Communicatie & Overleg (POCc) Studiegebied: cvo KISP

Opleiding: Specifieke

Lerarenopleiding

Officiële benaming module:

Pedagogisch Organisatorische

Competentie Communicatie &

Overleg

1

Gebruikte symbolen

Doelstellingen

Instructies

Samenvatting

Bronnen

Interessante links

Oefeningen

Veiligheidstip

Inhoud

1

Gebruikte symbolen ....................................................................................................... 2

Hoofdstuk 3 | Mondelinge communicatievaardigheden ........................................................ 2

3.1 Inleiding ................................................................................................................. 2

3.2 Doelstellingen .......................................................................................................... 2

3.3 Basisvoorwaarden .................................................................................................... 3

3.4 Actief luisteren ........................................................................................................ 5

3.5 Feedback .............................................................................................................. 16

3.6 Slechtnieuwsgesprek .............................................................................................. 22

2

Hoofdstuk 3 | Mondelinge communicatievaardigheden1

Wanneer een leerling met een probleem bij een leerkracht langskomt, verwachten we dat

hij/zij luistert, en nog op een goede manier ook. Wanneer iemand niet geslaagd is voor een

toets, wordt van de leerkracht verwacht dat hij dat aan de leerling in kwestie meedeelt, en

bovendien op een goede manier ook. Als een leerling iets mispeutert, dan wordt er van een

leerkracht verwacht dat hij hierop reageert, op een gepaste wijze weliswaar.

3.1 Inleiding

Vlot kunnen praten, goed kunnen luisteren, iets kunnen samenvatten, een argumentatie

opbouwen, de juiste vragen stellen, feedback kunnen geven, interactie stimuleren, slechts

nieuws brengen... het zijn allemaal voorbeelden van communicatieve vaardigheden. Dat een

leerkracht constant in communicatie treedt met zijn omgeving wisten we al, maar hoe hij dat

best aanpakt, welke vaardigheden daarbij belangrijk zullen zijn, is het onderwerp van

onderstaande tekst.

We willen echter vooraf nog een aantal voorwaarden of basisprincipes van goede

communicatie aanhalen die onontbeerlijk zijn om tot een open en effectieve communicatie te

komen.

3.2 Doelstellingen

3.2.1 In theorie

de basisvoorwaarden voor communicatie benoemen

in eigen woorden omschrijven wat actief luisteren is

het belang van actief luisteren in eigen woorden omschrijven

actief luisteren kunnen onderscheiden van andere vormen van luisteren

mogelijke luisterfouten benoemen in een gesprek

de non-verbale aspecten die deel uitmaken van een goede actieve luisterhouding

omschrijven

de verbale aspecten die deel uitmaken van een goede actieve luisterhouding verduidelijken

in eigen woorden omschrijven wat feedback is

het belang van feedback in eigen woorden omschrijven

1 Dit hoofdstuk is gebaseerd op verschillende bronnen – zie bronnenlijst van de volledige cursus

3

de optimale houding bij ontvangen van feedback verduidelijken

voorwaarden formuleren voor het geven van goede feedback

de ik-boodschap als effectieve methode voor het geven van feedback omschrijven

in een gesprek goede feedback kunnen benoemen

de 5 fasen in een slecht-nieuwsgesprek omschrijven

het belang van een goede voorbereiding voor een slecht-nieuwsgesprek duiden

de gepaste methodes bij het meedelen van slecht nieuws omschrijven

het belang van het omgaan met emoties tijdens een slecht-nieuwsgesprek duiden

het belang van de probleemverkenning en de aanzet tot oplossingen tijdens het slecht-

nieuwsgesprek duiden

de gepaste methodes bij probleemoplossing aangeven

het belang van een goede besluitvorming en afronding voor het slecht-nieuwsgesprek

duiden

3.2.2 In praktijk

spontaan actief luisteren tijdens een gesprek

in een gesprek gepaste ik-boodschappen gebruiken

spontaan een optimale houding aannemen bij ontvangst van feedback

zelf op gepaste wijze feedback geven

slecht nieuws op een correcte manier meedelen

actief luisteren en feedback geven toepassen tijdens een slechtnieuwsgesprek

de gepaste methodes bij probleemoplossing tijdens een slechtnieuwsgesprek gebruiken

een slechtnieuwsgesprek op gepaste wijze afronden

3.3 Basisvoorwaarden

3.3.1 Respect

Met respect bedoelen we: de gesprekspartner accepteren zoals hij is, hem beschouwen als

een volwaardige gesprekspartner. Je hebt geen vooroordelen, behandelt de andere als gelijke

en je respecteert zijn gevoelens en gedachten.

4

3.3.2 Inleving

Inleving of empathie betekent het gevoelsmatig begrijpen van gevoelens en gedachten zodat

je het gedrag van je gesprekspartner vanuit zijn ervaring en behoeften probeert te vatten.

Het betekent niet dat we het met hem/haar moeten eens zijn, of dat we denken of voelen

zoals hij, wel dat je je inleeft in zijn/haar verhaal.

3.3.3 Echtheid en openheid

Je eigen en echte gevoelens tonen, je echte perceptie meedelen. Je zet dus geen

(professioneel) masker op of je speelt geen (opgelegde) rol. Je brengt spontaan je gevoelens

en gedachten tot uiting.

Er bestaat congruentie of overeenstemming tussen wat je innerlijk bent en uiterlijk doet. Je

bent dus echt en oprecht in overeenstemming met jezelf.

3.3.4 Duidelijk zijn

Het is evident dat je duidelijke en begrijpbare informatie dient te formuleren en dit aangepast

aan het niveau van je gesprekspartner(s).

3.3.5 Concreet zijn

Het is nodig in zo concreet mogelijke bewoordingen te praten zodat de andere geen verkeerd

beeld kan krijgen van wat je wil zeggen.

5

3.4 Actief luisteren

In onderstaand verhaal wordt duidelijk dat een leerkracht verschillende malen als

gesprekspartner een luisterpositie inneemt. De manier waarop de leerkracht dit zal

aanpakken zal van groot belang zijn. Hij zal niet zomaar luisteren, maar actief luisteren.

Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te

begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat te

laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen én, wanneer dat nodig

is, te laten verduidelijken. Door actief te luisteren laat je de ander blijken dat je

hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Door actief te luisteren kom je begripvol

over.

We schrijven 15 April 2012, ten huize

Willaert. ‘Het is zes uur en vijfenveertig

minuten, het is tijd om op te staan’ zegt

de immer vriendelijke, doch monotone

stem van het wekkervrouwtje. Een fijn

zonnestraaltje drumt zich tussen het

gordijn en het raamkozijn. De lente

kondigt zich duidelijk aan. In een eerste

gedachte overschouwt hij zijn agenda

voor vandaag: 2 uur les in 5B, 2 uur les

in 3A en deze namiddag een drietal

stagebezoeken. Druk maar afwisselend

denkt hij bij zichzelf.

Na de dagelijkse heldentocht door de file

komt Geert goedgezind aan op school.

Een goed gevoel maakt zich meester van

hem: hij houdt van deze school, van zijn

job, van de sfeer onder collega’s, van de

manier waarop leerlingen worden

benaderd binnen school, van de... zijn

gedachten worden onderbroken door een

bezorgd klinkende ‘Meneer Willaert?’ Het

is Nancy, de moeder van Jozefien.

