De gemeente als informatiebron! -...


2

Managementsamenvatting

De gemeente fungeert voor veel burgers als informatiebron daar waar het gaat om hun gemeente of poli-tiek. Burgers hebben weinig directe contactmomenten met de overheid als ze die hebben dan is dat meestal met de gemeente. De contactmomenten zijn schaars maar wel bepalend voor de beeldvorming. In dit rapport is op basis van de onderstaande probleemstelling onderzoek gedaan en advies gegeven. “Hoe proberen gemeenten knelpunten in de communicatie op te lossen, om met succes burgers op lokaal niveau beter te kunnen betrekken bij de voorbereiding, totstandkoming en uitvoering van beleid?” Het onderzoek en dit adviesrapport is in opdracht van Stichting Burger vanuit de afdeling Onderzoek uit-gevoerd. Stichting Burger richt zich op het verbeteren van de cohesie in de samenleving door het aanbie-den van activiteiten zoals Radio Politiek, Cafe Politiek en Stichting Burger Evenement, dit zijn activiteiten waarbij politiek en burger dichter bij elkaar gebracht worden. Er was geen directe aanleiding voor de probleemstelling vanuit de stichting wel leek dit een vraagstuk welke voor verbetering vatbaar is. Doelstelling tijdens dit onderzoek bestond uit het verzamelen van ge-gevens voor de invulling van een meetlat/keurmerk waarmee de stichting de communicatie tussen de gemeente en de burger kan toetsen. Hoofdvraag Welke communicatievormen/methoden of combinatie van voorwaarden worden als effectief gezien (door de burgers en actoren binnen de gemeenten) om burgers op lokaal niveau bij de voorbereiding, totstand-koming en uitvoering van beleid te betrekken en te bereiken? Deelvragen Hoe ziet de branche waar Stichting Burger actief is eruit? Welke communicatieprocessen zijn er te benoemen op lokaal niveau? Hoe pakken gemeenten knelpunten aan? Wat is de invloed van inspraak en participatie op het communicatieproces? Onderzoek Het feitelijke onderzoek bestond uit drie onderdelen, diepte-interviews, interviews met politici en commu-nicatiemedewerkers van de gemeenten Tilburg, Den Haag, Rotterdam en Breda en als laatste enquêtes welke verspreidt zijn onder de burgers. Aanbevolen wordt

- Advies aan de stichting is het maken van een soort Quickscan waarin de adviezen aan de ge-meenten worden verwerkt. De scan bestaat uit een aantal vragen die de gemeente kan beant-woorden. De vragen worden beantwoord per onderwerp een score te geven van 1 tot en met 5. Vervolgens wordt er een advies gegeven op basis van het onderzoek. De scan is bedoeld om bewustwording te creëren.

- De adviezen gaan over de onderwerpen beeldvorming, rol van de burger, participatie en digitali-sering.

- De scan kan later worden uitgebreid naar een scan voor burgers waarbij de burger centraal staat en op basis van vragen een oordeel kan vellen over zijn gemeente.

Adviezen aan de gemeenten

- Het advies beeldvorming: uit de interviews kwam regelmatig naar voren dat de gemeenten dienstverlening en bijvoorbeeld inspraak als losse gebeurtenissen zien, toch is het zo dat de bur-ger op basis van beide contactmomenten zich een beeld vormt van de gemeente. Door trainingen en workshops moeten medewerkers hier meer van bewust gemaakt worden.


3

- Het advies “rol van de burger”: burgers komen om verschillende redenen bij de gemeente. De

verschillende rollen vragen andere benaderingen. Als gemeente is het noodzakelijk om die rollen in kaart te brengen om effectiever te kunnen communiceren. Daarnaast is het zo dat elke burger een eigen burgerschapsstijl heeft, deze stijl brengt ook gevolgen en consequenties met zich mee, wederom is het noodzakelijk deze in kaart te brengen. Als gemeente wil je namelijk alle burgers betrekken en niet alleen burgers die al actief zijn aan de hand van de stijlen kunnen verschillende vormen van benadering worden toegepast.

- Het advies “participatie”: participatie is erg in opkomst, geïnterviewden gaven aan dat participatie

belangrijk is. Participatie moet goed worden uitgedacht, van belang is om van te voren goed na te denken over de wijze waarop participatie wordt ingezet en waarom. Het advies is om het begrip participatie verder uit te werken. Punten die daarin verwerkt moeten worden zijn:

1. Allereerst moeten er voorwaarden voor het toepassen van participatie beschreven wor-den (participatie kan niet altijd ingezet worden), wanneer wel en wanneer niet.

2. Een tweede stap is het beschrijven van participatiedoelen. 3. De spelregels voor de burger (voorbeelden zijn terug te vinden in het burgerjaarverslag

van gemeente Rotterdam en Den Haag). 4. De spelregels voor de gemeente (hierin wordt onder andere beschreven op welke termijn

de burger terugkoppeling kan krijgen, maar ook op welke wijze de gemeente mag sturen) 5. Ook zijn er verschillende vormen waarop participatie kan worden ingezet, in de uitwer-

king een aantal vormen noemen en welke beperkingen 6. Niveaus waarop participatie ingezet kan worden en aan de hand van de niveaus kunnen

grenzen en voorwaarden van de gemeente beschreven worden. De verschillende ni-veaus brengen verschillende mogelijkheden en beperkingen met zich mee.

7. Voordat de gemeente aan een participatietraject begint een doelgroepenanalyse waarbij er onderzocht wordt wat de belangen van de beoogde ontvangers zijn.

8. Een beschrijving van verwachtingsmanagement waar wordt beschreven op welke wijze verachtingen gemanaged worden.

9. Wisselgeld benoemen. 10. Tot slot is het zo dat bij ieder traject de gemeente zich moet afvragen of de burgers wel

behoefte hebben aan participatie zodat participatie niet ingezet wordt omdat het moet of hoort. Alleen als het iets kan bijdragen.

- Het advies “digitalisering”: een communicatiemiddel dat erg in opkomst is en steeds meer ge-

bruikt gaat worden is de Internet. Ook de gemeente moet proberen ontwikkelen op het gebied van digitalisering te volgen en toe te passen. De inzet van fora en community‟s kan nog meer worden uitgebreid.

Motivatie Deze adviezen zijn tot stand gekomen door het inventariseren van de knelpunten en oplossingen aan de hand van een zestal diepte-interviews, een tiental gemeente-interviews en een enquête welke onder de lezers van de digitale nieuwsbrief van Stichting Burger is verspreid en op de website van Stichting Burger is geplaatst.


4

Inhoudsopgave Managementsamenvatting ......................................................................................................................... 2 Inleiding ........................................................................................................................................................ 6 Hoofdstuk 1 Onderzoek .............................................................................................................................. 7

1.1 Methodologische verantwoording ........................................................................................................ 7 1.2 Hoofdvraag .......................................................................................................................................... 7 1.3 Stappenplan Toegepast Communicatieonderzoek ............................................................................. 8

Hoofdstuk 2 Huidige situatie .................................................................................................................... 10 2.1 Brancheverkenning ............................................................................................................................ 10 2.2 Adviezen inwinnen ............................................................................................................................. 10 2.3 Eerder verricht onderzoek ................................................................................................................. 10

Hoofdstuk 3 Communicatieprocessen gemeenten................................................................................ 12 3.1 Communicatiekanalen en boodschapdragers ................................................................................... 12 3.2 Communicatieknelpunten .................................................................................................................. 13

3.2.1 Jip en Janneke taal ..................................................................................................................... 13 3.2.2 In gesprek ................................................................................................................................... 13 3.2.3 Verschillende rollen ..................................................................................................................... 13 3.2.4 Betrokkenheid ............................................................................................................................. 13 3.2.5 Verwachtingen ............................................................................................................................ 13 3.2.6 Lasten gemeente ........................................................................................................................ 14 3.2.7 Serieus nemen van de burger ..................................................................................................... 14

3.3 Digitalisering ...................................................................................................................................... 14 3.4 Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) ........................................................................................... 14 3.5 Enquête .............................................................................................................................................. 14

Hoofdstuk 4 Oplossingen in de communicatie ...................................................................................... 17 4.1 Adviezen diepte interviews ................................................................................................................ 17 4.2 Oplossingen gemeente interviews ..................................................................................................... 17 4.3 Samenwerking gemeenten ................................................................................................................ 18

Hoofdstuk 5 Participatie en Inspraak ...................................................................................................... 19 5.1 Participatie en inspraak ..................................................................................................................... 19

5.1.1 Redenen burgerparticipatie ......................................................................................................... 19 5.1.2 Valkuilen ...................................................................................................................................... 20 5.1.3 Voorwaarden burgerparticipatie .................................................................................................. 20

5.2 Burgerinitiatief .................................................................................................................................... 20 5.3 Enquête .............................................................................................................................................. 21

Hoofdstuk 6 Conclusies ........................................................................................................................... 23 6.1 Communicatie de basis ..................................................................................................................... 23 6.2 Knelpunten van gemeente ................................................................................................................. 23

6.2.1 Rol van de gemeente .................................................................................................................. 23 6.2.2 Burgerschapstijl ........................................................................................................................... 24 6.2.3 Verwachtingsmanagement ......................................................................................................... 24 6.2.4 Taal gemeente ............................................................................................................................ 24 6.2.5 Eerlijk........................................................................................................................................... 24 6.2.6 Digitalisering ................................................................................................................................ 25

6.3 Adviezen en oplossingen ................................................................................................................... 25 6.3.1 Houding en gedrag gemeente .................................................................................................... 25 6.3.2 Houding en gedrag de burger ..................................................................................................... 25 6.3.3 Methoden .................................................................................................................................... 25

6.4 Participatie ..................................................................................................................................... 2625 6.4.1 Draagvlak .................................................................................................................................... 26 6.4.2 Valkuilen ...................................................................................................................................... 26 6.4.3 Voorwaarden ............................................................................................................................... 26

6.5 Enquête .......................................................................................................................................... 2726 Hoofdstuk 7 Aanbevelingen aan gemeenten .......................................................................................... 28

7.1 Communicatie de basis ..................................................................................................................... 28 7.1.1 Beeldvorming .............................................................................................................................. 28


5

7.1.2 Rol Burger ................................................................................................................................... 29

7.2 Participatie ......................................................................................................................................... 29 7.3 Draagvlak en betrokkenheid .............................................................................................................. 29 7.4 Digitalisering ...................................................................................................................................... 30

Literatuurlijst.............................................................................................................................................. 31 Bijlagen ....................................................................................................................................................... 32


6

Inleiding

Dit rapport is geschreven in opdracht van Stichting Burger. Deze stichting is opgericht in 2006 met als doel de burgers te betrekken bij actualiteiten in de samenleving. Op de website van de stichting wordt het doel als volgt beschreven: “De stichting strekt zich ten doel het versterken van de cohesie in onze samen-leving door een bijdrage te leveren aan het informeren en interesseren van burgers, van alle nationalitei-ten en hun respectievelijke cultuur, religie en achtergrond, en het stimuleren van hun participatie, in het uitwisselen van de verschillende opvattingen op sociaal-maatschappelijk en cultureel gebied, dit alles in de breedste zin des woords.” Bron: http://www.stichtingburger.nl/page.php?id=2 date off access 22 januari 2008 Doelstelling tijdens dit onderzoek bestond uit het verzamelen van gegevens voor de invulling van een meetlat/keurmerk waarmee de stichting de communicatie tussen de gemeente en de burger kan toetsen. De manier waarop onderzoek is gedaan wordt uitvoerig beschreven in hoofdstuk 1 van deel 2. De be-grippen die in het onderzoek gebruikt zijn worden toegelicht in bijlage 1 operanationalisatie van begrip-pen. De probleemstelling van dit onderzoek luidt: “Hoe proberen gemeenten knelpunten in de communicatie op te lossen, om met succes burgers op lokaal niveau beter te kunnen betrekken bij de voorbereiding, totstandkoming en uitvoering van beleid?” De stichting is opgericht op 1 september 2006 en bevat de volgende onderdelen:

- Stichting Burger Onderzoek (SBO), dit onderdeel van Stichting Burger doet onderzoek naar aller-lei actualiteiten die spelen in de samenleving.

