Blok 1 (project) Onderzoeksrapport laatste versie...ook op ooghoogte te zegen. De huiskleuren oranje...

OnderzoeksrapportImagonderzoekvanGall&Gall

JennifervanRijn(512444)TimvanNes(516080)Klas2COBDatum28oktober2013

�1

OnderzoeksrapportGall&GallJennifervanRijn,TimvanNes

InhoudsopgaveSamenvaGng 2.......................................................................................................................................

Inleiding 3...............................................................................................................................................

UitkomstenDeskresearch 4...................................................................................................................

Veldonderzoek 4....................................................................................................................................

Resultatenveldonderzoek 5..................................................................................................................

Conclussie 20.........................................................................................................................................

Literatuurlijst 27.....................................................................................................................................

Bijlage 28................................................................................................................................................

�2


Samenvatting

UitditonderzoeksrapportvanGall&Gallkunnenweeenaantalpuntenconcluderenopbasisvanvastegegevensennieuwegegevensdiebinnenditonderzoekzijngevonden.

Dehoofdvraagvanditonderzoekis”zitereenverschiltussendefysieke,werkelijkeengewensteidenZteitbijdeGall&Gall?”omditgoedtekunnenonderzoekenhebbenweeerstantwoordenmoetenzoekenopdedriedeelvragen.

Deeerstedeelvraaggaatover”watisdefysiekeidenZteitvanGall&Gall”uithetonderzoekblijktdatGall&Galleengoedeindrukhee\.DeassociaZessmaakvol,kwaliteitentoegankelijkkwamengoednaarvoren,hierdoorkunnenweconcluderendatdefysiekeidenZteitvanGall&Gallgoedis.

Bijdetweededeelvraag”watisdewerkelijkeidenZteitvandeGall&Gall”vulthetpersoneelgoedaanwatGall&Gallvoorogenhee\.Deklantiskoning,goedeproductkennis,grootassorZmenteneenoverzichtelijkewinkel.Bijdeelvraagdrie“watisdegewensteidenZteitvanGall&Gall”ishetantwoorddatGall&Galleenwinkelisdienietalleenopbijzonderedagenmaarvoorelkedagis.

ZewillendoordegoedeprijskwaliteitverhoudingenhetbredeassorZmentdédrankspeciaalzaakvanNederlandzijn.

Pasalswekijkennaardegewenstegvp’stoonaangevendenenthousiastkijkenzienweeenverschilditkomtnietterugbijdemeningvanhetwinkelpersoneel,duszitereenverschiltussendegewensteidenZteitenwerkelijkeidenZteitvanGall&Gall.

AlswekijkennaarhetverschiltussengewensteidenZteitenhetimagodankunnenconcluderendatdegvp’sspeciaal,toonaangevendeninspirerenddievanuitdegewensteidenZteitzijnopgesteldnietoverkomenbijdeklant.

DitbevesZgddatdehoofdvraagvanditonderzoekbeantwoordis,namelijkdatereenkleinverschilzittussendefysiekeidenZteitengewensteidenZteitentussendewerkelijkeidenZteitengewensteidenZteit.

�3


InleidingInditonderzoekwordtereenverbandgezochttussendewerkelijke,fysiekeengewensteidenZteitvanhetbedrijfGall&Gall.

DeaanleidingvoorditonderzoekisdatwijinopdrachtvoorHogeSchoolInhollandeenonderzoekmoetenhoudennaardefysiekeidenZteitvanGall&GallendezeinkaarttebrengenenaantetonenofditkloptmetdewerkelijkeidenZteitvanditbedrijf.

Voorditonderzoekiseencentralehoofdvraaggeformuleerd,dezevraaghee\betrekkingophetdoelvanditonderzoek.

Uitdezecentralehoofdvraagzijndriedeelvragengevormdomdecentralehoofdvraagzoduidelijkmogelijktebeantwoorden.

Dedriedeelvragenbeantwoordeniederaparteendeelvandehoofdvraag.Hierdoorkanuiteindelijkdehoofdvraagbeantwoordwordenenkanereenconclusiewordengegeven.

UiteindelijkkunnenwijeenonderzoeksrapportopstellenmetdaarineenadviesvoordeinternecommunicaZediewijkunnenoverhandigenaanGall&Gall.Ookstaatereendiscussieinhetrapportoverhetverloopvanhetonderzoek.Gall&GallkanaandehandvanhetadvieszienofhunfysiekeidenZteitaansluitbijdewerkelijkeidenZteitenofditgeheelkloptmetdegewensteidenZteit.

CentraleHoofdvraagZitereenverschiltussendefysieke,werkelijkeengewensteidenZteitbijdeGall&Gall?

Deelvragen1.Watisdefysiekeiden7teitvandeGall&Gall?2.Watisdewerkelijkeiden7teitvandeGall&Gall?3.Watisdegewensteiden7teitvandeGall&Gall.

Dedriedeelvragenbeantwoordeniederaparteendeelvandehoofdvraag.Hierdoorkanuiteindelijkdehoofdvraagbeantwoordwordenenkanereenconclusiegetrokkenworden.Metdegap-analysewordtergetoetstofereenverschilzittussendefysiekeidenZteitmetdewerkelijke-engewensteidenZteit.Metdeantwoordenvandedeelvragenendegap-analysewordtuiteindelijkdehoofdvraagbeantwoord.

OmuittezoekenofereengapisbijdeidenZteitvanhetbedrijfGall&Gallzullenwijdrievragenbeantwoorden:

Gap1:Verschillentussengewensteenwerkelijkeiden7teit.Gap2:Verschillentussengewensteenfysiekeiden7teit.

Gap3:Verschillentussengewensteiden7teitenhetimago.

�4


UitkomstenDeskresearchOmbestaandegegevenstevindenvoorditonderzoekhebbenwijeersteendeskresearchuitgevoerdommeertewetentekomenoverhetbedrijfGall&Galldatwijinonsonderzoekgaangebruiken.

DeidenZteitvanGall&Gallisdatzijdewinkelwillenzijndienietalleenopbijzonderedagen,maarwiljuistdeklantelkedagdatheerlijkeweekendgevoelgegeven.HetisdédrankspeciaalzaakvanNederlandmeteengoedeprijs-kwaliteitverhoudingenmeteenuitgebreidassorZment.

DewaardenvanGall&Gallisdathethuismerkstaatvooreengoedekwaliteitmeteenaantrekkelijkeprijs.EeneigenZjdsedrankenspeciaalzaakmeteengoedeprijs-kwaliteitverhoudingeneenredelijkuitgebreidassorZment.

OmdedeskresearchgoeduittevoerenhebbenwegebruikgemaaktvantweerelevantebronnenwaarwijmeerinformaZekondenvindenoverGall&Gall.

DezeinformaZehebbenwijkunnenvindenviatweebronnen:Bron:1hgp://www.gall.nl/(Gall)Bron:2hgp://www.gallengallverbeek.nl/(Verbeek)

Veldonderzoek

Wehebbentweeverschillendemanierenalsdataverzamelingsmethodegekozenvooronsveldonderzoek.VoordewerkelijkeidenZteithebbenwegebruikgemaaktenquêtes,wewillenwetenwatdefysiekeidenZteitvanGall&Gallis.DaaromkiezenwijvooreenenquêtesomerachtertekomenwatmenvindvanGall&Gall.

DezeenquêteswordenpersoonlijkuitgedeeldzodateventueelnogextrainformaZekunnengevenmochtendegeënquêteerdenhieromvragen.

VoordeWerkelijkeidenZteitmakenwegebruikvaninterviewsomdatweookwillenwetenwatdefysiekeidenZteitisvanGall&Gall.Hiervoornemenweinterviewsafbijhetpersoneel,zodatweeenduidelijkbeeldkrijgenwatzijvindenendenkenoverdezeorganisaZe.

OmeenduidelijkverschiltekrijgenhoemenkijktnaarhetbedrijfineenverschillendefuncZehebbenwetweemedewerkersgeïnterviewdenéénmanager.

HiermeekunnenwedeverschillenzienwatvoormeningdezemedewerkersoverGall&Gall.

�5


Resultatenveldonderzoek

Vergelijkingdeksresearchmethetinterviewmetdemanager.

Begrip Deksresearch Antwoordmanager

Posi7oneren- Functie

- Dienstverband - Concurrentiepositie

- Klantenbinding

(Gall&GallVerbeek)In1997voorzichzelfbegonnenenGall&Gallboodhemeenslijterijaan.

HetGall&Galleigenhuismerk.Ditishetresultaatvanjarenlangekennisenervaring,dieruim125jaargeledengestartis.‘OnvoorwaardelijkesmaakgaranZe’.Ishetnietjesmaak?Danmagjedeflesgewoonruilen.GenomineerdvoordeZtelKlantvriendelijksteBedrijfvanNederland2013doorMarketresponse.Hetthemawas‘OprechtBetrokken’:metdeklantmeedenken,jeinlevenenernaarhandelen.

EigenaarvanGall&GallVerbeek.

Hettotaalpakket.Onderscheidenvanderestdoormiddelvandewhiskyclub.Proberendegunfactortebereikendoorteonderstrependatwijzelfstandigzijnalsfranchise.

Viadewhiskyflitsemailadressenvandeklantentekrijgen.Hetgevoelgevendatzewelkomzijnenserieusgenomenworden.Luisterennaarwatdeklantwil.MetdewhiskypasdeklantenextrakorZnggeven.Lokaleproeverijen.

�6


Visie/posi7onering- Toekomstbeeld

- Uitstralen

- Huisstijl

- Bedrijfskleding

(Gall&GallVerbeek)Leidschendamlatengenietenvanlekkeretenendrinken.(Gall&Gall)DedrankenspeciaalzaakvanNederland.Gall&Gallstaatvoorverantwoordgenieten.(Gall&Gall)Nietalleenopbijzonderedagen,maarelkedagwillenwedatheerlijkeweekendgevoelaanonzeklantengeven.

Geziendewebsitedekleurenoranjeengrijs.

Mensenkennislatenmakenmetlekkeretenendrinken.

Dorpsslijtertje.OnderscheidenvanderestdoorbovenmeetelopenmetdealgemeneacZesvanGall&Gallenbenedenindekelderonderscheidenmetdewhisky.Dewinkelzijnwaarjenaarbinnenkanstappenalsjewilstartenmetwhiskydrinken.Hetlaagdrempelighoudendoorgoedkopereflessenookopooghoogtetezegen.DehuiskleurenoranjeengrijswordenvanuitGall&Gallbepaald.Anderedirecter,anderehuiskleuren.Opdejuistemanierdeproductenpresenterendoordegraffics.Denieuwsteformuleisheelstrak.Gall&GallVerbeekhoudtjuistvanhetouderwetsekistjesverhaal.BovenisGall&GallenbenedenisGall&GallVerbeek.Bedrijfskledingomeenheidtecreëren.Gall&Galldrageneenshort,eenblousemet‘PreGgWeekend’eneennaambadge.Alsfranchisehebjemeervrijheid.Gall&GallVerbeekdraagtenkeleenblouseofT-shirt.

Missie- Verkopen - Kennis

(Gall&Gall)Omelkedagweertoonaangevendeninspirerendtezijnvooronzeklanten.Klanteninspirerenomtegenietenvanmooiemomentenmeteengoedglas.

VanGall&Gallomzoveelmogelijkflessendrankteverkopen.VanGall&GallVerbeekisdemissiedemensenkennislatenmakenmetwhisky.Binneneenpaarjaardewinkelzijnwaarjealsbeginnendewhiskydrinkernaartoekan.Ditproberenwaartemakendoorgeenmoeilijkeverhalentevertellen.Termengebruikendiemensenbegrijpen.

�7


Waarden- Prijs-

kwaliteitverhouding - Uitgebreid assortiment

(Gall&Gall)Hethuismerkstaatvooreengoedekwaliteitmeteenaantrekkelijkeprijs.

1. Smaakvol 2. Kwaliteit 3. Toonaangevend 4. Speciaal 5. Toegankelijk

EeneigenZjdsedrankenspeciaalzaakmeteengoedeprijs-kwaliteitverhoudingeneenredelijkuitgebreidassorZment.Gall&GallVerbeekprobeerthetassorZmentverderuittebreidendoordewhisky’s.

Personeel- Gedragspatronen

- Communicatie

Demedewerkerszijn:1. Vakkundig 2. Betrouwbaar 3. Enthousiast 4. Klantgericht

(Gall&GallVerbeek)CommunicaZenaardeklanttoedoorviadewebsitedeklantopdehoogtetehoudenvandeacZviteiteneninformerenoverdiversedranken.(Gall&Gall)Viadewebsitewordtveelgecommuniceerdoveronderanderehetverantwoordondernemen.

DeparGmersmoetenklantgerichtdenkenenzorgendatdewinkeleropZmaalbijstaat.DefullZmersgaanverdermetdeproductkennis.DooronderlingproeverijentehoudenvangenwedemindereproductkennisbijdeparGmersop.BeoordelingsgesprekkenwordenmetdeparGmersnietgedaan,welmetMikedeleidinggevende.ParGmerskrijgenproducZnformaZeoverdeproductenwaarzedekomendeZjdmeegaanwerken.Ookmoetenzehunslijtervakdiplomahalen.Onderlingwordteronderanderegecommuniceerdmeteenlogboek,waarinstaatwaterdiedaggedaanmoetworden.DitwordtalleengedaanwanneerdeparGmeralleenstaatopeendag.

�8


Vergelijkinginterviewmetmedewerker1en2.

Begrip Antwoordmedewerker1 Antwoordmedewerker2

�9


Posi7oneren- Functie - Dienstverband

- Doelgroep

- Klantenbinding

- Concurrentiepositie

Verkoper.Verkoop,handeluitpakkenencontroleren.Klantiskoning.Deklantbegroeten,klantvriendelijk.Vragennaardesmaak.Waargaatdevoorkeurnaaruit.Kennishebbenvanproducten,zodatjedeklantkanadviseren.Vooraldekennishebben,datisvaakhetpuntwaardoorklantenterugkomen.Vasteklantenookeenextraserviceverlenen,zoalsbijvoorbeeldthuisbezorging.Klantvriendelijkzijnenvooraldoorvragennaarwatdeklantwil.AlbertHeijnisbijvoorbeeldeengroteconcurrent.Wanneereenkratjebierbijonsindeaanbiedingis,isAlbertHeijnvaaktweekwartjesgoedkoper.VasteklantenblijvenbijGall&Gallkomen,maarkoopjesjagersgaanopzo’nmomentnaardegoedkoopste.

Filiaalmanager.HettotaalpakketbehalvedeadministraZe.Klantenbegroeten.Jongerenhoevenvaakgeenadvies,ouderenwillenbijnaalZjdadvies.Deklantmoetzijndingkunnenvinden.

Zorgendatdewijnenvooraanindewinkelstaan,zodatdeconsumentdezegelijkzien.Proeverijenenooklatenproevenindewinkel.Kenniszodatjedeklantkanadviseren.Vooralheelklantvriendelijkzijn.Dewinkelzóindelendatdeklantdeaanbiedingenbinneneenmeterkanzien.Wijhebbenmeerkennisdanbijvoorbeelddemedewerkersachterdeslijterijvaneensupermarkt,daarmoetenwijhetvanhebben.Grootstefactorisgemakzuchtwaaromklantenalcoholookvaakbijeensupermarktgelijkmeenemen.