Jozefien heeft het de laatste tijd moeilijk

op school, ze lijdt zeer sterk onder de

scheiding van haar ouders. Ze voelt zich

op de één of andere manier

verantwoordelijk voor de breuk binnen

het gezin. Dat laat zich duidelijk merken

in haar schoolresultaten. Ze is normaal

iemand die veel opsteekt uit de lessen

zelf, maar kan zich nu heel moeilijk

concentreren. Ze heeft ook minder

aandacht voor huistaken en daarbij komt

dat ze twee weken geleden haar voet

heeft gebroken waardoor ze voorlopig

niet meer naar de zwemschool kan, haar

uitlaatklep bij uitstek. Als klastitularis

van Jozefien is Geert nauw betrokken bij

zijn leerlingen en hun thuissituatie. De

mama van Jozefien heeft duidelijk

behoefte om haar bezorgdheid met Geert

te delen, die dan ook aandacht heeft

voor haar verhaal.

Een drietal uren later bevinden we ons in

klas 5B richting mode. Een aantal weken

geleden kregen ze er de opdracht in

groepjes een project uit te werken. Per

team kozen ze een bepaalde periode in

de geschiedenis waarbij ze de specifieke

klederdracht voor die periode onder de

loep namen. Voor de uitwerking ervan

waren ze allen vrij. In sommige groepjes

deed men zelfs de inspanning om de

typische kledij te reconstrueren.

Vandaag staat de presentatie van hun

onderzoek op de agenda. Geert heeft

hierbij de moeilijke taak om commentaar

te geven, want een aantal leerlingen

brengen toch minder goede resultaten

naar voor. Sowieso sluit hij bij elke

voorstelling af met een positieve

opmerking. Hij staat er toch elke keer

van versteld hoe creatief zijn leerlingen

zijn.

Wanneer de bel het einde van de les

inluidt springen alle hongerige buiken

recht en zijn de leerlingen in een mum

van tijd verdwenen uit de klas. Brecht

blijft echter een beetje hangen in de

klas. Geert had al opgemerkt dat hij

precies niet in zijn doen was vandaag.

Op de vraag of alles goed gaat met hem

antwoordt hij in eerste instantie positief.

Maar wanneer Geert blijft doorvragen en

erbij vermeldt dat hij een beetje bleek

ziet vandaag begint hij te wenen. De

Opa van Brecht is vorige week overleden

en dat maakt Brecht nog steeds

verdrietig. Hij is echter duidelijk

opgelucht dat er iemand even tijd wou

maken voor hem. Geert neemt zich voor

de situatie te onthouden en Brecht er

volgende les nogmaals over aan te

spreken.

Wanneer de klok vier uur aangeeft

bevindt Geert zich in een naaiatelier in

Drongen. Hij heeft er een afspraak met

Stefanie die er haar stage doet. Ze heeft

haar laatste week ingezet en zoals

afgesproken krijgt ze vandaag de

eindbespreking van zowel haar mentor

op de werkplaats als haar begeleider op

school. Geert dus. Bij zijn aankomst valt

het Geert op dat Stefanie duidelijk

nerveuzer is dan anders. De stage is dan

ook niet steeds zo vlot verlopen. Stefanie

is een aantal keer niet komen opdagen

en heeft, na een onvoorzichtigheid, een

peperdure jurk onherstelbaar

beschadigd. Geert heeft in samenspraak

met de mentor echter besloten de

bespreking op een voorzichtige manier

aan te brengen omdat hij weet dat

Stefanie helemaal niet uit een evidente

gezinssituatie komt en op zich al heel

onzeker is. Het gesprek verloopt vlot en

authentiek. Alle partijen gaan met een

goed gevoel naar huis.

6

7

3.4.1 Non-verbaal

Actief luisteren doe je met meer dan alleen je oren. Actief luisteren doe je ook met je ogen, je

wenkbrauwen, je handen, je lichaam en je stem. Actief luisteren zal een combinatie zijn van je

non-verbale en je verbale ‘luistertaal’.

Een houding die acceptatie en interesse uitdrukt, vertelt de ander dat je luistert. Je kan dit

bereiken met:

Gezichtsuitdrukking

Als de spreker wil weten wat je vindt van zijn verhaal, kijkt hij het eerst naar je gezicht. Frons

je terwijl je dit leest? Sommige mensen zijn gewoontefronsers en hebben zelf niet in de gaten

dat ze fronsen. Ze moeten met hun hand aan hun voorhoofd voelen of deze zich in een plooi

gevouwen heeft. Het voelen aan je voorhoofd is een goede manier om jezelf deze ongemerkte

gewoonte af te leren. Andere trekjes die sommige mensen laten zien, is het knijpen met de

ogen en het samenpersen van lippen. Als je deze trekjes bij jezelf herkent, kan je ook die

maar beter afleren. Ze komen namelijk weinig positief over bij anderen. De spieren van je

gezicht kunnen je helpen bij het sturen van het gesprek. Met een frons laat je zien dat je

kritisch of verbaasd bent. Het verschil daartussen kan iedereen onbewust herkennen. Bewust

weten we niet dat er dan een verschil is te zien in de plooien van ons voorhoofd. Oefen maar

eens voor de spiegel om te zien hoe je over komt. Door het opensperren van de ogen en

omhoog trekken van de wenkbrauwen kunnen we ook verbazing laten blijken. Deze is echter

van een ander type. De eerste (met frons) is kritische verbazing en de tweede verwondering.

Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het

verduidelijken van zijn verhaal.

Ook een glimlach is een goede manier om instemming te laten zien en de ander uit te nodigen

om verder te spreken. Zorg er echter wel voor dat je op het goede moment glimlacht. Als je de

ander toelacht, terwijl hij juist een serieuze toon in zijn verhaal wil brengen, dan is dat slechte

timing. Glimlachen kan een goede manier zijn om het gesprek te sturen maar kan ook juist

een averechts effect te weeg brengen. Je kunt glimlachen als je het er mee eens bent en dan

zeggen: 'Leuk dat u dit noemt, zo denk ik er ook over'. Als je echter glimlacht en daarna zegt:

'tja, dat zegt u nu wel ... ', dan zit je op het verkeerde spoor. Ook voortdurend glimlachen is

niet de bedoeling. Door zo'n lachebek voelt niemand zich serieus genomen.

Oogcontact

Veel mensen hebben er geen idee van dat ze tijdens het gesprek met een ander een aantal

ongeschreven regels volgen. Degene die spreekt begint altijd met aankijken van de ander,

kijkt vervolgens weg terwijl hij doorspreekt en eindigt zijn verhaal weer met aankijken. Door

tussentijds te kijken kan de spreker accenten leggen in zijn zinnen, als het ware de punten en

komma's, en kijken of de ander nog luistert. Degene die luistert, moet de ander blijven

aankijken terwijl deze spreekt. Als hij tussendoor wegkijkt, kan dat de indruk geven dat het

8

verhaal zijn belangstelling niet heeft. Als de spreker bemerkt dat de ander niet kijkt, zal deze

zijn verhaal onderbreken en pas verder spreken als de aandacht van de luisteraar weer terug

is. Mensen die snel zijn afgeleid door de dingen om hen heen zullen hier zeker extra op

moeten letten. Staar echter de spreker ook niet aan als luisteraar. Iemand strak aankijken of

je fixeren werkt net tegenovergesteld en wordt als remmend ervaren.