- Stichting Burger Evenement (SBE), dit onderdeel organiseert op vaste basis en op aanvragen bijeenkomsten in Nederland. Vaste voorbeelden daarvan zijn Café Politiek en Radio Politiek Live en daarnaast bijvoorbeeld het organiseren van een Jongerenforum Vlaardingen (2008) en de Vrijheidsdebatten op 5 mei in Den Haag (2008).

Toelichting vaste onderdelen SBE:

- Café Politiek, debatavonden in de steden waarin Stichting Burger actief is. Tijdens deze bijeen-komsten worden actualiteiten besproken tussen meerdere gastsprekers en het publiek. Deze de-batten worden uitgezonden via de livestream van Stichting Burger en staan onder begeleiding van de leden van de stadsredactieteams.

- Radio Politiek Live vanuit de studio‟s in Den Haag. - Ook beheert de stichting een aantal websites, waar burgers de mogelijkheid hebben om op stel-

lingen en dergelijke te reageren en zich te informeren over diverse thema‟s. - Producties in samenwerking met vaste en wisselende partners.

Het eerste hoofdstuk geeft inzicht in de wijze waarop onderzoek is verricht. In het tweede hoofdstuk wordt de huidige situatie beschreven in de verschillende onderzochte steden en Nederland als geheel. Het der-de hoofdstuk gaat in op de communicatieprocessen van de gemeenten. In hoofdstuk vier worden de op-lossingen uit het onderzoek benoemd en het vijf hoofdstuk betreft de openrationalisatie van het begrip “burgerparticipatie”. In hoofdstuk zes worden conclusies beschreven, hoofdstuk zeven, bevat de aanbe-velingen.

http://www.stichtingburger.nl/page.php?id=2


7

“De overheid verstaat de taal van de burger niet.” respondent enquête

Hoofdstuk 1 Onderzoek

In dit hoofdstuk worden de totstandkoming van het onderzoek, de methodologische verantwoording en de deelvragen beschreven. Daarnaast is er aan de hand van het stappenplan uit het boek “Toegepast com-municatieonderzoek 2006” een analyse gemaakt.

De probleemstelling luidt: “ Hoe proberen gemeenten knelpunten in de communicatie op te lossen, om met succes burgers beter op lokaal niveau bij de voorbereiding, totstandkoming en uitvoering van beleid te kunnen betrekken?” Eindproduct Een adviesrapport met betrekking tot een keurmerk/meetlat waaraan (alle) dialoog/ communicatievormen van de lokale overheden getoetst kunnen worden en waarmee de kwaliteit van inspraak, samenspraak beoordeeld/gemeten kan worden.

1.1 Methodologische verantwoording

Het onderzoek is uitgevoerd in de vier gemeenten waar Stichting Burger actief is, Breda, Den Haag, Rot-terdam en Tilburg. Het onderzoek bestaat uit drie onderdelen. Het eerste deel is verkenning. In dit deel is desk research gedaan en zijn er diepte-interviews gehouden met als doel het in kaart brengen van oplos-singen en knelpunten in grote lijnen. In totaal is er een zestal diepte interviews gehouden. Tijdens het tweede deel, het in kaart brengen van de knelpunten en de oplossing volgens de gemeenten, zijn men-sen van de communicatieafdelingen van de gemeenten geïnterviewd en mensen van de gemeente die van invloed kunnen zijn op het beleid naar de burgers toe. In totaal is er een tiental gemeenten interviews gehouden. Een lijst met de geïnterviewden is terug te vinden in bijlage 2, de respondentenlijst. Het derde onderdeel betreft de enquête welke onder de ontvangers van de nieuwsbrief en op de website van Stich-ting Burger is verspreid. De enquête is via de nieuwsbrief naar 3400 mensen verzonden. De enquête is niet representatief voor de burgers van de steden omdat de enquête daarvoor te beperkt verspreid is. Tevens is het zo dat er te weinig respondenten hebben deelgenomen om van een goede steekproef te kunnen spreken. Deze respons bereidheid was voorzien; de enquête is ingezet om een extra dimensie aan het onderzoek te geven en niet alleen de gemeenten en experts iets te laten zeggen over oplossin-gen en knelpunten van en met de burgers. Doel van de enquête was om een beeld te geven van wat de burgers, in dit geval de nieuwsbrief lezers en bezoekers van de website van Stichting Burger vinden. Het aantal respondenten van de enquête betrof via de nieuwsbrief is 112 en via de website is 6. De meeste respondenten waren man.Ongeveer 50 procent van de respondenten is afkomstig uit de steden waarin onderzoek is verricht, de andere respondenten komen uit andere steden. De leeftijd is variërend maar de respondenten bevonden zich voornamelijk in de leeftijdscategorie van 36 tot en met 65 jaar. Onderzoekstype en methode Dit onderzoek is beschrijvend en geeft een beeld van de werkelijke knelpunten en oplossingen die ge-meenten ervaren in de communicatie. Doelstelling is feiten verzamelen om in kaart te brengen welke knelpunten en oplossingen gemeenten in de communicatie ervaren.

1.2 Hoofdvraag

Welke communicatievormen/methoden of combinatie van voorwaarden worden als effectief gezien (door de burgers en actoren binnen de gemeenten) om burgers op lokaal niveau bij de voorbereiding, totstand-koming en uitvoering van beleid te betrekken en te bereiken?


8

Deelvragen In welke branche is Stichting Burger actief? - Welke organisaties richten zich net als Stichting Burger op het verbeteren van de cohesie in de sa-

menleving? En welke organisaties adviseren daarin? - Op welke wijze is er behoefte aan adviesorganisaties met betrekking tot communicatie tussen burger

en gemeente? - Wat toont eerder verricht soortgelijk onderzoek aan naar de knelpunten in de communicatie en de

mogelijke oplossingsrichtingen? - Op welke wijze proberen gemeenten zelf de knelpunten in de communicatie te verbeteren, zelfstan-

dig of op basis van adviezen/handreikingen?

Welke communicatieprocessen zijn er te benoemen op lokaal niveau? - Welke communicatiekanalen gebruiken de gemeenten? - Welke boodschapdragers gebruikt de gemeente? - Welke communicatieproblemen zijn er op lokaal niveau te benoemen? - Wat zijn volgens de burgers en de gemeenten de knelpunten op het gebied van communicatie? - Welke invloed heeft de digitalisering op het communicatieproces? Hoe pakken gemeenten knelpunten aan? - Wat wordt als oplossingsrichtingen aangegeven door gemeenten en adviesorganisaties? - Wanneer is een oplossingsrichting succesvol? - Welke combinatie van oplossingsrichtingen is of lijkt de meeste kans van slagen te hebben? - Werken gemeenten samen om een oplossing te zoeken voor eventuele communicatieproblemen? Wat is de invloed van inspraak en participatie op het communicatieproces? - Wat is het verschil tussen interactieve beleidsvorming en participatie? - Over welke onderwerpen laten gemeenten burgers meebeslissen, wat is daarin veranderd en waar-

over mogen burgers niet meebeslissen? - Welke niveaus van inspraak zijn er te benoemen? - Wat is het moment van inspraak voor burgers? - Welke invloed heeft de WOB op het communicatieproces naar de burgers toe?

1.3 Stappenplan Toegepast Communicatieonderzoek

Voor het opzetten van het onderzoek is het stappenplan uit het boek “Toegepast Communicatieonder-zoek” van G. van de Kaap toegepast. Stap 1 Aanleiding van het probleem Burgers zijn vaak ontevreden over de wijze waarop de gemeente met hen omgaat. Tal van oorzaken zijn te benoemen. Burgers voelen zich niet gekend of raken verdwaald in het bureaucratische systeem. Toch is het belangrijk dat de gemeente en de burger op goede voet samenleven, immers de burger moet het beleid van de gemeente uitdragen. Stichting Burger wil door middel van een keurmerk/meetlat inzichtelijk maken of een gemeente zich aan bepaalde communicatie voorwaarden houdt. Die voorwaarden worden aan de hand van theorie en interviews opgesteld. Stap 2 Krachtenveld In tabel 1 wordt de invloed van de actoren ten opzichte van de gemeente beschreven, en in afbeelding 2 een visuele weergave van het krachtenveld.

Actor Invloed

Burger De burger heeft op diverse manieren met de gemeente te ma-ken (bijvoorbeeld belastingen, paspoort ophalen e.d). Daarnaast heeft het gemeentebeleid meestal direct invloed op de burger.

Gemeente De gemeente is verantwoordelijk voor het maken en uitvoeren van lokaal beleid. Dit beleid kan van hoger af opgelegd zijn maar ook vanuit de gemeente zelf komen.

Lokale politieke partij Voor politieke partijen zijn de burgers hun potentiële kiezers, het is van belang dat de burgers tevreden zijn over het beleid om op die manier stemmen te werven en behouden.


9

Nationale Overheid De overheid heeft te maken met meerdere partijen en maakt beleid dat de gemeente vervolgens moet vertalen in het ge-meentebeleid.

Adviesorganisaties Adviesorganisaties adviseren onder andere gemeente en zijn min of meer onafhankelijk.

Media (journalisten) De media brengen nieuws over het gemeente beleid naar bui-ten. De burgers gebruiken de media als belangrijke informatie-bron.

Belangenorganisaties (VNG, RMO) Belangenorganisaties werken onafhankelijk en proberen de behoeften van derden te waarborgen.

Tabel 1: Actoren analyse

Lokale Politieke partijen

Belangenorganisaties

Burger

Gemeente Media adviesorganisaties

Nationale Overheid

Afbeelding 1: Krachtenveld Stap 3 Deskundigheid van de communicatiedeskundige Doel van het onderzoek is inzicht bieden in de knelpunten en oplossingen in de communicatie, toch is het is belang te beseffen dat betere of meer communicatie de kloof niet altijd automatisch verkleind. Het on-derzoek kan dan bijdragen tot de oplossing van het probleem maar nooit de oplossing zijn. Stap 4 De communicatieoplossing Onderzocht is op welke wijze gemeenten knelpunten in de communicatie aanpakken en proberen op te lossen. Om een goed beeld te krijgen is dit onderzoek gericht op verschillende actoren. Het feitelijke onderzoek betreft drie onderdelen, diepte-interviews, interviews met politici en communica-tiemedewerkers van de gemeenten Tilburg, Den Haag, Rotterdam en Breda en als laatste enquêtes die verspreidt zijn onder de burgers. Er wordt vanuit verschillende invalshoeken onderzoek gedaan en infor-matie wordt direct getoetst. Deze vorm van onderzoek doen, noemt men ook wel triangulatie.


10

“Soms krijg ik te veel, zoals de Belastingkrant, soms te weinig,

zoals waarschuwingen voor bouwplannen in mijn buurt.” respondent enquête

Hoofdstuk 2 Huidige situatie In dit hoofdstuk wordt er ingegaan op de branche waarin Stichting Burger actief is. Daarnaast worden eerder verrichte onderzoeken vergeleken en belangrijke conclusies en aanbevelingen worden benoemd. Ook wordt er kort antwoord gegeven op de vragen op welke wijze gemeenten adviezen inwinnen en of er behoefte is aan adviesorganisaties.