Personeel- Bedrijfsvoering

- Functie-eisen

- Collega’s

Jaikvindhetleukomhiertewerken.

Ikhebdewinkeleenbeetjeeigengemaakt.Mijverdieptmetzelfstudieinwhisky.Veelproeverijenondercollega’svoormeerproductkennis.Socialehygiënegehaald.

Gall&GallVerbeekhee\overhetalgemeenwatouderewerknemersisdienst.Desfeeronderdecollega’sisheelgoed,maarikstazelfstandigindewinkeldusikziezenietheelvaak.

Ikhebernatuurlijkzelfvoorgekozenomhiertekomenwerken.Uiteindelijkwilikookeeneigenzaakopenen,dusikvindhetergleukomhiertewerken.Socialehygiënehalenomindewinkeltemogenstaan.Slijtervakdiplomahalenvoormeerproductkennis.Jemoetdebasiswetenendiekenniskanjeuitbreidenmetallerleisoortendiploma’s.Desfeeronderdecollega’sisgoed.Ikhebgeenbaas/werknemergevoel.Iedereenwerkthardenisvriendelijk.

�10


Imago- Klachtenafhandeling Nooitmoeilijkdoen.Wanneer

deklantniettevredenisovereenwijn,vragenwaternietgoedaanwasenvervolgenseenanderemeegeven.Ikbennognooittegengekomendateenklantvindtdathijnietgoedgeholpenisdoorhetpersoneel.Wanneereenklantheelonbescho\is,tochklantvriendelijkblijven.

Vragenwaternietgoedaanwasenvervolgenseennieuweflesmeegeven.

Visie/Posi7oneren- Bedrijfskleding

- Uitstraling

- Toekomstbeeld

Ikvinddebedrijfskledingprima.Hetzorgtervoordatweherkenbaarzijnvoordeklant.

IkvindheteenmooieruimewinkeldieprakZschisingedeeld.Hetiszoingedeelddathetvoordeklantmakkelijkerwordtomeenproducttekiezen.Bijvoorbeelddewijnen,diezijnalingedeeldnaarstevigrood,soepelroodenfruiZgrood.Ikmerkwelietsvandevisie.Jemoetvooralheelergnaarsmaakvragen.Vragenwatdeklantvanavondgaatetenenmetmijnkennisweetikdaareenlekkerewijnbij.

Wijdragenenkeleenpoloenikvinddathetzorgtvooreeneenheid.Hetgee\eenmeerwaardeaandeuitstralingvandewinkel.Voormijhaddezewinkelietskleinergemogen.DewinkelswordenvanuitGall&Gallingedeeld.Elkewinkelishetzelfdeingedeeld,zodatallewinkelseeneenheidvormen.(Linksdemixenrum,rechtsdewijnen.)Ééngezichtindewinkelishetbeste.Veelvragennaarwatdeklantwil.

�11


Overzichtresultatenvandeenquêtes

!

(31/50ondervraagdenvindendealgemeneindrukvanGall&Gallgoed)

!

(33/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘smaakvol’bijGall&Gallpassen)

�12


!

(32/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘kwaliteit’goedpassenbijGall&Gall)

!

(27/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘toonaangevend’neutraalpassenbijGall&Gall.14/50ondervraagdenvindendezeassociaIegoedpassenbijGall&Gall)

�13


!

(27/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘inspirerend’neutraalpassenbijGall&Gall)

!

(22/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘speciaal’neutraalpassenbijGall&Gall.16/50ondervraagdenvindendezeassociaIegoedpassenbijGall&Gall)

�14


!

(33/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘toegankelijk’goedpassenbijGall&Gall)

!

(28/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘vakkundig’goedpassenbijGall&Gall)

�15


!

(29/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘betrouwbaar’overdemedewerkersgoedpassen)

!

(26/50ondervraagdenvindendeassociaIe‘enthousiast’overdemedewerkersgoedpassen)

�16


!

(33/50vandeondervraagdenvindendeassociaIe‘klantgericht’overdemedewerkersgoedpassen)

! (30/50vandeondervraagdenvindendewinkelsvanGall&Galloverzichtelijk)

�17


!

(21/50ondervraagdenishetermeeeensdatGall&Gallervoorzorgtdatugenietvanlekkeretenendrinken)

!

(17/50ondervraagdendoet‘prijs’beslissenomdeaankoopbijGall&Galltedoen)

�18


!

(39/50ondervraagdendoet‘assorIment’beslissenomdeaankoopbijGall&Galltedoen)

!

(41/50ondervraagdenisheternietmeeeensdatdeGall&Gallhetbestecommuniceertmetdeklantvia‘website’)

�19


!

(29/50ondervraagdenvindendatGall&Gallhetbestecommuniceertmetdeklantvia‘folders’)

�20


ConclussieCentraleHoofdvraagZitereenverschiltussendefysieke,werkelijkeengewensteiden7teitbijdeGall&Gall?UitonderzoekisgeblekendatereenkleinverschilzittussendegewensteidenIteitendewerkelijkeidenIteitvanGall&Gall.OokziUenerwatverschillentussendegewensteidenIteitenhetimagovanGall&Gall.DegewensteidenIteitendefysiekeidenIteitkomenwelmetelkaarovereen.

VerschillentussendegewensteidenIteitendewerkelijkeidenIteitvanGall&Gall:Erbestaateenkleinverschiltussendegewenstegvp’sendegvp’szoalshetwinkelpersoneeldezeziet.Hetgrootsteverschilisdatdegewenstegvptoonaangevendhelemaalnietterugkomtbijhetwinkelpersoneel.Hetwinkelpersoneelgee[ooknietaandatzijheelenthousiastzijn,maarvragenweldoorenluisterennaardeklant.Degvpenthousiastisdusvoorhetwinkelpersoneelniettoepasbaar.

VerschillentussendegewensteidenIteitenhetimagovanGall&Gall:Gall&Gallgaatervanuitdatkwaliteit,prijsenassorIment,zoalsdezeindemissievermeldstaan,debelangrijkstefactorenzijnwatklantendoenbeslissenomdeaankoopvakerbijGall&Galltedoen.Uitonderzoekblijktdatdeklantenkwaliteitenprijsnietbelangrijkvinden,maarhetassorImentwelbelangrijkvinden.OokdevisievanGall&GallVerbeek‘Mensenlatengenietenenkennislatenmakenvanlekkeretenendrinken’komtniethelemaaloveropdeklanten.IneersteinstanIezeggendeklanten‘Gall&Gallhee[tochgeeneten?’Degvp’sspeciaal,inspirerendentoonaangevend,dieopgesteldzijnvanuitdegewensteidenIteit,komenooknietgoedoveropdeklant,demeerderheidhee[hiereenneutralemeningover.

Hetzijngeengroteverschillen,maarwatduidelijkis,isdatdegvptoonaangevendoverbodigis.Dezegvp,opgesteldvanuitdegewensteidenIteit,komtzowelbijhetwinkelpersoneelalsbijdeklantnietover.

�21


Deelvragen1.Watisdefysiekeiden7teitvandeGall&Gall?UitdeenquêteblijktdatdealgemeneindrukvanGall&Gallgoedis.DeassociaIessmaakvol,kwaliteitentoegankelijkvindendeondervraagdengoedpassenbijhetimagovanGall&Gall.OverdeassociaIestoonaangevend,inspirerendenspeciaalhaddendeondervraagdengrotendeelseenneutralemeningover.Devergelijking‘pastniet’en‘pastgoed’had‘pastgoed’demeerderheidvandezedrieassociaIes.

Overdemedewerkerszijndeondervraagdenzeertevreden.Dewaardenbetrouwbaar,vakkundig,enthousiastenklantgerichtkregenhogescoresvandeondervraagden.Merendeelvandeondervraagden(30/50)vindendewinkelsvanGall&Galloverzichtelijk.

WijhebbengekozenomdevisievanGall&GallVerbeektetoetsen,omdatonsonderzoeksgebiedligtbijdewinkelvanGall&GallVerbeek.DevisievanGall&GallVerbeekisommensentelatengenietenenkennistelatenmakenvanlekkeretenendrinken.Deondervraagdenvandeenquêtesnaptendezestellingniet.Wekregenveelantwoordenals:‘Lekkereten?Gall&Gallhee[tochhelemaalgeeneten?’.Nauitleg,‘Zijvragenjouwatjevanavondeetenzijwetendaareenlekkerwijnbij’,snaptendeondervraagdendezestellingwel.Tochwarendemeningenverdeeldoverdezevisie.19vande50ondervraagdenhaddeneenneutralemeningoverdestellingdatGall&Gallervoorzorgtdatugenietvanlekkeretenendrinken.21vande50ondervraagdenwarenhetmetdezestellingeens.

Watbleekwasdatdefactor‘prijs’deondervraagdennietzozeerdedenbeslissenomvakeraankopentedoenbijGall&Gall(33/50).WelvondenzijhetassorImenteenbelangrijkefactoromhunaankopenvakertedoenbijGall&Gall(39/50).OverdecommunicaIevondendeondervraagdendatdeGall&Gallnietgoedcommuniceertmetdeklantviadewebsite(41/50).Zijvindenjuistdatergoedwordtgecommuniceerdviadefoldersdieindewinkelliggen(29/50).

�22


2.Watisdewerkelijkeiden7teitvandeGall&Gall?Klantenwordenbehandeldalskoning.Deklantwordtbegroetwanneerzedewinkelinstappenenwordtklantgerichtgeholpen.Omdeklantzogoedmogelijkvandiensttezijn,wordterveelgevraagdnaarsmaak.Hetpersoneelmoetwetenwaardevoorkeurvandeklantnaaruitgaatenerwordtdaaromveeldoorgevraagd.Doordeproductkennisvanhetpersoneelkunnenzijdeklantadviseren.ErwordtaangegevendatGall&Gallervanuitgaatdatproductkennisvanhetpersoneeldefactoriswaardoorklantenterugkomen.Gall&GallwilmensenlatengenietenvanmooiemomentenmeteenlekkerglasenGall&GallVerbeekwilLeidschendamlatenkennismakenenlatengenietenvanlekkeretenendrinken.Hetpersoneelvraagtaandeklantwatdieklantvanavondgaatetenenmetdeproductkennisvanhetpersoneelweethetpersoneeldaareenlekkerewijnbij.Daardoorkandeklantgenietenvanlekkeretenendrinken.Voordevasteklantenhee[deGall&Gallnogeenextraservice.Zowordterbijvoorbeeldvooreenvastbedragthuisbezorgtbijdevasteklanten.

Erwordenlokaleproeverijengeorganiseerdendeklantenkunnensindskortookproevenindewinkel.HierdoorprobeertGall&Gallonderandereeenbandoptebouwenmethunklanten.Hetdraaitnatuurlijkookomdesmaak.KlantenkunnenproevenvanhetassorImentenGall&Gallhooptdatdeklanthierdoorvoortaanterugzalkomen.

OmdeconcurrenIetegentegaan,wordtdewinkelzóingedeelddatdeklantenbinnenéénmetergelijkkunnenzienwatindeaanbiedingis.Dewijnenzijnbijvoorbeeldalingedeeldnaarstevigrood,soepelroodenfruiIgrood.Datzorgtervoordathetvoordeklantmakkelijkerwordtgemaaktomeenproducttekiezen.OokdoorhetassorImentuittebreiden,proberenzijhunklantenvoorzichtewinnen.DeklantenhebbenmeerkeuzebijdeGall&Galldanbijeenslijterijvaneensupermarkt.Daarnaastisproductkennisergbelangrijk.DoordatdeklantenbijGall&Gallgeadviseerdworden,zullenzesnellerterugkomen.Omaandieproductkennistekomen,hebbenzijhunslijtervakdiplomagehaald.Ookhebbenzijhunsocialehygiënegehaaldomindewinkeltemogenstaan.DewerknemersvanGall&Gallzijnoverhetalgemeenwatouderemensen.Vaakomdatzijmeerervaringhebben.

Wanneereenklanteenklachthee[overeenproductwordternooitmoeilijkgedaan.Erwordtgevraagdwaternietgoedwasaanhetproductenvervolgenswordtereenanderproductmeegegeven.Hetpersoneelisnognooittegengekomendatzijklantenhebbengehaddienietgoedgeholpenzijndoorhetpersoneel.Alseenklantonbescho[is,wordteropdetonggebetenentochklantvriendelijkgedaan.

DebedrijfskledingvanGall&Gallzorgtervoordatdewerknemersherkenbaarzijnvoordeklanten.

�23


3.Watisdegewensteiden7teitvandeGall&Gall.

Gall&Gallwilnietalleenopbijzonderedagen,maarwildeklantelkedagdatheerlijkeweekendgevoelgeven.HetisdédrankenspeciaalzaakvanNederlandmeteengoedeprijs-kwaliteitverhoudingenmeteenuitgebreidassorIment.Gall&Gallstaatvoorverantwoordgenieten.Heteigenhuismerkishetresultaatvanjarenlangekennisenervaring,dieruim125jaargeledengestartis.Diteigenhuismerkstaatvooreengoedekwaliteitmeteenaantrekkelijkeprijs.Gall&Gallstaatvoor:smaakvol,kwaliteit,toonaangevend,speciaalentoegankelijk.Zijgevenaandathunmedewerkersvakkundig,betrouwbaar,enthousiastenklantgerichtzijn.Zijfocussenzichvooralopdeklantgerichtheidendoenerallesaanzodatdeklantzichspeciaalvoelt.Dezeklantgerichtheidwordtgewaardeerd,wantGall&GallisgenomineerdvoordeItel‘KlantvriendelijksteBedrijfvanNederland2013’doorMarketresponse.Hetthemawas‘OprechtBetrokken’:metdeklantmeedenken,jeinlevenenernaarhandelen.Ditgee[aandatGall&Gallergklantgerichtis.Gall&Gallhee[de‘OnvoorwaardelijkesmaakgaranIe’inhetlevengeroepen.Ishetnietjesmaak?Danmagjedeflesgewoonruilen.DemissievanGall&Gallisomelkedagweertoonaangevendeninspirerendtezijnvoorhunklanten.Zewillendeklanteninspirerenomtegenietenvanmooiemomentenmeteengoedglas.

Gall&GallVerbeekwilLeidschendamlatenkennismakenengenietenvanlekkeretenendrinken.DemissievanGall&GallVerbeekisomzichteonderscheidenvanderestdoormiddelvandewhiskyclub,ietswatGall&Gallniethee[.Ditprobeerthijdoordegunfactortebereikendoorteonderstrependathijzelfstandigondernemerisalsfranchise.Gall&GallVerbeekwildewinkelzijnwaarjenaarbinnenkanstappenalsjewilstartenmetwhiskydrinken.

Gall&GallVerbeekcommuniceertnaarzijnklantenviadewebsitewaardeklantopdehoogtegehoudenwordtvandeacIviteiten.Ookwordtdeklantdaargeïnformeerdoverdiversedranken.DaarnaastcommuniceertGall&GallVerbeeknaardeklantenviadewhiskyflits,waardeklantomdezoveelIjdeenemailkrijgtmetinformaIe.Omklantgerichttezijnmoetendemedewerkersgoedluisterennaarwatdeklantwilenheelveelvragennaarwaardevoorkeurvansmaaknaaruitgaat.Watheelbelangrijkis,isdathetpersoneelproductkennismoethebben.HetpersoneelmoetervoorzorgendatdewinkeleropImaalbijstaat,datbetekenddathetoverzichtelijkmoetzijn.Hetmoetdeklantdekeuzeomeenflestevinden,diehij/zijlekkervindt,makkelijkermaken.

