Cursus Kantoortechnieken

Schooljaar: 2010 – 2011Leerkracht: Sofie GitsKlassen: 7 tandartsassistentieLeerplan: 2010/054Bronnen: Interview met Marleen Stammen, tandarts

Corilus (Baltes: computersoftware en handleiding)Secretariaatsmedewerker gevraagd, uitgeverij de boeck, Johan Henderickx,Nicole Smets, Chris Van Cauwenberg, Sandra Van Malderen.

INHOUDSTAFEL

1 INLEIDING 4

1.1 AFBAKENING EN OMSCHRIJVING VAN HET BEROEP 41.1.1 BEROEPSSITUERING 51.1.2 DEFINITIE 51.1.3 AFBAKENING 51.1.4 WETTELIJKE VERPLICHTINGEN 51.1.5 ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN 51.2 GEMIDDELD TAKENPAKKET (COMPETENTIES) 61.2.1 MET PATIËNTEN OMGAAN 61.2.2 ASSISTEREN TIJDENS DE BEHANDELING 61.2.3 HYGIËNISCH WERKEN 61.2.4 PLANNEN EN ORGANISEREN 61.2.5 DE ADMINISTRATIE VAN EEN PRAKTIJK VOEREN 61.2.6 LOGISTIEKE ONDERSTEUNING BIEDEN 71.2.7 VEILIG EN MILIEUBEWUST WERKEN 71.2.8 DE EIGEN DESKUNDIGHEID VERDER UITBOUWEN 71.3 ATTITUDES 71.4 VACATURES 7

2 MET PATIËNTEN OMGAAN (GESPREKSVAARDIGHEDEN) 8

2.1 ONTHAAL VAN PATIËNTEN 82.1.1 OPVANG 82.1.2 GESPREK 82.2 KLACHTEN EN KRITIEK 92.3 OPVANG VAN OUDERS 142.4 TELEFONEREN 182.4.1 TECHNISCHE FUNCTIES VAN DE TELEFOON 182.4.2 TELEFOONGESPREKKEN MET PATIËNTEN 182.4.3 AFWIKKELING VAN TELEFOONGESPREKKEN 24

3 PLANNEN EN ORGANISEREN 25

3.1 AFSPRAKEN 253.1.1 AFSPRAKEN VAN PATIËNTEN 253.1.2 AFSPRAKEN BIJ ANDERE TANDARTSEN, ZIEKENHUIZEN, ... 253.1.3 AGENDABEHEER 253.2 POST- EN EMAILVERWERKING 303.3 GEGEVENS- EN DOCUMENTENVERWERKING 303.4 RELATIEBEHEER DENTAALTECHNISCH BEDRIJF 313.4.1 OPVOLGEN VAN DE AGENDA VOOR LEVEREN EN ONTVANGEN 313.4.2 COMMUNICATIE 313.4.3 DATACORRESPONDENTIE 31

2

4 DE ADMINISTRATIE VAN EEN PRAKTIJK VOEREN 31

4.1 PATIËNTENDOSSIERS 314.1.1 PAPIEREN PATIËNTENDOSSIERS 314.1.2 ELEKTRONISCHE PATIËNTENDOSSIERS 314.1.3 AANVULLEN VAN PATIËNTENDOSSIERS 324.1.4 RECALLSYSTEEM 324.2 FORMALITEITEN 324.2.1 PATIËNTENADVIEZEN 324.2.2 GETUIGSCHRIFTEN 324.2.3 ATTESTEN VOOR SCHOOL OF WERKGEVER 334.2.4 ATTEST ONGEVALAANGIFTE 334.2.5 ATTEST BIJKOMENDE VERZEKERINGEN EN HOSPITALISATIEVERZEKERINGEN 334.3 PRAKTIJKGEBONDEN ADMINISTRATIE 344.3.1 CONFORMITEITSATTEST 344.3.2 AFVALVERWIJDERINGSCERTIFICAAT 374.3.3 VERGUNNINGEN EN CONTROLES 374.3.4 INKOMENDE INFORMATIE 384.4 BRIEFWISSELING 384.5 INNINGEN 384.6 SPECIFIEKE TANDHEELKUNDIGE SOFTWARE 384.7 POST 394.8 EMAIL 394.9 COMPUTERVAARDIGHEDEN 394.9.1 OFFICEPAKKET 394.9.2 INTERNET 394.10 TANDHEELKUNDIGE INFORMATIE 40

5 LOGISTIEKE ONDERSTEUNING BIEDEN 41

5.1 GESPREKKEN MET EXTERNEN 415.2 VOORRADEN 435.2.1 BESTELLINGEN 435.2.2 Administratie 45

3

1 Inleiding

1.1 Afbakening en omschrijving van het beroep

Wat zijn volgens jou de taken van een tandartsassistent? Schrijf je ideeën hieronder op.

4

taken van een tandartsassistent

1.1.1 Beroepssituering

De tandartsassistent is terug te vinden in de sector gezondheidszorg, meer bepaald in de subsector tandheelkunde. Hij werkt in loondienst bij een algemeen tandarts of een tandheelkundig specialist. Het kan gaan om een solopraktijk of een groepspraktijk.

1.1.2 Definitie

De tandartsassistent biedt ondersteuning bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van een behandeling zodat de tandarts de behandeling efficiënter kan uitvoeren, de stoeltijd van de patiënt verkort en de organisatie binnen de tandartspraktijk vlot verloopt.

1.1.3 Afbakening

De tandartsassistent werkt altijd onder de verantwoordelijkheid van de tandarts. De tandarts is de leidinggevende en blijft de eindverantwoordelijkheid dragen.

De tandartsassistent stelt geen medische handelingen. Hij zal de tandarts wel assisteren aan de behandelstoel maar stelt geen autonome handelingen in de mond.

Het takenpakket wordt beïnvloed door:- de grootte van de praktijk: groepspraktijk: meer specialisatie solopraktijk: polyvalent zijn - de specialisatie van de tandarts- de visie die de tandarts heeft op de taakverdeling- karakter en de interesses van de tandartsassistent

1.1.4 Wettelijke verplichtingen

De tandartsassistent is wettelijk verplicht om een dosismeter op borsthoogte te dragen waarmee de dosis ioniserende straling waaraan hij is blootgesteld wordt gemeten.

De tandartsassistent is wettelijk verplicht zich te laten inenten tegen hepatitis, indien hij niet kan aantonen over voldoende immuniteit te beschikken.

1.1.5 Arbeidsomstandigheden

De volgende arbeidsomstandigheden zijn typisch voor het beroep van tandartsassistent:- werktijden: avondwerk en zaterdagwerk is mogelijk- samenwerken met de tandarts op een kleine oppervlakte waarbij ook fysiek contact met patiënt en tandarts mogelijk is- mogelijke blootstelling aan ioniserende stralingen

5

1.2 Gemiddeld takenpakket (competenties)

1.2.1 Met patiënten omgaan• Ontvangst en uitgeleide van de patiënten verzorgen• De patiënt informeren en geruststellen, raadgevingen/informatie van de tandarts verduidelijken• De patiënt poetsinstructies geven

1.2.2 Assisteren tijdens de behandeling• Verzamelen en ordenen van materialen en instrumenten, nodig voor de behandeling• Installeren van de patiënt in de behandelingsstoel• Patiëntendossier aanmaken of ophalen• Verzorgen, aanpassen, opstellen van verlichting, loupe(bril), microscoop, hoekstukken• Voorbereiden van rubberdam, afdruklepels, spuiten, boren, brackets, bitewing, …• Aanmaken of mengen van pasta, cement, kleefstof, was, afdrukkoordjes, …• Hanteren van speekselzuiger en chirurgische zuiger• Spoelmomenten assisteren• Ontwikkelen van radiografieën

1.2.3 Hygiënisch werken

• Trimmen, ontsmetten en bewaren van afdrukken• Reinigen en/of steriliseren van het tandheelkundig instrumentarium, toestellen enWerkoppervlakken

1.2.4 Plannen en organiseren

• Afspraken maken voor de patiënten• Beschikbaarheid- en bezettingscontrole van de lokalen

1.2.5 De administratie van een praktijk voeren

• Patiëntendossiers beheren, invullen (eventueel via specifieke software) en klasseren• Recall van patiënten organiseren en uitvoeren• Correspondentie/attesten/verslagen/radiografieën/gipsafdrukken/… verwerken, opvolgenen archiveren of klasseren• Getuigschriften afleveren• Betalingsadministratie opvolgen

6

1.2.6 Logistieke ondersteuning bieden

• Aanvullen van alle materialen, producten en instrumenten zowel in het kabinet als inde voorraadruimte• Bestellen van materialen en producten• Opvolgen van bestellingen• Koerierdienst opbellen en ontvangen

1.2.7 Veilig en milieubewust werken

• Opruimen van kabinet tussen elke behandeling, rekening houdend met arbeids- en milieuvoorschriften• De netheid van het kabinet bewaken en eventueel poetsen• Wachtkamer in orde stellen/houden, controle van sanitaire ruimtes• Afvalbeheer

1.2.8 De eigen deskundigheid verder uitbouwen

• Volgen van opleidingen• Opvolgen van raadgevingen van tandartsen en collega’s• Vragen stellen bij twijfels

Opmerking : In het vak kantoortechnieken wordt rond competentie 1, 4, 5 en 6 gewerkt.

1.3 Attitudes

De tandartsassistent beschikt over volgende attitudes:Patiëntvriendelijkheid, flexibiliteit, zorgvuldigheid, nauwkeurigheid, veiligheidsbewustzijn, milieubewustzijn, verantwoordelijkheidszin, discretie, empathie, geduld, organisatievermogen, leergierigheid, in teamverband kunnen werken, luisterbereidheid en assertiviteit.

1.4 Vacatures

Op de website van de vdab vind je vacatures voor het beroep tandartsassistent.www.vdab.be (Vlaanderen)www.actiris.be (Brussel)

Als de tandarts bij wie je stage loopt tevreden is over je werk, kan hij je aanwerven of een goed woordje voor je doen bij collega’s.

Je kan spontaan solliciteren bij tandartsen in je woonomgeving door je cv op te sturen of eens langs te gaan.