Je lichaamshouding

Door je houding laat je de mate van aandacht en betrokkenheid blijken. Door iets naar voren

te leunen, in de richting van de spreker, geef je blijk van interesse. Het is daarbij belangrijk

ook te letten op de stand van je voeten. Als deze naar de spreker wijzen, dan is het goed,

maar wijzen ze de andere kant op, dan lijkt je aandacht op andere zaken te zijn gericht. Als je

voeten van de spreker afgekeerd zijn, is het erg verleidelijk om je concentratie te laten

afdwalen. Probeer het maar eens uit, bijvoorbeeld op een verjaardagsfeestje. Zet je voeten

eens in een andere richting dan naar de persoon met wie je aan het praten bent. Sowieso is

het op deze manier al lastig praten, want je moet dan je bovenlijf draaien in de tegengestelde

richting als de stand van je voeten. Hetzelfde geldt voor het wegkruisen van je benen wanneer

je naast iemand zit: als je met je rechterbeen over je linker gekruist zit, kun je makkelijk

luisteren naar iemand die links naast je zit. Kruis je naar de andere kant dan moet je je

schouders naar achteren keren om hem aan te kijken. Dit is alleen strategisch als je liever niet

naar de ander luistert. Het is in dat geval namelijk erg makkelijk om ook je aandacht naar de

andere zijde te verplaatsen.

Door je houding reageer je ook inhoudelijk op het verhaal van de ander. Je houding geeft aan

of je je kunt vinden in hetgeen de ander zegt. Als je bijvoorbeeld naar achteren leunt met je

armen over elkaar, kun je erg sceptisch over komen. Hiermee beïnvloed je ook de manier

waarop er tegen je gesproken wordt. De spreker zal hierdoor op een verdedigende manier

gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let

hierop als je naar iemand luistert, want je doet dit snel ongemerkt. Veranderingen in houding

geven het duidelijkst je mening weer. Als je rechtop in een stoel zit met je armen los naast je

en je vouwt ineens je armen over elkaar, dan komt dit over alsof je het minder met de spreker

eens bent, zeker als je daarbij ook fronst en zucht. Het aannemen van een gelijke houding als

de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd.

Overeenstemming klinkt goed, maar toch moet je opletten dat je niet blindelings alle

houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over

elkaar of een superieure houding met beide handen in de nek, kun je beter niet spiegelen.

Deze houdingen zijn 'read only'! Ook moet je opletten dat je niet te veel spiegelt. Als dit opvalt

bij de ander, kan deze zich juist erg onprettig gaan voelen.

9

Aanmoedigende gebaren

Actief luisteren laat aan de spreker niet alleen zien dat de ander hem hoort, maar ook of hij

het interessant vindt, en of hij het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-

verbale feedback. Hierdoor weet de spreker dat zijn boodschap over komt en wordt hij

aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, wanneer hij

zijn spreektempo moet aanpassen en wanneer hij de ander ruimte moet geven om iets in te

brengen.

Door regelmatig te knikken kun je laten merken dat je de gedachtegang van de ander kunt

volgen. Tijdens een ontkennende zin van de ander, schud je je hoofd. Deze bewegingen van je

hoofd kun je ondersteunen met je stem.

Zo komen we tot de tweede component van ons luistergedrag, het verbale aspect.

3.4.2 Verbaal

Kleine aanmoedigingen

Door te hummen (hmm) of door ‘ja’ te zeggen, terwijl je knikt, moedig je de ander aan om

door te spreken. Een andere gesprekstechniek om de ander te laten zien dat je hem begrijpt

en die hem aanmoedigt om verder te spreken, is het herhalen van woorden of stukjes uit zijn

zin. Als iemand bijvoorbeeld zegt: 'Ik ben drie weken op vakantie geweest in Oostenrijk', Kun

je zeggen: 'oh, Oostenrijk'. Je moedigt hem zo aan om over zijn vakantie te spreken. Ook kun

je er het gesprek mee sturen, want als je zou zeggen: 'oh, drie weken' dan vertelt hij

misschien verder waarom hij zo'n lange vakantie had.

Stiltes

Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat hij gezegd

heeft en er eventueel nog iets aan toe te voegen. Luisteren is met ander woorden de stilte

respecteren om de ander de kans te geven zijn/haar verhaal te doen. Probeer dus niet te snel

zelf allerlei oplossingen naar voor te schuiven maar de mening en visie van de ander te laten

spreken.

10

Vragen stellen

Met vragen kun je je gesprekspartner aanmoedigen om zijn verhaal verder te vertellen of te

verduidelijken. Daarbij kan je vragen stellen zoals ‘Hoe bedoel je?’, ‘Kan je daarover nog iets

meer vertellen?’, ‘Wat wil je hiermee duidelijk maken?’.

Dit zijn allemaal voorbeelden van open vragen. Concreet betekent dit dat de

antwoordmogelijkheden nog niet vooraf bepaald zijn. Met een open vraag geef je je

gesprekspartner de ruimte om te vertellen wat hij zelf belangrijk vindt.

Met gesloten vragen, waarbij de antwoordmogelijkheden al vastliggen, kan je dan weer

specifieke informatie verkrijgen. Het geeft je ook de mogelijkheid om na te gaan of je de

ander goed begrepen hebt. Het gevaar daarbij is dat je suggestieve gesloten vragen gaat

stellen waardoor de gesprekspartner een passieve rol krijgt en gefrustreerd kan raken omdat

hij beperkt wordt in zijn antwoorden.

Interessant kan ook zijn, om tot de kern van het antwoord te komen, dat je doorvraagt. Je

doet dit door je vraag te herhalen, expliciet door te vragen, een concreet voorbeeld te

vragen,... Het gevaar schuilt hem hier in het uitvragen. Laat de persoon in kwestie ten allen

tijde zelf beslissen wat hij/zij wel en niet wil vertellen.

Samenvatten

Door gestructureerd de hoofdpunten uit een lang verhaal van je gesprekspartner weer te

geven, kan je de ander laten merken dat je luistert en kan je nagaan of je het goed hebt

begrepen. Je stimuleert op die manier ook je gesprekspartner om zijn/haar gedachten en

gevoelens verder te onderzoeken. Geef hem/haar daarbij altijd de gelegenheid om te zeggen

of hij/zij het eens is met je samenvatting.

Parafraseren

Parafraseren gaat een stap verder dan samenvatten. Door in eigen woorden te zeggen wat je

denkt dat de verteller heeft bedoeld, probeer je na te gaan of je het verhaal wel goed

begrepen hebt. Let op, het gaat hier om de inhoud van wat er gezegd is (zie 1.6.1

inhoudsniveau). Via parafraseren ga je na of je het verhaal ook tussen de regels goed

begrepen hebt en vermijd je mogelijke misverstanden. Je gaat via voorzichtige

formuleringen en vragen toetsen of je parafrase wel klopt: ‘Als ik je goed begrijp, dan bedoel

je dat…’ De spreker kan jouw interpretatie corrigeren als dat nodig blijkt en voor zichzelf ook

een duidelijker beeld scheppen van wat hij/zij bedoelt. Soms komt de spreker op die manier

zelfs tot meer inzicht.

11

Door te parafraseren geef je je gesprekspartner ook te kennen dat je effectief luistert naar

zijn/haar verhaal.

Gevoel reflecteren

Vaak zal je aandacht moeten besteden aan de gevoelens van je gesprekspartner. Het is zeer

belangrijk dat je niet voorbij gaat aan het gevoel dat in een gesprek duidelijk naar voor komt.

Dikwijls verwoordt de spreker zijn gevoel niet verbaal, maar wordt dit enkel via non-verbale

taal duidelijk. Je kunt dan kort, in eigen woorden, weergeven welk gevoel - volgens jou - of

welke beleving je gesprekspartner heeft of had ten opzichte van wat hij/zij vertelt. In

tegenstelling tot parafraseren speelt deze techniek zich vooral op relatieniveau (zie 1.6.2) af.

Bv: Ik zie dat je boos bent.

Ik merk dat je het een moeilijke opdracht vindt.

Ik vermoed dat je er eigenlijk niet zo'n zin in hebt.

Dat maakt je precies wel heel blij.

Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je een waardeoordeel uitspreekt over die gevoelens. Het

gaat erom dat je begrip toont. Daarmee merkt de ander dat zijn gevoelens begrepen en

geaccepteerd worden, laat je zien dat je je in de belevingswereld van je gesprekspartner kan

verplaatsen en kan je checken of je de gevoelens van de ander wel goed ingeschat hebt.

Tijdens actief luisteren is het belangrijk om te zien welke boodschappen je door middel van je

lichaamstaal weergeeft. De beschrijving van verschillende houdingen, gebaren en andere

bewegingen kan daarbij van hulp zijn. Toch kan niet vaak genoeg benadrukt worden dat alleen

de combinatie van al deze tekens betekenis heeft en dat ook lichaamstaal niet op zichzelf

staat. We hebben het niet over pantomimespel. Het is dus ook belangrijk wat iemand er bij

zegt. De communicatie van mensen moet dus als een geheel gezien worden. Geen enkele

houding heeft altijd dezelfde betekenis, maar de combinatie is veelzeggend. Als iemand fronst,

zijn armen over elkaar heeft, zijn benen heeft weggekruist en ook weinig spreekt, mogen we

aannemen dat hij boos is. Los van elkaar hoeven deze tekens echter niet deze betekenis te

hebben. Je kunt ook fronsen vanwege scherp licht, je armen vouwen vanwege de kou of je

benen kruisen omdat je nu eenmaal op die manier lekker zit. Echter, als lichaamstaal

onbewust wordt geïnterpreteerd, worden mensen toch beoordeeld op deze houdingen,

gezichtsuitdrukking en bewegingen. Bewustwording van lichaamstaal betekent dus niet alleen

kennis van de verschillende tekens die we met ons lichaam geven, maar ook kennis van de

12

betekenissen die mensen misschien ten onrechte geven aan een houding of uitdrukking. Met

kennis hiervan kun je daar rekening mee houden, bijvoorbeeld tijdens het voorbereiden van

een gesprek. Bovendien kan je met bovenstaande technieken (parafraseren en gevoel

verwoorden) toetsen of je de spreker wel goed begrepen hebt.

3.4.3 Niveaus van luisteren

Luisteren kan je op verschillende manieren interpreteren. Het ene luisteren is het andere niet.

We onderscheiden verschillende niveaus van luisteren, waarbij het uitdrukkelijk de doelstelling

zal zijn als leerkracht het hoogste niveau van luisteren na te streven in interactie met

leerlingen, ouders, collega’s... namelijk ‘actief luisteren’.

Negeren: Hier weet je niet wat er in de ander omgaat, je gedachten hebben volledig

vrij spel.

Schijnluisteren: Je doet alsof je luistert, maar je gedachten zijn niet op de spreker gericht.

Selectief luisteren : Op dit niveau schenk je af en toe aandacht aan de spreker waarbij

je slechts en deel van zijn/haar verhaal hoort.

Belangstellend luisteren: De meeste aandacht van de luisteraar gaat naar de spreker.

Ondertussen ben je echter een antwoord of reactie aan het formuleren of je vertelt

wat je zelf hebt meegemaakt, wat je zelf hebt ervaren.

Actief luisteren: Je doet een actieve poging om het verhaal van de spreker te begrijpen.

Je aandacht en de vragen die je stelt zijn volledig gericht op het verhaal van de spreker.

Een eerste stap bij actief luisteren is het tonen van je interesse via kleine verbale

aanmoedigingen of het vragen naar verduidelijking, maar daar blijft het niet bij. Bij actief

luisteren schuif je je eigen referentiekader opzij en probeer je je in te leven in de leefwereld

van de spreker daarbij afstand doend van al je vooroordelen die je hebt over die persoon. We

benoemen actief luisteren ook als empatisch luisteren of inlevend luisteren.

Je luistert dus niet enkel naar het inhoudsniveau, maar je hebt evenveel oog voor het

relatieniveau. De manier waarop iemand iets zegt, zijn mimiek en zijn lichaamstaal hebben

soms veel meer betekenis dan zijn woorden. Je moet dus in staat zijn zowel lichaamstaal als

verbale taal te decoderen. Dit gebeurt niet zomaar, we moeten hiervoor een actieve

luisterhouding aannemen. Actief luisteren vraagt om een duidelijke inspanning van de

luisteraar.

Een van de kernpunten bij actief luisteren, naast het respecteren van stiltes, is de aandacht

die je hebt voor de gevoelens van je gesprekspartner. Je doet daarbij een poging het gevoel

dat de spreker weergeeft, te verwoorden, wat niet altijd vanzelfsprekend is. We benoemden dit

13

reeds als gevoel reflecteren. Om het gevoel zo juist mogelijk in te schatten is opnieuw goede

observatie en actief luistergedrag noodzakelijk. Het inschatten van de ernst van de gevoelens

is daarbij niet eenduidig af te lezen van de spreker. Oefenen is de boodschap!

3.4.4 Het belang van actief luisteren

We hebben onze mond vol over actief luisteren, maar wat is nu eigenlijk de meerwaarde van

dit soort luisteren.

Door actief te luisteren toon je mensen dat je hun ervaringen en wat ze zeggen waardeert en

respecteert. Ze zullen op die manier aangemoedigd worden om verder eerlijk en vrijuit te

spreken over hoe zij de dingen werkelijk zien of beleven. Net omdat je hen het gevoel geeft

dat je hen echt probeert te begrijpen. Dit alleen al kan de spreker een gevoel van opluchting

geven, ook al is er geen directe oplossing voor de situatie. Door de sfeer van vertrouwen die je

creëert krijg je als luisteraar ook de kans om zicht te krijgen op alle aspecten van de situatie.

Dit zorgt er dan weer voor dat je heel gericht naar oplossingen op zoek kan gaan. Het is

daarbij belangrijk dat de spreker zelf wordt aangezet op oplossingen te formuleren. Al te vaak

willen we het probleem van de spreker zelf aanpakken door allerlei oplossingen te formuleren.

Je zal wel al gemerkt hebben dat er bij de spreker niet altijd een draagvlak is voor de

oplossingen die je als luisteraar voorstelt.

Actief luisteren schept met andere woorden duidelijkheid in onze communicatie, zowel voor de

verteller als voor de luisteraar.

3.4.5 Obstakels en mogelijke luisterfouten

Obstakels

Ook al hebben we vaak de intentie om te luisteren, er zijn een aantal obstakels die we ‘actief’

moeten trachten te overwinnen vooraleer we in onze opdracht slagen. Deze obstakels zijn van

allerlei aard.

Wel/niet luisteren

Mensen denken sneller dan ze spreken. Dit wil zeggen dat als je luistert naar iemand, je heel

wat vrije tijd hebt om na te denken. Deze tijd gebruiken we vaak om na te denken over de

lunch of over wat we de vorige avond gedaan hebben, in plaats van te denken aan wat de

andere persoon vertelt op dat moment.

Bevooroordeeld luisteren

In elk deel van de wereld zijn er woorden of zinnen die mensen ertoe aanzetten om te stoppen

met luisteren. Wanneer wij boodschappen horen die lijnrecht tegenover onze ideeën staan,

14

stoppen we vaak met luisteren en beginnen al onze verdediging of tegenaanval te plannen.

Luisteren met een gesloten geest

Soms beslissen we snel dat de persoon (of het onderwerp) saai is, of verkeerd, of niet

relevant, of dat we weten wat hij/zij gaat zeggen. Dan stoppen we met luisteren.

Verstrooid luisteren

Lawaai, licht, temperatuur, andere dingen in het lokaal, of wat je als ontbijt hebt gegeten, het

kan ons allemaal hinderen in het luisteren naar wat mensen aan het zeggen zijn. Maar door

oefening kunnen we ook in deze omstandigheden nog goed luisteren.