Gall&Galllaathaarpersoneelbedrijfskledingdragen.Hierdoorwillenzijeeneenheidcreëren.Ookwordtdewinkelzoingedeeld,dathetvoordeklantmakkelijkerwordtomeenkeuzetemakenvooreenbepaaldproduct.Erhangenbijvoorbeeldgrafficsindewinkel,waardeproducteningedeeldwordenopsmaak.Rodewijnhee[driekleurengraffics,watstaatvoorstevig,soepelenfruiIgrood.Zondertevragenkandeklanteigenlijkzelfaleenkeuzemaken.

�24


Gap-analyse

Gewenstimago(gvp’s)

Overhetbedrijfinhetalgemeen:

1. Smaakvol 4.Speciaal

2. Kwaliteit 5.Toegankelijk

3. Toonaangevend

Overdewerknemers:

1. Vakkundig 3.Enthousiast

2. Betrouwbaar 4.Klantgericht

Gap1:Verschillentussengewensteenwerkelijkeiden7teit.

Nainterviewsmethetwinkelpersoneelbleekdatdegvp’sklantgericht,klantvriendelijk,assorIment,smaakenproductkennisgenoemdwerden.Zegevenaandatdewinkelzoingedeeldwordt,dathetvoordeklantmakkelijkwordtomeenkeuzetemakenvooreenbepaaldproduct.Ditkomtovereenmetdegvptoegankelijk.KwaliteitenspeciaalisterugtevindenindegpvassorIment,wanthetassorImentisredelijkuitgebreidwaardoorhetdusspeciaalisenhetassorImentisvangoedekwaliteit.Degenoemdegvp’svanhetwinkelpersoneelkomenredelijkovereenmetdegvp’svanuitdegewensteidenIteit.Tochbestaaterduseenkleinegapbijdegvp’stoonaangevendenenthousiast,wanthetwinkelpersoneelvraagtweldoornaarwatdeklantwil,maargevendaarbijnietaandatzeheelenthousiastzijn.Toonaangevendkomtbijhetwinkelpersoneelhelemaalnietterug.

Gap2:Verschillentussengewensteenfysiekeiden7teit.

Gall&Gallwildewinkelzoindelendathetdeklantmakkelijkermaaktomeenkeuzetemakenvooreenbepaaldproduct.Datgebeurtdoordatbijvoorbeeldderodewijneningedeeldzijnnaarstevigrood,soepelroodenfruiIgrood.Dewinkelmoetdusoverzichtelijkwordeningedeeld.Uitonderzoekblijktdatditwordtgewaardeerddoordeklanten.ZijvindendewinkelnamelijkoverzichtelijkingedeeldenhebbeneengoedealgemeneindrukoverGall&Gall.

Gap3:Verschillentussengewensteiden7teitenhetimago.

Erbestaateenkleinegapbijdewaardenuitdemissie‘eengoedekwaliteitmeteenaantrekkelijkeprijs’.Gall&Galldenktdatkwaliteit,prijsenhetassorImentdebelangrijkstefactorenzijnwatklantendoenbeslissenomdeaankoopvakerbijGall&Galltedoen.UitonderzoekblijktdatkwaliteitenprijsminderbelangrijkzijndanhetassorIment.OokbestaatereenkleinegaptussendevisievanGall&GallVerbeek.Uitonderzoekblijktdatdevisie‘Leidschendamlatengenietenvanlekkeretenendrinken’nietgoedoverkomtopdeklant.Pasnauitlegsnaptenzewathiermeebedoeldwerd,wantdeklantenhaddenzoietsvan‘Gall&Gallhee[tochgeeneten?’.Degvp’sspeciaal,inspirerendentoonaangevendkomenooknietgoedoveropdeklant,demeerderheidhee[hiereenneutralemeningover.

�25


Adviesinternecommunicatie

Opbasisvandeconclusieszijneenaantalverschilleninzichtelijkgemaakt.OpbasisvanditinzichtzijneraanbevelingenopgestelddiehetkennismanagementbinnenGall&Gallkunnenbevorderen.

HieronderiseenuitlegweergegevenvandeuiteindelijkeconstateringendiebinnenditonderzoeksrapportzijnopgevallenendievoorGall&Gallvanbelangzijn.

Inditonderzoekrapportisgekekennaarhetverschiltussendefysieke,werkelijkeengewensteidenZteitbijGall&Gall.

DeuiteindelijkeconstateringinditonderzoekisdatereenverschilbestaattussendegewensteidenZteitenwerkelijkeidenZteitbijGall&Gall.DeoorzaakligtbijdegedachtevanhetpersoneeldatniethelemaalovereenkomtmetdegewensteidenZteitvanGall&Gall.

EenandereconstateringisdathetverschiltussendegewensteidenZteitenimagoblijktooknietgeheeltekloppenmethetbeelddatGall&Gallwiluitstralen.Deklantherkenthetimagonietgoedenkomtdusnietgoedover.

Omeenadviestegegevenomdezeverschillenteverbeterenhebbenwijdevolgendeaanbevelingen.

Aanbeveling:1

OmhetverschiltussendegewensteenwerkelijkeidenZteitteverbeterenzalGall&GallhetpersoneelbetermoetensZmulerenenenthousiasmereninhunwerkzaamheden.

Aanbeveling:2

HetverschilomdegewensteidenZteitenhetimagozokleinmogelijktemakenzalGall&GallmeerzichtbareaandachtmoetenbestedenomdegewensteidenZteitmeerherkenbaartemakenbijdeklant.

Aanpakvanhetadvies:

Watraadzaamis,isommetdezeaanbevelingenmeteenaandeslagtegaan.HetiszondevandeZjdomdezebelangrijkeverbeteringenvandebegrippenlangeruittestellenomdatditopeenzeerkorttermijnalkangaanwerken.

DezeaanbevelingenzijngerichtopZjd,geldzalhiergeenrolinspelenaangezienhetmogelijkisominterndezebegrippentepromotenenditexternnogmeerteuiten.

�26


Discussie

Ditonderzoekhee\mijwatserieuzergemaakt.Gall&GallVerbeekzitinmijnnetwerkbestand,ikkennamelijkdeeigenaar.Nadatwijgoedkeuringhebbengekregenomvoorhemditimago-onderzoektedoen,hebikernietmetdepetnaartoegegooid.Omdatikdeeigenaarkenwilikeengoedrapportopleverendieikaanhemzoukunnenoverhandigen.Wieweetwathijnogmeervoormijnverderestudiekanbetekenenalshijtevredenismetdeuitslagenvanhetonderzoek.Ikhebhetonderzoekdusergserieusgenomen.Ookbenikmeergewendgeraaktmetinterviewen.IkvondhetnietmoeilijkomZjdenshetinterviewdoortevragen.

Deleereffectenvoordeverderestudieenberoepsuitoefeningenzijndatikmijvantevorenbijeenvergelijkendonderzoekeerstbetermoetenverdiepeninhetbedrijf.WehaddenwelveelinformaZegevondenoverGall&Gall,maardatnietechtconcreetoppapiergezet.DaardoorwistikZjdenshetinterviewbijvoorbeeldnietmeerhoedevisieopdewebsitegeformuleerdwas.WatikjammervondwasdatwedeinformaZedieweopschoolgekregenhebbenvaaknetietstelaatkregen.WanneerwijmoestengaaninterviewenhaddenwenoggeenlesgehadmethoejeeenoperaZoneelmodelmoetopstellen.Weliepeneigenlijkelkekeereenweekachtermetdelessenendeplanninguitdehandleiding.

MijnmoZvaZevoorditonderzoekwasdatditonderzoekbetrekkinghadopeenbedrijfvaneenbekendevanmijnmedestudent.Omdatheteenbekendpersoonwaswaarvoorweditonderzoekzoudenuitvoerenhaddenweeenpersoonlijkerebandmethetbedrijfenwistenwevoorwiewehetonderzoekdeden.Doordithaddenweookeenzekeregunfactoromditonderzoeksuccesvolafterondenenomeengoedonderzoeksrapportteoverhandigen.Daarnaastvindikhetbelangrijkdateenbedrijfdieonsdekanshee\gegundomvoorhuneenonderzoektedoeneengoedkwalitaZefonderzoeksrapportmagverwachten.DaaromvindikhetbelangrijkdatikmehieralZjdgoedvanbewustbenendatikindetoekomstmisschiennogwelkeermagaankloppen.

Doorditonderzoekbenikmeerbekendgeraaktmetdemanierhoeeenbedrijfzichzelfzietenhoehetbedrijfdoordebuitenwereldwordtgezien.HierdoorkreegiksteedsmeerinteresseinditonderzoekenhebikmeerervaringopgedaanomgoedenkriZschtekijkennaardeverschillendieuiteindelijkinSpsstezienwaren.IkhebdoorditonderzoekookveelmeerervaringgekregenommethetprogrammaSpsstewerkenenomditprogrammagoedtekunnengebruikenzodateentoevoegingisvoorditonderzoek.Ikhebgemerktdatikmeinhetbeginnietvolledighebverdieptinditonderzoekwaardooriknietgoedopdehoogtewaswaterallemaalverwachtwerd.WehaddenonsAlsikweereenonderzoekmoetstartendanismijnleermomentdatikmeteenerbovenopmoetzigenzodatiknietuiteindelijkachterkomterakenenmezelfinhetnauwwerk.

�27


LiteratuurlijstVerbeek,G.&.(sd).hUp://www.gallengallverbeek.nl/.(V.Schijndel,Producent,&VanSchijndelwebdiensten)Opgeroepenop1023,2013,vanhgp://www.gallengallverbeek.nl/:hgp://www.gallengallverbeek.nl/

Gall,G.&.(sd).hUp://www.gall.nl/over.Opgeroepenop1023,2013,vanhgp://www.gall.nl/:hgp://www.gall.nl/over

Grinten,J.v.(2010).DeGap-analyse.InJ.v.Grinten,Mindthegap:stappenplanidenIteitenimago(p.80).DenHaag,Zuidholland,Nederland:BoomLemmauitgevers.

Grinten,J.v.(2010).DegewensteidenZteit.InJ.v.Grinten,Mindthegap:stappenplanidenIteitenimago(p.80).DenHaag,Zuidholland,Nederland:BoomLemmauitgevers.

�28


BijlageInterviewmetPeterVerbeek(Leidinggevende)

Tim:KuntuzichevenvoorstellenenwatisuwfuncZebinneninhetbedrijf?Peter:UuhikbenPeterVerbeekenuuhikben45jaaroud.Getrouwd,tweekinderen,zielsgelukkigenikbeneigenaarvanGallenGallVerbeek.Tim:Oké,enuuhwatvoorwerkzaamhedenhee\ubinnenditbedrijf?Peter:Uhm..Eigenlijkvanafdeinkooptotdewcschoonmaken.VanramenwassentotuuhrelaZegeschenkenadviseren.Eigenlijkhettotaalpakket.Tim:Oké,dusechteigenlijkalles.Peter:Ja,alles.Vanpersoneeltotjazoalsikalzei:bezorgen,allesdoorelkaarheen.Tim:Dusinkopenen..Peter:Alles,vanAtotZ.Tim:Oké,uuh..Peter:Liegik!EenkleinbeetjemarkeZngwordtuithandengenomendoorhetGallenGallhoofdkantoor.Dusdaarhoefiknietheelveelovernatedenken,alleenalswelokaalietsdoen,dancommuniceerikdatviadelokalemedia,maardatwordtuithandengenomen.Tim:Oké,dusdegrootstelijnenwordendoorGallenGallbepaaldendekleineconceptendiehierwordengedaandooru?Peter:Ja,hetisfranchiseendatbetekenteigenlijkdatjeuuh.JehebtjeverplichZngenendaarhebjejepleziertjesvan,maarjeverplichZngenzijnonderanderehetbasisassorZmentvoerenvanGallenGallenookjeaanbiedingentevolgen.Dusdatwordtvoorgekauwd.Jekrijgtduseenlijstmetwatindeaanbiedinggaatkomendekomendetweeweken.Daarhoefjenietovernatedenkenendatwordtgeprogrammeerdinjekassaendaarisaljereclamemateriaalopafgestemd.DusjekrijgteenacZepakketmetpostersuuhbanners,alletoestandenendatkanikdusgewoongebruiken.Jennifer:Enwatisdanhetstukjevrijheidwatjealsfranchisehebt?Peter:Uuh,jezoueigenlijktotaaldaarnaastuuhalleskunnendoen.IkzouereenheelnieuwacZepakketkunnennaastzegen.Doejenooit,hee\geenzin,maardievrijheidhebjewel.Uh,jekanookjeprijzenzelfbepalen,jekanjelokalearZkelenzelfbepalen,maardatdoejeheelvoorzichZgenmondjesmaZg,wanthetgrotendeelwordtaldoorGallenGallbepaald.Jennifer:Ja.Peter:Hethee\geenzinomtweeacZepakkegennaastelkaartezegendus..Hetvoordeeldaarvanisdatiknatuurlijkookwatmeervrijheidheb.IndiezindatikmeerZjdkanvrijmakenvooranderedingetjes.Uuh,ikhoefnietnatedenken‘Watkomterindeaanbieding?’Ikhoefgeenposterstelatendrukkenalzulksoortdingen.DusdatscheeltjeookeenhoopZjd.Jennifer:Maarwaaromdekeuzeomfranchisetebeginnenennietuuh..Peter:Omdatvij\ienjaargeledenbenikgaanfranchisenentoenwasdemarktnogbestweleenbeetjemoeilijkvoordekleinezelfstandigeslijters.Datkanjealnalezenopdekamervankoophandel,uuhvakbladenenzovoort.HetvoordeelvanfranchiseisdatjecollecZefgeldinkooptenjedaardusgeenzorgenoverhebt.Jehoe\nietmetverschillendeleveranciersaantafelomprijsafsprakentemaken.Enookalzoujedanalskleinezelfstandigeprijsafsprakenwillenmakenbenjezokleindatjedaarnooitgeenvuisttegenkanmaken.Jennifer:Nee.Peter:Ikbedoelikpraatovervierdozenwijn,GallenGallpraatovervierduizenddozen.Jennifer:Ja.