In vaktijdschriften zoals ‘de Tandarts’ staan soms ook vacatures voor tandartsassistentes.

7

2 Met patiënten omgaan (gespreksvaardigheden)

2.1 Onthaal van patiënten

2.1.1 Opvang

• patiënten op een correcte wijze ontvangen en opvangen, vóór en na de behandeling.

- Verzorg je voorkomen: nette, deftige kleding; verzorgd kapsel; geen neuspiercings; ... - Wees vriendelijk en beleefd, ook als je het druk hebt of als de patiënt ontevreden is. - Haal patiënten op uit de wachtkamer en breng ze bij de tandarts. Als behandelingen uitlopen, houd je de patiënten in de wachtkamer op de hoogte.- Stel de patiënt gerust, zowel voor, tijdens als na de behandeling. Geef uitleg over de behandeling. - Installeer de patiënt in de behandelstoel en neem eventueel handtas, jas, bril aan zodat de patiënt comfortabel zit. - Voorzie een stoel voor een eventuele begeleider. - Speel informatie door aan de tandarts zodat de patiënt maar één keer zijn verhaal moet doen. - Leer de patiënt hoe hij zijn tanden moet poetsen.

Brochure: Inrichting en organisatie van de tandartspraktijk (extra editie ‘de Tandarts’)

2.1.2 Gesprek

• op een correcte wijze een gesprek met patiënten opstarten, onderhouden en beëindigen.

-Als je een tienerpatiënt of een jong kind binnenroept, noem je zowel voor als achternaam.Tegen ouderen is het beleefder om ‘Mevrouw/Mijnheer +achternaam’ te zeggen. -Wanneer je iemand een hand geeft, kijk je haar/hem aan en geef je een stevige hand. (Bij ouderen en reumapatiënten niet al te stevig!) -Wanneer iemand jou begroet (een hand geeft), is het beleefd om te gaan staan.-Tegen anderen ‘jij’ zeggen (tutoyeren), kan je doen als je iemand goed kent. Oudere personen of personen die je niet zo goed kent, spreek je altijd aan met ‘u’.

-Tijdens de behandeling ligt de patiënt niet in een comfortabele houding om te communiceren. De tandarts stelt korte praktische vragen waarop meestal met ja of nee geantwoord kan worden.

-Na de behandeling verlaat de patiënt het kabinet. De assistente begeleidt hem naar de balie. De patiëntenfiche wordt geopend, de behandeling die zojuist werd uitgevoerd, wordt toegevoegd aan het dossier. Op basis van de nomenclatuurcodes wordt de prijs van de behandeling bepaald. De consultatie wordt afgerekend en indien nodig wordt er nog medicatie voorgeschreven. De patiënt krijgt een getuigschrift (groen briefje) mee dat hij kan inbrengen bij zijn ziekenfonds en zo het volledige bedrag of een deel ervan terug krijgt. Indien er nazorg nodig is, legt de assistente dit uit. Eventueel wordt er al een nieuwe afspraak gemaakt.

8

2.2 Klachten en kritiek

• klachten en kritiek opvangen en empatisch behandelen.

2.2.1 Omgang met een agressieve patiënt

2.2.1.1 Rollenspel

Situatie:

Mevrouw Pauwels zit al een hele tijd te wachten in de wachtkamer. Het uur van haar afspraak is al lang gepasseerd. Ze is als volgende aan de beurt.

Toneel:

Assistente: Goedemorgen mevrouw Pauwels.Sorry het heeft iets langer geduurd, maar er is een noodgeval tussen gekomen.

Pauwels: Ja, ja iets tussengekomen, mijn middagpauze is nu wel weg.

Assistente: Ja dat begrijp ik, maar een patiënt had een werkongeval gehad enu begrijpt dat als u iets moest overkomen u ook direct zou willen geholpen worden.

Pauwels: Patiënt wordt kalmer en neemt een rustigere houding aan.Assistente: Neemt jas aan en laat de patiënt plaatsnemen in de stoel.

Tandarts: Dag mevrouw Pauwels.Sorry dat het allemaal zo lang geduurd heeft maar we hadden een patiënt die dringend hulp nodig had. We zullen eens kijken wat we voor jou kunnen doen. Het is voor een controle geloof ik? Dat ziet er allemaal heel goed uit hoor. Doe zo verder! Dan zien we u binnen 6 maanden terug. Maar moest er iets zijn, kan je ons altijd bellen.

Assistente: Helpt Linda haar jas aandoen en laat haar buiten.

2.2.1.2 Analyse van rollenspel

- Patiënt aanspreken met zijn naam- Patiënt laten uitrazen- Begrip en empathie tonen voor zijn probleem- De situatie verduidelijken- Toegeven dat de fout bij jezelf ligt

9

2.2.1.3 Hoe een agressieve patiënt herkennen ?

De persoon:- is rusteloos- praat snel en met luidere stem- transpireert meer- trilt mogelijk met armen en benen- balt de vuisten- houdt de armen soms stijf over elkaar gevouwen en opgetrokken schouders- houdt lippen samengeperst, neusvleugels wijd open- zet grote ogen, fronst de wenkbrauwen- ademt met diepe zuchten, houdt soms langer adem in- loopt doelloos heen en weer- vertoont tekenen van ongeduld bv. knarsen van de tanden, bonkt met de vuist op tafel…

Hierop volgt meestal woede:- steeds harder praten, tot schreeuwen- rood aanlopen- uiten van beschuldigende woorden- met deuren slaan, voorwerpen gooien

2.2.1.4 Hoe omgaan met verbale agressie?

1) noem de naam van de ander2) benoem het grensoverschrijdend gedrag3) benoem het effect op jezelf en/of anderen4) Zeg evt. wat je niet wilt met/van de ander, maar zeg altijd wat je wel wil met/van de ander5) schakel direct over naar rustig en actief luisteren: vraag wat de ander dwars zit.

Voorbeeld:1) Meneer van Duin – de naam2) U schreeuwt tegen mij – benoem het gedrag, niet de persoon3) Dat vind ik niet prettig en u maakt de andere patiënten bang – effect op jou en de anderen4) Ik wil wel met u praten, maar dan moet u nu gaan zitten en rustig praten – zeggen wat je wel

wilt5) Wat zit u dwars? – actief luisteren

Basishouding:

- stevig staan of zitten (als patiënt dreigend voor je staat => ook gaan staan)- stevig stemgebruik- Maak oogcontact- straal rust uit- luister actief => gevoelsreflectie (‘ik begrijp dat u boos bent’)

=> uit laten razen => kleine aanmoedigen geven (‘ja,ja’) en enkele woorden herhalen.

10

2.2.1.5 Hoe omgaan met fysieke agressie?

Bij plotselinge fysieke agressie: ga je stevig staan, doe je armen en handen naar voren met handpalmen naar patiënt toegedraaid en roep luidkeels.Vervolgens kun je het beste een inschatting van de situatie maken en dan snel kiezen tussen1) weg te lopen2) proberen de patiënt te kalmeren.

2.2.1.6 Achteraf

Maak jezelf geen verwijten als je de agressie toch niet hebt zien aankomen of niet gehandeld hebt zoals je je het had voorgenomen. Meld elke agressie, geweldpleging aan de tandarts.

Praat!! Het is zeer belangrijk dat je praat over wat er gebeurde, met een collega, een psycholoog,… Er moet een ‘debriefing’ zijn: waarom was er agressie? Welke agressie? Wat had ik kunnen doen? Wat had een ander, in dezelfde situatie, gedaan in mijn plaats? Hoe zal ik volgende keer reageren?

Bij bepaalde gevallen van agressie kan je angstgevoelens, slaapstoornissen, het herbeleven van de feiten hebben. Deze reacties zijn normaal in de dagen die volgen op de feiten maar moeten, indien ze blijven aanslepen, medisch opgevolgd worden.

2.2.2 Omgang met een angstige patiënt

2.2.2.1 Enkele cijfers

Angst voor de tandheelkundige behandeling is een wijd verbreid en diepgeworteld fenomeen. Maar liefst 40% van de Belgische volwassenen zegt bang te zijn om een tandarts te bezoeken. Zo’n 12% van de bevolking moet zelfs als zeer tot extreem angstig worden beschouwd en 800 000 Belgen zijn zelfs zo bang voor de behandeling dat zij niet meer durven te gaan. Gelukkig lijkt de angst bij de Belgische kinderen minder groot. Onderzoek laat zien dat ongeveer 15% bang is voor een behandeling en dat 6% extreme angst vertoont. Angst voor de tandarts kan met de juiste begeleiding weer afnemen. Maar beter is het natuurlijk om te voorkomen dat angst ontstaat.

2.2.2.2 Oorzaken van angst voor een tandarts

- nare ervaringen tijdens een tandartsbezoek in het verleden.- Verhalen van familieleden of vrienden over verschrikkelijke tandartsbezoeken.- onzekerheid over de behandeling en de te verwachten pijn.- angst voor het onbekende.- gevoel van schaamte omdat het gebit zo verwaarloosd is, waardoor de angst ontstaat om gekleineerd te worden door de tandarts.- het besef dat het moment aangebroken is dat eigen tanden getrokken gaan worden.- de onpersoonlijke, soms zeer onvriendelijke benadering van de tandarts in het verleden.- het negatief neerzetten van de tandarts in films, TV en in de kranten.

11

2.2.2.3 Pathologische angst

Angst voor de tandarts is pathologisch (ziekelijk, niet normaal) als de patiënt zo bang is dat hij niet meer naar de tandarts durft gaan of de behandeling met extreme angst ondergaat. De patiënt heeft angst voor: -pijn en fysieke beschadiging

-instrumenten, geluid van tandartsboor, injectienaald-controleverlies (je moet alles ondergaan, je kan je er niet tegen verzetten)-te kokhalzen of te stikken-het gedrag van de tandarts (nors, onvriendelijk, ruw, niets uitleggen)-schaamte wegens verwaarloosd gebit.

