Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015 - Olcea · beslissen over de inhoud van de thuiszorg die...
Transcript of Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015 - Olcea · beslissen over de inhoud van de thuiszorg die...
Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015
©
2
Inleiding en samenvatting1
In het kader van een cliënt tevredenheidsonderzoek heeft Olcea een vragenlijst samengesteld.
Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie
of een andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst heeft
betrekking op de periode van 1 Juni 2014 tot 1 Juni 2015.
De vragenlijst bestaat uit 75 vragen waarin alle aspecten omtrent de verleende zorg van de
afgelopen 12 maanden worden getoetst naar tevredenheid. 30 respondenten die zorg hebben
ontvangen van Olcea in de afgelopen 12 maanden hebben de vragenlijst ingevuld.
In dit verslag worden uit alle onderdelen conclusies getrokken en de resultaten worden in
grafieken en tabellen weergegeven.
Uitkomsten laten over het algemeen een positief beeld zien over Olcea in de ogen van de cliënt.
Olcea scoort gemiddeld een 7.7 en Olcea’s zorgverleners een 8.6. Aandachtspunten waar Olcea
zich meer op wil richten is het beter voorlichten van de cliënt (bijvoorbeeld zaken als
cliëntenraad, telefoonnummers in geval van nood, contactpersoon binnen Olcea). Er is ook
gebleken dat veel ondervraagden zich soms eenzaam voelen. Olcea zal zich ook in de toekomst
blijven inzetten voor meer persoonlijke aandacht voor de cliënt.
Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig
verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening.
©
3
1. Introductie (vragenlijst nrs. 1 t/m 7)
Thuiszorg van Olcea in de afgelopen 12 maanden
Vraag 1 Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van Olcea?
Conclusie:
Alle 30 respondenten hebben in de afgelopen 12 maanden zorg van Olcea ontvangen.
Aantal jaren in zorg bij Olcea
Vraag 2 Hoe lang krijgt u al zorg van Olcea?
Conclusie:
De meeste respondenten zijn langer dan 1 jaar in zorg bij Olcea (73%).
Huishoudelijke hulp
Vraag 3 Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)?
En zo ja, hoeveel uren per week?
Conclusie:
60% van de respondenten maakt gebruik van de dienst huishoudelijke hulp (HH)
Persoonlijke verzorging
Vraag 4 Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja,
hoeveel uren per week?
Conclusie:
Alle respondenten (100%) maken gebruik van de dienst Persoonlijke verzorging (PV). De meeste
mensen (37%) tussen de 2 en 3,9 uur.
Verpleegkundige zorg
Vraag 5 Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja,hoeveel uren
per week?
©
4
Conclusie:
20% van de ondervraagden maakt gebruik van verpleegkundige zorg (VP)
Ondersteunende en/of activerende begeleiding
Vraag 6 Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week?
Conclusie:
Bijna de helft van de respondenten ontvangt ondersteunende en/of activerende begeleiding
(52%).
Redenen voor thuiszorg
Vraag 7 Waarom krijgt u thuiszorg?
Conclusie:
De voornaamste reden voor mensen om thuiszorg te ontvangen, is om langer zelfstandig te
kunnen blijven wonen.
2. Afspraken over de thuiszorg (vragenlijst nrs. 8 t/m 12)
Schriftelijke afspraken zorg
Vraag 8 Heeft u schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe
vaak, op welke dagen/tijden enz)
Conclusie:
De meeste cliënten (74%) hebben aangegeven schriftelijke afspraken te hebben met Olcea over
de zorg.
Tevreden over afspraken met Olcea
Vraag 9 Komt Olcea de afspraken over de zorg goed na?
Conclusie:
De meeste respondenten (90%) zijn tevreden over de naleving van gemaakte afspraken.
©
5
Meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg
Vraag 10 Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken
en werkzaamheden)
Conclusie:
De meeste respondenten hebben aangegeven meestal (37%) of altijd (50%) mee te kunnen
beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (denk hierbij aan soort taken
werkzaamheden).
