Case Study

www.nec-enterprise.com

“Innovatie staat bij ons centraal. Dit betekent durven veranderen

om nieuwe functionaliteit te ontsluiten en tegelijkertijd zekerheid

en betrouwbaarheid in te bouwen. En natuurlijk patienten en

zorgpartners perfect bedienen.”

Wim Kortekaas Jan Koekkoek

Teamleider Isala ICT Systeembeheerder Telefonie Isala ICT

Uitdaging

Modernisering en uitbreiding van het ziekenhuis in omvang en

aangeboden diensten noodzaakten Isala om volledige nieuwbouw

te plegen. Bij dit grote project hoorde een nieuwe, state-of-the-art

telecommunicatievoorziening dat de nieuwbouw en overige locaties

van de modernste communicatiemogelijkheden voorziet.

Bij het opstellen van het programma van eisen werd een uitgebreide

onderzoek gedaan om de wensen van alle betrokkenen - artsen,

managers, verplegend personeel, poli’s – te inventariseren.

Innovatie staat hoog in het vaandel bij Isala – niet alleen vanuit

technologisch oogpunt, maar ook bij het stimuleren van nieuwe

manieren van werken in een veranderende organisatie. Zo deed het

ziekenhuis bij de aanbesteding een brede marktverkenning naar de

mogelijkheden van nieuwe technologie, nieuwe functionaliteit en

andere leveranciers.

Algemeen uitgangspunt hierbij was zo veel mogelijk mobiliteit

ondersteunen. Dit betekent een mobiel toestel wanneer het kan

en alleen vaste toestellen waar het moet. Toestellen moesten

persoonsgebonden zjin en niemand zou meer dan één toestel nodig

moeten hebben.

Tevens was de wens om het aantal verschillende typen toestellen zo

beperkt mogelijk te houden, in iedere categorie slechts één type.

Voorts was met betrekking tot de werkprocessen besloten dat de

afhandeling van telefoongesprekken op de afdeling zelf geschiedt,

dus geen terugval naar de centrale receptie, en dat inzet van

voicemail overdag niet wordt toegestaan.Om continuïteit en

betrouwbaarheid te waarborgen diende de telefonievoorziening

tenslotte volledig redundant uitgevoerd te worden.

Klant

• Isala, Zwolle

Sector

• Gezondheidszorg

Uitdaging

• Nieuw ziekenhuis met nieuw netwerk en innovatieve

functionaliteit

• Telefonische bereikbaarheid en toegankelijkheid van

de poliklinieken

• Samenbrengen van de diverse locaties in één netwerk

• Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening

• Herkenbare processen en benadering van patiënten

• Efficiency door gestandaardiseerd werken

• Hoge beschikbaarheid door redundante en

gevirtualiseerde uitvoering

Oplossing

• SIP@Net communicatie server, redundant uitgevoerd

• CCPro contact center

• DT IP-toestellen

• Business ConneCT Operator, Agent en Supervisor

• Mobicall en UM4730 Messaging applicatie

• MA4000 beheerapplicatie

• Private GSM koppeling

Resultaat

• Modern systeem met state-of-the-art functionaliteit

• Uitstekende telefonische bereikbaarheid

• Geïntegreerd netwerk met hoge beschikbaarheid

• Efficient werkproces door andere manier van werken

www.isala.nl

Isala

Isala

Oplossing

Op grond van de geboden functionaliteit, de technische mogelijkheden

en de toekomstige uitbreidingsmogelijkheden werd NEC gekozen

als leverancier en business partner KPN als system integrator van de

nieuwe telecomvoorziening. Ook referenties van andere ziekenhuizen

en de heldere manier van antwoorden op het programma van eisen

speelde een belangrijke rol bij de keuze van Isala voor NEC.

Het telefonienetwerk dat op het toekomstig ziekenhuisbreed IP

netwerk draait beslaat meerdere locaties en wordt ondersteund

door NEC’s UNIVERGE SIP@Net communicatieserver en een aparte

server voor de Private GSM voorziening van Radio Access. Door

hardware- en software virtualisatie is de voorziening volledig redundant

uitgevoerd, waardoor beschikbaarheid en continuïteit zeker gesteld

zijn. Alhoewel gekoppeld, kunnen beide centrales onafhankelijk van

elkaar draaien, wat een extra zekerheid biedt.

In het kader van de toenemende behoefte aan mobiliteit en het gebruik

van één toestel is een duidelijke keuze gemaakt voor een private GSM

infrastructuur die volledig geintegreerd is met de telefonieinfrastructuur

van NEC (transparante funktionaliteit). NEC’s Business ConneCT

maakt de GSM toestellen van medewerkers een integraal onderdeel

van het bedrijfstelefoonnetwerk. Deze basis zal gebruikt worden om

in de toekomst nieuwe manieren van samenwerken te ondersteunen,

zoals multimedia communicatie (conferencing) en document sharing

middels tablets en smartphones.

