De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen

Maarten Verstraeten

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat.

www.netvlies.nl

Prinsenkade 7 T 076 – 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl

4811 VB Breda M 06 – 248 94 134 T twitter.com/netvlies

Introductie

Sociale media hebben er voor gezorgd dat nieuws en informatie razendsnel verspreid wordt en hebben veranderingen

teweeg gebracht in de samenleving waar gevestigde structuren niet tegen bestand blijken. Als snellere toegang tot

potentiële informatie dit teweeg kan brengen binnen de samenleving, kan dit binnen het bedrijfsleven dan ook toegepast

worden? Het antwoord is simpel: ja.

Door het toegankelijk en sociaal maken van informatie binnen uw organisatie met zakelijke sociale oplossingen waarbij

de focus op uw bedrijfsvoering ligt zal de productiviteit en kennisdeling binnen uw organisatie exponentieel toenemen. Uit

onderzoek blijkt dat zakelijke sociale oplossingen kunnen bijdragen aan snellere en betere beslissingen op het gebied van

bijvoorbeeld innovatie, verkoop, service en aan de optimalisatie van processen.

Zakelijke sociale oplossingen zorgen er voor dat informatie uit de hele organisatie gecentraliseerd en gecombineerd

wordt waardoor nieuwe inzichten verkregen kunnen worden. Toegang tot expertises en het mogelijk maken van

collectieve samenwerking zonder (geografische) grenzen werkt in het voordeel van de concurrentie positie van uw

organisatie.

Veel organisaties hebben nog geen duidelijke visie hoe ze hun bedrijfsvoering socialer kunnen maken. Aangezien de early

adopters de toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen inmiddels hebben aangetoond is het moment

aangebroken om ook binnen uw organisatie communicatie persoonlijker en dynamischer te maken.

Inhoud

Het belang van een sociale organisatie 3

Investeren in sociale oplossingen loont 4

Social Business is een kans 5

10 redenen om een sociale organisatie te worden 7

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 3 - 8

8%

11%

21%

26%

26%

27%

38%

42%

16%

22%

28%

36%

35%

38%

36%

38%

30%

31%

25%

22%

20%

20%

14%

12%

20%

21%

16%

10%

10%

8%

7%

5%

28%

14%

10%

7%

9%

6%

5%

3%

Naleving van de regelgeving

Beheersen van risico's

Kosten besparen en efficiëntie verhogen

Inspelen op nieuwe bedreigingen

Verhogen van de omzet

Vinden en behouden van medewerkers

Innovatie

Beheren van klantrelaties

Belangrijk Enigszins belangrijk Neutraal Enigszins onbelangrijk Onbelangrijk

Het belang van een sociale organisatie

De manier van communiceren tussen individuen

en organisaties is door de komst van sociale

netwerken drastisch veranderd. Veel

organisaties hebben nog geen duidelijke visie

hoe ze hun bedrijfsvoering socialer kunnen

maken maar het is wel duidelijk dat elke

organisatie zich zal moeten ontwikkelen. Waar in

het verleden feedback over de organisatie via

gecontroleerde kanalen binnen kwam wordt de

reputatie van een organisatie vandaag bepaald

door berichten over de organisatie via

sociale netwerken, zoals Facebook en

Twitter. Uit onderzoek blijkt dat het

merendeel van de leidinggevenden het belang van hun sociale inspanningen in de komende jaren fors ziet stijgen.

Het gebruiken van sociale netwerken en antwoorden naar de buitenwereld toe is een eerste stap die door veel

organisaties reeds genomen is. Het kunnen anticiperen op deze stroom aan informatie die op de organisatie af komt en

de invloeden die deze kunnen hebben vragen echter ook intern om een andere manier van communicatie . Daarbij komt

dat er een nieuwe generatie tot de arbeidsmarkt is toegetreden die gewend zijn aan sociale media en de kracht van deze

tools ook willen inzetten voor verschillende zakelijke uitdagingen.