2.1 Brancheverkenning

Uit desk research is gebleken dat er geen organisaties zijn die hetzelfde doel als de stichting nastreven. Wel zijn er organisaties die zich net als de stichting richten op de maatschappij en politiek zonder een commercieel doel na te streven. Een belangrijke belangenbehartigingsorganisatie die zich bezig houdt met het verbeteren van de kwaliteit van gemeenten is de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Daarnaast is er vanuit de overheid ook het initiatief Burgerlink, dit is een organisatie die zich ook richt op verbetering van de kwaliteit van gemeenten. Op welke wijze gezocht is kunt u zien in bijlage 2, de zoekverantwoording. Daarnaast zijn er tal van organisaties werkzaam in de commerciële sector die zich richten op het advise-ren van gemeenten. Deze adviezen kunnen betrekking hebben op beleid maar ook op communicatie. Een overzicht van een aantal organisaties kunt u terugvinden in bijlage 3.

2.2 Adviezen inwinnen

Sommige gemeenten winnen bij adviesbureaus adviezen in, weliswaar is dit afhankelijk van de grootte van de gemeente en de aard van het probleem. Tijdens de diepte-interviews noemden meerdere geïnter-viewden dat zij wel eens gemeenten adviseerden. Daarnaast hebben geïnterviewden van de gemeente dit ook genoemd tijdens de interviews. Echter de schaal waarop dat gebeurt is onbekend.

2.3 Eerder verricht onderzoek

Voor een eerste verkenning op het onderwerp zijn onderzoeken geraadpleegd. Op basis van die onder-zoeken zijn deelvragen en vervolgens interviewvragen geformuleerd. Hieronder in tabel 2 volgt een be-knopt overzicht van de gebruikte onderzoeken en aandachtspunten die vanuit het onderzoek zijn meege-nomen. Een uitgebreider overzicht van de onderzoeken is terug te vinden in bijlage 4.

Naam onderzoek Kort de uitkomsten/ het advies

1. Burgerparticipatie in ge-meenteland

- Rolverdeling raad – college is nu niet altijd expliciet - De meeste akkoorden hebben een motto. - In de bekeken teksten maakten burgerparticipatie en democratie over

het algemeen geen onderdeel uit van accenten of speerpunten. - Oplossingen vooral gezocht op buurt-, wijken dorpsniveau - Burgerinitiatieven, derde generatie burgerparticipatie: aanpak die nu

opgang lijkt te doen

2. Actieprogramma Lokaal Bestuur

Quickscan voor gemeenten, de volgende vragen worden beantwoord: - Hoe gaan raad en college met elkaar om? - Wie bepaalt het beleid? - Wie weet burgers te betrekken? - Hoe effectief wordt er vergaderd?

3. Samenleving en politiek naar nieuwe verbindingen

- Feit 1. Interactief besturen past bij de veranderingen in de maatschap-pij.

- Feit 2 . Interactief besturen doet zich voor in alle fasen van de beleids-cyclus

- Feit 3. Interactief besturen doet zich voor op alle beleidsterreinen en alle beleidsniveaus

- Feit 4. Interactief besturen leidt tot meer betrokkenheid en draagvlak.


11

- Feit 5. Interactief besturen botst met dominantie van de kokers. - Feit 6. De volksvertegenwoordiging staat vaak buiten spel. - Feit 7. De doorwerking van interactieve processen in besluitvorming is

problematisch.

Naam onderzoek Kort de uitkomsten/ het advies

4. Burgerbrieven gemeen-

ten

- Van belang is dat bestuurders en medewerkers zich ervan bewust zijn dat burgers serieus moeten worden genomen en dat medewerkers worden geschoold en getraind in vaardigheden om brieven adequaat te beantwoorden.

- Daarnaast is het van belang over voldoende hulpmiddelen te beschik-ken, bijvoorbeeld in de sfeer van de automatisering.

5. Burgerwens: van vaag naar vraag

Artikel over vraaggestuurd werken - Uit het artikel is gebleken dat de ontwikkeling van de gemeentelijke

organisatie naar een vraaggestuurde organisatie een veranderende rol van de gemeente tot gevolg heeft. Met behulp van de netwerkbenade-ring is het mogelijk om deze rolverschuiving succesvol te laten verlo-pen.

6. Van Kloof naar Klik

- Zorg voor betere vertegenwoordiging. - Realiseer inspraak en participatie. - Ontlaadt spanningsveld tussen media / politiek. - Richt websites politici democratisch in. - Maak digitale overheid minder kwetsbaar.

Tabel 2: Onderzoek


12

”Men informeert wel, maar communiceert niet.” respondent enquête

Hoofdstuk 3 Communicatieprocessen gemeenten In dit hoofdstuk worden de communicatieprocessen van de gemeenten benoemd op basis van de ge-meente interviews en de burgerjaarverslagen van de gemeenten van het jaar 2006 omdat ten tijde van het onderzoek het burgerjaarverslag van 2007 nog niet beschikbaar was. In bijlage 5 is meer informatie over de burgerjaarverslagen terug te vinden, aangevuld met wat de respondenten van de enquête von-den.

3.1 Communicatiekanalen en boodschapdragers

De onderzochte gemeenten gebruiken verschillende methoden en middelen om hun boodschap aan de beoogde ontvanger aan te bieden. De middelen en kanalen zoals die in de burgerjaarverslagen vermeld staan en die in de interviews werden genoemd worden hieronder opgesomd:

- Website - Email - Informatiefolders en brochures - Brief - (Digitale) nieuwsbrief - Bewonersbrieven - Lokale krant (pagina met gemeentelijk nieuws) - Burgerjaarverslag - Gast van de raad

Er zijn verschillende methodes die worden ingezet om de burgers te betrekken bij beleid of hen de moge-lijkheid te bieden hun mening te geven over beleid. Hier volgt een opsomming van de methoden:

- Samenspraak - Burger/stads panel - Inspraak - Hoorzitting - Spreekuur, mogelijkheid om raadsleden te spreken - Spreektijd in de raadvergadering en of commissievergaderingen - Werkbezoek - Referendum - (Stad/cultuur) Debat - Burger advieskring - Stadsplatform

Het communicatieproces en het informatieproces Om meer inzicht te krijgen in de complexiteit van communicatie en de rol van de ontvanger, is het noodzakelijk „het communicatiegebeuren‟ nader te benoemen. Bij communicatie zijn er twee processen, het informatieproces en het communicatieproces. Deze processen samen worden ook wel het communicatiegebeuren genoemd. Het communicatieproces houdt in dat de zender een boodschap aanbiedt aan de ontvanger. De ontvanger kan gebruik maken van verschillende bronnen om kennis te verkrijgen. Zo kan de ontvanger de aangeboden boodschap als informa-tiebron gebruiken, dat proces wordt het informatieproces genoemd (Stappers,1988). Het com-municatieproces en het informatieproces lijken in eerste instantie vrij simpel maar zijn in de prak-tijk veel complexer. Een valkuil is dat de ontvanger en de zender andere tekens en symbolen gebruiken en hierdoor elkaar niet kunnen begrijpen. Bovendien kan het zo zijn dat de ontvanger een andere betekenis verleent aan de boodschap dan wat de zender voor ogen had. De zender moet ook rekening houden met het feit dat de aangeboden boodschap niet alleen door de be-oogde ontvanger wordt gebruikt als informatiebron maar dat andere ontvangers ook kennis kun-nen nemen van de boodschap en deze als informatiebron gebruiken. Als zender heb je te maken met verschillende soorten publiek. Pas als de zender zich bewust is van zijn publiek en waar zijn publiek zich bevindt, kan hij/zij zijn boodschap goed afstemmen op zijn beoogde ontvanger(s).


13

- 100 dagenprogramma - Informatieavonden - Meningpeiling bewoners

Uit de gemeente interviews is gebleken dat sommige van de onderzochte gemeenten proberen om ook niet of minder betrokken burgers bij het beleid te betrekken. Dit gebeurt vooral door de gevestigde com-municatiekanalen uit te breiden en ook andere groepen aan te spreken. Het blijft echter lastig om te voor-komen dat altijd dezelfde mensen komen praten. De mondige burger is vaak gemakkelijk te bereiken en betrekken. Daarnaast zeggen veel van de geïnterviewden dat mensen alleen mee willen praten en den-ken als het om iets gaat dat hen direct aangaat, hier wordt in hoofdstuk 5 dieper op ingegaan.

3.2 Communicatieknelpunten

De communicatieknelpunten zijn erg uiteenlopend. Wat uit de interviews naar voren komt is dat de reden dat een burger ontevreden is erg kan verschillen. Een burger kan ontevreden zijn over zijn/haar gemeen-te als de hondenpoep niet regelmatig opgeruimd wordt. Dat hoeft alleen niet te betekenen dat de wijze waarop de gemeente communiceert dan niet goed is. De meeste geïnterviewden vonden dan ook dat je niet echt van een communicatiekloof kan spreken, veelal werd het genuanceerd. De communicatie beïn-vloedt wel de relatie tussen burger en gemeente. Vaak kwam terug dat de overheid een log orgaan is dat niet helder en concreet is. Hieronder volgt een overzicht van de voornaamste knelpunten volgens de ge-ïnterviewden. De knelpunten zijn gecategoriseerd in zeven hoofdcategorieën.

3.2.1 Jip en Janneke taal

Sinds een aantal jaren moeten boodschappen van de overheid simpeler gemaakt worden. Veel burgers begrepen en begrijpen overheidsteksten niet. Daarom probeert de overheid te communiceren in makkelij-ke taal, de zogenaamde “jip en janneke taal”, echter dit maakt dat de complexiteit van sommige onder-werpen verloren gaat en dat teksten juridisch ook gemakkelijker af te schieten zijn. De gemeente heeft met twee factoren te makken, communicatie moet begrijpelijk zijn voor de burger en niet te simplistisch.

3.2.2 In gesprek

Ambtenaren gaan niet altijd het gesprek aan met de burger. Daarnaast mogen ambtenaren niets over het beleid zeggen als dat nog niet vast staat, terwijl de burger soms gewoon een reactie wil. Een ander pro-bleem is dat ambtenaren te vaak “sorry ik kan u niet helpen” zeggen, terwijl de burger graag zijn of haar probleem kwijt wil en zich daardoor vaak niet serieus genomen voelt.

3.2.3 Verschillende rollen

Burgers zien geen onderscheid in gemeentezaken. Wat de gemeente doet komt op één hoop en draagt allemaal bij aan de beeldvorming, terwijl dienstverlening los staat van bijvoorbeeld gebiedsontwikkeling. Maar hoe de burger tegen de gemeente aankijkt, wordt wel bepaald door de wijze waarop hij/zij behan-deld is tijdens het ophalen van bijvoorbeeld het paspoort en de inspraaksessies bij gebiedsontwikkeling. Ook is het zo dat de rollen van de burger door elkaar lopen, de burger als klant, de burger als coprodu-cent enzovoort. De gemeente is niet altijd zichtbaar voor de burgers. Dat de straat door de gemeente wordt schoongeveegd is iets waar de gemiddelde burger niet bij stil staat maar als er iets niet goed gaat weet de burger de gemeente wel te vinden.