Ook een contact center voor een groot aantal medewerkers maakt

onderdeel uit van het nieuwe netwerk. Het biedt flexibele en

klantvriendelijke patiëntcommunicatie en ondersteunt de poliklinieken

in het efficiënt inrichten van afsprakenverkeer.

Circa 1300 vaste toestellen en een groot aantal (2300) GSM gebruikers

zijn aangesloten op de SIP@Net resp. Radio Access infrastructuur.

De centrale receptie wordt ondersteund door de Business ConneCT

Operator applicatie. Het geheel wordt beheerd met NEC’s MA4000

beheerapplicatie welke ook gebruikt wordt voor het vastleggen en

doorbelasten van communicatiekosten naar de diverse afdelingen.

Resultaten

De nieuwe communicatievoorziening verbetert in belangrijke mate de

telefonische bereikbaarheid van alle afdelingen van Isala. Gesprekken

worden beter gerouteerd en sneller afgehandeld. Wachtrij informatie

geeft hierbij extra ondersteuning.

Ook geeft het invulling aan het nieuwe werken op de poliklinieken met

als motto: “Beter faciliteren door te standaardiseren”. Elk van de 70

afdelingen maakt zelf gebruik van de management informatie, wat de

organisatie, het proces en de dienstverlening ten goede komt.

Alle poliklinieken en stafdiensten werken zelf met het CCPro contact

center en kunnen daardoor met hun specifieke kennis beter en

directer inspelen op de vragen. Dit leidt tot minder doorrouteringen

van gesprekken en beperking van het terugvalverkeer op de centrale

receptie. Poliklinieken kunnen voor uitgaande oproepen zelf beslissen

welk telefoonnummer wordt meegestuurd, waardoor ontvangende

partijen afdelingsnummers kunnen herkennen en weten door wie ze

gebeld worden/zijn.

Naast een moderne uitstraling is de communicatievoorziening geschikt

om eenvoudig uit te breiden. Zo kan het contact center uitgebreid

worden met multimedia mogelijkheden als e-mail, internet (on-line

afspraken) en chat.

Profiel

De Isala in Zwolle zijn het grootste topklinische ziekenhuis van

Nederland. Met 5418 medewerkers en 994 beschikbare bedden

verzorgt Isala per jaar meer dan 550.000 polikliniekbezoeken, 47.000

klinische opnames en 51.000 dagbehandelingen.

De Isala bieden alle basisvoorzieningen die een patiënt van een

ziekenhuis mag verwachten. Daarnaast heeft het ziekenhuis in de loop

der jaren steeds meer hooggespecialiseerde functies toegewezen

gekregen, zoals hart- en neurochirurgie, dialyse, stamcel- en

beenmergtransplantaties. Deze hooggespecialiseerde zorg wordt

topklinische zorg genoemd.

Een persoonlijke benadering staat bij de Isala voorop. Dat geldt zowel

voor de mensen voor wie het ziekenhuis werkt als voor degenen die

bij Isala werkt. Ook wordt er veel gedaan aan innovatie, opleiding

en onderzoek. De opleidingsactiviteiten zijn gebundeld in de Isala

Academie. Het aanbod bestaat uit basiszorg voor de bevolking van

Zwolle en omgeving, topklinische zorg voor de regio tussen Groningen,

Utrecht en Nijmegen en opleiding en innovatie.

Neem voor verdere informatie contact op met uw locale NEC-vertegenwoordiging of:

North America (USA)NEC Corporation of America

www.necam.com

Corporate Headquarters (Japan)NEC Corporation

www.nec.com

EMEA (Europe, Middle East, Africa) NEC Enterprise Solutions

www.nec-enterprise.com

30-1

52-0

1 M

arch

© 2

013

Cop

yrig

ht N

EC

Ent

erp

rise

Sol

utio

ns. T

he p

rod

ucts

and

ser

vice

s d

escr

ibed

her

ein

are

not n

eces

saril

y av

aila

ble

in a

ll co

untr

ies.

Due

to c

ontin

uous

imp

rove

men

ts th

is s

pec

ifica

tion

is s

ubje

ct to

cha

nge

with

out n

otic

e. P

rinte

d in

the

Net

herla

nds.

Over NEC Corporation: NEC Corporation is wereldwijd één van de meest toonaangevende leveranciers van oplossingen voor het internet, breedband netwerken, zakelijke gebruikers en ondernemingen, die zich toegelegd heeft op de speciale behoeften van zijn wereldwijde klantenbestand in een breed scala van bedrijfstakken. NEC levert op maat gesneden oplossingen, met name op het gebied van computers, netwerken en elektronische apparatuur. Daartoe integreert het bedrijf zijn technische kracht op het gebied van IT en netwerken met de geavanceerde halfgeleideroplossingen van de NEC Electronics Corporation. De NEC groep heeft wereldwijd meer dan 150.000 mensen in dienst. Bezoek voor aanvullende informatie de NEC homepage via: http://www.nec.com