18%

40%

63%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Vandaag Over 1 jaar Over 3 jaar

Figuur 1 - Het belang van zakelijke sociale inspanningen

(bron: MITSMR)

Figuur 2 - Belang van zakelijke sociale oplossingen in het aangaan van uitdagingen (bron: MITSMR)

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 4 - 8

Investeren in sociale oplossingen loont

Investeren in zakelijke sociale oplossingen is nog geen algemeen goed, maar de trend beweegt zich richting het

omslagpunt. Volgens onderzoek zal iets meer als de helft van de organisaties in 2012 investeringen doen in zakelijke

sociale oplossingen.

Figuur 3 - Investeringen in zakelijke sociale oplossingen 2012 (bron: MITSMR)

Belangrijk is dat niet alleen in zakelijke sociale oplossingen wordt geïnvesteerd maar ook in andere aangrenzende

communicatieve oplossingen, zoals mobiel en content management, en proces ondersteunende software, zoals CRM

tools. Dit is belangrijk omdat het investeren in zakelijke sociale oplossingen niet op zichzelf kan staan maar juist

onderdeel moet zijn van een overkoepelende strategie waarin de totale informatie voorziening binnen de organisatie

ondersteund wordt.

Het belang van zakelijke sociale oplossingen voor marketing en innovatie wordt door veel organisatie erkent. Hier begint

echter pas de waarde die de investeringen kunnen opleveren. Organisaties gebruiken sociale netwerken op verschillende

manieren om hun relatie met klanten te verbeteren en verbeterde inzichten te krijgen in de behoeften van hun klanten.

Maar er is ook een hoge bereidheid vanuit klanten en leveranciers om actief deel te nemen aan de organisatie en veel

kennis en expertise binnen de organisatie blijft momenteel onbenut. Ook op deze gebieden kunnen zakelijke sociale

oplossingen waarde toevoegen en bijdragen aan snellere en betere beslissingen op het gebied van bijvoorbeeld innovatie,

verkoop, service en aan de optimalisatie van processen.

19% 22% 11%

Reeds geïnvesteerd Investeren in bestaande oplossingen Investeren in nieuwe oplossingen

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 5 - 8

Figuur 4 - Succes factoren implementatie zakelijke sociale oplossingen (bron: MITSMR)

Het succes van een zakelijke sociale oplossing is sterk afhankelijk van een heldere visie binnen de bedrijfsdoelstellingen

die gedragen wordt door het hoger management. Daarnaast zijn betrokkenheid en duidelijkheid over het proces wat

doorlopen wordt belangrijke succes factoren. Een logisch gevolg hiervan is dat de doelstellingen waarvoor en de manier

waarop zakelijke sociale oplossingen geïmplementeerd worden aansluiting moeten hebben met de organisatie cultuur.

Een verplichte deelname en formele of informele ondersteuning (bijv. financiële vergoeding of erkenning) dragen het

minst bij aan het succes van de implementatie.

Social Business is een kans

Social Business is een bewustwording dat de ontwikkeling van sociale media de communicatie tussen mensen heeft

veranderd en dat deze verandering gebruikt kan worden om organisaties beter te laten functioneren.

Veel mensen denken dat Social Business alleen gaat om luisteren naar wat er over de organisatie wordt gezegd op

bestaande social media maar veel belangrijk is wat de organisatie doet als reactie hierop. De uitdaging is om de

organisatie de tools te bieden om de juiste informatie te verkrijgen uit de enorme hoeveelheid aan gegevens die extern én

intern beschikbaar zijn en de aangewezen expertises bij elkaar te brengen zodat deze slimmere acties kunnen

ondernemen.

Verplichte deelname

Aantrekkelijke formele ondersteuning

Aantrekkelijke informele ondersteuning

Aansluiting bij dagelijkse werkzaamheden

Informatie voorziening via social media

Medewerkers met aanleg voor het gebruik vansociale software

Enthousiasme / betrokkenheid medewerkers

Aansluiting bij organisatie cultuur

Ondersteuning vanuit hoger management

Heldere visie binnen bedrijfsdoelstellingen

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 6 - 8

Social Business is niets nieuws wanneer je erkent dat het gaat om het reflecteren en gebruik maken van menselijke

gedragingen en eigenschappen. De toekomst van een sociale organisatie ligt dan ook niet in het inzetten van sociale

media voor b2c of b2b communicatie maar in het investeren in mensen, processen en inzichten, people-2-people.