3.2.4 Betrokkenheid

De samenleving is individueler geworden, burgers vinden alleen datgene dat direct van invloed is op hun leven interessant. De burger houdt zich bezig met zijn eigen achtertuin, zolang iets ver van de burger staat, heeft de burger het prima, bijvoorbeeld een opvangcentrum aan de andere kant van de stad, maar zodra het in de buurt komt dan niet. Burgers willen bepaalde dingen graag uit hun eigen buurt houden het zogenaamde NIMBY (Not in my Backyard) of Nivea (niet in mijn voor en achtertuin). De burger mag wel meer betrokken zijn, maar het mes snijdt aan twee kanten want de gemeente mag de burger ook wel meer betrekken. Deze betrokkenheid is niet vanzelfsprekend.

3.2.5 Verwachtingen

De overheid blijft te lang doormodderen. Dit komt door de polderdemocratie en maakt de communicatie ingewikkelder, burgers weten slecht waar ze aan toe zijn en wat ze mogen verwachten. Er wordt vanuit


14

de gemeente minimaal aan verwachtingsmanagement gedaan. De burgers stellen hoge eisen aan de kwaliteit van de gemeente en verwachten dat ze snel antwoorden krijgen, maar of dat reëel is daar wordt niet over gesproken. Ook tijdens participatiesessies is het vaak onduidelijk van welke invloed de ideeën en dergelijke zijn op het uiteindelijke besluitvormingsproces. Daarnaast wordt er minimaal teruggekop-peld. Het gevolg is de teleurgestelde burger.

3.2.6 Lasten gemeente

Verantwoordingsplicht van gemeenten wordt steeds zwaarder. Doelstellingen van de overheid moeten meetbaar zijn, met als gevolg dat beleid wordt dichtgetimmerd. Door het dichttimmeren van het beleid is er niet altijd ruimte voor burgerparticipatie.

3.2.7 Serieus nemen van de burger

De burger wordt niet serieus genomen, er worden communicatie-uitlatingen gedaan die onjuist blijken te zijn. Politici beloven van alles maar komen niet altijd de beloften na. Als politicus moet je niet alles willen oplossen. Soms moet je accepteren dat een plan geen draagvlak kan krijgen, maar wel het algemene belang helpt. De boodschap kan niet altijd positief zijn, de inhoud verandert namelijk niet.

3.3 Digitalisering

De geïnterviewden reageerden allemaal positief op de digitalisering van de gemeente. Wel werd er meerdere keren nadrukkelijk gezegd dat het nog verder ontwikkeld en uitgebreid moet worden. Qua uit-breiding kan er gedacht worden aan bijvoorbeeld, weblogs van politici, meer nota‟s digitaal, meer dien-sten digitaal, meer met (virtuele ontmoetingsplekken) doen. Ook vonden de geïnterviewden het belangrijk dat de overheid niet alles digitaal zou gaan doen, rekening houdend met burgers die misschien geen Internet tot hun beschikking hebben of niet goed met ICT overweg kunnen. Als middel ernaast prima, maar niet als vervanging van. Ook werd meerdere malen aangegeven dat de raadsleden en wethouders geregeld email van burgers ontvangen en deze dan ook beantwoorden. Websites van gemeenten beschikken vaak over veel informatie, maar als burger is het moeilijk om con-tact te zoeken omdat de gemeenten verkokerd ingericht zijn.

3.4 Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB)

De WOB wordt door de geïnterviewden meestal niet direct gezien als voordeel voor de burgers. Er wordt erkend dat stukken vaak moeilijk vindbaar of opvraagbaar zijn. Meestal vonden de geïnterviewden dat de WOB een voordeel is voor de media, zij hebben makkelijker toegang tot informatie.

3.5 Enquête

Naar aanleiding van de enquête kan gesteld worden dat bijna meer dan 40 procent van de respondenten tevreden is over de wijze waarop hun gemeente communiceert. Daarvan is meer dan 5 procent zeer te-vreden. Iets meer dan 26 procent van de respondenten antwoordde neutraal op de vraag of ze tevreden zijn over de wijze waarop hun gemeente communiceert. Ongeveer rond de 30 procent van de responden-ten is ontevreden over de wijze waarop hun gemeente met hen communiceert. In de onderstaande tabel-len een visueel overzicht van de antwoorden. De vragen van de enquête en de uitkomsten zijn terug te vinden in bijlage 6.

De burger heeft recht op informatie Door de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) en de Algemene wet Bestuursrecht (Awb) heeft de burger recht op voorlichting over beleid. De gemeente informeert de burger op verschillende manieren, bijvoorbeeld door te adverteren in huis aan huis bladen, door brieven, door berichten te plaatsen op de gemeentelijke website, door het aanbieden van brochures of folders en derge-lijke. Daarnaast is de burger tegenwoordig mondiger en wil graag meepraten en meebeslissen (Instituut voor Publiek en Politiek, 2006).


15

Antwoord Nieuwsbrief

Aantal reac-ties

Percentage

Zeer tevreden 6 5,17 %

Tevreden 40 34,48 %

Neutraal 31 26,72 %

Ontevreden 29 25 %

Zeer ontevreden 10 8,62 %

Bent u tevreden over de wijze waarop uw gemeente met u communiceert? Tabel 3: Nieuwsbrief communicatie gemeente Tabel 4:Website communicatie gemeente De respondenten noemden veel verschillende redenen waarom ze wel of niet tevreden zijn over de communicatie van hun gemeente. De redenen die het meest voorkomen waarom niet:

- Taal (onduidelijk of moeilijk) - Communicatie komt te laat (late berichtgeving en late reacties) - Schijncommunicatie (participatie) - Eenrichtingsverkeer - Niet betrokken

Veel voorkomende redenen waarom respondenten wel tevreden waren zijn de volgende: - Duidelijke informatiebron (veel werd het huis aan huisblad genoemd) - Voldoende informatie beschikbaar - Over het algemeen een goed beeld van de gemeente - Genoeg mogelijkheden om informatie te verkrijgen

De redenen die de respondenten aandragen waarom ze vinden dat de communicatie van de gemeente niet naar tevredenheid is, komen voor een deel overeen met de knelpunten die de geïnterviewden be-noemen, met name schijncommunicatie, te late communicatie, niet betrokken worden en taal worden door beiden genoemd.

Aan de respondenten is ook gevraagd welke communicatievormen ze van de gemeente kennen. De communicatievorm die het bekendst is bij de respondenten is het Huis aan Huis blad, toch wordt dit mid-del nauwelijks benoemd door de geïnterviewden. In de tabellen hieronder een overzicht van de scores per communicatiemiddel.

Antwoord Website

Aantal reac-ties

Percentage

Zeer tevreden 0 0 %

Tevreden 4 66,67 %

Neutraal 1 16,67 %

Ontevreden 1 16,67 %

Zeer ontevre-den

0 0 %


16


Aantal reacties

Percentage

Burgerpanel (panel waarin burgers zitten, meestal digi-

taal, die geregeld vragen van de gemeente krijgen en

daarop kunnen antwoorden)

40 6,02 %

Huis aan huisblad (de ge-meentelijke pagina)

107 16,09 %

Burgerjaarverslag (jaarver-slag waarin de gemeente zich verantwoord naar de burger)

55 8,27 %

Inspraak (wettelijk verplichte inspraak bij allerlei projecten

van de gemeente)

77 11,58 %

Burgerinitiatief (de mogelijk-heid als burger om na het

verzamelen van een aantal handtekeningen een onder-werp op de raadsagenda te

krijgen)

72 10,83 %

Spreekuur (de mogelijkheid om als burger met de wet-

houder in contact te komen)

67 10,08 %

Werkbezoek (Bezoek van Burgemeesters en Wethou-ders aan bedrijven, wijken

etc.)

61 9,17 %

Referendum (de mogelijkheid voor burgers om een wet te accepteren of te weigeren)

45 6,77 %

Digitale nieuwsbrief van de gemeente

33 4,96 %

Papieren nieuwsbrief van de gemeente

38 5,71 %

Debat (debatten georgani-seerd door de gemeente)

46 6,92 %

Burger advieskring of stad-platform (groep burgers die

representatief is voor de gemeente, die advies geven

aan de gemeente.)

24 3,61 %

Antwoord Website

Aantal reacties

Percentage

Burgerpanel (panel waarin bur-gers zitten, meestal digitaal, die

geregeld vragen van de gemeen-te krijgen en daarop kunnen

antwoorden)

2 7,14 %

Huis aan huisblad (de gemeente-lijke pagina)

3 10,71 %

Burgerjaarverslag (jaarverslag waarin de gemeente zich verant-

woord naar de burger)

3 10,71 %

Inspraak (wettelijk verplichte inspraak bij allerlei projecten van

de gemeente)

5 17,86 %

Burgerinitiatief (de mogelijkheid als burger om na het verzamelen van een aantal handtekeningen

een onderwerp op de raadsagen-da te krijgen)

4 14,29 %

Spreekuur (de mogelijkheid om als burger met de wethouder in

contact te komen)

3 10,71 %

Werkbezoek (Bezoek van Burge-meesters en Wethouders aan

bedrijven, wijken etc.)

2 7,14 %

Referendum (de mogelijkheid voor burgers om een wet te ac-

cepteren of te weigeren)

2 7,14 %

Digitale nieuwsbrief van de ge-meente

1 3,57 %

Papieren nieuwsbrief van de gemeente

1 3,57 %

Debat (debatten georganiseerd door de gemeente)

2 7,14 %

Burger advieskring of stadplat-form (groep burgers die represen-

tatief is voor de gemeente, die advies geven aan de gemeente.)

0 0 %

Welke van de volgende communicatievormen van de gemeente kent u?

Tabel 5: Nieuwsbrief communicatievormen Tabel 6:Website communicatievormen

Ook is er aan de respondenten gevraagd over welke communicatiemiddelen/ methoden ze tevreden wa-ren. Er is gewerkt met een vijf puntsschaal, bij de meeste middelen hebben ongeveer 50 respondenten “neutraal” ingevuld. Middelen waar de respondenten niet tevreden over zijn; Inspraak, burgerinitiatief, referendum en debat. De burgers waren tevreden over het huis aan huis blad en werkbezoeken.


17

“Ben een betrokken burger.” respondent enquête

Hoofdstuk 4 Oplossingen in de communicatie

In dit hoofdstuk worden de oplossing welke tijdens de interviews benoemd zijn vergeleken en beschre-ven. Ook worden tips die in de interviews gegeven zijn benoemd. In bijlage 7 een overzicht van de diepte interviews en bijlage 8 de gemeente interviews.

4.1 Adviezen diepte interviews

De adviezen die zijn gegeven tijdens de diepte interviews zijn: - Mediation inzetten op uitvoerend niveau. Mediation toepassen als het “normale gesprek” niet meer

gevoerd kan worden. - Voorlichten, inspraakavonden organiseren en mensen proberen te benaderen die van nature altijd

overal buitengesloten worden of: zich buitengesloten voelen? - De burger moet serieus genomen worden, als de overheid niet eerlijk is dan merkt de burger dat. - Er zijn minimaal vier verschillende burgerschapsstijlen, burgers zouden per stijl op een andere manier

benaderd moeten worden. - Politici moeten niet voor zichzelf maar voor de burgers bezig zijn. - De politicus moet zichzelf op vier punten richten in de communicatie:

1. Wat vind ik als politicus belangrijk 2. Wat willen de mensen horen 3. Uitdragen, overbrengen “assertiviteit” 4. Empathisch vermogen, wat willen mensen

- Als politicus moet je ook kunnen zeggen dat je het niet weet. Grenzen aangeven in wat je wel kan en wat niet.

- Sociale component meer betrekken, netwerkbenadering. - Nadenken over de boodschap en je beperken tot de kern.