Meebeslissen over de tijdstippen en dagen thuiszorg
Vraag 11 Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?
Conclusie:
Alle cliënten hebben aangegeven meestal (52%) of altijd (48%) te kunnen meebeslissen over de
tijdstippen en dagen waarop ze zorg ontvangen.
Meebeslissen over van welke zorgverlener zorg wordt ontvangen
Vraag 12 kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)
Conclusie:
De meeste cliënten hebben aangegeven meestal (34%) of altijd (55%) te kunnen meebeslissen
over de zorgverlener van wie ze zorg ontvangen.
Informatievoorziening voor de cliënt
3. Informatie over de ontvangen zorg (vragenlijst nrs. 13 t/m 23)
Vraag 13 Geeft Olcea u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de
mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz)
Conclusie:
76% van de cliënten hebben aangegeven tevreden te zijn over de informatievoorziening van
Olcea.
Voldoende informatie over de rechten van de cliënt
©
6
Vraag 14 Geeft Olcea u voldoende informatie ove ruw rechten? (bijv dat u mag meebeslissen
over uw zorg en dat u kunt klagen)
Conclusie:
De meeste cliënten (69%) hebben aangegeven tevreden te zijn over de informatievoorziening van
Olcea m.b.t. hun rechten.
Voldoende informatie over wat er van de cliënt wordt verwacht
Vraag 15 Geeft Olcea u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis
moet hebben, uw eigen bijdrage, enz)
Conclusie:
66% van de cliënten hebben aangegeven tevreden te zijn over de hoeveelheid informatie omtrent
wat er van hun wordt verwacht.
Cliëntenraad Olcea
Vraag 16 Is er een cliëntenraad?
Conclusie:
Het overgrote deel (86%) van de respondenten geeft aan niet te weten of er een cliëntenraad is.
Duidelijkheid over brieven en brochures van Olcea
Vraag 17 Begrijpt u de brieven en brochures of folders van Olcea?
Conclusie:
Veel cliënten (74%) hebben aangegeven dat zij vaak de brieven en/of brochures van Olcea niet
begrijpen.
Bereikbaarheid contactpersoon van Olcea voor vragen en problemen
Vraag 18 Weet u bij wie u met uw vragen en problemen tercht kunt bij Olcea?
Conclusie:
Alhoewel bijna de helft (45%) het duidelijk vindt bij wie ze terecht kunnen voor problemen, zijn
er ook een aantal cliënten die niet goed weten bij wie ze terecht kunnen (meestal 24% en soms
21%).
Openheid Olcea voor wensen van de cliënt
Vraag 19 Staat Olcea voldoende open voor uw wensen?
©
7
Conclusie:
De meeste cliënten (30% meestal en 47% altijd) vinden dat Olcea voldoende open staat voor hun
wensen.
Reactie Olcea op vragen of suggesties
Vraag 20 Vindt u dat Olcea (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en
suggesties?
Conclusie:
De meeste cliënten (23% meestal en 47% altijd) hebben aangegeven tevreden te zijn over de
reactie van Olcea omtrent vragen en suggesties.
Vragen over tevredenheid zorg
Vraag 21 Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg?
Conclusie:
De meeste cliënten (27% meestal en 70% altijd) hebben aangegeven tevreden te zijn over de
betrokkenheid van de zorgverleners.
Contact met de zorgverlener
Vraag 22 Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan?
Conclusie:
Veruit de meeste cliënten hebben aangegeven altijd (>80%) te kunnen praten met hun
zorgverleners indien iets niet goed is gegaan.
Antwoord zorgverleners op de vragen van de cliënt
Vraag 23 Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?
Conclusie:
Een ruime meerderheid (>70%) geeft aan dat zorgverleners hun vragen goed beantwoorden.
©
8
4. De bereikbaarheid van Olcea (vragenlijst nrs. 24 t/m 27)
Telefonische bereikbaarheid Olcea (overdag)
Vraag 24 kunt u Olcea overdag telefonisch goed bereiken(van 9 tot 17 uur)?
Conclusie:
De meeste cliënten hebben aangegeven Olcea altijd goed te kunnen bereiken (40%).
