DOEL VAN DE BLAUWDDRUK

Op een objectieve manier producten in kaart brengen die door de eerste lijn afgehandeld kunnen worden

DOEL VAN DE BLAUWDDRUK

HOE? RESULTAAT?

MEETLAT bijeenkomsten

DoelCriteria die helpen beslissen of een product in aanmerking komt om naar de 1ste lijn te gaan.

Criteria1.Direct klantencontact2.Geen complexe producten3.Maximale AHT4.Minimaal VOLUMEAanvullende overwegingen-Visie -Logica-Politieke gevoeligheden

BALIEJA!Basis5min500

REC.JA!VACs3minVold.

66% TEL voor ISC

22 apr 2023 Analyse Workshop 'De Hal' 3

ISC BZ26%

ISC W&I12%

RBW Afvalverwerking, BOR en realisatie

12%ISC WMO

11%

ISC V&H9%

ISC overige8%

S&O7%

RBW Overige

5%

SCW3%

STO3%

EQUALIT1%

B&W1%

BCA1%

Veiligheid1%

Diensten

HOE? RESULTAAT?

ANALYSEWORKSHOP PRODUCTINVENTARIS

BZMORVHWMOW&IProduct Interactie Locatie

(Dienst/afdeling)AS IS # ONTHAAL/ONTVANGST

# via MAIL

# via TEL

# via LOKET/FYSIEK

# via WEB

# via BRIEF/

FAX

Randvoorwaarden multikanaalaanbod

Wat is het onderwerp of resultaat van de dienstverlening aan een externe of individuele interne klant?

Welk soort contact vindt plaats om dit product af te leveren of te behandelen?

Waar wordt dit product vandaag behandeld of afgeleverd? Welke diensten dienen geraadpleegd te worden?

Hoeveel mensen passeren voor deze interactie eerst nog langs het onthaal ?

Om welke reden kunnen we deze interactie vandaag niet via een niet-fysiek kanaal aanbieden?

nederlandse identiteitskaart 2. Aanvraag 2. Loket (2de lijn) 7150 0 0 7150 0 0 2. Fysieke identificatie vereist

nederlandse identiteitskaart 3. Afgifte 2. Loket (2de lijn) 7150 0 0 7150 0 0 2. Fysieke identificatie vereist

nederlandse identiteitskaart 1. Informatie-verstrekking

nationaal paspoort 2. Aanvraag 2. Loket (2de lijn) 5425 0 0 5425 0 0 2. Fysieke identificatie vereist

Hoeveel interacties vinden er plaats per jaar via de verschillende kanalen?

INVENTARIS BASISGEGEVENSOplijsting Indeling Kanalen

Screening Backoffice Afspraak AS IS

Afspraak TO BE

Privacy Vaardigheden Systemen Technische ondersteuning

Betaling Risico's 1.ONTHAAL

2.FRONTOFFICE FYSIEK

3. TELEFONISCH

4. MAIL

5. WEB (digitale aanvragen)

6. BRIEF / FAX (post)

7.BACKOFFICE

Opmerking

Indien men bepaalde documenten nodig heeft om het product te verkrijgen (bv. om een geldige aanvraag te kunnen doen), is het dan mogelijk om vooraf te screenen of de persoon alle nodige documenten bij zich heeft?

Moet er na deze interactie nog een verdere verwerking (backoffice) gebeuren?

Gebeurt deze interactie al dan niet op afspraak?

Zou deze interactie i n de toekomst op afspraak kunnen?

Dient deze interactie op een discrete locatie af-gehandeld te worden?

Is er naast een basiskennis (volgen van een procedure) een specifieke vaardigheid vereist voor het afhandelen van deze interactie? Zo ja, welke?

Welke toepassingen of informatiebronnenworden gebruikt of geraadpleegd voor het afhandelen van deze interactie?

Zijn er specifieke (logistieke) hulpmiddelen nodig? Vb. betaalterminal, grote tafels, telefoon, ...

Is er een betaling bij aanvraag of afgifte van het product?

Welke zijn de belangrijkste problemen die een goede afhandeling van deze interactie in de weg kunnen staan, wat is de kans dat dit voorkomt en wat is de mogelijke impact (+maatregelen, afspraken?) ?

Hoelang duurt het eventuele onthaal vóór de interactie?

Hoelang duurt de interactie zelf?

Hoelang duurt de verwerking na de interactie?

Hebt u opmerkingen bij de basis-/ detailgegevens van deze interactie, of wil u een extra toelichting geven?