Mogelijke luisterfouten

Wanneer we de obstakels hebben overwonnen zijn er nog een aantal mogelijke luisterfouten

die ervoor kunnen zorgen dat de spreker zich niet begrepen voelt, stopt met vertellen, je de

onderliggende boodschap niet begrijpt,... Dit heb je volledig zelf in handen.

De andere niet laten uitspreken: zorg ervoor dat je de ander voldoende ruimte geeft om te

spreken, denk niet onmiddellijk dat je de ander begrijpt. Hoe meer je luistert, samenvat,

parafraseert, gevoel reflecteert, hoe duidelijker de boodschap wordt.

Je eigen verhaal vertellen: een vaak geziene luisterfout is dat de luisteraar het gesprek

overneemt door zijn eigen verhaal te vertellen dat in eerste instantie gelijkaardig lijkt aan

dat van de spreker. Je bewijst de spreker geen dienst door jouw ‘gelijkaardig’ verhaal te

vertellen. Draai de rollen dus niet om.

Impulsief reageren: neem voldoende tijd om het verhaal van de spreker te begrijpen.

Te snel adviseren: zorg eerst voor een goed zicht op alle aspecten, zodat je voldoende

informatie bezit om de ander advies te kunnen geven. Nog beter is om de spreker aan te

zetten om eigen oplossingen te formuleren.

Emoties niet onder controle houden: als luisteraar wordt van je verwacht dat je je

empathisch opstelt en je inleeft in de gevoelens van de spreker. De emoties van de spreker

overnemen helpt de spreker echter niet vooruit.

Stiltes willen invullen: stiltes zijn een kans voor de spreker om iets te vertellen, wanneer je

die stilte invult ontneem je de spreker zijn kans.

15

3.4.6 Tips voor actief luisteren

Om af te sluiten zetten we nog eens de meest essentiële tips voor actief luisteren op een rij:

TIP 1: Luister ook met je lichaam

TIP 2: Luister naar wat er gezegd wordt (inhoudsniveau)

TIP 3: Luister naar hoe het gezegd wordt (relatieniveau)

Kijk naar de spreker

Maak goed oogcontact

Neem een open houding aan (vouw je armen niet samen, draai je rug niet naar de spreker

toe...) en buig je naar de spreker toe

Ontspan je

Luister naar het centrale thema, niet alleen naar de ‘feiten’

Wees onbevooroordeeld

Denk vooruit

Analyseer en evalueer

Onderbreek niet

Non-verbale tekens (bijvoorbeeld gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding)

Paraverbale tekens (stemintonatie, volume, snelheid,…)

16

3.5 Feedback

Leerkrachten geven bijna de hele dag door feedback aan hun leerlingen: feedback op verbaal

gedrag, op non-verbaal gedrag en op het leerproces van jongeren.

In klas- en schoolsituaties geven leerkrachten vaak onbewust en spontaan feedback, maar

soms moeten de leerkrachten heel bewust feedback hanteren, bijvoorbeeld tijdens een

evaluatiegesprek, bij speciaal aangevraagde gesprekken met ouders, bij lastig gedrag.

In onderstaande tekst geven we de voorwaarden aan om goede feedback te geven en

eveneens om feedback te ontvangen op een correcte manier.

3.5.1 Omschrijving feedback

Feedback betekent letterlijk ‘terugkoppeling’. Je maakt iemand verbaal of non-verbaal duidelijk

wat je van zijn gedrag vindt. We geven en krijgen de hele dag door feedback: we laten elkaar

voortdurend weten wat we van elkaars gedrag vinden. Dat is zowel van belang voor onszelf als

voor de andere. Je zou immers heel onzeker worden als de andere nooit zou laten weten wat

hij van iets vindt. Evengoed heb je de behoefte om de andere te laten weten wat je van zijn

gedrag vindt, zowel in situaties waar je het gedrag als positief ervaart als in situaties waar je

het gedrag als negatief en/of storend ervaart. Het is daarnaast ook belangrijk om voor je eigen

gevoelens en opvattingen op te komen. Anderen kunnen daar dan op reageren en er rekening

mee houden.

3.5.2 Functies feedback

We kennen een drietal functies toe aan feedback:

Positief gedrag wordt ondersteund, bevestigd en gestimuleerd.

bv: ‘Ik vind het prettig zoals jij af en toe de discussie samenvat; daardoor blijft er een

duidelijke lijn inzitten.’

Gedrag en/of het leerproces bijsturen

Bv: ‘Over dit stukje leerstof dien je nog bijkomende oefeningen te maken zodat je

makkelijker het volgende hoofdstuk kan volgen.’

17

Bij negatief ervaren gedrag kan je feedback geven om gedragsverandering te bekomen.

Bv: ‘Weet je dat je me niet in de ogen kijkt als ..?’

Feedback speelt dus in de dagelijkse omgang tussen mensen een belangrijke rol: de

onderlinge communicatie wordt erdoor gereguleerd. Vaak wordt feedback daarbij niet bewust

gegeven, maar zit die verscholen in allerlei signalen (mimiek, gebaren, intonatie). De ander

neemt deze signalen waar, interpreteert ze en bepaalt mede op grond daarvan zijn volgende

reacties.

Aangezien onze waarneming altijd in zekere mate gekleurd is, kan het uiteraard gebeuren dat

de ander jouw feedback anders interpreteert dan door jou bedoeld is of dat je zelf de feedback

van anderen verkeerd opvat. Om misverstanden te vermijden, geef je best rechtstreeks,

bewust en verbaal feedback. Je zegt dan openlijk wat je van het gedrag van de ander vindt.

Veel mensen hebben echter moeite met het geven van directe feedback, daarom zijn er een

aantal regels ontwikkeld waaraan feedback moet voldoen, bij het ontvangen enerzijds en bij

het geven anderzijds.

3.5.3 Houding bij ontvangen feedback

Vooraleer we bespreken hoe feedback gegeven wordt nemen we een aantal principes onder de

loep om op een constructieve manier om te gaan met het ontvangen van feedback. Zoals je

van anderen verwacht dat ze jouw opmerkingen positief zullen opvatten, zo moet je dat ook

zelf proberen met de opmerkingen van anderen.

Hieronder volgen enkele principes hoe je je best opstelt als je feedback ontvangt:

Sta open voor feedback: Probeer zo open en onbevangen mogelijk te luisteren in het

besef dat feedback een belangrijk hulpmiddel is in de communicatie. Het afleggen van je

vooroordelen komt ook hier weer terug.

Ga na of je de feedback wel goed begrijpt: Vraag verduidelijking of concrete

voorbeelden als je iets niet goed begrijpt, in plaats van je interpretatie te baseren op

onvolledige informatie.

Laat eerlijk blijken wat het je doet: Eén van de grondhoudingen in communicatie is

echtheid. Ook bij het ontvangen van feedback, mag je laten blijken hoe de gegeven

feedback overkomt en hoe je je daarbij voelt. Probeer echter niet te overreageren.

18

Aanvaard de feedback: Ook indien de kritiek ongegrond lijkt, luister je best. Er is wel

altijd een aanleiding waarom de andere dit op een bepaalde manier geïnterpreteerd heeft.

De feedback aanvaarden wil nog niet betekenen dat je er mee akkoord gaat.

3.5.4 Feedback geven: ineffectieve communicatiemethodes

Vaak gebruiken we ineffectieve communicatiemethoden bij het geven van feedback als we

gedrag storend of niet acceptabel vinden. Men onderscheidt een 12-tal methodes van

feedback, die de communicatie eerder verstoren of blokkeren in plaats van te stimuleren.