Telefonische bereikbaarheid Olcea (buiten kantooruren)
Vraag 25 kunt u Olcea buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het
weekeinde)
Conclusie:
Het overgrote deel van de cliënten heeft geen ervaring met telefonisch contact buiten de
kantooruren.
Bereikbaarheid contactpersoon Olcea
Vraag 26 Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij Olcea telefonisch bereikbaar is?
Conclusie:
70 % van de ondervraagden geeft aan te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Olcea
telefonisch bereikbaar is.
Terugbellen Olcea na bericht van de cliënt
Vraag 27 Als u een bericht achterlaat bij Olcea, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld?
Conclusie:
De meeste cliënten (43%) hebben aangegeven geen ervaring te hebben met het terugbellen door
Olcea. 30% geeft aan soms binnen 1 werkdag te worden teruggebeld.
©
9
5. Zorgverleners van Olcea en vervanging (vragenlijst nrs. 28 t/m 31)
Verschillende zorgverleners bij de cliënt thuis
Vraag 28 wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt?
Conclusie:
De meeste cliënten (83%) hebben aangegeven zeer tevreden te zijn over het verschil tussen
zorgverleners dat bij hen over de vloer komt.
Berichtgeving in geval van afwezigheid zorgverlener
Vraag 29 Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens
ziekte of vakantie?
Conclusie:
De meeste cliënten hebben aangegeven meestal of altijd (80%) tijdig te horen wanneer een
zorgverlener op vakantie gaat.
Vervanging zorgverlener in geval van ziekte
Vraag 30 Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is?
Conclusie:
Ook geven de meeste cliënten aan dat meestal of altijd (77%) de vervanging goed is geregeld in
het geval een zorgverlener vrij of ziek is.
Zorgverleners en hun taken en werkzaamheden
Vraag 31 Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en
werkzaamheden?
Conclusie:
De meeste cliënten geven aan dat vervangers altijd goed op de hoogte zijn over taken en
werkzaamheden (63%).
©
10
. Professionaliteit van uw zorgverleners (vragenlijst nrs. 32 t/m 41)
Vakkundigheid personeel Olcea
Vraag 32 Werken de zorgverleners vakkundig?
Conclusie:
Volgens de respondenten gaan zorgverleners altijd (66%) of meestal (34%) vakkundig te werk
Aandacht van zorgverleners voor de cliënt
Vraag 33 Nemen de zorgverleners u serieus?
Conclusie:
Volgens de respondenten nemen zorgverleners de cliënt altijd (87%) of meestal (13%) serieus.
Betrokkenheid zorgverleners met de situatie van de cliënt
Vraag 34 Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?
Conclusie:
Volgens de respondenten zijn zorgverleners altijd (66%) of meestal (33%) goed op de hoogte van
de conditie van de cliënt.
Samenwerking zorgverleners met andere hulpverleners
Vraag 35 Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijv. aan
de huisarts, een specialist, fysiotherapeur of dietiste
Conclusie:
Volgens de respondenten wordt er meestal (43%) of altijd (50%) samengewerkt tussen de
zorgverleners en andere hulpverleners.
Beleefdheid zorgverleners
Vraag 36 Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?
Conclusie:
Volgens de respondenten zijn zorgverleners van Olcea altijd (97%) beleefd.
Aandacht voor de cliënt
©
11
Vraag 38 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?
Conclusie:
Zorgverleners bieden altijd (100%) een luisterend oor wanneer nodig.
Afspraken werkzaamheden
Vraag 39 Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het
werk af)?
Conclusie:
Volgens de respondenten houden zorgverleners zich altijd (70%) of meestal (27%) goed aan de
afspraken.
Zorgvuldigheid van de zorgverleners voor de spullen van de cliënt
Vraag 40 Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz)?
Conclusie:
Volgens de respondenten gaan zorgverleners altijd (80%) of meestal (20%) zorgvuldig om met
hun spullen.
Vertrouwen zorgverleners
Vraag 41 Vertrouwt u de zorgverleners?