1. Ja 1. Ja ja ja ja 2. Specifieke kennis van vakgebied of regelgeving

bavak, key2 burgerzaken, key2betalen, doc4all, morpho

1. Ja 1. Ja uitval geautomatiseerde systemen; risico analyse mbt identiteitsfraude zie protocol handboek Amsterdam

? 11.0 0.0 0.0 0.0 0.0 : veld N20 fysieke handtekening verplicht; betaling verplicht, fysieke documenten verplicht

1. Ja 1. Ja 1. Ja 1. Ja 1. Ja 2. Specifieke kennis van vakgebied of regelgeving

kennissystemen 1. Ja 2. Nee uitval geautomatiseerde systemen; risico analyse mbt identiteitsfraude zie protocol handboek Amsterdam

? 4.0 0.0 0.0 0.0 0.0 : veld N25 fysieke handtekening verplicht; fysieke documenten verplicht

1. Nee, basiskennis voldoende

kennissystemen

AfhandelingstijdenTijd (min)

BASISGEGEVENSKenmerken

- Producten- Interactietype- # per kanaal- Kenmerken (bv.

Complexiteit, systeem,...)

- AHT per kanaal

HOE? RESULTAAT?

HERONTWERPWORKSHOP

1. PRODUCTENMAP

2. ‘Groene’, ‘paarse’ en ‘grijze’ producten

2de lijn (Loketten + spreekkamers) + 3de lijn (Back Office)

Balies BZ

Aanvraag paspoort

1ste lijn (receptie + telefonie + mail + administratie)Receptie

Administratie

Admin bij processen

Telefonie

Informatieverstrekking

Ondersteunende diensten

Personeelsdienst

Bonnetje

Afspraak aanmelden bij BO

Inplannen afspraak bij loket

belasting

Informatie-verstrekking

Inontvangstname stukken

Inkomende telefoon - extern

Inkomende telefoon - intern

Overige taken receptie

Doorverwijzing naar BO

Melding/aanvraag/procedurevraag

Afspraak in BAVAK maken

BAVAK

Bonnetje

Mail

Facil ity

Loket V&HSpreekkamer WMO(kamer 15)

Afhalen NIK!

Aanvraag NIK

Aanvraag rijbewijs

Afhalen rijbewijs

Afgifte eigen verklaring rijbewijs

Teruggave brondocumenten (art.

82 GBA)

Uittreksel GBA

Verklaring omtrent gedrag

Erkenning / geboorte

Huwelijke / partnerschap

Aangifte overlijden

Naturalisatie / optie

Melding binnenverhuizing

Melding vestiging

1ste inschrijving, vestiging buitenland,

hervestiging

Vertrek naar buitenland

Afgifte en aanvraag parkeervergunning

Afgifte gehandicapten-parkeerkaart

Verkiezingen

Informatie WOZ waarde!

Verzoek tot geheimhouding

Aanvraag & afgifte Art.82 GBA

Spreekkamer W&I(kamer 16)

stafdienst comunicatiedienst

Afhalen paspoort!

Aanvraag & afgifte legalisatie

handtekening

Waarmerken documenten

Aanvraag & afgifte buurtzap

Informatieverstrekking BO

Informatieverstrekking 1ste lijn

‘Intake-light’ door 1ste lijn

Aanvraag & afgifte rolstoelvoorziening

Beëindiging rolstoelvoorziening

Aanvraag & afgifte woonvoorziening

Beëindiging woonvoorziening

Aanvraag & afgifte vervoersvoorziening

Beëindiging vervoersvoorziening

Afgifte huishoudelijke verzorging

Beëindiging huihoudelijke

verzorging

Aanvraag & afgifte personenalarmering

Beëindiging personenalarmering

Aanvraag gehandi-captenparkeerkaart

Beëindiging gehandi-captenparkeerkaart

MOR

Aanvraag & afgifte bijstand (Wwb, loaw,

loaz)

Aanvraag & afgifte bijzondere bijstand/kinderopvang/LDT

Aanvraag & afgifte minimavoorzieningen

Aanvraag & afgifte inburgering

Intake SHV, budgettering en BB

Informatieverstrekking BO W&I

Informatieverstrekking 1ste lijn W&I, excl.

inburgering

Aanvraag & afgifte vergunningverlening

bouw

Informatieverstrekking APV 1ste lijn

Inzage vergunningsverlening

bouw/milieu/APV

Aanvraag & afgifte APV vergunningen

Melding handhaving bouw (light intake)

Inontvangstname aanvullende gegevens

bouw

Inontvangstname bouwvergunning

Informatieverstrekking bouw 1ste lijn

Informatieverstrekking milieu 1ste lijn

Melding handhaving bouw/milieu/APV

Aanvraag & afgifte milieuvergunning

Informatieverstrekking V&H Back Office

Melding handhaving milieu (light intake)

Melding handhaving APV (light intake)


milieu


APV

Informatieverstrekking parkeren 1ste lijn

bezwaar parkerenLight intake

Melding bezwaar parkeerboete

Melding handhaving parkeren

Melding handhaving parkeren (light intake)

