CONTACTCENTER-OPLOSSINGENVOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

Next-Generation contactcenter-platforms Gebouwd voor Microsoft Lync

Aspect voorziet in contactcenter-oplossingen die gebruik maken van de strategische, wereldwijde alliantie met Microsoft om de voordelen te benutten van platforms zoals Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het helpen van bedrijven om hun klanten en medewerkers op een profijtelijke en productieve manier aan zich te binden. De oplossingen van Aspect maken het mogelijk multichannel serviceverzoeken in elke omgeving af te handelen, van enterprise contactcenters met duizenden seats tot een enkel bijkantoor of kleinere helpdesk.

2 © 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

3© 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

Aspect® Contact™ 10 Seats

Aspect® Unified IP®

50,000 Seats

Van helpdesk tot bedrijfskritische operatie, Aspect heeft de oplossing

“ Van kleine contactcenters in een enkele vestiging tot multi-site, bedrijfskritische contactcenter-omgevingen, Aspect biedt de Next-Generation klantcontactoplossing die u in staat stelt om het beste te halen uit uw investering in Microsoft-technologie, ongeacht de omvang of de scope van het project.”

Kirk GregersenGeneral Manager, Microsoft Lync Microsoft Corp.

4 © 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

Aspect Unified IP heeft contactcenters geholpen om:

— De initiële en doorlopende integratiekosten met tot 40% te verminderen

— De jaarlijkse onderhoudskosten met tot 30% te verminderen

— Het volume van door mensen afgehandelde klantinteracties met meer dan 50% te vergroten

— Het klantbehoud met 20% op te voeren*

* Assessing the Value of A Unified, All-In-One, IT-Ready Contact Center, 2008

Aspect Unified IP biedt:

– Robuuste, best-of-breed inbound ACD-capaciteiten voor intelligent routing – over meerdere contactcenter-platforms – naar de best gekwalificeerde agent of kenniswerker aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria

– Geavanceerde outbound dialing met opties voor geautomatiseerde, voorspellende, precieze, progressieve, handmatige en blaster dialing

– Campagneoptimalisatie van outbound programma’s voor het leveren van resultaten met een hoog rendement

– Next-Generation spraak self-service (voice portal) capaciteiten die interacties automatiseren

– Internetcontact (e-mail, chat en SMS) dat de best practices van spraakinteracties overbrengt naar webcommunicatie

– Hechte integratie met technologie voor workforce, quality en performance management teneinde de in het contactcenter vigerende werkwijzen, inzichten en controles uit te breiden naar alle klantcontactpunten – zowel binnen als buiten de onderneming

– Real-time rapportage die bedrijfsbrede dashboards, dataviews en key performance kencijfers mogelijk maakt

– Lync-gedreven Unified Agent Desktop met intuïtieve interface, workflow scripting en uitvoerige en persoonlijke begroetingen door agents teneinde de efficiency en het gebruiksgemak te vergroten

– Ask-an-Expert-functionaliteit die profiteert van de naadloze integratie met Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het gemakkelijk vinden en inschakelen van experts elders in de onderneming

– Gecentraliseerd beheer over meerdere systemen en platforms dat voorziet in de flexibiliteit om contactcenter-operaties te virtualiseren.

Aspect® Unified IP® is het mission-critical, high-availability, high-volume klantcontactplatform dat de waarde maximaliseert van uw bestaande investeringen in platforms, waaronder Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM. Functies zoals inbound/ACD, outbound/dialer, voice portal/IVR, e-mail, SMS/messages en chat/IM helpen klantgedreven organisaties om Next-Generation klantrelaties te realiseren.

Aspect Unified IP voor grootschalige, bedrijfskritische contactcenters

© 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 5

Een intuïtieve interface ondersteunt het afhandelen van meerdere cases, directe toegang tot geprefereerde agents voor bellers op herhaling, evenals agent scripting en een ingebouwde kennisbank teneinde de oplossingssnelheid te verhogen. Centraal beheer vergemakkelijkt bedrijfsbrede uitrol, vermindert dubbel werk en het maken van fouten, en vergroot de beschikbaarheid.

Aspect® Unified IP®, Unified Command and Control® en Agent Toolbar

Aspect Unified IP omvat de Unified Agent Desktop met een intuïtieve gebruikersinterface die agents in staat stelt om in real-time samen te werken – met iedereen die binnen en buiten het contactcenter bijdraagt aan de klantbeleving – via Presence, IM, desktop sharing en videoconferencing.

