere <dienst> bij dezelfde aanbieder?
85
Op sommige dienstenmarkten nam het gemak van overstappen tussen 2015 en 2017
significant toe. Dit geldt voor "hypotheken" en "mobiele telefoondiensten" (op beide markten
nam het gemak toe met +0,5 punten). Aan de andere kant werd overstappen tussen 2015 en
2017 moeilijker in het geval van "tv-abonnementen" (-0,3).
Tabel 14: Gemak van overstappen naar een andere aanbieder, per marktcluster98
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Wat marktclusters betreft, vinden de consumenten het overstappen naar een andere aanbieder
het gemakkelijkst in de cluster "verzekeringsdiensten". "Voertuigverzekeringen" en
"woningverzekeringen" krijgen voor deze indicator de hoogste score. Aan de andere kant
vonden de consumenten het bijzonder moeilijk om van aanbieder te wisselen in de clusters
"telecommunicatie" en "bankdiensten", waarbij "vaste telefoondiensten", "tv-abonnementen",
"hypotheken", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" en
"internetvoorziening" onderaan de ranglijst belanden. Diensten die worden aangeboden op de
markten voor "vaste telefoondiensten" en "tv-abonnementen", waar ongeveer 2 op de 10
respondenten overstappen moeilijk vinden, maken vaak deel uit van een bundel, wat het
overstappen veelal ingewikkelder maakt.
98
Voor de cluster "nutsvoorzieningen" werd het aantal consumenten dat van aanbieder is gewisseld, alleen
bepaald voor "elektriciteitsdiensten" en "gasdiensten", en niet voor "watervoorziening" en "postdiensten".
2017 versch 2017-2015 versch 2017-2013
Verzekeringsdiensten 8,2 +0,1 +0,1
Nutsvoorzieningen 7,8 +0,1 +0,1
Bankdiensten 7,5 +0,1 +0,3
Telecommunicatiesector 7,4 +0,1 +0,2
86
Figuur 27: Gemak van overstappen naar een andere aanbieder, per marktcluster
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Voor alle markten waarvoor overstappen in 2017 werd onderzocht, werd het gemak van
overstappen gemiddeld met een 7,7 beoordeeld. De respondenten in Oost- (8,2) en Noord-
Europa (8,1) gaven bovengemiddelde cijfers voor het gemak van overstappen, wat in iets
mindere mate ook voor de West-Europese deelnemers aan de enquête geldt (7,8). De
consumenten in de zuidelijke regio's van Europa beoordeelden het gemak van overstappen
verreweg het negatiefst (7,2). De consumenten uit Noorwegen en de drie Baltische landen
vinden overstappen het gemakkelijkst, terwijl die uit Spanje en Oostenrijk overstappen als het
moeilijkst ervaren.
4.2.2. Redenen om niet over te stappen
"Geen behoefte" blijft de voornaamste reden om niet over te stappen — weinig
respondenten maken zich zorgen over eventuele moeilijkheden of hebben daadwerkelijk
moeilijkheden ondervonden bij het overstappen
In de scorebordedities van vóór 2015 bleek dat consumenten die niet naar een andere
aanbieder waren overgestapt, stelselmatig lagere scores gaven voor het gemak van
overstappen dan consumenten die wel waren overgestapt. Om na te gaan of deze constant
lagere score te wijten is aan slechte ervaringen die consumenten opdoen als zij proberen van
19%
17%
14%
13%
16%
11%
11%
10%
9%
10%
9%
10%
5%
11%
24%
26%
26%
29%
21%
26%
26%
22%
24%
25%
22%
18%
16%
23%
57%
57%
59%
58%
63%
63%
63%
68%
67%
66%
69%
71%
80%
65%
6,9
7,1
7,3
7,3
7,4
7,6
7,7
7,8
7,8
7,9
7,9
8,0
8,6
7,7
-0,2
-0,3*
+0,5*
+0,0
-0,0
+0,0
-0,2
+0,0
+0,3*
+0,1
+0,5*
-0,2*
+0,3*
+0,1*
-0,1
+0,0
+0,6*
+0,2*
+0,5*
+0,0
+0,6*
+0,0
+0,1
+0,2
+0,2*
+0,1
+0,2*
+0,2*
+0,0
+0,3*
+0,0
+0,2*
+0,4*
-0,0
+0,7*
-0,0
-0,2
+0,1
-0,3*
+0,2*
-0,1*
+0,1*
-0,0
-0,1
-0,3*
-0,0
+0,0
+0,1
-0,1
+0,3*
+0,2
+0,2
+0,3*
-0,3*
+0,1
+0,1
-0,2
-0,1
+0,2
-0,1
+0,1
+0,3*
-0,1
-0,3*
-0,0
-0,2
-0,1
+0,1
-0,0
-0,0
+0,1
+0,3*
-0,2
+0,0
-0,1
+0,2
+0,2*
+0,5*
+0,1
+0,0
Vaste telefoondiensten
Tv-abonnementen
Hypotheken
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijkepensioenen en effecten
Internetvoorziening
Particuliere levensverzekeringen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Elektriciteitsdiensten
Gasdiensten
Bankrekeningen
Mobiele telefoondiensten
Woningverzekeringen
Voertuigverzekeringen
Overstappen alle markten
Gemak van overstappen naar een andere aanbieder per markt - EU-28Op een schaal van 0 tot 10, hoe moeilijk of gemakkelijk denkt u dat het was?
0-4 5-7 8-10
2017
Versch
2015-
2013
Versch
2013-
2012
Versch
2012-
2011
Versch
2011-
2010
Versch
2017-
2013
Versch
2017-
2015
87
aanbieder te wisselen, of slechts aan hun perceptie van de verwachte moeilijkheden, werd de
respondenten die niet waren overgestapt, in de meest recente twee enquêtes een nieuwe vraag
gesteld over de redenen om niet over te stappen.
In de subgroep van consumenten die noch naar een andere aanbieder noch op een andere
dienst bij dezelfde aanbieder waren overgestapt, gaven de meeste respondenten (69 %) aan
dat zij geen behoefte hadden om over te stappen. Ongeveer 9 % van deze respondenten heeft
niet geprobeerd om over te stappen omdat zij geloofden dat dit te moeilijk is, terwijl 5 %
daadwerkelijk heeft geprobeerd om over te stappen, maar dit heeft opgegeven vanwege de
daarbij ondervonden hindernissen. 17 % van de ondervraagden gaf "andere redenen" aan voor
het feit dat zij niet waren overgestapt, zonder deze redenen te specificeren.
Figuur 28: Redenen om niet naar een andere aanbieder over te stappen, per markt
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 — Basis: respondenten die niet naar een andere aanbieder of op een
andere dienst bij dezelfde aanbieder zijn overgestapt
Met betrekking tot de afzonderlijke markten geven de consumenten het vaakst aan dat zij
geen behoefte hebben aan overstappen als het gaat om "bankrekeningen" en "leningen,
kredieten en kredietkaarten" (in het geval van deze twee markten zei 74 % van de
respondenten geen behoefte te hebben aan overstappen), gevolgd door de drie
verzekeringsdiensten: "voertuigverzekeringen", "particuliere levensverzekeringen" en
"woningverzekeringen" (respectievelijk 72 %, 71 % en 70 %). Dat overstappen te moeilijk is,
is de reden die het meest werd genoemd voor "elektriciteitsdiensten" (13 %), "hypotheken" en
"gasdiensten" (11 %), "Hypotheken" was de markt met het hoogste percentage consumenten
dat zegt geprobeerd te hebben om over te stappen, maar hiervan vanwege de ondervonden
hindernissen te hebben afgezien, gevolgd door de markt voor "internetvoorziening" (6 %).
62%
62%
66%
67%
68%
68%
69%
70%
70%
71%
72%
74%
74%
69%
11%
13%
11%
9%
10%
10%
8%
9%
8%
9%
7%
7%
9%
9%
8%
5%
4%
6%
5%
4%
5%
5%
4%
5%
4%
4%
3%
5%
19%
19%
20%
19%
18%
17%
18%
16%
17%
16%
16%
16%
14%
17%
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Gasdiensten
Internetvoorziening
Mobiele telefoondiensten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijkepensioenen en effecten
Vaste telefoondiensten
Tv-abonnementen
Woningverzekeringen
Particuliere levensverzekeringen
Voertuigverzekeringen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Bankrekeningen
Overstappen alle markten
Redenen om niet naar een andere aanbieder over te stappen - EU-28Waarom bent u niet overgestapt naar een andere <aanbieder>?
Geen behoefte Te moeilijk Geprobeerd, maar te veel hindernissen Andere
88
Wanneer we naar de verschillende regio's in Europa kijken, zien we dat Noord-Europeanen
het vaakst zeggen dat zij geen behoefte hebben om naar een andere aanbieder over te stappen,
gevolgd door respondenten in Zuid- en Oost-Europa (beide 75 %). Consumenten uit West-
Europa geven het minst vaak aan geen behoefte aan overstappen te hebben (62 %) en zeggen
het vaakst dat zij geloven dat overstappen te moeilijk is (13 % van de consumenten uit West-
Europa vreest dat het te moeilijk is, tegen gemiddeld 5 % van de respondenten uit de andere
drie regio's). Consumenten uit West-Europa hebben ook het vaakst geprobeerd om over te
stappen, maar daarbij hindernissen ondervonden (6 % tegen 2 % van de Noord-Europese
ondervraagden).
Vier op de tien consumenten is niet naar een andere aanbieder overgestapt omdat hun
bestaande aanbieder een beter aanbod deed
De meeste consumenten die niet van aanbieder zijn gewisseld, hadden ofwel een beter aanbod
gekregen van hun aanbieder (39 %) of hadden geen behoefte om naar een andere aanbieder
over te stappen (31 %). Toch gaf rond één op de tien respondenten in deze groep
ondervraagden die niet naar een andere aanbieder waren overgestapt (9 %) aan te geloven dat
overstappen te moeilijk is, en 6 % gaf aan te hebben geprobeerd om over te stappen, maar
hiervan te hebben afgezien vanwege de ondervonden hindernissen. Ongeveer 15 % van de
respondenten gaven andere redenen op voor hun beslissing.
89
Figuur 29: Redenen om niet over te stappen naar een andere aanbieder (respondenten die zijn
overgestapt op een andere dienst bij dezelfde aanbieder), per markt
Bron: Marktmonitoringenquête 2017 — Basis: respondenten die niet naar een andere aanbieder, maar naar
een andere dienst bij dezelfde aanbieder zijn overgestapt
De markten waarvoor de ondervraagden het vaakst aangeven geen behoefte te hebben aan
overstappen naar een andere aanbieder zijn "bankrekeningen" (46 %) en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (41 %). Voor
markten op het gebied van nutsvoorzieningen, zoals "gasdiensten" (14 %) en
"elektriciteitsdiensten" (18 %) is het percentage consumenten dat geen behoefte aan
overstappen zegt te hebben veel lager. In het geval van "particuliere levensverzekeringen"
(15 %), "woningverzekeringen" (14 %) en "gasdiensten" (14 %) geven consumenten vaker
aan dat het moeilijk is om naar een andere aanbieder over te stappen. Het grootste aantal
consumenten dat aangeeft te hebben geprobeerd om van aanbieder te wisselen, maar hierbij
hindernissen te hebben ondervonden, doet zich voor op de markt voor "hypotheken" (11 %).
De markten waar de ondervraagden het vaakst aangeven een beter aanbod van dezelfde
aanbieder te hebben ontvangen, zijn: "voertuigverzekeringen" (53 %), "mobiele
telefoondiensten" (51 %), "elektriciteitsdiensten" (46 %) en "internetvoorziening" (45 %). Het
laagste percentage consumenten dat aangeeft een beter aanbod van de eigen aanbieder te
hebben ontvangen, valt te constateren voor "bankrekeningen" (28 %), "particuliere
levensverzekeringen" (30 %) en "woningverzekeringen". Zoals hierboven reeds werd
uiteengezet, ligt het percentage consumenten dat zegt niet van aanbieder te zijn gewisseld
omdat zij een beter aanbod kregen voor een dienst bij dezelfde aanbieder, onder het
gemiddelde als het gaat om "vaste telefoondiensten" en "tv-abonnementen". Deze
14%
18%
21%
23%
24%
27%
28%
32%
34%
36%
37%
41%
46%
31%
14%
10%
5%
10%
12%
11%
5%
14%
9%
15%
8%
9%
2%
9%
7%
6%
6%
5%
11%
8%
4%
7%
8%
8%
5%
5%
8%
6%
41%
46%
53%
45%
37%
38%
51%
30%
38%
30%
37%
31%
28%
39%
24%
21%
15%
16%
17%
15%
13%
17%
11%
12%
14%
13%
16%
15%
Gasdiensten
Elektriciteitsdiensten
Voertuigverzekeringen
Internetvoorziening
Hypotheken
Vaste telefoondiensten
Mobiele telefoondiensten
Woningverzekeringen
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Particuliere levensverzekeringen
Tv-abonnementen
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijkepensioenen en effecten
Bankrekeningen
Overstappen alle markten
Redenen om niet over te stappen naar een andere aanbieder (respondenten die zijn overgestapt op een andere dienst bij dezelfde aanbieder) per markt - EU-28
Waarom bent u niet overgestapt naar een andere <aanbieder>?
Geen behoefte Te moeilijk Geprobeerd, maar te veel hindernissen Beter aanbod bij dezelfde aanbieder Andere
90
constatering sluit aan bij de bevinding dat de keuze (en dus de concurrentiesituatie) op deze
twee markten suboptimaal is.
4.3. Marktpenetratie
In het kader van dit scorebord wordt onder "marktpenetratie"99
verstaan het percentage van de
bevolking dat gedurende de referentieperiode een bepaald goed of een bepaalde dienst heeft
aangeschaft100
. In de onderstaande figuur is te zien dat de mate van marktpenetratie van markt
tot markt sterke verschillen vertoont (van 21 % tot maar liefst 91 %). In sommige gevallen
kunnen voor een bepaalde markt grote verschillen in marktpenetratie worden geconstateerd
tussen de lidstaten, hoewel deze verschillen kleiner zijn dan die tussen de verschillende
markten. Een grondige analyse van de marktpenetratie kan waardevolle inzichten opleveren
over ontwikkelingen op de markten en de deelname van de consumenten aan de markten in de
afgelopen jaren in de EU-28.
Op het eerste gezicht lijkt het erop dat de markten in de clusters "verbruiksgoederen" en
"nutsvoorzieningen" over het algemeen een verhoudingsgewijs hoge marktpenetratie
vertonen, terwijl "financiële diensten" en "automobielproducten" een relatief lage
marktpenetratie vertonen. De markten met de hoogste marktpenetratie zijn onder meer
"zuivelproducten" (91 %), "vlees en vleesproducten" (88 %) en "kleding en schoeisel" (87 %),
terwijl "onroerendgoeddiensten" (21 %), "nieuwe auto's" (22 %) en "voertuigverhuurdiensten"
(24 %) tot de markten met de laagste marktpenetratie behoren.
Vergeleken met 2015 heeft zich een daling van de markpenetratie voorgedaan op de
financiële markten "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-8 procentpunten),
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-4 procentpunten),
"hypotheken" (-1 procentpunt) en "woningverzekeringen" (-5 procentpunten). Ondanks deze
daling is de markpenetratie voor deze vier markten echter nog steeds hoger dan in 2013 (+6,
+1, +4 respectievelijk +2 procentpunten). Daarnaast vertonen ook "vaste telefoondiensten" (-2
procentpunten) en "vakantie- en rondreispakketten" (-2 procentpunten) een lagere
marktpenetratie dan in 2015. Vergeleken met 2013 nam de marktpenetratie alleen af voor
"woning- en tuinonderhoud" (-3 procentpunten).
Op alle andere markten is de marktpenetratie gelijk gebleven of afgenomen. Vergeleken met
2015 heeft zich de opmerkelijkste toename van de marktpenetratie voorgedaan voor markten
in de cluster "telecommunicatie", zoals "tv-abonnementen" (+8 procentpunten),
"internetvoorziening" (+5 procentpunten) en "elektronische producten" (+ 5 procentpunten).
Vergeleken met 2013 is de markpenetratie voor zeven markten met 10 procentpunten of meer
toegenomen. Hierbij gaat het om: "meubilair en stoffering" (+16 procentpunten),
"internetvoorziening" (+14 %), "elektronische producten" (+14 procentpunten), "mobiele
telefoondiensten" (+12 procentpunten), "voertuigverzekeringen" (+11 procentpunten),
"zuivelproducten" (+10 procentpunten) en "voertuigverhuurdiensten" (+10 procentpunten).
Tot de factoren die bepalend zijn voor de marktpenetratie, behoren de koopfrequentie en het
beschikbare budget, maar ook de relatieve behoefte aan en beschikbaarheid van de
99
Met de meting van de marktpresentatie werd een begin gemaakt in de editie van de marktmonitoringenquête
van 2013. 100
Als percentage van alle consumenten die voor de betrokken markt zijn ondervraagd.
91
afzonderlijke producten. Daarom is het logisch dat markten die in primaire behoeften van de
consument voorzien (zoals "zuivelproducten" of "vlees en vleesproducten") een hoge
marktpenetratie kennen, in tegenstelling tot markten voor "luxe" producten of
gespecialiseerde markten, zoals "nieuwe auto's", "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" en "vakantie- en rondreispakketten".
Met het oog op de meting van de verschillen van land tot land werd de marktpenetratie voor
elk van de 40 markten berekend voor alle landen. Voor sommige markten die in dagelijkse
behoeften van de consument voorzien, werd een aanzienlijk kleinere spreiding van de
marktpenetratiewaarden geconstateerd, bijvoorbeeld voor "zuivelproducten" (een spreiding
van slechts 11 procentpunten, bij een marktpenetratie tussen de 85 en 96 %) of "vlees en
vleesproducten" (een spreiding van slechts 14 procentpunten, bij een marktpenetratie tussen
de 80 en 94 %). Voor andere markten die eerder afhankelijk zijn van het besteedbare
inkomen, kan tussen de verschillende landen een veel bredere spreiding van de
marktpenetratie worden vastgesteld. Tot deze andere markten behoren onder meer die voor
diensten als "luchtvaartdiensten" (een spreiding van 46 procentpunten, bij een marktpenetratie
tussen de 16 en 62 %) en "offlinegokken en loterijdiensten" (een spreiding van 45
procentpunten, bij een marktpenetratie tussen de 18 en 63 %). Tot slot is het niet
verwonderlijk dat de spreiding voor markten die afhankelijk zijn van infrastructuur of
technologische vooruitgang groter uitvalt dan normaal, zoals het voorbeeld van "gasdiensten"
(een spreiding van 45 procentpunten, bij een marktpenetratie tussen de 21 en 66 %) of "vaste
telefoondiensten" (een spreiding van 42 procentpunten, bij een marktpenetratie tussen de 24
en 66 %) laat zien. Wat "vaste telefoondiensten" betreft, heeft de intrede van mobiele
telefonie er in vele gevallen toe geleid dat er binnen het huishouden geen behoefte meer
bestaat aan een bijkomende vaste telefoondienst.
92
Figuur 30: Markpenetratie per markt
Bron: Marktmonitoringenquête 2017
Wanneer we voor alle in 2017 onderzochte markten kijken naar de correlatie tussen de
marktpenetratie en de MPI-score in de verschillende lidstaten van de EU-28 kan een licht
positieve correlatie (0,35) worden geconstateerd. Op het eerste gezicht zou men kunnen
veronderstellen dat consumenten ertoe neigen een hogere score voor de algemene
marktprestatie toe te kennen aan markten waaraan meer consumenten deelnemen. Op het
niveau van de individuele markten is er op sommige markten met een hoge marktpenetratie,
zoals de markten voor "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel", echter sprake van
een zwakke correlatie tussen marktprestaties en marktpenetratie. De sterkste correlatie doet
zich voor tussen markten met een lagere marktpenetratie, zoals "offlinegokken en
45%
91%
88%
87%
83%
82%
80%
75%
75%
69%
69%
68%
68%
65%
62%
59%
58%
57%
57%
55%
55%
54%
53%
50%
50%
48%
47%
47%
46%
43%
42%
40%
39%
36%
34%
28%
26%
25%
24%
22%
21%
Alle markten
Zuivelproducten
Vlees en vleesproducten
Kleding en schoeisel
Mobiele telefoondiensten
Lichaamsverzorgingsproducten
Elektriciteitsdiensten
Receptvrije geneesmiddelen
Watervoorziening
Alcoholische dranken
Lichaamsverzorgingsdiensten
Voertuigbrandstoffen
Internetvoorziening
Postdiensten
Voertuigverzekeringen
Bankrekeningen
Meubilair en stoffering
Vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en…
Gasdiensten
Vaste telefoondiensten
Elektronische producten
Kleine huishoudelijke apparaten
ICT-producten
Voertuigonderhoud en reparatiediensten
Tv-abonnementen
Producten voor onderhoud van huis en tuin
Brillen en lenzen
Treindiensten
Vakantieverblijven
Woningverzekeringen
Offlinegokken en loterijdiensten
Luchtvaartdiensten
Leningen, kredieten en kredietkaarten
Particuliere levensverzekeringen
Vakantie- en rondreispakketten
Beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en…
Tweedehands auto's
Hypotheken
Voertuigverhuurdiensten
Nieuwe auto's
Onroerendgoeddiensten
Marktpenetratie per markt - EU-28% respondenten dat de screeningvraag met Ja heeft beantwoord, van alle respondenten aan wie deze vraag is
gesteld, per markt
Market PenetrationMarktpenetratie
93
loterijdiensten" en "onroerendgoeddiensten". Voor deze markten bedraagt de correlatie iets
meer dan 0,5.
4.4. Prijzen
Prijsvergelijkingen zijn een goede indicator voor de integratie en de prestaties van de markt.
Op een eengemaakte markt met vrij verkeer van goederen en diensten zullen de prijzen
(vooral voor verhandelbare goederen) mettertijd convergeren, hoewel er altijd bepaalde
verschillen zullen blijven bestaan101
.
Uit een grondige analyse van de prijsindexcijfers (EU-28 = 100)102
in de lidstaten (zoals
berekend door Eurostat) voor het werkelijke individuele verbruik en de belangrijkste
bestanddelen daarvan (tabel 15) kunnen de volgende drie conclusies worden getrokken:
• Het prijspeil vertoont van land tot land nog steeds significante verschillen: het prijspeil
voor het werkelijke individuele verbruik varieert tussen 43,3 en 140,6 (een spreiding
die vergelijkbaar is met die in de vorige editie).
• De prijsspreiding is minder groot bij goederen (0,16) dan bij diensten, die de hoogste
variatiecoëfficiënt tussen de lidstaten vertoont (0,41)103
. In het geval van goederen
variëren de prijzen sterker voor niet-duurzame goederen (0,19) dan voor duurzame en
semi-duurzame goederen (beide 0,12).
• In landen waar de prijzen over het algemeen hoger zijn, zijn de prijzen voor diensten,
relatief gezien, hoger dan die voor goederen. Er bestaat een sterke positieve correlatie
(bijna 1) tussen de prijsindexcijfers voor het werkelijke individuele gebruik en het
verschil tussen de prijsindexcijfers voor consumentengoederen en -diensten.
101
Factoren als geografie, demografie, bevolkingsdichtheid en topografie zijn er de oorzaak van dat de
kostenstructuur van land tot land zal verschillen. 102
Het prijsindexcijfer (EU-28 = 100) voor land i en een bepaald aggregaat bestedingen maken een vergelijking
mogelijk tussen het gemiddelde prijspeil in land i voor dat aggregaat en het gemiddelde prijspeil voor
hetzelfde aggregaat in de EU. Indien het prijsindexcijfer hoger is dan 100, is het levensonderhoud in het
betrokken land relatief gezien duurder dan de EU en omgekeerd. 103
Dit is waarschijnlijk te wijten aan de verschillende mate van verhandelbaarheid.
94
Tabel 15: Prijsindexcijfers (EU-28 = 100) voor het werkelijke individuele verbruik en
bestanddelen daarvan (2016) per lidstaat104
Bron: eigen ramingen op basis van gegevens van Eurostat (in koopkrachtpariteiten, [prc_ppp_ind],
geactualiseerd op 14.12.2017)
In welvarender landen zijn de prijzen hoger
De prijsspreiding in de EU vormt over het algemeen een weerspiegeling van de verschillen in
loonkosten. Figuur 31 laat zien dat er een sterke positieve correlatie (0,95) bestaat tussen de
prijsindexcijfers voor het werkelijke individuele verbruik en het bbp per hoofd van de
bevolking in EUR (dat hier wordt gebruikt als indicatie voor het salarisniveau).
104
De variatiecoëfficiënt is berekend als de verhouding tussen de standaardafwijking en het gemiddelde voor de
EU-lidstaten (beide op basis van gegevens die niet naar omvang van het land zijn gewogen).
Werkelijk
individueel
verbruik
Consumenten-
goederen
Niet-duurzame
goederen
Semi-
duurzame
goederen
Duurzame
goederen
Consumenten-
diensten
Verschil
consumentendiensten /
consumentengoederen
BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4
BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5 -37,5
CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1 -28,6
DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1
DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4 -2,2
EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9 -25,9
IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7
EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1 -22,3
ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9 -3,0
FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9
HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5 -33,0
IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4 -8,1
CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1 -19,2
LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8 -31,6
LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3 -35,5
LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5
HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8 -30,5
MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3 -37,1
NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5
AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1 -1,5
PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2 -27,2
PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9 -25,8
RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9 -31,0
SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6 -17,0
SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6 -32,2
FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8
SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1
UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1
EU-28 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Variatie-
coëfficiënt 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41
95
Figuur 31: Prijsindexcijfers voor het werkelijke individuele verbruik en bbp per hoofd van de
bevolking in EUR (2016)105
Bron: Eurostat (koopkrachtpariteiten en nationale rekeningen, [prc_ppp_ind] geactualiseerd op 14.12.2017,
en [nama_10_pc], geactualiseerd op 19.03.2018)
Daarnaast wordt in figuur 32 de prijsspreiding tussen de verschillende landen weergegeven.
De prijsindexcijfers liggen voor ten minste 75 % van de elementaire posten106
boven het EU-
gemiddelde in België, Denemarken Ierland, Frankrijk, Italië, Luxemburg, Oostenrijk, Finland
en Zweden, maar onder het EU-gemiddelde in Bulgarije, Tsjechië, Letland, Litouwen,
Hongarije, Polen, Roemenië en Slowakije.
105
Luxemburg wordt als uitschieter zowel in de grafiek als bij de berekening van de regressielijn buiten
beschouwing gelaten. 106
Voor de berekening van de koopkrachtpariteiten (kkp) worden de belangrijkste bestedingsaggregaten (en het
bbp) uitgesplitst in 276 elementaire posten. Elementaire posten vormen het laagste aggregatieniveau waarop
een mand van producten wordt gevormd waarvoor prijsgegevens worden vergaard. Het is het laagste niveau
waarvoor de landen numerieke gewichten voor de bestedingen dienen aan te geven. Het laagste niveau onder
dat van de elementaire posten bestaat uit de afzonderlijke artikelen in de productenmand. Kaas is
bijvoorbeeld een elementaire post, die producten als cheddar, camembert, feta, gorgonzola, Goudse kaas enz.
omvat.
AT
BE
BG
CY
CZ
DE
DK
EEEL
ES
FI
FR
HRHU
IE
IT
LT LV
MT
NL
PL
PT
RO
SE
SI
SK
UK
0
50
100
150
200
20 40 60 80 100 120 140 160
bb
p p
er
ho
ofd
bev
olk
ing
in E
UR
(EU
-28
=10
0)
Prijsindexcijfers voor werkelijk individueel verbruik
96
Figuur 32: Prijsindexcijfers (2016) per lidstaat — spreiding tussen elementaire posten
(boxplot107
)
Bron: eigen ramingen op basis van Eurostat-gegevens (koopkrachtpariteiten).
Mogelijkerwijs is er weer sprake van een vermindering van de prijsspreiding, nadat deze
jarenlang is toegenomen
In 2016 was de prijsspreiding op de consumentenmarkten voor het eerst sinds 2008 kleiner
dan in het voorgaande jaar. Hoewel de totale prijsspreiding op deze markten in de periode
1999-2016 is verminderd (figuur 33) was de variatiecoëfficiënt sinds 2008 weer gestegen na
jaren te zijn gedaald. De geconstateerde veranderingen zijn waarschijnlijk (althans
107
Voor elk land vertegenwoordigt de bovenkant van de doos het 75ste
percentiel, terwijl de onderkant van de
doos het 25ste percentiel en de lijn in het midden het 50ste
percentiel (mediaan) vertegenwoordigt. De
"snorharen" (de lijnen die zich vanaf de boven- en onderkant van de doos uitstrekken) vertegenwoordigen de
hoogste en laagste waarden die geen uitschieters of extreme waarden zijn. Uitschieters en extreme
uitschieters (waarden groter dan 1,5 maal respectievelijk 3 maal de interkwartielafstand) worden door cirkels
respectievelijk sterretjes in het verlengde van de snorharen weergegeven. Aangezien de boxplot de spreiding
tussen de afzonderlijke prijsindexcijfers afbeeldt, komt de mediaan in het midden van de doos niet
noodzakelijkerwijs overeen met het (gewogen) gemiddelde prijsniveau dat in de andere tabellen en figuren in
afdeling 4.4 wordt weergegeven.
97
gedeeltelijk) te wijten aan de verschillende snelheden waarmee de economieën in de EU zich
herstellen van de economische crisis van 2008. Indien de trend zich in de komende jaren
doorzet, zou de vermindering in 2016 wel eens een keerpunt kunnen blijken dat de
ontwikkeling naar meer convergentie inluidt. Op de onderzochte markten deed zich de
duidelijkste vermindering van de prijsspreiding (in relatieve termen) voor op die voor
"kleding en schoeisel", waarvoor de variatiecoëfficiënt in de periode 1999-2015 bijna met de
helft is afgenomen, waarschijnlijk als gevolg van de sterke (internationale) concurrentiedruk.
Figuur 33: Variatiecoëfficiënt (EU108
) voor prijsindexcijfers (PIC109
) voor het werkelijke
individueel verbruik (AIC) en de bestanddelen daarvan
Bron: eigen ramingen op basis van gegevens van Eurostat (in koopkrachtpariteiten, [prc_ppp_ind],
geactualiseerd op 14.12.2017)
In tabel 16 hieronder zijn de correlaties vermeld tussen het niveau van de prijsindex en de
volgende vier datasets: consumentenbeoordelingen van de marktprestaties, het onderdeel
"vergelijkbaarheid", het onderdeel "keuze” en de beoordeling van het gemak van overstappen.
In sommige gevallen lijken de prijzen min of meer verband te houden met de
consumentenbeoordelingen van de marktprestaties, ook al levert het beschikbare
feitenmateriaal een nogal gemengd beeld op, zodat het moeilijk is om conclusies te trekken.
Niettemin kan een aantal interessante correlaties worden vastgesteld.
Op sommige dienstenmarkten ("lichaamsverzorgingsdiensten", "postdiensten" en "vaste
telefoondiensten" vertonen de prijzen een negatieve correlatie110
met de marktprestaties zoals
108
De variatiecoëfficiënt (VC) wordt berekend als de verhouding tussen de standaarddeviatie en het gewone
rekenkundige (ongewogen) gemiddelde van de PIC's van de lidstaten van de EU. Bij de berekening van de
VC kon voor Kroatië geen gebruik worden gemaakt van gegevens voor de periode 1999-2002, behalve voor
het werkelijke individuele verbruik (waarvoor volledige gegevens beschikbaar zijn voor alle betrokken
jaren). 109
Anders dan bij de overige figuren en tabellen in afdeling 4.4 werd uitgegaan van EU-27 = 100 om de
vergelijkbaarheid voor alle in figuur 33 vermelde jaren te waarborgen.
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Var
iati
eco
ëff
icië
nt
van
de
PIC
's v
oo
r d
e li
dst
ate
n
Jaren
Werkelijk individueel verbruik
Voedingsmiddelen en alcoholvrije dranken
Alcoholhoudende dranken, tabak en verdovende middelen
Kleding en schoenen
Huisvesting, water, elektriciteit, gas en andere brandstoffen
Woninginrichting, apparatuur en onderhoudsdiensten
Gezondheid
Vervoer
Communicatie
Recreatie en cultuur
Onderwijs
Restaurants en hotels
Diverse goederen en diensten
98
die door de consument worden waargenomen. Op de volgende markten doet zich een
negatieve correlatie voor tussen de prijsindexcijfers en de MPI-scores voor vergelijkbaarheid:
"alcoholische dranken", "kleding en schoeisel", "elektronische producten",
"voertuigbrandstoffen", "lichaamsverzorgingsproducten", "lichaamsverzorgingsdiensten", alle
"verzekeringsdiensten" en "telecommunicatiediensten" (behalve "mobiele telefoondiensten"),
"voertuigverhuurdiensten", "tv-abonnementen", "treindiensten" en "vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse".
Bovendien zijn de gemiddelde prijzen van diensten doorgaans lager wanneer overstappen
gemakkelijker is (de correlatiecoëfficiënt bedraagt gemiddeld -0,32). Dit kon worden
geconstateerd voor een derde van de in 2017 onderzochte markten.
Tot slot vertonen de prijzen een negatieve correlatie met het MPI-onderdeel "keuze” op de
markten voor "elektronische producten", "receptvrije geneesmiddelen",
"voertuigbrandstoffen", "lichaamsverzorgingsdiensten" en alle "telecommunicatiediensten"
(behalve "internetvoorziening"). Uit deze correlaties komt naar voren dat de prijzen lager zijn
wanneer de consumenten tevreden zijn met de vergelijkbaarheid van aanbiedingen of met het
beschikbare aanbod op bepaalde markten. Het is niet verwonderlijk dat deze tendens ook
wordt bevorderd wanneer overstappen gemakkelijker is.
110
In tabel 16 zijn correlaties als statistisch significant aangemerkt wanneer de p-waarde gelijk is aan of lager is
dan 0,10. Correlaties die statistisch significant zijn op het niveau van 0,05 (p-waarde <=0,05) zijn
gemarkeerd met twee asterisken (**), terwijl correlaties met significantie op het niveau van 0,10 (p-waarde
<=0,10) gemarkeerd zijn met één asterisk (*).
99
Tabel 16: Correlatie tussen consumentenbeoordelingen (2017) en prijsindexcijfers (2016)111
Bron: eigen raming op basis van gegevens van de marktmonitoringenquête (GfK) en van Eurostat
(koopkrachtpariteiten, [prc_ppp_ind], geactualiseerd op 14.12.2017)112
111
Grijze cellen accentueren statistisch significante correlaties die ook het te verwachten teken (+ of -) hebben:
zo is er bijvoorbeeld de verwachting dat een lager prijsindexcijfer wordt geconstateerd op markten waar
vergelijkbaarheid, keuze en gemak van overstappen positiever worden beoordeeld.
Markt
corr corr corr corr
Vlees en vleesproducten 0.331 * 0.059 0.048
Alcoholische dranken 0.259 -0.434 ** -0.119
Kleding en schoenen -0.177 -0.435 ** -0.195
Onderhoudsproducten 0.059 -0.17 -0.158
Meubilair en stoffering 0.199 0.102 -0.147
Elektronische producten -0.222 -0.326 * -0.55 **
Kleine huishoudelijke apparaten -0.023 -0.188 0.015
ICT-producten -0.163 -0.235 -0.11
Nieuwe auto's 0.095 0.182 -0.055
Tweedehands auto's 0.458 ** 0.459 ** 0.41 **
Voertuigbrandstoffen -0.023 -0.41 ** -0.362 *
Lichaamsverzorgingsproducten -0.193 -0.366 * -0.083
Lichaamsverzorgingsdiensten -0.369 * -0.587 ** -0.411 **
Voertuigonderhoud en reparatie 0.455 ** 0.06 0.365 *
Woningverzekeringen 0.069 -0.418 ** -0.11 -0.018
Voertuigverzekeringen -0.105 -0.587 ** -0.383 ** -0.312
Postdiensten -0.623 ** -0.641 ** -0.605 **
Vaste telefoondiensten -0.426 ** -0.51 ** -0.13 -0.426 **
Mobiele telefoondiensten -0.251 -0.084 -0.381 ** -0.386 **
Internetvoorziening -0.275 -0.342 * -0.1 -0.284
Tram, lokaal busvervoer, metro -0.037 -0.385 ** 0.021
Treindiensten -0.068 -0.37 * 0
Luchtvaartdiensten 0.097 0.291 0.023
Voertuigverhuurdiensten -0.183 -0.501 ** 0.169
Vakantieverblijven 0.082 -0.141 0.057
Vakantie- en rondreispakketten 0.047 -0.249 -0.207
Watervoorziening 0.467 ** 0.026 0.474 **
Elektriciteitsdiensten -0.024 -0.2 0.132 0.164
Gasdiensten -0.151 -0.247 -0.362 * 0.144
Receptvrije geneesmiddelen -0.067 -0.142 -0.427 **
Particuliere levensverzekeringen -0.001 -0.323 * -0.268 -0.219
Tv-abonnementen 0.001 -0.366 * -0.185 -0.015
Zuivelproducten 0.183 -0.113 -0.055
Goederenmarkten 0.224 -0.155 -0.16
Dienstenmarkten 0.06 -0.309 -0.319 * 0.028
MPI Vergelijkbaarheid
Gemak van
overstappen Keuze
100
4.5. Veiligheid
Waarborgen dat producten die op de markt worden aangeboden veilig zijn voor de
consument, is een van de hoofddoelstellingen van het consumentenbeleid. De EU heeft
daarom in de loop der jaren een degelijk regelgevingskader113
ontwikkeld om ervoor te zorgen
dat de producten die aan Europese consumenten worden verkocht, veilig zijn. De
gemeenschappelijke veiligheidsvoorschriften moeten de consument beschermen en de
werking van de eengemaakte markt bevorderen.
Om in de hele EU een hoog veiligheidsniveau te waarborgen, voorziet de wetgeving in een
kader voor samenwerking en uitwisseling van informatie over onveilige producten tussen de
nationale markttoezichtautoriteiten. Doel van dit kader is om risico's zoveel mogelijk uit te
sluiten of te beperken en gemeenschappelijke praktijken vast te stellen voor de omgang met
producten waarvan is geconstateerd dat zij gevaarlijk zijn.
Een hoeksteen van deze samenwerking is het systeem voor snelle uitwisseling van informatie
over gevaarlijke non-food producten (RAPEX), met behulp waarvan de nationale
autoriteiten114
die in de aan het netwerk deelnemende landen115
verantwoordelijk zijn voor het
markttoezicht, informatie uitwisselen over onveilige producten.
Er zijn zeer weinig vergelijkbare gegevens over productveiligheid beschikbaar in de EU. De
resultaten van de markttoezichtactiviteiten en de maatregelen die met betrekking tot de via het
systeem voor snelle uitwisseling van informatie gemelde gevaarlijke producten zijn genomen,
kunnen aanwijzingen bieden wat betreft de veiligheid van producten. Via het systeem voor
snelle uitwisseling van informatie worden jaarlijks ongeveer 2 000 waarschuwingen voor
onveilige producten verstuurd (tegen 2 201 in 2017). Dit komt neer op in totaal meer dan
25 000 waarschuwingen sinds de oprichting van RAPEX in 2003.
De producten waarvoor sinds 2008 de meeste meldingen worden gedaan, zijn onder meer
"speelgoed", "motorvoertuigen", "kleding, textiel en modeartikelen", "elektrische toestellen en
materialen" en "kinderverzorgingsartikelen en kinderbenodigdheden". Veel voorkomende
risico's zijn het risico van verwonding, risico's in verband met chemicaliën en het risico van
verstikking.
112
Om gegevens per markt op basis van een gemeenschappelijke marktdefinitie te kunnen koppelen, zijn de
gegevens van Eurostat inzake prijsindexcijfers geaggregeerd, waarbij een weging is toegepast aan de hand
van bestedingscategorieën. Zo is bijvoorbeeld de markt voor "voertuigbrandstoffen", zoals gedefinieerd in
de marktmonitoringenquête (MMS), gekoppeld met een aggregaat dat de volgende, door Eurostat op het
niveau van elementaire posten gedefinieerde producten omvat: diesel, benzine en overige brandstoffen voor
privé-voertuigen. In sommige gevallen was het niet mogelijk om op het niveau van elementaire posten
passende producten/diensten voor de in de marktmonitoringenquête gedefinieerde markten te vinden
(daarom komen deze markten niet voor in de tabel). 113
De richtlijn algemene productveiligheid en harmonisatiewetgeving van de Unie die van toepassing is op
zogenoemde "geharmoniseerde producten" (zoals speelgoed, elektrische apparaten enz.). 114
https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rape
x/index_en.htm 115
In totaal 31 landen: de 28 lidstaten van de EU plus de EER/EVA-landen IJsland, Liechtenstein en
Noorwegen.
101
Figuur 34: Top vijf van producten waarvoor de meeste meldingen worden gedaan
Bron: Systeem voor snelle waarschuwing over gevaarlijke producten — jaarverslag 2017
In het geval van waarschuwingen voor gevaarlijke producten116
via het systeem voor snelle
uitwisseling van informatie zijn de nationale autoriteiten verplicht daaraan gevolg te geven en
adequaat te reageren indien zij het product in kwestie op hun binnenlandse markt aantreffen.
De autoriteiten kunnen vervolgens bepalen welke maatregelen er moet worden genomen. Al
naargelang de omstandigheden kunnen zij bijvoorbeeld gelasten dat de onveilige producten
van de markt worden gehaald, dat zij worden vernietigd of dat zij worden teruggeroepen.
Ondernemingen kunnen ook besluiten vrijwillige maatregelen te nemen indien zij vaststellen
dat zich veiligheidsproblemen voordoen met een door hen aangeboden product dat reeds in de
handel is gebracht.
Figuur 35: Top vijf van risico's waarvoor de meeste meldingen worden gedaan
Bron: Systeem voor snelle waarschuwing over gevaarlijke producten — jaarverslag 2017
Voor bepaalde prioritaire producten vinden jaarlijks gecoördineerde gemeenschappelijke
handhavingsacties plaats. Deze gemeenschappelijke handhavingsacties worden mede door de
Europese Commissie gefinancierd. Bij deze acties zoeken de nationale autoriteiten
fabrikanten, importeurs of handelaren op om producten te inspecteren en op te halen.
Monsters van de producten worden vervolgens getest in erkende laboratoria, eventueel
gevolgd door maatregelen van de autoriteiten naar aanleiding van een gemeenschappelijke
risicobeoordeling die in gezamenlijk overleg tussen de autoriteiten wordt opgesteld. Ieder jaar
116
De waarschuwingen worden gepubliceerd op de website van de Europese Commissie.
29%
20%
12%
6%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Speelgoed
Motorvoertuigen
Kleding, textiel en modeartikelen
Elektrische toestellen en materialen
Kinderverzorgingsartikelen en kinderbenodigdheden
28%
22%
17%
10%
6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Verwondingen
Chemische risico's
Verstikking
Elektrocutie
Brandgevaar
102
worden ruwweg vijf productspecifieke gemeenschappelijke markttoezichtacties uitgevoerd117
,
naast activiteiten met een transversaal karakter in het kader waarvan de
markttoezichtautoriteiten overleg voeren over zich voordoende problemen of
gemeenschappelijke praktijken.
Ten slotte zijn initiatieven in voorbereiding om het productveiligheidssysteem aan te passen
aan nieuwe distributiekanalen, aangezien meer en meer Europese consumenten producten
online bestellen. De onlineverkoop was in de EU in 2016 goed voor 20 % van de totale
omzet.118
Dit percentage zal naar verwachting in de komende jaren nog verder toenemen. In
2017 heeft de Commissie een mededeling over het markttoezicht op online verkochte
producten gepubliceerd waarin aan de nationale autoriteiten richtsnoeren worden verstrekt
voor de handhaving van de bestaande productveiligheidsvoorschriften. De Commissie zet zich
tevens in voor het opzetten van mechanismen voor samenwerking met belangrijke
onlinemarktplaatsen teneinde de veiligheid van online verkochte producten te verhogen.
117
In 2017 verschenen verslagen over de gemeenschappelijke acties met betrekking tot veiligheidshekjes voor
kinderen, speelgoed, LED- en CFL-lampen en elektrisch gereedschap. 118
Bron: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics
103
5. BIJLAGE
5.1. Marktnaam
Marktnaam Definitie
Luchtvaartdiensten Luchtvaartmaatschappijen
Alcoholische dranken Alcoholische dranken — gedistilleerde dranken, wijnen en
bier
Bankrekeningen Bankrekeningen — lopende rekening, debetkaarten
Kleding en schoeisel Kleding (met inbegrip van maatkleding) en schoeisel —
kinderkleding, dameskleding, herenkleding, sportkleding,
hoofddeksels, kledingstoffen, bont, beschermende kleding,
handtassen en accessoires, kinderschoenen, damesschoenen,
herenschoenen, sportschoenen, overige
Zuivelproducten Levensmiddelen — zuivelproducten – melk, kaas, boter,
yoghurt, room, overige
Elektriciteitsdiensten Elektriciteit
Elektronische producten Elektronische goederen (vrijetijdsproducten, zonder ICT) —
dvd-spelers/recorders, videorecorders, tv-toestellen, cd-
spelers, hifiapparaten, niet-draagbare cd-spelers, media-
afspeelapparatuur, draagbare radio's, camera's, videocamera's,
fotoapparatuur, cd's (blanco), dvd's (blanco), audio- en
videobanden (blanco), overige
Vaste telefoondiensten Vaste telefoondiensten, overige
Voertuigbrandstoffen Voertuigenbrandstoffen, benzine en diesel.
Meubilair en stoffering Stoffering, meubilair (gestoffeerde meubelen, niet-
gestoffeerde meubelen, bedden en matrassen,
keukenmeubelen, inbouwmeubelen, badkamermeubelen,
antiek, lederen meubelen, wiegen, kinderstoelen, overige
kinderkamermeubelen, tuinmeubelen, overige meubelen),
vloerbedekking (karpetten, matten en kleden, laminaten,
tegels, hout, linoleum, ondertapijt, overige), huishoudtextiel
(beddengoed, kussens, gordijnen en jaloezieën, meubelstoffen,
overige), glaswerk, tafelgerei en keukengerei (serviesgoed,
kook- en eetgerei, glaswerk, overige)
Gasdiensten Gas
Vakantieverblijven Hotels en andere vakantieverblijven — hotels, andere
vakantieverblijven (zoals bed and breakfasts, jeugdherbergen),
104
caravanplaatsen, kampeerplaatsen
Woningverzekeringen Verzekering — woning
Onderhoudsproducten voor
huis en tuin
Onderhoud en reparatie van de woning, doe-het-zelfmateriaal,
verf, wandbedekking, omheiningen, bergingen, gereedschap
met motor (boor, kettingzaag enz.), gereedschap zonder motor,
tuingereedschap zonder motor, grasmaaiers, overige
ICT-producten Producten voor informatie- en communicatietechnologie (ICT)
— personal computers, zelfgebouwde computers,
computeraccessoires, printers en scanners, spelconsoles,
draagbare spelcomputers, computersoftware,
computersoftware-upgrades, laptops, notebooks en tablet-pc's,
PDA's en smartphones, mobiele telefoonapparatuur, vaste
telefoonapparatuur, modems, decoders, overige.
Internetvoorziening Internetvoorziening
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten
Bankdiensten — beleggingen en effecten, beleggingen in
pakketten, portefeuille- en fondsenbeheer, particuliere
persoonlijke pensioenen, effectenhandel en derivaten
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Leningen, bankdiensten — krediet, kredietkaarten,
winkelkaarten, consumentenkrediet, doorlopend krediet
Vlees en vleesproducten Levensmiddelen — vlees, lamsvlees, kalfsvlees, varkensvlees,
rundvlees, gevogelte, geitenvlees, schapenvlees, overige
Mobiele telefoondiensten Mobiele telefoondiensten, tekstberichten, overige
Hypotheken Bankdiensten — hypotheken
Nieuwe auto's Nieuwe auto's
Niet-receptgeneesmiddelen Geneesmiddelen zonder recept
Diensten betreffende
offlinegokken en
loterijdiensten
Gok- en weddenschapdiensten in een fysieke locatie waarmee
een geldelijke waarde gepaard gaat — loterijen, casinospelen,
pokerspelen, bingo, sportweddenschappen (met inbegrip van
paarden- en hondenrennen).
Vakantie- en
rondreispakketten
Pakketreizen en rondreispakketten, overige
Lichaamsverzorgingsproduc
ten
Lichaamsverzorging — elektrische apparaten, cosmetica,
toiletartikelen (met inbegrip van luiers), pruiken,
haarverzorgingsproducten, parfums, elektrische
scheerapparaten en tondeuses, haardrogers, krultangen en
105
stylingkammen, overige.
Lichaamsverzorgingsdienste
n
Lichaamsverzorgingsdiensten — kappers, dieetclubs en -
centra, schoonheidsbehandelingen, haarbehandeling,
cosmetische behandeling, dienstverlening in nagelstudio's,
kuuroorden en wellnesscentra, sauna’s, hammams
Postdiensten Postdiensten — brieven, pakjes, expresspost en verkoop van
postzegels
Particuliere
levensverzekeringen
Levensverzekering — particuliere levensverzekering die een
financiële uitkering verschaft aan een begunstigde bij
overlijden van de verzekerde — met inbegrip van
kapitaalverzekering en lijfrenten
Onroerend goed Makelaars in onroerend goed en bemiddelaars bij verhuur
Tweedehands auto's Tweedehands auto's
Kleine huishoudelijke
apparaten
Kleine huishoudelijke apparaten — keukenmachines,
koffieapparaten, strijkijzers, broodroosters, grillovens, overige
Brillen en lenzen Brillen, brillenglazen, lenzen, zonnebrillen, overige
Treindiensten Spoorwegen
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
en ondergrondse
Tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse
Tv-abonnementen Tv-abonnementen (zonder kijkgelden) — abonnementen op
kabeltelevisienetwerken, abonnementen op satelliet-tv,
abonnementen op digitale terrestrische televisie,
abonnementen op telefoonnetwerken/modems/internet/tv en
overige diensten van dergelijke aard met een doorlopende
overeenkomst (abonnement), waaronder niet begrepen kijk- en
luistergelden voor publieke omroepkanalen
Voertuigverzekeringen Verzekering — personenauto's, overige wegvoertuigen, boten,
luchtvaartuigen
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Onderhoud en reparatie van voertuigen en andere
vervoermiddelen — franchisegarage of dealer, zelfstandige
garage, pechverhelping, overige
Voertuigverhuurdiensten Verhuurdiensten — personenautoverhuur, motorfietsverhuur,
bestelautoverhuur, caravanverhuur, bootverhuur, overige
verhuur
106
Watervoorziening Watervoorziening
107
5.2. Nationale rangschikking van markten
1. BELGIË
1.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in België bedraagt 79 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,2). De gemiddelde score komt op 82 voor
goederenmarkten en 77,1 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 0,8 punten respectievelijk
1,5 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
108
België behoort tot de laatste drie lidstaten van de EU-28 op de ranglijst voor de markten voor
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "voertuigverhuurdiensten".
De totale MPI-score voor België is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde MPI-
scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
1.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in België met de beste MPI-score zijn "zuivelproducten", "brillen en
lenzen" en "voertuigbrandstoffen". De drie goederenmarkten met de slechtste MPI-score zijn
"tweedehands auto's", "ICT-producten" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in België werden onderzocht, hebben er drie een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt: "voertuigbrandstoffen" (+2,9), "zuivelproducten"
(+1,8) en "nieuwe auto's" (+1,7). Acht goederenmarkten behalen een MPI-score onder het
EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor "ICT-producten" (-3,0), "elektronische
producten" (-2,5) en "receptvrije geneesmiddelen" (-2,1) de slechtste prestaties vertonen in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde.
Geen van de zeven afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel
uitmaakten van het onderzoek, vertoont een verandering ten opzichte van 2015. Van de 15
afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, behalen er
twee een hogere MPI-score dan in 2013: "voertuigbrandstoffen" (+1,8) en "zuivelproducten"
(+1,9). De prestaties van de afzonderlijke goederenmarkten zijn ten opzichte van 2013 niet
verslechterd.
Wat betreft de prestaties op de afzonderlijke onderdelen van de MPI blijft de score van België
voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "keuze" onder het EU-28-gemiddelde. De score
voor "verwachtingen" en voor "problemen en schade" steekt uit boven het EU-28-gemiddelde.
Voorts is het totale schadeniveau119
voor alle Belgische goederenmarkten samen lager dan het
EU-28-gemiddelde, terwijl het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, alsook
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, overeenkomt met het EU-28-gemiddelde.
Voor de Belgische goederenmarkten zijn de cijfers voor alle afzonderlijke onderdelen sinds
2015 gelijk gebleven. Verder is alleen het schadeniveau sinds 2015 gedaald, terwijl het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden, alsook het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, gedurende deze periode
gelijk is gebleven.
De markt met de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde is "voertuigbrandstoffen" (+0,8 voor "verwachtingen" en +0,4 voor "keuze").
Daarna volgen de markten voor "zuivelproducten" (+0,5 voor "verwachtingen") en "nieuwe
auto's" (+0,4 voor "verwachtingen" en +0,3 op "vergelijkbaarheid"). De Belgische markt die
in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de zwakste prestaties vertoont op een afzonderlijk
onderdeel, is daarentegen die voor "receptvrije geneesmiddelen" (-1,1 op het onderdeel
119
Met het MPI-subonderdeel "schade" wordt gemeten hoeveel financiële en andere schade consumenten hebben
geleden als gevolg van de ondervonden problemen. Het onderdeel "problemen en schade" wordt berekend op
basis van het aantal door de consumenten ondervonden problemen en de door hen aangegeven hoogte van de
geleden schade.
109
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "lichaamsverzorgingsproducten” en "meubilair en
stoffering" (beide -0,7 voor "vergelijkbaarheid"), "alcoholische dranken" (-0,6 voor
"vergelijkbaarheid") en "ICT-producten" (-0,5 voor "vertrouwen").
Vergeleken met 2015 hebben alleen de markten voor "voertuigbrandstoffen" en "vlees en
vleesproducten" vooruitgang geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,2 voor
"verwachtingen"). De sterkste daling ten opzichte van 2015 op een afzonderlijk onderdeel
heeft zich daarentegen voorgedaan op de Belgische markt voor "ICT-producten" (-0,3 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "nieuwe auto's" (-0,3 voor "vertrouwen"),
"voertuigbrandstoffen" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid"), "elektronische producten" (-0,3 voor
"keuze") en "tweedehands auto's" (voor "keuze").
1.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in België zijn "vakantieverblijven",
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "vakantie- en rondreispakketten". De drie laagst
gerangschikte dienstenmarkten zijn "onroerendgoeddiensten", "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" en "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse".
Van de 25 onderzochte dienstenmarkten in België behaalt alleen de markt voor "hypotheken"
(+2,1) een MPI-score boven het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor 14 markten onder dat
gemiddelde ligt. De markten die vergeleken met het EU-28-gemiddelde de slechtste MPI-
scores hebben behaald, zijn "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (-4,4), "tv-abonnementen" (-3,8) en "voertuigverhuurdiensten" (-3,2).
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, laten er slechts
twee een hogere score zien dan in 2015: "treindiensten" (+3,2) en "vakantieverblijven" (+1,3).
Geen enkele markt vertoont voor deze periode een daling. Van de 25 dienstenmarkten die
zowel in 2013 als in 2017 zijn onderzocht, hebben er vijf hun score sinds 2013 verbeterd,
waarbij de top drie wordt gevormd door de markten voor "treindiensten" (+5,5), "leningen,
kredieten en kredietkaarten" (+4,4) en "hypotheken" (+3,5). "Voertuigverhuurdiensten" (-1,8)
is de enige dienstenmarkt waarvoor de MPI-score sinds 2013 achteruit is gegaan.
Op het punt van "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "keuze" liggen de scores in België
onder het EU-28-gemiddelde, terwijl ze op de onderdelen "verwachtingen" en "problemen en
schade" niet afwijken van het EU-28-gemiddelde. Voorts is het totale schadeniveau in België
lager dan het EU-28-gemiddelde, terwijl het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, alsook het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, overeenkomt met het EU-28-gemiddelde.
In vergelijking tot 2015 namen de scores voor "vertrouwen" en "keuze" in België toe, de
scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "problemen en schade"
bleven echter gelijk. Bovendien is het schadeniveau in België sinds 2015 gedaald, hoewel
noch het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, noch het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is
veranderd.
Qua verandering op een specifiek onderdeel vertoont de Belgische markt voor
"elektriciteitsdiensten" het grootste positieve verschil (+0,5 voor "keuze" en +0,3 voor
110
"verwachtingen") ten opzichte van het EU-28-gemiddelde. Het op één na hoogste verschil
werd opgetekend voor "hypotheken" (+0,4 voor "verwachtingen" en +0,3 voor "vertrouwen"),
gevolgd door "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (+0,3 voor "vertrouwen"). Aan het
andere uiterste behaalt de markt voor "mobiele telefoondiensten" met een score van 1 punt
onder het EU-28-gemiddelde het slechtste resultaat op het onderdeel "vergelijkbaarheid";
daarna volgen "watervoorziening" (-0,9 voor "vergelijkbaarheid" en -0,8 voor "keuze"),
"voertuigverzekeringen" (-0,9 voor "vergelijkbaarheid") en "tv-abonnementen (-0,8 voor
"vergelijkbaarheid").
Vergeleken met de resultaten van 2015 heeft de Belgische markt voor "postdiensten" de
grootste vooruitgang geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,7 voor "keuze" en +0,5 voor
"vergelijkbaarheid"). Daarna valt de grootste verbetering te constateren voor de volgende
dienstenmarkten: "elektriciteitsdiensten" (+0,7 voor "keuze"), "watervoorziening" (+0,5 voor
"keuze") en "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+0,4
voor "keuze"). De markten voor "mobiele telefoondiensten" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid"),
"onroerendgoeddiensten" (-0,3 voor "keuze") en "luchtvaartdiensten" (-0,3 voor
"vergelijkbaarheid") vertonen de grootste achteruitgang op een specifiek onderdeel ten
opzichte van 2015.
17 +2,9* 0,0 +0,2* -1,3 -0,7 +0,1* -18,5 +0,8* +0,4*
51 +2,1* -0,1 +0,3* -3,3* -1,3 +0,3* -9,9 +0,4* 0,0
55 +1,8* -0,2* +0,2* -1,5 -1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*
15 +1,7* +0,3* -0,2 -1,7 -0,8 +0,1* -0,9 +0,4* +0,2*
46 +1,1 -0,2 -0,1 -0,7 -0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*
35 -4,4* -0,8* -0,4* +7,9* -0,3 -0,4* -10,1 -0,5* -0,5*
54 -3,8* -0,8* -0,6* +0,5 -0,2 +0,0 +4,8 -0,2* -0,6*
38 -3,2* -0,6* -0,5* +3,1* +0,2 -0,2 -1,2 -0,2* -0,2*
13 -3,0* -0,5* -0,5* +5,7* -1,0* -0,1 -6,8 -0,2* -0,3*
22 -2,9* -0,8* -0,5* -0,6 -1,6 +0,1* -28,9* -0,2* -0,2*
36 +3,2* +0,4* +0,4* -4,7 -0,4 +0,4* -0,7 +0,3* +0,3
46 +1,7 +0,3 +0,1 -0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*
35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 -0,7 +-0,1 -20,8* +0,0 +0,4*
39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 -0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1
2 +1,2 +0,0 +0,2 -0,1 -1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2
23 -1,5 -0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +-0,2 -2,1 -0,1 -0,1
13 -1,2 -0,3* -0,1 +4,3 -1,1* +0,0 -6,9 0,0 -0,1
15 -1,1 -0,1 -0,3* -1,1 +0,0 +0,0 -0,9 -0,1 +0,1
10 -0,8 0,0 +0,0 +3,6 -0,7 +-0,1 -9,2 -0,1 -0,3*
30 -0,8 -0,2 -0,1 +3,3* -0,5 +-0,2 -8,9 +0,1 +0,0
Nieuwe auto's
Elektronische producten
Autoverzekeringen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
ICT-producten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Elektriciteitsdiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Vakantieverblijven
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Tv-abonnementen
Voertuigverhuurdiensten
ICT-producten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Lichaamsverzorgingsdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Zuivelproducten
Nieuwe auto's
Elektriciteitsdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Hypotheken
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
111
112
2. BULGARIJE
2.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Bulgarije bedraagt 75 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-5,2). De gemiddelde MPI-score komt op 77,1 voor
goederenmarkten en 73,7 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 5,6 punten respectievelijk
4,9 punten onder het EU-28-gemiddelde.
In het geval van 10 van de 15 goederenmarkten en 11 van de 25 dienstenmarkten behoort
Bulgarije tot de drie slechtst presterende lidstaten in de EU-28.
MPI per markt
113
De totale MPI-score van Bulgarije nam sinds 2015 toe (+1,2), zowel voor de
goederenmarkten (+1,4) als voor de dienstenmarkten (+1,2).
2.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Bulgarije met de beste MPI-score zijn "receptvrije
geneesmiddelen", "lichaamsverzorgingsproducten" en "brillen en lenzen", de drie markten
onderaan de ranglijst zijn "tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en
"voertuigbrandstoffen".
De MPI-score van alle 15 onderzochte goederenmarkten in Bulgarije ligt onder het EU-28-
gemiddelde, behalve die van de markt voor "receptvrije geneesmiddelen", die op een
gemiddeld peil ligt. De markten voor "tweedehands auto's" (-14,5), "vlees en vleesproducten"
(-10,5) en "voertuigbrandstoffen" (-8,6) zijn de Bulgaarse goederenmarkten die de slechtste
prestaties leveren in vergelijking met het EU-28-gemiddelde.
Vergeleken met 2015 vertonen drie van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in
2017 werden onderzocht, een stijgende MPI-score, waarbij de markt voor "nieuwe auto's" de
grootste toename vertoont (+3,5), gevolgd door "voertuigbrandstoffen" (+3,3) en "vlees en
vleesproducten" (+2,7). De enige markt die in deze periode een dalende lijn laat zien, is die
voor "tweedehands auto's" (-2,8). Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017
werden onderzocht, vertonen 11 markten een hogere MPI-score dan in 2013. De grootste
stijgingen worden hierbij geconstateerd voor "zuivelproducten" (+6,8), "kleding en schoeisel"
(+6,2) en "producten voor onderhoud van huis en tuin" (+5,6). Ook ten opzichte van 2013 is
de markt voor "tweedehands auto's" de enige met een dalende MPI-score.
Voor Bulgarije ligt de score op alle vijf de onderdelen onder het EU-28-gemiddelde, afgezien
van die voor "vergelijkbaarheid", die overeenkomt met dat gemiddelde. Voorts zijn het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden, en het schadeniveau op de goederenmarkten
in Bulgarije hoger dan gemiddeld in de EU-28, terwijl het percentage ondervraagden dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager is dan het EU-28-
gemiddelde.
In vergelijking tot 2015 namen de scores voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en
"problemen en schade" toe en bleven de scores op de onderdelen "verwachtingen" en "keuze"
gelijk. Voorts is zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl het schadeniveau in deze periode gelijk is gebleven.
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, vertoont de Bulgaarse markt voor
"voertuigbrandstoffen" de hoogste score ten opzichte van het EU-28-gemiddelde (+0,6 voor
"vergelijkbaarheid"). Daarna volgen de markten voor: "alcoholische dranken" (+0,5 voor
"vergelijkbaarheid"), "receptvrije geneesmiddelen" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid") en "ICT-
producten" (+0,3 voor "vergelijkbaarheid"). Daarentegen scoren de volgende markten in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde het slechtst op een specifiek onderdeel: "tweedehands
auto's" (-2,8 punten), "voertuigbrandstoffen" (-2,1 punten), "vlees en vleesproducten" (-2,0
punten), "zuivelproducten" (-1,8 punten) en "kleding en schoeisel" (-1,7 punten), die allemaal
het slechtst scoren op het onderdeel "vertrouwen".
114
De markt voor "nieuwe auto's" in Bulgarije vertoont de grootste toename van de score op een
specifiek onderdeel sinds 2015 (+0,8 voor "vertrouwen" en +0,6 voor "vergelijkbaarheid").
Daarna valt de grootste vooruitgang sinds 2015 te constateren voor "voertuigbrandstoffen"
(+0,6 voor "vertrouwen"), "vlees en vleesproducten" (+0,6 voor "problemen en schade") en
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,5 voor "vergelijkbaarheid"). Aan de andere kant vertoont de
markt voor "tweedehands auto's" de sterkste daling sinds 2015 voor twee onderdelen,
namelijk "keuze" (-0,7 punten) en "verwachtingen" (-0,5 punten).
2.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Bulgarije zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "postdiensten" en "luchtvaartdiensten"; aan het andere einde
van het spectrum staan "elektriciteitsdiensten", "treindiensten" en "watervoorziening".
Van de 25 markten die in Bulgarije zijn onderzocht, zijn de markten voor "postdiensten"
(+5,1), "luchtvaartdiensten" (+2,1) en "internetvoorziening" (+1,7) de enige drie met een
MPI-score die hoger uitvalt dan het EU-28-gemiddelde. Zestien markten krijgen een score die
onder het EU-28-gemiddelde ligt. De dienstenmarkten die qua MPI-score het verst van het
EU-28-gemiddelde af staan, zijn "elektriciteitsdiensten" (-19,0), "treindiensten" (-14,3) en
"watervoorziening" (-13,9).
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
behalen er zes een hogere score dan in 2015, waarbij "elektriciteitsdiensten" (+5,5) de
grootste vooruitgang boekt, hoewel het hierbij om de markt met de laagste MPI-score gaat.
Daarna vertonen de markten voor "mobiele telefoondiensten" (+5,0) en "watervoorziening"
(+4,6) de hoogste stijging. De markt voor "vervoerdiensten met tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse" (-2,7) is de enige die een daling optekent ten opzichte van 2015.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, gaan er 23
sinds 2013 op vooruit, terwijl de top drie in deze groep uit dezelfde markten bestaat die ook
de grootste stijging sinds 2015 optekenden: "elektriciteitsdiensten" (+10,0), "mobiele
telefoondiensten" (+8,7) en "watervoorziening" (+6,4). Slechts één dienstenmarkt vertoont
een achteruitgang ten opzichte van 2013: "offlinegokken en loterijdiensten" (-4,1).
De scores voor de Bulgaarse dienstenmarkten liggen op alle onderdelen, met uitzondering van
"vergelijkbaarheid", beneden het EU-28-gemiddelde. Het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden op de dienstenmarkten in Bulgarije, is dan ook hoger dan gemiddeld in de
EU-28. Het schadeniveau is echter lager dan het EU-28-gemiddelde, terwijl het percentage
ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
overeenkomt met het EU-28-gemiddelde.
Vergeleken met 2015 is de algehele score voor de dienstenmarkten toegenomen op de
onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade". De scores voor de
onderdelen "verwachtingen" en "keuze" zijn in deze periode gelijk gebleven. Ook het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden, is – evenals het percentage respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau –
sinds 2015 constant.
Van alle diensten markten in Bulgarije vertoont "postdiensten" de hoogste score op een
afzonderlijk onderdeel in verhouding tot het EU-28-gemiddelde, en wel voor drie onderdelen:
"vergelijkbaarheid" (+1,0), "keuze" (+0,8) en "verwachtingen" (+0,6). Op de ranglijst voor
115
een afzonderlijk onderdeel volgen daarna "voertuigverzekeringen" en "internetvoorziening"
(beide 0,8 boven het EU-28-gemiddelde voor "vergelijkbaarheid"). Aan het andere uiterste
van het spectrum vertonen de volgende markten de laagste score in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde: "elektriciteitsdiensten" (-3,4 voor "keuze" en -2,5 voor "vertrouwen"),
"treindiensten" (-2,6 voor "keuze") en "offlinegokken en loterijdiensten" (-2,3 voor
"vertrouwen" en -2,1 voor "verwachtingen").
"Mobiele telefoondiensten" is de Bulgaarse dienstenmarkt die ten opzichte van 2015 de
grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel heeft geboekt (+1,1 voor "problemen en
schade" en +0,7 voor "vertrouwen"). Daarna volgen "watervoorziening" (+0,7 voor
"vertrouwen") en "elektriciteitsdiensten" (+0,7 voor zowel "vergelijkbaarheid" als "keuze").
De Bulgaarse markt die sinds 2015 de sterkste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel
vertoont, is "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,6 voor "problemen en schade"),
gevolgd door "onroerendgoeddiensten" (-0,5 voor "keuze"), "vervoerdiensten met tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-0,5 voor "keuze" en -0,4 voor "vergelijkbaarheid")
en "tv-abonnementen" (-0,3 voor "keuze").
31 +5,1* +1,0* +0,2 -0,4 +0,0 +0,0 -2,1 +0,6* +0,8*
37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 -0,4 +0,0 -3,3 +0,4* +0,0
34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* -1,1* -0,2* +2,7 +0,3* +0,0
22 +0,8 +0,5* -0,3* +4,7* -0,6 -0,2* +4,9 +0,2 +0,1
26 +0,1 +0,3* -0,5* -1,3 +0,3 +0,0 -3,7 +0,1 +0,2
46 -19,0* -1,1* -2,5* +19,5* -0,6* -1,0* +1,2 -1,7* -3,4*
16 -14,5* -0,8* -2,8* +20,1* +0,0 -1,2* -18,2* -1,4* -1,0*
36 -14,3* -0,9* -1,9* +8,4* -0,4 -0,4* -13,4* -1,7* -2,6*
45 -13,9* -0,3 -2,0* +16,5* -0,2 -0,9* -0,6 -1,4* -2,1*
59 -11,4* -0,2 -2,3* +0,5 -0,6 0,0 -24,5 -2,1* -0,7*
46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 -1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*
33 +5,0* 0,0 +0,7* -16,2* -0,3 +1,1* -5,5 +0,5* +0,2
45 +4,6* +0,5* +0,7* -6,4* -0,6 +0,5* -8,4 +0,3 +0,4
15 +3,5* +0,6* +0,8* -3,6 -0,6 +0,3* -5,6 +0,0 -0,2
17 +3,3* +0,4* +0,6* -7,3* 0,0 +0,4* -6,8 +0,4* -0,2
16 -2,8* +0,1 -0,1 +2,6 +0,2 +-0,2 -0,9 -0,5* -0,7*
35 -2,7* -0,4* -0,2 -0,5 +0,9 +-0,1 -3,2 -0,2 -0,5*
20 -2,0 +0,0 -0,3 -3,6 +1,1* +0,0 +7,9 -0,2 -0,5*
23 -1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +-0,6* -3,6 -0,2 -0,3
54 -1,0 +0,0 +0,1 -2,9 0,0 +0,1 +10,3* -0,2 -0,3*
Onroerendgoeddiensten
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Tv-abonnementen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tweedehands auto's
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Mobieletelefoondiensten
Watervoorziening
Nieuwe auto's
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Tweedehands auto's
Treindiensten
Watervoorziening
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Offlinegokken en
loterijdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Internetvoorziening
Lichaamsverzorgingsdiensten
Bankrekeningen
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Luchtvaartdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
116
3. TSJECHIË
3.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Tsjechië bedraagt 79,6 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-0,6). De gemiddelde MPI-score komt op 82,1 voor
goederenmarkten en 78,1 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 0,7 punten respectievelijk
0,5 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Tsjechië behoort tot de drie slechtst presterende landen van de EU-28 als het gaat om de
markt voor "tweedehands auto's".
MPI per markt
117
De totale MPI-score voor Tsjechië is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde MPI-
scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
3.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten met de hoogste MPI-score in Tsjechië zijn "brillen en lenzen",
"alcoholische dranken" en "kleine huishoudelijke apparaten", terwijl "tweedehands auto's",
"kleding en schoeisel" en "vlees en vleesproducten" de laagste MPI-scores behalen.
Slechts drie van de 15 onderzochte goederenmarkten in Tsjechië tekenen een MPI-score
boven het EU-28-gemiddelde op: "alcoholische dranken" (+2,0), "brillen en lenzen" (+1,5) en
"lichaamsverzorgingsproducten" (+1,4). Aan de andere kant scoren vier goederenmarkten
lager dan het EU-28-gemiddelde, waarbij de MPI-scores voor "tweedehands auto's" (-9,6),
"kleding en schoeisel" (-3,4) en "vlees en vleesproducten" (-2,6) het verst beneden dat
gemiddelde liggen.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, behalen er slechts twee een hogere MPI-score dan in 2015: De grootste
vooruitgang viel te constateren voor de markt voor "receptvrije geneesmiddelen" (+3,1) en die
voor "voertuigbrandstoffen" (+2,9). "Elektronische producten" (-1,8) is de enige
goederenmarkt die een achteruitgang vertoont ten opzichte van 2015. Vergeleken met 2013
behalen negen van de 15 goederenmarkten die zowel in 2017 als in 2013 werden onderzocht,
een hogere score, waarbij "alcoholische dranken" (+6,4), "voertuigbrandstoffen" (+6,0) en
"kleding en schoeisel" (5,0) bovenaan de ranglijst komen te staan. Slechts twee markten
hebben in deze periode achteruitgang geboekt: "tweedehands auto's" (-3,0) en "elektronische
producten" (-1,9).
De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade"
liggen beneden het EU-28-gemiddelde; alleen het onderdeel "keuze" behaalt een score
daarboven. De score voor "verwachtingen" ligt op hetzelfde peil als het EU-28-gemiddelde.
Voorts is ook het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, evenals het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, hoger dan gemiddeld in de EU-28. Het schadeniveau ligt in Tsjechië evenwel onder
het EU-28-gemiddelde.
De enige verandering die zich sinds 2015 heeft voorgedaan met betrekking tot de totale score
van de Tsjechische goederenmarkten op een bepaald onderdeel, valt te constateren voor
"verwachtingen". Voor alle andere onderdelen is de score sinds 2015 constant. Voorts is het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, en het percentage respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gelijk
gebleven, net als het schadeniveau.
In verhouding tot het EU-28-gemiddelde vertonen de volgende goederenmarkten de grootste
stijgingen van de score op een specifiek onderdeel: "producten voor onderhoud van huis en
tuin" (+0,8 punten), "kleine huishoudelijke apparaten" (+0,7 punten), "alcoholische dranken"
(+0,6 punten), "ICT-producten" (+0,6 punten), en "voertuigbrandstoffen" (+0,6 punten). Al
deze markten scoren het hoogst op het onderdeel "keuze". De markt die op een afzonderlijk
onderdeel de slechtste prestaties vertoont in vergelijking met het EU-28-gemiddelde, is die
voor "tweedehands auto's", die de laagste score behaalt op vier onderdelen, namelijk
"vertrouwen" (-2,1 punten), "verwachtingen" (-1,2 punten), "vergelijkbaarheid" (-0,8 punten)
118
en "problemen en schade"(-0,7 punten). Daarna volgt de markt voor "zuivelproducten" met de
op één na laagste score op een afzonderlijk onderdeel (-0,6 voor "vertrouwen").
De Tsjechische goederenmarkten die ten opzichte van 2015 de grootste verbetering van de
marktprestaties op een afzonderlijk onderdeel vertonen, zijn: "receptvrije geneesmiddelen"
(+1,0 voor "vergelijkbaarheid" en +0,5 voor "vertrouwen"), "voertuigbrandstoffen" (+0,7 voor
"vertrouwen" en +0,4 voor "verwachtingen") en "vlees en vleesproducten" (+0,4 voor
"verwachtingen"). De goederenmarkt met de grootste achteruitgang sinds 2015 is die voor
"elektronische producten", die op twee onderdelen de laagste score behaalt, namelijk voor
"vergelijkbaarheid" (-0,3 punten), "vertrouwen" (-0,3 punten) en "keuze" (-0,2 punten). De
markt met de op één na slechtste score op een afzonderlijk onderdeel ten opzichte van 2015 is
"nieuwe auto's" (-0,3 voor "vertrouwen" en -0,3 voor "problemen en schade").
3.3. Dienstenmarkten
"Lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten"
zijn de drie dienstenmarkten die in Tsjechië de hoogste MPI-score behalen.
"Onroerendgoeddiensten", "mobiele telefoondiensten" en "vaste telefoondiensten" staan
onderaan de ranglijst.
Van de 25 dienstenmarkten die in Tsjechië werden onderzocht, behalen er slechts drie een
MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt: "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse" (+5,5), "treindiensten" (+4,5) en "vakantie- en rondreispakketten"
(+1,4). Daarentegen ligt de MPI-score voor negen dienstenmarkten onder het gemiddelde.
Van deze negen markten behalen "mobiele telefoondiensten" (-3,9), "onroerendgoeddiensten"
en "tv-abonnementen" (beide -3,3) de laagste score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde.
"Hypotheken" (+2,3) heeft als enige van de 23 Tsjechische dienstenmarkten die zowel in
2015 als in 2017 werden onderzocht, vooruitgang geboekt ten opzichte van 2015, terwijl
"mobiele telefoondiensten" (-2,4) de enige markt is die er in deze periode achteruit is gegaan.
Tien van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek hebben een hogere MPI-score behaald dan in 2013, terwijl geen van de markten
een daling vertoont in deze periode. "Hypotheken" (+5,1), "gasdiensten" (+4,8) en "diensten
voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+4,5) tekenen de grootste
vooruitgang op sinds 2013.
Wat de verschillende onderdelen betreft, behalen de Tsjechische dienstenmarkten op het
onderdeel "keuze" een score boven het EU-28-gemiddelde, terwijl de score voor "problemen
en schade" op een gemiddeld peil ligt. De dienstenmarkten in Tsjechië scoren echter lager dan
gemiddeld op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "verwachtingen".
Bovendien is het schadeniveau op de dienstenmarkten bovengemiddeld. Ook zijn het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage ondervraagden dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, hoger dan gemiddeld.
De enige verandering die zich sinds 2015 heeft voorgedaan met betrekking tot de totale score
van de Tsjechische dienstenmarkten op een bepaald onderdeel, valt te constateren voor
"verwachtingen". Voor alle andere onderdelen is de score sinds 2015 constant. Voorts zijn het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gelijk
gebleven, net als het schadeniveau.
119
De Tsjechische dienstenmarkten die in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de beste
prestaties optekenen op een afzonderlijk onderdeel, zijn: "voertuigverhuurdiensten" (+0,7
voor "verwachtingen"), "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse"
(+0,7 voor "verwachtingen" en +0,6 voor "vergelijkbaarheid"), "hypotheken" (+0,7 voor
"keuze") en "bankrekeningen" (+0,6 voor "keuze"). De slechtste prestaties op een specifiek
onderdeel in vergelijking met het EU-28-gemiddelde worden daarentegen door de markt voor
"onroerendgoeddiensten" behaald met een score die 1,1 punt onder het gemiddelde voor
"vertrouwen" ligt. Op de ranglijst van markten met de laagste score volgen daarna
"offlinegokken en loterijdiensten" (-0,9 voor "verwachtingen"), "mobiele telefoondiensten" (-
0,8 voor "vertrouwen"), "watervoorziening" (-0,8 voor "keuze") en "vaste telefoondiensten" (-
0,7 voor "vertrouwen").
De Tsjechische dienstenmarkten die ten opzichte van 2015 de beste resultaten optekenen op
een afzonderlijk onderdeel, zijn: "vaste telefoondiensten" (+0,8 voor "verwachtingen"),
"postdiensten" (+0,6 voor "keuze" en +0,5 voor "verwachtingen"), "gasdiensten" (+0,5 voor
"verwachtingen") en "elektriciteitsdiensten" (+0,4 voor "verwachtingen"). De
dienstenmarkten die de grootste achteruitgang op een specifiek onderdeel vertonen, zijn aan
de andere kant "watervoorziening" (-0,5 voor "keuze"), gevolgd door "mobiele
telefoondiensten" (-0,4 voor zowel "vertrouwen" als "keuze"), "treindiensten" (-0,4 voor
"vergelijkbaarheid") en "tv-abonnementen" (-0,4 voor "vergelijkbaarheid").
35 +5,5* +0,6* +0,6* -4,4* -0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*
36 +4,5* +0,5* +0,4* -2,9* -0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*
6 +2,0* +0,2* -0,4* -1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*
53 +1,5* -0,2 0,0 +0,5 -0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*
19 +1,4* -0,1 -0,1 +0,5 -0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*
16 -9,6* -0,8* -2,1* +12,4* -0,1 -0,7* +9,6* -1,2* 0,0
33 -3,9* +0,1 -0,8* -0,5 +0,3 0,0 +5,5 -0,7* -0,5*
7 -3,4* -0,6* -0,6* +8,5* -0,2 -0,4* +19,0* -0,3* 0,0
20 -3,3* -0,5* -1,1* +7,5* -0,1 -0,4* +16,7* -0,1 +0,3*
54 -3,3* -0,3* -0,5* +5,2* -1,2* 0,0 +4,0 -0,5* -0,4*
48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 -0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2
17 +2,9* +0,2 +0,7* -1,4 -0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*
51 +2,3* +0,2 +0,3 -2,2 -1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0
32 +2,0 +0,1 -0,2 -3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3
35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 -0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1
33 -2,4* -0,3 -0,4* -4,2 +1,1* +0,0 -1,8 +0,0 -0,4*
10 -1,8* -0,3* -0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 -0,1 -0,2*
45 -1,5 -0,1 -0,1 -1,8 -0,6 +0,1 +21,9* +0,1 -0,5*
15 -1,3 0,0 -0,3* +4,5* +0,6 +-0,3* -3,6 +0,2 -0,1
16 -1,2 -0,2 +0,0 +2,3 -0,5 +0,0 +0,3 0,0 -0,1
Watervoorziening
Nieuwe auto's
Tweedehands auto's
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Elektronische producten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelij-
kbaarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Receptvrije geneesmiddelen
Voertuigbrandstoffen
Hypotheken
Vastetelefoondiensten
Keuze
(gmld.)
Tweedehands auto's
Mobieletelefoondiensten
Kleding en schoeisel
Onroerendgoeddiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Tv-abonnementen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Alcoholische dranken
Brillen en lenzen
Lichaamsverzorgingsproducte
n5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Treindiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
120
121
4. DENEMARKEN
4.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Denemarken bedraagt 80,4, een
score die overeenkomt met het EU-28-gemiddelde. De gemiddelde MPI-score voor de
goederenmarkten komt op 83,4, dat wil zeggen 0,7 punten boven het EU-28-gemiddelde. Met
een MPI-score van 78,6 komen de prestaties van de dienstenmarkten overeen met het EU-28-
gemiddelde.
Denemarken behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten als het gaat om de markt voor
"zuivelproducten", maar tot de onderste drie op de ranglijst voor "postdiensten".
MPI per markt
122
De MPI-score is in Denemarken ten opzichte van 2015 zowel in totaal (+0,6) als voor de
goederen- (gemiddeld +0,9) en de dienstenmarkten (gemiddeld +0,6) toegenomen.
4.2. Goederenmarkten
De drie Deense goederenmarkten met de beste MPI-score zijn "zuivelproducten",
"voertuigbrandstoffen" en "alcoholische dranken"; aan het andere einde van het spectrum
staan "tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel".
Van de 15 goederenmarkten die in Denemarken werden onderzocht, behalen er vijf een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "voertuigbrandstoffen" (+6,3),
"zuivelproducten" (+4,3) en "nieuwe auto's" (+3,7). De enige twee goederen markten met een
MPI-score onder het EU-28-gemiddelde zijn "elektronische producten" (-1,9) en
"lichaamsverzorgingsproducten" (-1,7).
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, is de markt voor "tweedehands auto's" de enige die ten opzichte van 2015
vooruitgang heeft geboekt (+2,9). Tussen 2015 en 2017 heeft zich op geen enkele
goederenmarkt een daling voorgedaan. Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in
2017 werden onderzocht, behalen er acht een hogere MPI-score dan in 2013; geen enkele
markt vertoont in deze periode een daling. De markten voor "vlees en vleesproducten" (+6,6),
"zuivelproducten" (+3,8) en "tweedehands auto's" (+3,1) tekenen de grootste vooruitgang op
sinds 2013.
Wat de prestaties per onderdeel betreft, ligt alleen het resultaat voor "vergelijkbaarheid" onder
het EU-28-gemiddelde, terwijl de onderdelen "verwachtingen" en "keuze" bovengemiddeld
scoren. De scores voor "vertrouwen" en voor "problemen en schade" komen overeen met het
EU-28-gemiddelde. Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden
evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, hoger dan gemiddeld in de EU-28, maar het totale schadeniveau is lager
dan gemiddeld.
De gemiddelde score van de goederenmarkten op de onderdelen "vertrouwen",
"verwachtingen" en "problemen en schade" is sinds 2015 gestegen, terwijl de score voor
"vergelijkbaarheid" en "keuze" in deze periode gelijk is gebleven. Het aantal respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is ten opzichte van
2015 gedaald, evenals het schadeniveau. Het percentage ondervraagden dat problemen heeft
ondervonden, is gedurende deze periode constant gebleven.
De Deense goederenmarkt met de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel in verhouding
tot het EU-28-gemiddelde is die voor "voertuigbrandstoffen", die de hoogste scores behaalt
voor drie onderdelen, namelijk "verwachtingen" (+1,2 punten), "keuze" (+0,8 punten) en
"vertrouwen" (+0,7 punten). Daarna volgen "nieuwe auto's" (+0,8 voor "verwachtingen") en
"zuivelproducten" (+0,7 voor "vertrouwen"). Daarentegen is "receptvrije geneesmiddelen"
met een score van -1,2 punten beneden het EU-28-gemiddelde de goederenmarkt met het
slechtste resultaat voor een specifiek onderdeel. Daarna volgen de markten voor "brillen en
lenzen" (-1,0 punt), "lichaamsverzorgingsproducten" (-0,9 punten), "vlees en vleesproducten"
(-0,9 punten) en "elektronische producten" (-0,6 punten), die allemaal de laagste score
vertonen op het onderdeel "vergelijkbaarheid".
123
De Deense goederenmarkt die op een afzonderlijk onderdeel de grootste vooruitgang heeft
geboekt ten opzichte van 2015, is de markt voor "tweedehands auto's" (+0,5 voor
"vertrouwen" en voor "verwachtingen"), gevolgd door "vlees en vleesproducten" (+0,4 voor
"vertrouwen") en "receptvrije geneesmiddelen" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid" en +0,3 voor
"keuze"). Aan de andere kant is "vlees en vleesproducten" de enige goederenmarkt in
Denemarken die sinds 2015 op een afzonderlijk onderdeel achteruitgang heeft geboekt (-0,6
voor "vergelijkbaarheid").
4.3. Dienstenmarkten
"Lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten"
vormen in Denemarken de top drie van de markten met de hoogste MPI-score, terwijl
"postdiensten", "tv-abonnementen" en "beleggingsproducten, particuliere pensioenen en
effecten" onderaan de ranglijst belanden.
Van de 25 dienstenmarkten die in Denemarken werden onderzocht, behalen er tien een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "onroerendgoeddiensten" (+4,9),
"watervoorziening" (+2,9) en "elektriciteitsdiensten" (+2,3) de hoogste scores ten opzichte
van het EU-28-gemiddelde optekenen. Daarentegen vertonen zeven dienstenmarkten een
MPI-score die onder het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "postdiensten" (-10,1), "tv-
abonnementen" (-5,1) en "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse"
(-2,6) de slechtste resultaten in vergelijking met het EU-28-gemiddelde boeken.
Van de 23 markten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek, wisten
vijf dienstenmarkten hun MPI-score sinds 2015 te verbeteren, met de grootste toenames voor
de markten voor "woningverzekeringen" (+3,7), "voertuigverzekeringen" (+2,7) en "vaste
telefoondiensten" (+2,6). De markt voor "postdiensten" (-4,7) is de enige dienstenmarkt die er
qua score sinds 2015 op achteruit is gegaan. Van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als
in 2017 werden onderzocht, behalen er 14 een hogere score dan in 2013, waarbij
"voertuigverzekeringen" (+6,9), "mobiele telefoondiensten" (+4,4) en "woningverzekeringen"
(+4,3) de grootste vooruitgang boeken. Slechts twee markten tekenen een lagere score op dan
in 2013: "postdiensten" (-5,8) en "treindiensten" (-2,1).
De totale scores voor "vertrouwen", "keuze", "verwachtingen" en "problemen en schade"
liggen boven het EU-28-gemiddelde; alleen de score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" is
lager dan gemiddeld in de EU-28. Daarnaast ligt het schadeniveau in Denemarken onder het
EU-28-gemiddelde. Het percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden, is echter
hoger dan het gemiddelde in de EU-28, terwijl het percentage ondervraagden dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, beneden het EU-28-
gemiddelde ligt.
De gemiddelde score van de dienstenmarkten in Denemarken op de onderdelen
"vergelijkbaarheid" en "keuze" is sinds 2015 toegenomen. De resultaten van de Deense
dienstenmarkten zijn sinds 2015 gelijk gebleven wat betreft de andere onderdelen alsook wat
betreft het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het schadeniveau.
Bovendien is het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, ten opzichte van 2015 gedaald.
De Deense dienstenmarkt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op
een afzonderlijk onderdeel vertoont, is "offlinegokken en loterijdiensten" (+1,0 voor
124
"verwachtingen"), gevolgd door "elektriciteitsdiensten" (+1,0 voor "verwachtingen"),
"watervoorziening" (+1,0 voor "vertrouwen" en +0,9 voor "verwachtingen") en
"onroerendgoeddiensten" (+0,9 voor "vertrouwen"). Aan het andere uiterste van het spectrum
is "postdiensten" met een score van 1,9 punten beneden het EU-28-gemiddelde voor
"verwachtingen" en 1,5 punten beneden het EU-28-gemiddelde voor "keuze" de
dienstenmarkt met het slechtste resultaat voor een specifiek onderdeel. Daarna volgen de
markten voor "elektriciteitsdiensten" (-1,7 voor "vergelijkbaarheid"), "tv-abonnementen" (-1,5
voor "vergelijkbaarheid") en "gasdiensten" (-1,3 voor "vergelijkbaarheid").
"Watervoorziening" is de Deense dienstenmarkt die op een afzonderlijk onderdeel de grootste
vooruitgang heeft geboekt ten opzichte van 2015 (+0,7 voor "vergelijkbaarheid"). Direct
daaronder op de ranglijst volgen: "vaste telefoondiensten" (+0,6 voor "vergelijkbaarheid"),
"woningverzekeringen" (+0,5 voor "verwachtingen"), "gasdiensten" (+0,5 voor
"vergelijkbaarheid") en "voertuigverzekeringen" (+0,5 voor "vertrouwen"). De markt voor
"postdiensten" vertoont daarentegen op vier afzonderlijke onderdelen de grootste
achteruitgang sinds 2015, en wel voor "verwachtingen" (-0,9 punten), "vertrouwen" (-0,7
punten), "keuze" (-0,5 punten) en "problemen en schade" (-0,4 punten). De markt met de op
vier na grootste achteruitgang op een onderdeel in vergelijking met 2015 is "diensten voor
tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse".
17 +6,3* +0,1 +0,7* -2,8* +0,2 +0,2* -12,8 +1,2* +0,8*
20 +4,9* -0,2 +0,9* -2,0 -0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*
55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 -0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*
15 +3,7* -0,1 +0,2 +2,6 -2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*
45 +2,9* -1,3* +1,0* -2,0 -1,0 +0,2* +12,1 +0,9* -0,1
31 -10,1* -1,2* -0,4* +10,8* -1,2* -0,3* -10,7* -1,9* -1,5*
54 -5,1* -1,5* -0,1 +6,8* -1,2* -0,1 -9,5* -0,4* -0,6*
35 -2,6* -0,9* +0,1 +8,7* -1,4* -0,2* -2,6 -0,4* -0,3*
38 -2,2* -0,9* -0,5* +3,9* -1,1* 0,0 -10,3 +0,1 +0,1
10 -1,9* -0,6* -0,3* +7,8* -1,7* -0,1 -3,3 +0,2* -0,2*
29 +3,7* +0,5* +0,4* -3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*
16 +2,9* +0,3* +0,5* -2,0 -0,6 +0,2 -1,1 +0,5* +0,0
30 +2,7* +0,4* +0,5* -2,5* -0,4 +0,1 -11,0 +0,2* +0,2
32 +2,6* +0,6* +0,3* -0,8 -0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2
20 +2,0* +0,0 +0,3 -0,3 -0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*
31 -4,7* +0,1 -0,7* +7,5* +0,5 +-0,4* -7,6 -0,9* -0,5*
35 -1,2 +0,3 -0,2 +2,2 -0,1 +-0,1 -1,6 -0,4* 0,0
38 -0,9 -0,1 -0,1 +4,4* +0,5 -0,2* +1,9 -0,1 +0,3*
36 -0,8 -0,1 +0,1 +2,3 -1,4* +0,2 -12,2 -0,3* -0,2
26 -0,5 +0,4* -0,2 +1,0 +1,3* +-0,2 -0,9 -0,1 -0,1
Voertuigverhuurdiensten
Treindiensten
Bankrekeningen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Woningverzekeringen
Tweedehands auto's
Autoverzekeringen
Vastetelefoondiensten
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
Tv-abonnementen
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Voertuigverhuurdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Elektronische producten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Zuivelproducten
Nieuwe auto's
Watervoorziening
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Onroerendgoeddiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
125
126
5. DUITSLAND
5.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Duitsland bedraagt 83,9 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+3,7). De gemiddelde MPI-score komt op 84,7 voor
goederenmarkten en 83,4 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 2,0 punten respectievelijk
4,7 punten boven het EU-28-gemiddelde.
