Crises gecommuniceerdLessen uit diverse crises

Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement

2

Inhoud

• Crises: kenmerken

• Trends

• Symbolen en rituelen

• Overheidsbeleid

• Crisiscommunicatie

3

Crises: kenmerken

• Situatie waarin in korte tijd en onder hoge druk belangrijke beslissingen genomen moeten worden, terwijl niet geheel duidelijk is wat er aan de hand is of gaat gebeuren.

Kenmerken:

• Dreiging

• Urgentie

• Onzekerheid

• Anders dan dagelijks werk

4

Crises: kenmerken

Verwarring:• feiten vs. geruchten, uiteenlopende percepties, roep om actie,

daadkracht

Intense aandacht:• massale communicatie met media, getroffenen, publiek, politiek

Tijdsdruk:• Urgente beslissingen, deadlines, geen/weinig tijd voor reflectie en

advies

Grote belangen:• Wezenlijke, meervoudige, tegengestelde vraagstukken; persoonlijk

leed

5

Crises: kenmerken

• vaker grensoverschrijdend

• zowel publieke als private sector is betrokken

• verspreiding is vaak razendsnel

• snelle, wereldwijde aandacht (via massamedia, internet)

6

Crises: kenmerken

• potentieel grote aantallen getroffenen/betrokkenen

• niet altijd origine/oorsprong van gebeurtenis goed traceerbaar

• negatieve gevolgen op voorhand vaak niet goed zichtbaar

• lokale oplossingen niet altijd vanzelfsprekend

• sociale netwerken van groot belang (meer dan traditionele organisaties en structuren)

7

Trends

• Politisering

• Mobilisering

• Juridisering

• Emotivering

• Mediatisering

8

Symbolen en rituelen

Symbolen:• Opperbevel• VIP's• Pers

Rituelen:• Evaluaties/onderzoeken• Actiepunten: aanbevelingen a contrario• Strafrechtelijk onderzoek

9

Overheidsbeleid

• Incident-driven

• Centralisering

• Bureaucratisering toezicht

10

Crisiscommunicatie

• Crisis niet geconstateerd, maar geconstrueerd

– Framing

• Constructie van een crisis is beïnvloedbaar:

– Beeldvorming

– Gedragingen van mensen

• Zendende partij geen brenger van 'nieuw nieuws', maar:

– Duiden

– Bevestigen

– Ontkrachten

• Crisiscommunicatie = strategisch instrument

11

Crisiscommunicatie: doel en inhoud

• Doel crisiscommunicatie:

– Informeren

– Schadebeperking

– Betekenisgeving / duiding

• Inhoud boodschap: balans tussen

– Ratio: informeren en instrueren

– Emotie: kanaliseren collectieve stress

• Verhouding ratio – emotie moet passen bij 'type' crisis

12

Crisiscommunicatie: strategie

• Strategie = situationeel bepaald

• Strategie = sturing van gedrag, beleving en percepties

• Strategie = basis voor alle (toekomstige) uitingen richting getroffenen, pers, publiek

• Keuzes:

– Openheid en pro-activiteit (passief – actief)

– 'Eigenaarschap' crisis en crisiscommunicatie

• Randvoorwaarden:

– Open

– Eerlijk

– Snel

13

Crisiscommunicatie in 3 perspectieven

Ordeperspectief

1. Snelheid

Uitdaging: snelheid media

2. Accuratesse

Uitdaging: kwaliteitsverlies,

geruchtenstromen

3. Uniformiteit

Uitdaging: pluriformiteit,

overheid en media, vele

betrokkenen

4. Publieksgerichtheid

Uitdaging: technisch jargon,

anticiperen op doelgroepen +

reacties.

Reputatieperspectief

1. Timing Uitdaging: dynamiek opinieklimaat

2. GeloofwaardigheidUitdaging: reputatieschade,vijandige media

3. CompetitiviteitUitdaging: concurrerende interpretaties, rivalen/tegenstanders, belangenstrijd

4. BeïnvloedingUitdaging: gezagsvacuüm

Relatieperspectief

1. InformatievoorzieningUitdaging: anticiperen opInformatiebehoeftenbelanghebbenden engeïnteresseerden

2. SchadebeperkingUitdaging: instrueren anderen

partijen

3. Betekenisgeving Uitdaging: aansluiten opbelevingswereld van deInformatie-ontvangers

14

Media

• Media vaak (altijd?) beter en sneller

• Media soms meer actor dan waarnemer

• Media bestraffen zwijgzaamheid en dubbelspel

• Media letten meer op vorm dan op inhoud

• Media niet langer exclusief professioneel

15

Media

Regulier:

• Communicatie en journalistiek onderling verbonden

Crisis:

• Communicatie en journalistiek onderling afhankelijk

• Journalistiek wil snelle, betrouwbare informatiestroom

• Communicatie wil journalistiek benutten voor het uitdragen van 'de boodschap'

16

Terugkerende thema's

• Feiten, gevolgen, reconstructies• Focus op oorzaken, verwijtbaarheid en schuldigen (schuldvraag)• Uitdiepen achtergronden, oorzaken, echo’s uit eerdere rampen,

schuldigen, vermistenproblematiek• Crisisbeheersing• Persoonlijke verhalen, slachtoffers, hulpverleners, betrokkenen• Accent op nazorg, begeleiding slachtoffers • Achtergronden, analyse, verdere gevolgen, onderzoeksresultaten• Herdenkingsmomenten

17

Crisiscommunicatie in 2011

• 7 miljard nieuwsproducenten

• Perceptie = waarheid

• Binnen = buiten

• Devil is in the details

• Koop tijd

• Framing

• Boodschap: duiding, handelingsperspectief, informatievoorziening

• Timing

• Visualiseren

• Emotie & ratio

18

Positie (culturele) instelling tijdens crisis

• Probleemeigenaar?

• Adviseur?

• (mede-)besluitvormer?

• Belanghebbende?

• Verantwoordelijke (aansprakelijk)?

j.bos@cot.nl@JGHBoswww.cot.nlJan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement