eDay2011 - Bazaarvoice

Luister je wel naar de klant?Emerce eDay 2011 (SlideShare versie)

Martijn R. Bier

Marketing & Communicatie Manager

Conrad Electronic Benelux BV

Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV2

Over Conrad Electronic Benelux BV

Visie

Denk technologie, denk Conrad!

Missie

Wij luisteren naar de klant en overtreffen zijn

verwachtingen. Het proactieve Conrad-team en het complete

assortiment inspireren en creëren tevreden klanten.


Conrad: dé webwinkel voor elektronicafans

Meer dan 100.000 artikelen in de categorieën:

• Computer & Kantoor (o.a. laptop, netwerktoebehoren en data-opslag)

• Multimedia (o.a. audio, foto en video)

• Hobby (o.a. elektronica/speelgoed, modelspoor en modelbouw)

• Huis & Tuin (o.a. beveiliging, verlichting en ongediertebestrijding)

• Gereedschap (o.a. elektrisch/handgereedschap, meettechniek en soldeertechniek)

• Componenten (o.a. allerhande losse componenten en elektronica bouwpakketten)

• Energie (o.a. accu’s, oplaadbare batterijen en batterijladers)

• Auto (o.a. multimedia, navigatie en tuning-toebehoren)


Luisteren…


Waarom luisteren naar de klant?

92% have more confidence in info found online than they do in anything from a salesclerk or other source (Wall Street Journal, Jan 2009)

90% of online consumers trust recommendations from people they know; 70% trust unknown users, 27% trust experts, 14% trust advertising, 8% trust celebrities (Econsultancy, July 2009, Erik Qualman, Socialnomics)

75% of people don't believe that companies tell the truth in advertisements (Yankelovich)

7 in 10 who read reviews share them with friends, family & colleagues thus amplifying their impact (Deloitte & Touche, Sept. 2007)


Wat is social commerce?

“Het strategisch inzetten van sociale interactie en

feedback van gebruikers in het online verkoopproces om

anderen te helpen bij de product- of dienstenkeuze,

bijvoorbeeld door middel van beoordelingen."

Voorbeelden• Ratings & reviews• Aanbevelingen door klanten• Fora en community’s• Social media


Waarom social commerce?

“True interactivity is not about clicking on icons or downloading files, it's about encouraging communication.”

Edwin Schlossberg (American designer, author & artist)


Social commerce bij Conrad

Klant koopt product

Uitnodiging: wat vond u van het product?

(e-mail na 3 weken)

Klant schrijft review

productreviewshopreview


Uitnodiging tot schrijven van review (e-mail)


Proces van schrijven van productreview

• Waardering van het product (keuze uit 1 tot 5 sterren)

• Algemene beoordeling• Voldoet aan verwachtingen • Prijs-kwaliteitverhouding • Gebruiksgemak • Vormgeving

• Ervaring met gebruik van het product (vrije tekst)

• Welke andere producten beveelt u aan? (optioneel)

• Afbeelding of video toevoegen (optioneel)

• Beoordeling van Conrad (optioneel; gebruikt voor NPS berekening)


Publicatie van reviews

Streven is om alle reviews te plaatsen!(momenteel wordt 93% geplaatst)

Ingezonden reviews worden alleen gecontroleerd op:

• Beledigend of kwetsend taalgebruik

• Of tekst over gebruik van product gaat

• Relevantie afbeeldingen/video’s

• Concurrentie-vermelding

• Juridische aspecten

• Spam (vooral URL)


Reviews in de praktijk


Gedetailleerde weergave van reviews


Deel de ervaring

Na schrijven van review kan deze direct gedeeld worden door klanten via Facebook en Twitter.


Interactie aan de hand van reviews

Klant heeft video toegevoegd

Anderen kunnen reageren op de review

Review is makkelijk te delen

Anderen beoordelen review: behulpzaam ja/nee


Conrad deelt de ervaringen ook (1)

• YouTube Video’s uit reviews worden toegevoegd aan Conrad account

• Website (naast publicatie op productpagina’s ook op andere onderdelen van de site)



Op Conrad’s weblog Mancave (www.mancave.nl) worden reviews ingezet voor:

• Blogposts geschreven door klanten over hun project

• Inspiratie voor eigen blogposts


De achterkant van een review

Elke ingezonden review wordt bij Conrad gezien door:1. Moderatie-team

• taalgebruik en spam2. Category Management

• product-inhoudelijk3. Communicatie

• klachten/opmerkingen + scheidsrechter• social media

4. Customer Contact Centre / Technische Dienst• afhandelen klachten en technische issues

Gehele proces vindt plaats in 1 dag!


Zekerheden van reviews voor klant

Echtheid• Extern, gesloten systeem• GEEN aanpassingen van inhoud mogelijk!• Echte mening van een klant!

TransparantieElke mening over een product wordt weergegeven, zowel

positief als negatief


Voordelen van reviews voor de klant

• Een weloverwogen keuze bij aankoop

• Verwachting van het product is op reëel niveau (geen verrassingen)

• Zekerheid: website straalt objectiviteit en vertrouwen uit


Voordelen van reviews voor Conrad

• Directe feedback over kwaliteit van product

• Betere afstemming van assortiment op wensen klant

• Conversie van producten met review is hoger

• SEO & Google shopping


Cijfers social commerce Conrad

Totaal aantal reviews 61.875

Gemiddelde productscore4 van 5 sterren

Net Promotor Score (NPS) 8,2

Assortiment 8,3

Klantenservice 8,1

Levertijd 8,5

Prijs/kwaliteitverhouding 7,8

Gebruiksvriendelijkheid website 7,9


Resultaten actief social commerce beleid (1)

• Conversie met reviews: +3,56%-punt

• Aandeel bezoekers dat reviews leest: 22,33%

• Gemiddelde omzet per bezoeker bij reviews: +233,5%


Resultaten actief social commerce beleid (2)

N | Net

P | Promoter

S | Score


Bekroning social commerce beleid Conrad

Bazaarvoice

Social Commerce Award 2010

** Oxygen Award **

“Conrad is the best example of a brand using user-generated content in all facets of the business,

including Customer Service, Merchandising, and more. This is an organisation that breathes

'Customer Oxygen' for true customer-centric decision-making.”


Tips & tricks van het luisteren naar de klant

• Goed systeem: front- en back-end

• Vraag actief om beoordelingen

• Update reviewproces regelmatig

• Verweef reviews door de organisatie

• Train elke afdeling op hun review-gebied (constant)

• Geef geen incentives!

• Gouden regels: Transparantie Eerlijkheid Openheid (durf je het aan?)


Dat is nou technisch Conrad.nl

Martijn R. Bier

Marketing & Communicatie Manager

Conrad Electronic Benelux BV

[email protected]

eDay2011 - Bazaarvoice

Documents

Transcript of eDay2011 - Bazaarvoice