Duitsland behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft twee
goederenmarkten, te weten "vlees en vleesproducten" en "meubilair en stoffering", en drie
MPI per markt
127
dienstenmarkten, namelijk "mobiele telefoondiensten", "offlinegokken en loterijdiensten" en
"tv-abonnementen".
De totale MPI-score voor Duitsland is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een daling van de
gemiddelde MPI-score van de goederenmarkten (-0,7). Het gemiddelde voor alle
dienstenmarkten is sinds 2015 onveranderd.
5.2. Goederenmarkten
De drie Duitse goederenmarkten met de hoogste MPI-score zijn: "kleine huishoudelijke
apparaten", "brillen en lenzen" en "meubilair en stoffering". De markten voor "nieuwe auto's",
"tweedehands auto's" en "lichaamsverzorgingsproducten" zijn de drie slechtst presterende
goederenmarkten.
Van de 15 goederenmarkten die in Duitsland zijn onderzocht, behalen er tien een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt. De top drie bestaat uit "tweedehands auto's" (+6,3),
"vlees en vleesproducten" (+3,9) en "meubilair en stoffering" (+3,2). De resultaten van de
overige vijf goederenmarkten in Duitsland komen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, laat alleen de markt voor "vlees en vleesproducten" (+1,3) vooruitgang zien ten
opzichte van 2015. Twee markten gaan er qua MPI-score op achteruit, namelijk
"elektronische producten" (-1,6) en "nieuwe auto's" (-2,1). Elf van de 15 goederenmarkten die
zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, hebben vooruitgang geboekt. De markten voor
"meubilair en stoffering" (+6,0), "voertuigbrandstoffen" (+5,9) en "elektronische producten"
(+5,2) vertonen de grootste verbetering sinds 2013. Alleen markt voor "kleding en schoeisel"
(-1,1) tekent in deze periode een dalende MPI-score op.
De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade"
liggen boven het EU-28-gemiddelde; De score op het onderdeel "keuze" ligt onder het EU-28-
gemiddelde, terwijl die voor het onderdeel "verwachtingen" op hetzelfde peil ligt als het EU-
28-gemiddelde. Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden evenals
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, in Duitsland lager dan gemiddeld in de EU-28. Het schadeniveau ligt in
Duitsland echter boven het EU-28-gemiddelde.
Alleen de score op het onderdeel "problemen en schade" vertoont een stijging ten opzichte
van 2015. De totale score voor de goederenmarkten is sinds 2015 afgenomen op het punt van
"vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "keuze", maar is in deze periode gelijk gebleven
voor "vertrouwen". Het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, is sinds 2015
gedaald, terwijl het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, gelijk is gebleven, evenals als het schadeniveau.
De Duitse goederenmarkten die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score
hebben behaald op een afzonderlijk onderdeel, zijn de markten voor "tweedehands auto's"
(+1,5 punten), "vlees en vleesproducten" (+1,0 punt), "voertuigbrandstoffen" (+0,9 punten),
"kleding en schoeisel" (+0,8 punten) en "meubilair en stoffering" (+0,8 punten), die allemaal
de hoogste score behalen op het onderdeel "vertrouwen". De goederenmarkten met de laagste
128
score zijn: "nieuwe auto's" (-0,4 voor "verwachtingen"), "zuivelproducten" (-0,4 voor
"keuze"), "alcoholische dranken" (-0,3 voor "keuze"), "lichaamsverzorgingsproducten" (-0,3
voor "keuze") en "kleding en schoeisel" (-0,2 voor "keuze").
De Duitse markt voor "vlees en vleesproducten" vertoont ten opzichte van 2015 op twee
onderdelen de grootste vooruitgang, namelijk "problemen en schade" (+0,4) en "vertrouwen"
(+0,2). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor "ICT-producten" (+0,3
punten), "tweedehands auto's" (+0,2 punten) en "voertuigbrandstoffen" (+0,2), alle met de
hoogste score op het onderdeel "problemen en schade". Daarentegen laat de markt voor
"nieuwe auto's" de slechtste prestaties ten opzichte van 2015 zien, zowel op het onderdeel
"verwachtingen" (-0,6) als op het onderdeel "vergelijkbaarheid" (-0,4). Daarna volgen de
markten voor "elektronische producten" (-0,3 voor "verwachtingen" en -0,2 voor "keuze") en
"voertuigbrandstoffen" (-0,2 voor "keuze").
5.3. Dienstenmarkten
De drie Duitse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn: "tv-abonnementen",
"gasdiensten" en "mobiele telefoondiensten". De markten met de slechtste prestaties zijn:
"onroerendgoeddiensten", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" en "particuliere levensverzekeringen".
Van de 25 dienstenmarkten in Duitsland behalen er 23 een MPI-score die boven het EU-28-
gemiddelde ligt, waarbij "tv-abonnementen" (+8,1), "mobiele telefoondiensten" (+7,9) en
"internetvoorziening" (+7,8) de beste resultaten vertonen. Net als bij de goederenmarkten
komen de scores van de overige twee dienstenmarkten in Duitsland overeen met het EU-28-
gemiddelde.
Alleen de markt voor "tv-abonnementen" (+1,5) heeft sinds 2015 vooruitgang geboekt. Vijf
van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, vertoonden
sinds 2015 een teruglopende MPI-score, waarbij de grootste dalingen voor rekening komen
van "vakantieverblijven" (-2,3), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-1,9) en
"luchtvaartdiensten" (-1,7). 24 van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2017 als in 2015
werden onderzocht, hebben sinds 2013 vooruitgang geboekt (de enige uitzondering wordt
gevormd door "voertuigverhuurdiensten"). De markten die de grootste verbetering aan de dag
leggen, zijn "gasdiensten" (+8,7), "treindiensten" (+8,1) en "postdiensten".
Alle scores op afzonderlijke onderdelen liggen in Duitsland boven het EU-28-gemiddelde.
Ook zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage
ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, ligt
op de Duitse goederenmarkten lager dan gemiddeld. Het schadeniveau op de
goederenmarkten komt overeen met het EU-28-gemiddelde.
Vergeleken met 2015 is de score op het onderdeel "problemen en schade" gestegen, terwijl
die voor "keuze", "verwachtingen" en "vertrouwen" is gedaald. De score op het onderdeel
"vergelijkbaarheid" is sinds 2015 gelijk gebleven. Voorts vertonen de Duitse dienstenmarkten
een lager aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, een lager percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
alsook een lager schadeniveau dan in 2015.
129
De Duitse dienstenmarkt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score heeft
behaald op een afzonderlijk onderdeel, is "treindiensten" (+1,5 voor "keuze"), gevolgd door
de markten voor: "watervoorziening" (+1,5 voor "keuze"), "mobiele telefoondiensten" (+1,5
voor "vertrouwen"), "onroerendgoeddiensten" (+1,3 voor "vertrouwen") en "tv-
abonnementen" (+1,3 voor "vertrouwen"). Daarentegen is "vakantieverblijven" met een score
van 0,3 punten onder het EU-28-gemiddelde voor "keuze" en 0,2 punten onder het EU-28-
gemiddelde voor "verwachtingen" de dienstenmarkt met de laagste score op een specifiek
onderdeel ten opzichte van het EU-28-gemiddelde. Op de ranglijst van dienstenmarkten met
de laagste score volgen daarna "lichaamsverzorgingsdiensten" (-0,2 voor zowel
"verwachtingen" als "keuze") en "luchtvaartdiensten" (-0,2 voor "verwachtingen").
"Vakantie- en rondreispakketten" is de dienstenmarkt die ten opzichte van 2015 de grootste
vooruitgang heeft geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,4 punten voor "problemen en
schade"). Daarna volgen "mobiele telefoondiensten", "postdiensten", "diensten voor tram,
lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" en "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten", die er allemaal met +0,4 punten op vooruitgaan op het
onderdeel "problemen en schade". De markten die sinds 2015 de sterkste achteruitgang
vertonen op een specifiek onderdeel, zijn: "vakantieverblijven" (-0,5 voor "verwachtingen"),
"onroerendgoeddiensten" (-0,5 voor "verwachtingen" en -0,3 voor "vergelijkbaarheid"),
"leningen, kredieten en kredietkaarten" (-0,4 voor "verwachtingen"), "voertuigonderhoud en
reparatiediensten" (-0,4 voor "verwachtingen").
54 +8,1* +0,7* +1,3* -14,3* -1,0 +0,8* -48,2* +0,6* +1,0*
33 +7,9* +0,8* +1,5* -16,7* -2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*
34 +7,8* +0,6* +1,2* -19,3* +1,4 +1,1* -75,5* +0,5* +0,7*
36 +7,5* +0,8* +0,8* -9,5* -1,0* +0,6* -2,3 +0,4* +1,5*
46 +7,2* +1,2* +1,2* -7,3* -1,3* +0,5* -10,4 +0,3* +0,8*
19 -0,2 0,0 +0,4* -2,0* +1,5* +0,1* -4,3 -0,1* -0,3*
22 -0,2 +0,1* +0,2* -1,6* -0,4 +0,1* +1,4 -0,2* -0,2*
55 0,0 -0,1 +0,5* -3,5* +1,8 +0,1* -23,0 -0,1* -0,4*
6 +0,2 +0,1 +0,6* -0,2 +2,0* 0,0 -42,7* -0,1 -0,3*
39 +0,3 0,0 +0,5* -4,5* -0,7 +0,2* -51,6* -0,2* -0,3*
Keuze
(gmld.)
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Lichaamsverzorgingsdiensten
Zuivelproducten
Alcoholische dranken
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Vakantieverblijven
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Internetvoorziening
Treindiensten
Elektriciteitsdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Mobieletelefoondiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
130
54 +1,5* +0,1 +0,3* -5,1* -2,7* +0,4* -46,9* +0,0 0,0
2 +1,3* +0,0 +0,2* -6,1* -1,2 +0,4* -3,8 +0,0 0,0
28 +1,0 +0,1 0,0 -6,1* -0,4 +0,4* +25,7 -0,1 +0,1
51 +0,8 +0,0 +0,0 -3,5* -1,5* +0,3* +29,5* -0,2 +0,2
33 +0,8 +0,0 +0,1 -7,4* -2,1 +0,4* +13,4* -0,1 -0,1
39 -2,3* -0,1 -0,3* -2,8* -1,8 +0,2* -50,2* -0,5* -0,3*
15 -2,1* -0,4* 0,0 +0,5 -0,1 +0,0 +13,1 -0,6* +0,0
58 -1,9* -0,2 -0,2* -1,0 -0,9 +0,1 -30,4* -0,4* -0,2*
37 -1,7* -0,2* -0,3* -4,2* 0,0 +0,3* +8,3 -0,3* -0,2*
10 -1,6* -0,1 -0,2* -1,4 -1,0 +0,1 +11,2 -0,3* -0,2*
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Luchtvaartdiensten
Elektronische producten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vakantieverblijven
Nieuwe auto's
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
Vlees en vleesproducten
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Hypotheken
131
6. ESTLAND
6.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Estland bedraagt 83,6 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+3,4). De gemiddelde MPI-score komt op 83,7 voor
goederenmarkten en 83,5 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 1,0 punt respectievelijk
4,8 punten boven het EU-28-gemiddelde.
Estland behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft twee
goederenmarkten, namelijk "alcoholische dranken" en "receptvrije geneesmiddelen", en tien
MPI per markt
132
dienstenmarkten. Het land neemt de eerste plaats in op de ranglijst voor twee
dienstenmarkten, en wel voor "treindiensten" en "leningen, kredieten en kredietkaarten".
De totale MPI-score van Estland nam sinds 2015 met 2,1 punten toe, als gevolg van een
stijgende algehele MPI-score voor zowel de dienstenmarkten (+2,3) als de goederenmarkten
(+1,2).
6.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Estland met de beste MPI-score zijn "receptvrije
geneesmiddelen", "alcoholische dranken" en "zuivelproducten". Aan de andere kant van het
spectrum staan "tweedehands auto's", "kleding en schoeisel" en "meubilair en stoffering".
Van de 15 goederenmarkten die in Estland werden onderzocht, hebben er negen een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de markten voor "receptvrije
geneesmiddelen" (+4,7), "voertuigbrandstoffen" (+3,7) en "alcoholische dranken" (+3,3) de
beste scores optekenen ten opzichte van de EU-28. De MPI-score van drie van de 15
goederenmarkten valt echter lager uit dan het EU-28-gemiddelde: "kleding en schoeisel" (-
5,7), "tweedehands auto's" (-4,5) en "meubilair en stoffering" (-1,8).
Vergeleken met 2015 vertonen twee van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in
2017 werden onderzocht, een stijgende MPI-score, terwijl geen van de markten een daling
vertoont in deze periode. De grootste verbetering valt te constateren voor "receptvrije
geneesmiddelen" (+2,7). Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 deel
uitmaakten van het onderzoek, behalen er 13 een hogere MPI-score dan in 2013, met de
grootste toenames voor de markten voor "producten voor onderhoud van huis en tuin" (+6,6),
"voertuigbrandstoffen" (+5,5) en "receptvrije geneesmiddelen" (+4,9). Geen van de
goederenmarkten laat een achteruitgang van de MPI-score ten opzichte van 2013 zien.
De score van de goederenmarkten in Estland ligt boven het EU-28-gemiddelde op de punten
"vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze", en daaronder op het onderdeel
"vergelijkbaarheid". De score voor "problemen en schade" ligt op het niveau van het EU-28-
gemiddelde. Voorts is ook het percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden,
over het geheel gerekend gelijk aan het EU-28-gemiddelde, wat eveneens geldt voor het
schadeniveau. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, is echter lager dan gemiddeld in de EU-28.
Samengenomen vertonen de goederenmarkten van Estland hogere scores op de onderdelen
"vertrouwen" en "keuze" dan in 2015. De onderdelen "verwachtingen", "vergelijkbaarheid" en
"problemen en schade" zijn in deze periode gelijk gebleven. Voor de goederenmarkten heeft
zich geen verandering voorgedaan in het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden of het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, maar het algehele schadeniveau is in deze periode gestegen.
De Estse goederenmarkt met de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel in verhouding tot
het EU-28-gemiddelde is "receptvrije geneesmiddelen" (+0,7 voor "keuze" en voor
"vertrouwen"), gevolgd door de markten voor "voertuigbrandstoffen" (+0,6 voor
"verwachtingen" en "keuze") en "zuivelproducten" (+0,6 voor "keuze"). Aan de andere kant
wordt de laagste score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde behaald door de markt voor
"tweedehands auto's" (-1,4 voor "vertrouwen" en -0,7 voor "vergelijkbaarheid"), gevolgd door
133
"kleding en schoeisel" (-1,3 voor "vergelijkbaarheid" en -0,6 voor "vertrouwen") en
"meubilair en stoffering" (-0,8 voor "vergelijkbaarheid").
De Estse markt voor "tweedehands auto's" heeft sinds 2015 de grootste vooruitgang geboekt
op een afzonderlijk onderdeel (+0,5 voor "keuze"). Op de ranglijst van markten met de
grootste vooruitgang volgen daarna "receptvrije geneesmiddelen" (+0,4 voor "keuze" en voor
"vergelijkbaarheid"), "ICT-producten" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid") en
"voertuigbrandstoffen" (+4,0). Daarentegen werd in Estland de grootste achteruitgang sinds
2015 op een specifiek onderdeel geconstateerd voor "vlees en vleesproducten" (-0,5 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "tweedehands auto's" (-0,3 voor "problemen en schade").
6.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Estland zijn "bankrekeningen",
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "treindiensten". De markten voor "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten", "onroerendgoeddiensten" en "hypotheken"
staan onderaan de ranglijst.
Van de 25 dienstenmarkten die in Estland werden onderzocht, behalen er 20 een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "treindiensten" (+10,5), "bankrekeningen"
(+10,1) en "vaste telefoondiensten" (+9,6) de beste resultaten optekenen. Geen van de 25
Estse dienstenmarkten vertoont een score die onder het EU-28-gemiddelde ligt.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, behalen er 14
een hogere MPI-score dan in 2015; geen van de Estse dienstenmarkten tekent in deze periode
een achteruitgang op. De grootste verbetering werd genoteerd voor de markt voor
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (+5,1), gevolgd door "internetvoorziening" (+4,9)
en "woningverzekeringen" (+4,5). Van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017
werden onderzocht, gaan er 23 sinds 2013 op vooruit; geen enkele markt vertoont in deze
periode een achteruitgang. "Elektriciteitsdiensten" (+17,5) is de markt die verreweg de
sterkste vooruitgang laat zien, terwijl de op één na grootste toename wordt geconstateerd voor
"diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+8,6), de op twee na
grootste voor "treindiensten" (+8,5).
Alle scores per onderdeel liggen voor de dienstenmarkten boven het EU-28-gemiddelde.
Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
allebei lager dan gemiddeld in de EU-28, wat eveneens geldt voor het schadeniveau.
De gemiddelde score voor de dienstenmarkten is op alle onderdelen, behalve "problemen en
schade", verbeterd ten opzichte van 2015. Bovendien zijn het aantal respondenten dat
problemen heeft ondervonden en het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gelijk gebleven, net als het
schadeniveau.
Van de Estse dienstenmarkten die in vergelijking met de EU-28 de beste resultaten hebben
behaald op een afzonderlijk onderdeel, vertoont "bankrekeningen" (+1,8 voor "vertrouwen")
de hoogste score. Direct daaronder volgen de markten voor "vaste telefoondiensten" (+1,4
voor "vertrouwen"), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (+1,4 voor "vertrouwen") en
"treindiensten" (+1,4 voor "vertrouwen" en +1,3 voor "verwachtingen"). Aan het andere
134
uiteinde van het spectrum staat "offlinegokken en loterijdiensten", de dienstenmarkt met de
slechtste score op een specifiek onderdeel ten opzichte van het EU-28-gemiddelde (-0,5 voor
"verwachtingen"). Daarna volgen de markten voor "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" (-0,4 voor "verwachtingen"), "luchtvaartdiensten" (-0,4
voor "keuze") en "vakantie- en rondreispakketten" (-0,2 voor "vergelijkbaarheid").
In vergelijking met 2015 laat de dienstenmarkt voor "woningverzekeringen" in Estland de
grootste verbetering op een afzonderlijk onderdeel zien (+0,7 voor "vergelijkbaarheid" en
voor "vertrouwen"), gevolgd door "bankrekeningen" (+0,7 voor "vertrouwen"), "gasdiensten"
(+0,7 voor "keuze") en "elektriciteitsdiensten" (+0,6 voor "vertrouwen").
"Voertuigverhuurdiensten" behaalt daarentegen ten opzichte van 2013 de laagste score op een
specifiek onderdeel (-0,3 voor "problemen en schade"). Daarnaast vertoont de markt voor
"vakantieverblijven" (-0,2 punten) in Estland de laagste score, eveneens op het onderdeel
"problemen en schade".
36 +10,5* +1,2* +1,4* -11,5* -0,3 +0,6* -32,5* +1,3* +0,4*
26 +10,1* +0,9* +1,8* -7,2* +0,4 +0,4* -50,8* +1,1* +0,7*
32 +9,6* +0,7* +1,4* -9,7* -1,4* +0,6* -21,4* +1,1* +0,4*
58 +8,2* +0,8* +1,4* -7,1* -3,5* +0,4* -61,9* +0,8* +0,5*
35 +7,6* +1,1* +0,6* -8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*
7 -5,7* -1,3* -0,6* +6,4* +0,0 -0,3* -16,6* -0,3* -0,3*
16 -4,5* -0,7* -1,4* +1,5 +0,6 -0,2 -26,7* -0,4* +0,2*
9 -1,8* -0,8* -0,4* +0,9 0,0 0,0 -45,2* +0,1 +0,1
28 -1,2 -0,2 -0,1 -2,5* 0,0 +0,1* -66,3* -0,4* -0,2
38 -0,5 +0,0 -0,1 -1,6 +0,3 +0,1 -14,3 +0,0 -0,2
23 +5,1* +0,6* +0,6* -5,0* -0,3 +0,3* -8,9 +0,5* +0,4*
34 +4,9* +0,6* +0,6* -5,9* -0,4 +0,3* -0,5 +0,5* +0,3*
29 +4,5* +0,7* +0,7* -1,5 -0,8 +0,1 -0,2 +0,5* +0,3*
58 +3,9* +0,6* +0,5* -2,5* -2,7 +0,1* -26,9 +0,4* +0,3
26 +3,7* +0,5* +0,7* -1,9 +2,0* +0,0 -24,0 +0,3* +0,5*
30 -0,4 -0,1 0,0 +0,8 -0,6 +0,0 -14,8 -0,1 +0,1
2 -0,3 -0,5* +0,2 -3,0 +0,9 +0,0 -11,6 0,0 +0,1
15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 -0,1 +-0,2 -6,5 -0,1 +0,2
38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +-0,3* -0,9 +0,2 +0,3
17 +0,7 -0,1 +0,4* -0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0
Nieuwe auto's
Voertuigverhuurdiensten
Voertuigbrandstoffen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Vlees en vleesproducten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Bankrekeningen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Internetvoorziening
Woningverzekeringen
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Keuze
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Tweedehands auto's
Meubilair en stoffering
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Voertuigverhuurdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Leningen, kredieten en
kredietkaartenVervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram 5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Bankrekeningen
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
135
7. IERLAND
7.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Ierland bedraagt 79,5 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-0,7). De MPI-score voor de goederenmarkten komt
op 84,4, dat wil zeggen 1,6 punten boven het EU-28-gemiddelde. Voor dienstenmarkten komt
deze score op 76,6, dat wil zeggen 2,1 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Ierland behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten als het gaat om de markt voor "nieuwe
auto's", maar tot de onderste drie op de ranglijst voor de markten voor
"voertuigverzekeringen" en "internetvoorziening".
MPI per markt
136
De totale MPI-score van Ierland is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een toename van het
totale MPI-cijfer voor de goederenmarkten met 1,1 punt. De gemiddelde score van de Ierse
dienstenmarkten is sinds 2015 constant.
7.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Ierland met de beste MPI-score zijn "zuivelproducten",
"alcoholische dranken" en "lichaamsverzorgingsproducten". De drie met de slechtste MPI-
score zijn "tweedehands auto's", "ICT-producten" en "kleding en schoeisel".
De score van de Ierse goederenmarkten ligt op of iets boven het EU-28-gemiddelde. Negen
markten doen het beter dan gemiddeld, met op de eerste plaats de markt voor
"zuivelproducten" (+4,2), die wordt gevolgd door "nieuwe auto's" (+3,7) en
"voertuigbrandstoffen" (+2,7).
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, hebben er twee sinds 2015 vooruitgang geboekt, waarbij de grootste toename te
constateren valt voor "nieuwe auto's" (+2,3), gevolgd door "voertuigbrandstoffen" (+1,7).
Vergeleken met 2013 hebben 12 van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017
werden onderzocht, vooruitgang geboekt, met "voertuigbrandstoffen" (+7,9), "vlees en
vleesproducten" (+6,5) en "tweedehands auto's" (+4,7) bovenaan de ranglijst. Geen van de
afzonderlijke goederenmarkten presteert slechter dan in 2015 of 2013.
De gemiddelde scores voor de goederenmarkten op de onderdelen "vertrouwen",
"vergelijkbaarheid", "keuze" en "verwachtingen" liggen allemaal boven het EU-28-
gemiddelde. Het schadeniveau is gedaald, maar de gemiddelde score is voor "problemen" en
"schade" samengenomen lager dan het EU-28-gemiddelde. Ook het aantal respondenten dat
problemen heeft ondervonden en het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, zijn hoger dan gemiddeld in de EU-28.
De gemiddelde scores van de Ierse goederenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid",
"keuze" en "verwachtingen" zijn alle toegenomen ten opzichte van 2015, terwijl die voor
"vertrouwen" en "problemen en schade" gelijk zijn gebleven. Verder is het totale
schadeniveau sinds 2015 gedaald, terwijl het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, alsook het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, gedurende deze periode gelijk is gebleven.
De markt voor "voertuigbrandstoffen" voert met een score van 0,8 punten boven het EU-28-
gemiddelde de lijst aan van de goederenmarkten die op een specifiek onderdeel de beste
resultaten optekenen in vergelijking met het EU-28-gemiddelde. Op de ranglijst van markten
met de beste score op een specifiek onderdeel in vergelijking met het EU-28-gemiddelde
volgen verder "nieuwe auto's" (+0,7 voor "verwachtingen"), "zuivelproducten" (+0,7 voor
"vertrouwen" en +0,6 voor "keuze") en "tweedehands auto's" (+0,6 voor "verwachtingen").
De goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de slechtste prestaties op
een specifiek onderdeel optekenen, zijn "brillen en lenzen", "ICT-producten en "tweedehands
auto's". De markt voor "brillen en lenzen" presteert in vergelijking met het EU-28-gemiddelde
het slechtst op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "keuze" (-0,5 respectievelijk -0,2
punten). De score voor de markt voor "ICT-producten" ligt op het onderdeel "problemen en
schade" -0,4 punten onder het EU-28-gemiddelde. De score voor de markt voor "tweedehands
137
auto's" ligt zowel op het onderdeel "problemen en schade" als op het onderdeel "vertrouwen"
-0,2 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Van alle goederenmarkten in Ierland vertoont die voor "voertuigbrandstoffen" ten opzichte
van 2015 de grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel (+0,4 voor "verwachtingen"
en +0,3 voor "vertrouwen"). Daarna volgen de markten voor "nieuwe auto's" (+0,4 voor
"keuze"), "receptvrije geneesmiddelen" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid") en "tweedehands
auto's" (+0,4 voor "keuze"). Geen van de Ierse goederenmarkten heeft sinds 2015
achteruitgang geboekt op een specifiek onderdeel.
7.3. Dienstenmarkten
De drie Ierse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn "lichaamsverzorgingsdiensten",
"vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten", terwijl "hypotheken",
"onroerendgoeddiensten" en "internetvoorziening" onderaan de ranglijst staan.
Van de 25 onderzochte dienstenmarkten behalen er slechts vier een score boven het EU-28-
gemiddelde, met "elektriciteitsdiensten" (+5,1), "postdiensten" (+2,6) en "vakantieverblijven"
(+1,8) bovenaan de ranglijst. Van de overige markten hebben er 13 een score beneden het EU-
28-gemiddelde, waarbij "voertuigverzekeringen" (-8,6) de laagste score behaalt in verhouding
tot het EU-28-gemiddelde, gevolgd door "hypotheken" (-7,3) en "internetvoorziening" (-6,9).
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, zijn er vier
sinds 2015 op vooruitgegaan, waarbij de lijst wordt aangevoerd door "watervoorziening"
(+5,1), "voertuigverhuurdiensten" (+2,7) en "vakantie- en rondreispakketten" (+2,0). Vier
markten vertonen in deze periode een achteruitgang, die het grootst is in het geval van
"voertuigverzekeringen" (-10,2), "tv-abonnementen" (-4,4) en "treindiensten" (-3,0). Van de
25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 zijn onderzocht, vertonen er 16 vooruitgang
ten opzichte van 2013, met de markten voor "bankrekeningen" (+11,5), "leningen, kredieten
en kredietkaarten" (+8,2) en "elektriciteitsdiensten" (+7,0) bovenaan de ranglijst. De markt
voor "voertuigverzekeringen" (-7,0) is de enige markt met een slechtere MPI-score dan in
2013.
De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade"
vallen slechter uit dan gemiddeld in de EU-28. Het onderdeel "verwachtingen" behaalt
daarentegen een score boven het EU-28-gemiddelde. Voorts is zowel het aantal respondenten
dat problemen heeft ondervonden als het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, hoger dan gemiddeld, terwijl het
schadeniveau onder het EU-28-gemiddelde ligt.
Op het punt van "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" vertonen de Ierse dienstenmarkten een
algemene achteruitgang ten opzichte van 2015. De scores voor de onderdelen
"verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" zijn in deze periode gelijk gebleven. Het
schadeniveau is gestegen, maar het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, zijn sinds 2015 gelijk gebleven.
Vergeleken met het EU-28-gemiddelde behaalt de markt voor "elektriciteitsdiensten" de
hoogste scores op de onderdelen "verwachtingen" (+1,0) en "vertrouwen" (+0,9), gevolgd
door "postdiensten" (+0,7 voor zowel "vertrouwen" als "verwachtingen"). De markt voor
138
"treindiensten" scoort op het onderdeel "verwachtingen" boven het EU-28-gemiddelde (+0,5).
De vijf markten die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de laagste scores op een
specifiek onderdeel optekenen, zijn: "voertuigverzekeringen" (-1,5 voor "vergelijkbaarheid"),
"watervoorziening" (-1,5 voor "keuze"), "treindiensten" (-1,4 voor "keuze" en -1,3 voor
"vergelijkbaarheid") en "hypotheken" (-1,4 voor "keuze").
Van alle dienstenmarkten in Ierland vertoont "watervoorziening" ten opzichte van 2015 de
grootste vooruitgang op drie verschillende onderdelen, namelijk "keuze", "vertrouwen" (beide
+0,8) en "verwachtingen" (+0,6). De andere markt die sinds 2015 een verbetering optekent, is
"voertuigverhuurdiensten", met +0,5 punten voor "vergelijkbaarheid" en +0,4 punten voor
"keuze". De markt voor "voertuigverzekeringen" vertoont daarentegen op vier afzonderlijke
onderdelen de grootste achteruitgang sinds 2015, en wel voor "vergelijkbaarheid" (-1,4
punten), "vertrouwen" en "keuze" (beide -1,3 punten) en "verwachtingen" (-0,8 punten). De
markt met de op één na slechtste score is "tv-abonnementen" met het laagste resultaat op het
onderdeel "vergelijkbaarheid" (-0,6 punten).
46 +5,1* +0,1 +0,9* -3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*
55 +4,2* +0,3* +0,7* -1,2 -1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*
15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* -2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*
17 +2,7* +0,3* -0,1 +0,2 -0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*
31 +2,6* -0,4* +0,7* -2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* -0,7*
30 -8,6* -1,5* -1,1* +6,5* +0,2 -0,4* +8,3 -0,2 -1,2*
51 -7,3* -0,9* -1,0* +3,5* -0,2 -0,2 -3,9 -0,4* -1,4*
34 -6,9* -0,9* -0,6* +16,3* -0,5* -0,7* +4,8* -0,4* -1,0*
45 -6,5* -1,0* -0,7* +8,0* -1,1* -0,3* +2,6 -0,2 -1,5*
54 -6,5* -0,8* -0,5* +8,9* +0,1 -0,5* +9,8* -0,5* -1,2*
45 +5,1* +0,3 +0,8* -0,8 -0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*
38 +2,7* +0,5* -0,1 -0,6 -0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*
15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 -1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*
40 +2,0* +0,4* +0,1 -2,3 -1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2
16 +1,9 +0,1 -0,1 0,0 -1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*
30 -10,2* -1,4* -1,3* +5,3* +1,0 +-0,4* +2,0 -0,8* -1,3*
54 -4,4* -0,6* -0,5* +2,4 +0,1 +-0,1 +7,4 -0,5* -0,4*
36 -3,0* -0,5* -0,2 +1,3 +0,2 +-0,1 +0,4 -0,1 -0,2
35 -2,3* -0,1 -0,3* +5,7* 0,0 +-0,3* -0,9 -0,2 -0,4
34 -2,0 -0,5* -0,5* +2,3 -0,5 +0,1 +2,3 -0,1 +0,0
Treindiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Internetvoorziening
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Tv-abonnementen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Tweedehands auto's
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Voertuigverhuurdiensten
Nieuwe auto's
Vakantie- en
rondreispakketten
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Hypotheken
Internetvoorziening
Watervoorziening
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Tv-abonnementen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Nieuwe auto's
Voertuigbrandstoffen
Postdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Zuivelproducten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
139
8. GRIEKENLAND
8.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Griekenland bedraagt 79 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,2). De gemiddelde MPI-score komt op 80,8 voor
goederenmarkten en 77,9 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 1,9 punten respectievelijk
0,8 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Griekenland behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor twee
goederenmarkten, namelijk "voertuigbrandstoffen" en "kleine huishoudelijke apparaten", en
MPI per markt
140
voor twee dienstenmarkten, namelijk "leningen, kredieten en kredietkaarten" en
"vakantieverblijven".
De totale MPI-score van Griekenland nam sinds 2015 met 0,8 punten toe, als gevolg van een
stijgende MPI-score voor zowel de goederenmarkten (+1,3) als de dienstenmarkten (+0,7).
8.2. Goederenmarkten
De drie Griekse goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "elektronische producten",
"zuivelproducten" en "brillen en lenzen". De markten voor "voertuigbrandstoffen", "kleding
en schoeisel" en "nieuwe auto's" staan aan het andere uiteinde van het spectrum.
Van de 15 goederenmarkten die in Griekenland zijn onderzocht, behaalt alleen de markt voor
"tweedehands auto's" (+4,9) een MPI-score boven het EU-28-gemiddelde. Daarnaast vertonen
slechts twee markten, "elektronische producten" en "vlees en vleesproducten" een score die
overeenkomt met het EU-28-gemiddelde. De MPI-score voor alle andere markten ligt onder
het EU-28-gemiddelde, waarbij die voor "voertuigbrandstoffen" (-7,8) het in dit opzicht het
slechtst doet, gevolgd door "kleding en schoeisel" (-4,2) en "kleine huishoudelijke apparaten".
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, hebben er twee sinds 2015 vooruitgang geboekt, waarbij de grootste toename te
constateren valt voor "vlees en vleesproducten" (+4,1), gevolgd door "tweedehands auto's"
(+3,6). De markt voor "nieuwe auto's" is de enige goederenmarkt met een dalende score ten
opzichte van 2015 (-1,4). Van de 15 afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2013 als in
2017 werden onderzocht, behalen er twee een hogere MPI-score dan in 2013:
"zuivelproducten" (+1,6) en "elektronische producten" (+1,3). Vier van de 15 afzonderlijke
goederenmarkten vertonen in deze periode een teruglopende MPI-score. De drie
goederenmarkten met de grootste achteruitgang sinds 2013 zijn: "kleding en schoeisel" (-3,2),
"nieuwe auto's" (-2,5) en "kleine huishoudelijke apparaten" (-1,9).
De Griekse goederenmarkten vertonen op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"verwachtingen" en "keuze" een MPI-score onder het EU-28-gemiddelde. Op het onderdeel
"problemen en schade" scoren zij echter iets beter dan het EU-28-gemiddelde. Daarnaast
vertonen de Griekse dienstenmarkten een lager aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden en een lager percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, terwijl het niveau van de door hen geleden schade
bovengemiddeld is.
Wat de totale scores per onderdeel betreft, heeft zich sinds 2015 op de onderdelen
"vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" een stijging voorgedaan. De scores op de onderdelen
"verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" zijn sinds 2015 onveranderd gebleven.
Voorts is het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, over het geheel genomen sinds 2015 gedaald, terwijl zowel het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode gelijk is
gebleven.
Wat betreft de marktprestaties per onderdeel vertoont de Griekse markt voor "tweedehands
auto's" in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op drie onderdelen,
141
namelijk "vertrouwen" (+1,2 punten), "vergelijkbaarheid" (+0,5 punten) en "problemen en
schade"(+0,4 punten). De Griekse goederenmarkt met de op één na hoogste score is die voor
"elektronische producten" met een score van +0,3 punten boven het EU-28-gemiddelde voor
"problemen en schade" en +0,2 punten voor "vertrouwen". De dienstenmarkt met de laagste
score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde is daarentegen de markt voor
"voertuigbrandstoffen", met de laagste score op drie onderdelen, namelijk "vertrouwen" (-1,4
punten), "verwachtingen" (-0,9 punten) en "vergelijkbaarheid" (-0,6 punten). Op de ranglijst
van goederenmarkten met de laagste score volgen daarna "kleding en schoeisel" (-0,8 voor
"vertrouwen") en "kleine huishoudelijke apparaten" (-0,7 voor "keuze").
De Griekse markt voor "tweedehands auto's" is de goederenmarkt die ten opzichte van 2015
de grootste vooruitgang heeft geboekt op een specifiek onderdeel. Deze score voor deze markt
bedraagt +0,9 punten op het onderdeel "vertrouwen" en +0,6 op het onderdeel
"vergelijkbaarheid". De markt met de op één na grootste vooruitgang is die voor "vlees en
vleesproducten", die de beste cijfers vertoont voor drie onderdelen, namelijk "vertrouwen"
(+0,6), "vergelijkbaarheid" (+0,5) en "verwachtingen" (+0,4). Op geen enkele goederenmarkt
in Griekenland heeft zich op een specifiek onderdeel ten opzichte van 2015 een achteruitgang
van de marktprestaties voorgedaan.
8.3. Dienstenmarkten
De drie Griekse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "luchtvaartdiensten" en "voertuigverhuurdiensten". De drie
markten met de slechtste prestaties zijn "elektriciteitsdiensten", "leningen, kredieten en
kredietkaarten" en "watervoorziening".
Van de 25 dienstenmarkten die in Griekenland werden onderzocht, behalen er acht een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" (+5,6), "onroerendgoeddiensten" (+3,6) en
"voertuigverhuurdiensten" (+9,6) de beste cijfers krijgen. Daarentegen ligt de MPI-score voor
11 markten onder het EU-28-gemiddelde, waarbij die voor "leningen, kredieten en
kredietkaarten" (-8,0) de slechtste score optekent, gevolgd door "elektriciteitsdiensten" (-7,5)
en "watervoorziening (-4,9)".
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, vertonen er
slechts twee een stijgende lijn sinds 2015. De grootste toename van het MPI-cijfer kan
worden geconstateerd voor "hypotheken" (+9,7), gevolgd door "gasdiensten" en "particuliere
levensverzekeringen (beide +3,9). Aan de andere kant vertonen zes van de 23
dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, sinds 2015 een
teruglopende MPI-score, waarbij de scherpste dalingen voor rekening komen van
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-5,0), "vaste telefoondiensten" (-3,9) en "leningen,
kredieten en kredietkaarten" (-2,3). Van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017
werden onderzocht, behalen er acht een hogere score dan in 2013, met "offlinegokken en
loterijdiensten" (+5,0), "gasdiensten" (+4,7) en "elektriciteitsdiensten" (+4,1) bovenaan de
ranglijst. Sinds 2013 vertonen vier van de 25 dienstenmarkten die in 2013 en 2017 deel
uitmaakten van het onderzoek, een dalende MPI-score. Deze daling is het grootst voor "vaste
telefoondiensten" (-4,4), gevolgd door "internetvoorziening" (-3,3) en "voertuigonderhoud en
reparatiediensten" (-3,0).
142
De score voor de Griekse dienstenmarkten ligt boven het EU-28-gemiddelde op de
onderdelen "vergelijkbaarheid" en "problemen en schade", maar daaronder op de onderdelen
"vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze". Voorts is het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, lager dan gemiddeld in de EU-28. Het schadeniveau ligt
boven het EU-28-gemiddelde.
Wat betreft prestaties op de afzonderlijke onderdelen van de MPI is de totale score voor de
Griekse dienstenmarkten sinds 2015 toegenomen voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"keuze" en "problemen en schade". Rest de score op het onderdeel "verwachtingen", die in
deze periode gelijk is gebleven. Voorts is ook het percentage respondenten dat naar aanleiding
van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald voor wat betreft de
Griekse dienstenmarkten. Het percentage ondervraagden dat problemen heeft ondervonden en
het schadeniveau zijn in deze periode gelijk gebleven.
Met een bovengemiddelde score voor "vergelijkbaarheid" (+1,2 punten) en "vertrouwen"
(+0,9 punten) is "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" de
dienstenmarkt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op een specifiek
onderdeel behaalt. Daarna volgen "onroerendgoeddiensten" (+0,8), "voertuigverhuurdiensten"
(+0,7 voor "vertrouwen") en "gasdiensten" (+0,5 voor "vertrouwen"). De dienstenmarkt met
de laagste score op een afzonderlijk onderdeel is "leningen, kredieten en kredietkaarten", die
de laagste resultaten behaalt op drie onderdelen, te weten "vertrouwen" (-1,4 punten), "keuze"
(-1,0 punt) en "verwachtingen" (-0,9 punten). De markt met de op één na slechtste cijfers is
"elektriciteitsdiensten", met een score die voor "verwachtingen" -1,1 punt en voor
"vertrouwen" -1,0 punt beneden het EU-28-gemiddelde ligt.
Wat betreft de marktprestaties per onderdeel heeft de Griekse markt voor "hypotheken" sinds
2015 de grootste vooruitgang geboekt op drie onderdelen, namelijk "vertrouwen" (+1,9
punten), "keuze" (+1,1 punt) en "vergelijkbaarheid" (+1,0 punt). Op de ranglijst van markten
met de grootste vooruitgang volgen daarna "particuliere levensverzekeringen" en "tv-
abonnementen", beide met een score van +0,7 punten op het onderdeel "vertrouwen". De
dienstenmarkt die sinds 2015 de sterkste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel
optekent, is "voertuigonderhoud en reparatiediensten", met een daling met -0,8 punten voor
"vergelijkbaarheid", met -0,6 punten voor "vertrouwen" en met -0,5 punten voor "keuze". De
dienstenmarkt met de op één na grootste achteruitgang sinds 2015 is "vaste telefoondiensten"
(-0,7 punten voor zowel "vertrouwen" als "keuze").
143
28 +5,6* +1,2* +0,9* -2,3* +1,8* +0,1 -14,8 +0,4* +0,4*
16 +4,9* +0,5* +1,2* -7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*
20 +3,6* +0,5* +0,8* -4,1* +1,8* +0,1 -10,3 +0,4* +0,2
38 +2,2* +0,3* +0,7* -4,4* +1,9* +0,1 -15,0 -0,1 +0,2*
47 +2,1* +0,4* +0,5* -1,9* +2,1* +0,0 -38,4* +0,2* +0,1
58 -8,0* -0,4* -1,4* +2,3 +0,3 -0,2 +9,7 -0,9* -1,0*
17 -7,8* -0,6* -1,4* +5,8* +1,1* -0,4* +6,4 -0,9* -0,4*
46 -7,5* -0,6* -1,0* +2,0 +0,6 -0,2 -24,5* -1,1* -0,9*
45 -4,9* +0,1 -0,6* +4,3* +1,1* -0,4* -15,4* -0,8* -0,2
7 -4,2* -0,4* -0,8* -5,2* +1,0 +0,2* -13,5 -0,5* -0,6*
51 +9,7* +1,0* +1,9* -5,3* -0,3 +0,4* -5,5 +0,6* +1,1*
2 +4,1* +0,5* +0,6* -4,7* -0,7 +0,3* -20,9 +0,4* +0,3*
47 +3,9* +0,5* +0,5* -2,6 +1,2* +0,1 -35,5* +0,5* +0,5*
52 +3,9* +0,6* +0,7* -3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*
16 +3,6* +0,6* +0,9* -1,0 -0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*
23 -5,0* -0,8* -0,6* +3,4* +0,5 +-0,3* -21,5* -0,3* -0,5*
32 -3,9* -0,5* -0,7* +2,9 -0,3 -0,1 -10,3 -0,2* -0,7*
58 -2,3* +0,0 -0,4* +2,0 -0,9 +0,0 -1,7 -0,3 -0,3*
34 -2,1* -0,1 -0,4* -0,9 +0,3 +0,0 +1,3 -0,3* -0,1
35 -2,0* -0,1 -0,3* +1,5 +0,6 +-0,1 +6,7 -0,1 -0,2
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Internetvoorziening
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Vastetelefoondiensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Tweedehands auto's
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelij-
kbaarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Vlees en vleesproducten
Gasdiensten
Particuliere
levensverzekeringen
Keuze
(gmld.)
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Voertuigbrandstoffen
Elektriciteitsdiensten
Watervoorziening
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Voertuigverhuurdiensten
Gasdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Tweedehands auto's
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
144
9. SPANJE
9.1. Totale prestatie
Het gemiddelde MPI-cijfer voor alle onderzochte markten in Spanje bedraagt 74,8 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-5,4). De gemiddelde MPI-score komt op 80,4 voor
goederenmarkten en 71,5 voor dienstenmarkten; deze cijfers liggen 2,3 punten respectievelijk
7,2 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
145
Spanje behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor drie
goederenmarkten, namelijk "ICT-producten", "nieuwe auto's" en "receptvrije
geneesmiddelen" alsook voor 16 dienstenmarkten.
De totale MPI-score van Spanje is sinds 2015 gedaald met 0,7 punten. Sinds 2015 is de totale
MPI-score voor zowel de goederenmarkten (+0,9) als de dienstenmarkten (+0,7) in Spanje
achteruitgegaan.
9.2. Goederenmarkten
De drie Spaanse goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "brillen en lenzen",
"zuivelproducten" en "alcoholische dranken". De drie laagst gerangschikte zijn "tweedehands
auto's", "voertuigbrandstoffen" en "nieuwe auto's".
Van de 15 goederenmarkten die in Spanje werden onderzocht, hebben er 13 een MPI-score
die onder het EU-28-gemiddelde ligt: De goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-
gemiddelde de slechtste prestaties optekenen, zijn "voertuigbrandstoffen" (-5,0), "ICT-
producten" (-4,5) en "producten voor onderhoud van huis en tuin" (-3,1). De MPI-scores voor
de overige twee markten, "brillen en lenzen" en "zuivelproducten" komen overeen met het
EU-28-gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, laten er twee een stijging zien ten opzichte van 2015: "voertuigbrandstoffen"
(+5,2) en "ICT-producten" (+3,1). "Vlees en vleesproducten" heeft als enige goederenmarkt
een lagere MPI-score dan in 2015 (-2,0). Zes van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013
als in 2017 werden onderzocht, hebben een hogere MPI-score dan in 2013, waarbij de
ranglijst wordt aangevoerd door de markten voor "voertuigbrandstoffen" (+6,5), "ICT-
producten" (+4,6) en "alcoholische dranken" (+3,7). Geen van de goederenmarkten vertoont
een lagere score dan in 2013.
