Bladerboek Relaties hanteren_9789006951998

Met dit boek en het bijbehorende videomateriaal word je voorbereid op de toekomstige

praktijk binnen sociaal-agogisch werk. De beelden laten zien wat een respectvolle

houding is en welke (technische) vaardigheden daarbij komen kijken. In het boek

wordt een theoretisch kader geboden om de vaardigheden te onderbouwen.

De nadruk op vaardigheden maakt dit boek compact van omvang en praktisch in

gebruik. Op meerdere terreinen worden verbindingen gelegd met psychologische

aspecten. Als je aan je relationele vaardigheden gaat werken moet je immers wel iets

van jezelf weten. Het nieuw toegevoegde deel van dit boek gaat in op gesprekstypen die

je in de hulpverlening vaak tegen zult komen. Per gesprekstype wordt ingegaan op de

doelen, structuur en hoe een bepaald gesprektype wordt opgebouwd. Voor wie meer

verdieping wil is een literatuurlijst opgenomen.

De schrijvers hebben vele jaren ervaring binnen het sociaal-agogisch beroepsonderwijs

en zijn zelf ook ervaren hulpverleners. Ze hebben vele uren opnamen gemaakt om de

realiteit van de praktijk in beeld te brengen. Zowel goede als slechte voorbeelden zijn

in beeld gebracht. De inspirerende opnamen en de bijbehorende toetsvragen zullen

je enerzijds helpen de bestudeerde stof te koppelen aan de praktijk en anderzijds

stimuleren meer te lezen over de sociale vaardigheden waarover een hulpverlener moet

beschikken. Deze opnamen en toetsvragen zijn te vinden op de bijbehorende website,

via www.hboacademy.nl.

Terlouw | V

isserR

elaties hanteren

Huib TerlouwBen Visser

Relaties hanterenBeroepshouding en vaardigheden in woord en beeld

NIEUW

*hIJ0A6|ZVRZZy

Omslag TM • Relaties hanteren • Carola van Gessel, studio Pietje Precies bno, Hilversum