�29


Peter:Endaarzithetgroteverschilin.DusdatwasvoormijeigenlijkvrijsimpelomwaarvanikdenkvanikmoetmijaansluitenendataanGallenGalloverlatenenmijzelfbezighoudenmetdedingendieikechtleukvind.Datislokaalondernemen.Jennifer:Oké.Tim:Oké.UhkuntuvertellenwatdemissievanGallenGallis.Peter:DemissievanGallenGallofdemissievanGallenGallVerbeek?Wantdatzijntweeverschillende.Tim:Dievanueigenlijk.Peter:Ja,wantvanGallenGalliseigenlijk.GallenGallzelfdaniseeneigenZjdsedrankenspeciaalzaakenuuheenmissie..Ja,datiseigenlijkdemensenaandedrankkrijgeniseigenlijkeenverkeerdwoord,maaromzoveelmogelijkflesdrankenteverkopen.Datislogisch.MijnmissiealsGallenGallVerbeekzijndeisgewoonmensenlatengenietenvanlekkeretenendrinken.Uuh,mijnmissieisvoornamelijkookmetwhisky.Wijnenwhiskyzijnmijntweespeerpunten,maarvooralookhetwhiskyverhaalismensenkennislatenmakenmetwhisky.Ikwilgraagbinnennuentweedriejaarbekendstaanindeomgevingalsiemandwaarjenaartoekuntgaanalsjegeïnteresseerdbentinhetproductwhisky.Alsjeernietveelvanweetendatgraagwilgaanweten.Dusdanbenjehierophetjuisteadres.Dusnietdiehogekantvanhetwhiskyverhaal,wantdatisalvergetenmetinternetenaldeellende.Daarkomiknietmeerbij.Datistegroot,daarbeniktelaatmee.Maarjuistdievijvermetbeginnendewhiskydrinkersdieisveelgroterdandiegespecialiseerdeuuhdemensendieechtgespecialiseerdeproductenkopen.Ookprijstechnisch.Ikbedoelmensenkopennietgauwwhisky’svanhonderdeuro.Jennifer:Nee.Peter:Ja,dangaanzeshoppenopinternet,wantdaarzitnatuurlijkeengrootprijsverschil.TienprocentopeenflesvanderZgeuroisdrieeuro,maarZenprocentopeenflesvanhonderdeuroistochZeneuro.Dusdanraakikdemensenookvaakkwijt.Ikbengoedinhetmensenopvoedenuuhlerenkennismakenmetwhisky.Totzo’nderZg,veerZg,vij\igeuroendanzieikzeheellangzaamverdwijnenviahetinternet.Wantzezijnzogeïnteresseerdinproducten.Jegaatthuiszigenmeteenlekkerflesjewhiskyernaast.Jegaatgooglen,jegaatkijkeneninternetisgewoongoedkoperdanzoalseenwinkelalsdeGallenGall.Tim:Dusinprincipezitjeechtinhetbeginvaneenpersoondieervaringwilkrijgenmetwhisky.Peter:Klopt.Tim:Dusdaarspeeljeechtopin.Peter:Daarprobeerikechtopintespelenja.Onzefolderheetdusook…zoektwhiskyliezebbers.WezijnechtalZjdeenbeetjezoekendenaar.OnzeproeverijopderZenoktoberisookeenwereldreisuuheenreisdoordewereldvanwhisky.Dusookweeruuhwatzijndeverschillendetypesvanverschillendelandenproduceren,hoedrinkjewhisky,uuhheelergbasiczegmaar.Tim:Okéduidelijk.WatzijndewaardenvanGallenGall?Endanweerdievanueninhetalgemeen.Peter:Watbedoeljepreciesmetwaarden?Tim:UuhjawaardenismeervanuuhJennifer:Jadesoortformuleinvanjewinkel.Tim:WatmaaktGallenGallnouGallenGallzegmaar?Peter:IkdenkdatGallenGallnumomenteelalsjehetechtpuuroverGallenGallpraathezegmaardeformuleiseeneigenZjdsedrankenspeciaalzaakwaarzealZjdzeggenjaeengoedeprijs-kwaliteitverhoudingmeteenuuhredelijkuitgebreidassorZment.Endanbedoelikredelijk,omdatGallenGallVerbeekvaakeenstapjeverdergaat.Ikprobeerdatredelijkewatverderuittebreiden.

�30


Zohebbenwijnuzevenhonderdsoortenwhiskystaanterwijlikingetekendstavoordezewinkelopnoggeendriehonderd.Dusikprobeerdaarmeeuuhuittebouwen.Tim:Enwatwiljezelfuitstalenalswinkelzijnde?Naarjeklantentoe?Hoewiljijzegmaardieklantenechttrekken?Peter:Bedoeljepersoonlijkof?Tim:WantjestaatvoorGallenGallnatuurlijk.Peter:Noudatisdaneigenlijkmetdewhiskyclubdieweeigenlijkhebben.Dusdatisietsextra’swatGallenGallniethee\.Wijhebbenonzeeigenwhiskyclubopgestartendaarmeeproberenwijdusuuh,alleendanevenvoorhetgroepjewhiskydan,daarmeeproberenwijmensenmetonstebinden.ZekrijgenextrakorZngalszelidzijngeworden,uuhwesturenmailingdedeuruitdiebuitenGallenGallomgaatdusdatdoenwezelf.Dusdaarmeeproberenwijdemensentebinden.EndelokaleproeverijendiewegevenregelmaZg,wantdatdoetGallenGallzelfookniet.Tim:Oké,jazocreëerjeweleenuitstalingnatuurlijk.Peter:Jahetisookheelmoeilijkhoorwantwatisuitstaling?Ikdenkdatjeuitstralingookeenstukjeaanonszelfligt.IknoemmijzelfalZjdmaareendorpsslijtertje,wantLeidschendamisnougewooneenkleindorpenonskentons.WehebbenlaatstmetCockzigenfietsen,noujealsjezietwatvoorreacZesjeeropkrijgt‘Enhebjehetgehaald?’‘Hebjehetnietgehaald?’Jekrijgteenbeetjehetonskentonsgevoel.Endatstukjegunnenmoetjeheelergzientebereiken.Endatisbestwelmoeilijkalsjedatvoormekaarkrijgtdandenkikookdatjewatuitstraaltalskleinslijtertje,dorpsslijter,stukjegunnen,uuhgespecialiseerdinbepaaldegroepjesenikdenkdatdatweleenstukjeaanvullendisophetGallenGallassorZment.Jennifer:Jawantalsjeechtkijktnaarzegmaaruuhdeuitstralingvandewinkelzelf.WezijnnetnatuurlijkinDelfgauwgeweestenhethee\allebeibestweldezelfdekleureneenbeetjedathoutkleur.Peter:DatisdehuissZjl. Jennifer:Ja.WordtdatvanuitGallenGallbepaaldofhebjedaarzelfookinspraakover?Peter:NeedatwordtallemaaldoorGallenGallbepaald.Jennifer:Enweetjetoevalligwaaromzevoordiekleurgekozenhebben?Peter:Neeikzounietwetenwaarom.Wezijnbegonnenmetuuhhelemaalrood.ZodraereennieuwedirecteurkomtbijGallenGallkomtereenanderekleur.Maarzehoudenhetweleenbeetjedebasickleuren.DusnumeteenbeetjegrijsoranjeenwatjenuinDelfgauwziethebbenzeeenandereformuledanhier.DaarhebjedehogegrafficzigenenwijhebbenjuistweerdiewigekoofenalsjedenieuwstewinkelzietdanzoujenaarLeidschenhagemoetendatisdenieuwstewinkel.Endaarzijnzeookwelweeraanhetveranderen.ZezijnconZnuebezigmethetpresenterenvanproducten.Hetleukste,alsjeZjdhebtzoujeevennaarLeidschenhagemoetenrijden.Daarziejeeenheleandereopsteekvanpresenteren.Daarhebjeinhetmiddeneenhelebalklopenmetgrafficsinhetmiddenendaarnaasteenoftweeproductenpresenteren.Tim:Ja,ikkomuitNieuwekerkendaarhebbenzedatook.Peter:DatisdenieuwsteformulevanGallenGall.Heelstrakallemaal.IknoemhetmaardeICIPariswinkeldeparfumerie.Hetisnietmijndingmaarditvindikdanleuk.Hetouderwetsekistjesverhaal.Maarditisechtnotdone.DitisbijGallenGallechthelemaalniks.Jennifer:Nee.Peter:Ditwillenzeabsoluutnietuuh..IkzegalZjdbovenisdeGallenGallenbenedenisGallenGallVerbeek.ZoprobeerikalZjdeenbeetje..Enmisschienonderscheidikmedaarookwelmee.DatjezegtvanjelaattochziendatjeweldieformuleuitdraagtdoorbovenmeetelopenmetjeacZeswatbegintoptelevisie.Hetbegintmettelevisiereclameenalszelangslopenziejehetbuitenbordendan

�31


komenzebinnenenzienzeeendisplayendiedisplayisbijelkeGallenGallhetzelfde.Daarisechtgewoonovernagedachtenjezietdatbuitenbordbinnenendatisgewoonherkenbaar.Endaarloopikgewoonkeuriginmeeenjuistmetwathieronderdegrondzitdaarmeeprobeerikmijeigenlijkteonderscheiden.Jennifer:Oké,enjehadheteroverdatjemissieeigenlijkuuhdemensenlatengenietenvanlekkeretenendrinken.Peter:Ja,kennislatenmakenmetlekkeretenendrinken.Jennifer:Jaenmetdaarbijdewaardendanjavooralhetstukjekenniswatjulliekunnenleverenendeprijs-kwaliteitverhouding.Maarwatisjullievisiedaarbij?Peter:Nouhoebedoeljedevisie?Jennifer:NoujehebtalZjdeen..Eenbedrijfhee\meestaleenvisieeneenmissieeneenvisieisuuhwaarjevoorstaatzegmaarendemissieishoejedatgaatvolbrengen.Peter:Dusjewileigenlijkwetenwaarikovertweejaarwilstaanzegmaar?Datiseenbeetjedevraag?Jennifer:Ja..Peter:Uuhwatikeigenlijknetalzeiwatikhoopisovertweejaar,tweedriejaaruuhdewinkelophetgebiedvanvoornamelijkdewhisky,wantdatisnoghetenigewaarikmijzelfdenktekunnenonderscheiden.Derestisallemaalzovoorgekauwd.Bijwhiskyhebjenatuurlijkeenbepaaldedoelgroepwaarwatgroeiendeis.Datishetenigegroeiendemarktbinnendeslijterijmarkt.Uuhikwiljuistoverdrie,vierjaardewinkelzijn,bekendzijnalswinkelwaarjeduskanstartenmetwhiskeydrinken.Eenhoopmensendenkenbijwhiskygelijkaaneensoortuuhietsengs.Hetisduur,hetkostgeld,jemoeterverstandvanhebbenuuhalsikbinnenstapdanziejeeenheleboelflessenstaanendanvoelenzezichdombewijsvansprekenalszeernaarkijkenenzedurvengeenvragentestellen.Ikwilhetzolaagdrempeligtehouden.Alsjeeenwhiskyspeciaalzaakbinnenkomtdanstaanalledureflessenopooghoogteendejuistgoedkoperejuistdeonderkant.Ikwilhetjuistzoeenbeetjeomdraaien.Bijmijstaanookdewatgoedkoperegewoonopooghoogtedatdemensenzichthuisvoelenvan‘Ikhoefnietgelijkdatheleduretedoen.’Engeenvraagisdomgenoeg.Ikwiljuistzolaagdrempeligdaarinmeegaan.Dusikwileigenlijkdewinkelzijnvanalsjemetwhiskywilbeginnenmoetjedaareenkeertjebinnenstappenendaarvoeljegelijkhoeenwatweettestarten.Dusdatisweldevisiewaarikovertwee,driejaarwilstaan.Datdoeikonderanderemetproberenommijnmanierdingentevertellendusgeenmoeilijkedingenvertellenmaargewoonalseenwhiskyheelmakkelijkdringtdanzegikdatheteenwhiskyzonderkakofdouwendusnetzomakkelijk.Dusgewoonhelemakkelijketermendiemensenbegrijpen.Waaromiseenwhiskyheelzacht,heelvriendelijk.Nou,zulksoortdingen.AnderskrijgjetermenmetafdronkenuuhchemischereacZesdatmoetjeallemaalnietwillen.Datlaatikaanandereover.Opdiemanierhoopikeigenlijkuuh..Jennifer:Maardatisookmeervoordegespecialiseerdewhiskydrinkers.Peter:Jaklopt.Endatgroepjegespecialiseerdedrinkersisnatuurlijkmaarheelklein.Datisechteenheelkleingroepje.EnwehebbennueenpaargroteconcurrentenvanZuileninDenHaag,hierinRijswijkzitStevandeBoog,jehebtdeDruiventuininLeiden.Diezijnallemaalheelergverendiehebbenallemaaleenwebsiteachterhangen.Dusdaargaandie‘freaks’heenzegmaar.Enikwiljuistdeanderekant.Dievijverisookveelgroter.Datvijvertjevandiespecialistenismisschienmaarzogrootenwaarikinzittevissenisgewooneenhelegrotevijverwaarnogheelveelmensenzoekendezijn.Dusdatisookveelinteressanter.Jennifer:Ja.Tim:Uuhnuevenietsheelanders..Watzijndegedragspatronenvanuwwerknemers?

�32


Peter:Gedragspatronen..Julliehebbenwelvragenwaarikevenovernamoetdenken.Jebedoeldhoezemetdeklantenomgaan? Jennifer:Ja.Tim:Jahoezijzegmaar..Nouja,jehebtnetnatuurlijkjevisieenmissieuitgelegd.Hoegaanzijdaarmeeom?Peter:Isbestmoeilijk.MijnzoondienatuurlijkfullZmewerktdieisredelijkuuhkneedbaar,zeergeïnteresseerdendievatallesop.WewerkenookmetparGmersdieéénoftweedagenwerken.Dusuuhdiewetenwelwelkekantweopwillen,maaromdatzezokortperweekwerkenisdatnatuurlijkook..Werktdatvaakheelanders.Wathunbijvoorbeeldmoetendoenisuuhinderdaadklantgerichtdenken.Maarzezullennooitzovergaanmetproductkennisalswij.HetzijnmensendienetklaarzijnmetwerkenenwerkendaarnaastnogééndagindeweekparGmebij.Jennifer:Eensoortzaterdagmiddaghulpofzo?Peter:Ja.Dekennisisgewooneenstukjeminder.Endatvangenweopdoorwelafentoemetelkaaromdetafeltezigenmetproeverijtjesonderlingtedoenenikgeefdanookperkeeraanwaarikgraagmeewilwerkenmeteenbepaaldproduct.DankrijgenzeproducZnformaZedusdaarsturenwewelmee.Datvindenweontzegendbelangrijk.Maarvoorderestishetja..ZorgdatdewinkeleropZmaalbijstaatenklantgerichtdenken.Dusdatbetekendgewoonzovriendelijkmogelijkenalsjeafentoejenietlekkervoeltbijeenklant,bijtjejetongeraf.Danschrijfjehetadresopenbelikzeterug.DusdatiseigenlijkvoornamelijkmetparGme.MetMikeisheteenanderverhaal.DanzitjeregelmaZgaantafelendangajeinderdaadzeggen‘Nouwatwillenwe?’Willenwedatwhiskyverhaalgrootmakendangajesamenaantafelzigenenhoegajedatdandoen?Danbenjemeergerichtbezig.IkmoetmijnparGmersooknietvermoeienmethelelangeverhalenwantdiekomengewoonlekkernegenuurperweekwerken.Tim:Oké,dusjehebtechttweeverschillendestromen.DefullZmersendeparGmersendiehebbenookeenheelandergedragsbeeldeigenlijk.Peter:Ja,wezijnnatuurlijkookzo’nkleineorganisaZeduswijzijndaarooknietechtmeebezig.MetparGmersgaatheteigenlijkvanzelfsprekend.AlsikeenkeerinDelfgauwstaeneenklantzegt‘Noudiemanwasweleenbeetjechagrijnig.’Danzouikhemnietgelijkophetmatjeroepen,maardanzegik‘Herman,hadjeeenrogedagofzo?Hoezo?’Duszospeeljedaareenbeetjemee.BeoordelingsgesprekkendatdoeikmetMikeooknietecht,jawelmaarmethetparGmepersoneeleigenlijknooit.Meerzotussenneusenlippendoor.Maarheellosjes.Ikmoetzeooktevriendhouden,wantdiemensenhoevennietmeertewerkenenikbenwelazankelijkookvanze.Kijkgaathethelemaaldefoutindangaathetfoutendangrijpenwein.Maardatisooklogisch.Alsikgeengemopperkrijgvanklanten,alsikzelfsposiZeveberichtenkrijgvanklantenbenikdaaralhartsZkkeblijmee.MetMikedaarentegenishetheelanders,wantdan..UuhMikemoetookdingendoen.ProeverijenorganisereninDelfgauw,diemoetookdieperindemateriegaan.Diemoetzijnslijtersvakdiplomahalen,maardatisnatuurlijkeenfullZmer.Hijwilerookzijnwerkervanmaken.Tim:Dusjebentvrijflexibelnaarjepersoneeltoe?Peter:Ikdenkdatikdemakkelijkstebaasbenja.Ikdoehetlieverzelfdandatikhetuithandengeef.Maardatisook..Kijk,alswebijvoorbeeldvierslijterijenhebbenmetviervastefullZmersdanzouheteenanderverhaalzijn.Ikhebnatuurlijktweeeigenwinkels,waarbijMike,mijneigenzoon,indewinkelstaatmeteenparGmerenikhebdanhiertweeparGmers.Dusjedoeteigenlijkalbijnaalleszelf.Jedoeteigenlijkalbijnaalleszelf.Hetisnatuurlijkandersalsjeeengrootbedrijfhebtmetvij\ienwerknemers.Jadanzitjeerbovenendanmoetjegaanmanagen.Endatdoeikookwel,maaropeenhelespeelsemanier.Ikbenookgeenbaas.Tim:Oke,ja..