Gemiddeld behalen de goederenmarkten in Spanje op alle onderdelen een lagere score dan
gemiddeld in de EU-28. Voorts vertonen de goederenmarkten in vergelijking met het EU-28-
gemiddelde een hoger aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, een hoger
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, alsook een hoger schadeniveau.
Over het geheel genomen zijn de resultaten voor de Spaanse goederenmarkten sinds 2015
gelijk gebleven op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "keuze" en "problemen
en schade", terwijl de score voor "verwachtingen" is toegenomen. Bovendien is het aantal
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan ten
opzichte van 2015 gedaald, evenals het schadeniveau. Het percentage ondervraagden dat
gedurende deze periode problemen heeft ondervonden, is gelijk gebleven.
Van de Spaanse goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de beste
resultaten op een specifiek onderdeel behalen, is "brillen en lenzen" de markt met de beste
score (+0,2 punten). Geen enkele andere goederenmarkt in Spanje behaalt een score boven het
gemiddelde in de EU-28. "Voertuigbrandstoffen" is met een score van 1,1 punt beneden het
EU-28-gemiddelde voor "vertrouwen" en 0,9 punten beneden het EU-28-gemiddelde voor
146
"vergelijkbaarheid" de Spaanse goederenmarkt met het slechtste resultaat voor een specifiek
onderdeel. De twee andere markten onderaan de ranglijst zijn "ICT-producten" (-0,8 voor
"vertrouwen" en -0,6 voor "problemen en schade") en "alcoholische dranken" (-0,7 voor
"vertrouwen").
De Spaanse goederenmarkt die sinds 2015 de grootste verbetering laat zien op een
afzonderlijk onderdeel, is die voor "voertuigbrandstoffen", die de hoogste scores krijgt op drie
onderdelen, namelijk "vertrouwen" (+0,9 punten), "vergelijkbaarheid" (+0,5 punten) en
"verwachtingen" (+0,4 punten). De markten met de sterkste toename van de score op een
afzonderlijk onderdeel zijn "ICT-producten" (+0,5 voor "problemen en schade") en
"elektronische producten" (+0,4 voor "keuze"). Aan het andere einde van het spectrum is de
markt voor "vlees en vleesproducten" met een daling met -0,5 punten op het onderdeel
"vergelijkbaarheid" en met -0,4 punten voor "vertrouwen" de goederenmarkt die sinds 2015
de grootste achteruitgang vertoont op een afzonderlijk onderdeel. De markt die in Spanje het
op één na slechtste resultaat boekt ten opzichte van 2015 is die voor "nieuwe auto's", met een
daling met -0,4 punten voor "vertrouwen" en met -0,3 punten voor "verwachtingen".
9.3. Dienstenmarkten
De drie Spaanse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten". De
drie laagst gerangschikte zijn "elektriciteitsdiensten", "hypotheken" en "mobiele
telefoondiensten".
Van de 25 dienstenmarkten die in Spanje werden onderzocht, hebben er 22 een MPI-score die
onder het EU-28-gemiddelde ligt: De drie dienstenmarkten die het verst onder het EU-28-
gemiddelde blijven, zijn "elektriciteitsdiensten" (-18,1), "hypotheken" (-16,8) en "mobiele
telefoondiensten" (-14,1). De MPI-scores van de overige drie dienstenmarkten,
"vakantieverblijven", "offlinegokken en loterijdiensten" en "lichaamsverzorgingsdiensten"
komen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Vier van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, behaalden een hogere MPI-score dan in 2015, terwijl de resultaten van de andere
markten in deze periode gelijk zijn gebleven. De grootste vooruitgang ten opzichte van 2015
valt te constateren op de markten voor "watervoorziening" (+4,5), "elektriciteitsdiensten"
(+3,1) en "tv-abonnementen" (+2,5). Vergeleken met 2013 vertonen 10 van de 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, een stijgende MPI-score,
terwijl de score voor de overige markten sinds 2013 constant is. De markten voor "leningen,
kredieten en kredietkaarten" (+8,7), "bankrekeningen" (+6,7) en "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+6,0) hebben sinds 2013 de grootste
vooruitgang geboekt.
De totale scores per onderdeel liggen voor alle dienstenmarkten in Spanje onder het EU-28-
gemiddelde. Voorts vertonen de Spaanse dienstenmarkten in vergelijking met het EU-28-
gemiddelde een hoger aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, een hoger
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, alsook een hoger schadeniveau.
De resultaten van de Spaanse dienstenmarkten zijn sinds 2015 onveranderd gebleven op de
onderdelen "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" en vertonen in deze periode
147
stijgende scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen". Voorts is het aantal
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, ten
opzichte van 2015 gedaald, terwijl het percentage ondervraagden dat problemen heeft
ondervonden, constant is gebleven. Het schadeniveau is sinds 2015 gestegen.
Wat betreft de prestaties op een afzonderlijk onderdeel vertoont de Spaanse markt voor
"offlinegokken en loterijdiensten" ten opzichte van het EU-28-gemiddelde de beste score op
het onderdeel "vertrouwen" (+0,4). De markt met de op één na beste score is "treindiensten",
met een score van +0,2 punten boven het EU-28-gemiddelde voor het onderdeel
"verwachtingen". De slechtste prestaties op een specifiek onderdeel worden daarentegen op de
Spaanse markt genoteerd voor "elektriciteitsdiensten" (-2,7 voor "vertrouwen" en -2,2 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door de markten voor "hypotheken" (-2,7 voor "vertrouwen"),
"bankrekeningen" (-2,1 voor "vertrouwen") en "vaste telefoondiensten" (-2,0 voor
"vertrouwen").
Uit een analyse van de prestaties van de Spaanse dienstenmarkten per onderdeel blijkt dat de
markt voor "watervoorziening" ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang optekent op
drie onderdelen, namelijk "keuze" (+0,6 punten), "vergelijkbaarheid" (+0,6 punten) en
"vertrouwen" (+0,5 punten). Daarna volgen de markten voor "tv-abonnementen" (+0,5 voor
"vertrouwen") en "hypotheken" (+0,5 voor "vergelijkbaarheid"). De dienstenmarkten met de
grootste achteruitgang sinds 2015 zijn: "hypotheken" (-0,6 voor "problemen en schade"),
"onroerendgoeddiensten" (-0,4 voor "verwachtingen"), "vaste telefoondiensten" (-0,4 voor
"verwachtingen"), "postdiensten" (-0,3 voor "problemen en schade") en
"voertuigverhuurdiensten" (-0,3 voor "problemen en schade").
148
53 +0,3 -0,1 +0,1 -0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*
59 +0,2 -0,1 +0,4* -1,3* +3,2* +0,0 -22,8 -0,5* +0,2
55 -0,6 +0,1 -0,4* -2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 -0,1
39 -0,7 +0,0 -0,2* +3,2* +0,8* -0,2* +11,0* 0,0 +0,0
22 -1,1 +0,0 -0,5* +0,9 +1,7* -0,1 -7,0 -0,1 +0,0
46 -18,1* -2,2* -2,7* +11,7* +1,3* -1,0* +8,9* -1,6* -1,9*
51 -16,8* -1,4* -2,7* +16,7* +0,9* -1,2* +9,3* -1,6* -1,6*
33 -14,4* -1,5* -2,0* +18,1* +0,8* -1,3* +3,8 -1,1* -1,3*
26 -13,7* -1,2* -2,1* +19,7* +1,1* -1,4* +14,1* -1,3* -1,1*
32 -12,1* -0,8* -2,0* +16,7* +0,9* -1,2* +7,4* -1,1* -0,9*
17 +5,2* +0,5* +0,9* -2,2 +0,4 +0,1 -11,4 +0,4* +0,3
45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*
13 +3,1* +0,2 +0,3* -4,2 -1,1* +0,5* -8,4* +0,2 +0,1
46 +3,1* +0,2 +0,2 -4,2 +0,2 +0,2 -1,8 +0,3 +0,4*
54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +-0,2 -5,9 +0,3 +0,2
20 -2,2 -0,3 -0,3 -2,0 +0,0 +0,1 -5,4 -0,4* -0,2
2 -2,0* -0,5* -0,4* -3,3 -1,2 +0,2* -21,1* +0,0 -0,2
15 -1,7 +0,0 -0,4* +1,0 -0,3 +0,0 -4,0 -0,3* -0,2
37 -1,1 -0,1 -0,2 +2,5 +0,3 +-0,2 -3,9 -0,1 0,0
31 -0,7 +0,0 -0,1 +5,2* 0,0 +-0,3* -2,1 -0,2 +0,3*
Nieuwe auto's
Luchtvaartdiensten
Postdiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Vlees en vleesproducten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Tv-abonnementen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Watervoorziening
ICT-producten
Elektriciteitsdiensten
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Hypotheken
Mobieletelefoondiensten
Bankrekeningen
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Zuivelproducten
Vakantieverblijven
Lichaamsverzorgingsdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Offlinegokken en
loterijdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Brillen en lenzen
149
10. FRANKRIJK
10.1.Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Frankrijk bedraagt 83,6 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+3,5). De MPI-score komt op 84,2 voor de Franse
goederenmarkten en 83,3 voor de dienstenmarkten; deze cijfers liggen 1,5 punten
respectievelijk 4,6 punten boven het EU-28-gemiddelde.
Frankrijk behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten als het gaat om de goederenmarkt
voor "kleding en schoeisel" en de dienstenmarkt "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten".
MPI per markt
150
De totale MPI-score voor Frankrijk is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde MPI-
scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
10.2.Goederenmarkten
De drie Franse goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "meubilair en stoffering",
"kleine huishoudelijke apparaten" en "brillen en lenzen". De drie laagst gerangschikte zijn:
"nieuwe auto's", "tweedehands auto's" en "zuivelproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in Frankrijk werden onderzocht, behalen er acht een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "tweedehands auto's" (+6,7),
"vlees en vleesproducten" (+3,2) en "kleding en schoeisel" (+2,8). De markt voor
"zuivelproducten" (-0,8) is de enige Franse goederenmarkt met een score die lager is dan het
EU-28-gemiddelde.
Van de zeven afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten
van het onderzoek, is "ICT-producten" de enige Franse goederenmarkt die een hogere MPI-
score krijgt dan in 2015 (+1,4). De markten voor "elektronische producten" (-1,7) en
"voertuigbrandstoffen" (-1,5) gaan er ten opzichte 2015 qua MPI-score op achteruit.
Vergeleken met 2013 vertonen alle 15 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht een stijgende MPI-score, behalve "kleding en schoeisel", waarvoor de score sinds
2013 constant is gebleven. De markten voor "meubilair en stoffering" (+6,6), "producten voor
onderhoud van huis en tuin" (+6,5) en "receptvrije geneesmiddelen" (+6,4) hebben sinds 2013
de grootste vooruitgang geboekt.
Van de vijf MPI-onderdelen behalen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en
schade" een score boven het EU-28-gemiddelde. De scores van de Franse goederenmarkten
voor de onderdelen "verwachtingen" en "keuze" vallen echter lager uit dan het EU-28-
gemiddelde. Bovendien is het schadeniveau in Frankrijk hoger dan gemiddeld in de EU. Aan
de andere kant zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, op de Franse goederenmarkten lager dan gemiddeld in de EU-28.
Vergeleken met 2015 is het onderdeel "problemen en schade" het enige dat een hogere score
vertoont. De Franse goederenmarkten vertonen op de onderdelen "vertrouwen" en
"verwachtingen" een dalende score ten opzichte van 2015, terwijl de resultaten voor
"vergelijkbaarheid" en "keuze" gelijk zijn gebleven. Voorts is zowel het aantal respondenten
dat problemen heeft ondervonden als het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl het
schadeniveau in deze periode gelijk is gebleven.
De Franse goederenmarkten die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste scores
op een specifiek onderdeel hebben behaald, zijn de markten voor "tweedehands auto's" (+1,7
punten), "vlees en vleesproducten" (+1,0 punt), "voertuigbrandstoffen" (+0,9 punten),
"kleding en schoeisel" (+0,8 punten) en "ICT-producten" (+0,7 punten), die allemaal de
hoogste score behalen op het onderdeel "vertrouwen". De goederenmarkten die daarentegen in
vergelijking met het EU-28-gemiddelde de slechtste prestaties optekenen, zijn "nieuwe auto's"
(-0,5 voor "verwachtingen"), "zuivelproducten" (-0,4 voor zowel "keuze" als
"verwachtingen"), "brillen en lenzen" (-0,4 voor "verwachtingen") en
"lichaamsverzorgingsproducten" (-0,3 voor "keuze").
151
De goederenmarkten die ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang boeken op een
afzonderlijk onderdeel, zijn "tweedehands auto's" (+0,3 voor "problemen en schade"),
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,3 voor "problemen en schade"), "ICT-producten" (+0,2
voor "vertrouwen" en voor "problemen en schade") en "vlees en vleesproducten" (+0,2 voor
"verwachtingen"). Daarentegen vertoont de markt voor "elektronische producten" ten opzichte
van 2015 de grootste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel (-0,4 voor
"verwachtingen"), gevolgd door de markten voor "receptvrije geneesmiddelen" en
"voertuigbrandstoffen", die allebei een daling van -0,3 punten optekenen voor zowel
"vertrouwen" als "verwachtingen".
10.3.Dienstenmarkten
De drie Franse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn "tv-abonnementen",
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "voertuigverzekeringen". De drie laagst gerangschikte zijn:
"onroerendgoeddiensten", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" en "particuliere levensverzekeringen".
Van de 25 dienstenmarkten die in Frankrijk werden onderzocht, hebben er 23 een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt: De drie dienstenmarkten die het hoogst boven het EU-
28-gemiddelde uitsteken, zijn "tv-abonnementen" (+7,3), "elektriciteitsdiensten" (+7,3) en
"mobiele telefoondiensten" (+7,1). De MPI-scores van de overige twee dienstenmarkten,
"vakantieverblijven" en "lichaamsverzorgingsdiensten", komen overeen met het EU-28-
gemiddelde.
Drie van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, behaalden een hogere MPI-score dan in 2015, waarbij de ranglijst wordt
aangevoerd door "voertuigverhuurdiensten" (+2,9), "hypotheken" (+2,2) en "tv-
abonnementen" (+1,7). Aan de andere kant vertonen vier dienstenmarkten ten opzichte van
2015 een teruglopende MPI-score, die het sterkst is gedaald voor "leningen, kredieten en
kredietkaarten" (-3,0), "bankrekeningen" (-1,8) en "woningverzekeringen" (-1,5). Alle 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, hebben hun MPI-score
sinds 2013 weten te verbeteren, met "internetvoorziening" (+8,4), "voertuigverzekeringen" en
"mobiele telefoondiensten" (beide +8,0) bovenaan de ranglijst.
De dienstenmarkten doen het in Frankrijk over het algemeen op alle onderdelen beter dan
gemiddeld in de EU-28. Voorts ligt het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden
evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, onder het EU-28-gemiddelde. Het schadeniveau is evenwel in lijn met
het EU-28-gemiddelde.
De scores van de Franse dienstenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen"
en "keuze" zijn sinds 2015 constant gebleven. Enkel het cijfer voor "verwachtingen" is sinds
2015 gedaald, terwijl alleen het cijfer voor "problemen en schade" omhoog is gegaan.
Daarnaast is zowel het schadeniveau als het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, in vergelijking met 2015 gedaald. Het percentage ondervraagden dat naar
aanleiding van de ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is in deze periode gelijk
gebleven.
In Frankrijk vertoont de markt voor "watervoorziening" in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel (+1,7 op het onderdeel "keuze").
152
Op de ranglijst van dienstenmarkten met de hoogste scores volgen daarna "treindiensten"
(+1,4 voor "keuze"), "mobiele telefoondiensten" (+1,3 voor "vertrouwen"),
"elektriciteitsdiensten" (+1,3 voor "vertrouwen") en "onroerendgoeddiensten" (+1,2 voor
"vertrouwen"). Daarentegen krijgt de markt voor "vakantieverblijven" in Frankrijk de laagste
score (-0,3 voor zowel "keuze" als "verwachtingen"), gevolgd door de markten voor
"lichaamsverzorgingsdiensten" (-0,3 voor "verwachtingen" en -0,2 voor "keuze") en
"vakantie- en rondreispakketten" (-0,2 voor "verwachtingen").
Vergeleken met de resultaten van 2015 vertonen de volgende Franse dienstenmarkten de
grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel: "tv-abonnementen" (+0,4 voor
"vergelijkbaarheid"), "voertuigverhuurdiensten" (+0,4 voor "vertrouwen" en +0,3 voor
"verwachtingen"), "hypotheken" (+0,4 voor "problemen en schade") en "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+0,3 voor "problemen en schade"). Aan de
andere kant vertoont de markt voor "leningen, kredieten en kredietkaarten" ten opzichte van
2015 de grootste achteruitgang op drie onderdelen, namelijk "verwachtingen" (-0,5 punten),
"keuze" (-0,4 punten) en "vertrouwen" (-0,3 punten). Daarna volgen "vakantieverblijven" (-
0,4 voor "verwachtingen") en "woningverzekeringen" (-0,3 voor "verwachtingen").
54 +7,3* +0,8* +1,0* -13,0* -0,6 +0,7* -16,6 +0,4* +1,0*
46 +7,3* +1,1* +1,3* -8,7* -0,5 +0,5* -48,1* +0,3* +0,8*
33 +7,1* +0,8* +1,3* -14,3* +0,4 +0,8* -11,1 +0,4* +0,4*
34 +7,1* +0,6* +1,1* -18,1* -1,1 +1,0* -39,0* +0,3* +0,6*
45 +7,0* +1,2* +0,8* -7,4* -3,7 +0,4* -72,0* +0,1 +1,7*
55 -0,8* 0,0 +0,4* -4,7* -2,4 +0,2* -65,4* -0,4* -0,4*
22 -0,4 +0,1 +0,2* -3,0* 0,0 +0,1* -66,7* -0,3* -0,2*
19 -0,2 +0,2* +0,4* -1,1 +1,2 +0,0 -55,7* -0,2* -0,3*
15 -0,1 +0,0 +0,5* -4,4* +2,0* +0,1 +1,2 -0,5* -0,2*
6 +0,0 0,0 +0,5* -1,0* +0,0 +0,0 -40,6* -0,2* -0,2*
38 +2,9* +0,3* +0,4* -3,2 -0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2
51 +2,2* +0,2 +0,2 -4,7* -1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1
54 +1,7* +0,4* +0,2 -2,8* -1,7 +0,2* -4,2 +0,1 +0,0
13 +1,4* +0,1 +0,2* -3,8* +0,0 +0,2* -27,4 +0,0 +0,1
35 +1,1 +0,2 +0,1 -5,2* +0,5 +0,3* -37,8* 0,0 +0,1
58 -3,0* -0,2* -0,3* +0,0 -0,5 +0,0 -21,4 -0,5* -0,4*
26 -1,8* -0,1 -0,3* +0,5 -2,8* +0,0 -76,1* -0,3* -0,3*
10 -1,7* -0,2* -0,2* -3,3* -0,1 +0,2* -12,5 -0,4* -0,2*
29 -1,5* -0,2* -0,1 -4,2* +0,4 +0,2* -22,4 -0,3* -0,2*
17 -1,5* 0,0 -0,3* -0,5 +0,5 +0,0 -84,1* -0,3* -0,2
Elektronische producten
Woningverzekeringen
Voertuigbrandstoffen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Bankrekeningen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigverhuurdiensten
Hypotheken
Tv-abonnementen
ICT-producten
Keuze
(gmld.)
Zuivelproducten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Nieuwe auto's
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Alcoholische dranken
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Internetvoorziening
Watervoorziening
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Elektriciteitsdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
153
11. KROATIË
11.1.Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Kroatië bedraagt 73,2 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-7,0). De MPI-score bedraagt 74,2 voor de Kroatische
goederenmarkten en 72,6 voor de Kroatische dienstenmarkten; deze cijfers liggen 8,5 punten
respectievelijk 6,0 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Kroatië behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor alle 15
goederenmarkten en voor 13 van de 25 dienstenmarkten.
MPI per markt
154
De totale MPI-score voor Kroatië is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een daling van de
totale MPI-score voor de goederenmarkten (-1,7). De MPI-score voor de Kroatische
dienstenmarkten is sinds 2015 constant.
11.2.Goederenmarkten
De drie Kroatische goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische dranken",
"lichaamsverzorgingsproducten" en "brillen en lenzen". De drie slechtst presterende
goederenmarkten zijn "tweedehands auto's" en "kleding en schoeisel".
Alle 15 goederenmarkten die in Kroatië werden onderzocht, hebben een MPI-score die onder
het EU-28-gemiddelde ligt. De markten voor "vlees en vleesproducten" (-17,7) "tweedehands
auto's" (-10,7) en "elektronische producten" (-10,5) behalen in vergelijking met het EU-28-
gemiddelde de slechtste resultaten.
Geen van de zeven afzonderlijke goederenmarkten in Kroatië die zowel in 2015 als in 2017
werden onderzocht, boekt vooruitgang ten opzichte van 2015. Twee goederenmarkten gaan er
in vergelijking met 2015 op achteruit, waarbij de scherpste daling te constateren valt voor
"vlees en vleesproducten" (-5,6), gevolgd door "tweedehands auto's" (-2,5). Zeven van de 15
afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertonen een hogere MPI-score dan in 2013, terwijl slechts twee markten in deze
periode een daling optekenen. De markten voor "voertuigbrandstoffen" (+4,8),
"alcoholhoudende dranken" (+4,2) en "producten voor onderhoud van huis en tuin" (+3,4)
boeken de grootste vooruitgang ten opzichte van 2013. "Elektronische producten" (-4,4) en
"vlees en vleesproducten" (-4,0) gaan er in vergelijking met 2013 op achteruit.
De resultaten van de goederenmarkten van Kroatië vallen op alle onderdelen slechter uit dan
gemiddeld in de EU-28. Voorts is het percentage respondenten dat problemen heeft
ondervonden, hoger dan gemiddeld, terwijl het percentage ondervraagden dat naar aanleiding
van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager is dan gemiddeld. Het
schadeniveau komt overeen met het EU-28-gemiddelde.
Vergeleken met 2015 hebben de goederenmarkten in Kroatië slechtere cijfers behaald op de
onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze", terwijl de score
op het onderdeel "problemen en schade" in deze periode gelijk is gebleven. Voorts nam ook
het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden toe ten opzichte van 2015, al bleef
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, in deze periode gelijk.
Geen enkele Kroatische goederenmarkt heeft op een specifiek onderdeel een score boven het
EU-28-gemiddelde behaald. De markt voor "vlees en vleesproducten" doet het het slechtst,
met een score die op de onderdelen "vertrouwen" en "vergelijkbaarheid" 2,8 punten
respectievelijk 2,5 punten onder het EU-28-gemiddelde ligt. Op de ranglijst van de Kroatische
markten met de laagste score volgen daarna de markten voor "tweedehands auto's" (-2,1
punten), "zuivelproducten" (-1,9 punten) en "kleding en schoeisel" (-1,8 punten), die alle drie
in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de zwakste score behalen op het onderdeel
"vertrouwen".
Wat betreft de prestaties op een afzonderlijk onderdeel is "nieuwe auto's" de enige Kroatische
markt die ten opzichte van 2015 enige verbetering optekent (+0,3 voor "problemen en
155
schade"). Aan de andere kant vertoont de markt voor "vlees en vleesproducten" ten opzichte
van 2015 de sterkste achteruitgang op drie onderdelen, namelijk "vergelijkbaarheid" (-0,8
punten), "keuze" (-0,7 punten) en "verwachtingen" (-0,5 punten). De markt die in Kroatië het
op één na slechtste resultaat ten opzichte van 2015 behaalt, is die voor "tweedehands auto's",
met een daling met -0,5 punten voor "problemen en schade" en met -0,4 punten voor
"vertrouwen".
11.3.Dienstenmarkten
De drie Kroatische dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "voertuigverzekeringen" en "luchtvaartdiensten". De drie
laagst gerangschikte zijn: "onroerendgoeddiensten", "hypotheken" en "tv-abonnementen".
Van de 25 dienstenmarkten die in Kroatië werden onderzocht, hebben er 23 een MPI-score
die onder het EU-28-gemiddelde ligt: De drie dienstenmarkten die het verst achterblijven bij
het EU-28-gemiddelde, zijn "tv-abonnementen" (-11,5), "voertuigonderhoud en
reparatiediensten" (-11,2) en "onroerendgoeddiensten" (-11,0). De MPI-scores van de overige
twee dienstenmarkten, "lichaamsverzorgingsdiensten" en "voertuigverzekeringen", komen
overeen met het EU-28-gemiddelde.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, hebben alleen
de volgende drie hun score ten opzichte van 2015 kunnen verbeteren: "treindiensten" (+7,0),
"elektriciteitsdiensten" (+3,0) en "leningen, kredieten en kredietkaarten" (+2,8). Over dezelfde
periode laten "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-5,4), "postdiensten" (-4,1) en
"woningverzekeringen" (-2,4) een dalende MPI-score zien, terwijl de prestaties van 17
markten constant zijn gebleven. Vergeleken met 2013 vertonen de prestaties van 13 van de 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, een stijgende tendens;
slechts één markt gaat erop achteruit. De markten voor "treindiensten" (+7,2), "hypotheken"
en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (beide +6,7)
boeken de grootste vooruitgang ten opzichte van 2013, terwijl die voor "voertuigonderhoud
en reparatiediensten" (-3,5) de enige markt is die in deze periode een verslechtering laat zien.
Net als in het geval van de Kroatische goederenmarkten liggen alle scores per onderdeel voor
de dienstenmarkten in dat land onder het EU-28-gemiddelde. Weliswaar ligt het percentage
respondenten dat problemen heeft ondervonden hoger dan het EU-28-gemiddelde, maar zowel
het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan als het schadeniveau vallen lager uit.
In tegenstelling tot de goederenmarkten vertonen de dienstenmarkten sinds 2015 constante
prestaties op alle (sub)onderdelen en wat betreft het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan.
Anders dan de goederenmarkten behalen sommige Kroatische dienstenmarkten op specifieke
onderdelen scores die boven het EU-28-gemiddelde liggen. De markt met de beste prestaties
in dit opzicht is die voor "luchtvaartdiensten" (+0,3 voor zowel "verwachtingen" als
"vertrouwen"), gevolgd door "voertuigverzekeringen" (+0,2 voor zowel "keuze" als
"problemen en schade") en "lichaamsverzorgingsdiensten" (+0,2 voor "keuze"). De
dienstenmarkten die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de laagste score optekenen op
een afzonderlijk onderdeel, zijn daarentegen "tv-abonnementen" (-2,0 voor "vertrouwen"),
"hypotheken" (-2,0 voor "vergelijkbaarheid"), "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-1,7
156
voor "vergelijkbaarheid"), "watervoorziening" (-1,7 voor "vertrouwen") en "offlinegokken en
loterijdiensten" (-1,6 voor "verwachtingen").
De Kroatische markt voor "hypotheken" heeft sinds 2015 de grootste vooruitgang geboekt op
een afzonderlijk onderdeel (+0,9 voor "vertrouwen"). De markt met de op één na grootste
vooruitgang is die voor "treindiensten", die de hoogste scores krijgt op vier onderdelen,
namelijk "keuze", "verwachtingen" (beide +0,7 punten), "vertrouwen" en "problemen en
schade" (beide +0,6 punten). Aan de andere kant vertoont de markt voor "voertuigonderhoud
en reparatiediensten" ten opzichte van 2015 de grootste achteruitgang, met de laagste scores
op drie onderdelen, namelijk "vertrouwen" en "vergelijkbaarheid" (beide -0,8 punten) en
"verwachtingen" (-0,5 punten). Op de ranglijst van Kroatische dienstenmarkten met de laagste
score ten opzichte van 2015 volgen daarna "postdiensten" en "vaste telefoondiensten", die
beide een daling met -0,6 respectievelijk -0,5 punten vertonen op het onderdeel "problemen
en schade".
30 -0,3 -0,4* -0,4* -3,2* 0,0 +0,2* -5,7 +0,1 +0,2*
22 -0,9 -0,4* -0,3* +1,4 +0,9 -0,1 +9,5 +0,1 +0,2*
37 -1,3* -0,6* +0,3* +0,8 -0,2 0,0 -13,1 +0,3* -0,7*
38 -1,8* -0,5* -0,4* +1,8 -0,9* +0,0 -22,6* -0,1 0,0
40 -2,1* -0,7* -0,4* +1,3 -0,7 0,0 -9,8 +0,1 -0,2
2 -17,7* -2,5* -2,8* +18,9* -0,2 -0,8* -10,6* -1,8* -1,0*
54 -11,5* -1,2* -2,0* +22,6* -0,2 -1,1* -0,4 -1,1* -0,7*
23 -11,2* -1,7* -1,4* +12,1* +0,4 -0,8* -5,1 -0,8* -1,0*
20 -11,0* -1,3* -1,4* +1,9 +0,2 -0,1 -11,0 -1,4* -1,3*
16 -10,7* -1,8* -2,1* +6,0* +0,3 -0,4* -27,8* -0,7* -1,0*
36 +7,0* +0,4 +0,6* -10,7* -0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*
51 +3,4 +0,1 +0,9* -6,9* +1,3 +0,3 -19,3 +0,7 +0,4
46 +3,0* +0,1 +0,6* -0,2 -0,7 +0,1 -8,3 +0,4* +0,5*
58 +2,8* +0,0 +0,5* -4,5* -0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*
38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* -1,5* +-0,1 +8,2 +0,2 +0,4
2 -5,6* -0,8* -0,4* +2,3 0,0 +-0,1 -1,8 -0,5* -0,7*
23 -5,4* -0,8* -0,8* +5,9* +0,5 +-0,5* +3,9 -0,5* -0,3
31 -4,1* -0,4* -0,3 +8,7* +0,6 +-0,6* +2,8 -0,3* -0,5*
16 -2,5* -0,3 -0,4* +6,2* +0,8 +-0,5* -1,8 -0,2 +0,1
29 -2,4* -0,3 -0,2 +0,9 +1,1 +-0,1 -19,0* -0,3* -0,1
Lichaamsverzorgingsdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Luchtvaartdiensten
Voertuigverhuurdiensten
Vakantie- en
rondreispakketten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Tweedehands auto's
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Tv-abonnementen
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Onroerendgoeddiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Voertuigverhuurdiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Postdiensten
Tweedehands auto's
Woningverzekeringen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
157
12. ITALIË
12.1.Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Italië bedraagt 76,4 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-3,8). De MPI-score komt op 80,3 voor de Italiaanse
goederenmarkten en 74,0 voor de Italiaanse dienstenmarkten; deze cijfers liggen 2,4 punten
respectievelijk 4,7 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Italië behoort tot de onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de goederenmarkt
voor "receptvrije geneesmiddelen" en voor 10 dienstenmarkten.
MPI per markt
158
De totale MPI-score van Italië is sinds 2015 gedaald met 1,1 punt. Tevens is de totale MPI-
score voor zowel de goederenmarkten (-1,0) als de dienstenmarkten (-1,1) in Italië
achteruitgegaan.
12.2.Goederenmarkten
De drie Italiaanse goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "brillen en lenzen",
"kleine huishoudelijke apparaten" en "alcoholische dranken". De drie laagst gerangschikte
zijn: "tweedehands auto's", "voertuigbrandstoffen" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in Italië werden onderzocht, hebben er 13 een MPI-score die
onder het EU-28-gemiddelde ligt. De goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-
gemiddelde de slechtste prestaties optekenen, zijn "voertuigbrandstoffen" (-6,4),
"tweedehands auto's" (-4,2) en "vlees en vleesproducten" (-3,4). De MPI-scores voor de
overige twee goederenmarkten, "brillen en lenzen" en "ICT-producten", komen overeen met
het EU-28-gemiddelde.
Geen van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, tekent een stijging op ten opzichte van 2015. De enige markt die een hogere MPI-
score krijgt dan in 2015, is die voor "nieuwe auto's" (-1,9). Vergeleken met 2013 hebben vier
van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vooruitgang
geboekt, met "voertuigbrandstoffen" (+4,9), "kleine huishoudelijke apparaten" (+2,9) en
"brillen en lenzen" (+2,3) bovenaan de ranglijst. Geen van de markten vertoont een lagere
score dan in 2013.
De Italiaanse goederenmarkten scoren op de onderdelen "verwachtingen", "vergelijkbaarheid"
en "keuze" onder het EU-28-gemiddelde, maar de score op het onderdeel "problemen en
schade" komt overeen met het EU-28-gemiddelde. Zowel het percentage respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan als het schadeniveau is
voor de Italiaanse goederenmarkten hoger dan het EU-28-gemiddelde. Het aantal
respondenten dat op de Italiaanse goederenmarkten problemen heeft ondervonden, ligt op het
niveau van het EU-28-gemiddelde.
Over het algemeen valt voor de Italiaanse goederenmarkten ten opzichte van 2015 een
aanzienlijke daling van de score op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" te
constateren, terwijl die voor "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" in deze
periode constant is gebleven. Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden en het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, ten opzichte van 2015 gelijk gebleven, net als het schadeniveau.
De Italiaanse goederenmarkt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op
een afzonderlijk onderdeel heeft behaald, is die voor "brillen en lenzen" (+0,2 voor
"verwachtingen"), gevolgd door "vlees en vleesproducten" (+0,2 voor "problemen en schade")
en "receptvrije geneesmiddelen" (+0,1 voor "problemen en schade"). Aan de andere kant is
"voertuigbrandstoffen" met een score van -1,2 punten beneden het EU-28-gemiddelde voor
"verwachtingen" en "vertrouwen" de goederenmarkt met het slechtste resultaat. Daarna
volgen de markten voor "vlees en vleesproducten" (-1,1 punt), "tweedehands auto's" (-0,9
159
punten) en "zuivelproducten" (-0,9 punten), alle met de slechtste score op het onderdeel
"vertrouwen".
Van alle Italiaanse goederenmarkten boekt alleen de markt voor "vlees en vleesproducten"
vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel ten opzichte van 2015 (+0,2 voor "problemen en
schade"). Tegelijkertijd doet zich echter ook de grootste achteruitgang op een afzonderlijk
onderdeel voor op deze markt (-0,8 voor "vertrouwen"), gevolgd door "tweedehands auto's",
"nieuwe auto's" en "receptvrije geneesmiddelen", die alle een daling met -0,4 punten ten
opzichte van 2015 optekenen op het onderdeel "vertrouwen".
12.3.Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Italië zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "luchtvaartdiensten"; aan het andere
einde van het spectrum staan "watervoorziening", "elektriciteitsdiensten" en
"onroerendgoeddiensten".
Van de 25 dienstenmarkten die in Italië werden onderzocht, hebben er 21 een MPI-score die
onder het EU-28-gemiddelde ligt: De drie dienstenmarkten die het verst achterblijven bij het
EU-28-gemiddelde, zijn "watervoorziening" (-9,9), "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse" en "vaste telefoondiensten" (beide -9,2). De MPI-scores voor de
overige vier dienstenmarkten komen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Vijf van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, behalen een
lagere score dan in 2015, waarbij "mobiele telefoondiensten" (-5,5), "internetvoorziening" (-
4,2) en "elektriciteitsdiensten" (-4,1) de grootste achteruitgang vertonen. Geen enkele markt
tekent in deze periode een verbetering op. 13 van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als
in 2017 werden onderzocht, krijgen een hogere score dan in 2013, met de grootste toenames
voor de markten voor "treindiensten" (+7,7), "voertuigverzekeringen" (+5,3) en
"bankrekeningen" (+5,0). Drie dienstenmarkten behalen een slechter resultaat dan in 2013:
"mobiele telefoondiensten" (-5,4), "vaste telefoondiensten" (-4,8) en "internetvoorziening" (-
3,1).
Alle onderdelen scoren beneden het EU-28-gemiddelde. Voorts zijn het aantal respondenten
dat problemen heeft ondervonden en het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, in Italië allebei hoger dan gemiddeld in de
EU-28, wat eveneens geldt voor het schadeniveau.
De gemiddelde scores voor de Italiaanse dienstenmarkten op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze" zijn sinds 2015 gedaald,
terwijl die op het onderdeel "problemen en schade" in die periode gelijk is gebleven. Voorts is
het aantal respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, ten opzichte van 2015 gestegen, maar het schadeniveau is in deze periode gedaald.
Het percentage ondervraagden dat problemen heeft ondervonden, is sinds 2015 constant
gebleven.
Van alle dienstenmarkten vertoont die voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten" de
hoogste score op een specifiek onderdeel in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (+0,3
punten voor "vergelijkbaarheid"). Daarna volgen de markten voor "luchtvaartdiensten" en
"lichaamsverzorgingsdiensten" (+0,3 punten respectievelijk +0,2 punten voor
160
"vergelijkbaarheid") en "bankrekeningen" en "vakantieverblijven" (beide +0,1 boven het EU-
28-gemiddelde voor "problemen en schade"). Aan het andere uiteinde van de schaal staat de
markt voor "watervoorziening" met de slechtste score op een specifiek onderdeel in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde (-1,7 voor "vertrouwen" en -1,5 voor "keuze"), gevolgd
door "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-1,7 voor "keuze"),
"elektriciteitsdiensten" (-1,6 voor "vertrouwen") en "bankrekeningen" (-1,5 voor
"vertrouwen").
In Italië heeft de markt voor "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang geboekt op een afzonderlijk
onderdeel. De score voor deze markt is verbeterd op twee onderdelen, namelijk
"vergelijkbaarheid" en "problemen en schade" (beide +0,4 punten). Daarna volgen de markten
voor "treindiensten" (+0,4 punten voor "problemen en schade" en +0,3 punten voor
"verwachtingen") en "bankrekeningen" (+0,3 punten voor "problemen en schade").
Daarentegen vertoont de markt voor "elektriciteitsdiensten" de grootste achteruitgang ten
opzichte van 2015 (-1,0 punt voor "vertrouwen" en -0,7 punten voor "vergelijkbaarheid"),
gevolgd door de markten voor "mobiele telefoondiensten" en "internetvoorziening" (beide -
0,8 punten voor "vertrouwen") en "onroerendgoeddiensten" (-0,7 punten voor "vertrouwen").
53 +0,3 +0,2 -0,2* -0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* -0,1
22 +0,1 +0,2* -0,1 -0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 -0,1
23 +0,1 +0,3* -0,2 -0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 -0,2*
39 -0,4 +0,1 -0,3* -1,5 -0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0
13 -0,9 0,0 -0,2* +0,8 +0,9* -0,2 +11,3* 0,0 0,0
45 -9,9* -0,7* -1,7* +4,2* +0,9* -0,3* +17,6* -0,7* -1,5*
35 -9,2* -0,2 -1,0* +5,8* +0,6 -0,4* -2,5 -1,2* -1,7*
32 -9,2* -0,8* -1,4* +15,0* +0,3 -1,0* +8,5* -0,6* -0,8*
46 -8,6* -1,3* -1,6* +3,4* 0,0 -0,2 +9,8* -0,5* -1,0*
33 -8,3* -0,5* -1,4* +13,8* -0,1 -0,8* +8,5* -0,7* -0,9*
35 +2,4 +0,4* +0,2 -3,9 -0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3
36 +1,8 0,0 +0,2 -2,7 -1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1
51 +0,8 +0,0 -0,1 -2,2 -0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1
30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 -1,0 +0,0 -4,7 +0,2 -0,1
17 +0,7 0,0 -0,3 -1,9 -0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2
33 -5,5* -0,5* -0,8* +4,8 -0,3 +-0,2 +11,6* -0,6* -0,7*
34 -4,2* -0,5* -0,8* +2,7 +0,0 +-0,2 +1,9 -0,4* -0,1
46 -4,1* -0,7* -1,0* -0,4 -1,2* +0,2 +7,7 -0,4* -0,4*
20 -3,6* -0,4* -0,7* -4,3* +0,1 +0,3 -1,5 -0,5* -0,5*
32 -3,5* -0,3 -0,6* +6,0* 0,0 -0,4 +1,3 -0,2 -0,3*
Elektriciteitsdiensten
Onroerendgoeddiensten
Vastetelefoondiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Internetvoorziening
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Treindiensten
Hypotheken
Autoverzekeringen
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Vastetelefoondiensten
Elektriciteitsdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Vakantieverblijven
ICT-producten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Lichaamsverzorgingsdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Brillen en lenzen
161
162
13. CYPRUS
13.1.Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Cyprus bedraagt 79,4 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-0,7). De score voor de goederenmarkten komt
overeen met het EU-28-gemiddelde. Met een MPI-score van 77,4 ligt het cijfer voor de
dienstenmarkten 1,2 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Cyprus behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten als het gaat om de dienstenmarkten
voor "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" en
"onroerendgoeddiensten". Cyprus behoort echter tot onderste drie landen van de EU-28 op de
ranglijst voor vier dienstenmarkten
MPI per markt
163
De totale MPI-score voor Cyprus is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde MPI-
scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
13.2.Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Cyprus met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische dranken",
"zuivelproducten" en "brillen en lenzen". De drie slechtst presterende goederenmarkten zijn
"tweedehands auto's", "voertuigbrandstoffen" en "ICT-producten".
Van de 15 goederenmarkten die in Cyprus zijn onderzocht, vertoont alleen de markt voor
"kleine huishoudelijke apparaten" (-2,1) een MPI-score onder het EU-28-gemiddelde. De
MPI-scores voor de overige 14 goederenmarkten komen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Vergeleken met 2015 behaalt slechts één van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als
in 2017 werden onderzocht, een hogere MPI-score, terwijl twee markten een daling optekenen
in deze periode. De markt voor "voertuigbrandstoffen" vertoont een stijging met 3,3 punten.
"ICT-producten" (-3,0) en "vlees en vleesproducten" (-2,4) gaan er op achteruit. Op drie
markten na vertonen alle 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, een dalende MPI-score ten opzichte van 2013. De markten voor "tweedehands
auto's" (-8,1), "elektronische producten" (-7,0) en "meubilair en stoffering" (-6,5) tekenen de
scherpste daling op. Voor de overige goederenmarkten zijn de resultaten sinds 2013 constant
gebleven.
De score op het onderdeel "vertrouwen" ligt in Cyprus voor de goederenmarkten onder het
EU-28-gemiddelde, die op het onderdeel "keuze" erboven. De scores op de overige
onderdelen – "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "problemen en schade" – komen
overeen met het EU-28-gemiddelde. Ook het schadeniveau is in het geval van de
goederenmarkten hoger dan gemiddeld in de EU-28, maar het percentage ondervraagden dat
problemen heeft ondervonden, is lager dan gemiddeld. Het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, ligt op het niveau van het
EU-28-gemiddelde.
Alleen het cijfer voor het onderdeel "vergelijkbaarheid" is sinds 2015 gedaald, terwijl het
voor de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" in
deze periode constant is gebleven. Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden en het percentage van die respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gelijk gebleven, net als het schadeniveau.
De vijf Cypriotische goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de beste
prestaties behalen op een afzonderlijk onderdeel, zijn "kleding en schoeisel" (+0,4 voor
"vergelijkbaarheid"), "voertuigbrandstoffen" (+0,4 voor "keuze"), "nieuwe auto's" (+0,4 voor
"verwachtingen"), "meubilair en stoffering" (+0,3 voor "keuze") en "receptvrije
geneesmiddelen" (+0,3 voor "keuze"). Aan de andere kant behaalt "voertuigbrandstoffen" in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde de slechtste score op een afzonderlijk onderdeel (-0,6
punten voor "vertrouwen"). Op de ranglijst van goederenmarkten met de laagste score volgen
daarna "receptvrije geneesmiddelen" (-0,5 voor "vergelijkbaarheid" en -0,4 voor
"vertrouwen") en "kleine huishoudelijke apparaten" (-0,4 voor "vertrouwen" en -0,3 voor
"vergelijkbaarheid").
164
Van alle goederenmarkten in Cyprus vertoont de markt voor "voertuigbrandstoffen" ten
opzichte van 2015 de grootste vooruitgang op drie onderdelen, namelijk "vertrouwen" (+1,0
punt), "verwachtingen" (+0,6 punten) en "keuze" (+0,5 punten). De goederenmarkt die ten
opzichte van 2015 de sterkste daling optekent op een afzonderlijk onderdeel, is daarentegen
de markt voor "vlees en vleesproducten" (-0,6 voor "vergelijkbaarheid"), gevolgd door "ICT-
producten" (-0,5 voor "problemen en schade" en -0,4 punten voor "verwachtingen") en
"elektronische producten (-0,3 voor "verwachtingen"). Daarnaast vertoont de markt voor
"vlees en vleesproducten" ook een daling van de score voor "verwachtingen" met 0,3 punten.
13.3.Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Cyprus zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "voertuigverhuurdiensten". De drie
laagst gerangschikte zijn "hypotheken", "leningen, kredieten en kredietkaarten" en
"elektriciteitsdiensten".
Zeven van de 23 dienstenmarkten die in Cyprus werden onderzocht, hebben een MPI-score
boven het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor tien dienstenmarkten daaronder ligt. De drie
markten die het hoogst boven het EU-28-gemiddelde uitsteken, zijn: "onroerendgoeddiensten"
(+7,0), "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+6,7) en
"mobiele telefoondiensten" (+5,6). De markt voor "hypotheken" (-16,3) doet het in
vergelijking met het EU-28-gemiddelde het slechtst, gevolgd door "leningen, kredieten en
kredietkaarten" (-9,9) en "bankrekeningen" (-7,4).
Van de 21 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
behaalden er twee een hogere MPI-score dan in 2015, terwijl drie markten in deze periode een
dalende score optekenen. Vooral de markten voor "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" (+5,4) en "voertuigverhuurdiensten" (+4,6) hebben ten
opzichte van 2015 vooruitgang geboekt, terwijl die voor "watervoorziening" (-4,1),
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-3,5) en "voertuigverzekeringen" (-2,7) erop
achteruit zijn gegaan. Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, tekent er slechts één, namelijk "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten" (+4,8), een hogere score op dan in 2013, terwijl voor 13
dienstenmarkten in deze periode een daling wordt opgetekend. De markten voor "hypotheken"
(-15,0), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-11,1) en "bankrekeningen" (-10,4) vertonen
de sterkste achteruitgang sinds 2013.
Alle onderdelen scoren beneden het EU-28-gemiddelde, behalve het onderdeel "problemen en
schade", dat in lijn is met het EU-28-gemiddelde. Voorts is het totale schadeniveau op de
dienstenmarkten in Cyprus hoger dan het EU-28-gemiddelde, terwijl het aantal respondenten
dat problemen heeft ondervonden alsook het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, op een gemiddeld peil ligt.
Net als bij de goederenmarkten is "vergelijkbaarheid" het enige onderdeel met een dalende
score ten opzichte van 2015, terwijl de cijfers voor de onderdelen "vertrouwen",
"verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" in deze periode constant zijn gebleven.
Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage van
die respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
sinds 2015 gelijk gebleven, net als het schadeniveau.
165
De Cypriotische dienstenmarkt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score
op een specifiek onderdeel heeft behaald, is "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten" (+1,4 voor "vergelijkbaarheid"). Daarna volgt de markt voor
"onroerendgoeddiensten", die de hoogste score krijgt op drie onderdelen: "vertrouwen" (+1,1
punt), "verwachtingen" (+0,9 punten) en "vergelijkbaarheid" (+0,8 punten). De markt met de
op één na beste score is "mobiele telefoondiensten", met een score van +0,8 punten boven het
EU-28-gemiddelde voor het onderdeel "vergelijkbaarheid". Aan het andere uiteinde van de
schaal vertoont in Cyprus de markt voor "hypotheken" in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de laagste score op drie onderdelen, namelijk "vertrouwen" (-2,4 punten),
"verwachtingen" (-1,6 punten) en "vergelijkbaarheid" (-1,5 punten). Op de ranglijst van
markten met de laagste score volgen daarna "elektriciteitsdiensten" (-2,1 voor "keuze") en
"diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-1,6 voor
"vergelijkbaarheid").
De markt die sinds 2015 de grootste vooruitgang heeft geboekt op een afzonderlijk onderdeel,
is "voertuigverhuurdiensten" (+0,9 voor "vergelijkbaarheid"), gevolgd door "postdiensten"
(+0,9 voor "keuze") en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (+0,6 voor "keuze", "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen"). De dienstenmarkten met
de slechtste prestaties ten opzichte van 2015 zijn daarentegen: "watervoorziening" (-1,4 voor
"vergelijkbaarheid" en -0,8 voor "keuze"), "elektriciteitsdiensten", "diensten voor tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse" (met een score van respectievelijk -1,3 en -1,0 punten
voor "vergelijkbaarheid") en "hypotheken" (-0,6 voor "verwachtingen").
20 +7,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,3 +0,4* -1,4 +0,9* +0,4*
28 +6,7* +1,4* +0,7* -2,1 -1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*
33 +5,6* +0,8* +0,8* -11,0* +0,4 +0,6* -0,9 +0,5* +0,1
32 +4,6* +0,2 +0,7* -8,4* -0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*
38 +3,4* +0,4* +0,6* -5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*
51 -16,3* -1,4* -2,4* +15,1* +1,5* -1,3* +11,7* -1,5* -1,6*
58 -9,9* -1,1* -1,5* +4,5* +0,4 -0,3* +0,9 -1,0* -1,0*
26 -7,4* -0,6* -1,3* +1,2 +1,0 -0,2 +6,2 -0,8* -0,7*
46 -6,7* -1,3* -0,2 -2,3 +1,4* +0,0 -2,4 -0,6* -2,1*
45 -4,3* -1,4* -0,2 -1,3 +1,7* 0,0 -24,2 -0,5* -1,4*
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Bankrekeningen
Elektriciteitsdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Watervoorziening
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Vastetelefoondiensten
Voertuigverhuurdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
166
28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 -1,8 +0,1 -10,0 +0,6* +0,6*
38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 -0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*
17 +3,3* -0,2 +1,0* +3,4 +1,6 +-0,3* +11,2 +0,6* +0,5*
31 +2,3 +0,1 +0,1 -3,7 +1,1 +0,2 -33,5* +0,2 +0,9*
20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 -1,6 +-0,1 -25,7* +0,3 0,0
45 -4,1* -1,4* -0,2 +1,9 +0,6 +-0,2 -52,2* -0,4 -0,8*
46 -3,6 -1,3* -0,3 -0,8 +0,2 +0,0 -5,0 -0,3 -0,7
23 -3,5* -0,1 -0,1 +7,7* +0,8 +-0,6* -3,4 -0,4* -0,4*
13 -3,0* -0,3 -0,1 +8,0* +0,1 +-0,5* -22,4* -0,4* -0,1
51 -3,0 -0,6* -0,1 +0,7 -0,3 +0,0 +13,7* -0,6* -0,4
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
ICT-producten
Hypotheken
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Elektriciteitsdiensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Voertuigverhuurdiensten
Voertuigbrandstoffen
Postdiensten
167
14. LETLAND
14.1.Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Letland bedraagt 79,5 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-0,7). De MPI-score voor de Letse goederenmarkten
komt op 80,1, dat wil zeggen 2,6 punten onder het EU-28-gemiddelde. De MPI-score voor de
dienstenmarkten in Letland komt op 79,1, dat wil zeggen 0,4 punten boven het EU-28-
gemiddelde.
Letland behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de
goederenmarkten voor "kleding en schoeisel" en "meubelen en stoffering".
MPI per markt
168
De totale MPI-score voor Letland is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een daling van de
totale MPI-score voor de goederenmarkten (-1,0). De MPI-score van de Letse
dienstenmarkten is sinds 2015 constant.
14.2.Goederenmarkten
De drie Letse goederenmarkten met het hoogste MPI-cijfer zijn "voertuigbrandstoffen",
"zuivelproducten" en "brillen en lenzen". De drie laagst gerangschikte zijn: "tweedehands
auto's", "kleding en schoeisel" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in Letland zijn onderzocht, behalen alleen de markten voor
"voertuigbrandstoffen" (+2,8) en "nieuwe auto's" een MPI-score boven het EU-28-
gemiddelde. Daarentegen liggen de prestaties van 11 goederenmarkten onder het EU-28-
gemiddelde, waarbij de markten voor "kleding en schoeisel" (-9,3), "vlees en vleesproducten"
(-6,7) en "tweedehands auto's" (-6,6) de grootste afwijking naar beneden optekenen.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, heeft alleen de markt voor "nieuwe auto's" (+3,3) vooruitgang geboekt ten
opzichte van 2015, terwijl de markten voor "tweedehands auto's" (-3,6), "ICT-producten" (-
2,2) en "vlees en vleesproducten (-2,2) in deze periode een dalende MPI-score optekenen.
Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertoont alleen
de markt voor "kleding en schoeisel" (+4,4) verbetering sinds 2013, terwijl acht markten in
deze periode een dalende MPI-score optekenen. De markten voor "tweedehands auto's" (-4,2),
"receptvrije geneesmiddelen" (-3,5) en "meubilair en stoffering" (-3,1) tekenen ten opzichte
van 2013 de scherpste daling op.
De goederenmarkten scoren op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"verwachtingen" en "problemen en schade" onder het EU-28-gemiddelde, maar de score op
het onderdeel "keuze" ligt op het niveau van het EU-28-gemiddelde. Voorts is het
schadeniveau op de goederenmarkten in Letland hoger dan gemiddeld in de EU-28, hoewel
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, lager is dan gemiddeld. Daarnaast komt het aantal respondenten dat op de Letse
goederenmarkten problemen heeft ondervonden, overeen met het EU-28-gemiddelde.
De gemiddelde scores voor de Letse goederenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid"
en "vertrouwen" zijn sinds 2015 gedaald, terwijl die op de onderdelen "keuze",
"verwachtingen" en "problemen en schade" in die periode constant zijn gebleven. Voorts is
het gemiddelde percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl zowel het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode gelijk is gebleven.
Vergeleken met het EU-28-gemiddelde behaalt de Letse markt voor "voertuigbrandstoffen" de
hoogste score op een specifiek onderdeel; deze markt krijgt de beste score op drie onderdelen,
namelijk "keuze" (+0,6), "vergelijkbaarheid" en "verwachtingen" (beide +0,5). Op de ranglijst
van goederenmarkten met de hoogste score volgen daarna de markten voor "nieuwe auto's"
(+0,5 voor "verwachtingen") en "alcoholische dranken" (+0,4 voor "keuze"). De Letse
goederenmarkten die in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de slechtste cijfers behalen
op een afzonderlijk onderdeel, zijn: "tweedehands auto's" (-1,7 voor "vertrouwen" en -1,1
voor "vergelijkbaarheid"), "kleding en schoeisel" (-1,3 voor "vertrouwen" en -1,1 voor
"vergelijkbaarheid") en "vlees en vleesproducten" (-1,3 voor "vertrouwen").
169
Van alle goederenmarkten in Letland is "nieuwe auto's" de markt die sinds 2015 de grootste
vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel boekt, en wel op de onderdelen "vertrouwen" (+0,6
punten), "verwachtingen" (+0,4 punten) en "keuze" (+0,4 punten). Aan de andere kant
vertoont de markt voor "tweedehands auto's" sinds 2015 de grootste achteruitgang (-0,6
punten voor zowel "vergelijkbaarheid" als "vertrouwen"), gevolgd door "elektronische
producten" (-0,6 voor "vertrouwen"), "vlees en vleesproducten" (-0,5 voor "keuze") en
"voertuigbrandstoffen" (-0,4 voor "vertrouwen").
14.3.Dienstenmarkten
De drie Letse dienstenmarkten met de hoogste MPI-score zijn die voor "bankrekeningen",
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "voertuigverzekeringen", de laagst gerangschikte zijn
"watervoorziening", "onroerendgoeddiensten" en "offlinegokken en loterijdiensten".
Van de 25 dienstenmarkten die in Letland werden onderzocht, behalen er tien een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "bankrekeningen" (+8,1),
"voertuigverzekeringen" (+3,9) en "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (+3,5) het best presteren. Aan de andere kant vertonen vijf markten een score
onder het EU-28-gemiddelde, waarbij de slechtste score voor rekening komt van de markt
voor "watervoorziening" (-8,3), gevolgd door "offlinegokken en loterijdiensten" (-4,7) en
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-4,0).
Vier van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, hebben
sinds 2015 vooruitgang geboekt, in de eerste plaats "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse" (+5,1), "elektriciteitsdiensten" (+3,5) en "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+2,5). De markten voor "mobiele
telefoondiensten" (-8,2), "onroerendgoeddiensten" (-3,4) en "vaste telefoondiensten" (-2,4)
tekenen ten opzichte van 2015 de slechtste prestaties op. Vergeleken met 2013 behalen negen
van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, een hogere
MPI-score, terwijl vier markten een daling optekenen in deze periode. De markten voor
"watervoorziening" (+7,9), "elektriciteitsdiensten" (+7,1) en "gasdiensten" (+6,3) vertonen ten
opzichte van 2013 de grootste verbetering. Net als bij de vergelijking met 2015 vertonen de
markten voor "mobiele telefoondiensten" (-6,9), "offlinegokken en loterijdiensten" (-4,7) en
"vaste telefoondiensten" (-3,6) ook de sterkste achteruitgang ten opzichte van 2013.
De gemiddelde scores voor de Letse goederenmarkten op de onderdelen "verwachtingen" en
"problemen en schade" liggen onder het EU-28-gemiddelde, terwijl de scores op de
onderdelen "vertrouwen" en "vergelijkbaarheid" op hetzelfde peil liggen als dat gemiddelde.
De score voor "keuze" valt echter lager uit dan het EU-28-gemiddelde. Voorts is zowel het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het percentage respondenten dat
naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, hoger dan gemiddeld,
terwijl het schadeniveau op een gemiddeld peil ligt.
De gemiddelde scores voor de Letse dienstenmarkten op de onderdelen "keuze" en
"verwachtingen" zijn sinds 2015 verbeterd, terwijl de score op het onderdeel "vertrouwen" in
deze periode is gedaald. Zowel voor "vergelijkbaarheid" als voor "problemen en schade" is de
score gelijk gebleven. Voorts bleef ook het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden sinds 2015 constant, terwijl zowel het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan als het schadeniveau in deze
periode voor de Letse dienstenmarkten is gedaald.
170
Vergeleken met het EU-28-gemiddelde boekt de Letse markt voor "bankrekeningen" met de
bovengemiddelde scores voor "verwachtingen" (+1,2 punten), "vertrouwen" (+1,1 punt) en
"keuze" (+0,7 punten) de grootste vooruitgang op drie onderdelen. Daarna volgen de markten
voor "treindiensten" (+1,1 voor "verwachtingen") en "voertuigverzekeringen" (+1,0 op
"vergelijkbaarheid"). "Watervoorziening" behaalt daarentegen in verhouding met het EU-28-
gemiddelde de laagste score op een specifiek onderdeel (-2,0 voor "keuze" en -1,1 voor
"vergelijkbaarheid"). Op de ranglijst van dienstenmarkten met de laagste score volgen daarna
"offlinegokken en loterijdiensten" (-2,0 voor "verwachtingen"), "gasdiensten" (-1,2 voor
"keuze") en "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,9 voor "vertrouwen").
In vergelijking met 2015 vertoont de markt voor "elektriciteitsdiensten" de grootste
verbetering op een afzonderlijk onderdeel van alle dienstenmarkten in Letland (+1,0 voor
"keuze"). Daarna volgen de markten voor "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (+0,7 voor "verwachtingen" en +0,6 voor zowel "vergelijkbaarheid" als
"keuze") en "treindiensten" (+0,6 voor "verwachtingen"). De markt voor "mobiele
telefoondiensten" vertoont ten opzichte van 2015 de sterkste achteruitgang op drie
onderdelen: "vertrouwen" (-1,1 punt), "vergelijkbaarheid" (-1,0 punt) en "keuze" (-0,8
punten). De markten met de op één na en de op twee na slechtste score zijn "vaste
telefoondiensten" (-0,8 voor "vertrouwen") en "onroerendgoeddiensten" (-0,7 voor
"verwachtingen").
26 +8,1* +0,6* +1,1* -5,5* -0,9 +0,3* -21,7 +1,2* +0,7*
30 +3,9* +1,0* +0,1 -0,2 +0,4 0,0 -14,4 +0,3* +0,7*
35 +3,5* +0,6* -0,1 -5,4* +0,3 +0,3* -16,6 +0,7* +0,2*
36 +3,5* 0,0 +0,5* -9,6* +0,4 +0,5* -20,3 +1,1* -0,7*
58 +3,4* +0,3* +0,5* -2,9* +0,1 +0,2* -44,7* +0,4* +0,3*
7 -9,3* -1,1* -1,3* +4,8* +0,8* -0,4* +1,1 -1,1* -0,9*
45 -8,3* -1,1* -0,6* +6,6* +0,3 -0,4* -1,4 -0,1 -2,0*
2 -6,7* -0,8* -1,3* +3,5* +0,4 -0,2* -26,1* -0,6* -0,4*
16 -6,6* -1,1* -1,7* +1,3 +0,2 -0,1 -41,0* -0,3* -0,2*
59 -4,7* -0,1 +0,0 -0,4 -2,5* +0,1* -42,6* -2,0* +0,1
35 +5,1* +0,6* +0,4* -5,7* +0,4 +0,3* -24,9* +0,7* +0,6*
46 +3,5* 0,0 +0,3 -0,7 +0,3 +0,0 -16,3 +0,5* +1,0*
15 +3,3* +0,2 +0,6* -2,5 -1,1 +0,2 -10,0 +0,4* +0,4*
28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 -11,8 +0,3* +0,3
31 +2,3* +0,2 +0,3* -1,1 -1,7* +0,2 -1,1 +0,2 +0,5*
33 -8,2* -1,0* -1,1* +4,4* +0,9* +-0,4* -21,6* -0,6* -0,8*
16 -3,6* -0,6* -0,6* +3,0 +0,5 +-0,2 -25,1* -0,2 -0,2
20 -3,4* -0,2 -0,5* +1,0 +0,1 +-0,1 -16,9 -0,7* -0,4*
32 -2,4* -0,3 -0,8* -0,4 -1,0 +0,1 -36,0* -0,3 +0,3
34 -2,3* -0,3 -0,4* +3,9 -0,5 +-0,1 +4,7 0,0 -0,2
Onroerendgoeddiensten
Vastetelefoondiensten
Internetvoorziening
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Tweedehands auto's
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Postdiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Elektriciteitsdiensten
Nieuwe auto's
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Keuze
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Watervoorziening
Vlees en vleesproducten
Tweedehands auto's
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Offlinegokken en
loterijdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Treindiensten
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Bankrekeningen
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Autoverzekeringen
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Verschil met EU-28
171
15. LITOUWEN
15.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Litouwen bedraagt 81,6 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+1,4). Zowel de goederen- als de dienstenmarkten
komen op een score van 81,6. De dienstenmarkten zijn echter de enige met een score boven
MPI per markt
172
het EU-28-gemiddelde (2,9 punten), terwijl de score voor de goederenmarkten 1,2 punten
onder het EU-28-gemiddelde ligt.
Litouwen behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten als het gaat om de markt voor
"mobiele telefoondiensten", "voertuigverhuurdiensten" en "treindiensten".
De totale MPI-score van Litouwen is sinds 2015 toegenomen met 0,6 punten. De totale score
voor de goederenmarkten is ten opzichte van 2015 met 1,2 punten toegenomen, terwijl die
voor de dienstenmarkten gelijk is gebleven.
15.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Litouwen met het hoogste MPI-cijfer zijn "voertuigbrandstoffen",
"brillen en lenzen" "zuivelproducten"; De drie laagst gerangschikte zijn "tweedehands auto's",
"kleding en schoeisel" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in Litouwen werden onderzocht, hebben er drie een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt: "voertuigbrandstoffen" (+5,0), "nieuwe auto's"
(+1,9) en "ICT-producten" (+1,2). Aan de andere kant scoren zes goederenmarkten lager dan
het EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor "kleding en schoeisel" (-6,4), "tweedehands
auto's" (-6,1) en "vlees en vleesproducten" (-3,2) het slechtst presteren.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, boeken alleen de markten voor "vlees en vleesproducten" (+3,1) en
"voertuigbrandstoffen" (+2,9) vooruitgang ten opzichte van 2015, terwijl de prestaties voor de
overige markten in deze periode constant zijn gebleven. Vergeleken met 2013 vertonen vier
van de zeven goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, verbetering,
terwijl de overige markten in deze periode constante resultaten optekenen. De markten voor
"voertuigbrandstoffen" (+6,3), "tweedehands auto's" (+4,7) en "vlees en vleesproducten"
(+2,4) hebben ten opzichte van 2013 de grootste vooruitgang geboekt.
De gemiddelde scores van de Litouwse goederenmarkten op de onderdelen "verwachtingen"
en "keuze" vallen hoger uit dan het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor "vergelijkbaarheid",
"vertrouwen" en "problemen en schade" ondergemiddeld zijn. Daarnaast is het gemiddelde
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, op de goederenmarkten in Litouwen
hoger dan het EU-28-gemiddelde. Het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, komt evenals het schadeniveau overeen het
EU-28-gemiddelde.
De gemiddelde scores voor de goederenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid",
"vertrouwen" en "verwachtingen" zijn sinds 2015 toegenomen, terwijl die voor "keuze" en
"problemen en schade" in deze periode constant gebleven zijn. Voorts zijn ook het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden en het schadeniveau ten opzichte van 2015
constant gebleven, hoewel het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, in deze periode is gestegen.
173
Qua verandering per onderdeel vertoont de markt voor "voertuigbrandstoffen" in Litouwen de
grootste toename in verhouding tot het EU-28-gemiddelde, met de hoogste scores op drie
onderdelen, namelijk "vergelijkbaarheid", "keuze" en "verwachtingen" (achtereenvolgens
+1,0 punt, +0,7 punten en +0,6 punten). De markt met de op één na hoogste score is "nieuwe
auto's" (+0,7 voor "keuze" en +0,6 voor "verwachtingen"). Daarentegen komt de laagste score
in verhouding tot het EU-28-gemiddelde voor rekening van de markt voor "tweedehands
auto's" (-1,5 voor "vertrouwen" en -0,9 voor "vergelijkbaarheid"). Op de ranglijst van
goederenmarkten met de laagste score volgen daarna "kleding en schoeisel" (-0,9 voor
"vergelijkbaarheid" en -0,8 voor "vertrouwen") en "receptvrije geneesmiddelen" (-0,9 voor
"vertrouwen").
Van alle goederenmarkten in Litouwen vertoont de markt voor "voertuigbrandstoffen" de
grootste vooruitgang op een specifiek onderdeel sinds 2015 (+0,7 voor "vertrouwen" en +0,5
voor "vergelijkbaarheid"). Andere goederenmarkten die ten opzichte van 2015 een
verbetering optekenen, zijn die voor "vlees en vleesproducten" (+0,6 voor "vertrouwen" en
+0,4 voor "vergelijkbaarheid") en "nieuwe auto's" (+0,4 voor "keuze"). De markt voor
"nieuwe auto's" is tevens de enige markt in Litouwen die op een afzonderlijk onderdeel
achteruitgang vertoont sinds 2015 (-0,5 voor "problemen en schade").
15.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Litouwen zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "treindiensten" en "voertuigverzekeringen", de laagst
gerangschikte zijn "offlinegokken en loterijdiensten", "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" en "onroerendgoeddiensten".
Van de 25 dienstenmarkten behalen er 18 een MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde
ligt, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door "treindiensten" (+10,4), gevolgd door
"mobiele telefoondiensten" (+7,8) en "internetvoorziening" (+6,9). Aan de andere kant
vertonen slechts drie markten een score beneden het EU-28-gemiddelde, namelijk
"offlinegokken en loterijdiensten" (-5,8), "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-2,4) en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-1,6).
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
gaan er acht sinds 2015 op vooruit, met "watervoorziening" (+3,4), "internetvoorziening"
(+3,1) en "mobiele telefoondiensten" (+2,9) bovenaan de ranglijst. Vijf markten moeten in
deze periode genoegen nemen met een teruglopende MPI-score, waarbij
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-3,9),
"voertuigverzekeringen" en "treindiensten" (beide -2,4) de sterkste achteruitgang vertonen.
Ondanks de daling ten opzichte van 2015 tekent de markt voor "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" ten opzichte van 2013 een duidelijke stijging
op (+4,8). Ook negen andere markten gaan er in vergelijking met 2013 op vooruit. De andere
twee markten die vergeleken met 2013 de grootste vooruitgang boeken van alle 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, zijn "voertuigonderhoud
en reparatiediensten" (+5,3) en "hypotheken" (+4,1). Daarentegen krijgen twee markten een
lagere MPI-score dan in 2013: "postdiensten" (-2,3) en "lichaamsverzorgingsdiensten" (-1,7).
174
Alle scores per onderdeel liggen voor de dienstenmarkten in Litouwen boven het EU-28-
gemiddelde. Voorts komt zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, overeen met het EU-28-gemiddelde, terwijl het schadeniveau lager is dan het
EU-28-gemiddelde.
De gemiddelde scores voor de dienstenmarkten op de onderdelen "vertrouwen",
"verwachtingen" en "keuze" zijn sinds 2015 gestegen, terwijl die op het onderdeel "problemen
en schade" in die periode gelijk is gebleven. De score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" is
sinds 2015 achteruitgegaan. Voorts is zowel het gemiddelde percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, als het schadeniveau ten
opzichte van 2015 gestegen. Het percentage ondervraagden dat problemen heeft ondervonden,
is in deze periode constant gebleven.
De markt voor "treindiensten" behaalt in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste
prestaties op een specifiek onderdeel, met de hoogste scores op drie onderdelen, namelijk
"verwachtingen" (+1,4 punten), "keuze" (+1,3 punten) en "vertrouwen" (+1,1 punt). Op de
ranglijst van de Litouwse dienstenmarkten met de hoogste score volgen daarna "mobiele
telefoondiensten" (+1,1 voor "keuze") en "postdiensten" (+1,1 voor "vergelijkbaarheid"). Aan
het andere uiterste van het spectrum komt de laagste score in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde voor rekening van de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten" (-1,9 voor
"verwachtingen" en -1,1 voor "vertrouwen"), gevolgd door "elektriciteitsdiensten" (-0,8 voor
"keuze"), "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-0,5 voor
"vertrouwen") en "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,5 voor "problemen en
schade").
In Litouwen tekent de dienstenmarkt voor "watervoorziening" ten opzichte van 2015 de
grootste vooruitgang op voor een specifiek onderdeel (+1,0 voor "vertrouwen" en +0,6 voor
"verwachtingen"), gevolgd door "internetvoorziening" (+0,7 voor "keuze"), "vakantie- en
rondreispakketten" (+0,5 voor "vertrouwen") en "elektriciteitsdiensten" (+0,5 voor
"vertrouwen"). Onder de goederenmarkten in Litouwen wordt de grootste achteruitgang ten
opzichte van 2015 geboekt door de markt voor "gasdiensten" (-0,9 voor "vergelijkbaarheid"),
gevolgd door "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-0,6
voor "verwachtingen" en -0,5 voor "vergelijkbaarheid"), "treindiensten" (-0,5 voor
"vergelijkbaarheid") en "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-
0,4 voor "vergelijkbaarheid").
175
36 +10,4* +1,0* +1,1* -11,5* -0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*
33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 -0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*
34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 -0,7* +0,1 -4,7 +0,8* +0,9*
32 +6,4* +0,8* +1,0* -2,7 -1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*
26 +5,8* +0,8* +0,5* -4,0* -0,3 +0,2* -8,5 +0,8* +0,6*
7 -6,4* -0,9* -0,8* +15,3* +0,2 -0,8* +5,7 -0,4* -0,2*
16 -6,1* -0,9* -1,5* +7,4* -0,3 -0,4* -32,2* -0,1 -0,3*
59 -5,8* +0,4* -1,1* -1,3* -0,6 +0,1* -44,2* -1,9* +0,2
2 -3,2* -0,2* -0,6* +6,9* +0,8* -0,4* +10,0 -0,3* 0,0
23 -2,4* -0,2 -0,5* +8,7* +0,1 -0,5* -5,3 -0,2* +0,3*
Keuze
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Tweedehands auto's
Offlinegokken en
loterijdiensten
Vlees en vleesproducten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijkbaar
heid
(gmld.)
Internetvoorziening
Vastetelefoondiensten
Bankrekeningen
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Mobieletelefoondiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
45 +3,4* 0,0 +1,0* -1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0
2 +3,1* +0,4* +0,6* -7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0
34 +3,1* +0,3* +0,4* -1,2 +0,5 +0,0 -5,1 +0,2 +0,7*
17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 -0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0
33 +2,9* +0,3 +0,5* -4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2
28 -3,9* -0,5* -0,4* -0,4 -0,6 +0,0 +12,7 -0,6* -0,4*
30 -2,4* -0,3* -0,2 +0,2 +2,0 +-0,1 +4,4 -0,4* -0,2
36 -2,4* -0,5* -0,2 -0,7 +3,0* +-0,1 +17,6 -0,1 +0,0
52 -1,9* -0,2 -0,3 -0,4 -0,6 +0,1 +19,3 -0,4* 0,0
58 -1,8* -0,4* -0,1 -2,5 +1,6* +0,0 +6,7 -0,3* -0,2
Treindiensten
Particuliere
levensverzekeringenLeningen, kredieten en
kredietkaarten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Autoverzekeringen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijkbaar
heid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijkbaar
heid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Vlees en vleesproducten
Internetvoorziening
Voertuigbrandstoffen
176
16. LUXEMBURG
16.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Luxemburg bedraagt 84,8 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+4,6). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 85,6 en die voor de dienstenmarkten 84,3; deze cijfers liggen 2,9 punten
respectievelijk 5,6 punten boven het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
177
Luxemburg behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft vijf goederen- en
zeven dienstenmarkten.
De totale MPI-score voor Luxemburg is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde
MPI-scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
16.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Luxemburg met het hoogste MPI-cijfer zijn "kleine
huishoudelijke apparaten", "elektronische producten" en "brillen en lenzen". De drie laagst
gerangschikte zijn "tweedehands auto's", "nieuwe auto's" en "kleding en schoeisel".
Twaalf van de 15 goederenmarkten die in Luxemburg werden onderzocht, behalen een MPI-
score boven het EU-28-gemiddelde, waarbij de hoogste score in verhouding tot dat
gemiddelde wordt toegekend aan de markt voor "tweedehands auto's" (+7,5), gevolgd door
"elektronische producten" en "voertuigbrandstoffen" (beide +4,2). De resultaten van de
overige drie goederenmarkten komen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Geen van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertoont een hogere MPI-score dan in 2015, terwijl twee markten in deze periode
een dalende score optekenen. De grootste achteruitgang wordt geconstateerd voor de markt
voor "vlees en vleesproducten" (-2,8), gevolgd door "receptvrije geneesmiddelen" (-1,6). Elf
van de 15 afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht,
gaan er sinds 2013 op vooruit. De grootste vooruitgang wordt geboekt door "producten voor
onderhoud van huis en tuin" (+6,6), "brillen en lenzen" (+5,9) en "voertuigbrandstoffen"
(+5,5). Voor de overige markten zijn de resultaten sinds 2013 constant gebleven.
Ondanks een negatieve trend sinds 2015 liggen alle scores per onderdeel voor de
Luxemburgse goederenmarkten boven het EU-28-gemiddelde. Voorts is zowel het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden als het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager dan het EU-28-
gemiddelde. Het schadeniveau is echter hoger dan het EU-28-gemiddelde voor alle
goederenmarkten.
In vergelijking met 2015 zijn de gemiddelde scores voor de goederenmarkten op de
onderdelen "vertrouwen", "keuze" en "verwachtingen" gedaald, terwijl de score op het
onderdeel "vergelijkbaarheid" constant is gebleven en die voor "problemen en schade" in deze
periode is gestegen. Bovendien is het gemiddelde percentage respondenten dat op de
goederenmarkten problemen heeft ondervonden, ten opzichte van 2015 gedaald, evenals het
schadeniveau. Het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, vertoont sinds 2015 geen verandering.
De goederenmarkten die in Luxemburg in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste
marktprestaties leveren op een afzonderlijk onderdeel, zijn de markten voor "tweedehands
auto's" (+1,7 punten), "voertuigbrandstoffen" (+1,0 punt), "vlees en vleesproducten" (+0,9
punten), "elektronische producten" (+0,9) en "nieuwe auto's" (+0,9 punten), die alle het best
178
presteren op het onderdeel "vertrouwen". Daarentegen behaalt de markt "alcoholische
dranken" de laagste scores in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (-0,3 voor "keuze" en -0,2
voor "verwachtingen"), gevolgd door "zuivelproducten" (-0,2 voor "keuze").
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, vertoont de markt voor "voertuigbrandstoffen"
in Luxemburg de grootste vooruitgang sinds 2015 (+0,6 voor "problemen en schade"); daarna
volgen "tweedehands auto's", "receptvrije geneesmiddelen" en "ICT-producten" (alle drie met
een score van +0,3 voor "problemen en schade") en "elektronische producten" (+0,2 voor
"problemen en schade"). De markt voor "receptvrije geneesmiddelen" doet het weliswaar
goed op het punt van "problemen en schade", maar tekent de sterkste daling ten opzichte van
2015 op voor "keuze" (-0,4). Op de ranglijst van goederenmarkten met de laagste score ten
opzichte van 2015 volgen daarna "vlees en vleesproducten" (-0,4 punten voor
"verwachtingen", "vertrouwen" en "keuze") en "tweedehands auto's" (-0,3 voor
"verwachtingen").
16.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Luxemburg zijn "gasdiensten", "tv-
abonnementen" en "lichaamsverzorgingsdiensten". De drie laagst gerangschikte zijn de
markten voor "onroerendgoeddiensten", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten" en "particuliere levensverzekeringen".
Van de 25 dienstenmarkten die in Luxemburg werden onderzocht, behalen er 23 een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "elektriciteitsdiensten" (+9,1),
"treindiensten" en "tv-abonnementen" (beide +8,6) de hoogste scores ten opzichte van het
EU-28-gemiddelde optekenen. De MPI-scores van de overige twee markten,
"vakantieverblijven" en "lichaamsverzorgingsdiensten" komen overeen met het EU-28-
gemiddelde.
Van de 23 afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van
het onderzoek, boekt alleen de markt voor "voertuigverhuurdiensten" (+1,9) vooruitgang ten
opzichte van 2015. Drie dienstenmarkten vertonen in deze periode een dalende score,
namelijk "watervoorziening" (-3,0), "internetvoorziening" (-1,7) en "mobiele
telefoondiensten" (-1,6). Van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 zijn
onderzocht, zijn er 23 sinds 2013 op vooruitgegaan, maar de MPI-scores voor
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" en "particuliere
levensverzekeringen" zijn in deze periode constant gebleven. De markt voor "gasdiensten"
(+7,8) heeft sinds 2013 de grootste vooruitgang geboekt, gevolgd door "bankrekeningen"
(+7,1) en "tv-abonnementen" (+7,0). De overige twee markten vertonen in deze periode geen
verandering.
Net als alle goederenmarkten scoren ook alle dienstenmarkten in Luxemburg op alle
onderdelen boven het EU-28-gemiddelde. Voorts ligt het percentage respondenten dat
problemen heeft ondervonden, lager dan het EU-28-gemiddelde, terwijl zowel het percentage
ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan als
het schadeniveau op een gemiddeld peil ligt.
179
Vergeleken met 2015 zijn de scores voor de dienstenmarkten op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "verwachtingen" gedaald en is alleen die op het
onderdeel "problemen en schade" toegenomen. Net als bij de goederenmarkten zijn het
percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden en het schadeniveau ten opzichte
van 2015 gedaald. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van de ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, is in deze periode echter gestegen.
De dienstenmarkten die in Luxemburg in vergelijking met het EU-28-gemiddelde de beste
prestaties optekenen, zijn: "watervoorziening" (+1,7 voor "keuze"), "treindiensten" (+1,7 voor
"keuze"), "elektriciteitsdiensten" (+1,5 voor "vertrouwen"), "onroerendgoeddiensten" (+1,4
voor "vertrouwen") en "mobiele telefoondiensten" (+1,4 voor "vertrouwen"). Aan het andere
uiteinde van het spectrum staat de markt voor "vakantieverblijven", de enige dienstenmarkt in
Luxemburg die ondergemiddelde prestaties behaalt, met een score van -0,4 punten onder het
EU-28-gemiddelde voor "keuze" en -0,2 onder dat gemiddelde voor "verwachtingen".
De dienstenmarkten die in Luxemburg ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang
optekenen op een afzonderlijk onderdeel, zijn: "vakantieverblijven" (+0,7 punten),
"voertuigverhuurdiensten" (+0,6 punten), "onroerendgoeddiensten" (+0,5 punten),
"hypotheken" (+0,5 punten) en "vaste telefoondiensten" (+0,5 punten), alle met de hoogste
score op het onderdeel "problemen en schade". Daarentegen wordt ten opzichte van 2015 de
grootste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel geboekt door de markt voor
"onroerendgoeddiensten" (-0,6 voor "verwachtingen" en -0,5 voor "vergelijkbaarheid"),
gevolgd door "watervoorziening" (-0,5 voor "vertrouwen" en -0,4 voor "verwachtingen") en
"mobiele telefoondiensten" (-0,4 voor "vergelijkbaarheid").
180
46 +9,1* +1,3* +1,5* -8,8* -2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*
36 +8,6* +0,8* +0,9* -11,4* -0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*
54 +8,6* +0,9* +1,2* -11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*
32 +8,4* +1,1* +1,2* -13,6* +0,7 +0,8* -85,3* +0,5* +0,8*
34 +8,1* +0,7* +1,2* -17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*
6 +0,5 +0,1 +0,6* -0,5 +0,7 +0,0 -34,1 -0,2* -0,3*
39 +0,5 +0,1 +0,5* -5,6* -2,8 +0,3* +22,3* -0,2* -0,4*
55 +0,6 +0,1 +0,5* -3,8* +0,1 +0,2* -40,9 -0,1 -0,2*
22 +0,7 +0,3* +0,4* -3,5* N/A +0,2* N/A -0,2 -0,1
19 +1,0 +0,3* +0,5* -0,9 +2,3* 0,0 -31,2 0,0 -0,1
38 +1,9* 0,0 +0,0 -9,6* -0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2
54 +1,7 +0,3* +0,1 -5,3* -0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0
32 +1,6 +0,3* 0,0 -6,9* -1,0 +0,5* -54,4* -0,1 +0,1
47 +1,2 0,0 +0,0 -5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2
10 +1,2 +0,2 0,0 -2,2 -2,8 +0,2* -14,2 +0,1 +0,0
45 -3,0* -0,3* -0,5* +0,1 -2,4* +0,0 -86,3* -0,4* -0,3*
2 -2,8* -0,3* -0,4* -0,6 -2,8* +0,1 -15,4 -0,4* -0,4*
20 -1,8 -0,5* -0,2 -7,6* -0,1 +0,5* -29,5 -0,6* -0,2
34 -1,7* -0,2 -0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 -0,1 -0,1
33 -1,6* -0,4* -0,1 -2,7 -1,9 +0,3* -36,3 -0,3* -0,3*
Onroerendgoeddiensten
Internetvoorziening
Mobieletelefoondiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Vlees en vleesproducten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Elektronische producten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigverhuurdiensten
Tv-abonnementen
Vastetelefoondiensten
Gasdiensten
Keuze
(gmld.)
Alcoholische dranken
Vakantieverblijven
Zuivelproducten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Tv-abonnementen
Vastetelefoondiensten
Internetvoorziening
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Treindiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
181
17. HONGARIJE
17.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Hongarije bedraagt 89,6 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+9,4). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 91,1 en die voor de dienstenmarkten 88,7; deze cijfers liggen 8,4 punten
respectievelijk 10,0 punten boven het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
182
Hongarije behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft 15 goederen- en 22
dienstenmarkten. Wat de markten betreft, bekleedt Hongarije de eerste plaats op de ranglijst
van EU-28-landen voor 14 goederen- en 19 dienstenmarkten, de tweede plaats voor nog eens
drie markten (één goederenmarkt en twee dienstenmarkten) en de derde plaats voor één
dienstenmarkt.
De totale MPI-score van Hongarije is sinds 2015 toegenomen met 6,4 punten. Sinds 2015 is
de totale MPI-score voor zowel de goederenmarkten (+6,0) als de dienstenmarkten (+6,6)
gestegen.
17.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Hongarije met het hoogste MPI-cijfer zijn
"lichaamsverzorgingsproducten", "zuivelproducten" en "brillen en lenzen". De drie laagst
gerangschikte markten zijn die voor "tweedehands auto's", "elektronische producten" en
"kleding en schoeisel".
Alle 15 goederenmarkten die in Hongarije werden onderzocht, behalen een MPI-score die
boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "nieuwe auto's" (+10,7),
"lichaamsverzorgingsproducten" (+10,1) en "vlees en vleesproducten" (+9,9).
Alle zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, hebben sinds 2015 vooruitgang geboekt, waarbij de grootste toename van de MPI-
score te constateren valt voor "vlees en vleesproducten" (+9,3), gevolgd door
"voertuigbrandstoffen" en "tweedehands auto's" (beide +6,6). Ook alle 15 goederenmarkten
die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen sinds 2013 een verhoging van de
MPI-score, die het grootst uitvalt voor "kleding en schoeisel" (+18,3), "tweedehands auto's"
(+17,4) en "vlees en vleesproducten" (+17,1).
Alle scores per onderdeel liggen voor de goederenmarkten boven het EU-28-gemiddelde.
Voorts is het gemiddelde percentage respondenten dat op de goederenmarkten problemen
heeft ondervonden lager dan het EU-28-gemiddelde, terwijl het schadeniveau op een
gemiddeld peil ligt. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, is in Hongarije voor wat betreft de goederenmarkten
echter hoger dan gemiddeld in de EU-28.
Alle scores per onderdeel vallen voor de goederenmarkten in Hongarije hoger uit dan in 2015.
Bovendien zijn het percentage ondervraagden dat problemen heeft ondervonden en het
schadeniveau in deze periode gedaald. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van
de ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is echter gestegen ten opzichte van
2015.
De Hongaarse goederenmarkten met de hoogste scores in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde zijn "vlees en vleesproducten" (+1,7 punten), "nieuwe auto's" (+1,6 punten),
"lichaamsverzorgingsproducten" (+1,6 punten), "voertuigbrandstoffen" (+1,5 punten) en
"kleding en schoeisel" (+1,4 punten), alle met de hoogste score op het onderdeel
183
"vertrouwen". Geen enkele goederenmarkt in Hongarije presteert onder het EU-28-
gemiddelde.
Qua verandering op een specifiek onderdeel vertoont de markt voor "vlees en vleesproducten"
in Hongarije de grootste vooruitgang sinds 2015 (+1,4 voor "vertrouwen" en +1,2 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "voertuigbrandstoffen" (+1,3 voor "vertrouwen" en +1,2
voor "vergelijkbaarheid") en "tweedehands auto's" (+1,3 voor "vertrouwen"). Geen van de
goederenmarkten boekt op een van de vijf onderdelen een achteruitgang ten opzichte van
2015.
17.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Hongarije zijn "elektriciteitsdiensten",
"lichaamsverzorgingsdiensten" en "watervoorziening". De drie laagst gerangschikte
dienstenmarkten zijn "onroerendgoeddiensten", "hypotheken" en "diensten voor tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse".
Net als in het geval van de goederenmarkten behalen alle 25 dienstenmarkten die in Hongarije
werden onderzocht, een MPI-score boven het EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor
"elektriciteitsdiensten" (+17,5), "watervoorziening" (+15,4) en "vaste telefoondiensten"
(+14,3) de hoogste scores ten opzichte van het EU-28-gemiddelde optekenen.
22 van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, hebben sinds
2015 vooruitgang geboekt; alleen de score voor de markt voor "voertuigverzekeringen" is
gelijk gebleven. De grootste toename van de MPI-score valt te constateren voor "hypotheken"
(+14,4), "elektriciteitsdiensten" (+10,0) en "particuliere levensverzekeringen" (+9,8). Alle 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen sinds 2013 een
verhoging van de MPI-score, die het grootst uitvalt voor "hypotheken" (+29,6),
"elektriciteitsdiensten" (+23,2) en "gasdiensten" (+23,1).
Net als in het geval van de goederenmarkten liggen alle scores per onderdeel boven het EU-
28-gemiddelde. Bovendien liggen het percentage ondervraagden dat problemen heeft
ondervonden en het schadeniveau onder het EU-28-gemiddelde. Het percentage
ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is
voor de dienstenmarkten in Hongarije echter hoger dan gemiddeld in de EU-28.
Net als de goederenmarkten vertonen de dienstenmarkten sinds 2015 verbetering op alle
onderdelen. Voorts zijn ook het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden en het
schadeniveau ten opzichte van 2015 gedaald, hoewel het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, in deze periode is gestegen.
In Hongarije levert de markt voor "elektriciteitsdiensten" de beste prestaties in verhouding tot
het EU-28-gemiddelde (+2,7 voor "vertrouwen" en +2,5 voor "vergelijkbaarheid"). Daarna
volgt de markt voor "watervoorziening", die de op één na hoogste scores optekent op drie
onderdelen: "vergelijkbaarheid" (+2,6 punten), "keuze" en "vertrouwen" (+2,1 punten). De
enige markt in Hongarije met een ondergemiddelde score is "diensten voor tram, lokaal
184
busvervoer, sneltram en ondergrondse", met een score van -0,3 beneden het EU-28-
gemiddelde op het onderdeel "problemen en schade".
Van alle dienstenmarkten in Hongarije boekt de markt voor "hypotheken" ten opzichte van
2015 de grootste vooruitgang op een specifiek onderdeel (+2,1 voor "vertrouwen" en +1,8
voor "verwachtingen"); daarna volgen "watervoorziening", "elektriciteitsdiensten" en
"bankrekeningen" (met een score van achtereenvolgens +2,0, +2,0 en +1,9 op het onderdeel
"vergelijkbaarheid"). Geen enkele dienstenmarkt in Hongarije vertoont op enig onderdeel een
achteruitgang ten opzichte van 2015.
46 +17,5* +2,5* +2,7* -7,7* -0,8 +0,5* -11,1 +1,6* +1,8*
45 +15,4* +2,6* +2,1* -4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*
32 +14,3* +1,7* +2,1* -10,0* -1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*
34 +13,7* +1,7* +2,0* -9,3* -0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*
33 +12,8* +1,3* +2,0* -11,0* -1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*
35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* -0,2 -0,3* +12,4* +0,2* +1,2*
12 +5,8* +0,6* +0,8* -1,6 -0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*
58 +6,1* +0,7* +0,9* -0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*
39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 -0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*
10 +6,8* +0,7* +0,9* -6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*
51 +14,4* +1,2* +2,1* -12,2* -0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*
46 +10,0* +2,0* +1,4* -7,7* -1,3 +0,5* -8,1 +0,5* +1,2*
52 +9,8* +1,7* +1,5* -4,4* -1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*
26 +9,4* +1,9* +1,2* -6,4* -1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*
2 +9,3* +1,2* +1,4* -13,4* -0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*
30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 -0,1 +0,0 +21,3* -0,1 -0,1
35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 -0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2
37 +3,3* +0,4* +0,5* -1,2 -0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*
23 +3,6* +1,1* +0,4* -1,5 -1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*
40 +3,6* +0,5* +0,8* -3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*
Luchtvaartdiensten
Voertuigonderhoud en
reparatiedienstenVakantie- en
rondreispakketten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Elektriciteitsdiensten
Particuliere
levensverzekeringen
Bankrekeningen
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram Kleine huishoudelijke
apparatenLeningen, kredieten en
kredietkaarten
Vakantieverblijven
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Elektronische producten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Internetvoorziening
Mobieletelefoondiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Watervoorziening
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
185
18. MALTA
18.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Malta bedraagt 83,2 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+3,0). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 84,8 en die voor de dienstenmarkten 82,1; deze cijfers liggen 2,0 punten
respectievelijk 3,5 punten boven het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
186
Malta behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft drie goederen- en vier
dienstenmarkten, maar tot de onderste drie op de ranglijst als het gaat om één goederenmarkt
("elektronische producten") en één dienstenmarkt ("diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse").
De totale MPI-score van Malta is sinds 2015 gedaald met 1,3 punten. Sinds 2015 is de totale
MPI-score voor zowel de goederenmarkten (-1,6) als de dienstenmarkten (-1,2) gedaald.
18.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Malta met het hoogste MPI-cijfer zijn "voertuigbrandstoffen",
"zuivelproducten" "ICT-producten"; drie laagst gerangschikte zijn "elektronische producten",
"tweedehands auto's" en "meubilair en stoffering".