rugdikte: 10 mm • formaat 170 * 243 mm • fc

OMS_RelatiesHanteren_03.indd 1-3 03-04-12(wk14) 09:41

Relaties hanteren

Huib Terlouw

Ben Visser

BIN_RelatiesHanteren_05.indd 3 03-04-12(wk14) 09:19

V

Inhoud

Inleiding X

DEEL A GRonDHouDinG En GEspREksVAARDiGHEDEn 1

Hoofdstuk 1 Contact maken 2 Inleiding 2

Doelen 2

Waardering en respect 2

Basishouding 3

Inhoudelijk aspect van het contact 4

Het expressieve aspect van het contact 5

Het relationele aspect van het contact 6

Het appellerend aspect van het contact 7

Technisch-functionele aspecten 8

Doelen van contact maken 10

Opdrachten 10

Hoofdstuk 2 Waarnemen en interpreteren 12 Inleiding 12

Doelen 12

Waarnemen van feiten 12

Fasen van het waarnemingsproces 13

Vormen van waarneming 14

Verschillen in waarneming 16

Vertalen van informatie 17

Conclusies trekken 18

Interpretatiekader 18

Factoren die de waarneming beïnvloeden 19

Het halo- of horneffect 20

Middelen ter objectivering van de waarneming 21

Opdrachten 22

Hoofdstuk 3 Verbaal en non-verbaal gedrag 24Inleiding 24

Doelen 24

Wat is verbale en non-verbale communicatie? 24

Kenmerken van communicatie 26

Minder persoonsgebonden aspecten 27

Culturele achtergrond 27


VI VI

Functies van non-verbale communicatie 28

Het belang van non-verbale communicatie 28

Reacties op non-verbaal gedrag 29

Ingaan op non-verbaal gedrag en het effect ervan op de cliënt 30

Opdrachten 30

Hoofdstuk 4 Vragen en doorvragen 31 Inleiding 31

Doelen 31

Soorten vragen 31

Directe en indirecte vragen 33

Te veel vragen stellen 34

Dubbele vragen 35

Suggestieve vragen 36

Waarom-vragen 36

Oplossingsgerichte vragen 37

Valkuilen bij het stellen van vragen 38

Opdrachten 39

Hoofdstuk 5 Luisteren en luisterhouding 40 Inleiding 40

Doelen 40

Passief luisteren 40

Afstand en nabijheid 41

Emotionele ruimte 42

Doelen van actief luisteren 43

Veelgemaakte fouten 43

Communicatieniveaus 44

Focussen 45

Non-verbale luistervaardigheden 46

Non-verbale feedback 47

Actief luisteren 49

Opdrachten 50

Hoofdstuk 6 Samenvatten en parafraseren 51 Inleiding 51

Doelen 51

Responscategorieën 51

Functies van samenvattingen 52

Vormen van samenvattingen 53

Niveaus van samenvattingen 54

Samenvattingen op procesniveau 55

inhoud


VII

De gespreksvoortgang stimuleren 55

Empathische reacties 57

Opdrachten 58

Hoofdstuk 7 Feedback geven en ontvangen 60 Inleiding 60

Doelen 60

Wat is feedback? 60

Functies van feedback 61

Richtlijnen voor het geven van feedback 61

Richtlijnen voor het ontvangen van feedback 62

360 graden-feedback 63

Het Johari-venster 64

Feedbackniveaus 66

Zelfonthulling 67

Aandachtspunten bij het geven van feedback 68

Opdrachten 69

Hoofdstuk 8 Omgaan met emoties 72 Inleiding 72

Doelen 72

Gevoel en emotie 72

Aspecten van emoties 73

Lichamelijke emotionele reacties 73

Basisemoties 73

Positieve en negatieve emoties 74

Slechtnieuwsgesprek 75

Legitimering van emoties 75

Empathie tonen 76

Omgaan met negatieve emoties 77

Overdracht 78

Tegeno ver dracht 79

Opdrachten 80

Hoofdstuk 9 Initiatief nemen 82 Inleiding 82

Doelen 82

Initiatief nemen 82

Te veel / te weinig initiatief 83

Momenten van initiatief nemen 84

Timing 85

Twee niveaus 86

inhoud


VIII inhoud

Functies van initiatief 86

Gedeeld initiatief 87

Regie 88

De Roos van Leary 88

Relatiewens 90

Beïnvloeden 91

Opdrachten 92

Hoofdstuk 10 Mening geven en assertiviteit 94 Inleiding 94

Doelen 94

Uitgangspunten voor het geven van je mening 94

Basisregels voor het geven van je mening 96

Hulpregels 96

Subassertiviteit en assertiviteit 97

Niveaus van assertiviteit 98

De Big Five 99

De dramadriehoek 101

Hoe blijf je uit de dramadriehoek? 102

Presentatiekenmerken 103

Opdrachten 104

Hoofdstuk 11 Omgaan met meningsverschillen en conflicten 106 Inleiding 106

Doelen 106

Meningsverschillen en conflicten 106

Oorzaken van meningsverschillen en conflicten 107

Stijlen van conflicthantering 108

Effectiviteit van conflicthanteringstijlen 110

Welles-nietesgesprek 111

Regels voor goede samenwerking 112

Afstand en betrokkenheid 113

Discussiewapens 114

Gelijk geven en krijgen 115

Inhoud en relatie 116

Opdrachten 117


IXinhoud

DEEL B GEspREksTypEn En fAsERinG 121

Inleiding 122

Hoofdstuk 12 Het aanmeldingsgesprek 124Doel 124

Opbouw 124

Toelichting fasen 125

Hoofdstuk 13 Het intakegesprek 127Doel 127

Opbouw 127

Onderbouwing 128

Toelichting fasen 1 en 2 129

Draaglast, draagkracht en draagvlak 129

Leefgebiedenwijzer 130

Toelichting fase 3 132

Hoofdstuk 14 Het groepsgesprek 133Doel 133

Opbouw 133

Onderbouwing 134

Toelichting fasen 134

Tot slot 135

Hoofdstuk 15 Het slechtnieuwsgesprek 136Doel 136

Opbouw 136

Onderbouwing 137

Tot slot 139

Hoofdstuk 16 Het correctie- of disciplinegesprek 140Doel 140

Opbouw 140

Onderbouwing 140

Het belang van een correctiegesprek 141

Geraadpleegde literatuur 145

Geraadpleegde websites 146


X

Inleiding

Studenten in het hoger beroepsonderwijs staan vanaf het begin van hun opleiding voor

de taak hun relationele vaardigheden verder te ontwikkelen. Dit geldt bij uitstek voor

studenten aan opleidingen die zich richten op relationele beroepen, in het bijzonder

hulp- en dienstverlening.

Binnen de hulp- en dienstverlening draait het in veel gevallen om het leggen en onder-

houden van contacten met mensen. Het voeren van een gesprek is dan ook een belang-

rijk communicatiemiddel om contact te maken, informatie uit te wisselen, mensen te

beïnvloeden en een instrument om inzicht te krijgen of beoogde veranderingen ook

werkelijk op gang worden gebracht.

Naast het beheersen van gesprekstechnieken is je basishouding van essentieel belang.

Een (technisch) goed gesprek, zonder oprechte belangstelling en aandacht voor de an-

der, kan klinken als een klok, maar mist in wezen het hart van de hulpverlening. Een

combinatie van ‘kennis hebben van zaken’, ‘een respectvolle houding’ en ‘technische

gespreksvaardigheden’ is nodig voor het voeren van een goed gesprek.

We willen je door middel van dit boek helpen een goede hulpverlener te worden. Een

website waarop praktijksituaties centraal staan helpt je hierbij. We bereiden je voor op

trainingen die aansluitend dienen plaats te vinden. Juist in combinatie met deze trainin-

gen kan dit boek een waardevol hulpmiddel voor je zijn.