Conclusie:
Veruit de meeste respondenten hebben volledig vertrouwen in de zorgverlener (90%).
7. Verzorging en gezondheid van de cliënt (vragenlijst nrs. 42 t/m 47)
Tevredenheid Persoonlijke Verzorging
Vraag 42 Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijv. hulp bij
douchen/wassen, aankleden, haren kammen enz)
Conclusie:
De meeste cliënten krijgen altijd de persoonlijke verzorging wanneer zij dat willen (83%).
©
12
Aandacht voor de cliënt
Vraag 44 Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt?
Conclusie:
Volgens de respondenten houden zorgverleners altijd (83%) of meestal (17%) rekening met de
leefbaarheid van de cliënt.
Aandacht voor de gezondheid van de cliënt
Vraag 45 Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid?
Conclusie:
Volgens de respondenten letten de meeste zorgverleners altijd op eventuele veranderingen in de
gezondheidssituatie (77%).
Aandacht voor het medicijngebruik van de cliënt
Vraag 46 Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u
voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt)
Conclusie:
De meeste cliënten, waarbij van toepassing, geven aan dat zorgverleners altijd goed opletten of
zij hun medicijnen goed innemen.
Aandacht voor de gezondheidsklachten van de cliënt
Vraag 47 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?
Conclusie:
Volgens de respondenten nemen zorgverleners altijd (83%) of meestal (13%) de klachten serieus.
8. Veiligheid van de cliënt (vragenlijst nrs. 48 t/m 51)
Aandacht voor de veiligheid van de cliënt
Vraag 48 Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van
ongelukken in en om het huis? (bijv. door te letten op losliggende matjes/kleedjes)
©
13
Conclusie:
Volgens de respondenten hebben zorgverleners altijd (67%) of meestal (17%) aandacht voor de
veiligheid en voorkomen van ongelukken.
Informatie over mogelijkheden voor woningaanpassingen voor de cliënt
Vraag 49 Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of
hulpmiddelen?
Conclusie:
Volgens de respondenten vertellen zorgverleners in de meeste gevallen (73% Ja) over
verschillende mogelijkheden voor de cliënt.
Aandacht voor de houdbaarheid van eten en drinken bij de cliënt thuis
Vraag 50 Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te
voorkomen)
Conclusie:
Volgens de respondenten houden zorgverleners in de meeste gevallen de houdbaarheid van eten
en drinken goed in de gaten.
Informatie over handelingen in geval van nood
Vraag 51 Heeft Olcea met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk
telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz)
Conclusie:
De meeste respondenten (70%) geven aan dat er is afgesproken wat te doen in geval van nood.
9. Privacy van de cliënt (vragenlijst nrs. 52 en 53)
Thuissituatie cliënt
Vraag 52 Voelt u zich thuis in uw eigen woning?
Conclusie:
De meeste respondenten voelen zich thuis in hun eigen woning (79%).
©
14
Veiligheidsgevoel van de cliënt
Vraag 53 Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)?
Conclusie:
Het merendeel geeft ook aan zich altijd (79%) of meestal (21%) veilig te voelen in het
gezelschap van een zorgverlener.
10. Zelfstandigheid en activiteiten van de cliënt (vragenlijst nrs. 54 t/m 62)
Zelfredzaamheid door thuiszorg in het dagelijkse leven
Vraag 54 Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijkse leven?
Conclusie:
Volgens de respondenten kunnen zij zich altijd (47%) of meestal (47%) goed redden in het
dagelijks leven met thuiszorg.
Dagindeling van de cliënt
Vraag 55 Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet?
Conclusie:
Volgens de respondenten kunnen zij altijd (38%) of meestal (34%) zelf bepalen hoe hun dag
eruit ziet.
Tevredenheid over de tijdsindeling van de thuiszorg
Vraag 56 Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?
Conclusie:
Volgens de respondenten schikken de tijdstippen waarop zij zorg krijgen altijd (53%) of meestal
(43%).
Mogelijkheid om thuiszorg op een ander tijdstip te ontvangen
Vraag 57 Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen?