2.2.2.4 Begeleiding van angstpatiënten

a)Technieken om de angst bij de patiënt te verminderen

Bouw een vertrouwensrelatie op met de patiënt

- Alle informatie (wat mag gezegd) in een begrijpelijke taal geven.- Rustige houding- Begrip tonen voor de patiënt- Respect hebben - Non – verbale houding ( vb: slecht gebit => niet staren)- Gebruik maken van niet – bedreigend taalgebruik- Luisteren naar zijn/haar verhaal

Ontkracht alle negatieve denkpatronen van de patiënt

De angstige patiënt heeft allerlei negatieve gedachten over de behandeling. Deze kan je recht zetten door: -correcte informatie over de behandeling te geven

-positieve of meevallende ervaringen te vertellen-denkfouten bij de patiënt recht te zetten

Vergroot de beheersbaarheid bij de patiënt

De patiënt moet het gevoel krijgen dat alle handelingen in de mond enigszins beheersbaar (controleerbaar) zijn. Je kan dit doen door:

- patiënt een taak te geven (afzuiger vast laten nemen, laten tellen,…)- patiënt een stopteken te geven, zo kan hij een teken geven om de handeling in zijn mond te

doen stoppen. (handsignaal)

Verhoog de voorspelbaarheid

Voor de patiënt mogen er tijdens de behandeling geen onverwachte dingen gebeuren. Dus:- een heldere uitleg geven over de te verrichten handelingen- alles van te voren aankondigen wat er gebeuren gaat.

12

b)De patiënt leren omgaan met zijn angst

Enkele vaardigheden die de patiënt kunnen helpen de behandeling te doorstaan zijn:- afleiding- positieve zelfverbalisatie- ontspanning

Afleiding

Een angstige patiënt richt zijn aandacht op handelingen die pijn kunnen veroorzaken.Eén van de meest effectieve methoden om een patiënt te helpen een behandeling te ondergaan is hem leren de aandacht af te leiden.

Vóór de behandeling, terwijl de patiënt wacht in de wachtzaal:- Luisteren naar lievelingsmuziek- Computerspelletje aanbieden (bv aan kinderen)- Een puzzel of breinbreker (bv aan volwassenen)- Laten vertellen over een leuke gebeurtenis- Tijdschrift lezen, tv kijken

Tijdens de behandeling:- Laat de patiënt denken aan plezierige herinneringen en fantasieën

bv: een fijne vakantie; “wat zou je doen als je een miljoen zou winnen?”- Mentale oefeningen

bv: terugtellen van 1000, dieren beginnend met A,B,C… (geschikt voor kinderen)- Laten concentreren op de eigen buikademhaling- Aandacht richten op een visuele informatie (poster, een aquarium,…)

Gebruik van positieve zelfverbalisatie

De patiënt leren positieve, opbeurende gedachten op te roepen, zichzelf moed in te spreken.bv.: ‘het valt altijd wel mee’, ‘het duurt maar even’, ‘komaan, je kan het.’

Ontspanning

Een methode om de patiënt te helpen met stress van een tandheelkundige behandeling om te gaan is hem relaxatietechnieken te leren toepassen. Omdat stress- en angstreacties gepaard gaan met spieractiviteit, leiden heftige angstgevoelens meestal tot het aanspannen van willekeurige spieren.

2.3 Opvang van ouders

13

• ouders empatisch opvangen tijdens de behandeling van hun kind.

2.3.1 Gedrag van de ouder

-De gewoonte om van kindsbeen af naar de tandarts te gaan en de houding van de ouders tegenover een tandartsbezoek, is zeer belangrijk.-Een eerste contact zou voor een peuter een leuke ervaring moeten zijn. Bv kennismaken met de speciale stoel, de handschoenen, het mondmasker, de lamp en de tandarts en tandartsassistente zelf.-Angst is heel besmettelijk. Als je als ouder een voorbeeld wil zijn, mag je zeker geen angst tonen voor de tandarts in het bijzijn van je kind.-Ouders die een negatieve houding aannemen t.o.v de tandarts, dragen dit over op hun kinderen. Er zijn ouders die hun kinderen zelf onrustig maken of zelf ook beginnen wenen als hun kind weent.-Wanneer de ouders zelf heel angstig zijn, is het best dat ze hun kind niet begeleiden en een andere vertrouwenspersoon meesturen.-Je kan het kind op voorhand thuis al nieuwsgierig maken vooraleer het naar de tandarts gaat=> Zeggen dat het kind in een grote, mooie stoel zal mogen zitten die op en neer gaat=> Dat er een mooie grote lamp is die schijnt als een zonnetje=> Dat er een hele lieve mevrouw of meneer is in witte kledij die gaat helpen

2.3.2 De eerste keer op bezoek bij een tandarts

WachtkamerZorg dat de wachtkamer ook voor kinderen aantrekkelijk is. Voorzie een hoekje met speelgoed, leesboekjes voor kinderen over een bezoek aan de tandarts, ... . In het kabinet:-Laat de ouder plaats nemen op een stoel.-Laat het kind plaatsnemen in de stoel en al spelenderwijs met alleen een mondspiegel naar de tandjes kijken-De eerste keer het kind zeer rustig benaderen en meer tijd vrijmaken-Eerst een gesprekje met het kind aangaan over thuis, school, de vriendjes,…-Het kind in kindertaal uitleggen wat er met de tandjes gaat gebeuren: bv “het tandje is ziek, we moeten het beter maken, maar eerst gaat het tandje wat slapen, doe je oogjes maar even toe.” Op dat ogenblik kan het prikje worden gegeven en kan je zeggen “nu is het al gedaan, het tandje slaapt al.”-Je kan een beloningsprincipe toepassen. Bv “je bent zeer flink geweest, nu mag je een klein speelgoedje uit de zak kiezen.” Zo weet het kind dat je als je naar de tandarts gaat, en je flink bent geweest, een speelgoedje mag kiezen. Men raadt wel af om het kind dat een ongewenst gedrag vertoont niet te belonen.-Je kan het kind tijdens de behandeling laten meekijken in een spiegel, zo kan het kind zien wat er allemaal gebeurt. (Dit is afhankelijk van de leeftijd, en of het kind dit zelf wilt)-Je kan de instrumenten eens laten zien en laten vasthouden. Zorg ervoor dat je het kind geen scherpe instrumenten geeft, het kan zich hieraan prikken of snijden.-Je kan een keer met de meerfunctiespuit op de hand van het kind spuiten. Het kind zal dit zeer prettig vinden.-Je kan het kind zijn of haar knuffel laten vasthouden tijdens de behandeling.

-Gebruik niet – bedreigende woorden zoals:

14

Afzuiger Stofzuiger

Verdovingsvloeistof Slaapwater, toverdrank

Bandje Ringetjes, vormpje

Bonding Lijm, plaksel

Boor Slijpsteentje, sprietje

Boren Schoonmaken, slijpen

Cariësdedector Waterverf

composiet Plastic

condenseren Aanstampen

etsvloeistof Afwasmiddel, smurfenshampoo

excavator Lepeltje

extraheren Plukken,wiebelen

Flosje Strikje

Verdoven Slaapwater geven, kiesje in ‘t slaap doen

hechting Pleisterdraadje

Mond open Grote reuze mond maken

onderlaag Zalfje

Pijn Kriebelend gevoel

Sonde Aanwijsstokje

Spray Douche

Licht zonnetje

15

Je gaat dus stap voor stap een sfeer van vertrouwen proberen te scheppen, zodat het kind de tandarts en de assistent vertrouwt en hem of haar gaat zien als een lieve persoon waar hij of zij geen schrik van moet hebben.

Het is belangrijk om rekening te houden met de verschillende leeftijden van kinderen en deze dus op verschillende manieren te benaderen. Elke leeftijdsgroep heeft een andere ontwikkelingsfase met andere reacties en gedragingen.Bv: Tegen een kind van 11 jaar spreek je niet meer over een zonnetje, maar over een lamp.

2.3.3 Rollenspel

Tandarts en assistent zitten in het kabinet.

Een moeder komt met een kind de wachtkamer binnen. Er zijn tijdschriften en aangepaste kinderlectuur aanwezig in de wachtkamer.

In de wachtkamer:Kind: begint te wriemelen op de stoelMoeder: ‘Ellentje, lieve meid. Wat scheelt er?’Kind: ‘Mama, ik ben bang.’Moeder: ‘Waar ben je bang voor?’Kind: ‘Mieke van onze klas, zegt dat de tandarts je altijd pijn

doet. En nu heb ik schrik dat die mij ook pijn gaat doen.’Moeder: ‘De tandarts gaat gewoon eens naar je tandjes kijken.

Hij gaat kijken of jij je tandjes wel goed gepoetst hebt.’Kind: ‘En doet dat pijn?’Moeder: ‘Maar nee. En als je bang bent, dan neem je uwe knuffel

maar stevig vast. Je mag zo meteen in een grote stoel gaan zitten. De tandarts kan die op en neer laten gaan.’

Kind: ‘Ooh, zoals op de kermis, op de paardenmolen?’Moeder: ‘Ja, zoiets.’Kind: ‘Ooh, ja, da vind ik wel tof!’Moeder: ‘Als je flink meewerkt met de tandarts, mag je vanavond

een half uurtje langer opblijven. Afgesproken?’Kind: ‘Jaaaaa! Afgesproken!’Moeder: neemt een tijdschrift

‘Wil jij ook een boekje lezen? Kijk ginder maar eens, daar ligt een stapeltje met heel plezante boekjes.’

Kind: neemt een kinderboekje en begint te lezen

In het kabinet:Tandarts: ‘Wie is de volgende patiënt?’Assistent: ‘Janine Flodder met kleine Ellen. Het is voor een

controle. Het is de eerste keer dat Ellen meekomt.’Tandarts: ‘Dan gaan we het zeer rustig aan doen. Bij zo’n kleine

kindjes mag je niets forceren. Voor de eerste keernaar de tandarts gaan is altijd spannend. We nemenonze tijd!’

Assistent: ‘Ik zal ze gaan halen.”

16

In de wachtkamer:Assistent: ‘Janine Flodder?’Moeder: ‘Ja.’Assistent: kijkt naar het kind ‘Ben jij Ellen?’Kind: zenuwachtig ‘Ja.’Assistent: ‘Ga jij met mij mee naar binnen? De tandarts zou graag

eens naar je tandjes kijken.’Kind: ‘Mag mama mee?’Assistent: ‘Natuurlijk, en je knuffel mag ook mee. Hoe noemt je

knuffel?’Kind: ‘Flappie.’Assistent: ‘Neem Flappie maar mee. Hij mag samen met jou in de

grote stoel zitten.’