In het nieuw toegevoegde deel van dit boek, behandelen we die gesprekstypen die je in

de hulpverlening vaak tegen zult komen. We bespreken de doelen van deze gespreksty-

pen en bieden per gesprekstype een structuur aan. We beschrijven bij elk gesprekstype

hoe het wordt opgebouwd en geven tot slot een onderbouwing of toelichting op de be-

langrijkste onderdelen. We behandelen de volgende gesprekstypen:

- Het aanmeldingsgesprek

- Het intakegesprek

- Het groepsgesprek

- Het slechtnieuwsgesprek

- Het correctie- of disciplinegesprek

Dit boek is onlosmakelijk verbonden met de praktijksituaties die je aantreft op de web-

site (www.hboacademy.nl). Daarop vind je videofragmenten van hulpverleningsgesprek-

ken met bijbehorende vragen. Dit geheel van video en vragen ondersteunt je leerproces,

waarin je ontdekt waar het om gaat en waarin je de theorie leert toe te passen. Ook

krijg je in de digitale versie per hoofdstuk toetsvragen aangeboden om je (zelf-)kennis

te testen.


XIinleiding

Ieder hoofdstuk bevat meerdere opdrachten. Daarmee willen we je verder laten

nadenken over de casus, over de achterliggende kennis en vaardigheden. Je gaat het

geleerde oefenen of toepassen en maakt gebruik van de theorie uit de leesteksten. Je

kunt de opdrachten alleen of samen met collega-studenten uitvoeren. Het leereffect is

het grootst als je hieraan tijd en aandacht besteedt.

Succes!

Huib Terlouw en Ben Visser

‘Its not what the teacher says that counts, but what the student hears that counts’

Japans gezegde


DEEL A

GronDhouDInG En GEsprEksVAArDIGhEDEn


2

1 Contact maken

Inleiding

Alle hulpverlening begint met het maken van contact. Je maakt bijvoorbeeld kennis

met iemand, je hebt met iemand een begeleidingsgesprek, je probeert de ander op zijn

gemak te stellen of juist te stimuleren tot iets.

Bij contacten die je aangaat komt veel kijken. We willen je in dit hoofdstuk laten zien wat

belangrijk is bij het aangaan van contact in de hulpverlening.

In scène 1 en 2 zie je hoe Jeroen een weekend logeren gaat in een kamertrainingscen-

trum. Hij wordt opgevangen door een begeleider. In de scènes zie je hoe een begeleider

contact maakt met Jeroen.

Doelen

- Je bent je bewust van je basishouding die als voorwaarde dient voor het maken van contact.

- Je onderscheidt vier typen basishoudingen die van invloed zijn op het maken van contact.

- Je kent de vier aspecten die van belang zijn bij het maken van contact: het inhoudelijke

aspect, het expressieve aspect, het relationele aspect en het appellerende aspect.

- Je weet de technisch-functionele aspecten voor het maken van contact te benoemen.

- Je kent verschillende doelstellingen voor het maken van contact.

- Je stelt jezelf doelen voor het practicum.

Waardering en respect

Waardering en respect zijn twee duidelijk te onderscheiden begrippen. Waardering be-

tekent dat je om jezelf en de ander geeft. Je vindt jezelf en de ander de moeite waard.

Respect hebben voor jezelf en voor de ander houdt in dat jij en de ander er onvoorwaar-

delijk mogen zijn met eigen gedachten, gevoelens en meningen.

Bewust kiezen we hier voor het in één adem noemen van waardering en respect voor

jezelf én voor de ander. Het eerste is in onze ogen zelfs een voorwaarde om te komen tot

het tweede. Anders gezegd: om de ander te kunnen waarderen en respecteren moet je

allereerst jezelf waarderen en respecteren. Waardering en respect zijn voor veel mensen

vanzelfsprekend. Anderen twijfelen aan zichzelf en stellen zichzelf de vraag: doe ik het

allemaal wel goed, wie ben ik dat ik dat mag zeggen, wie ben ik dat ik iets van jou mag

vragen? Het is noodzakelijk dat je in de opleiding tot hulpverlener komt tot zelfrespect

en zelfwaardering.

Pas bij de aanwezigheid van zelfwaardering en zelfrespect kun je onderzoeken hoe je

waardering en respect voor de ander kunt opbrengen zonder jezelf als norm voor de


3Contact maken

ander te stellen. Als je jezelf wel als norm zou stellen, zou je méér waardering en respect

hebben voor jezelf dan voor de ander!

Kortom, als zelfwaardering en zelfrespect in een bepaalde fase van je leven moeilijk zijn,

of als er zaken zijn die je in beslag nemen waardoor de waardering of het respect op-

brengen voor de ander moeilijker is, dan is het allereerst belangrijk daarover in gesprek

te komen met anderen.

Om naar een ander te luisteren en om een ander van dienst te kunnen zijn, is zelfres-

pect en zelfwaardering een voorwaarde.

Conclusie

Gelijkwaardige elementen in het contact zijn:

- waardering en respect voor jezelf

- waardering en respect voor de ander

Basishouding

Je ‘basishouding’ heeft te maken met hoe je over jezelf en anderen denkt. In beroepen

waarin je veel met mensen omgaat en zeker in het beroep van hulpverlener word je

hiermee nadrukkelijk geconfronteerd. Wie zich bijvoorbeeld onzeker voelt en bang is

om afgewezen te worden, gaat zich op de vlakte houden of zich aanpassen aan de me-

ning van de ander. Je ziet dat dan waardering en respect voor jezelf niet in balans is met

waardering en respect voor de ander. Je gaat figuurlijk onder de ander staan.