Van de 15 goederenmarkten die in Malta werden onderzocht, hebben er negen een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt. De markten die in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de hoogste scores optekenen, zijn de markten voor "voertuigbrandstoffen" (+6,4),
"tweedehands auto's" (+5,4) en "ICT-producten" (+4,8). Slechts één goederenmarkt, de markt
voor "elektronische producten" (-3,4), behaalt een MPI-score die onder het EU-28-
gemiddelde ligt.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, boekt alleen de markt voor "voertuigbrandstoffen" (+3,3) vooruitgang ten opzichte
van 2015. Vier markten vertonen in die periode een dalende MPI-score, met de grootste
daling voor "elektronische producten" (-6,0), gevolgd door "nieuwe auto's" (-4,1) en
"receptvrije geneesmiddelen" (-3,5). Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in
2017 werden onderzocht, vertonen er acht ten opzichte van 2013 een verhoging van de MPI-
score, die het grootst uitvalt voor "alcoholische dranken" (+7,3), "zuivelproducten" (+7,0) en
"voertuigbrandstoffen" (+6,2). Drie markten behalen een lagere MPI-score dan in 2013,
namelijk de markten voor "elektronische producten" (-3,9), "tweedehands auto's" (-2,9) en
"meubilair en stoffering" (-2,4).
De scores voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze" steken uit
boven het EU-28-gemiddelde, terwijl de totale score op het onderdeel "problemen en schade"
lager is dan gemiddeld. Daarnaast lig het schadeniveau in Malta boven het EU-28-
gemiddelde. Het percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden, komt overeen
met het gemiddelde in de EU-28, terwijl het percentage ondervraagden dat naar aanleiding
van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, hoger is dan in de EU als geheel.
Vergeleken met 2015 zijn alle scores per onderdeel erop achteruitgegaan, behalve die voor
"problemen en schade", die constant is gebleven. Het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, is – evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – sinds 2015 constant gebleven.
In Malta is "voertuigbrandstoffen" tevens de markt die in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de hoogste score laat zien op een afzonderlijk onderdeel (+1,3 voor "vertrouwen;
187
daarna volgen de markten voor "vlees en vleesproducten" (+1,1 punt), "tweedehands auto's"
(+1,0 punt), "ICT-producten" (+0,9 punten) en "zuivelproducten" (+0,9), alle met de hoogste
score op het onderdeel "vertrouwen". "Elektronische producten" is de goederenmarkt die in
Malta in verhouding tot het EU-28-gemiddelde het slechtste resultaat op een afzonderlijk
onderdeel behaalt, met een score van -0,5 voor "vergelijkbaarheid", -0,4 voor "keuze" en -0,4
voor "problemen en schade". Op de ranglijst van markten met de slechtste score volgen
daarna "kleine huishoudelijke apparaten" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid") en "receptvrije
geneesmiddelen" (-0,3 voor "problemen en schade").
"Voertuigbrandstoffen" boekt van alle goederenmarkten in Malta de grootste vooruitgang op
een specifiek onderdeel ten opzichte van 2015 en vertoont de hoogste score op vier
verschillende onderdelen, namelijk "keuze" (+0,5 punten), "vergelijkbaarheid" en
"vertrouwen" (beide +0,4 punten) en "verwachtingen" (+0,3 punten). De goederenmarkten
voor "elektronische producten" (-0,8 voor "keuze" en "vergelijkbaarheid" en -0,6 voor
"vertrouwen") en "nieuwe auto's" (-0,6 voor "verwachtingen" en -0,5 voor
"vergelijkbaarheid") boeken in Malta de grootste achteruitgang ten opzichte van 2015.
18.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Malta zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "woningverzekeringen" en "vakantieverblijven". De drie
markten met de laagste score zijn "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse", "tv-abonnementen" en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten".
Van de 23 dienstenmarkten die in Malta werden onderzocht, behalen er 19 een MPI-score die
boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de cijfers voor "onroerendgoeddiensten",
"hypotheken" beide (+8,2) en "bankrekeningen" (+6,9) het hoogst boven het EU-28-
gemiddelde uitsteken. De markten voor "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (-6,8) en "tv-abonnementen" (-6,2) zijn de enige dienstenmarkten met een
score onder het EU-28-gemiddelde.
Geen van de 21 Maltese dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht,
heeft vooruitgang geboekt. Zes markten vertonen ten opzichte van 2015 een teruglopende
score, waarbij de grootste dalingen voor rekening komen van "tv-abonnementen" (-7,6),
"luchtvaartdiensten" (-3,3) en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (-2,9). Van de 23 dienstenmarkten in Malta die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, zijn er zeven sinds 2013 op vooruitgegaan, waarbij de lijst wordt aangevoerd door
"elektriciteitsdiensten" (+5,9), "lichaamsverzorgingsdiensten" (+5,0) en "bankrekeningen"
(+3,9). Drie markten vertonen in deze periode een teruglopende MPI-score, namelijk de
markten voor "tv-abonnementen" (-8,2), "offlinegokken en loterijdiensten" (-3,1) en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-2,6).
De scores voor de dienstenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen",
"verwachtingen" en "keuze" liggen allemaal boven het EU-28-gemiddelde. Alleen de score
voor "problemen en schade" ligt op het niveau van het gemiddelde voor de EU. Het totale
188
schadeniveau voor de dienstenmarkten ligt echter boven het EU-28-gemiddelde. Voorts komt
zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
overeen met het gemiddelde in de EU-28.
Wat de MPI-onderdelen betreft, zijn de gemiddelde scores van de dienstenmarkten in Malta
op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "keuze" sinds 2015 gedaald, terwijl
die voor "vertrouwen" en "problemen en schade" in deze periode constant zijn gebleven.
Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden – evenals het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, en het
schadeniveau – sinds 2015 constant.
De dienstenmarkten die in Malta in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste prestaties
leveren op een afzonderlijk onderdeel, zijn de markten voor "bankrekeningen" (+1,5 punten),
"leningen, kredieten en kredietkaarten" (+1,5 punten), "hypotheken" (+1,4 punten),
"onroerendgoeddiensten" (+1,4 punten) en "mobiele telefoondiensten (+1,3 punten), die alle
bovengemiddeld presteren op het onderdeel "vertrouwen". Daarentegen ligt de score voor
"diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" op drie onderdelen onder
het EU-28-gemiddelde, namelijk voor "keuze" (-1,4 punten), "vergelijkbaarheid" (-0,8
punten) en "problemen en schade" (-0,5 punten). De markt met de op één na slechtste score is
die voor "tv-abonnementen" (-1,1 voor "keuze" en -0,6 voor "verwachtingen").
De markt die sinds 2015 de grootste vooruitgang heeft geboekt op een afzonderlijk onderdeel,
is "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+0,8 voor
"vertrouwen"), gevolgd door "particuliere levensverzekeringen" (+0,3 voor "problemen en
schade"). "Diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" is echter de
markt die ten opzichte van 2015 de slechtst score boekt op het onderdeel "keuze" (-1,2).
Daarna is de grootste achteruitgang geboekt door "tv-abonnementen" (-1,1 voor
"verwachtingen", -0,9 voor "keuze" en -0,8 voor "vertrouwen") en "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-0,8 voor "vergelijkbaarheid").
20 +8,2* +1,0* +1,4* -3,8* +0,5 +0,2 -16,9 +0,8* +0,9*
51 +8,2* +1,1* +1,4* -2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*
26 +6,9* +0,8* +1,5* -4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*
17 +6,4* +0,7* +1,3* -1,7 +1,7 +0,1 -2,4 +0,5* +0,7*
58 +6,3* +0,8* +1,5* -0,3 +1,6* -0,1 +0,8 +0,7* +0,4*
35 -6,8* -0,8* -0,4* +7,3* +0,4 -0,5* +9,9 -0,5* -1,4*
54 -6,2* -0,5* -0,4* +6,9* +0,3 -0,4* +6,6 -0,6* -1,1*
10 -3,4* -0,5* -0,2 +6,2* +0,5 -0,4* +10,6* -0,2 -0,4*
9 -1,8 -0,2 -0,3 +2,1 +1,0 -0,2 -6,8 -0,2 +0,0
53 -0,8 -0,1 +0,0 +0,5 +1,0 -0,1 +14,5 -0,1 +0,0
Hypotheken
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Bankrekeningen
Voertuigbrandstoffen
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Brillen en lenzen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Tv-abonnementen
Elektronische producten
Meubilair en stoffering
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
189
17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +-0,1 -20,4 +0,3* +0,5*
33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 -1,0 +-0,2 -9,0 +0,2 +0,2
51 +1,0 -0,1 +0,1 -4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2
35 +0,8 -0,1 +0,8* -1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 -1,2*
29 +0,6 +0,1 +0,0 -0,8 -0,1 +0,1 -20,8 +0,0 0,0
54 -7,6* -0,7* -0,8* +5,3 +0,0 +-0,3 +2,0 -1,1* -0,9*
10 -6,0* -0,8* -0,6* +6,1* -0,1 +-0,3 +7,4 -0,5* -0,8*
15 -4,1* -0,5* -0,4* +0,9 +0,0 +0,0 -4,6 -0,6* -0,4*
48 -3,5* -0,4* -0,3* +3,3* +2,1 +-0,3* +0,5 -0,4* -0,4*
37 -3,3* -0,3* -0,3 +3,4 -0,6 +-0,2 +46,1* -0,6* -0,3
Woningverzekeringen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Mobieletelefoondiensten
Hypotheken
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
Elektronische producten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Nieuwe auto's
Receptvrije geneesmiddelen
Luchtvaartdiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
190
19. NEDERLAND
19.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Nederland bedraagt 79,0 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,2). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 81,9 en die voor de dienstenmarkten 77,2; deze cijfers liggen 0,9 punten
respectievelijk 1,4 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
191
Nederland behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor vier markten.
De totale MPI-score van Nederland is sinds 2015 met 1,0 punt gestegen als gevolg van een
toename van het totale MPI-cijfer voor de dienstenmarkten met 1,1 punt. Het gemiddelde
voor alle goederenmarkten is sinds 2015 gelijk gebleven.
19.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Nederland met het hoogste MPI-cijfer zijn "zuivelproducten",
"alcoholische dranken" en "voertuigbrandstoffen"; de drie goederenmarkten met de laagste
score zijn "tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "ICT-producten".
Van de 15 goederenmarkten die in Nederland werden onderzocht, behalen alleen de markten
voor "voertuigbrandstoffen" (+2,3), "tweedehands auto's" (+1,4) en "zuivelproducten" (+1,3)
een MPI-score boven het EU-28-gemiddelde. Aan de andere kant tekenen zeven
goederenmarkten een score onder het EU-28-gemiddelde op, waarbij "vlees en
vleesproducten" (-3,6), "brillen en lenzen" (-2,9) en "ICT-producten" (-2,8) de laagste scores
in verhouding tot het EU-28-gemiddelde krijgen.
Alle zeven afzonderlijke goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht,
vertonen een constante MPI-score ten opzichte van 2015. Vier van de 15 afzonderlijke
goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, hebben hun score ten
opzichte van 2013 weten te verbeteren, met de markten voor "zuivelproducten" (+2,6),
"elektronische producten" en "kleding en schoeisel" (beide +2,4) bovenaan de ranglijst. De
overige markten vertonen constante resultaten in deze periode.
In verhouding tot het EU-28-gemiddelde behalen de goederenmarkten een betere score op het
onderdeel "verwachtingen", maar de score voor "problemen en schade" ligt op een gemiddeld
peil. De scores voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "keuze" liggen echter allemaal
beneden het EU-28-gemiddelde, terwijl het schadeniveau lager is dan gemiddeld in de EU-28.
Zowel het percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden als het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
komen overeen met het gemiddelde in de EU-28.
Vergeleken met 2015 gaat alleen de gemiddelde score voor de goederenmarkten op het
onderdeel "verwachtingen" erop vooruit; de scores op de overige onderdelen zijn constant
gebleven. Voorts is het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl zowel het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode gelijk is
gebleven.
De goederenmarkt die in Nederland in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste score
behaalt op een afzonderlijk onderdeel, is die voor "voertuigbrandstoffen" (+0,9 voor
"verwachtingen" en +0,3 voor "keuze"), gevolgd door "tweedehands auto's" (+0,5 voor
"vergelijkbaarheid"), "nieuwe auto's" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid") en "zuivelproducten"
(+0,4 voor "verwachtingen"). De markt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de
192
slechtste prestaties optekent, is daarentegen die voor "vlees en vleesproducten" (-0,8 voor
"vertrouwen"), gevolgd door "meubilair en stoffering" (-0,7 voor "vergelijkbaarheid"),
"receptvrije geneesmiddelen" (-0,6 voor "vertrouwen"), "ICT-producten" (-0,5 voor
"vertrouwen") en "elektronische producten" (-0,5 voor "keuze").
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, vertoont de markt voor "elektronische
producten" ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang van alle goederenmarkten in
Nederland (+0,4 voor "vertrouwen"). Daarna valt de grootste verbetering sinds 2015 te
constateren voor "voertuigbrandstoffen" (+0,3 voor "verwachtingen"), "nieuwe auto's" (+0,3
voor "verwachtingen"), "elektronische producten" (+0,2 voor "verwachtingen") en "vlees en
vleesproducten" (+0,2 voor "problemen en schade"). De markt voor "ICT-producten" is
anderzijds de enige goederenmarkt in Nederland die er sinds 2015 op achteruit is gegaan, met
een score van -0,3 punten op het onderdeel "problemen en schade".
19.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Nederland zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten". De
drie laagst gerangschikte markten zijn "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten", "offlinegokken en loterijdiensten" en "particuliere
levensverzekeringen".
Van de 25 dienstenmarkten die in Nederland werden onderzocht, behalen er slechts drie een
MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt: "watervoorziening" (+3,2),
"elektriciteitsdiensten" (+2,7) en "vaste telefoondiensten" (+1,3). Vijftien van de 25
onderzochte dienstenmarkten krijgen een ondergemiddelde score, waarbij "offlinegokken en
loterijdiensten" (-7,0), "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (-6,0) en "particuliere levensverzekeringen" (-4,9) de laagste scores in verhouding
tot het EU-28-gemiddelde optekenen.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 zijn onderzocht, zijn er zeven sinds
2015 op vooruitgegaan, waarbij de hoogste MPI-scores worden genoteerd voor "hypotheken"
(+4,4), "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+4,3) en
"gasdiensten" (+2,8), terwijl de overige markten in deze periode constante resultaten hebben
behaald. Van de 25 dienstenmarkten in Nederland die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, vertonen er 15 vooruitgang ten opzichte van 2013, met de markten voor
"hypotheken" (+6,4), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (+6,3) en "treindiensten" (+5,4)
bovenaan de ranglijst. De resultaten voor de overige markten zijn in deze periode constant
gebleven.
De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "keuze" liggen echter onder
het EU-28-gemiddelde. Alleen die voor "problemen en schade" ligt iets daarboven. De score
voor de goederenmarkten op het onderdeel "verwachtingen" komt overeen met het EU-28-
gemiddelde. Daarnaast ligt het schadeniveau onder het EU-28-gemiddelde. Voorts komt
zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het percentage
193
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan,
overeen met het gemiddelde in de EU-28.
De gemiddelde scores voor de dienstenmarkten op de onderdelen "vertrouwen",
"verwachtingen" en "keuze" zijn sinds 2015 gestegen, terwijl die op de onderdelen
"vergelijkbaarheid" en "problemen en schade" in die periode gelijk zijn gebleven. Het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden en het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, zijn tussen 2015 en 2017
gelijk gebleven, net als het schadeniveau.
In Nederland is "watervoorziening" de dienstenmarkt met de beste score in verhouding tot het
EU-28-gemiddelde (+0,8 voor "verwachtingen" en +0,6 voor "vertrouwen"). Daarna volgen
de markten voor "elektriciteitsdiensten" (+0,6 voor "verwachtingen"), "vaste
telefoondiensten" (+0,5 voor "verwachtingen") en "leningen, kredieten en kredietkaarten"
(+0,4 voor "verwachtingen"). Daarentegen vertonen de volgende dienstenmarkten in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde de slechtste prestaties op een afzonderlijk onderdeel:
"tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-1,1 voor "vergelijkbaarheid"),
"offlinegokken en loterijdiensten" (-1,0 voor "vertrouwen" en -0,9 voor "keuze"), "particuliere
levensverzekeringen" (-1,0 voor "keuze") en "watervoorziening" (-0,9 voor
"vergelijkbaarheid").
Van alle dienstenmarkten in Nederland heeft de markt voor "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" sinds 2015 de grootste vooruitgang op een
specifiek onderdeel geboekt (+0,7 voor "verwachtingen" en +0,6 voor "vertrouwen"); op de
tweede plaats belandt de markt voor "hypotheken" met hoge scores op drie onderdelen (+0,6
voor "vertrouwen" en "verwachtingen" en +0,5 voor "keuze"). Aan het andere einde van de
schaal boeken in Nederland de volgende markten ten opzichte van 2015 de grootste
achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel: "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,3
voor "vergelijkbaarheid"), "voertuigverhuurdiensten" (-0,3 voor "problemen en schade" en -
0,3 voor "vertrouwen"), "internetvoorziening" (-0,3 voor "problemen en schade") en
"postdiensten" (-0,3 voor "problemen en schade").
194
45 +3,2* -0,9* +0,6* -4,6* -0,3 +0,3* -4,6 +0,8* -0,6*
46 +2,7* +0,0 +0,0 -2,3* -0,2 +0,2* -7,7 +0,6* +0,3*
17 +2,3* -0,3* +0,0 -3,6* -3,0 +0,2* -57,8* +0,9* +0,3*
16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* -0,9* -0,1 -4,0 +0,1 +0,2*
32 +1,3* -0,3* +0,2* -3,3* -1,2* +0,3* -4,8 +0,5* -0,2*
59 -7,0* -0,9* -1,0* +5,6* -1,0* -0,2* +13,5* -0,7* -0,9*
28 -6,0* -0,8* -0,7* +5,0* +0,3 -0,3* +8,9 -0,5* -0,6*
52 -4,9* -0,6* -0,4* -1,7* +1,0 +0,1 +9,3 -0,6* -1,0*
2 -3,6* -0,5* -0,8* -2,1* -1,1 +0,1* -7,7 -0,2* -0,4*
54 -3,2* -0,5* -0,4* +4,3* -0,6* -0,1 +2,5 -0,2* -0,6*
51 +4,4* +0,2 +0,6* -2,2 -0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*
28 +4,3* +0,3* +0,6* -0,2 -0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*
47 +2,8* +0,4* +0,3* -0,5 +0,1 +0,0 -5,1 +0,3* +0,3*
46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +-0,2 -4,7 +0,3* +0,3*
52 +2,0* +0,1 +0,4* -3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1
13 -1,3 -0,2 -0,1 +3,3 +1,0 +-0,3* -7,8 +0,1 -0,1
23 -0,6 -0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +-0,1 -2,0 +0,0 0,0
31 -0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +-0,3* +7,9 -0,1 +0,1
38 -0,4 +0,1 -0,3* +7,1* +0,3 -0,3* +8,3 +0,1 +0,2
16 -0,3 +0,0 +0,1 +2,1 -0,3 +-0,1 -13,6* -0,1 +0,1
Verschil met EU-28
Elektriciteitsdiensten
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Tweedehands auto's
Vastetelefoondiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Tv-abonnementen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Offlinegokken en
loterijdienstenBeleggingsproducten,
particuliere persoonlijke Particuliere
levensverzekeringen
Vlees en vleesproducten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Particuliere
levensverzekeringen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Gasdiensten
Elektriciteitsdiensten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
ICT-producten
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Postdiensten
Voertuigverhuurdiensten
Tweedehands auto's
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
195
20. OOSTENRIJK
20.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Oostenrijk bedraagt 84,1 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+3,9). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 85,0 en die voor de dienstenmarkten 83,6; deze cijfers liggen 2,2 punten
respectievelijk 4,9 punten boven het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
196
Oostenrijk behoort tot top drie van de EU-28 op de ranglijst voor vier diensten- en vier
goederenmarkten.
De totale MPI-score voor Oostenrijk is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde
MPI-scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
20.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Oostenrijk met het hoogste MPI-cijfer zijn "brillen en lenzen",
"kleine huishoudelijke apparaten" en "elektronische producten". De drie laagst gerangschikte
zijn "nieuwe auto's", "tweedehands auto's" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in Oostenrijk werden onderzocht, hebben er 12 een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt. De goederenmarkten voor "tweedehands auto's"
(+7,6), "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel" (beide +3,0) behalen in Oostenrijk
de hoogste scores in verhouding tot het EU-28-gemiddelde. De resultaten van de overige drie
goederenmarkten liggen op het niveau van het EU-28-gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertoont alleen de markt voor "vlees en vleesproducten" (+1,9) een hogere MPI-
score dan in 2015. Twee markten laten ten opzichte van 2015 een teruglopende score zien,
met de grootste daling voor "ICT-producten" (-2,0), gevolgd door "elektronische producten"
(-1,6), terwijl de resultaten voor de overige markten in deze periode constant zijn gebleven. 13
van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, hebben hun
MPI-score weten te verbeteren, waarbij de grootste vooruitgang is geboekt door de markten
voor "tweedehands auto's" (+11,9), "kleding en schoeisel" (+11,2) en "voertuigbrandstoffen"
(+11,0). Alleen de markt voor nieuwe auto's (-1,6) gaat er qua MPI-score sinds 2013 op
achteruit.
De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade"
liggen boven het EU-28-gemiddelde, maar die op de onderdelen "verwachtingen" en "keuze"
liggen op het niveau van het EU-28-gemiddelde. Voorts zijn het percentage respondenten dat
problemen heeft ondervonden, en het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, allebei lager dan het EU-28-gemiddelde,
terwijl het schadeniveau bovengemiddeld is.
Wat de prestaties per onderdeel betreft, is alleen de score voor "problemen en schade" hoger
dan in 2015, terwijl de score op de onderdelen "verwachtingen" en "keuze" in deze periode is
gedaald. De scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" zijn sinds 2015
constant gebleven. Voorts nam het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden ten
opzichte van 2015 af, al bleven zowel het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan als het schadeniveau in deze periode gelijk.
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, vertoont de markt voor "tweedehands auto's" in
Oostenrijk de hoogste score ten opzichte van het EU-28-gemiddelde (+1,6 voor
"vertrouwen"). Daarna volgen de markten voor "voertuigbrandstoffen" (+0,9 punten), "vlees
197
en vleesproducten" (+0,9 punten), "kleding en schoeisel" (+0,9 punten) en "elektronische
producten" (+0,8 punten), die alle bovengemiddeld presteren op het onderdeel "vertrouwen".
Aan het andere einde van het spectrum staat de markt voor "lichaamsverzorgingsproducten"
met de laagste score ten opzichte van het EU-28-gemiddelde (-0,3 voor "keuze"). Op de
ranglijst van markten met de laagste scores volgen daarna "nieuwe auto's" (-0,3 voor
"verwachtingen"), "alcoholische dranken" (-0,3 voor "keuze" en -0,2 voor "verwachtingen")
en "zuivelproducten" (-0,3 voor "keuze").
Van alle goederenmarkten in Oostenrijk heeft de markt voor "vlees en vleesproducten" de
grootste vooruitgang geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,3 voor "problemen en
schade" en "vergelijkbaarheid"). De volgende markten bovenaan de ranglijst zijn
"tweedehands auto's" en "voertuigbrandstoffen" (beide +0,2 voor "problemen en schade") en
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,1 voor "problemen en schade"). Daarentegen tekent de
markt voor "ICT-producten" ten opzichte van 2015 de sterkste achteruitgang op, met een
score van -0,4 op de onderdelen "verwachtingen" en "keuze" en -0,3 op het onderdeel
"vergelijkbaarheid". De markten met de op één na en de op twee na slechtste scores ten
opzichte van 2015 zijn "tweedehands auto's" (-0,4 voor "verwachtingen") en "elektronische
producten" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid").
20.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Oostenrijk zijn "tv-abonnementen",
"gasdiensten" en "voertuigverzekeringen". De drie slechtst presterende markten zijn
"onroerendgoeddiensten", "particuliere levensverzekeringen" en "hypotheken".
Van de 25 dienstenmarkten die in Oostenrijk werden onderzocht, hebben er 22 een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt. De drie dienstenmarkten die in verhouding tot het EU-
28-gemiddelde de beste resultaten behalen, zijn "tv-abonnementen" (+9,3),
"internetvoorziening" en "treindiensten" (beide +8,5). De cijfers voor de overige drie
dienstenmarkten liggen op het niveau van het EU-28-gemiddelde.
Slechts drie van de 23 dienstenmarkten in Oostenrijk die zowel in 2015 als in 2017 deel
uitmaakten van het onderzoek, behaalden een hogere MPI-score dan in 2015, namelijk "vaste
telefoondiensten" (+2,9), "internetvoorziening" (+1,8) en "hypotheken" (+1,8). Zeven
dienstenmarkten krijgen een lagere MPI-score dan in 2015, waarbij de sterkste achteruitgang
te constateren valt voor "vakantieverblijven" (-2,6), "particuliere levensverzekeringen" (-2,2)
en "onroerendgoeddiensten” (-1,9). Op één na alle 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als
in 2017 werden onderzocht, behalen een hogere MPI-score dan in 2013; de enige uitzondering
wordt gevormd door de markt voor "lichaamsverzorgingsdiensten", die een constante MPI-
score optekent. De drie markten die ten opzichte van 2013 de grootste vooruitgang hebben
geboekt, zijn: "mobiele telefoondiensten" (+16,7), "tv-abonnementen" (+15,5) en
"bankrekeningen" (+14,3).
Alle scores per onderdeel liggen voor alle dienstenmarkten samen boven het EU-28-
gemiddelde. Voorts is zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
198
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, lager dan gemiddeld in de EU-28. Het schadeniveau ligt op een gemiddeld peil.
Net als bij de goederenmarkten is alleen de score voor "problemen en schade" hoger dan in
2015, terwijl de score op de onderdelen "verwachtingen" en "keuze" in deze periode is
gedaald. De scores op de onderdelen "vertrouwen" en "vergelijkbaarheid" zijn sinds 2015
constant gebleven. Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden –
evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – tussen 2015 en 2017 gedaald.
In Oostenrijk behalen de markten voor "treindiensten" en "watervoorziening" de hoogste
scores op een afzonderlijk onderdeel in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (+1,6 punten
respectievelijk +1,5 punten, beide voor "keuze"). Daarna volgen de markten voor "mobiele
telefoondiensten", "tv-abonnementen" en "elektriciteitsdiensten" (met scores van
achtereenvolgens +1,4, +1,3 en +1,3 punten voor "vertrouwen"). De dienstenmarkt die in
Oostenrijk in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de slechtste prestaties op een afzonderlijk
onderdeel optekent, is aan de andere kant "vakantieverblijven", met een score van -0,3 punten
onder het EU-28-gemiddelde voor "keuze", gevolgd door "lichaamsverzorgingsdiensten" (-0,3
voor "verwachtingen" en -0,1 voor "keuze") en "vakantie- en rondreispakketten" (-0,2 voor
"verwachtingen").
De markt voor "vaste telefoondiensten" boekt in Oostenrijk ten opzichte van 2015 de grootste
vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel (+0,6 voor "vertrouwen" en +0,4 voor "problemen
en schade"). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor "onroerendgoeddiensten"
en "treindiensten" (beide +0,4 voor "problemen en schade"). Daarentegen wordt de sterkste
achteruitgang sinds 2015 geboekt door de markten voor "particuliere levensverzekeringen" (-
0,6 punten), "vakantieverblijven" (-0,6), "onroerendgoeddiensten" (-0,5 punten),
"woningverzekeringen" (-0,4 punten) en "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,4
punten), die alle het slechtst presteren op het onderdeel "verwachtingen".
199
54 +9,3* +1,0* +1,3* -14,9* +3,5* +0,8* -25,7 +0,7* +1,1*
34 +8,5* +0,8* +1,3* -19,3* -2,5* +1,1* -36,8 +0,6* +0,7*
36 +8,5* +0,8* +0,9* -11,1* -1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*
46 +7,8* +1,3* +1,3* -6,6* -1,5* +0,4* -5,7 +0,3* +0,9*
45 +7,6* +1,2* +1,0* -6,3* -0,6 +0,4* -44,7* +0,3* +1,5*
22 -0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* -0,1 -38,3* -0,3* -0,1*
6 +0,4 +0,0 +0,7* -1,8* +1,3 +0,1* -55,4* -0,2* -0,3*
55 +0,4 +0,1 +0,5* -1,6 +2,8* 0,0 -41,5* 0,0 -0,3*
19 +0,5 +0,2* +0,5* -2,9* +3,1* +0,1* -18,7 -0,1* -0,3*
39 +0,7 +0,1 +0,5* -4,6* +0,6 +0,2* -21,5 -0,1 -0,3*
32 +2,9* +0,3* +0,6* -6,8* +0,5 +0,4* -81,9* +0,1 +0,4*
2 +1,9* +0,3* +0,0 -5,0* -1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2
34 +1,8* +0,2* +0,2* -5,2* -2,6* +0,3* -46,0* +0,1 +0,1
51 +1,8* +0,3* +0,3* -4,0* -1,1 +0,3* +12,1 -0,1 +0,2
54 +1,0 +0,2 +0,1 -3,8* +2,6* +0,2* -22,6 +0,0 0,0
39 -2,6* -0,3* -0,3* -4,2* -1,3 +0,3* -4,3 -0,6* -0,4*
52 -2,2* -0,1 -0,3* -1,7 -1,8* +0,2* +9,6 -0,6* -0,3*
13 -2,0* -0,3* +0,0 -1,8* +0,5 +0,1 -75,7* -0,4* -0,4*
20 -1,9* -0,3* -0,2* -6,0* -0,7 +0,4* +53,6* -0,5* -0,2*
10 -1,6* -0,3* 0,0 -1,4 +3,0* +0,0 +0,5 -0,3* -0,2*
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vakantieverblijven
Particuliere
levensverzekeringen
ICT-producten
Elektronische producten
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Onroerendgoeddiensten
Vastetelefoondiensten
Vlees en vleesproducten
Internetvoorziening
Hypotheken
Tv-abonnementen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Lichaamsverzorgingsdiensten
Alcoholische dranken
Zuivelproducten
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Vakantieverblijven
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Tv-abonnementen
Internetvoorziening
Treindiensten
Elektriciteitsdiensten
Watervoorziening
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
200
21. POLEN
21.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Polen bedraagt 78,9 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,2). De gemiddelde MPI-score voor de
MPI per markt
201
goederenmarkten bedraagt 82,3 en die voor de dienstenmarkten 76,9; deze cijfers liggen 0,4
punten respectievelijk 1,7 punten onder het EU-28-gemiddelde.
Polen behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft één goederenmarkt,
namelijk "lichaamsverzorgingsproducten", maar tot de onderste drie op de ranglijst voor twee
dienstenmarkten, "voertuigonderhoud en reparatiediensten" en "voertuigverzekeringen".
De totale MPI-score van Polen is sinds 2015 toegenomen met 1,9 punten. Sinds 2015 is de
totale MPI-score voor zowel de goederenmarkten (+2,3) als de dienstenmarkten (+1,8)
gestegen.
21.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Polen met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische dranken",
"lichaamsverzorgingsproducten" en "zuivelproducten". de drie laagst gerangschikte zijn
"tweedehands auto's", "nieuwe auto's" en "ICT-producten".
Zes van de 15 goederenmarkten die in Polen werden onderzocht, behalen een MPI-score die
boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "alcoholische dranken" (+2,7),
"lichaamsverzorgingsproducten" (+2,6) en "vlees en vleesproducten" (+2,3). Vier
goederenmarkten scoren lager dan het EU-28-gemiddelde, waarbij de laagste scores voor
rekening komen van de markten voor "tweedehands auto's" (-9,0), "ICT-producten" (-2,6) en
"brillen en lenzen" (-2,4).
Drie van de zeven afzonderlijke goederenmarkten in die zowel in 2015 als in 2017 werden
onderzocht, behalen een hogere MPI-score dan in 2015, waarbij de markt voor "vlees en
vleesproducten" (+7,0) de grootste vooruitgang boekt. Voor de overige markten zijn de
resultaten sinds 2015 constant gebleven. Acht van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013
als in 2017 werden onderzocht, hebben hun MPI-score weten te verbeteren, met de grootste
vooruitgang voor de markten voor "vlees en vleesproducten" (+13,2), "kleding en schoeisel"
(+10,5) en "voertuigbrandstoffen" (+7,5). Geen van de markten in Polen vertoont een lagere
score dan in 2013.
Alle Poolse goederenmarkten samen komen op een score boven het EU-28-gemiddelde op de
onderdelen "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "keuze". De scores voor "vertrouwen" en
"problemen en schade" steken uit boven het EU-28-gemiddelde. Voorts liggen het percentage
respondenten dat problemen heeft ondervonden, en het schadeniveau in Polen boven het EU-
28-gemiddelde, terwijl het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, op een gemiddeld peil ligt.
De gemiddelde scores voor de goederenmarkten op de onderdelen "vergelijkbaarheid",
"keuze", "vertrouwen" en "verwachtingen" zijn sinds 2015 gestegen, terwijl die op het
onderdeel "problemen en schade" in die periode gelijk is gebleven. Het aantal respondenten
dat problemen heeft ondervonden, is – evenals het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – sinds
2015 constant gebleven.
202
Van alle goederenmarkten in Polen behaalt de Poolse markt voor "vlees en vleesproducten" in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel (+0,6
voor "keuze" en +0,5 voor "vergelijkbaarheid"). Op de ranglijst van markten met de hoogste
score volgen daarna "zuivelproducten" en "voertuigbrandstoffen" (beide +0,6 voor "keuze")
en "lichaamsverzorgingsproducten" (+0,5 voor "keuze"). De slechtst presterende
goederenmarkt in Polen is die voor "tweedehands auto's", met de laagste scores op drie
onderdelen, namelijk "vertrouwen", "verwachtingen" en "vergelijkbaarheid"
(achtereenvolgens -2,3, -0,9 en -0,8 punten onder het EU-28-gemiddelde). De markten met de
op één na en de op twee na slechtste scores zijn "kleine huishoudelijke apparaten" (-0,8 voor
"vertrouwen") en "brillen en lenzen" (-0,7 voor "vertrouwen").
In Polen vertoont de markt voor "vlees en vleesproducten" ten opzichte van 2015 ook de
grootste toename van de score (+1,7 voor "vertrouwen" en +0,9 voor "verwachtingen") op een
afzonderlijk onderdeel. Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor
"voertuigbrandstoffen" (+1,0 voor "vertrouwen") en "receptvrije geneesmiddelen" (+0,9 voor
"vertrouwen" en +0,6 voor "verwachtingen"). Daarentegen is de markt voor "ICT-producten"
de enige goederenmarkt in Polen die ten opzichte van 2015 een achteruitgang optekent op een
afzonderlijk onderdeel (-0,3 voor "vergelijkbaarheid").
21.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Polen zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "luchtvaartdiensten" en "vakantieverblijven". De drie laagst
gerangschikte zijn "onroerendgoeddiensten", "voertuigonderhoud en reparatiediensten" en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten".
Van de 25 dienstenmarkten die in 2015 werden onderzocht, behalen er slechts drie een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt: "mobiele telefoondiensten" (+4,8),
"watervoorziening" (+2,7) en "elektriciteitsdiensten" (+1,6). 14 dienstenmarkten scoren onder
het EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-
9,4), "offlinegokken en loterijdiensten" (-6,3) en "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" (-5,3) het verst onder het EU-28-gemiddelde blijven.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 zijn onderzocht, vertonen er acht
vooruitgang ten opzichte van 2015, met de markten voor "mobiele telefoondiensten",
"elektriciteitsdiensten" (+7,5) en "treindiensten" (+5,9) bovenaan de ranglijst. Aan de andere
kant zijn de markten voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten", "voertuigverzekeringen"
(beide -3,5) en "tv-abonnementen" (-3,1) de enige die ten opzichte van 2015 een dalende
MPI-score optekenen. 13 van de 25 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, vertonen sinds 2013 een verhoging van de MPI-score, die het grootst uitvalt voor
"treindiensten" (+14,2), "elektriciteitsdiensten" (+7,6) en "watervoorziening" (+6,6). De enige
markten die ten opzichte van 2013 een teruglopende MPI-score vertonen, zijn "offlinegokken
en loterijdiensten" (-3,4) en "voertuigverzekeringen" (-2,3).
De scores voor alle vijf de onderdelen liggen onder het EU-28-gemiddelde. Daarnaast is het
percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden, in Polen hoger dan in de EU als
203
geheel. Het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, komt daarentegen net als het schadeniveau overeen het EU-28-
gemiddelde.
De scores voor de dienstenmarkten zijn sinds 2015 op elk van de vijf onderdelen gestegen.
Voorts is zowel het aantal respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan als het schadeniveau tussen 2015 en 2017 gedaald, terwijl het percentage
ondervraagden dat problemen heeft ondervonden, constant is gebleven.
De dienstenmarkt die in Polen de hoogste score op een specifiek onderdeel in verhouding tot
het EU-28-gemiddelde behaalt, is die voor "mobiele telefoondiensten" (+0,8 voor "keuze" en
+0,7 voor "vertrouwen"), gevolgd door de markten voor "elektriciteitsdiensten" (+0,6 voor
"vertrouwen") en "watervoorziening" (+0,6 voor "vertrouwen" en +0,5 voor
"verwachtingen"). Aan de andere kant behaalt de markt voor "voertuigonderhoud en
reparatiediensten" in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de laagste score op een
afzonderlijk onderdeel (-1,7 voor "vertrouwen" en -1,0 voor "vergelijkbaarheid"). Op de
ranglijst van markten met de laagste scores volgen daarna "offlinegokken en loterijdiensten"
(-1,4 voor "vertrouwen"), "voertuigverzekeringen" (-1,0 voor "verwachtingen") en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-1,0 voor
"vertrouwen").
In Polen is "mobiele telefoondiensten" de markt die sinds 2015 de grootste vooruitgang heeft
geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+1,7 voor "vertrouwen"), gevolgd door de markten
voor "elektriciteitsdiensten" (+1,4 voor "keuze", +1,2 voor "vergelijkbaarheid" en +1,1 voor
"vertrouwen") en "watervoorziening" (+1,1 voor "keuze"). Aan het andere einde van het
spectrum staat de markt voor "voertuigverzekeringen", die in Polen ten opzichte van 2015 de
laagste score optekent op een specifiek onderdeel. Een andere markt die er sinds 2015 op
achteruit is gegaan, is die voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (met een score van -
0,7 punten voor "vergelijkbaarheid" en -0,5 punten voor "keuze"). Daarna behalen de markten
voor "tv-abonnementen" (-0,5 voor "vergelijkbaarheid") en "onroerendgoeddiensten" (-0,4
voor "vergelijkbaarheid") ten opzichte van 2015 de slechtste prestaties op een afzonderlijk
onderdeel.
204
33 +4,8* +0,4* +0,7* -1,9 +0,0 +0,1 -0,2 +0,4* +0,8*
6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*
45 +2,7* +0,0 +0,6* -0,7 -0,1 +0,0 -2,3 +0,5* +0,1
19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 -0,2 0,0 -1,4 +0,5* +0,5*
2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* -0,5* +9,6 +0,2* +0,6*
23 -9,4* -1,0* -1,7* +9,2* 0,0 -0,5* -0,8 -0,8* -0,8*
16 -9,0* -0,8* -2,3* +3,2 +0,3 -0,2* -8,4 -0,9* -0,6*
59 -6,3* -1,0* -1,4* +0,7 -1,8 +0,0 -8,9 -0,2 -0,7*
28 -5,3* -0,5* -1,0* +4,7* +0,5 -0,3* +0,6 -0,4* -0,2*
20 -4,5* -0,6* -0,9* +0,5 -0,5 +0,0 +7,6 -0,3* -0,5*
Alcoholische dranken
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Watervoorziening
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Vlees en vleesproducten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Onroerendgoeddiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Tweedehands auto's
Offlinegokken en
loterijdienstenBeleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
33 +7,5* +0,1 +1,7* -11,5* -0,8* +0,9* -4,1 +0,6* +0,5*
46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 -0,2 +-0,1 -1,9 +0,6* +1,4*
2 +7,0* +0,4* +1,7* -6,6* +1,2* +0,2 -7,9 +0,9* +0,3*
36 +5,9* +0,4* +0,8* -2,7 -1,1* +0,3* -2,9 +0,7* +0,7*
45 +5,6* +0,6* +0,9* -1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*
30 -3,5* -0,4* -0,2 +1,8 0,0 +-0,1 -27,1* -1,0* -0,2
23 -3,5* -0,7* -0,4* +1,6 -0,7* +0,0 -14,4* -0,4* -0,5*
54 -3,1* -0,5* -0,1 +6,6* -0,5 +-0,2 -8,8 -0,3 -0,4*
13 -1,2 -0,3* +0,0 +2,6 -0,6 +-0,1 -9,0 -0,1 -0,2
20 -1,1 -0,4* +0,0 -0,8 -0,7 +0,1 -4,7 -0,1 -0,2
Watervoorziening
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Elektriciteitsdiensten
Vlees en vleesproducten
Treindiensten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Autoverzekeringen
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Tv-abonnementen
ICT-producten
Onroerendgoeddiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
205
22. PORTUGAL
22.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Portugal bedraagt 78,1 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-2,1). De gemiddelde MPI-score voor de
goederenmarkten bedraagt 81,3 en die voor de dienstenmarkten 76,2; deze cijfers liggen 1,4
punten respectievelijk 2,4 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
206
Portugal behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de markt voor
"tv-abonnementen".
De gemiddelde MPI-score voor alle markten samen valt 0,6 punten lager uit dan in 2015 als
gevolg van een daling van de totale MPI-score voor de dienstenmarkten (-0,7). Het
gemiddelde voor alle goederenmarkten is sinds 2015 gelijk gebleven.
22.2. Goederenmarkten
De drie Portugese goederenmarkten met de beste MPI-score zijn "zuivelproducten", "brillen
en lenzen" en "alcoholische dranken". De drie goederenmarkten met de laagste score zijn
"tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "nieuwe auto's".
Van de 15 goederenmarkten die in Portugal werden onderzocht, hebben er zeven een MPI-
score die onder het EU-28-gemiddelde ligt. De laagste scores in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde komen voor rekening van de markten voor "vlees en vleesproducten" (-4,2),
"producten voor onderhoud van huis en tuin" en "meubelen en stoffering" (beide -3,2). De
resultaten van de overige acht goederenmarkten liggen op het niveau van het EU-28-
gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, heeft alleen de markt voor "voertuigbrandstoffen" (+2,6) vooruitgang geboekt ten
opzichte van 2015, terwijl twee goederenmarkten in deze periode een teruglopende score
optekenen, waarbij de markt voor "vlees en vleesproducten" (-3,6) de scherpste daling
optekent. Van de 15 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 zijn onderzocht, vertonen
er vijf vooruitgang ten opzichte van 2013, met de markten voor "voertuigbrandstoffen" (+7,8),
"tweedehands auto's" (+6,1) en "alcoholische dranken" (+3,4) bovenaan de ranglijst. De
markten voor "vlees en vleesproducten" en "elektronische producten" (beide -2,0) zijn de
enige twee die er ten opzichte van 2013 op achteruit gaan.
De scores voor de onderdelen "vertrouwen" en "problemen en schade" liggen onder het EU-
28-gemiddelde. Alleen de score op het onderdeel "keuze" steekt uit boven het EU-28-
gemiddelde, terwijl die voor "vergelijkbaarheid" en "verwachtingen" op hetzelfde peil ligt als
het EU-28-gemiddelde. Voorts vertonen de goederenmarkten in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde een hoger aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, alsook een
hoger schadeniveau. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, is echter lager dan in de EU als geheel.
Ten opzichte van 2015 is alleen de score op het onderdeel "vertrouwen" gedaald, terwijl die
voor "vergelijkbaarheid", "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" in deze
periode constant is gebleven. Voorts is het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl zowel het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode gelijk
zijn gebleven.
207
In Portugal is "brillen en lenzen" de markt die in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de
beste prestaties optekent op een afzonderlijk onderdeel (+0,3 voor "keuze"; daarna volgen de
markten voor "zuivelproducten" (+0,3 voor zowel "keuze" als "vergelijkbaarheid"),
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,3 voor "verwachtingen") en "ICT-producten" (+0,3 voor
"vergelijkbaarheid"). De volgende markten behalen in Portugal de slechtste scores in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde: "vlees en vleesproducten" (-1,2 punten),
"voertuigbrandstoffen" (-0,9 punten), "meubilair en stoffering" (-0,9 punten), "elektronische
producten" (-0,8 punten) en "tweedehands auto's" (-0,7 punten), alle met de laagste score op
het onderdeel "vertrouwen".
In Portugal boekt de markt voor "voertuigbrandstoffen" ten opzichte van 2015 de grootste
vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel. Deze markt scoort het hoogst op drie onderdelen,
namelijk "vertrouwen" (+0,5 punten), "vergelijkbaarheid" (+0,4 punten) en "keuze" (+0,3
punten). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor de markt voor "tweedehands
auto's" (+0,4 voor "verwachtingen"). De goederenmarkten die sinds 2015 de grootste
achteruitgang boeken, zijn daarentegen die voor "nieuwe auto's" (-0,6 voor "vertrouwen" en -
0,3 voor "vergelijkbaarheid") en "vlees en vleesproducten" (-0,5 voor "vergelijkbaarheid",
"vertrouwen" en "keuze").
22.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Portugal zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "vakantie- en rondreispakketten". De
drie laagst gerangschikte zijn die voor "tv-abonnementen", "mobiele telefoondiensten" en
"elektriciteitsdiensten".
Van de 25 dienstenmarkten die in Portugal werden onderzocht, behalen alleen de markten
voor "gasdiensten" (+2,7), "treindiensten" (+2,5) en "lichaamsverzorgingsdiensten" een
hogere MPI-score. 16 andere dienstenmarkten behalen een MPI-score die onder het EU-28-
gemiddelde ligt, waarbij "tv-abonnementen" (-10,7), "mobiele telefoondiensten" (-8,0) en
"elektriciteitsdiensten" (-6,7) de grootste afwijkingen optekenen.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
boekt alleen de markt voor "treindiensten" (+2,8) vooruitgang ten opzichte van 2015, terwijl
zes dienstenmarkten een dalende score optekenen. De grootste achteruitgang valt te
constateren voor "mobiele telefoondiensten" (-7,8), "tv-abonnementen" (-5,9) en
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-4,1). 15 van de 25 dienstenmarkten in Portugal
die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, zijn er ten opzichte van 2013 op
vooruitgegaan, met "treindiensten" (+12,2), "hypotheken" (+9,9) en "gasdiensten" (+8,0)
bovenaan de ranglijst. Alleen de markten voor "mobiele telefoondiensten" (-7,7) en
"offlinegokken en loterijdiensten" (-2,0) tekenen sinds 2013 een teruglopende MPI-score op.