Informatieverstrekking fietsacties 1ste lijn

bezwaar fiestactiesLight intake

Melding handhaving fiestacties

Informatieverstrekking honden 1ste lijn

bezwaar hondenLight intake

Melding bezwaar hondenboete

Melding honden

Melding honden (light intake)

Informatieverstrekking storten/huisvuil 1ste

lijn

Melding storten/huisvuil

Melding storten/huisvuil (light intake)

bezwaar storten/huisvuil

Light intake

Melding bezwaar storten/huisvuil

Opsturen van folders

Light intake bijstand (Wwb, loaw, loaz)

Light intake bijzondere bijstand/kinderopvang/

LDT

Melding minimavoorziening

adm

Aanvraag reïntegratie

Admin los van processen

Heel beperkte mailverwerking

PIM ...

SCW


Informatieverstrekking Back Office

‘Intake-light’ door 1ste lijn voor oranje

producten

Informatie gem. Heffingen!

Balies BZ à Receptie/ Balie A en B

Afhalen NIK!

Afhalen rijbewijs




Aangifte overlijden



Melding vestiging

Vertrek naar buitenlandAfgifte en aanvraag parkeervergunning


Afhalen paspoort!


handtekening




producten

Spreekkamer WMO (kamer 15) à Receptie/ Balie A en B



Loket V&H à Receptie/ Balie A en B




bouw







milieu


APV










lijn



Light intake

Spreekkamer W&I (kamer 16)à Receptie/ Balie A en B



inburgering




LDT


HOE? RESULTAAT?

HERONTWERPWORKSHOP

1. PRODUCTENMAP

2de lijn (Loketten + spreekkamers) + 3de lijn (Back Office)

Balies BZ

Aanvraag paspoort

1ste lijn (receptie + telefonie + mail + administratie)Receptie

Administratie

Admin bij processen

Telefonie

Informatieverstrekking

Ondersteunende diensten

Personeelsdienst

Bonnetje

Afspraak aanmelden bij BO

Inplannen afspraak bij loket

belasting

Informatie-verstrekking

Inontvangstname stukken

Inkomende telefoon - extern

Inkomende telefoon - intern

Overige taken receptie

Doorverwijzing naar BO

Melding/aanvraag/procedurevraag

Afspraak in BAVAK maken

BAVAK

Bonnetje

Mail

Facility

Loket V&HSpreekkamer WMO(kamer 15)

Afhalen NIK!

Aanvraag NIK

Aanvraag rijbewijs

Afhalen rijbewijs


Teruggave brondocumenten (art.

82 GBA)

Uittreksel GBA

Verklaring omtrent gedrag



Aangifte overlijden



Melding vestiging

1ste inschrijving, vestiging buitenland,

hervestiging

Vertrek naar buitenland

Afgifte en aanvraag parkeervergunning


Verkiezingen

Informatie WOZ waarde!

Verzoek tot geheimhouding

Aanvraag & afgifte Art.82 GBA

Spreekkamer W&I(kamer 16)

stafdienst comunicatiedienst

Afhalen paspoort!


handtekening


Aanvraag & afgifte buurtzap

Informatieverstrekking BO



Aanvraag & afgifte rolstoelvoorziening

Beëindiging rolstoelvoorziening

Aanvraag & afgifte woonvoorziening

Beëindiging woonvoorziening

Aanvraag & afgifte vervoersvoorziening

Beëindiging vervoersvoorziening

Afgifte huishoudelijke verzorging

Beëindiging huihoudelijke

verzorging

Aanvraag & afgifte personenalarmering

Beëindiging personenalarmering

Aanvraag gehandi-captenparkeerkaart

Beëindiging gehandi-captenparkeerkaart

MOR

Aanvraag & afgifte bijstand (Wwb, loaw,

loaz)

Aanvraag & afgifte bijzondere bijstand/kinderopvang/LDT

Aanvraag & afgifte minimavoorzieningen

Aanvraag & afgifte inburgering


Informatieverstrekking BO W&I


inburgering

Aanvraag & afgifte vergunningverlening

bouw


Inzage vergunningsverlening

bouw/milieu/APV

Aanvraag & afgifte APV vergunningen



bouw




Melding handhaving bouw/milieu/APV

Aanvraag & afgifte milieuvergunning

Informatieverstrekking V&H Back Office




milieu


APV



Melding bezwaar parkeerboete

Melding handhaving parkeren




Melding handhaving fiestacties



Melding bezwaar hondenboete

Melding honden



lijn

Melding storten/huisvuil



Light intake

Melding bezwaar storten/huisvuil




LDT


adm

Aanvraag reïntegratie

Admin los van processen

Heel beperkte mailverwerking

PIM ...

SCW


Informatieverstrekking Back Office


producten

Informatie gem. Heffingen!

DOEL VAN DE BLAUWDDRUK

Documents

Transcript of DOEL VAN DE BLAUWDDRUK