In je basishouding zitten je motieven om anderen te helpen als het ware verpakt. Deze

motieven worden vooral zichtbaar als je jezelf of anderen daarop bevraagt, maar zijn ook

voelbaar en zichtbaar in je handelen.

Mensen ontwikkelen in hun leven een basishouding door wat ze meemaken in het gezin,

op school, in de buurt, enzovoort. Als je voor je jongere broertje of zusje moet zorgen,

ontwikkel je een andere basishouding dan wanneer je zelf de jongste bent en veel minder

hoeft te zorgen voor anderen. Je ontwikkelt een andere basishouding als je bent gepest

en vaak belachelijk bent gemaakt, dan wanneer je altijd de populairste van de klas was.

In de theorie van de Transactionele Analyse lezen we dat er een viertal basishoudingen zijn.

ik BEn oké ik BEn niET oké

Jij bent oké ik + / Jij + ik – / Jij +

Jij bent niet oké ik + / Jij – ik – / Jij –

Nadere uitleg vind je op de volgende pagina.


4 Hoofdstuk 1

Ik ben oké, jij bent oké

In deze (ideale) basishouding is sprake van onvoorwaardelijke acceptatie van jezelf en

van de ander. Enerzijds is er sprake van onafhankelijkheid, ongeacht de ander heb je

waardering voor jezelf. Anderzijds is er afhankelijkheid, je waardeert de ander gewoon

om wie hij is. Je vindt hem waardevol. Je ziet de ander èn jezelf als waardevolle mensen.

Beiden waardeer je even veel. Pas in deze basishouding kun je vanuit een gelijkwaardige

positie oog krijgen voor wat een ander aan hulp nodig heeft.

De hulpverlener heeft geloof en vertrouwen in de mogelijkheden van de cliënt. Hij ziet

hem niet alleen als probleemgeval, maar als iemand met mogelijkheden en kansen.

Ik ben oké, jij bent niet oké

Vanuit deze houding bepaal jij wat goed is voor de ander. ‘Ik weet het beter dan jij en ik

zal vertellen wat je wel/niet moet doen.’ De ander is wel interessant voor je, maar niet

gelijkwaardig!

Als je klein denkt over de ander, zul je ervaren dat het moeilijk wordt de ander gepast te

ondersteunen in het aangaan van verantwoordelijkheden. De ander krijgt niet de ruimte

te ontdekken hoe hij uit zijn problemen kan komen of te ontdekken wat hij zelf wil en

kan. De ander voelt zich niet in zijn waarde gelaten.

Ik ben niet oké, jij bent wel oké

In deze basishouding stel je jezelf onder de ander: ‘Ik zal me naar je schikken, jij bent

de leidende figuur. Zeg jij het maar, je weet het beter dan ik.’

Als je klein denkt over jezelf, jezelf niet de moeite waard vindt, dan is het lastig om er voor

de ander te zijn. Het kan zo maar bestaan dat je anderen nodig hebt om gewaardeerd te

worden. Je kunt je niet op de hulpvraag van de ander richten, maar bent druk bezig met

jezelf en met de vraag: ‘Hoe kom ik over bij de ander?’(Bron: De Vries-Geervliet, 1998)

Ik ben niet oké en jij bent niet oké

In deze basishouding heb je elkaar niets wezenlijks te vertellen. Evenmin kun je werkelij-

ke aandacht voor de ander opbrengen. Vanuit deze basishouding is het leven ten diepste

niet de moeite waard om te leven. Het is onmogelijk hulp te verlenen, omdat je niet goed

kunt onderscheiden wat je eigen behoeften zijn en wat de behoeften zijn van de ander.

Inhoudelijk aspect van het contact

Binnen de communicatietheorie is het gebruikelijk te spreken over een zender, een

boodschap en een ontvanger. Schematisch:

inhoudelijk aspect expressief appellerend aspect aspect

ZEnDER BooDsCHAp onTVAnGER

relationeel aspect


5Contact maken

Bij het inhoudelijk aspect staat ‘de zaak’ centraal.

‘Het gaat me alleen om de inhoud’, horen we mensen dan zeggen. Meestal wordt dan

bedoeld: ‘Het gaat me alleen om de uitwisseling van informatie’.

Toch is het inhoudelijk aspect van de communicatie moeilijk los te maken van de andere

aspecten ervan.

Ook bij het maken van contact spelen altijd meer dan inhoudelijke zaken een rol.

Natuurlijk kent elke boodschap wel een inhoudelijke kant. Het is het uitwisselen van

informatie. Als we onze aandacht op de inhoudelijke kant richten dan letten we vooral

op de feiten:

Ik kom te weten wie er aan de deur staat.

Ik weet of iemand koffie of thee wil drinken.

Het betreft hier het onderwerp van de communicatie, datgene wat iemand feitelijk mee-

deelt, weergegeven in taal.

Communicatie gaat immers altijd ergens over. Bijvoorbeeld over hoe de maaltijd smaakt,

over je plannen voor de toekomst, over meningsverschillen, enzovoort.