De scores op de onderdelen "vertrouwen", "problemen en schade" en "verwachtingen" liggen
onder het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor "vergelijkbaarheid" overeenkomt met het EU-
28-gemiddelde. Bovendien liggen het percentage ondervraagden dat problemen heeft
ondervonden en het schadeniveau boven het EU-28-gemiddelde. Het percentage
208
ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is
lager dan het EU-28-gemiddelde.
"Problemen en schade" is het enige onderdeel dat ten opzichte van 2015 een lagere score
vertoont, terwijl die voor "vertrouwen", "vergelijkbaarheid", "keuze" en "verwachtingen" in
deze periode constant is gebleven. Daarnaast is het schadeniveau sinds 2015 onveranderd
gebleven. Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, sinds 2015
toegenomen, maar het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, is in deze periode gedaald.
De markt voor "treindiensten" boekt in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste
prestaties op een afzonderlijk onderdeel (+0,7 voor "verwachtingen" en +0,5 voor "problemen
en schade"); daarna volgen de markten voor "gasdiensten" (+0,6 voor zowel "keuze" als
"vergelijkbaarheid") en "vaste telefoondiensten" (+0,5 voor "vergelijkbaarheid"). Daarentegen
behaalt de markt voor "tv-abonnementen" de laagste score op een afzonderlijk onderdeel (-2,3
punten onder het EU-28-gemiddelde voor "vertrouwen"). Op de ranglijst van markten met de
laagste score volgen daarna "mobiele telefoondiensten" (-1,6 punten), "elektriciteitsdiensten"
(-1,3 punten), "internetvoorziening" (-1,2 punten) en "particuliere levensverzekeringen" (-1,2
punten), alle met een score onder het EU-28-gemiddelde voor "vertrouwen".
Van alle dienstenmarkten in Portugal vertoont de markt voor "treindiensten" de grootste
vooruitgang op een specifiek onderdeel sinds 2015 (+0,5 voor "vertrouwen" en +0,4 voor
"verwachtingen"). De Portugese markten met de op één na en de op twee na grootste
vooruitgang ten opzichte van 2015 zijn "hypotheken" (+0,5 voor "keuze" en +0,4 voor
"vertrouwen") en "bankrekeningen" (+0,5 voor "vergelijkbaarheid"). Daarentegen valt de
grootste achteruitgang op een specifiek onderdeel sinds 2015 te constateren voor de markt
voor "tv-abonnementen" (-1,0 voor "vertrouwen"), gevolgd door "mobiele telefoondiensten"
(-0,9 voor zowel "vertrouwen" als "problemen en schade" en -0,8 voor "keuze") en "vaste
telefoondiensten" (-0,9 voor "vertrouwen").
209
47 +2,7* +0,6* -0,2 -2,1* -0,1 +0,1* -26,0* +0,4* +0,6*
36 +2,5* +0,3* 0,0 -8,3* -0,6 +0,5* -16,6 +0,7* -0,2
22 +1,3* +0,4* -0,2* -0,7 +1,1 +0,0 -3,3 +0,2* +0,2*
55 +0,5 +0,3* -0,5* -0,9 +0,3 +0,0 -17,0 +0,2* +0,3*
19 +0,2 +0,0 -0,3* -1,0 +0,2 +0,0 -11,3 +0,1 +0,2*
54 -10,7* -0,5* -2,3* +17,4* +0,5* -1,1* +1,7 -0,9* -0,5*
33 -8,0* -0,3* -1,6* +14,7* +0,7* -1,1* +3,0 -0,5* -0,7*
46 -6,7* -0,4* -1,3* +7,4* -0,2 -0,4* -7,4 -0,4* -0,7*
34 -5,7* 0,0 -1,2* +12,0* +0,4 -0,8* -3,5 -0,3* -0,5*
28 -4,5* -0,3* -0,7* +1,3 +0,4 -0,1 +1,3 -0,6* -0,5*
36 +2,8* +0,1 +0,5* -3,4* -0,6 +0,2* -22,5 +0,4* +0,4
17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +-0,1 -29,6 +0,3 +0,3*
51 +2,0 0,0 +0,4* -2,2 +0,4 +0,1 -25,9* +0,3 +0,5*
29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 -1,3 +0,1 -20,3* +0,2 +0,3*
16 +1,9 +0,1 +0,1 -4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2
33 -7,8* -0,8* -0,9* +13,0* +0,2 +-0,9* +0,4 -0,5* -0,8*
54 -5,9* -0,4* -1,0* +6,9* +0,7* +-0,6* -7,3* -0,6* -0,4*
23 -4,1* -0,6* -0,3 +5,2* -0,1 +-0,3* -3,1 -0,3* -0,5*
32 -3,6* -0,2 -0,9* +1,3 +0,5 -0,1 +0,9 -0,3* -0,3*
2 -3,6* -0,5* -0,5* +0,1 +0,7 +-0,1 -13,7 -0,2 -0,5*
Treindiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Gasdiensten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Zuivelproducten
Lichaamsverzorgingsproducte
n
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
Mobieletelefoondiensten
Elektriciteitsdiensten
Internetvoorziening
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Tweedehands auto's
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Voertuigbrandstoffen
Hypotheken
Woningverzekeringen
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Tv-abonnementen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Vastetelefoondiensten
Vlees en vleesproducten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
210
23. ROEMENIË
23.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Roemenië bedraagt 78,7 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,5). De gemiddelde MPI-score voor de
goederenmarkten bedraagt 80,6 en die voor de dienstenmarkten 77,5; deze cijfers liggen 2,1
punten respectievelijk 1,2 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
211
Roemenië behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de
goederenmarkten voor "alcoholische dranken" en "zuivelproducten" alsook voor de
dienstenmarkt voor "treindiensten".
De gemiddelde MPI-score van Roemenië valt 0,8 punten lager uit dan in 2015 als gevolg van
een daling van de totale MPI-score voor de goederenmarkten (-1,4). Het gemiddelde voor alle
dienstenmarkten is sinds 2015 constant gebleven.
23.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Roemenië met het hoogste MPI-cijfer zijn "kleine huishoudelijke
apparaten", "producten voor onderhoud van huis en tuin" en "ICT-producten". De drie laagst
gerangschikte markten zijn "tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "alcoholische
dranken".
Van de 15 goederenmarkten die in Roemenië werden onderzocht, behaalt alleen de markt
voor "nieuwe auto's" (+3,3) een MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt. Acht
markten scoren onder het EU-28-gemiddelde. Het verst daaronder liggen de scores voor
"alcoholische dranken" (-7,7), "vlees en vleesproducten" (-6,9) en "tweedehands auto's" (-
5,3).
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, boekt
alleen de markt voor "ICT-producten" (+2,4) betere resultaten dan in 2015, terwijl drie
markten in deze periode een teruglopende score optekenen. De grootste achteruitgang sinds
2015 komt voor rekening van de markt voor "vlees en vleesproducten" (-5,5), hoewel de score
voor die markt ten opzichte van 2013 met in totaal 6,9 punten is gestegen. Daarna vertonen de
markten voor "voertuigbrandstoffen" en "tweedehands auto's" de sterkste achteruitgang, al
tekent de markt voor "voertuigbrandstoffen" sinds 2013 wel een toename met 8,3 punten op.
Alle 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
vertonen ten opzichte van 2013 verbetering, die het grootst uitvalt voor "producten voor
onderhoud van huis en tuin" (+8,7), "voertuigbrandstoffen" (+8,3) en "kleine huishoudelijke
apparaten" (+7,0).
Op de onderdelen "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "problemen en
schade" presteren de Roemeense goederenmarkten onder het EU-28-gemiddelde. Alleen op
het onderdeel "keuze" ligt de score op het peil van het EU-28-gemiddelde. Bovendien is het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, op de Roemeense goederenmarkten
hoger dan gemiddeld in de EU-28, hoewel zowel het schadeniveau als het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager
is dan het EU-28-gemiddelde.
De goederenmarkten vertonen sinds 2015 dalende prestaties op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze", terwijl die op het onderdeel
"problemen en schade" in deze periode constant zijn. Daarentegen is het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds
212
2015 gedaald, terwijl zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
schadeniveau in deze periode gelijk is gebleven.
In Roemenië boekt de goederenmarkt voor "nieuwe auto's" in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel (+0,6 voor
"verwachtingen" en +0,4 voor "keuze"), gevolgd door de markten voor "ICT-producten",
"voertuigbrandstoffen" en "producten voor onderhoud van huis en tuin", die alle drie een
stijging van de score met +0,4 punten optekenen op het onderdeel "keuze". Aan de andere
kant behalen de goederenmarkten voor "alcoholische dranken" (-2,0 voor "vertrouwen" en -
0,9 voor "verwachtingen"), "vlees en vleesproducten" (-1,6 voor "vertrouwen"),
"zuivelproducten" (-1,3 voor "vertrouwen") en "tweedehands auto's" (-1,1 voor "vertrouwen")
in Roemenië de slechtste prestaties in verhouding tot het EU-28-gemiddelde.
De markt voor "ICT-producten" vertoont in Roemenië ten opzichte van 2015 de grootste
verbetering van de marktprestaties op een afzonderlijk onderdeel, met de hoogste scores voor
"verwachtingen", "vergelijkbaarheid" en "keuze" (+0,5, +0,4 respectievelijk +0,4 punten).
Ook de markt voor "nieuwe auto's" laat vergeleken met 2015 een hogere score zien op een
afzonderlijk onderdeel (+0,2 voor "problemen en schade"). Aan het andere einde van de
schaal vertoont de markt voor "vlees en vleesproducten" de grootste achteruitgang sinds 2015,
met de slechtste score op vier onderdelen: "vergelijkbaarheid" (-1,0 punt), "vertrouwen" (-0,7
punten), "keuze" (-0,5 punten) en "verwachtingen" (-0,5 punten). De markt voor
"tweedehands auto's" tekent de op één na grootste achteruitgang op (-0,6 voor "vertrouwen").
23.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Roemenië zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "luchtvaartdiensten" en "vakantie- en rondreispakketten",
terwijl de markten voor "treindiensten", "hypotheken" en "onroerendgoeddiensten" onderaan
de ranglijst staan.
Van de 25 dienstenmarkten die in Roemenië werden onderzocht, hebben er zes een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt. De best presterende markten zijn die voor "vaste
telefoondiensten" (+6,7), "mobiele telefoondiensten" (+4,6) en "internetvoorziening" (+3,8).
Negen dienstenmarkten scoren echter onder het EU-28-gemiddelde, waarbij de slechtste
prestaties voor rekening komen van "treindiensten" (-13,4), gevolgd door "voertuigonderhoud
en reparatiediensten (-6,6) en "watervoorziening" (-6,5).
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, behaalt alleen
de markt voor "leningen, kredieten en kredietkaarten" (+3,0) een hogere score dan in 2015,
terwijl vijf dienstenmarkten er in deze periode op achteruitgaan, waarbij "treindiensten" (-4,8)
de scherpste daling optekent, gevolgd door "postdiensten (-3,5). 15 van de 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, hebben sinds 2013
vooruitgang geboekt, in de eerste plaats "leningen, kredieten en kredietkaarten" (+8,8),
"bankrekeningen" (+7,8) en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (+7,7). De resultaten voor de overige markten zijn in deze periode constant
gebleven.
213
De scores voor de Roemeense dienstenmarkten op de onderdelen "vertrouwen", "keuze",
"verwachtingen" en "problemen en schade" liggen onder het EU-28-gemiddelde, hoewel die
voor "vergelijkbaarheid" bovengemiddeld uitvalt. Net als bij de goederenmarkten is het aantal
respondenten dat problemen heeft ondervonden, ook in het geval van de dienstenmarkten
hoger dan gemiddeld in de EU-28, terwijl zowel het schadeniveau als het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager
zijn dan het EU-28-gemiddelde.
Over het geheel genomen vertonen de Roemeense dienstenmarkten op de onderdelen
"vergelijkbaarheid" en "problemen en schade" een lagere score dan in 2015. De scores voor
"vertrouwen", "keuze" en "verwachtingen" zijn in deze periode constant gebleven. Voorts is
het schadeniveau sinds 2015 constant gebleven, terwijl het percentage respondenten dat
problemen heeft ondervonden, in deze periode is gestegen. Het percentage ondervraagden dat
naar aanleiding van de ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is echter gedaald ten
opzichte van 2015.
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, vertoont de markt voor "mobiele
telefoondiensten" de hoogste score ten opzichte van het EU-28-gemiddelde (+1,1 voor
"vergelijkbaarheid"). De beste scores op een afzonderlijk onderdeel worden daarna behaald
door "vaste telefoondiensten" (+1,0 voor zowel "vertrouwen" als "vergelijkbaarheid" en +0,7
voor "verwachtingen") en "internetvoorziening" (+0,7 voor "vergelijkbaarheid"). Daarentegen
tekent de markt voor "treindiensten" in Roemenië de slechtste prestaties op in verhouding tot
het EU-28-gemiddelde, met de laagste scores op de onderdelen "vertrouwen", "keuze" en
"verwachtingen" (-1,8, -1,7 respectievelijk -1,6 punten onder het EU-28-gemiddelde). De
markten met de op één na en de op twee na slechtste prestaties op een afzonderlijk onderdeel
zijn "offlinegokken en loterijdiensten" (-1,2 voor "vertrouwen") en "voertuigverzekeringen" (-
1,1 voor "vertrouwen").
De markt voor "elektriciteitsdiensten" vertoont in Roemenië de grootste vooruitgang op een
afzonderlijk onderdeel ten opzichte van 2015 (+0,8 voor "keuze"). De drie volgende markten
op de ranglijst van markten met de hoogste score zijn "leningen, kredieten en kredietkaarten"
(+0,6 voor "vertrouwen" en +0,4 voor "keuze"), "vakantie- en rondreispakketten" (+0,5 voor
"vergelijkbaarheid") en "woningverzekeringen" (+0,5 voor "vertrouwen"). De markt voor
"treindiensten" boekt daarentegen ten opzichte van 2015 de grootste achteruitgang op het
onderdeel "vergelijkbaarheid" (-1,0 punt) en vertoont tevens de laagste score voor
"vertrouwen" (-0,5 punten). Daarnaast vertonen de volgende markten ten opzichte van 2015
de grootste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel: "diensten voor tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-0,7 voor "keuze"), "voertuigverzekeringen" (-0,5
voor "keuze") en "onroerendgoeddiensten" (-0,5 voor "verwachtingen").
214
32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 -1,4* +0,2 -29,4* +0,7* +0,7*
33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 -0,2 -25,1* +0,4* +0,5*
34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* -1,0* -0,1 -24,5* +0,6* +0,2
15 +3,3* +0,1 +0,4* -2,3 -0,6 +0,2* -31,2* +0,6* +0,4*
37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 -0,9* 0,0 -18,9* +0,4* +0,1
36 -13,4* -0,9* -1,8* +11,6* -0,3 -0,6* -34,1* -1,6* -1,7*
6 -7,7* -0,3* -2,0* +3,3* -0,4 -0,1* -4,2 -0,9* -0,5*
2 -6,9* -0,4* -1,6* +8,8* 0,0 -0,4* -25,4* -0,8* -0,4*
23 -6,6* -0,4* -1,0* +10,6* 0,0 -0,6* -35,5* -0,7* -0,4*
45 -6,5* +0,2 -1,0* +15,3* -0,8* -0,7* -30,7* -0,7* -0,6*
Mobieletelefoondiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Internetvoorziening
Nieuwe auto's
Luchtvaartdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Watervoorziening
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Alcoholische dranken
Vlees en vleesproducten
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
58 +3,0* +0,2 +0,6* -0,7 +0,6 +0,0 -9,1 +0,4* +0,4*
13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +-0,1 -0,9 +0,5* +0,4*
47 +2,2 +0,1 +0,1 -1,2 -0,6 +0,1 -22,2* +0,3 +0,4
46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 -0,2 +-0,1 -33,6* +0,1 +0,8*
51 +1,8 +0,0 +0,2 -2,6 -1,0* +0,3* -9,9 +0,3 -0,1
2 -5,5* -1,0* -0,7* +2,6 -0,4 +-0,1 -35,8* -0,5* -0,5*
36 -4,8* -1,0* -0,5* +6,8* -0,2 +-0,3 -23,5* -0,4* -0,2
31 -3,5* -0,5* -0,3* +5,0* +0,9* +-0,4* -16,9* -0,3* -0,3
35 -3,1* -0,2 -0,4* +4,6* +0,1 +-0,3 -13,3 -0,3 -0,7*
23 -2,8* -0,2 -0,2 +6,4* -0,4 +-0,3 -23,1* -0,2 -0,3
Hypotheken
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
ICT-producten
Gasdiensten
Elektriciteitsdiensten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Treindiensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Postdiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
215
24. SLOVENIË
24.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Slovenië bedraagt 85,0 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+4,8). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 85,9 en die voor de dienstenmarkten 84,5; deze cijfers liggen 3,2 punten
respectievelijk 5,8 punten boven het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
216
Slovenië behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft acht goederen- en zes
dienstenmarkten en neemt de eerste plaats in op de ranglijst voor "diensten voor tram, lokaal
busvervoer, sneltram en ondergrondse" en "gasdiensten".
De totale MPI-score van Slovenië is sinds 2015 toegenomen met 4,1 punten. Sinds 2015 is de
totale MPI-score voor zowel de goederenmarkten (+3,4) als de dienstenmarkten (+4,3)
gestegen.
24,2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Slovenië met het hoogste MPI-cijfer zijn "voertuigbrandstoffen",
"alcoholische dranken" en "zuivelproducten”. De drie laagst gerangschikte goederenmarkten
zijn die voor "tweedehands auto's", "meubilair en stoffering" en "kleding en schoeisel".
Van de 15 goederenmarkten die in Slovenië werden onderzocht, behalen er 12 een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "voertuigbrandstoffen" (+8,8),
"alcoholische dranken" (+5,0) en "nieuwe auto's" (+4,1). De prestaties van de overige drie
goederenmarkten, "elektronische producten", "meubilair en stoffering" en "tweedehands
auto's", liggen op het niveau van het EU-28-gemiddelde.
Allen zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, behalen een
hogere MPI-score dan in 2015. De grootste vooruitgang ten opzichte van 2015 valt te
constateren voor "receptvrije geneesmiddelen" (+4,8), "ICT-producten" (+4,6) en "vlees en
vleesproducten" (+4,3). Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, vertonen op één na alle markten een verbetering ten opzichte van 2013, waarbij
de grootste vooruitgang wordt geboekt door "receptvrije geneesmiddelen" (+10,6), "vlees en
vleesproducten" (+9,0) en "alcoholische dranken" (+8,3). Ondanks een stijgende score sinds
2015 is de markt voor "nieuwe auto's" de enige waarvan het resultaat ten opzichte van 2013
constant is gebleven.
De gemiddelde scores voor alle onderzochte goederenmarkten liggen op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze" allemaal boven het EU-28-
gemiddelde. Alleen de score voor "problemen en schade" ligt op het niveau van het
gemiddelde voor de EU. Voorts is het schadeniveau voor de goederenmarkten in Slovenië
lager dan het EU-28-gemiddelde, terwijl het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, op een gemiddeld peil ligt. Het percentage ondervraagden dat naar aanleiding
van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, is echter hoger dan gemiddeld in de
EU-28.
De Sloveense goederenmarkten tekenen op alle onderdelen hogere scores op dan in 2015.
Voorts daalde het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden ten opzichte van
2015, al bleven zowel het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan als het schadeniveau in deze periode gelijk.
Wat betreft de prestaties van de goederenmarkten in Slovenië per onderdeel, behaalt de markt
voor "voertuigbrandstoffen" de hoogste score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde. Deze
217
markt vertoont de hoogste scores op vier onderdelen: "vergelijkbaarheid" (+1,4 punten),
"verwachtingen" en "vertrouwen" (beide +1,1 punt) en "keuze" (+0,9 punten). De markt met
de op één na hoogste score in Slovenië is die voor "receptvrije geneesmiddelen" (+1,1 voor
"vergelijkbaarheid"). Daarentegen komt de slechtste score in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde voor rekening van de markt voor "tweedehands auto's" (-0,5 voor "vertrouwen"
en "vergelijkbaarheid"), gevolgd door "elektronische producten" (-0,4 voor
"vergelijkbaarheid") en "meubilair en stoffering" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid").
Wat betreft de marktprestaties van de goederenmarkten in Slovenië per onderdeel, gaat de
markt voor "receptvrije geneesmiddelen" er ten opzichte van 2015 het meest op vooruit (+1,1
voor "vergelijkbaarheid" en +0,8 voor "vertrouwen"), gevolgd door de markten voor "vlees en
vleesproducten", "ICT-producten" en "voertuigbrandstoffen" (respectievelijk +1,0, +0,8 en
+0,6 punten), die alle drie de hoogste scores optekenen op het onderdeel "vergelijkbaarheid".
Geen enkele goederenmarkt in Slovenië heeft op enig onderdeel een slechtere score behaald
dan in 2015.
24.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Slovenië zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "gasdiensten" en "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse". De drie laagst gerangschikte markten zijn "beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke pensioenen en effecten", "onroerendgoeddiensten" en "particuliere
levensverzekeringen".
Van de 25 onderzochte dienstenmarkten in Slovenië behalen er 21 een MPI-score die boven
het EU-28-gemiddelde ligt, met "gasdiensten" en "elektriciteitsdiensten" (beide +11,3)
bovenaan de ranglijst, op de voet gevolgd door "watervoorziening" (+11,2). De enige twee
markten met een score onder het EU-28-gemiddelde zijn "particuliere levensverzekeringen" (-
1,6) en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-1,9). De
scores van de overige twee dienstenmarkten, "offlinegokken en loterijdiensten" en "tv-
abonnementen", liggen op het niveau van het EU-28-gemiddelde.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek,
tekenen alleen de markten voor "tv-abonnementen" en "mobiele telefoondiensten" ten
opzichte van 2015 geen stijging op, maar constante resultaten. Van de dienstenmarkten die in
deze periode wel vooruitgang hebben geboekt, vertonen die voor "bankrekeningen" (+7,0),
elektriciteitsdiensten" (+6,4) en "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (+6,2) de grootste toename van de score. Alle 25 dienstenmarkten die in 2013
en 2017 zijn beoordeeld, zijn er sinds 2013 op vooruitgegaan, met de markten voor
"bankrekeningen" (+11,1), "watervoorziening" (+10,9) en "beleggingsproducten, particuliere
persoonlijke pensioenen en effecten" (+10,2) bovenaan de ranglijst.
De Sloveense dienstenmarkten presteren op alle onderdelen boven het EU-28-gemiddelde.
Bovendien liggen zowel het percentage ondervraagden dat problemen heeft ondervonden als
het schadeniveau onder het EU-28-gemiddelde. Alleen het percentage respondenten dat naar
218
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, ligt op het niveau van het
EU-28-gemiddelde.
De Sloveense markten behalen op alle onderdelen een hogere score dan in 2015. Bovendien is
het schadeniveau sinds 2015 gedaald. Zowel het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden als het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, zijn sinds 2015 constant gebleven.
In Slovenië boekt de dienstenmarkt voor "watervoorziening" in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel (+2,3 voor
"vergelijkbaarheid"). Daarna volgen de markten voor "elektriciteitsdiensten" (+1,8 voor
"vergelijkbaarheid"), "gasdiensten" (+1,7 voor "vergelijkbaarheid" en +1,5 voor
"vertrouwen") en "postdiensten" (+1,7 voor "vergelijkbaarheid"). Aan het andere einde van de
schaal vertoont de markt voor "offlinegokken en loterijdiensten" in Slovenië de slechtste
prestaties op een afzonderlijk onderdeel, met een score van -1,5 punten onder het EU-28-
gemiddelde voor "verwachtingen". De markten met de op één na en de op twee na slechtste
scores zijn "particuliere levensverzekeringen" (-0,5 voor "vertrouwen" en -0,4 voor
"problemen en schade") en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (-0,4 voor "verwachtingen" en -0,3 voor "vergelijkbaarheid").
De dienstenmarkt die ten opzichte van 2015 de grootste vooruitgang op een afzonderlijk
onderdeel heeft geboekt, is die voor "bankrekeningen" (+1,4 voor "vergelijkbaarheid"),
gevolgd door "elektriciteitsdiensten" (+1,3 voor "vergelijkbaarheid"). Daarna volgen
"internetvoorziening", "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" en
"watervoorziening", die alle drie een verbetering met +1,2 punten boeken op het onderdeel
"vergelijkbaarheid". Daarentegen heeft geen enkele goederenmarkt in Slovenië op enig
onderdeel een slechtere score behaald dan in 2015.
219
47 +11,3* +1,7* +1,5* -2,5* -0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*
46 +11,3* +1,8* +1,4* -1,5 -1,5* +0,2* -6,6 +1,1* +1,3*
45 +11,2* +2,3* +1,1* -3,6* -0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*
35 +10,5* +1,4* +1,0* -8,4* -1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*
32 +10,3* +1,1* +1,4* -6,7* -1,8* +0,5* -4,3 +1,0* +1,2*
28 -1,9* -0,3* -0,2 +2,9* -0,3 -0,1 -8,5 -0,4* +0,1
52 -1,6* +0,1 -0,5* +5,2* +0,7 -0,4* -12,8 -0,1 +0,1
16 -0,3 -0,5* -0,5* +2,2 +0,5 -0,2 -11,5* +0,5* +0,4*
54 +0,1 +0,1 -0,3* +1,1 -0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2
59 +0,2 +1,0* +0,6* -0,7 -1,7 +0,1* -9,0 -1,5* +0,2
26 +7,0* +1,4* +0,9* -1,5 -0,8 +0,1 -1,9 +0,5* +0,9*
46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 -1,5* +0,1 -9,4 +0,6* +0,6*
35 +6,2* +1,2* +0,6* -0,9 -1,6 +0,1 -6,4 +0,6* +0,8*
32 +6,1* +0,9* +1,0* -1,0 -1,3 +0,2 -15,0* +0,5* +0,9*
58 +6,0* +1,1* +0,7* -1,0 -0,7 +0,1 -9,4 +0,7* +0,7*
33 +1,6 +0,5* -0,1 +0,1 -0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*
54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* -0,6 +-0,2 -6,6 +0,4* +0,1
10 +1,9* +0,1 +0,3* -3,1 -0,9 +0,3* -1,5 +0,2 +0,0
37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +-0,1 +18,0 +0,1 +0,7*
15 +2,1* +0,1 +0,2 -2,1 -0,7 +0,1 -1,7 +0,2 +0,4*
Elektriciteitsdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Gasdiensten
Watervoorziening
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Vastetelefoondiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Offlinegokken en
loterijdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke Particuliere
levensverzekeringen
Tweedehands auto's
Tv-abonnementen
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Bankrekeningen
Elektriciteitsdiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Vastetelefoondiensten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Tv-abonnementen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Elektronische producten
Luchtvaartdiensten
Nieuwe auto's
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
220
25. SLOWAKIJE
25.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Slowakije bedraagt 79,7 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-0,4). De MPI-score voor de goederenmarkten komt
op 80,9, dat wil zeggen 1,9 punten onder het EU-28-gemiddelde, terwijl het cijfer voor de
dienstenmarkten 0,4 punten boven dat gemiddelde uitsteekt.
MPI per markt
221
Slowakije behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de
goederenmarkten voor "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel".
De totale MPI-score voor Slowakije is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een toename van
de totale MPI-score voor de goederenmarkten (+0,9). Het gemiddelde voor alle
dienstenmarkten is sinds 2015 onveranderd.
25.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Slowakije met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische
dranken", "brillen en lenzen" en "lichaamsverzorgingsproducten", terwijl de markten voor
"tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel" onderaan de
ranglijst staan.
Van de 15 goederenmarkten die in Slowakije werden onderzocht, behalen er vijf een MPI-
score die onder het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "vlees en vleesproducten" (-8,0), "kleding
en schoeisel" (-7,4) en "tweedehands auto's" (-5,7) de slechtste prestaties optekenen. De
resultaten van de overige tien goederenmarkten liggen op het niveau van het EU-28-
gemiddelde.
Drie van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, krijgen een hogere MPI-score dan in 2015: "tweedehands auto's" (+2,7),
"voertuigbrandstoffen" (+2,6) en "ICT-producten" (+2,0). De resultaten van de overige vier
markten zijn sinds 2015 constant gebleven. Van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013 als
in 2017 werden onderzocht, laten de markten voor "kleding en schoeisel" (+5,4) en
"alcoholische dranken" (+4,4) de grootste vooruitgang zien ten opzichte van 2013, terwijl de
prestaties voor de overige markten in deze periode constant zijn gebleven.
De Slowaakse goederenmarkten scoren onder het EU-28-gemiddelde op de onderdelen
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "problemen en schade", maar behalen een
bovengemiddelde score op het onderdeel "keuze". De score voor "verwachtingen" ligt op
hetzelfde peil als het EU-28-gemiddelde. Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, voor de goederenmarkten in Slowakije hoger dan
gemiddeld in de EU-28, maar het totale schadeniveau is lager dan gemiddeld.
De scores voor de Slowaakse goederenmarkten vallen op de onderdelen "vergelijkbaarheid"
en "verwachtingen" hoger uit dan in 2015, maar zijn constant gebleven voor "vertrouwen",
"keuze" en "problemen en schade". Voorts nam het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden ten opzichte van 2015 af, al bleven zowel het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan als het schadeniveau in deze
periode gelijk.
In Slowakije vertoont de markt voor "voertuigbrandstoffen" in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de beste prestaties op een afzonderlijk onderdeel (+0,7 voor "keuze"), gevolgd
door de markten voor "nieuwe auto's" (+0,6 voor "verwachtingen" en +0,5 voor "keuze"),
222
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,6 voor "keuze") en "elektronische producten" (+0,6 voor
"keuze"). Daarentegen behalen de drie volgende markten in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de slechtste scores: "tweedehands auto's" (-2,0 voor "vertrouwen"), "vlees en
vleesproducten" (-1,5 voor "vertrouwen" en -0,8 voor "vergelijkbaarheid") en "kleding en
schoeisel" (-1,1 voor "vertrouwen" en -1,0 voor "problemen en schade").
De markt voor "voertuigbrandstoffen" heeft in Slowakije ten opzichte van 2015 de grootste
vooruitgang geboekt op een specifiek onderdeel (+0,6 voor "verwachtingen" en +0,4 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "ICT-producten" (+0,5 voor "vergelijkbaarheid"),
"tweedehands auto's" (+0,4 voor "problemen en schade") en "receptvrije geneesmiddelen"
(+0,3 voor "keuze"). De Slowaakse goederenmarkt voor "receptvrije geneesmiddelen" boekt
ten opzichte van 2015 de grootste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel (-0,5 voor
"vertrouwen"), gevolgd door de markt voor "vlees en vleesproducten" (-0,4 voor zowel
"vergelijkbaarheid" als "vertrouwen").
25.3. Dienstenmarkten
"Vakantieverblijven", "luchtvaartdiensten" en "lichaamsverzorgingsdiensten" zijn de drie
markten met de hoogste MPI-score in Slowakije. De drie laagst gerangschikte zijn
"onroerendgoeddiensten", "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" en "offlinegokken en loterijdiensten".
Van de 25 onderzochte dienstenmarkten in Slowakije behalen er 12 een MPI-score die boven
het EU-28-gemiddelde ligt, met "vaste telefoondiensten" (+5,7), "elektriciteitsdiensten" (+4,5)
en "watervoorziening" (+4,4) bovenaan de ranglijst. Aan de andere kant vertonen acht
dienstenmarkten een MPI-score onder het EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor
"offlinegokken en loterijdiensten" (-4,6), "onroerendgoeddiensten" (-3,9) en "tv-
abonnementen" (-3,1) het slechtst presteren.
Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, tekent alleen de
markt voor "hypotheken" een verbetering op ten opzichte van 2015: "Elektriciteitsdiensten" (-
3,0) en "gasdiensten" zijn de enige twee markten die er sinds 2015 op achteruit zijn gegaan.
De resultaten voor alle overige markten zijn in deze periode constant gebleven. 11 van de 25
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen sinds 2013 een
verhoging van de MPI-score, die het grootst uitvalt voor "treindiensten" (+7,5), gevolgd door
"hypotheken" (+6,0) en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (+5,9). De enige markt die ten opzichte van 2013 een verslechtering laat zien, is die
voor "offlinegokken en loterijdiensten" (-2,3).
Wat de prestaties per onderdeel betreft, liggen de scores voor de dienstenmarkten op de
onderdelen "verwachtingen" en "keuze" boven het EU-28-gemiddelde, terwijl de scores voor
"vergelijkbaarheid" en "problemen en schade" overeenstemmen met het EU-28-gemiddelde.
Alleen op het onderdeel "vertrouwen" is de score in Slowakije lager dan het EU-28-
gemiddelde. Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
223
heeft gedaan, hoger dan het EU-28-gemiddelde, maar het schadeniveau is lager dan
gemiddeld.
"Keuze" is het enige onderdeel waarop sinds 2015 vooruitgang is geboekt. De scores voor
"vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "verwachtingen" en "problemen en schade" zijn constant
gebleven sinds 2015. Daarentegen is het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, sinds 2015 gestegen, terwijl zowel het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode
gelijk zijn gebleven.
De markt voor "watervoorziening" behaalt in Slowakije in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de beste prestaties op een specifiek onderdeel (+1,1 voor "vergelijkbaarheid").
Daarna volgen de markten voor "treindiensten" (+1,1 voor "vergelijkbaarheid"), "diensten
voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+1,0 voor "vergelijkbaarheid"),
"bankrekeningen" (+0,8 voor "keuze") en "elektriciteitsdiensten" (+0,8 voor
"verwachtingen"). Aan de andere kant behaalt de dienstenmarkt voor "offlinegokken en
loterijdiensten" met een score van -1,2 punten onder het EU-28-gemiddelde voor
"vertrouwen" en "verwachtingen" de slechtste resultaten in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde. Op de ranglijst van markten met de laagste score volgen daarna
"woningverzekeringen", "onroerendgoeddiensten" (beide -0,8 voor "vertrouwen") en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-0,8 voor
"verwachtingen").
De markt die de grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel optekent, is
"luchtvaartdiensten" met een score van +0,6 punten op het onderdeel "keuze". De markt die
de op één na grootste vooruitgang boekt, is die voor "voertuigverhuurdiensten" (+0,5 voor
"keuze"), gevolgd door de markten voor "voertuigonderhoud en reparatiediensten", "diensten
voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" en "hypotheken" (alle drie met een
score van +0,4 punten voor "vertrouwen", "vergelijkbaarheid" en "verwachtingen"). Aan het
andere einde van de schaal vertoont de markt voor "treindiensten" ten opzichte van 2015 de
grootste verslechtering op een afzonderlijk onderdeel (-0,7), gevolgd door "gasdiensten" (-0,7
voor "vertrouwen"), "elektriciteitsdiensten" (-0,6 voor "vertrouwen") en
"onroerendgoeddiensten" (-0,4 voor "verwachtingen").
224
32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 -1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*
46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 -0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*
45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* -0,9 -0,1 +3,1 +0,6* +0,4*
35 +3,7* +1,0* +0,3* -2,8* -0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2
34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 -1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1
2 -8,0* -0,8* -1,5* +11,4* +0,3 -0,6* +10,8* -0,7* -0,3*
7 -7,4* -0,8* -1,1* +18,7* +0,2 -1,0* +4,4 -0,6* -0,2
16 -5,7* -0,6* -2,0* +2,3 -0,4 -0,1 -5,1 +0,0 -0,4*
59 -4,6* +0,3* -1,2* -0,6 -2,0 +0,1* +3,4 -1,2* +0,0
20 -3,9* -0,2 -0,8* +2,8 -0,4 -0,1 -2,9 -0,6* -0,1
16 +2,7* +0,3 +0,2 -8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0
17 +2,6* +0,4* +0,3 -1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2
51 +2,4* +0,1 +0,2 -2,8 -0,7 +0,2 -9,6 +0,4* +0,3*
23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +-0,1 +5,3 +0,3 +0,4*
13 +2,0* +0,5* +0,0 -1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*
46 -3,0* -0,2 -0,6* +4,1* +0,2 +-0,2* -8,8 -0,1 -0,3
47 -2,8* 0,0 -0,7* +1,9 +1,0 -0,1 +0,8 -0,2 -0,2
2 -2,2 -0,4* -0,4* -5,7* +0,5 +0,2 -0,4 -0,1 -0,2
54 -1,5 +0,1 -0,2 +3,5 -0,3 +-0,1 +3,7 -0,3 -0,3
33 -1,5 -0,3 -0,6* -1,5 -0,3 +0,1 -1,5 +0,1 +0,1
Elektriciteitsdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Watervoorziening
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Internetvoorziening
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Onroerendgoeddiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Kleding en schoeisel
Tweedehands auto's
Offlinegokken en
loterijdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
ICT-producten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tweedehands auto's
Voertuigbrandstoffen
Hypotheken
Voertuigonderhoud en
reparatiediensten
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Gasdiensten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Tv-abonnementen
Mobieletelefoondiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
225
26. FINLAND
26.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Finland bedraagt 81,3 en ligt
daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+1,1). De score voor de goederenmarkten bedraagt
83,0, dat wil zeggen op het gemiddelde peil voor de EU-28. De MPI-score voor
dienstenmarkten van 80,2 steekt met 1,6 punten uit boven EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
226
Finland behoort tot de top drie van de EU-28-lidstaten voor wat betreft de goederenmarkt
voor "zuivelproducten" en de dienstenmarkten voor "hypotheken" en "watervoorziening".
Finland behoort echter tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor de
goederenmarkt voor "brillen en lenzen".
De gemiddelde MPI-score van Finland valt 0,5 punten lager uit dan in 2015 als gevolg van
een daling van de totale MPI-score voor de dienstenmarkten (-0,7). Het gemiddelde voor alle
goederenmarkten is sinds 2015 onveranderd gebleven.
26.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Finland met het hoogste MPI-cijfer zijn "zuivelproducten",
"voertuigbrandstoffen " en "alcoholische dranken". De drie laagst gerangschikte zijn de
markten voor "tweedehands auto's", "kleding en schoeisel" en "ICT-producten".
Van de 15 goederenmarkten die in Finland werden onderzocht, behalen er zes een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, met als top drie "voertuigbrandstoffen" (+5,8),
"zuivelproducten" (+4,4) en "nieuwe auto's" (+3,3). Zes goederenmarkten scoren onder het
EU-28-gemiddelde – de slechtst presterende zijn "kleding en schoeisel" (-4,5), "brillen en
lenzen" (-4,0) en "elektronische producten" (-2,5).
Geen van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertoont een verandering ten opzichte van 2015. Van de 15 goederenmarkten die
zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, behalen er zes een hogere MPI-score dan in
2013, met "vlees en vleesproducten" (+2,6), "ICT-producten" (+2,6) en
"voertuigbrandstoffen" (+2,2) bovenaan de ranglijst. "Elektronische producten" tekent als
enige goederenmarkt een daling van de MPI-score op (-1,8).
De scores op de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze" steken uit boven het
EU-28-gemiddelde. Daarentegen liggen de scores op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en
"problemen en schade" onder het EU-28-gemiddelde; Voorts is het schadeniveau in Finland
lager dan in de EU als geheel. Het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden
evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, zijn echter hoger dan het EU-28-gemiddelde.
Alleen het cijfer voor het onderdeel "vergelijkbaarheid" is sinds 2015 gedaald, terwijl het
voor de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" in
deze periode constant is gebleven. Voorts is het gemiddelde percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, op de Finse
goederenmarkten gedaald ten opzichte van 2015. Het percentage ondervraagden dat
problemen heeft ondervonden en het schadeniveau zijn sinds 2015 echter gelijk gebleven.
De markt voor "voertuigbrandstoffen" vertoont in verhouding tot het EU-28-gemiddelde de
hoogste score op een afzonderlijk onderdeel (+1,4 voor "verwachtingen" en +1,1 voor
"vertrouwen"). Daarna volgen "alcoholhoudende dranken" (+1,1 voor "vertrouwen") en
"zuivelproducten" (+0,8 voor zowel "vertrouwen" als "verwachtingen"). Daarentegen is de
227
markt voor "brillen en lenzen" de slechtst presterende goederenmarkt in Finland, met een
score van -1,2 punten onder het EU-28-gemiddelde op het onderdeel "vergelijkbaarheid". Op
de ranglijst van markten met de slechtste score volgen daarna: "kleding en schoeisel" (-0,9
voor "vergelijkbaarheid"), "ICT-producten" (-0,7 voor "vergelijkbaarheid"), "alcoholische
dranken" (-0,6 voor "keuze") en "producten voor onderhoud van huis en tuin" (-0,6 voor
"vergelijkbaarheid").
De goederenmarkt voor "voertuigbrandstoffen" tekent in Finland ten opzichte van 2015 de
grootste vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel op (+0,3 voor "vertrouwen" en +0,2 voor
"verwachtingen"). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor "vlees en
vleesproducten" (+0,2 voor "problemen en schade"). Aan het andere einde van de schaal
vertoont de markt voor "nieuwe auto's" de grootste achteruitgang op een afzonderlijk
onderdeel sinds 2015 (-0,3 voor "vertrouwen"), gevolgd door de markten
"voertuigbrandstoffen" (-0,3 voor "vergelijkbaarheid") en "elektronische producten" (-0,3
voor zowel "keuze" als "vertrouwen").
26.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Finland zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "watervoorziening" en "vakantieverblijven". De drie laagst
gerangschikte markten zijn "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten", "postdiensten" en "tv-abonnementen".
Van de 24 dienstenmarkten die in Finland werden onderzocht, behalen er 12 een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door
"watervoorziening" (+8,2), "hypotheken" (+7,3) en "diensten voor tram, lokaal busvervoer,
sneltram en ondergrondse" (+4,9). Aan de andere kant vertonen vier markten een score onder
het EU-28-gemiddelde, waarbij "postdiensten" (-3,9), "tv-abonnementen" (-2,5) en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-1,5) het slechtst
presteren.
Van de 22 markten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, heeft de markt voor
"vaste telefoondiensten" (+2,1) de grootste vooruitgang geboekt ten opzichte van 2015,
gevolgd door de markt voor "watervoorziening" (+1,7). Dit zijn de enige twee markten die
een verbetering optekenen. Zes markten gaan er in deze periode op achteruit, waarbij de
duidelijkste verslechtering te constateren wordt opgetekend voor "postdiensten" (-5,2),
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-2,8) en
"voertuigverzekeringen" (-2,2). Van de 24 markten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, behalen zes markten een hogere score dan in 2013, met de markten voor "tv-
abonnementen" (+6,2), "mobiele telefoondiensten" (+3,3) en "internetvoorziening" (+3,1)
bovenaan de ranglijst. "Postdiensten" (-6,0), "voertuigverhuurdiensten" (-3,2) en
"offlinegokken en loterijdiensten" (-2,5) zijn de enige markten die in deze periode een
dalende score optekenen.
Net als bij de goederenmarkten presteren de dienstenmarkten in Finland beter dan het EU-28-
gemiddelde op de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen" en "keuze", maar
228
ondergemiddeld op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "problemen en schade". Voorts zijn
in Finland zowel het schadeniveau als het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, lager dan het EU-28-gemiddelde. Het
percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden, is in dit land echter hoger dan het
EU-28-gemiddelde.
De score op de onderdelen "vertrouwen" en "problemen en schade" is sinds 2015 gedaald,
terwijl die op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "verwachtingen" in deze periode constant
zijn gebleven. Voorts is het aantal respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, in dezelfde periode gedaald, terwijl het percentage
ondervraagden dat problemen heeft ondervonden, is gestegen. Het schadeniveau is gelijk aan
dat in 2015.
Wat betreft de prestaties van de markten in Finland per onderdeel, behaalt de markt voor
"watervoorziening" de hoogste score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (+1,3 voor
zowel "keuze" als "verwachtingen" en +1,1 voor "vertrouwen"), gevolgd door de markten
voor "bankrekeningen" (+1,2 voor "vertrouwen") en "hypotheken" (+1,1 voor "vertrouwen").
Daarentegen vertoont de markt voor "voertuigverzekeringen" (-1,5 punten) de slechtste
prestaties in verhouding tot het EU-28-gemiddelde, gevolgd door de markten voor
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (-1,3 punten), "vaste
telefoondiensten" (-1,2 punten), "woningverzekeringen" (-1,1 punt) en "mobiele
telefoondiensten" (-1,0 punt), die alle vijf het laagst scoren op het onderdeel
"vergelijkbaarheid".
De markt voor "tv-abonnementen" heeft in Finland sinds 2015 de grootste vooruitgang
geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,5 voor "problemen en schade"), gevolgd door de
markten voor "internetvoorziening" (+0,4 voor "vergelijkbaarheid"), "leningen, kredieten en
kredietkaarten" (+0,3 voor "verwachtingen"), "watervoorziening" (+0,2 voor "vertrouwen")
en "vaste telefoondiensten" (+0,2 voor "problemen en schade"). Aan de andere kant vertoont
de markt voor "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" de
grootste verslechtering ten opzichte van 2015 (-0,8 voor "vertrouwen"), gevolgd door de
markt voor "postdiensten", die de scherpste daling van de score optekent op drie onderdelen,
namelijk "problemen en schade" (-0,7 punten) en "verwachtingen" en "vertrouwen" (beide -
0,6 punten). De markt voor "voertuigverzekeringen" behaalt in Finland de op één na slechtste
prestaties, met een score van -0,5 punten op het onderdeel "vergelijkbaarheid".