− Bevelen

− Waarschuwen en dreigen

− Moraliseren of preken

− Oplossingen aandragen

− De les lezen

− Bekritiseren of beschuldigen

− Prijzen, het ermee eens zijn

− Schelden of belachelijk maken

− Interpreteren en analyseren

− Sussen en geruststellen

− Ondervragen

− Uit de weg gaan

Als je deze communicatieblokkades (Gordon) gebruikt tegen jongeren, dan is het alsof je

hen niet in staat acht om zelf een oplossing te bedenken. Zo krijgen jongeren geen kans om

verantwoordelijkheid te nemen en rekening te houden met andermans verlangens. De jongere

krijgt de indruk dat jouw behoeften belangrijker zijn dan zijn eigen behoeften en dat jouw

oplossing de enige juiste oplossing is. Bij het aanhoren van deze communicatieblokkades kan

men zich afgewezen, minderwaardig of schuldig voelen. We moeten dus op zoek naar een

efficiënte feedbackmethode.

3.5.5 Feedback geven: effectieve methode met ik-boodschap

Een ik-boodschap is waarschijnlijk de beste, niet-autoritaire, manier om mee te delen dat

iemands gedrag voor jou onacceptabel is. Als je aan anderen meedeelt welke concrete

uitwerking hun gedrag op je heeft, zullen ze makkelijker hun gedrag wijzigen. Dit wil niet

zeggen dat je door een ik-boodschap automatisch de garantie krijgt dat de andere zijn gedrag

zal wijzigen of aanpassen uit respect voor je behoeften. Als de relatie goed zit heb je meer

kans met ik-boodschappen. De wil moet immers aanwezig zijn om elkaar te helpen.

Kortom: de bedoeling van de ik-boodschap is het storend gedrag van de ander te

veranderen door hem/haar te confronteren met de gevoelens en het effect dat dit bij

jou uitlokt. We kunnen verschillende stappen onderscheiden bij het geven van zo’n ik-

19

boodschap. De volgorde van de stappen is niet van zo belangrijk, de uitvoering ervan des te

meer.

STAP 1:

Een ik-boodschap start zoals het woord zelf zegt steeds vanuit de ik-vorm. Dat heeft het

voordeel dat je de klemtoon bij jezelf legt. Dit staat in groot contrast tot een jij-boodschap die

een veel aanvallender en veroordelend karakter heeft. Je voelt onmiddellijk het verschil in

volgende voorbeeld.

Jij-boodschap: Je praat te hard!

Ik-boodschap: Ik kan me niet concentreren als ik je zo hard hoor praten.

Een jij-boodschap zegt dus: ‘jij doet iets fout’, alsof het een algemeenheid is. Een ik-

boodschap daarentegen zegt: ‘ik zou het graag anders zien’. Je deelt immers mee hoe jij

bepaald gedrag ervaart. Start je boodschap dus steeds vanuit de ik-persoon.

STAP 2:

Beschrijf je eigen gevoel naar aanleiding van het gedrag van de ander. Je geeft op die manier

aan op welke manier het gedrag van de ander je raakt. Dat gevoel dient dan gevolgd te

worden door een beschrijving van het gedrag van de ander.

Ik vind het heel fijn wanneer...

Ik voel me verdrietig als...

Het maakt me boos als…

STAP 3:

Wanneer je het gedrag van de ander beschrijft dan maak je een beschrijving van de feiten.

Veroordeel de ander niet als persoon, waardoor je hem/haar een etiket opkleeft maar leg de

klemtoon op zijn/haar gedrag. Je wenst immers niet je ongenoegen te uiten over de volledige

persoon maar enkel over het gedrag dat hij/zij stelt.

Klemtoon op de persoon: Wat ben jij een egoïst!

Klemtoon op het gedrag: Ik vind het storend wanneer je het in een gesprek alleen over jezelf

hebt.

20

STAP 4:

Naast je eigen gevoel, dat wordt opgeroepen door de ander, kan er ook een effect zijn op de

situatie. Een effect dat opnieuw voortkomt uit de ander zijn/haar gedrag. Geef ook zo

concreet mogelijk aan welke gevolgen het gedrag van de ander hebben op de situatie.

Formuleer eventueel een suggestie naar de toekomst toe.

Ik kan geen boodschappen meer doen wanneer je later komt dan gepland.

Ik kan jullie niet horen wanneer er zoveel lawaai is.

3.5.6 Tips voor het geven van goede feedback

We formuleren hieronder een aantal tips die er kunnen voor zorgen dat de feedback goed

verloopt.

TIP 1: Wees niet uitsluitend negatief

TIP 2: Doe eventueel suggesties ter verbetering

TIP 3: Geef bruikbare feedback

TIP 4: Doseer de feedback

Geef ook aandacht aan positieve elementen. Beschrijf de situatie niet eenzijdig negatief.

Vertel wat voor jou beter zou zijn, waarom je eigenlijk feedback geeft. Geef de ander wel

ruimte om met ideeën te komen: een suggestie hoeft echter niet dwingend zijn.

Wees voorzichtig met feedback die betrekking heeft op gedrag dat de ander toch niet zal

kunnen veranderen. De ontvanger moet dus kunnen bijsturen.

Het heeft geen zin een persoon te bedelven onder een stroom van kritiek. Dit maakt het niet

mogelijk om het gedrag aan te passen. Kies in zulke situaties één of twee hoofdpunten. Dit

kan ook betekenen dat je zelf te lang hebt gewacht met het geven van feedback.

21

TIP 5: Vraag om een reactie

TIP 6: Zo kort mogelijk

TIP 7: Hou rekening met het incasseringsvermogen van de ander

TIP 8: Kies het moment

TIP 9: Vermijd negatieve en/of veralgemenende woorden

Geef in de eerste plaats de ander de mogelijkheid om te reageren. Als de ander niet uit

zichzelf op je feedback reageert, dan kan je het best om een reactie vragen. Het moet

duidelijk zijn of hij begrepen heeft wat je bedoelde. Pas daarna komt de vraag aan de orde of

hij iets ziet in de door jou aangedragen suggesties of dat hij zelf nog andere mogelijkheden

ziet: er kan dan misschien een compromis gevonden worden.

Formuleer je feedback zo kort en bondig mogelijk. Sleep er ook niet van alles bij dat je dwars

zit.

Je zal je formuleringen moeten aanpassen aan de persoon. Bij de een mag je wat hardere

formuleringen gebruiken, bij de ander kan je beter voorzichtig zijn. Bij het geven van je

feedback moet je de middenweg vinden tussen ‘eerlijk zeggen wat je denkt’ en ‘niet kwetsen’.

Baken het moment waarop je de feedback geeft goed af. Trek voldoende ruimte uit voor het

gesprek.

Gebruik zo weinig mogelijk negatieve en/of veralgemenende woorden zoals nooit, altijd,

slecht, fout,... anders lijkt het alsof de ander niets goed doet. Bovendien zal je vaak moeten

vaststellen dat deze begrippen niet de realiteit weergeven wat zou kunnen leiden tot onnodige

discussies die je alleen maar afleiden van de boodschap die je wil overbrengen.

22

3.6 Slechtnieuwsgesprek

Slecht nieuws brengen behoort wel degelijk tot het takenpakket van de doorsnee leerkracht.

Dat lees je in de onderstaande tekst over de werkdag van leraar Geert.

De meesten onder ons ervaren het meedelen van slecht nieuws als vervelend, onaangenaam

en frustrerend. Verkeerde of ondoordachte methoden om slecht nieuws te communiceren,

leiden er veelal toe dat het gesprek vastloopt en dat men niet tot het gewenste resultaat

komt: het probleem bespreekbaar maken en eventueel tot een oplossing voor het

probleem komen.