Binnen de hulpverlening zal de inhoud van de communicatie vaak te maken hebben

met de reden waarom de begeleiding wordt geboden, met de hulpvraag of – zoals in het

videofragment – met de reden van opname.

Het inhoudelijk aspect kan helder zijn, maar cliënt en hulpverlener kunnen ook

langs elkaar heen praten of het oneens zijn over wat de inhoud is of zou moeten zijn.

Bijvoorbeeld: een van huis weggelopen jongere vraagt om hulp bij het zoeken van een

kamer, terwijl zijn begeleider als volgt reageert: ‘Ik hoor dat je nadenkt over je toekomst,

een gesprek met je ouders lijkt mij een goede start.’

Hier zie je hoe twee mensen een gesprek voeren over twee verschillende inhouden.

Een begeleider zal er dus alert op moeten zijn dat de inhoud helder is voor beide partijen!

Het expressieve aspect van het contact

Iedere boodschap bevat niet alleen informatie over de zaak die aan de orde is, maar ook

informatie over degene die de boodschap brengt. Een goed luisteraar krijgt informatie

over de gevoelens van de spreker. Aan iemands houding kun je zien of iemand blij is en

opgewekt of bang en teleurgesteld. Zo lijkt de begeleider in scène 1 te zeggen dat hij veel

aan zijn hoofd heeft. Hij is er wel en hij is er niet.

Het expressieve aspect draait erom dat anderen kunnen waarnemen wat van binnen

leeft. Mensen laten verbaal en non-verbaal veel van zichzelf zien. Soms gewild en soms

niet gewild. Expressie is vaak een uitlaatklep van je emotie. Het stuurt je gedrag en geeft

zo uitdrukking aan je gemoedstoestand.

In scène 1 laat de begeleider zien geen tijd of aandacht te hebben voor contact met

Jeroen. Hoe dat gekomen is weten we niet, zijn expressie verraadt in ieder geval wel dat

hij weinig tijd en ruimte heeft genomen om dit contact voor te bereiden.


6 Hoofdstuk 1

Voor de begeleider begint het contact al op het moment dat hij zich voorbereidt op de

cliënten die hij zal ontmoeten. Eén aspect van de voorbereiding is de omgeving waar de

ontmoeting plaatsvindt. Hoe kies ik die en hoe richt ik die in? Het is belangrijk dat deze

ruimte de mogelijkheid biedt voor een goed contact. Een ander aspect is de tijd die je

voor een contactmoment uittrekt. De cliënt mag in een vroeg stadium van het gesprek

weten hoeveel tijd je voor het contact hebt uitgetrokken.

Een (professioneel) contact ga je niet zomaar aan. Persoonlijk en beroepsmatig bereid je

je voor op een komende ontmoeting.

Een illustratie:

‘Als ik samen met de cliënt op weg ben naar de ruimte waar we elkaar kunnen spreken

reageer ik meestal vriendelijk maar sober. Ik geef een hand, noem iemand bij de naam.

Ik wijs de kapstok en geef aan waar de cliënt kan gaan zitten. Ik vind het belangrijk dat

we ongeveer op een of anderhalve meter afstand van elkaar zitten in een ruimte die fris

ruikt. Het is plezierig als de ruimte tussen mij en de ander niet opgevuld is door een

hoge tafel. Ik let er altijd op dat de stoel van de cliënt niet tegen de muur staat, zodat er

nog ruimte is om de afstand te vergroten als de cliënt dat wenst. Ik heet iemand welkom.

Ik nodig de cliënt uit om eerst even de tijd te nemen om gemakkelijk te gaan zitten, op

adem te komen en te wennen aan de nieuwe omgeving. Ik geef aan wat het doel is van

het gesprek waarbij ook mijn rol duidelijk moet zijn. Ik houd deze uitleg kort, want ik

besef dat cliënten hier doorgaans niet echt veel van opnemen. Een uitnodiging van mijn

kant in de zin van ‘vertel eens wat van jezelf’of ‘wat brengt je hier?’ opent de gespreks-

ruimte voor de cliënt.

Vervolgens ga ik in op wat de cliënt vertelt. Belangrijk vind ik dat ik goed ontvang en

ondersteun wat de cliënt (verbaal en non-verbaal) vertelt.’

Het relationele aspect van het contact

Uit het relationele aspect bij het maken van contact blijkt hoe de een tegenover de ander

staat. Uit dit aspect blijkt hoe je elkaar ziet.

Dat valt op te merken uit de intonatie en andere non-verbale signalen. Voor dit aspect

van het contact is de ontvanger bijzonder gevoelig, want op dit punt voelt hij zich als

persoon op een bepaalde manier aangesproken.

Dus als je contact maakt, betekent dat ook altijd dat je tegenover degene die je aan-

spreekt een bepaalde relatie tot uitdrukking brengt.