In het kabinet:Tandarts: ‘Dag Ellen.’Kind: kijkt een beetje bangTandarts: ‘Mag ik eens naar je tandjes kijken?’Kind: knikt zenuwachtigTandarts: ‘Kom dan maar eens in de stoel zitten. Je knuffel mag

ook mee.’Kind: gaat in de stoel zittenTandarts: ‘Ik ga eerst eens je tandjes tellen. Kijk je graag mee?’Kind: ‘Ja!’Assistent: reikt een spiegel aanTandarts: ‘Hier heb je een spiegel, zodat je mee je tandjes kan

tellen.’Kind: ‘Mag Flappie meekijken?’Tandarts: ‘Natuurlijk.’ Tandarts telt luidop de tanden

Nu ga ik met een speciaal spiegeltje kijken of je tandjesgezond zijn. Kijk, dit is die speciale spiegel. tandartsgeeft een mondspiegel aan het kind

Kind: ‘Amai, das wel een rare spiegel he. Kijk mama, da’s een blauwe spiegel.’ tegen de tandarts ‘Blauw is mijnlievelingskleur.’

Tandarts: ‘Is blauw je lievelingskleur? Blauw is ook mijn lievelingskleur. Doe je mondje maar eens ver open, dan ga ik je tandjes eens goed bekijken.’

Kind: doet de mond openTandarts: kijkt naar de tanden van het kind

‘Amai zeg, jij hebt goed gepoetst hoor! Da’s heel flink! Ikvind dat dat een beloning verdient. Vind je ook niet, Lieve?’

Assistent: ‘Ja, zo’n goede poetser mag zeker iets uit de zak kiezen. Kom maar eens mee.’ Assistent helpt het kind uit de stoelassistent geeft de zak aan het kind

Kind: neemt een kleine verrassing uit de zak‘Dank u, mevrouw!’

Tandarts & assistent: ‘Daag Ellen.’ assistent laat moeder en kind buiten

Moeder & kind: ‘Daag.’

17

2.4 Telefoneren

2.4.1 Technische functies van de telefoon

• de verschillende technische functies van de telefoon (zoals opnemen, opbellen, wachtfunctie, doorschakelen) in concrete situaties correct gebruiken.

-oefenen op het leerlingensecretariaat op school-oefenen op de stageplaats

2.4.2 Telefoongesprekken met patiënten

• op een correcte wijze en in concrete situaties telefoongesprekken met patiënten voeren.

2.4.2.1 De telefonische handdruk

“Een goede telefoniste is het visitekaartje van de praktijk” => zorg voor een warme telefonische handdruk

Net zoals je bij een persoonlijke begroeting iemand de hand drukt, bestaat er ook zoiets als een telefonische handdruk. Deze bepaalt de eerste indruk en heeft bijgevolg een belangrijke invloed op de rest van de verdere conversatie.

De telefonische handdruk:Tarzan handdruk: ‘ Halloooo?’Dobermann handdruk: ‘Met D’Hondt’Schone – schijn handdruk: ‘Zeezicht hotel, met Katrien Dewaele van de receptie,

goedemorgen, kan ik u helpen?’Bond handdruk: ‘ Goedemorgen, u spreekt met Bond, James Bond.’

Een telefonische handdruk bestaat uit drie delen: ‘BIS’

Begroeting: Je moet er rekening mee houden dat de eerste woorden die je zegt gedeeltelijk verloren kunnen gaan. Begin daarom met een algemene begroeting: goedemorgen, goedemiddag, .. Het is minder storend als deze neutrale woorden gedeeltelijk in de telefoonlijn blijven steken.

Identificatie:Het is belangrijk dat binnen dezelfde praktijk de identificatie uniform verloopt.Je zegt de naam van de praktijk. Realiseer je dat de praktijknaam voor jou gesneden koek is. Je spreekt die naam per dag zo vaak uit dat je er zelfs niet meer bij nadenkt. Je hebt dus de neiging om die naam veel te snel uit te spreken. Laat je niet opjagen door de werkdruk en probeer hem langzaam uit te spreken.

SollicitatieLaat de gesprekspartner voelen dat je iets wil doen voor hem door volgende vraag te stellen:Kan ik u helpen? Wat kan ik voor u doen?

18

2.4.2.2 Inkomende gesprekken (je wordt opgebeld)

Neem de telefoon op na twee à drie keer rinkelen (tenzij je de tandarts assisteert bij een behandeling en niet direct weg kunt).

De telefoniste als hinderlijk tussenstation

Soms willen patiënten niet met de assistente praten en verwachten ze dat de tandarts hen zelf direct te woord staat. Deze patiënten kun je afwimpelen als volgt: “Meneer Janssens, de tandarts heeft graag dat ik eerst zelf even informeer naar de aard van het probleem. Vertel eens.” De patiënt doet zijn uitleg en indien nodig, schakel je door.

Doorverbinden

De tandarts is er en je schakelt door: “Een ogenblikje, ik verbind u door”

Je moet doorschakelen, maar de tandarts:-is er niet: zeg dit aan de patiënt zonder excuses aan te bieden en zonder een reden op te geven. Zorg voor een positieve oplossing: “Meneer Janssens, tandarts Hermans is er niet. =>Kan ik een boodschap overbrengen?”=>Mag ik uw telefoonnummer noteren?Dan belt de tandarts u zelf terug.”=>(in een grote praktijk met meerdere tandartsen): “Mag ik u doorverbinden met tandarts Peeters, een collega van tandarts Hermans?Hij is ook op de hoogte van die zaken”-is bezig met een behandeling en kan niet direct opnemen: ‘Meneer Janssens, tandarts Hermans kan op dit ogenblik niet aan de telefoon komen. Maar geef mij uw telefoonnummer, dan belt hij u zelf terug op.’-is in gesprek met iemand anders: “Meneer Janssens, ik zie dat de tandarts in gesprek is. Het kan nog wel even duren. Belt u zelf nog eens terug of zal ik tandarts Hermans vragen u terug te bellen?” Indien de patiënt verkiest dat de tandarts terugbelt, noteer dan naam en telefoonnummer en geef dit door aan de tandarts.Volg op of het terugbellen effectief gebeurd is door de tandarts aan de afspraak te herinneren.

Een klacht

Met patiënten die op een emotionele wijze een klacht uiten, doen we G.E.K., de beginletters van een formule die helpt patiënten te kalmeren en die hulp aanbiedt bij het oplossen van de klacht.

-Gelijk gevenIemand die een klacht heeft, op een emotionele manier geuit, wil eerst eens lekker stoom afblazen. Dat lucht soms op. De patiënt ervaart de klacht als een soort ongenoegen en dat moet hem van het hart. In de positie van de telefonist is het niet altijd mogelijk te beoordelen of de patiënt gelijk of ongelijk heeft. We geven de patiënt dus in eerste instantie gelijk in zijn emotie, niet in de klacht zelf.

Patiënt: ‘Mevrouw, ik heb deze ochtend om 10 uur gebeld en de tandarts was er niet. U heeft me beloofd dat de tandarts mij voor de middag zou terug bellen. Ik zit hier maar te wachten en te wachten en het is al 13 uur nu! Ik heb vandaag nog wel iets anders te doen.’

Assistente: ‘ Ik kan mij voorstellen dat het wachten heel vervelend voor u is.’

19

-Excuses aanbiedenVoor telefonistes is het vaak moeilijk te verkroppen om excuses aan te bieden: je hebt part nog deel aan de klacht en bovendien behandelt de klager je ronduit vervelend. Het komt er echter op neer dat we ons verontschuldigen voor het gevoel van ongemak. Het excuus is gericht op de emotie van de patiënt.

Assistente: Het spijt me dat tandarts Hermans nog niet terug gebeld heeft. Onze excuses voor het wachten.

-Korrigerend optredenDe fout moet hersteld worden, evenals de verhouding tot de patiënt. Een goed middel om kwade patiënten rustig te krijgen is het aanbieden van een keuzemogelijkheid.

Assistente: Tandarts Hermans is momenteel bezig met een behandeling en kan niet aan de telefoon komen. Zal ik hem vragen om u na de behandeling direct terug te bellen of belt u liever zelf nog eens terug?

Een gesprek beëindigen

-Gebruik zinnen die passen in de context, bijvoorbeeld:Tot ziens, tot morgen, tot binnenkort. Dag mevrouw ... .

-De norm schrijft voor dat de patiënt als eerste de hoorn neerlegt en pas daarna de telefoniste. De reden is simpel: op het laatste moment kan de patiënt zich nog iets afvragen en je bespaart hem de moeite terug te moeten bellen.

-Wat doe je met een praatzieke patiënt? Dwaalt het gesprek af, antwoord dan enkel met ‘ja’ en ‘nee’. Wanneer je ongeveer weet waarover het gaat, neem dan het initiatief in handen. Onderbreek hem met zijn naam (dan moet hij luisteren) en resumeer: “Meneer ..., als ik u goed begrepen heb, wenst u…”. Beperk het gesprek tot precieze vragen te stellen die enkel een kort antwoord vereisen. Beëindig zelf het gesprek met zinnen zoals: “Ik houd er mij onmiddellijk mee bezig”, “Ik breng dat direct in orde”.

Rollenspel:

1) Een patiënt belt om een afspraak te maken

tandartsassistent: Goedemorgen, met de praktijk van tandarts ...Met wie spreek ik alstublieft?(naam noteren)Wat kan ik voor u doen?

patiënt: doet zijn verhaal => om de afspraak te plannen in de agenda moet jerekening houden met de urgentie. Om te weten of een oproep dringend is, stel je bijkomende vragen (zie 3.1.3.2 Urgentiemanagment).

tandartsassistent: u mag komen op ...........dag om ..........uur

20

patiënt: als het niet dringend is, maar de patiënt is opdringerig en wil graag vroegerkomen, kan je hem beleefd afwimpelen door te zeggen:U mag terugbellen wanneer de pijn heviger wordt,Ik bel u wanneer er eerder een plaatsje vrijkomt

tandartsassistent: herhaal nog eens de dag en het uur van de afspraaksluit af met: tot ziens mevrouw/meneer ...