Figuur 5 - Hoe vinden werknemers expertises binnen de organisatie? (bron: MITSMR)

Uit onderzoek blijkt dat werknemers voor het vinden van de juiste personen binnen de organisatie voor het grootste deel

aangewezen zijn op hun persoonlijke netwerk. Het integreren van bestaande bedrijfsoplossingen en het realiseren van

gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde overzichten is de enige manier om ècht een sociale organisatie te worden.

De bedrijfsdoelstelling hierbij moet het verbeteren van de efficiëntie en het verhogen van tevredenheid en inkomsten zijn.

Zakelijke sociale oplossingen zijn een middel om dit doel te bereiken, geen doel op zich. Aangezien de ontwikkelingen

rondom Social Business en de zakelijke sociale oplossingen nog in de kinderschoenen staan is de verleiding groot om een

afwachtende houding aan te nemen. De investeringen die gedaan moeten worden om deze ontwikkeling in gang te zetten

binnen uw organisatie wegen echter niet op tegen de kansen die het biedt voor uw organisatie op het gebied van

marketing, innovatie, proces optimalisatie en uw concurrentie positie.

22%

32%

33%

39%

85%

Via zakelijke sociale oplossingen

Via intern telefoonboek

Op aanwijzing van manager

Via anderen

Via persoonlijk netwerk

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 7 - 8

10 redenen om een sociale organisatie te worden

1. Klanten kennen producten beter dan de organisaties die ze produceren. Ze zijn op zoek naar contact en dialoog.

Luister, luister, luister: het is de klant die je vertelt wie je bent.

2. Medewerkers komen op de eerste plaats. Zonder hun betrokkenheid kan een marketing afdeling nooit

klantenbinding bereiken.

3. Kennis ontstaat en wordt uitgewisseld tussen medewerkers, klanten en tussen klanten en medewerkers.

4. Informatie uitwisseling laat zich niet beïnvloeden door muren en hiërarchische rollen. De intelligentie van een

organisatie is gevangen in procedures en afspraken.

5. Samenwerking is de uitdaging voor een moderne organisaties. Samenwerking is niet (alleen) coördinatie, planning

en management. Samenwerken betekent het gebruiken van de collectieve intelligentie voor het gezamenlijk doel.

6. Één-richting intranetten zijn nutteloos; Sociale intranetten kunnen het zenuwstelstel vormen waardoor

organisaties als eenheid fungeren.

7. Informatie ontstaat als een gebeurtenis plaatsvindt waarvan vooraf onzeker was of deze daadwerkelijk zou

gebeuren. Het inzetten van zakelijke sociale oplossingen verhoogd de kans op het ontstaan van deze informatie.

8. De enige manier om de hoeveelheid informatie die op ons af komt onder controle te krijgen is door het toevoegen

van informatie die als filter fungeert.

9. Een sociale organisatie worden betekent niet het introduceren van nieuwe (sociale) informatie kanalen. Het

betekent traditionele communicatie doorbreken en boven bestaande informatie kanalen uitstijgen.

10. Verandering start bij early adopters maar duurzame verandering bereikt iedereen. Social business is geen nieuwe

technologie, het is een nieuwe vorm van bedrijfsvoering.

Netvlies Hartstocht. Vakmanschap. Resultaat 8 - 8

Bronvermelding

Auteur Document Jaar

MITSloan

Management

Review

(MITSMR)

Social Business:

What Are Companies Doing?

2012 http://sloanreview.mit.edu/offers-socbiz2012/

Socialcast &

Forrester

Research inc.

Social Business:

Delivering Critical Business Value

2012 http://apps.vmware.com/SCApril2012OnDemand

WebinarView.html

Jeroen Pluim Voordelen en valkuilen van social

business

2012 http://www.emerce.nl/achtergrond/voordelen-

valkuilen-social-business

Fusion

Marketing

Experience

- - http://www.fusionmarketingexperience.com/

Social

Business

manifesto

- - http://socialbusinessmanifesto.com/

Wikipedia Sociale software - http://nl.wikipedia.org/wiki/Sociale_software

Wikipedia Entropie (informatietheorie) - http://nl.wikipedia.org/wiki/Entropie_(informatiet

heorie)