Het relationele aspect – of het betrekkingsaspect – betreft zogenoemde relatieomschrij-

vingen die we geven richting onze gesprekspartners. Communicatie bestaat uit impli-

ciete mededelingen die we doen over hoe we elkaar zien. Een cliënt die bij je uithuilt,

laat niet alleen zien dat hij verdrietig is, maar geeft ook aan dat hij zich bij jou voldoende

veilig voelt. Als je tegen een docent zegt dat hij het raam in het lokaal moet dichtdoen,

spreek je niet alleen de wens uit dat het raam dicht is, maar toon je ook dat je jezelf in


7Contact maken

de positie acht om de docent op te dragen het raam te sluiten. Zou de docent reageren

met: ‘commandeer je hond en blaf zelf’, dan weet je meteen dat de docent jouw relatie-

omschrijving afwijst.

Relatieomschrijvingen blijven vaak impliciet. Een voorbeeld uit scène 2 is als de begelei-

der tegen Jeroen zegt: ‘…dus daar zou ik niet te veel tegenop zien als ik jou was…’

De begeleider geeft hiermee aan dat hij vanuit zijn positie of zijn bevoegdheid Jeroen

mag en kan geruststellen. Hij weet nog niet eens hoe het voor Jeroen is om hier te zijn.

Dat dit relationele aspect een voedingsbodem kan zijn voor misverstanden en conflic-

ten, wordt duidelijk als we bedenken dat Jeroen bijvoorbeeld kan denken: ‘Je neemt mijn

onrust niet weg, want je weet niet wat ik al heb meegemaakt.’

In ons communiceren spreken we ons dus uit over de relatie die we met de ander den-ken te hebben. Een begeleider zegt bijvoorbeeld: ‘Ik zal je wel helpen.’ Of hij ‘zegt’ dat

je blij moet zijn met de geboden hulp. De vraag is of je de relatie ook zo definieert.

Misschien ben jij wel afwachtend en vol argwaan.

Het appellerend aspect van het contact

De communicatieleer stelt dat mensen in elkaars aanwezigheid per definitie invloed op

elkaar uitoefenen. Het is tenslotte onmogelijk om niet te communiceren, net zo min als

het onmogelijk is om niet een bepaald gedrag te vertonen. Het appellerend aspect han-

delt over de roep om een reactie die er in elke communicatie zit verscholen. We willen

(soms onbedoeld) iets bij de ander voor elkaar krijgen. Bijvoorbeeld als iemand vraagt:

‘Kun je mij vertellen waar de wc is?’ en het antwoord luidt: ‘Ja.’, dan is de vragensteller

ongetwijfeld niet tevreden. Hij wil tenslotte de weg naar de wc weten, al vraagt hij let-

terlijk iets anders.

Allereerst gaan we ervan uit dat de ander Nederlands spreekt, en zeggen dus impliciet

dat hij dat maar moet verstaan. Vervolgens vinden we het geoorloofd dat we de ander

iets vragen. We gaan ervan uit dat de ander bereid is tot antwoorden en dat hij dat ook

doet – uitgebreider dan met ‘ja’.

Anders gezegd: de ander wordt in een bepaalde positie gemanoeuvreerd door het appel

dat op hem wordt uitgeoefend. Het gaat er hierbij om dat de inhoud van de boodschap

door de ontvanger wordt uitgevoerd. Allemaal zijn we vertrouwd met verschillende ma-

nieren waarop de boodschap kan worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoekend,

smekend, informerend, enzovoort.

Voorbeeld uit scène 1:

Nadat Jeroen is binnengelaten door de begeleider, gaat de mobiele telefoon. De begeleider

neemt de telefoon aan. Het appel dat hij hiermee op Jeroen doet is: je moet even wachten.


8 Hoofdstuk 1

Jeroen blijft staan wachten in de hal terwijl de begeleider zijn rug toekeert naar de cliënt.

Het appel van Jeroen naar de begeleider is: ik voeg me wel, ik laat dit over me komen.

Inhoud en appel gaan vaak samen. Bijvoorbeeld: ‘Doe je jas even uit’, ‘Wacht even’ en

‘Ga maar even zitten’. Zo herkennen we appellerende boodschappen als ze in expliciete

vorm worden gegeven. Moeilijker wordt het bij verborgen boodschappen. Dan lijkt er op

het eerste gezicht soms helemaal geen appellerend effect vanuit te gaan. De ontvanger

ondergaat de invloed van het appellerend aspect zonder het te merken. Hij wordt be-

wust of onbewust gemanipuleerd. Hij gaat iets doen of laat iets na zonder dat daar om

is gevraagd.

Inhoud: ‘Sta je daar nog steeds?’

Appel: ‘Ga even zitten’ of: ‘Ben je nog niet weg?’

Het relationele aspect en het appellerende aspect zijn niet overal even scherp te onder-

scheiden, ze zijn nauw met elkaar verweven.

Technisch-functionele aspecten

We geven enkele kenmerken van een technisch-functioneel goede vorm van contact maken:

- Als je met iemand contact maakt, is het belangrijk dat je je realiseert dat je een doel voor ogen hebt. Zeker in de hulpverlening staat een contact dat je hebt met een cliënt

nooit op zichzelf. De inhoud van het gesprek staat rechtstreeks in verband met het doel.

- Voor het eerste contact moet je nagedacht hebben over hoe je jezelf voorstelt aan de

ander. Het doel van het gesprek is dan opnieuw belangrijk. Als iemand bij je komt om

informatie over een uitkering, geef je andere informatie over jezelf dan wanneer een

jongere van 14 jaar een weekend in het gezinshuis komt logeren.