�33


Jennifer:Maardatisnatuurlijkookomdathetjeeigenzoonis.Peter:Datscheelt.HetiszelfszodatwijweleenseenkeergezegdhebbenuuhZjdenshetavondeten‘Noukappenwemaareventjes,wantjebentconZnueoverhetwerkbezig.’Endatjevrouwenanderezoonookweldenkenvan‘Jahallo,wijzijnerooknog.’Dushetgaateigenlijktussenneusenlippendoorbezig.Wegaansamennaareenbeursendanpraatjeerdeheledagoverdushetiseigenlijkheelflexibel.Enalswijietsdoenzoalsbijvoorbeelddewhiskyclubdiewehebbenopgestarthebben,danmaakikeenplanvanaanpak.Dangaikeerstopschrijvenwatisonsdoel,metwelkedoelstellingenmetwelkemiddelendoenwedat.Noudanmaakikeenplanvanaanpakendangaweersamenmeeaandeslag.EndatbrengjedanheelvoorzichZgovernaarHermanofRonalddiehierstaat.BijvoorbeeldopeendinsdagstaatRonaldhierdanhoefikhemniethetheleplanvanaanpaktotgortteleren,wantdathee\danhelemaalgeenzin.MaarheRobert,wegaanonsopdewhiskyrichtenditgaanwedoen.Alsjebinnenkomtzaldatendatveranderdzijn.Deredenwaaromdatveranderdis.Succes!Meerisooknietnodig.Jennifer:MaarzekrijgeninprincipewelduidelijkeinstrucZes.Peter:Tuurlijk!Wewerkenookweleensmeteenlogboekje.Alserdingendangedaanmoetenworden,omdatweelkaarnatuurlijknietallemaalzien.EenparGmerdieopentendiesluit.AlsikRonaldnietwilzienbewijsvanspreken,danzieikhemdriewekenniet.Maardatgebeurdniethoor.Maardanligterwelinhetlogboekjeklaar‘Ronaldwiljedatendatdoen.’EnRonaldschrij\’savondsop‘JohPeet,dathebiknietkunnendoen,zoujijdatevenwillendoen?’DuserwordtwelalZjdgecommuniceerd.Tim:DecommunicaZestroomblij\alZjddoorlopen.Peter:Datishetbelangrijkstewateris,communiceren.Alsjenietcommuniceertdankanjenetzogoeddichtdenkik.Tim:Oké,duidelijkja.Uuh,nogeenanderdingetjeoverhetpersoneel.Nouiniedergevalbedrijfskleding.Julliehebbenbedrijfskleding.HoebelangrijkisditvoorGallenGall?Peter:VoorGallenGallisditmegabelangrijk.UuhGallenGalldieverplichtdeeigen..JehebtdusGallenGalleigenwinkelsenfranchisewinkels.Deeigenwinkelslopenallemaalmeteenschortomeneenshirtmet‘PreGgweekend’eneennaambadge.Datisverplicht.Jennifer:Jaklopt! Peter:Dusdiehechtendaarheelveelwaardenaan.Hetzouookdomzijnalshijdatnietdoet.Ikvindeenblousegewoonprima.IkganietmetPeterVerbeekopmijnborstlopen,wantikbedoeldriekwartvanLeidschendamweetdatikPeterheet.Duswaaromzouikdanineensmeteenbadgegaanlopen?EnpreGgweekendopmaandagroepenvindikookweleenbeetjevooruitstrevend.Datvindiknietuuh..Eneenschort.Ja,schortenkunnenwijhieralnietdragenwantdanvallenwevandetrap.Datvondenweweleenbeetjeriskant.EnHermanvoeltzichnietlekkerineenschort.Dandenkikvanja..Ikbendaarheelflexibelin.EenshirtmetGallenGallvindikeigenlijkalvoldoende.Tim:DusalsjeGallenGallziet,danisdateigenlijkalvoldoende?Peter:Ja,maardatiseenanderegedachtedanGallenGallzelfhoor,wanterstaatbijnaeendoodsstrafopalsjehetnietdraagt.Tim:Datisnatuurlijkweereenstukjevrijheidomdatjefranchisebent.Peter:Jahetiseenstukjevrijheiddiejedanneemt,maardiediscussieiseralZjd.IkkrijgeenkeerindezoveelZjdkomenzeineensbinnen.Ietsvandrie,viermaninzesZendeliggrijspakbinnenendiekomendanevenmetjepratenendanwordenzulksoortdingenwelalZjdaangekaart.Van‘Joh,waaromdoejeisnieteenswataandeuitstralingvanjewinkel?’ErwordtwelalZjdovergesproken.DatwillenzewelgraagalZjdzien.Datbegrijpikaandeenekantookwel,wanthetisnatuurlijkaandeorganisaZedieéénbeeldnaarbuitenmoetstralen,maardievrijheiddiepakkenwedanzelf.Dat

�34


komtooknatuurlijk,ikbeneenvandeweinigefranchise.Ikbenvij\iengeledenbegonnenentoenkoneigenlijkallesalsfranchise.AlsikbuitenopblaaspoppenneerzegedanwasdathartsZkkeleuk.AlsikmijnwinkelvolmetzandgooidemeteenacZemetstrandvondenzedathartsZkkeleuk.Maarindievij\ienjaarisdehelemarktveranderd.Hetisgewoonveelstrakkergeworden.Uuhikdenkprofessioneler.OokbijGallenGallindieafgelopenvij\ienjaar.Dusdanziejeookdatzedaarmeegaanwerken.Toenhaddenzezelfsnoggeenbedrijfskledingvij\ienjaargeleden.Eersthaddenwediegelebroekmetgelebloesjes.Nouprima.Toenkregenweenkeleenshirtje,toenineenseennaambadge,toenkregenwe‘PreGgweekend’eropgeborduurd.Toenkwamenerschortenbij.Dusheellangzaamintroducerenzedat.Noudatshirtjevindikprima,uuhmaaropgeefmomenthoudthetvoormijop.Dusdatiseenbeetjehetideeerachterwaarvanikdenkhethoe\voormijniet.Ikvoelmezo’naapmetaldiedingenerop.Tim:Oké,uuhevenkijkenhoor.ConcurrenZehe?Hee\uveelconcurrenZe?Peter:Ja.Tim:Enwatdoetudaarmee?Peter:WehebbenveelconcurrentenvanAeenborrelhokwathiernaastzit.DatisdeHoogvliet.Datnoemenwehetborrelhok.DatiseensoortservicearZkelwatzijhebbenstaan.DatiseenheelkleinassorZmentmaarwelveelproductendieveelverkochtwordenzegmaar.DeGallenGallLeidschenhage.Datiswelmijncollega,maarikmoeteerlijkzeggendatismijngrootsteconcurrent.Denkik,wantdaarstaanbepaaldewijnenindeaanbiedingdiehierookstaan.Enalsmensenopdatgrensjewonendanuuhmoetjezedusbinnenzientehalen.DanhebjeDirkIIIdatisalZjdeenschreeuwerindiemarktendieiseenstukgoedkoper.Jennifer:MaardieinLeidschenhageisgeenfranchisetoch?Peter:Nee.Maardaardoorwel,wantalsmensenGallenGall..GallenGallisnatuurlijkvooreenhoopmensennogsteedsGallenGall.EndatproberenwijalZjdwijzijnGallenGallVerbeek.WeproberenalZjdteonderstrependatwijzelfstandigzijnalsfranchiserendanproberenwediegunfactorerookintebrengen.Sommigemensenbegrijpenechtnietdatalswijeentweedeflesweggevenwijdaargewoongeencentmeeropverdienen.Dathetechteensoortlokkeris.Endanzeggenze‘Ja,maardatmaaktjoutochnietuit?’Nouinprincipewelnatuurlijk,wantwijzijnfranchiseendanlegjehetnetjesuitendanhoopjetochdatzedevolgendekeerookterugkomenbijjouomdatzedaneenstukjegunnen.WehebbenooknoginternetconcurrenZewatnatuurlijkmoordendis.Enzekerophetgebiedwaarwijdusnuwhiskyuuh..Datiswelechteenprobleem.Eenmaandofwatgeledenzeiiktegenjevaderikkrijgeendooswijnbinnenvandewijnoutlet.Depersoondiedathadbesteldwasnietthuisendepostbodekwamhierdatpakketwijnafleverenmetdevraagofikdatinontvangstwildenemen.Noudatisnietleuk.Ikbedoelikbeneenslijterendankrijgjeineenkeervanhetinterneteenpaarflessendiejebuurmanbesteldhee\bewijsvanspreken.Hijmaghetwelbestellen.Tuurlijk,datmoethijzelfweten.Maarikziehetlieverniet.Ikvindhetgewoonvervelendalsikeendooswijninontvangstmoetnemendieiklateraanhemmoetgeven.Datisgewoonvervelend.Maardatgee\welaandathetwelgebeurd.Endatisweerietswaarwijopinmoetengaanspelenheelsnel.WatwijdoenmetdeconcurrentenisbestlasZg.Wijdoelenonseenbeetjeopdemissieenvisiewaarwehetnetoverhadden.Onderscheidenvanderest.Datdoenwedusvoornamelijkmethetwhiskyverhaal.Daarmeeproberenwijdattedoen.Daarnaastveelproeverijen,thuisbezorgen.WatGallenGallnudoetendaarmeeproberenweheteenbeetjevoortezijn.Tim:Endanhee\uhetheelergoverdiewhisky’snatuurlijk.Alleenhetisnatuurlijkeenaparteklantenkringdiedatinteresseert.Jehebtnatuurlijkookandereklanten.Hoeprobeertudieandereklantentetrekken?

�35


Peter:Noudieandereklantendatisheel..Noudewijn.WehebbeneenwijnkaartvanGallenGall,dusuuhdaarhoevenwijnietheelveelzorgaantebesteden.Watwijzelfdoenisdewhiskyflitsuitgeven.Dieheetwhiskyandmore.Endaarmeeproberenwijdemensenhunemailadrestekrijgen.Wehebbenernuietsvan675endiemensenkrijgenvanonsdusookeenemailberichtomdezoveelZjd.Dusdaarmeecommunicerenweooknaardenietwhiskydrinkers.Maardewhiskygroepblij\gewoonhetbelangrijkste.DerestiseigenlijkalverdeeldofaangepaktdoorGallenGall.Tim:Hoezorgtuervoordatdeklantenzichspeciaalvoelen?Hoekrijgjedatdeklantenzoietshebbenvanwevoelenonsspeciaalnuopditmoment.Hoespeeljedaaropin?Peter:Ikdenkdatdatgebeurddooronszelf.Doorzehetgevoeltegevendatzewelkomzijnendatzeookserieusgewordenworden.AlsmensenhierbinnenzijndanzijnzeechtweleenkwarZer,twinZgenzelfsopzaterdageenhalfuurindewinkel.Datislangvooruuheenklantineenslijterij.Datkomtomdatjeelkaarheelveeltevertellenhebt.Ikmoetheelveelluisteren.‘Watwildeklant?’Danontstaatereensoortband.Danbeginjeoverdewhiskyclub.Ikhebeeneigenpas,eeneigenwhiskypas.Dusdantrekkenzedeportemonneeendanhebbenzeeeneigenclubwaarzebijhoren.Endankrijgenzemeervoordelendananderemensen.ZekrijgenkorZngopdespotlight.Datiseenspecialeaanbiedingvoordekaarthouders.Eigenvatendiewekopenkunnenzealseersteopintekenendatzealseersterechthebbenopeenbogle,wanthetzijnvaakmaar36flessen.Nouopzeshonderddatisgewoonveelsteweinig.Dusdiekunnenweintekenenwieheteerstkomtwieheteerstmaalt.Datzijndanwatvoordelendiewegevenendaarmeehopenwezewatmeerspeciaalmeetelatenvoelen.Tim:Oké,enwelkproductbinnenGallenGallisnoueigenlijkhetpopulairst?Watverkoopjenouhetmeest?Peter:Uuh,mijnomzetaandelenisongeveer48procentwijnendan38procentiswhisky.Datisechtheelhoog.EndaarnaasthebjenogwatbinnenlandsgedesZlleerdennogwatanderedingenmaardatisechtheelweinigzegmaar.Wijnenwhiskyiseigenlijkhetmeestwaarbijwijnnogsteedshetmeestis.Tim:Oké,noudatwashet.Bedanktvoordemedewerking.

