21-05-2002 1

D E G O U D E N D R A A D D O O R U W B E D R I J F S V O E R I N G

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Kwaliteitszorg

Een weg naar een

optimale, rendabele en kwalitatieve

ICT dienstverlening

226-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Even voorstellen . . . .

André Ruiter Senior consultant vakgroep T(Q)M kwaliteitsmanagement

INQASinds 1994, 20 medewerkersTQM (kennispartner INK)KwaliteitsManagementProjectManagementTestManagementOpleidingen

326-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

U BENT KLANT

• Welke vragen heeft U met betrekking tot een optimale,rendabele en kwalitatieve ICT?

426-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Vanavond

Waarom nu ‘performance improvement’INQA visie op ‘verspillers en beheersing’

Doelgericht effectiviteit en efficiency verbeteren

Doelgerichte performance verbetering metISO certificering, ITIIL en INKFinanciele hulpmiddelen

Business-ICT performance improvement BIPI

x

526-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

WAAROM NU PERFORMANCE IMPROVEMENT?

• Actuele neergaande economie en wijzigingen op de ICT markt– Outsoursing– ICT van costcenter naar profitcenter– ICT moet haar toegevoegde waarde steeds meer aantonen– Alles moet goedkoper; hoger rendement

• Wie kan INQA helpen met BIPI?– (financiële) managers die IT aansturen– Business sterk afhankelijk van de ICT – Onderkennen “dat geld verdient kan/ moet worden met hun ICT”– Noodzaak met (beperkt) budget resultaat te behalen

626-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

INQA VISIE

• Succes van de Business is afhankelijk van de ICT• Met gericht investeren in ICT is een hoog rendement

voor business te realiseren• Integrale aanpak met:

– Stappenplan – Alignment model– INK gedachtegoed– ICT kennis– Benchmark vergelijkbare situaties– Kwaliteitszorg loont– Meten/ besturen KPI’s– Financieel meten/ besturen

BI π

726-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

INQA’s PRAGMATISCHE BI π INSTEEK

hoog

laag

Kostenadministratie

efficiency

effectiviteit

benchmark

Financialcontroller

Informatiemanager

Businessmanager

Kostenadministratie

plan

2e?

1e?BI π

3e?beschikbaar

4e?haalbaar

Performancebesturen

5e?ontwikkeling

amb

itie

826-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Doelgericht effectiviteit en efficiency verbeteren

• Basis versterken– Processen – Structuren verbeteren– besturing

• Keuze problematiek: – Methode/ model ontwikkelstappen (INK, CMM)– hoogste toegevoegde waarde– voorkomen en/of beperkte risico’s

• Twee middelen voor verbeteren:– modellen (ISO,INK), best pratices (ITIL) ed– Financiele hulpmiddelen: kosten/ baten, ROI, TCO, Cocomo, NESMA, balance score card ABC en Business related pricing

NU praktijk

Toegevoegdewaarde voor de

Business

926-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Waarom toegevoegde waarde Business?

• Business - 400 gebruikers

• Last van incidenten - gemiddeld 30 gebr.

- 15 min verlies per inc.- 500* 1/4 *30 = 3750 uren- immatrieel … (imago, verlies klanten ed.)

• ICT organisatie

- 1 applicatie beheerder

- 1 expl. Beheer• Incidenten

- 500 incidenten

- oplostijd ~ ½ uur

- 500 * ½ = 250 uren

3750 uren 250 urenkosten incidenten

4000 uren

daling 400

kosten incidenten3200 uren

800 uren

1026-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Effectiviteit

• Juiste (kwaliteits)doelen SMART – ICT beleid afgestemd op Business beleid

• Beheerste organisatie en gerichte processen

Businessbeleid

ICT beleid

1126-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Effectiviteit en efficiency bereiken doorde basis te versterken

• Gehele ICT organisatie: – (kwaliteits)managementsysteem: ISO certificering– INK model– Projectmatig werken (CMM en Prince II)

• ICT beheer en explotatie:

- ITIL• Projectmatig werken

- Prince II

1226-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Business-ICT kosten en baten totale life-cycle

NettoBaten4 jaar

-400

-200

0

200

400

600

800

1000

1200

1 2 3 4 5 6

jaren

ge

ld o

f ti

jd

Business ICT ontwikkeling

Applicatie beheer Beheer & explotatie

TOTALE NETTO BATEN TOTALE KOSTEN

CUMULATIEVE NETTO BATEN

1326-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Effectiviteit en efficiency bereiken doortoepassen financiele sturing

• Activity Based Costing

- voor afdeling

- voor proces• Business related pricing

- prijs per salarisstrookje

rendementsdoel

Doel: 0,05 euro goedkoper

1426-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Verdieping?

• Kent U de volgende modellen?

• Kwaliteitsystemen ISO• ITIL• INK model• Prince II

Zie onze leaflets op tafel.

21-05-2002 15

D E G O U D E N D R A A D D O O R U W B E D R I J F S V O E R I N G

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

BUSINESS-ICT PERFORMANCE IMPROVEMENT

© BI π

Voor U

PI =

Magisch getal

1626-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

RESULTAAT VAN © BI π DIENST VOOR U

• Inzicht en overzicht performance van de ICT• Rendementsverbeteringen ICT en (in)direct voor de Business

• Verbeterde klantrelatie met de business• Bestuurbaarder ICT afdeling• Verbeterde kwaliteitszorg (KPI’s)

1726-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

HOE RESULTAAT REALISEREN

• Resultaatgericht stappenplan• Samenwerking• Brug functies

– communicatie

• Enkele hulpmiddelen

ICT

Business

Financien

1826-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Hoe

© BI π Stappenplan1. Formuleren van de opdracht; te behalen rendement

2. Workshop ‘introductie methode en vaststellen van doelen’

3. Uitwerken van PvA

4. Uitzetten informatie vragenlijsten

5. Interviews met management

6. Data verwerking

7. Workshop ‘Presentatie van de resultaten en selectie van rendabele verbeteropties’

8. Realiseren van verbeteringen

1926-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Effectief en efficient © BI π organisatie verbeteraars

INK model

Informatievoorzieningexcellente organisatie

toegespitst

Alignmentmodel

INQA

IT management F&C mgt algemeen mgt

communiceren

2026-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Enkele © BI π hulpmiddelen

• Klantgerichte aanpak• Rapportages:

– Aansprekende grafische weergave– KPI’s = Ratio’s– Kostenoverzichten (TCO, ABC en business related costing)– Rendementsverbeter opties

• Resulterend in direct concrete:– Verbetertrajecten begeleidt door INQA– Meetbare (redements)verbeteringen– KPI’s meetsysteem

2126-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Praktijk keuze dilemma: investering

Optie 1:

Incidentniveau verlagen

door te investeren in het

verbeteren van het

‘incidentproces’

Optie 2:

Nieuwbouw van systeem

eerder starten

2226-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Business rendements opties

**

1 *2

kosten

opbrengst 120

110

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

-10 -20 -30 -40 -50 -60 -70 -80 -90 -100 -110 -120

*

*

**

*

*3

Afdeling A

Afdeling B

* 4

2326-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Vragen en opmerkingen

2426-05-2002

© 2

002

IN

QA

Qu

ality

Co

nsu

ltant

s B

V

Wilt u meer informatie . .

André RuiterINQA Quality ConsultantsHavenweg 24 aPostbus 1954130 ED VIANENTel. 06 51061909ruiter@inqa.nl