Menso HeusMenso[appestaart]xs4all[punt]nl

Case gepresenteerd op:

7 Januari - Meer informatie op Wikiwednesday.nl

Timeline…

De oude pijn… ‘Intranet’ tot 2005 was een suffe webserver waar

medewerkers van het communicatie team met de hand HTML pagina’s aanpasten

Content updaten betekende medewerker communicatie mailen met je verzoek en afwachten

Het was al 2005… en we zijn een ISP… dat kan beter!

Nieuwe gelimiteerde oplossing Februari 2005 zet ik de eerste wiki server in voor intern

gebruik Een aantal kleine afdelingen en teams maken hier gebruik

van Mediawiki is te complex voor de meeste gebruikers, met

name de technische afdelingen omarmen het

Nieuwe officiële oplossing Een nieuw intranet, een CMS waarbij medewerkers zelf

informatie kunnen live zetten Iedere afdeling had uiteraard zo zijn eigen wensen en

eisen En met de destijds 250 man personeel kom je dan al snel

op een aardig ingewikkeld systeem Het functioneel ontwerp telt 53 pagina’s en er is ruim een

jaar aan gewerkt door diverse medewerkers en een externe partij voor een substantieel bedrag

Nieuwe pijn Rare angst zorgt voor een gesloten systeem:

Bijdragen van medewerkers moeten goedgekeurd worden door het afdelingshoofd

Medewerkers kunnen geen bijdragen leveren buiten hun eigen afdeling

Het nieuwe systeem maakt gebruik van een opensource oplossing die dusdanig is aangepast naar onze wensen dat we niet meer kunnen meeliften op upgrades (blijft handwerk door externe partij)

Door alle aanpassingen en restricties is het systeem belachelijk traag geworden en vereist het meerdere servers om te functioneren (terwijl het slechts voor 300 medewerkers hoeft te werken)

Dat kon beter… Eind 2005 ontdekken Erik Bos en ik Confluence als

alternatief voor Mediawiki via een vriend In een paar vrije dagen rond kerst richten we de interne

Confluence server in en beginnen wat collega’s er op te wijzen

Confluence wordt door het gebruiksgemak veel beter ontvangen door diverse collega’s dan Mediawiki

Het performed snel, kost $5000 en draaide binnen een uurtje… binnen een dag of twee met geintegreerde wachtwoord systemen

Nieuw probleem… Twee systemen:

Officiele intranet Confluence wiki server

Naast elkaar draaien volgens ons niet handig: we willen 1 centraal punt voor alle informatie

Doel: vervangen van intranet met wiki server

Belangrijke beslissingen Product moet zichzelf promoten: geen zin om mensen nu

onze ‘oplossing’ door de strot te duwen We willen niet verzanden in technische discussies en

vergelijkingen: het gaat over de basisprincipes achter de manier van werken

Vertrouwen als basis ipv wantrouwen Werking intranet als voorbeeld van bureaucratie die we

niet willen binnen organisatie, wiki als natuurlijke extensie van manier van werken binnen kantoor

Olievlek… Hard op zoek naar een groep mensen aan wie we niet

alleen kunnen vertellen dat het beter werkt maar voor wie we direct een concreet probleem kunnen oplossen

Deze groep mensen actief ondersteunen bij hun eerste stappen op de wiki

Deze groep mensen ging uit zichzelf de wiki promoten Andere gebruikers kwamen zichzelf daardoor melden Mentaliteit slaat om: van ‘wat doe je op die wiki’ naar

‘waarom doe je niks op de wiki?’

Critical mass

Tegelijkertijd… Support bij MT-leden zoeken (in ons geval technisch

directeur): ‘Het werkt best goed, ga maar eens praten met de helpdesk’

MT lid als ‘patron’, Erik, ik en helpdesker als ‘champion’ (wikipatterns)

Beheer wijzen op de helpdesk pagina’s (‘Er staat vast van alles dat niet klopt, help ze, jullie zijn zo goed!’)

Productmanagement wijzen op activiteit beheer en helpdesk op de wiki, ‘zou het niet handig zijn als jullie ook aan de discussie deelnemen?’

Gevolg Alle communicatie gaat langzaam over naar de wiki Een aantal langlopende communicatieproblemen zijn in

1x opgelost (geen issue lijsten als word document naar elkaar op en neer blijven mailen, met inconsistente versienummers, etc)

Iedere afdeling zijn eigen space waar ze zelf de baas over zijn

1 algemene space waar iedereen op uitkomt Iedereen een personal space waar ze zichzelf op kunnen

profileren

Vraag:

Wat moeten we eigenlijk nog met het

intranet?

Belangrijke lessen: Ga geen technische discussies aan Ga geen in-depth functionele discussies aan met individuele

gebruikers, ‘je hoeft het niet te gebruiken’ is een prima antwoord, de kritieke massa zal de meest cynische gebruiker uiteindelijk toch dwingen

Overtuig door gebruik, stop je energie in mensen op gang helpen met de wiki ipv eindeloze discussies (TRAC migratie bv)

Geef toe dat de wiki ook niet ideaal is maar (hopelijk :) beter dan wat er nu is

Trek iedere discussie naar een generieke: ik wil de best mogelijke oplossing voor het bedrijf. Als jouw oplossing beter is win je daar iedere discussie mee en voorkom je emotioneel gedreven reacties (‘maar we hebben zo lang aan het vorige intranet gewerkt’)

Pagina updates

Confluence stats: Totaal 9040 pagina’s (current version) In totaal 17459 attachments 354 pagina’s met comments, 816 comments totaal 501 auteurs

Maar het belangrijkste: iedereen kan weer met iedereen communiceren en samenwerken.