�36


InterviewHerman(Medewerker)Interviewer:Goedendag,uuhikhebeenvraag.KuntuzichevenvoorstellenenwatisuwfuncZe?Herman:Goedemiddag,mijnnaamisHermanenikbenverkoperbijGallenGall.Interviewer:Verkoper?EnwatzijnuwwerkzaamhedenbijGallenGall?Herman:Uuhalsikop..Ikwerknormaalgesprokenmaarééndagindeweek,maarnuinverbandmetdearmbreukvaneencollega,datisdusdezoonvanPeter,staikhierdusdriedagenindeweek.’sMaandagsishetdusverkoop,’swoensdagsdankomtdenieuwehandelendatishetuuhcheckenendanendanuitpakkenendanplaatsenofinhetmagazijn.Interviewer:Oké,uuhwatvinduvandebedrijfskledingvanGallenGall?Herman:Bedrijfskleding? Interviewer:Ja.BijvoorbeeldhetT-shirtwatuaanhee\.Herman:Ja..Ikvindhetprima.Interviewer:Uhee\ernietzoveelmoeitemee?Herman:Nee.Interviewer:Vindudatheteenmeerwaardegee\aandeuitstralingvanGallenGall?Herman:Noujakijk..AlshiermeerderemensenindezaakzijndanzienzeiniedergevalvanhédieisvanGallenGall.Interviewer:Uvinddatuduidelijkaanwezigbentmetdezekleding?Herman:Ja.Vanachterooknatuurlijk.Interviewer:Oké,oké,datisduidelijk.Uuhwarenerbepaaldeeisenalswerknemeromhiertekomenwerkenwaaruaanmoestvoldoen?Herman:Nouikbenhieruuh..Evenkijken..Zevenjaargeledenbenikhierbegonnen.Ikhadtotaalgeenervaringinhetwinkelgebeuren.IkkwamuiteenheleandererichZng,namelijkluchtvaartnavigaZeenzeevaartnavigaZeapparatuur,maarikhebuuhditduseenbeetjeeigengemaakt.Inhetbeginwasheteenbeetjekassameedraaienenlaterdoorwatzelfstudieverdieptinwhisky’senwijnen.Enookveelproeverijtjesmetcollega’s,nawerkZjddan.Interviewer:MaarommeerinformaZetehebbenoverdeproductenomhetgoedtekunnenverkopen,daarhee\udanzelfstudieingedaan.Maarzijnernogbepaaldecursussendiezijnaangeboden.Herman:Noujajemoethieromzelfstandigtekunnenstaan,moetjejesocialehygiënehalenendathebikdusgedaan.Interviewer:Oké.Herman:Ja.Interviewer:Stelerkomteenklantbinnen.Hoegaatudanmetdieklantom?Herman:Javriendelijk..Hetzoueenbeetjeabruptzijnalsje…Kijkhijkomthieralsklantbinnenenalsklantbenjekoning.Zullenwemaarzeggenhe,dathijzichalskoninggedraagt.Maarjaverderuuh..Interviewer:Maarstaptumeteenopdeklantafofzegtukijktumaarevenrond?Herman:NoujajezietalvaakaandeklantzelfalszebinnenkomenenzebeginnenalomzichheentekijkendanishetalZjdevenafwachten.Maarja,alszedirectnaarjetoelopendanweetjealvanzewilleninformaZe.Ofzewilleniets.Interviewer:Oké.JawantopdewebsitestaatdatGallenGallervoorzorgtdatzedejuistewerknemershebbenomervoortezorgendatdeklant..Zegmaaromdejuistekeuzetemakenvanbijvoorbeeldeenwhiskyfles.Maarhoezorgtuervooromdatindewinkeldoortevoeren?Herman:Noudoortevragenwatdesmaakisvaneenwijnofvaneenwhisky.Kijkvaakzijnlikeurenjadatiseenspecialesmaakendatismetwhiskyookwelnatuurlijk.Maaromdathierzoveelkeuzeisvraagjeduswaargaatdevoorkeurnaaruitbijvoorbeeld?Datismeteenwijnook.Hee\uvoorkeurvooreenbepaaldland,vooreenbepaaldesmaak?Uuhgaatuhetalsborrelwijngebruikenofbijeengerecht?Interviewer:Dushetstukjekenniswatjulliehebbenzorgtervoordatdeklantbeterdekeuzekanmakenzegmaar?Herman:Ja.Interviewer:Oké.Steldieklantdiehee\eenklacht.Hoegaatudaarmeeom?

�37


Herman:Uuhnooitmoeilijkdoen.Alsdeklantvindtdatdewijnnietgoediskrijgthijeennieuwe.Jahijmoetniettotzoverzijnleeggedronken.Kijkalsereenglasuitisenhijzegt‘Jahijsmaaktnaarkurk’dankrijgthijeennieuwe.Jadaardoenwenietmoeilijkover.Interviewer:Enalsdeklantzoietshee\van‘Ikbennietgoedgeholpendoorhetpersoneel.’Hoewordtdatdanopgelost? Herman:Nogniettegengekomen.Interviewer:Nognooittegengekomen?Herman:Nee.Jahetisookvaakvanhoekomtdeklantbinnen.HeelergnegaZef?Sommigeklantenkunnenheelonbescho\zijnhoor.JaprobeerjedaaralZjdvantedistanZërenenblijfklantvriendelijk.Interviewer:MaarmerktudatGallenGalllieverwerknemersindiensthee\diewatouderzijnofmaaktdatnietuit? Herman:Datweetikniet.IkbennatuurlijknietindienstbijGallenGall.IkbenindienstbijPeterVerbeek.Interviewer:Ja,dusdaarmerktuvanhetgroteGallenGallconcept…Herman:Peterhee\overhetalgemeenwatouderewerknemersindienst.Interviewer:Diewatmeerervaringhebben?Herman:Ja.Entoevallig,tenminsteeentjedieisnuweg,maartoevalligwarenweallerdriemetwachtgeldofgepensioneerdenerwaseenstudentdiehee\hiereenjaarofvier,vijfgewerkt.Jadatwasookeenjongendiewistvanaanpakkenendiehoefdeookgeenknollenvoorcitroenenteverkopen.Diewistookwaarhijhetoverhad.Interviewer:Jadatisnatuurlijkbelangrijkvoorhetstukjeverkoop.Herman:Jemoetookgeenonzin..Kijkalsikietsnietweet,danzegiksorrymaar..Kijkeenonzinverhaalvertellendathee\geenzin.Wantdankomenze..Ikhebklantendiewetenveelenveelmeervanwijnafdanik.Interviewer:Ja?Herman:Jaendaargaikgeenonzinverhaaltegenvertellen.Jahijkomtnunietmeer,maarwehaddeneenmandiewistheelveeloverwijn.DielietikookalZjdmaarz’nganggaanendiekwamookalZjdendanzeidie‘Joh,doehetevenineendoosje’endanwashetklaar.Interviewer:Maardaarleertudanookweerwatvan,vandieklanten.Herman:Jamaardiegaatgewoonz’neigengang.Diehoefjeniks..Dievraagtookniks.Interviewer:Dieisgewoonheelzelfstandig?Herman:Ja!Maardieweetookwathijwil.Interviewer:Jadiezijngewoonnaarietsopzoek.Herman:Ja.Ikhebookeenklantendiekomtbinnenenzegt‘Hetmaaktooknietuitwathetkost,maarmaakeenseenleukdoosjevanzesmetietsnieuwserbij.’Interviewer:Endanmaakthetnietuitwaterinzit.Herman:Neemaarmeestalmoethetwel..Ermoetniet..Nouikmoetzeggen,wijverkopengeenrommel.Elkewaardenisnaarzijnprijs.Maarkijk,logischisdateenfleswijnvantwinZgeurokwalitaZefbeterisdanuuh..Interviewer:Maarkijktuooknaardesoortklantqualee\ijd?Alsernoueenheeloudiemandbinnenkomtofeenwatjongeriemand? Herman:Nee.Interviewer:Uselecteertmeerechtopsmaak?Herman:Ikselecteeropsmaakenkijkalserklantenzijn..Jaikhebhelemaalgeenverstandvanwijn,jadatzijninprincipedemakkelijksteklanten,maardiegaikooknietbelazeren.Interviewer:Nee.Herman:Hethee\uuh..Jekanwelietsleuksverkopen,maar...Interviewer:HetisechteenstukjekwaliteitvanGallenGallmeer?Herman:Jagewoonverkoopietsleuksvooreenleukeprijs.Interviewer:Datishetbelangrijkste?Herman:Ja.Endeklantdiebinnenkomtvan‘Ikmoetietslekkers’,daarbeginiknietmeeraan.Uhee\eenheleanderesmaakdanikenjijookenuuh..Ikhebeenklanteenkeerietsaanbevolenendiekwamterugendievonderhelemaalniksaan,terwijlikhemzelferglekkervond.

�38


Interviewer:Jadatisnatuurlijkeigensmaak.Herman:Jahetisookvaakvan‘Wateetjeerbij?Ofwathebjeernetvoorinjemondgehad?’Alsjijneteenpepermuntjeinjemondhebtgehadenjeneemtdaarnaeenslokvanjewijn,danisdiewijnnietlekkerhoor.Datgeefikjenualopeenbrie|e.Interviewer:Jadushetgaateigenlijkpuuromsmaakenhetheleplaatjeenzozorgtuervoordat..Herman:Ja..Waarhoudtdeklantzelfvan.‘Jahetisnietvoormij,hetisvooreencadeautje.’Interviewer:Jaduszozorgtuervoordatdeklantmeteenglimlachdedeuruitgaat?Herman:Jaenmeteenleukproductvooreenklantaanneembareprijs.Interviewer:Ja.Gee\utrouwensdezelfdeadviezenbijjongerendiezegmaareenbacardifleswillenkopen.Gaatudaarookdanopafofzegtuvanlaatmaargaan?Herman:Noubijjongerendanishetmeestaltochvan..Diewetenvaakookalwatzewillenhebben.Interviewer:Vooreenfeestjethuis..Dusdatismeerheelzelfstandigdan?Herman:Ja!Jaofzemoetenhetaanjevragennatuurlijk.Meestalishettochwelvanlopenalgelijknaardebacardiofuuhnoemmaarop.Interviewer:Oké.Watvinduvandewerkomgevinghier?Herman:Nouikvindditweleenmooiewinkel.Ruim.Interviewer:Ruim.Endeopstelling?Herman:JaprakZsch.Allesisoverzichtelijk.Interviewer:JahetisheelveelbruinZntenendathebbenzeinLeidschendamnatuurlijkook.Herman:Ja,maardatzijndewatouderewinkelshe.KijkalsjebijvoorbeeldinLeidschenhagebent,datiseennieuwopgezegewinkel.Datishelemaalopnieuwingericht.Diehee\ookanderekleurenpanelenbijvoorbeeldvandestellingen.Jehebtdriesoortenwinkelsdiedusbijineenanderebedrij|eingebouwdzijn.Endanwij,datzijndewatouderewinkels.Noujajehebtgezien..BenjebijPeterVerbeekzelfgeweest?Interviewer:Ja.Herman:Noudatistocheenheleanderewinkelalsdit?Interviewer:Maardieiswatnieuwertoch?Herman:Nee..Daarisbijvoorbeeldweereenkelderbeneden.Interviewer:Jaklopteenhelewijnkelder.Herman:Jawhisky’sstaanerookenwijn.Interviewer:Maarmerkjedandatklantenookkiezenvooreenbepaaldewinkel?Datmensenechtspeciaalhiernaartoekomen?Herman:Ja,maarhierhebbenzenatuurlijkweinigkeus.InPijnackerzitereentje,maarhierinDelfgauwzijnwijdeenigeGallenGall.JaAlbertHeijnverkooptookwijn.Interviewer:Ja,jadeslijterij.Herman:Maarikvraagmeüberhauptafofjedaarietsuuhaaneenverkoperkanvragen.InLeidschendamdaarnaasthebjedeHoogvlietendaarzitookeendrankenhoek..Jadatmeisjewattelefoonkaartenverkooptendergelijkeenkrantjes,diedoetookdiedrankenhoek.Interviewer:Jadusjulliemoetenheterechtvanhebbendatjulliehetstukjekenniskunnenmeegeven.Herman:Ja,kennis,klantenadviserenendaarkomendeklantenookvaakvoorhoor.Ikhebeenouderedamegehadendiezeivan‘Ikblijfm’nwijnwelhierkopenhoor.DieismisschienwelietsduurderalsAppieHeijn..’Interviewer:Maarjeweetwelwatjekoopt.Herman:Jaenzekrijgtadvies.Interviewer:Endatisbelangrijkmerktualsverkoper?Herman:Jaencontactmetdeklant.Jehebthierook..Jebouwthiergewooneeneigenklantenkringetjeop.Helebekendeenja,diekanjeookandersbenaderenalseenklantdiealswildvreemdebinnenkomt.Endatisgewoonleuk,bindingmetdemens.Interviewer:Jamerktudathierheelerg?Datueenvasteklantenkringhee\?Herman:Ja!Interviewer:Endatuhetdaarookechtvanmoethebbenzegmaar?Herman:Jawantuuhlatenweheeleerlijkzijn.Hierwordt..Erisgeenuitbreiding.Dusikvraagme

�39


überhauptafofjeeenhogereomzetendergelijkekanbereiken.Dusjemoethethebbenvangoedjeklantenbenaderen,vriendelijkzijnuuhwatserviceverlenen.Erzijnweleensouderemensendievragen‘Jakanhetnietwordenthuisgebracht?’Jadatmoetdanna6egebeurenenja,hetkanooknietelkeavond.Dusjadatmoetjevaakookuuh..Jawiltudatopdieendiedatum.Datmoetjedanookweerevenregelenmetiemandandersenuuhjadatisdandeservice.Interviewer:Jadusvoordevasteklantenhee\umeerserviceomdatzevasteklantzijnenzijnermeermogelijkhedendanklantendienetbinnenkomen?Herman:Nounietserviceindewinkel.Interviewer:Neemaarextraerbuitenzegmaar?Herman:Jamaarkijk,jekanook..Ikkomooknietvooréénflesjewijn’savondsbezorgen.HetmoetwelvanafeenbepaaldbedragzijnenalshethierindebuurtisdanishetgraZs.Ishetwatverder,danwordterwatvoorgerekend.Maardatbepaalikniet.Interviewer:Nee.Leidschendamhee\natuurlijkdiewijnkelder.Isdatietswatuindezewinkelmist?Gee\dateenextrastukjemeerwaarde?Herman:Nouhetis..Daarstaandusdewatluxerewijnen,maarookdewatluxerewhisky’s.EnikgeloofdatPeterbijelkaarietsvan550verschillendesoortenwhisky’shee\enja.Daarkaneenklantalshijdatwileenwhiskyproeven.Interviewer:Ja.Herman:Jadathebikhierniet,diemogelijkheid.Maardeklantenkringdaaristochandersdanhier.Interviewer:Ja,doordatzehetdaargewendzijndathetdaarisofdatnietzozeer?Herman:Nee..Ditiseigenlijkeenwinkel,deklantenkomenbinnenen‘Watisindeaanbieding?’Interviewer:Ja.Herman:Datisvaakdeeerstevraag.Watisindeaanbieding.Ja..Watwiltu?Whisky,wodka,jenever.Maardatisja..Datistocheenbeetje..Jaikookdatdatwelnietalleenhunishoor.Hetkomtvolgensmijoveralveelenveelmeervoor.Ja,demensenmoetentochopdecentjeslegen.Interviewer:Jazeker,datklopt.Uzeidatucollega’shad,hoeisdesfeeronderuwcollega’s?Herman:Uuhnouikuuh..Heelerggoed.Maaroverdagmaakikzedusweinigmee,omdatja..IkwerkhierzelfstandigenmijnanderecollegawerktdanindeanderezaakenMike,dusdezoonvanPeter,diestaatdushier.MikeenikrunnendezetentenPeterhee\daneendagvrijenRonalddievaltdanweleensinindeanderewinkel.Maarja,eensinhetjaargee\Peterweleenseenetentjeenhetisgewoongezellig.Interviewer:Maarustaateigenlijkvaakalleenindewinkel.Herman:Vaak?IkstaeigenlijkalZjdalleen.Alleenmetdefeestdagendanstaanwevaakmetz’ntweeën.Danishetheelergdrukhoor.Interviewer:ErstaatopdewebsitedatuuhGallenGallervoorwilzorgendatdeklantenzichspeciaalvoelenenzewillendeklanten..Watunetzeimetdekwaliteitzegmaardekeuzeaandeklantgevenvanwelkewijnofwhiskyvindunouhetlekkerstendaardeserviceechtaanverlenen.Datmensengenietenvanlekkeretenendrinken.DaarstaatGallenGallzegmaarheelergvoor.Herman:Alsjekijktnaarbijvoorbeelddewijnen.Diezijnalingedeeldnaarstevigrood,soepelroodenfruiZgrood.Dusdatstevigroodzijndewatzwaarderewijnen.Dusdeklantkaneigenlijkzelfaleenkeuzemakenendekaartjesdieerdusbijhorendiezijnookallemaalindezelfdekleur.EndangajenaareenandersoepelroodendiezijndusookallemaalindezelfdekleurendandefruiZgrood,diehebbenookallemaaldezelfdekleur.Dusdeklantkaninprincipealeeneigenkeusmaken.Enishijnietovertuigd,dankanhijhetvragen.Endatgeldtvoor,noujaroséisdanmaaréénsoort,maardatgeldtvoorwitook.Volwitismeereenchardonnay,eenwatveGgwijntjeendangajenaardefriswit,dewatlichtere,vaakeencombinaZevantweedruivensoorten.Defriswitisvaakeen…Datiseenwatdrogeredruifendiegee\ookeenwatdrogerewijn.Kijkalsjevisof..Kijkgebakkenviskandievolwitaardigbij,maargajenaareengekookteofjauuhmosselenofdergelijke..Jamaarhetisookvaakwaarhoudtdeklantvan?Alsikzegjaeendrogewijnerbij‘Jamaarikhoudnietzovandroog’jadan..(lachen)Interviewer:DusinprincipemerktualswerknemerwelietsvandevisievanGallenGall?Herman:Ja,maarhetisvaaknietecht..JaalsjegewendbentnaareenbepaalderichZngtelopen,wantjezoektjesomsikweetnietwat.Maargoed,datisookweereenkwesZevanZjd.