2) Een patiënt belt om een afspraak te verplaatsen

tandartsassistent: Goedemorgen, met de praktijk van tandarts ...Met wie spreek ik alstublieft?(naam noteren)Wat kan ik voor u doen?

patiënt: Ik zou graag mijn afspraak verplaatsen.

tandartsassistent: Geen probleem mevrouw ... . Ik neem er even mijn agenda bij. Wanneer was uw afspraak voorzien?

patiënt: Ik heb een afspraak op ..... dag om .......uur.

tandartsassistent: (schrapt oude afspraak en kijkt wanneer er plaats is voor nieuwe afspraak)(doet voorstel)Er is nog plaats volgende week maandagnamiddag of woensdag om 11 uur

patiënt: Woensdag om 11 uur is prima voor mij.

tandartsassistent: Ik noteer uw afspraak voor volgende week woensdag, 15 september, om 11 uur. Tot ziens mevrouw/meneer ...

3)Een patiënt heeft pijn na een behandeling

tandartsassistent: Goedemorgen, met de praktijk van tandarts ... Met wie spreek ik alstublieft? (naam noteren)Wat kan ik voor u doen?

patiënt: Kunt u me doorverbinden met de tandarts. Ik wil hem iets vragen.

tandartsassistent: “Mevrouw ... , de tandarts heeft graag dat ik eerst zelf even informeer. Vertel eens wat het probleem is.”

Patiënt: Ik heb deze ochtend een tand laten vullen en het doet nu hevig pijn.

tandartsassistent: Dat is normaal, mevrouw. Neem gerust een pijnstiller. Als u de komende dagen nog pijn heeft, moet u terug bellen.

Patiënt: In orde. Dat doe ik.

Tandartsassistent: Tot ziens, mevrouw ... .

21

4)Een controleur van AIB-Vinçotte heeft een klacht

tandartsassistent: Goedemorgen, met de praktijk van tandarts ...Met wie spreek ik alstublieft?(naam noteren)Wat kan ik voor u doen?

controleur: Ik had een brief gestuurd om u op de hoogte te brengen dat ik op 16 februari van 13:00 -14:15 mij in uw praktijk zou aanbieden om de medische fysicacontrole uit te voeren van uw installaties. U weet toch dat die controle wettelijk verplicht is. Ik stond daar voor niets want de praktijk was blijkbaar gans de week gesloten.

tandartsassistent: Ik begrijp dat het zeer vervelend voor u is dat u voor een gesloten deur stond. Mijn excuses dat ik u vergeten te verwittigen ben. Wilt u nu een nieuwe afspraak maken of belt u later nog eens terug?

controleur: Ik zou graag nu direct een nieuwe afspraak maken. Past het om op 2 maart langs te komen, van 15:00 tot 16:15?

tandartsassistent: Dat is in orde. Ik noteer het onmiddellijk in de agenda. controleur: Goed. Tot 2 maart dan.

tandartsassistent: Tot dan.

2.4.2.3 Uitgaande gesprekken (je belt zelf iemand op)

Laat de telefoon minstens twaalf keer overgaan voor je inhaakt. Bereid het gesprek voor: wie wil je spreken? Maak een lijstje van wat je te zeggen/vragen hebt zodat je niets vergeet en moet terugbellen.

Er wordt opgenomen

Vermeld onmiddellijk je naam + firmanaam + reden van oproepGeef de toehoorder de tijd om tussen te komen.Wees kort en bondig.Herhaal bondig en neem afscheid.

Je krijgt het antwoordapparaat te horen.

Geef de gevraagde informatie op de band na de biep: naam, telefoonnummer, korte boodschap. Soms kan je geen boodschap inspreken omdat het bandje alleen meldt dat de opgebelde afwezig is.

Er is een slechte verbinding

Spreek af met de gesprekspartner dat je nog eens opnieuw gaat bellen omdat de verbinding slecht is.

22

Er wordt opgenomen in een vreemde taal

Je moet daarop voorbereid zijn. Je kan vragen of men Nederlands spreekt, maar je moet je met een aantal standaardzinnen zelf uit de slag kunnen trekken in het Frans, Engels, Duits.

In het Frans : Parlez-vous Néerlandais ?In het Engels : Do you speak Dutch ?In het Duits : Sprechen sie Niederländisch ?

(zie bijlage, handboek ‘Puur zakelijk’, blz 213)

Je wordt in de wacht gezet (met of zonder persoonlijke tussenkomst van de telefonist)

Als je tijd genoeg hebt, wacht je. Is dat niet het geval, dan mag je inhaken en terugbellen.

Je wordt verkeerd doorverbonden

Verontschuldigen, inlichtingen vragen, vragen correct door te verbinden.« Excuseer. Ik wil met Meneer Janssens spreken. Kunt u me doorverbinden ? »

Je hebt zelf een verkeerd nummer gedraaid

« Ik ben verkeerd verbonden. », « Sorry, ik heb een verkeerd nummer gevormd. »

Rollenspel

1)Je doet een bestelling bij een firma

firma: naam firma, goedemorgen, met ...

tandartsassistent: Goedemorgen, u spreekt met ..... , assistent van tandarts ... . Ik zou graag een bestelling plaatsen.

firma: Wat had u gewenst?

tandartsassistent: (doe de bestelling: maak vooraf een lijstje van wat je wil)

firma: Hartelijk dank voor uw bestelling en tot ziens.

tandartsassistent: Tot ziens.

2)Je wil een patiënt opbellen om een afspraak te verplaatsen, maar je vormt een verkeerd nummer.

meneer X: Goedemiddag met meneer ...

tandartsassistent: Excuseer. Ik denk dat ik verkeerd verbonden ben.

meneer X: Geen probleem.

23

2.4.3 Afwikkeling van telefoongesprekken

• relevante informatie uit telefoongesprekken met patiënten bijhouden en doorgeven.

- Neem notities van telefoongesprekken:

Voor wie er wordt gebeld (in groepspraktijk zijn er meerdere tandartsen)de naam van degene die opbelt en eventueel de naam van de firmatelefoonnummer van de bellerde inhoud van het telefoongesprekwie de telefoon heeft aangenomen (naam van assistente als er meerdere assistentes zijn)datum en tijd van telefoongesprek

Je kan op voorhand ‘fiches’ maken of het in een apart boek noteren:

Voor:     Aangenomen door:   Van (+ firma): Datum:   Telefoonnr: Tijd:   Betreft: O Belt zelf terug

 O Terug bellen :dringend/niet dringend

       

Afspraken (nieuw/gewijzigd/geannuleerd) noteer je direct in de agenda (in boek/elektronisch).

24

3 Plannen en organiseren

3.1 Afspraken

3.1.1 Afspraken van patiënten

3.1.1.1 Patiëntvriendelijkheid

• de patiënt gastvrij te woord staan.

Wees altijd vriendelijk en beleefd, overal waar je gaat.

3.1.1.2 Assertiviteit

• voor patiënten een gepaste afspraak maken, rekening houdend met de wensen van de patiënt en de urgentie.

Vraag aan de patiënt wanneer hij kan komen en houd rekening met de urgentie: een dringende oproep gaat voor op een niet dringende oproep. Als het niet dringend is, maar de patiënt is opdringerig en wil graag vroeger komen, moet je assertief zijn en hem beleefd afwimpelen door bijvoorbeeld te zeggen: ‘U mag terugbellen wanneer de pijn heviger wordt’

‘Ik bel u wanneer er eerder een plaatsje vrijkomt’.

3.1.2 Afspraken bij andere tandartsen, ziekenhuizen, ...

• voor patiënten een gepaste afspraak maken bij onder meer andere algemene tandartsen, specialisten of ziekenhuizen;

-oefenen op de stageplaats

3.1.3 Agendabeheer

• de agenda van de tandarts op een correcte wijze beheren; • wijzigingen, annulaties en dringende oproepen in de agenda en de planning aanpassen; • de tandarts op een adequate manier over de planning informeren.

Eén van de terugkerende taken van een assistent is het beheren van de agenda van de tandarts. De assistent regelt en noteert afspraken van de arts. Ze past de agenda aan als gemaakte afspraken worden gewijzigd of geannuleerd of als er dringende oproepen binnen komen. Al deze taken voert ze meestal zelfstandig uit. Zij kan als geen ander flexibel omspringen met de agenda van haar baas en weet precies wat er wel of niet mogelijk is.

Bij het beheren van de agenda is de assistent eveneens verantwoordelijk voor de to – do’s die de tandarts absoluut niet mag vergeten.

25

Bovendien brengen heel wat afspraken voorbereidend werk en opvolging met zich mee. Ook daar speelt de assistent een belangrijke rol. Zij zal namelijk voor een groot deel de voorbereiding en opvolging uit handen nemen van de arts. Op die manier kan de arts zich concentreren op zijn werk.

Naast de agenda van de tandarts houdt de assistente ook best een agenda voor zichzelf bij. Daarin noteert ze afspraken/taken voor zichzelf die ze niet mag vergeten. Bv een nascholing die ze moet volgen.

3.1.3.1 Tijdsbesteding per behandeling

Om een afspraak te plannen in de agenda moet je rekening houden met de tijdsduur van de behandeling. Overleg met de tandarts hoeveel tijd je moet voorzien voor elke behandeling.