4.2 Oplossingen gemeente interviews

De oplossingen die tijdens de gemeente interviews aangedragen werden: - Als je communiceert, gaat het er niet om hoe je het zegt, maar om wat je zegt. Belangrijke criteria

zijn: 1. Inleven, techniek en zendingsdrang ontstijgen. 2. Afvragen wat de boodschap betekent voor de mensen die op straat lopen. 3. Nadenken waar je het voor doet. 4. Uitleggen waarmee je bezig bent, wat vind ik er nou zelf van.

- De overheid is nu nog teveel een machtssysteem, wethouders weten niet meer waar ze over pra-ten, macht ligt bij ambtenaren die teveel weten en daarom een machtspositie hebben

- Het individualisme kan je tegengaan door burgerschapszin te kweken. Onbekend maakt onbe-mind.

- Mensen optimaal in staat stellen om dingen te weten, openbaarheid in actieve zin. - Er wordt nu te weinig aan verwachtingsmanagement gedaan. Er moet van meet af aan duidelijk

gemaakt worden waar de gemeente voor staat. Geen loze beloften als bestuurder, weten wat er leeft. Door middel van wijkgesprekken, wijkpanels, spreekuren, rondetafelgesprekken. Mensen wordt serieus gevraagd naar hun mening, kwalitatief monitoren.

- Aandachtspunten: 1. Kunst om goed te doseren, sommige dingen moet je gewoon goed doen bijvoorbeeld

dienstverlening. Communicatieprocessen staan los van elkaar, waardering is nooit honderd procent positief. Het moet in evenwicht zijn. Dat is de uitdaging voor een door incidenten gedreven organisatie.

2. Mensen informatie aanbieden, aanbieden als ze het nodig hebben. Proactief informeren op basisniveau.

3. Duurzame relaties en een betrouwbare partner zijn. - Een belangrijke vorm van communicatie is persoonlijk contact, serieuze aandacht. - De raad probeert haar activiteiten inzichtelijker te maken voor de burger. - Factor C, een vorm van projectmanagement waarbij communicatie actief wordt verweven. - Niet alleen negatief in de media komen als gemeente.


18

4.3 Samenwerking gemeenten

Alle gemeenten hebben zich aangesloten bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, deze vereni-ging heeft verschillende methoden waarop gemeenten met elkaar vergeleken kunnen worden. In bijlage 4 wordt de Quickscan van gemeenten beschreven, dit is een methode. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft een website waarop informatie en nota‟s van gemeenten aan elkaar beschikbaar ge-steld kunnen worden. Ook adviesorganisaties zijn werkzaam in de gemeentebranche en zij bieden een Benchmark aan. Daarnaast bezoeken mensen die werkzaam zijn bij een gemeente wel eens een andere en vervolgens wisselen ze dan informatie uit.

Communicatie in het hart van beleid

Er zijn meerdere visies over de wijze waarop communicatie met de burger moet worden gereali-seerd. Eén van de visies is de visie van de Commissie Wallage, “Communicatie in het hart van beleid”. Een belangrijk speerpunt van deze visie is dat burgers niet achteraf betrokken worden bij het beleid. Deze visie heeft als uitgangspunt dat communicatie intergraal onderdeel bij de tot-standkoming en uitvoering van beleid is. Deze manier van denken stelt nieuwe eisen aan be-leidsmedewerkers; de medewerkers moeten een participatieve stijl ontwikkelen. Schema 1 is een weergave van de rollen van beleids- en communicatieadviseurs bij de beleidsvoorbereiding, schema 2 laat de rollen van de beleids- en communicatieadviseurs bij de beleidsuitvoering zien. ((RVD- Communicatiereeks, 2004).


19

“Er is te weinig aandacht voor initiatieven van burgers.”

respondent enquête

Hoofdstuk 5 Participatie en Inspraak Een belangrijk onderdeel van de communicatie tussen burger en overheid is communicatie op basis van inspraak en participatie. In dit hoofdstuk wordt uitgelegd waarom en met welke factoren rekening gehou-den moet worden.

5.1 Participatie en inspraak

Uit de interviews is gebleken dat er niet bewust onderscheid wordt gemaakt in participatie niveaus, ook het moment van participatie en/of inspraak verschilde. Daarnaast werden de termen veelal door elkaar heen gebruikt.

5.1.1 Redenen burgerparticipatie

De geïnterviewden gaven de volgende redenen op om burgerparticipatie toe te passen: - Draagvlak creëren en kan potentiële weerstand weghalen. - Betere ideeën krijgen, Wisdom of Growth! - Burgerparticipatie is om de betrokkenheid in de stad te vergroten. Mensen het gevoel geven dat

ze erbij horen. Mensen moeten weten dat de straat van hun is. - Burgerparticipatie is een middel om burgerschap te creëren, de burger en de stad gaan een part-

nerschap aan, het sociale contract. Burgerparticipatie zorgt ervoor dat burgers zich begrepen voelen, creëert draagvlak. Vergroot de kans dat beleid succesvol geïmplementeerd kan worden.

- Je moet luisteren naar je burgers, burgers houden de organisatie scherp.

Participatieladder

Er zijn verschillende niveaus waarop de burger kan meebeslissen. Deze niveaus bepalen ook de voorwaarden, de burger moet van te voren goed geïnformeerd worden op welk niveau hij/zij mag meepraten om eventuele teleurstellingen te voorkomen. Op afbeelding 1 is de participatieladder afgebeeld. Hieronder worden de verschillende niveaus kort toegelicht. Niveau Informeren: De overheid heeft zelf de agenda (het beleid) bepaald voor de besluitvor-ming en houdt de betrokkenen hiervan op de hoogte. Zij maakt geen gebruik van de mogelijk-heid om betrokkenen een inbreng te geven in de beleidsontwikkeling. Niveau Raadplegen: De overheid bepaalt in hoge mate zelf de agenda, maar zien betrokkenen als gesprekspartners bij de ontwikkeling van beleid. De burger is hier consultant. Adviseren: De agenda wordt door de overheid samengesteld maar geeft de betrokkenen gele-genheid om problemen aan te dragen en oplossingen te formuleren, waarbij deze ideeën een volwaardige rol spelen in de ontwikkeling van beleid. De burger is hier adviseur. Coproduceren: De overheid en burger komen gezamenlijk een agenda overeen, waarna samen naar oplossingen wordt gezocht. Deze worden verwerkt in de uiteindelijke besluitvorming. De burger is hier samenwerkingspartner. (Mee)beslissen: De overheid laat de ontwikkelingen van en de besluitvorming over het beleid over aan de betrokkenen, het ambtelijk apparaat vervult een adviserende rol. De politiek neemt de resultaten over, na toetsing aan vooraf gestelde randvoorwaarden. De burger is hier mede-beslisser.


20

5.1.2 Valkuilen

Ook werd tijdens de interviews een aantal valkuilen benoemd. Hieronder de valkuilen volgens de geïnter-viewden:

- Beleid is vaak dichtgetimmerd. - Communicatie komt te laat en is niet toereikend genoeg. - Verwachtingen worden geschapen die niet nageleefd kunnen worden. - Burgerparticipatie dreigt een modegrill te worden, participatie omdat het hoort. - Er wordt niets gedaan met de meningen van de burgers. - Burgers worden op een verkeerd tijdstip betrokken. - Overheidscommunicatie dilemma, wanneer propaganda (rekkelijken en preciezen). - Burgers zitten niet te wachten op participatie, burgers kiezen eens in de vier jaar. - Adviezen van mensen die geen verstand van het probleem hebben en geen inzicht in de oplos-

singen, het zijn geen experts. - Alleen de mondige burger spreekt.

5.1.3 Voorwaarden burgerparticipatie

Aan de hand van de interviews is het mogelijk een aantal voorwaarden te stellen, deze worden hieronder beschreven:

- Voordat de gemeente aan burgerparticipatie begint, moet de gemeente zich de vraag stellen waarom participatie, met welk doel? Over participatie moet je goed nadenken, gaat namelijk ver-der dan traditionele communicatie visie.

- Burgerparticipatie is een goede zaak maar niet achteraf. Bijvoorbeeld inspraak, vaak kan in-spraak alleen als het in feite al te laat is, het beleid is al gevormd.

- Het is belangrijk om niet met kant en klare plannen te komen maar de burger te betrekken bij planvorming. Er moet beslisruimte zijn.

- De politici en bestuurders moeten soms het uiteindelijke besluit nemen. Daarvoor zijn ze geko-zen en aangesteld en daar worden ze later op afgerekend. Dat hoort bij de democratie.

- De mondige burger is wel een gevaar voor de representativiteit, daarom moet van te voren een afweging gemaakt worden, wie wel bewust betrokken worden en wanneer.

- Het moment van burgers betrekken is ook van cruciaal belang. De burgers kunnen in het begin worden betrokken, ze weten echter dan nog niet heel veel van het onderwerp en het is daardoor vaag voor de burgers. Als het aan het einde gebeurt dan kunnen burgers het idee hebben dat ze geen participatie mogelijkheden meer hebben.

- Lokaal heeft alles effect op de buitenwereld, daar moet je als gemeente goed mee omgaan. Dui-delijk laten zien wie je bent in de stad, transparant en herkenbaar.

5.2 Burgerinitiatief

Over burgerinitiatief zijn de meeste geïnterviewden te spreken, een enkele zegt dat het niet zo moet zijn dat je als burger als laatste redmiddel je aan het burgerinitiatief vast moet klampen, maar dat de gemeen-te waakzaam moet zijn. Wel noemen sommigen dat de burgers niet altijd evenveel kans hebben met het burgerinitiatief, beleid is soms al zo dichtgetimmerd. Bovendien worden er strenge eisen gesteld aan een burgerinitiatief.


21

5.3 Enquête

Meer dan 40 procent van de respondenten gaf aan betrokken te zijn bij de totstandkoming van beleid en bijna 60 procent antwoord van niet. Daarnaast gaf rond de 75 procent van de respondenten aan dat ze betrokken wilde zijn bij de totstandkoming van beleid. In tabel 7, 8,9 en 10 een overzicht van de uitkom-sten van de antwoorden. De redenen die door de respondenten het meest werden genoemd waarom ze niet betrokken zijn en/ of willen zijn:

- Geen tijd. - Geen zin/ behoefte. - Het heeft geen zin (er veranderd toch niks). - Hoort niet bij mijn functie. - Is niet mogelijk/ weet niet hoe. - Geen toegang. - We stemmen al.

Wilt u betrokken worden door uw gemeente bij de totstandkoming van beleid?


Aantal reac-ties

Percentage

Ja 86 74,14 %

Nee 30 25,86 %

Tabel 7: Nieuwsbrief betrokken bij beleid Tabel 8: Website betrokken bij beleid Redenen waarom de respondenten wel betrokken wilden zijn of zijn:

- Woonomgeving. - Vanuit functie (gemeente, verenigingen). - Om inspraak te hebben. - Interesse. - Om gehoord te worden. - Betrokken bij de samenleving (samen doen). - Invloed uitoefenen.

De respondenten waren voornamelijk betrokken door deelname aan burgerpanels, vergaderingen, in-spraaksessies, stemmen.