�40


Interviewer:MerktuietsvandeconcurrenZestrijdtussenGallenGallenandereslijterijen?DusbijvoorbeelddeslijterijbijdeAlbertHeijnhieromdehoek.Herman:Jaditiseenmoeilijkevraag.Ikmaakgeenkasop.Jaikmaakweleendagkasop,maarheteindvandeweekenhethelejaardoorhebikgeenoverzicht.DusikkannietzienofereensZjginginzitofeendaling.Interviewer:Maarhee\uweleensklantendiebinnenkomendiezeggen‘Oh,maardathebbenzebijdeAlbertHeijnwelofbijeenandereslijterij.’Herman:Nou,AlbertHeijnverkooptheleanderewijnendanwijhè.Dewijnendiehierstaandiehee\AlbertHeijnniet.Interviewer:Maarstel,AlbertHeijngooitdebacardirazindeaanbieding,gaatGallenGalldaardaninmee?Herman:NoubacardirazmagdeAlbertHeijnnietverkopen.Boveneenbepaaldpercentagealcoholmogenzijdatnietverkopen.Maarbier,bierwel.Kijkennuisdebierhiergewoondenormaleprijsenvorigeweekhaddenwijbierindeaanbieding,Heineken,maarAlbertHeijnook.DanisAlbertHeijntochalZjd,terwijlweonderdezelfdehoekvallen,danisAlbertHeijnwanneerhetindeaanbiedingistweekwartjesgoedkoper.Danmerkjetochdat..Nounietjevasteklanten,maarwatnormaaldanzoubinnenloopteneenkratjebierpakt,datgaatdanuuh..Maardanisookonzebieromzetminderhoor.Datmerkjeduswel.Interviewer:Ja.Maarjulliehebbenhetdusechtvandevasteklanten?Herman:Ja.Maarwatwijaanwijnverkopen,demerken,dathee\AlbertHeijnniet.Interviewer:Nee,dusjulliehebbengewoonmeerkwaliteitenhetstukjemeerkennis.Herman:NouAlbertHeijnzalookbestwelgoedewijnenverkopen,daargaathetnietom.Interviewer:DuseigenlijkkanjezeggendatjullienietechtconcurrenZehebbenopdatvlak.Herman:Jatuurlijk.DoordatAlbertHeijnwijnverkoopt,isdateenconcurrent,wantanderskwamendeklantenhier.Interviewer:Maarjemerkternietzoheelveelvan?OmdatueenheelandersoortassorZmenthee\eigenlijk?Herman:Hmmjahoemoetikdatzeggen?Kijk,alsAlbertHeijngeenwijnzouverkopen,danzouonzeomzethogerzijn.Maarja,datbegrijpjezelfookwelnatuurlijk.Wanthetstukjewijnverkoopwatdaargebeurd,datgaattenkostevanhier.Interviewer:Nouduidelijk.WijdankenugraagvooruwZjdenmedewerking.Herman:Geendank.

InterviewMikeVerbeek(medewerker)

Interviewer:uhhkanjevertellenwiejebentenwatjefuncZeisMike:IkbenMikeVerbeekdezoonvanPeterVerbeekenikbenfiliaalmanagerinDel\gouw.Interviewer:oke,enwatzijnjewerkzaamheden?Mike:eigenlijkallesbehalvedelaatstestapmetadministraZe,bestelleninkoopverkoopeigenlijkalles.Interviewer:eigenlijkallesdusookuitstralingvandewinkel

�41


Mike:ookookuhdeformuleneerzegenhoediewordtwekrijgengallengallacZepakkegenmaarjemoethetzelfneerzegenzegmaar.Interviewer:dusmeereentotaalplaatje.uhhhoevindjehethierbijtewerkenbijGallengallMike:jahetismijntoekomstikwilhe,hetisindeplanningdatikDelfsgouwgaovernemenenzosnelmogelijkalshetaanmijligtendanmeerderewinkelsikwilermeerdan2zowiezoeenstukof7.Interviewer:EndanuhhindevormalsFrancise?Mike:allemaalfrancisenajahetisnietechtrendabelomnuondereenanderenaamtegaanwerken.Gallengallhee\zoveelextrasteunsamenstajesterkwehebbennu550winkelsGallengalldaarhebjeuhhja.Interviewer:oke.WantjezegtsamenstajesterkisdateenwaardedieGallenGallhee\?Mike:neenietechthetisgewoonehersluitenregelmaZgwinkelserwordenookwinkelsgeslotenendanwordenerweernieuwegeplaatstjahemetzeallebenjegewoongroterenkanjegroterinkopenenkanjevoordeligerzijn,jehebttvreclames,telegraafnoemmaaroplandelijkereclamesdatisallemaaleenvoordeelvoorGallengallonderdenaamvanGallengalltewerken.Interviewer:jaomdaterzoonwijzereikwijdehee\quanaam.Mike:jadaaromiedereenkentGallengalljaalsikietsanderszoubeginnenmetmeachternaambevoordeelddatwerktnietdus.Interviewer:jadusnaamsbekentheidisechtdoorslaggevendMike:jauhhierzoudatmisschienwelkunnenpahierwelbekendmaarverdernietechtofso.Interviewer:oke,watvindjevandebedrijfskledingvanGallengall?Mike:javindikmooibehalvedeblousenensloof,jemoetookeensloofomeigenlijk.HierdoenwedatnietvoordetrapmaarinDel\gouwmoetdatwelmaaredoeiknietalZjd.Interviewer:Maarvindjeheteenstukjemeerwaardenvoordeuitstraling?Mike:ikvindheteenmeerwaardenvoordeuitstralingmaareensloofisnietechtjajullielegenernietopofikeensloofomhebofniet.Kijkwerkjemetgroentebijvoorbeelddanishetanders.Jadanikhebeenflesdieikrechtopofschuinmoetzegenmaarnietechtanderedingen,wehebbennormaalalZjdeenpoloaanomdatjadeblousejeszigennietechtlekkerenindepolotjesisheteeneenheid.Iedereenhee\alZjdeenpoloaanerstaatgallengallopendejeachterkantstaatGallengalljadatisweleenmeerwaarde.Interviewer:maarkomdiesloofmeervandeslijterijvanvroegeruitzietdatjediemoetdragen?Mike:ookmensenwillenchiqueuitstralen,zevindenhetchiqueermeteensloof.AlsbijandereGallengall’sbinnengaathebbenze9vande10keereensloofomookeigenwinkelsvanGallengallwantdatiseeneenheid.ZewillendatalsjehierbinnenstaptpreciesalsinLeidschehageisomandersomzegmaar.Interviewer:okeuhmalswerknemerhewatvooreisenmoestjeaanvoldoenomhiertekomenwerken?Mike:geenhetismevaderInterviewer:jaokeMike:diploma’sbedoeljeInterviewer:jehebtwaarschijnlijkdiploma’sgehaaldMike:uhhsocialehygiënehebjeeendiplomadatiswiljealleenstaanenverdervoorjezelfisheteenstukjeslijtersvakdiplomadatiseenstukjekenniszegmaar.Alleeninprincipemoetiedereenikzegnietiedereenhierkunnenwerkenalsjegewooneenbeetjeverstandhebvandespullenkanjehiergewoonwerken.Interviewer:oke,maarikdenkneemaanjebenttochaanhetverkopenneemaandatjewelskillsmoethebbeninhoejemetklantenommoetgaan.Mike:jatuurlijkhetiseigenlijkbijmijvanjongsafaanmetdepaperingegotendatklantvriendelijkheidbelangrijksteisklantenbinding,alsjijklantenbindinghebtkomenzevolgendekeerweerbijjeterug.AlsjijmetikhebinDelfsgouwvooraloudemensenalssomszitjeeenkwarZertepratenoverhelemaalniksendandenkjeachterafpffeindelijkisdiegenewegmaardieklanthee\welgaatiemetglimlachwegmaardiekomtwelweerterugomdatjeleukeenstukjehebtgepraatdus.Datisgewoonja.

�42


Interviewer:dusjezegtdatjeeigenlijkinprincipebestmakkelijkisomhiertewerkenendathetmeervoorjezelfiszo’nslijtersuhhdiplomaMike:jajemoetwelkennishebbenjekannietInterviewer:jaMike:jemagnooitliegenindewinkel,hetisehproevendatishetbelangrijkstelikeurtje,wijnenjajekangewooneigenlijkeerlijkzijndatishetbelangrijkste.Bijhetslijtervakdiplomakrijgjegewoonwatextrakennisja.Interviewer:jaMike:daarleerjeeigenlijkallebasisdankanjezelfnogjehebtzoveelcursussen.Jehebtzoveeldiploma’sdiejenogkanhalenwiljewhiskywiljerumelkegroepkanjenoghelemaalspecifiekopingaan.Duseriszoveeltelerenniemandweetalles.Interviewer:nee,hetisheelbreedMike:jawiljejewerkdanmoetjegewoondebasisgewoonwetenenwijnendesmakenGallenhallhee\eigenlijknumetdienieuweformulestaatopsmakenerstaatvolwit,friswit,volfruiZg,friswitdanishetalheelmakkelijkomvooriemandvooreenheledrogedangajebijfriswitstaan.ZoekjeeenhelefruiZgedangajeonderfruiZgstaan.Endanonderlingelklandhee\zijneigenkaraktereigenschappenmaardatmoetjeonderlingweleenbeetjewetennatuurlijk.Interviewer:okedusalserzegmaareenklantbinnenkomt,hoegajijdanpreciesmetdieklantom?laatjedeklantzegmaareerstkijkenofgajegelijkopaf?Mike:ligtereenbeetjeaanligteraanhoedrukhetindewinkel,ikgroetzeeigenlijkallemaalIkhebmeerklantendanhierzegmaar.Alleenmijnwinkelisookopenikzitineenwinkelcentrumalleenikgroetzeallemaaldanweetdieklantdatjezehebtgezienenweetdatzebinnenzijn.Alleenjahetverschiliseenbeetjebijdeenevoeltjeheelgauwaanofiemandvoorjegevoelevewilkijkenofgelijkgeholpenwiltworden.SomslopenzegelijknaardetoonbankendanzegjakanikuhelpenofwiltunogrusZgkijkenofjadanzeggenzeweerikwilevenrusZgkijkenjageenprobleemalsueenvraaghee\roeptumaarschreeuwtumaar.Jauhdanmaakjegewooneenpraatjemetdeklant.Interviewer:okedushetligtechtaandeklantsoortMike:jajongerenwillenweetjeeigenlijkdievrijwelgeenadvieswillenhebben,ouderemensenwilleneigenlijkalZjdadvieshebbenenja.Interviewer:watvindjevandewerkomgevingMike:uhhoebedoeljedatvanehInterviewer:jestaatinDelfsgouwMike:DelfsgouwInterviewer:watvindjevandewinkelvanjewerkomgevingvanjewerk.Hoevindjeheteruitzien?Mike:jamooiveranderenwekelijkseigenlijk,hoedienustaat,staathetheelgoedalleenhijisietstegrootvoormijndoen.Dewinkelzelfheelgroot.Hijzoueenstukkleinermogenquaomzetjaikhebbestwelruim.Hetiseenhelegroteruimtealsjebijderaamzegmaardaarzoujeeigenlijkzonaarbinnenkunnenklappendanhebjeeenmooierechtewinkeljadanishetgewoonmooi.Interviewer:ja,maarquaopzetvandewinkelwaardewijnenstaatMike:jadatwordteigenlijkhelemaaldoorGallengallberekendzegmaardatalsjebinnenkomtdatjeaandelinkerkantbegintmetmixencocktailsmetrumendewodkarechtsbeginjegelijkmetwijndatziejeeigenlijkprecieshetzelfde.Hierbegintdanwelnietlinksmetmixencocktailomdatditeenhelekleinewinkelismaarjebegintwelgelijkrechtsmetwijnendatiswatikookzeidatzedieeenheidwillenuitstralendatelkewinkelhetzelfdeis.AlsjebijLeidschehagebinnenkomtdatweetikuitmehoofdookdatisookrechtsgelijkwijnInterviewer:ja,ditisechtjaMike:datisechtdeformulewaarzenaartoewillenwerkennatuurlijkzijnerapartewinkelszegmaaromdatjeondervindjenietechtvindenzewatenbovenmetheelveelwhisky’salleenzewillenweleenswathoezegjedatzoveelmogelijkopelkaarlijken.Interviewer:allemaalovereenkomstenMike:jadatdeklantzelfzijndingkanvindenInterviewer:okeuhmdesfeeronderjecollega’shoeisdat?

