Cursus Omgaan met klachten

AOC Oost Almelo

C. ter Steege

Aanleg beplantingen en grasvelden

Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen

Doel van deze les

Klachten • Een klacht ontstaat doordat de verwachting

van de klant niet overeenkomt met de werkelijkheid.

• Oorzaken kunnen zijn: - de klant verwachtte te veel; - er is iets kapot gegaan; - iemand heeft een fout gemaakt; - overmacht, bijvoorbeeld het weer.

• Je kunt dus niet altijd voorkomen dat er iets misgaat en dat de klant gaat klagen.

Klachten • Maar je kunt er wel voor zorgen dat de klacht

goed behandeld wordt. Onderschat dit effect niet!

• Een klagende klant die door jou hulp toch tevreden is, zal graag nog een keer een klus laten doen.

• Een klagende klant die door jouw hulp nog steeds een klacht heeft, vraagt jullie niet weer.

• En wat erger is, het blijkt dat deze klant tegen zo’n tien andere personen vertelt dat jouw bedrijf zo slecht is.

• De tevreden klant vertelt dat gemiddeld tegen drie personen.

Klachten • Maar daar komt nog wat bij. Van alle klanten die

een klacht hebben, zegt 90% daar niets van. • Doordat zij niet klagen, weet jij niet dat er was

mis is. Jij kunt het probleem dus niet oplossen. • Met als gevolg dat andere klanten dit ook kunnen

ervaren. • Tevens heb je die klanten niet kunnen helpen,

dus blijven zij ontevreden. • Thuis zullen zij tegen diverse vrienden en

kennissen wel klagen. Zo maken ze heel slechte reclame voor jouw bedrijf.

Klachten • Vandaar dat het belangrijk is dat klanten met

een probleem komen klagen, want dan kun je: - de klant tevreden stellen; - de oorzaak van het probleem proberen op te lossen.

Klachten ontvangen • Het is belangrijk dat klanten hun klachten

durven te vertellen en dat je daar vervolgens goed mee omgaat.

• Om goed met een klacht van een klant om te gaan, voer je een klachtengesprek als volgt: 1. Ontvang de klacht: - vang emoties op; - onderscheid feiten en emoties. 2. Zoek een oplossing - verzamel meer informatie; - beoordeel of de klacht terecht is; - zoeken een oplossing en regel dit.

Klachten ontvangen • 3. Nazorg

- controleer of de afspraken zijn nagekomen; - controleer of de klant nu tevreden is.

Valkuilen • Tijdens de ontvangst van klachten kan er

van alles misgaan. Jij snapt bijvoorbeeld niet waar de klant zich druk over maakt, of de klant voelt zich niet serieus genomen.

• Vaak zijn het heel eenvoudige situaties die toch uit de hand kunnen lopen.

• Noem ze maar valkuilen.

Valkuilen • Wil je klachten goed ontvangen, dan moet je

volgende dingen zeker niet doen: - kraak nooit je eigen bedrijf af; - kraak nooit je collega’s af; - beloof nooit dingen die je niet waar kunt maken; - laat je nooit worden in de mond leggen; - zwak nooit het verhaal van de gast af; - schuif een klacht nooit door naar een ander; - ontken of negeer een klacht niet.

Valkuilen • Kortom, blijf neutraal in je antwoorden. • Geef niet je persoonlijke mening. • Vertel de klant wel wat er met de klacht gaat

gebeuren, wat je daarbij zult doen en wat de gast moet doen.

• Niet meer en niet minder. Hoe moeilijk dat soms ook is.

• Maar in de praktijk zal je leren om steeds beter met dit soort situaties om te gaan.

Emoties opvangen • Bij klachtenafhandeling spelen vaak emoties

mee. • Zowel bij de klant als bij jou. • Bijvoorbeeld omdat een klant zo is en jou zo

vervelend behandelt, word je ook boos. • Om klachten goed af te handelen, is het

nodig dat je inzicht hebt in deze emoties.