Conclusie:
©
15
Volgens de respondenten is de thuiszorg goed in te delen (60% Ja).
Mogelijkheid voor de cliënt om dingen te doen naar zijn/haar wens
Vraag 58 Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?
Conclusie:
Volgens de respondenten kunnen zij altijd (27%) of meestal (47%) dingen doen die zij belangrijk
vinden.
Mobiliteit cliënt thuis
Vraag 59 Kunt u komen waar u wilt in huis?
Conclusie:
Ongeveer de helft van de respondenten is altijd mobiel in huis. De andere helft is niet altijd
mobiel in huis.
Hulp in de omgeving van de cliënt
Vraag 60 Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar
buiten,bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten enz)
Conclusie:
Volgens de respondenten is er meestel (20%) of altijd (37%) hulp van zorgverleners,
vrijwilligers, of naasten indien zij ergens naartoe willen. 30% geeft aan soms hulp te ontvangen
hierbij.
Hulp voor activiteiten buitenshuis
Vraag 61 Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding,
sociale contacten en activiteiten?
Conclusie:
Volgens de respondenten ontvangen zij waar van toepassing altijd (50%) of meestal (17%)
informatie over activiteiten.
Hulp bij regelzaken voor de cliënt
Vraag 62 Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen,
regelen van hulp(middelen) of financiële zaken enz)
©
16
Conclusie:
Volgens de respondenten helpt de zorgverlener in de meeste gevallen bij alle regelzaken.
11. Overige zaken (vragenlijst nrs. 63 t/m 65)
Eenzaamheidsgevoel cliënt
Vraag 63 Voelt u zich eenzaam?
Conclusie:
Bijna de helft van de cliënten geeft aan zich soms (47%) eenzaam te voelen.
Aandacht voor de cliënt
Vraag 64 Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?
Conclusie:
Volgens de respondenten hebben zorgverleners altijd (63%) of meestal (34%) voldoende
aandacht voor de situatie van de cliënt.
Emotionele ondersteuning voor de cliënt
Vraag 65 Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of
luisterend oor?
Conclusie:
Volgens de respondenten bieden zorgverleners altijd (57%) of meestal (33%) voldoende
emotionele ondersteuning.
12. Beoordelingen cliënten over Olcea (vragenlijst nrs. 66 en 67)
Beoordeling Olcea (schaal 1 t/m 10)
Vraag 66 Welk cijfer geeft u Olcea? Een 0 betekent: heel slecht. Een 10 betekent: uitstekend.
Conclusie:
Gemiddeld beoordelen de cliënten Olcea met een 7.7 op een schaal van 1 t/m 10.
©
17
Cijfer voor de zorgverleners van Olcea (schaal 1 t/m 10)
Vraag 67 Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent:
uitstekend.
Conclusie:
Gemiddeld beoordelen de cliënten de zorgverleners Olcea met een 8.6 op een schaal van 1 t/m
10.
13. Persoonlijke gegevens cliënten (vragenlijst nrs. 68 t/m 75)
Woonplaats cliënt
Vraag 68 Wat is uw woonplaats?
Conclusie:
De meeste ondervraagden komen uit Enschede (57%).
Opleiding cliënt
Vraag 71 wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of
voldoende getuigschrift)
Conclusie:
De meeste ondervraagden (83%) hebben geen opleiding gevolgd.
Gezondheid cliënt
Vraag 72 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?
Conclusie:
De meeste ondervraagden (48%) hebben een matige gezondheid.
Hulp bij het invullen van de vragenlijst
Vraag 73 Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen?
Conclusie:
De meeste ondervraagden (90%) hebben hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst (bv.
Vertalen).
©
18
Hulp bij het invullen van de vragenlijst
Vraag 74 Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één
vakje aankruisen)
Conclusie:
De meeste ondervraagden (56%) zijn of door de zorgverleners of door een familielid geholpen.
Manier van hulp bij het invullen van de vragenlijst
Vraag 75 Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)
Conclusie:
De meeste ondervraagden (70%) geven aan dat de vragen zijn vertaald naar de eigen taal.