�43


Mike:jawelgoedikhebergeenlastvanhetisehikhebnietechtehbaaswerknemergevoelhierzohetisehjadatkomtookomdathetjevaderis.ondermijookwezijnallemaalhetzelfdewewerkenhardenzijnvriendelijkbedrijfofgroot1bedrijf.Interviewer:hetisechtgewoongezelligesfeervriendelijk,gemoedelijkMike:jaInterviewer:okejadatisergbelangrijk,uhmhoezorgjedatdeklantzichspeciaalvoeltMike:uhhproberennetdatextraatjetevredebedoelje?Interviewer:jaspeciaaldatzezeggenhierkomiknaarterugMike:janetdatextraatjedoen.WatiknetzeimeteenmevrouweenkwarZerpratenoverhelemaalniksoverhetweerbijwijzevansprekenendandenkenachterafeenkwarZerisbestlangmaardieklanthee\hetwelechtnaarzijnzin.Jahetiseenhelejongebuurtmaarookeenheleoudebuurtveeloudemensen.JadievindendatprachZgdaarkunjenetdatextraatjegeven.Somsnietmoeilijkdoenoverbepaaldedingenbijvoorbeeldbepaaldeaanbiedingendievoorkaarthouderszijn.Nouvoordezeenekeerkanikspeciaalvoorukanikonzekaartscannen.Dandenkenzijospeciaalvoormijendanvindenzehetalgauwwatbeterzegmaar.Interviewer:datisechtdatpersoonlijkecontactdatjehebtMike:datisechthetbelangrijkstebijonsanderskanjeechtnietehhInterviewer:hee\datooktemakenmetwaarjezitDelfsgouwhee\eenheelanderpubliekdanhierMike:datmoetgroeienwehebbeneenpaarjaargeledenikwerknu3-4jaarinDelfsgouwwehebbenmet4verschillendegestaaninDelfsgouw.Wehebbenmet4-5verschillendegezichtengestaanelkeweekeenander.Hierstaatpaoverdagjaafentoevrijalleenpaishetgezichtvandiewinkeldaarwillenwehetzelfdedatikhetwordt.Mensenkomenalspeciaalvoorterugdatisin2jaaralgegroeid.Zaterdagookdanstaikweleensachterdanhoorjedatertegenmemoederwordtgezegdvanwaarisdieanderejongenisieerniet?Jewordtgewoonhetgezichtvandiewinkeldatisechtgewoonhetbelangrijkste.Datzijnechthelebelangrijkedingen.Interviewer:jaechtherkennen,herkenbaarheidvasZgheidMike:jaherkenenuhmjapreciesgewoonalsikeenwijnaanjouenmorgenstaatereenanderenjijzegtdievangisterwastochniethelemaallekkerenalsikermorgenweersta,danweetikhebgisterdiewijngekochtendankanikdaaropinspelenvanwatvondjenietlekkereraanennumoetjemetandereeniedereenhee\bepaaldemeningenoverbepaaldewijnenenjadatdaaromis1gezichtindewinkeldatishetbelangrijkste.Interviewer:uhmconcurrenZestrijdhewatdoejijertegenMike:watweertegendoeninDel\gouwInterviewer:ja,hebbenjullieüberhauptconcurrenZestrijddaar?Mike:hmminDelfgouwnietechtikzitineenwinkelcentrumpieenerzigen2000woningenomheenandersmoetenzenaarDel\ofPijnackergaandaarzigendeeersterichZngdeMakrozegmaar,maardaarzitooknietiedereen.Dusechtheeldichtbijmijindebuurtzoalshierzohebikhetniet.Interviewer:wantikzattekijkenerzitweleenAlbertheijndieverkooptookwijntjesvolgensmij,voeljijdaarwatvanMike:Janatuurlijkwijnenwordengewoon95%of93%indesupermarktenverkochtomeengemakzucht.JadaarproberenwelietstegentedoenmensendenkendatwijduurderzijndanAlbertheijnmaardatisnietzo.Wijverkopenookwijnenvan2a3eurokijkdaaronderdathebbenwenietmaarwehebbenookdiewijnenniet.Supermarktiseenanderinkoopkanaaldusjezouookdiewijnenvinden.Alleenwijhebbendieook.Interviewer:dusprijstechnischishethetzelfdealleendegemakzuchtgaanmensenMike:jagemakzuchtdanishunkarretjevolendandenkenzooeenlatenweeenflesjewijnmeenemenendaaromishetbijmijzelopenafentoelangsikhebnogwelmensendienaarbinnenschietenmaarvaakishetvoorcadeaus.Daaromzetikookwijnenbijdeingangzoalsjedieschuinepalletszagstaandatisdeeerstemeterdatzealseerstzienwijnwantjewiltwijnverkopen.WantgedisZlleerddeBacardi’senzokomenzetochwelbijjehalenomdatjedeenigeindebuurtbent.Wijndaarisnogheelveelmeetehalen.Interviewer:benjeerookmeebezig?

�44


Mike:jasteedsmeer.Steedsmeerproevenrijenwemogenlatenproevenindewinkelsinds2013jadatsoortdingenwezijnwelechtmeebezig.Interviewer:dusmeerlosvanhetsoortklantenmaarmeerhetvertouwenkrijgendatjulliediewijnookverkopen.Mike:jahetiseenstukjekennisdatisookbelangrijkalsjekanadviserenbijwijnwatvoorsmaakdieis.Bijdesupermarkstaatophetkaartjewijhebbenhetookophetkaartjestaanmaaristochanders.Eenstukjekennisisookbelangrijk.Interviewer:datkanjeeigenlijkconcluderendatkennisenpersoonlijkeaandachtgewoonhetmeestbelangrijkis,dusinprincipegaanklanteneerdernaarzo’nsupermarkteenwijntjekopen.Mike:jameteenvolkarretjemeteenkratjebiereropjauhheneenflesjewijnerin.Interviewer:maarophetmomentdatzewetenzoalsjijdeslijterijhetzelfdewijntjeverkooptmaarmetmeereromheen.Mike:jaalleenikzounooitdezelfdewijnverkopen.Interviewer:okealleenquaprijsMike:quaprijswelzigenwehetzelfde,tuurlijkikhebveelduurderewijnenikhebwijnenvan40,50eurodathee\desupermarktniet.Datislogischdatismijnberoepmijnvakalleenjahetisneteenstukjewatikzeistukjekennisengemakzuchtdatzedaarnaarbinnenlopen.Interviewer:jadatiseigenlijkdeconclusieeigenlijk,noudatwashetdankjewel

Spssuitdraaien

Statistics

Wat is uw geslacht?

NValid 50

Missing 0

�45


!

Wat is uw geslacht?

Frequenc

y

Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

man 29 58,0 58,0 58,0

vrou

w

21 42,0 42,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

Statistics

Wat is uw leeftijd?

NValid 50

Missing 0

Wat is uw leeftijd?

�46


!

Frequenc

y


Percent

Valid

18 tot 30 jaar 28 56,0 56,0 56,0

30 tot 50 jaar 15 30,0 30,0 86,0

50 tot 75 jaar 7 14,0 14,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

Statistics

Hoevaak bezoekt u de

Gall&Gall?

NValid 50

Missing 0

Hoevaak bezoekt u de Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

�47


!

Valid

minder dan 1x per maand 22 44,0 44,0 44,0

1x per maand 19 38,0 38,0 82,0

1 tot 3x per maand 8 16,0 16,0 98,0

vaker dan 3x per maand 1 2,0 2,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

Statistics

Wat is uw algemene indruk van

de Gall&Gall?

NValid 50

Missing 0

Wat is uw algemene indruk van de Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

slecht 1 2,0 2,0 2,0

matig 1 2,0 2,0 4,0

neutraal 5 10,0 10,0 14,0

�48


!

Validgoed 31 62,0 62,0 76,0

zeergoed 12 24,0 24,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

Statistics

In hoeverre past de associatie

'smaakvol' bij Gall&Gall in het

algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'smaakvol' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid

Past niet 2 4,0 4,0 4,0

Neutraal 12 24,0 24,0 28,0

Past goed 33 66,0 66,0 94,0

Past zeer goed 3 6,0 6,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�49


!

Statistics


'kwaliteit' bij Gall&Gall in het

algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'kwaliteit' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid

Neutraal 5 10,0 10,0 10,0

Past goed 32 64,0 64,0 74,0

Past zeer goed 13 26,0 26,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�50


!

Statistics


'toonaangevend' bij Gall&Gall

in het algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'toonaangevend' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid

Past niet 1 2,0 2,0 2,0

Neutraal 27 54,0 54,0 56,0

Past goed 14 28,0 28,0 84,0

Past zeer goed 8 16,0 16,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�51


!

Statistics


'inspirerend' bij Gall&Gall in het

algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'inspirerend' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid

Past geheel niet 2 4,0 4,0 4,0

Past niet 10 20,0 20,0 24,0

Neutraal 27 54,0 54,0 78,0

Past goed 8 16,0 16,0 94,0


Total 50 100,0 100,0

�52


!

Statistics


'speciaal' bij Gall&Gall in het

algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'speciaal' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid


Past niet 7 14,0 14,0 18,0

Neutraal 22 44,0 44,0 62,0

Past goed 16 32,0 32,0 94,0


Total 50 100,0 100,0

�53


!

Statistics


'toegankelijk' bij Gall&Gall in

het algemeen?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'toegankelijk' bij Gall&Gall in het algemeen?

Frequenc

y


Percent

Valid

Past niet 1 2,0 2,0 2,0

Neutraal 7 14,0 14,0 16,0

Past goed 33 66,0 66,0 82,0

Past zeer goed 9 18,0 18,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�54


!

Statistics


'vakkundig' bij Gall&Gall over

de medewerkers?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'vakkundig' bij Gall&Gall over de medewerkers?

Frequenc

y


Percent

Valid


Neutraal 10 20,0 20,0 22,0

Past goed 28 56,0 56,0 78,0

Past zeer goed 11 22,0 22,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�55


!

Statistics


'betrouwbaar' bij Gall&Gall over

de medewerkers?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'betrouwbaar' bij Gall&Gall over de medewerkers?

Frequenc

y


Percent

Valid

Neutraal 13 26,0 26,0 26,0

Past goed 29 58,0 58,0 84,0

Past zeer goed 8 16,0 16,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�56


!

Statistics


'enthousiast' bij Gall&Gall over

de medewerkers?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'enthousiast' bij Gall&Gall over de medewerkers?

Frequenc

y


Percent

Valid


Past niet 1 2,0 2,0 4,0

Neutraal 16 32,0 32,0 36,0

Past goed 26 52,0 52,0 88,0

Past zeer goed 6 12,0 12,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�57


!

Statistics


'klantgericht' bij Gall&Gall over

de medewerkers?

NValid 50

Missing 0

In hoeverre past de associatie 'klantgericht' bij Gall&Gall over de medewerkers?

Frequenc

y


Percent

Valid


Neutraal 4 8,0 8,0 12,0

Past goed 33 66,0 66,0 78,0

Past zeer goed 11 22,0 22,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�58


!

Statistics

Het logo Gall&Gall past bij de

uitstraling van de winkel

NValid 50

Missing 0

Het logo Gall&Gall past bij de uitstraling van de winkel

Frequenc

y


Percent

Valid

oneens 1 2,0 2,0 2,0

neutraal 8 16,0 16,0 18,0

eens 38 76,0 76,0 94,0

helemaal eens 3 6,0 6,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�59


!

Statistics

Vind u de winkels van

Gall&Gall overzichtelijk?

NValid 50

Missing 0

Vind u de winkels van Gall&Gall overzichtelijk?

Frequenc

y


Percent

Valid

helemaal oneens 1 2,0 2,0 2,0

oneens 2 4,0 4,0 6,0

neutraal 11 22,0 22,0 28,0

eens 30 60,0 60,0 88,0

helemaal eens 6 12,0 12,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�60


!

Statistics

Gall&Gall zorgt ervoor dat u

geniet van lekker eten en

drinken

NValid 50

Missing 0

Gall&Gall zorgt ervoor dat u geniet van lekker eten en drinken

Frequenc

y


Percent

Valid

helemaal oneens 2 4,0 4,0 4,0

oneens 7 14,0 14,0 18,0

neutraal 19 38,0 38,0 56,0

eens 21 42,0 42,0 98,0

helemaal eens 1 2,0 2,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

�61


!

Statistics

'Persoonlijke aandacht' doet u

beslissen om uw aankoop te

doen bij Gall&Gall?

NValid 49

Missing 1

'Persoonlijke aandacht' doet u beslissen om uw aankoop te doen bij

Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 20 40,0 40,8 40,8

nee 29 58,0 59,2 100,0

Total 49 98,0 100,0

Missing Missing 1 2,0

Total 50 100,0

�62


!

Statistics

'Kwaliteit' doet u beslissen om

uw aankoop te doen bij

Gall&Gall?

NValid 49

Missing 1

'Kwaliteit' doet u beslissen om uw aankoop te doen bij Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 22 44,0 44,9 44,9

nee 27 54,0 55,1 100,0

Total 49 98,0 100,0


Total 50 100,0

�63


!

Statistics

'Vakkundig' doet u beslissen om

uw aankoop te doen bij

Gall&Gall?

NValid 49

Missing 1

'Vakkundig' doet u beslissen om uw aankoop te doen bij Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 21 42,0 42,9 42,9

nee 28 56,0 57,1 100,0

Total 49 98,0 100,0


Total 50 100,0

�64


!

Statistics

'Prijs' doet u beslissen om uw

aankoop te doen bij Gall&Gall?

NValid 49

Missing 1

'Prijs' doet u beslissen om uw aankoop te doen bij Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 17 34,0 34,7 34,7

nee 32 64,0 65,3 100,0

Total 49 98,0 100,0


Total 50 100,0

�65


!

Statistics

'Assortiment' doet u beslissen

om uw aankoop te doen bij

Gall&Gall?

NValid 49

Missing 1

'Assortiment' doet u beslissen om uw aankoop te doen bij Gall&Gall?

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 39 78,0 79,6 79,6

nee 10 20,0 20,4 100,0

Total 49 98,0 100,0


Total 50 100,0

�66


!

Statistics

Gall&Gall communiceert het

beste met de klant via de

website

NValid 47

Missing 3

Gall&Gall communiceert het beste met de klant via de website

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 6 12,0 12,8 12,8

nee 41 82,0 87,2 100,0

Total 47 94,0 100,0


Total 50 100,0

�67


!

Statistics



folders

NValid 47

Missing 3

Gall&Gall communiceert het beste met de klant via de folders

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 29 58,0 61,7 61,7

nee 18 36,0 38,3 100,0

Total 47 94,0 100,0


Total 50 100,0

�68


!

Statistics


beste met de klant via reclame

uit de winkel

NValid 47

Missing 3

Gall&Gall communiceert het beste met de klant via reclame uit de winkel

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 22 44,0 46,8 46,8

nee 25 50,0 53,2 100,0

Total 47 94,0 100,0


Total 50 100,0

�69


!

Statistics



televisie

NValid 47

Missing 3

Gall&Gall communiceert het beste met de klant via de televisie

Frequenc

y


Percent

Valid

ja 12 24,0 25,5 25,5

nee 35 70,0 74,5 100,0

Total 47 94,0 100,0


Total 50 100,0

�70


!

Blok 1 (project) Onderzoeksrapport laatste versie...ook op ooghoogte te zegen. De huiskleuren oranje...

Documents

Transcript of Blok 1 (project) Onderzoeksrapport laatste versie...ook op ooghoogte te zegen. De huiskleuren oranje...