- Je doet er als begeleider je best voor om de ander te introduceren in het gebouw waarin

je bent; je wijst de weg naar de kapstok, naar het toilet of naar de gespreksruimte. In

veel instellingen wordt iets te drinken aangeboden. Het duidt er op dat mensen wel-

kom zijn en zich op hun gemak mogen voelen.

- Er wordt planmatig gewerkt. Vragen die worden gesteld of informatie die wordt inge-

wonnen of versterkt hebben niets te maken met jouw persoonlijke nieuwsgierigheid.

De vragen staan in het teken van het belang van de cliënt.

- Je bent verantwoordelijk voor de leiding van de interactie, zodat het gesprek doelgericht

blijft en er voortgang is.

- Cliënt- of begeleidingsgesprekken hebben een ander doel dan conversaties. Onaangename

feiten, frustraties en (ongewenste) emoties worden niet uit de weg gegaan.

- Begeleiders hebben een basishouding vanwaaruit ze de ander als mens accepteren

en breken in principe gesprekken niet af op grond van persoonlijke gevoelens jegens

cliënten.


9Contact maken

Dan nog enkele opmerkingen over het geven van een hand en het onderhouden van

oogcontact.

Begroeting

Het is in onze cultuur een goede gewoonte om iemand als begroeting een hand te ge-

ven. Een slap handje wordt vaak als onprettig ervaren. Zeker wanneer die hand ook nog

koud en klam is, omdat hij dan net als een natte theedoek aanvoelt. Er wordt soms van

uitgegaan dat iemand die een slap handje geeft ook wel een slap karakter zal hebben.

Het is in ieder geval niet aan te raden om zo’n hand te geven bij het contact met een

cliënt. Een andere handdruk die je beter ook niet kan geven is de verbrijzelende hand-

druk. De handgever knijpt daarbij zo hard, dat je je hand daarna even moet uitschudden

om de pijn te laten zakken.

De handdruk is een teken van welkom. Het is daarom ook belangrijk om als begeleider

het eerst je hand uit te steken. Houd een hand niet extra lang vast, dat kan vervelend zijn.

Zoals met veel lichaamstaal is ook het handen geven cultuurgebonden. In het Midden-

Oosten geven mannen die elkaar kennen een hand bij elke ontmoeting. Zelfs op straat

begint het gesprek met een handdruk. Vrouwen mogen mannen vaak geen hand geven.

oogcontact

Het is – gek genoeg – voor veel mensen heel eng om anderen aan te kijken. De blik van

die ander kan je namelijk treffen als een bliksemschicht en je diep in de ziel raken. Je

weet op zo’n moment niet hoe snel je ergens anders heen moet kijken. Toch weten we

ook dat het aankijken van een ander heel belangrijk is. We krijgen een vervelend gevoel

wanneer een ander tijdens een gesprek ons niet aankijkt. Het is misschien wel ons be-

langrijkste non-verbale communicatiemiddel.

Zoals gezegd bestaan voor het aankijken van mensen een aantal ongeschreven regels.

Zo hoor je een vreemde op straat of in een restaurant niet lang aan te kijken. Tijdens

een gesprek daarentegen moeten we de ander juist wel aankijken. Het aankijken van de

ander maakt dan deel uit van het communicatieproces. Door de afwisseling van wel en

niet aankijken van onze gesprekspartner zetten we als het ware de punten en komma’s

in onze gesproken zin.

Het volgende doen we allemaal, en meestal ongemerkt. Als je iets wilt vertellen, kijk je

degene tegen wie je wilt spreken kort aan; je kijkt of hij je ook aankijkt en dus bereid is

om te luisteren. Dan kijk je weg terwijl je begint te spreken. Zolang je weg kijkt, weet de

luisteraar dat je nog door wil spreken en niet onderbroken wenst te worden. Als je op

iets accent wil leggen, kijk je hem weer kort aan. Je kunt dan ook zien of de luisteraar

nog luistert. Hij zal misschien knikken om je aan te moedigen door te spreken. Als je

klaar bent met je verhaal kijk je de luisteraar iets langer aan. Hiermee geef je het teken

dat je uitgesproken bent en dat de luisteraar kan gaan spreken. Als het goed is kijkt de

luisteraar niet weg zolang je aan het woord bent. Al die tijd blijft hij je aankijken. Als dit

niet zo is, kun je je afvragen of hij jouw verhaal wel zo interessant vindt.


10 Hoofdstuk 1

Doelen van contact maken

Het doel om contact te maken kan per situatie sterk verschillen. Contact maken kan

nodig zijn omdat er een kennismaking plaatsvindt. Maar ook als je langere tijd hulp

biedt, is het iedere keer weer nodig om opnieuw contact te maken. Afstemming is hier

dan het kernwoord. Iedere ontmoeting met je cliënt dient een doel en daarover moet

onderlinge afstemming plaatsvinden. Je spreekt met elkaar af wat het onderwerp is van

het gesprek. Zo kun je een intakegesprek voeren, waarin je onderzoekt wat de hulpvraag

is van de cliënt. Of je voert een begeleidingsgesprek met een bewoner over het reilen en

zeilen in het huis. Je voert een voortgangsgesprek met een pupil in de jongerenopvang,

waarin je met elkaar bespreekt hoe de pupil vooruitgaat in de omgang met de andere

kinderen in de groep. Enzovoort.