3.1.3.2 Urgentiemanagement

Niet alle oproepen zijn even dringend. Op basis van de klachten die de patiënt heeft, moet je oordelen of de patiënt direct, vandaag of morgen moet komen, of dat er geen haast bij is.

niet dringend altijd dringend(geen haast) (direct,vandaag)- gewone controle/ - uitgevallen tandtandsteen verwijderen => moet binnen het uur komen- brackets (blokjes) - losse tand of groot stuk eraf

=> nog direct/dezelfde dag komen- heftig bloedend tandvlees na extractie:direct- pijn die hevig is en niet overgaat- jong kind met pijn => niet laten afzien

dringend of niet dringend?beoordelen door vragen te stellen:● heeft u véél pijn?● heeft u al lang pijn? ● waar heeft u pijn?

a) pijnklachten tanden

● heeft u pijn bij het eten van iets:

zoet: nieuw gaatje of lekkage van bestaande restauratie morgen/geen haastzuur: blootliggende tandhalzen, erosie morgen/geen haastkoud en warm niet aanhoudende pijn vandaag/morgen

heftige en uitstralende pijn vandaaguitgevallen vulling morgen/geen haast

warm minder pijn/pijn bij druk: ontsteking/abces vandaag sinusitis vandaag/morgen

●heeft u pijn bij het aanraken van de tand? morgen/geen haast

26

●heeft u heftige pijn na behandeling?

direct na start van endo niet komen (pijnstiller)dagen na start endo vandaagdirect na endo vulling niet komen (pijnstiller)dagen na endo vulling vandaag/morgenna extractie (trekken van tand=> ontsteking tandkas) vandaagna restauratie (pulpitis) niet komen, tenzij

toename pijnb) klachten tandvlees

pijnlijk rood gezwollen tandvlees vandaagbloedend tandvlees: heftig na extractie direct

bij poetsen (gingivitis) morgen/geen haastbij poetsen en eten (parodontitis) morgen/geen haast

zwelling kaak: in korte tijd ontstaan: abces vandaagin korte tijd ontstaan met koorts directlangzaam ontstaan (tumor) vandaag/morgen

puistje/bultje op tandvlees morgen/geen haast

c) overige klachten

slechte adem/vieze smaak + pijnlijk tandvlees en koorts vandaaggeen andere klachten morgen/geen haast

verkleuring tanden bruin geen haastblauw/grijs morgen/geen haast

beperkte mondopening vandaag

gebroken tand na trauma directlosse tand met bloeding na trauma direct

zomaar morgen/geen haastprothesebreuk vandaag/morgennoodkroon los vandaagbracket of band los morgenuitgevallen vulling zonder pijn morgen/geen haast

alleen scherpe pijn vandaagpijn bij warm en koud vandaag

Overleg met de tandarts voor dringende gevallen die je er moet tussen nemen. Stel vragen, maar geef géén verdere uitleg (niet zeggen: ik denk dat je een tumor hebt, ...)

3.1.3.3 Timemanagement van de praktijk

- Zorg dat je niet alles bomvol boekt. Laat nog een half uurtje over voor vertragingen en dringende gevallen. -Houd rekening met de persoonlijke wensen van de tandarts:bv: wil hij dezelfde behandelingen na elkaar of heeft hij liever afwisseling tussen arbeidsintensieve en minder arbeidsintensieve behandelingen.bv: voorziet hij een pauze om te eten

27

Agenda op papier (afsprakenboek)

Opdracht 1:Tandartspraktijk DENTCARE heeft een afsprakenspreekuur. De Tandarts trekt voor kleine zaken – zoals controles, protheseklachten en dergelijke – 10 minuten uit per patiënt. Het spreekuur is van 9.00 uur tot 12.00uur. De tandarts wil graag om half 11 – 10 minuten koffiepauze. Voor vandaag staan er al patiënten in het afsprakenboek genoteerd, maar er bellen nog diverse patiënten die voor vanochtend een afspraak willen maken. De volgende patiënten bellen op:

- Dhr. P. van der Vliet belt om 8.10 uur. Zijn zoon Peter heeft een losse kroon. Hij wil graag zo vroeg mogelijk komen

- Mevr. H. Doensen belt om 8.15uur. Ze wil zo snel mogelijk komen, want er zit een scherp randje aan de kies.

- John Benders belt om 8.18uur. Hij heeft last van geïrriteerd tandvlees na het plaatsen van een kroon. Hij wil graag rond 10.30 uur komen.

- Willemien Manders belt om 8.20uur. Ze wil een rekening contant betalen. Dit duurt 5 minuten

- Mevr. H. Merx belt om 8.25uur. Zij heeft last van een pijnlijke plek onder haar prothese. Zij wil graag vóór 10 uur komen.

- Jeanne de Hoog belt om 8.30uur. Zij moet nog op controle komen en wil graag rond 11uur.

Tijd Naam Omschrijving8.00 Xander de Vries Restauratie 15 en 178.15 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx8.30 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx8.45 Dhr. H. Brandsma Prothese passen9.009.15 Wim Hendriks Periodieke controle9.309.4510.00 Marianne Hermsen Poetsinstructie10.1510.3010.4511.00 Kelly Lenssen Fluoride applicatie11.15 Jan Braam Extractie 1811.30 Frans van Mosseveld Restauratie 34,35 en 3611.45 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx12.00 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Noteer de bovenstaande patiënten in het afsprakenboek.

28

Opdracht 2Op een bepaalde werkdag is tandartspraktijk DENTCARE open van 09.00uur tot 14.00uur. Tandarts Piek werkt uitsluitend op afspraak. Plan de volgende patiënten:

Naam Omschrijving Duur

Gerard Bentheim Instructie mondhygiëne 15minDirk Verheijden afdruk kroon 30minP. van Marel pijnklacht linksonder 15minMohammed Demirel controle 15minWilma de Geus kroonpreparatie 46 45minChafia Lazar kanaalbehandeling 60minFam. C. Wagenberg 3x controles 30minJori op t’Hoog extractie 18 15minH. Van Luntere beet bepalen prothese 30minDenise den Nij afdruk beugel 15minFam. Bessumbinder 4x controles 30min

Tijd Naam Omschrijving9.009.159.309.4510.0010.1510.3010.4511.00

29

11.1511.3011.4512.0012.1512.3012.4513.0013.1513.3013.4514.00

Elektronische agenda

De jongere generatie gebruikt wellicht een elektronische agenda.

-oefeningen in het Baltes programma

3.1.3.4 Opdracht op stage

-Hoe heet de praktijk waar je stage loopt (naam + plaats)?Werkt de tandarts alleen of is het een groepspraktijk?Werkt de tandarts met een assistente? Op welke dagen en uren werkt de tandarts ?Neemt de tandarts een middagpauze ? -Wordt er een digitale agenda gebruikt? Zo ja, met welk programma ?Welke informatie noteert men bij het maken van een afspraak?Welke andere afspraken, buiten die met patiënten, stonden er nog in de agenda tijdens de periode waarin je op stage was? (vb: controle van röntgentoestellen, afspraak met vertegenwoordiger van firma, een nascholing van de tandarts/assistente, een privé afspraak van de tandarts, ...)-Hoeveel tijd besteedt de tandarts aan veel voorkomende behandelingen ? -Beschrijf kort de verschillende taken die jij mocht doen op je stageplaats.

3.2 Post- en emailverwerking

• post en e-mail verkeer opvolgen en klasseren

De tandarts wordt overstelpt met post: facturen, vakbladen, catalogi/brochures, briefwisseling met allerlei instanties (FANC, Riziv, labo, ...)Het is jouw taak om orde in de chaos te scheppen. Wellicht heeft de tandarts zijn eigen systeem ontwikkeld, maar misschien kan je nog verbeteringen aanbrengen.

Sorteer alles in mappen en let erop dat:- facturen betaald worden- indien nodig brieven beantwoord worden- indien nodig documenten ter ondertekening aan de tandarts worden voorgelegd

30

- je speciale briefwisseling die geen routine is onder de aandacht brengt van de tandarts

Gooi catalogi en brochures niet zomaar in de vuilbak. Vergelijk hun prijzen en wijs de tandarts op interessante aanbiedingen.

-inoefenen tijdens de stage

3.3 Gegevens- en documentenverwerking

• gegevens, documenten of aanvragen van diverse instanties verzamelen, voor verwerking aan de tandarts voorleggen en opvolgen. • nauwkeurig werken.

-oefenen op stageplaats

3.4 Relatiebeheer dentaaltechnisch bedrijf

• opdrachtbonnen voor het dentaaltechnisch laboratorium invullen. • de verzending organiseren van het prothetisch werk en de levering opvolgen.• vlot communiceren met het dentaaltechnisch bedrijf • verzendnota’s en facturatie controleren. • zorgvuldig werken.• gegevens op verschillende dragers op gepaste wijze doorsturen naar het dentaal technisch bedrijf

3.4.1 Opvolgen van de agenda voor leveren en ontvangen

3.4.2 Communicatie

3.4.3 Datacorrespondentie

-oefening : enkele opdrachtbonnen voor het labo invullen-inoefenen op stage -bezoek aan dentaaltechnisch bedrijf

4 De administratie van een praktijk voeren

4.1 Patiëntendossiers

31

4.1.1 Papieren patiëntendossiers

• papieren patiëntendossiers aanmaken, klasseren en ophalen.

-voorbeeld van papieren patiëntendossier

4.1.2 Elektronische patiëntendossiers

• elektronische patiëntendossiers aanmaken en ophalen.

Vele tandartsen werken met een software programma van Corilus: Baltes.

informatie: CORILUSHogenakkerhoek 59150 Kruibeke - BelgiumTel: 03 253 25 60Fax: 03 253 20 40E-mail: dental@corilus.bewebsite: www.corilus.be

4.1.3 Aanvullen van patiëntendossiers

• medische of tandheelkundige informatie afkomstig van de tandarts, collega's, tandtechnische toeleveringsbedrijven of labo’s invoeren in het patiëntendossier en deze informatie ophalen.

-oefenen in Baltes

4.1.4 recallsysteem

• een recallsysteem beheren en uitvoeren.

= patiënten herinneren aan hun halfjaarlijkse/jaarlijkse controle. De tandarts beslist zelf hoe vaak hij een patiënt wil zien. De tandarts kan dit instellen in het software programma en de patiënt telefonisch / met de post verwittigen.

-oefenen in Baltes

4.2 Formaliteiten

4.2.1 Patiëntenadviezen

• patiëntenadviezen afwerken op basis van de inlichtingen verstrekt door de tandarts.

4.2.2 Getuigschriften

32

• de nomenclatuur opzoeken en getuigschriften voor verstrekte hulp voorbereiden.