Inzicht in de fasen en de valkuilen van het slechtnieuwsgesprek kunnen helpen om dit

gesprek zo vlot mogelijk te laten verlopen. De fasen bieden een houvast voor degene die het

slechte nieuws moet meedelen omdat sommige gesprekken zeer moeizaam kunnen verlopen.

We onderscheiden een vijftal fasen bij een slechtnieuwsgesprek:

Fase 1 Voorbereiding

Fase 2 Mededeling

Fase 3 Omgaan met emoties

Fase 4 Probleemverkenning en aanzet tot oplossing

Fase 5 Besluitvorming en afronding

“Het is zes uur en vijfenveertig minuten,

het is tijd om op te staan.” In een klap ligt

zijn droom aan diggelen. Het wordt een

lange dag vandaag, vooral met de

oudercontacten op het programma

vanavond.

‘Tien na negen: met een stevige smak gooit

Geert het portier van zijn wagen dicht.

Goed voorbereid, maar toch een tikkeltje

nerveus wandelt hij naar de voordeur van

het bejaardentehuis ‘De Heilige Engel’.

Floor deed er haar stage als

bejaardenhelpster. In de laatste week is het

tijd voor een evaluatiegesprek samen met

haar mentor ter plaatse en Geert, haar

begeleider van op school. Geert brengt

echter geen goed nieuws mee. Floor heeft

een aantal serieuze steken laten vallen

tijdens haar stage. Ze weigerde pertinent

bejaarden te wassen, kwam stelselmatig te

laat en enkele keren zelfs helemaal niet

zonder daarbij het tehuis te verwittigen, en

23

daarbovenop lapte ze het bijhouden van de

stagemap ook volledig aan haar laars.

Geert beseft dat Floor het niet makkelijk

heeft thuis, maar heeft ook zijn

verantwoordelijkheid ten opzichte van de

maatschappij. De emoties laaien hoog op

tijdens het gesprek.

Ook Geert moet na afloop eventjes

bekomen. Kort na de middag, heeft Geert

een afspraak met de CLB-medewerker en

Steven. Steven werd vorige week betrapt

op het roken van wiet in de

jongenstoiletten. Een aantal klachten van

leerlingen van het eerste jaar over roken in

de toiletten waren de aanleiding tot een

gerichte controle, waarbij Steven dus werd

gesnapt. Als klastitularis is Geert nauw

betrokken bij de opstart van een

tuchtprocedure.

Geen makkelijke klus, als je weet dat

Steven niet aan zijn proefstuk toe is wat

betreft het overtreden van het

schoolreglement. Vorig jaar werd hij een

aantal dagen geschorst wegens een

vechtpartij, waarbij hij een leerling

bewusteloos had geslagen. De

tuchtprocedure die Geert en z’n CLB-collega

straks moeten opstarten zal dan ook niet

als muziek in de oren klinken voor Steven.

En zoals ze verwachtten, kwam er ook wel

wat tegenwind.

Wanneer de bel de start van het tweede

lesuur in de namiddag inluidt, moet Geert

zich reppen om op tijd te zijn in zijn klas.

Het moeilijk verlopen gesprek met Steven

zindert nog wat na en bovendien

blokkeerde de kopieermachine constant...

Alle leerlingen zitten reeds neer wanneer hij

de klas binnenkomt. Op het einde van een

geanimeerde, maar krachtige les roept

Geert Nicolas, dé primus van de klas, nog

eens bij zich. Uit ervaring weet Geert dat

Nicolas het zeer moeilijk heeft wanneer hij

slechte punten behaalt voor een toets. En

net daarom heeft Geert hem bij zich

geroepen, zodat Nicolas al wat voorbereid

is op wat komen zal morgen. De verwachte

tranen komen inderdaad opzetten tijdens

het gesprek.

Met een opkomend hongergevoel en goed

halverwege zijn klassenlijst ontvangt Geert,

rond zes uur dertig, de ouders van

Giovanni op de ouderavond. Het is te

zeggen, de vader van Giovanni. Aan zijn

zijde prijkt bij elk oudercontact een andere,

weliswaar steevast schaars geklede en diep

gedecolleteerde, dame. Ditmaal is het niet

anders. Giovanni zelf heeft het niet

makkelijk op school. Zijn schoolresultaten

zijn een regelrechte ramp met tekorten die

variëren tussen 16 en 46 procent. In het

verleden gaf hij reeds aan geen tijd te

hebben voor school omdat hij elke avond

zijn vader moet helpen in het bedrijf. Het

zal niet de eerste keer zijn dat Geert zijn

boodschap brengt. Het verloop van het

gesprek ligt eigenlijk in grote lijnen al vast.

‘Giovanni doet wel zijn best, de school is te

streng en school is toch niet belangrijk’.

Geert maakt er het beste van!

24

3.6.1 Een model van slechtnieuwsgesprek

In onderstaande tekst bespreken we de vijf fasen, fase per fase. We vermelden er ook

telkens de mogelijke valkuilen bij.

Fase 1: De voorbereiding

Een goede voorbereiding is belangrijk. Je denkt reeds na over de plaats en het tijdstip waar

je het gesprek laat doorgaan: een rustige omgeving, een lokaal waar je niet gestoord kan

worden. Maar naast de plaats en het tijdstip is ook de argumentatie een voorbereiding

waard. Door na te denken over mogelijke opmerkingen, kan je anticiperen op eventuele

emoties en vragen. Zo kan het gesprek vlotter verlopen. Je denkt zelfs ook al eens na over

mogelijke oplossingen of te ondernemen stappen naar aanleiding van het gesprek. Vergeet als

laatste niet je gesprekspartner uit te nodigen voor het gesprek.

Fase 2: Meedelen

Wat helemaal uitgesloten is, is het slechte nieuws onpersoonlijk communiceren, bijvoorbeeld

via brief, mail of sms. Bij dergelijke communicatie ontneem je de ontvanger zijn/haar kans om

vragen te stellen om de gevoelens, die door het slechte nieuws opgeroepen worden, te

plaatsen.

Vaak heeft de betrokkene reeds een idee waarover het gesprek zal gaan, maar leeft hij/zij nog

in onzekerheid. Om die onzekerheid en angst te verminderen, is het snel meedelen van het

slechte nieuws vereist. Dit gebeurt op een rustige en empathische manier dat zich ook uit

door aangepast non-verbaal gedrag (warme stem, oogcontact houden, aangepaste

lichaamshouding). De inleidende zin moet kort zijn, (geen vermijding of uitstel) maar ook blijk

geven van medeleven met de betrokkene. Bijvoorbeeld:

‘Het resultaat van de toets is zo, dat ik het gevoel heb, dat het voor jou teleurstellend zal

zijn...’

‘Het spijt me enorm voor u, maar ik moet u meedelen dat...’

Een motivering van het nieuws (de reden waarom het slecht is) deel je mee na het slechte

nieuws (fase 4). Wanneer de motivering vooraf gegeven wordt, kan de betrokkene erop ingaan

wat tot uitstelgedrag kan leiden. Een motivering dient, net als de boodschap, ook kort en

vooral concreet te zijn, om het onnodig rechtvaardigen van het resultaat te vermijden.

Bij het meedelen van slecht nieuws zijn er een aantal ondoordachte methodes die je zo veel

mogelijk moet vermijden. Deze hebben allen te maken met het ontvluchten van de

emotionaliteit die opgeroepen wordt door een slechtnieuwsgesprek. En dat is nu net niet de

bedoeling.

25

Wat je dus niet moet doen:

Uitstellen van de mededeling van het slechte nieuws

Door onnodig lang het communiceren van het slechte nieuws uit te stellen, wordt de

ontvanger in het ongewisse gehouden. De spanning en onrust zal stijgen, want veelal heeft

men toch een idee dat er slecht nieuws op komst is.