Antwoord Website

Aantal reac-ties

Percentage

Ja 4 66,67 %

Nee 2 33,33 %

Burgerinitiatief De gemeente kan ook door burgers benaderd worden om beleid te ontwikkelen, door het burger-initiatief. Een kenmerk van dit initiatiefrecht is dat de activiteit door de burger vanuit zichzelf wordt ondernomen om beleid te ontwikkelen. Als een burger een bepaald aantal handtekeningen heeft verzameld over een vraagstuk kan de burger deze kwestie op de gemeentelijke agenda plaatsen. Er zijn drie soorten verzoeken, elk verzoek met een minimaal aantal handtekeningen. Voor een buurtgericht verzoek zijn 250 handtekeningen benodigd, voor een wijkgericht verzoek zijn er 1000 handtekeningen nodig en voor een bovenwijks of stedelijk verzoek zijn 2500 hand-tekeningen vereist. Overigens kan dit aantal afwijkenen per gemeente. Motieven voor de ge-meente om het burgerinitiatief in te voeren kunnen zijn dat de gemeente de burgers meer wil betrekken en meer invloed wenst te geven bij de totstandkoming van beleid of dat de gemeente meer gevoel wil ontwikkelen van wat er in de samenleving speelt. (Pröpper , Kessens, 2005).


22

Bent u tevreden over de wijze waarop u betrokken wordt bij de totstandkoming van beleid? Antwoord Nieuwsbrief

Aantal reac-ties

Percentage

Zeer tevreden 4 4,65 %

Tevreden 21 24,42 %

Neutraal 30 34,88 %

Ontevreden 22 25,58 %

Zeer ontevre-den

9 10,47 %

Tabel 9:Nieuwsbrief wijze betrokkenheid Tabel 10:Website wijze betrokkenheid

Op de vraag of de respondenten tevreden waren over de wijze waarop ze betrokken worden bij d tot-standkoming van beleid werd door de 30 respondenten neutraal gereageerd. Het verschil tussen tevre-den en ontevreden was erg klein. De bovenstaande tabellen geven een visueel beeld van de reacties

De meeste respondenten willen op een actief niveau participeren. Uit de interviews kwam ook naar voren dat participatie voor de burgers een belangrijk punt is en dat de burgers graag willen meepraten. Alleen gebeurt het nog niet zo vaak dat burgers mogen meebeslissen,meestal is de burger adviseur.

Antwoord Website

Aantal reac-ties

Percentage

Zeer tevreden 0 0 %

Tevreden 3 75 %

Neutraal 0 0 %

Ontevreden 1 25 %

Zeer ontevre-den

0 0 %

De acceptatie van beleid

Mensen accepteren oplossingen die ze zelf bedacht hebben van nature beter. Bij het vormen van beleid is het dan ook niet bijzonder dat burgers het beleid dat ze zelf hebben bedacht, eer-der accepteren. Er zijn vijf factoren die van invloed kunnen zijn op de acceptatie:

- Het accepteren van het beleidsmotief: de ernst van het probleem - Het accepteren van de beleidsnoodzaak: moet de staat interveniëren - Het accepteren van de concrete maatregel als effectief - Het accepteren van de concrete maatregel als realistisch en inpasbaar - Het accepteren van de concrete maatregel als rechtvaardig

Deze factoren kunnen elkaar versterken of juist afzwakken en zijn cruciaal voor het creëren van draagvlak. (Woerkum, 2000).


23

“Als je actief bent kom je aan voldoende informatie.” respondent enquête

Hoofdstuk 6 Conclusies

In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de hoofdvraag: “Welke communicatievormen/ methoden of combinatie van voorwaarden worden als effectief gezien (door de burgers en actoren binnen de ge-meenten) om burgers op lokaal niveau bij de voorbereiding, totstandkoming en uitvoering van beleid te betrekken en te bereiken?” Er worden conclusies getrokken.

6.1 Communicatie, de basis

Op basis van de theorie kan gesteld worden dat het belangrijk is om goed bewust te zijn van de basis als de gemeente goed wil kunnen communiceren. De volgende vragen moeten eerst beantwoord worden:

- Welke communicatievisie heerst er bij de gemeente? - Welke gevolgen en consequenties heeft dat? - Welke communicatieprocessen kent de gemeente? - Wanneer gebruiken burgers de gemeente als informatiebron en via welke kanalen?

Voordat een communicatieboodschap wordt aangeboden: - Wie is de beoogde ontvanger? - Wat is de boodschap? - Welke gevolgen en consequenties heeft deze boodschap? - Door als zender op deze vragen antwoord te geven, kan er bewuster gecommuniceerd worden

en kunnen bepaalde gevolgen en consequenties worden uitgesloten.

6.2 Knelpunten van gemeente

Als een burger ontevreden is hoeft dat niet per definitie met de communicatie te maken te hebben, het kan ook goed een dienstverleningsprobleem zijn. Het is helaas wel zo dat als de gemeente zijn dienstver-lening niet goed doet, dit direct van invloed is op de beeldvorming en dus op de communicatie. De ge-meente is namelijk dienstverlener maar ook samenwerkingspartner. Belangrijk is om diensverlening op orde te hebben als gemeente; draagvlak wordt niet op een bepaald moment gecreëerd, draagvlak voelt de burger als hij/zij over het totaal van de gemeente tevreden is.

6.2.1 Rol van de gemeente

Voordat de gemeente gaat communiceren is het belangrijk om te bepalen vanuit welke rol de gemeente wil gaan communiceren, elke rol vraagt om andere expertise.

- de gemeente heeft meerdere rollen, rollen moeten duidelijk en zichtbaar zijn. De gemeente als dienstverlener.

De burger als zender

Burgers oefenen opkunnen op diverse manieren invloed uit op beleidsvoering. Dikwijls denken gemeenten dat de burger alleen maar ontvangt. Echter dit is niet het geval; de burger is zelf ook zender en zendt allerlei signalen uit naar de overheid. Een methode die de overheid kan toepas-sen om zich te verdiepen in de burger, is monitoring. Monitoring betreft onderzoek naar de bur-ger en de behoeften van deze burgers. Middelen die ingezet kunnen worden bij monitoring zijn;

- Massamediale bronnen; - Brochures, brieven, internetsites en brieven; - Boeken en wetenschappelijke tijdschriften; - Klachtenregistraties en ingekomen brieven; - Werkoverleg; - Gespreknotities van baliemedewerkers e.d.; - Continu onderzoek; - Specifiek onderzoek (kwalitatief onderzoek naar meningen);

(Veenman, 2002).


24

- de gemeente als informant, de burger moet op de hoogte gebracht worden van allerlei ontwikke-

lingen in de gemeente. Kanaalkeuze en taal spelen hierbij een belangrijke rol, waar bevindt de burger zich.

- de gemeente als samenwerkingspartner (samen met de burger beleid maken) - de gemeente als vertegenwoordiger, de gemeente moet het algemene vertegenwoordigen, maar

elke inwoner telt mee en wil serieus genomen worden. Spanningsveld van de politiek en de bur-gers.

Ook de verschillende rollen die burgers hebben worden soms als knelpunt ervaren. De burger komt soms als klant en is een andere keer een samenwerkingspartner. Die rollen lopen soms door elkaar waardoor een burger zich niet gehoord en onbegrepen voelt.

6.2.2 Burgerschapstijl

Daarnaast is niet elke burger hetzelfde, burgers hebben een eigen burgerschapsstijl. De vier verschillen-de burgerschapsstijlen, vragen om een eigen benadering. In de interviews werd dit zelden benoemd als knelpunt, terwijl dit wel degelijk in theorie behandeld wordt. Er wordt weinig onderscheid gemaakt in doel-groepen.

6.2.3 Verwachtingsmanagement

Wat de burgers van de gemeente mogen verwachten en andersom is niet altijd helder. Veel geïnterview-den noemden dat ze dachten dat de burgers niet altijd goed weten wat ze van de gemeente mogen ver-wachten. De verwachtingen en beperkingen worden niet genoeg besproken. Veel wordt op zijn beloop gelaten met als gevolg teleurgestelde politici, ambtenaren en burgers.

6.2.4 Taal gemeente

Teksten moeten begrijpelijk zijn voor de burger maar wel juridisch onderbouwd blijven. Dit kan mogelijk problemen met zich meebrengen, de gemeente moet hierin een balans vinden.

6.2.5 Eerlijk

De boodschap van de gemeente is niet altijd even betrouwbaar omdat politici soms verschillende belan-gen hebben. De politicus stelt zich in verkiezingstijd anders op. De burger prikt hier door heen, daarom kan de politicus beter van begin af aan eerlijk zijn.

Burgerschapsstijlen

Niet elke burger reageert hetzelfde op lokaal bestuur. Er zijn vier burgerschapsstijlen te benoe-men. Als de gemeente zich bewust is van deze burgerschapsstijlen en dit onderscheid maakt, kan de gemeente gerichter communiceren. De communicatie kan afgestemd worden op de be-hoefte van de burger. De burgerschapsstijlen zijn:

- De afhankelijke burger, deze ervaart afstand, de maatschappelijke veranderingen zijn moeilijk te volgen en de burger is op zoek naar geborgenheid. Deze burgers hebben be-hoefte aan persoonlijk contact en toegankelijke informatie.

- De afzijdige burger ervaart grote afstand, hij/zij is wantrouwend en intolerant ten opzich-te van gezag. De afzijdige burger vreest voor zijn eigen sociale en economische positie. De afzijdige burger wil er graag bij horen en heeft behoefte aan informatie die niet com-plex is.

- De afwachtende burger, heeft geen interesse in democratische instituties, deze burger is zelfbewust en veeleisend.

- De actieve burger. Kenmerkend voor deze burger is dat hij veel vertrouw heeft in de overheid. Hij is kritisch en wil graag betrokken zijn, interactie en reflectie zijn daarbij cen-trale begrippen.

(Stipdonk, Leeuwenburg, 2007).


25

6.2.6 Digitalisering

Gemeenten maken steeds meer diensten digitaal, met als doel de dienstverlening naar de burger toe te verbeteren. Het is wel belangrijk dat diensten en informatie ook voor burgers met minder ICT mogelijkhe-den toegankelijk blijft.

6.3 Adviezen en oplossingen

Uit het onderzoek zijn weinig concrete adviezen en oplossingen naar voren gekomen. Adviezen en op-lossing uit de diepte en gemeente interviews hebben veelal betrekking op de houding en het gedrag van de burgers en de gemeente. Wat minder als advies wordt gegeven is mensen meer informeren. Kennis is een aspect dat niet bewust benoemd wordt als doelstelling van de overheid, soms werd het genoemd in de interviews maar dan vooral met betrekking tot participatie en burgers de gelegenheid bieden om deel te nemen aan participatieprocessen. Meestal werd dan gezegd dat de burgers te laat werden geïnfor-meerd over de mogelijkheid om deel te nemen aan een participatiesessie.

6.3.1 Houding en gedrag, de gemeente

De houding en het gedrag van de gemeente ten opzichte van de burger is op verschillende punten voor verbetering vatbaar, de volgende punten kunnen verbeterd worden:

- De boodschap van de gemeente moet eerlijk zijn - Grenzen aangeven als politicus - Politici moeten niet voor zichzelf maar voor de burger aanwezig zijn - In de communicatie moet de politicus empathisch vermogend zijn, weten wat hij/zij belangrijk

vindt, weten wat de mensen willen horen en uitdragen en overbrengen van de boodschap, na-denken over de boodschap en beperken tot de kern.

- Communicatieprocessen staan niet los van elkaar. - De gemeente moet goed doseren, proactief informeren op basisniveau, duurzame relaties en een

betrouwbare partner zijn. - Meer persoonlijk contact - De burger benaderen vanuit eigen burgerschapstijl

6.3.2 Houding en gedrag, de burger

Daarnaast is er een aantal punten waarop de burger zijn houding en gedrag ten aanzien van de gemeen-te zou moeten veranderen. Met andere woorden: de gemeente moet proberen door middel van commu-nicatie houding en gedrag van de burger te veranderen op het gebied van betrokkenheid.