229
45 +8,2* -0,3* +1,1* -3,0* -1,0 +0,2* -4,7 +1,3* +1,3*
51 +7,3* +0,2* +1,1* -5,5* -1,7 +0,4* -14,2 +1,1* +0,7*
17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 -1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*
35 +4,9* -0,1 +0,8* +0,1 -1,0* +0,1 -7,9 +1,0* +0,5*
46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 -0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*
7 -4,5* -0,9* -0,4* +9,2* -0,3 -0,4* +6,7 -0,3* -0,2*
53 -4,0* -1,2* -0,4* +7,9* +0,7 -0,5* +7,6 0,0 +0,1
31 -3,9* -0,4* -0,1 +12,9* -0,2 -0,7* -15,7* -0,1 -0,5*
10 -2,5* -0,6* -0,3* +8,4* -0,3 -0,4* +1,5 +0,0 -0,2*
54 -2,5* -0,9* -0,2 +5,4* -0,2 -0,2* +0,5 0,0 +0,1
32 +2,1* +0,0 +0,2 -4,6* -0,2 +0,2* -6,6 +0,0 +0,1
54 +1,8 +0,0 +0,2 -10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0
45 +1,7* +0,2 +0,2* -0,7 -0,6 +0,1 -11,7 +0,2* +0,3
34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 -0,1 +0,0 -10,8* +0,2* +0,2
48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 -0,6 +0,0 -19,3 +0,2 -0,1
31 -5,2* +0,0 -0,6* +12,8* -0,1 +-0,7* -12,5 -0,6* -0,4*
28 -2,8* -0,1 -0,8* +1,1 +1,5* +-0,2 -19,3 -0,3* -0,1
30 -2,2* -0,5* -0,1 +4,4* +0,6 +-0,2* +5,1 -0,1 +0,0
26 -2,1* -0,2 -0,3* +6,1* -0,1 +-0,3* +6,7 -0,3* +0,1
52 -2,0* +0,2 -0,4* +2,6 +1,7 +-0,2* -18,1 -0,2 -0,1
Autoverzekeringen
Bankrekeningen
Particuliere
levensverzekeringen
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Receptvrije geneesmiddelen
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vastetelefoondiensten
Tv-abonnementen
Watervoorziening
Internetvoorziening
Keuze
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Brillen en lenzen
Postdiensten
Elektronische producten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Tv-abonnementen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Voertuigbrandstoffen
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Elektriciteitsdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Hypotheken
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
230
27. ZWEDEN
27.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Zweden bedraagt 77,5 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-2,7). De gemiddelde MPI-score voor de
goederenmarkten bedraagt 80,2 en die voor de dienstenmarkten 75,8; deze cijfers liggen 2,5
punten respectievelijk 2,9 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
231
Zweden behoort tot onderste drie landen van de EU-28 op de ranglijst voor vijf goederen- en
vier dienstenmarkten.
De totale MPI-score van Zweden is sinds 2015 gedaald met 1,0 punt. Sinds 2015 is de totale
MPI-score voor zowel de goederenmarkten (-0,8) als de dienstenmarkten (-1,0)
achteruitgegaan.
27.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Zweden met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische dranken",
"zuivelproducten" en "voertuigbrandstoffen". De drie laagst gerangschikte zijn de markten
voor "tweedehands auto's", "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel".
Van de 15 goederenmarkten die in Zweden werden onderzocht, behaalt alleen de markt voor
"voertuigbrandstoffen" (+2,4) een MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt.
Daarentegen vertonen 11 goederenmarkten een MPI-score die onder het EU-28-gemiddelde
ligt, waarbij de grootste afwijkingen worden geconstateerd voor "ICT-producten", "kleding en
schoeisel" en "vlees en vleesproducten" (alle -5,1).
Geen van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, tekent een hogere score op dan in 2015. De markten voor "nieuwe auto's" (-2,8) en
"receptvrije geneesmiddelen" (-1,9) zijn er tussen 2015 en 2017 op achteruitgegaan, terwijl de
resultaten voor de overige vijf markten in deze periode constant zijn gebleven. Van de 15
goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen vier markten
een verbetering van de cijfers sinds 2013, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door "vlees
en vleesproducten" (+4,0), "ICT-producten" (+2,5) en "producten voor onderhoud van huis en
tuin" (+2,3). Alleen voor de markt voor "nieuwe auto's" (-2,5) doet zich in deze periode een
verslechtering voor.
Alle scores op afzonderlijke onderdelen liggen onder het EU-28-gemiddelde. Alleen qua
schadeniveau tekenen de Zweedse goederenmarkten een resultaat boven het EU-28-
gemiddelde op (dat wil zeggen een lager schadeniveau). Voorts is het percentage
respondenten dat problemen heeft ondervonden, in Zweden hoger dan het EU-28-gemiddelde,
terwijl het percentage ondervraagden dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, overeenstemt met het EU-28-gemiddelde.
Wat de prestaties per onderdeel betreft, is de score voor "verwachtingen" en "keuze" sinds
2015 gedaald, terwijl die voor "problemen en schade" in deze periode is gestegen. De scores
op de onderdelen "vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" komen overeen met die van 2015.
Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl het schadeniveau in deze periode gelijk is gebleven.
In verhouding tot het EU-28-gemiddelde vertonen de volgende goederenmarkten in Zweden
de hoogste score op een afzonderlijk onderdeel: "alcoholische dranken" (+0,9 voor
"vertrouwen" en +0,3 voor "verwachtingen"), "voertuigbrandstoffen" (+0,8 voor
232
"verwachtingen" en +0,3 voor "vertrouwen") en "zuivelproducten" (+0,5 voor
"verwachtingen"). Daarentegen behalen de volgende markten de laagste scores in verhouding
tot het EU-28-gemiddelde: "brillen en lenzen" (-1,4 voor "vergelijkbaarheid"), "kleding en
schoeisel" (-1,2 voor "vertrouwen"), "lichaamsverzorgingsproducten" (-1,1 voor
"vergelijkbaarheid"), "alcoholische dranken" (-1,1 voor "keuze") en "vlees en vleesproducten"
(-1,0 voor "vertrouwen").
Geen enkele goederenmarkt in Zweden vertoont op enig onderdeel een verbetering ten
opzichte van de resultaten van 2015. Er zijn echter vier markten die ten opzichte van 2015 een
verslechtering van de score optekenen: "nieuwe auto's" (-0,6 voor "vertrouwen" en -0,5 voor
"keuze"), "voertuigbrandstoffen" (-0,5 voor "vergelijkbaarheid"), "receptvrije
geneesmiddelen" (-4,0 voor "keuze") en "elektronische producten" (-0,3 voor
"verwachtingen").
27.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Zweden zijn "vakantieverblijven",
"luchtvaartdiensten" en "vakantie- en rondreispakketten". De drie laagst gerangschikte
markten zijn "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten",
"postdiensten" en "particuliere levensverzekeringen".
Van de 24 dienstenmarkten die in Zweden werden onderzocht, behaalt alleen de markt voor
"hypotheken" (+2,8) een MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt. Bovendien scoren
17 van de 24 dienstenmarkten ondergemiddeld. De drie markten die in verhouding tot het EU-
28-gemiddelde de slechtste prestaties optekenen, zijn "postdiensten" (-9,3),
"lichaamsverzorgingsdiensten" (-6,6) en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke
pensioenen en effecten" (-5,9).
Van de 22 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, zijn "mobiele
telefoondiensten" (+4,7) en "treindiensten" (+3,6) de enige twee markten die er ten opzichte
van 2015 op vooruitgaan. Zes dienstenmarkten gaan er tussen 2015 en 2017 op achteruit,
waarbij de grootste verslechtering wordt opgetekend voor "postdiensten" (-8,7), gevolgd door
"voertuigverzekeringen" en "voertuigverhuurdiensten" (beide -2,7). 11 van de 24
dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen sinds 2013 een
verhoging van de MPI-score, die het grootst uitvalt voor "internetvoorziening" (+7,3),
gevolgd door "treindiensten" (+6,8) en "mobiele telefoondiensten" (+6,0). Vijf
dienstenmarkten tekenen in deze periode een daling op; de grootste daling komt voor rekening
van "gasdiensten” (-8,3), gevolgd door de markten voor "postdiensten" en "watervoorziening"
(beide -2,7).
De scores voor alle onderdelen liggen onder het EU-28-gemiddelde, behalve die voor
"problemen en schade", die op het niveau van het EU-28-gemiddelde liggen. Daarnaast is het
percentage respondenten dat problemen heeft ondervonden, in Zweden hoger dan het EU-28-
gemiddelde. Daarentegen zijn het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan evenals het schadeniveau in Zweden lager
dan het EU-28-gemiddelde.
233
Wat de verschillende onderdelen betreft, zijn de scores voor "verwachtingen", "keuze" en
"vertrouwen" sinds 2015 gedaald, terwijl alleen de score voor "problemen en schade" in deze
periode is gestegen. De score op het onderdeel "vergelijkbaarheid" is constant gebleven.
Voorts is het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn
beklag heeft gedaan, sinds 2015 gedaald, terwijl zowel het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden als het schadeniveau in deze periode gelijk zijn gebleven.
De dienstenmarkten voor "hypotheken", "watervoorziening" en "bankrekeningen" behalen in
Zweden de hoogste scores, alle op het onderdeel "vertrouwen" (+0,8, +0,4 respectievelijk
+0,4 punten). Op de ranglijst voor een afzonderlijk onderdeel volgen daarna de markten voor
"elektriciteitsdiensten", met een score van +0,4 punten boven het EU-28-gemiddelde op het
onderdeel "verwachtingen", en "hypotheken", met een bovengemiddelde score van +0,3
punten voor "problemen en schade". De vijf markten die in Zweden in verhouding tot het EU-
28-gemiddelde de slechtste prestaties op een afzonderlijk onderdeel optekenen, zijn:
"offlinegokken en loterijdiensten" (-2,0 punten), "lichaamsverzorgingsdiensten" (-1,9 punten),
"watervoorziening" (-1,7 punten), "postdiensten" (-1,6 punten) en "tv-abonnementen" (-1,6
punten), die alle vijf de laagste score optekenen op het onderdeel "vergelijkbaarheid".
Wat de marktprestaties per onderdeel betreft, gaat de markt voor "mobiele telefoondiensten"
er in Zweden het sterkst op vooruit ten opzichte van 2015, met de beste scores op vier
onderdelen: "vertrouwen" (+0,7 punten), "vergelijkbaarheid" (+0,6 punten), "verwachtingen"
(+0,5 punten) en "problemen en schade" (+0,4 punten). Daarna valt de grootste vooruitgang te
constateren voor de markt voor "treindiensten" (+0,5 voor "vertrouwen"). Aan het andere
einde van de schaal staat de markt voor "postdiensten" met de grootste verslechtering ten
opzichte van 2015 op drie onderdelen: "vertrouwen", "verwachtingen" en
"keuze"(respectievelijk -1,3, -1,2 en -0,7 punten); daarna volgen de markten voor "particuliere
levensverzekeringen" en "voertuigverhuurdiensten" (beide -0,6 voor "verwachtingen").
234
51 +2,8* -0,2 +0,8* -3,1* -3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0
17 +2,4* -0,5* +0,3* -1,7* -3,6* +0,2* -12,1 +0,8* +0,0
6 +0,5 -0,6* +0,9* -0,4 -4,1* +0,1* -16,3 +0,3* -1,1*
55 +0,3 -0,8* +0,2 +3,2* -1,1* 0,0 -8,5 +0,5* +0,1
37 -0,3 -0,2* -0,2* +3,4* -1,0* -0,1 -3,7 +0,0 +0,1
31 -9,3* -1,6* -1,1* +14,6* -1,2* -0,5* -13,5* -0,8* -1,0*
22 -6,6* -1,9* -0,5* +3,6* +0,1 -0,2* +3,4 -0,3* -0,7*
28 -5,9* -1,6* -0,6* +3,6* -1,2* -0,1 -10,8 -0,5* -0,4*
59 -5,5* -2,0* -0,5* +0,8 -1,3 0,0 -8,8 -0,4* -0,5*
52 -5,4* -1,5* -0,2 -1,2 -1,3 +0,1* +4,1 -0,8* -0,7*
33 +4,7* +0,6* +0,7* -7,7* -0,3 +0,4* -8,3 +0,5* +0,2
36 +3,6* +0,2 +0,5* -9,6* +0,1 +0,4* -8,5 +0,4* +0,3
34 +0,8 +0,3 +0,1 -2,7 -0,3 +0,2 -10,5* +0,1 -0,1
51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 -0,8 +0,0 +9,0 -0,1 -0,1
2 +0,3 -0,2 +0,2 -6,6* +0,7 +0,1 -14,9 0,0 +0,0
31 -8,7* -0,1 -1,3* +12,7* -0,1 +-0,6* -18,5* -1,2* -0,7*
30 -2,7* -0,4* -0,1 -2,7* +0,6 +0,1 -44,4* -0,6* -0,5*
38 -2,7* -0,2 -0,5* +4,5* +0,2 -0,2 -4,5 -0,6* 0,0
15 -2,6* -0,3 -0,6* -3,6 -0,5 +0,2 -9,9 -0,2 -0,5*
20 -2,2* -0,3 -0,2 -3,8 -0,7 +0,2* -6,0 -0,5* -0,4*
Voertuigbrandstoffen
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Alcoholische dranken
Zuivelproducten
Luchtvaartdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Particuliere
levensverzekeringen
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
Lichaamsverzorgingsdiensten
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke Offlinegokken en
loterijdiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Treindiensten
Internetvoorziening
Hypotheken
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Postdiensten
Autoverzekeringen
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Voertuigverhuurdiensten
Nieuwe auto's
Onroerendgoeddiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
235
28. VERENIGD KONINKRIJK
28.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in het Verenigd Koninkrijk (VK)
bedraagt 81,0 en ligt daarmee boven het EU-28-gemiddelde (+1,8). De score voor de
goederenmarkten bedraagt 84,5 en steekt met 1,8 punten uit boven het EU-28-gemiddelde. De
MPI-score voor dienstenmarkten van 78,9 komt overeen met het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
236
Het VK behoort tot de top drie top van de EU-28-lidstaten als het gaat om de goederenmarkt
voor "producten voor onderhoud van huis en tuin" en de dienstenmarkt voor
"vakantieverblijven", maar tot de onderste drie voor wat betreft de dienstenmarkt voor
"treindiensten".
De totale MPI-score voor het VK is sinds 2015 gelijk gebleven en ook de gemiddelde MPI-
scores voor de goederen- en de dienstenmarkten vertonen geen verandering.
28.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in het VK met het hoogste MPI-cijfer zijn "zuivelproducten",
"alcoholische dranken" en "kleine huishoudelijke apparaten". De drie laagst gerangschikte
zijn "tweedehands auto's", "nieuwe auto's" en "vlees en vleesproducten".
Van de 15 goederenmarkten die in het VK werden onderzocht, behalen er negen een MPI-
score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door
"zuivelproducten" (+3,5), "producten voor onderhoud van huis en tuin" (+3,3) en "receptvrije
geneesmiddelen" (+3,0). De resultaten van de overige zes goederenmarkten komen overeen
met het EU-28-gemiddelde.
Geen van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertoont een verandering ten opzichte van 2015. Negen van de 15
goederenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, vertonen echter een
verbetering van de cijfers ten opzichte van 2013, in de eerste plaats "vlees en vleesproducten"
(+6,2), "voertuigbrandstoffen" (+3,3) en "producten voor onderhoud van huis en tuin" (+3,0).
Geen van de goederenmarkten tekent ten opzichte van 2013 een verslechtering van de score
op.
De scores voor de Britse goederenmarkten op de onderdelen "vertrouwen", "verwachtingen"
en "keuze" liggen boven het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor "problemen en schade"
ondergemiddeld uitvalt. De score voor "vergelijkbaarheid" stemt overeen met het EU-28-
gemiddelde. Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als
het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag
heeft gedaan, in het VK hoger dan gemiddeld in de EU-28. Het schadeniveau ligt echter onder
het EU-28-gemiddelde.
De scores voor de Britse goederenmarkten laten sinds 2015 op geen enkel onderdeel een
verandering zien. Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, en het schadeniveau sinds 2015 allemaal constant gebleven.
De markt voor "voertuigbrandstoffen" behaalt in het VK in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde de beste prestaties op een afzonderlijk onderdeel (+0,8 voor "verwachtingen"),
gevolgd door "receptvrije geneesmiddelen" (+0,6 voor "keuze"), "alcoholische dranken" (+0,6
voor "vertrouwen" en "keuze") en "zuivelproducten" (+0,6 voor "verwachtingen").
Daarentegen vertonen de volgende goederenmarkten in het VK de laagste scores op een
237
afzonderlijk onderdeel in verhouding tot het EU-28-gemiddelde: "brillen en lenzen" (-0,6
voor "vergelijkbaarheid"), "voertuigbrandstoffen" (-0,4 voor "vergelijkbaarheid"),
"tweedehands auto's" (-0,3 voor "problemen en schade"), "alcoholische dranken" (-0,3 voor
"vergelijkbaarheid") en "kleding en schoeisel" (-0,2 voor "problemen en schade").
Van alle goederenmarkten in het VK heeft de markt voor "receptvrije geneesmiddelen" ten
opzichte van 2015 de grootste vooruitgang geboekt op een specifiek onderdeel (+0,5 voor
"vergelijkbaarheid" en +0,3 voor "keuze"), gevolgd door "vlees en vleesproducten" en
"tweedehands auto's", die allebei een score van +0,4 punten behalen op het onderdeel
"vertrouwen". Daarentegen heeft geen enkele goederenmarkt in het VK op enig onderdeel een
slechtere score behaald dan in 2015.
28.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in het VK zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "woningverzekeringen". Onderaan de
ranglijst staan "treindiensten", "onroerendgoeddiensten" en "internetvoorziening".
Van de 25 dienstenmarkten die in het VK werden onderzocht, behalen er elf een MPI-score
die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door
"hypotheken" (+5,5), "woningverzekeringen" (+4,6) en "elektriciteitsdiensten" (+2,6). Aan de
andere kant ligt de MPI-score voor zes dienstenmarkten onder het EU-28-gemiddelde, waarbij
de markten voor "treindiensten" (-6,8), "internetvoorziening" (-4,1) en "diensten voor tram,
lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-3,0) de grootste afwijkingen naar beneden
vertonen.
Zes van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, hebben
sinds 2015 vooruitgang geboekt, met "gasdiensten" (+3,9), "bankrekeningen" (+3,0) en
"beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten" (+2,9) bovenaan de
ranglijst. Alleen de markten voor "treindiensten" (-2,5) en "mobiele telefoondiensten" (-2,2)
tekenen in deze periode een teruglopende MPI-score op. Van de 25 dienstenmarkten die
zowel in 2013 als in 2017 werden onderzocht, gaat er geen enkele sinds 2013 op achteruit,
terwijl 15 van deze markten vooruitgang hebben geboekt. De grootste verbetering valt te
constateren voor de markten voor "hypotheken" (+8,8), "elektriciteitsdiensten" (+8,3) en
"bankrekeningen” (+7,9).
Wat de prestaties per onderdeel betreft, vallen de scores op de onderdelen "verwachtingen" en
"keuze" hoger uit dan het EU-28-gemiddelde, terwijl die voor "vergelijkbaarheid" en
"problemen en schade" ondergemiddeld zijn. De totale score voor "vertrouwen" stemt overeen
met het EU-28-gemiddelde. Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden als het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen
zijn beklag heeft gedaan, hoger dan gemiddeld in de EU-28, terwijl het schadeniveau op een
gemiddeld peil ligt.
Alleen de scores voor de onderdelen "vertrouwen" en "keuze" zijn sinds 2015 gestegen,
terwijl die voor "vergelijkbaarheid", "verwachtingen" en "problemen en schade" constant zijn
238
gebleven. Voorts zijn het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, en het schadeniveau sinds 2015 allemaal constant gebleven.
De markt voor "hypotheken" behaalt in het VK ook de hoogste score op een specifiek
onderdeel in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (+0,9 voor "vertrouwen" en +0,7 voor
"verwachtingen"). Daarna volgen de markten voor "woningverzekeringen" (+0,8 voor
"keuze"), "offlinegokken en loterijdiensten" (+0,8 voor "verwachtingen") en
"voertuigverzekeringen" (+0,6 voor "keuze"). Daarentegen tekenen de volgende
dienstenmarkten in het VK de slechtste prestaties op in verhouding tot het EU-28-gemiddelde:
"watervoorziening" (-1,2 voor "vergelijkbaarheid"), "treindiensten" (-1,0 voor "problemen en
schade" en -0,9 voor "vergelijkbaarheid"), "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-0,9
voor "vergelijkbaarheid") en "internetvoorziening" (-0,9 voor "problemen en schade").
Van alle dienstenmarkten in het VK heeft de markt voor "hypotheken" tevens de grootste
vooruitgang op een afzonderlijk onderdeel geboekt ten opzichte van 2015 (+0,6 voor
"vertrouwen"). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor "postdiensten" (+0,5
voor "vergelijkbaarheid"), "bankrekeningen" (+0,5 voor "vertrouwen") en "gasdiensten" (+0,5
voor "problemen en schade" en "vertrouwen"). Aan het andere einde van het spectrum is
"internetvoorziening" in het VK de dienstenmarkt die de grootste achteruitgang optekent (-0,4
voor "problemen en schade"), gevolgd door "mobiele telefoondiensten" (-0,4 voor
"vergelijkbaarheid"), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-0,4 voor "vergelijkbaarheid"),
"diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (-0,4 voor "problemen en
schade") en "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-3,0 voor "keuze").
239
51 +5,5* +0,2 +0,9* -2,7* -1,2* +0,2* -16,2 +0,7* +0,5*
29 +4,6* +0,4* +0,5* -1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*
55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 -0,1 +13,5 +0,6* +0,5*
8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 -1,6* +0,0 -4,3 +0,5* +0,2*
48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 -0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*
36 -6,8* -0,9* -0,6* +15,3* +0,6* -1,0* +8,9* -0,3* -0,8*
34 -4,1* -0,5* -0,2 +15,8* +0,1 -0,9* +1,2 -0,2 -0,2
35 -3,0* -0,8* +0,1 +14,6* -0,1 -0,8* +2,6 +0,0 -0,4*
20 -2,2* -0,4* -0,4* +10,7* -0,5 -0,5* +4,2 -0,1 +0,3*
33 -2,2* -0,5* -0,4* +10,1* -0,3 -0,5* -5,9 +0,0 +0,2*
47 +3,9* +0,4* +0,5* -6,3* -1,0 +0,5* -3,3 +0,2 +0,4*
26 +3,0* +0,1 +0,5* -6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2
28 +2,9* +0,3 +0,4* -1,9 -0,3 +0,1 -5,8 +0,3 +0,3*
51 +2,7* +0,1 +0,6* -1,8 -0,4 +0,1 -21,3 +0,3 +0,3*
46 +2,0 +0,2 +0,1 -0,1 +0,3 +0,0 -0,2 +0,2 +0,3*
36 -2,5* 0,0 -0,3 +2,7 +0,7* +-0,3 +10,1 -0,2 -0,2
34 -2,3 0,0 -0,1 +5,6 +0,4 +-0,4* -1,0 -0,2 -0,2
33 -2,2* -0,4* -0,3 +3,7 +0,0 +-0,2 -10,0* 0,0 +0,1
35 -1,8 -0,1 -0,1 +8,4* -0,2 +-0,4* 0,0 -0,2 -0,2
58 -1,6 -0,4* 0,0 -0,3 -0,1 +0,0 -0,4 -0,2 -0,3*
Woningverzekeringen
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Hypotheken
Zuivelproducten
Onderhoudsproducten voor
huis en tuin
Receptvrije geneesmiddelen
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Mobieletelefoondiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Internetvoorziening
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Onroerendgoeddiensten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Gasdiensten
Bankrekeningen
Beleggingsproducten,
particuliere persoonlijke
Hypotheken
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Treindiensten
Internetvoorziening
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
240
29. NOORWEGEN
29.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in Noorwegen bedraagt 78,2 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-1,9). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 80,2 en die voor de dienstenmarkten 77,0; deze cijfers liggen 2,5 punten
respectievelijk 1,7 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
241
De totale MPI-score voor Noorwegen is sinds 2015 gelijk gebleven, ondanks een toename van
de totale MPI-score voor de goederenmarkten (+0,8). Het gemiddelde voor alle
dienstenmarkten is sinds 2015 constant gebleven.
29.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten in Noorwegen met het hoogste MPI-cijfer zijn "alcoholische
dranken", "zuivelproducten" en "brillen en lenzen", terwijl de markten voor "tweedehands
auto's", "vlees en vleesproducten" en "kleding en schoeisel" onderaan de ranglijst staan.
Van de 15 goederenmarkten die in Noorwegen werden onderzocht, behalen er 12 een MPI-
score die onder het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de markten voor
"lichaamsverzorgingsproducten" (-5,8), "vlees en vleesproducten" (-5,7) en "kleding en
schoeisel" (-4,7) de slechtste prestaties vertonen. De prestaties van de overige drie
goederenmarkten, "alcoholische dranken", "nieuwe auto's" en "tweedehands auto's", liggen op
het niveau van het EU-28-gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 deel uitmaakten van het
onderzoek, vertoont alleen de score voor "vlees en vleesproducten" een verandering ten
opzichte van 2015, in de vorm van een stijging met 4,2 punten. De overige markten vertonen
geen verandering ten opzichte van 2015. Zeven van de 15 goederenmarkten die zowel in 2013
als in 2015 werden onderzocht, behalen een hogere MPI-score dan in 2013, met de markten
voor "ICT-producten" (+5,7), "vlees en vleesproducten" (+2,8) en "kleding en schoeisel" en
"kleine huishoudelijke apparaten" (beide +2,4) bovenaan de ranglijst. De resultaten van de
overige markten zijn sinds 2013 constant gebleven.
Wat de prestaties per onderdeel betreft, liggen de scores op alle onderdelen onder het EU-28-
gemiddelde, behalve die voor "vertrouwen", die overeenkomt met dat gemiddelde. Voorts is
het schadeniveau in Noorwegen lager dan gemiddeld in de EU-28, net als het percentage
respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan. Het
aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden, valt hoger uit dan het EU-28-
gemiddelde.
"Vergelijkbaarheid" en "vertrouwen" zijn de enige onderdelen waarop zich sinds 2015 een
verandering heeft voorgedaan, namelijk in de vorm van een stijgende score. Voor de
onderdelen "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" wordt geen verandering ten
opzichte van 2015 geconstateerd. Voorts is het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden – evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – sinds 2015 constant gebleven.
In verhouding tot het EU-28-gemiddelde behalen de volgende goederenmarkten in
Noorwegen de beste prestaties op een afzonderlijk onderdeel: "alcoholische dranken" (+1,5
voor "vertrouwen" en +0,2 voor "verwachtingen"), "tweedehands auto's" (+0,4 voor "keuze"),
"receptvrije geneesmiddelen" (+0,4 voor "vertrouwen") en "nieuwe auto's" (+0,3 voor
"vertrouwen"). Daarentegen tekenen de volgende goederenmarkten in verhouding tot het EU-
28-gemiddelde de slechtste prestaties op, en wel alle op het onderdeel "vergelijkbaarheid":
242
"lichaamsverzorgingsproducten" (-1,7 punten), "brillen en lenzen" (-1,5 punten), "receptvrije
geneesmiddelen" (-1,4 punten), "alcoholische dranken" (-1,1 punt) en "vlees en
vleesproducten" (-1,1 punt).
Van alle goederenmarkten in Noorwegen vertoont de markt voor "ICT-producten" ten
opzichte van 2015 de grootste verbetering op een afzonderlijk onderdeel (+0,6 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door de markt voor "vlees en vleesproducten", die de hoogste
score vertoont op vier onderdelen: +0,6 punten voor "vertrouwen" en "verwachtingen" en
+0,4 punten voor "problemen en schade" en "keuze". Aan de andere kant is "receptvrije
geneesmiddelen" de enige markt in Noorwegen die ten opzichte van 2015 achteruitgang heeft
geboekt op een specifiek onderdeel (-0,4 voor "verwachtingen" en -0,3 voor "vertrouwen").
29.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in Noorwegen zijn "watervoorziening",
"vakantieverblijven" en "bankrekeningen", terwijl de markten voor "internetvoorziening", "tv-
abonnementen" en "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en effecten"
onderaan de ranglijst staan.
Van de 24 dienstenmarkten die in Noorwegen werden onderzocht, behalen er slechts vier een
MPI-score die boven het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de ranglijst wordt aangevoerd door
"watervoorziening" (+7,4), "treindiensten" en "bankrekeningen" (beide +3,2). Daarentegen
scoren 15 dienstenmarkten onder het EU-28-gemiddelde, waarbij de markten voor "tv-
abonnementen" (-7,2), "internetvoorziening" (-6,4) en "lichaamsverzorgingsdiensten" (-4,7)
de grootste afwijkingen vertonen.
Van de 22 dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, zijn
"watervoorziening" (+2,8), "mobiele telefoondiensten" en "particuliere levensverzekeringen"
(beide +2,2) de enige drie markten met een hogere score dan in 2015, terwijl de markten voor
"voertuigonderhoud en reparatiediensten" (-3,5), "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-
2,5) en "elektriciteitsdiensten" (-2,3) de enige drie zijn die in deze periode een daling
optekenen. Sinds 2013 zijn tien van de 24 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017
werden onderzocht, erop vooruitgegaan, waarbij de grootste verbetering te constateren valt
voor "treindiensten" (+4,1), gevolgd door "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (+4,0) en "watervoorziening" (+3,7). De markt voor "woningverzekeringen" (-
1,7) is de enige die een verslechtering vertoont ten opzichte van 2013.
Voor alle onderdelen, behalve "vertrouwen", valt de score lager uit dan het EU-28-
gemiddelde. De score voor de dienstenmarkten op het onderdeel "vertrouwen" ligt in
Noorwegen boven het gemiddelde voor de EU. Daarnaast heeft een bovengemiddeld aantal
respondenten in Noorwegen problemen ondervonden. Het percentage respondenten dat naar
aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau zijn
daarentegen in Noorwegen lager dan gemiddeld in de EU-28.
De score voor de dienstenmarkten op het onderdeel "vergelijkbaarheid" is de enige die een
verandering laat zien ten opzichte van 2015, en wel in de vorm van een daling. De scores op
243
de overige onderdelen – "vertrouwen", "verwachtingen", "keuze" en "problemen en schade" –
liggen op hetzelfde peil als in 2015. Het aantal respondenten dat problemen heeft
ondervonden, is – evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden
problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – constant gebleven.
Wat betreft de prestaties per onderdeel, behaalt de markt voor "watervoorziening" in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde de hoogste score op twee onderdelen (+1,4 voor
"verwachtingen" en +1,2 voor "vertrouwen"). Daarna volgen de markten voor
"bankrekeningen" (+1,3 punten), "treindiensten" (+1,0 punt) en "hypotheken" (+1,0 punt), alle
met de hoogste score op het onderdeel "vertrouwen". De slechtst presterende markten in
Noorwegen behalen de laagste score daarentegen alle op het onderdeel "vergelijkbaarheid".
Hierbij gaat het om: "postdiensten" (-2,0 punten), "watervoorziening" (-1,8 punten), "tv-
abonnementen" (-1,6 punten), "lichaamsverzorgingsdiensten" (-1,5 punten) en
"woningverzekeringen" (-1,4 punten).
In Noorwegen heeft de markt voor "mobiele telefoondiensten" ten opzichte van 2015 de
grootste vooruitgang geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+0,5 voor "problemen en
schade"), gevolgd door "beleggingsproducten, particuliere persoonlijke pensioenen en
effecten" (+0,4 voor "verwachtingen"), "treindiensten" (+0,3 voor "verwachtingen"),
"internetvoorziening" (+0,3 voor "vertrouwen") en "particuliere levensverzekeringen" (+0,3
voor "keuze"). Aan de andere kant vertoont de markt voor "voertuigonderhoud en
reparatiediensten" ten opzichte van 2015 de grootste verslechtering (-0,7 voor
"vergelijkbaarheid"), gevolgd door "leningen, kredieten en kredietkaarten" (-0,5 voor
"vertrouwen"), "elektriciteitsdiensten" (-0,5 voor "vertrouwen"), "vaste telefoondiensten" (-
0,4 voor "verwachtingen") en "tv-abonnementen" (-0,4 voor "problemen en schade").
244
45 +7,4* -1,8* +1,2* -2,4* -1,3* +0,2* -25,2* +1,4* -0,4*
36 +3,2* -1,0* +1,0* -1,8 +0,1 +0,1 -15,5* +0,6* -0,3
26 +3,2* -1,0* +1,3* -1,4 -1,2* +0,2* -14,7 +0,4* +0,2*
51 +2,5* +0,2 +1,0* -0,1 -1,5* +0,1 -11,8 -0,5* +0,3*
6 +1,0 -1,1* +1,5* +4,0* -1,8* -0,1 +12,3 +0,2* -0,8*
54 -7,2* -1,6* -0,3* +11,0* +0,1 -0,6* +0,5 -0,8* -0,9*
34 -6,4* -0,9* +0,0 +9,7* +0,1 -0,6* +4,0 -0,7* -1,2*
19 -5,8* -1,7* -0,9* +7,0* +0,0 -0,3* +8,6 -0,2* -0,1
2 -5,7* -1,1* -0,2 +17,0* -0,2 -0,7* +9,5* -0,2* -0,8*
22 -4,7* -1,5* -0,8* +5,0* -0,9 -0,2* +8,6 -0,2 -0,1
2 +4,2* +0,1 +0,6* -6,5* -0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*
45 +2,8* -0,2 +0,3* -2,5 -1,1 +0,2* -24,4* +0,3* +0,3
33 +2,2* +0,3 0,0 -7,2* -0,4 +0,5* -5,7 +0,3* -0,1
52 +2,2* +0,2 +0,2 -0,5 -1,4 +0,1 -8,7 +0,3 +0,3*
36 +1,3 -0,4 +0,2 -3,8 -0,4 +0,3 -4,9 +0,3* 0,0
23 -3,5* -0,7* -0,3 +3,8 0,0 +-0,2 +0,4 -0,3* -0,2
58 -2,5* -0,1 -0,5* +4,7* +0,2 +-0,2* +23,2 -0,2 -0,2
46 -2,3* -0,2 -0,5* +4,1* +0,5 +-0,3* +15,2 -0,3* 0,0
54 -1,8 -0,1 -0,2 +7,9* -0,4 +-0,4* +6,5 -0,1 0,0
20 -1,7 -0,1 -0,3* +1,7 +0,4 +-0,2 -4,2 -0,3 +0,1
Treindiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Watervoorziening
Bankrekeningen
Hypotheken
Alcoholische dranken
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Lichaamsverzorgingsdiensten
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Tv-abonnementen
Internetvoorziening
Lichaamsverzorgingsproducte
n
Vlees en vleesproducten
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Treindiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Vlees en vleesproducten
Watervoorziening
Mobieletelefoondiensten
Particuliere
levensverzekeringen
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Voertuigonderhoud en
reparatiedienstenLeningen, kredieten en
kredietkaarten
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Tv-abonnementen
Onroerendgoeddiensten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
245
30. IJSLAND
30.1. Totale prestatie
De gemiddelde MPI-score voor alle onderzochte markten in IJsland bedraagt 76,1 en ligt
daarmee onder het EU-28-gemiddelde (-4,1). De MPI-score voor de goederenmarkten
bedraagt 78,3 en die voor de dienstenmarkten 74,6; deze cijfers liggen 4,4 punten
respectievelijk 4,1 punten onder het EU-28-gemiddelde.
MPI per markt
246
De totale MPI-score van IJsland is sinds 2015 met 0,7 punten gestegen als gevolg van een
toename van het totale MPI-cijfer voor de dienstenmarkten met 1,0 punt. Het gemiddelde
voor alle goederenmarkten is sinds 2015 constant.
30.2. Goederenmarkten
De drie goederenmarkten met de hoogste MPI-score in IJsland zijn "ICT-producten",
"elektronische producten" en "brillen en lenzen", terwijl de markten voor "kleding en
schoeisel", "tweedehands auto's" en "vlees en vleesproducten" onderaan de ranglijst staan.
Van de 15 goederenmarkten die in IJsland werden onderzocht, behalen er 13 een MPI-score
die onder het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij de laagste score in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde voor rekening komt van de markt voor "kleding en schoeisel" (-9,3), gevolgd
door "alcoholische dranken" (-7,4) en "lichaamsverzorgingsproducten" (-7,3). De resultaten
van de overige twee markten, "ICT-producten" en "nieuwe auto's", komen overeen met het
EU-28-gemiddelde.
Van de zeven goederenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht, vertonen er
zes constante resultaten sinds 2015, terwijl alleen de markt voor "tweedehands auto's" (-2,7)
in deze periode een dalende MPI-score optekent. Tien van de 15 goederenmarkten die zowel
in 2013 als in 2017 deel uitmaakten van het onderzoek, vertonen eveneens constante
resultaten sinds 2013, terwijl de MPI-score in deze periode voor vijf markten is gestegen. De
drie markten die tussen 2013 en 2017 de sterkste stijging van de MPI-score vertonen, zijn:
"ICT-producten" (+6,4), "voertuigbrandstoffen"(+5,3) en "vlees en vleesproducten" (+4,8).
Op het punt van "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "keuze" liggen de scores onder het EU-
28-gemiddelde, terwijl ze op de onderdelen "verwachtingen" en "problemen en schade" niet
afwijken van het EU-28-gemiddelde. Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat
problemen heeft ondervonden als het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, voor de goederenmarkten in IJsland hoger
dan gemiddeld in de EU-28.
"Vergelijkbaarheid" is het enige onderdeel waarop de IJslandse goederenmarkten een
verbetering vertonen ten opzichte van 2015. De totale scores op de onderdelen "vertrouwen"
en "keuze" zijn echter sinds 2015 gedaald, terwijl die voor "verwachtingen" en "problemen en
schade" in deze periode gelijk zijn gebleven. Voorts is het aantal respondenten dat problemen
heeft ondervonden – evenals het percentage respondenten dat naar aanleiding van
ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, en het schadeniveau – sinds 2015 constant
gebleven.
"Voertuigbrandstoffen" is in IJsland de enige markt die in verhouding tot het EU-28-
gemiddelde een bovengemiddelde score krijgt op een afzonderlijk onderdeel (+0,4 voor
"verwachtingen"). De markt voor "receptvrije geneesmiddelen" krijgt in IJsland de laagste
score in verhouding tot het EU-28-gemiddelde (-2,1 voor "vergelijkbaarheid"), daarna volgen
de markten voor "alcoholische dranken" (-2,1 voor "vergelijkbaarheid" en -1,9 voor "keuze"),
247
"voertuigbrandstoffen" (-2,0 voor "vertrouwen") en "kleding en schoeisel" (-1,9 voor
"vertrouwen").
Van alle goederenmarkten in IJsland heeft de markt voor "receptvrije geneesmiddelen" ten
opzichte van 2015 de grootste vooruitgang geboekt op een afzonderlijk onderdeel (0,6 voor
"vergelijkbaarheid"). Daarna valt de grootste vooruitgang te constateren voor "elektronische
producten" (+0,5 punten) en "ICT-producten" (+0,4 punten), eveneens op het onderdeel
"vergelijkbaarheid". De markt voor "receptvrije geneesmiddelen" neemt tegelijkertijd de
laatste plaats op de ranglijst in, omdat zij met de laagste score voor "vertrouwen" (-0,8
punten) ook de grootste achteruitgang op een afzonderlijk onderdeel sinds 2015 vertoont. Op
de ranglijst van markten met de slechtste prestaties ten opzichte van 2015 volgen daarna die
voor "tweedehands auto's" (-0,5 voor "verwachtingen" en -0,4 voor "vergelijkbaarheid"),
"vlees en vleesproducten" (-0,5 voor "keuze") en "nieuwe auto's" (-0,4 voor
"verwachtingen").
30.3. Dienstenmarkten
De drie dienstenmarkten met de hoogste MPI-score in IJsland zijn
"lichaamsverzorgingsdiensten", "vakantieverblijven" en "voertuigverhuurdiensten". De drie
markten onderaan de ranglijst zijn "hypotheken", "onroerendgoeddiensten" en
"beleggingsproducten, particuliere pensioenen en effecten".
Van de 23 dienstenmarkten die in IJsland werden onderzocht, behalen er 19 een MPI-score
die onder het EU-28-gemiddelde ligt, waarbij "hypotheken" (-8,8), "woningverzekeringen" (-
8,5) en "voertuigverzekeringen" (-7,9) de grootste afwijkingen vertonen. De cijfers voor de
overige vier dienstenmarkten stemmen overeen met het EU-28-gemiddelde.
Van de 21 IJslandse dienstenmarkten die zowel in 2015 als in 2017 werden onderzocht,
vertoont alleen de markt voor "woningverzekeringen" (-2,9) ten opzichte van 2015 een daling
van de MPI-score. Van de vijf dienstenmarkten die een hogere MPI-score hebben behaald dan
in 2015, hebben de markten voor "mobiele telefoondiensten" (+5,9), "bankrekeningen" (+5,3)
en "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en ondergrondse" (+4,5) de grootste
vooruitgang geboekt. Van de 23 dienstenmarkten die zowel in 2013 als in 2017 werden
onderzocht, vertonen er 12 een hogere MPI-score dan in 2013, waarbij de ranglijst wordt
aangevoerd door de markten voor "hypotheken" (+9,4), "bankrekeningen" (+5,9) en
"internetvoorziening" (+5,5). "Offlinegokken en loterijdiensten" (-3,8) is de enige
dienstenmarkt die ten opzichte van 2013 een dalende MPI-score optekent.
Alle scores per onderdeel liggen voor de dienstenmarkten beneden het EU-28-gemiddelde.
Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
percentage respondenten dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft
gedaan, in IJsland hoger dan gemiddeld in de EU-28, terwijl het schadeniveau lager uitvalt
dan het EU-28-gemiddelde.
De scores op de onderdelen "vertrouwen", "keuze" en "problemen en schade" zijn sinds 2015
constant gebleven, terwijl "vergelijkbaarheid" als enige onderdeel een stijging vertoont.
248
Voorts zijn zowel het aantal respondenten dat problemen heeft ondervonden als het
schadeniveau ten opzichte van 2015 constant gebleven, terwijl het percentage ondervraagden
dat naar aanleiding van ondervonden problemen zijn beklag heeft gedaan, in deze periode is
gedaald.
Van alle dienstenmarkten in IJsland behaalt de markt voor "elektriciteitsdiensten" in
verhouding tot het EU-28-gemiddelde de beste prestaties op een specifiek onderdeel (+0,8
voor "verwachtingen" en +0,3 voor "problemen en schade"). Daarna volgen
"watervoorziening" (+0,5 voor "verwachtingen"), "lichaamsverzorgingsdiensten" (+0,4 voor
"verwachtingen") en "voertuigverhuurdiensten" (+0,3 voor "keuze"). Aan het andere einde
van het spectrum vertoont de dienstenmarkt voor "watervoorziening" in IJsland de slechtste
prestaties op een afzonderlijk onderdeel, met een score van -2,0 punten onder het EU-28-
gemiddelde voor "vergelijkbaarheid". Op de ranglijst van markten met de laagste score volgen
daarna "elektriciteitsdiensten" en "voertuigonderhoud en reparatiediensten" (beide met een
score van -1,9 punten voor "vergelijkbaarheid") en "postdiensten" en "hypotheken" (beide met
een score van -1,8 punten voor "keuze").
"Mobiele telefoondiensten" is de markt die in IJsland ten opzichte van 2015 de grootste
vooruitgang heeft geboekt op een afzonderlijk onderdeel (+1,2 voor "vergelijkbaarheid"),
gevolgd door de markt voor "watervoorziening" (+0,9 voor "keuze"). Daarna valt de grootste
vooruitgang te constateren voor de volgende drie markten, die alle de beste score behalen op
het onderdeel "vergelijkbaarheid": "diensten voor tram, lokaal busvervoer, sneltram en
ondergrondse" (+0,9 punten), "bankrekeningen" (+0,7 punten) en "voertuigverhuurdiensten"
(+0,6 punten). De dienstenmarkt die ten opzichte van 2015 de grootste verslechtering
optekent, is de markt voor "woningverzekeringen" (-0,5 voor "keuze"), gevolgd door
"leningen, kredieten en kredietkaarten" (-0,4 voor "vertrouwen"), "internetvoorziening",
"voertuigverzekeringen" (beide -0,4 voor "verwachtingen") en "woningverzekeringen" (-0,4
voor "verwachtingen").
249
33 -0,3 -0,3* -0,5* +1,2 -0,5 +0,0 -0,3 +0,2* +0,2
38 -0,4 -0,5* -0,5* -1,6 +0,2 +0,1 -10,4 +0,2 +0,3*
13 -0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 -0,1 +15,2* +0,1 -0,4*
15 -1,1 -0,6* -0,2 +1,0 -0,6 +0,0 +1,7 +0,0 -0,1
46 -1,3 -1,9* +0,3* -4,3* -1,3 +0,3* -22,2 +0,8* -1,6*
7 -9,3* -1,0* -1,9* +2,8 -0,4 -0,1 +21,3* -0,4* -1,4*
51 -8,8* -0,9* -1,1* -1,0 -0,5 +0,1 +11,0 -1,3* -1,8*
29 -8,5* -1,5* -1,0* +4,4* -0,2 -0,3* +13,5* -0,8* -0,9*
30 -7,9* -1,4* -0,9* +4,9* -0,9 -0,2 +18,9* -0,4* -1,2*
6 -7,4* -2,1* -0,7* +0,6 -1,4 +0,0 -17,4 +0,2 -1,9*
33 +5,9* +1,2* +0,6* -4,8 -0,5 +0,4 -13,8* +0,3 +0,2
26 +5,3* +0,7* +0,6* -3,5 -0,5 +0,3 -23,0 +0,2 +0,6*
35 +4,5* +0,9* +0,4* -1,5 -1,0 +0,2 -9,3 +0,2 +0,4
45 +4,0* 0,0 +0,1 -1,3 +0,5 +0,1 -23,9 +0,3 +0,9*
46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 -0,7 +0,0 -28,5 +0,2 +0,2
29 -2,9* -0,3 -0,4 +1,3 +1,5 +-0,2 -8,9 -0,4* -0,5*
16 -2,7* -0,4* -0,2 +1,8 +0,0 +-0,1 -5,1 -0,5* -0,1
39 -1,6 -0,1 -0,3 +1,3 +0,3 +-0,1 -4,7 -0,2 -0,3
15 -1,6 -0,3 -0,1 +0,6 +0,4 +-0,1 -1,9 -0,4* -0,2
58 -1,5 +0,1 -0,4* -2,7 +0,9 +0,1 +19,0* -0,3* -0,4
Voertuigverhuurdiensten
Verschil met EU-28
5 best presterende markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
ICT-producten
Nieuwe auto's
Elektriciteitsdiensten
5 zwakst presterende
markten
(vergeleken met gemiddelde
EU-28)
MPI
Alcoholische dranken
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Kleding en schoeisel
Hypotheken
Woningverzekeringen
Autoverzekeringen
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Elektriciteitsdiensten
Verschil t.o.v. 2015
Grootste vooruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Mobieletelefoondiensten
Bankrekeningen
Vervoerdiensten met tram,
lokaal busvervoer, sneltram
Watervoorziening
Verwach-
tingen
(gmld.)
Keuze
(gmld.)
Woningverzekeringen
Tweedehands auto's
Grootste achteruitgang sinds
2015MPI
Vergelijk-
baarheid
(gmld.)
Ver-
trouwen
(gmld.)
Problemen
(%)
Schade
(gmld.)
Vakantieverblijven
Nieuwe auto's
Leningen, kredieten en
kredietkaarten
Problemen
en schade
(gmld.)
Klachten
(%)