Emoties • Als er bij een klant iets fout gaat, kan de klant het

gevoel hebben dat hem onrecht is aangedaan. • Hij heeft betaald voor een bepaalde dienst of

product, maar is daar niet tevreden over. • De klant wil dan een oplossing. Maar de klant wil

ook horen dat jij toegeeft dat dit onrechtvaardig is. En dat dit zo niet kan.

• Tevens wil hij excuses horen. • Het toegeven van het onrecht en de excuses zijn

soms nog belangrijker dan een oplossing. • De gast wil aandacht en erkenning van het

probleem. • Emotiesspelen hierbij een belangrijke rol.

Emoties • Onderschat de invloed van emoties niet! • Sommige mensen denken niet meer logisch

na als ze emotioneel zijn. • Kijk maar eens naar jezelf: als je

bijvoorbeeld verliefd bent, denk je dan nog logisch? En als je heel kwaad bent? Als je zo boos bent, dat je met de deuren wilt smijten? Kan je dan nog logisch denken? En kun je dan nog rustig een gesprek met iemand voeren? Waarschijnlijk niet.

Emoties • Zo is het bij klanten ook. Overkomt de klant

iets wat heel vervelend is, dan kan hij boos worden, verdrietig of teleurgesteld.

• Is de klant emotioneel, dan is het moeilijk om met deze klant een gewoon gesprek te voeren.

• Emoties kunnen dus een negatieve invloed hebben op het klachtengesprek.

• Vandaar dat je als medewerker een klant moet laten uitrazen. De klant moet de emoties er eerst uitgooien.

Emoties • Pas als de emoties eruit zijn, kun je weer

gewoon met deze klant praten. • Kijk maar weer naar jezelf, als je ruzie hebt

met je ouders, dan moet je ook eerst uitrazen.

• Roepen, vloeken, met de deur smijten, boos het huis uit lopen, naar je kamer gaan, huilen, met de hond er vandoor, enzovoort.

• Pas als je het gevoel hebt dat de emoties wat minder worden, kun je weer gewoon verder praten met je ouders.

Emoties • Emoties ontstaan doordat er iets gebeurt. Als je

uitgenodigd wordt voor een leuk feest, word je blij. Rijd je met je fiets in de sloot, dan zal je misschien niet zo blij zijn.

• Althans, de ene mens zal vreselijk boos worden, maar een ander zal krom liggen van het lachen en een derde zal zijn schouders ophalen, de fiets uit de sloot tillen en druipend verder fietsen.

• Ieder mens reageert anders op een bepaalde situatie.

• Mensen kunnen dus heel verschillende emoties hebben bij eenzelfde situatie.

Emoties • Het is daardoor heel moeilijk te voorspellen

hoe iemand gaat reageren. Maar het is wel belangrijk dat je op de juiste manier op die reactie, op die emotie, inspeelt.

• Dit kan alleen door jezelf zoveel mogelijk in te leven in de klant.

• Wil je hier toch goed mee omgaan, dan moet je de situatie als het ware met de ogen van de klant zien.

• Je krijgt dan begrip voor zijn emoties en zijn reactie. Alleen dan kun je er correct op inspelen.

Met de ogen van de klant kijken

• Hoe iemand de wereld ziet, hangt af van zijn ervaringen, ideeën, opvattingen, waarden, normen en kennis.

• We kijken dus allemaal naar dezelfde wereld, alleen iedereen ziet die wereld op een andere manier. Dit heet subjectief kijken.

• ‘Kijk je door een bril met gewone glazen’, zonder vervorming, zonder ideeën of ervaringen, dan kijk je objectief . Dan zie je gewoon wat er is.

• Bij klachten behandelen moet je goed luisteren naar de klant en onderscheiden wat objectief en subjectief is in het verhaal.

Wat zie jij?

Wat zie jij?

Wat zie jij?

Met de ogen van de klant kijken

• Door je eigen ervaringen, ideeën, kennis, waarden enzovoort, kijk jij op je eigen manier tegen dingen aan.

• Dat bepaalt ook hoe je tegen mensen aankijkt en hoe je daarmee omgaat.

• Denk nog maar eens aan het communicatiemodel. Communiceren kun je op deze manier uitleggen:

• Een zender en een ontvanger hebben beiden hun eigen ideeën, ervaringen, kennis enzovoort. Dit bepaalt hoe ze tegen elkaar aankijken en het heeft invloed op hun communicatie. Dat heb je zelf ook.