6.3.3 Methoden

Er is een aantal methoden waarmee de communicatie naar de burger toe verbeterd kan worden. - Mediation, een methode waarbij er een onafhankelijk persoon, iemand die kan bemiddelen wordt

ingezet als het normale gesprek niet meer gevoerd kan worden; dit kan intern en extern. - Voorlichten, burgers blijven voorlichten vanuit de gemeente. Belangrijk is om te proberen burgers

die minder gemakkelijk te bereiken zijn ook te betrekken. - Verwachtingsmanagement, de gemeente moet actief verwachtingen managen, van te voren be-

denken wat de burger mag verwachten en welke spelregels er aan het communicatieproces ver-bonden zijn.

- Factor C, tijdens projecten communicatie direct betrekken, doelen bepalen en knelpunten en op-lossingen benoemen.

- Beter managen van media, de gemeente komt vaak negatief in de media, dit is niet goed voor de gemeente.


26

6.4 Participatie

Burgerparticipatie is een term welke gemakkelijk gebruikt wordt, maar wat burgerparticipatie moet inhou-den of inhoudt is nog niet helemaal helder. Ook zijn de beweegredenen om aan participatie te doen van-uit de gemeente niet altijd duidelijk. Tevens zijn de voorwaarden en spelregels van participatie niet be-noemd. Participatie wordt als belangrijk gezien maar het is niet duidelijk op welke wijze dat moet gebeu-ren en op welk niveau er aan participatie gedaan wordt. Hoofddoel van participatie is draagvlak/ accepta-tie van beleid; een ander doel is door middel van participatie ideeën op te doen. Niet bij alle projecten van de gemeente is participatie geschikt om in te zetten. De burgers verwachten soms ook deskundigheid van de politicus en dat de politicus knopen doorhakt. Aan interactieve beleidsvorming (burgers van meet af aan betrekken bij de totstandkoming van beleid) wordt niet tot weinig gedaan.

6.4.1 Draagvlak

Vaak wordt draagvlak genoemd maar wat de gemeente wenst met het creëren van draagvlak wordt niet altijd benoemd. Het moment waarop draagvlak gecreëerd wordt is erg bepalend. Draagvlak zorgt ook niet automatisch voor minder onvrede, wel voor meer begrip. Draagvlak moet geen instrument zijn dat kort van te voren wordt ingezet om weerstand weg te nemen. Burgers moeten eerder begrip hebben voor besluiten vanuit de stad. Als er bij iemand een flat van drie hoog voor het huis wordt neergezet is het van belang dat de gemeente niet op dat moment pas gaat werken aan draagvlak. Daarnaast is het zo dat de gemeente onvrede niet altijd bij iedereen kan weghalen. Sommige belangen blijven anders dan het belang van de burger.

6.4.2 Valkuilen

Participatie kent ook een aantal valkuilen. Vaak is het beleid dichtgetimmerd en hebben de burgers wei-nig tot geen mogelijkheid om iets aan te dragen wat veranderd of meegenomen kan worden in het beleid. Een andere valkuil is het scheppen van verwachtingen die vervolgens niet nagestreefd kunnen worden. En tot slot zitten niet alle burgers te wachten op participatie, burgers willen vaak alleen meepraten over zaken die hen direct treffen.

6.4.3 Voorwaarden

Om burgerparticipatie in te zetten moet er aan een aantal voorwaarden worden voldaan: - Doel participatie helder - Burger tijdig informeren en niet achteraf participatie mogelijkheden bieden - Beslisruimte overlaten voor de burgers “wisselgeld” - Als politicus knopen kunnen doorhakken - Vooraf bedenken welke burgers de gemeente in het participatieproces wil betrekken - Burgers op het juiste tijdstip betrekken - Niveau van participatie bepalen


27

6.5 Enquête

De respondenten van de enquête gaven twee signalen af enerzijds ene groep die vindt dat het allemaal wel mee valt, anderzijds een groep die ontevreden is. Het aantal respondenten is te klein om harde con-clusie te trekken. Bij de knelpunten worden een paar extra punten benoemd op basis van de enquête: - Communicatie van de gemeente uit, is eenrichtingsverkeer

- Niet alle burgers hebben zin en behoefte aan deelname - Niet iedereen weet op welke geparticipeerd kan worden

In gesprek met de burger

Pröpper en Kessens hebben een boek geschreven genaamd “Tussen pluche en publiek lokale politiek in de praktijk” en gaan in op het onderwerp „de gemeente in gesprek met de burgers‟. De auteurs benoemen een aantal onderwerpen die geschikt zijn om met de burgers over in gesprek te gaan en waar de communicatieprofessional rekening mee moet houden. “Het gesprek met burgers kan verschillende activiteiten omvatten;

a Inventariseren van wensen en belangen burgers; b Reacties vanuit de samenleving op voornemens en plannen horen; c Reageren van raadsleden op standpunten, visies en argumenten van burgers; d Inventariseren van politieke keuzevraagstukken; e Reacties op vooraf gedefinieerde politieke keuzevraagstukken: argumenten, consequen-

ties van keuzen en (alternatieve) visie horen; f Inventariseren van mogelijkheden van eigen inbreng vanuit partijen in de samenleving

en van samenwerking met hen („Wat doet u zelf?‟); Verantwoorden, uitleggen en toelichten van gemaakte of overwogen keuzes.” (Pröpper , Kes-sens, 2005, P79).


28

“Actief en open waar mogelijk.” respondent enquête

Hoofdstuk 7 Aanbevelingen aan gemeenten

Het onderzoek is gericht op gemeenten en in opdracht van Stichting Burger uitgevoerd. De stichting kan deze aanbevelingen gebruiken om advies te geven aan gemeenten. Op basis van de in hoofdstuk 6 ge-stelde conclusies worden in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan.

7.1 Communicatie de basis

Als een gemeente een boodschap wil aanbieden moet de basis op orde zijn. De basis heeft allereerst betrekking op de communicatievisie van de gemeente. De communicatievisie betreft de visie van de ge-meente op het gebied van overheidsvoorlichting en de visie op het gebied van communicatie in algemene zin ( instrumentele visie, interactie visie en de culturele visie). Voor gemeenten is het daarom raadzaam te weten welke communicatievisie gehanteerd wordt. Op die manier kunnen knelpunten en beperkingen in kaart worden gebracht. De gemeente kan door de analyse beter zwakten en sterkten herkennen en erkennen om vervolgens de communicatie te optimaliseren.

7.1.1 Beeldvorming

Burgers vormen een beeld over de gemeente op basis van ervaringen en beleving. Negatieve beeldvor-ming kan voor de gemeente als gevolg hebben dat burgers ontevreden zijn. Om dit te voorkomen of te verminderen moet de basis op orde zijn. De burger komt zelden in contact met de gemeente tenzij hij bijvoorbeeld een vergunning of iets dergelijks moet aanvragen. De burger komt in dat geval als klant bij de gemeente. De klant verwacht en wenst goede dienstverlening. Het is niet zo dat de burger altijd zijn zin moet krijgen. Wel is het zo dat de burger het gevoel wil hebben dat hij zijn vraag kwijt kan en serieus genomen wordt. Dat de overheid bureaucratisch is ingedeeld is lastig, maar mag geen last voor de bur-gers zijn. De gemeente moet daarom ook vanuit zijn rol als dienstverlener opereren en ervoor zorgen dat de basis op orde is. Het is zo dat communicatieprocessen niet los van elkaar staan. Als de gemeente communiceert, maakt het voor de burger niet uit vanuit welke rol, het draagt hoe dan ook bij aan het beeld dat de burger van de gemeente heeft. Om beter te kunnen communiceren is het noodzakelijk je als ambtenaar of politicus hiervan bewust te zijn. De gemeente moet ervoor zorgen dat haar medewerkers zich hiervan bewust zijn. Dit kan door het aanbieden van workshops of cursussen waarbij er gewerkt wordt aan de communicatieve vaardigheden en waardoor de medewerkers meer kennis ontwikkelen over communicatie.

Medialogica

De burger heeft zoals gezegd een belangrijke rol bij de uitvoering van beleid. Er is echter een factor die de boodschap erg beïnvloedt, de media. Medialogica is dominant in het publieke do-mein. “Dat houdt in dat het nieuws steeds vaker wordt gebracht in vormen die hun betekenis niet zozeer ontlenen aan de inhoud van het nieuws, maar eerder aan de specifieke eigenschappen van het medium. De logica van het medium bepaalt in sterke mate de vorm van het publieke debat en beïnvloedt de wijze waarop dit wordt gevoerd.” (RMO advies, 2003, P33) Kenmerken van medialogica zijn:

- Snelheid, nieuws verspreidt zich snel - Framing, nieuws wordt gebracht via interpretatieschema‟s - Personalisering, personen en emoties staan centraal in het nieuws - Meutevorming en hypes, sterke convergentie van de inhoud van berichtgeving - Kracht van herhaling, nieuws wordt steeds herhaald - Anchromen en interpretators, niet alleen nieuwsfeiten worden benoemd maar ook wor-

den er interpretaties gegeven. - Burgers in beeld, burgers komen in beeld (als ervaringsdeskundige) - Nieuwswaarde als criterium, nieuwswaarde bepaalt of een issue in de krant komt of op

de televisie komt. (RMO advies, 2003).


29

7.1.2 Rol Burger

Als de burger in contact komt met de gemeente als bijvoorbeeld belastingbetaler is een andere benade-ring noodzakelijk dan wanneer de burger in contact komt met de gemeente als bijvoorbeeld nieuwe inwo-ner van de stad. Een onderscheidt in benadering is belangrijk om doelgerichter te kunnen communiceren. Er zijn tal van rollen voor de burger te benoemen. Door het benoemen van de verschillende rollen is de gemeente zich meer bewust van het feit dat er niet één burger is. Gemeenten moeten doelgroepgerichter communiceren en ook die burgers die moeilijk te bereiken zijn proberen te bereiken, zodat deze burger zich niet achtergesteld voelt. Door het toepassen van doelgroepsegmentatie of ontvangerssegmentatie kan de boodschap beter worden afgestemd. Onderdelen van segmentatie moeten zijn:

- Kanaal onderzoek ( welke middelen gebruiken de beoogde ontvangers). - Gevolgen/consequenties in kaart brengen. - Bedenken wie tot de mogelijke ontvangers behoren.

Gemeenten moeten vaker onderzoek naar de ontvanger inzetten. Door onderzoek kunnen boodschappen beter worden geformuleerd dat draagt bij aan efficiëntere communicatie.

7.2 Participatie

De burger is mondiger en wil meer invloed, daarnaast wil de burger alleen praten over datgene wat hem direct aanspreekt. Participatie wordt nu regelmatig ingezet maar is niet altijd uitgedacht. Bij participatie gaat het erom dat zowel de burger als de gemeente er iets uit kan halen. Er moet sprake zijn van wissel-werking. Participatie kan dan ook het beste worden ingezet als de visie van de zender er op gericht is dat de burger niet een passieve ontvanger is maar iemand met doelen. Participatie vraagt om extra aandacht en uitwerking. Daarom het advies om het onderwerp participatie verder uit te werken. In die uitwerking moeten de volgende onderdelen aan bod komen:

1. Allereerst moeten er voorwaarden voor het toepassen van participatie beschreven worden (participatie kan niet altijd ingezet worden), wanneer wel en wanneer niet. 2. Een tweede stap is het beschrijven van participatiedoelen. 3. De spelregels voor de burger (voorbeelden zijn terug te vinden in het burgerjaarverslag van ge-

meente Rotterdam en Den Haag). 4. De spelregels voor de gemeente (hierin wordt onder andere beschreven op welke termijn de bur-

ger terugkoppeling kan krijgen, maar ook op welke wijze de gemeente mag sturen). 5. Ook zijn er verschillende vormen waarop participatie kan worden ingezet, in de uitwerking een

aantal vormen noemen en welke beperkingen. 6. Niveaus waarop participatie ingezet kan worden en aan de hand van de niveaus kunnen grenzen

en voorwaarden van de gemeente beschreven worden. De verschillende niveaus brengen ver-schillende mogelijkheden en beperkingen met zich mee.