Aspect Contact biedt:

– Geavanceerde inbound capaciteiten voor het intelligent routeren van serviceverzoeken naar beschikbare agents aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria

– Intuïtieve, op de browser gebaseerde agent-interface die de unified communications & collaboration mogelijkheden van Lync benut om de productiviteit van agents te optimaliseren

– Ingebouwde Lync-mogelijkheden – waaronder Presence, IM, Voice en Conferencing – die agents en medewerkers in staat stellen om experts over het gehele bedrijf te vinden en in te schakelen

– Centraal beheer voor vereenvoudigde inbound routing alsmede agent en system provisioning-verzoeken

– On-demand, real-time en historische rapportages die beter geïnformeerde beslissingen mogelijk maken om de efficiency en de productiviteit op te voeren

– Gestroomlijnde implementatie en minimale noodzaak voor eindgebruikerstraining teneinde de adoptie en het gebruik van het Lync-platform te versnellen

Aspect Contact is ideaal voor helpdesks en kleinere contactcenters die op zoek zijn naar:

— Betere afhandeling en routering van inkomende verzoeken

— Ondersteuning op afstand van medewerkers of multi-site faciliteiten zoals lokale vestigingen

— Vergemakkelijking van het beheer en de eindgebruikerservaring om toekomstige supportverzoeken te verminderen

— Het opvoeren van de operationele efficiency via geautomatiseerde workflows, beheer en rapportage

— Verhoging van First-Call-Resolution door gebruik te maken van skill-based Presence, expert search, remote desktop access en conferencing

Aspect® Contact™ helpt bedrijven om het beste te halen uit hun investeringen in Microsoft Lync Voice, IM en Presence voor interne helpdesks en kleinere contactcenters van 100 seats of minder. De oplossing gebruikt Lync als mediaserver en benut de centrale technologie van Aspect® Unified IP® platform.

Aspect Contact voor interne helpdesks en kleinere contactcenters

6 © 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

© 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 7

Aspect® Contact™ Real-Time Reporting en Agent Toolbar

Het eenvoudige, intuïtieve ontwerp van de Aspect Contact Toolbar maakt Ask-

an-Expert-samenwerking gemakkelijk. Door gebruik te maken van Microsoft

Lync mogelijkheden kunnen agents contacten in de wacht plaatsen, vanuit een

geselecteerd menu Presence gebruiken om de best beschikbare expert te vinden

en deze met een muisklik bellen via een tweede telefoonlijn.

Aspect Contact verschaft

real-time en historische

rapportage om inzicht

te geven in operationele

prestaties.

Corporate Headquarters Chelmsford, Mass. United States

Europe & Africa HeadquartersMiddlesex, England United Kingdom

Asia Pacific & Middle East HeadquartersSingapore South Asia

Latin America HeadquartersSan Juan, Puerto Rico Caribbean

São Paulo, Brazil South America

Bogota, Colombia South America

Col. Del Valle, Mexico Mexico

aspect.com/uk

Voor meer informatie:

Aspect Contact 1.800.786.2353 smallcctr@aspect.com

aspect.com/contact

Aspect Unified IP 1.888.412.7728 info@aspect.com

aspect.com/UnifiedIP

Over AspectAspect bouwt aan klantrelaties op basis van een combinatie van klantcontactsoftware en -oplossingen op het Microsoft-platform met workforce optimalisatie voor de enterprise. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com/uk.

Alle bedrijfsnamen, merknamen, handelsmerken en logo’s die niet in het bezit zijn van Aspect Software, Inc. zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.

8 © 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3094NL-A 8/12

Aspect® Unified IP® Aspect® Contact™

Aantal seats 100+ Tot 100

Telefonie-integratie Microsoft Lync en andere netwerk-interfaces

Uitsluitend Microsoft Lync

Beschikbaarheid Hoog Standaard Microsoft Lync

Desktopintegratie met Microsoft Lync

Volledig geïntegreerd, media-onafhankelijk, robuuste agent-desktop

Volledig geïntegreerd, media-onafhankelijk, robuuste agent-desktop

Expert Search Skills-based, context-aware, presence-enabled

Skill-based, context-aware, Presence-enabled

SharePoint-integratie Ja Ja

Microsoft Dynamics CRM-integratie

Ja Ja

Advanced Skills-Based Routing Honderden geconfigureerde en zelf instelbare opties

Vooraf geconfigureerd met geselecteerde optiemenus

Inbound Multichannel Routing – Spraak

– E-mail

– Microsoft Lync IM routing

– Chat

– Fax

– Spraak

– E-mail

– Microsoft Lync IM routing

Outbound – Predictive (best-of-breed)

– Spraak

– E-mail

– SMS

Volledige ondersteuning van Microsoft Lync / Communicator

Self-Service M3 scripting, wachtrij/klant scripting segmentatie

Windows Workflow Foundation front-end interactive voice response (IVR)

Recording Ja Via Professional Services

Virtual Contact Centre/ Multisite Routing

Ja Neen

@Home /Remote Agent Support Ja Ja

Rapportage Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; de klant kan zelf maatrapporten aanmaken

Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; Professional Services kan maatrapporten aanmaken

Beheer Honderden opties waarvan sommige configuratie op maat vergen

Standaardset van aanpasbare, vooraf geconfigureerde opties

Uitrol In dagen tot weken; Professional Services nodig

In uren; de klant rolt uit met minimale technische kennis

Vergelijking van functionaliteiten