De nomenclatuur van de geneeskundige verstrekkingen is een gecodeerde lijst met de geneeskundige prestaties die (geheel of gedeeltelijk) vergoed worden door de verzekering voor geneeskundige verzorging. De lijst en de wijzigingen worden in het Belgisch Staatsblad gepubliceerd.

-Het honorarium(de prijs) = het bedrag dat door de patiënt betaald wordt aan een geconventioneerde zorgverlener. -De vergoeding (de tussenkomst/terugbetaling) = het bedrag dat de patiënt terugbetaald krijgt via zijn ziekenfonds.

De nomenclatuur opzoeken kan via deze website : www.riziv.fgov.be >> nomenclatuur geneeskundige verstrekkingen 3 mogelijkheden :

1) via de zoekmodule  >> ‘zoekmodule in databank NomenSoft‘2) in de tekst gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad3) in de tabellen met de tarieven >> ‘honoraria, prijzen, vergoedingsbedragen’

Opdrachten   :

-Zoek via de zoekmodule de betekenis op van nomenclatuurnummer ‘373855’

Betekenis : ……….…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

-Zoek de nomenclatuurnummer ‘301593’ op in de tabellen met tarieven.

a) Over welke behandeling gaat het hier ?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………....

b) Hoeveel bedraagt het honorarium ? € …………………..c) Hoeveel bedraagt de tegemoetkoming voor een rechthebbende zonder voorkeurregeling ?

€ ………………….

d) Hoeveel betaalt de rechthebbende dan nog zelf ? € ….…..… - € …..….…= € …….…..

-Vul het geneeskundig voorschrift in voor : Colin De Picker, een kind van vijf jaar, melktand nummer ‘75’ werd op 11/12/20XX gevuld.

33

4.2.3 Attesten voor school of werkgever

• attesten voor school/werkgever voorbereiden.

Zie voorbeeld

4.2.4 Attest ongevalaangifte

• een attest voor een ongevalaangifte voorbereiden.

4.2.5 Attest bijkomende verzekeringen en hospitalisatieverzekeringen

• een attest voor bijkomende verzekeringen of hospitalisatieverzekeringen voorbereiden.

4.3 Praktijkgebonden administratie

• de wetgeving en administratieve verplichtingen i.v.m. medische hulpmiddelen op maat en het conformiteitattest opzoeken, toelichten en toepassen.

4.3.1 Conformiteitsattest

Doel van al die wetgeving => veiligheid en bescherming van de gezondheid van de patiënten

4.3.1.1 Internetopdracht

Surf naar: www.fagg-afmps.be/nl/ en klik achtereenvolgens op:menselijk gebruik >> ‘gezondheidsproducten’: medische hulpmiddelen en hun hulpstukken

>> ‘algemeenheden’

definities

medsich hulpmiddel:

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

34

............................................................................................................................................................

hulpstuk:

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

hulpmiddel op maat:

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

classificatie

De medische hulpmiddelen worden onderverdeeld in vier klassen (klasse I, IIa, IIb en III) overeenstemmend met het risico verbonden aan het gebruik ervan. De classificatieregels staan beschreven in bijlage IX van het KB van 18 maart 1999 betreffende de medische hulpmiddelen (III Classificatie).

Competentie en rol van de bevoegde instantie

Er bestaan drie belangrijke Europese richtlijnen over de verschillende categorieën van medische hulpmiddelen. Ze werden omgezet in de Belgische wetgeving:

- Richtlijn 90/385/EEG met betrekking tot de actieve implanteerbare medische hulpmiddelen;- Richtlijn 93/42/EEG met betrekking tot de medische hulpmiddelen (tandartsen!)- Richtlijn 98/79/EG met betrekking tot de medische hulpmiddelen voor in-vitrodiagnostiek.

Elke lidstaat duidt een bevoegde instantie aan voor elke richtlijn.

35

Wat is in België de bevoegde instantie voor de richtlijn 93/42/EEG?

......................................................................................

......................................................................................

......................................................................................

......................................................................................

......................................................................................

......................................................................................

Welke taken heeft deze instanties?

De belangrijkste taak van de bevoegde instantie is het markttoezicht. De instantie dient onder meer toezicht te houden op:

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

Wetgeving betreffende medische hulpmiddelen

Koninklijk besluit van 15 juli 1997 betreffende de actieve implanteerbare medische hulpmiddelen veranderd door het Koninklijk besluit van 10 december 2002 , en door het Koninklijk besluit van 21 januari 2009.

Koninklijk besluit van 18 maart 1999 betreffende de medische hulpmiddelen (= omzetting van Europese richtlijn 93/42/EEG in Belgisch recht)veranderd door het KB van 17 maart 2009.

Koninklijk besluit van 1 maart 2000 houdende vaststelling van de retributies voor de financiering van de opdrachten van de administratie met betrekking tot de medische hulpmiddelen veranderd door het Koninklijk besluit van 13 mei 2005.

Conformiteitsverklaring

De conformiteitsverklaring is een document dat door de fabrikant wordt opgesteld telkens als hij een nieuwe prothese maakt (dus niet voor herstellingen). Dit document is een bevestiging van de

36

fabrikant dat de prothese voldoet aan de eisen van de wet op de medische hulpmiddelen. Het wordt in tweevoud opgesteld. Eén exemplaar wordt samen met het hulpmiddel meegegeven naar de voorschrijver (tandarts), het andere exemplaar wordt bijgehouden door de fabrikant. Op dit document dienen een aantal gegevens vermeld te worden.

- voorbeeld: zie kopie

4.3.2 Afvalverwijderingscertificaat

• het afvalverwijderingsattest controleren en klasseren.

In een tandartsenpraktijk komt dagelijks risicohoudend medisch en gevaarlijk afval vrij. Dit mag niet vermengd worden met huishoudelijk afval. Opslag, inzameling en verwerking van medisch afval zijn in Vlaanderen gereglementeerd door VLAREA, de Vlaamse milieuwetgeving. VLAREA bepaalt dat de opslag van medisch en gevaarlijk afval dient te gebeuren in aangepaste recipiënten (‘vuilbakken’). De inzameling en verwerking mag enkel gebeuren door erkende afvalophalers en vergunde verwerkers. Zij bezorgen de tandarts een ‘verwijderingscertificaat’.

- voorbeelden van erkende afvalophalers:Indaver: www.indaver.be/ >> ‘sectoren’: tandartsenSita: www.sita.be Metalchem/DRS: www.metalchemdrs.beVan Gansewinkel: www.vangansewinkel.be

- voorbeeld van verwijderingcertificaat (zie kopie)

4.3.3 Vergunningen en controles

• vergunningen en controles van de tandheelkundige praktijk opzoeken, toelichten en de administratieve verwerking voorbereiden.

FANC = Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle

www.fanc.fgov.be >> ‘profiel’: medische sector >> tandheelkunde(documenten voor aanvraag vergunning downloaden op deze website)

De tandarts moet de algemene regels van de stralingsbescherming kennen en toepassen. Tandartsen moeten ook nog aan andere verplichtingen voldoen:

beschikken over twee vergunningen:

37

- een oprichtings- en exploitatievergunning De aanvraag voor een oprichtings- en exploitatievergunning dient schriftelijk te worden ingediend bij het:Federaal Agentschap voor Nucleaire ControleDepartement Inrichtingen & AfvalDienst Medische & Industriële InrichtingenRavensteinstraat 36, 1000 Brussel

- een persoonlijke vergunning voor het gebruik van röntgenstraling voor tandheelkundige diagnose. Om een vergunning te bekomen dient men een aanvraag in te dienen bij het: Federaal Agentschap voor Nucleaire ControleDepartement Gezondheid & LeefmilieuDienst Bescherming van de Gezondheid, Dosimetrie & Medische FysicaRavensteinstraat 36, 1000 Brussel

De tandarts moet zijn kennis en bekwaamheid op het vlak van stralingsbescherming op peil houden door bijscholingen te volgen op universitair niveau. Om deze permanente bijscholing te kunnen verzekeren, worden de huidige vergunningen beperkt in de tijd (10 jaar).

twee afzonderlijke controles uitgevoerd worden

- een fysische controle voor de inrichting door een dienst voor fysische controle of erkende instelling

De bedoeling van deze controle is het garanderen van de bescherming van het personeel, de bevolking en het leefmilieu tegen de gevaren van ioniserende straling. De controle moet uitgevoerd worden door een erkende instelling:Techni-Test   Bel V   AIB-Vincotte Controlatom  Brusselsesteenweg 90 Walcourtstraat 148 Jan Olieslagerslaan 351800 Vilvoorde 1070 Brussel 1800 Vilvoorde02/251.34.74 02/528.01.11 02/674.51.20

- een kwaliteitscontrole op het röntgentoestel door een erkend deskundige in de medische stralingsfysica.

Een deskundige in de medische stralingsfysica gaat jaarlijks na of elk radiologisch toestel voldoet aan de aanvaardbaarheidscriteria. Het gebruik van slecht onderhouden of ingestelde toestellenkunnen tot gevolg hebben dat de patiënt evenals de tandarts onbewust worden blootgesteld aan hogere doses dan diegene die nodig zijn voor de vorming van het beeld.

4.3.4 Inkomende informatie

• medische of tandheelkundige informatie van collega's, tandtechnische toeleveringsbedrijven of labo’s ontvangen, er op een gepaste wijze mee omgaan en er gevolg aan geven, klasseren en ophalen.

-oefenen op stage

38

4.4 Briefwisseling

• brieven en documenten opmaken, versturen en klasseren.

-Oefenen in Word. bv verwijsbrief patiënt typen.

4.5 Inningen

• inningen van patiënten opvolgen en registreren.

-oefenen op stageplaats

4.6 Specifieke tandheelkundige software

• specifieke tandheelkundige software hanteren Zie eerder: opdrachten in programma ‘Baltes’

4.7 Post

• inkomende en uitgaande post op een correcte wijze behandelen en klasseren.

-oefenen op stageplaats

4.8 Email

• in- en uitgaande mails op een correcte wijze behandelen in samenspraak met de tandarts

-oefenen op stageplaats

4.9 Computervaardigheden

4.9.1 Officepakket

• basisfuncties van een tekstverwerker in praktijksituaties gebruiken om onder andere brieven en documenten te ontwerpen, op te halen, te bewerken en te bewaren. • initiële kennis van een rekenblad gebruiken.