7. Voordat de gemeente aan een participatietraject begint een doelgroepenanalyse waarbij er on-derzocht wordt wat de belangen van de beoogde ontvangers zijn.

8. Een beschrijving van verwachtingsmanagement waar wordt beschreven op welke wijze verach-tingen gemanaged worden.

9. Wisselgeld benoemen. 10. Tot slot is het zo dat bij ieder traject de gemeente zich moet afvragen of de burgers wel behoefte

hebben aan participatie zodat participatie niet ingezet wordt omdat het moet of hoort. Alleen als het iets kan bijdragen.

Los van deze punten is het belangrijk dat de gemeente zich realiseert dat participatie niet altijd meer draagvlak creëert. In sommige gevallen kan het zo zijn dat de belangen tegenstrijdig blijven. Participatie is geen wondermiddel en draagt niet automatisch bij aan een betere gemoedstoestand van de burger.

7.3 Draagvlak en betrokkenheid

De termen draagvlak en betrokkenheid zijn niet dezelfde. Als de gemeente betrokken burgers heeft hoeft dat niet te betekenen dat beleid van de gemeente automatisch gedragen wordt door de burgers. Als de burgers draagvlak voor iets voelen hoeven ze ook niet perse betrokken te zijn. Deze termen worden veel door elkaar gebruikt, het is verstandig hierin onderscheid aan te brengen zodat de doelen duidelijker kun-nen worden geformuleerd. Draagvlak houdt in dat bepaald beleid gedragen wordt. Met betrokkenheid doelt men op de burger die zich verbonden voelt met zijn gemeente. Draagvlak is mogelijk te realiseren met participatie, maar om de betrokkenheid te vergroten is het van belang dat de burger op meerdere niveaus zich gekend voelt in zijn gemeente, bijvoorbeeld ook op het gebied van dienstverlening.


30

Draagvlak en betrokkenheid zijn twee gedragsdoelen, wat belangrijk is om als gemeente te realiseren dat voor niets de zon op gaat, burgers verwachten dat ze voor bepaalde dingen ook iets terugkrijgen. Als de gemeente draagvlak wil creëren bij een gebiedsontwikkelingsproces is het belangrijk om de burger te noemen wat hij ervoor moet inleveren en wat hij terugkrijgt, wat het wisselgeld is. Als het beleid vast staat en de burger weinig kan meepraten dan is het misschien beter om de burger alleen te informeren over de genomen besluiten. Want als de burger mee mag praten maar er niets met de adviezen en dergelijke gedaan wordt zal de burger ontevreden zijn, en het als een doekje voor het bloeden zien. Gevolgen zijn negatieve beeldvorming en minder betrokkenheid. Hiermee schiet je als gemeente je doel voorbij.

7.4 Digitalisering

Gemeenten proberen steeds meer informatie en diensten digitaal aan te bieden. Aan het effectief aan-bieden van informatie op het Internet zijn wel een aantal voorwaarden verbonden die in acht dienen te worden genomen. Op gemeente sites staat vaak veel informatie en het is moeilijk om informatie te vin-den, een betere structuur behoort dan ook tot de aanbevelingen. Een andere aanbeveling op het gebied van digitalisering is zorgen voor betere zoektermen en zoekmachines, zodat informatie gemakkelijker gevonden kan worden. Een andere manier waarop er digitaal wordt gecommuniceerd is door middel van polls en fora of via community‟s. Als gemeente is het noodzakelijk vooraf te bedenken wat het doel is en op welke wijze feedback/ antwoord geleverd gaat worden naar de burgers toe. Internet kan nog meer ingezet worden. Via community‟s kunnen boodschappen worden aangeboden. Community‟s worden gevormd doordat mensen met dezelfde interesse zich aanmelden en met elkaar in contact komen in een virtuele omgeving. Het is een bestaand publiek waarvan bepaalde eigenschappen al bekend zijn, waardoor de mogelijkheid bestaat om ontvangersgericht te communiceren.


31

Literatuurlijst

Boeken en artikelen - Bombeeck,W., Poort,F. (2001). Invloed op het gemeentebestuur . Alphen aan den Rijn: - Bosch van den, M., Zweekhorst, P. A. M. (2002). Strategische monitoring: Wat je niet ziet be-

staat toch,(Pp.C.4.2-3 – C.4.2-22). O. Scholten (Red), Handboek interne communicatie. - Burgerjaarverslag gemeente Breda (2006). Gemeente Breda - Burgerjaarverslag gemeente Den Haag (2006). Gemeente Den Haag - Burgerjaarverslag gemeente Rotterdam (2006). Gemeente Rotterdam - Burgerjaarverslag gemeente Tilburg ( 2006). Gemeente Tilburg - Buursma, H. Overheidsbeleid aan burgers „verkopen‟ - Grit, R. (2003). Projectmanagement, Groningen:Wolters-Noordhoff - Instituut voor Publiek en Media. (2006). De gemeente. Alphen aan den Rijn: Drukkerij Haasbeek - Leeuwenburg, R., Stipdonk,V. (2007). Politiek en Emotie Over de rol van emoties in de lokale politiek. Alp-

hen aan den Rijn: Drukkerij Haasbeek - Neijens, P. (2002). Actieve communicatie over niet-aanvaard beleid: De kloof tussen - overheidscommunicatie en journalistiek. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, 30, 279-294 - Kaap, van de G. (2006). Toegepast communicatieonderzoek,Amsterdam: Boom - Pröpper, I.,Kessens,H. (2005). Tussen pluche en publiek lokale politiek in de praktijk Bussem :Coutinho - RMO. (2003). Advies 26. Medialogica Over het krachtenveld tussen burgers, media en politiek. - RVD- Communicatiereeks. (2004). Communicatie in het hard van beleid. Den Haag: SDU uitgevers - Smit, R. Publieke merken - Veenman, R. (2000). Interactie & participatie : de praktijk van communicatief handelen. Alphen aan den Rijn:

Samson - Woerkum, C.M.J. van (2000). Communicatie en interactieve beleidsvorming. Alphen aan den Rijn: Samsom

Internetpagina’s

- http://actieprogrammalokaalbestuur.nl/quick_scan_lokaal_bestuur d.o.a. 170308http:/ /www.adviesorgaan-rmo.nl/ d.o.a. 170308

- http://advies.overheid.nl/continu/gemeente/?provincie=Zuid-Holland d.o.a. 170308 - http://www.appr.nl/communicatiescan.xls d.o.a. 170308 - http://www.benchmarking-publiekszaken.nl/ d.o.a. 170308 - http://www.burger-jaarverslag.nl/ d.o.a. 170308 - http://www.burgerlink.nl/linkhome d.o.a. 170308 - http://burger.overheid.nl/home d.o.a. 170308 - http://www.communicatie-scan.n d.o.a. 170508 - http://www.communicationpower.nl/mcm_quickscan.php d.o.a. 170508 - http://www.publiekencommunicatie.nl d.o.a. 170308 - http://www.e-overheid.nl/ d.o.a. 170308 - http://www.gemeenteanalyse.nl/Index.aspx d.o.a. 170308 - http://www.ictu.nl/ d.o.a. 170308 - http://www.kwaliteitshandvesten.nl/ d.o.a. 170308 - http://www.keicentrum.nl/view.cfm?page_id=1887 d.o.a. 170308 - http://www.lastvandeoverheid.nl d.o.a. 170308 - http://www.lokaleversterking.nl/plv/download/common/def.rapport__quickscanipp-gemeenten.pdf d.o.a:

120508 - http://www.ombudsman.nl/rapporten/grote_onderzoeken/2007burgerbrieven_gemeenten/documents/rapport

2007-015.pdf d.o.a: 120508 - www.overheidsmanagement.nl/.../attachments/download/true/im/false/id/9418/Lipman%20ea_OM_06_2003.

pdf d.o.a: 120508 - http://www.partnersenpropper.nl/images/stories/pdf/pp_brochure_zichtbarepolitiek.pdf d.o.a. 17 maart 2008 - http://www.publiek.politiek.nl d.o.a.170308 - http://www.publiek-politiek.nl/Thema-s/Participatie/Burgerparticipatie/Participatieladder d.o.a 190308 - http://www.vandale.nl/vandale/opzoeken/woordenboek/?zoekwoord=weerstand, d.o.a. 170308 - http://www.politiek-actie.net/brr/brr_van_kloof_naar_klik/download/brr_rapport.pdf d.o.a: 120508 - http://www.sgbo.nl d.o.a. 170308 - http://www.schuttelaar.nl/ d.o.a. 170508 - http://www.vng.nl/ d.o.a. 170508 - http://nl.wikipedia.org/wiki/Draagvlak, d.o.a. 170308 - http://www.zo-communicatie.nl/wordpress/strategisch-communicatieadvies/ d.o.a. 170308 - http://www.xpin.nl/materiaal/motie_willems.doc d.o.a: 120508

http://advies.overheid.nl/continu/gemeente/?provincie=Zuid-Holland

http://www.appr.nl/communicatiescan.xls

http://www.benchmarking-publiekszaken.nl/

http://www.burger-jaarverslag.nl/

http://burger.overheid.nl/home%20d.o.a.%20170308

http://www.communicatie-scan.n/

http://www.communicationpower.nl/mcm_quickscan.php

http://www.publiekencommunicatie.nl/

http://www.e-overheid.nl/

http://www.gemeenteanalyse.nl/Index.aspx

http://www.ictu.nl/

http://www.kwaliteitshandvesten.nl/

http://www.keicentrum.nl/view.cfm?page_id=1887

http://www.lastvandeoverheid.nl/

http://www.ombudsman.nl/rapporten/grote_onderzoeken/2007burgerbrieven_gemeenten/documents/rapport2007-015.pdf

http://www.ombudsman.nl/rapporten/grote_onderzoeken/2007burgerbrieven_gemeenten/documents/rapport2007-015.pdf

http://www.partnersenpropper.nl/images/stories/pdf/pp_brochure_zichtbarepolitiek.pdf%20d.o.a.%2017%20maart%202008

http://www.publiek.politiek.nl/

http://www.publiek-politiek.nl/Thema-s/Participatie/Burgerparticipatie/Participatieladder%20d.o.a

http://www.politiek-actie.net/brr/brr_van_kloof_naar_klik/download/brr_rapport.pdf

http://www.sgbo.nl/

http://www.schuttelaar.nl/

http://www.vng.nl/

http://www.zo-communicatie.nl/wordpress/strategisch-communicatieadvies/

http://www.xpin.nl/materiaal/motie_willems.doc


32

Bijlagen (op te vragen bij SBO)

Bijlage 1 Operationalisatie begrippen Bijlage 2 Respondentenlijst en Zoekverantwoording Bijlage 3 Desk research bedrijven Bijlage 4 Onderzoeken Bijlage 5 Burgerjaarverslagen 2006 Bijlage 6 Enquête Bijlage 7 Diepte interviews (intern) Bijlage 8 Gemeente interviews (intern) Bijlage 9 Communicatiescan (intern)

De gemeente als informatiebron! -...

Documents

Transcript of De gemeente als informatiebron! -...