Het is belangrijk om de doelen van het contact op elkaar af te stemmen om teleurstel-

ling te voorkomen. Het voorkomt dat je de ander in de kou laat staan als hij heel andere

gedachten of wensen had voor het contact.

Opdrachten

1 Heb je er enig idee van hoe de handdruk die jij zelf geeft overkomt? Vraag aan je me-

destudenten, aan je vrienden, ouders of verzorgers hoe ze jouw manier van handen

geven ervaren.

Waarin onderscheidt jouw manier van handen geven zich van anderen?

2 We hebben behoefte anderen in vakjes te plaatsen, we willen weten wat we aan hen

hebben. Dat doen we vooral in nieuwe situaties of in situaties waarin we ons onzeker

voelen. Het geeft rust en duidelijkheid als we ongeveer een idee hebben waar we met

de ander aan toe zijn. Dat geldt niet alleen voor ons, maar ook voor de mensen die

we (gaan) begeleiden.

Beantwoord onderstaande vragen en wissel de antwoorden uit met een groepsgenoot.

- Waar let jij op bij het maken van contact in een nieuwe situatie?

- Wanneer voel je je niet op je gemak bij anderen?

- Welke conclusies verbind je hieraan voor jouw manier van contact leggen in de rol

van begeleider?

- Hoe verklaar je de verschillen in antwoorden op bovenstaande vragen tussen jou en

je groepsgenoot?

3 Maak een groep van drie studenten en bespreek met elkaar wanneer je je gemani-

puleerd voelde. Kun je aangeven hoe er sprake was van een openlijk of verborgen

appellerend aspect?


11opdrachten

4a Beschrijf een situatie die zich recent heeft voorgedaan waarin je de basishouding Ik

ben oké – Jij bent oké aannam, maar die je niet vol wist te houden. Wat gebeurde er

dat het je niet lukte om in deze basishouding te blijven?

4b Wat kun je zeggen over de basispositie van anderen die bij de situatie betrokken

waren?

4c Geef van elk van de andere drie basishoudingen een illustratie waarin je zelf actief

betrokken was.

4d Waaraan merkt een medestudent dat jij in de basishouding ‘ik ben niet oké, jij bent

oké’ zit?

4e Leg de uitkomsten van deze opdracht (a t/m d) voor aan twee medestudenten en

vertel wat je er van vindt.

5 Analyseer de vier aspecten in de laatste zin van scène 2: ‘Het zal allemaal wel meevallen.’

- op inhoud

- op appel

- op expressie

- op relatie

Wissel jouw antwoorden uit met een medestudent.

6 Wat hoop je in het practicum te leren?


Met dit boek en het bijbehorende videomateriaal word je voorbereid op de toekomstige

praktijk binnen sociaal-agogisch werk. De beelden laten zien wat een respectvolle

houding is en welke (technische) vaardigheden daarbij komen kijken. In het boek

wordt een theoretisch kader geboden om de vaardigheden te onderbouwen.

De nadruk op vaardigheden maakt dit boek compact van omvang en praktisch in

gebruik. Op meerdere terreinen worden verbindingen gelegd met psychologische

aspecten. Als je aan je relationele vaardigheden gaat werken moet je immers wel iets

van jezelf weten. Het nieuw toegevoegde deel van dit boek gaat in op gesprekstypen die

je in de hulpverlening vaak tegen zult komen. Per gesprekstype wordt ingegaan op de

doelen, structuur en hoe een bepaald gesprektype wordt opgebouwd. Voor wie meer

verdieping wil is een literatuurlijst opgenomen.

De schrijvers hebben vele jaren ervaring binnen het sociaal-agogisch beroepsonderwijs

en zijn zelf ook ervaren hulpverleners. Ze hebben vele uren opnamen gemaakt om de

realiteit van de praktijk in beeld te brengen. Zowel goede als slechte voorbeelden zijn

in beeld gebracht. De inspirerende opnamen en de bijbehorende toetsvragen zullen

je enerzijds helpen de bestudeerde stof te koppelen aan de praktijk en anderzijds

stimuleren meer te lezen over de sociale vaardigheden waarover een hulpverlener moet

beschikken. Deze opnamen en toetsvragen zijn te vinden op de bijbehorende website,

via www.hboacademy.nl.

Terlouw | V

isserR

elaties hanteren

Huib TerlouwBen Visser

Relaties hanterenBeroepshouding en vaardigheden in woord en beeld

NIEUW

*hIJ0A6|ZVRZZy

Omslag TM • Relaties hanteren • Carola van Gessel, studio Pietje Precies bno, Hilversum

rugdikte: 10 mm • formaat 170 * 243 mm • fc

OMS_RelatiesHanteren_03.indd 1-3 03-04-12(wk14) 09:41

Bladerboek Relaties hanteren_9789006951998

Documents

Transcript of Bladerboek Relaties hanteren_9789006951998