-brieven, stageverslagen, ... leren typen in Word-cursus excel => prijzen van producten vergelijken en verwerken in excel

4.9.2 Internet

• relevante informatie op het internet ophalen, selecteren en klasseren

39

-internetoefeningen-zie 4.10

4.10Tandheelkundige informatie

• informatieve lectuur verzamelen en klasseren.

Maak een documentatiemap. Deze map moet overzichtelijk zijn (ingedeeld volgens thema’s). Verzamel zoveel mogelijk documentatie die interessant kan zijn voor:

patiënten: poetsinstructies, projecten, ... . tandarts: artikels over zijn vakgebied, opleidingen, nieuwe technieken, administratieve

wijzigingen, nieuwe wetten, ... . jezelf als tandartsassistente (nascholingen, ...)

Bronnen:

internet (www.vvt.be ; www.vbt.be ; www.baed.be ; www.parodontologie.be ; www.sobor-bevor.be ; www.vvte.be ; www.vwvt.be ; www.glimlachen.be ; www.kys.be ; …)

brochures in de wachtkamer van tandartsen tijdschriften:

de Tandarts (www.roulartamedica.be) => gratis thuis ontvangenDentist > News (www.dentistnews.be), € 4 / nummer

=> zelf abonneren of exemplaar vragen aan tandartsconsulTAND, uitgegeven door vbt (Vlaamse Beroepsvereniging Tandartsen), exemplaren downloaden op www.vbt.be >> nuttige info voor tandartsen >> Vlaams Tandartsenbladnieuwsbrief van United Dentists, www.uniteddentists.be Tandartsenkrant, www.journaldudentiste.be/nl

40

5 Logistieke ondersteuning bieden

5.1 Gesprekken met externen

• gesprekken met externe partners van de tandarts (zoals collega’s, mutualiteiten, toeleveringsbedrijven en het dentaaltechnisch laboratorium) voeren.

-oefenen op stage

Tijdens zijn beroepsuitoefening staat de tandarts niet alleen. Hij vervult zijn werk binnen een maatschaatschappelijk kader.

Figuur: De tandarts en de maatschappelijke wisselwerkingen(bron: Professor Dr. Peter Bottenberg, VUB Brussel)

ziekte-verzekering(RIZIV) (d)

patiënt(c)

medewerkers en dienst-verleners

(e)

wetgeving (a)

tandarts

beroeps-collega’s

(b)

41

a)wetgeving

-wetgeving ter bescherming van de patiëntDe behandelingen moeten uitgevoerd worden door een bekwaam (gediplomeerd) persoon.Alle producten en toestellen die in de praktijk gebruikt worden, zijn onderworpen aan bepaalde regels => ingebruikname en regelmatig nazicht van röntgenbronnen (FANC)

=>deskundig verwijderen van medisch afval=>registratie van tandheelkundige materialen in het kader van de ‘medical devices regulation’ van de Europese Unie (In België: wet betreffende medische hulpmiddelen)

-ziekteverzekeringTandartsen laten zich registreren bij het RIZIV (Rijksinstituut voor ziekte- en invalideitsverzekering) zodat patiënten een tegemoetkoming krijgen.-code van deontologie => veel ongeschreven regels:ter bescherming van de patiënt: zodat hij geen lichamelijke/psychische oploopt tijdens de behandeling (behandelfout, beroepsaansprakelijkheid, zwijgplicht)betreffende collegialiteit: verbod van reclame of ‘dumpingprijzen’, doorverwijzen van patiënten, oneerlijke concurrentie. Omdat tandartsen geen handelaars zijn, geldt de ‘wet op de handelspraktijken’ niet voor hen.(zie ook powerpointpresentatie)

b)relatie met beroepscollega’s

Door een stijgende complexiteit van de tandheelkunde en een veroudering van de bevolking, moet de tandarts raad vragen aan collega’s.-huisarts of specialist: raadplegen over medische problemen van de patiënt-competentere personen: patiënten die bv chirurgische ingrepen nodig hebben, verwijst hij door naar een stomatoloog-professor uit de studietijd/andere tandarts: raadplegen voor een tweede opinie

c)relatie met patiënt

“informed consent”: patiënt vooraf inlichten over de behandeling (bv: over de bijwerkingen) en zijn toestemming vragen. Een tandarts moet resultaat behalen. Hij moet op het einde van de behandeling een tastbaar resultaat afleveren.

d)ziekteverzekering

Door zich te registreren bij het RIZIV, krijgen patiënten een tegemoetkoming. Bedoeling is dat patiënten een noodzakelijke behandeling niet uitstellen omdat ze het zich financieel niet kunnen veroorloven.

e)assistentie en dienstverlening

-assistentie: een groot aantal tandartsen werkt nog alleen, maar er is een toenemende trend naar groepspraktijken en het werken met assistentie (= hulp krijgen door niet-tandheelkundig personeel)

42

-tandtechnici: zijn vaak zelfstandige bedrijven. In ziekenhuizen of grotere praktijken kunnen tandtechnici in loonverband werken. In opdracht van een tandarts maken ze prothetische en orthodontische werkstukken (prothesen + hulpstukken, kronen en brugwerken, orthodontische apparatuur). De tandarts maakt afdrukken en geeft duidelijke instructies aan de tandtechnicus.

Opdrachten:

-Surf naar goudengids.truvo.be en zoek in Jette (Brussel) enkele:

Tandartsen: Tandtechnici:Tandheelkundige klinieken:

-Zoek in de Tandheelkundige gids (een bijlage van het magazine ‘de Tandarts’) enkele firma’s:(bezoek ook de website van deze firma’s en bekijk hun producten)

Dental depots (aankoop van materiaal):Farma en profylaxe (geneesmiddelen en mondverzorgingsproducten): Implantologie (implantaten= kunstmatige wortels, meestal van titanium):Informatica en beeldvorming (alles voor nemen en ontwikkelen van foto’s): Instrumenten en randapparatuur: Orthodontie (alles voor rechtzetten van tanden mbv beugels):Sterilisatie, desinfectie, hygiëne: Tandheelkundige en labo producten:Uitrusting (bv: stoelen):

-Zoek in de Tandheelkundige gids (een bijlage van het magazine ‘de Tandarts’) adressen van:

beroepsverenigingen:wetenschappelijke verenigingen:universiteiten:firma’s voor controle röntgen-apparatuur:firma’s voor inzameling afvalstoffen:

5.2 voorraden

5.2.1 Bestellingen

• een product of materiaal in één of meerdere catalogi opzoeken en hun prijzen vergelijken. • bestellingen van producten en materialen plaatsen en opvolgen.

Kijk regelmatig de voorraad na en bestel indien nodig. Producten die blijven liggen: waarom worden ze niet gebruikt? Zijn ze nog houdbaar?

Om een product te bestellen, kan je kiezen uit meerdere firma’s. De prijsverschillen voor hetzelfde product kunnen oplopen tot 50%! Het loont dus de moeite om prijzen te vergelijken en bij de goedkoopste leverancier te bestellen.

43

-oefening: producten in verschillende catalogi/brochures opzoeken, hun prijzen vergelijken en hiervan een overzicht maken in excel. -oefening: bestelbon invullen

5.2.1.1 Voorraadbeheersysteem

• een efficiënt voorraadbeheer toepassen, rekening houdend met houdbaarheid, vervaldatum, omloopsnelheid en bewaarcondities. • leveringen via een voorraadbeheersysteem invoeren en de voorraad opvolgen.

Voorbeeld: voorraadbeheersysteem van ‘Dental Union’.www.dentalunion.nlwww.dentalunion.nl/nieuw/PDF/Experience_VBS.pdf (brochure)Opdracht: Lees de brochure en beantwoord volgende vragen:

1) a) Waarvan is RFID de afkorting? ........................................................................................

................................................................................................................................................

b) Om voorraden automatisch te bestellen, wordt gebruik gemaakt van een RFID paneel. Leg uit hoe dit werkt.

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

2) Wat betekent ‘vervuiling’ uit de voorraad halen?

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

3) MediMath modulaire kasten kunnen naar eigen inzicht op drie manieren ingedeeld worden. Noem deze drie manieren.

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

4) MediMath modulaire kasten zijn ‘ergonomisch’ verantwoord. Leg uit wat dit betekent.

................................................................................................................................................

44

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

5) De voorraad wordt beheerd volgens het principe ‘first in first out’. Wat betekent dit?

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

6) Noem de zes stappen die de tandarts neemt om zijn voorraad aan te vullen met behulp van de RFID-technologie.

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

7) Welke zes voordelen biedt de RFID-technologie voor een tandartsenpraktijk?

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

- ..........................................................................................................................................

5.2.2 Administratie

5.2.2.1 Verzendnota’s

• inkomende leveringen met verzendnota’s vergelijken.

45

Een verzendnota (afleveringsbon) is het document dat bij een levering van het goed zit. Je tekent het voor ontvangst. Het is belangrijk dat je nakijkt of alle producten die op de verzendnota staan ook werkelijk geleverd zijn.

5.2.2.2 Klachtenbeheer

• klachten in verband met leveringen opstellen en opvolgen.

Het kan zijn dat je bij het nakijken van de verzendnota opmerkt dat er een verkeerd product werd geleverd of dat er een product ontbreekt. Je moet dan contact opnemen met de firma om dit recht te zetten.

46

5.2.2.3 Backorders

• backorders correct opvolgen.

Een backorder is een deel van de bestelling dat wordt nageleverd omdat op het moment van de bestelling het product niet in voorraad/leverbaar is. Je moet opvolgen of producten die nog achter zijn ook geleverd worden. Als het te lang duurt, neem je best contact op met de firma.

5.2.2.4 Facturatie

• inkomende facturen met verzendnota’s vergelijken.

Op de verzendnota staan de producten die geleverd zijn. Op de factuur staan de producten die worden aangerekend. Kijk goed na of er producten worden aangerekend die je niet hebt ontvangen. Als er een fout is, moet je dit recht zetten met de firma.

5.2.2.5 Betalingen

• betalingen controleren.

Op rekeninguittreksels kan je zien of facturen betaald zijn.

47