Met de ogen van de klant kijken

• Vooral tijdens een klachtengesprek verloopt de communicatie niet zo als het zou moeten.

• Wees je hier bewust van. Om toch goed met deze situatie om te kunnen gaan, moet je je in de klant verplaatsen.

• Doordat je met zijn ogen naar de situatie kijkt, snap je zijn emoties.

• Doordat je zijn emoties snapt, weet je ook hoe je die moet opvangen. Meestal is het dan nodig om vragen te gaan stellen aan de klant.

• Vragen om te ontdekken waarom de klant zo reageert. Door met een klant te praten en goed te luisteren, leer je vaak heel veel over mensen.

Met de ogen van de klant kijken

• Omdat je vanuit je eigen standpunt kijkt en je niet inleeft, snap je soms niets van de klant.

• Aangezien er veel soorten klanten zijn en ieder zijn of haar eigen ideeën, ervaringen enzovoort heeft, kijkt elke klant anders tegen de wereld aan.

• Ze kijken dus ook allemaal anders tegen problemen aan. De een zou er een klacht over indienen, de ander ziet het niet eens als probleem.

• En jij ziet dingen soms ook niet als probleem, terwijl de klant er wel degelijk over klaagt.

• Het is niet eenvoudig hiermee om te gaan. Maar het kan wel. Door regelmatig even ‘je eigen bril af te zetten’ en met de bril van je klant te kijken.

Je eigen emotie • Het kan in de praktijk gebeuren dat jij je eigen emoties niet

meer onder controle kunt houden. Want stel je eens voor: een persoon is per ongeluk in de sloot gefietst waar jullie de weg hadden afgezet en komt nu met zijn hoofd vol eendenkroos bij je klagen.

• Dat ziet er misschien zo komisch uit, dat je eerst begint te lachen. Of je bent zo zenuwachtig vanwege een boze klant, dat je van de zenuwen begint te lachen.

• Maak in beide gevallen je excuses en leg uit waarom je zo reageert. Meestal snapt een klant het dan ook wel.

• Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Sorry hoor, ik begrijp best dat dit helemaal niet leuk is voor u, maar u ziet er zo grappig uit met al dat eendenkroos op uw hoofd. Ik wil eigenlijk niet lachen, maar het gebeurt gewoon. Zal ik u eerst helpen om weer schoon en droog te worden?’

• Of: ‘Het spijt me meneer, maar ik vind dit een moeilijke situatie en dan begin ik van de zenuwen altijd te lachen. Het spijt me serieus, want ik begrijp ook wel dat hier helemaal niet om te lachen valt.’

Je eigen emotie • Het kan ook gebeuren dat je zelf heel verdrietig of

boos bent. Omdat je oma net overleden is, of omdat je brommer net gestolen is.

• Probeer dan altijd je eigen emoties te beheersen. Hoe moeilijk dat ook is. Als dat echt niet lukt, ga dan niet naar klanten toe.

• Komt er een klant op jou af en je kunt je slecht beheersen, zeg daar dan iets over tegen de gast. Bijvoorbeeld: ‘Sorry hoor dat ik een beetje kortaf ben, maar ik heb net iets heel vervelends gehoord en ik ben daar helemaal overstuur van. Maar zegt u het maar, kan ik u ergens mee helpen.’

• Vaak word je zelf ook weer iets rustiger zodra je dit gezegd hebt. Je krijgt je emoties dan onder controle en kunt de gast weer verder helpen. Precies zoals de klant verwacht.

Vragen • Beantwoord de vragen over:

- Klachten ontvangen - Emoties

• Werk de antwoorden uit in een Word-document met de titel ‘Cursus Omgaan met klachten’

• Lever het document bij de docent in

Terugblik deze les • Wat heb je geleerd over het omgaan

met klachten? • Hoe ga jij een volgende keer

reageren als een klant een klacht heeft?

• Wat ga jij doen en zeggen als je zelf een klacht hebt?

Vragen? Opmerkingen?