Hang-yourself methode

Door suggestieve vragen te stellen raadt de ontvanger na verloop van tijd zelf het slechte

nieuws. Dit is niet de bedoeling.

Bazaartechniek of de pil vergulden

Hierbij doet de spreker het slechte nieuws af als ‘nog niet zo slecht’, door het slechte nieuws

te veel te relativeren. Het spreekt voor zich dat de ontvanger op dat moment geen baat

heeft bij dergelijke boodschap, het probleem blijft zich stellen.

‘ Het is niet zo erg, veel jongeren moeten hun jaar overdoen.’

Justificatiemethode

Onmiddellijk na de mededeling van het slechte nieuws, wordt de beslissing te uitvoerig

gerechtvaardigd. Je biedt op deze manier de ontvanger heel wat mogelijkheden om de

redenen én het slechte nieuws in vraag te stellen, wat het aanvaardingsproces uitstelt.

Stormrammethode

Je valt meteen met de deur in huis, zonder enige begroeting of inleiding meld je het slechte

nieuws.

Verantwoordelijkheid afschuiven

Het is nodig dat je je verantwoordelijkheid opneemt als je een slechtnieuwsgesprek voert en

die niet doorschuift naar je collega bijvoorbeeld.

Fase 3: Omgaan met emoties: frustratievermindering

Na het meedelen van het slechte nieuws kan je een aantal reactie verwachten die in meer of

mindere mate kunnen voorkomen. We zetten er hier een aantal op een rijtje.

De ontvanger gaat twijfelen aan de juistheid van het nieuws en zal eventueel een tweede

opinie vragen. Het verwerken van het slechte nieuws en het aanpakken van het probleem

wordt hierdoor uitgesteld. Dit betwijfelen van de juistheid van het slechte nieuws kan

zelfs gepaard gaan met een zekere agressie. De agressieve opmerkingen kunnen zich

richten tegen de informatie of zelfs tegen degene die het slechte nieuws meldt.

Defensiemechanismen: ongeloof, ontkenning: ‘Het is niet waar, ik geloof het niet. Dit kan

niet.’ De ontvanger weigert hier het slechte nieuws te geloven.

Verdriet en huilen. Dit kan echt verdriet zijn, maar ook een verdediging tegen het slechte

nieuws.

29

Gelatenheid of onverschilligheid

Door het slechte nieuws op een ondoordachte en/of ongevoelige manier te brengen bestaat de

kans dat de ontvangers zich gefrustreerd gaan voelen en met weerstand reageren. Je kan

botsen op weerstand op inhoudelijk vlak, maar ook op relationeel vlak. Belangrijk is dat je

voorbereid bent op mogelijke emoties en dat je probeert die emoties te reduceren. Dit is de

kern van deze fase: het verminderen van de emoties door de ontvanger van het slechte

nieuws stoom te laten afblazen. Door gevoelens op te pikken, te reflecteren, maar tevens je

eigen gevoel te verwoorden, voelen de gesprekpartners zich erkend en begrepen. Je laat

hierdoor meer ruimte voor een verder constructief gesprek.

In deze fase komt het ‘actief luisteren’ en ‘ik-boodschappen’ geven goed van pas.

Wanneer de frustratie echter hoog blijft, en men kan niet overgaan tot de volgende fase, kan

het nodig zijn het gesprek af te sluiten om de betrokkene de kans te geven zijn gevoelens te

verwerken. Slechts tijdens een tweede of zelfs derde afspraak kan dan overgegaan worden tot

de volgende fase.

Ook bij de frustratievermindering zijn er een aantal ondoordachte methodes die je zo veel

mogelijk moet vermijden. Een aantal voorbeelden:

Contra-agressief reageren: Dit betekent zelf agressief gaan reageren op het agressief

gedrag van de ander. Probeer ten allen tijde zelf de rust te bewaren.

Geduld verliezen: Het kan een tijdje duren vooraleer de ander zijn emoties wat onder

controle heeft. Blijf geduldig en luister zoveel mogelijk actief.

Verdedigingsmechanismen: Het kan gebeuren dat de ontvanger van het slechte nieuws

zijn pijlen op jou richt en hij/zij je als oorzaak ziet van het slechte nieuws. Ga niet in de

verdediging door zelf verwijten te maken of in discussie te gaan. Probeer het gedrag van de

ander zoveel mogelijk te kaderen voor jezelf. In de verdediging gaan helpt je helemaal niet

verder.

Naast de kwestie praten

Over eigen frustraties praten

Het is nodig voldoende tijd te besteden aan de fase van frustratievermindering omdat men

anders niet kan komen tot de volgende fase, namelijk de fase van probleemoplossing.

Fase 4: Probleemverkenning en aanzet tot oplossing

Slecht nieuws schept veelal een probleem.

Bijvoorbeeld: een dochter wordt van school gestuurd of een leerling moet veranderen van

richting.

In deze fase is het noodzakelijk om het probleem zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen

in termen van objectief, concreet observeerbaar gedrag. In deze fase komt er ook ruimte om

de beslissing verder te gaan motiveren en duiden. Hier is pas ruimte voor nadat je in fase 3 op

een actieve manier hebt geprobeerd om vrijgekomen emoties te laten ventileren. Belangrijk is

30

dat de betrokkene aanvoelt dat zijn problemen en gevoelens geaccepteerd en serieus

genomen worden én dat nuttige en bruikbare informatie of advies gegeven wordt. Als je de

betrokkenen betrekt bij de probleemdefiniëring, zal er veel actiever meegewerkt worden naar

het zoeken van een oplossing. De betrokkenen denken dan na over de informatie die hen

gegeven wordt en zullen eventueel zelf een oplossing voorstellen.

Als je zelf een advies aanreikt en de betrokkene het advies verwerpt of aanvalt, moet op

deze agressie gereflecteerd worden eerder dan het advies op te dringen of te verdedigen.

Ook hier zijn er een aantal ondoordachte methodes die je zo veel mogelijk moet vermijden.

Probeer de volgende zoveel mogelijk te vermijden:

Te ijverig bedenken van oplossingen: Laat voldoende ruimte voor de inbreng van de

ander, zij hebben ook een mening.

Advies opdringen: Wanneer een oplossing niet van binnenuit wordt beleefd heeft ze veel

minder kans op slagen.

Te oplossingsgericht luisteren: Denk niet alleen in termen van een oplossing, door actief

te luisteren probeer je in de eerste plaats de ander zo goed mogelijk te begrijpen.

Onvoldoende en onduidelijke argumenten aanreiken: In de voorbereidingsfase heb je

voldoende ruimte om je argumentatie correct op te bouwen. Hoe vollediger je

argumentatie, hoe meer kans op slagen. Pas echter opnieuw op dat je ruimte laat voor de

inbreng van de ander.

Geen tijd geven om erover na te denken: Als je er niet in slaagt om tijdens een eerste

afspraak tot een oplossing te komen dan kan het interessant zijn de ander voldoende tijd te

geven er over na te denken. Het kan goed zijn dat het niet lukt om de emoties in een eerste

gesprek te reduceren. Je maakt dan best een volgende afspraak.

Fase 5: Besluitvorming en afronding

In deze laatste fase wordt het gesprek nog eens kort samengevat en wordt er gecontroleerd

of alles duidelijk was. Vervolgens worden de praktische afspraken vastgelegd. Het is nodig

dat iedereen op de hoogte is of er een vervolggesprek komt en welke acties of stappen worden

ondernomen. Zorg dat het voor beide partijen duidelijk is wie bij eventuele opvolggesprekken

betrokken zal worden en hoe deze zullen verlopen.

Neem op een correcte en vriendelijke manier afscheid.